KATZ, William. El servicio de referencia directa = Direct reference service. En: INFORMATIVO. V.

7,
N53 (jun 1980) Crdoba: Biblioteca Mayor.
TRADUCCIONES
KATZ, William A. Parte I. Introduccin. Parte II. El servicio de referencia directa. / Part I. Introduction. Part
II. Direct reference service/. (En: Introduction to reference work. New York, Mc Graw, 1969, v. 2, p. 3-73).
El autor, en la introduccin al volumen dos, trata de determinar claramente dos puntos fundamentales del
Servicio de Referencia: qu es el servicio en s, y la relacin entre el bibliotecario referencista y aquellos a
quienes sirve.
En el primer aspecto, establece que lo ms importante del trabajo de referencia est en responder preguntas,
sean simples o complejas; y que el principal papel lo cumple la imaginacin en accin, imaginacin para
formular una pregunta, imaginacin para traducirla a los trminos que nos llevan a una respuesta, y an ms,
imaginacin para llegar a una solucin satisfactoria.
Al referirse al desarrollo del Servicio de Referencia, considera que si bien a comienzos de siglo sus objetivos
eran principalmente sociales: eliminar el analfabetismo y aconsejar a los usuarios sobre la lectura, este
concepto evolucion despus de la Segunda Guerra Mundial, ante la necesidad de encontrar bases tericas y
objetivos ms amplios que permitieran la existencia y el futuro del servicio. Por eso, en la actualidad, los
objetivos pueden resumirse segn Katz en una palabra cambio, que est unida a las exigencias de nuevos
valores que surgen:
a) la aparicin del bibliotecario especialista, o sea el experto de materia, que est superando poco a poco al
bibliotecario de referencia generalizada;
b) la creacin de nuevos centros de informacin y grandes bibliotecas regionales, donde el servicio se
proporciona en profundidad;
c) la constitucin de redes de informacin de la cual forman parte dichos centros;
d) la completa automatizacin del Servicio de Referencia.
En el segundo punto de la introduccin, como ya dijimos, el autor ubica la relacin existente entre el
bibliotecario referencista y el usuario, dos variables que determinan el trabajo de referencia. Aqu da las
cualidades del bibliotecario referencista que deben tenerse como imprescindibles para que se establezca una
perfecta comunicacin: flexibilidad, o sea rpida adaptacin a los distintos puntos de vista; amplitud
intelectual y profundidad; creatividad; conocimiento del material con el que se trabaja, ya sea en su
contenido especfico como en la relacin que hay entre las obras y los distintos campos del conocimiento. Y
ante la disyuntiva de un bibliotecario referencista general o especializado especfico, que a medida que la
biblioteca se convierta en una unidad dentro de una red mayor, habr cada vez ms necesidad de un
especialista en materia. Sea ste entendido como un bibliotecario referencista adiestrado en una materia
determinada, o un especialista en informacin, considerado experto en todos los aspectos de la
informacin, desde cmo se crea hasta cmo se usa. La denominacin no cuenta dice- ya que ambos
conceptos coinciden en que el bibliotecario referencista debe ser el intermediario entre la parte de
informacin y el usuario, con una capacidad suficiente como para interpretar y evaluar el material,
prensando en su destinatario.
Inmediatamente, Katz se interna en el tema del usuario de la informacin, y trata de dar un perfil de dos
tipos distintos: el estudiante y el adulto. De esta manera analiza los diversos criterios que existen, que van
desde los que estn deseosos de ayudar al estudiante, hasta los que lo consideran un dolor de cabeza, y
cree que lo ms acertado es establecer un serio mtodo de prioridades, teniendo en cuenta no solamente
quin formula la pregunta sino cmo va a ser utilizada la respuesta. Para lo cual se requiere un grado
considerable de juicio y conocimiento del cliente y sus necesidades.
En este punto se aconseja tambin, que la prioridad debe basarse en la pregunta y si la consulta, no importa
quin la formule (estudiante, profesional, profesor, etc.), requiere poca bsqueda, debe ser derivada a un no
profesional capacitado. Mientras que en el caso contrario, si la pregunta requiere bsqueda e investigacin
tendr que ser aconsejada por un bibliotecario profesional. Por supuesto, esto involucra la necesidad de
contar con un personal bien entrenado, capaz de manejar con facilidad las preguntas de referencia rpida o
de tipo direccional.
Con respecto a los estudios basados en estadsticas para determinar a qu tipo de usuario sirve un Servicio de
Referencia, el trabajo de Katz muestra que los trminos cuantitativos mensurables tienen poca relevancia
real en una situacin de referencia, ya que la clasificacin de las preguntas en grandes grupos de materia es
slo un indicador til, pero nada ms. Porque dice- no se pueden extraer conclusiones tales como: 1) uno de

cada cuatro usuarios pedir libros de ciencias sociales; 2)uno de cada seis usuarios se interesar por
literatura.
La ltima recomendacin al bibliotecario referencista, en su tarea con el usuario, es aquel que oye solamente
las necesidades formuladas, pero no considera las necesidades no formuladas, especialmente las de los
estudiantes jvenes, de alguna manera ha fallado como bibliotecario, y lo ms importante como persona.
Antes de finalizar esta introduccin al servicio de referencia, se ocupa de la educacin del usuario. Educar
o informar, una polmica que para el autor deriva de un pensamiento indeciso, y el fracaso de resolver este
problema, sea en teora o en la prctica, es indicativo de un fracaso mayor: el establecer con claridad los
objetivos del Servicio de Referencia.
Por ello, luego de analizar los tres enfoques: educar, informar y posibilidades, saca la conclusin de que no
importa la posicin que tome el bibliotecario en la discusin sobre educacin del usuario, lo importante es
que seas un esfuerzo concertado para hallar el mejor mtodo de ayudar al cliente.
No debemos engaarnos sobre la instruccin aclara- ya que varias veces sta es tomada para camuflar el
fracaso en el tipo de servicio que se presta, que debera ser, a su entender, el que brinda una biblioteca
especializada, en la cual el servicio mximo es una norma y encontrar la informacin es:
a) filosofa: el bibliotecario trata con personas que esperan de l informacin y no consejos sobre cmo
autosatisfacer sus necesidades;
b) eficiencia: el tiempo de que dispone el usuario no le permite perder horas en busca del material. Ese es
trabajo del bibliotecario;
c) complejidad: complejidad / profundidad de la informacin que se utiliza en una situacin especializada
requiere que alguien adiestrado en la materia recupere la informacin.
Luego de este panorama general, el autor en la parte II hace la diferenciacin entre el servicio de referencia
directa, que es una relacin persona a persona en donde el bibliotecario responde una pregunta del cliente y
el servicio de referencia indirecta, que son las actividades detrs de la escena.
A continuacin, comienza la explicacin sobre el servicio de referencia directa con la definicin que
considera ms clara, la de la Standards. El servicio directo de referencia consiste en la asistencia personal
que se brinda a los clientes de la biblioteca en su bsqueda de informacin, que puede adoptar muchas
formas, que derivan de un sinfn de actividades, de las que slo las ms frecuentes y representativas son:
a) instruccin: la caracterstica es proporcionar una gua y orientacin en la bsqueda de informacin, en vez
de conseguir la informacin en s.
b) Servicio de informacin: en que el carcter y amplitud del mismo vara de acuerdo al tipo de biblioteca, o
del cliente. De este forma puede ir desde la respuesta a una pregunta simple, hasta recurrir a fuentes de
referencia dentro de la coleccin de la biblioteca. Lo primordial es que se combine la capacidad de tcnicas
de biblioteca con la capacidad en la materia consultada.
Inmediatamente, Katz entra a estudiar los servicios de informacin, donde la clave es la pregunta y el xito
de la tarea dice- se refleja en la respuesta adecuada.
Aqu, analiza las diversas categorizaciones que se ha dado a las preguntas, ya sea en la enseanza sobre el
servicio como en la prctica de establecer un medio de anlisis estadstico. Y se detiene en una de las formas
de divisin de las preguntas, que considera:
a) direccionales o de orientacin: requieren solamente orientacin para hallar la respuesta.
b) Referencia rpida: el cliente desea una respuesta corta y rpida de encontrar en una o dos fuentes.
c) Bsqueda especfica: cuando el usuario busca una cantidad limitada de informacin sobre una materia,
para una conferencia, para publicar, etc. Esta puede considerrsela intermedia entre la referencia rpida y la
de investigacin, por el hecho de que requiere varias fuentes para encontrar la respuesta y un conocimiento
de las relaciones entre las cosas, personas o acontecimientos.
d) Investigacin: la extensin de la bsqueda se ampla a todo tipo de documentos: publicaciones peridicas,
registros fonogrficos, libros, manuscritos, etc., y el resultado suele presentarse de diversas maneras:
bibliografas, resmenes analticos, etc.
La salvedad que hace Katz, es que estos cuatro tipos de preguntas no siempre se dan en forma aislada y
fciles de categorizar, porque muchas veces los usuarios no estn seguros de lo que necesitan y una pregunta
de tipo direccional puede concluir en una de tipo de investigacin. Por esta razn, si bien pueden
proporcionarse indicios generales en cuanto a procedimientos de bsqueda, el referencista descubrir que
cada nueva pregunta requiere determinadas orientaciones, de acuerdo al enfoque con que se presente. Lo que
lleva a pensar, que el problema de la comunicacin entre el bibliotecario referencista y el usuario no es tanto
una cuestin de respuesta, sino de pregunta.
Con esta aseveracin, el autor pasa a delimitar las dos vertientes de la entrevista de referencia:

a) la comunicacin con el cliente: aprender sobre l y lo que realmente necesita.

b) La estrategia de bsqueda: dnde puede estar la respuesta.
En el primer caso, debe considerar cuidadosamente los elementos que entran en la comunicacin, sobre todo
lo que sirve de contexto comunicacional, como la cintica que es la tcnica que estudia los aspectos visuales
de la comunicacin no verbal. O sea, lo que no se dice pero acompaa a lo expresado: la mirada, un
encogimiento de hombros, un fruncimiento de las cejas, etc.
Mientras que para la estrategia de bsqueda, da algunas reglas, que si bien son aplicables a las preguntas de
referencia rpida, su patrn general es til para las preguntas de bsqueda e investigacin.
El primer paso a seguir dice- es clarificar la pregunta de acuerdo a: el propsito, a la amplitud, al tiempo, a
las palabras claves, a la materia, a la necesidad de puente, a la forma, a los idiomas, y a la disponibilidad
del material. Concluido esto, deben ubicarse las fuentes de bsqueda.
Al referirse a la situacin de bsqueda, analiza los diagramas de flujo que presentan grficamente los
mtodos de bsqueda de los bibliotecarios referencistas, y que considera de suma utilidad su conocimiento.
A continuacin, clasifica las razones por las que las preguntas de referencia no son respondidas y llega a la
conclusin de que la mayora de las veces la causa es la falta de comunicacin. O sea, que no hay entre el
usuario y el bibliotecario un cdigo compartido que permita traducir los trminos del usuario, en posibles
claves para una respuesta. La solucin es dice- tratar de establecer un mtodo de control que asegure que la
bsqueda est bien encaminada. Un mtodo puede tomar nota de cmo se va realizando la bsqueda.
Ante la pregunta Cundo debe el bibliotecario abandonar la bsqueda?, Katz dice que establecer el
momento especfico de decir basta es relativo, y no puede generalizarse, slo el sentido comn y la
experiencia del bibliotecario puede decirlo. Y da como una de las salidas la consulta a otras bibliotecas.
Para finalizar su artculo, dedica un especial inters a la tarea de seguimiento, que rara vez se hace, dice. Este
seguimiento consiste en llevar una lista con las preguntas no respondidas; una estadstica que pueda develar
las dificultades en el personal, o en el material documental, que es lo ms frecuente.