ITIL v.

3 A evoluo

Governana de
TI com ITIL v3

Capa

Uires Tapajs

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Quem somos:

ITIL v.3 A evoluo

A CompanyWeb tem doze anos de experincia em

consultoria de gesto de negcios, gesto de pessoas, gesto
de projetos, gesto de processos e governana de TI.
Principais clientes so: Petrobras, Ambev, Correios, Itaipu,
Telemar, Aos Villares, Univeler, Serasa, Bradesco, Honda,
Gerdau, Medley, Revista Amanh, Yamaha, Bertin, Fischer,
Banco Socit Gnrale, Frangos Rica, Cummins entre outras.

Principais clientes:

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O que fazemos:

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Apresentao

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Uires Tapajs

Consultor e Professor nas reas: Governana de TI, Gerenciamento de servios de TI com ITIL, BSC, COBIT, ISO
20000 e Gerenciamento de Projetos com PMI;
Mestrando em Engenharia de Software no Instituto de Pesquisas Tecnolgicas de So Paulo Instituto de Pesquisa
Tcnolgicas (IPT)/Universidade de So Paulo (USP) com especializao em Estratgia pela FGV de So Paulo;
Tem formao ITIL Manager (Master);
Formao de Auditor Interno ISO 20.000 pela BSI, rgo certificador global da ISO 20.000;
Participou de vrios projetos e treinamento de Governana de TI, ITIL, PMI em empresas como: Aos-Villares, Unimed
Paran, Unimed Londrina, Hospital das Clinicas Universidade de So Paulo (USP), Ambev, Telemar, Petrobras e
outros;
J ministrou cursos e workshops para mais de 1.000 profissionais e dezenas de empresas;
professor do curso MBA em Governana de TI da Universidade Federal de Lavras UFLA;
Coordenou vrios cursos de Ps-Graduao na FASP (Faculdades Associadas de So Paulo) e foi professor da FIAP;
Membro do itSMF e COBIT;
Veja a entrevista concedida para a Gazeta Mercantil sobre Gesto de Risco & Governana de TI:
http://www.companyweb.com.br/lista_artigos.cfm?id_artigo=300

Membro:

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Objetivo & Agenda:

ITIL v.3 A evoluo

Objetivo:
Apresentar os principais ganhos com a governana de TI atravs
do Gerenciamento de Servios de TI com o modelo ITIL

Agenda:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Viso Executiva: Governana de TI

ITIL v3 :: A Evoluo
As principais
diferenas entre as verses V2 e V3
Transio
Desafios
Resultados
Na Prtica
Referncias (links, livros e outros)
Perguntas e Respostas

Durao: cerca de 1 horas

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80 minutos

10 minutos
* ITIL marca registrada da OGC.

ITIL v.3 A evoluo

Viso Executiva:
Governana de TI
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Governana Corporativa

ITIL v.3 A evoluo

Governana Corporativa o sistema pelo qual as sociedades so

dirigidas e monitoradas, envolvendo os relacionamentos entre
Acionistas/Cotistas, Conselho de Administrao, Diretoria, Auditoria
Independente e Conselho Fiscal. As boas prticas de governana
corporativa tm a finalidade de aumentar o valor da sociedade,
facilitar seu acesso ao capital e contribuir para a sua perenidade1.

Benefcios:

Exigncias:

Leis
Regulamentos

Governana
Corporativa
Transparncia
Equidade

Normas
Controles

Voc
Voc pagaria
pagaria aa mais
mais pelas
pelas aes
aes de
de
quem
quem adota
adota prticas
prticas de
de governana
governana
??
-- 76%
76% disseram
disseram que
que sim
sim ee destas
destas aa
maioria
maioria afirmou
afirmou que
que pagaria
pagaria 24%
24% aa
mais
mais pelas
pelas aes.
aes.

Prestao de Conta
Compliance2
tica

Fonte:
Fonte: McKinsey
McKinsey com
com empresas
empresas da
da Amrica
Amrica Latina
Latina

Transparncia = Credibilidade

Notas: 1 - Fonte: Instituto Brasileiro de Governana Corporativa (www.ibgc.org.br) | 2 - Cumprimento das Leis
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Governana de TI

ITIL v.3 A evoluo

A governana de TI de responsabilidade da alta administrao (incluindo

diretores e executivos), ela faz parte da Governana de Corporativa e
consiste em liderana, estruturas organizacionais e processos que
garantem que a TI da empresa sustente e estenda as estratgias e
objetivos da organizao.

Governana de TI: Especificao dos direitos decisrios e

do framework de responsabilidades para estimular
comportamentos desejveis na utilizao da TI.
Exigncias
Leis
Regulamentos
Normas
Controles

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Governana
Corporativa
Transparncia
Equidade
Prestao de Conta
Compliance
tica

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Guias

Governana
de TI

Cobit
ITIL
BSC
PMBok

Governana de TI
Quem j implantou a Governana de TI
Estudo de Caso

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A introduo de mecanismos automatizados na negociao da BOVESPA remonta aos anos 70, quando os boletos
foram substitudos por cartes perfurados e os negcios passaram a ser registrados de forma eletrnica.
Desde ento, a BOVESPA vem acompanhando as principais inovaes tecnolgicas, investindo na melhoria
contnua de sua infra-estrutura a fim de garantir alta performance e um ambiente altamente seguro e confivel.
Home Broker
MEGA BOLSA
Governana de TI
Infra-Estrutura
Governana de TI
Desde 2004, a BOVESPA/CBLC adota um modelo de Governana de TI: gesto planejada de recursos humanos e materiais,
que propiciam o desenvolvimento de infra-estruturas, sistemas e processos alinhados s melhores prticas internacionais e
s necessidades especficas dos negcios.
Desde sua implantao na BOVESPA/CBLC, vrios avanos foram feitos, com benefcios para todos os participantes do
mercado.
A Governana de TI permite:
medir e auditar a execuo e a qualidade dos servios;
viabilizar o acompanhamento de contratos internos e externos; e
definir condies para o exerccio eficaz da gesto com base em conceitos consolidados de qualidade.
Vantagens da Governana de TI:
Alinhamento da estratgia da rea de TI com as das reas de negcio;
Maior capacidade e agilidade para novos modelos de negcios ou ajustes nos modelos atuais;
Manuteno dos riscos do negcio sob controle;
Medio e melhoria contnua da performance de TI;
Maior transparncia das atividades de TI.

Esta informaes esto publicadas no site da Bovespa (www.bovespa.com.br) que proprietria legitima destas informaes

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... continuao.

ITIL v.3 A evoluo

Governana de TI
Desde 2004, a BOVESPA/CBLC adota um modelo de Governana de TI: gesto
planejada de recursos humanos e materiais, que propiciam o desenvolvimento de
infra-estruturas, sistemas e processos alinhados s melhores prticas internacionais
e s necessidades especficas dos negcios.
Desde sua implantao na BOVESPA/CBLC, vrios avanos foram feitos, com
benefcios para todos os participantes do mercado.
A Governana de TI permite:

9 medir e auditar a execuo e a qualidade dos servios;

9 viabilizar o acompanhamento de contratos internos e externos; e
9 definir condies para o exerccio eficaz da gesto com base em conceitos
consolidados de qualidade.

Vantagens da Governana de TI:

9 Alinhamento da estratgia da rea de TI com as das reas de negcio;

9 Maior capacidade e agilidade para novos modelos de negcios ou ajustes nos
modelos atuais;
9 Manuteno dos riscos do negcio sob controle;
9 Medio e melhoria contnua da performance de TI;
9 Maior transparncia das atividades de TI.

Esta informaes esto publicadas no site da Bovespa (www.bovespa.com.br) que proprietria legitima destas informaes

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Objetivos da Governana de TI
1. Facilitar as tomadas de decises de TI
2. - Simplificar as operaes e/ou servios de TI

ITIL v.3 A evoluo

3. Melhorar o nvel de qualidade dos servios de TI

4. Estabelecer e manter relacionamento com clientes e
fornecedores
5. Maximizar uso de recursos
6. Otimizar custos
7. Gesto de riscos (Identificar, analisar e mitigar)
8. Estabelecer e manter a conformidade com as leis e
regulamentos
9. Promover a integrao entre o Negcio e a TI
10. Gerar valor para empresa
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Motivao

ITIL v.3 A evoluo

Governana de TI

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1. Necessidade e arrumar a casa...

2. Por fora das regulamentaes como
Lei das SAs, Compliance SOX, Bacen...
3. Necessidade de melhor organizar e
controlar os recursos de TI...
4. Para melhorar a qualidade dos servios
de TI...disponibilidadefoco no cliente
5. Reduzir dos custos dos servios de TI
6. Para tornar TI mais eficiente...
7. Usar TI como ferramenta estratgica..
8. Fazer o alinhamento de TI com
negcio...
9. Seguir os concorrentes...
10.Diferenciar dos concorrentes...
11.Fuso e aquisio...
12.Continuidade dos negcios

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12

Governana de TI
Modelo de Governana (Corporativa e TI):
Governana Corporativa
Governana de
Conformidade

Governana do
Negcios

TI - Melhores Prticas
Padres e Frameworks
Melhores Prticas
Padres e Frameworks

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Fornecedores

Qualidade

Governana de

Segurana da
Informao

Risco &
Compliance

Cobit

COSO

eR
egu
lam
ent
TI
a
es

Fbrica de
de Software

Processos
e Projetos

Lei
s

Servios de TI

qu
Re

do
s
o
isit

cio

g
Ne

Gesto Estratgica
de TI

ITIL v.3 A evoluo

BSC

BSC-TI

ITIL /
ISO20000

CMMi

ISO17799/
ISO27001

SAS70 /
e-SCM

Arquitetura de TI
Recursos
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13

BPM/PMBok

COSO
ISO9001 /
Seis Sigma

Governana de TI

ITIL v.3 A evoluo

Em busca de soluo que ajude a melhorar a qualidade dos servios de TI

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ITIL v.3 A evoluo

ITIL v3 :: A Evoluo
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15

ITIL v.3 A evoluo

ITIL v3 :: A Evoluo

O inicio
CCTA

OCG

GITIMM (Government IT Infrastructure

Management Method)
depois simplesmente ITIL

Quarenta dois livros

Foco em todas as coisas da Computao
Introduo do conceitos de processos
Certificaes para pessoal de TI
Sete livros
Melhores Prticas para Gesto de
Servios de TI
Suporte e Entrega dos Servios
Focado em processos
Busca pelo Alinhamento com Negcio

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Cinco livros
Foco no Ciclo de Vida dos processos
Busca pela Integrao com Negcio
Definio da Preposio de Valor do
Gerenciamento de Servio
Demonstrao do ROI
para estabelecer a preposio de Valor
Alinhamento com padres, frameworks...
Definio da Estratgia de Gerenciamento
de Servios
16

Continual Service
Improvement

ITIL v.3 A evoluo

Service
Service
Design
Design

Service
Service
Strategies
Service
Operation

ITIL

Service
Transition

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17

ITIL v.3 A evoluo

As principais
diferenas entre
as verses V2 e V3
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18

ITIL v.3 A evoluo

ITIL v3 :: Servios, Processos e Funes

ITIL v2
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Fonte: David Pultorak

ITIL v3
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19

ITIL v3 :: As diferenas

ITIL v.3 A evoluo

ITIL
ITIL v.2
v.2

ITIL
ITIL v.3
v.3

Alinhamento com Negcio

Integrao com Negcio

Foco nos processos de Suporte

aos Servio e Entrega dos Servios

Foco no Ciclo de Vida dos Servios

Catlogo de Servio Linear

Dynamic Service Portfolios

Sete livros

Cinco livros principais + Material

complementar
Definio da Preposio de Valor do
Gerenciamento de Servio
Demonstrao do ROI
Alinhamento com padres, frameworks...
Definio da Estratgia de Gerenciamento
de Servios

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20

ITIL v.3 A evoluo

ITIL v3 :: Livros vs Livros

Nota: Acredita-se que cerca de 60% da verso 2 foi aproveitado

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21

Os livros da Biblioteca:

ITIL v.3 A evoluo

ITIL v.2

ITIL v.3

Dois livros so suficientes

para implementao das
melhores prticas para
Gerenciamento de Servios
de TI

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Precisamos de cinco livros

para implementao das
melhores prticas para
Gerenciamento de Servios
de TI

22

ITIL v.3 A evoluo

Transio

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23

Transio

ITIL v.3 A evoluo

ITIL v.2

ITIL v.3

Recomendaes:

1 - Continue trabalhando com a verso 2;

2 - Faa uma anlise de custo/benefcio da verso 2 vs verso 3;
3 - Obtenha conhecimento sobre Ciclo de Vida dos Servios;
4 - Faa a adoo gradual, somente quando a empresa
necessitar das caractersticas da verso 3 ou quando os
benefcios justificarem a adoo.
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ITIL v.3 A evoluo

Desafios

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Abordagens

ITIL v.3 A evoluo

No venda TI,
Venda Resultados

Dependncia
&
Riscos

Desenvolva
um
Business Case

Abordagens

Apresente o
calculo
ROI

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Alinhamento com
planejamento

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Mltimos Impactos nos Negcios podem afetar um nico Objetivo de Negcios

Impacto no Negcio

Objetivo do Negcio

ITIL v.3 A evoluo

Incremento da Confiabilidade

Medida Tangvel:
MTBF (Mean Time Between Failure)
Impacto:
MTBF de 200 horas from 600 horas

Melhoria na Sustentabilidade

Satisfao do cliente

Medida tangvel:
Reteno dos clientes
Meta:
Aumentar a reteno de clientes de 20% para
60%

Medida Tangvel:
MTTR (Mean Time to Restore)
Impacto:
MTTR de 6 para 2 horas

Melhoria nos Servios

Medida Tangvel:
Gerao de pedidos agora on-line
Impacto:
Entradas de pedidos 24x7

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ITIL v.3 A evoluo

Exemplos de Objetivos dos Negcios

OPERACIONAL

FINANACEIRO

Reduzir o tempo de
desenvovlmento

Adicionar retorno dos

ativos

Estabelecer ou aumentar um
posicionamento estratgico

Aumentar market share.

Aumentar a
produtividade

Evita aumento de
custos

Introduzir resultados resultados

competitivos

Melhorar o posiconamento de mercado

Aumentar a
capacidade

Uso mais racional do

oramento

Introduo de produtos
competitivos

Increase repeat business

Aumentar a
confiabilidade

Incremento na
confiana no
planejamento

Aperfeioamento professional da
organizao

Ser lider no mercado

Minimizar riscos

Aumento nas receitas

Prover melhor qualidade

Recognized as producer of reliable or

quality products and/or services

Aumentar a
utilizao dos
recursos

Incremento na
margens

Prover produtos e servios

customizveis (personalizveis)

Preo baixo

Aumento de
produtividade

Manter as despesas
dentro do oramento

Introduo de novas produtos e

servios

Ser reconhecido como o padro da

indstria

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ESTRATEGICO

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MARKETING

28

nico Impacto nos Negcios podem afetar um mltiplos Objetivos dos Negcios
Objectivos dos negcios

Impacto nos
Negcios

ITIL v.3 A evoluo

Baixar custos

Medida tangvel:
Custos dos Servios Entregues
Meta:
Baixar os custos em 30%

Melhoria na sustentabilidade

Satisfao do Cliente

TMedida tangvel:
MTTR (Mean Time to Repair)
Impacto
o:
MTTR de 6 para 2 horas

Medida tangvel:
Aumentar as vendas
Meta:
Melhorar de 25% para 60% a satisfao dos clientes

Imagem no mercado
Medida tangvel:
Pesquisa de qualidade com os clientes
Meta:
Melhorar o ranking de 3o. para 1.

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29

ITIL v.3 A evoluo

Maneiras de medir ROI

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ITIL

Exemplos
Exemplos para
para justificar
justificar oo ROI
ROI

ITIL v.3 A evoluo

Redu
Reduo do
% de chamados
atrav
atravs
autoauto-atendimento

Melhor
gerenciamento
dos ativos.
ativos.
Redu
Reduo de Custos.
Custos.

ROI

Redu
Reduo do % de
chamados atrav
atravs
do uso da Base
de Conhecimento

% de chamados
Resolvidos
no 1
1., 2
2., 3
3., n
nvel.
Maior
Disponibilidade.
Disponibilidade.

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ITIL v.3 A evoluo

Resultados

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A proposta do projeto:

ITIL v.3 A evoluo

Fazer uma costura do modelo atual (Rotina de trabalho, processos atuais, Padres,
Experincia do dia-a-dia, Competncia das Pessoas) com as Melhores Prticas de
Gesto de Servios de TI baseada na ITIL.

Prticas da ITIL

Modelo Atual

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Resultados

Aderncia a prticas de Governana de TI;

Integrao da TI com o Negcio;
ITIL v.3 A evoluo

Melhor controle da Operao;

TI orientada a Servio;
Atualizao das Melhores Prticas;
Maior produtividade;
Maior controle;
Maior disponibilidade dos Servios.

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ITIL v.3 A evoluo

Benefcios gerados pela boa implantao das Melhores Prticas do

Gerenciamento de Servios de TI com base no ITIL

Conformidade com
regulamentaes
SOX, ANS, Bacen...

Reduo dos
custos dos servios e
dos Riscos operacionais

Maior eficincia
no uso dos
recursos

Alinhamento
com o negcio

Aumento da
disponibilidade os
servios de TI

Gesto baseada
em processos

Aumento da
Satisfao dos
usurios

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Melhoria no Desempenho
e na qualidade dos
servios de TI

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ITIL

Melhores
Melhores Prticas
Prticas para
para Gerenciamento
Gerenciamento de
de Servios
Servios de
de TI
TI
Resultados que podemos alcanar com a implementao dos
processos de TI baseado na ITIL:

9 Melhorar o nvel de satisfao e a percepo dos usurios com

servios de TI, e pr-atividade para atender aumento de demandas;
demandas

ITIL v.3 A evoluo

9 Melhorar o nvel de qualidade dos servios de TI. Foco em

servios e no em tecnologia;

9 Mitigao de riscos de indisponibilidade do ERP e outros

sistemas crticos;

9 Reduo de custo e do tempo de Atendimento dos Incidentes e

Requisies de Servios;

9 Atendimento dos Incidentes e Requisies de Servios com nveis

de prioridades, determinado causado no impacto no negcio

9 Reduo na curva de aprendizado de novos recursos com

padronizao do processo de atendimento;

9 Transparncia na operao atravs de Indicadores de

Desempenho (kpi).
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ITIL

Exemplos
Exemplos de
de Indicadores
Indicadores

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Operao da TI

Satisfao dos Clientes

Disponibilidade dos servios Crticos

Incidentes x Servios Criticos

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Incidentes fechados pelo Service Desk

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ITIL v.3 A evoluo

Exemplo
Exemplo de
de Dash
Dash Board*
Board* (Painel
(Painel de
de Controle)
Controle)

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38

ITIL

Melhores
Melhores Prticas
Prticas para
para Gerenciamento
Gerenciamento de
de Servios
Servios de
de TI
TI

ITIL v.3 A evoluo

Qual a produtividade de x da nossa organizao?

Se os sistemas de TI ficarem indisponveis qual ser o impacto para o negcios?

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ITIL v.3 A evoluo

Na Prtica

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ITIL v.3 A evoluo

Como obter os resultados?

Mafalda e o Miguelito so personagens de propriedades exclusivas de seus autores

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41

Na Prtica

ITIL v.3 A evoluo

Avaliao
(Assessment)
Medio do
resultado

Projeto

Compliance
Plano de Ao

Diagnostico do Nvel
de Maturidade dos
Processos

Gap Analyses
Report

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Por onde comear?

Complexidade

ITIL v.3 A evoluo

Pense
Grande

Cresa rpido

Comece
Pequeno

Tempo

"Se voc no mudar a direo, terminar exatamente onde partiu. Antigo provrbio
"No tenha medo de crescer lentamente. Tenha medo, apenas, de ficar parado. Provrbio chins
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ITIL v.3 A evoluo

Referncias
1.

Glossrio em Portugus:

http://www.best-managementpractice.com/gempdf/ITILV3_Glossary_Brazilian_Portuguese_v3.1.24.pdf

2.

Download Grtis: 'An Introductory Overview of ITIL V3' Pocketbook.

http://www.best-managementpractice.com/gempdf/itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3.pdf

3.

Programa da Certificao ITIL FOUNDATION 3.0

http://www.itilofficialsite.com/nmsruntime/saveasdialog.asp?lID=180&sID=87

4.

Simulado Grtis

www.CompanyWeb.com.br

5.

Acervo de Artigos sobre ITIL

www.CompanyWeb.com.br

6.

Download de materiais sobre ITIL

www.CompanyWeb.com.br

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44

Referncias bibliogrficas

ITIL v.3 A evoluo

1. Service Strategy - ISBN 13: 9780113310456

2. Service Design - ISBN 13: 9780113310470
3. Service Transition - ISBN 13: 9780113310487
4. Service Operation - ISBN 13: 9780113310463
5. Continual Service Improvement - ISBN 13: 9780113310494

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ITIL v.3 A evoluo

Perguntas?

Uires Tapajs
Obrigado!

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