Instituto tecnolgico superior de

Xalapa
Ingeniera civil
Materia: probabilidad y estadstica

Ttulo del proyecto final:MEJORAS DE LA

PRODUCTIVIDAD DE LA FIREXT A TRAVES DE
HERRAMIENTAS ESTADISTICAS

Asesora: M.C. Den ing. Ind. Rene Guevara Villegas

INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE XALPA

SECCION 5a DE LA RESERVA TERRITORIAL S/N. COL. SANTA BARBARA. C.P. 91096. XALAPA, VER.
TEL: 01(228) 1 65 05 25

WWW.ITSX.EDU.MX

Junio
2015

ESTE PROYECTO ESTA ELABORADO POR LOS INTEGRANTES DE LA CARRERA DE

INGENIRERIA CIVIL 2 E

AGUILAR HERNANDEZ ERICK ARMANDO

AGUILAR MEJIA JOSE DE JESUS

GRANILLO QUIROZ MANUEL ALBERTO

MUOZ CHANTEIRO ESTEBAN GUADALUPE

PALMEROS AVILA LUIS FERNANDO

SEGURA FLORES RICARDO JEREL

ndice
Titulo
pg.
Introduccin........l
Justificacinll
Objetivo general..lll
Objetivo especfico......lV
Marco terico.. 6 23
Procedimiento.24
26

Resultado 27
31
Conclusin.. 32
Bibliografa...33

l
Introduccin
Este trabajo tuvo la finalidad de dar una mejor productividad a la empresa FIREXT con el propsito
de aumentar el desarrollo productivo de dicha empresa, ya que se desarroll e implemento este
proyecto con el fin de satisfacer y aumentar el potencial de la empresa FIREXT.
La implementacin de mejoras y un mejor desarrollo de dicha empresa tuvo el fin de que FIREXT
diera una mejor competitividad en el mercado laboral y satisfacer las necesidades de los clientes, ya
que presentaba una insuficiencia productiva en cuestin de tener un orden en el manejo de las
ventas, de los productos, de la mano de obra y las herramientas de trabajo.
Sus manejos administrativos y del personal se hallaba en un estado de decadencia por sus mal
manejo administrativo y orden de la empresa, sus servicios hacia los clientes no daba los requisitos
para dar un buen trabajo y una buena satisfaccin al cliente y a la empresa misma.
Fue necesario que este proyecto se llevara a cabo para dar una solucin oportuna a las necesidades
de dicha empresa e implementar una mejora estratgica para aumentar la productividad de dicha
empresa, tambin el dar un orden administrativo y de manejo de personal, todo con el fin de poder
dar un mejor rendimiento empresarial y dar una mejor calidad de trabajo, mano de obra y venta de
productos a los clientes, todo con el fin de poder satisfacer las necesidades de los clientes y de la
empresa misma para que sea ms eficiente y productiva en el trabajo laboral.
En este trabajo se implement un diagnostico preliminar de la empresa, con este diagnstico se
sacaron conclusiones de cules eran las deficiencias de la empresa mediante lluvia de ideas y
encuestas que se aplicaron a clientes de dicha empresa se logr obtener un punto de vista en
3

perspectiva del cliente y las necesidades a implementar a dicha empresa, se implementaron

soluciones y se hizo una valoracin de la misma.
Estas mejoras que se implementaron se vieron reflejadas en la eficiencia y mejor desarrollo laboral
de la empresa, dando una mejor satisfaccin a los clientes y un orden administrativo a la empresa.

ll
Justificacin:
El propsito de este proyecto es para proporcionar la informacin necesaria para un
mejor mtodo de trabajo de los operarios y recepcin de la mercanca utilizando
las herramientas de ingeniera de mtodos. Es beneficioso porque se evita el congestionamiento al
optimizar la distribucin y mejorar las actividades realizadas por el operario.
As mismo, para obtener un mejor servicio y de alta calidad. Otros de los propsito de este proyecto
es hallar un mejor mtodo de trabajo a los operarios, determinando as el tiempo estndar de una
actividad que se realice en la librera por medio de la observacin y el cronometraje para as tener un
tiempo exacto en este caso el rea de atencin al cliente y estudiando si es factible el tiempo q se
ejecuta
en
una
determinada
tarea
la cual ser dedicado el estudio de mtodos, ser al rea de almacn, en el que se detectaron
ciertas peculiaridades, las cuales se analizaran para optimizar la distribucin de la mercanca y as
tener una mayor organizacin de esta para su fcil acceso al momento de abastecer el local entre
otras necesidades.
Evaluar el proceso a travs de la observacin directa. Describir el mtodo de trabajo actual de las
actividades del proceso. Identificar las actividades improductivas y productivas con el fin de
simplificarlas, reducirlas, combinarlas y en el mejor de los casos eliminarlas. Elaborar
los diagramas de proceso y de flujo o recorrido, segn el proceso. Redisear diagramas de procesos
y de flujo de recorrido de material que permitan obtener una eficiente distribucin y manejo de
4

materiales.

lll
Objetivo General
1- Realizar un estudio de productividad en la FIREXT para implementar estrategias de mejora.

lV
Objetivo Especifico

Observacin minuciosa de la empresa

Realiza un diagnstico de la empresa
Disear un diagnstico de las deficiencias
Diseo y aplicacin de las encuestas
Tratamiento estadstico y matemtico de la empresa
Implementacin de mejoras
Anlisis de resultados
5

MARCO TEORICO.

TEORIA DE LAS 5S
METODO DE LAS 5S
ORIGEN

El mtodo de las 5S, as denominado por la primera letra del nombre que en japons designa cada
una de sus cinco etapas, es una tcnica de gestin japonesa basada en cinco principios simples. Se
inici en Toyota en los aos 1960 con el objetivo de lograr lugares de trabajo mejor organizados, ms
ordenados y ms limpios de forma permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor
entorno laboral. Las 5S han tenido una amplia difusin y son numerosas las organizaciones de
diversa ndole que lo utilizan,tales como, empresas industriales, empresas de servicios, hospitales,
centros educativos o asociaciones.

ETAPAS
6

1. Clasificacin (serie):
Es la primera de las cinco fases. Consiste en identificar los elementos que son necesarios en el rea
de trabajo, separarlos de los innecesarios y desprenderse de estos ltimos, evitando que vuelvan a
aparecer. Asimismo, se comprueba que se dispone de todo lo necesario.
Algunas normas ayudan a tomar buenas decisiones:

Se desecha (ya sea que se venda, regale, recicle o se tire) todo lo que se usa menos de una
vez al ao. Sin embargo, se tiene que tomar en cuenta en esta etapa de los elementos que,
aunque de uso infrecuente, son de difcil o imposible reposicin. Ejemplo: es posible que se
tenga papel guardado para escribir y deshacerme de ese papel debido que no se utiliza desde
hace tiempo con la idea de adquirir nuevo papel llegado de necesitarlo. Pero no se puede
desechar una soldadora elctrica slo porque hace 2 aos que no se utiliza, y comprar otra
cuando sea necesaria. Hay que analizar esta relacin de compromiso y prioridades. Hoy
existen incluso compaas dedicadas a la tercerizacin de almacenaje, tanto de documentos
como de material y equipos, que son movilizados a la ubicacin geogrfica del cliente cuando
ste lo requiere.
De lo que queda, todo aquello que se usa menos de una vez al mes se aparta (por ejemplo,
en la seccin de archivos, o en el almacn en la fbrica).

De lo que queda, todo aquello que se usa menos de una vez por semana se aparta no muy
lejos (tpicamente en un armario en la oficina, o en una zona de almacenamiento en la
fbrica).

De lo que queda, todo lo que se usa menos de una vez por da se deja en el puesto de
trabajo.
De lo que queda, todo lo que se usa menos de una vez por hora est en el puesto de trabajo,
al alcance de la mano.
Y lo que se usa al menos una vez por hora se coloca directamente sobre el operario.
Esta jerarquizacin del material de trabajo prepara las condiciones para la siguiente etapa, destinada
al orden (seiton).
El objetivo particular de esta etapa es aprovechar lugares despejados.
2. Orden (seiton):
Consiste en establecer el modo en que deben ubicarse e identificarse los materiales necesarios, de
manera que sea fcil y rpido encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.
Se pueden usar mtodos de gestin visual para facilitar el orden, identificando los elementos y
lugares del rea. Es habitual en esta tarea el lema (leitmotiv) un lugar para cada cosa, y cada cosa
7

en su lugar. En esta etapa se pretende organizar el espacio de trabajo con objeto de evitar tanto las
prdidas de tiempo como de energa.
Normas de orden:

Organizar racionalmente el puesto de trabajo (proximidad, objetos pesados fciles de coger o

sobre un soporte, ...)
Definir las reglas de ordenamiento

Hacer obvia la colocacin de los objetos

Los objetos de uso frecuente deben estar cerca del operario

Clasificar los objetos por orden de utilizacin

Estandarizar los puestos de trabajo

Favorecer el 'FIFO' (en espaol, PEPS) primero en entrar primero en salir

3.Limpieza (seis):

Una vez despejado (seiri) y ordenado (seiton) el espacio de trabajo, es mucho ms fcil limpiarlo
(seis). Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad, y en realizar las acciones
necesarias para que no vuelvan a aparecer, asegurando que todos los medios se encuentran
siempre en perfecto estado operativo. El incumplimiento de la limpieza puede tener muchas
consecuencias, provocando incluso anomalas o el mal funcionamiento de la maquinaria.
Normas de limpieza:

Limpiar, inspeccionar, detectar las anomalas

Volver a dejar sistemticamente en condiciones

Facilitar la limpieza y la inspeccin

Eliminar la anomala en origen

4.Estandarizacin (seiketsu):
Consiste en detectar situaciones irregulares o anmalas, mediante normas sencillas y visibles para
todos.

Aunque las etapas previas de las 5S pueden aplicarse nicamente de manera puntual, en esta etapa
(seiketsu) se crean estndares que recuerdan que el orden y la limpieza deben mantenerse cada
da. Para conseguir esto, las normas siguientes son de ayuda:

Hacer evidentes las consignas cantidades mnimas e identificacin de zonas.

Favorecer una gestin visual.

Estandarizar los mtodos operatorios.

Formar al personal en los estndares.

Metodologa

Involucrar a todos los niveles de la organizacin.

Disear un plan de accin a seguir, con reglas y lineamientos en acuerdo al orden y limpieza
que debe de existir.
Revisin constante por parte de los mandos.

Mtodos de gestin visual. Considerar colores formas e iluminacin.

Estandarizacin de los uniformes e higiene del personal.

5. Mantenimiento de la disciplina (shitsuke):

Con esta etapa se pretende trabajar permanentemente de acuerdo con las normas establecidas,
comprobando el seguimiento del sistema 5S y elaborando acciones de mejora continua, cerrando el
ciclo PDCA (Planificar, hacer, verificar y actuar) . Si esta etapa se aplica sin el rigor necesario, el
sistema 5Spierde su eficacia.
Establece un control riguroso de la aplicacin del sistema. Tras realizar ese control, comparando los
resultados obtenidos con los estndares y los objetivos establecidos, se documentan las
conclusiones y, si es necesario, se modifican los procesos y los estndares para alcanzar los
objetivos.

Mediante esta etapa se pretende obtener una comprobacin continua y fiable de la aplicacin del
mtodo de las 5S y el apoyo del personal implicado, sin olvidar que el mtodo es un medio, no un fin
en s mismo.

En conjunto los puntos anteriormente indicados tienen como objetivo:

-Mantener un ambiente de trabajo sano, limpio y agradable.
- Obtener reas ms seguras.
- Fortalecer el trabajo en equipo.
- Mejorar ostensiblemente la gestin.
- Orientar nuestros esfuerzos hacia la satisfaccin del Cliente.
- Motivar y mejorar la moral de los trabajadores.
- Incentivar la Creatividad.

TEORIA. DE SKINNER
El sistema de Skinner al completo est basado en el condicionamiento operante. El organismo
est en proceso de operar sobre el ambiente, lo que en trminos populares significa que est
irrumpiendo constantemente; haciendo lo que hace. Durante esta operatividad, el organismo se
encuentra con un determinado tipo de estmulos, llamado estmulo reforzador, o simplemente
reforzador. Este estmulo especial tiene el efecto de incrementar el operante (esto es; el
comportamiento que ocurre inmediatamente despus del reforzador). Esto es el condicionamiento
operante: el comportamiento es seguido de una consecuencia, y la naturaleza de la consecuencia
modifica la tendencia del organismo a repetir el comportamiento en el futuro.

Imagnese a una rata en una caja. Esta es una caja especial (llamada, de hecho, la caja de
Skinner) que tiene un pedal o barra en una pared que cuando se presiona, pone en marcha un
mecanismo que libera una bolita de comida. La rata corre alrededor de la caja, haciendo lo que las
ratas hacen, cuando sin querer pisa la barra y presto!, la bolita de comida cae en la caja. Lo
operante es el comportamiento inmediatamente precedente al reforzador (la bolita de comida).
Prcticamente de inmediato, la rata se retira del pedal con sus bolitas de comida a una esquina de la
caja.
Un comportamiento seguido de un estmulo reforzador provoca una probabilidad incrementada de
ese comportamiento en el futuro.

Qu ocurre si no le volvemos a dar ms bolitas a la rata? Aparentemente no es tonta y despus de

varios intentos infructuosos, se abstendr de pisar el pedal. A esto se le llama extincin del
condicionamiento operante.
Un comportamiento que ya no est seguido de un estmulo reforzador provoca una probabilidad
decreciente de que ese comportamiento no vuelva a ocurrir en el futuro.
10

Ahora, si volvemos a poner en marcha la mquina de manera que el presionar la barra, la rata
consiga el alimento de nuevo, el comportamiento de pisar el pedal surgir de nuevo, mucho ms
rpidamente que al principio del experimento, cuando la rata tuvo que aprender el mismo por primera
vez. Esto es porque la vuelta del reforzador toma lugar en un contexto histrico, retroactivndose
hasta la primera vez que la rata fue reforzada al pisar el pedal.
Esquemas de refuerzo
A Skinner le gusta decir que lleg a sus diversos descubrimientos de forma accidental
(operativamente). Por ejemplo, menciona que estaba bajo de provisiones de bolitas de comida, de
manera que l mismo tuvo que hacerlas; una tarea tediosa y lenta. De manera que tuvo que reducir
el nmero de refuerzos que le daba a sus ratas para cualquiera que fuera el comportamiento que
estaba intentando condicionar. As que, las ratas mantuvieron un comportamiento constante e
invariable, ni ms ni menos entre otras cosas, debido a estas circunstancias. As fue como Skinner
descubri los esquemas de refuerzo.
El refuerzo continuo es el escenario original: cada vez que la rata comete el comportamiento (como
pisar el pedal), consigue una bolita de comida.
El programa de frecuencia fija fue el primero que descubri Skinner: si, digamos, la rata pisa tres
veces el pedal, consigue comida. O cinco. O veinte. O x veces. Existe una frecuencia fija entre los
comportamientos y los refuerzos: 3 a 1; 5 a 1; 20 a 1, etc. Es como una tasa por pieza en la
produccin industrial de ropa: cobras ms mientras ms camisetas hagas.

El programa de intervalo fijo utiliza un artilugio para medir el tiempo. Si la rata presiona el pedal
por lo menos una vez en un perodo de tiempo particular (por ejemplo 20 segundos), entonces
consigue una bolita de comida. Si falla en llevar a cabo esta accin, no consigue la bolita. Pero,
aunque pise 100 veces el pedal dentro de ese margen de tiempo, no conseguir ms de una bolita!.
En el experimento pasa una cosa curiosa si la rata tiende a llevar el paso: bajan la frecuencia de su
comportamiento justo antes del refuerzo y aceleran la frecuencia cuando el tiempo est a punto de
terminar.
Skinner tambin habl de los programas variables. Una frecuencia variable significa que podemos
cambiar la x cada vez; primero presiona tres veces para conseguir una bolita, luego 10, luego 1,
luego 7 y as sucesivamente. El intervalo variable significa que mantenemos cambiante ese perodo;
primero 20 segundos, luego 5; luego 35 y as sucesivamente.
Siguiendo con el programa de intervalos variables, Skinner tambin observ en ambos casos que las
ratas no mantenan ms la frecuencia, ya que no podan establecer el ritmo por mucho tiempo ms
entre el comportamiento y la recompensa. Ms interesantemente, estos programas eran muy

resistentes a la extincin. Si nos detenemos a pensarlo, verdaderamente tiene sentido. Si no hemos

recibido una recompensa por un tiempo, bueno, es muy probable que estemos en un intervalo o tasa
errneaslo una vez ms sobre el pedal; Quizs sta sea la definitiva!
11

De acuerdo con Skinner, este es el mecanismo del juego. Quizs no ganemos con demasiada
frecuencia, pero nunca sabemos cuando ganaremos otra vez. Puede que sea la inmediatamente
siguiente, y si no lanzamos los dados o jugamos otra mano o apostamos a ese nmero concreto,
perderemos el premio del siglo!
Modelado
Una cuestin que Skinner tuvo que manejar es la manera en que llegamos a fuentes ms complejas
de comportamientos. Respondi a esto con la idea del modelado, o el mtodo de aproximaciones
sucesivas. Bsicamente, consiste en primer lugar en reforzar un comportamiento solo vagamente
similar al deseado. Una vez que est establecido, buscamos otras variaciones que aparecen como
muy cercanas a lo que queremos y as sucesivamente hasta lograr que el animal muestre un
comportamiento que nunca se habra dado en la vida ordinaria. Skinner y sus estudiantes han tenido
bastante xito en ensear a animales a hacer algunas cosas extraordinarias. Mi favorita es aquella
de ensear a las palomas a tirar los bolos!.
Una vez utilic el modelado en una de mis hijas. Tena tres o cuatro aos y tena miedo de tirarse por
un tobogn en particular. De manera que la cargu, la puse en el extremo inferior del tobogn y le
pregunt si poda saltar al suelo. Por supuesto lo hizo y me mostr muy orgulloso. Luego la cargu
de nuevo y la situ un pie ms arriba; le pregunt si estaba bien y le dije que se impulsara y se
dejara caer y luego saltara. Hasta aqu todo bien. Repet este acto una y otra vez, cada vez ms alto
en el tobogn, no sin cierto miedo cuando me apartaba de ella. Eventualmente, pudo tirarse desde la
parte ms alta y saltar al final. Desdichadamente, todava no poda subir por las escaleritas hasta
arriba, de manera que fui un padre muy ocupado durante un tiempo.

Este es el mismo mtodo que se utiliza en la terapia llamada desensibilizacin sistemtica, inventada
por otro conductista llamado Joseph Wolpe. Una persona con una fobia (por ejemplo a las araas) se
le pedir que se site en 10 escenarios con araas y diferentes grados de pnico. El primero ser un
escenario muy suave (como ver a una araa pequea a lo lejos a travs de una ventana). El
segundo ser un poquito ms amenazador y as sucesivamente hasta que el nmero 10 presentar
algo extremadamente terrorfico (por ejemplo, una tarntula corrindote por la cara mientras
conduces tu coche a mil kilmetros por hora!. El terapeuta luego le ensear cmo relajar sus
msculos, lo cual es incompatible con la ansiedad). Despus de practicar esto por unos pocos das,
vuelves al terapeuta y ambos viajan a travs de los escenarios uno a uno, asegurndose de que
ests relajado, volviendo atrs si es necesario, hasta que finalmente puedas imaginar la tarntula sin
sentir tensin.
Esta es una tcnica especialmente cercana a m, ya que de hecho tuve fobia a las araas y pude
liberarme de ella con desensibilizacin sistemtica. La trabaj tan bien que despus de una sola
sesin (tras el escenario original y un entrenamiento de relajacin muscular) pude salir al exterior de
casa y coger una de esas araitas de patas largas.Genial!
Ms all de estos sencillos ejemplos, el modelado tambin se ocupa de comportamientos ms
complejos. Por ejemplo, uno no se vuelve un cirujano cerebral por solo adentrarse en un quirfano,
cortar la cabeza de alguien, extirpar exitosamente un tumor y ser remunerado con una buena
cantidad de dinero. Ms bien, ests moldeado sensiblemente por tu ambiente para disfrutar ciertas
cosas; ir bien en la escuela; tomar algunas clases de biologa; quizs ver alguna pelcula de
mdicos; hacer una visita al hospital; entrar en la escuela de medicina; ser animado por alguien para
12

que escojas la neurociruga como especialidad y dems. Esto es adems algo que tus padres
cuidadosamente harn, como la rata en la caja, pero mejor, en tanto esto es menos intencionado.
Estmulo adverso (aversivo) en psicologa iberoamericana se ha traducido el trmino como
aversivo, N.T.
Un estmulo adverso es lo opuesto al estmulo reforzador; algo que notamos como displacen tero o
doloroso.
Un comportamiento seguido de un estmulo adverso resulta en una probabilidad decreciente de la
ocurrencia de ese comportamiento en el futuro.
Esta definicin describe adems del estmulo adverso, una forma de condicionamiento conocida
como castigo. Si le pegamos a la rata por hacer x, har menos veces x. Si le doy un cachete a Jos
por tirar sus juguetes, los tirar cada vez menos (quizs).
Por otro lado, si removemos un estmulo adverso establecido antes de que la rata o Jos haga un
determinado comportamiento, estamos haciendo un refuerzo negativo. Si cortamos la electricidad
mientras la rata se mantiene en pie sobre sus patas traseras, durar ms tiempo de pie. Si dejas de
ser pesado para que saque la basura, es ms probable que saque la basura (quizs). Podramos
decir que sienta tan bien cuando el estmulo adverso cesa, que esto sirve como refuerzo!
Un comportamiento seguido del cese del estmulo adverso resulta en una probabilidad incrementada
de que ese comportamiento ocurra en el futuro.

Ntese lo difcil que puede llegar a ser diferenciar algunas formas de refuerzos negativos de los
positivos. Si te hago pasar hambre y te doy comida cuando haces lo que yo quiero, es esta
actuacin positiva; es decir un refuerzo?; o es la detencin de lo negativo; es decir del estmulo
adverso de ansia?.
Skinner (contrariamente a algunos estereotipos que han surgido en torno a los conductistas) no
aprueba el uso del estmulo adverso; no por una cuestin tica, sino porque no funciona bien!
recuerdan cuando antes dije que Jos quizs dejara de tirar los juguetes y que quizs yo llegara a
tirar la basura?. Es porque aquello que ha mantenido los malos comportamientos no ha sido
removido, como sera el caso de que hubiese sido definitivamente removido. Este refuerzo
escondido ha sido solamente cubierto por un estmulo adverso conflictivo. Por tanto, seguramente,
el nio (o yo) nos comportaramos bien; pero an sentara bien tirar los juguetes. Lo nico que tiene
que hacer Jos es esperar a que ests fuera de la habitacin o buscar alguna forma de echarle la
culpa a su hermano, o de alguna manera escapar a las consecuencias, y de vuelta a su
comportamiento anterior. De hecho, dado que ahora Jos solo disfruta de su comportamiento
anterior en contadas ocasiones, se involucra en un esquema (programa) variable de refuerzo y ser
an ms resistente a extinguir dicho comportamiento!.

Modificacin de conducta

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La modificacin de conducta (usualmente conocida en ingls como mod-b) es la tcnica

teraputica basada en el trabajo de Skinner. Es muy directa: extinguir un comportamiento indeseable
(a partir de remover el refuerzo) y sustituirlo por un comportamiento deseable por un refuerzo. Ha
sido utilizada en toda clase de problemas psicolgicos (adicciones, neurosis, timidez, autismo e
incluso esquizofrenia) y es particularmente til en nios. Hay ejemplos de psicticos crnicos que no
se han comunicado con otros durante aos y han sido condicionados a comportarse de manera
bastante normal, como comer con tenedor y cuchillo, vestirse por s mismos, responsabilizarse de su
propia higiene personal y dems.
Hay una variante de mod-b llamada economa simblica, la cual es utilizada con gran frecuencia en
instituciones como hospitales psiquitricos, hogares juveniles y prisiones. En stas se hacen
explcitas ciertas reglas que hay que respetar; si lo son, los sujetos son premiados con fichas o
monedas especiales que son cambiables por tardes libres fuera de la institucin, pelculas,
caramelos, cigarrillos y dems. Si el comportamiento empobrece, se retiran estas fichas. Esta tcnica
ha demostrado ser especialmente til para mantener el orden en estas difciles instituciones.
Un inconveniente de la economa simblica es el siguiente: cuando un interno de alguna de estas
instituciones abandona el centro, vuelven a un entorno que refuerza el comportamiento que
inicialmente le llev a entrar en el mismo. La familia del psictico suele ser bastante disfuncional. El
delincuente juvenil vuelve directamente a la boca del lobo. Nadie les da fichas por comportarse
bien. Los nicos refuerzos podran estar dirigidos a mantener la atencin sobre los acting-out o
alguna gloria de la pandilla al robar en un supermercado. En otras palabras, el ambiente no encaja
muy bien!.
Walden II

Skinner empez su carrera como fillogo ingls, escribiendo poemas y relatos cortos. Por supuesto,
tambin ha escrito numerosos artculos y libros sobre conductismo. Pero quizs sea ms recordado
por la poblacin general por su libro Walden II, donde describe una comuna casi utpica operando
bajo sus principios.
Algunas personas, especialmente los derechistas religiosos, atacan al libro diciendo que sus ideas
alejan nuestra libertad y nuestra dignidad como seres humanos. Skinner respondi a la ola de
crticas con otro libro (uno de sus mejores) llamado Beyond Freedom and Dignity (Ms All de la
Libertad y la Dignidad).Aqu pregunta: Qu queremos decir cuando decimos que queremos ser
libres?Con frecuencia queremos decir que no queremos estar en una sociedad que nos castigue por
hacer lo que queremos hacer. Bien los estmulos adversos no funcionan muy bien, por tanto,
tirmoslos! - , entonces solo usaremos refuerzos para controlar la sociedad. Y si escogemos los
refuerzos correctos, nos sentiremos libres, ya que haremos lo que creamos que debemos hacer!.
Lo mismo para la dignidad. Cuando decimos muri con dignidad, qu queremos decir?. Que
mantuvo sus buenos comportamientos sin aparentes motivos ulteriores. De hecho, mantuvo su
dignidad dado que su historial de refuerzos le condujo a considerar el comportarse de esa manera
digna como algo ms reforzarte que montar una escena.
El malo hace lo malo porque lo malo es compensado. El bueno hace lo bueno porque su bondad es
recompensada. No existe una verdadera libertad o dignidad. Actualmente, nuestros refuerzos para
los comportamientos malos y buenos son caticos y estn fuera de nuestro control; es una cuestin
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de tener mala o buena suerte en nuestra eleccin de padres, profesores, parejas y otras
influencias. Mejor tomemos control, como sociedad, y diseemos nuestra cultura de tal forma que lo
bueno sea recompensado y lo malo se extinga. Con la correcta tecnologa conductual,
podemos disear la cultura.
Tanto la libertad como la dignidad son ejemplos de lo que Skinner llama constructos
mentalistas (inobservables y por tanto intiles para la psicologa cientfica). Otros ejemplos lo
constituyen los mecanismos de defensa, estrategias adaptativas, auto-actualizacin, el inconsciente,
la conciencia e incluso cosas como la rabia y la sed. El ejemplo ms importante es aquello a lo que
llama homnculo (latn para pequeo hombre) que supuestamente reside en todos nosotros y es
usado para explicar nuestro comportamiento e ideas como alma, mente, yo, juicio, self y, por
supuesto, personalidad.
En vez de los anterior, Skinner recomienda que los psiclogos se concentren en lo observable; esto
es el medio ambiente y nuestro comportamiento en l.
Ya est o no de acuerdo, Skinner es un buen escritor y muy entretenido de leer. Ya mencion Walden
II y Beyond Freedom and Dignity . El mejor resumen de sus teoras est en el libro About
Behaviorism.

TEORIA DE ALDERFER. remodelada de necesidades se le llama teora ERC.

Alderfer plantea que hay tres grupos de necesidades primarias: existencia, relaciones y crecimiento; de all el
nombre de teora ERC. El grupo de la existencia se ocupa de satisfacer nuestros requerimientos bsicos de la
existencia material. Incluye los renglones que Maslow considera necesidades fisiolgicas y de seguridad. El

Clayton Alderfer, de Yale University, ha remodelado la jerarqua de necesidades de Maslow para

ajustarla con los resultados de la investigacin emprica. A su jerarqua segundo grupo de
necesidades es el de las relaciones: la necesidad que tenemos de mantener relaciones
interpersonales importantes. Estos deseos sociales y de status exigen la interaccin con otras
personas, si es que han de quedar satisfechos, y coinciden con la necesidad social de Maslow y el
componente externo de clasificacin de la estima. Por ltimo, Alderfer incluye las necesidades
de crecimiento; un deseo intrnseco de desarrollo personal. Estas necesidades incluyen el
componente intrnseco de la categora de estima de Maslow y las caractersticas incluidas en la
autorrealizacin.
Adems de sustituir por tres necesidades las cinco de Maslow, en qu sentido es diferente la teora
ERC de Alderfer de la de Maslow? En contraste con la teora de la jerarqua de las necesidades, la
teora ERC muestra que (1) puede estar en operacin ms de una necesidad al mismo tiempo, y (2)
si se reprime la satisfaccin de una necesidad de nivel superior, se incrementa el deseo de satisfacer
una necesidad de nivel inferior.
La jerarqua de necesidades de Maslow es una progresin rgida en escalones. La teora ERC no
supone una jerarqua rgida en la que una necesidad inferior deba quedar suficientemente satisfecha,
15

antes de que se pueda seguir adelante. Por ejem-po, una persona puede trabajar sobre el
crecimiento, cuando las necesidades de relacin o existencia todava estn insatisfechas, o puede
operar las tres categoras de necesidades al mismo tiempo.
La teora ERC tambin contiene una dimensin de frustracin-regresin. El lector recordar que
Maslow planteaba que un individuo permanecera en el nivel de una determinada necesidad hasta
que sta quedara satisfecha. La teora ERC dice lo contrario, pues observa que, cuando un nivel de
necesidad de orden superior se ve frustrado, se incrementa el deseo del individuo de satisfacer la
necesidad de un nivel inferior. Por ejemplo, la incapacidad de satisfacer una necesidad de
interaccin social puede incrementar el deseo de tener ms dinero o mejores condiciones de trabajo.
As que la frustracin puede llevar a la regresin a una necesidad inferior.
En resumen, la teora ERC argumenta, al igual que Maslow, que las necesidades satisfechas de
orden inferior conducen al deseo de satisfacer necesidades de orden superior; pero las necesidades
mltiples pueden operar al mismo tiempo como motivadores, y la frustracin al intentar satisfacer una
necesidad de nivel superior puede dar como resultado la regresin a una necesidad de nivel inferior.
La teora ERC es ms consistente con el conocimiento que tenemos de las diferencias individuales
entre la gente. Variables como la educacin, los antecedentes familiares y el ambiente cultural
pueden modificar la importancia o la fuerza impulsora que tiene un grupo de necesidades para un
individuo determinado. La evidencia que demuestra que la gente de otras culturas clasifica de
manera diferente las categoras de necesidades por ejemplo, los espaoles y los japoneses colo can las necesidades sociales antes de sus exigencias fisiolgicas seria consistente con la teora
ERC. Diversos estudios han apoyado la teora ERC,pero tambin hay evidencias de que no funciona

en algunas organizaciones. Sin embargo, en general, la teora ERC representa una versin ms
vlida de la jerarqua de necesidades que la frmula original de Maslow
Teora de Maslow.
Una de las muchas cosas interesantes que Marlow descubri mientras trabajaba con monos muy al principio
en su carrera fue que ciertas necesidades prevalecen sobre otras. Por ejemplo, si ests hambriento o
sediento, tenders a calmar la sed antes que comer. Despus de todo, puedes pasarte sin comer unos
cuantos das, pero solo podrs estar un par de das sin agua. La sed es una necesidad ms fuerte que el
hambre. De la misma forma, si te encuentras muy, muy sediento, pero alguien te ha colocado un artefacto que
no permite respirar, cul es ms importante? La necesidad de respirar, por supuesto. Por el otro lado, el sexo
es bastante menos importante que cualquiera de estas necesidades. Aceptmoslo, no nos vamos a morir si
no lo conseguimos!
Maslow recogi esta idea y cre su ahora famosa jerarqua de necesidades. Adems de considerar las
evidentes agua, aire, comida y sexo, el autor ampli 5 grandes bloques: las necesidades fisiolgicas,
necesidades de seguridad y reaseguramiento, la necesidad de amor y pertenencia, necesidad de estima y la
necesidad de actualizar el s mismo (self); en este rden.
Las necesidades fisiolgicas. Estas incluyen las necesidades que tenemos de oxgeno, agua,
protenas, sal, azcar, calcio y otros minerales y vitaminas. Tambin se incluye aqu la necesidad de mantener
el equilibrio del PH (volverse demasiado cido o bsico nos matara) y de la temperatura (36.7 C o cercano a
l). Otras necesidades incluidas aqu son aquellas dirigidas a mantenernos activos, a dormir, a descansar, a
eliminar desperdicios (CO2, sudor, orina y heces), a evitar el dolor y a tener sexo. Menuda coleccin!
1.

16

Maslow crea, y as lo apoyaba sus investigaciones, que stas eran de hecho necesidades individuales y que,
por ejemplo, una falta de vitamina C conducira a esta persona a buscar especficamente aquellas cosas que
en el pasado provean de vitamina C, por ejemplo el zumo de naranja. Creo que las contracciones que tienen
algunas embarazadas y la forma en que los bebs comen la mayora de los potitos, apoyan la idea
anecdticamente.
Las necesidades de seguridad y reaseguramiento. Cuando las necesidades fisiolgicas se
mantienen compensadas, entran en juego estas necesidades. Empezars a preocuparte en hallar cuestiones
que provean seguridad, proteccin y estabilidad. Incluso podras desarrollar una necesidad de estructura, de
ciertos lmites, de rden.
1.

Vindolo negativamente, te podras empezar a preocupar no por necesidades como el hambre y la sed, sino
por tus miedos y ansiedades. En el adulto medio norteamericano, este grupo de necesidades se representa
en nuestras urgencias por hallar una casa en un lugar seguro, estabilidad laboral, un buen plan de jubilacin y
un buen seguro de vida y dems.

2.
Las necesidades de amor y de pertenencia. Cuando las necesidades fisiolgicas y
de seguridad se completan, empiezan a entrar en escena las terceras necesidades.
Empezamos a tener necesidades de amistad, de pareja, de nios y relaciones afectivas en
general, incluyendo la sensacin general de comunidad. Del lado negativo, nos volvemos
exageradamente susceptibles a la soledad y a las ansiedades sociales.
En nuestra vida cotidiana, exhibimos estas necesidades en nuestros deseos de unin (matrimonio), de tener
familias, en ser partes de una comunidad, a ser miembros de una iglesia, a una hermandad, a ser partes de
una pandilla o a pertenecer a un club social. Tambin es parte de lo que buscamos en la eleccin de carrera.

3.
Las necesidades de estima. A continuacin empezamos a preocuparnos por algo de
autoestima. Maslow describi dos versiones de necesidades de estima, una baja y otra alta.
La baja es la del respeto de los dems, la necesidad de estatus, fama, gloria, reconocimiento,
atencin, reputacin, apreciacin, dignidad e incluso dominio. La alta comprende las
necesidades de respeto por uno mismo, incluyendo sentimientos tales como confianza,
competencia, logros, maestra, independencia y libertad. Obsrvese que esta es la forma
alta porque, a diferencia del respeto de los dems, una vez que tenemos respeto por
nosotros mismos, es bastante ms difcil perderlo!
La versin negativa de estas necesidades es una baja autoestima y complejos de inferioridad. Maslow crea
que Adler haba descubierto algo importante cuando propuso que esto estaba en la raz de muchos y cuidado
si en la mayora de nuestros problemas psicolgicos. En los pases modernos, la mayora de nosotros
tenemos lo que necesitamos en virtud de nuestras necesidades fisiolgicas y de seguridad. Por fortuna, casi
siempre tenemos un poco de amor y pertenencia, pero es tan difcil de conseguir en realidad!
Maslow llama a todos estos cuatro niveles anteriores necesidades de dficit o Necesidades-D. Si no tenemos
demasiado de algo (v.g. tenemos un dficit), sentimos la necesidad. Pero si logramos todo lo que
necesitamos, no sentimos nada! En otras palabras, dejan de ser motivantes. Como dice un viejo refrn latino:
No sientes nada a menos que lo pierdas.
El autor tambin habla de estos niveles en trminos de homeostasis, el cual es aquel principio a travs del
cual opera nuestro termostato de forma equilibrada: cuando hace mucho fro, enciende la calefaccin; cuando
hace mucho calor, apaga el calentador. De la misma manera, en nuestro cuerpo, cuando falta alguna
sustancia, desarrolla un ansia por ella; cuando logra conseguir suficiente de ella, entonces se detiene el ansia.
17

Lo que Maslow hace es simplemente extender el principio de la homeostasis a las necesidades, tales como la
seguridad, pertenencia y estima.
Maslow considera a todas estas necesidades como esencialmente vitales. Incluso el amor y la estima son
necesarias para el mantenimiento de la salud. Afirma que todas estas necesidades estn construidas
genticamente en todos nosotros, como los instintos. De hecho, les llama necesidades instintoides (casi
instintivas).
En trminos de desarrollo general, nos movemos a travs de estos niveles como si fueran estadios. De recin
nacidos, nuestros foco (o casi nuestro completo complejo de necesidades) est en lo fisiolgico.
Inmediatamente, empezamos a reconocer que necesitamos estar seguros. Poco tiempo despus, buscamos
atencin y afecto. Un poco ms tarde, buscamos la autoestima. Imaginaros, esto ocurre dentro de los
primeros dos aos de vida!
Bajo condiciones de estrs o cuando nuestra supervivencia est amenazada, podemos regresar a un nivel
de necesidad menor. Cuando nuestra gran empresa ha quebrado, podramos buscar un poco de atencin.
Cuando nuestra familia nos abandona, parece que a partir de ah lo nico que necesitamos es amor. Cuando
logramos alcanzar el captulo 11, parece que inmediatamente slo nos preocupa el dinero.
Tambin todo esto puede ocurrir en una sociedad de bienestar establecida: cuando la sociedad abruptamente
cae, las personas empiezan a pedir a un nuevo lder que tome las riendas y haga las cosas bien. Cuando las
bombas empiezan a caer, buscan seguridad; cuando la comida no llega a las tiendas, sus necesidades se
tornan incluso ms bsicas.
Maslow sugiere que podramos preguntarles a las personas sobre su filosofa de futuro cul sera su ideal de
vida o del mundo- y as conseguir suficiente informacin sobre cules de sus necesidades estn cubiertas y
cules no.

Si tienes problemas significativos a lo largo de tu desarrollo (por ejemplo, periodos ms o menos largos de
inseguridad o rabia en la infancia, o la prdida de un miembro familiar por muerte o divorcio, o rechazo
significativo y abuso) entonces podras fijar este grupo de necesidades para el resto de tu vida.

Esta es la comprensin de Maslow sobre la neurosis. Quizs de pequeo pasaste por calamidades. Ahora
tienes todo lo que tu corazn necesita; pero te sientes como necesitado obsesivamente por tener dinero y
ahorrar constantemente. O quizs tus padres se divorciaron cuando an eras muy pequeo; ahora tienes una
esposa maravillosa, pero constantemente te sientes celoso o crees que te va abandonar a la primera
oportunidad porque no eres lo suficientemente bueno para ella.
Auto-actualizacin
El ltimo nivel es un poco diferente. Maslow ha utilizado una gran variedad de trminos para referirse al
mismo: motivacin de crecimiento (opuesto al dficit motivacional), necesidades de ser (o B-needs, opuesto al
D-needs), y auto-actualizacin.
Estas constituyen necesidades que no comprenden balance u homeostasis. Una vez logradas, continan
hacindonos sentir su presencia. De hecho, tienden a ser an ms insaciables a medida que les
alimentamos! Comprenden aquellos continuos deseos de llenar potenciales, a ser todo lo que pueda ser. Es
una cuestin de ser el ms completo; de estar auto-actualizado.
18

Bien; llegados a este punto, si quieres llegar a una verdadera auto-actualizacin, debes tener llenas tus
necesidades primarias, por lo menos hasta un cierto punto. Desde luego, esto tiene sentido: si ests
hambriento, vas hasta a arrastrarte para conseguir comida; si ests seriamente inseguro, tendrs que estar
continuamente en guardia; si ests aislado y desamparado, necesitas llenar esa falta; si tienes un sentimiento
de baja autoestima, debers defenderte de ese estado o compensarlo. Cuando las necesidades bsicas no
estn satisfechas, no puedes dedicarte a llenar tus potenciales.
No es sorprendente, por tanto, que siendo nuestro mundo tan difcil como es, solo existan un puado de
personas que sean verdadera y predominantemente auto-actualizadas. En algn momento, Maslow sugiri
que tan solo un 2%!
La pregunta surge entonces: qu es lo que Maslow quiere decir exactamente con auto-actualizacin? Para
responder, tendremos que analizar a aquellas personas que Maslow considera auto-actualizadas.
Afortunadamente, Maslow lo hizo por nosotros.
Empez escogiendo a un grupo de personas, algunas figuras histricas, a otras que conoca; que a l le
pareca que cumplan con los criterios de ser auto-actualizadas. Se incluyeron en este angosto grupo
personajes como Abraham Lincoln, Thomas Jefferson, Mahatma Gandhi, Albert Einstein, Eleanor Roosevelt,
William James, Benedict Spinoza, y otros. Luego se centr en sus biografas, escritos, actos y palabras de
aquellos a los que conoci personalmente y as sucesivamente. De estas fuentes, desarroll entonces una

lista de cualidades similares a todo el grupo, opuesta a la gran masa compuesta por el resto de los mortales
como nosotros.

Estas personas eran centradas en la realidad, lo que significa que pueden diferenciar lo que es falso o ficticio
de lo que es real y genuino. Tambin eran personascentradas en el problema, o lo que es lo mismo, personas
que enfrentan los problemas de la realidad en virtud de sus soluciones, no como problemas personales
insolucionables o ante los que se someten. Y adems tenan una percepcin diferente de los significados y los
fines. Crean que los fines no necesariamente justifican los medios; que los medios pueden ser fines en s
mismos y que los medios (el viaje) eran con frecuencia ms importante que los fines.
Los auto-actualizadores posean tambin una manera peculiar de relacionarse con los dems. En primer
lugar, tenan una necesidad de privacidad, y se sentan cmodos estando solos. Eran
relativamente independientes de la cultura y el entorno, apoyndose ms en sus propias experiencias y
juicios. As mismo, eranresistentes a la enculturacin, esto es, que no eran susceptibles a la presin social;
eran de hecho, inconformistas en el mejor sentido.
Adems, posean lo que Maslow llamaba valores democrticos, o sea, que eran abiertos a la variedad tnica e
individual, e incluso la defendan. Tenan la cualidad llamada en alemn Gemeinschaftsgefhl (inters social,
compasin, humanidad). Y disfrutaban de las relaciones personales ntimas con pocos amigos cercanos y
miembros familiares, ms que un montn de relaciones superficiales con mucha gente.
Tenan un sentido del humor no hostil, prefiriendo las bromas a costa de s mismos o de la condicin humana,
pero nunca dirigida a otros. Posean adems una cualidad llamada aceptacin de s mismo y de los dems, lo
cual implica que preferan aceptara las personas como eran, ms que querer cambiarlas. La misma actitud la
tenan consigo mismos: si tenan alguna cualidad que no fuese daina, la dejaban estar, incluso aunque fuese
una rareza personal. En consonancia con esto surge la espontaneidad y simplicidad: ellos preferan ser ellos
mismos antes que pretenciosos o artificiales. De hecho, ante sus inconformidades, tendan a ser
19

convencionales en la superficie, precisamente lo contrario a los inconformistas menos auto-actualizados que

tienden a ser ms dramticos.
As mismo, estas personas tenan una cierta frescura en la apreciacin; una habilidad para ver cosas, incluso
ordinarias, como preciosas. Por consiguiente eran creativos, inventivos y originales. Y, finalmente, tenan una
tendencia a vivir con mayor intensidad las experiencias que el resto de las personas. Una experiencia pico,
como le llama el autor, es aquella que te hace sentir como fuera de ti; como perteneciente a un Universo;
como pequeo o grande en virtud de tu pertenencia a la naturaleza. Estas experiencias tienden a dejar una
huella sobre las personas que las viven, cambindoles a mejor; muchas gentes buscan estas experiencias de
forma activa. Tambin son llamadas experiencias msticas y constituyen parte importante de muchas
religiones y tradiciones filosficas.
No obstante, Maslow no cree que los auto-actualizados sean personas perfectas. Tambin descubri una
serie de imperfecciones a lo largo de su anlisis: en primer lugar, con bastante frecuencia sentan ansiedad y
culpa; pero una ansiedad y culpa realistas, no neurticas o fuera de contexto. Algunos de ellos eran idos
(ausentes mentalmente). Y por ltimo, algunos otros sufran de momentos de prdida de humor, frialdad y
rudeza.
Meta necesidades y meta patologas
Otra forma en que maslow aborda la problemtica sobres lo que es auto actualizacin, es hablar de las
necesidades impulsivas (por supuesto, las B-needs) de los auto-actualizadores. Necesitaban lo siguiente para
ser felices:

Verdad
Bondad

Belleza
Unidad, integridad y trascendencia de los opuestos, en vez de arbitrariedad o elecciones
forzadas.
Vitalidad
Singularidad
Perfeccin y necesidad
Realizacin
Justicia y orden
Simplicidad
Cuando un auto-actualizador no llena estas necesidades, responde con metapatologas, una lista de
problemas tan largo como la lista de necesidades. Para resumirlas diramos que cuando un autoactualizador es forzado a vivir sin estas necesidades, desarrollar depresin, invalidez emocional,
disgusto, alineacin y un cierto grado de cinismo.
Hacia el final de su vida, el autor dio el impulso a lo que se llam la cuarta fuerza en psicologa. Los
freudianos y otros psiclogos profundos constituan la primera fuerza; los conductistas, la segunda;
su propio humanismo, incluyendo a los existencialistas europeos, eran la tercera fuerza. La cuarta
20

fuerza fue lapsicologa transpersonal, la cual, partiendo de los filsofos orientales, investigaron
cuestiones como la meditacin, niveles altos de conciencia e incluso fenmenos paranormales.
Probablemente, el transpersonalista ms conocido hoy en da sea Ken Wilber, autor de libros
como The Atman Project y The History of Everything.

Algunas crticas
Quitando lo anterior, hay pocas crticas que se le puedan hacer a la teora misma de Maslow. La
crtica ms comn concierne a su metodologa: el escoger a un nmero reducido de personas que l
mismo consideraba auto-actualizadores, luego leer sobre ellos o hablar con ellos y llegar a
conclusiones acerca de lo que es la auto-actualizacin en primer lugar, no suena a buena ciencia a
mucha gente.
En su defensa, podramos puntualizar que l entenda esto y consideraba su trabajo simplemente
como un punto de partida. Esperaba que otros partieran de este punto y siguiesen desarrollando la
idea de una manera ms rigurosa. Es curioso que Maslow, el que se ha llamado el padre del
humanismo americano, haya empezado su carrera como conductista con una gran conviccin
fisiolgica. De hecho, l crea en la ciencia y con frecuencia basaba sus ideas en la biologa.
Simplemente, quiso ampliar la psicologa al querer incluir lo mejor de nosotros, as como lo
patolgico.
Otra crtica, ms difcil de contraatacar, es que Maslow pusiera tanta limitacin en la autoactualizacin. En primer lugar, Kurt Goldstein y Carl Rogers utilizaron una frase para referirse a lo
que todo ser viviente hace: tratar de crecer, a ser ms, a satisfacer su destino biolgico. Maslow lo

redujo a solo el dos por ciento de lo que la especie humana logra. Y mientras que Rogers defenda
que los bebs son el mejor ejemplo de auto-actualizacin humana, Maslow lo consideraba como algo
que solo se alcanza raramente y en los jvenes.

Otra cuestin es que l se ocupa de cunto nos preocupamos por nuestras necesidades bsicas
antes de que la auto-actualizacin entre en escena. Y sin embargo, podemos encontrar muchos
ejemplos de personas que exhiben aspectos propios de la auto-actualizacin han estado lejos de
haber tenido sus necesidades bsicas llenas. Muchos de nuestros mejores artistas y autores, por
ejemplo, sufrieron de pobreza, mala crianza, neurosis y depresin. Incluso a alguno podramos
llamarle psictico! Si pensamos en Galileo, que defenda ideas de las que se retraera, o en
Rembrandt, que apenas poda dejar comida en una mesa, o Toulouse Lautrec, cuyo cuerpo le
atormentaba o van Gogh quien, adems de pobre, no estaba muy bien de la cabeza, sabrn muy
bien a qu nos referimos. no pertenecan estas personas a algn tipo de auto-actualizacin? La
idea de que los artistas y poetas y filsofos (y psiclogos!) son raros es tan comn porque hay
mucho de verdad en ello!

21

Tambin tenemos el ejemplo de personas que fueron creativos de alguna forma mientras se
encontraban en campos de concentracin. Por ejemplo, Trachtenberg desarroll una nueva forma de
hacer aritmtica en un de estos campos. Vctor Frankl desarroll su aproximacin teraputica
tambin en un campo. Y hay muchos ms ejemplos.
Y tambin hay otros ejemplos de personas que fueron creativos mientras eran desconocidos y al
alcanzar el xito dejaron de serlo. Si no nos equivocamos, Ernest Hemingway es un ejemplo. Quizs
todos estos ejemplos sean excepciones y la jerarqua de necesidades se mantiene como
fundamental en la generalidad. Pero desde luego, las excepciones nos dan que pensar.

Procedimiento
Este trabajo fue elaborado con el siguiente material e insumos

Material
Cantidad
PASAJE
20 VIAJES
RENTA DE INTERNET 15 HRS.
IMPRESIONES
DE ENCUESTAS
IMPRESIN
DEL
TRABAJO
EMPASTADO
TERMICO Y DISCO
DEL TRAAJO
COPIAS
DE
REFERENCIAS
22

1 IMPRESIN Y
COPIAS.
50 HOJAS

Costo
$120.00
$150.00
99 $52.50
$57.00

$35.00

20

$30.00

BIBLIOGRAFICAS.
SUMATORIA
$444.50

TOTAL=

Tcnica
Para elaborar este trabajo se implementaron la tcnica siguiente

1.-

Observamos que deban incluirse nuevas mejoras para la mejor atencin y calidad para los
clientes de Onofre.

2.- Optimizamos la calidad de atencin al cliente.

3.-

Se realiz el reacomodamiento de todo el establecimiento (tanto en productos como en los

equipos).

4.-

Se aplicaron softwares a los equipos especiales para evitar el acumul de documentos y

archivos innecesarios.

5.- Se introducen nuevos servicios a la empresa.

6.- Se implementan procedimientos y sealamientos de seguridad.
7.-

Se pusieron a la venta artculos de mejor calidad y se implemen un servicio de entrega a

domicilio de primera calidad.

Figura 1 almacn antes de la mejora

figura 2 almacn despus de la mejora

ANTES

Datos propios

23

DESPUES

Datos propios

Figura 3
seguridad

personales

sin

equipo

de

figura 4
seguridad

ANTES

DATOS PROPIOS

Figura 5 sin equipo de limpieza

ANTES

Datos propios

24

personal

DESPUES

Datos propios

figura 6 con personal y equipo de limpieza

DESPUES

Datos propios

con

equipo

de

Figura 7. Llenado de extintores

seguridad apropiada. ANTES

Datos propios

Figura 8. Llenado de extintores con la

seguridad recomendada. DESPUES

Datos propios

Figura 9 almacn antes de la mejora

ANTES

Datos propios

25

sin

figura 10 almacn despus de la mejora

DESPUES

Datos propios

Figura 11. Apartado de extinguidores

ANTES

Figura 12. Extinguidores en un solo lugar

DESPUES

Datos propios

Datos propios

Resultados
Despus haber aplicado la tcnica anterior se obtuvieron los siguientes resultados
1.-El diseo de la encuesta a aplicar

Estudio de productividad de la empresa FIREXT.

Encuesta al cliente para la satisfaccin de su necesidad

Qu tan frecuentemente va a FIREXT a comprar?

A Siempre

B) Nunca

C) A veces

El personal trata lo bien como cliente?

26

A SI

B)

NO

Cmo calificaras las instalaciones de FIREXT?

A BUENAS

B) MALAS

Cundo no encuentra fcilmente lo que busca, el empleado lo ayuda a usted como

cliente?
A SI

B) NO

C) NUNCA

La calidad que le ofrece FIREXT es buena?

A SI

B) NO

Ah presentado alguna queja sobre material que recibe en mal estado?

A SI

B) NO

2- Los siguientes resultados fueron: el segundo resultado obtenido fueron las grficas, que se
generaron despus de hacer un tratamiento estadstico con las encuestas aplicadas.

Grafica 1 Qu tan frecuente va a FIREXT

Pregunta No.1
12%
88%

Fuente: datos propios

Fuente: datos propios

Media: 46-46
Mediana: 34.87
Moda:

90

Grafica 2 El personal lo trata bien como cliente?

70
60
50
40
30
20
10
0

SI

no

Fuente: datos propios

Media: 40
Mediana: 25.35
Moda: 80

Grafica 3
3

Cmo calificaras las instalaciones de FIREXT?

Buenas
100

50

Regular

Malas

Fuente: Datos propios

Media: 41-42
Mediana: 31.87
Moda: 80

Grafica 4
4

Cuando no encuentra fcilmente lo que busca,

El empleado lo ayuda a usted como cliente?

Nunca

No

Si

10

20

30

40

50

60

70

Fuente: datos propios

Media: 38-39
Mediana: 41.66
Moda: 79

Grafica 5
5

La calidad que le ofrece FIREXT es buena?

80

90

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
si

no

otra respuesta

Fuente: datos propios

Media: 46-47
Mediana: 31.66
Moda: 92

Grafica 6 ha presentado alguna queja si el material es recibido en mal estado?

6

80
70
60
50
40
30
20
10
0
Si
No
Nunca

Fuente: datos propios

Media: 38-39
Mediana: 53.3333
Moda: 78

Bibliografa
7

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Graw Hill, Mxico, Pgs. 425
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234
Rosario Pea, Claves para ser eficiente y eficaz Efectividad personal y
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http://asinom.stps.gob.mx:8145/Centro/CentroMarcoNormativo.aspx
http://www.paritarios.cl/especial_las_5s.htm