A Tecnologia da Informao ERP e seus Benefcios na Gesto de Processos e

Crescimento dos Negcios

Autoria: Mgli Rodrigues, Lilian Moreira de Alvarenga Assolari

RESUMO
Na busca pela competitividade, as organizaes buscam avanar em seus controles e em suas
informaes gerenciais, e como forma de alcanar estes objetivos utilizam Sistemas
Integrados de Gesto, conhecidos como ERP Enterprise Resource Planning. Entre os
benefcios esperados desse sistema que podem colaborar para o crescimento dos negcios
esto maior rapidez e segurana nas informaes geradas, a anlise e reestruturao de
processos, melhoras na gesto do conhecimento e desenvolvimento de novas estratgias
comerciais e competitivas. Nesse contexto, este estudo teve por objetivo compreender como o
ERP contribuiu e ainda contribui para o crescimento dos negcios das empresas pesquisadas,
confrontando o referencial terico com a prtica empresarial. Foi utilizada a metodologia
estudo de caso, envolvendo quatro empresas de pequeno a mdio porte do ramo do comrcio
varejista de mveis e eletrodomsticos, todas do Estado do Paran, que utilizam o mesmo
software de ERP. Os dados foram coletados atravs de questionrios aplicados junto aos
responsveis pelo Departamento de Informtica e diretores das respectivas empresas. Atravs
do resultado da pesquisa, foi possvel concluir que, em todas as empresas entrevistadas a
utilizao do ERP trouxe benefcios e contribuies no crescimento dos negcios.
1 INTRODUO
Frente a um cenrio cada vez mais competitivo, as organizaes sabem que, para
continuar operando no futuro, imprescindvel manter-se atualizadas e agir rpido na busca
pelo aumento da produtividade, melhoria da qualidade, maximizao no desempenho dos
colaboradores, reduo de custos, busca de vantagens competitivas, formulao de novas
estratgias, melhoria dos controles internos, do relacionamento com os clientes e
principalmente melhorias no acesso informao.
Para tanto, necessrio que os gestores conheam a estrutura organizacional de sua
empresa, os processos, os servios e obtenham informaes gerenciais precisas e confiveis
para tomar decises rpidas e eficientes, tornando as empresas mais competitivas em relao
aos seus concorrentes, oferecendo benefcios diferenciados, resultando em melhorias para os
clientes, para a sociedade e, inclusive, melhorias financeiras para a prpria organizao. Para
Laudon e Laudon (2004, p.15), os administradores no podem ignorar os sistemas de
informaes, porque estes desempenham um papel fundamental nas organizaes atuais. Eles
afetam diretamente o modo de decidir, planejar e gerenciar seus funcionrios, e, cada vez
mais, determinam quais produtos sero produzidos, onde, quando e como. Diante destas
necessidades de informaes rpidas e precisas, um ERP torna-se um aliado para garantir a
sobrevivncia da organizao.
Portanto, um sistema integrado de gesto o caminho para o sucesso, mas ele por si s
no suficiente. Investir em tecnologia somente para acompanhar os concorrentes e as
inovaes tecnolgicas do mercado pode acabar gerando apenas custos adicionais ao invs de
benefcios, por isso deve-se primeiramente considerar sua real utilizao. Alm disso, to
importante quanto escolha da tecnologia adequada, a forma como ser conduzida sua
implementao, como sero reestruturados os processos internos e principalmente como ser
trabalhada a informao por ela gerada.

Em suma, o problema desta pesquisa compreender como o Sistema Integrado de

Gesto Empresarial ERP contribuiu e ainda contribui para o crescimento dos negcios das
empresas pesquisadas, confrontando o referencial terico com a prtica empresarial.
Desenvolvida atravs da metodologia estudo de caso, a pesquisa envolveu quatro
empresas de pequeno a mdio porte, todas instaladas no Estado do Paran, pertencentes ao
ramo de atividade do Comrcio Varejista de mveis e eletrodomsticos, que utilizam o
mesmo software de ;ERP. Essa amostra foi selecionada no intuito de tornar mais consistente a
anlise comparativa dos resultados obtidos. O perodo de realizao do estudo foi de 12/2006
a 03/2007. Os dados foram coletados atravs de questionrios aplicados junto aos
responsveis do Departamento de Informtica e diretores das respectivas empresas.
O referencial terico concentrou-se em livros, publicaes acadmicas e artigos sobre
o tema e assuntos abordados, estruturando-se, assim, o tema pesquisado em trs aspectos
bsicos: a tecnologia de informao ERP e seus benefcios; o impacto da tecnologia da
informao ERP nas mudanas organizacionais e na gesto dos processos internos; e a
colaborao da TI (ERP) na gesto do conhecimento e no crescimento dos negcios.
2 TECNOLOGIA DA INFORMAO ERP E SEUS BENEFCIOS
A partir do surgimento e no incio de sua utilizao, os computadores eram apenas um
instrumento que tornava possvel a automao das vrias tarefas em grandes empresas. Com o
passar do tempo e com o avano tecnolgico, alm do desenvolvimento de excelentes
mquinas, investiu-se em desenvolvimento de mecanismos de comunicao de dados, de
forma que os ambientes e os dados pudessem estar ligados entre si em tempo presente,
proporcionando rapidez e eficincia na obteno da informao. Neste cenrio de integrao
de dados, foi possvel perceber que os computadores deixaram de ser meros agentes de
automao de tarefas e passaram a ser agentes geradores de informao.
certo que a informao sempre existiu, porm, com as facilidades na obteno da
informao proporcionadas pelo avano tecnolgico, os sistemas de informao ganharam
novas funcionalidades e tornaram-se essenciais para o sucesso das organizaes, conforme
expressa OBrien (2006, p. 3 e 7):
Sistemas e tecnologias de informao tornam-se componentes vitais quando se
pretende alcanar o sucesso de empresas e organizaes e, por essa razo
constituem um campo de estudo essencial em administrao e gerenciamento de
empresas.

Laudon e Laudon (2004, p. 7) complementam e confirmam a realidade abordada ao

afirmarem:
Um sistema de informao pode ser definido tecnicamente como um conjunto de
componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e
distribui informaes destinadas a apoiar a tomada de decises, a coordenao e o
controle de uma organizao. Alm de dar suporte tomada de decises,
coordenao e ao controle, esses sistemas tambm auxiliam os gerentes e
trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos
produtos.

A tecnologia da informao, segundo Rezende (2005, p. 62), pode ser entendida como
o conjunto de recursos computacionais para manipular dados e gerar informaes e
conhecimentos. possvel perceber que os sistemas de informaes, os quais contam com a
tecnologia da informao cada vez mais avanada, constituem uma ferramenta essencial para
o desenvolvimento das operaes e como auxiliadoras nas tomadas de decises. Tal tendncia
comprovada com a afirmao de Souza e Saccol (2003, p. 20), ao dizer que as tecnologias
2

geradoras de informaes ERP so as ferramentas mais utilizadas no Brasil e no mundo, nas

mdias e grandes empresas. Este destaque ocorre em funo de ser um sistema de gesto
empresarial integrado, que permite empresa operar com um nico sistema de informao
que atenda a todas as reas num mesmo banco de dados, minimizando, desta forma, o
trabalho manual, otimizando os dados financeiros, administrativos e operacionais, bem como
assegurando maior confiabilidade nas informaes.
De acordo com a definio de Laudon e Laudon (2004, p. 61 e 62):
O sistema integrado coleta dados dos principais processos de negcios e os
armazena em um arquivo nico de dados abrangentes, e podem ser usados por
outros setores da empresa. Resulta que os gerentes tm mo informaes mais
precisas e oportunas para coordenar as operaes dirias da empresa e uma viso
ampla dos processos de negcios e fluxos de informao.

Em conformidade com as idias expostas acima, Souza e Saccol (2003, p.19),

registram que (...) os ERPs so sistemas de informao adquiridos na forma de pacotes
comerciais de software que permitem a integrao de dados dos sistemas de informao
transacionais e dos processos de negcios ao longo de uma organizao.
Percebe-se que o ERP um software de negcio que permite empresa automatizar e
integrar a maioria de seus processos; compartilhar prticas de negcio e dados comuns pela
empresa e disponibilizar a informao em tempo real. Sistemas desta natureza so mais que
um sistema de informao, sendo caracterizado como um sistema de gesto e, portanto,
adquiridos com o intuito de tornar os processos empresariais mais geis e extrair informaes
mais acuradas da empresa.
Ao optar pelo ERP, deve-se ter em mente que esta tecnologia traz muitos benefcios
para a organizao; contudo, oferece tambm alguns problemas, conforme quadro abaixo,
elaborado a partir das informaes apresentadas por Souza e Saccol (2003, p. 69):
CARACTERSTICAS
So pacotes comerciais

Usam modelos de processos

BENEFCIOS
- reduo de custos de informtica;
- foco na atividade principal da empresa;
- reduo do backlog de aplicaes;
- atualizao tecnolgica permanente, por
conta do fornecedor.
- difunde conhecimento sobre best
practices;
- facilita a reengenharia de processos;
- impe padres.

So sistemas integrados

- reduo de retrabalho e inconsistncias;

- reduo da mo-de-obra relacionada a
processos de integrao de dados;
- maior controle sobre a operao da
empresa;
- eliminao de interfaces entre sistemas
isolados;
- melhoria na qualidade da informao;
- contribuio para a gesto integrada;
otimizao global dos processos da
empresa.

Usam bancos de dados

- padronizao de informaes e

PROBLEMAS
- dependncia do fornecedor;
- empresa no detm o
conhecimento sobre o pacote.
- necessidade de adequao do
pacote empresa;
- necessidade de alterar
processos empresariais;
- alimenta a resistncia
mudana.
- mudana cultural da viso
departamental para a de
processos;
- maior complexidade de gesto
de implementao;
- maior dificuldade na
atualizao do sistema, pois
exige acordo entre vrios
departamentos;
- um mdulo no disponvel
pode interromper o
funcionamento dos demais;
- alimenta a resistncia
mudana.
- mudana cultural da viso de

corporativos

conceitos;
- eliminao de discrepncias entre
informaes de diferentes departamentos;
- melhoria na qualidade da informao;
- acessos a informaes para toda a
empresa.

Possuem grande abrangncia

funcional

- eliminao da manuteno de mltiplos

sistemas;
- padronizao de procedimentos;
- reduo de custos de treinamento;
interao com um nico fornecedor.
Fonte:adaptado de Souza e Saccol, 2003.

dono da informao para a de

responsvel pela informao;
- mudana cultural para uma
viso de disseminao de
informaes dos departamentos
por toda a empresa;
- alimenta resistncia mudana.
- dependncia de um nico
fornecedor;
- se o sistema falhar, toda a
empresa pode parar.

Mediante os benefcios e problemas abordados sobre a utilizao do ERP, possvel

perceber que, para alcanar o sucesso do sistema de informao, preciso que todos os
participantes entendam a importncia da utilizao do sistema e a importncia de sua
participao na implantao, pois alm das mudanas tecnolgicas e funcionais, o avano no
uso desta tecnologia traz a necessidade de mudana cultural e passa a exigir das pessoas a
capacidade de reciclar seus conceitos.
Nesse sentido, algumas etapas precisam ser obedecidas para que o resultado final da
implantao de um sistema seja um sucesso. Souza e Zwicker (2003) apresentam um modelo
para o ciclo de vida dos sistemas, no qual so consideradas a importncia de cumprir as etapas
de deciso e seleo, implementao e utilizao do sistema, conforme apresentado na
representao abaixo:
Novas necessidades, conhecimento
acumulado e parmetros j
estabelecidos

DECISO E
SELEO
Pacote
Selecionado
Plano de
Implementao

IMPLEMENTAO

Fase 02
Fase 01

UTILIZAO

Mdulos parametrizados,
customizados
Dados migrados
Usurios treinados

A deciso e a seleo a primeira etapa de um ciclo a ser seguido num processo de

implantao, e tem por objetivo avaliar, entre todas as alternativas, aquela que seja mais
adequada para atender s necessidades da empresa. A segunda etapa refere-se
implementao e implantao do sistema, onde sero feitas as adaptaes necessrias no
software, readequao dos processos e incio da implantao. A terceira etapa compreende a
fase de utilizao do sistema rumo estabilizao dos problemas decorrentes da implantao
e finalmente obteno de informaes gerenciais.
A escolha do software um dos fatores mais importantes, por isso deve ser escolhido
aquele que agregar maior valor aos negcios. Todavia, muitas empresas adquirem hardwares
e softwares desnecessrios, simplesmente pelo fato de acompanhar a tecnologia do mercado e
dos concorrentes, o que pode ser um investimento desastroso para a empresa. Por isso
importante avaliar antes de investir, verificar as condies do software, se este se enquadra
nos objetivos que se deseja alcanar, qual o tipo de hardware necessrio para se enquadrar no
4

software a ser utilizado, comparar os demais sistemas ofertados durante o processo de

avaliao e, somente depois, escolher o sistema mais eficaz para a realidade da organizao.
Tomada a deciso de qual sistema utilizar, preciso entender que, os sistemas ERPs
no so desenvolvidos para um nico ou especfico cliente, haja vista que eles procuram
atender a necessidades genricas do maior nmero de empresas possveis. Aps a escolha
do sistema, faz-se necessria uma incorporao, reestruturao ou complementao do
modelo de processos do negcio, tarefa esta que ser apresentada no tpico a seguir.
3 O IMPACTO DA TECNOLOGIA DA INFORMAO ERP NAS MUDANAS
ORGANIZACIONAIS E NA GESTO DOS PROCESSOS INTERNOS
A utilizao de sistemas integrados vai alm da simples utilizao de um sistema;
envolve um processo de mudana complexo, pois atinge diversas variveis organizacionais
como: mudanas de hardware, software, informaes, cultura empresarial, pessoas, dentre
outros. Este processo de mudana deve ser cuidadosamente planejado e monitorado, sem isso,
o resultado pode culminar em frustraes e fracassos, principalmente por estar ligado ao
comprometimento das pessoas, que geralmente projetam restries e dificuldades de
adaptaes s novas mudanas.
A respeito desta realidade os autores Laudon e Laudon (2004, p.11) referenciam que:
Sistemas de informao so mais do que apenas computadores. Para us-los
efetivamente preciso entender a organizao, a administrao e a tecnologia de
informao que so as bases de sua configurao. Todos os sistemas de informao
podem ser descritos como solues organizacionais e administrativas para os
desafios propostos pelo ambiente.

A mudana da tecnologia em uma organizao envolve alteraes na sua estrutura, na

tecnologia e/ou no seu pessoal, o que significa adequar seus equipamentos e sistemas de
forma que a tecnologia da informao apie a estrutura da organizao, os processos e as
pessoas.
Diante de tal realidade, segue a considerao de Laudon e Laudon (2004, p. 63) sobre
os processos de mudanas causados pela implantao de um sistema ERP:
Embora os sistemas integrados possam melhorar a coordenao, eficincia e
tomada de decises organizacionais, provaram ser muito difceis de montar.
Requerem no somente grandes investimentos em tecnologia, mas tambm
alteraes fundamentais no modo de operao das empresas. Elas tero de
reformular seus processos de negcios para fazer com que a informao flua
suavemente entre eles. Os funcionrios tero de assumir novas funes e
responsabilidades. As organizaes que no se convencerem de que essas
mudanas sero necessrias ou que sejam incapazes de faz-las tero problemas
para implementar sistemas integrados ou podero no atingir um grau mais alto de
integrao entre processos fundamentais e empresariais.

Vrias so as dificuldades encontradas em uma implantao de sistemas e de

mudanas organizacionais, conseqentemente uma das necessidades mais importantes a
definio ou gerncia dos processos. Coordenar a gesto de processos uma atividade
complexa, que requer amplo conhecimento e dedicao dos agentes envolvidos, por isso no
cabe a qualquer pessoa execut-lo, mas sim a um agente conhecedor das atividades globais
realizadas na organizao.
Georgakopoulos et al. (1999 apud Bruzarosco, 2005, p. 104), afirma que a gerncia
por processos uma abordagem para o gerenciamento e inovao dos processos. Ela a
identificao, compreenso e gerenciamento dos processos de negcio que interagem com
pessoas e sistemas, interna e externamente empresa.
5

Todos os processos que acontecem dentro da organizao compem um sistema

maior, cada qual com seu objetivo, sua lgica, mas estes tm que estar integrados com o todo.
Os processos devem ser regidos por um mtodo direcionador, administrativo, que conduzir o
fluxo das atividades, seja ele informatizado ou no. Por isso, as anlises e estudos dos
processos so fundamentais para as empresas, uma vez que fazem parte de todos os
departamentos e de todas as atividades, desde a mais simples at a mais complexa.
Nesse contexto, a modelagem, anlise, simulao, avaliao, execuo e o
gerenciamento de processos de negcio so importantes fatores de xitos na organizao.
Nesse sentido, os administradores precisam ser apoiados por profissionais conhecedores de
gesto de processos, do ramo de atividade da empresa, e apoiados por mtodos e ferramentas
de trabalho especficos para reestruturao ou gesto de processos.
Bruzarosco (2005, p. 107) aponta que:
Descobrir formas inovativas de melhorar os processos so reconhecidas como
caminhos para agilizar o negcio e obter vantagens competitivas. Empresas sempre
tm procurado por novas formas para reestruturar o trabalho e melhorar a
organizao do negcio. Porm, h carncia de mtodos para implementar e
gerenciar o ciclo de vida do projeto e execuo de processos.

Configura-se, dessa forma, que a implantao da tecnologia ERP permite que seja feita
uma reavaliao dos processos, a fim de estrutur-los, desenvolv-los, podendo-se trabalhar a
informao gerada. Caso esta readequao no seja efetuada, h grandes chances de a
implantao no ser satisfatria. Diante do exposto, entende-se que a gerncia de processos
de grande relevncia para o bom andamento da empresa e fundamental em uma das fases a
serem cumpridas na implantao de um sistema. Cumprida esta etapa de implantao do
sistema (que envolve mudanas e reestruturao organizacional), o passo a seguir consiste na
utilizao do sistema, o terceiro ciclo a ser seguido em um processo de implantao.
4 COLABORAO DA TECNOLOGIA DA INFORMAO NA GESTO DO
CONHECIMENTO E CRESCIMENTO DOS NEGCIOS
Alcanar tal etapa de utilizao e conquistar a estabilidade do sistema um processo
demorado que pode ser um processo demorado.Porm, fato que ao se decidir implantar um
ERP o objetivo final que seja possvel alcanar maior controle operacional e principalmente
obter informaes que possibilitem planejar ou criar diferenciais competitivos que resultem
em crescimentos fsicos e financeiros para a organizao. Assim sendo, a tecnologia da
informao deve ser implantada no intuito de auxiliar nos processos decisrios, conforme
expressa Rezende (2005, p. 23):
Os sistemas de informao, independentemente de seu nvel ou classificao,
objetivam auxiliar os processos de tomada de decises nas organizaes. Se os
sistemas de informao no se propuserem a atender a esse objetivo, sua existncia
no ser significativa para a organizao.

Da mesma forma Beal, (2004, p. 113) ao afirma que os benefcios trazidos pela
tecnologia da informao podem gerar impactos visveis para o desempenho das
organizaes, tanto do ponto de vista da eficincia operacional, quanto para a obteno de
vantagem estratgica.
A relevncia da informao como base do processo decisrio algo inquestionvel.
Sendo assim, superados todos os obstculos da implantao do sistema e conquistada a
estabilidade, com as informaes em mos, cabe aos Gestores do Conhecimento entrar em
ao. Mas, o que gesto do conhecimento? Para entender mais facilmente, seguem as
6

citaes de alguns autores as quais colaboram na resposta pergunta anterior. Em sua obra,
Beal (2004) recorre a apontamentos como os de Davenport e Prusak:
A gesto do conhecimento definida como o conjunto de aes sistemticas e
disciplinadas que uma organizao pode adotar para obter o maior retorno possvel
do conhecimento disponvel. Ela busca converter as informaes disponveis em
conhecimento produtivo, favorecer o aprendizado individual e coletivo e incorporar
conhecimentos aos processos, sistemas administrativos, modelos e rotinas
organizacionais, a fim de que a organizao possa funcionar de maneira eficiente e
eficaz. (Davenport e Prusak ,1998 apud Beal, 2004, p. 125)

Fleury e Oliveira (2001, p. 18 e 19), por sua vez, fazem o seguinte comentrio sobre o
referido aspecto:
A gesto do conhecimento apresenta uma importante contribuio para a
compreenso de como recursos intangveis podem constituir a base de uma
estratgia competitiva, assim como para a identificao dos ativos estratgicos que
iro assegurar resultados superiores para a empresa no futuro.

Gesto do conhecimento, capital intelectual, inteligncia competitiva, entre outros, so

termos utilizados para tentar expressar um novo interesse para o qual as organizaes tm se
voltado. Isso porque a competitividade acirrada revela aos gestores e a administradores a
necessidade constante de inovar e criar diferenciais competitivos, e os impulsiona para isso.
Portanto, pode-se dizer que gesto do conhecimento o desafio de ir alm das vises
ingnuas do negcio, penetrar profundamente nas informaes da organizao e analisar
novos fenmenos, utilizando o conhecimento para solucionar, inovar ou criar um diferencial
frente a seus competidores. Trata-se de desenvolver um modelo por meio do qual seja
possvel detectar problemas emergenciais, obter maior compreenso para resoluo destes e,
utilizando informaes, conseguir embasar o desenvolvimento de novas estruturas de negcio.
Sendo assim, vlido dizer que a tecnologia da informao beneficia o controle e a
manuteno dos negcios, porm so os gestores do conhecimento que a transformaro em
uma ferramenta propulsora do crescimento e do diferencial competitivo.
A gesto do conhecimento vai, no entanto, muito alm do investimento em tecnologia
e inovao, abrange saber como fazer coisas eficazes e eficientemente, utilizando mtodos
que outra organizao no consiga copiar. Segundo Laudon e Laudon (2004, p. 324 e 325):
Alguns tericos da administrao acreditam que tais patrimnios de conhecimento
so to importantes (seno at mais importantes) para a vantagem competitiva e a
sobrevivncia quanto os patrimnios fsicos e financeiros. Com conhecimento, as
empresas tornam-se mais eficazes e eficientes na utilizao que fazem de seus
escassos recursos. Sem conhecimento, tornam-se menos eficientes e eficazes no
emprego de seus recursos e, por fim, fracassam.

Em suma, pode-se dizer que as expectativas de todos os gestores que, ao implantar

um sistema de informao, este lhes proporcione confiana de que tero o controle em
mos. Todavia, a chave do sucesso est nas mos daqueles que tm o conhecimento e
conseguem transform-lo em diferencial. Obviamente que, para colocar em prtica tais
conhecimentos, necessrio ter controles e o maior nmero de informaes possvel, e
justamente nestes aspectos que se enquadram os benefcios oriundos dos sistemas de
informaes. Conquistado o sucesso na implantao do sistema, cumprido os seus ciclos de
vida, gerenciadas as mudanas organizacionais e reestruturados os processos, com as
informaes em mos para serem trabalhadas pelos gestores do conhecimento, certamente

haver uma grande contribuio para o crescimento fsico e financeiro dos negcios em tempo
presente e futuro.
5 RESULTADOS DA PESQUISA
No intuito de compreender como a utilizao do software ERP traz benefcios e
colabora no crescimento dos negcios, foi feita uma pesquisa em quatro empresas do ramo do
comrcio varejista de mveis e eletrodomsticos, cujas matrizes esto instaladas no Estado do
Paran. Por serem empresas concorrentes e conhecidas, os nomes das mesmas no sero
divulgados, portanto as empresas sero designadas como A, B, C e D. As empresas
pesquisadas usam o mesmo software ERP, terceirizado de um prestador de servios, h
dezoito anos no mercado, que s atende a rede de lojas de mveis e eletrodomsticos.
O resultado da pesquisa foi organizado em sete temas com perguntas e respostas
direcionadas a tais temas, so eles: sobre a deciso e escolha; sobre a implantao; sobre o
software; sobre o crescimento fsico; sobre as melhorias de processos; sobre as melhorias nos
resultados; sobre o software em relao s estratgias e diferencial competitivo.
Nos quadros 1, 2, 3, 4, 5, 6 e 7, abaixo, sero apresentados os dados e as anlises, de
acordo com os temas pesquisados e, posteriormente, uma anlise global por empresas:
TEMA 01 SOBRE A DECISO E ESCOLHA
Considerando a importncia das fases a serem cumpridas num ciclo de implantao de
sistema, foram feitas algumas perguntas para as empresas entrevistadas com relao
primeira fase, a de deciso/escolha do sistema a ser utilizado.
PERGUNTA
O que levou a empresa a
procurar a TI?

EMPRESA A
Maior controle

EMPRESA B
Maior controle e
tomadas de
decises mais
precisas
Sim

EMPRESA C
Maior controle;
processo de gesto
e maior
competitividade
Sim

Houve avaliao do
Sim
software?
Houve comparao entre
Sim
Sim
Sim
vrios softwares antes da
deciso?
Houve um responsvel
Sim
Sim
Sim
tcnico acompanhando o
processo de escolha?
Quadro 1 - Comparativo sobre a deciso e a escolha do software

EMPRESA D
Segurana

Sim
Sim
Sim

Atravs das respostas apresentadas, foi possvel perceber que todas as empresas
procuraram a tecnologia da informao como ferramenta a fim de obter um maior controle
e/ou maior segurana nas suas informaes. A nica que chegou a mencionar o interesse no
processo de gesto e competitividade foi a empresa C. Porm, todas as empresas
demonstraram ter cumprido a fase de avaliao e comparao entre vrios softwares antes da
escolha final.
TEMA 02 SOBRE A IMPLANTAO
Tomada a deciso de qual sistema utilizar, d-se incio segunda fase a ser cumprida
que a implementao e a implantao do software, em relao a este aspecto foram feitas
algumas perguntas para as empresas entrevistadas.
PERGUNTA
Houve aquisio de novos

EMPRESA A
Sim

EMPRESA B
Sim

EMPRESA C
Sim

EMPRESA D
Sim

hardwares?
Houve um responsvel
tcnico acompanhando o
processo de implantao?
Houve treinamento para os
usurios?
Houve resistncia por parte
de alguns usurios?
Houve readequao dos
processos internos?

Sim

Sim

Sim

No

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

No

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Quadro 2 - Comparativo sobre a implantao do software

Sobre a implantao do sistema, foi possvel perceber que, para se adequar ao novo
software, todas as empresas precisaram adquirir novas mquinas e equipamentos. Isto
comprova a necessidade de avaliar e escolher o software antes de adquirir equipamentos, pois
cada software tem caractersticas prprias e demanda necessidades especficas de tecnologias.
Quando se implanta um software desenvolvido por um fornecedor terceirizado,
interessante que haja um responsvel tcnico interno, designado para acompanhar a
implantao e defender os interesses da empresa que contratou os servios. Isto uma
garantia importante tambm para a empresa contratada, pois o acompanhamento do tcnico
certifica que todos os processos foram desenvolvidos de acordo com o parecer da diretoria e
da empresa que contratou o software. Analisando este aspecto, foi possvel perceber que as
empresas estavam realmente preocupadas e atentas s mudanas que uma implantao de
sistema pode gerar e por isso elegeram um responsvel tcnico para acompanhar e coordenar
a parte da empresa no processo de implantao. Tal dedicao, contudo, no foi desprendida
pela empresa D, e, dizer que este fato caracteriza o insucesso da implantao, seria muita
pretenso, mas demonstra uma pequena deficincia, que pode colaborar para descobertas de
problemas futuros.
Nas demais respostas obtidas, foi possvel perceber que todas as empresas
participaram devidamente das fases de treinamento dos usurios, nas readequaes dos
processos, sendo que somente na empresa B no houve nenhuma resistncia por parte dos
usurios, comprovando mais uma vez que uma das maiores dificuldades em qualquer tipo de
mudana e implantao conseguir o aval e/ou apoio de todos os colaboradores.
Generalizando, pode-se dizer que as empresas cumpriram seus papis adequadamente
no processo de implantao; a nica deficincia constatada foi, a falta de um responsvel
tcnico por parte da empresa D, acompanhando o processo de implantao.
TEMA 03 SOBRE O SOFTWARE
Aps o perodo inicial da implantao e com a estabilizao do mesmo, possvel
comear a detectar suas vantagens ou desvantagens. Neste sentido, foram feitas algumas
perguntas para avaliar, de forma geral e prvia, a satisfao dos usurios quanto utilizao
do sistema.
PERGUNTA
O Software tem suas
informaes integradas numa
mesma base de dados?
O software atendeu s
expectativas?
Houve ganhos com o uso do
software?

EMPRESA A
Sim

EMPRESA B
Sim

EMPRESA C
Sim

EMPRESA D
Sim

Em momento sim,
e em momentos
surpreendeu.
Sim, agilidade nos
processos.

Totalmente

Parcialmente

Manteve-se
estvel.

Sim, agilidade nos

negcios.
Possibilitou o

Ainda no utilizam
todo o potencial do
sistema.
Sim, melhoras
considerveis nos
controles, estoques

crescimento da
empresa.
Quadro 3 - Comparativo sobre o software

e anlises de
crditos.

Atravs desta avaliao, foi possvel perceber que a empresa B est satisfeita com o
sistema, relatando que o software atendeu totalmente s expectativas, todavia ainda no houve
grandes percepes de ganho e crescimento com a utilizao do mesmo. J as empresas A e C
demonstraram que o sistema atendeu parcialmente s expectativas, porm ambas
reconheceram que a utilizao do software trouxe ganhos em termos de agilidade nos
processos e nos negcios; a empresa C destacou, inclusive, que o uso possibilitou o seu
crescimento. A empresa D, mesmo com pouco tempo de utilizao do sistema, reconheceu
que teve ganhos com o uso, no entanto no opinou sobre o atendimento de suas expectativas.
vlido reconhecer que todos os sistemas, principalmente os ERPs, precisam ser
moldados na empresa, o que gera algumas necessidades de mudanas no software, que nem
sempre podem ser desenvolvidas. Sendo assim, muitos sistemas podem no atender 100% s
expectativas de seus usurios, mas trazem grandes benefcios para a empresa como um todo,
conforme pde ser comprovado nas respostas apresentadas.
TEMA 04 SOBRE O CRESCIMENTO FSICO
Iniciada a fase de utilizao do sistema e com a estabilizao do mesmo, as
contribuies do software comeam a ficar aparentes, apresentando, inclusive, a colaborao
do sistema no crescimento fsico. Em relao ao crescimento fsico foi questionado o
seguinte:
PERGUNTA
EMPRESA A
EMPRESA B
EMPRESA C
Quantos anos de atividade
18
14
7
tem a empresa?
Quantos anos de utilizao do 7
2
4
software?
Quantas lojas havia no incio
9
10
31
da implantao?
Quantas lojas existem
21
9
51
atualmente?
Quadro 4 - Comparativo sobre o crescimento fsico das empresas

EMPRESA D
8
1
6
7

Nesse bloco possvel perceber o destaque das empresas A e C, que cresceram

fisicamente. certo que o perodo de utilizao de sistema das duas empresas maior que nas
empresas B e D, porm a empresa D, com somente um ano de utilizao de sistema, j
conseguiu aumentar uma loja, ao passo que a empresa B, com o dobro de tempo de utilizao
de sistema, no abriu nenhuma outra loja, ao contrrio, fechou uma.
A empresa C foi a que mais cresceu fisicamente em quantidades de lojas, pois, em
quatro anos de utilizao do software, conseguiu aumentar 20 lojas no seu quadro. No entanto
ao calcular o crescimento fsico em percentual, a empresa que mais cresceu foi a empresa A,
com aproximadamente 133 % de crescimento, em seguida a empresa B com
aproximadamente 64% de crescimento e por ltimo a empresa C, com crescimento fsico
percentual de aproximadamente 16%.
De acordo com as referidas anlises, possvel perceber que o crescimento fsico
ocorreu em trs empresas, e a utilizao do sistema ERP pode ter colaborado neste
crescimento, todavia somente a empresa C afirmou que a utilizao do sistema proporcionou
o seu crescimento.
10

TEMA 05 SOBRE AS MELHORIAS DOS PROCESSOS

Na fase de implementao do software importante que haja uma reestruturao dos
processos de atividades da empresa, como uma forma de obter maior garantia no sucesso aa
implantao e melhorias nos controles internos. No intuito de visualizar as melhorias
ocorridas nos processos foram feitas as seguintes perguntas:
PERGUNTA
Houve melhorias nos
processos internos?
Sobre o processo de
cobrana?
Sobre o processo de
compras?
Sobre o processo de
auditoria?
Sobre a reposio de
produtos?
Controle de estoque?
Sobre o atendimento?

EMPRESA A
Sim

EMPRESA B
Sim

EMPRESA C
Sim

EMPRESA D
Sim

Melhorou

Melhorou

Melhorou

Melhorou

Melhorou

Melhorou

Melhorou

Melhorou

Melhorou

Melhorou

Melhorou

Melhorou

Melhorou

Melhorou

Melhorou

Melhorou

Melhorou
Melhorou
Melhorou
Melhorou / maior
Melhorou
Melhorou
agilidade
A satisfao dos clientes
Melhorou / maior
Melhorou
Melhorou
referente entrega/montagem? agilidade
Quadro 5 - Comparativo sobre as melhorias dos processos

Melhorou
Melhorou / maior
agilidade
No houve
mudana.

No tema 03 foi feita a pergunta se o software atendeu s expectativas. Somente a

empresa B respondeu sim; a empresa D respondeu que ainda no utilizam todo o potencial do
sistema, uma vez que o tempo de utilizao do mesmo de pouco mais de um ano, o que
caracteriza tempo insuficiente para afirmar tal constatao. No entanto, no que diz respeito
melhorias dos processos, todas as empresas relataram que houve melhoras nos processos
internos e externos (no caso de entrega e montagem dos produtos) e maior agilidade no
atendimento. A nica empresa que no notou melhora no processo de entrega e montagem foi
a empresa D, o que pode ter sido causado por duas situaes: 1) o processo de entrega j ser
muito bom antes da implantao e gerar satisfao dos clientes e por isso no se notou
mudana; ou 2) em funo do pouco tempo de implantao do sistema, ou por questes de
prioridades num processo de implantao, ainda no se dedicou intensivamente a esse
processo.
No obstante, tendo em vista que todas as empresas mencionaram que a busca de
maior avano e segurana nos seus controles levou-as a implantar o software, considera-se
que tais expectativas foram alcanadas, uma vez que todas responderam haver melhorias nos
processos internos, como os: de cobrana, de compras, de auditoria, de reposio de estoque,
do controle de estoque, no atendimento aos clientes e at na satisfao dos clientes quanto
entrega e montagem dos produtos (exceto a empresa D).
TEMA 06 SOBRE AS MELHORIAS NOS RESULTADOS
Aps a avaliao da melhoria dos processos, tambm foram feitas questes sobre a
melhoria dos resultados, no intuito de avaliar se a tecnologia da informao colabora de
alguma forma na melhoria dos resultados tanto fsico, como financeiro da empresa.
PERGUNTA
Houve melhoria nas
vendas?

EMPRESA A
Sim, porm no
acompanhou o
mercado.

EMPRESA B
Sim, somente
com implantao
de novas
receitas.

EMPRESA C
Sim, em funo de
abertura de novas
lojas.

EMPRESA D
No. Ficou na mesma
mdia anterior.

11

Beneficiou o aumento do
nmero de lojas?
Houve reduo de
despesas?

Sim

Sim

Em desenvolvimento
No

Sim

Sim, em funo de
mudanas de
polticas internas
de reduo de
despesas.
Sim

Houve melhoria no
controle do resultado?
O software contribuiu para
melhorar a obteno de
resultado?
Houve perdas aps o uso
da TI?

Sim
Sim

Sim

Sim

No

No

No

Manteve-se no
mesmo percentual.

No. Ainda por

falta de pessoal.
Manteve-se no
mesmo
percentual.

Ainda est
melhorando.
Ainda est
melhorando.
No

Quadro 6 - Comparativo sobre as melhorias nos resultados

Atravs das respostas, foi possvel compreender que, em termos de melhoria de

vendas, as empresas A, B e C melhoraram. A utilizao do software pode ter significado uma
parcela de contribuio nesta melhora, pois possibilitou maior agilidade no atendimento,
implantaes de novas receitas e o aumento no nmero de lojas; porm os entrevistados
afirma que as estratgias comerciais influenciam e representam muito mais neste aspecto de
crescimento de vendas do que simplesmente a utilizao do sistema.
As empresas A, B e C chegaram a mencionar que o mercado est muito competitivo, o
que gera dificuldade em acompanhar o patamar de venda dos concorrentes; a empresa A
chegou a reconhecer que suas vendas aumentaram, porm no acompanharam o mercado. J a
empresa D, por ainda ter pouco tempo de uso do sistema, ainda no teve um aumento
significativo nem em suas vendas, nem no aumento em quantidade de lojas.
Melhorias nos resultados envolvem outras questes alm do aumento das vendas, tais
como reduo de despesas, controle dos resultados, controles e ganhos financeiros, dentre
outros. Neste aspecto, foi possvel perceber que, em termos de reduo de despesas, a
empresa C foi a que mais conseguiu se expandir, ou seja, reduzir suas despesas, mas em
funo de mudanas de polticas. As demais empresas, A, B e D, mantiveram-se no mesmo
nvel de percentual de despesas do perodo anterior implantao, mas todas as empresas
conseguiram perceber melhorias nos resultados, exceto a empresa D que ainda est em
processo de desenvolvimento neste aspecto. Acrescenta-se, ainda, que nenhuma empresa
percebeu algum tipo de perda aps a implantao e utilizao do sistema.
TEMA 07 SOBRE O SOFTWARE EM RELAO S ESTRATGIAS E DIFERENCIAL
COMPETITIVO
Conforme mencionado anteriormente, ao se decidir implantar um sistema ERP, o
objetivo final que seja possvel alcanar maior controle operacional e principalmente obter
informaes que possibilitem planejar ou criar diferenciais competitivos que resultem em
crescimento fsico e financeiro para a organizao. No intuito de reconhecer se o sistema
proporcionou informaes ou mecanismo que auxiliasse no desenvolvimento de novas
polticas, foram feitas perguntas relacionadas a esses assuntos.
PERGUNTA
Houve melhora no
potencial de
conhecimento nos
agentes responsveis
por novas estratgias
de negcios?

EMPRESA A
Sim

EMPRESA B
Manteve-se
estvel.

EMPRESA C
Sim

EMPRESA D
Sim

12

 possvel trabalhar
Sim
Sim
Sim
Sim
novas polticas com as
informaes obtidas
pelo software?
O software
Com certeza, abriu Aumentou.
Aumentou.
Aumentou.
aumentou/diminuiu a
a viso em relao
viso em relao ao
ao negcio.
negcio?
O software props
Sim
Sim
Sim
Sim
novas polticas de
negcio no existentes
antes da implantao?
Conseguiu atingir
Sim
Sim,
Sim
Em desenvolvimento.
algum diferencial
principalmente,
competitivo em funo
setor de compras e
de informaes obtidas
logstica.
atravs do software?
Quadro 7 - Comparativo sobre o software em relao s estratgias e diferencial competitivo

Nesse sentido, as empresas A, C, e D notaram diferenas no potencial dos agentes

gestores do conhecimento. Isto significa que as informaes geradas pelo sistema auxiliaram
ou incentivaram de alguma forma os conhecedores a desenvolverem e explorarem seus
talentos.
Alm da melhoria no potencial dos gestores, todas as empresas concordaram quanto
ao aspecto de que as informaes geradas pelo software aumentaram a viso em relao ao
negcio, possibilitaram o desenvolvimento de polticas que no existiam antes da implantao
e ainda possibilitam traar novas estratgias de negcios.
A empresa D ainda est em desenvolvimento de estratgias de diferenciais
competitivos, porm as empresas A, B e C reconheceram que conseguiram atingir um
diferencial competitivo em funo das informaes obtidas pelo software.
6 ANLISE GERAL DOS RESULTADOS
Comparando-se a pesquisa efetuada nas empresas com o referencial terico, foi
perceptvel a colaborao que a tecnologia da informao ERP proporciona, todavia sempre
h o que melhorar, haja vista que, em todas as empresas, a utilizao do software apresentou
pontos favorveis e desfavorveis.
A seguir, segue anlise individual dos pontos positivos e negativos destacados por
empresas, antes, durante e aps a implantao:
EMPRESA A
PONTOS POSITIVOS
PONTOS NEGATIVOS
- Maior controle nas atividades, nos processos e no - Resistncia por parte de alguns usurios;
negcio em geral;
- o software atendeu parcialmente s expectativas;
- cumpriu devidamente os passos para a escolha do - no conseguiu acompanhar o mercado em relao ao
software e aquisies de hardware;
aumento de vendas;
- elegeu um responsvel tcnico para acompanhar a - no conseguiu reduzir o patamar de despesas.
implantao e as readequaes dos processos;
- melhora nos processos;
- aumento no nmero de lojas, de 9 para 21.;
- melhora da viso em relao ao negcio;
- melhora no potencial dos gestores do conhecimento.
Quadro 8 Pontos positivos e negativos na implantao e utilizao do software da Empresa A

13

EMPRESA B
PONTOS POSITIVOS

PONTOS NEGATIVOS

- Maior controle nas informaes geradas;

- No teve aumento no nmero de lojas;
- cumpriu devidamente os passos para a escolha do - fechou uma loja;
software e aquisio de hardwares;
- no tem notado melhoras no potencial dos gestores
- elegeu um responsvel tcnico para acompanhar a do conhecimento;
implantao e a reestruturao dos processos;
- no conseguiu reduzir seu percentual de despesas.
- melhora nos processos;
- no houve resistncia por parte dos colaboradores;
- o software atendeu totalmente expectativa;
- melhora da viso em relao ao negcio;
- melhora no resultado e no controle de resultado;
- melhora nas polticas de negcios.
Quadro 9 Pontos positivos e negativos na implantao e utilizao do software da Empresa B

EMPRESA C
PONTOS POSITIVOS
PONTOS NEGATIVOS
- Resistncia por parte de alguns colaboradores;
- Maior controle nas informaes geradas;
- o software atendeu parcialmente s expectativas.
- melhora no processo de gesto;
- melhora no potencial competitivo;
- cumpriu devidamente os passos para a escolha do
software e aquisio de hardwares;
- elegeu um responsvel tcnico para acompanhar a
implantao e a reestruturao dos processos;
- melhora nos processos;
- reduo de despesas;
- aumento no nmero de lojas, de 31 para 51;
- melhora da viso em relao ao negcio;
- melhora no potencial dos gestores do conhecimento;
- melhora no resultado e no controle de resultado;
- melhora nas polticas e estratgias de negcios.
Quadro 10 Pontos positivos e negativos na implantao e utilizao do software da Empresa C

EMPRESA D
PONTOS POSITIVOS
PONTOS NEGATIVOS
- Maior controle e segurana nas informaes geradas; - Resistncia por parte de alguns colaboradores;
- cumpriu devidamente os passos para a escolha do - no elegeu um responsvel tcnico para acompanhar
software e aquisio de hardwares;
a implantao e a reestruturao dos processos;
- melhora nos processos;
- no notou melhorias no processo de entrega e
- reduo de despesas;
montagem;
- aumento no nmero de lojas, de 6 para 7;
- ainda no conquistou o aumento de vendas;
- est em desenvolvimento de novas estratgias e - no houve reduo de despesas;
diferencial competitivo.
- ainda no houve melhoria nos resultados.
Quadro 11 Pontos positivos e negativos na implantao e utilizao do software da Empresa D

7 CONCLUSO
Considerando o objetivo deste estudo, ou seja, compreender como o sistema de gesto
integrado ERP beneficia as empresas e auxilia no crescimento dos negcios, pde-se chegar
concluso de que a implantao do sistema em questo, nas empresas pesquisadas, trouxe
diversas melhorias relacionadas a controles gerenciais, processos, agilidade no atendimento,
melhora no potencial dos gestores do conhecimento e desenvolvimento de novas polticas e
14

estratgias de negcios. Nas quatro empresas, apesar de a satisfao na utilizao do sistema

no ser 100%, todas reconheceram que a implantao do software trouxe vrias melhorias nos
controles e segurana nas informaes geradas. Algumas chegaram a reconhecer que a
implantao do sistema proporcionou o crescimento das mesmas. Isso ocorreu pelo fato de
que, ao se ter maior controle e maior segurana nas informaes, possvel avanar em outros
mecanismos de melhoria de crescimento.
Ainda que atuando no mesmo segmento, cada empresa nica, com suas
particularidades e polticas diferenciadas, por isso a utilizao de sistema proporciona
benefcios e problemas tambm diferentes a cada uma delas. Seja em um, ou, em outro
aspecto, todas as empresas sentiram-se beneficiadas com a utilizao do sistema.
No perodo que transcorreu a pesquisa, as quatro empresas utilizavam o mesmo
software ERP e apresentavam as mesmas condies em termos de tecnologia. Porm, certos
gestores investem mais que outros, cobram mais de seus colaboradores e so mais arrojados.
Este o aspecto que deve ser destacado, de que o diferencial est exatamente no
conhecimento das pessoas ao utilizar as informaes que tem em mos.
Portanto, pde-se concluir que a tecnologia da informao realmente beneficia o
processo de gesto e o crescimento dos negcios, sendo que a diferena entre as empresas est
exatamente na forma como os gestores do conhecimento iro transformar estes benefcios em
estratgias e diferenciais competitivos.
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