Capitulo 3: Las Normas de Calidad

Universidad Columbia del Paraguay

Carrera de Psicologa
Cuarto Curso
2009

Ing. Manuel Bentez Codas (PhD )

Ing. Vernica Ros Bordn

3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.

Descripcin de las normas

Qu ofrecen las normas
Tipos de normas
Norma de Calidad
Las Normas ISO 9000:2000

Las normas son documentos tcnicos que:

Contienen especificaciones tcnicas de aplicacin
voluntaria
Son elaborados por consenso de las partes interesadas:

Fabricantes
Administraciones
Usuarios y consumidores
Centros de investigacin y laboratorios
Asociaciones y Colegios Profesionales
Agentes Sociales, etc.

Estn basados en los resultados de la experiencia y el

desarrollo tecnolgico.
Son aprobados por un organismo nacional, regional o
internacional de normalizacin reconocido.
Estn disponibles al pblico.
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Las normas ofrecen un lenguaje comn de

comunicacin entre las empresas, la
Administracin y los usuarios y
consumidores, establecen un equilibrio
socioeconmico entre los distintos agentes
que participan en las transacciones
comerciales, base de cualquier economa de
mercado , y son un patrn necesario de
confianza entre cliente y proveedor.

Una norma de facto puede definirse como una

especificacin tcnica que ha sido desarrollada por
una o varias compaas y que ha adquirido
importancia debido a las condiciones del mercado.
Una norma de jure puede definirse, en general,
como una especificacin tcnica aprobada por un
rgano de normalizacin reconocido para la
aplicacin de la misma de forma repetida o
continuada, sin que dicha norma sea de obligado
cumplimiento (GATT y definiciones de directivas
CEE 83/189);

Una norma de calidad es un documento, establecido por

consenso y probado por un organismo reconocido (nacional o
internacional), que proporciona, para un uso comn y repetido,
reglas, directrices o caractersticas para las actividades de
calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un grado
ptimo de orden en el contexto de la calidad.
Las principales organizaciones internacionales , emisoras de
normas de calidad son: ISO - International Standard
Organization u Organizacin Internacional de Normas y la IEC
International Electric Commission Comisin Electrotcnica
Internacional, organismos de las Naciones Unidas.
En el Paraguay, el INTN Instituto Nacional de Tecnologa y
Normalizacin es la institucin responsable por la produccin
de normas tcnicas.
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Las normas ISO 9000:2000, son las normas de calidad

establecidas en el ao 2000 y son el instrumento ideal para
establecer un sistema de gestin de la calidad en una
organizacin y sirven para:
Ayudar al empresario a manejar su negocio de manera consistente.
Lo concentran en aquellas reas que afectan su negocio y el de sus clientes,
como: Revisin de Contratos, Atencin de Quejas y Reclamos, para mencionar
apenas dos aspectos.
Asegurar que el empresario y su equipo conozcan como funcionan todas las
partes de su negocio.
Lograr una administracin transparente.

Y lo ms sorprendente de todo es que ayudan a aumentar las

ganancias de la empresa.
No solamente hace con que productos de mala calidad se
vuelvan buenos si no que tambin se sepan las razones de la
mala calidad.


ISO 9000:2008 que describe los

principios y terminologa de los
sistemas de gestin de calidad.

ISO 9001:2008 que especifica
los requisitos para los sistemas
de gestin aplicables a toda
organizacin que necesite
demostrar su capacidad para
proporcionar productos que
cumplan los requisitos de sus
clientes y los reglamentarios. Su
fin es la satisfaccin del cliente.
Es la nica norma sujeta a
certificacin. Desaparecen ISO
9002:1994 e ISO 9003:1994.

9000 y 9001

ISO 9004:2008 que proporciona

directrices que consideran tanto la
eficacia como la eficiencia del
sistema de gestin de la calidad.
Su objetivo es la mejora en el
desempeo de la organizacin.

9004

En realidad es errneo pensar en la ISO 9000 como

un fin per se. Esto es tan solo una parte de la
estructura sobre la cual se debe fundamentar la
administracin por calidad en una empresa como
un inicio para crear una cultura de calidad y lograr
el mejoramiento continuo.
La ISO 9000 es visto por muchos expertos como un
buen inicio para un programa de calidad, porque
representa la destilacin de las mejores prcticas
de administracin de la calidad. La reingeniera y
otras herramientas o modelos son igualmente
tiles.

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Las normas ISO 9000 tienen dos secciones

principales:
Las POLITICAS, que son las definiciones ejecutivas de lo QUE la
empresa pretende hacer.
Los PROCEDIMIENTOS, que es COMO se pretende hacer.

Se pueden incluir, adems de estas, otras secciones

con instrucciones ms detalladas del COMO, por
ejemplo indicando las especificaciones tcnicas de
los procesos y de los productos, las calificaciones
del personal, etc.

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Responsabilidad Gerencial: Dan

definiciones claras de los lmites de
responsabilidades para cada rea
importante de la empresa.

Sistema de Calidad: Delinean como
funciona el sistema de negocios de la
empresa.

Revisin de Contratos: Demuestran
como asegurar que la empresa puede
proveer el servicio o el producto en el
momento de hacer las ofertas o lanzar
un producto.

Control de Proyecto: Describen como
tener seguridad de que sea usada la
ltima revisin del proyecto, antes de
realizar el trabajo o fabricar el
producto.

Control de Documentos: Describen
como asegurar que los mismos
documentos son utilizados por todos
los interesados.

Compras: Demuestran como estar
seguro de que lo que se orden
comprar es lo que realmente se desea o
necesita.

Inspeccin: Describen como asegurarse de

que el servicio es hecho o el producto
fabricado correctamente.
Control de Divergencias o No conformidad:
Describen como separar lo que est mal de
lo que est bien.
Acciones Correctivas y Preventivas: Indican
como corregir errores y como hacer con
que no se repitan.
Almacenamiento y Despacho: Determinan
como almacenar y despachar, pero sobre
todo como entregar bien lo que el cliente
ha comprado.
Control de los Registros de Calidad:
Permiten que dos o tres aos despus se
pueda saber que pas en la fabricacin de
un producto o prestacin de un servicio.
Auditora Interna de Calidad: Permiten que
se sepa internamente lo que est pasando
antes que los de afuera se enteren.
Entrenamiento: Una fuerza de trabajo bien
entrenada permanece leal y mejora la
calidad.

1
4

La ISO 9001:2008:
a) se basa en el famoso Crculo de Deming: PDCA- Planificar,
Actuar, Verificar, Corregir
b) est estructurada en cuatro grandes bloques, completamente
lgicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestin
de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno
cualquier actividad.
La ISO 9000:2008 es una estructura vlida para disear e implantar
cualquier sistema de gestin, no solo el de calidad, e incluso, para
integrar diferentes sistemas.
Esta versin de la ISO presenta el concepto de mejora continua.
Se insiste en que el sistema de gestin de la calidad tiene que ser
algo dinmico que se va enriqueciendo continuamente alimentado
por la satisfaccin/insatisfaccin de los clientes y por sus diferentes
demandas a lo largo del tiempo.

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La norma ISO 9004:2008, aunque no es certificable, debe servir

de gua durante toda la implantacin del sistema de gestin de la
calidad segn ISO 9001:2000. Forman ambas el ya denominado
par consistente de normas que nos van a permitir establecer un
sistema adaptado a nuestra actividad, que sea fuerte y que
contemple lo antes indicado: eficiencia y eficacia.
La nueva estructura del modelo ISO 9001:2008 abre el camino
hacia la integracin de sistemas. Las ventajas de establecer un
Sistema Integrado de Gestin y su posterior certificacin son
indudables, y es la Direccin ejecutiva de cada organizacin la
que debera reflexionar sobre esta cuestin. Si se establecen la
calidad, el respeto al medioambiente y la prevencin de los
riesgos como lneas maestras de una gestin empresarial,
teniendo en cuenta las interrelaciones que entre ellos existen, el
xito est garantizado.

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