Trabalho Emocional - Sonia Gondim

Trabalho
emocional
demandas afetivas no exerccio profissional
Universidade Federal da Bahia

Reitor
Naomar Monteiro de Almeida Filho
Vice-Reitor
Francisco Jos Gomes Mesquita
Editora da Universidade Federal da Bahia

Diretora
Flvia Goullart Mota Garcia Rosa
Conselho Editorial
Titulares
Caiuby Alves da Costa, Charbel Nin El-Hani,
Dante Eustachio Lucchesi Ramacciotti,
Jos Teixeira Cavalcante Filho, Maria Vidal de Negreiros Camargo
Suplentes
Alberto Brum Novaes, Antnio Fernando Guerreiro de Freitas,
Evelina de Carvalho S Hoisel, Cleise Furtado Mendes
Mirele Cardoso do Bonfim

Snia Maria Guedes Gondim
Trabalho
emocional
demandas afetivas no exerccio profissional
Edufba
Salvador, 2010
2010, by Autores.
Direitos de edio cedidos EDUFBA. Feito o depsito legal.
Projeto Grfico, Editorao Eletrnica e Capa

Alana Gonalves de Carvalho Martins
Ilustrao
Rodrigo Schlabitz
Reviso
Cida Ferraz
Normalizao
Luza Paraso
Adriana Caxiado
Sistema de Bibliotecas UFBA

Bonfim, Mirele Cardoso do.
Trabalho emocional : demandas afetivas no exerccio profissional / Mirele
Cardoso do Bonfim, Snia Maria Guedes Gondim. - Salvador : EDUFBA,
2010.
106 p.
ISBN 978-85-232-0670-3
1. Trabalho - Aspectos psicolgicos. 2. Emoes. 3. Afeto (Psicologia). 4.
Emoes e cognio. 5. Interao social. 6. Clientes - Contato. I. Gondim,
Snia Maria Guedes. II. Ttulo.
CDD - 158.7
EDUFBA
Rua Baro de Jeremoabo, s/n, Campus de Ondina, 40170-115, Salvador-Ba, Brasil
Tel/fax: (71) 3283-6164
www.edufba.ufba.br | edufba@ufba.br
Aos nossos queridos familiares, sempre.

FAPESB, pelo apoio imprescindvel
concretizao deste projeto.
Sumrio
Prefcio
Introduo
11
1. Afetos
13
Estados afetivos nas organizaes
23
Distinguindo conceitos inter-relacionados:

inteligncia emocional e trabalho emocional
31

regulao emocional e trabalho emocional
43
2. O trabalho emocional
51
Possveis consequncias para o trabalhador
71
Regras de expresso emocional
81
Autogerenciamento de estados afetivos
86
3. Consideraes finais
Referncias
97
100
Prefcio
Encorajo a pessoa que chegou at esta pgina a continuar a
leitura. Se ela for uma estudiosa brasileira de psicologia organiza
cional e do trabalho, muito provvel que conhecer uma forma
bem diferente de conceber o afeto e as emoes, especialmente
aqueles vinculados aos contextos de trabalho e das organizaes
onde este acontece.
Quando fao referncia a ser diferente, estou mencionando
o que predomina de forma quase sufocante na literatura nacional
de psicologia organizacional e do trabalho. Nada contra a natureza
do que predomina por aqui, mas sempre bom respirar novos ares.
Melhor ainda quando eles so soprados por algum daqui. Faro
bem para quem faz pesquisa, faro bem para quem faz interveno,
faro bem para quem ensina, faro bem para quem aprende.
A emergncia desta forma diferente no to nova assim,
na literatura cientfica internacional. At j mereceu o foco de uma
reviso sobre comportamento organizacional publicada neste novo
sculo, no famoso Annual Review of Psychology. Revises dessa
natureza s so encomendadas, realizadas e publicadas quando
existe um volume significativo de produo cientfica. o que j
ocorreu l fora. No aqui. Por isto este livro to bem-vindo. Junto
com o ar, viro sementes que podero dar frutos nas universidades
e tambm nos locais onde a psicologia organizacional e do trabalho
tem seus campos de aplicao estabelecidos.
Em contato com essa abordagem e com o conhecimento
produzido pelos que a adotam, me surpreendi com as interfaces que
ela sugere com o objeto daquilo que investigo: a aprendizagem no

Trabalho emocional: demandas afetivas no exerccio profissional
trabalho. A mesma surpresa poder emergir dentre os que estudam

cognies nos contextos de trabalho e das organizaes. Ser menos
surpreendente para quem estuda vnculos sociais. Por que menciono
isso? Por que as interfaces que os temas afeto e emoes geralmente
sugerem so aquelas feitas com sade do trabalhador. O que aqui
apresentado efetivamente cobre esta importante faceta, mas suas
possibilidades vo muito alm disto.
Fica pois o convite. Prossiga. Vai valer a pena.
Jairo Eduardo Borges-Andrade

Departamento de Psicologia Social e do Trabalho
Universidade de Braslia
10
Introduo
A busca pela racionalidade , constantemente, o ideal almejado
pelas organizaes. Previsibilidade, direo, hierarquia e controle
ainda se firmam como diretrizes gerenciais para garantir a estabilidade
e a identidade organizacionais. A racionalidade, todavia, nem sempre
se apresenta como a anttese da emoo. Em contraposio crena
de que a emoo disfuncional para a razo e, portanto, prejudicial
ao ambiente organizacional, contrape-se o argumento de que
emoo e cognio so dois processos interligados. (GONDIM;
SIQUEIRA, 2004)
H aproximadamente duas dcadas, o interesse pelo estudo
dos fenmenos afetivos no contexto organizacional reacendeu,
impulsionado, principalmente, pela emergncia de novos padres
emocionais para atender satisfatoriamente s exigncias de perfil
ocupacional no setor de servios. As organizaes passaram a
exigir dos empregados a expresso de emoes compatveis
com as demandas dos clientes. Para atender a essas demandas
de expresso emocional e desempenhar satisfatoriamente suas
funes, os empregados tm que aprender a manejar seus estados
afetivos. (GONDIM; BORGES-ANDRADE, 2009) Esse processo
de manejar o estado afetivo subjetivo e sua manifestao externa
para atender s regras de expresso emocional da organizao e da
ocupao foi denominado de trabalho emocional. (HOCHSCHILD,
1979) A agravante do trabalho emocional, com impactos no bemestar subjetivo e psicolgico, est relacionada ao fato de que nem
sempre os afetos a serem exibidos esto em sintonia com o que
efetivamente o empregado est sentindo em dado momento. Torna-se

11
fundamental, ento, a habilidade pessoal para lidar com as demandas

e inconsistncias, com a finalidade de evitar consequncias negativas
para a sade do trabalhador.
fato que o tema dos afetos vem sendo abordado implcita e
indiretamente no campo da psicologia organizacional e do trabalho,
principalmente por meio de estudos de satisfao, motivao, bemestar e estresse. (ASHFORTH; HUMPHREY, 1993; CALLAHAN;
MCCOLLUM, 2002) Mas ainda h uma lacuna na literatura nacional
a respeito do trabalho emocional. Assim, este livro tem como objetivo
introduzir uma discusso terica sobre o trabalho emocional. Pretende
no s estimular estudos empricos no pas, como incentivar os
profissionais de recursos humanos a incluir em suas reflexes e prticas
o tema do desenvolvimento de habilidades emocionais para lidar com
as demandas de trabalho emocional, que se tornam cada vez mais
presentes em diversos campos de atuao profissional.
Este livro est estruturado em trs captulos. O captulo 1,
Afetos, tem como foco as definies dos estados afetivos, diferentes
formas de conceb-los e estud-los no contexto organizacional,
introduzindo os conceitos de regulao e inteligncia emocional
em suas relaes com o trabalho emocional. O captulo 2 direciona
sua discusso para o trabalho emocional, focalizando as perspectivas
tericas de abordagem do fenmeno, definies, consequncias para
os trabalhadores, regras de expresso emocional que o circunscrevem
e o necessrio autogerenciamento emocional para a sua realizao.
E, por fim, o captulo 3 traz consideraes finais a respeito da
necessidade de mais estudos empricos e tericos sobre o trabalho
emocional, especialmente para subsidiar aes nas organizaes
que ofeream suporte socioemocional aos trabalhadores que tm
que desempenh-lo.
12
1. Afetos
A teoria da emoo teve suas origens na filosofia e, conforme
Strongman (1998), as reflexes sobre as emoes datam de 2500
anos. Em obras antigas, como as de Plato, a emoo no tem posio
central e vista como algo desconcertante, que interrompe, se
intromete e interfere na razo humana. Os estudos filosficos sobre
emoes tm sido categorizados conforme o foco em diferentes
dimenses: sensoriais, fisiolgicas, comportamentais e cognitivas.
(CALHOUN; SOLOMON, 1984) Nas teorias sensoriais, o interesse
recai em como as pessoas experimentam suas emoes. Nas teorias
fisiolgicas, segundo Strongman (1998), destacam-se as ideias de
Descartes e de James, e, como a nomenclatura sugere, embora
secundariamente interessados na experincia emocional, enfatizam
sua base fisiolgica, considerando que o que se experimenta quando
se est com raiva, por exemplo, so mudanas e perturbaes
fisiolgicas. Para estes autores, de forma geral, as emoes so
respostas reflexas a situaes, sem a intermediao da cognio sobre
o contexto emocional, configurando-se como opostas e prejudiciais
razo.
James foi uma figura central do Pragmatismo, movimento da
filosofia norte-americana que concebeu a emoo como a percepo
de distrbios fisiolgicos causados por respostas a eventos e a objetos
13
no ambiente. A reao fisiolgica central nesta concepo, em

que a percepo de distrbios fisiolgicos se confunde com a
prpria emoo, e que ainda influencia a filosofia e a psicologia
contemporneas, mesmo neglicenciando outros aspectos mais
sofisticados da emoo, como os cognitivos e comportamentais.
(CALHOUN; SOLOMON, 1984) Segundo Strongman (1998),
Dewey, que tambm um reconhecido filsofo americano associado
ao Pragmatismo, contrape-se s acepes de James, defendendo
que a anlise da emoo no pode se limitar a aspectos internos, a
distrbios viscerais, pois acredita que, quase sempre, as emoes
tm aspectos extrnsecos, expressos pelo comportamento.
Os proponentes das teorias comportamentais, por sua vez,
concentram sua ateno no comportamento emocional. Para eles, o
comportamento observvel a base para a anlise emocional, e no
a experincia privada. Assim, algumas vezes, o indivduo descobre o
prprio sentimento ao observar suas aes. Pode se perceber falando,
constantemente, a respeito de outras pessoas e, ento, dar-se conta
de uma paixo. Comportamento emocional, nesta vertente, um
termo amplo, que se refere no apenas a aes verbais e fsicas,
voluntrias e deliberadas, mas tambm a comportamentos inatos
e reflexos, como o rubor provocado por embarao ou vergonha.
(CALHOUN; SOLOMON, 1984)
Atualmente, em filosofia, mais ateno tem sido dada anlise
cognitiva, atentando-se para a relao entre emoes e crenas.
Tem sido sugerido que certas crenas so condies antecedentes
para determinadas emoes, assim como estas geram crenas. Nesta
perspectiva, as emoes parecem depender de certas crenas (a
inveja depende de algum acreditar que o outro tem algo melhor,
por exemplo), ao passo que as emoes podem alterar a percepo
14
das crenas sobre o mundo. Neste sentido, encontrar um homem

com uma arma, num local escuro, pode induzir excitao fisiolgica,
mas a experincia de medo depende da interpretao cognitiva da
situao. Opondo-se s concepes cartesianas, as teorias cognitivas
contemporneas postulam uma relao lgica entre cognio e
emoo, ao conceber que as emoes envolvem crenas e, por isso,
so, em parte, fenmenos cognitivos.
Embora muitos filsofos tenham se pronunciado a respeito
das emoes, foram as concepes de Descartes e de James que
predominaram at comearem a surgir novas teorias psicolgicas
sobre emoes, no fim do sculo XIX. (STRONGMAN, 1998)
Atualmente, existem numerosas teorias sobre as emoes, que
comearam a surgir no fim do sculo XIX e princpio do sculo XX,
quando psiclogos e outros estudiosos comearam a se interessar
pelo tema, medida que suas disciplinas evoluam. Estas correntes
tericas podem ser classificadas segundo sua nfase particular,
constando a seguir descrio sucinta de algumas que so recorrentes
na rea psicolgica: (a) comportamental, (b) fisiolgica, (c) cognitiva,
(d) clnica, (e) desenvolvimentista e (f) social.
Aqueles que adotam a abordagem comportamental consideram
a emoo como uma resposta aprendida e fundamental para a vida
e a sobrevivncia. A investigao centra-se nas causas das emoes,
naquilo que suscetvel de observao e medida diretas. As teorias
fisiolgicas da emoo repousam na convico de que as emoes
tm uma base biolgica, mais precisamente, neurofisiolgica, e
tm importncia na histria evolutiva. Preocupam-se, em grande
medida, com as reas particulares do sistema nervoso e com os
mecanismos envolvidos no processo emocional. Na abordagem
cognitiva, as teorias da emoo preocupam-se com a natureza e o
15
funcionamento dos processos de avaliao subjetiva, de interpretao

de eventos externos e internos pessoa, de processamento da
informao e de redes semnticas que sustentam as emoes. Nas
teorias clnicas, em geral, acredita-se que a emoo desempenha
um papel primordial nas perturbaes mentais, uma vez que
algumas psicopatologias esto associadas a disfunes emocionais.
Na abordagem desenvolvimentista, a emoo tratada do ponto
de vista das mudanas nas reaes emocionais no decurso da vida.
A investigao centra-se em consideraes sobre a influncia da
natureza e da educao, prezando pela contraposio entre aspectos
biolgicos e sociais nas teorias do desenvolvimento emocional. As
teorias sociais concebem que os estmulos das reaes emocionais
vm das outras pessoas e a emoo ocorre na companhia dos outros,
o que a configura como um fenmeno social. Mesmo que as emoes
sejam geradas por recordaes, estas so, frequentemente, a respeito
de outras pessoas ou sobre o impacto que elas tiveram no indivduo.
(STRONGMAN, 1998)
A rea intitulada aqui genericamente como fisiolgica, que
abarca avanados estudos neurofisiolgicos, em que so mapeadas
regies especficas do crebro e a forma como estas so ativadas,
devido ao desencadeamento afetivo, relevante para a elucidao do
funcionamento dos variados estados afetivos e tem recebido grande
destaque nos meios acadmicos. (GOLEMAN, 1995; GONDIM,
2006) No entanto, uma compreenso substancial dos afetos no se
esgota em estudos de cunho biolgico, devido complexidade do
fenmeno, que se mostra de difcil demarcao conceitual e terica,
sobretudo porque tem componentes subjetivos como sentir e
perceber , envolvendo interpretaes que variam de acordo com
o contexto social.
16
Assim, a partir de um olhar social sobre o fenmeno emocional,

percebe-se que o mesmo gesto ou expresso facial podem ser
interpretados de modos distintos, a depender das experincias
sociais em situaes semelhantes, das expectativas pessoais, bem
como dos padres sociais relacionados ao contexto em que se
est inserido. Estas expresses e atribuies demandam trabalho
emocional para manter a qualidade das interaes em curso no
ambiente de trabalho. Portanto, tal perspectiva demonstra que,
embora com crescente aceitao e grande credibilidade, os avanos
das neurocincias sobre o funcionamento emocional no esgotam
as possibilidades de entendimento deste fenmeno nas interaes
humanas. (GONDIM, 2006)
Dentre as teorias sociais, Hochschild (1979) no final da dcada
de 1970, recuperou o interesse pelo tema das demandas ocupacionais
e organizacionais de manifestao de afetos no contexto de trabalho,
colocando em destaque a experincia subjetiva e sua dimenso
interpretativa, aspectos relevantes compreenso do trabalho
emocional. (GONDIM, 2006) Brief e Weiss (2002) afirmam, em
uma ampla reviso de estudos sobre os afetos no trabalho, que se
discutiu pouco sobre este tema antes do comeo da dcada de 1930
e assinalam que a abordagem sociolgica de Hochschild, no final da
dcada de 1970, estimulou investigaes sobre o tema. (GONDIM,
2008) Esta linha interpretativista, baseada na construo social
da perspectiva emocional e em pesquisa qualitativa/etnogrfica
(FINEMAN, 2001b; HOCHSCHILD, 1983), concebe os afetos
como moldados por aprendizagem social e pelas estruturas sociais
e culturais.
Admite-se aqui a existncia de trs dimenses que se apresentam
como importantes no funcionamento dos estados afetivos: a) a
17
prontido comportamental, que envolve mudanas fisiolgicas; b)

a experincia subjetiva, que revela a vivncia da situao; e c) a
interpretao (plano cognitivo) que se faz destes estados afetivos.
Os batimentos cardacos acelerados e o aumento da presso
sangunea, em situao de estresse, so hoje explicados pela ativao
da amdala cerebral, que provoca uma resposta imediata, antes
mesmo de a pessoa compreender a experincia vivida e encontrar
um significado para esta vivncia. (GOLEMAN, 1995) Nesta busca
de sentido do que acontece subjetivamente, diversos processos
cognitivos e de interao social esto envolvidos, considerando-se
a presena do outro, quer fsica ou imaginada. Esses significados
so construdos e transmitidos pelos e nos processos de socializao
que ocorrem nos diversos grupos de que o ser humano participa,
desde o nascimento, destacando-se a famlia, a escola e o ambiente
de trabalho. (GONDIM, 2006)
notrio, portanto, que as diferentes abordagens de estudo e
apreenso dos fenmenos afetivos so complementares e importantes,
dada a complexidade do fenmeno foco de investigao. Entretanto,
para aprofundar a discusso, delimitando uma faceta do objeto de
estudo, embora existam diversas abordagens tericas, alm das
j mencionadas, ser adotada aqui a perspectiva social. Assim, os
estados afetivos so processos influenciados pelo contexto social,
variando, de acordo com as demandas ocupacionais e organizacionais,
a pessoa, suas experincias de socializao e as reaes dos demais
indivduos. Neste sentido, o desencadeamento de um estado afetivo
em uma pessoa pode no ser determinado apenas pelo insulto de um
membro de outro grupo, mas pelas reaes dos membros deste outro
grupo ofensa, por conta do histrico de relacionamento entre os
grupos, dos motivos que a pessoa insultada supe para o acontecido
18
e do surgimento de lembranas. Os estados afetivos so reforados,

inibidos ou transformados, de acordo com o contexto social em
que eles acontecem e so considerados apropriados em funo da
interpretao sociocultural. (DREU et al., 2001; FINEMAN, 2001b;
HOCHSCHILD, 1983; STRONGMAN, 1998)
O termo emoo tem sido utilizado, no senso comum,
para descrever uma srie de experincias, como afeto, humor,
temperamento e sentimento, o que o torna um conceito vago. No
mbito acadmico, Hochschild (1979) sociloga que, como j
mencionado, reacendeu o interesse pelos estudos de afetos no
trabalho e que introduziu o conceito de trabalho emocional
e outros autores, utilizam os conceitos de emoo e sentimento
como sinnimos. Cada um destes conceitos, no entanto, tem sua
definio, sendo ento oportuno realizar uma diferenciao, haja
vista a confuso conceitual ainda existente, dentro e fora da rea
acadmica, a respeito destes estados.
Recentemente, alguns estudiosos do campo das emoes tm
primado por evidenciar a distino conceitual em suas publicaes.
Fineman (2001b) define o sentimento como uma experincia
fundamentalmente privada, envolvendo os pensamentos e sensaes
somticas, enquanto a emoo seria a manifestao do sentimento,
passvel de observao pelos demais.
As emoes so alteraes fisiolgicas e corporais, desencadeadas
por estmulos internos ou externos que parecem no estar sob total
controle consciente do indivduo. So estados passageiros, mas
intensos, que tendem a provocar reaes comportamentais imediatas,
preparando o organismo para a ao, tais como o aumento dos
batimentos cardacos, da presso arterial e da sudorese. (CALLAHAN;
McCOLLUM, 2002; GONDIM; 2006, LIMA et al., 2005)
19
As emoes so, em essncia, impulsos, legados pela evoluo,

para uma ao imediata. A raiz da palavra emoo (2000) provm do
latim motio mover o que indica que na emoo est implcita
a propenso para um agir imediato. Diferentes tipos de emoo
preparam o corpo para diferentes tipos de resposta. Na raiva, por
exemplo, o sangue flui para as mos, tornando mais fcil sacar uma arma
ou golpear algum, os batimentos cardacos aceleram-se e uma srie
de hormnios, dentre eles a adrenalina, gera energia suficientemente
forte para uma atuao vigorosa. (GOLEMAN, 1995)
As emoes so respostas a eventos especficos que tm
significado para o indivduo, seja positivo ou negativo. So geralmente
mais focadas, de curta durao e mais intensas que sentimentos e
humores. Envolvem vrios subsistemas psicolgicos, incluindo os
fisiolgicos, cognitivos, motivacionais e experimentais. (GIBSON,
2006; MAYER; SALOVEY, 2007; SALOVEY; MAYER, 1990)
Por sua vez, os afetos so concebidos como uma categoria mais
ampla, abarcando as emoes, os sentimentos, os humores e os
temperamentos. Os trs ltimos teriam em comum sua persistncia
no tempo e sua relao com aspectos cognitivos. Os sentimentos
no esto relacionados prontido da ao como as emoes, mas
interpretao subjetiva (nvel cognitivo) da situao que, pela
persistncia do objeto na memria, faz perdurar o afeto em relao
a ele, facultando pessoa avaliar cognitivamente suas experincias
internas, inclusive por ser um estado mais duradouro que as emoes.
O humor um estado afetivo desencadeado em um contexto e que se
generaliza para outros, a exemplo do que ocorre quando se discute
com algum no ambiente de trabalho e a insatisfao a ocasionada
repercute em situaes diversas, tais como nas interaes no lar e com
amigos. (GONDIM, 2006) O humor, portanto, no est relacionado
20
especificamente a um objeto e influencia, de maneira significativa,

a forma como a pessoa age em vrios contextos de interao durante
o perodo de sua permanncia. Ademais, segundo Callahan e
McCollum (2002), o humor instvel e modificvel por eventos
externos. O temperamento seria a manifestao de um estado afetivo
individual, persistente no tempo, pouco passvel de modificao por
fatores circunstanciais e que estaria relacionado s caractersticas de
personalidade de cada pessoa. (GONDIM; SIQUEIRA, 2004; GRAY;
WATSON, 2001; MAYER; SALOVEY, 2007)
Gray e Watson (2001) elucidam que, em relao ao tempo de
durao, a emoo seria uma manifestao reativa, com apenas alguns
segundos de existncia, o humor se estenderia por um perodo de
minutos a dias, enquanto o temperamento seria um estado bem mais
duradouro. No que tange ao objeto a que se dirige, a emoo teria
um foco bem definido, ao contrrio do humor e do temperamento,
o primeiro difuso e o segundo ajustado a um contexto especfico.
Por fim, quanto ao estado, a emoo seria breve, o humor um pouco
mais longo e o temperamento estvel no tempo.
Afetos
Durao
Objeto
Estado
Emoo
Segundos
Foco definido
Breve
Humor
Minutos/dias
Difuso
Longo
Temperamento
Meses/anos
Conforme contexto
Duradouro
Quadro 1: Distines conceituais: emoo, humor e temperamento.

Fonte: Adaptado de Gray e Watson, (2001, p. 25)
Os afetos so importantes na vida do ser humano e apresentam

quatro principais funes: (a) sobrevivncia da espcie, (b) construo
histrica, (c) aprendizagem e ajustamento social, (d) expresso da
subjetividade e da individualidade. Os estados afetivos ajudam
21
a identificar o perigo, a expressar e informar estados internos, a

comunicar o impacto verbal, no verbal e comportamental dos eventos
nas pessoas, bem como orientar as aes em relao aos outros, a
ns mesmos e ao ambiente circundante. (GONDIM; SIQUEIRA,
2004) Assim, autores como Callahan e McCollum (2002) consideram
que as emoes manifestam-se em todas as atividades humanas e
so inseparveis delas, ajudando na escolha de decises quando se
est diante de um impasse e quando se tem de tomar providncias
relevantes: na experimentao da dor causada por uma perda, na
necessidade de no perder as expectativas, na ligao com um
companheiro, na formao de uma famlia. (GOLEMAN, 1995)
Embora os estados afetivos sejam sentidos no nvel intrapessoal,
ou seja, ningum mais do que a prpria pessoa para saber o que sente,
no processo de socializao, cujo principal objetivo o de inserir a
pessoa em uma determinada cultura, que se aprende em que contextos
alguns estados afetivos devem ser expressos ou inibidos. (GONDIM,
2006) Os contextos sociais, inclusive os ambientes de trabalho, tentam
normalizar a expresso dos estados afetivos, tornando-os previsveis
e ajustados s diversas situaes. As reaes afetivas, portanto, so
influenciadas por interaes complexas entre aspectos biolgicos,
cognitivos e sociais. Neste sentido, a perda de um ser amado tende
a provocar tristeza e luto, mas a maneira como se demonstra o pesar,
como se exibem ou como se contm os afetos em momentos ntimos
manejada de acordo com o histrico de experincias e com a cultura.
(GOLEMAN, 1995; GONDIM, 2006)
A perspectiva adotada aqui a de no enfocar apenas a emoo,
entendida como reao imediata, de curta durao, que prepara o
organismo para agir com prontido, mas os afetos, categoria conceitual
mais ampla, que inclui tanto as emoes, quanto os sentimentos,
22
humores e temperamentos. Em decorrncia disso, sempre que

possvel, sero usados os termos afeto e estado afetivo para se referir
tambm s emoes e aos sentimentos no trabalho. Deste modo,
pretende-se evidenciar a abrangncia desta concepo, que apesar
de usar como suporte terico o conceito de trabalho emocional,
concebe a dimenso emocional como parte de um fenmeno mais
amplo, que o afeto.
Estados afetivos nas organizaes

Durante muito tempo, os estudos organizacionais se apoiaram em
um modelo de organizao racional, dando pouca nfase aos fenmenos
afetivos, por consider-los disfuncionais para o desempenho do
trabalhador. Para grande parte das organizaes, uma questo central
a de como as emoes podem ser expressas de forma segura e til,
sem prejudicar o desempenho, uma vez que o trabalho no visto
como o lugar apropriado para a expresso de estados afetivos, mas o
local onde se deve fazer uso do pensamento lgico. Assim, estados
afetivos eram vistos como inapropriados para a vida organizacional,
fontes de desequilbrio, ilgicos e recebiam pouca ateno como uma
rea de pesquisa. (GONDIM; SIQUEIRA, 2004; JAMES, 1989)
O estudo do comportamento humano nas organizaes voltavase, de forma pronunciada, para os aspectos cognitivos, cujo foco em
informao, memria, resoluo de problemas, tomada de deciso,
julgamento e pensamento abstrato. Pelo menos numa assero
tradicional, os estados afetivos eram frequentemente abordados
como elementos disfuncionais para a atividade racional, o curso
normal do trabalho e o correto funcionamento das organizaes.
(FINEMAN, 2001a)
23
S recentemente, estudos organizacionais passaram a abordar

os afetos, estimulados por perspectivas que tm concebido a
cognio como inseparvel da emoo. Trabalhos como o de Damsio
(1996), proeminente neurofisiologista, deram novo impulso ideia
de que cognio e afeto no so processos independentes, mas
fortemente relacionados. A partir de seu estudo, difundiu-se o
conhecimento sobre emoes atreladas aos processos cognitivos,
especialmente na tomada de deciso. Vertentes que compartilham
desta opinio consideram que as esferas cognitivas e emocionais
se complementam e interpenetram, de forma que a negao de
qualquer uma delas conduzir a uma viso parcelar e incompleta
do comportamento organizacional. A cognio dos indivduos,
neste sentido, influenciada por seus afetos e estes, por sua vez,
comportam elementos cognitivos.
Admite-se hoje que os afetos influenciam os julgamentos feitos
pelas pessoas, o que elas conseguem recuperar da memria, as
atribuies pelos sucessos e fracassos, a criatividade, o raciocnio
indutivo e o dedutivo (DAMSIO, 1996; GOLEMAN, 1995),
tornando inevitvel o reconhecimento de que processos afetivos
e cognitivos fazem parte da rotina de trabalho. Esta assero
observada nas situaes laborais de percepo da tarefa, tomada de
decises como a de empregar e demitir pessoas , negociao,
resoluo de conflitos, avaliao de desempenho, aconselhamento,
vendas, absentesmo e rotatividade. Assim, cientes de que, em medida
considervel, um servio para um cliente/consumidor depende de
como ele interpreta a relao interpessoal com os prestadores deste
servio, os decisores organizacionais perceberam que a gesto das
emoes se tornou um elemento importante no mundo do trabalho.
(FINEMAN, 2001a)
24
Fineman (2001a) assegura que os pesquisadores da rea

organizacional demoraram a incorporar os afetos em suas
investigaes. poca (Fineman, 2001a), a busca no ndice dos
principais livros-texto sobre comportamento organizacional e
teoria organizacional revelava poucas chamadas sobre emoes ou
sentimentos, o que sugere o status histrico da emoo e a concepo
de estudos organizacionais como uma rea mais vinculada a estudos
cognitivos. Este quadro, contudo, est gradativamente modificandose para incluir estudos afetivos, oferecendo possibilidades mais
concretas para uma convergncia interdisciplinar, que contempla
novos insights tericos e empricos, em que possvel beneficiarse da sociologia, da psicologia, da histria, da antropologia e da
filosofia.
Neste sentido, recentemente, as emoes tm conquistado
respeitabilidade, e at proeminncia, na agenda dos pesquisadores
organizacionais. (FINEMAN, 2005) Isto se iniciou a partir da dcada
de 1980, quando alguns pesquisadores, sobretudo, europeus, norteamericanos e australianos, comearam a perceber os fenmenos
afetivos como relevantes para estudos em contextos laborais. Assim,
eles passaram a acreditar que os estados afetivos no so a anttese da
racionalidade, mas sim inseparveis do cotidiano das organizaes,
modelando interaes sociais e contribuindo para a estrutura e
cultura organizacionais. Por conseguinte, no incio do sculo XXI,
comeou a haver, tambm no Brasil, um interesse em investigar
estados afetivos no ambiente organizacional.
Anteriormente, os estudos na rea de Psicologia Organizacional
abordavam indiretamente, com frequncia, os estados afetivos, ao
focarem em fenmenos como satisfao e estresse no trabalho. Os
estados afetivos, portanto, apareciam como elementos que vinham
25
tona no estudo e no como o principal aspecto investigado.

Somente aps a dcada de 1980, comearam a surgir publicaes
em revistas cientficas de psicologia e de sociologia, concebendo o
papel dos estados afetivos nas organizaes, como eles so expressos
no ambiente de trabalho e como so vivenciados. (ASHFORTH;
HUMPHREY, 1993; CALLAHAN; McCOLLUM, 2002; JAMES,
1989; HOCHSCHILD, 1983)
Atualmente, existe uma grande variedade de perspectivas de
estudo dos estados afetivos nas organizaes no mbito internacional,
implicando diferentes concepes destes fenmenos no contexto
de trabalho que, por conseguinte, norteiam prticas de interveno
divergentes. Callahan e McCollum (2002) classificaram, de forma
geral, estas diferentes perspectivas em quatro categorias amplas:
poder, estrutura, funo e interpretao. Como se pode visualizar
na Figura 1, o primeiro eixo representa a nfase no subjetivo, na
experincia interna versus a objetiva, a observao externa. O
segundo eixo utilizado para localizar o papel do estado afetivo
no contexto organizacional como sendo algo a ser controlado e
gerenciado ou um fenmeno que deve ser incentivado a emergir
para promover um melhor funcionamento organizacional.
vlido salientar que cada uma destas quatro perspectivas
representa extremos de contnuos e incorpora dimenses
multidisciplinares, incluindo psicologia, sociologia, antropologia,
neurologia, dentre outras, que se apoiam em diversificados mtodos
de pesquisa, planos de anlise e questes de interesse.
26
Figura 1: Concepes de Pesquisas de Estados Afetivos nas Organizaes

Fonte: Adaptado de Callahan e McCollum, (2002, p. 9)
A perspectiva de Poder concebe o estado afetivo como uma fora

emergente que facilita mudanas organizacionais. Uma distino
primordial considerar o gerenciamento do estado afetivo como uma
manifestao de dominao pelo poder, que minimiza a potencial
fora do estado afetivo como promotor de desenvolvimento individual
e coletivo. Esta perspectiva geralmente adotada na sociologia e
concebe o estado afetivo como um fenmeno que deve ser expresso
em benefcio do indivduo, bem como da organizao. (TURNBULL,
1999, 2002 apud CALLAHAN; MCCOLLUM, 2002)
A categoria denominada Estrutura contempla estudos que
buscam entender estruturas abstratas e concretas nas organizaes,
que so influenciadas e influenciam o comportamento emocional.
Nesta, o olhar sobre o estado afetivo ocorre de forma objetiva e
positiva, considerando-o tambm como uma fora impulsionadora
de mudanas. Os estudos enfatizam, geralmente, compreender
quando e como utilizar estados afetivos para facilitar mudanas,
baseando-se na posio social de um indivduo dentro da estrutura
da organizao. O que mais caracteriza esta perspectiva considerar
que estados afetivos individuais so influenciados pelas estruturas
sociais e as transformam.
27
A perspectiva Funo advm do questionamento de qual seria a

funo do estado afetivo em determinada organizao. Nela, concebese o estado afetivo como um fenmeno que deve ser gerenciado para
manter a ordem e alcanar mais eficincia. Neste sentido, tende-se
a considerar o estado afetivo como um fenmeno no racional e
uma fora potencialmente disruptiva. Os tericos desta categoria
tm, em sua maior parte, uma viso eminentemente biolgica das
emoes, as quais seriam apenas relquias de estados evolucionrios
passados, sendo, por isso, mal adaptadas a muitas circunstncias.
(CALLAHAN; McCOLLUM, 2002)
Na categoria Interpretao, encontram-se os tericos que focam
seus estudos na busca de interpretaes que os membros de uma
organizao fazem de comportamentos afetivos e suas consequentes
respostas vinculadas a tais interpretaes. Esta posio mais subjetiva
e atrai tericos do construcionismo social, como Rafaeli e Sutton (1991)
e Hochschild (1979, 1983), cujo enfoque terico origina e embasa a
maioria das discusses acerca do trabalho emocional e ser detalhado
mais adiante. Nesta perspectiva, o estado afetivo concebido como
um fenmeno psicossocial, que acontece e deve ser entendido nas
interaes sociais, mas que tambm percebido como uma fora
que gerenciada para seguir regras organizacionais. Esta vertente
interpretativa defende que a abordagem neurofisiolgica explica
como as emoes so estimuladas e expressas, mas insuficiente para
compreender o que ocorre com os estados afetivos no contexto das
interaes sociais, uma vez que preciso tambm considerar o que a
pessoa sente, o que ela pensa estar sentindo e o que faz sobre o que
sente. (CALLAHAN; McCOLLUM, 2002; GONDIM, 2006) Assim,
no ambiente de trabalho socialmente construdo, regras de expresso
emocional demarcam a ordem afetiva. (FINEMAN, 2005)
28
A atividade laboral , sobretudo, uma relao social e, por isso,

as emoes nas organizaes so construdas e moldadas nestas
interaes. As emoes esto fortemente associadas s relaes
sociais, no s por revelarem estados mentais, mas tambm por
provocarem uma reao nos outros. (BARBALET, 2002 apud
GONDIM, 2008) Por meio da comunicao e da exibio facial
de emoes, as interaes sociais so mantidas. Reconhece-se que
as emoes norteiam os valores dominantes de uma sociedade,
expressam a diversidade cultural e as diferentes vises de mundo,
exercendo um papel relevante no controle do comportamento mtuo
de seus membros. (GONDIM, 2008)
Alguns autores, como Miller, Considine e Garner (2007), em
consonncia com a perspectiva de Bolton (2005), ao mapearem o
campo de estudos dos afetos, identificaram cinco dimenses para
a compreenso destes no ambiente laboral: (a) emotion with work,
(b) emotion at work, (c) emotion toward work, (d) emotional work e
(e) emotional labor1.
A primeira categoria, emotion with work, envolve emoes
que emergem das relaes e interaes com colegas ou superiores
no local de trabalho. Esta categoria aponta para a busca de suporte
social no trabalho e, portanto, para o estabelecimento de uma
comunicao emocional positiva em locais nos quais, geralmente,
realiza-se trabalho emocional. (MILLER; CONSIDINE; GARNER,
2007) Como apoio a esta categoria, nas investigaes de Diefendorff e
Gosserand (2003) e de Tschan, Rochat e Zapft (2005), os participantes
se referiram no apenas ao trabalho emocional desempenhado em
relao aos clientes (foco da maioria dos estudos), mas tambm,
1
Em virtude do carter recente destes estudos e da inexistncia de uma tradio de traduo brasileira
acerca de tais conceitos, preferiu-se mant-los em ingls.
29
em uma considervel quantidade, em relao aos colegas, o que

leva Tschan, Rochat e Zapft (2005) a argumentar que o trabalho
emocional tambm ocorre em interaes com colegas e supervisores
no trabalho, constatao esta, largamente negligenciada nos estudos
do tema. Estes ltimos autores apontam que, comparativamente a
outras ocupaes, os participantes do setor de servios relataram que
interagem com clientes e, em proporo semelhante, com colegas.
Estes trabalhadores mencionaram mais requisio de trabalho
emocional em interaes com colegas do que as pessoas de outros
setores, que no o de servios, o que reflete cooperao diferenciada
nestas profisses ou a percepo de maior requisio de trabalho
emocional no setor de servios.
A segunda categoria, emotion at work, aborda o afeto que tem
sua origem fora do ambiente de trabalho (preocupaes com os
filhos, ansiedade em relao aos jogos esportivos, sofrimentos), mas
vivenciado dentro do ambiente de trabalho, envolvendo uma
vigilncia pessoal constante para reprimi-lo. Emotion toward work
a experincia emocional na qual o trabalho o alvo da emoo, uma
vez que as pessoas tm afetos relacionados ao seu trabalho e tem
sido, tradicionalmente, com outra nomenclatura, objeto de estudo
daqueles que investigam a satisfao no trabalho.
Emotional work inclui afetos que fazem parte do prprio
trabalho, mas que se constituem como uma consequncia natural das
comunicaes relacionadas ao trabalho, muito comum em ocupaes
como as de servios de assistncia (enfermeiros, mdicos, assistentes
sociais e conselheiros). Para estes trabalhadores que lidam com o
cuidado do outro, uma parte central do trabalho est relacionada a
ouvir e estabelecer empatia com seus clientes. Por fim, emotional
labor envolve a expresso de um afeto que definido e controlado
30
por gerenciamento e, como resultado, frequentemente percebido

como inautntico. Os autores consideram este como sendo o tipo
equivalente ao trabalho emocional introduzido por Hochschild
(1979, 1983), predominante no setor de servios, controlado pela
organizao de trabalho como uma moeda de troca. Estas duas
ltimas categorias envolvem interaes com clientes, sejam
eles consumidores, pacientes, estudantes, dentre outros, mas as
diferenas estabelecidas pelos autores dizem respeito aos graus de
autenticidade maior e de controle menor no emotional work.
Miller, Considine e Garner (2007) argumentam que os
estudos a respeito de afetos no trabalho tm apresentado pouca
diferenciao e so, muitas vezes, contraditrios. Acreditam que,
embora tenham apresentado os cinco tipos de afeto no trabalho,
eles no so excludentes, podendo o indivduo apresentar vrios
tipos, simultaneamente, no seu ambiente de trabalho. Ademais,
tais dimenses evidenciam que o trabalho emocional no pode ser
entendido de forma isolada e que os estudos dos afetos no contexto
de trabalho no se esgotam no conceito de trabalho emocional.

inteligncia emocional e trabalho emocional
Embora mantenha importantes inter-relaes com o trabalho
emocional, o conceito de inteligncia emocional, ao contrrio
do primeiro, j conhecido no Brasil. Dentro e fora do mbito
acadmico, sabe-se que as exigncias de mercado que remodelam
a vida profissional comeam a valorizar a inteligncia emocional
para um melhor desempenho no trabalho, passando a configur-la
como foco de aes de treinamento, desenvolvimento e educao.
(GONDIM, 2006)

31
O conceito de inteligncia emocional surgiu da ideia de que a

emoo pode facilitar a atividade cognitiva, em oposio influente
tradio filosfica ocidental, a qual considera a emoo como uma
resposta desorganizada e irracional que acarreta falta de ajuste
cognitivo. (SALOVEY; MAYER, 1990) Mestre, Comunian e Comunian
(2007) relatam que a primeira referncia ao termo foi encontrada
por eles em um trabalho de Leuner, de 1966, e, posteriormente,
em uma dissertao no publicada de Payne, de 1986, intitulada
Un estudio de la emocin: desarrollando la inteligencia emocional,
la autointegracin; relacionado con el miedo, dolor y deseo.
Um dos aspectos da inteligncia emocional (IE), denominado
inteligncia social, foi descrito por Thorndike, em 1920, como uma
das diversas formas de inteligncia que os indivduos possuem e foi
definido pelo mesmo autor como a habilidade para compreender,
dirigir e atuar sabiamente nas relaes humanas. (MESTRE;
COMUNIAN, A; COMUNIAN, M, 2007) Entretanto, o teste de
quociente de inteligncia de Wechsler, desenvolvido em 1950, teve
grande aceitao, e mensurava somente a parte verbal-proposicional
e de raciocnio-espacial da inteligncia geral. (MAYER; SALOVEY,
2007) Ento, a metade do sculo foi dominada pela viso de que as
emoes so a anttese da racionalidade. (OPENGARD, 2005)
Segundo Opengard (2005), na dcada de 1980, a ideia
de mltiplas inteligncias foi introduzida por Gardner. Esta
concepo inclua os domnios de lingustica, lgico-matemtica,
corporal, espacial, musical, interpessoal e intrapessoal. Mayer e
Salovey (2007) afirmam que a teoria de Gardner (1983, 1993 apud
MAYER; SALOVEY, 2007) belamente descrita e intuitivamente
argumentada, mas apontam que, embora atrativa, no se tem como
32
avaliar a teoria das inteligncias mltiplas, o que leva muitos autores

da rea a consider-la carente de apoio emprico.
A evoluo de mltiplas inteligncias para o corrente conceito de
inteligncia emocional iniciou-se com o desenvolvimento do conceito
de quociente emocional, por Bar-On, em 1988. Mestre, Comunian
e Comunian (2007) argumentam que o construto de inteligncia
emocional, ento, apresentou-se formalmente definido em 1990, com
duas publicaes: a) Mayer, DiPaolo e Salovey (1990 apud MESTRE;
COMUNIAN, A; COMUNIAN, M, 2007) e b) Salovey e Mayer
(1990) Estes ltimos publicaram, na revista Imagination, Cognition
and Personality, o artigo intitulado Emotional intelligence. Mestre,
Comunian e Comunian (2007) esclarecem que Salovey e Mayer
(1990) utilizaram a expresso inteligncia emocional por considerarem
que as emoes tm um alto grau de inteligncia e que as pessoas
dispem de habilidades cognitivas para perceb-las e expresslas; facilitar seu juzo, utilizando a informao proveniente delas;
compreend-las e regul-las em si mesmas e nos outros. A utilizao
da expresso inteligncia emocional pretendia demonstrar aos tericos
da inteligncia que se concedia um papel importante ao sistema
emocional no mbito dos esquemas conceituais das habilidades
humanas. (MESTRE; COMUNIAN; COMUNIAN, 2007)
Salovey e Mayer (1990, p. 189) introduziram o conceito de
inteligncia emocional e o definiram como sendo a [...] habilidade
para regular os sentimentos e as emoes prprios e dos outros,
discrimin-los e utilizar esta informao para guiar o pensamento e
a ao. Porm, estes autores salientam que esta e outras definies
iniciais parecem agora vagas e empobrecidas de sentido, pois
enfatizava-se perceber e regular emoes, atribuindo-se um
33
papel secundrio ao processo de pensar sobre emoes. (MAYER;

SALOVEY, 2007) Segundo eles, o ponto de vista atual corrige estes
problemas e explicita mais os aspectos cognitivos:
A inteligncia emocional implica habilidade para perceber
e valorizar com exatido a emoo; habilidade para
provocar e/ou gerar sentimentos quando estes facilitam
o pensamento; habilidade para compreender a emoo
e o conhecimento emocional, e habilidade para regular
as emoes que promovem o crescimento emocional e
intelectual. (MAYER; SALOVEY, 2007, p. 32)
Ento, nesta perspectiva, a inteligncia emocional compreende

quatro nveis de habilidades e abrange desde processos psicolgicos
bsicos at processos mais complexos, que integram emoo e
cognio. O modelo desenvolvido de forma que a prtica do
primeiro nvel requerida para que se possam utilizar as habilidades
dos demais nveis. Salovey (2007) sintetiza a IE como o conceito
que compreende um conjunto de quatro habilidades, relacionadas
com: a) perceber e expressar emoes de forma precisa; b) utilizar
as emoes para facilitar a atividade cognitiva; c) compreender as
emoes; e d) regular as emoes para o crescimento pessoal e
emocional. A percepo das emoes faz aluso habilidade para
perceber e identificar as emoes em si mesmo e nos outros. Usar
emoes refere-se habilidade para utilizar os sentimentos de forma
que ajudem em certas aes cognitivas, tais como a soluo de
problemas, a tomada de decises e a comunicao interpessoal,
e tambm para focalizar a ateno e o pensamento criativo.
Compreender emoes implica conhecimento tanto dos termos
relacionados com a emoo, como a transio de uma emoo a outra.
E, por sua vez, regular emoes inclui a habilidade para empregar
34
estratgias a fim de transformar os sentimentos e a avaliao da

eficcia de tais estratgias. (SALOVEY, 2007)
A perspectiva de Inteligncia Emocional como um conjunto de
habilidades mentais (MAYER; SALOVEY, 2007; SALOVEY; MAYER,
1990) considera que os processos cognitivos implcitos no processamento
da informao emocional so parte dos componentes cognitivos
bsicos necessrios ao desempenho da conduta emocionalmente
inteligente. Este conceito de inteligncia emocional est focado
nas habilidades cognitivas que manejam a informao emocional
processada, como, por exemplo, a habilidade para reconhecer o
significado e as relaes que as emoes proporcionam. Desta maneira,
como qualquer outra inteligncia, a inteligncia emocional coloca em
funcionamento mecanismos cognitivos, que vo se automatizando com
o desenvolvimento, a prtica, a experincia e a maturao da informao
emocional. (MESTRE; COMUNIAN, A; COMUNIAN, M, 2007)
Segundo esta vertente, a inteligncia emocional ativa e requer
constante treino na interpretao dos processos emocionais. Para
compreend-la, deve-se tambm conhecer os mecanismos cognitivos
que tratam da informao procedente das emoes, que papel
desempenham os processos de ateno, aprendizagem, cognio,
memria e linguagem no desenvolvimento das habilidades cognitivas
implcitas na inteligncia emocional descrita por Salovey e Mayer
(1990). Dentre todas as formas possveis de conceber as emoes,
os autores tratam-nas, portanto, como contribuies potenciais ao
pensamento e no como fatores perturbadores deste. Enfim, Mayer e
Salovey (2007) salientam que a emoo acompanha o pensamento em
muitos pontos de vista e ressaltam investigaes que indicam que o
estado de humor geralmente predispe determinados pensamentos.
Neste sentido, a definio destes autores agrega as ideias de que a
35
emoo faz pensar mais inteligentemente, o que conecta inteligncia

(aspectos cognitivos) e emoo.
Somente em 1995, com a publicao do livro de Goleman,
Inteligncia emocional, que o conceito de inteligncia emocional
torna-se popular, estimulando o crescimento de publicaes sobre
o tema. Este autor dividiu a inteligncia emocional em cinco partes:
conhecer emoes, gerenciar, motivar-se, reconhec-las nos outros e
manejar relaes. Ademais, no livro, a definio inclui autoconscincia,
empatia, controle de impulsos, adiamento de gratificao e manejo
do estresse e da ansiedade. (GOLEMAN, 1995)
Alguns pesquisadores, no obstante, argumentam que a
definio de Goleman, que inclui muitos aspectos, descreve mais
a personalidade do que a inteligncia, no sendo cientfica e no
adicionando nenhuma inovao. (MAYER; CARUSO; SALOVEY,
2000; OPENGARD, 2005) Mestre, Comunian e Comunian (2007)
afirmam que, embora a popularidade internacional do conceito devase a Goleman, tambm se deve a ele a disparidade e diversidade
terica das publicaes nos anos seguintes, em que se utilizou um
mesmo conceito para fazer referncia a diferentes fenmenos. Em
suma, por um lado, o xito da publicao do best-seller de Goleman
(1995) favoreceu e dinamizou o interesse pelo conceito e, por outro,
diversificou o conceito e o conduziu para o campo dos traos de
personalidade.
Nos anos posteriores, educadores, psiclogos e profissionais
de recursos humanos comearam a escrever sobre a inteligncia
emocional e a utilizar o conceito em suas prticas. Muitos deles
utilizaram-no para representar os traos e as habilidades relacionadas
ao carter e conquista de xito na vida. Assim, o conceito de
inteligncia emocional tem recebido uma considervel ateno
36
em muitos livros e revistas cientficas, mas cada nova discusso do

conceito parece assumir uma definio e escopo diferentes.
Outros autores propuseram modelos mistos, que incluem
habilidades, comportamentos e disposies gerais. Por exemplo, BarOn (1997 apud OPENGARD, 2005, p. 52) caracteriza a inteligncia
emocional como [...] um conjunto de habilidades no cognitivas,
competncias e experincias que influenciam a prpria habilidade
para lidar com sucesso, com demandas ambientais e presses.
Em suma, segundo Opengard (2005), h trs perspectivas tericas
de entender a inteligncia emocional, sistematizadas no Quadro 2: i)
o modelo de habilidade, que a define como a capacidade de processar
informao e raciocinar com emoo (SALOVEY; MAYER, 1990 apud
OPENGARD, 2005); ii) o modelo de personalidade, que a define
como um conjunto de traos psicolgicos (GOLEMAN, 1995); e iii)
o modelo misto, que a concebe como um conjunto de habilidades,
comportamentos e disposies gerais, expresso em domnios
intrapessoais, interpessoais e de adaptabilidade/gerenciamento de
estresse. (GONDIM, 2006, OPENGARD, 2005)
Goleman e Cherniss
(1998)
Modelo de personalidade
Bar-On (1997)
Modelo misto
Inteligncia emocional :
Autoconscincia;
Autorregulao;
Automotivao;
Conhecimento social;
Habilidades sociais.
Um conjunto
de habilidades
no-cognitivas,
competncias
e experincias,
que envolvem os
nveis intrapessoal,
interpessoal,
de adaptabilidade,
de gerenciamento de
estresse e
de humor geral.
Salovey e Mayer (1990)

Modelo de habilidade
Capacidade de
processar informao e
de raciocinar com
emoo;
Perceber emoo;
Integrar isto em
pensamento;
Compreender e
Gerenciar emoo.
Quadro 2: Perspectivas Tericas de Conceber a Inteligncia Emocional

Fonte: Adaptado de Opengard (2005, p. 51)
37
Esta divergncia de opinies sobre o conceito tem repercusses

importantes, uma vez que influencia crenas a respeito de se a
inteligncia emocional pode ser aprendida, bem como se tem
relevncia para o sucesso na carreira do indivduo.
O processo de desenvolvimento da inteligncia emocional
envolve autorreflexo, que serve como base para decises pessoais,
ajustamentos no trabalho e construo de relacionamentos. No
entanto, o contexto organizacional no fornece facilmente estas
condies para o desenvolvimento da inteligncia emocional devido
existncia de relaes que carecem de confiana. Existem jogos
de poder implcitos e explcitos que restringem o desenvolvimento
e a utilizao da inteligncia emocional. (DRODGE; MURPHY,
2002)
Fineman (2005) critica a tradio de estudos sobre inteligncia
emocional por enfocar apenas a mensurao destes fenmenos
(abordagem quantitativista), aumentando o risco de que a preocupao
recaia mais na demarcao entre o que seria adequado e inadequado,
do que na compreenso destes fenmenos e como eles estariam
se manifestando nos diversos contextos das interaes humanas
(abordagem interpretativista). Analisando criticamente a produo
cientfica na rea, Fineman (2005) acredita que a nfase dos estudos
da rea em emoes positivas da inteligncia emocional mascara
outras possibilidades, como a de que tambm emocionalmente
inteligente no estar bem para atender a determinadas demandas
organizacionais, como quando se tem que demonstrar raiva ou ser
agressivo. A ambivalncia quase sempre est presente e pode ser
exemplificada por brincadeiras interligadas ansiedade e a pedidos
de ajuda, pelo amor relacionado ao medo e ao cime, e pela alegria,
que pode acontecer ao mesmo tempo em que se est ansioso. Tais
38
exemplos demonstram que separar emoes positivas de negativas

conveniente, mas nem sempre corresponde realidade da vida
cotidiana.
Fineman (2005) centra sua crtica tambm na interpretao que
muitos consultores organizacionais adotam de reificar a inteligncia
emocional e estabelecer uma hierarquia de emoes, presumindo
ser a inteligncia emocional um construto de fcil definio e
mensurao. Portanto, ele crtico a respeito da popularidade da
inteligncia emocional na rea de gerenciamento, considerando que
[...] a inteligncia emocional captura grosseira e simplificadamente
as emoes. (FINEMAN, 2005, p. 17) e assevera que o conceito
tem sido muito utilizado, na prtica, de forma prescritiva.
Com efeito, todo conceito que contempla emoes envolve algum
nvel de complexidade, uma vez que so experincias subjetivas,
de difcil demarcao. O desenvolvimento emocional moldado
pela histria do sujeito, requisies culturais e por prescries
institucionais, que influenciam sua inteligncia emocional. Emoes
na vida pessoal e organizacional so continuamente modeladas e
negociadas. (DRODGE; MURPHY, 2002) A habilidade no manejo
das estratgias emocionais e a escolha do momento adequado para
utiliz-las um fator de inteligncia emocional aplicado ao contexto
organizacional, que inclui aspectos do trabalho emocional (manejo
de um estado afetivo ou de sua expresso para atender regras de
expresso emocional da organizao e da ocupao).
Existem diferenas entre os campos de estudo do trabalho
emocional e da inteligncia emocional. Enquanto o primeiro segue
uma viso mais sociolgica, o segundo adota uma perspectiva mais
psicolgica. A inteligncia emocional baseada na psicologia por
causa das associaes cognitivas e fisiolgicas, focando mais em fatores
39
intrnsecos ao indivduo do que em fatores extrnsecos. Deste modo,

o conceito est relacionado habilidade de entender e gerenciar
emoes. Por outro lado, o estudo de trabalho emocional, embora
tenha nfase no indivduo, enfoca tambm o contexto e os fatores
sociais e se direciona para as requisies organizacionais e do trabalho.
E, uma vez que o trabalho emocional abrange o estudo no ambiente
laboral, seu foco extrnseco ou contextual. (OPENGARD, 2005)
Embora a inteligncia emocional e o trabalho emocional
considerem emoes no ambiente de trabalho, as reas de pesquisa no
tm dialogado. Como resultado, os pesquisadores tm se reportado s
duas reas como diferentes, no relacionadas e originrias de campos
diversos: sociologia e psicologia. (CALLAHAN; McCOLLUM, 2002)
Muitos acadmicos e profissionais no so familiarizados com o
conceito de trabalho emocional e no conseguem diferenciar, de
modo claro, o trabalho emocional da inteligncia emocional. Desta
forma, a pouca compreenso dos dois conceitos e as tradies de
pesquisa de forma separada limitam a contribuio ampla dos
mltiplos aspectos e influncias para o estudo do comportamento
emocional no trabalho.
Opengard (2005) aponta os seguintes aspectos sobre os dois
conceitos: a) a inteligncia emocional de um empregado ou suas
habilidades cognitivas no podem ser acessadas ou desenvolvidas
sem um entendimento do contexto ou das regras de expresso
emocional; b) a inteligncia emocional de um empregado prov
habilidade importante para perceber as regras de expresso
emocional de um contexto de trabalho ou de uma situao; e c)
o trabalho emocional no pode ser bem desempenhado sem que
se tenha uma base de inteligncia emocional. A autora salienta a
importncia de se desenvolver tanto habilidades cognitivas quanto
40
conhecimento contextual sobre emoes para ajudar os empregados

a desenvolver inteligncia emocional e a desempenhar trabalho
emocional.
Desta forma, Opengard (2005) prope a integrao das
literaturas de trabalho emocional e de inteligncia emocional
para formar uma perspectiva interdisciplinar que dar suporte
rea de recursos humanos no esforo de desenvolver habilidades
dos empregados. Argumenta que isto no eliminar as diferenas
existentes nos dois campos, inerentes s singularidades de cada
um, mas possibilitar uma perspectiva mais completa para o
entendimento do comportamento emocional dos empregados. Do
mesmo modo, Grandey (2000) postula que, para uma compreenso
substancial do trabalho emocional, preciso considerar, alm de
fatores organizacionais, diferenas individuais, como a inteligncia
emocional. Isto faz esta ltima autora acreditar que, em estudos
futuros, ser enriquecedor mensurar as relaes entre as duas
concepes.
As organizaes proporcionam situaes emocionais s pessoas
e, em virtude disto, as pessoas experimentam uma grande variedade
de emoes no trabalho, s quais respondem com sua inteligncia
emocional, seguindo regras de expresso emocional e, portanto,
realizando trabalho emocional. O autogerenciamento dos afetos
visando a externalizar apenas os que so compatveis com a ocupao
pode exigir um esforo pessoal maior ou menor, a depender das
caractersticas individuais, que envolvem a inteligncia emocional,
e do grau de dissonncia entre os afetos requeridos e os sentidos.
(GONDIM, 2006) Desta forma, a partir do desenvolvimento da
inteligncia emocional, h aperfeioamento na realizao de trabalho
emocional.
41
extremamente difcil interpretar a expresso emocional

sem conhecimento do contexto, uma vez que no se teria base
para compreender porque algum escolheu expressar uma
emoo em particular. E, por outro lado, um empregado no pode
realizar o trabalho emocional requerido pela organizao se ele
no desenvolveu a inteligncia emocional. Ento, preciso que o
empregado desenvolva sua inteligncia emocional para que a utilize
no trabalho emocional. Assim, preciso considerar a importncia
de se analisar a expresso emocional utilizando-se as lentes da
inteligncia emocional e do trabalho emocional.
Em suma, importante que profissionais de recursos humanos
identifiquem aspectos cognitivos, comportamentais e contextuais
das emoes no ambiente laboral, de forma que tanto as habilidades
requeridas para a inteligncia emocional como aquelas necessrias
ao trabalho emocional possam ser simultaneamente desenvolvidas
nos empregados. (OPENGARD, 2005)
Na prtica, por meio da requisio de realizar trabalho
emocional, as organizaes tentam impor padres de conduta, e por
meio da inteligncia emocional, a pessoa tende a driblar esta forma
de presso. (GONDIM, 2006) Ao realizar trabalho emocional, o
trabalhador lana mo de seus recursos de inteligncia emocional.
Percebe-se, ento, que os afetos no contexto organizacional
podem ser abordados luz de diferentes perspectivas. notrio
que o comportamento individual no pode ser entendido sem uma
compreenso do contexto, sendo essencial explorar tanto a pessoa
quanto o ambiente para se compreender a interao entre eles.
Em outras palavras, trabalho emocional e inteligncia emocional
funcionam de forma integrada. Para a atuao de um funcionrio, a
inteligncia emocional lhe fornece a habilidade, a base, para perceber
42
as regras de expresso emocional e aprender sobre as emoes

naquele contexto laboral particular e desempenhar o necessrio
trabalho emocional. Deve-se saber quais emoes so esperadas,
aceitveis e inaceitveis em determinado contexto.
A ttulo de esclarecimento, considera-se aqui que a vertente da
inteligncia emocional, preocupada em qualificar a pessoa para lidar
melhor com suas emoes e sentimentos e em medir as emoes
e quantific-las (nfase na emoo individual) no incompatvel
com a vertente do trabalho emocional, cujos estudos de tradio
interpretativa tm preocupao em circunscrever a emoo em um
contexto natural e apreender a experincia subjetiva por meio da
descrio aprofundada (nfase na emoo como construo social
e cultural). Pode-se assim dizer que a medida de um fenmeno
importante, embora no seja suficiente para esclarecer como ele se
manifesta no cotidiano. Da, surge a necessidade de se lidar com as
limitaes e vantagens de cada abordagem terico-metodolgica que
estuda o mesmo fenmeno. (GONDIM, 2006) Entretanto, embora
nenhuma perspectiva seja o bastante para a compreenso completa
dos afetos, preciso direcionar o foco para determinados aspectos,
como realizado neste livro, em que a ateno se atm ao trabalho
emocional.

regulao emocional e trabalho emocional
As emoes tm sido um tpico que oferece complexidade para a
demarcao conceitual e o mesmo ocorre com o conceito de trabalho
emocional, cuja definio e operacionalizao mostram-se tambm
difceis. Paralelamente s investigaes sobre trabalho emocional,
43
existem estudos que enfocam a regulao emocional, o que torna

oportuno o esclarecimento dos dois conceitos, a fim de se delimitar
aquele em que se centra este livro. Por vezes, estes so utilizados
como sinnimos por alguns autores (BROTHERIDGE; GRANDEY,
2002; DIEFENDORFF; GOSSERAND, 2003; GIBSON, 2006;
GROSS, 1998), como evidenciado no trecho a seguir:
O trabalho emocional requer o seguimento de regras
de expresso que, dependendo de como a pessoa se
sente, pode requerer o uso de estratgias de regulao
emocional, tal como simular uma emoo no sentida
ou suprimir uma emoo inapropriada. Se a pessoa
est com mau humor, ela ter que utilizar estratgias
de regulao para manifestar a expresso desejada.
(GROSS, 1998, p. 286, grifo nosso)
Do mesmo modo, as definies apresentadas por Brotheridge

e Grandey (2002) consideram que a regulao emocional acontece
quando um indivduo tenta modificar a expresso emocional para
atender demandas de trabalho e afirmam que [...] o trabalho emocional
consiste no processo de gerenciar emoes em resposta a demandas
de trabalho. (BROTHERIDGE; GRANDEY, 2002, p. 19)
Gross (1998), pesquisador que centra suas investigaes na
regulao emocional, considera que o conceito se refere ao processo
em que os indivduos influenciam a emoo que sentem, quando e
como as vivenciam e as expressam. Ele acredita que o processo de
regulao emocional pode ser automtico ou controlado, consciente
ou inconsciente, envolvendo mudanas na dinmica emocional, na
magnitude, na durao, assim como nos domnios comportamental,
experiencial e fisiolgico. O autor postula ainda que as tendncias
44
emocionais podem ser moduladas e esta modulao que determina

o formato final da resposta emocional.
Com premissas semelhantes s defendidas nas pesquisas de
trabalho emocional, a produo cientfica sobre regulao emocional
revela que tanto emoes positivas quanto negativas so reguladas,
assim como a expresso e a experincia emocional tambm o so.
No entanto, embora os estudos em trabalho e regulao emocional
apresentem perspectivas tericas muito prximas, as pesquisas em
trabalho emocional so mais frequentes na sociologia e na Psicologia
Organizacional, enquanto aquelas que enfocam a regulao emocional
so encontradas em diversas reas da psicologia, destacando-se a
Psicologia do Desenvolvimento, da Personalidade, Clnica, da Sade
e Social.
Na Psicologia do Desenvolvimento, resultados de pesquisas
apontam que o controle emocional pode aumentar com o
avano da faixa etria (GROSS; LEVENSON, 1997), revelando
mudanas importantes no curso do desenvolvimento da regulao
emocional no decorrer do tempo. Na Psicologia da Personalidade,
recentemente, anlises de controle sobre eventos externos tm
sido complementadas com anlises de controle sobre processos
psicolgicos, como pensamentos e emoes, surgindo preocupaes
com diferenas individuais. Na Psicologia Clnica, o processo de
regulao emocional considerado central para a sade mental. Em
adultos, a falta de regulao emocional est associada a problemas
clnicos, incluindo alcoolismo e desordens de humor. As intervenes
de muitas psicoterapias intentam ajudar indivduos, casais e
famlias a modificar padres ineficazes de regulao emocional. Na
Psicologia da Sade, h muito tempo, sustenta-se que gerenciar
mal as emoes negativas pode causar doenas. Alguns estudos
45
sugerem que esconder a emoo no ajuda a pessoa a se sentir bem.

Suprimir a tristeza, por exemplo, no melhora a experincia interna.
(GROSS; LEVENSON, 1997) Hostilidade crnica e inibio da
raiva so associadas hipertenso e a doenas coronarianas, assim
como a inibio emocional pode acelerar a progresso do cncer e
ocasionar psicopatologias. (GROSS; LEVENSON, 1997) A ideia que
une estas descobertas na Psicologia da Sade de que o controle
ruim de emoes negativas pode afetar adversamente a sade.
(GROSS, 1998) Na Psicologia Social, os estudos sobre autorregulao
emocional antecederam os estudos de Hochschild (1979, 1983) sobre
trabalho emocional, preocupando-se com tendncias de respostas
atreladas a um contexto especfico, o qual exerce grande influncia
em sua modulao. (GROSS, 1998)
O escopo da produo cientfica em regulao emocional tem
se mostrado mais amplo, incluindo investigaes que acontecem
em qualquer exerccio de papel social, no circunscrito somente s
especificidades do mundo do trabalho. Neste sentido, estes estudos
abrangem investigaes sobre como os indivduos se comportam
em relao ao prprio afeto e ao dos outros, que so aprendidos e
compartilhados nos processos de socializao que acontecem desde
o nascimento. (GONDIM, 2006) Assim, o seguinte questionamento
e suas possveis respostas fazem parte das indagaes em estudos de
regulao emocional, mas, muitas vezes, extrapolam os objetivos nas
investigaes de trabalho emocional, por serem mais generalistas,
no focados no contexto de trabalho:
Por que as pessoas precisam regular suas emoes? Evitar
sofrimento pessoal, conformar-se s expectativas sociais e manter a
sade fsica e psquica so algumas razes. (GONDIM; BORGESANDRADE, 2009, p. 513)
46
Em suma, as discusses sobre regulao emocional so mais

centradas em como o indivduo aprende a regular as emoes,
desde criana at a vida adulta, em diversos contextos sociais,
predominando, neste caso, estudos experimentais. Investiga-se se
h mudanas no decorrer do processo de maturao do ser humano,
prevalecendo os pontos de vista desenvolvimental, da formao da
personalidade, de resoluo de conflitos e de bem-estar.
Por outro lado, no que tange ao trabalho emocional, muitos
investigadores desta temtica partem dos estudos sociolgicos de
Hochschild (1979, 1983), que destaca a experincia subjetiva. Os
pesquisadores, usualmente, assumem uma vertente interpretativa,
no estatstica, voltada para investigar o que a pessoa faz para
gerenciar o estado afetivo e como lida quando expressa emoo que
no condiz com o que sente. Nesta linha, Hochschild (1979) situa o
objeto de sua anlise na ocupao de comissrios de voo e investiga
o gerenciamento dos afetos com enfoque na pessoa, no custo pessoal
e no que acontece intrapsiquicamente, para exibir emoes e afetos
demandados pela ocupao e pela organizao.
O ponto de convergncia do trabalho emocional reside, ento,
no gerenciamento das expresses emocionais no trabalho. Embora
seja um tpico de estudo muito discutido na sociologia, a nfase
recai sobre o indivduo e no impacto de presses externas sobre
ele, advindas do mundo do trabalho e da ocupao. Por causa disso,
as investigaes na Psicologia Organizacional, internacionalmente,
aumentam de forma substancial, principalmente, no setor de
servios, em que se encontra o teleatendimento, e onde h presses
maiores relacionadas a como agir. Assim, o estudo desloca-se da
emoo como um processo natural de autorregulao emocional,
e passa a fazer parte do trabalho. As investigaes concentram-se
47
no fato de o contexto determinar quando e como expressar e sentir

emoes, incluindo estudos sobre as regras de expresso emocional
demandadas pela organizao de trabalho.
Grandey (2000) defende que a produo cientfica nas duas
reas se complementa, devendo haver uma integrao destes
conhecimentos, minimizando as contradies, que criam dificuldades
para pesquisas futuras. Em consonncia com esta perspectiva,
considera-se aqui que o trabalho emocional um processo da
regulao emocional.
Reiterando, concebe-se aqui que a regulao emocional
um importante processo da vida em sociedade, presente nas
diferentes esferas do cotidiano (familiar, conjugal, escolar), que
se refere ao gerenciamento dos estados afetivos para atender s
mltiplas demandas da vida social. Ambos os fenmenos, trabalho
e regulao emocional, portanto, so processos psicossociais de
autogerenciamento. Mas o trabalho emocional envolve regulao
de emoes no contexto ocupacional para garantir o xito no
desempenho das atividades e a manuteno do emprego (moeda
de troca e fidelidade do cliente), ao passo que a regulao emocional,
mais ampla, realizada para atender s demandas da vida social.
Em outras palavras, nem todo processo de regulao de emoes
refere-se ao trabalho emocional, j que os processos de regulao
emocional esto presentes em outros contextos, que no o de trabalho.
(GONDIM; BORGES-ANDRADE, 2009) Ademais, Totterdell e
Holman (2003) pontuam que nem toda regulao emocional no
trabalho feita a servio do trabalho emocional, podendo ser
realizada por motivos pessoais, uma vez que o objetivo da regulao
emocional diz respeito a manter ou modificar emoo, no estando
restrita s regras organizacionais e ocupacionais.
48
Em argumentao semelhante, Bolton (2005) ressalta o quanto

o trabalho emocional, nas empresas, no pode ser compreendido a
partir de sua simplificao em uma categoria de trabalho emocional
nica, denominada genericamente de trabalho emocional, pela qual
se deixa de perceber suas nuances. Com efeito, a argumentao se
baseia no fato de os atores serem capazes de gerenciar diferentes
tipos de trabalho emocional de acordo com outras regras, que no
se resumem s regras de expresso emocional controladas pela
organizao. Bolton (2005) acrescenta que, nos dias atuais, o conceito
de trabalho emocional utilizado por diferentes autores, com
diversos significados, em muitos casos, distanciando-se bastante
da nfase original de Hochschild (1979, 1983) de concepo do
fenmeno como uma moeda de troca no mercado de trabalho. Isto
se evidencia no uso de terminologias variadas, por alguns autores
(HOCHSCHILD, 1979, 1983; TSCHAN; ROCHAT; ZAPF, 2005;
NEWMAN; GUY; MASTRACCI, 2007), para se referir ao mesmo
fenmeno do trabalho emocional: emotion work, emotional labor,
emotion management. Assim, a seguir, exploram-se estas diversas
perspectivas de compreenso do fenmeno.
49
2. O trabalho emocional
Nas origens da problematizao das interaes sociais e suas
nuances, encontra-se o socilogo americano Goffman (1967, 1969,
1975), que realizou estudo detalhado a respeito do tema. A partir
de seus estudos, nos quais Hochschild (1979, 1983), estudiosa
do trabalho emocional, se baseia, pode-se perceber o quanto os
afetos so fenmenos socialmente construdos nas interaes e
orientados por regras sociais. Goffman (1967) assevera que quando
a autoimagem (no original: face) est sendo ameaada, os atores
sociais engajam-se em uma interao, de forma a salvar a imagem
da outra pessoa ou de si (no original: face-work). O conceito de face
entendido como o valor social positivo de uma pessoa, ou seja,
uma imagem de si delineada em termos de atributos socialmente
aprovados. (GOFFMAN, 1967) Este conceito de face-work
precursor do conceito de trabalho emocional (emotion work), assim
intitulado por Hochschild e explicitado mais adiante nesta subseo.
A semelhana nas perspectivas alude capacidade de gerenciar
afetos (HOCHSCHILD, 1983) e de gerenciar faces (imagens).
(GOFFMAN, 1967)
Outras contribuies para a pesquisa acerca do trabalho
emocional podem ser encontradas tambm na literatura norteamericana sobre gerenciamento organizacional, na dcada de 1980.
51
A ateno comeava a se direcionar para a inabilidade do funcionrio

em lidar com os afetos no trabalho e suas consequncias, a baixa
satisfao com o trabalho, bem como se iniciavam preocupaes com
fatores como ambiguidade e conflito de papis, sistemas de controle
mal definidos e constrangimentos. (MORRIS; FELDMAN, 1996;
RAFAELI; SUTTON, 1991; ASHFORTH; HUMPHREY, 1993)
Aqueles que discutem o mundo do trabalho, constantemente
comentam que, nos dias atuais, muitos trabalhos tm como requisito
a capacidade de lidar com pessoas mais do que com a dimenso
tcnica do servio. A exigncia de mais habilidades interpessoais
e menos habilidades mecnicas e tcnicas. O fato de os indivduos
agora interagirem mais com outros do que com mquinas o ponto
fundamental a respeito do trabalho na sociedade contempornea.
Logo, a maioria dos trabalhadores atuais lida, de alguma forma, com
os estados afetivos de outras pessoas e com os seus prprios e, de certo
modo, quase todos realizam trabalho emocional. Como resultado,
os indivduos despendem mais tempo se questionando: [...] o que,
nesta situao, eu devo sentir ou expressar? (HOCHSCHILD,
1983)
Hoje, diante da crescente quantidade de estudos empricos
norte-americanos, europeus e australianos, nota-se o quanto os afetos
j no so mais excludos da literatura prescritiva de gerenciamento
empresarial e, sobretudo, tm sido vistos como ferramentas muito
valiosas. Existe pouca discordncia quanto ao fato de os estudos
dos afetos acrescentarem uma nova dimenso compreenso da
dinmica organizacional. A ideia presente nas empresas de que
o gerenciamento dos afetos um importante elemento comercial
impulsionou os estudos da temtica e, assim, o conceito de trabalho
emocional comea a se tornar comum no meio internacional e tem
52
recebido ateno crescente. (BOLTON, 2005; MONTGOMERY;

PANAGOPOLOU, 2006)
Hochschild (1983) assinala que estados afetivos sempre foram
gerenciados para corresponder a formas socialmente mais adequadas
e aceitas, fazendo aluso ao conceito de regulao emocional (ver
captulo 1), embora no o denomine desta maneira. Segundo a autora,
a vida privada deve sempre ter requerido o autogerenciamento de
estados afetivos: um homem jovem enfurecido, tentando amenizar
seu estado para no iniciar uma guerra; tentar modificar o estado
afetivo para se passar por triste ou sentir de fato tristeza em um
funeral. A vida cotidiana claramente requer das pessoas vivenciar
um estado afetivo que no se est sentindo.
Quando se fala em seu uso no trabalho, de acordo com a autora, o
fenmeno envolve novos aspectos, uma vez que o trabalho emocional
passa a estar relacionado ao salrio, assumindo valor de troca no
mercado. Um dos aspectos mais crticos do trabalho emocional que
ele transfere o gerenciamento de emoes do mbito privado para
o pblico, ou seja, o consumidor/cliente e o empregador passam a
gerenciar as expresses emocionais e os sentimentos do trabalhador,
controlando padres de conduta afetiva e emocional. (GONDIM,
2006)
Teorias recentes (GRANDEY, 2000; MORRIS; FELDMAN,
1996) e estudos empricos (HOCHSCHILD, 1983; BOYLE,
2005) sugerem que o gerenciamento de emoes e expresses
emocionais so importantes para o sucesso em inmeros trabalhos
e tm finalidades especficas. Os empregados podem engajar-se em
trabalho emocional para influenciar as emoes de outros (colegas,
clientes), de forma a favorecer o alcance de metas do trabalho (vender
um produto, tomar decises em grupo) e para os clientes se sentirem
53
bem em relao interao de servio. (GIBSON, 2006) Assim, a

realizao de trabalho emocional pode desempenhar um importante
papel na influncia de clientes a comprar produtos, tornarem-se
leais organizao ou a falar com outros a respeito do servio
prestado. (HOCHSCHILD, 1983; RAFAELI; SUTTON, 1991) As
comissrias de voo, dos estudos empricos de Hochschild (1979,
1983), realizavam trabalho emocional para reduzir a ansiedade e o
medo dos passageiros, sendo requeridas a expressar sempre afetos
positivos. Desta forma, no trabalho emocional, os afetos podem ser
utilizados como ferramentas de influncia social. (OPENGARD,
2005)
Outros autores sustentam a ideia de Hochschild (1979, 1983) de
que, atualmente, a emoo vista como um recurso disponvel para
o gerenciamento. (ASHFORTH; HUMPHREY, 1993; MORRIS;
FELDMAN, 1996) O movimento atual no mais na direo da
proibio de experincias emocionais, como o foi, tradicionalmente,
nas organizaes de trabalho. A tendncia no sentido da prescrio,
do gerenciamento dos afetos por parte da empresa, uma vez que os
afetos no devem mais ser omitidos, mas utilizados como recursos
para atender a demandas organizacionais, gerando vantagem
competitiva. A sobrevivncia de uma empresa no atual mercado,
competitivo e voltil, depende, em grande medida, da disponibilidade
dos seus funcionrios em desenvolver diversas habilidades, dentre
elas as emocionais, para oferecer servios de qualidade. Lidar com
frustraes, controlar emoes e relacionar-se bem com outras
pessoas fazem a diferena no mundo do trabalho. Neste contexto,
o uso de controles normativos e a introduo de tcnicas de vigilncia
para a consecuo bem-sucedida destes objetivos so constantes.
(BOLTON, 2005; GOLEMAN, 1995)
54
Hochschild (1983) pondera que sempre existiram servios em

que o trabalhador tem contato com o pblico, mas o que novo nisto
so as construes sociais, as diversas exigncias para o trabalhador,
dentre elas a de que realize trabalho emocional, no intuito de oferecer
servios de melhor qualidade e mais competitivos. A novidade est
na forma como organizado e administrado o trabalho emocional
na grande maioria das empresas. Algumas destas tm desenvolvido
sofisticados treinamentos em tcnicas de trabalho emocional, em
que se sugere como imaginar e como sentir, deixando claros os
estados afetivos esperados de seus funcionrios e demandando o
que querem que seus funcionrios sintam ou expressem. Na rea
comercial, esta utilizao pode fazer o estado afetivo do indivduo
caracterizar-se como um recurso para fazer dinheiro, ideia central
na concepo de trabalho emocional de Hochschild (1979, 1983) e
apoiada por outros autores, como Fineman (2001b), que acredita que
o trabalho emocional pode ser uma obrigao opressiva. A expresso
de emoo, antes uma deciso pessoal, tornou-se uma moeda de
troca, com padres e regras ditando como e quando as emoes
devem ser expressas. (MORRIS; FELDMAN, 1996)
Especialmente no setor de servios, em que as interaes face
a face ou por telefone, com clientes, so frequentes ou ocorrem
em toda a jornada laboral, muitos empregados devem expressar
estados afetivos apropriados, como um requisito importante no
andamento de seus trabalhos, para manter relaes positivas com
os clientes. Wharton (1993) defende que o trabalho emocional
tende a ser mais oneroso em atividades com baixa autonomia e em
alguns papis de fronteira, em que as pessoas representam suas
companhias para estranhos. Por isso, tem sido descrito e investigado
principalmente neste setor. Assim, o trabalho emocional passa a ser
55
uma das necessidades do trabalho dirio, principalmente porque

estes trabalhadores representam a empresa para os clientes.
(ASHFORTH; HUMPHREY, 1993; HOCHSCHILD, 1983)
Newman, Guy e Mastracci (2007) afirmam que sua pesquisa em
instituies pblicas deixa claro que o trabalho emocional central
em interaes de servio e , de fato, um trabalho real.
A Universidade do Hambrguer, da McDonalds, instrui seus
gerentes a se assegurarem de que sejam exibidos, pelo pessoal do
balco, sinceridade, entusiasmo, confiana e senso de humor. (BOAS;
CHAIN, 1976 apud FINEMAN, 2001a) A Walt Disney World orienta
seus novos empregados sobre os modos como devem apresentar-se:
Primeiramente, praticamos um sorriso amvel em todos os
momentos com os nossos convidados e entre ns. Segundo,
usamos frases corteses e amveis. Posso ajud-lo... Por
favor . . . Tenha um bom dia . . . Aproveite o resto de sua
estada e muitas outras que so parte de nosso vocabulrio
de trabalho. (WALT DISNEY PRODUCTIONS, 1982
apud FINEMAN, 2001a, p. 174)
Assim, o estilo interativo torna-se despojado de sua improvisao

costumeira, em que h roteiros para todas as ocasies. Fineman (2001a)
afirma que o entusiasmo radiante e o sorriso sempre presente so
de praxe na Walt Disney World, local em que a emoo concebida
como um recurso que a companhia necessita para conseguir que o
trabalho seja realizado com qualidade.
Paramdicos (Boyle, 2005), caixas de supermercado (RAFAELI,
1989; RAFAELI; SUTTON, 1987), operadores de central de
teleatendimento (GREBNER et al., 2003; TOTTERDELL;
HOLMAN, 2003; ZAPF et al., 2003), cobradores de dvidas
(RAFAELI; SUTTON, 1991) e policiais (DRODGE; MURPHY,
56
2002, MORRIS; FELDMAN, 1997) so alguns trabalhadores foco

de investigaes na rea. Newman e Mastracci (2007) asseguram que
policiais, trabalhadores da rea social, enfermeiros de ambulncia,
conciliadores, guardas carcerrios, recepcionistas, enfermeiros,
caixas, professores, terapeutas, investigadores, juzes, trabalhadores
da rea de sade e advogados engajam-se em trabalho emocional
todos os dias. Fineman (2001b) acredita que as imagens apresentadas
por estes profissionais fazem parte da mstica profissional com a qual
os clientes so coniventes. Se a mscara cai, a relao profissional
ameaada, como no caso do mdico que se descontrola na frente de
um paciente, da enfermeira que grita com um paciente nervoso, do
advogado que se identifica demais com um cliente, ou do banqueiro
que parece demasiado ftil.
Apesar de que a maioria dos trabalhadores supramencionados
deva agir com gentileza, cada ocupao revela sua peculiaridade.
Advogados, conciliadores e investigadores no podem demonstrar
choque ou aflio quando um cliente se reporta a abusos, negligncia
ou riscos. Em outro extremo, encontram-se policiais e guardas
carcerrios, cujos trabalhos requerem que ajam de forma truculenta e
que se engajem em discusses verbais, parecendo mais severos do que
de fato so. Dos paramdicos, espera-se que demonstrem emoes
positivas para os pacientes (compaixo, empatia, autocontrole,
pacincia e alegria) e h expectativas de que no expressem emoes
como aflio, remorso e tristeza. (BOYLE, 2005)
Rafaeli e Sutton (1991) explicitam que um policial ter
maximizadas as suas chances de ser bem-sucedido em um
interrogatrio se exibir inicialmente afetos negativos para s depois
manifestar afetos positivos. Nesta situao, a pessoa, geralmente,
encontra-se acuada e aguarda expresses negativas por parte do
57
policial. Entretanto, se alm delas, ele exibe afetos positivos, estes

ltimos sero superdimensionados pelo interrogado, levando-o a
uma atitude favorvel cooperao. Policiais so socializados no
sentido de no demonstrar emoes com valorizao extrema, e
destacada a racionalidade. Os ideais de neutralidade, objetividade
e imparcialidade so vistos como antecedentes necessrios para o
profissionalismo na instituio policial. A prescrio emocional no
trabalho policial tacitamente entendida de forma a se manter a
calma e a no afetividade. Existe a presuno de que o pensamento
racional pode existir em um estado puro, destitudo de contedo
emocional, o que altamente valorizado no trabalho policial, em que
a frase somente conte-me os fatos salienta a pretenso de os fatos
serem separados de contedos emocionais. (DRODGE; MURPHY,
2002; GONDIM, 2006)
Por outro lado, um cobrador de dvidas ter maior probabilidade
de xito, se manifestar primeiro os afetos positivos, para estimular
a interao com o devedor e, em seguida, os afetos negativos, com
vistas intimidao. O cobrador precisa inicialmente estabelecer
uma relao amistosa com o devedor, postergando a expresso de
raiva para o momento em que a inteno for a de gerar ansiedade
no devedor, fazendo-o querer escapar dela por meio da quitao da
dvida. (GONDIM, 2006)
Atendimentos de emergncia em sade requerem que o
trabalhador consiga lidar diretamente com clientes em momentos
de crise, os quais so emocionalmente intensos, do mesmo modo
que algumas reas de teleatendimento, como as que recebem
chamadas de clientes que tiveram carto bancrio clonado.
preciso demonstrar competncia e expressar sensibilidade para
acalmar o cliente/paciente. A seguir, apresentada a fala de um
58
trabalhador de atendimento a emergncias, em que se percebe a

realizao de trabalho emocional, em termos de empatia, supresso
e gerenciamento emocional:
s vezes, apavorante para a gente porque no podemos
ajudar, mas colocamo-nos no lugar do outro. Voc no
quer que ele saiba que est assustado tambm [...] Voc
no tem nenhuma escolha, alm de tentar ficar calmo.
(NEWMAN et al., 2007, p. 27, traduo nossa)2
Hochschild (1979, 1983) relacionou as ideias de trabalho e afeto,

reconhecendo que os atores sociais so capazes de desempenhar
trabalho emocional, que pode ser utilizado de forma vital para o
processo de trabalho capitalista. Para ela, o conceito de trabalho
emocional enfatiza o quanto as organizaes buscam regular os afetos
dos funcionrios, gerenciando-os. Por causa de suas descobertas, so
poucos os estudos nos ltimos vinte anos que se referem a afetos e
organizaes e no fazem meno s suas publicaes, utilizando-as
como ponto de referncia. (BOLTON, 2005)
Hochschild (1979, 1983) define trabalho emocional como
sendo o ato de tentar modificar em intensidade ou qualidade uma
emoo para atender s regras organizacionais e ocupacionais. Ainda
segundo Hochschild (1979, 1983), trabalho emocional refere-se
ao esforo o ato de tentar e no consequncia, que pode
ser ou no bem-sucedida. Em outras palavras, ela concebe que o
trabalho emocional realizado mesmo quando o resultado almejado,
a exemplo da realizao de uma venda, no bem-sucedido.
Sometimes it is terrifying to us because you cant help but put yourself in those positions. You
dont want them to know you are scared too [] You dont have any choice but to try to stay calm.
(NEWMAN et al., 2007, p. 27)
59
Ademais, Hochschild (1979, 1983) no considera trabalho

emocional como sinnimo de controle emocional, nem de supresso
do estado afetivo. O conceito mais abrangente, referindo-se
tambm ao ato de evocar ou modelar um estado emocional em si
ou no outro. Estas so duas formas de realizar trabalho emocional,
em que se utilizam recursos cognitivos, nos quais evocao faz
meno ao foco cognitivo em um estado afetivo desejado, que
est inicialmente ausente, e supresso alude ao foco cognitivo no
estado afetivo indesejado, que est inicialmente presente. A autora
acrescenta que o trabalho emocional acontece quando os estados
afetivos do indivduo no correspondem situao, ocorrendo
dissonncia emocional porque deveria haver uma certa consistncia
entre a situao, as regras a ela convencionadas e o estado afetivo.
Portanto, a autora argumentou que realizar trabalho emocional era
uma forma de reduzir o estado emocional de dissonncia e tambm
podia resultar em um sentimento de realizao, se o desempenho
tiver sido efetivo.
Para que se realize trabalho emocional, quando os estados
demandados e os sentidos no so congruentes, entra em cena a
dissonncia emocional entre o que se sente e o que deve ser expresso.
Dissonncia emocional um conceito clssico da Psicologia Social e
diz respeito a uma incoerncia entre o estado afetivo e o que a pessoa
deve ou deseja sentir, gerando uma sensao de desconforto, que,
comumente, estimula o indivduo a se esforar para modificar um
estado afetivo. O esforo empregado pelo indivduo na realizao de
trabalho emocional aumenta proporo que cresce a dissonncia
entre o que ele efetivamente sente e o que esperado que sinta e
expresse. (ASHFORTH; HUMPHREY, 1993; GONDIM, 2006)
A dissonncia pode implicar suprimir afetos positivos, negativos,
60
ou ambos, se a requisio for de expressar neutralidade, como

acontece quando um mdico vai dar notcia de uma doena sria a
seu paciente. O conceito de dissonncia utilizado para descrever
interaes em que uma pessoa expressa o afeto determinado pela
regra de expresso emocional, mas no sente o afeto prescrito.
Por outro lado, quando ocorre discrepncia entre a regra de
expresso emocional e o afeto sentido e o trabalhador expressa o
afeto que realmente est sentindo, em detrimento do prescrito,
este fenmeno chama-se, no original, deviance (desvio emocional).
(RAFAELI; SUTTON, 1987) O desvio emocional tem sido descrito,
predominantemente, como a expresso de afetos negativos quando
h requisio de se expressar afetos positivos ou neutralidade. No
entanto, outras formas de desvio emocional podem ocorrer, por
exemplo, quando se expressam afetos positivos em momentos em
que prescrita a neutralidade. (TSCHAN; ROCHAT; ZAPF, 2005)
No obstante, estes ltimos autores asseguram que se um afeto
negativo expresso no lugar de um afeto esperado, positivo ou
neutro, isto tende a ser mais disruptivo para a interao do que
se um positivo demonstrado no lugar de um negativo ou neutro.
Tschan, Rochat e Zapf (2005) asseveram que o desvio emocional
diz respeito violao das regras de expresso emocional, quando
se expressa a emoo sentida. Acreditam que a dissonncia ocorre
mais em interaes com clientes, enquanto o desvio emocional
ocorre mais em interaes com colegas. Assim, os estudos sobre
desvio emocional sugerem que o trabalho emocional no somente
importante em interaes com clientes, mas tambm naquelas com
colegas. Um incidente que ilustra o desvio emocional apresentado
a seguir:
61
Um jovem executivo disse comissria de bordo, por

que voc no est sorrindo? ela colocou sua bandeja no
carrinho e respondeu eu lhe digo por qu. Voc sorri
primeiro, ento, eu sorrio. O executivo sorriu para ela.
Muito bem, ela respondeu. Agora congele este sorriso
e o segure por quinze horas. (HOCHSCHILD, 1983,
p. 127)
Por outro lado, o desvio emocional tolerado em alguns casos,

como relatado na literatura a respeito de paramdicos, em que a
morte de uma criana provavelmente uma das poucas situaes em
que uma forte reao emocional para o caso legitimada. (BOYLE,
2005)
Ashforth e Humphrey (1993) definem trabalho emocional como
o ato de expressar estados afetivos socialmente esperados das pessoas
em suas interaes no trabalho. Embora baseada na concepo de
Hochschild (1979, 1983), esta definio diferente por focar mais
no comportamento do que na inteno, na tentativa. Ashforth e
Humphrey (1993) justificam esta concepo ao argumentarem que
o indivduo pode manifestar um estado afetivo consonante com
as regras de expresso, estado este que ocorre naturalmente, sem
necessitar modific-lo porque j o vivencia no momento. Ashforth e
Humphrey (1993) postularam que a definio de Hochschild (1979,
1983) faz aluso somente aos momentos em que h incongruncia
entre o que se sente e o que esperado sentir.
Morris e Feldman (1996) definem trabalho emocional como
o esforo, o planejamento e o controle necessrios para expressar
a emoo desejada durante a interao. Especificam quatro
componentes do trabalho emocional: (a) a frequncia das interaes;
(b) a intensidade e durao da interao; (c) a variedade das emoes
62
requeridas; e (d) a dissonncia emocional. Enfatizam ainda que as

emoes so expressas e parcialmente determinadas pelo ambiente
social.
Grandey (2000) critica a concepo de Morris e Feldman
(1996), por acreditar que as quatro dimenses de trabalho emocional
propostas por estes autores no esgotam a definio do conceito,
pois deixam de avaliar outros fatores envolvidos. Grandey (2000)
considera o trabalho emocional como o processo de gerenciar a
experincia e a expresso de sentimentos para manter ou alcanar
metas organizacionais. Diefendorff e Gosserand (2003) asseveram
que o trabalho emocional um processo no qual a percepo
das expresses emocionais, bem como de regras de expresso
emocional so continuamente comparadas. Neste caso, se for
detectada uma discrepncia entre as expresses emocionais e tais
regras, os indivduos podem engajar-se no uso de estratgias de
autogerenciamento para reduzi-la.
Para Newman, Guy e Mastracci (2007), que realizaram estudos
no servio pblico, o trabalho emocional um componente da
relao dinmica entre duas pessoas: trabalhador e cidado ou
entre trabalhadores. Para eles, o conceito de trabalho emocional,
mesmo sendo claramente distinto do trabalho fsico, compartilha
similaridades com este, uma vez que ambos requerem habilidade,
experincia e so sujeitos a controle externo.
Segundo James (1989), trabalho emocional realizado quando
se tem que lidar com os estados afetivos de outras pessoas. Ao definir
desta forma, o autor enfatiza a posio central do trabalho emocional
como um processo eminentemente social. Segundo o autor, o trabalho
emocional, para ser realizado, demanda flexibilidade, uma vez que o
indivduo tem que estar atento s necessidades do outro com quem
63
interage, interpretando-as de acordo com as circunstncias, de forma

que no um trabalho facilmente passvel de rotina. preciso estar
disposto a responder de forma pessoal a estas necessidades, sabendo
discernir o que de interesse do indivduo e do grupo do qual faz
parte e, ainda, na maioria das ocupaes, dar conta das inmeras
outras responsabilidades do trabalho. Devido a estas caractersticas
do trabalho emocional, James (1989) considera que ele demanda
tempo de aprendizagem, alm de ser rduo e de difcil execuo.
Ademais, o autor utiliza o conceito de trabalho emocional tanto
para servios de assistncia, tais quais enfermeiros, bem como para
trabalhadoras do lar esposas que realizam trabalho domstico
no remunerado, o que, segundo ele, significa utilizar o conceito
de forma mais abrangente do que Hochschild (1979, 1983), j que,
assim concebido, ele no se vincula necessariamente ao ganho
financeiro.
Conforme Hochschild (1983), o trabalho emocional tem trs
caractersticas bsicas: a) ocorre em interaes face a face ou por
telefone (voice-to-voice) entre funcionrio-cliente; b) realizado, na
forma de autogerenciamento, para influenciar os estados afetivos,
as atitudes e os comportamentos do outro (heterogerenciamento);
e c) a expresso dos estados afetivos tem que seguir certas regras.
Acrescenta que muitos trabalhos permitem ao empregador, por meio
de treinamento e superviso, exercer controle sobre as atividades
emocionais dos trabalhadores. Ademais, o trabalho emocional,
geralmente, uma tarefa secundria que auxilia a realizao de uma
outra, primria, a qual representa o objetivo principal do trabalho
formal de um indivduo, como a efetivao de uma venda. Ou seja,
Hochschild (1983) afirma que o trabalho emocional desempenhado
pelo funcionrio um complemento das suas atividades laborais.
64
Trabalho emocional requer a execuo rpida de: 1) senso

emocional, que significa detectar o estado afetivo do outro e utilizar
essa informao para formatar as alternativas em termos de como
responder; 2) analisar o prprio estado afetivo e compar-lo com o
do outro; 3) julgar como as alternativas de respostas afetaro o outro,
escolhendo-se, ento, a melhor alternativa; e 4) comportar-se de
forma a suprimir ou expressar uma emoo no intuito de eliciar uma
resposta desejada no outro. Em suma, interaes de servio requerem
do trabalhador senso para utilizar o tom de voz correto, expressar
um sentimento e determinar se, quando e como agir de acordo com
a anlise feita. (NEWMAN; GUY; MASTRACCI, 2007)
Bolton (2005) acredita que a grande contribuio de Hochschild
(1979, 1983) reside na nfase dada ao gerenciamento de afetos como
um trabalho rduo e na compreenso de que, da mesma forma que os
trabalhadores tornam-se alienados com seu trabalho fsico, tambm
podem se tornar alienados em funo do trabalho emocional. No
entanto, critica Hochschild (1979, 1983), por no tornar explcito o
fato de que nem todo trabalho emocional necessariamente realizado
para atingir metas estratgicas da organizao, podendo ser feito para
atender demandas ocupacionais ou do prprio trabalhador. Bolton
(2005) sustenta ainda que a expresso de emoes controlada tanto
pelos empregados quanto por seus superiores, porm, de formas
distintas, o que torna os funcionrios sujeitos ativos no processo de
expresso de afetos. Porm, essa influncia no ocorre pacificamente,
pois as pessoas so participantes ativas e, por conseguinte, tambm
influenciam os grupos de trabalho e os estilos adotados pelos
gestores.
Mas, no resta dvida que esta uma equao
desequilibrada. Muitos se encontram em posies
65
mais vantajosas do que outros, tendo maior poder de

influenciao social, uns tantos se percebem mais vontade
do que os demais jogando, mas todos estamos presos s
armadilhas de viver em um mundo inexoravelmente
civilizado, que a despeito das determinaes biolgicas
e neurofisiolgicas da espcie humana que garantem a
sua sobrevivncia, normaliza regras de sentir, expressar
e atribuir. (GONDIM, 2006, p. 17)
As pessoas tendem, portanto, a resistir, fazendo com que o

processo tenha de ser remanejado para incluir suas necessidades e
reivindicaes. (GONDIM, 2008) Desta maneira, esta interpretao
no se limita a uma viso ingnua de presso emocional somente
na organizao, nem perde de vista as possibilidades de reaes
emocionais dos empregados, como sujeitos tambm ativos nas
relaes de trabalho, embora em posio mais frgil e de risco
perante o empregador.
Boyle (2005) considera que o trabalho emocional diz respeito
ao processo de expresso, sentimento e troca, que ocorre entre
prestadores de servios e clientes/consumidores e que no se finda
no ambiente de trabalho. Com relao s facetas constantemente
relegadas nos estudos de trabalho emocional, Boyle (2005) evidencia
que o fenmeno um processo que acontece em trs situaes
diferenciadas: onstage, backstage e offstage. A dimenso de onstage
delimita o trabalho emocional sendo desempenhado no ambiente
laboral para clientes, enquanto a dimenso de backstage aquela
na qual a interao com colegas acontece e em que o processo
de trabalho emocional ocorre tambm com frequncia. Por outro
lado, regies de offstage so localizadas fora do ambiente fsico da
organizao.
66
Diferenciar emoes organizacionais em situaes de onstage,

de backstage e de offstage ajuda a entender melhor o trabalho
emocional. Alguns autores, como Boyle (2005) e Tschan, Rochat
e Zapf (2005), enfatizam a importncia do papel do suporte social
offstage e backstage. Na ocupao estudada por Boyle (2005), a de
paramdicos, backstage regions referem-se a estaes e postos de
gasolina. Em outras ocupaes, correspondem a qualquer lugar
em que o trabalhador no esteja trabalhando de fato (onstage) e
envolvido emocionalmente com o pblico, representando reas
de suporte social entre colegas ou por parte dos supervisores: sala
de caf, carros policiais, corredores e estacionamentos. Gondim
e Borges-Andrade (2009) afirmam ter encontrado na literatura
estudos que concluem que o suporte de supervisores e de colegas
cria um clima favorvel de trabalho que os habilita a lidar melhor
emocionalmente com as situaes de estresse.
Hochschild (1983) afirma que, se for observada a cabina de uma
aeronave, este o lugar onde os comissrios de bordo podem deixar
cair sua mscara pblica, se assim o desejarem. Em voz baixa, por
meio de expresses faciais, eles podem revelar entre si alguns de seus
sentimentos sobre as relaes com os passageiros e com a gerncia.
Esses tipos de atos compensatrios, algumas vezes catrticos, so
permitidos na sala dos professores das escolas, atrs da porta da
cozinha do restaurante, no interior de um carro policial, na sala de
visitas do mdico e assim por diante. Corredores, estacionamentos
de automveis da empresa, reas de entrada e banheiros so lugares
onde confidncias so trocadas, estncias formais so esquecidas,
sentimentos so expressos autenticamente, persuaso exercida
e camaradagens antigas reforadas. Estes momentos podem ser
simbolicamente muito importantes, pois so formas de expressar
67
sentimentos de injustia e de descontentamento. (FINEMAN,

2001b) O trabalho emocional em situaes de backstage envolve uma
srie de prticas, incluindo contar histrias e o uso de humor negro.
De acordo com Francis (1994 apud BOYLE, 2005), a utilizao
do humor como uma forma de gerenciar a emoo envolve uma
performance cultural sofisticada, que fortalece e restaura sentimentos
normativos. O autor tambm salienta que o humor utilizado como
um artifcio integrativo que efetivamente reduz ou redefine uma
ameaa externa. Este processo, geralmente, ocorre custa de
algum ou de algumas pessoas. No caso de longas viagens de reas
rurais para hospitais metropolitanos e vice-versa, o humor uma
das muitas estratgias que os paramdicos utilizam para acalmar
pacientes irritados. No entanto, um paramdico, participante do
estudo de Boyle (2005), esclarece que com uma pessoa do campo
sendo transportada para uma cidade, isto pode ser extremamente
difcil devido ao longo tempo de viagem.
Ademais, muitos participantes paramdicos do estudo de
Boyle (2005) se referiram importncia do suporte social fora das
dependncias do ambiente laboral (offstage) para conseguirem lidar
com o trabalho, mencionando, principalmente, o apoio das esposas
como chave para suport-lo. Boyle (2005) considera que esta proteo
sociofamiliar em relao aos momentos desagradveis e repulsivos
, na verdade, uma extenso da jornada laboral, uma faceta do
trabalho emocional e representa uma quantidade substancial deste
processo, uma vez que os paramdicos tm que esperar at chegar
em casa para lidar com a emoo e receber suporte, o que indica
falta de reconhecimento do processo de trabalho emocional como,
de fato, um trabalho. Neste sentido, o suporte emocional visto, pela
organizao, como algo que deve ser feito fora do ambiente laboral,
68
portanto, no sendo de sua responsabilidade. A autora acrescenta que

todos os paramdicos participantes do estudo realizavam trabalho
emocional e o grau de realizao bem-sucedida variava de acordo
com a experincia, o grau de suporte social e a habilidade para lidar
com as demandas e regras de expresso emocional da organizao.
Assim, o processo de trabalho emocional ocorre antes, durante e aps
uma prestao de servio e envolve um nmero de estratgias que
capacitam o empregado a manter determinado estado emocional.
(BOYLE, 2005)
Definio
Fonte
Ato de tentar modificar em intensidade ou

qualidade uma emoo para atender s
regras organizacionais e ocupacionais.
Hochschild (1979,1983)
Processo eminentemente social, realizado

quando se tem que lidar com os estados
afetivos de outras pessoas.
James (1989)
Ato de expressar estados afetivos

socialmente esperados das pessoas em suas
interaes no trabalho.
Ashforth e Humphrey
(1993)
Esforo, planejamento e controle necessrios

para expressar a emoo desejada durante a
interao interpessoal.
Morris e Feldman (1996)
Processo de gerenciar a experincia e a

expresso de sentimentos para manter ou
alcanar metas organizacionais.
Grandey (2000)
Processo de expresso, sentimento e troca

que ocorre entre prestadores de servios e
clientes/consumidores.
Boyle (2005)
Expresso de afeto inautntico que

definido e controlado para cumprir normas e
regras organizacionais.
Miller, Considine e Garner

(2007)
Quadro 3: Definies de Trabalho Emocional
Nota-se, ento, que tem havido um interesse considervel em

refinar e desenvolver o conceito de trabalho emocional, o qual aqui
69
concebido como o manejo de um estado afetivo ou de sua expresso,

por meio do autogerenciamento, para atender s regras de expresso
emocional da organizao e da ocupao. Tem uma parte intrnseca,
de experincia subjetiva, e uma parte passvel de observao e
controle externos, que so as expresses emocionais.
vlido esclarecer que, de forma convergente opinio de
Bolton (2005), no se considera aqui que o trabalho emocional seja
realizado, necessariamente, para atender a objetivos organizacionais,
uma vez que no h garantias de que sua realizao desencadear
um resultado positivo. Acredita-se que o trabalho emocional favorece
o alcance de objetivos organizacionais, como efetivar uma venda
ou manter a fidelidade do cliente, mas no condio suficiente
para faz-lo. Neste sentido, preferiu-se conceb-lo como sendo
realizado para atender a demandas ocupacionais e organizacionais,
em vez de consider-lo como realizado somente para atingir
objetivos organizacionais, estritamente financeiros, como na
assero de Hochschild (1979, 1983) Isto se justifica, em alguns
casos, porque realizado por iniciativa do prprio trabalhador,
como explicitado anteriormente (BOLTON, 2005), para atender
a demandas ocupacionais, que so menos relacionadas a ganhos
financeiros diretos do que as demandas organizacionais. Alm disso,
a perspectiva de Hochschild (1979, 1983) privilegia a tentativa de
realizao do trabalho emocional, o que torna o fenmeno mais difcil
de ser apreendido em pesquisas empricas ex post facto.
Embora sociolgica, a perspectiva de Hochschild (1979, 1983)
valoriza mais o estudo da experincia subjetiva do que a investigao
de variveis sociais. Estas, entretanto, mostram-se muito importantes
para a compreenso do tema, o qual tem relevantes facetas contextuais
que influenciam o trabalho emocional dos empregados, como a
70
cultura de socializao da empresa, as regras de expresso emocional

requeridas pela mesma, influncias de pares, e expectativas de
clientes. (OPENGARD, 2005)
Possveis consequncias para o trabalhador

Na reviso de literatura sobre a temtica, foram encontradas
muitas investigaes e especulaes a respeito das consequncias
do trabalho emocional. Apesar de ser requerido no contexto laboral
por causa de seus efeitos positivos para a organizao, muitos autores
identificaram consequncias desfavorveis para aqueles que tm que
desempenh-lo. (TSCHAN; ROCHAT; ZAPF, 2005) Entretanto, alguns
autores defendem tambm a possibilidade de consequncias positivas
para o trabalhador. Tais posies engendram pontos de vista diversos
e, por vezes, antagnicos sobre os impactos do trabalho emocional
nos trabalhadores, demonstrando que as discusses sobre a temtica
ainda esto em processo de amadurecimento e propiciam terreno frtil
para debates e a realizao de mais estudos tericos e empricos.
As consequncias do trabalho emocional tm sido interpretadas,
em suma, a partir de quatro perspectivas: (a) a que acredita ser o
trabalho emocional benfico para o indivduo; (b) a que o considera
benfico somente para a empresa; (c) a que defende ser malfica
para o trabalhador; e (d) a que pondera as variveis envolvidas
no fenmeno, considerando que podem surgir consequncias
positivas, como tambm negativas para o trabalhador. A seguir, so
apresentadas interpretaes e concluses de diversos autores.
notrio, entretanto, o predomnio de discusses e de preocupaes
com as consequncias negativas do trabalho emocional, como
possvel perceber diante da quantidade de estudos encontrados na
literatura da rea, a seguir mencionados.

71
Hochschild (1983) defende que o trabalho emocional apenas

potencialmente bom, uma vez que nenhum cliente quer lidar com
uma garonete mal-humorada, um caixa bancrio desagradvel ou uma
comissria que evita contato visual para se esquivar de um pedido. A
autora acredita que o trabalho emocional imposto pela organizao
para o benefcio dela, sendo pago para ser realizado e, portanto,
segundo esta concepo, o trabalho emocional, frequentemente, no
benfico para o trabalhador. Ademais, em seu estudo com comissrias
de voo, Hochschild (1979, 1983) enfatiza que, como consequncia da
realizao constante e contnua de trabalho emocional, estas podiam
tambm passar a no reconhecer seus prprios afetos uma forma
de alienao e de confuso acerca de suas identidades porque
estavam frequentemente mascarando-os. Rafaeli e Sutton (1991), em
consonncia com as premissas de Hochschild (1979, 1983), defendem
que investigadores tm que falsear emoes e isto pode conduzir
confuso de papel e a uma inabilidade para identificar e vivenciar suas
prprias emoes. Neste caso, considera-se que as emoes tornam-se
meras performances pblicas. (DRODGE; MURPHY, 2002)
Tambm seguindo a linha argumentativa de Hochschild
(1979, 1983), Fineman (2001b) afirma que o processo de trabalho
emocional um claro e poderoso esforo de controlar a forma como
os empregados apresentam-se emocionalmente para fins comerciais.
Segundo o ltimo autor, parece uma nova forma de explorao e
de alienao, especialmente porque muitos trabalhadores que tm
que realizar trabalho emocional ocupam posies hierarquicamente
inferiores na organizao, dificilmente escapando das exigncias.
Ademais, questiona a responsabilidade da organizao em relao
s indesejveis possveis consequncias oriundas do rgido controle
sobre as expresses emocionais.
72
De forma semelhante, Newman, Guy e Mastracci (2007)

questionam tambm aspectos organizacionais em relao descrio
de cargos, que, segundo eles, aborda as responsabilidades formais do
trabalho, mas falha em delimitar as habilidades emocionais que sero
requeridas, pois demonstram que a descrio de cargos abrange
somente as tarefas cognitivas requeridas no trabalho. Os autores
afirmam que as explicaes acerca das requisies emocionais so
relegadas s comunicaes informais, mesmo quando se sabe que
empregados sensveis e habilidosos no aspecto relacional ajudam
a humanizar os servios prestados. Na opinio dos autores, a partir
de um ponto de vista institucional, descries de cargo ignoram a
componente do trabalho emocional e, portanto, falham em esboar
uma anlise compreensiva deste, uma vez que estas descries
abrangem somente uma parte de sua estrutura.
Boyle (2005) tambm prope que a resposta organizacional para
este aspecto no trabalho do empregado influencia significativamente
tanto a qualidade do servio, quanto a sade emocional. Sobre
isto, Grandey (2000) argumentou ainda que uma maior autonomia
em relao ao prprio trabalho, ao papel ou ao suporte social de
supervisores ou colegas pode afetar o nvel e o tipo de trabalho
emocional em que os empregados se engajam. Neste sentido,
Fineman (2001b) defende a necessidade de os psiclogos sociais e
socilogos tornarem o trabalho emocional mais visvel. Argumenta
tambm que, atualmente, os afetos dos empregados tm sido
modelados por foras de mercado de forma intensa e questiona
se o ajuste a este modelo satisfatrio para eles. O ltimo autor
infere que talvez os cientistas sociais possam tolerar esta situao
ou possam tambm assumir uma postura mais proativa em relao
ao fato de o afeto ser uma das variveis na economia de mercado.
73
Ao estudar a ocupao de paramdicos, Boyle (2005) percebeu

que a presso constante para estar emocionalmente bem durante
todo o expediente tem seu custo e muitos paramdicos revelaram ser
necessrio trs dias para se restabelecerem fsica e emocionalmente.
Um participante descreveu como estar sempre bem durante longos
perodos de tempo tem um custo emocional, mesmo fora do local
de trabalho (off-stage):
[...] Quando chego em casa, s quero descansar [...]
Mas todo mundo quer companhia [em casa] e acho
difcil de lidar com isso algumas vezes. difcil pra eles
entenderem e no culpa deles. (BOYLE, 2005, p. 57,
traduo nossa)3
Alguns autores (BOYLE, 2005; BROTHERIDGE; GRANDEY,

2002; FINEMAN, 2001b; GRANDEY, 2000; MONTGOMERY;
PANAGOPOLOU, 2005; MORRIS; FELDMAN, 1996) sustentam
que as demandas e as regras de expresso emocional geram estresse
porque criam a necessidade de gerenciar estados emocionais para
alcanar as metas organizacionais. Nesta perspectiva, considerase que quando o trabalho emocional torna-se institucionalizado,
com normas deliberadas, com a finalidade de atender objetivos
organizacionais, a tenso entre emoes sentidas e simuladas pode
acarretar consequncias negativas. (DRODGE; MURPHY, 2002)
Ben-Zur e Yagil (2005) apontam que comportamentos de intimidao
e de humilhao, em que o trabalhador deve responder realizando
trabalho emocional, tm potencial para ocasionar estresse, atitudes
negativas e reduo da produtividade. Nesta linha argumentativa,
3
When I get home, I just want to veg out [] But everyone else wants company [at home] and I find
that hard to cope with at times. Its hard for them to understand, and its not their fault. (BOYLE,
2005, p. 57)
74
confere-se a fala de uma pessoa que divide sua jornada laboral em

uma loja de equipamentos esportivos e em um restaurante:
Alguns dias, eu simplesmente no posso fazer. demais
sorrir e colocar uma fisionomia falsa. Em alguns momentos,
eu fico realmente cansado ou entediado ou irritado com o
mundo para conseguir fingir alegria, mas meus trabalhos
requerem que eu finja que esteja realmente alegre todo
momento. (PINDER, 1998, p. 111 apud FINEMAN,
2001b)
Montgomery e Panagopolou (2005) levantam discusso a

respeito do trabalho emocional como uma possvel interferncia
do trabalho na famlia, que experimentada quando o desempenho
de papis no trabalho e na famlia so incompatveis, de forma que
a participao em um papel torna difcil o engajamento no outro.
De acordo com estes autores, a interferncia do trabalho na famlia
maior quando o trabalho e a famlia requerem altos nveis de
gerenciamento emocional e so regidos por regras de expresso
emocional diferentes.
Muitos estudos evidenciaram que a inibio de emoes est
associada ao crescimento de efeitos psicolgicos que, quando se
tornam crnicos, podem incidir adversamente na sade e bem-estar.
(GRANDEY, 2000; GROSS; LEVENSON, 1997) Assim, a supresso
de hostilidade e de raiva tem sido relacionada hipertenso e a
doenas coronarianas. Outras evidncias empricas tm relacionado
a inibio de emoes progresso do cncer (GROSS, 1998) e
reduo da funo imunolgica (GRANDEY, 2000), e relacionam
o trabalho emocional ao aumento de atividades do sistema nervoso
autnomo. (GROSS, 1998) Em suma, outros pesquisadores
apontam que o apelo para expressar emoes positivas e esconder
75
as negativas est relacionado a sintomas fsicos. (MONTGOMERY;

PANAGOPOLOU, 2005; ZAPF et al., 1999) Ademais, os resultados
do estudo de Rochat (2004 apud TSCHAN; ROCHAT; ZAPF, 2005)
indicam que requisies de trabalho emocional, dissonncia e desvio
so associados a baixos indicadores de bem-estar, independente de
a interao ser com colega ou com cliente.
No caso do desvio emocional, no expressar os afetos requeridos,
mas o afeto sentido, pode ser percebido como uma violao s regras
de expresso emocional e pode contribuir para a ocorrncia de reaes
desagradveis. (RAFAELI; SUTTON, 1987) Isto especialmente
verdadeiro se o afeto sentido e expressado negativo. Ademais, o
empregado que desvia pode ser punido pela organizao ou pelos
clientes. Uma vendedora que responde secamente a um cliente pode
vender menos e uma garonete pouco amistosa pode receber menos
gorjetas. Alm disso, o desvio pode ser visto como desagradvel e, se
no voluntrio, pode-se experimentar falta de autocontrole e, por
conseguinte, ser prejudicial autoestima. Alguns autores argumentam
que o desvio pode ser positivo no sentido de estar relacionado a regras
de expresso menos estritas e a um maior controle sobre a situao.
(ASHFORTH; HUMPHREY, 1993) No entanto, Tschan, Rochart e
Zapf (2005) defendem que, em virtude de a percepo de controle
durante uma interao estar relacionada a bem-estar, deixar afetos
negativos predominarem no resulta em bem-estar para o trabalhador.
Tschan et al. (2005) salientam que, embora os efeitos negativos do
desvio emocional tenham sido postulados (RAFAELI; SUTTON,
1987), estes efeitos no foram estudados empiricamente. Ademais,
especificamente, Grandey (2000) defendeu que eventos afetivos de
clientes poderiam ter mais impacto na regulao emocional do que
aqueles das interaes com colegas.
76
A consequncia psicolgica negativa mais amplamente

mencionada pelos pesquisadores a Sndrome de Burnout.
A Sndrome de Burnout abrange trs estados distintos: a) o
primeiro, em que o indivduo sente-se emocionalmente exausto
(exausto emocional); b) o segundo, em que apresenta uma atitude
desinteressada perante os outros (despersonalizao); e c) o terceiro,
no qual vivencia baixo senso de eficcia no trabalho. Comumente,
sugere-se que a frequncia e a quantidade de interaes com clientes/
consumidores contribui para a ocorrncia de Burnout.
H estudos que evidenciam relao entre trabalho emocional e
Burnout (HOCHSCHILD, 1983), indicando associaes significantes
com exausto emocional e despersonalizao. (BONO; VEY, 2005)
Newman, Guy e Mastracci (2007) afirmam que Burnout muito
real para aquele cujo trabalho emocionalmente intenso e pode
resultar em falta de perspectivas profissionais, desesperana e apatia.
Alm disso, tem-se encontrado relao consistente entre a Sndrome
e consequncias afetivas e fisiolgicas, bem como consequncias
organizacionais: crescimento de rotatividade, de inteno de
pedido de desligamento, de atitudes negativas no trabalho e de
nveis reduzidos de desempenho. Na investigao de Brotheridge
e Grandey (2002), o trabalho emocional estava relacionado
despersonalizao.
Percebe-se, ento, que a viso de que o controle organizacional
das expresses emocionais resulta, necessariamente, em consequn
cias negativas tem recebido suporte misto, tanto em pesquisas
qualitativas quanto em quantitativas. (BROTHERIDGE; GRANDEY,
2002) Algumas pesquisas evidenciaram que a frequncia de interaes
com clientes causa a Sndrome de Burnout, enquanto outros
resultados desencorajam esta descoberta. (MORRIS; FELDMAN,
77
1997) Ainda pode-se ressaltar que a frequncia das interaes e as

regras de expresso emocional voltadas para exibir emoes positivas
apresentaram-se relacionadas elevao de um senso de realizao
pessoal, contrariando argumentos de autores, que estudam Burnout e
trabalho emocional, de que o contato com clientes era inerentemente
estressante. (ASHFORTH; HUMPHREY, 1993)
Em suma, a viso negativa das consequncias do trabalho
emocional apoiada por diversos pesquisadores que encontraram
relao entre trabalho emocional e consequncias negativas, como
Burnout, estresse, exausto emocional e problemas de identidade
profissional. (LEWIG; DOLLARD, 2003; VAN MAANEN; KUNDA,
1989 apud MANN, 1999) No obstante, outros autores (RAFAELI;
SUTTON, 1991) argumentam que o trabalhador quem toma
a iniciativa do trabalho emocional, utilizando-o em seu prprio
benefcio e, dessa forma, ele potencialmente positivo para os
indivduos. Ademais, autores que defendem esta perspectiva tambm
sugerem que o conhecimento a respeito do trabalho emocional pode
beneficiar tanto a organizao quanto os seus trabalhadores.
Totterdell e Holman (2003), entretanto, esclarecem que,
enquanto as organizaes se beneficiam do trabalho emocional
de empregados, as consequncias para estes so menos claras.
Acrescentam que existe evidncia de que, apesar de o trabalho
emocional possibilitar s pessoas comportarem-se com flexibilidade,
facilitando a performance social no trabalho, ele demanda esforo e
pode ter um custo fisiolgico e cognitivo, afetando a sade fsica e
mental em algumas circunstncias. (GROSS, 1998; TOTTERDELL;
HOLMAN, 2003)
Fineman (2005) pondera que realizar trabalho emocional
deixa alguns esgotados e infelizes, enquanto outros desafiados e
78
satisfeitos, denotando que tanto consequncias positivas, quanto

negativas podem resultar do processo de trabalho emocional.
(DIEFENDORFF; GOSSERAND, 2003; NEWMAN; GUY;
MASTRACCI, 2007) Como afirma Zapf e outros (2003), os achados
sobre trabalho emocional no indicam, de forma segura, que o
gerenciamento de emoes decorrente da demanda ocupacional
e organizacional esteja relacionado insatisfao no trabalho e
prejudique o bem-estar. A exigncia de um padro de conduta
emocional de um negociador, por exemplo, pode ser interpretada
como um desafio, e ser altamente estimulante para aquele que exerce
este papel profissional. (GONDIM, 2006)
Diante da falta de consenso em relao s consequncias
do trabalho emocional, que pode ser originada da utilizao de
estudos com diferentes perspectivas sobre este tema (ASHFORTH;
HUMPHREY, 1993; HOCHSCHILD, 1983; MORRIS; FELDMAN,
1996), relativizam-se, ento, as concepes que acreditam ser o
fenmeno necessariamente nocivo ao trabalhador. Percebe-se que,
ao longo da histria humana, encontram-se referncias claras de que
os afetos em relao ao trabalho so ambivalentes, gerando prazer e
sofrimento. O trabalho emocional nem sempre constitui tarefa fcil,
em razo de estar eivado de ambivalncias e contradies, afinal,
a relao do homem com seu trabalho e, a rigor, toda e qualquer
relao humana, envolve afetos ambivalentes e contraditrios.
(GONDIM, 2006)
Por um lado, se todas as pessoas demonstrassem emoes
autnticas, particularmente, as negativas, existiriam muitos
efeitos deletrios nas relaes interpessoais e na produtividade
organizacional. Por outro lado, mascarar emoes demasiadamente
pode tambm ter efeitos negativos para o indivduo e para a
79
organizao. (GIBSON, 2006) Gondim (2008) assinala que, de

modo geral, a expresso de emoes apropriadas a uma situao
de interao necessria para fortalecer os vnculos sociais que se
desenvolvem nos contextos de trabalho. Assim, o trabalho emocional
cumpre um importante papel na manuteno das relaes sociais,
em que, em alguns momentos, as emoes negativas so manejadas,
evitando-se romper relaes. E este um aspecto considerado
positivo, ao favorecer laos de interao e preservar o grupo social.
Todavia, a autora pontua ser necessrio considerar que realizar em
demasia trabalho emocional tem um custo, pelas ambivalncias e
contradies includas tambm na habilidade que se tem para tolerar
e manejar as dissonncias emocionais derivadas.
No que tange ao bem-estar e sade psquica, quando as emoes
so sufocadas, geram embotamento e frieza; quando escapam ao
prprio controle, extremadas e renitentes, tornam-se patolgicas, tal
como ocorre na depresso paralisante, na ansiedade aniquiladora, na
raiva demente e na agitao manaca. De fato, manter sob controle as
emoes importante para o bem-estar. Os extremos as emoes
que vm de forma intensa e que permanecem durante muito tempo
minam a estabilidade emocional. (GOLEMAN, 1995)
Tendo em vista as linhas argumentativas supracitadas, que
se referem ao trabalho emocional como potencialmente positivo
ou negativo, adota-se aqui uma posio intermediria. Acredita-se
que:
A exibio de comportamentos dissonantes por pouco
tempo e que podem ser guiados por scripts (roteiros
simples de conduta) no geram muito impacto negativo
na sade e bem-estar pessoal, tais como dar bom dia s
pessoas no trabalho e ser agradvel em uma conversa
80
formal. Porm, se uma interao no trabalho envolve a

mobilizao de estados afetivos dissonantes e por um
longo perodo de tempo, a repercusso de outro nvel.
(GONDIM, 2006, p. 8)
Regras de expresso emocional

Embora o foco, nesta seo, esteja circunscrito a regras
especficas sobre como comportar-se em interaes no trabalho,
normas societais mais gerais no podem ser ignoradas, uma vez que
antecedem, na vida dos indivduos, as regras de expresso emocional
dos contextos laborais. Os estados afetivos e a interpretao que se
constri a respeito deles so aprendidos em situaes especficas,
em que se necessita adequ-los a regras sociais e culturais. Estas
aprendizagens ocorrem nos processos de socializao que acontecem
nos diferentes grupos em que o ser humano se insere. (GONDIM,
2006; HOCHSCHILD, 1983; JAMES, 1989)
Desde muito cedo, as regras de expresso emocional so
aprendidas, em parte, por instrues explcitas, quando se diz a uma
criana que no demonstre decepo, mas que sorria e agradea ao
receber um presente indesejado. H regras cotidianas referentes a
disfarar os verdadeiros sentimentos para no magoar algum que se
ama e demonstrar um outro sentimento, menos ofensivo. Tais regras
mostram como os sentimentos de um indivduo so interpretados
por outra pessoa, influenciando os comportamentos dela. Assim,
de muitos se espera que representem a imagem emocional (calmo,
divertido, sexy ou cmico) do que esto vendendo. (FINEMAN,
2001b)
Goffman (1967, 1975) introduz a ideia de regras sociais, que
esto presentes em todas as reas de atividades humanas, afirmando
81
que uma regra de conduta definida como um roteiro para a

ao. De acordo com o autor, embora esta no seja a nica fonte
de regularizao das aes humanas, certamente uma das mais
importantes. Em geral, quando uma regra de conduta violada,
v-se que um dos dois indivduos tem a chance de tornar-se
desacreditado porque um deles certamente mais que o outro
tinha a obrigao de manter-se vigilante, seguindo a regra. Ao
abordar regras de conduta, esclarece ser conveniente distinguir duas
classes: simtrica e assimtrica. Uma regra simtrica aquela na
qual o indivduo tem as mesmas obrigaes ou expectativas que o
outro com quem interage. Na regra assimtrica, o indivduo trata o
outro seguindo preceitos que o outro no pode ou no deve seguir.
Como exemplo, menciona o caso de muitos mdicos que do ordens
s enfermeiras, enquanto estas no fazem o mesmo.
Enquanto existe, normalmente, algum espao para improvisos
dos atores envolvidos, a cena de interao raramente balanceada de
forma equitativa, sendo modelada devido a jogos de poder, gnero e
relaes econmicas, especialmente no ambiente laboral. Em outras
palavras, alguns membros organizacionais so mais capazes do que
outros de impor as regras de expresso emocional sobre os demais
por causa de sua posio social dominante. (FINEMAN, 2001a)
Gibson (2006), em estudo emprico com estudantes trabalhadores,
percebeu que quanto mais poder na organizao o indivduo tinha,
mais tendia a expressar raiva, particularmente, em relao aos que
ocupavam posies hierrquicas mais baixas. Mas, em contrapartida,
estes ltimos tendiam a sentir mais raiva de seus superiores, embora,
ficassem extremamente constrangidos de express-la.
As normas sociais e culturais que governam os estados afetivos
e, por conseguinte, a realizao do trabalho emocional, foram
82
denominadas por Hochschild (1979) como regras emocionais (Feeling

Rules). So consideradas como um script, uma das mais poderosas
ferramentas culturais para direcionar aes e variam de acordo com o
grupo social. So elas que guiam o trabalho emocional, estabelecendo
o senso de obrigao e requerendo mudanas emocionais.
Ashforth e Humphrey (1993), ao se referirem a estas regras,
preferem a denominao regras de expresso (no original: Display
Rules), pois defendem que tais regras fazem meno mais forte
a estados afetivos que devem ser publicamente expressos no
comportamento, em detrimento dos estados afetivos que, de fato,
so vivenciados internamente. Estes autores afirmam que as regras
de expresso emocional especificam o estado afetivo esperado
no contexto, sua intensidade, durao e objeto ao qual esto
relacionadas.
Rafaeli e Sutton (1991) referem-se a tais regras subdividindoas em normas societais, ocupacionais e organizacionais. As normas
societais so manifestadas nas expectativas e nas reclamaes de
clientes e de consumidores. Neste sentido, Fineman (2001b) defende
que o cliente cmplice na definio das expresses emocionais
requeridas para os trabalhadores. As ocupacionais referem-se a
expectativas sociais em relao a determinadas profisses. E, por
sua vez, muitas organizaes tm suas prprias regras de expresso
emocional, as quais so monitoradas e mais exigidas dos funcionrios
que trabalham diretamente com os clientes por meio de avaliaes
de desempenho, gravao de atendimentos via telefone, bem como
outros sistemas de monitoramento que controlam o comportamento
afetivo dos trabalhadores. (GONDIM, 2006) Indicam os estados
afetivos que so apropriados em uma situao de trabalho especfica
e como estes devem ser publicamente expressados.
83
Alguns pesquisadores identificaram trs tipos de regras de

expresso emocional requeridas no trabalho: integrativas (integrative),
disruptivas (differentiating) e disfaradas (masking). (WHARTON;
ERICKSON, 1993; GRANDEY, 2000; MONTGOMERY; PANA
GOPOLOU, 2005) Trabalhadores de linha de frente, geralmente, so
requeridos a expressar afetos considerados integrativos, como alegria,
simpatia e acolhimento. Em outras ocupaes, como a de cobradores
de dvidas e a de seguranas, os trabalhadores so requeridos a
expressar emoes disruptivas, como raiva, alm das integrativas.
Por sua vez, em outras ocupaes, como as de terapeutas e juzes,
exige-se o controle emocional de forma a se disfarar as verdadeiras
emoes no intuito de apresentar expresses neutras.
As regras de expresso emocional so determinadas tambm
por caractersticas situacionais. Por exemplo, Tschan, Rochat e Zapf
(2005) demonstram que, apesar de se esperar que as enfermeiras
sejam amistosas, elas podem ser severas, ao descobrirem que o
paciente jogou fora a medicao.
Ademais, Ashforth e Humphrey (1993) sugeriram que os
empregados que se identificam fortemente com seus papis, no
trabalho, sentem-se mais autnticos em corresponder s regras
de expresso e, por conseguinte, despendem menos esforo para
expressar a emoo requerida. (MONTGOMERY; PANAGOPOLOU,
2005)
Opengard (2005) assevera que os membros organizacionais
podem aprender regras de expresso emocional em socializao
formal ou informal, em que esto em jogo recompensas e punies.
As regras de expresso emocional, s vezes, so explicitamente
especificadas como expectativas para o exerccio dos papis sociais
nas organizaes. Grandey (2000) apresenta opinio convergente, ao
84
afirmar que as regras de expresso emocional podem ser apresentadas

explicitamente, em seleo, em treinamento ou aprendidas ao
observar colegas de trabalho. Estas ltimas so as regras de expresso
emocional tcitas, que predominam em muitos trabalhos, tais como
os de advogados, mdicos e professores, enfermeiros, trabalhadores
sociais e policiais, que, de maneiras diferentes, experimentam tenso
entre o que sentem e o que expresso, tendo que produzir imagens
de profissionalismo e credibilidade. (FINEMAN, 2005; MORRIS;
FELDMAN, 1997)
Regras de expresso emocional voltadas para a interao com
colegas, no trabalho, tambm so descritas na literatura de trabalho
emocional. Exigem-se atitudes amistosas at com colegas dos quais
no se gosta. (TSCHAN; ROCHAT; ZAPF, 2005) Entretanto, alguns
autores defendem que as regras de expresso emocional costumam
ser mais rgidas em relao aos clientes, em comparao com
aquelas esperadas para interaes entre colegas. Para interaes
com clientes, regras mais explcitas predominam. (FINEMAN,
2001b; GRANDEY, 2000; MORRIS; FELDMAN, 1996; TSCHAN;
ROCHAT; ZAPF, 2005)
Hochschild (1983) postula que os homens e as mulheres so
requisitados de formas diferentes a lidar com seus estados afetivos.
As mulheres so mais requeridas socialmente a controlar a raiva
e comportamentos agressivos, para manter bons relacionamentos
dentro e fora do ambiente de trabalho, enquanto os homens so
mais solicitados a controlar o medo e a insegurana. Das mulheres,
espera-se estados afetivos positivos, que favorecem a manuteno
das relaes e o estabelecimento de um bom desfecho nas interaes,
envolvendo ternura e acolhimento. (SIMPSON; STROH, 2003)
Desta forma, o trabalho emocional, mais comumente realizado e que
85
se espera das mulheres, est relacionado a proporcionar e aumentar

o bem-estar do outro. Estudos evidenciaram que mesmo quando
realizam as mesmas atividades, homens e mulheres demonstram
padres diferenciados de expresso afetiva. (HOCHSCHILD,
1983; SIMPSON; STROH, 2003) Em um estudo com caixas de
supermercado, Rafaeli (1989) encontrou resultados evidenciando
que as mulheres apresentaram mais estados afetivos positivos para
os clientes em comparao aos trabalhadores homens.
Autogerenciamento de estados afetivos

A analogia proposta por Goffman (1967) em relao interao
social como sendo uma performance til para compreender o
autogerenciamento de estados afetivos, uma dimenso importante
do trabalho emocional. Os atores sociais desenvolvem habilidades
para alterar suas expresses de acordo com as demandas de diversas
situaes e ajustam suas performances a elas. Goffman (1975)
evidencia atores que so capazes de ser sinceros ou apresentar
uma imagem para convencer as pessoas de que esto atuando de
acordo com as regras, o que denota que o ator organizacional
um habilidoso autogerenciador de afetos. Ao lidar com os outros,
as pessoas, frequentemente, encontram-se em situaes em que
comportamentos calculados estratgicos acontecem e, como
em um jogo, cada pessoa age de acordo com a ao do outro. Uma
relao estratgica se inicia quando h interesse de uma das partes
nas aes/reaes do outro e entram em jogo possibilidades de
ao que seguem regras sociais. Durante ocasies de interao
estratgica, uma ao levada adiante, objetivamente, altera a situao
dos participantes. (GOFFMAN, 1969)
86
vlido elucidar que as estratgias de gerenciamento de

estados afetivos podem acontecer de duas formas: por meio de
autogerenciamento e de heterogerenciamento. No autogerenciamento,
o trabalho emocional feito pelo indivduo em relao aos prprios
estados afetivos. No que tange ao heterogerenciamento, o trabalho
emocional ocorre do indivduo em relao aos estados de outros ou
por outros em relao ao estado afetivo do indivduo. No obstante,
adota-se aqui o pressuposto de que o auto e o heterogerenciamento
so duas faces da mesma moeda, pois os indivduos so influenciados
pelo que os outros sentem ou dizem sentir e tambm influenciam os
outros pelo que expressam sentir. (GONDIM, 2006) Em tempo, no
que tange a isto, no entanto, este livro centra-se, predominantemente,
no autogerenciamento de estados afetivos.
Embora se tenha dificuldade em admitir, os indivduos
influenciam os outros em suas interaes cotidianas, ao passo que so
influenciados por eles, e tal como se utilizam de argumentos e palavras,
valem-se de suas emoes, sentimentos e afetos para persuadi-los.
Como no poderia deixar de ser, aumentar a autonomia de algum no
gerenciamento de suas emoes (autogerenciamento) implica diminuir
a autonomia do outro ator na interao (heterogerenciamento), sendo
difcil se desvencilhar desta constante tenso. (GONDIM, 2006) Ou
seja, os dois fenmenos esto altamente imbricados, uma vez que
quando o sujeito pretende realizar heterogerenciamento, preciso,
primeiramente, gerenciar seu prprio estado para estimular mudanas
no estado do outro. Da mesma forma, quando pretende realizar
autogerenciamento, termina-se incorrendo no heterogerenciamento,
em muitos casos, a menos que se esteja sozinho e no em interao
social e o resultado buscado somente em si, o que menos frequente
no ambiente de trabalho.
87
A concepo adotada aqui a de que, para realizar o trabalho

emocional, necessrio que o indivduo autogerencie seu estado
afetivo. Entretanto, a compreenso do trabalho emocional no se
encerra nas investigaes de autogerenciamento, revelando-se mais
ampla, uma vez que envolve a tentativa de discriminar e analisar
antecedentes e consequentes, uma imbricada rede de variveis e
as regras de expresso emocional. Assim, vale-se aqui da premissa
de que o conceito de trabalho emocional est atrelado ao ambiente
laboral, enquanto o conceito de autogerenciamento tem aplicao mais
ampla, na vida do indivduo, no se limitando ao ambiente de trabalho,
podendo ser investigado tambm em outras interaes sociais, como
familiares e escolares. Em suma, o autogerenciamento ocorre tambm
fora do trabalho, mas quando ocorre neste contexto, concebido como
uma parte necessria realizao do trabalho emocional.
Goleman (1995) argumenta que controlar as emoes como
exercer uma atividade de tempo integral, pois muito do que se faz,
sobretudo nos momentos livres, so tentativas de manter o bem-estar,
e de se sentir melhor. Muitas vezes, tem-se pouco ou nenhum controle
sobre as emoes quando se est vivenciando-as intensamente.
Mas, de acordo com o autor, na maior parte das ocasies, possvel
decidir sobre o tempo que durar uma emoo, influenciando-se o
trmino do ciclo emocional por meio de atuaes sobre o prprio
comportamento. Desta maneira, a tristeza, a preocupao e a raiva
ocasionais sempre acontecero e estaro sujeitas a algum controle por
parte do indivduo. Mas, quando so muito intensas e ultrapassam
um limite razovel, atingem seus perturbadores extremos na forma
de ansiedade crnica, ira descontrolada ou depresso, podendo
ser necessria uma interveno de outra natureza, por meio de
medicao, psicoterapia ou ambas.
88
Na literatura sobre trabalho emocional, encontram-se men

cionados trs tipos especficos de estratgias de autogerenciamento
para lidar com os afetos: ao profunda, ao superficial e ao
automtica, que so fruto de aprendizagem social. Os conceitos
de Goffman (1969) sincere e cynical, referentes s adaptaes s
situaes de interao social precedem a utilizao dos conceitos
de ao superficial e de ao profunda feita por Hochschild (1983),
que ser abordada a seguir.
A definio de trabalho emocional de Hochschild (1979, 1983)
presume que a realizao de trabalho emocional necessariamente
implica utilizao da ao superficial ou da ao profunda, como
estratgias para autogerenciar os estados afetivos. No obstante, a
maior parte dos estudiosos de trabalho emocional concebe tambm
uma terceira estratgia: a ao automtica. Ashforth e Humphrey
(1993) afirmam que considerar apenas a existncia da ao superficial
e da profunda no contempla os momentos em que o indivduo
espontaneamente vivencia e tenta expressar o estado afetivo
demandado pela organizao. Estes ltimos pesquisadores propem,
ento, que, nestes casos, o trabalho emocional realizado de forma
automtica, sendo esta uma ao que envolve pouco esforo para sua
manifestao. Neste sentido, a enfermeira que sente compaixo por
uma criana ferida e o vendedor que sorri para clientes que entram
na loja no precisam empregar muito esforo, apenas o necessrio
para avaliar se o estado afetivo sentido realmente consoante com o
esperado. Neste caso, o autogerenciamento do estado afetivo tambm
fruto de aprendizagem social, s que automatizada (GONDIM,
2006), e pode ser facilmente feito concomitante tarefa primria.
Assim, possvel, por exemplo, realizar uma venda e autogerenciar
um estado afetivo ao mesmo tempo.
89
Os resultados de anlises do estudo de Diefendorff, Croyle

e Gosserand (2005), em que propunham investigar as diferenas
entre as trs estratgias de autogerenciamento de estados afetivos,
deram suporte existncia da estratgia de ao automtica como
um conceito diferente dos de ao superficial e de ao profunda.
Estes resultados tambm revelaram, em consonncia com as ideias
de Ashforth e Humphrey (1993), a importncia de se estudar a ao
automtica como uma estratgia de autogerenciamento de estados
afetivos, sobretudo porque ela foi muito utilizada por participantes
de suas amostras.
A ao superficial, mencionada por Hochschild (1983), uma
estratgia de autogerenciamento de estado afetivo que se refere
tentativa por parte dos empregados de autogerenciar os aspectos
visveis dos estados afetivos, por meio de mudana: a) corporal,
tentativa de mudar sintomas fsicos ou somticos (a exemplo de tentar
parar de tremer); e b) expressiva, tentar mudar gestos e expresses (a
exemplo de tentar sorrir). No entanto, apesar de haver tentativa de
mudana na expresso do estado afetivo, no h esforo no sentido
de mudar o estado afetivo em si. Tenta-se modificar a aparncia, pois
a ao na linguagem corporal, em que o corpo se revela como a
principal ferramenta utilizada. O indivduo age como se ele estivesse
vivenciando o estado afetivo. Portanto, ele o faz, normalmente, de
forma fria, impessoal, manifestando expresses afetivas padronizadas
e mecanizadas. Isto significa ento que, durante a interao, existe
uma dissonncia emocional entre o estado afetivo e o que expresso
na ao superficial. Desta forma, a ao superficial considerada
uma maneira de ocultar um estado afetivo sentido, havendo, ento,
a possibilidade da outra pessoa perceber que o indivduo no est
expressando o estado que verdadeiramente est sentindo.
90
A ao profunda ocorre quando o indivduo tenta influenciar

seu verdadeiro estado afetivo no apenas a expresso dele, como
no caso da ao superficial para experimentar um estado que lhe
demandado. Neste caso, no somente a expresso gerenciada,
mas tambm os prprios estados afetivos o so, ocorrendo esforo
cognitivo, neste autogerenciamento, porque h necessidade de
envolver pensamentos, imagens e memrias para induzir determinado
estado. uma tentativa de recodificar a situao, de alterar uma
avaliao da situao. A ao profunda, para ser realizada, envolve
processos conscientes no nvel intelectual e, por isso, considerada
uma tarefa relativamente independente, que feita, geralmente,
como uma preparao para uma interao social difcil. A ao
profunda pode envolver a tentativa de entendimento da perspectiva
do cliente, o que aumenta a chance de que a expresso emocional
seja positiva e sincera e de que as necessidades dos clientes sejam
atendidas. (TOTTERDELL; HOLMAN, 2003)
Para que possa acontecer, uma vez que envolve esforo
cognitivo, preciso que a ao profunda seja feita antes da tarefa
primria (a atividade de trabalho principal, como uma venda) ou
necessita interromp-la para que haja o autogerenciamento do
estado afetivo suscitado na interao. (HOCHSCHILD, 1983)
Goleman (1995) assinala que os recursos mentais despendidos em
uma tarefa cognitiva exigem esforos que podem minar os recursos
existentes para o processamento de outras informaes. No seguinte
exemplo, uma aeromoa descreve como agiria para tentar cessar a
raiva perante um passageiro hostil, demonstrando a necessidade de
interromper sua atividade para realizar a ao profunda:
Eu falaria comigo mesma: Cuidado. No se deixe dominar
por ele. No se deixe dominar por ele. No se deixe
91
dominar por ele. E eu conversaria com minha colega e

ela me diria a mesma coisa. Depois de algum tempo, a
raiva passaria. (HOCHSCHILD, 1983, p. 55, traduo
nossa)4
O caso ilustrativo de instruo para a realizao de trabalho

emocional, ocorrido na McDonalds e apresentado a seguir,
exemplifica a requisio de ao profunda para produzir
expresses emocionais que so percebidas como sinceras, como
apresenta Fineman (2001b, p. 224):
Gerente: Bom dia, Sal! Como est se sentindo hoje?
Sal: Bem.
Gerente: Veja, quando eu pergunto como est se sentindo, eu
quero que voc diga excelente!
Sal: OK [Sal demonstra espanto]
Gerente: Ento, como se sente hoje?
Sal: Excelente.
Gerente: OK. Com motivao! Eu estou falando isto para toda
a equipe hoje, quando eu pergunto a eles como se sentem, eu
quero que respondam: excelente!. Faa assim com os braos
...
Sal: OK.
Gerente: Ento, como se sente hoje?
Sal: Excelente! [ela o imita com bvio falso entusiasmo].
Em suma, diferentemente da ao automtica, estados afetivos
no eclodem espontnea ou automaticamente na ao superficial
4
I may just talk to my self: Watch it. Dont let him get to you. Dont let him get to you. Dont let him
get to you. And Ill talk to my partner and shell say the same thing to me. After a while, the anger
goes away. (HOCHSCHILD, 1983, p. 55)
92
nem na ao profunda. Em ambos os casos, o ator social intervm de

forma a modificar a aparncia do que sente ou criando internamente o
estado. Na ao superficial, a expresso da face ou a postura do corpo
so modificadas propositalmente. A ao profunda envolve esforo
mental para modificar o estado afetivo em si. A ao superficial e a
ao profunda podem ser consideradas estratgias compensatrias
que os indivduos usam quando no podem (no sentem) ou no
querem, espontaneamente, expressar um determinado estado
afetivo.
Entretanto, nem sempre esta classificao de estratgias de
autogerenciamento se molda com sucesso aos dados encontrados em
pesquisas empricas. Por isso, alguns autores necessitam construir
categorizao prpria, advinda das anlises de seus dados, para realizar
interpretaes mais minuciosas, que propiciem uma compreenso
mais substantiva nos contextos e nas ocupaes investigados. Assim,
Boyle (2005) relata que, dentre as estratgias identificadas no estudo
com paramdicos, inclui-se o uso do humor para manejar ansiedade,
evitao de falsas esperanas, distanciamento emocional, esteretipos
depreciativos, e a categorizao de pacientes entre benemritos e
no benemritos.
Segundo Goleman (1995), Tice (1997), em pesquisa com mais de
400 homens e mulheres sobre as estratgias de autogerenciamento
que usavam para fugir dos estados afetivos negativos, constatou que
apenas 5% disseram nunca ter tentado modificar a emoo, sendo
um dos motivos a crena de que so naturais e de que devem ser
vividas intensamente. As estratgias que as pessoas, com frequncia,
disseram usar para aliviar a raiva foi realizar longas caminhadas e
utilizar mtodos de relaxamento do tipo inspirar fundo e relaxar a
musculatura. Mais precisamente, a autora constatou que o exerccio
93
aerbico uma das tticas mais eficazes para interromper a depresso

leve. Pelo mesmo motivo, tcnicas de relaxamento, que pem o
corpo em um estado de baixa estimulao, aliviam a ansiedade um
estado de alta estimulao mas no a depresso. Cada um desses
mtodos parece atuar para romper o ciclo de depresso ou ansiedade
porque pe o crebro num nvel de atividade incompatvel com o
estado emocional que predominava.
No caso da raiva, a autora acredita que a utilizao destas
medidas se justifica por alterarem a fisiologia corporal, da alta
estimulao provocada pela raiva a um estado de baixa estimulao
e porque retiram a ateno do que tenha desencadeado a raiva.
Aps altos nveis de ativao fisiolgica, durante o exerccio, o corpo
recai para um baixo nvel assim que para. Nesta mesma pesquisa
sobre as estratgias utilizadas pelas pessoas para o controle da raiva
constatou-se que os outros recursos de distrao que costumam
acalmar as pessoas so televiso, cinema e leitura, em que a autora
prope que a distrao um poderoso artifcio moderador do estado
afetivo pelo simples motivo de ser difcil continuar com ira quando,
por exemplo, o indivduo est se divertindo. Assim, o poder da
distrao est em interromper a cadeia de pensamentos que pode
conduzir raiva.
Em um esforo para integrar duas diferentes perspectivas,
Grandey (2000) desenvolveu um modelo terico, baseado no processo
de regulao emocional de Gross (1998) e na perspectiva de trabalho
emocional de Hochschild (1983), a partir dos quais desenvolveu uma
categorizao de estratgias de autogerenciamento. A ideia de que
a regulao emocional no trabalho pode ser equivalente ao trabalho
emocional central neste modelo.
94
O modelo prope dois tipos gerais de regulao emocional (ou

estratgias de autogerenciamento): a) com foco antecedente e b)
com foco consequente. Grandey (2000) relacionou estes dois tipos,
provenientes do modelo do processo de regulao emocional de
Gross (1998), aos conceitos de ao profunda e de ao superficial de
Hochschild (1983), respectivamente. Portanto, prope a equivalncia
(a) entre a regulao emocional focada nos antecedentes e as
estratgias de ao profunda, e (b) entre a regulao emocional
focada nos consequentes e as estratgias de ao superficial.
Quando realizam ao profunda, as pessoas regulam os
precursores da emoo (usam regulao com foco antecedente),
tendo sido concebidas quatro estratgias para faz-lo: seleo da
situao, modificao da situao, ateno posicionada e reavaliao
da situao. Quando realizam ao superficial (foco consequente), as
pessoas regulam as respostas emocionais, ao modular suas reaes s
situaes, em que as duas estratgias concebidas por Grandey (2000)
so de modificao da expresso emocional e de aspectos fisiolgicos.
Isto pode envolver suprimir, intensificar ou falsear emoes, o que
pode ser alcanado cognitiva ou comportamentalmente.
Seguindo esta perspectiva, Gondim e Borges-Andrade (2009)
salientam que h ainda uma outra estratgia de regulao focada
nos aspectos consequentes, encontrada na literatura da rea, que
o compartilhamento social das emoes. Aps experincias de
forte impacto emocional negativo, as pessoas escrevem em dirios
e tambm conversam com outras sobre os seus sentimentos, para
tentar atenu-los ou modific-los. (RIM et al., 1991) De acordo com
Rim e outros (1998 apud GONDIM; BORGES-ANDRADE, 2009),
a importncia do compartilhamento social das emoes decorre dele
oferecer suporte social e permitir comparaes sociais.
95
3. Consideraes finais
O livro teve a pretenso de servir de introduo discusso dos
afetos no contexto de trabalho, utilizando-se a perspectiva terica do
trabalho emocional. Procurou-se fazer uma diferenciao conceitual
entre o trabalho emocional e outros conceitos correlatos que tambm
abordam os afetos no trabalho, e direcionou-se a discusso para as
possveis consequncias para o trabalhador.
Ressaltou-se ainda a importncia de se estudar os afetos no
trabalho, especialmente, no setor de servios, cujo gerenciamento
dos afetos tornou-se uma importante moeda de troca, em virtude
da crescente exigncia das empresas em relao ao atendimento de
regras de expresso emocional nas interaes com clientes.
Os estudos e discusses apresentados permitem inferir o quanto
gerenciar os prprios estados afetivos faz parte da rotina de trabalho
nas mais diversas ocupaes e central nas interaes com clientes.
O trabalho emocional no constitui um fim em si mesmo, mas um
meio de exercer influncia sobre os afetos e percepes dos clientes
em relao ao servio, para garantir sua satisfao e consequente
fidelizao.
As estratgias de autogerenciamento encontradas na literatura
revelam que lidar com clientes requer saber usar os recursos cognitivos
(principalmente o pensamento) para alterar o prprio estado afetivo,
97
o que converge com estudos recentes, em que se defende que afetos

e cognies so processos fortemente entrelaados, sendo ambos
importantes para a compreenso do comportamento humano nos
contextos de trabalho.
As possveis consequncias desfavorveis para aquele que
realiza trabalho emocional sinalizam novas perspectivas de abordar
o fenmeno. preciso incluir, na discusso da literatura de trabalho
emocional, o papel da organizao, no s na definio de regras de
expresso emocional, mas no suporte social para o gerenciamento
de emoes do trabalhador, visto que delegar a este ltimo toda a
responsabilidade por este autogerenciamento pode ter um alto custo
tanto para a organizao quanto para o trabalhador.
Em termos prticos, tornam-se pertinentes consideraes
de autores como Ashforth e Humphrey (1993), Ben-Zur e Yagil
(2005), Boyle (2005), Grebner e outros (2003), Montgomery e
Panagopolou (2005) e Opengard (2005), que revelam a importncia
de as organizaes incorporarem e aprimorarem aes no sentido
de oferecer suporte e alternativas ao trabalhador, por meio de
treinamentos formais e compartilhamento social, para que os
empregados possam lidar de modo satisfatrio com as demandas
emocionais requeridas.
A percepo de apoio social da organizao pode trazer
possibilidades de os trabalhadores compartilharem suas dificuldades,
diminuindo o impacto emocional de terem de manejar situaes de
interao difceis, tornando mais palatvel a experincia de realizao
de trabalho emocional.
Enfim, pretendeu-se oferecer subsdios relevantes para estimular
investigaes sobre trabalho emocional e afetos no trabalho, no Brasil,
e, em especial, abrangendo interaes sociais entre trabalhadores do
98
setor de servios e clientes. O desenvolvimento terico e emprico

desta rea de conhecimento pode produzir contribuies, a mdio
e longo prazos, para programas de treinamento e desenvolvimento
de pessoas, no que tange ao gerenciamento de trabalho emocional,
fenmeno muito presente no contexto de trabalho, mas ainda pouco
estudado no pas.
99
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105
Colofo
Formato
Tipologia
Papel
Impresso
Capa e Acabamento
Tiragem
16 x 23 cm
Transitional 511 BT 11,5/18
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demandas afetivas no exerccio profissional

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Aos nossos queridos familiares, sempre.

Estados afetivos nas organizaes

Distinguindo conceitos inter-relacionados:

Distinguindo conceitos inter-relacionados:

Possveis consequncias para o trabalhador

Regras de expresso emocional

Autogerenciamento de estados afetivos

Trabalho emocional: demandas afetivas no exerccio profissional

trabalho. A mesma surpresa poder emergir dentre os que estudam

Jairo Eduardo Borges-Andrade

Trabalho emocional: demandas afetivas no exerccio profissional

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fundamental, ento, a habilidade pessoal para lidar com as demandas

Trabalho emocional: demandas afetivas no exerccio profissional

Trabalho emocional: demandas afetivas no exerccio profissional

no ambiente. A reao fisiolgica central nesta concepo, em

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das crenas sobre o mundo. Neste sentido, encontrar um homem

Trabalho emocional: demandas afetivas no exerccio profissional

funcionamento dos processos de avaliao subjetiva, de interpretao

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Assim, a partir de um olhar social sobre o fenmeno emocional,

Trabalho emocional: demandas afetivas no exerccio profissional

prontido comportamental, que envolve mudanas fisiolgicas; b)

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e do surgimento de lembranas. Os estados afetivos so reforados,

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As emoes so, em essncia, impulsos, legados pela evoluo,

Trabalho emocional: demandas afetivas no exerccio profissional

especificamente a um objeto e influencia, de maneira significativa,

Quadro 1: Distines conceituais: emoo, humor e temperamento.

Os afetos so importantes na vida do ser humano e apresentam

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a identificar o perigo, a expressar e informar estados internos, a

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humores e temperamentos. Em decorrncia disso, sempre que

Estados afetivos nas organizaes

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S recentemente, estudos organizacionais passaram a abordar

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Fineman (2001a) assegura que os pesquisadores da rea

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tona no estudo e no como o principal aspecto investigado.

Trabalho emocional: demandas afetivas no exerccio profissional

Figura 1: Concepes de Pesquisas de Estados Afetivos nas Organizaes

A perspectiva de Poder concebe o estado afetivo como uma fora

Trabalho emocional: demandas afetivas no exerccio profissional

A perspectiva Funo advm do questionamento de qual seria a

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A atividade laboral , sobretudo, uma relao social e, por isso,

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em uma considervel quantidade, em relao aos colegas, o que

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por gerenciamento e, como resultado, frequentemente percebido

Distinguindo conceitos inter-relacionados: