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ESCOLA DE ADMINISTRAO
DEPARTAMENTO DE CINCIAS ADMINISTRATIVAS
Porto Alegre
2007
Porto Alegre
2007
Conceito Final:
Aprovado em............de............................ de...............
BANCA EXAMINADORA
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
Orientador(a): Prof. Dr. Walter Meucci Nique
AGRADECIMENTOS
Este trabalho termina uma etapa de minha vida e abre caminho para novas
conquistas. Gostaria de agradecer as diversas pessoas que me ajudaram durante essa
jornada.
Agradeo aos meus pais pelo amor, pela oportunidade de escolher meu caminho
e por estarem sempre ao meu lado.
Aos meus irmos por todos os momentos.
Ao meu noivo Nono pelo amor, incentivo, confiana e disposio para enfrentar
todos os momentos difceis nesta trajetria.
As minhas amigas, pela amizade, em especial, a Janana que me ajudou em
todas as horas, a Ana, Jocelita e Deise, que sem elas meu trabalho no seria
possvel.
Ao professor Dr. Walter Nique pelo aprendizado, incentivo e suporte para a
realizao do trabalho.
A Universidade Federal do Rio Grande do Sul, mais especificamente a
Faculdade de Administrao, pela oportunidade de aprender com profissionais
de qualidade.
A Quero-Quero S.A., em especial ao Diretor Presidente Vilmar Hammerschmitt,
que autorizou a realizao do trabalho, e ao Diretor de Servios Financeiros
Marino Luis Finger, pela ateno, pela ajuda com as informaes e
desenvolvimento do trabalho.
Enfim a todos que esto presentes em minha vida e me fazem crescer.
RESUMO
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE FRMULAS
Quero-Quero..................................................................................................................67
LISTA DE GRFICOS
LISTA DE TABELAS
varejistas........................................................................................................................23
Tabela 2 Mercado de cartes.......................................................................................26
10
SUMRIO
1 INTRODUO.............................................................................................................12
1.1 PROBLEMA DE PESQUISA.....................................................................................13
1.2 JUSTIFICATIVA........................................................................................................14
1.3 OBJETIVOS..............................................................................................................15
1.3.1 Objetivo Geral.......................................................................................................15
1.3.2 Objetivos Especficos..........................................................................................16
2 QUERO-QUERO S.A. E CARTO VERDCARD.........................................................17
3 REVISO DA LITERATURA.......................................................................................20
3.1 COMRCIO VAREJISTA..........................................................................................20
3.1.1 Servios financeiros oferecidos por varejistas.................................................22
3.1.1.1 Carto Private Label............................................................................................24
3.2 SATISFAO DO CLIENTE.....................................................................................27
3.3 JANELA DO CLIENTE..............................................................................................31
4 MTODO......................................................................................................................34
4.1 PESQUISA QUALITATIVA........................................................................................34
4.1.1 Rede de Repertrio Kelly.....................................................................................35
4.1.2 Atributos Valorizados..........................................................................................36
4.1.3 Avaliao dos Experts.........................................................................................38
4.1.4 Avaliao dos Resultados...................................................................................39
4.2 PESQUISA QUANTITATIVA.....................................................................................40
4.2.1 Questionrio.........................................................................................................40
4.2.2 Procedimento para Coleta de Dados..................................................................42
4.2.3 Procedimentos para Anlise de Dados..............................................................42
5 RESULTADOS E ANLISES......................................................................................43
5.1 ANLISE DO PERFIL DOS CLIENTES ENTREVISTADOS.....................................43
5.2 ANLISE DAS INFORMAES DE UTILIZAO DO CARTO.............................45
5.3 ANLISE UNIVARIADA............................................................................................50
5.3.1 Anlise Univariada da Importncia.....................................................................50
5.3.1.1 Anlise Univariada da Importncia por reas.....................................................52
11
12
1 INTRODUO
13
1.1 PROBLEMA
14
e operacionais podem vir a influenciar o nvel de qualidade dos servios prestados pela
empresa.
Tendo como base a necessidade de se conhecer a satisfao do consumidores
face aos produtos e servios prestados, este estudo tem como objetivo mensurar o grau
de satisfao dos clientes das lojas Quero-Quero filial Guaba em relao ao Carto
Private Label.
Existe a necessidade de se identificar qual a importncia dada e qual a
satisfao obtida pelos clientes das lojas Quero-Quero em relao a este meio de
pagamento j to difundido entre os clientes das lojas.
Segundo Rossi e Slongo (1998), as empresas interessadas em fornecer produtos
e servios de qualidade e atingir resultados junto aos seus clientes tm como uma de
suas prioridades obter informaes sobre os nveis de satisfao de consumo desses
produtos e servios.
1.2 JUSTIFICATIVA
15
1.3 OBJETIVOS
16
17
18
Fonte: www.quero-quero.com.br.
19
20
3 REVISO DA LITERATURA
21
realizadas pelos varejistas muitas vezes so estocadas para mais tarde oferecer aos
consumidores a convenincia de tempo e lugar para aquisio de produtos.
A rede varejista caracterizada pela propriedade comum de mais de uma
unidade, realizando compras e tomadas de deciso centralizadas, podendo atender um
mercado grande e disperso por causa da especializao, padronizao e sistemas de
controle aperfeioados (SANDHUSEN,1998).
As diferentes lojas varejistas aliam suas diversas funes ao processo de
satisfazer as necessidades dos clientes, sejam elas: a compra de produtos, estoque de
mercadorias, as informaes prestadas aos consumidores e fornecedores ou a venda
de mercadorias.
Kotler (1998) afirma que o varejo inclui qualquer atividade na venda de bens ou
servios diretamente aos consumidores finais, para uso pessoal. Boone e Kurtz (1998)
acrescentam que, embora a maioria das vendas do varejo ocorra em lojas, diferentes
formas de comrcio fazem parte da definio de varejo, podendo variar do comrcio
eletrnico at a venda direta.
O varejo o maior canal de distribuio de mercadorias para os clientes, j que
normalmente o consumidor final no tem acesso ao fabricante. Os fatores no varejo que
influenciam a imagem do produto para os clientes, mais forte s vezes que o produto
em si, so: a localizao, horrio de funcionamento do estabelecimento, nvel
profissional dos vendedores, o layout dos estabelecimentos, a variedade de produtos e
a poltica de lucros (BOONE; KURTZ, 1998).
Percebemos que o varejo trata da comercializao a consumidores finais. Para
Cobra (1997) os varejistas so os intermedirios entre os fornecedores e seus clientes,
ou seja, representa o interesse dos fornecedores de distribuir sua produo e/ou
estoque e, de outro, buscam satisfazer as necessidades e desejos de seus clientes.
Gimenez e Santos (2002) afirmam que o varejo brasileiro encontra-se em fase de
mudanas, que culminam em um processo de reestruturao interno das empresas. Em
funo da informatizao e da organizao das atividades, o varejo adota um novo
22
23
Tabela 1 Os quatro cenrios para servios financeiros oferecidos por varejistas
24
25
Paixo e Silveira (2003) colocam que recentemente o varejo est indo alm do
Carto Private Label, oferecendo outros servios financeiros como: emprstimos,
consrcios, fundos de investimentos e etc.. Este ambiente proporciona, alm de
informaes em profundidade de seus clientes, a construo de relacionamentos mais
prximos e uma fonte rentvel de receitas.
Na viso de Queiroz (2006) tornou-se possvel o varejo oferecer a diversificao
das atividades, por ter uma imagem mais amigvel e acessvel em relao s
instituies financeiras.
Em 2006 a Abecs (Associao Brasileira das Empresas de Carto de Crdito)
registrou 118 milhes de cartes de lojas, um aumento de 19% em relao ao ano
anterior, movimentando R$ 33,7 bilhes em valor de transaes. Em setembro de 2007
j eram 137 milhes de cartes. Totalizando at setembro um faturamento de R$ 28
bilhes, apenas com os cartes de lojas. Este mercado vem se mostrando em
constante crescimento, como demonstra a tabela abaixo:
26
Tabela 2 Mercado de cartes
27
Para Calado, Madai e Rocha (2007) necessrio facilitar a interface banco cliente para a populao mais carente. A preocupao primordial deve ser oferecer a
facilidade de acesso aos servios, facilitando a interao e o relacionamento.
Prahalad (2005) afirma que reorientar a estratgia da empresa para atender as
classes mais baixas requer tambm uma mudana na mentalidade da alta gerncia da
organizao, uma vez que h o preconceito que clientes oriundos da base da pirmide
no so lucrativos.
28
b)
c)
emoes;
d)
novidade:
consumidor
correspondente
procura
experincia nova;
aos
produtos
deliberadamente
ser
ou
situaes
confrontado
onde
a
uma
29
e)
Engel, Blackwell e Miniard (2000), relatam que todo cliente ao realizar uma
compra cria certas expectativas em relao ao produto ou servio e a satisfao o
resultado esperado dessa compra, pois, uma vez que o produto ou servio foi
comprado e usado, o consumidor compara os resultados com as expectativas e faz seu
julgamento. Caso o resultado da experincia no atinja as expectativas, o cliente estar
insatisfeito.
Boone e Kurtz (1998) definem satisfao do cliente como um componente
intangvel, constituindo-se na capacidade de uma mercadoria ou servio de atender ou
exceder as necessidades e expectativas do comprador. A verdadeira mensurao da
qualidade se d quando um empreendimento satisfaz seus clientes, afirmam.
Atualmente, segundo Boone e Kurtz (1998), os consumidores conscientes
desejam ter a satisfao de adquirir mercadorias e servios fora do comum. Exigem
mais do que apenas bom preo: procuram um valor agregado. Um produto ou um
servio com valor agregado obtm valorizao crescente por oferecer mais do que o
esperado, definem.
Boone e Kurtz (1998) relatam que um dos primeiros passos para definir a
satisfao do cliente a coleta de informaes do seu desempenho atual.
Compreendendo a diferena entre clientes satisfeitos e insatisfeitos, uma empresa
aprender como manter mais clientes, como fechar mais negcios com os clientes j
existentes e como atrair novos clientes.
Para mensurar a satisfao dos clientes, a maioria das empresas utiliza mtodos
passivos para obteno do feedback do cliente, como por exemplo, linhas telefnicas
gratuitas de atendimento ao consumidor.
Poucas empresas utilizam tcnicas ativas como: visitar clientes ou telefonar e
enviar questionrios a serem respondidos. Geralmente, como mtodo ativo, as
30
31
32
5
5
I
M
P
O
R
T
N
C
I
A
Cliente no
recebe mas
valoriza
Cliente recebe e
valoriza
4
3
Cliente no
recebe e no
valoriza
Cliente recebe
mas no valoriza
2
1
SATISFAO
Fonte: Adaptado de Albrecht e Bradford (1992, p. 157)
se, de acordo com a opinio dos clientes. Neste local da matriz, os atributos percebidos
devem estar em um nvel de satisfao acima da mdia. importante salientar tambm
que caso os concorrentes estejam com bons conceitos nos atributos avaliados, um
bom sinal: significa que pelo menos esto no mesmo nvel, ou melhor, que os
concorrentes.
33
desempenho na mdia das concorrentes, nem melhor nem pior. Nestes casos, no h
diferenciao de mercado por parte da empresa. A importncia dos atributos avaliados
no considerada alta nem baixa na opinio dos clientes.
34
4 MTODO
35
36
Para que fosse possvel identificar quais os atributos que esto relacionados
satisfao dos clientes com o Carto Private Label, foram feitas 9 (nove) entrevistas. O
processo foi interrompido quando os atributos mencionados pelos entrevistados
tornaram-se repetitivos.
Na etapa qualitativa, conforme Aaker, Kumar e Day (2004, p.207), o nmero de
respondentes menor e apenas parcialmente representativo de qualquer populaoalvo, fazendo deles um preldio, mas no um substituto, de estudo de campo de grande
escala, mas cuidadosamente estruturados.
Com a tcnica de Repertrio Kelly, foi possvel identificar os atributos
relacionados a seguir:
37
38
Para verificar a relevncia dos atributos listados pela etapa do Repertrio Kelly e
verificar se algum atributo no foi contemplado, estes foram submetidos anlise dos
Experts. Os Experts selecionados foram os executivos da empresa tema do presente,
um profissional do ramo comrcio varejista, de atuao em empresa concorrente, e
tambm dois gestores de grandes empresas com prtica de mercado.
Pela avaliao dos Experts foi possvel constatar que o atributo segurana no
se enquadra, pois na viso do cliente este visto como credibilidade, ou seja, o cliente
espera que o carto seja aceito nos estabelecimentos credenciados. Outro atributo
modificado pelos Experts foi o atendimento facilitado por atendimento qualificado, o
qual pela viso destes causa diferena em relao ao uso de cartes. Outro aspecto
que foi incluso pelos Experts foi a possibilidade de renogociao de dvidas, o qual
um atributo bastante valorizado pelos clientes, entre outros.
Com a avaliao dos Experts, os atributos que contemplaram o objetivo da
pesquisa, mensurando o grau de satisfao dos clientes em relao ao Carto Private
Label, so os seguintes:
39
Realizada a fase qualitativa, foi possvel identificar quais os atributos que esto
relacionados com a satisfao e importncia para os clientes.
Os atributos gerados pela Rede de Repertrio Kelly so a base para a
construo do questionrio, que ser utilizado na pesquisa quantitativa.
40
4.2.1 Questionrio
Conforme Aaker, Kumar e Day (2004) o questionrio deve ser planejado com
foco nos objetivos especficos da pesquisa. Tambm necessrio esclarecer a
populao-alvo dos entrevistados para que as perguntas sejam adequadas aos
mesmos.
41
42
43
5 RESULTADOS E ANLISES
N
46
52
1
99
%
46,50%
52,50%
1,00%
100,00%
44
pesquisa com os dados cedidos pela prpria empresa, na qual, em seus controles, tem
a porcentagem de 60 % de homens cadastrados e 40% de mulheres, na qual se verifica
uma distribuio de sexo similar, considerando que a pesquisa trata-se de amostra da
populao e possui margem de erro a ser considerada.
18 - 30 anos
31 - 59 anos
60 anos ou mais
No sei/No quero responder
Total
N= Freqncia
Fonte: Pesquisa Exploratria
N
46
41
12
0
99
%
46,50%
41,40%
12,10%
0,00%
100,00%
At 1 grau completo/incompleto
2 grau completo/incompleto
Curso superior completo/incompleto
Ps-Graduao ou superior
No sei/No quero responder
Total
N= Freqncia
Fonte: Pesquisa Exploratria
N
23
61
15
0
0
99
%
23,20%
61,60%
15,20%
0,00%
0,00%
100,00%
45
maioria
da
escolaridade
da
amostra
(61,60%)
possui
grau
Solteiro
Casado
Vivo
Separado/Desquitado/Divorciado
No sei/No quero responder
Total
N= Freqncia
Fonte: Pesquisa Exploratria
N
39
52
6
2
0
99
%
39,40%
52,50%
6,10%
2,00%
0,00%
100,00%
46
Parcelamento
Facilidade
Facilidade e
Parcelamento
Saque
(emprstimo)
No sei/No
quero responder
47
Tempo do carto
Menos de 1 ano
5%
32%
38%
Entre 1 e 2 anos
H mais de 2 anos
25%
No sei/No quero
responder
48
9%
Lojas Quero-Quero
11%
Redes cadastradas
47%
33%
Lojas Quero-Quero e
Redes Cadastradas
No sei/No quero
responder
49
8%
36%
Sim
No
No sei/No quero
responder
56%
CARTES
MASTERCARD
VISA
HIPERCARD
BANRICOMPRAS
MASTERCARD E VISA
N
10
15
4
1
6
O carto mais citado pela amostra foi o VISA, com 41% do percentual total que
utiliza outros cartes alm do carto Verdcard. Com percentual tambm alto de 27%, o
MASTERCARD o segundo carto mais utilizado. Os outros cartes no tiveram
grande significncia na amostra.
50
51
Tabela 8 Anlise Univariada Relativa Importncia
ATRIBUTOS
MDIA
DESVIO
PADRO
4,55
0,55
4,39
0,40
4,32
0,33
4,30
0,31
4,29
0,30
4,28
0,29
4,24
0,25
4,24
0,25
4,22
0,23
4,22
0,23
4,21
0,22
4,19
0,19
4,13
0,13
4,11
0,11
4,06
0,06
4,06
0,06
4,05
0,05
4,02
0,02
3,93
0,07
3,91
0,09
3,74
0,26
Seguros
2,96
1,04
Emprstimos
2,76
1,24
Consrcio
2,73
1,27
4,00
52
Pela Tabela, observa-se que o atributo que alcanou maior mdia de Importncia
o atributo Disponibilidade, com mdia de 4,55. Em segundo lugar, encontra-se o
atributo Servio de Atendimento ao Consumidor, com mdia de 4,39.
Do total dos atributos pesquisados, 75% esto acima da mdia geral de
importncia verificada.
Os atributos que tiveram mdia abaixo da mdia geral de importncia so:
Tradio, Dependentes, Promoes, Seguros, Emprstimos e Consrcios.
Os trs maiores desvios padres encontrados foram nos atributos Seguros,
Emprstimos e Consrcios, com desvios padres de 1,04, 1,24 e 1,27 respectivamente.
A mdia geral de Importncia encontrada de 4,00 indica que 80% dos
entrevistados valorizam os atributos oferecidos. Esse resultado pode ser considerado
bom, porm demonstra que existem ainda 20% dos clientes que no percebem e no
valorizam os atributos oferecidos, indicando que existem melhorias a serem trabalhadas
a fim de fazer com que os clientes que no demonstram importncia para os atributos
passem a valoriz-los mais.
53
Tabela 9 Anlise Univariada da Importncia da rea Atendimento
1 - ATENDIMENTO
MDIA
DESVIO
PADRO
4,55
0,28
4,39
0,13
4,24
0,02
4,30
0,04
4,21
0,05
4,11
0,16
4,06
0,21
4,27
54
Tabela 10 Anlise Univariada da Importncia da rea Benefcios do Carto
2 - BENEFCIOS DO CARTO
MDIA
DESVIO
PADRO
4,29
0,55
4,28
0,54
4,22
0,48
4,19
0,45
4,05
0,31
4,06
0,32
3,91
0,16
3,74
0,01
Seguros
2,96
0,79
Emprstimos
2,76
0,99
Consrcio
2,73
1,02
3,74
55
MDIA
DESVIO
PADRO
4,32
0,18
4,24
0,10
4,22
0,08
4,13
0,01
4,02
0,12
3,93
0,22
4,14
56
Abaixo ser listada a mdia de Satisfao de cada atributo com o devido desvio
padro. A tabela est organizada em ordem decrescente de mdia. A mdia geral de
satisfao encontra-se no final da tabela.
57
Tabela 12 - Anlise Univariada Relativa Satisfao
ATRIBUTOS
MDIA
DESVIO
PADRO
4,43
0,55
4,35
0,47
4,35
0,47
4,28
0,40
4,28
0,40
4,25
0,37
4,25
0,37
4,20
0,32
4,15
0,27
4,11
0,22
4,09
0,20
4,08
0,19
4,06
0,17
4,02
0,13
3,91
0,02
3,91
0,02
3,76
0,13
3,75
0,14
3,69
0,20
3,49
0,39
Consrcio
3,01
0,88
Emprstimos
2,99
0,90
Seguros
2,94
0,95
2,90
0,99
3,89
58
ao
Consumidor,
Abrangncia,
Praticidade,
Disponibilidade,
59
MDIA
DESVIO
PADRO
4,25
0,28
4,20
0,23
4,15
0,18
4,09
0,12
3,91
0,06
3,69
0,28
3,49
0,47
3,94
0,03
3,97
atributos
Servio
de
Atendimento
ao
Consumidor,
Praticidade,
60
MDIA
DESVIO
PADRO
4,28
0,67
4,11
0,49
4,08
0,46
4,06
0,44
3,91
0,29
3,76
0,14
3,75
0,13
Consrcio
3,01
0,61
Emprstimos
2,99
0,63
Seguros
2,94
0,68
2,90
0,72
3,50
0,12
3,62
61
relevncia Benefcios do Carto, sendo que o atributo Agilidade o que possui maior
mdia.
Agilidade um atributo presente hoje no mercado, em virtude das constantes
mudanas e inovaes no mundo dos negcios. A Quero-Quero est bem posicionada
em relao a este atributo na rea Benefcios do Carto, na qual atingiu mdia de
satisfao de 4,28, devendo continuar sempre atenta as novas tendncias e rumos do
mercado.
Os atributos Consrcio, Emprstimos, Seguros e Taxa de Juros esto abaixo da
mdia da rea de relevncia Benefcios do Carto. Estes atributos tambm so o que
possuem maior desvio padro: 0,61, 0,63, 0,68 e 0,72 respectivamente, e precisam ser
trabalhados para que proporcionem maior satisfao aos clientes.
MDIA
DESVIO
PADRO
4,43
0,15
4,35
0,07
4,35
0,07
4,28
0,00
4,25
0,03
4,02
0,26
4,13
0,15
4,28
62
a varivel
63
0,71
Erro Padro
0,32
64
Tabela 17 Beta da rea Atendimento
ATENDIMENTO
Atributo
Beta
Comodidade
10%
Desburocratizao
16%
Disponibilidade
10%
Equipamentos
-1%
Fatura
17%
Praticidade
15%
Servio de Atendimento
19%
Atravs dos coeficientes expostos acima, podemos verificar que a varivel que
impacta de forma mais acentuada a varivel dependente Y em termos gerais de
satisfao da rea Atendimento Servio de Atendimento, com 0,1888 ou 19% de
Beta.
Para melhorar visualizar os efeitos dos coeficientes sobre a varivel dependente
foi expressa a frmula abaixo:
0,69
Erro Padro
0,31
65
Beta
10%
Agilidade
5%
Anuidade
15%
Dependentes
15%
Forma de pagamento
6%
Limite de Crdito
14%
Promoes
-1%
Consrcio
4%
Seguros
6%
Emprstimos
7%
Taxa de Juros
11%
66
no esto identificando este atributo como requisito para seu grau de satisfao
desejvel.
A propaganda e promoo podem ser utilizadas de duas formas: para comunicar
informaes sobre preo ou atributos da loja e para criar posicionamento: criar
percepes sobre atributos ou imagem geral da loja (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD,
2000).
0,61
Erro Padro
0,35
Beta
Abrangncia
10%
Ambiente
26%
Credibilidade
21%
Qualidade
6%
Tradio
10%
Transparncia
12%
67
Na Tabela 21, percebe-se que o atributo que possui menor Beta na rea Em
Termos Gerais Marca Quero-Quero o atributo Qualidade. Este o atributo que
menos explica a satisfao geral do cliente nessa rea.
Para facilitar a visualizao da influncia das variveis independentes sobre a
satisfao geral da rea Em Termos Gerais Marca Quero-Quero, foi construda a
seguinte frmula, conforme segue:
Frmula 3 Equao de Regresso Mltipla da rea Em Termos Gerais Marca Quero-Quero
Equao de Regresso Mltipla
Atravs da mdia geral das duas variveis, Importncia e Satisfao, procedeuse a construo da Janela do Cliente, obtendo-se os seguintes resultados:
68
2,50
5,00
2,75
3,00
3,25
3,50
3,75
4,00
4,25
4,50
4,75
3
4,50
IMPORTNCIA
4,25
7
2
18
14
15
4,00
20
1
10
16
3,75
19
24
21
22
12
3,50
3,25
3,00
2,75
17
13
11
2,50
SATISFAO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Comodidade
Desburocratizao
Disponibilidade
Equipamentos
Fatura
Praticidade
Servio de Atend. ao Consumidor
Adaptabilidade
Agilidade
Anuidade
Consrcio
Dependentes
Grfico 5 - Janela do Cliente
Fonte: Pesquisa Exploratria
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
Emprstimos
Formas de pagamento
Limite de crdito
Promoes
Seguros
Taxa de juros
Abrangncia
Ambiente
Credibilidade
Qualidade
Tradio
Transparncia nas transaes
23
4,75
69
70
71
72
73
74
nesse quadrante. Esses produtos oferecidos pela Quero-Quero esto com a mdia de
importncia e mdia de satisfao bem abaixo da mdia geral observada e portanto,
devem ser trabalhados para que seja despertado o valor desses produtos ao clientes e
tambm seja proporcionado um posicionamento de satisfao em relao a eles.
Em relao Consrcio, a empresa oferece esse servio desde 1991,
conforme dados na empresa esta mantm uma carteira ativa de 28.000 consorciados,
com mais de 55.000 mil bens entregues. Este ainda um servio pouco divulgado,
levando em considerao o nmero de clientes com o carto Verdcard.
75
76
6 CONCLUSES E RECOMENDAES
Marca forte: Ter uma marca forte que crie lealdade nos consumidores.
Ser fiel a uma marca significa buscar o produto at encontr-lo.
2.
77
78
79
80
81
7 LIMITAES DO ESTUDO
Uma das limitaes deste estudo que devemos considerar que o resultado da
pesquisa restringe-se amostra. Tambm, em relao amostra, esta foi selecionada
pela convenincia. A pesquisa um corte transversal, limitando as anlises ao perodo
da coleta (entre 29 de setembro a 06 de outubro de 2007).
Porm, este estudo de grande valia para que possam ser estudadas
estratgias e ferramentas gerenciais, aliando a teoria prtica. Quanto maior for o
conhecimento da empresa em relao aos atributos que geraram satisfao para seus
clientes, mais vantagens a organizao ter sobre seus concorrentes, pois poder
agregar valor oferta de produtos e servios ao cliente.
Vale ressaltar, tambm, o objeto do trabalho tem como base a loja Quero-Quero
filial Sapiranga, porm este estudo pode representar um parmetro a ser considerado
por toda a rede Quero-Quero S.A..
82
REFERNCIAS
AAKER, David A.; KUMAR, V.; DAY, George S. Pesquisa de Marketing. 2. ed. So
Paulo: Atlas, 2004.
ALBRECHT, Karl; BRADFORD, Lawrence J.. Servios com Qualidade: a vantagem
competitiva. 2. ed., So Paulo: Makro Book, 1992.
ABESC - ASSOCIAO BRASILEIRA DAS EMPRESAS DE CARTO DE CRDITO.
Disponvel em: <http://www.abecs.org.br//>. Acesso em 08 outubro 2007.
BEBER, Sidinei J. Nardelli. Estado Atual dos Estudos sobre a Satisfao do
Consumidor. In: ENANPAD / Marketing. 1999 Anais do XXIIIo.
BOONE, Louis E; KURTZ, David. L. Marketing Contemporneo. 8. ed. Rio de Janeiro:
LTC, 1998.
COBRA, Marcos. Marketing bsico, uma perspectiva brasileira. So Paulo: Atlas,
1997.
COLGATE, M.; ALEXANDER, N. Banks, retailers and their customers: a
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4, p. 144-152, 1998.
ENGEL, J. F.; BLACWELL, R. D.; MINIARD, P. W. Comportamento do consumidor.
8. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2000.
FERREIRA, Srgio; SGANZERLLA, Silvana. Conquistando o Consumidor: O
Marketing de Relacionamento como Vantagem Competitiva das Empresas. So
Paulo: Editora Gente, 2000.
FRANSELLA, Fay; BANNISTER, Don. A Manual for Repertory Grid Technique.
London: Academic Press, 1977.
83
Anlise,
Planejamento,
84
85
86
Sem Importncia
Muito Importante
Grau de Importncia
1 - ATENDIMENTO
1
Grau de Importncia
2 - BENEFCIOS DO CARTO
1
Grau de Importncia
3 - EM TERMOS GERAIS A MARCA QUERO-QUERO
1
Abrangncia: lojas em vrias regies do Estado
Ambiente: estrutura e lay-out das lojas
Credibilidade: segurana de que o carto ser aceito no comrcio
Qualidade: ter a qualidade esperada da marca
Tradio: experincia no mercado
Transparncia nas transaes: informaes claras e totalmente disponveis
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Insatisfeito
Muito Satisfeito
Grau de Satisfao
1 - ATENDIMENTO
1
Grau de Satisfao
2 - BENEFCIOS DO CARTO
1
Grau de Satisfao
3 - EM TERMOS GERAIS A MARCA QUERO-QUERO
1
Abrangncia: lojas em vrias regies do Estado
Ambiente: estrutura e lay-out das lojas
Credibilidade: segurana de que o carto ser aceito no comrcio
Qualidade: ter a qualidade esperada da marca
Tradio: experincia no mercado
Transparncia nas transaes: informaes claras e totalmente disponveis
Em termos gerais qual o grau de satisfao em relao a marca Quero-Quero
88
Informaes do entrevistado
A) Sexo:
1. ( ) Feminino
2. ( ) Masculino
3. ( ) No sei/No quero responder
B) Idade:
1. (
2. (
3. (
4. (
) 18 - 30 anos
) 31 - 59 anos
) 60 anos ou mais
) No sei/No quero responder
C) Nvel de Escolaridade:
1. (
2. (
3. (
4. (
5. (
) At 1 grau completo/incompleto
) 2 grau completo/incompleto
) Curso Superior completo/incompleto
) Ps-Graduao (Espec., Mestrado ou Doutorado)
) No sei/No quero responder
D) Estado Civil:
1. (
2. (
3. (
4. (
5. (
) Solteiro
) Casado
) Vivo
) Separado / Desquitado / Divorciado
) No sei/No quero responder
) Parcelamento
) Facilidade
) Saque (emprstimos)
) No sei/No quero responder
) Menos de 1 ano
) Entre 1 e 2 anos
) H mais de 2 anos
) No sei/No quero responder