Manual para Mejorar La Atencion A La Ciudadanía en Las Entidades de La Administración Pública PDF

Manual para Mejorar la Atencin a la
Ciudadana en las Entidades de la

Administracin Pblica
Versin Actualizada con enfoque de

Interculturalidad y de Gnero
Edicin - 2015
Manual para Mejorar la Atencin a la

Ciudadana en las Entidades de la
Administracin Pblica
Versin Actualizada con enfoque de

Interculturalidad y de Gnero
Edicin - 2015
MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA

EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
Versin Actualizada con enfoque de Interculturalidad y de Gnero.
Presidencia del Consejo de Ministros Secretara de Gestin Pblica

Jirn Cusco 121, Cercado de Lima, Lima, Per
www.sgp.pcm.gob.pe
Cooperacin Alemana implementada por la GIZ
Programa Reforma del Estado orientada a la ciudadana
Avenida Los Incas 172, Piso 7, El Olivar, San Isidro, Lima, Per
www.gobernabilidad.org.pe
Responsables:
De la contribucin PCM-SGP:
Sara Arobes Escobar, Secretaria de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo de Ministros.
De la contribucin GIZ:
Hartmut Paulsen, Director del Programa Reforma del Estado orientada a la ciudadana.
Elaboracin de contenidos:
Katherine Bolaos, Consultora del Programa Reforma del Estado orientada a la ciudadana.
Coordinacin, supervisin y edicin de contenidos:
Secretara de Gestin Pblica - SGP. Carolina Cisneros Mora
Programa Reforma del Estado orientada a la ciudadana. Claudia Gonzles del Valle, Karen Pita.
Diseo, diagramacin e imprenta:
NEVA STUDIO SAC
Calle Tomas Ramsey 762, Lima 17, Per
Tiraje:
2,000 ejemplares, 1era edicin
Setiembre de 2015
Fotos:
ANDINA, Agencia Peruana de Noticias
Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per N: 2015-05930
Cooperacin Alemana al Desarrollo Agencia de la GIZ en el Per
Prol. Arenales 801, Miraflores
Se autoriza la reproduccin total o parcial de esta publicacin, bajo la condicin de que se cite la fuente.
Presentacin
La Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica seala como principio fundamental
la orientacin a la ciudadana. Es en este marco que la mejora de la atencin a la ciudadana,
debe primar en la actuacin del Estado, en su atencin en general y en la provisin de bienes y
servicios pblicos.
Una buena atencin a la ciudadana involucra prestar servicios de calidad y pasa por interiorizar
que todas nuestras acciones o inacciones como servidores pblicos, a lo largo del ciclo de la
gestin pblica, impactan en el servicio final que la entidad presta al ciudadano.
El presente manual busca brindar, a los servidores y servidoras de las entidades de la
Administracin Pblica, criterios y lineamientos de cumplimiento obligatorio para que mejoren la
labor desempeada en la atencin a la ciudadana y en la provisin de bienes y servicios pblicos.
El manual se divide en tres unidades. La primera unidad contiene la base conceptual que son los
fundamentos de la atencin a la ciudadana dentro del proceso de Modernizacin de la Gestin
Pblica. En la segunda unidad se presentan cada uno de los nueve estndares para una Atencin
de Calidad a la Ciudadana que se derivan de un estudio llevado a cabo por la Secretara de
Gestin Pblica - SGP. En la tercera unidad se brinda orientacin para la formulacin de proyectos
institucionales para mejorar la atencin a la ciudadana.
Es importante sealar que no se pretende crear un procedimiento que establezca de manera
secuencial y detallada los pasos a seguir para mejorar la atencin a la ciudadana, sino orientar
sobre la mejor manera de planificar e implementar diversas actividades que permitan lograr una
mejor atencin.
Secretara de Gestin Pblica

Presidencia del Consejo de Ministros.
Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica
ndice
Presentacin
Unidad I. Marco conceptual
1. Concepto de mejora de la atencin a la ciudadana
11
2. Enfoque por demanda
12
Unidad II. Estndares para una atencin de calidad a la ciudadana y

orientaciones para su aplicacin
17
Consideraciones previas
19
Captulo 1. Estndar para la estrategia y organizacin
23
1.1 Planeamiento estratgico y operativo
27
1.2 Responsable de la mejora de la atencin a la ciudadana
27
1.3 Estrategia de comunicacin con la ciudadana
28
1.4 Incentivos y reconocimiento al logro de resultados
28
1.5 Gestin de la Calidad
29
1.6 Gestin de la Seguridad y Salud
29
1.7 Articulacin intrainstitucional e interinstitucional
30
Captulo 2. Estndar para el conocimiento de la ciudadana usuario

de la entidad pblica
31
2.1 Identificacin de las necesidades y expectativas para segmentar a la

ciudadana-usuario
33
2.2 Mecanismos y espacios de participacin ciudadana para la mejora de los

servicios pblicos
33
Captulo 3. Estndar para la accesibilidad y canales de atencin a

la ciudadana
35
3.1 Canal presencial
39
3.2 Canal telefnico
39
3.3 Canal virtual
39
3.4 Canal mvil o itinerante
39
Captulo 4. Estndar de infraestructura mobiliario y equipamiento

para la atencin
41
4.1 Condiciones del espacio fsico para la atencin a la ciudadana
44
4.2 Sealizacin y mapa de riesgos
45
4.3 Equipamiento para la atencin de la ciudadana
45
Captulo 5. Estndar para el proceso de atencin a la ciudadana y

simplificacin administrativa
47
5.1 Orientacin a la ciudadana
50
5.2 Pagos vinculados a los trmites y servicios
51
5.3 Protocolos de atencin de trmites, bienes y servicios pblicos
51
5.4 Trato preferente, equitativo y con pertinencia cultural
52
5.5 Simplificacin administrativa
52
Captulo 6. Estndar para el personal de atencin a la ciudadana
53
6.1 Perfil del puesto
55
6.2 Induccin y capacitacin del personal
57
Captulo 7. Estndar para la transparencia y acceso a la informacin
59
7.1 Transparencia de la informacin pblica
62
7.2 Acceso a la informacin
62
7.3 Informacin sobre los procedimientos administrativos y servicios

prestados en exclusividad
62
7.4 Informacin sobre los servicios no exclusivos
62
7.5 Designacin de funcionarios responsables
63
Captulo 8. Estndar para la medicin de la gestin
65
8.1 Seguimiento, monitoreo y evaluacin de la atencin a la ciudadana
67
8.2 Medicin de la satisfaccin de la ciudadana
68
8.3 Uso de los reportes de medicin de la gestin relacionados con la

atencin a la ciudadana
69
Captulo 9. Estndar para los reclamos y sugerencias
71
9.1 Mecanismos de recepcin, registro y tratamiento de reclamos y

sugerencias
73
9.2 Uso de reclamos y sugerencias para la mejora continua
73
9.3 Responsable de la gestin de la informacin sobre reclamos y sugerencias
74
Unidad III. Diseo e implementacin de un proyecto institucional

para mejorar la atencin a la ciudadana
75
1. Metodologa para formular el proyecto

1.1 Fase de diagnstico
77
1.2 Fase de formulacin
79
1.3 Fase de implementacin, evaluacin y seguimiento
82
2. Factores de xito a considerar
77
82
Anexos
Anexo 1. Formato para la Autoevaluacin de las Entidades Pblicas en la
Calidad de la Atencin prestada a la Ciudadana
89
Anexo 2. Protocolo de atencin
101
Anexo 3. Glosario
111
Anexo 4. Norma de aprobacin del Manual
117
Bibliografa y normas legales
123
UNIDAD I
Marco conceptual
La ciudadana tiene el derecho de recibir una atencin de calidad. Sin

embargo, para poder brindar esta atencin, es importante conocer lo que
sta implica y cules son los fundamentos tericos que sustentan la misma.
1. Concepto de mejora de la atencin a la ciudadana
Una buena atencin a la ciudadana comprende prestar servicios de calidad e interiorizar que
todas las acciones o inacciones de la entidad, a lo largo del ciclo de la gestin, impactan en el
servicio final que se presta al ciudadano.
Todo ciudadano, sea que acte en nombre propio o en virtud de representacin, tiene derecho
a recibir servicios de calidad al momento de realizar algn trmite o requerir algn servicio del
Estado. Esto implica:
Contar con una Administracin Pblica moderna y transparente.

Acceder, fcilmente, a la informacin que administran las entidades.
Recibir informacin clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios prestados por las
entidades pblicas.
Obtener informacin sobre los horarios de atencin al pblico, de manera visible, en las sedes de
las entidades.
Conocer el estado de su trmite.
Obtener, del personal de la entidad pblica, un trato respetuoso y diligente, sin discriminacin por
razn de sexo, raza, religin, condicin social, nacionalidad u opinin.
Recibir una atencin que tome en cuenta las prcticas culturales y la lengua de cada ciudadano.
Tolerar una espera razonable al momento de ser atendido.
Obtener el asesoramiento preciso sobre los trmites y requisitos que debe cumplir en sus
procedimientos.
Poder presentar la documentacin en los procedimientos en los que tenga la condicin de
interesado, y recibir en trminos claros y sencillos las notificaciones que enve la entidad.
Exigir el cumplimiento de los derechos que le reconoce la Constitucin Poltica del Per.
Exigir responsabilidades por los daos ocasionados en sus bienes o derechos, como consecuencia
del mal funcionamiento de los servicios pblicos.
Acceder a las dependencias de la Administracin Pblica sin que barreras arquitectnicas lo
impidan o dificulten.
Gozar de una Administracin Pblica responsable en general.
11
2. Enfoque por demanda

Las entidades pblicas, por definicin, prestan servicios nicos, establecidos por ley, por lo que
los ciudadanos se ven obligados a acudir a dichas entidades. Las entidades requieren, entonces, de
incentivos institucionales que motiven y garanticen las mejoras progresivas en la calidad de los
servicios pblicos que ofrecen a la ciudadana.
Se requiere que el enfoque por oferta, existente en la actualidad, centrado en los servicios que
las entidades tienen establecidos por competencias y funciones; cambie a uno por demanda, es
decir centrado en las necesidades de la ciudadana.
Ser necesario, por lo tanto, definir las prioridades e intervenciones de las entidades a partir de
las necesidades ciudadanas, siendo el personal de las entidades pblicas el agente del cambio, que
impulse mejoras continuas en los procesos de gestin a fin de responder mejor a esas necesidades, con los recursos y capacidades disponibles.
En esa lnea el enfoque por demanda debe tener las siguientes caractersticas:
Estado orientado a las necesidades de la ciudadana
Supone trascender la visin tradicional del sector pblico, basada en la ley y en el poder
monoplico del Estado, para centrar la atencin en los servicios a la ciudadana. Ello
debido a que toda entidad del sector pblico, independientemente del servicio que brinde
y del nivel de gobierno en el que se desempee, se vincula de manera directa con la
ciudadana.
Requiere flexibilidad por parte del Estado para adaptarse a la diversidad de las preferencias
y demandas de los ciudadanos, asociadas a sus mltiples realidades sociales, econmicas,
culturales y territoriales. Por lo tanto, las entidades pblicas deben saber escuchar y
entender las necesidades de los ciudadanos y consensuar con ellos las respuestas que, a
travs de las polticas pblicas, puedan ofrecer ante dichas necesidades.
Calidad en la atencin a la ciudadana
Aumenta la confianza de la ciudadana frente al Estado, reduce sus costos y mejora la
imagen y reputacin de sus diversas entidades pblicas.
Supone que el personal responsable de desarrollar e implementar las mejoras para la
atencin a la ciudadana articule sus esfuerzos bajo la premisa que l mismo es parte de
un proceso, cuyas actividades se realizan con la misin de servir a la ciudadana.
Supone que el personal de la entidad pblica rompa con el paradigma de si cumplo la
ley hago bien mi trabajo y desarrolle toda su capacidad y habilidades convencido de que
hago bien mi trabajo si el(la) ciudadano(a) se siente bien atendido(a).
12
Implementacin de buenas prcticas de atencin a la ciudadana

Requiere reconocer lo bueno, promover prcticas orientadas a servir a la poblacin y
premiar el xito en la gestin pblica como una manera eficaz de impulsar una reforma del
Estado, orientada a la ciudadana, y desde ste, a travs de la promocin y la multiplicacin
de las buenas prcticas en gestin pblica1.
Supone prestar atencin a los procesos y a los equipos humanos y establecer, como eje, la
calidad del servicio desde los primeros escalones de la administracin pblica, impulsando
cambios pequeos pero posibles y sostenibles en el tiempo, con impacto inmediato y
directo en la atencin a la ciudadana.
Sugiere concentrarse en los procesos de atencin para identificar y atender las necesidades
de la ciudadana como estrategia para el logro de los objetivos de la institucin con relacin
a brindar servicios de calidad. Una de las fortalezas del enfoque de buenas prcticas, es
que ste es independiente del tamao o grado de desarrollo de la entidad que las aplica
o del contexto en el que se desarrollan.
No se basa solamente en brindar informacin y generar incentivos, sino tambin en
generar ejemplos de buenas prcticas que, al ser reconocidos, se mantengan y mejoren,
y que a su vez, sirvan como herramienta para impulsar y promover un mejor desempeo
de los participantes, quedando como un referente de accin y prctica correcta.
Interculturalidad2
Rescata elementos como el reconocimiento de la diversidad cultural y el dilogo e
interaccin entre culturas. La interculturalidad como propuesta para la gestin y poltica
pblica pretende ser un proceso que le permita al Estado y a sus ciudadanos relacionarse
desde el reconocimiento de las diferencias, respetndolas e incluyndolas en las mismas
posibilidades de desarrollo, procurando incentivar su participacin en la sociedad y
garantizando el ejercicio de sus derechos y acceso a oportunidades (Alvarado, 2002; GIZ,
2013; MINCU, 2014).
Supone que el Estado cuente con servicios pblicos culturalmente pertinentes y libres
de discriminacin, que le permitirn: cumplir con el respeto del derecho a la identidad
cultural y a la no discriminacin, garantizar el acceso a servicios pblicos por parte de
todos los ciudadanos, generar en los ciudadanos percepciones y actitudes positivas,
combatir la informalidad, incrementar los niveles de confianza y cumplir con los objetivos
de la Reforma y Modernizacin del Estado.
1
2
Una buena prctica en gestin pblica se refiere a una actividad o proceso que ha producido destacados resultados en el
manejo de una organizacin y que puede ser replicada en otras organizaciones para mejorar su efectividad, eficiencia e
innovacin en beneficio de su pblico objetivo. Fuente: Boza Dibos, Beatriz (2011). Buenas Prcticas en Gestin Pblica
Ministerio
de Cultura
Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural, Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de
Sistemas de
Gestin(2014).
Interna
los Servicios Pblicos.
Ministerio de Cultura (2014). Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural, Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural
en la Gestin de los Servicios Pblicos.
13
Gnero3
Reconoce que mujeres y hombres tienen diferentes necesidades debido a que desempean
diferentes roles en la sociedad y viven de manera diferente los mismos problemas, es decir,
dependiendo de dnde se encuentren ubicados, hombres y mujeres podrn aprovechar o
no los resultados de las polticas.
Generacin de incentivos y reconocimiento
Otorga al personal de las entidades pblicas la posibilidad de ser partcipe del cambio, de
ser escuchado y de viabilizar su opinin hacia canales superiores.
Supone que el proceso de implementacin de mejoras incluya una etapa de reconocimiento
al personal que se constituye en gestor de la implementacin de las mejoras, siendo
catalizador y difusor de los esfuerzos individuales que deben ser reconocidos e imitados.
Supone establecer el sistema de incentivos y reconocimiento con la debida anticipacin y
oportunidad, a fin de que el personal est informado al interior de la entidad.
Inclusivo
Orienta las acciones para que todos los ciudadanas y ciudadanas tengan igualdad de
oportunidades, buscando cerrar las brechas existentes.
Brinda a todos los ciudadanos, por igual, servicios con la calidad y en la cantidad necesaria
para satisfacer sus necesidades, garantizando el desempeo y participacin activa de los
ciudadanos en la sociedad.
Abierto
Implica promover la transparencia y accesibilidad de la informacin pblica a los
ciudadanos, fomentar la participacin ciudadana y poseer capacidad de respuesta a las
demandas y necesidades ciudadanas, as como rendir cuentas.
14
Vargas, Mery (2009). Orientaciones para transversalizar el enfoque de gnero en las polticas pblicas.
Gestin por procesos

Involucra cambiar el tradicional modelo de organizacin funcional y migrar hacia una
organizacin por procesos basada en las cadenas de valor de cada entidad, que asegure
que los bienes y servicios bajo su responsabilidad generen resultados e impactos positivos
para el ciudadano, as como se minimicen los riesgos a la seguridad o a la salud, inherentes
a los procesos, teniendo en cuenta los recursos disponibles.
Simplificacin administrativa
Contribuye a mejorar la calidad, la eficiencia y la oportunidad de los procedimientos y
servicios administrativos que la ciudadana realiza ante la Administracin Pblica, a travs
del conjunto de principios y acciones derivadas de stos que tienen como objeto eliminar
los obstculos o costos innecesarios para la ciudadana.
15
UNIDAD II
Estndares para una
atencin de calidad a la
ciudadana y orientaciones
para su aplicacin
17
El objetivo del presente manual es dotar, a las entidades pblicas, de una

herramienta prctica para evaluar la calidad del servicio que prestan al
ciudadano y poder hacer mejoras al mismo. Con este fin, se hace necesario
plantear estndares que puedan aplicarse, sin distincin, a todas las entidades
pblicas.
Consideraciones previas
a. Qu es un estndar en la atencin de calidad a la ciudadana?
Los estndares que se encuentran en este manual son dimensiones de la gestin de la entidad pblica, definidos previamente, y que determinan los aspectos bsicos de los procesos de atencin
ciudadana que forman parte de los servicios que brindan las entidades pblicas.
Para la definicin de estndares se ha tenido en cuenta lo siguiente:
Modelo de satisfaccin
Instrumentos de medicin de la satisfaccin
Buenas prcticas
Estndares para
una atencin de
calidad
b. Cules son los estndares y sub elementos?

Son 9 los estndares definidos sobre la base de un modelo de satisfaccin ciudadana, que aborda
los principales componentes y caractersticas de un servicio de calidad. Cada uno de los cuales
se divide, a su vez, en sub elementos que indican aspectos clave para asegurar la calidad en la
atencin a la ciudadana.
19
Cuadro N 1. Estndares y sub elementos para una atencin de calidad a la ciudadana

Estndar
20
Sub elementos
1. Estrategia y organizacin
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
2. Conocimiento de la
ciudadana usuario
2.1 Identificacin de las necesidades y expectativas, para segmentar a la

ciudadana-usuario
2.2 Mecanismos y espacios de participacin ciudadana para la mejora de
los servicios pblicos
3. Accesibilidad y canales
de atencin a la ciudadana

3.2 Canal telefnico
3.3 Canal virtual
4. Infraestructura, mobiliario y equipamiento

para la atencin

4.3 Equipamiento para la atencin de la ciudadana
5. Proceso de atencin a
la ciudadana y simplificacin administrativa

6. Personal de atencin a
la ciudadana

7. Transparencia y acceso
a la informacin

7.3 Informacin sobre los procedimientos administrativos y servicios
8. Medicin de la gestin

8.3 Uso de los reportes de medicin de la gestin relacionados con la
9. Reclamos y sugerencias
9.1 Mecanismos de recepcin, registro y tratamiento de reclamos y sugerencias

9.3 Responsable de la gestin de la informacin sobre reclamos y sugerencias
Planeamiento estratgico y operativo

Responsable de la mejora de la atencin a la ciudadana
Estrategia de comunicacin con la ciudadana
Incentivos y reconocimiento al logro de resultados
Gestin de la Calidad
Gestin de la Seguridad y Salud
Articulacin intrainstitucional e interinstitucional
c. Cmo se operativizan los estndares y sub elementos?

Los sub elementos pueden ser clasificados en tres niveles o categoras.
Bsico
Intermedio
Avanzado
En este nivel, se encuentran

aquellas entidades pblicas
que estn en proceso o
han alcanzado un nivel de
desarrollo mnimo para
brindar un buen servicio
de atencin a la ciudadana.

aquellas entidades pblicas
que han desarrollado algn
proceso de mejoramiento
de la atencin a la
ciudadana.

aquellas entidades que
han desarrollado algn
proceso de mejoramiento
del servicio de atencin
a la ciudadana, que
resulta no solo innovador,
sino que tambin hace
un uso intensivo de las
tecnologas de informacin
y comunicacin.
Estos tres niveles se articulan sobre la base de un criterio de escalonamiento en la implementacin de mejoras que benefician a la ciudadana. En la medicin, debe considerarse, tambin, la
posibilidad de la existencia de brechas en las capacidades institucionales de las entidades pblicas
que impacten de manera negativa y deban irse superando paulatinamente.
Para un determinado estndar institucional, se puede tener sub elementos con distintos niveles de
desarrollo (bsico, intermedio o avanzado). Cada sub elemento se evala por separado, debiendo
ubicarse la entidad, al menos, en el nivel bsico en cada uno de ellos.
Grfico N 1. Organizacin de los estndares y sub elementos

Estndar
Dimensin de la gestin de la entidad pblica que debe ser priorizada con la finalidad de dar una
atencin de calidad a la ciudadana
Sub Elemento
Clasificacin
Bsico
Medio
Avanzado
Elemento orientador que indica la Escalonamiento progresivo a partir de una serie de criterios
condicin mnima que debe observar que muestran la evolucin del estndar para dar una
la entidad del sector pblico
atencin de calidad a la ciudadana
Fuente: Elaboracin propia.
21
Captulo 1.
Estndar 1: Estrategia y organizacin
Comprende sub elementos a nivel de la estrategia y organizacin interna, necesarios para guiar a
la entidad en el desarrollo de procesos de mejora de atencin a la ciudadana.
Para lograr una atencin de calidad e implementar procesos de mejora, se requiere incorporar
todos los sub elementos en los documentos de planificacin de la entidad, misin y objetivos
generales.
Tabla N 1. Estndar para la estrategia y la organizacin
Sub
elemento
Clasificacin
Bsico
Medio
DDLa mejora de
la atencin a la
ciudadana, se
incorpora en el
Plan Estratgico
Institucional (PEI)
en al menos uno
de sus objetivos
estratgicos
institucionales.
DDLa mejora de la atencin a

la ciudadana se incorpora
en el PEI en al menos uno
de sus objetivos estratgicos
institucionales.
Avanzado
DDLa mejora de la atencin a
la ciudadana se incorpora
en el PEI en al menos uno
de sus objetivos estratgicos
institucionales.
DDLa mejora de la atencin a la

DDLa mejora de la atencin a la
ciudadana se incorpora en
ciudadana se incorpora en
ms de una accin estratgica
ms de una accin estratgica
institucional que permita
institucional que permita
concretar el logro de los
concretar el logro de los
objetivos en ms de un
objetivos en ms de un rgano
DDLa mejora de
rgano especfico (rgano
especfico (rgano a cargo de
la atencin a la
a cargo de la atencin al
la atencin al ciudadano y al
ciudadana se
ciudadano y al menos otro
menos otro rgano ms).
incorpora como
rgano ms).
una de las acciones
DDEl PEI incluye un diagnstico
estratgicas
de la atencin a la ciudadana
DDEl Plan Operativo
institucionales que
Institucional (POI) incorpora
donde
se
evala
las
permitan concretar
capacidades
de
la
entidad
actividades orientadas
el logro de los
a la implementacin del
para
incorporar
enfoques
objetivos en un
objetivo(s) definido(s),
transversales
(interculturalidad,
rgano especfico
gnero,
etc.)
as como los enfoques
(rgano a cargo
transversales.
de la atencin al
ciudadano)
DDLo anterior se refleja en el
presupuesto institucional para
su implementacin
23
1.2 Responsable de la mejora de la atencin a la

ciudadana
Sub
elemento
24
Clasificacin
Bsico
DDExiste una persona
designada como
responsable de
la mejora de la
atencin a la
ciudadana.
DDEl responsable
hace seguimiento
a los procesos
de atencin a la
ciudadana en la
entidad.
DDEl responsable
comparte dicha
labor con otras
funciones y/o
actividades.
Medio
Avanzado
DDExiste un equipo de trabajo al DDExiste un rgano o unidad

interior de un rgano o unidad
orgnica con funciones
orgnica, designado como
exclusivamente orientadas a
la mejora de la atencin a la
responsable de la mejora de la
ciudadana.
DDEl responsable hace
seguimiento a los procesos
de atencin a la ciudadana
en la entidad y coordina con
varios rganos de la entidad
(planeamiento, gestin de
recursos humanos, desarrollo
social, salud, educacin,
entre otros clave en materia
de atencin otorgada al
ciudadano y en la provisin de
bienes y servicios pblicos).
DDEste rgano o unidad

orgnica tiene entre sus
funciones el seguimiento,
monitoreo y evaluacin de
los procesos de atencin a
la ciudadana en la entidad
y coordina con el resto de
rganos de la entidad.
DDEl responsable realiza esta

labor a tiempo completo.
DDLa estrategia de comunicacin
con la ciudadana est definida
en el plan de comunicacin de
la entidad.
DDLa estrategia de comunicacin

DDLa estrategia de
con la ciudadana est definida
comunicacin
en el Plan de comunicacin
con la ciudadana
de la entidad.
no est definida
en el plan de
DDLos productos de
comunicacin de la DDLos productos de
comunicacin se disean
comunicacin
se
disean
entidad.
tomando en cuenta las
tomando en cuenta las
particularidades de la
DDLos productos
poblacin, incluyendo los
poblacin, incluyendo los
de comunicacin
grupos tnico - culturales
diferentes grupos tnico
son elaborados,
(lenguas, prcticas culturales,
mayoritariamente,
culturales4 (lenguas, prcticas
culturales, concepciones de
concepciones de bienestar
sin segmentar al
bienestar y valores culturales,
y valores culturales, entre
pblico objetivo,
entre otros) y los temas de no
otros) y los temas de no
aunque existe
discriminacin.
discriminacin.
identificado
al menos un
DDSe cuenta con espacios
producto que
de dilogo (foros abiertos,
toma en cuenta
reuniones con juntas
particularidades
vecinales, etc.) con los
de algn pblico
diferentes segmentos de
objetivo de la
pblico objetivo de la
localidad.
ciudadana (incluyendo grupos
tnico-culturales).
Para la identificacin de las particularidades de los grupos tnico-culturales se puede utilizar las siguientes herramientas: i) Cuadernillo III:
Mapa Etno-lingstico y Mapa de poblacin afroperuana y ii) Cuadernillo IV: Instrumentos para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en
los Servicios Pblicos, Ficha 1: Cuestionario para la Identificacin de Pueblos tnico-culturales Diversos de la Gua para la Aplicacin del
Enfoque Intercultural en la Gestin de Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
1.5 Gestin de la calidad
1.4 Incentivos y reconocimiento al logro de

resultados5
Sub
elemento
Clasificacin
Bsico
Medio
Avanzado
DDLa entidad
DDLa entidad incentiva de manera DDLa entidad incentiva
incentiva de
individual o colectiva (distintas
de manera individual o
manera individual
formas de reconocimiento
colectiva (distintas formas
(distintas formas
no monetario) los logros en
de reconocimiento no
de reconocimiento
monetario) los logros en la
no monetario) los
ciudadana.
mejora de la atencin a la
logros en la mejora
ciudadana.
de la atencin a la DDLa entidad ha sido
reconocida nacional y/o
DDLa entidad ha sido
ciudadana.
internacionalmente por sus
reconocida nacional y/o
logros en la mejora de la
internacionalmente por sus
logros en la mejora de la
DDEst aprobada una
directiva institucional de
reconocimiento al logro de
resultados en la mejora de la
DDSe tiene
DDSe encuentra, en diseo en la
desarrollada
entidad, un sistema de gestin
en la entidad
de la calidad que incorpora
al menos una
iniciativa orientada
ciudadana.
a la mejora de
DDEl enfoque intercultural
la calidad de
est incorporado pues es
la atencin a
un requisito para alcanzar
la ciudadana
atencin con calidad6.
(poltica de calidad,
enfoque basado en
procesos, mejora
continua u otros
elementos propios
de la gestin de la
calidad).
DDSe tiene, diseado y en

proceso de implementacin
en la entidad, un sistema de
gestin de calidad.
DDEl enfoque intercultural
est incorporado pues es
un requisito para alcanzar
atencin con calidad7.
DDSe encuentra en proceso de
certificacin o ya certificado
al menos un proceso de
Para el nivel medio, es suficiente con que se cumpla uno de los dos criterios sealados.
Para la elaboracin del diagnstico de capacidades de la entidad, se puede utilizar la herramienta Cuadernillo IV: Instrumentos para la
aplicacin del Enfoque Interculturalidad en los Servicios Pblicos. Ficha 2: Diagnstico sobre la capacidad de la entidad para brindar servicios
pblicos con pertinencia cultural de la Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de Servicios Pblicos, Ministerio de
Cultura (2014).
7 Ibdem
25

Sub
elemento
Clasificacin
Bsico
1.6 Gestin de la seguridad y la salud
DDLa entidad se
encuentra en
implementacin
de al menos uno
de los siguientes
documentos
del Sistema de
Gestin de la
Seguridad y Salud
en el Trabajo:
a) La poltica
y objetivos
en materia de
seguridad y salud
en el trabajo
b) El Reglamento
Interno de
Seguridad y Salud
en el Trabajo
c) La identificacin
de peligros,
evaluacin de
riesgo y sus
medidas de
control
d) El mapa de
riesgos
e) La planificacin
de la actividad
preventiva
f) El Programa
Anual de
Seguridad y Salud
en el Trabajo
26
Medio
Avanzado
DDLa entidad ha implementado

la documentacin del Sistema
de Gestin de la Seguridad y
Salud en el Trabajo:

la documentacin del Sistema
de Gestin de la Seguridad y
Salud en el Trabajo.
a) La poltica y objetivos en
materia de seguridad y salud
en el trabajo
b) El Reglamento Interno
de Seguridad y Salud en el
Trabajo
c) La identificacin de
peligros, evaluacin de riesgo
y sus medidas de control
d) El mapa de riesgos
e) La planificacin de la
actividad preventiva
f) El Programa Anual de
Seguridad y Salud en el
Trabajo
DDLa entidad se encuentra
en implementacin de los
registros obligatorios del
Sistema de Gestin de
Seguridad y Salud en el
Trabajo.

los registros obligatorios
del Sistema de Gestin
de Seguridad y Salud en el
Trabajo.
DDSe ha certificado el Sistema
de Gestin de la Seguridad
y Salud en el Trabajo
(Homologacin, estndar
OIT, entre otras)
Sub
elemento
Clasificacin
Bsico
Medio
DDLa entidad
ha iniciado el
desarrollo de,
al menos, una
iniciativa de
articulacin
intrainstitucional
(entre distintos
rganos y
unidades orgnicas
al interior de
la entidad)
para el diseo,
implementacin
y operacin de
procesos de
atencin a la
ciudadana.
Avanzado
DDLa entidad tiene, al menos,

DDLa entidad tiene distintas
una iniciativa de articulacin
iniciativas de articulacin
intrainstitucional (entre
intrainstitucional (entre
distintos rganos y unidades
distintos rganos y unidades
orgnicas al interior de la
orgnicas al interior de la
entidad) ya implementada para
entidad) ya implementadas
la operacin de procesos de
para la operacin de
procesos de atencin a la
ciudadana.
DDLa entidad ha iniciado el
desarrollo de al menos una
DDLa entidad tiene distintas
iniciativa de articulacin
iniciativas de articulacin
interinstitucional (con otra
interinstitucional (con otra
entidad del mismo o distinto
entidad del mismo o distinto
nivel de gobierno) para el
nivel de gobierno) para la
diseo, implementacin y
operacin de procesos de
operacin de procesos de
DDAlguna de las iniciativas
est orientada a la atencin
especfica de grupos tnicosculturales de la localidad,
cuando corresponda.

El primer sub elemento se enfoca en el Plan Estratgico Institucional-PEI y en el Plan Operativo
Institucional-POI. Para lograr una atencin de calidad e implementar procesos de mejora, se requiere incorporar la mejora de la atencin a la ciudadana, en los documentos de planificacin de
la entidad, misin y objetivos generales.
En ese sentido, tambin es importante incorporar, en el PEI, el enfoque intercultural8 como un
eje de accin de la entidad.
Una vez identificados los aspectos de mejora, se debe establecer, en el POI, actividades que apunten a la incorporacin de este enfoque en la atencin ciudadana.
1.2 Responsable de la mejora de la atencin a la ciudadana
El segundo sub elemento releva la importancia que en cada entidad exista, al menos, una persona
responsable de revisar y garantizar que los procesos internos y procedimientos brindados estn
8
Para la elaboracin del diagnstico de capacidades de la entidad, se puede utilizar la herramienta Cuadernillo IV: Instrumentos para la
Aplicacin del Enfoque Intercultural en los Servicios Pblicos, Ficha 2: Diagnstico sobre la capacidad de la entidad para brindar servicios
pblicos con pertinencia cultural de la Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de Servicios Pblicos, Ministerio de
Cultura (2014).
27
simplificados, lo que implica que se haya priorizado las necesidades del ciudadano. El lder responsable debera efectuar numerosas visitas a los rganos de asesora de la entidad, a fin de formarse
una visin transversal de la organizacin.
En este sentido, es necesario distinguir entre el rgano a cargo de la atencin al ciudadano (que
se ubica en Mesa de Partes), el rgano a cargo del Trmite Documentario (ubicado en ventanilla)
y el rgano o unidad orgnica responsable de la mejora continua de la entidad.
Es necesario distinguir entre el rgano a cargo de la atencin a la ciudadana, el rgano a

cargo de Trmite Documentario y el rgano o unidad orgnica responsable de la mejora
continua de la entidad.

Para poder llevar a cabo la gestin del cambio enfocada en una mejor atencin a la ciudadana es
necesario que exista una estrategia de comunicacin que genere involucramiento y recoja expectativas respecto a los procesos de mejora que se impulsan en la entidad pblica.
En el campo de la comunicacin, la intervencin se planifica con base en un plan de comunicacin.
Para comunicar es importante idear argumentos y mensajes que motiven, que llamen la atencin
de los pblicos objetivo. Esto es especialmente relevante al momento de pensar en productos
comunicativos, pues no es lo mismo dirigirse a estudiantes, empresarios, trabajadores, indgenas u
otros. Por lo tanto, se requiere disear un perfil de los pblicos objetivo a fin de considerar sus
caractersticas sociodemogrficas y culturales.
Ser importante la incorporacin del enfoque intercultural en la estrategia de comunicacin, de
modo que preste especial atencin y utilice los canales a los cuales la poblacin tenga fcil acceso
y que no generen sobrecostos.
Por ltimo, el establecimiento de canales de dilogo con la poblacin facilitar la comunicacin
con esta, mejorando las relaciones y permitiendo conocer sus expectativas y percepciones sobre
los nuevos servicios o atencin que espera recibir de la institucin.
1.4 Incentivos y reconocimiento al logro de resultados
El cuarto sub elemento se relaciona con los incentivos que deberan existir para reconocer la
labor y los logros de aquellos que laboran en los procesos de mejora institucional. Los incentivos
y reconocimiento al logro de resultados son de suma importancia con relacin al aspecto
motivacional en la gestin del personal, pues muchas veces el grado de motivacin se encuentra
en proporcin directa con el nivel de desempeo laboral. Los incentivos pueden ser clasificados
de diferentes formas.
28
a. Tomando en cuenta a quines se dirigen:

Institucionales: corresponden a los que se otorgan a todo el personal o a todo el
estamento de un servicio, generalmente asociado con el cumplimiento de metas comunes
de gestin institucional.
Colectivos: se otorgan a grupos o unidades de trabajo dentro de una entidad,
principalmente vinculados con el cumplimiento de metas de gestin del grupo de trabajo.
Individuales: se otorgan a determinado personal de la entidad, segn el resultado que
ste obtenga en el proceso de evaluacin de desempeo al que se le someta.
b. Tomando en cuenta el tipo de compensacin, stos se clasifican en:
Monetarios: se vinculan con una compensacin de tipo econmica como un aumento
en las remuneraciones, el otorgamiento de un bono determinado (como el Bono de
Productividad de los Convenios de Administracin por Resultados)9 o en un incremento
en el presupuesto de la entidad, entre otros.
No monetarios: stos se traducen en diferentes formas de reconocimiento al
buen desempeo, tales como reconocimiento verbal, reconocimiento por escrito,
reconocimiento en el mural institucional, premios a la excelencia, cursos de capacitacin,
entre otros.
1.5 Gestin de la calidad

El quinto sub elemento que compone el estndar se refiere a aquel correspondiente con la gestin
de la calidad, entendindose por sta al conjunto de actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. Generalmente, incluye el establecimiento
de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, as como la planificacin, el control, el
financiamiento y la mejora de la calidad10.
1.6 Gestin de la seguridad y salud
Un sexto sub elemento est referido a la implementacin del Sistema de Gestin de Seguridad
y Salud en el Trabajo que establece la Ley N 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo, modificada por la Ley N 30222 y reglamentada por el Decreto Supremo N 005-2012-TR y sus
modificatorias.
9
El valor mximo del bono de productividad equivale al 25% de una planilla de carcter mensual. Este bono se financia ntegramente con
cargo a los ahorros de la entidad. Por ende, se encuentra prohibido el uso de recursos por operaciones oficiales de crdito interno y
externo, donaciones y transferencias, canon y sobrecanon y regalas para costearlo. Se distribuye trimestralmente, de acuerdo a los criterios
establecidos en el convenio; al menos un 30% entre todos los integrantes de las unidades operativas o reas vinculadas directamente y
mximo un 70% a todos los trabajadores de la entidad en su conjunto. Esta distribucin no incluye a los trabajadores en planilla, locadores
de servicios y miembros de directorio.
10 Sistema de Gestin de Calidad segn ISO 9001:2000
29
Esta ley establece principios, derechos y obligaciones de los empleadores, derechos y obligaciones de los trabajadores, documentacin11 y registros obligatorios12 y otros requerimientos que
aplican para las empresas de todos los sectores, incluyendo las entidades pblicas.
Est orientada a reducir la generacin de accidentes o enfermedades en las instalaciones y protege tanto a los trabajadores como a los ciudadanos que ingresan a las instalaciones en calidad
de usuario o visita.
Un stimo sub elemento es el de la articulacin intrainstitucional e interinstitucional. La primera
est referida a los mecanismos de coordinacin y cooperacin entre los distintos rganos y unidades orgnicas dentro de la entidad.
Por su parte, la articulacin interinstitucional est referida a los mecanismos de coordinacin y
cooperacin entre distintas entidades del mismo o diferentes niveles de gobierno que componen
la organizacin del Estado.
11 La documentacin del Sistema de Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo es: a) La poltica y objetivos en materia de seguridad y salud
en el trabajo, b) El Reglamento Interno de Seguridad y Salud en el Trabajo, c) La identificacin de peligros, evaluacin de riesgo y sus medidas
de control, d) El mapa de riesgos, e) La planificacin de la actividad preventiva y f) El Programa Anual de Seguridad y Salud en el Trabajo.
12 Los registros obligatorios del Sistema de Gestin de Seguridad y Salud en el Trabajo son: a) Registro de accidentes de trabajo, enfermedades
ocupacionales, incidentes peligrosos y otros incidentes en el que deben constar la investigacin y las medidas correctivas, b) Registro de
exmenes mdicos ocupacionales, c) Registro del monitoreo de agentes fsicos, qumicos, biolgicos, psicosociales y factores de riesgo
disergonmicos, d) Registro de inspecciones internas de seguridad y salud en el trabajo, e) Registro de estadstica de seguridad y salud,
f) Registro de equipos de seguridad o emergencia, g) Registro de induccin, capacitacin, entrenamiento y simulacros de emergencia, h)
Registro de auditoras.
30
Captulo 2.
Estndar 2: Conocimiento de la ciudadana-usuario de la entidad
pblica
Involucra los factores relacionados con la forma y el uso de distintas herramientas con que la
entidad desarrolla el conocimiento de la ciudadana a quien va dirigida la atencin, as como la
promocin de mecanismos y espacios de participacin que sirvan de retroalimentacin para una
mejor atencin a la ciudadana.
Tabla N 2. Estndar para el conocimiento de la ciudadana-usuario de la entidad pblica
2.1 Identificacin de las necesidades y expectativas para segmentar a la

ciudadana - usuario
Sub
elemento
Clasificacin
Bsico
Medio
Avanzado
DDLos bienes y servicios

DDLos bienes y servicios
se brindan segn
se brindan segn
la identificacin y
la identificacin y
diferenciacin de
diferenciacin de las
las necesidades
necesidades generales
especficas a travs de
de los principales tipos
encuestas, evaluaciones
de pblico objetivo
participativas, estudios
identificados en algn
DDSe ha identificado si
peridicos realizados
estudio desarrollado por la
en la localidad existen
especficamente para
entidad.
grupos tnicosello y otros canales de
DDSe ha identificado los
culturales.
dilogo que permiten
principales tipos de
identificar y diferenciar
DDLa entidad ha
pblico objetivo, al menos
las necesidades y
iniciado la aplicacin
uno de los cuales debe ser
expectativas por tipo de
de mecanismos y
un grupo tnico cultural,
pblico objetivo.
herramientas para un
cuando corresponda13.
mejor conocimiento
DDSe ha identificado
DDSe recoge y analiza
de las necesidades
y diferenciado
sistemticamente
y expectativas de la
las necesidades y
informacin sobre
ciudadana.
expectativas por tipo
las caractersticas
de pblico objetivo, con
socioeconmicas y
especial atencin de los
culturales de la ciudadana
grupos vulnerables y
y sobre las brechas de
tnico- culturales, cuando
gnero, mediante el uso de
corresponda14.
mecanismos y herramientas
para el conocimiento de
necesidades y expectativas
de la ciudadana.
DDAl menos, se
brinda un servicio
que responda a
las necesidades y
expectativas de un
pblico objetivo de la
ciudadana.
13 Slo cuando existan grupos tnico-culturales, segn los resultados de la identificacin realizada en su localidad.
14 Ibidem.
31
Tabla N 2. Estndar para el conocimiento de la ciudadana-usuario de la entidad pblica

Clasificacin
Bsico
Medio
2.2 Mecanismos y espacios de participacin ciudadana

para la mejora de los servicios pblicos
DDLa entidad tiene

implementado,
al menos, un
mecanismo o espacio
de participacin
ciudadana para
el diseo e
implementacin de la
mejora de servicios
pblicos.
DDLa entidad tiene al

menos, un mecanismo y
espacio de participacin
ciudadana para el diseo
e implementacin de
la mejora de servicios
pblicos.
DDLa entidad tiene

implementado ms
de un mecanismo y
espacio de participacin
ciudadana para el diseo
e implementacin de
la mejora de servicios
pblicos.
DDLos mecanismos y espacios

DDLos mecanismos y
de participacin deben
espacios de participacin
respetar las costumbres,
deben respetar las
prcticas y creencias de los
costumbres, prcticas y
grupos tnico- culturales
creencias de los grupos
(cuando corresponda)15.
tnico- culturales
(cuando corresponda)
15 Revisar el enfoque de Intercultaridad presentado en el Captulo 1 (ver pgina 23).
32
Avanzado
DDSe recoge y analiza,
sistemticamente,
informacin sobre
las caractersticas
socioeconmicas
y culturales de la
ciudadana, sobre las
brechas de gnero y en
especial, sobre los grupos
tnico-culturales que
existen en la localidad,
mediante diagnsticos
y estudios para el
conocimiento detallado
de las necesidades
y expectativas de la
ciudadana.
2.1 Identificacin de las necesidades y

expectativas para segmentar a la
ciudadana - usuario
Sub
elemento
DDSe ha llevado a cabo

mejoras concretas de los
servicios pblicos, gracias
a los mecanismos y
espacios de participacin
ciudadana.
2.1 Identificacin de las necesidades y expectativas para segmentar a la ciudadana

usuario
Este primer sub elemento se enfoca en la importancia de que las entidades pblicas conozcan al
pblico objetivo al cual van dirigidos los servicios que prestan y, en funcin de ello, planifiquen estratgicamente y determinen mejores formas de brindarlos, teniendo en cuenta las necesidades
particulares de los usuarios (p.e.: atencin presencial versus atencin itinerante) o sus caractersticas (p.e.: poblacin adulto mayor, mujeres embarazadas, personas discapacitadas, entre otros).
Asimismo, es importante identificar los diferentes grupos tnico-culturales a los que pertenecen
los usuarios16, ya que sus contextos y su cultura moldearn las necesidades y las expectativas que
tengan sobre la atencin que recibirn.
2.2 Mecanismos y espacios de participacin ciudadana para la mejora de los servicios pblicos
En lo que respecta al segundo sub elemento, referido a los mecanismos y espacios de participacin ciudadana para la mejora de los servicios pblicos, se puede identificar, entre los principales,
los siguientes:
Consejos de Coordinacin Regional (CCR) y Local (CCL): previstos en la LOGR y LOM,

respectivamente, como principales espacios de participacin ciudadana a nivel regional y
local
Otros consejos de origen sectorial y mesas de concertacin
Comits de gestin
Junta de Delegados Vecinales
Juntas Vecinales Comunales
Presupuesto participativo
Es importante tomar en cuenta que, cuando la entidad busca dirigirse a comunidades tradicionales, comunidades campesinas o poblacin indgena u originaria, debe hacerlo respetando las
costumbres, creencias y mecanismos de toma de decisin de estas. No hacerlo podra resultar
contraproducente y generar escenarios de conflicto y desconfianza.
16 Para facilitar esta labor, en el Cuadernillo 4 de la Gua de Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural, Ministerio de Cultura (2014), se tiene
un mapa etnolingustico y un mapa de poblacin afroperuana.
33
Captulo 3.
Estndar 3: Accesibilidad y canales de atencin a la ciudadana
Este estndar comprende los canales de atencin o puntos de acceso a travs de los cuales la
ciudadana hace uso de los distintos servicios provistos por las entidades pblicas. stos tienen
una notable importancia con respecto a la calidad de la atencin, en tanto el uso apropiado de
los mismos permite ampliar la cobertura de los servicios (dispersin geogrfica de los puntos de
atencin), agilizar los trmites, atender a grupos vulnerables y mejorar el acceso de la ciudadana
a la informacin.
Grfico N 2. Proceso a travs de los canales de atencin
Solicita:
DDInicio procedimientos
administrativos
DDPrestacin de servicios
exclusivos y no
exclusivos
CANALES
DE
ATENCIN
Solicita:
DDInicio procedimientos
administrativos
DDPrestacin de servicios
exclusivos y no
exclusivos
Presencial
Telefnico
Ciudadana
Entidad
Virtual
Ejecuta:
Ejecuta:
DDActos administrativos
DDActuaciones materiales
Mvil
DDActos administrativos
DDActuaciones materiales
35
Tabla N 3. Estndar para la accesibilidad y canales de atencin a la ciudadana

Sub
elemento
Clasificacin
Bsico
DDLa atencin a la
ciudadana se brinda en
la sede institucional
DDLa atencin se realiza

en horario corrido de
atencin al pblico de 8
horas diarias, y de lunes
a viernes.
Medio
Avanzado
DDLa atencin a la
la sede institucional y en
ms de una sede, dada
la ubicacin del pblico
objetivo.
DDLa atencin a la
la sede institucional y en
ms de una sede, dada
la ubicacin del pblico
objetivo.
DDLa atencin se
realiza en las oficinas
de funcionarios y
servidores, aunque
se encuentra en
implementacin una
plataforma de atencin
para la realizacin
de trmites, acceso a
informacin, recepcin
de quejas, reclamos, etc.
DDSe encuentra
implementada una
a la ciudadana, con
ventanillas para la
realizacin de diferentes
trmites, acceso a
informacin, recepcin
de quejas, reclamos, etc.

atencin al pblico de
ms de 8 horas diarias, y
de lunes a viernes.
3.2 Canal telefnico
DDLa atencin toma

en cuenta las
particularidades
culturales, tales como:
tnico-culturales o tipo
de pblico objetivo,
cuando corresponda.
36
DDLa atencin a la
ciudadana se realiza
a travs de un nico
nmero telefnico o
central telefnica, desde
el cual se deriva la
llamada a la respectiva
oficina.
DDEl horario de atencin al
pblico es corrido y de
8 horas diarias, de lunes
a viernes.
DDLa atencin a la
a travs de un nico
nmero telefnico o
oficina.

atencin al pblico de
ms de 8 horas diarias, y
de lunes a sbados.
DDLa atencin toma
en cuenta las
particularidades
tnico-culturales o tipo
de pblico objetivo,
cuando corresponda.
DDSe cuenta con personal
bilinge (castellano y
lengua predominante
en la localidad), cuando
corresponda.
DDLa atencin a la
a travs de un nico
nmero telefnico o
oficina.

Clasificacin
Bsico
Medio
Avanzado
DDEl horario de atencin

al pblico es corrido, de
ms de 8 horas diarias,
de lunes a viernes.
DDEl horario de atencin

al pblico es corrido, de
ms de 8 horas diarias,
de lunes a sbados.
DDLa atencin es bilinge

(castellano y lengua
predominante en la
localidad), cuando
corresponda.
DDLa atencin es bilinge

(castellano y lengua
predominante en la
localidad), cuando
corresponda.
DDLa atencin toma

en cuenta las
particularidades
tnico-culturales, cuando
corresponda.
DDLa atencin toma

en cuenta las
particularidades
corresponda.
DDExiste una
lnea o nmero
telefnico dedicado,
exclusivamente, a la
entrega de informacin
relacionada con trmites
y/o bienes y servicios
pblicos, presentacin
de quejas, reclamos,
sugerencias, denuncias,
etc.
DDExiste un call center

para entrega de
informacin relacionada
con trmites y/o bienes
y servicios pblicos,
presentacin de quejas,
reclamos, sugerencias,
denuncias, etc.
DDLa atencin a la
ciudadana se brinda
mediante la entrega de
informacin a travs de
la pgina web.
DDLa atencin a la
ciudadana se brinda
la pgina web.
DDLa atencin a la
ciudadana se brinda
la pgina web.
DDSe cuenta con, al menos,

una cuenta de correo
electrnico institucional
para recepcin de
consultas y entrega de
y servicios pblicos que
ofrece la entidad.
DDSe cuenta con ms de

para recepcin de
ofrece la entidad.
DDSe cuenta con ms de

para recepcin de
ofrece la entidad.
3.3 Canal virtual
3.2 Canal telefnico
Sub
elemento
DDLa entidad tiene

implementada una lnea
de llamadas gratuitas
para atencin de
trmites o servicios
priorizados o crticos.
37

Clasificacin
Bsico
Medio
DDSe ha implementado
formularios en lnea,
a travs de los cuales
la ciudadana puede:
solicitar informacin,
presentar quejas,
denuncias, entre otros.
3.3 Canal virtual
Sub
elemento
Avanzado
formularios en lnea,
a travs de los cuales
la ciudadana puede:
solicitar informacin,
presentar quejas,
denuncias, entre otros.
una plataforma virtual
de trmites en lnea,
a travs de la cual
se puede realizar un
trmite y pagar los
derechos del mismo.
DDEl formulario en lnea

y la plataforma virtual
tienen un enfoque
de datos abiertos y
gobierno electrnico.
DDLos funcionarios y
servidores se desplazan,
excepcionalmente, fuera
de la entidad, para la
atencin de trmites o
la entrega de bienes y
servicios pblicos.
DDLa entidad se desplaza

hacia la ciudadana
algunas veces al ao,
como respuesta a
situaciones, demandas o
necesidades especficas
de la ciudadana.
DDLa atencin a la
ciudadana toma
en cuenta las
particularidades
culturales, cuando
corresponda17.
17 Revisar el enfoque de Intercultaridad presentado en el Captulo 1 (ver pgina 23).

18 Ibdem.
38
DDLa entidad se desplaza

hacia la ciudadana,
peridicamente, a
travs de campaas
de promocin o ferias
itinerantes, de manera
planificada, y responde
a las necesidades de la
ciudadana respecto a
determinados trmites
o bienes y servicios
pblicos.
DDLa atencin a la
ciudadana toma
en cuenta las
particularidades
culturales, cuando
corresponda18.

Consiste en la atencin en ventanillas ubicadas en locales especficamente diseados para la
realizacin de trmites, acceso a informacin, recepcin de quejas y reclamos, etc. Este medio
cuenta con la ventaja de brindar una atencin personalizada que permite una mayor asistencia en
la realizacin del trmite o servicio. Sin embargo, tanto la ciudadana como la entidad cargan con
el costo de desplazamiento e instalacin de establecimientos, respectivamente, lo que genera que
en muchos casos su cobertura no sea universal. Es importante dejar en claro que, en entidades
pequeas con escasos recursos y con baja demanda de servicios, pensar en una plataforma de
servicios con varias ventanillas puede resultar innecesario.
3.2 Canal telefnico
Consiste en la recepcin de llamadas de la ciudadana realizadas a una lnea de atencin especfica, instalada por la entidad correspondiente, con el fin de facilitar el acceso a la informacin,
la presentacin de quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, o incluso, la ejecucin de trmites.
Este medio tiene la ventaja de ofrecer una amplia cobertura y representar un menor costo a la
entidad, en comparacin a la atencin presencial.
3.3 Canal virtual
Consiste en la recepcin de solicitudes online, mediante una plataforma virtual especfica (pgina
web) o correo electrnico, con el fin de requerir informacin, realizar un trmite o cancelar los
derechos del mismo. Este aprovechamiento de la tecnologa permite multiplicar los puntos de
contacto y ofrece un enfoque de datos abiertos sobre la informacin que pone a disposicin las
distintas entidades.
Consiste en el traslado temporal de una oficina de atencin hacia una poblacin que tiene acceso
limitado a la misma. Por lo general, se utiliza en zonas alejadas a centros urbanos o en zonas con
menor densidad poblacional, donde se acumulan las necesidades del servicio o trmite y se satisfacen, simultneamente, a partir de la presencia itinerante. Mediante este canal, se realiza trmites,
se brinda informacin, se reciben reclamos, entre otros.
39
Captulo 4.
Estndar 4: Infraestructura, mobiliario y equipamiento para la
atencin
El estndar de infraestructura, seguridad (relacionada al espacio fsico de atencin), mobiliario y
equipamiento para la atencin considera factores relacionados con las caractersticas de la infraestructura, condiciones y soporte con los que cuenta la entidad en la que se brinda la atencin
y se presta los servicios a la ciudadana. Abarca desde las plataformas de atencin, sealizacin,
el estado y mantenimiento de las instalaciones, mobiliario y equipamiento, y las condiciones de
seguridad de los ambientes fsicos.
Tabla N 4. Estndar para la infraestructura, mobiliario y equipamiento para la atencin
4.1 Condiciones del espacio fsico para la atencin a la

ciudadana
Sub
elemento
Clasificacin
Bsico
Medio
DDSe cumple con las

normas de seguridad
en Defensa Civil, para
proteger al personal
y a la ciudadana
en espacios fsicos
para la atencin a
la ciudadana en la
entidad, de acuerdo
con las disposiciones
del Sistema Nacional
de Gestin del
Riesgo de Desastres
(SINAGERD).
DDEl espacio fsico
para la atencin
a la ciudadana es
adecuado en cuanto
a condiciones de
infraestructura,
ventilacin, limpieza e
iluminacin.
Avanzado
DDSe cumple con las normas

DDSe cumple con las
de seguridad en Defensa
normas de seguridad
en Defensa Civil, para
Civil, para proteger al
personal y a la ciudadana
proteger al personal
y a la ciudadana
en espacios fsicos para la
en espacios fsicos
para la atencin a
en la entidad, de acuerdo
la ciudadana en la
con las disposiciones
del Sistema Nacional de
entidad, de acuerdo con
Gestin del Riesgo de
las disposiciones del
Desastres (SINAGERD).
Sistema Nacional de
Gestin del Riesgo de
Desastres (SINAGERD). DDEl espacio fsico para la
DDEl espacio fsico para la
es adecuado en cuanto
a condiciones de
infraestructura, mobiliario,
es adecuado en
cuanto a condiciones
ventilacin, limpieza e
iluminacin.
de infraestructura,
mobiliario, ventilacin,
limpieza e iluminacin.
41
Sub
elemento
42
Clasificacin
Bsico
Medio
Avanzado
una infraestructura
bsica para facilitar
el uso y acceso a las
mujeres embarazadas,
nios, adultos mayores
y con discapacidad
de acuerdo con
la Ley N 27408,
modificado por la Ley
N 28683, ley que
establece la atencin
preferente a las
las nias, nios, los
adultos mayores y
con discapacidad, en
lugares de atencin al
pblico.
mejoras en la
infraestructura bsica
para facilitar el uso y
acceso a las mujeres
embarazadas, nios,
adultos mayores y
con discapacidad
de acuerdo con
la Ley N 27408,
modificado por la Ley
N 28683, ley que
preferente a las
las nias, nios, los
adultos mayores y con
discapacidad, en lugares
de atencin al pblico.
mejoras en la
infraestructura bsica para
facilitar el uso y acceso a
las mujeres embarazadas,
nios, adultos mayores
y con discapacidad de
acuerdo con la Ley N
27408, modificado por
la Ley N 28683, ley que
preferente a las mujeres
embarazadas, las nias,
nios, los adultos mayores y
con discapacidad, en lugares
de atencin al pblico.
DDExiste un
mantenimiento
espordico de las
instalaciones.
DDExiste un mantenimiento
permanente de las
instalaciones.
DDSe tiene un diagnstico
sobre las adaptaciones que
requiere la infraestructura
de los espacios de atencin
ciudadana y servicios
pblicos para que esta
tenga pertinencia cultural
(los lugares o espacios
donde se brinda el servicio
deben tomar en cuenta
las particularidades de las
poblaciones a atender).
DDSe tiene un diagnstico

sobre las adaptaciones
que requiere la
infraestructura de los
espacios de atencin
ciudadana y servicios
pblicos para que
esta tenga pertinencia
cultural (los lugares
DDA partir del diagnstico
o espacios donde se
sobre las adaptaciones que
brinda el servicio deben
requiere la infraestructura,
tomar en cuenta las
se ha establecido
particularidades de las
mejoras y adecuaciones
poblaciones a atender),
en la infraestructura
cuando corresponda.
necesaria para atender
las necesidades de
los diferentes grupos
corresponda.
Sub
elemento
Clasificacin
Bsico
Medio
Avanzado
DDExiste un sistema de
sealizacin adecuada
y actualizada para
identificar: (i) los
principales rganos de
la entidad, (ii) reas de
atencin, (iii) servicios
higinicos y medidas
de seguridad.
sealizacin adecuada
y actualizada para
identificar: (i) las
principales reas de
atencin de la entidad,
(ii) servicios dirigidos a
la ciudadana y mdulos
de orientacin, (iii)
servicios higinicos y
medidas de seguridad.
sealizacin adecuada y
actualizada para identificar:
(i) las principales reas
de atencin de la entidad,
(ii) servicios dirigidos a la
ciudadana y mdulos de
orientacin, (iii) servicios
higinicos y medidas de
seguridad.
DDEste sistema de
sealizacin es bilinge
(en castellano y en la
lengua predominante
de la localidad que no
sea castellano), cuando
corresponda.
DDEn el interior de
la entidad, existen
mapas de ubicacin,
mapas de riesgos,
planos o carteles en
los mostradores o
areos para facilitar
la ubicacin de la
ciudadana.
DDEste sistema de sealizacin

es bilinge (en castellano y
en la lengua predominante
sea castellano), cuando
corresponda.
DDEl sistema de sealizacin
incluye un diseo as
como el uso de nuevas
tecnologas de la
informacin (paneles
virtuales).
DDEn el interior de la
entidad, existen mapas de
ubicacin, mapas de riesgos,
planos o carteles en los
mostradores o areos para
facilitar la ubicacin de la
ciudadana.
DDSe ha aplicado medidas
de control sobre los
principales riesgos
identificados y se toman
acciones correctivas.
43
4.3 Equipamiento para la atencin ciudadana
Sub
elemento
Clasificacin
Bsico
DDEl equipamiento
disponible para la
atencin de trmites
y entrega de bienes y
servicios pblicos a la
ciudadana, tales como
PCs, fotocopiadoras,
escner, equipos
de telefona y
comunicacin,
se encuentra en
condiciones adecuadas
para su uso.
DDSe da mantenimiento
correctivo a los
equipos (es decir,
cuando presentan
defectos).
Medio
Avanzado
DDEl equipamiento
DDEl equipamiento disponible
disponible para la
para la atencin de
atencin de trmites
trmites y entrega de
bienes y servicios pblicos
y entrega de bienes
y servicios pblicos
a la ciudadana, tales como
a la ciudadana,
PCs, fotocopiadoras,
tales como PCs,
escner, equipos de
telefona y comunicacin,
fotocopiadoras, escner,
equipos para atencin de
equipos de telefona y
comunicacin, equipos
servicios especficos (salud,
para atencin de
agua, desage, educacin,
servicios especficos
limpieza, etc.), se encuentra
en condiciones adecuadas
(salud, agua, desage,
para su uso.
educacin, limpieza,
etc.), se encuentra en
condiciones adecuadas DDSe da mantenimiento
correctivo y preventivo a
para su uso.
los equipos.
DDSe da mantenimiento
correctivo y preventivo DDSe cuenta con equipos de
asignacin de turnos en el
a los equipos.
rea de atencin o sistema
de colas, televisores,
equipos multimedia
(kioscos multimedia o
virtuales), entre otros.
DDLos equipos para atencin
de los servicios han
sido adecuados para ser
pertinentes culturalmente
(adecuados a las
tnico-culturales), cuando
corresponda.

Las condiciones del espacio fsico para la atencin a la ciudadana deben ser adecuadas en infraestructura, mobiliario, ventilacin, limpieza e iluminacin, as como en el mantenimiento de las
instalaciones. En particular, la infraestructura bsica debe facilitar el uso y acceso a las mujeres
embarazadas, nios, adultos mayores y con discapacidad. Asimismo, se recomienda que, en lo posible, tanto la infraestructura como los dems elementos del mobiliario tengan una adaptacin o
tomen en cuenta las prcticas culturales de la poblacin.
44
El Sistema Nacional de Gestin del Riesgo de Desastres (SINAGERD) fue creado por la Ley N
29664, como sistema interinstitucional, sinrgico, descentralizado, transversal y participativo, con
la finalidad de identificar y reducir los riesgos asociados con peligros o minimizar sus efectos, as
como evitar la generacin de nuevos riesgos, y preparacin y atencin ante situaciones de desastre mediante el establecimiento de principios, lineamientos de poltica, componentes, procesos e
instrumentos de la Gestin del Riesgo de Desastres.
El Reglamento, asimismo, precisa que las personas naturales y jurdicas de derecho pblico o privado propietarias, administradoras y/o conductoras de los objetos de inspeccin estn obligadas
a obtener el Certificado de Inspeccin Tcnica de Seguridad en Edificaciones - ITSE, el cual ser
solicitado como requisito para el otorgamiento de autorizacin, permiso o licencia de funcionamiento, con excepcin de las edificaciones de la ITSE Bsica Ex Post, en cuyo caso se debe
presentar la Declaracin Jurada en Observancia de las Condiciones de Seguridad.
La sealizacin debe estar orientada a facilitar la ubicacin y el acceso de la ciudadana que acude a los espacios de atencin o canal presencial de la entidad. Asimismo, la sealizacin deber
cumplir con las disposiciones de la normativa de seguridad en edificaciones. Se recomienda que
la sealizacin sea bilinge (en castellano o lengua predominante en la localidad) de ser necesario.
Respecto al mapa de riesgos, el Decreto Supremo N 005-2012-TR, Reglamento de la Ley N
29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo, modificada por la Ley N 30222, lo define como
un plano de las condiciones de trabajo, que puede emplear diversas tcnicas para identificar y
localizar los problemas y las acciones de promocin y proteccin de la salud de los trabajadores
en la organizacin del empleador y los servicios que presta.
4.3 Equipamiento para la atencin ciudadana
Este equipamiento deber estar compuesto por equipo de oficina y tambin por equipamiento
especfico para la atencin y provisin de bienes y servicios pblicos (equipamiento para servicios de salud, servicios de agua y desage, servicios de educacin, limpieza, etc.), los cuales tienen
que estar en condiciones adecuadas para su uso, mediante el mantenimiento respectivo.
45
Captulo 5.
Estndar 5: Proceso de atencin a la ciudadana y simplificacin
administrativa
Este estndar incorpora factores relacionados con el ciclo de atencin a la ciudadana para la gestin de trmites o entrega de bienes y servicios pblicos, en cuanto a la orientacin, mecanismos
de pago, la propia atencin a la ciudadana, el trato que se recibe del personal y las acciones de la
entidad para lograr que los trmites estn simplificados.
Tabla N 5. Estndar para el proceso de atencin a la ciudadana y simplificacin

administrativa
Sub
elemento
Clasificacin
Bsico
Medio
DDSe ha asignado
personal especfico
para brindar
orientacin a la
ciudadana en el
canal presencial.
DDEl personal facilita
el llenado de
los formularios
de requerirlo el
usuario.
Avanzado
DDSe ha asignado personal

DDSe ha asignado personal
especfico para brindar
especfico para brindar
orientacin a la ciudadana
para todos los canales de
en ms de un canal, pero
atencin.
no en todos.
DDEl personal facilita el
llenado de los formularios
de requerirlo el usuario.
DDEl personal facilita el llenado

de los formularios de
requerirlo el usuario.
DDLa orientacin se da con

relacin a los diferentes
servicios y trmites,
material explicativo,
as como formatos y
formularios.
DDLa orientacin se da con

relacin a los diferentes
servicios y trmites,
material explicativo,
as como formatos y
formularios.
DDAl menos, se cuenta para

el canal presencial con
una persona bilinge
que brinda orientacin
en castellano y la lengua
predominante en la
localidad que no sea
castellano (si fuera
pertinente).
DDAl menos, se cuenta,

para el canal presencial
y telefnico, con una
persona bilinge que brinda
orientacin en castellano
y la lengua predominante
en la localidad que no
sea castellano (si fuera
pertinente).
47

administrativa
5.3 Protocolos de atencin de trmites, bienes y

servicios pblicos
Sub
elemento
48
Clasificacin
Bsico
DDLos pagos se
realizan en
la ventanilla
denominada caja
ubicada en la sede
de la entidad,
donde se puede
realizar mltiples
operaciones,
nicamente en
efectivo.
DDLa atencin es
brindada a la
ciudadana siguiendo
las pautas que
entrega cada rgano
o unidad orgnica a
su personal, pero no
estn formalmente
establecidas.
Medio
Avanzado
DDLos pagos se realizan en

la ventanilla denominada
caja ubicada en la sede
de la entidad, donde se
puede realizar mltiples
operaciones, nicamente
en efectivo.
DDLos pagos se realizan en

la ventanilla denominada
caja ubicada en la sede
de la entidad, donde se
puede realizar mltiples
operaciones, nicamente en
efectivo.
DDLos pagos se pueden

realizar en entidades
bancarias privadas
y/o en el Banco de la
Nacin, en instalaciones
ubicadas tanto en la sede
de la entidad, como en
las propias entidades
bancarias, en efectivo
o a travs de tarjetas
electrnicas (dbito/
crdito).
DDLos pagos se pueden

realizar en entidades
bancarias privadas y/o en
el Banco de la Nacin,
en instalaciones ubicadas
tanto en la sede de la
entidad, como en las
propias entidades bancarias,
en efectivo o a travs
de tarjetas electrnicas
(dbito/crdito).
DDLa entidad cuenta con

protocolos y mtodos
para la atencin de la
ciudadana formalmente
aprobados y entregados,
como parte de
los programas de
capacitacin.
DDLa entidad cuenta con

protocolos y mtodos para
la atencin de la ciudadana
y manejo de situaciones
de conflicto formalmente
aprobados y entregados,
como parte de los
programas de capacitacin.
DDEstas pautas abarcan:

DDEstas pautas abarcan:
saludo, momento de la
saludo, momento
atencin y despedida,
de la atencin y
lenguaje a usar, entre
despedida, lenguaje
otros aspectos.
a usar, entre otros
DDEstos protocolos son de
aspectos.
aplicacin para el canal
presencial.
DDEstos protocolos usan un
lenguaje apropiado, no
discriminatorio e inclusivo.
DDSe ha implementado un
servicio de pago en lnea
(Internet, telefona fija o
celular) para los diferentes
trmites, existiendo diversas
modalidades de pago.
DDEstas pautas abarcan: saludo,

momento de la atencin y
despedida, lenguaje a usar,
entre otros aspectos.
DDEstos protocolos son de
aplicacin para el canal
presencial y telefnico.
DDEstos protocolos usan un
lenguaje apropiado, no
discriminatorio e inclusivo.

administrativa
Clasificacin
Bsico
Medio
Avanzado
DDEstos protocolos y mtodos
estn en castellano y en
la lengua predominante
sea castellano (si fuera
pertinente).
5.3 Protocolos de
atencin de trmites,
bienes y servicios
pblicos
Sub
elemento
DDEl personal de
atencin al pblico
est capacitado
para la atencin
a la ciudadana,
considerando lo
dispuesto en la Ley
N 28683, Ley de
Trato Preferente
a las mujeres
embarazadas, nias,
nios, los adultos
mayores y personas
con discapacidad.
DDEl personal de atencin

al pblico cuenta con
directivas diseadas
especialmente por la
entidad y est capacitado
para la atencin a la
ciudadana, considerando
lo dispuesto en la
Ley N 28683, Ley de
Trato Preferente a las
nias, nios, los adultos
mayores y personas con
discapacidad.
DDLa ciudadana tiene

un mecanismo para
presentar denuncias
por discriminacin.

un mecanismo para
presentar denuncias por
discriminacin.
DDLa atencin del

personal se brinda
en castellano.
DDLa atencin del personal

se brinda en castellano y
la lengua predominante
en la localidad que no
sea castellano, cuando
corresponda.
DDEl personal de atencin

al pblico cuenta con
directivas diseadas
especialmente por la
entidad y est capacitado
para la atencin a la
ciudadana, considerando
lo dispuesto en la Ley
N 28683, Ley de Trato
Preferente a las mujeres
embarazadas, nias, nios,
los adultos mayores y
personas con discapacidad.
un mecanismo para
presentar denuncias por
discriminacin.
DDLa atencin del personal
se brinda en las distintas
lenguas que se hablan
en la localidad, cuando
corresponda.
DDEl personal de atencin al
pblico est capacitado para
la atencin a la ciudadana,
considerando lo dispuesto
en las Polticas para el
Trato Justo y Equitativo,
establecidos por la entidad
para la prestacin de
servicios, en particular, a
grupos vulnerables.
49

administrativa
Sub
elemento
Clasificacin
Bsico
DDEl Equipo de Mejora
Continua (EMC)
de la entidad ha
simplificado y
costeado, con
las metodologas
vigentes, los
procedimientos
administrativos y
servicios prestados
en exclusividad
ms frecuentes
de la entidad o
los que resultaban
prioritarios desde el
punto de vista de la
ciudadana.
Medio
Avanzado
DDEl EMC de la entidad ha

DDEl EMC de la entidad ha
simplificado y costeado,
simplificado y costeado,
con las metodologas
con las metodologas
vigentes y con el uso de
vigentes y con el
uso de Tecnologas
Tecnologas de Informacin
de Informacin y
y Comunicacin (TIC),
Comunicacin (TIC),
todos los procedimientos
administrativos y servicios
los procedimientos
prestados en exclusividad.
DDSe ha eliminado
priorizados.
aquellos procedimientos
DDSe ha eliminado
aquellos procedimientos
que resultaban innecesarios
administrativos y
y que no agregaban valor a
servicios prestados
la ciudadana.
en exclusividad que
resultaban innecesarios y
DDAl menos uno de
que no agregaban valor a
los procedimientos
la ciudadana.
prestados en exclusividad,
simplificados y costeados,
funcionan en plataformas
virtuales de trmites en
lnea.

Los procesos de orientacin a la ciudadana estn relacionados con las actividades a travs de
las cuales la entidad brinda orientacin o informacin sobre los procedimientos administrativos,
servicios prestados en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad. La orientacin o
informacin puede estar relacionada con los pasos a seguir, requisitos, costos, caractersticas, etc.
50
Los procesos de orientacin o informacin pueden darse, principalmente, a travs de:
Material impreso o folletera disponible en las oficinas de atencin

Orientacin o informacin telefnica
Orientacin o informacin entregada en las oficinas, en los mdulos de informacin o
por personal encargado de esas funciones
Informacin registrada en las webs o portales de las entidades
Orientacin e informacin remitida va correo electrnico
Orientacin e informacin entregada en oficinas mviles de atencin
Es importante que las entidades definan los procesos adecuados de orientacin o informacin a
la ciudadana pues stos agilizan la etapa inicial y previa al inicio de la atencin en s misma. Estos
procesos de orientacin se pueden realizar tanto de manera presencial en las oficinas de atencin
u oficinas mviles de atencin (entrega de folletera, atencin en mdulos de informacin), de manera virtual (informacin en la web o remitida va correo electrnico), como de manera telefnica.
El poder contar con mltiples canales, a travs de los cuales se entrega orientacin o informacin,
facilita el acceso y la prestacin del servicio.
Se recomienda que la orientacin e informacin est disponible en el correspondiente portal institucional y que se cuente con el suficiente nivel de detalle y claridad en los canales virtuales (ejemplo:
Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas: http://www.serviciosalciudadano.gob.pe) y telefnicos,
lo que permite aminorar el nmero de desplazamientos y costos del ciudadano para acceder a ellas.
Se enfoca en la importancia de dar a la ciudadana, distintos mecanismos para poder realizar los
pagos, desde aquellos que pueden ser realizados en la propia entidad, a travs de las ventanillas
denominadas caja, hasta aquellos otros en los que se aprovecha las potencialidades de las tecnologas de informacin, equipos de telefona y equipos celulares.
La atencin se inicia con la recepcin de la solicitud del ciudadano y finaliza con la ejecucin del
acto administrativo o de la actuacin material por parte de la entidad. Estos procesos de atencin
requieren de instrumentos que permitan su aplicacin estandarizada, los cuales son denominados
Protocolos de Atencin19.
19 Ver Protocolo de atencin.
51
Es importante que la atencin ciudadana se brinde sin ningn tipo de lenguaje discriminatorio,
como la expresin de frases que puedan tener estereotipos o prejuicios sobre los grupos tnico-culturales de nuestro pas. Adems del ejemplo de protocolo de atencin del anexo 2, puede
revisar, en la Gua de Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural20 orientaciones paraprevenir el
lenguaje verbal o no verbal, que pueda ser discriminatorio.
Comprende, en su conjunto, aquellos aspectos del comportamiento preferencial y equitativo a
ciertos grupos de la poblacin. El lenguaje con pertinencia cultural21 implica que toda comunicacin que parta desde la entidad debe tener en cuenta las particularidades de los grupos tnicos
de la localidad (lengua, prcticas culturales, creencias, lenguaje no verbal, etc.). Para facilitar la
aplicacin, el Ministerio de Educacin ha elaborado el Mapa Etnolinguistico y el Ministerio de
Cultura, por su parte, ha elaborado el Mapa de la Poblacin Afroperuana.22.
La simplificacin administrativa comprende el conjunto de principios y acciones que tiene como
objeto eliminar los obstculos o costos innecesarios para la sociedad, que genera el inadecuado
funcionamiento de la administracin pblica.
Una definicin ms acotada concibe la simplificacin administrativa como la eliminacin de las exigencias y formalidades innecesarias en los procedimientos que realizan los administrados ante las
distintas entidades pblicas.
La Metodologa de Simplificacin Administrativa precisada en el DS N 007-2011-PCM, ha sido
desarrollada para los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad (ambos
forman parte del Texto nico de Procedimientos Administrativos - TUPA), aunque algunas herramientas y pautas contenidas en la metodologa pueden usarse para la simplificacin de procedimientos internos, as como para la simplificacin de los servicios colectivos y pblicos.
20 Para consultar sobre elementos orientadores adicionales, se puede utilizar la herramienta del Cuaderno IV: Instrumentos para la Aplicacin
del Enfoque Intercultural en los Servicios Pblicos, Ficha 5: Orientaciones para la Atencin de Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural de
la Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
21 Ms informacin puede ser apreciada en: i) http://digeibir.gob.pe/lenguas/lenguas/index.php; ii) Cuadernillo V: 10 cosas que debes saber
sobre las Lenguas indgenas peruanas y sus hablantes, de la Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de los Servicios
Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
22 Ambos instrumentos pueden ser apreciados en el Cuadernillo III: Mapa Etno-linguistico y Mapa de poblacin afroperuana, de la Gua para
la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
52
Captulo 6.
Estndar 6: Personal de atencin a la ciudadana
Este estndar considera los elementos vinculados con la definicin del perfil y seleccin del
personal que participa en los procesos de atencin a la ciudadana as como otros procesos de
gestin de los recursos humanos tales como induccin y capacitacin del personal orientada a
una atencin de calidad a la ciudadana.
Tabla N 6. Estndar para el personal de atencin a la ciudadana
6.1 Perfil de puesto
Sub
elemento
Clasificacin
Bsico
Medio
Avanzado
DDLa entidad ha
establecido perfiles
de puestos (de
acuerdo al Manual
de Perfiles de
Puestos de SERVIR)
para el personal
que atiende a la
ciudadana en
la ventanilla o
unidad de trmite
documentario y
para el personal
responsable de
la mejora de la
atencin a la
ciudadana.
DDLa entidad ha establecido

perfiles de puestos
(de acuerdo al Manual
de Perfiles de Puestos
de SERVIR) para el
personal que atiende a la
ciudadana en la ventanilla
o unidad de trmite
documentario y para el
personal responsable de
la mejora de la atencin a
la ciudadana.

perfiles de puestos (de
acuerdo al Manual de
Perfiles de Puestos de
SERVIR) para el personal
que atiende a la ciudadana
en la ventanilla o unidad
de trmite documentario
y para el personal
responsable de la mejora de
la atencin a la ciudadana.

SERVIR) para otros puestos
SERVIR) para el personal
del canal presencial, canal
que atiende en la
telefnico, canal virtual y
canal mvil o itinerante.
(orientacin y atencin de
DDEstos perfiles son utilizados
trmites).
en los procesos de
seleccin y contratacin de
nuevo personal, as como
tambin son considerados
en las alternativas de
reubicacin al interior de la
entidad.
53
Tabla N 6. Estndar para el personal de atencin a la ciudadana
Sub
elemento
Clasificacin
Bsico
Medio
Avanzado
DDAntes de que
el personal de
atencin a la
ciudadana inicie sus
funciones, se le da
una induccin sobre
sus funciones y los
trmites y servicios
que brinda el rea a
la que fue asignado
y los que deber
atender.
DDAntes que el personal de

DDAntes de que el
personal de atencin
inicie sus funciones, se le
a la ciudadana inicie
da una induccin sobre
sus funciones, se le
sus funciones, sobre la
da una induccin
estrategia, estructura
sobre sus funciones, la
y funcionamiento de la
estrategia, estructura
entidad, sobre los procesos
y funcionamiento de la
de la entidad y sobre la
entidad, los procesos de
totalidad de trmites y
la entidad y la totalidad de
servicios que brinda la
trmites y servicios que
misma.
brinda.
DDSe establecen
y ejecutan
acciones anuales
de capacitacin
para el personal:
que atiende a la
ciudadana; y el
responsable de
la mejora de su
atencin, en el
marco del Plan de
Desarrollo de las
Personas al Servicio
del Estado PDP23
de SERVIR.
DDSe establecen y ejecutan

acciones anuales de
capacitacin para el
ciudadana y el personal
responsable de la mejora
de la atencin a la
ciudadana, en el marco
del Plan de Desarrollo de
las Personas al Servicio
del Estado PDP de
SERVIR.
DDEstas acciones
comprenden: enfoque
intercultural24,
diversidad cultural y no
discriminacin y enfoque
de gnero.
DDSe establecen y ejecutan

acciones anuales de
capacitacin para el
ciudadana y el personal
responsable de la mejora de
la atencin a la ciudadana,
en el marco del Plan de
Desarrollo de las Personas
al Servicio del Estado
PDP de SERVIR. Asimismo
participan directivos y
especialistas de todos los
rganos de la entidad.
DDEstas acciones comprenden:
enfoque intercultural24,
diversidad cultural y no
discriminacin, enfoque de
gnero, gobierno abierto y
gobierno electrnico,
DDSe realiza la medicin de
conocimientos sobre los
temas abordados.
23 De acuerdo con el Decreto Supremo N 009-2010-PCM que aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo N 1025 sobre Normas de
Capacitacin y Rendimiento para el Sector Pblico.
24 Utilizar herramienta Recomendaciones para incorporar la interculturalidad en los Recursos Humanos de la Gua para la Aplicacin del
Enfoque Intercultural en la Gestin de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
54

El perfil del puesto est definido en la Directiva N 001-2013-SERVIR/GDSRH, Normas para la
formulacin del Manual de Perfiles de Puestos-MPP, como la informacin estructurada respecto
a la ubicacin de un puesto dentro de la estructura orgnica, misin, funciones, as como tambin
los requisitos y exigencias que demanda para que una persona pueda conducirse y desempearse,
adecuadamente, en un puesto.
Asimismo, no se puede concebir una entidad pblica que orienta su gestin en brindar una atencin de calidad a la ciudadana, si su personal y en particular, aquel que tiene contacto directo con
la ciudadana, no est debidamente calificado para el puesto que ocupa, no est comprometido
con su labor de servicio o no cuenta con un adecuado manejo de tcnicas de atencin y comunicacin.
En este sentido, toda estrategia de mejora de la atencin debe poner particular nfasis en los recursos humanos que atienden a la ciudadana, por cualquier canal de atencin, considerando una
clara delimitacin de las funciones que se les asignen, el perfil requerido, el nivel de motivacin y
sensibilizacin con relacin a una mentalidad de servicio y el manejo de tcnicas y herramientas
para una atencin de calidad25.
Ten presente: Es importante que el personal tenga claramente delimitadas sus funciones y
conozca ampliamente el proceso de cada uno de los trmites que atiende, no solo de la parte
en la cual participa directamente, sino de todo el curso que ste sigue hasta que se le otorga
una respuesta final a la ciudadana.
La persona que ocupa el puesto en la ventanilla de atencin o unidad de trmite documentario

debe orientar y asesorar a la ciudadana, en los servicios y procedimientos requeridos en sus
distintas etapas, cumpliendo con los estndares, reglamentos y procedimientos para la calidad en
la atencin de los servicios.
Con este fin, se cuenta con una serie de competencias genricas y especficas que la entidad debe
evaluar a la hora de seleccionar al personal que atiende a la ciudadana.
25 Para la seleccin de los recursos humanos, se recomienda tomar como ejemplo las competencias generales aprobadas mediante RSG-N.
004-2012-PCM-SGP.
55
Competencias genricas
Orientacin al
servicio
Escucha con inters y empata las necesidades del usuario para comprenderlas
y atenderlas con diligencia; es cordial y respetuoso con los usuarios, siempre
mostrando disposicin de ayuda. Se responsabiliza por los procedimientos
relacionados con el servicio brindado y, de haberlos, corrige los problemas,
rpidamente, sin mostrarse a la defensiva. Hace seguimiento al servicio
brindado, indaga si el usuario est satisfecho con el servicio y si se ha cubierto
sus expectativas.
Responsabilidad
Est comprometido con los objetivos de la organizacin y su trabajo, realiza sus

actividades con perseverancia y dedicacin. Cumple con los procedimientos y
normas de trabajo sin supervisin constante. Es puntual.
Comunicacin
efectiva
Interacta y coordina oportunamente con informacin relevante o necesaria,

con personas de su rea y/o de diferentes reas para cumplir con sus tareas.
Se expresa con claridad y sencillez, adecundose al nivel de comprensin del
usuario, hace preguntas para asegurarse de haberse dado a entender. Maneja las
reglas adecuadas del lenguaje, la gramtica y la sintaxis al transmitir sus ideas,
tanto oralmente como por escrito.
Trabajo en equipo
Da ideas a los dems y hace sugerencias constructivas. Atiende las sugerencias

de otros aunque no coincidan con las suyas, con el propsito de favorecer los
resultados del equipo. Conoce las tareas o procesos de sus compaeros de rea,
lo que le permite brindarles ayuda, dar informacin o reemplazarlos, cuando
sea necesario. Mantiene oportunamente informado a su supervisor y/o grupo
de trabajo acerca de incidencias, avances o retrasos en las tareas, con el fin de
prever acciones oportunas.
Iniciativa Proactividad
Est alerta y se anticipa a problemas o requerimientos, busca apoyo o implementa

soluciones con previsin. Aporta ideas creativas o sugerencias viables para
tareas, proyectos o para lograr mejoras dentro de su rea de trabajo o servicios
a sus usuarios. Cuando culmina sus tareas, adelanta otras o utiliza su tiempo
disponible en otras actividades productivas. Hace ms de lo que se le pide.
Comportamiento
tico
Es reservado con la informacin confidencial que maneja respecto de los usuarios,

su rgano o unidad y la entidad. Brinda informacin completa y veraz y asume
la responsabilidad de sus acciones. De darse una situacin confusa o ambigua,
prefiere apegarse a las normas y procedimientos o consultarlo con instancias
superiores. Asume sus errores y demoras, comunicndolos oportunamente a su
jefe y buscando soluciones adecuadas para corregirlos.
Competencias por la naturaleza de la funcin
Disposicin para
aprender
56
Formula preguntas sobre los procesos, funciones y objetivos de su puesto y

rea a la que pertenece, con el fin de mejorar su desempeo. Busca y analiza
informacin til para la ejecucin de su trabajo y solucin de problemas. Solicita
o recibe apreciaciones y sugerencias con apertura y disposicin, evala los resultados de su trabajo e incorpora lo aprendido en su desempeo para mejorar
su ejecucin posterior. Solicita o participa con inters en las capacitaciones
relativas a su trabajo para mejorar la ejecucin de sus tareas. Aplica los conocimientos adquiridos en su quehacer.
Relaciones
interpersonales
y manejo de
conflictos
Mantiene una postura de tranquilidad y conciliacin en toda circunstancia, aun

en situaciones difciles, de presin o de confrontacin. Es emptico, paciente y
tolerante en su relacin con los dems, transmite una actitud positiva y optimista. Frente a algn problema o malentendido, conversa directamente con la
persona involucrada o usuario de manera oportuna y respetuosa.
Adaptacin al
cambio
Tolera con efectividad la variabilidad que puede darse en su carga de trabajo sin
alterarse o disminuir su rendimiento. Desarrolla su trabajo con flexibilidad adaptndose a la situacin particular en la que se encuentre, sin dejar de considerar
las normas o procedimientos establecidos. Se adapta con apertura y rapidez a
los cambios, demandas o condiciones laborales nuevas o imprevistas relacionadas con su funcin.
Planificacin y
organizacin
Programa sus actividades priorizando las tareas ms importantes, optimizando

el tiempo disponible o esperado.Verifica el progreso de sus procesos de trabajo
y tareas a medida que stos se van dando. Organiza su trabajo aun cuando hay
imprevistos, logrando su culminacin oportuna.
Gestin
intercultural26
Conjunto de habilidades, conocimientos y actitudes que permite a una persona

comunicarse e interactuar, apropiadamente, con personas de diferentes culturas,
as como entender sus cosmovisiones.

Los procesos de induccin y capacitacin son de suma relevancia, en tanto permite al personal
que ingresa a la entidad conocer el modelo de servicio, las reglas de relacionamiento con los
ciudadanos y los mtodos de trabajo, como la gestin de procedimientos, uso de formularios y
aplicativos informticos, entre otros aspectos claves de la entidad.
En el caso particular del personal que atiende a la ciudadana, es necesario inculcarle, desde la
induccin, el sentido de pertenencia y de compromiso con la entidad, dndole a conocer la relevancia de su labor y el papel fundamental que representa al interior de la entidad. Asimismo, se
deber sensibilizar al personal sobre su rol de servicio, cuando un ciudadano acude a una entidad
pblica para postular a un beneficio, solicitar un certificado o realizar un trmite, no va a pedir un
favor, sino a ejercer un derecho27.
Respecto a la capacitacin, el personal que atiende a la ciudadana debe tener dominio de las
diversas tcnicas existentes para brindar una atencin ptima. Con este fin, se hace necesario
realizar acciones de capacitacin (talleres, seminarios, cursos) con el objetivo de fortalecer las
competencias deseadas y dotar de las herramientas, conocimientos y habilidades (comunicacin
asertiva, trato especial para determinados grupos de personas, manejo de conflictos, etc.) requeridas para realizar su labor de la mejor manera posible.
26 Extrado del Glosario de conceptos clave sobre Servicios Pblicos e Interculturalidad del documento Servicios Pblicos con Pertinencia
Cultural, Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
27 Ministerio de Secretara General de Gobierno Chile (2008). Sistema integral de atencin al cliente(a)s, usuario(a)s y beneficiario(a)s - Gua
Metodolgica.
57
Estas acciones de capacitacin tambin deben comprender el manejo de ciertos temas y enfoques para aproximarse al ciudadano, como el enfoque intercultural.
58
Captulo 7
Estndar 7.Transparencia y el acceso a la informacin pblica
Este estndar considera los factores relacionados con la transparencia, el acceso y la calidad de la
informacin de la entidad pblica, sobre los procedimientos administrativos y servicios prestados
en exclusividad (contenidos en el TUPA) y los servicios no exclusivos (Contenidos en el Texto
nico de Servicios No Exclusivos - TUSNE) asimismo, la obligacin de contar con un responsable
de velar por el acceso a la informacin dentro de la misma entidad.
Tabla N 7. Estndar para para la transparencia y el acceso a la informacin pblica
7.2 Acceso de la informacin
7.1 Transparencia de la informacin

pblica
Sub
elemento
Clasificacin
Bsico
Medio
DDLa entidad
pblica difunde
la informacin
contenida en la
Ley N 27806, Ley
de Transparencia
y Acceso a la
Informacin Pblica,
su modificatoria y
reglamento.
DDSe difunde la
informacin contenida
en la Ley N 27806,
Ley de Transparencia
y Acceso a la
Informacin Pblica,
su modificatoria y
reglamento.
DDLa entidad ha
implementado el
Portal de Transparencia
Estndar de acuerdo al
Decreto Supremo N
063-2010-PCM.
Avanzado
DDSe difunde la informacin
contenida en la Ley N 27806,
Ley de Transparencia y Acceso
a la Informacin Pblica, su
modificatoria y reglamento.
el Portal de Transparencia
Estndar, de acuerdo al
Decreto Supremo N 0632010-PCM.
DDLa entidad promueve la
publicacin de informacin,
bajo el enfoque de datos
abiertos.
DDLa entidad cuenta

DDLa entidad cuenta
DDLa entidad cuenta con el
con el formato de
con el formato de
formato de solicitud de acceso
solicitud de acceso
solicitud de acceso a
a la informacin pblica
a la informacin
la informacin pblica
conforme a la Ley N 27806,
pblica conforme
conforme a la Ley
a la Ley N 27806,
N 27806, Ley de
Transparencia y Acceso
modificatoria y reglamento.
y Acceso a la
a la Informacin Pblica,
DDEl formato de solicitud de
Informacin Pblica,
su modificatoria y
acceso a la informacin pblica
su modificatoria y
reglamento.
se encuentra disponible en la
reglamento.
DDEl formato de solicitud
pgina web de la entidad.
DDEl formato de
de acceso a la
DDLa entidad dispone de
solicitud de acceso
informacin pblica se
un mecanismo virtual de
a la informacin
encuentra disponible
presentacin de solicitudes
pblica se encuentra
en la pgina web de la
de acceso a la informacin
disponible en la
entidad.
pblica.
pgina web de la
entidad.
59

Clasificacin
Bsico
7.3 Informacin sobre los procedimientos administrativos y servicios prestados

en exclusividad
60
Medio
DDLa entidad dispone, de
un mecanismo virtual
de presentacin de
solicitudes de acceso a
la informacin pblica.
7.2 Acceso de la
informacin
Sub
elemento
DDTUPA y sus
formularios
se encuentran
disponibles en las
vitrinas, ventanillas,
portal institucional
u otro lugar visible
de la entidad, en
el marco de la Ley
N 27806, Ley
de Transparencia
y Acceso a la
Informacin Pblica,
su modificatoria
y reglamento, as
como la Ley N
27444.
DDLa informacin es
entregada teniendo
en cuenta las
caractersticas del
contexto geogrfico
y cultural de la
poblacin, cuando
corresponda.
Avanzado
DDLa entidad dispone de un
procedimiento de atencin a
las solicitudes de acceso a la
informacin pblica regulado
mediante una normativa
interna.
DDEl TUPA, sus formularios DDEl TUPA, sus formularios

y la informacin sobre el
y la informacin sobre
el sustento legal y
sustento legal y tcnico se
encuentran disponibles en las
tcnico se encuentran
vitrinas, ventanillas, medios
disponibles en las
virtuales (portal web, kioscos
multimedia o virtuales y/o
portal institucional u
telefona mvil) u otro lugar
otro lugar visible de la
visible de la entidad, en el
entidad, en el marco de
marco de la Ley N 27806,
la Ley N 27806, Ley de
modificatoria y reglamento, as
su modificatoria y
como la Ley N 27444.
reglamento, as como la
Ley N 27444.
DDLa entidad registra esta
informacin en el Sistema
DDLa informacin es
nico de trmites (SUT).
entregada teniendo
en cuenta las
DDLa informacin es entregada
caractersticas del
teniendo en cuenta las
contexto geogrfico y
caractersticas del contexto
cultural de la poblacin,
geogrfico y cultural
cuando corresponda.
de la poblacin, cuando
corresponda.
DDLa informacin ms relevante
y formularios (al menos
las palabras clave) estn
disponibles traducidos en
las distintas lenguas que se
hablan en la localidad, cuando
corresponda.
Sub
elemento
Clasificacin
Bsico
Medio
DDEl TUSNE se
encuentra
disponible en las
portal institucional
u otro lugar visible
de la entidad, en
el marco de la Ley
N 27806, Ley
de Transparencia
y Acceso a la
Informacin Pblica,
su modificatoria
y reglamento, as
como la Ley N
27444.
DDLa entidad genera
informacin para
difundir los bienes
y servicios pblicos
que se brindan.
DDLa informacin es
entregada teniendo
en cuenta las
caractersticas del
contexto geogrfico
y cultural de la
poblacin, cuando
corresponda.
DDSe cuenta con
un responsable
de la atencin
de las solicitudes
de acceso a la
informacin pblica.
DDSe cuenta con
un responsable
del Portal de
Transparencia
Estndar, en el
marco de la Ley
N 27806, Ley
de Transparencia
y Acceso a la
Informacin Pblica.
Avanzado
DDEl TUSNE se encuentra DDEl TUSNE se encuentra

disponible en las
disponible en las vitrinas,
ventanillas, portal institucional,
portal institucional u
medios virtuales (portal web,
otro lugar visible de la
kioscos multimedia o virtuales
entidad, en el marco de
y/o telefona mvil) u otro
lugar visible de la entidad, en
el marco de la Ley N 27806,
su modificatoria y
reglamento, as como la
modificatoria y reglamento, as
Ley N 27444.
como la Ley N 27444.
DDLa entidad genera
informacin para
difundir los bienes y
servicios pblicos que
se brindan.
DDLa entidad genera informacin

para difundir los bienes y
servicios pblicos que se
brindan.
DDSe cuenta con un

responsable de
la atencin de las
solicitudes de acceso a
la informacin pblica.
DDSe cuenta con un responsable

de la atencin de las
solicitudes de acceso a la
informacin pblica.
DDLa informacin es entregada

DDLa informacin es
teniendo en cuenta las
entregada teniendo
caractersticas del contexto
en cuenta las
geogrfico y cultural
caractersticas del
de la poblacin, cuando
contexto geogrfico y
corresponda.
cultural de la poblacin,
DDLa informacin ms relevante
cuando corresponda.
se difunde, traducida en
las distintas lenguas que se
hablan en la localidad, cuando
corresponda.
DDSe cuenta con un

responsable del Portal
de Transparencia
Estndar en el marco
de la Ley N 27806,
y Acceso a la
Informacin Pblica.
DDAmbos responsables
desarrollan sus roles de
manera exclusiva.
comparten este rol
con otras funciones.
DDSe cuenta con un responsable

del Portal de Transparencia
Estndar, en el marco de
Transparencia y Acceso a la
Informacin Pblica.
desarrollan este rol de manera
exclusiva.
DDAmbos responsables son
parte del Equipo de Mejora
Continua.
DDLas funciones de ambos
responsables se incorporan en
los documentos de gestin.
61

La Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica, Ley N 27806, su modificatoria Ley N
27927 y su Reglamento el Decreto Supremo N 072-2003-PCM, tienen por finalidad promover
la transparencia de los actos del Estado.
La Ley N 27806, su modificatoria Ley N 27927 y su Reglamento el Decreto Supremo N 0722003-PCM, tienen por finalidad regular el derecho fundamental del acceso a la informacin, consagrado en el numeral 5 del Artculo 2, de la Constitucin Poltica del Per.
7.3 Informacin sobre los procedimientos administrativos y servicios prestados en
exclusividad
La informacin de los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad, o
comnmente llamados trmites, precisados en el TUPA, permite a la ciudadana mejorar su acceso a los mismos.
Respecto a este sub elemento es importante resaltar lo siguiente:
No es suficiente con publicar la informacin de los trmites de la entidad, sino que es
necesario verificar que sta resulte clara y sencilla para aquellos a quienes va dirigida. Es
comn que las entidades pblicas utilicen terminologa propia del sector pblico o bien
usen siglas que no son comprensibles para la mayora de los ciudadanos. Es importante
evitar esto.
El lenguaje y la forma cmo se va a transmitir la informacin debe ser acorde con la
realidad de la ciudadana a la que se atiende. Incluso, deber ajustarse la informacin que
se brinda porque podra tener ciertos sesgos culturales por haberse formulado en zonas
distintas a las de entrega, en contextos y realidades diferentes.
La informacin debe ser traducida a la lengua no castellana que sea predominante en la
zona, para que pueda ser accesible a ms ciudadanos.
Hay que tener en cuenta, que el nivel educativo de los solicitantes de un trmite no es
siempre el mismo y, por tanto, lo que para unos puede ser un procedimiento sencillo, para
otros puede tratarse de algo confuso o ininteligible.

La informacin sobre los servicios prestados no exclusivos, precisados en el TUSNE, permite a la
ciudadana mejorar su acceso a los mismos y mejorar su atencin.
62
Respecto a este sub elemento es importante resaltar lo siguiente:
La informacin sobre los servicios no exclusivos debe ser clara y sencilla y utilizar
terminologa que haga posible que la ciudadana identifique los servicios que son
entregados por la entidad.
El lenguaje y la forma como se va a transmitir la informacin debe ser acorde con la
realidad de la ciudadana a la que se atiende.
La informacin debe ser traducida a la lengua no castellana que sea predominante en la
zona, para que pueda ser accesible a ms ciudadanos.

Referido a la designacin de funcionarios responsables de solicitudes de acceso a la informacin y
responsables del portal de transparencia estndar. Este sub elemento se orienta al cumplimiento
de la normativa y propone que ambos responsables puedan desarrollar este rol, de manera exclusiva y siendo parte del Equipo de Mejora Continua. Asimismo, las funciones de estos responsables deberan incorporarse en los documentos de gestin de la entidad, como el Reglamento de
Organizaciones y Funciones - ROF, el Manual de Organizaciones y Funciones - MOF o el Manual
de Procesos - MAPRO. Con el fin de generar la certeza jurdica de dicha competencia y responsabilidad, lo cual justificara la dotacin de recursos, en el proceso de planificacin de acciones
en la entidad.
63
Captulo 8.
Estndar 8: Medicin de la Gestin
Este estndar considera los factores relacionados con la medicin de indicadores de gestin referidos a la atencin de la ciudadana.
El conocimiento de las expectativas de los ciudadanos sobre los servicios que presta la entidad
pblica es un aspecto fundamental en todo proceso para mejorar la atencin a la ciudadana. la
medicin de la satisfaccin permitir adaptar y mejorar de manera continua los bienes y servicios
ofertados.
Tabla N 8. Estndar para la medicin de la gestin
8.1 Seguimiento, monitoreo y evaluacin de la

Sub
elemento
Clasificacin
Bsico
Medio
DDLa entidad realiza

actividades de
actividades de
seguimiento, monitoreo
seguimiento de la
y evaluacin.
DDEstas actividades las
realiza desde hace
menos de un ao.
DDSe ha establecido
indicadores de proceso
y/o producto para la
medicin de la gestin
en la atencin de la
ciudadana (trmites
realizados, bienes o
servicios entregados,
personas atendidas).
DDLa informacin es
registrada de manera
manual.
DDEstas actividades las

realiza desde hace ms
de un ao, pero menos
de 3 aos.
DDSe ha establecido
indicadores de insumo,
proceso y producto
para la medicin de la
gestin en la atencin
de la ciudadana.
DDLa informacin es
electrnica (hoja de
clculo o aplicativo
informtico).
Avanzado
actividades de seguimiento,
monitoreo y evaluacin.
DDEstas actividades las realiza
desde hace ms de 3 aos.
DDSe ha establecido
indicadores de insumo,
proceso, producto,
resultado e impacto para la
medicin de la gestin en la
atencin de la ciudadana.
DDLa informacin es
electrnica (hoja de clculo
o aplicativo informtico).
DDLos indicadores incorporan
el enfoque intercultural y
enfoque de gnero28.
28 Revisar los enfoques de Intercultaridad y de Gnero presentados en el Captulo 1 (pgina 23).
65
Sub
elemento
Clasificacin
Bsico
Medio
Avanzado
DDLa medicin de la
satisfaccin de la
ciudadana en la
atencin y provisin
de bienes y servicios
pblicos se realiza
midiendo un indicador
general establecido
para la entidad.
DDLa medicin de la
satisfaccin de la
ciudadana en la
atencin y provisin
pblicos se realiza
general establecido
para la entidad.
DDLa medicin de la
satisfaccin de la ciudadana
en la atencin y provisin
pblicos se realiza
general establecido para la
entidad.
DDEste indicador logra

alcanzar un nivel alto o muy
DDEste indicador logra
alto de satisfaccin (escala
alcanzar, al menos,
cualitativa o equivalente en
un nivel medio de
escala cuantitativa).
satisfaccin (escala
cualitativa o equivalente
DDSe establece indicadores
en escala cuantitativa).
especficos para medir
la satisfaccin con los
DDSe establece
principales trmites, bienes
indicadores especficos
y servicios pblicos.
para medir la
satisfaccin con los
DDSe considera preguntas
principales trmites,
por origen tnico (autobienes y servicios
identificacin), lengua
pblicos.
materna, discriminacin
tnico-racial y actitudes
DDSe considera preguntas
hacia la diversidad cultural
por origen tnico
en las encuestas y estudios
(autoidentificacin) y
de satisfaccin ciudadana30
lengua materna en las
cuando corresponda.
encuestas y estudios de
satisfaccin ciudadana29,
cuando corresponda.
29 Se puede tomar como referencia preguntas precisadas en la herramienta Cuadernillo IV: Instrumentos para la Aplicacin del Enfoque
Intercultural en los Servicios Pblicos, Ficha 4: Encuesta sobre calidad de atencin de la Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en
la Gestin de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
30 Ibidem.
66
8.3 Uso de los reportes de medicin de la gestin

relacionados con la atencin a la ciudadana
Sub
elemento
Clasificacin
Bsico
Medio
Avanzado
DDLas actividades de
DDLas actividades
DDLas actividades de
de seguimiento y
seguimiento de la
seguimiento y evaluacin
evaluacin de la
de la atencin a la
atencin
a
la
ciudadana,
generan reportes.
ciudadana, generan
generan reportes.
reportes de evaluacin.
DDLos reportes son
DDLos reportes son
utilizados por la
DDLos reportes son utilizados
utilizados por el equipo
persona designada
por el rgano o unidad
de
trabajo
al
interior
como responsable de la
orgnica responsable de la
de un rgano o unidad
mejora de la atencin a
mejora de la atencin a la
orgnica, designado
la ciudadana.
ciudadana.
como responsable de la
mejora de la atencin a
la ciudadana.
DDLos reportes
son presentados
peridicamente, ante
el rgano o unidad
orgnica a la que
pertenece la persona
designada como
responsable de la
mejora la atencin a la
ciudadana.
DDLos reportes
son presentados,
peridicamente, ante
la mxima autoridad
administrativa.
DDLos reportes
son presentados,
peridicamente, ante
la mxima autoridad
administrativa y ante la
ciudadana.

Un proceso regular de sistematizacin y procesamiento de informacin sobre la atencin a la
ciudadana, para evaluacin y toma de decisiones, permitir tener mayor claridad de los aspectos
a reforzar.
Es importante que las entidades definan adecuados procesos de seguimiento y evaluacin de la
atencin a la ciudadana, para lo que se requiere definir un conjunto de actividades e indicadores
que deben ser monitoreados en el tiempo.
Es importante tener claramente definidos, tanto los indicadores de gestin, como las instancias a
las que sern enviados los resultados de las evaluaciones para la toma de decisiones.
Un aspecto clave para la medicin de la gestin en la atencin de la ciudadana (tramites realizados, bienes o servicios entregados, personas atendidas) es la definicin de los indicadores.
Los indicadores son los datos o conjunto de datos que ayudan a medir los logros que se planea
alcanzar en un periodo de tiempo, con relacin a los objetivos, a la entrega de productos y/o
realizacin de actividades.
67
Tipos de indicadores
Indicadores de
insumo
Indicadores de
procesos
Indicadores de
productos
Indicadores de
resultado
Indicadores de
impacto
Indicadores para
el enfoque Intercultural
Miden
los
recursos
necesarios
(presupuestales, humanos y fsicos) para
el desarrollo de un proceso, proyecto,
programa, o poltica.
Ejemplos:
horas
de
personal
consumidas en la entrega de
determinado servicio (por unidad de
servicio), presupuesto por unidad de
bien o servicio, etc.
Miden lo que sucede durante la ejecucin

y reflejan las actividades, sus metas, la
fecha en la que se alcanzar la actividad
y los recursos necesarios; miden, tambin,
los cambios inmediatos y los logros
alcanzados con la ejecucin de actividades.
Ejemplos: porcentaje de procesos

o trmites exitosos o concluidos,
respecto del total de atenciones,
tiempo promedio en cola (espera),
tiempo promedio por trmite o
atencin, etc.
Miden los productos fsicos, ya sean bienes

o servicios.
Ejemplos: nmero de trmites

atendidos, nmero de bienes y
servicios entregados, etc.
Miden los cambios que se irn produciendo

en la ejecucin del proceso, proyecto,
programa o poltica, permitiendo conocer,
de manera oportuna, si se est alcanzando
los objetivos.
Ejemplos: nivel de satisfaccin de

los usuarios, porcentaje de quejas
recepcionadas
por
temas
de
discriminacin, porcentaje de quejas
que han sido solucionadas dentro del
plazo previsto por la entidad, etc.
Miden los cambios fundamentales que

se esperan al final del proceso, proyecto,
programa o poltica, y que sern
reconocidos por la poblacin objetivo.
Ejemplos: nivel de comprensin

lectora en la poblacin estudiantil
de la localidad, nivel de desnutricin
de menores de 5 aos de edad, de la
localidad, etc.
Los indicadores de producto, resultado

e impacto son analizados a partir de la
variable tnica para identificar las brechas
entre los diferentes grupos tnicoculturales.
Ejemplos: nmero de denuncias por

discriminacin, nivel de satisfaccin
de los usuarios por grupos tnicoculturales presentes en la localidad,
etc.

Es de suma importancia conocer la opinin de los ciudadanos respecto a la atencin brindada
por la entidad. La aplicacin de encuestas, a travs de formatos o cuestionarios estndares, permitir tener registro sobre la satisfaccin de los ciudadanos con el servicio recibido.
La escala de evaluacin de las encuestas de satisfaccin de la ciudadana, se establecen a criterio
de la entidad. Para mediciones cualitativas, puede ser: muy bajo, bajo, regular, alto y muy alto. Mientras que para mediciones cuantitativas: 1 - muy bajo, 2 - bajo, 3 - regular, 4 - alto y 5 - muy alto. Las
evaluaciones pueden abarcar diferentes momentos y aspectos del proceso de atencin, como la
orientacin recibida, los tiempos de espera, las condiciones o ambiente del espacio de atencin,
la calidad de la informacin recibida, los resultados de su solicitud, entre otros.
68
Estas encuestas tambin pueden recoger informacin sobre el grupo tnico-cultural al cual se
adscribe o con el cual se identifica el ciudadano, as como su lengua materna31. Esto permitir
identificar si existen diferencias tnicas en la satisfaccin de la ciudadana, lo cual podra dar a
conocer si ciertos grupos tnico-culturales estn teniendo mayores facilidades en la atencin o
si se est dando casos de discriminacin.
Es importante resaltar la necesidad de que la entidad aplique, peridicamente, encuestas sobre la

satisfaccin de los ciudadanos que solicitan trmites, respecto a la informacin que se les brinda,
la claridad de la misma, los costos de stos y sobre el cumplimiento de los plazos de atencin.
Desde el punto de vista del ciudadano, la creacin de valor est asociada a tres componentes
principales*:
La satisfaccin: respuesta emocional o cognoscitiva a determinados atributos que le resultan
relevantes. En definitiva, la opinin que tienen los ciudadanos sobre los servicios que prestan
las entidades pblicas se ve alterada por la experiencia satisfactoria, o insatisfactoria, que se
produce en un momento determinado.
La expectativa: que tiene el ciudadano sobre lo que debe ser el servicio. Para lograr satisfacer
al mismo, se requiere cubrir con sus necesidades. La nica va es brindarle un servicio de
buena calidad.
La experiencia acumulada: sobre la cual se miden los cambios en las condiciones de los ciudadanos, como producto de la prestacin de los servicios.
8.3 Uso de los reportes de medicin de la gestin relacionados con la atencin a la
ciudadana
Los reportes de medicin de la gestin deben ser presentados a las instancias respectivas al
interior de la entidad, para la evaluacin institucional y la toma de decisiones que redunden en
mejoras de la atencin.
*Zeithami,Valerie; Parasuraman, A y Berry, L. Calidad total en la gestin de servicios. Madrid (1993).

31
Se pueden encontrar ejemplos de encuestas de este tipo, en la Gua de Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural, Ministerio de Cultura
(2014).
69
Captulo 9.
Estndar 9: Reclamos y sugerencias
Este estndar incorpora factores como los mecanismos utilizados para la recepcin, registro
y tratamiento de reclamos y sugerencias, el uso que se le da a esta informacin para la mejora
continua y la forma en que stas se atienden y se les da seguimiento.
Tabla N 9. Estndar para los reclamos y sugerencias
9.1 Mecanismos de recepcin, registro y tratamiento de reclamos y

sugerencias
Sub
elemento
Clasificacin
Bsico
Medio
DDSe ha
implementado y
se encuentra en
funcionamiento
un buzn de
sugerencias
y el Libro de
Reclamaciones,
de acuerdo con el
Decreto Supremo
N 042-2011PCM que aprueba
la Obligacin de
las Entidades del
Sector Pblico
de contar con
un Libro de
Reclamaciones.
DDExiste un registro
peridico de los
temas y frecuencia
de ocurrencia,
dando respuesta
a los casos que lo
ameriten.
y se encuentran en
funcionamiento, por lo
menos, tres canales de
recepcin de reclamos
y sugerencias (buzn
de sugerencias, libro
de reclamaciones
fsico y virtual de
retroalimentacin con la
ciudadana).
DDExiste un procedimiento
establecido para atender
los reclamos y sugerencias,
dando respuesta, por
escrito, en todos los casos.
Sin embargo, no estn
establecidos plazos de
respuesta.
DDEste procedimiento brinda
atencin especial a la
resolucin de denuncias
sobre discriminacin.
DDSe cuenta con hojas
de clculo para el
procesamiento de la
informacin de reclamos y
sugerencias.
Avanzado
y se encuentran en
funcionamiento, canales
mltiples de recepcin de
reclamos y sugerencias
(personal, escritos,
telefnicos, buzn de
sugerencias, libro de
reclamaciones fsico y virtual
de retroalimentacin con la
ciudadana) con mecanismos
de seguimiento de atencin
de los reclamos.
DDExiste un procedimiento
establecido para atender
los reclamos y sugerencias,
dando respuesta a todos los
casos, a travs de la va que
la ciudadana haya utilizado
para tal fin y con plazos
definidos.
DDEste mecanismo brinda
atencin especial a la
resolucin de denuncias
sobre discriminacin,
dndose respuesta especfica
sobre la accin tomada,
como resultado de la misma.
71

Clasificacin
Bsico
9.2 Uso de reclamos y sugerencias para la mejora

continua
Medio
Avanzado
DDLas mejoras implementadas, DDSe cuenta con un sistema

tomando como base los
informtico de soporte
reclamos y sugerencias,
para el procesamiento de la
son comunicadas a la
informacin de reclamos y
ciudadana en general.
sugerencias.
9.1 Mecanismos de recepcin,

registro y tratamiento de
Sub
elemento
DDLos reclamos y
sugerencias son
sistematizados.
DDLos reclamos
y sugerencias
son utilizados
para calcular
estadsticas de
frecuencia.
DDSe establecen
propuestas de
mejora de la
atencin, tomando
en cuenta algunos
de los reclamos y
sugerencias.
DDLos reclamos y sugerencias

son sistematizados.
son utilizados como
indicadores de atencin
y prestacin de servicios
con pertinencia cultural32,
cuando corresponda.
DDSe establecen actividades
para la mejora de la
atencin, respondiendo
a necesidades y
ciudadana.
son considerados con
especial atencin a los
grupos tnico-culturales,
cuando corresponda.

son sistematizados y
analizados, como parte de
un proceso permanente de
mejora continua.
son utilizados como
indicadores de atencin y
prestacin de servicios con
pertinencia cultural33, cuando
corresponda.
DDSe ha establecido medidas
para la mejora continua de la
atencin y la prestacin de
servicios.
DDLas medidas para la mejora
continua incorporan el
enfoque intercultural y el
enfoque de gnero, entre
otros, en la definicin de
proyectos de mejora34.
32 Revisar el enfoque de Interculturalidad presentado en el Captulo 1 (pgina 23).

33 Ibdem.
34 Revisar los enfoques de Interculturalidad y de Gnero presentados en el Captulo 1 (pgina 23).
72

Clasificacin
9.3 Responsable de
la gestin de
los reclamos y
sugerencias
Sub
elemento
Bsico
Medio
DDLa responsabilidad
de gestionar
los reclamos y
sugerencias est
a cargo de la
persona designada
como responsable
de la mejora de
la atencin a la
ciudadana.
DDExiste una persona

encargada exclusivamente
de la gestin de la
informacin sobre
reclamos y sugerencias.
Avanzado
DDExiste un rgano o unidad
orgnica con funciones
exclusivamente orientadas a
la gestin de la informacin
sobre reclamos y
sugerencias.
9.1 Mecanismos de recepcin, registro y tratamiento de reclamos y sugerencias

El proceso de atencin de reclamos y sugerencias comprende las actividades relacionadas con la
recepcin, anlisis y respuesta a los mismos.
Los reclamos y sugerencias pueden darse principalmente a travs de:

Oficinas de atencin (ventanilla, buzn de sugerencias y Libro de Reclamaciones)
Portal web (libro de reclamaciones virtual) o correo electrnico
Va telefnica
Es importante que las entidades definan adecuados procesos de recepcin, registro y tratamiento
de reclamos y sugerencias, ya que stos son elementos de retroalimentacin efectuados desde la
ciudadana hacia la entidad sobre la calidad de la atencin recibida.
En el caso de los reclamos es importante definir un proceso especfico que permita no slo la
retroalimentacin de la entidad, sino tambin la respuesta adecuada a la ciudadana, lo que en algunos casos involucrar la revisin de algunos procedimientos y actuaciones llevadas a cabo. Con
este fin, se hace necesario el procesamiento, evaluacin y respuesta de las reclamaciones contenidos en el Libro de Reclamaciones de cada entidad, cuya obligatoriedad se encuentra regulada en
el Decreto Supremo N 042-2011-PCM. En el caso del proceso de atencin de sugerencias, ser
relevante que estas sugerencias sean analizadas por un equipo orientado a la mejora continua de
procesos y que evale la pertinencia de implementar estas sugerencias.
73
9.3 Responsable de la gestin de los reclamos y sugerencias

El anlisis de seguimiento de las atenciones es realizado por el rgano encargado de velar por
la adecuada atencin de la ciudadana o el rgano o funcionario encargado del seguimiento y
evaluacin.
El proceso de seguimiento y evaluacin de los reclamos y sugerencias presentados ante la entidad,
debe implementarse centralizadamente; teniendo como alcance, los distintos canales de atencin.
74
UNIDAD III
Diseo e implementacin
de un proyecto institucional
para mejorar la atencin a
la ciudadana
75
El proceso de adopcin de las medidas y condiciones para mejorar la

atencin a la ciudadana deber desarrollarse segn una agenda de trabajo
que involucre a los distintos rganos y unidades orgnicas de la entidad.
1. Metodologa para formular el proyecto
El proyecto institucional de mejora de la atencin a la ciudadana es el documento que partiendo
de un diagnstico, propone acciones priorizadas que debe implementar la entidad para mejorar la
calidad de la atencin que viene brindando de acuerdo a los estndares propuestos en el manual.
La mejora de la atencin a la ciudadana implica un proceso de tres fases: (i) diagnstico, (ii) formulacin e (iii) implementacin, seguimiento y evaluacin.
A continuacin se plantean recomendaciones metodolgicas para el desarrollo de las tres fases
y una serie de factores para su implementacin exitosa.
1.1 Fase de diagnstico
Se identifican los desfases existentes en los estndares de calidad en la atencin entre su estado
actual en la entidad y las condiciones presentadas en la Unidad II del presente manual.
A travs de la autoevaluacin que haga la propia entidad se conocer el estado en que se encuentra para adoptar e implementar mejoras necesarias en los distintos estndares que requieren ser
reforzados para alcanzar un siguiente nivel.
Formato de autoevaluacin
Las entidades deben empezar aplicando el Formato de autoevaluacin de las entidades pblicas en la calidad de la atencin prestada a la ciudadana que acompaa este manual, ver Anexo
I. El mismo que se encuentra automatizado en el Aplicativo de Autoevaluacin de las entidades
pblicas, disponible en:
http://apps.gestionpublica.gob.pe/autoevaluacion/
77
Se sugiere seguir lo siguientes pasos:

a. Acciones previas
El responsable o lder del Equipo de Mejor Continua35, deber llevar a cabo las siguientes acciones previas:
Identificar si la entidad cuenta con una nica sede, o tiene oficinas desconcentradas
adems de la sede central.
El personal de la entidad involucrado en la aplicacin del Formato de Autoevaluacin,
en la sede central o las distintas sedes, cuando sea el caso, deber asistir a un taller de
sensibilizacin y capacitacin sobre el tema. En este taller, se le capacitar en los contenidos
del manual y, en particular, en la forma de aplicar el Formato de Autoevaluacin. El taller
deber ser impartido por el responsable o lder del Equipo de Mejora Continua o el
responsable definido anteriormente.
b. Aplicacin del Formato de Autoevaluacin

Si la entidad cuenta con una nica sede, la aplicacin del Formato de Autoevaluacin podr ser
asumida por el responsable definido anteriormente. En caso la entidad cuente, adems, con oficinas
desconcentradas, el responsable definido mantiene su rol y deber solicitar apoyo del personal
de cada oficina desconcentrada para la respectiva aplicacin del formato de autoevaluacin.
Se debe definir un plazo o fecha lmite tanto para la aplicacin al interior de la entidad, como para
el envo de los formatos a la Secretara de Gestin Pblica.
c. Sistematizacin, anlisis y difusin de la informacin
El responsable definido proceder a la sistematizacin y anlisis de la informacin recogida, para
elaborar un informe con las conclusiones de la autoevaluacin. Este informe deber estar centrado en el estado en que se encuentran los distintos estndares y sub elementos, as como la determinacin de aquellos que, en particular, requieren ser reforzados para alcanzar el siguiente nivel36
Se recomienda que el informe sea presentado a la alta direccin de la entidad y que se valide
los sub elementos a priorizar. Adems de presentar el cuadro de calificaciones consolidadas para
cada estndar y sus sub elementos, se debe incluir los resultados del anlisis de las calificaciones
e informacin recogida como medios de verificacin junto al formato de autoevaluacin.
35 En otros casos, podra ser el responsable del rgano de desarrollo institucional o de planeamiento o de racionalizacin o el que haga sus
veces en la entidad. Se recomienda que haya un responsable definido.
36 Se deber establecer como prioritarios aquellos que se encuentren en los niveles mas bajos.
78
A fin de que los resultados de la aplicacin del formato de autoevaluacin y el establecimiento de

prioridades para las mejoras de los sub elementos sean fcilmente entendidos, se sugiere, adems
de la calificacin por cada sub elemento, usar un esquema de intervalos de prioridad y colores,
como se presenta a continuacin.
Cuadro N 2. Calificacin de sub elementos por estndar

Estndar
1. Estndar para
la estrategia y
organizacin
Sub elemento
Calificacin
1.1. Planeamiento estratgico y operativo
1.00
1.2. Responsable de la mejora de la atencin a la ciudadana
2.00
1.3. Estrategia de comunicacin con la entidad
3.00
1.4. Incentivos y reconocimiento al logro de resultados
1.00
1.5. Gestin de la calidad
1.00
1.6. Gestin de la seguridad y salud
0.00
1.7. Articulacin intrainstitucional e interinstitucional
0.00
De acuerdo al cuadro presentado, se observa un primer grupo de sub elementos cuyo abordaje es
prioritario (primera prioridad), por estar su calificacin en un nivel menor al bsico (calificacin
<1.00, coloreados en rojo). Seguidamente, un segundo grupo de sub elementos cuyo abordaje
es de segunda prioridad, pues su calificacin es superior al nivel bsico y menor al nivel medio
(1.00=<calificacin< 2.00, coloreados en amarillo). Finalmente, un tercer grupo de sub elementos
cuyo abordaje es de tercera prioridad, pues su calificacin es superior al nivel medio y menor o
igual al nivel avanzado (2.00=<calificacin =< 3.00). Estos sub-elementos debern ser abordados
para ser llevados a un nivel avanzado o mantener el nivel medio o avanzado alcanzado (coloreados
en verde).
1.2 Fase de formulacin
Se deber establecer las condiciones y los trminos especficos en los que se adoptarn e implementarn las medidas, atendiendo a las particularidades de la entidad y a las normas que, de
manera complementaria, se dicten, con el propsito de facilitar el proceso.
Se recomienda seguir los siguientes pasos:
a. Presentacin de resultados
Se requiere comenzar presentando los resultados de la Fase de Diagnstico a los distintos directivos de rganos, si la entidad cuenta con una nica sede; y, en caso la entidad cuente con
una sede central y adems oficinas desconcentradas, se deber hacer esta presentacin ante los
directivos de rganos de la sede central y directivos de cada oficina desconcentrada.
79
b. Formulacin del proyecto institucional

b.1 Acciones a llevar a cabo
Para la formulacin del proyecto institucional, el responsable definido deber llevar a cabo las
siguientes actividades:
1. Convocar a representantes de los distintos rganos de la sede central y directivos de
cada oficina desconcentrada.

2. Realizar talleres de formulacin del proyecto institucional para:
definir el objetivo general a corto o mediano plazo (anual o plazo mayor a un ao).
definir los objetivos especficos.
definir las estrategias para el logro de los objetivos.
identificar acciones de mejora de la atencin a la ciudadana relacionadas con los
distintos sub elementos priorizados.
priorizar acciones de mejora de la atencin a la ciudadana por cada objetivo especfico.
formular fichas de accin (ver ejemplo en el siguiente acpite).
b.2 Ficha de accin

A continuacin, se presenta un ejemplo de ficha de accin que muestra la informacin mnima
que sta debe contener.
Cuadro N3. Ejemplo de ficha de accin

Nombre del objetivo especfico
Objetivo especfico 1: Fortalecer los canales de atencin a la ciudadana en la entidad.
Nombre de la accin
1.1 Implementar horario corrido y mayor de 8 horas en las distintas sedes de atencin de procedimientos
administrativos y servicios prestados en exclusividad.
rgano que lidera la accin:
Oficina de Planeamiento y Presupuesto
Oficina de Personal
rganos que participan en el desarrollo de la accin:
rganos de alta direccin, asesoramiento, apoyo, de lnea y desconcentrados de la entidad
Indicador y meta ao:
DDIndicador: Nuevo horario modificado y en operacin
DDMeta (Mes ao): Horario corrido y mayor de 8 horas
80
Cuadro N3. Ejemplo de ficha de accin

Actividades:
1. Definicin e implementacin de turnos de atencin del personal
2. Aprobacin de norma que precisa nuevo horario de atencin
3. Difusin de nuevo horario de atencin
Tiempo estimado para desarrollo de las actividades:
2 meses
Las fichas de accin que se formulen debern ser utilizadas por la entidad como insumo en el
proceso de formulacin del plan operativo institucional y en el desarrollo de las actividades que
ste ltimo precise.
b.3 Indicadores y metas
Las fichas de accin precisan indicadores y metas a los cuales se deber hacer seguimiento para
la medicin del cumplimiento del proyecto institucional. Sobre este ltimo aspecto, es recomendable que los indicadores cumplan con los requisitos de simplicidad, confiabilidad, validez y costo
razonable de la recoleccin de informacin que sirve de base para su elaboracin.
En el siguiente cuadro, se muestra, a modo de ejemplo, algunas metas e indicadores
Cuadro N4. Ejemplo de metas e indicadores del proyecto institucional

Nombre del
Indicador
Meta
Frmula de clculo
Medio de verificacin de datos
Porcentaje de
usuarios(as) atendidos
en forma presencial en
menos de 15 minutos
Al menos el 60% de los

usuarios(as) no esperar
ms de 15 minutos para
ser atendido.
N de usuarios(as)
atendidos en menos de 15
min/ N total de usuarios/
as atendidos x100
Sistema de registro
de atencin
presencial/encuesta
aplicada al momento
de la atencin
Capacidad de solucin
de reclamos
Se solucionar el
95% de los reclamos
factibles.
N de reclamos resueltos/
N total de reclamos x 100
Sistema de registro
y seguimiento de
reclamos
Tiempo de espera en
atencin telefnica
El 95% de las llamadas

se atender en menos
de15 segundos.
N de llamadas que se
atiende en menos de 15
seg./N total de llamadas
x 100
Sistema de medicin
de tiempos de
atencin telefnica
Porcentaje de
usuarios(as)
satisfechos(as)
Al menos el 70% de
los usuarios(as), se
declara satisfecha con la
atencin recibida.
N de usuarios(as)
satisfechos(as)/ N total de
usuarios(as) x 100
Encuesta de
satisfaccin de
usuarios(as)
Satisfaccin en relacin
con las respuestas
a solicitudes de
informacin
Al menos el 70% de las

respuestas a consultas,
ser evaluado con nota
superior a 15.
N de respuestas evaluadas
con nota superior a 15/
N total de usuarios(as)
consultados x100
Encuesta de
satisfaccin de
usuarios(as)

81
1.3 Fase de implementacin, evaluacin y seguimiento

Comprende la adopcin e implementacin de acciones para mejorar la atencin a la ciudadana
correspondientes con lo formulado en el proyecto institucional. En paralelo al desarrollo de las
acciones establecidas, se deber realizar el seguimiento y evaluacin al cumplimiento de las metas
precisadas en el proyecto institucional.
El responsable definido deber llevar a cabo las siguientes acciones:
Convocar, en forma peridica (mensual) a los distintos rganos y/u oficinas

desconcentradas que lideran las acciones establecidas para que reporten el avance.
Asimismo, estas reuniones peridicas servirn para incorporar los ajustes, necesidades y
requerimientos detectados.
Elaborar, en forma peridica (trimestral), reportes de seguimiento al cumplimiento del
proyecto institucional, orientado al cumplimiento de los estndares y sub elementos
establecidos en el Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana.
Presentar a la Alta Direccin de la entidad, en forma peridica (trimestral), los reportes
de seguimiento al cumplimiento del proyecto institucional.
Elaborar, anualmente, un reporte de seguimiento y evaluacin de los resultados
alcanzados en la implementacin del proyecto institucional formulado. Este reporte
permitir determinar cules son los objetivos que se pudieron alcanzar y que podran
ser replicados, as como aquellos otros que no pudieron ser concretados.
2. Factores de xito a considerar en el proyecto

En la presente seccin se identifican una serie de aspectos que complementan el establecimiento
del conjunto de medidas y condiciones para asegurar un servicio de calidad, en sintona con los
objetivos planteados por el presente manual.
Existen factores recurrentes que pueden ser aplicados a cualquiera de las dimensiones del servicio descritas en este documento. Por esta razn, es importante que los responsables de impulsar
y desarrollar las medidas los tomen en consideracin.
Los factores de xito propuestos37, bajo la forma de recomendaciones generales, suponen actividades, metodologas y caractersticas aplicables a cualquier medida, orientadas a mejorar la
atencin a la ciudadana y cuya descripcin se presenta a continuacin:
37 BOZA, BEATRIZ. Manual de Buenas Prcticas Gubernamentales. Lima: Ciudadanos al Da (CAD), 2006.
82
Pensar en procesos
El personal responsable de desarrollar las medidas y asegurar las condiciones propuestas
debe articular sus esfuerzos bajo la premisa de que todos son parte del proceso de
mejora de la atencin a la ciudadana y que su misin principal es la de servir a la misma.
Visin sistmica
Las mejoras en la atencin a la ciudadana son parte de un proceso dinmico e interactivo
que involucra diversas reas de la entidad e, incluso, algunas instituciones externas, mientras
que la visin tradicional es que una mejora est centralizada en un rea especfica de una
institucin y en un grupo reducido de funcionarios.
La implementacin de mejoras est influenciada por todo un conjunto de factores que
involucran diversas reas, dentro y fuera de la organizacin. Por ello, tener una visin
sistmica contribuye a alcanzar el objetivo, por la va de tomar en cuenta a todos los
actores involucrados y comprender las distintas relaciones y efectos de stos sobre la
entidad y, sobre todo, respecto de la ciudadana.
Diagnstico
En la implementacin de mejoras de la atencin a la ciudadana, se hacen evidentes
cuellos de botella que deben ser resueltos. En este sentido, se tienen que crear nuevos
servicios, a fin de cubrir carencias, utilizar mejor los recursos, mejorar los mecanismos de
informacin, diversificar los canales de atencin, entre otras medidas, lo que requiere de
un proceso de diagnstico que debe ser realizado de manera impostergable.
Una primera etapa del proceso es identificar el recurso o la necesidad puntual de los
ciudadanos y verla como una oportunidad de mejora; es decir, identificar un problema,
necesidad o carencia y sobre esa base, establecer sus causas y sus posibles soluciones.
Determinacin de objetivos
Los objetivos son importantes porque permiten establecer metas que guiarn al equipo
de trabajo en su quehacer cotidiano por mejorar la atencin a la ciudadana.
Los objetivos deben estar orientados a resultados alcanzables, medibles, motivadores
y coherentes.
Los objetivos deben estar especificados en un periodo de tiempo y fijados en trminos
concretos y prcticos, a fin de que no sean solo una declaracin de buenas intenciones.
83
Los objetivos deben establecerse en trminos amigables, es decir, con palabras sencillas
y comprensibles. Los gestores de la mejora o los lderes del proceso de mejora debern
asegurarse de que todos los involucrados comprendan los objetivos propuestos.
Todo el equipo de trabajo debe saber a dnde se dirige y las metas que quiere lograr.
Por eso, es conveniente que todos los integrantes del equipo participen de las reuniones
donde se establezcan los objetivos con el fin de generar una mayor motivacin para
obtener mejores resultados.
Al momento de redactar los objetivos, deben tomarse en cuenta factores internos
como las capacidades de los funcionarios, las fuerzas que los motivan y desaniman, el
presupuesto de la institucin, etc.
Los objetivos deben estar alineados con los objetivos institucionales establecidos en
el Plan Estratgico Institucional.
Dificultades y aliados
Es probable que, durante el proceso de mejora, se presenten dificultades que hay que saber
resolver, en su momento, para no retrasar el avance del mismo. Asimismo, y para superar
estas dificultades, se deber recurrir al apoyo de aliados que pueden ser miembros de la
entidad o externos a ella.
Una de las principales dificultades a enfrentar suele provenir del interior de la propia
institucin y est relacionada con la resistencia al cambio por parte de sus funcionarios
o trabajadores.
Se encontrar a los principales aliados dentro de la misma institucin. Esto se har ms
notorio si el proceso recibe apoyo de la Alta Direccin o de otras reas (comunicaciones,
sistemas, etc.).
Una dificultad de otro tipo es que, muchas veces, los ciudadanos no saben cmo
demandar los servicios que requieren. En este caso, el personal que est en contacto con
el ciudadano deber hacer una serie de preguntas e involucrarse, de manera individual,
con el ciudadano, a fin de obtener la informacin precisa de lo que ste necesita.
Equipo humano
El equipo humano es la causa, sustento y motivacin del desarrollo de las mejoras en la
atencin a la ciudadana. Si ste no est comprometido con los objetivos y orientado a
las necesidades de la ciudadana, ser difcil implementar con xito las medidas. Para la
eleccin del equipo que implemente las mejoras, se deber tomar en consideracin lo
siguiente:
84
Se debe tratar de un equipo multidisciplinario, conformado por profesionales con

diferentes perfiles (abogados, economistas, ingenieros, etc.).
El equipo deber estar conformado por personas de distintas reas de la institucin.
Este equipo deber compartir los mismos valores y conocer el propsito colectivo:
saber por qu existen, conocer su rol dentro del grupo y tener sentido de pertenencia
a ste.
Este equipo debe recibir las facultades (empoderamiento) para tomar decisiones y
actuar en el momento exacto.
Debe haber una comunicacin efectiva al interior del equipo y ste deber ser flexible,
es decir, tener buena disposicin ante los cambios.
El equipo debe responsabilizarse por los resultados del proyecto y reconocerse y
valorarse respecto de los logros alcanzados.
Es importante identificar al lder del equipo.
Caractersticas del lder del proceso
El lder del proceso deber:
Fomentar objetivos ambiciosos, creer firmemente en el proceso y estar convencido
de su xito. Debe estar, permanentemente, motivado para poder inspirar y mantener
motivado a su equipo de trabajo.
Dar el ejemplo de su compromiso al equipo de trabajo.
Establecer las responsabilidades de cada miembro del equipo en dilogo con ellos,
as como los entregables de cada uno y el cronograma de este proceso.
Ser el principal responsable de informar sobre los avances del proyecto ante la Alta
Direccin.
Propiciar un adecuado clima organizacional y crear las condiciones y alicientes para
que miembros con diferentes backgrounds, experiencia o conocimientos puedan
trabajar juntos.
Aclarar las normas internas del equipo y resolver los conflictos que se presenten.
Desarrollar valores en el equipo y reforzar su moral, su compromiso y su confianza.
Saber escuchar, promover la participacin real de sus integrantes y entrenarlos.
Poseer diversas habilidades (pensamiento estratgico orientado a resultados
interpersonales).
85
Eleccin de tecnologas
Cuando el equipo de trabajo estime necesaria la utilizacin de plataformas o herramientas
tecnolgicas avanzadas es conveniente que:
El encargado de tecnologas de la informacin o de sistemas defina, exactamente,
qu se est buscando para la institucin y, en caso de necesitar ayuda, es conveniente
contratar a un consultor experto en el tema.
Se analice, dependiendo de las necesidades, los costos y beneficios del desarrollo
interno y externo del software o la herramienta tecnolgica. Si se decidiese contratar
una solucin tecnolgica externa, se tendr que evaluar las propuestas existentes en
el mercado. Si se optase por la solucin interna, habr que evaluar la necesidad de
reforzar el rea de Tecnologas de la Informacin o de Sistemas.
En caso sea necesario, se tendr que capacitar al personal en el campo de las Tecnologas
de la Informacin para el uso del software o la plataforma implementada.
Una vez que se haya implementado las soluciones tecnolgicas, es indispensable insertar
en la cultura organizacional el reconocimiento necesario a los sistemas automatizados.
Asimismo, se debe realizar el mantenimiento y las actualizaciones pertinentes a la
plataforma o software instalados.
Duracin
Toda mejora se desarrolla en un proceso que se realiza en un periodo determinado.
Para efectuar el control de estos plazos, se recomienda elaborar un cronograma con las
actividades a realizarse y los tiempos establecidos para stas. Este cronograma tiene que
ser flexible en el sentido de que, conforme se vaya desarrollando el proyecto, se pueda
variar las actividades y los plazos a fin de obtener mejores resultados.
Control de la gestin del proceso
El control de gestin est orientado a velar por el cumplimiento de las actividades y de
los objetivos. Para ello, se debe tener en cuenta lo siguiente:
Realizar un seguimiento permanente de las actividades que se realizan. De ese modo,
si alguna est fallando o se est demorando ms de lo previsto, se podr tomar las
acciones correctivas a tiempo. Este seguimiento ser hecho por los encargados del
equipo de trabajo.
86
Realizar reuniones peridicas de trabajo, debido a que stas representan un mecanismo

efectivo de seguimiento. Por medio de ste, cada responsable informa sobre el
cumplimiento de sus tareas y metas, lo cual contribuye al cumplimiento de los tiempos
y etapas de los procesos.
Evaluacin de resultados
Los resultados se miden con los indicadores establecidos al inicio del proceso. Los
resultados son el reflejo de lo ocurrido durante el proceso y, si se actu con eficiencia, se
obtendr ptimos resultados.
Para evaluar los resultados, se puede seguir las siguientes pautas:
Elaborar un informe de los resultados al final del proceso para definir lo alcanzado y
establecer las mejoras respectivas.
Solicitar la participacin de todos los actores internos (equipo) y externos (ciudadana)
en la evaluacin de los resultados. Las opiniones de diversos grupos con diferentes
perspectivas enriquece el respectivo anlisis.
Aunque los resultados se miden mayormente con indicadores previamente establecidos,
existe algunos casos en los cuales conviene evaluar las percepciones de los involucrados,
lo que puede hacerse a travs de encuestas de percepcin.
Sistematizacin de la experiencia
Por la propia naturaleza dinmica del proceso, es necesario documentar lo realizado, por ms
que tome tiempo hacerlo. Esto llevar a que los factores positivos puedan institucionalizarse
y lo que empez como un proyecto pueda transformarse en un hbito de trabajo. Adems,
este documento servir de referencia para futuros procesos y, por lo tanto, debera contener
recomendaciones de lo que se debe y no se debe hacer en ciertas circunstancias.
Es recomendable que no se espere demasiado para generar la respectiva documentacin y,
por el contrario, sta se inicie apenas se concluya con la implementacin de la mejora.
Reconocimiento del personal
El reconocimiento al personal es un mecanismo para incentivarlo. Para ello se plantea las
siguientes sugerencias:
Reconocer las experiencias exitosas del personal eficiente. ste se sentir orgulloso de
su trabajo, involucrado con los objetivos institucionales, y motivado para hacer las cosas
cada vez mejor.
87
El tipo de reconocimiento a la labor del personal depender de los recursos de la

institucin y de la imagen que se quiera proyectar. Pero, sin duda, un reconocimiento
pblico siempre ser bienvenido por mnimo que sea. La idea es que el personal perciba
que su labor es valorada.
Incorporacin del enfoque intercultural

La incorporacin del enfoque intercultural en los procesos de prestacin de servicios y
atencin ciudadana garantiza que todos los ciudadanos y ciudadanas de nuestro pas
ejerzan sus derechos, en cualquier entidad del Estado. Por ello, es fundamental promover el
reconocimiento positivo de la diversidad cultural de nuestro pas y prevenir todo tipo de
discriminacin tnico-racial.
Para lograr este fin, es necesario lo siguiente:
Identificar los grupos tnico-culturales de la entidad.
Incorporar la expectativas, necesidades y concepciones de desarrollo de los diferentes
grupos tnico-culturales en la atencin ciudadana y prestacin de servicios.
Lograr una comunicacin accesible a los diversos ciudadanos, y pertinente a su lengua y
tradiciones.
Capacitar y sensibilizar al personal sobre discriminacin, diversidad cultural y competencias
interculturales.
Generar mecanismos para la denuncia de casos de discriminacin.
Desarrollar protocolos para una atencin con pertinencia cultural y sin discriminacin.
88
ANEXO 1
Formato para la
autoevaluacin de las
entidades pblicas en la
calidad de la atencin
prestada a la ciudadana
89
Instrucciones
La funcin del presente formato es la de facilitar la autoevaluacin de las diferentes entidades
pblicas con relacin al cumplimiento de los diferentes estndares y sub elementos asociados,
relacionados a la calidad de la atencin prestada a la ciudadana.
Se propone aplicar una escala de 0 a 3 puntos para identificar el estado actual en el que se ubica
la entidad con relacin a cada uno de los sub elementos y sus diferentes niveles. A cada sub elemento, se le asignar un puntaje:
0 puntos
La entidad no ha alcanzado el nivel bsico propuesto.
1 punto
La entidad ha alcanzado el nivel bsico
2 puntos
La entidad ha alcanzado el nivel medio.
3 puntos
La entidad ha alcanzado el nivel avanzado.
La aplicacin del Formato para la Autoevaluacin deber ser conducida por el responsable definido. Se deber hacer de manera independiente para cada sub elemento que abarca el estndar,
a fin de obtener, como primer paso, un puntaje que se asocie al estado de desarrollo que le corresponde. Es importante destacar que no existe un orden de importancia para los distintos sub
elementos y que se puede estar en distintos niveles de desarrollo en cada uno, aun cuando sean
parte de un mismo estndar.
Se pueden tener dos escenarios:
1. La entidad tiene solo una sede (sede central, no tiene oficinas desconcentradas38).
El ejercicio es realizado para la entidad en su conjunto, un solo puntaje final en cada sub elemento.
2. La entidad tiene una sede central y otras sedes (oficinas desconcentradas). El
ejercicio es realizado para la sede central y cada oficina/rgano desconcentrado de atencin

al ciudadano y provisin de bienes y servicios pblicos. El puntaje final ser el clculo del promedio de puntajes obtenido por sub elemento ( de puntaje de cada oficina oficina, rgano
desconcentrado y sede central/nmero de oficinas, rganos desconcentrados y sede central).
38 Involucra las oficinas desconcentradas en el territorio, as como tambin los distintos locales en los que se distribuye la organizacin que,
por motivos de espacio, no se concentran en un solo lugar.
91
Por ejemplo, para el sub elemento Canal presencial y en el caso de tratarse de una
Municipalidad que cuenta con una sede central y una oficina desconcentrada, se deber evaluar
dos calificaciones, una por cada sede; luego, se sumar las calificaciones y se dividir entre dos.
El resultado de este promedio simple ser el puntaje final.
En cualquiera de los dos escenarios, una vez calificados todos los sub elementos de los distintos
estndares, se proceder a sumarlos, a fin de obtener un puntaje total. Lo anterior permitir
identificar en qu estado se encuentra la entidad y servir para la identificacin de aquellos sub
elementos con espacios de mejora a ser desarrollados en el Proyecto Institucional para Mejorar
la Atencin a la Ciudadana.
Este ejercicio deber ser realizado de manera anual y los resultados de su aplicacin, con los
puntajes finales por entidad, debern ser registrados en el formato de autoevaluacin y remitidos
a la Secretaria de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo de Ministros, en el plazo que sta
establezca.
A continuacin, se presenta el formato que comprende cada uno de los estndares con sus sub
elementos u elementos orientadores, el espacio para la calificacin y puntaje final y los medios
de verificacin, de donde se podr obtener la informacin.
92
Formato de autoevaluacin
Calificacin
Estndar/Sub elemento
Incipiente Bsico
Intermedio
Avanzado
Puntaje
final
Medio de verificacin
1. ESTNDAR PARA LA ESTRATEGIA Y ORGANIZACIN

1.1 Planeamiento
DDPlan Estratgico Institucional
estratgico y
DDPlan Operativo Institucional
operativo
DDPresupuesto Institucional aprobado
DDIncorporacin del enfoque intercultural
y de gnero en los planes de la entidad.
1.2 Responsable de
DDNorma de designacin
la mejora de la
DDDocumento de gestin que asigna
atencin a la
funcin a un rgano/funcionario (ROF/
ciudadana
MPP)
1.3 Estrategia de
DDPlan de Comunicacin aprobado
comunicacin con
la ciudadana
DDProductos comunicacionales elaborados
DDIncorporacin del enfoque intercultural
y en la estrategia, planes y productos de
comunicacin
1.4 Incentivos y
DDDocumento de reconocimiento
individual o colectivo
reconocimiento
al logro de
DDDocumento de reconocimiento
resultados
nacional y/o internacional
DDDirectiva institucional de
reconocimiento
1.5 Gestin de la
DDPlan operativo institucional
Calidad
DDDocumento descriptivo de la iniciativa
orientada a la mejora de la calidad de
la atencin a la ciudadana (poltica,
directiva, resolucin, ordenanza, etc.)
DDDocumento de diseo del Sistema de
Gestin de la Calidad
DDNorma institucional que aprueba el
proceso del Sistema de Gestin de la
Calidad
DDCertificacin de calidad del proceso de
1.6 Gestin de la
DDDocumentacin del Sistema de Gestin
de la Seguridad y Salud en el Trabajo
Seguridad y Salud
aprobada
DDRegistro del Sistema de Gestin de
Seguridad y Salud en el Trabajo
DDNorma institucional que aprueba el
Sistema de Gestin de la Seguridad y
Salud
93
Calificacin
Incipiente Bsico
1.7 Articulacin
intrainstitucional e
interinstitucional
Intermedio
Avanzado
Puntaje
final
DDDocumento descriptivo de la iniciativa
de articulacin intra-institucional o
interinstitucional
DDNorma institucional que aprueba
la iniciativa de articulacin intrainstitucional o interinstitucional
2. ESTNDAR PARA EL CONOCIMIENTO DE LA CIUDADANA USUARIO DE LA ENTIDAD

PBLICA
2.1 Identificacin de
DDInstrumentos utilizados para recoger
necesidades y expectativas de la
las necesidades
ciudadana-usuario
y expectativas,
DDParmetros/criterios para la
para segmentar
segmentacin de la ciudadana
a la ciudadanaaprobados
usuario
DDDocumento de los tipos de pblico
objetivo identificado
DDIdentificar grupos tnico-culturales
de la localidad o jurisdiccin y sus
necesidades.
DDDocumento descriptivo y norma
2.2 Mecanismos
institucional de los mecanismos y
y espacios de
espacios de participacin ciudadana
participacin
para la mejora de los servicios
ciudadana para
pblicos
la mejora de los
DDDocumento descriptivo de las
servicios pblicos
mejoras concretas implementadas en
los servicios pblicos
3. ESTNDAR PARA LA ACCESIBILIDAD Y CANALES DE ATENCIN A LA CIUDADANA
DDMaterial fotogrfico o de video del
canal presencial
DDDocumento(s) o norma(s)
institucional(es) que precisa(n) las
sedes de atencin al ciudadano,
horario de atencin, ventanillas para
realizacin de diferentes trmites,
acceso a informacin, recepcin de
quejas y reclamos atencin bilinge (si
corresponde).
3.2 Canal telefnico
DDMaterial fotogrfico o de video del
canal telefnico
DDDocumento(s) o norma(s)
institucional(es) que precisa(n) el
nmero telefnico o central telefnica,
lnea dedicada o call center, as como
el horario de atencin al pblico
atencin bilinge (si corresponde).
DDPlan operativo institucional
94
Calificacin
Incipiente Bsico
Intermedio
Avanzado
Puntaje
final
3.3 Canal virtual
DDPortal institucional actualizado

DDPortal habilitado para solicitar
informacin, presentar quejas,
reclamos, sugerencias, denuncias, entre
otros
DDCorreo(s) electrnico(s)
institucionales para recepcin de
consultas y entrega de informacin
relacionada a trmite y/o bienes y
servicios pblicos
DDPlataforma virtual de trmites en lnea
habilitada para realizar trmites y
pagar los derechos del mismo
3.4 Canal mvil o
DDMaterial fotogrfico o de video de
atencin de trmites o entrega de
itinerante
bienes y servicios pblicos fuera de la
entidad
DDDocumento o material descriptivo
de campaas de promocin o ferias
itinerantes con atencin bilinge (si
corresponde).
4. ESTNDAR DE INFRAESTRUCTURA, MOBILIARIO Y EQUIPAMIENTO PARA LA ATENCIN
DDMaterial fotogrfico o de video
4.1 Condiciones del
y/o documento descriptivo del
espacio fsico para
espacio fsico para la atencin a la
la atencin a la
ciudadana y las condiciones en las
ciudadana
que se encuentra (mesa de partes,
infraestructura que permite el acceso
a personas discapacitadas, plataforma
de atencin con ventanillas para
pblico segmentado, etc.)
DDCertificado de inspeccin de Defensa
Civil
DDInstrumento de diagnstico sobre
adaptaciones que requiere la
infraestructura de los espacios
de atencin ciudadana y servicios
pblicos
DDPlan de mantenimiento de
instalaciones.
DDProcedimiento para mantenimiento
de instalaciones aprobado
DDInforme de auditora interna
95
Calificacin
Incipiente Bsico
4.2 Sealizacin y
mapa de riesgos
Intermedio
Avanzado
Puntaje
final

y/o documento descriptivo de
sealizacin (rtulos/grficos/
paneles), mapas de ubicacin, mapas
de riesgos, planos o carteles
DDEvidencia de la aplicacin de medidas
de control de los principales riesgos
identificados y acciones correctivas
4.3 Equipamiento
para la atencin
equipamiento disponible para la
de la ciudadana
atencin, y provisin de bienes y
servicios
DDInventario de equipamiento (PCs,
fotocopiadoras, escner, equipos de
telefona y comunicacin, equipos
para atencin de los servicios, equipos
de asignacin de turnos en el rea
de atencin o sistema de colas,
televisores, equipos multimedia)
DDPlan de mantenimiento de
equipamiento
DDProcedimiento para mantenimiento
de equipamiento
5. ESTNDAR PARA EL PROCESO DE ATENCIN A LA CIUDADANA Y SIMPLIFICACIN
ADMINISTRATIVA
5.1 Orientacin a la
DDNorma asignando personal a
ciudadana
funcin a un funcionario o servidor y
precisa requisitos (MPP)
implementacin de orientacin a la
ciudadana
5.2 Pagos vinculados
DDMaterial fotogrfico o de video y/o
documento descriptivo de caja
a los trmites y
servicios
DDEvidencia de posibilidad de pago en
entidades bancarias
DDPortal institucional permite hacer
pagos en lnea
DDEvidencia de mecanismo de servicio
de pago mediante telefona fija o
celular
DDTUPA indicando medios y lugares de
pago
96
Calificacin
Incipiente Bsico
Intermedio
Avanzado
Puntaje
final
5.3 Protocolos de
atencin de
trmites, bienes y
servicios pblicos

Protocolos y mtodos para atencin
de la ciudadana
DDDocumento de Gestin que asigna
DDEvidencia de que personal de atencin
maneja lengua(s) que se hablan en la
localidad
5.4 Trato preferente,
equitativo y
con pertinencia
DDEvidencia de que personal de atencin
cultural
maneja lengua(s) que se hablan en la
localidad
DDDirectiva institucional de trato
preferente y equitativo
5.5 Simplificacin
DDTUPA actualizado y aprobado
conforme a metodologas aprobadas
administrativa
por SGP
DDNormas que aprueban
procedimientos simplificados
6. ESTNDAR PARA EL PERSONAL DE ATENCIN A LA CIUDADANA
DDNorma institucional que aprueba MPP
aprobado
DDProcesos de convocatoria de la
entidad
DDPersonal seleccionado se ajusta al
perfil aprobado
6.2 Induccin y
capacitacin del
DDPlan de Desarrollo de las Personas al
personal
Servicio del Estado PDP (quinquenal
y anual) incorporando el temticas
sobre el enfoque intercultural.
documento descriptivo de actividades
de induccin y capacitacin
7. ESTNDAR PARA LA TRANSPARENCIA Y EL ACCESO A LA INFORMACIN
7.1 Transparencia de
DDDireccin electrnica del portal de
Internet de la entidad donde est
la informacin
publicada la informacin o copia de
pblica
la publicacin en el(los) diario(s) de
mayor circulacin de la localidad,
u otros medios de publicacin de
acuerdo a la infraestructura de la
localidad
97
Calificacin
Incipiente Bsico
Intermedio
Avanzado
Puntaje
final
7.1 Transparencia de
la informacin
pblica
7.2 Acceso a la
Informacin
7.3 Informacin
sobre los
procedimientos
administrativos
y servicios
prestados en
exclusividad
7.4 Informacin
sobre los servicios
no exclusivos
7.5 Designacin de
funcionarios
responsables
8. ESTNDAR PARA LA MEDICIN DE LA GESTIN

8.1 Seguimiento,
monitoreo y
evaluacin de
la atencin a la
ciudadana
98
DDDireccin electrnica (link) del Portal
de Transparencia Estndar donde est
publicada la informacin
DDDireccin electrnica (link) del portal
de Internet de la entidad donde
est publicada la informacin bajo el
enfoque de datos abiertos
de Internet de la entidad donde se
ubica el formato
de Internet de la entidad donde
se ejecuta el mecanismo virtual de
presentacin de la solicitud
DDDirectiva vigente que aprueba el
procedimiento de atencin
documento descriptivo de TUPA,
formularios y/o informacin sobre
sustento legal y tcnico disponible
en lugares visibles, as como su
traduccin a lenguas de la localidad
DDPortal institucional con informacin
actualizada y formularios sobre
procedimientos administrativos y
servicios prestados en exclusividad
documento descriptivo de TUSNE
en lugares visibles, as como su
traduccin a lenguas de la localidad
DDPortal institucional con informacin
actualizada sobre servicios no
exclusivos
DDNormas de designacin de
responsables y equipo de mejora
continua
DDPlan Estratgico Institucional que
precisa indicadores
DDPlan Operativo Institucional que
precisa indicadores
DDLibros o archivos con registros
DDDocumento descriptivo del aplicativo
informtico
DDInformes de evaluacin de resultados
e impacto
Calificacin
Incipiente Bsico
Intermedio
Avanzado
Puntaje
final
8.2 Medicin de la
satisfaccin de la
ciudadana
8.3 Uso de los

reportes de
medicin de
la gestin
relacionados a
la atencin a la
ciudadana
9. ESTNDAR PARA LOS RECLAMOS Y SUGERENCIAS
9.1 Mecanismos
de recepcin,
registro y
tratamiento
de reclamos y
sugerencias
9.2 Uso de reclamos

y sugerencias
para la mejora
continua
9.3 Responsable de
la gestin de
la informacin
sobre reclamos y
sugerencias
PUNTAJE TOTAL
DDPlan Estratgico Institucional que
precisa indicador de satisfaccin de la
ciudadana
DDEncuestas y estudios de satisfaccin
ciudadana
DDIncorporacin de la variable de autoidentificacin tnica en encuestas y
estudios.
DDReportes de medicin de la gestin
DDDocumentos o evidencia de
presentaciones ante mxima
autoridad administrativa y ante la
ciudadana

mecanismos de recepcin, registro y
tratamiento de reclamos y sugerencias
(buzn, libro de reclamaciones fsico y
virtual)
DDPortal institucional habilitado para
recepcin de reclamos y sugerencias
DDRegistro de reclamos y sugerencias
DDReporte de seguimiento de atencin
de reclamos y sugerencias
mecanismo de recepcin, registro y
DDDocumento de sistematizacin de
DDIndicador(es) establecido(s) sobre
DDRegistro o reporte de los reclamos y
sugerencias recibidos
DDProyecto institucional para mejorar la
DDPlan operativo institucional con
actividades de mejora continua
DDNorma de designacin
funcin a un rgano/funcionario
(ROF/ MPP)
mecanismo de recepcin, registro y
PT
99
Sobre la base del puntaje total obtenido, y para efectos de la autoevaluacin, se considerar que
el grado de desarrollo de la entidad, con relacin a la calidad de la atencin a la ciudadana, puede
ubicarse en uno de los siguientes niveles:
100
Incipiente
0 24
puntos
Bsico
25 48
puntos
Intermedio
49 72
puntos
Avanzado
73 102
puntos
La entidad pblica no alcanza el nivel bsico en todos los sub elementos

que componen los distintos estndares. Las acciones relacionadas a mejorar la atencin a la ciudadana no responden a un enfoque sistmico, sino
a acciones aisladas.
La entidad pblica ha implementado acciones espordicas para mejorar la
atencin a la ciudadana, encontrndose en un punto en el que la mayora
de los sub elementos se logran a nivel bsico y algunos alcanzan el nivel
medio. Dependiendo de sus capacidades y caractersticas institucionales,
la entidad podr migrar a un estado intermedio en el que consolide y
avance con relacin a algunos sub elementos.
La entidad pblica ha implementado acciones peridicas para incorporar
la mejora a la atencin a la ciudadana dentro de las estrategias institucionales. Gran parte de los sub elementos evaluados que componen los
estndares se logran a un nivel medio y algunos se encuentran en un nivel
avanzado, siendo excepcional la situacin de aquellos que se mantienen
en el nivel bsico.
La entidad pblica ha implementado acciones permanentes como parte
de un proyecto de mejora de la atencin a la ciudadana con un mximo
aprovechamiento de las Tecnologas de la Informacin y con un enfoque
de servicios orientado a la ciudadana.
ANEXO 2
Protocolo de atencin
101
Objetivo
Estandarizar la atencin que se brinda a los ciudadanos cuidando que se cumpla las polticas de
calidad establecidas en las diversas entidades pblicas.
Etiqueta de conducta e imagen institucional

a. Recomendaciones generales
Mantener siempre un trato respetuoso y cordial con los compaeros de trabajo, a pesar
de la familiaridad del trato diario.
En todo momento, llevar el uniforme limpio, debidamente arreglado, planchado mostrando
el pin de identificacin.
Al comunicarse entre el personal se debe en cuenta:
Acercarse a la persona para comunicarse directamente o a travs de la lnea telefnica
Mantener un trato amical y respetuoso.
No est permitido gritar o levantar la voz para ser escuchado.
Evitar mantener las manos en los bolsillos y tocarse con frecuencia el rostro o cabello.
Mantener una postura erguida. No est permitido apoyarse en la pared de la entrada, en
las columnas o pasillos.
Ser disciplinado, esto no significa estar serio, sino por el contrario ser y estar alegre y
asequible.
Ceder el paso, en especial a las mujeres, ancianos y discapacitados.
Mantener siempre los cabellos ordenados, peinados y sujetados, evitando tener cabellos
en la cara. Los ganchos o accesorios que sean colocados en el cabello deben ser, de
preferencia, en color negro o azul marino.
No est permitido comer en el rea de trabajo.
Slo est permitido consumir alimentos (no bebidas alcohlicas) en el rea de comedor.
Asearse manos y rostro, despus de las horas de refrigerio, antes de retornar al mdulo
de atencin.
No est permitido el uso de celulares u otro equipo audiovisual en el mdulo de atencin.
Mantener el mdulo de atencin limpio y ordenado.
103
b. Recomendaciones para el saludo

Mantener contacto visual en todo momento.
Mantener una postura firme, pero relajada.
Mantener un rostro sonriente o de invitacin. Un rostro amable calma a la persona
nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que viene a quejarse.
Tener cuidado que las manos estn siempre limpias y no sudorosas.
El personal de atencin debe seguir los siguientes pasos para saludar al ciudadano:
1. Cuando el ciudadano se acerque al mdulo de atencin:
Si se sienta inmediatamente, proceda a iniciar la conversacin.

Si espera a ser invitado a sentarse, invtelo a sentarse en la silla del mdulo y despus
inicie una conversacin.
Si extiende su mano para un saludo ms formal, extender la mano recprocamente,
despus iniciar conversacin.
2. Si espera que se le salude extendiendo la mano, inicie el saludo extendiendo la mano y
despus inicie una conversacin.
3. Iniciar la conversacin con un saludo de reconocimiento de tiempo Bueno das,Buenas
tardes, Buenas noches; e, inmediatamente despus, dar la bienvenida Bienvenido(a).
4. Identificarse inmediatamente con su primer nombre, esperar a que el ciudadano d
su nombre y optar por un trato de usted. Evitar en lo posible los ttulos formales de
presentacin: seor, seora, seorita, joven, etc.
5. Invitar al ciudadano a que exprese la razn de su visita con las siguientes opciones de
preguntas.
De qu manera puedo ayudarlo?/De qu manera puedo servirlo?

En qu le puedo ayudar?/En qu le puedo servir?
6. No est permitido saludar de la siguiente manera:
Para qu soy bueno/buena?

A qu ha venido usted?
Qu desea?
Qu quiere hacer?
Qu pasa seor/seora?
Hola
104
c. Recomendaciones durante el servicio

Tener muy en cuenta la amabilidad, discrecin y, sobre todo, la educacin.
No entablar, conversaciones muy casuales o ntimas que afecten la productividad de la
gestin que se necesita realizar y que prolonguen el tiempo de atencin.
Promover un dilogo amigable que haga sentir al ciudadano(a) bienvenido(a) y cmodo(a)
para realizar la gestin.
El asesor de servicio debe seguir los siguientes pasos para conducir la conversacin con
el ciudadano:
1. Dejar en todo momento que la persona se exprese y se sienta a gusto. No interrumpir
la conversacin del ciudadano. Prestar atencin y dejar que el ciudadano termine de

expresar sus necesidades, preguntas, quejas, inquietudes, entre otros, y atender la
documentacin que el ciudadano traiga si es necesario.
2. Tener cuidado con el lenguaje corporal, minimizar los gestos faciales y corporales.
3. Mantener contacto visual, siempre que corresponda.
4. Evitar en todo momento hacer consultas a otro asesor de servicio en caso est
atendiendo a un ciudadano, a no ser que sea el Supervisor o Coordinador. Si es necesario

una consulta a otro asesor, sta debe hacerse va telefnica, sin retirarse del mdulo, a
no ser que sea extremadamente necesario.
5. Ser puntual en las respuestas, evitando ser cortante.
6. Evitar contestar con preguntas.
7. Comunicarse en un lenguaje claro y simple, evitando usar un lenguaje tcnico.
8. Ordenar bien la informacin y el material a ofrecer.
9. Conseguir, en la medida de lo posible, que el ciudadano asimile mientras escucha la
informacin brindada.
10. Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que la persona intervenga.
11. Si cuando se est atendiendo a un ciudadano suena el telfono, pedir disculpas a la
visita, descolgar y presentarse, atender la llamada de acuerdo al protocolo de atencin

telefnica. No interrumpir la conversacin para atender llamadas por el celular o telfono
fijo, de ndole personal.
12. En caso no tener una solucin inmediata, derivar o buscar apoyo, pero siempre tener la
premisa que toda demanda debe ser respondida.
105
El asesor de servicio debe evitar retirarse de su mdulo durante la atencin al ciudadano,

siempre debe estar su atencin y su esfuerzo enfocado en el ciudadano(a). Si tuviera que
retirarse para poder proseguir con el trmite a realizar, proceder a notificarlo al ciudadano,
por ejemplo, necesito sacar una fotocopia de su documento para proseguir con la gestin del
trmite. Por favor, deme un momento, con su permiso.
Solo se puede ausentar del mdulo entre atencin de ciudadanos; es decir, se finaliza con la
gestin de un ciudadano(a), se espera a que se retire del mdulo, y se pone en pausa el sistema de administrador de colas.
Nunca ausentarse del mdulo durante la atencin al ciudadano!
d. Recomendaciones para la despedida

Al terminar la gestin con el(la) ciudadano(a), despedir al mismo con una sonrisa clida,
recordndole que su presencia ha sido importante para nosotros y esperando que haya sido
de su agrado.
1. Cuidar la entonacin, la expresin y mirar a los ojos.
2. Identificarlo por su nombre, ofrecindose para posteriores requerimientos.
3. Ser muy corts cuando la visita no ha sido eficaz, pidiendo disculpas o enfatizando algn
punto de la respuesta (por ejemplo, donde lo derivamos).

4. Transmitir siempre la sensacin de que se ha hecho todo lo que est en nuestras manos.
5. Despedirse diciendo que se est muy agradecido y si existe algn material promocional,
entregarlo. El asesor de servicio debe entregar el formulario de Encuesta de Servicio

al Ciudadano (por ejemplo, F001- GCA) indicndole al ciudadano(a) dnde estn los
buzones. Debe decir lo siguiente: Muchas gracias a usted, lo invitamos a participar de la
Encuesta de Servicio al Ciudadano, creada con el propsito de dar un mejor servicio a
la ciudadana. Una vez evaluado el servicio, por favor deposite la encuesta en el buzn de
calidad, ubicado en
6. El anfitrin(a) tiene la responsabilidad de despedir siempre a todos los ciudadanos que
se retiran del local, de la siguiente manera:

Asintiendo y sonriendo, se procede al saludo de salida, iniciando la conversacin con
el reconocimiento de tiempo (maana, tarde o noche): Buenos das, Buenas tardes o
Buenas noches.
Asintiendo y sonriendo se procede al saludo de salida, iniciando la conversacin con:
Muchas gracias por su visita, que tenga Ud. un buen da.
106
Atencin de reclamos
a. Acogida del reclamo
Ser emptico, es decir ponerse en el lugar del usuario-cliente para lograr empata y saber
cmo ste se siente en ese momento (aunque no estemos de acuerdo). Mostrar que
tiene inters en su caso y que no es una molestia.
Mantenerse abierto: no enganchar con el ciudadano malhumorado y/o alterado, tener
paciencia, recordar que un ciudadano(a) alterado muchas veces no logra expresar con
claridad su problema, se confunde o no usa las palabras adecuadas.
No interrumpir antes de que termine de explicarle su problema con exactitud; escuchar
y preguntar todo lo necesario para comprender e identificar el nudo del problema.
Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras, no tratar de calmarlo con
frases como: no grite o clmese por favor. Dejar que se exprese y pensar que no es
contra uno su enojo, sino contra la institucin.
Errores frecuentes en esta etapa:
Pedir al ciudadano que se calme.
Buscar excusas, intentando explicar por qu ocurri dicha situacin.
Discutir sobre quin tiene la razn.
Alterarse, subir la voz, hacer otras cosas mientras el ciudadano manifiesta su molestia.
b. Determinar la necesidad escucha activa

Establecer en forma clara el conflicto: quin?, cundo?, dnde? y cmo?. Especificar
cada uno de los aspectos de la situacin para poder brindar una solucin adecuada, a
travs de preguntas cerradas.
Demostrar inters, anotar los puntos relevantes y recapitular sobre lo dicho a partir
de las notas. Es necesario que el cliente se sienta escuchado, de esa forma sentir que
su situacin est en buenas manos. Utilizar frases como: Entiendo su problema o
Comprendo que es importante o urgente para usted.
107
c. Bsqueda de la solucin
Asumir el problema planteado por el ciudadano como propio.
En caso de ser necesario, pedir disculpas. Aceptar errores no quita autoridad, sino que
ofrece confianza y responsabilidad en la tarea. Aunque no haya sido su error, usted se est
disculpando a nombre de la institucin y no en forma personal, por lo tanto, tampoco
responsabilice a terceros.
Tratar de buscar una solucin de comn acuerdo, ofrecer al ciudadano(a) servirle en todo
lo que est al alcance, aun as la solucin de su problema no refiera directamente a su
mbito.
Ser preciso, las respuestas evasivas, poco claras, dilatan el problema y no ayudan a mejorar
el estado de nimo del(de la) ciudadano(a).
Cumplir lo prometido. Cuando se establece un acuerdo, y se ofrece una respuesta o plazos,
es necesario cumplir lo prometido, a fin de prevenir la generacin de un problema mayor.
En caso no sea posible solucin alguna, poner a disposicin el Libro de Reclamaciones y
orientar al ciudadano para que registre su reclamacin.
d. Percepcin que puede tener el ciudadano

Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que recibe.
Se encuentra disgustado con otro Asesor de Servicio que le atendi mal y asume que
usted lo va a atender de la misma forma.
Est cansado o agobiado por su situacin y siente que nadie lo ayuda.
Se siente vctima de las circunstancias generales, siempre me atienden as.
Siente que si no reacciona en forma brusca, no lo van a atender.
Siempre recibe promesas que no se cumplen.
Se le trata con indiferencia y falta de cortesa (actitudes de desagrado y/o prejuicios).
Primero se le dice una cosa y luego otra.
No es escuchado.
Se le dio una respuesta rpida, pero deficiente.
Se le avergenza por sus reclamos o por algo que ha hecho en forma incorrecta.
Se le agredi y se discute con l.
No se tiene experiencia en manejar el tipo de situacin que presenta, de forma rpida y
precisa.
108
Atencin telefnica
a. Al contestar un llamada
Responder rpidamente. Contestar el telfono antes del tercer timbrado.
Evitar continuar alguna conversacin cuando se est prximo a contestar el telfono.
Contestar e iniciar la conversacin con un saludo de reconocimiento de tiempo Buenos
das, Buenas tardes, Buenas noches; e inmediatamente despus, dar la bienvenida.
Identificarse inmediatamente con su primer nombre: Susana le saluda, En qu le puedo
ayudar? Al saludar, ser espontneo, hablar con voz clara y pausada.
Una vez que el ciudadano expresa su necesidad, solicitar el nombre.
En caso la llamada deba ser transferida al mdulo de una entidad, indicar al ciudadano: Sr.
Sra. Srta. su llamada ser transferida al asesor de servicio que le brindar la informacin
requerida.
b. En caso sea necesario dejar a un ciudadano en espera

Informar a el(la) ciudadano(a) el motivo por el cual va a ponerlo en espera.
No disponer del tiempo del ciudadano, permitir que l decida si desea esperar o prefiere
llamar ms tarde.
No dejar en espera a un ciudadano por ms de 30 segundos. De ser necesario, retomar
el llamado informando al ciudadano la causa de la espera.
Al retomar el llamado, comenzar siempre con el nombre del ciudadano.
c. Al transferir una llamada

Transferir solo aquellas llamadas que no pueda atender.
Asegurarse de conocer el uso del telfono para transferir llamadas.
Antes de transferir el llamado, informar a el(la) ciudadano(a) la razn por la que lo va a
transferir.
A su vez, al transferir la llamada, esperar a que el compaero la atienda. Informar el
nombre del ciudadano y el motivo de la llamada.
Al recibir una llamada transferida, en primera instancia, presentarse, llamar al ciudadano
por su nombre y verificar, con una breve resea, la informacin que ha recibido.
109
d.Transmitir mensajes
Si es necesario tomar un mensaje, escribir el nombre del ciudadano que llam y el telfono
al cual debe responder y, en lo posible, el horario en el cual debe realizar el llamado.
Describir, en forma clara, el mensaje.
Repetir lo que escribi para verificar si comprendi correctamente.
e. Al terminar una llamada

Agradecer al ciudadano su llamada: Gracias por llamar a, que tenga un buen da.
En caso de ser necesario un seguimiento, informar a el(la) ciudadano(a).
Confirmar el telfono para poder contactarse con el(la) ciudadano(a).
Hacer una pausa.
Esperar que el ciudadano cuelgue antes que usted.
110
ANEXO 3
Glosario
111
Acto administrativo: declaraciones de las entidades que, en el marco de normas de derecho

pblico, estn destinadas a producir efectos jurdicos sobre los intereses, obligaciones o
derechos de los administrados, dentro de una situacin concreta.
Atencin de calidad: proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin total de los
requerimientos y necesidades de los usuarios de determinado servicio.
Administrado: persona natural o jurdica (ciudadana) que participa en el procedimiento
administrativo.
Autoridad administrativa: agente que ejerce potestades pblicas que conducen al inicio,
instruccin, sustanciacin, resolucin o ejecucin de los procedimientos administrativos.
Buenas prcticas en servicios de atencin al ciudadano: polticas, acciones y sistemas
que una institucin implementa para mejorar su relacin con la ciudadana, con la finalidad de
garantizar calidad en la informacin brindada y en el trato ofrecido, para as prestar un servicio
oportuno con eficiencia, cordialidad y efectividad.
Calidad de atencin: percepcin que el ciudadano tiene respecto a la prestacin de un
servicio; que asume la conformidad y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Canales de atencin: medios o puntos de acceso, a travs de los cuales, la ciudadana hace
uso de los servicios provistos por las entidades pblicas. Incluye espacios del tipo presencial
(oficinas y establecimientos), telefnico (call-centers), virtual (plataformas web, e-mail) y mvil
(oficinas itinerantes).
Capacidad de atencin: incluye los aspectos relacionados con el proceso de produccin
de bienes y servicios pblicos, as como la infraestructura necesaria para el desarrollo de los
procesos claves de la entidad pblica, vinculados con la atencin a la ciudadana.
Competencia: conocimiento y experiencia que el individuo demuestra en la ejecucin de
ciertas tareas y/o en la solucin de problemas.
Competencia intercultural: conjunto de habilidades, conocimientos y actitudes que le
permite a una persona comunicarse e interactuar apropiadamente con personas de diferentes
culturas, as como entender sus cosmovisiones. En trminos prcticos, implica el aprendizaje
de nuevos patrones de comportamiento, de aprender a mirarse y mirar al otro con respeto y
adquirir capacidades para aplicarlos en los espacios adecuados39.
Discriminacin tnico-racial: trato diferenciado, excluyente o restrictivo, basado en el
origen tnico-cultural (hbitos, costumbres, indumentaria, smbolos, formas de vida, sentido
de pertenencia, idioma y creencias de un grupo social determinado) y/o en las caractersticas
fsicas de las personas (como el color de piel, facciones, estatura, color de cabello, etc.) que
tenga como objetivo o por resultado anular o menoscabar el reconocimiento, goce o ejercicio
de los derechos y libertades fundamentales de las personas en la esfera poltica, econmica,
social y cultural.
39 Trmino extrado del documento Servicios Pblicos con Pertinencia Cultural, Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin
de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
113
Eficacia: capacidad para lograr el efecto que se desea o se espera.

Eficiencia: uso ptimo de los insumos (menor uso de recursos o mayor alcance, utilizando
la misma cantidad de recursos) para la obtencin de los resultados deseados.
Enfoque de interculturalidad: herramienta de anlisis que propone el reconocimiento de
las diferencias culturales, sin discriminar ni excluir, buscando generar una relacin recproca
entre los distintos grupos tnico-culturales que cohabitan en un determinado espacio (GIZ,
2013; MINCU, 2014). Esto implica para el Estado, incorporar y asimilar como propias las
diferentes concepciones de bienestar y desarrollo de los diversos grupos tnico-culturales
en la prestacin de sus servicios, as como adaptar los mismos a las particularidades socioculturales de los mismos.
Enfoque Intercultural en la Gestin Pblica: proceso de adaptacin de las diferentes
instituciones, a nivel normativo, administrativo y del servicio civil del Estado para atender, de
manera pertinente, las necesidades de los diferentes grupos tnico-culturales de nuestro pas
Estndar de atencin: modelo o patrn que permite definir, previamente, las caractersticas
bsicas de los procesos de atencin dirigidos a la ciudadana.
Grupo tnico-cultural: grupo de personas que comparten una cultura; es decir, comparten
un conjunto aprendido de formas de pensar, sentir y hacer. Estas formas compartidas de ser
se expresarn en estilos de vida, creencias particulares, prcticas o formas de hacer ciertas
actividades, valores y formas de conceptualizar su bienestar. Adems, estos grupos tienen una
experiencia histrica compartida40.
Incentivo: estmulo que se ofrece al personal, segn los resultados que stos obtengan en
el cumplimiento de un determinado objetivo o meta. Puede ser monetario o no monetario.
Indicador: magnitud que permite medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos
en el desarrollo de una actividad, proyecto u otros similares. Puede ser cualitativo o cuantitativo.
Induccin: proceso cuyo objetivo es familiarizar al personal nuevo con la misin y visin de
la entidad. Este proceso se efecta antes de iniciar el trabajo para el cual ha sido contratado,
con la finalidad de minimizar los errores que puedan ocurrir por desconocimiento de los
objetivos principales, funciones, entre otros.
Interculturalidad: proceso de dilogo y aprendizaje que busca generar relaciones de equidad
entre diversos grupos tnico-culturales que comparten un espacio, a partir del reconocimiento
y valoracin positiva de sus diferencias culturales41.
Libro de Reclamaciones: documento de naturaleza fsica o virtual, en el cual los ciudadanos
podrn registrar sus reclamos o quejas sobre la atencin y los servicios ofrecidos por las
entidades de la administracin pblica, de conformidad con lo dispuesto en el Decreto
Supremo N 042-2011-PCM.
114
Mejora Continua: esfuerzo realizado por las instituciones con el objetivo de alcanzar niveles
ms altos de eficiencia y eficacia, manteniendo su competitividad en el sector que participa.
Meta: resultado cuantificable que se busca alcanzar en un periodo de tiempo. Implica la
definicin de qu se desea lograr, en qu cantidad, en cunto tiempo y con qu calidad.
Objetivo: resultado que se desea o necesita lograr dentro de un perodo de tiempo especfico
(valor aspirado). Los objetivos son expresados en trminos cualitativos y deben ser claros,
realistas, desafiantes, mensurables y congruentes entre s.
Pluriculturalidad: trmino que hace referencia al reconocimiento, por parte del Estado, de
la existencia de diversos grupos tnicos dentro de su territorio42.
Procedimiento: secuencia de acciones y actividades concatenadas entre s que, ordenadas en
forma lgica, permiten cumplir un fin u objetivo especfico predeterminado. El procedimiento
tiene un inicio, desarrolla un conjunto de actividades y tiene un trmino o resultado. En un
procedimiento, cada accin o actividad se justifica en la medida que aporta valor agregado
en el servicio o producto final que se debe entregar a los ciudadanos.
Procedimiento Administrativo: conjunto de actos y diligencias tramitados ante las
entidades pblicas, conducentes a la emisin de un acto administrativo que produzca efectos
jurdicos individuales o individualizables sobre intereses, obligaciones o derechos de los
administrados.
Proceso de seguimiento y evaluacin del proceso de atencin: comprende las
actividades propias del personal a cargo de velar por la calidad de la atencin a la ciudadana.
Proceso de reclamos y sugerencias: comprende las actividades relacionadas con la
recepcin y anlisis de las sugerencias presentadas por los ciudadanos y, en el caso de los
reclamos, su procesamiento y respuesta.
Protocolo de atencin: constituye el conjunto de orientaciones conductuales y actitudinales
mnimas necesarias para el personal que se desempea en procesos de interaccin con la
ciudadana.
Queja por defectos de tramitacin: expresin del derecho del ciudadano de solicitar una
correccin en la marcha de su trmite, a fin de que el expediente sea tramitado con celeridad.
Reclamo o queja: cuando el ciudadano manifiesta su molestia ante una mala conducta del
personal que atiende, una demora en el servicio o una falta de atencin. Se materializa a travs
del Libro de Reclamaciones fsico o virtual.
Servicios pblicos: comprende el conjunto de servicios proporcionados por el Estado, con
contraprestacin y sin contraprestacin.
Servicios pblicos libres de discriminacin: servicios pblicos donde se brinda un trato
igualitario y de respeto a todas las personas, independientemente de sus caractersticas43.
42 Extrado del documento sobre enfoque intercultural de la GIZ (GIZ, 2013).
115
Servicios pblicos con pertinencia cultural44: servicios pblicos que incorporan el

enfoque intercultural en su gestin y su prestacin; es decir, se ofrecen tomando en cuenta las
caractersticas culturales particulares de los grupos de poblacin de las localidades en donde
se interviene y se brinda atencin. Para ello, adaptan todos los procesos del servicio a las
caractersticas geogrficas, ambientales, socio-econmicas, lingsticas y culturales (prcticas,
valores y creencias) de sus usuarios e incorporan sus cosmovisiones y concepciones de
desarrollo y bienestar, as como sus expectativas de servicio45.
Simplificacin Administrativa: principios y acciones derivadas de stos, que tienen, por
objetivo final, la eliminacin de toda complejidad innecesaria; es decir, los requisitos y pagos
exigidos debern ser racionales y proporcionales a la prestacin efectiva del servicio (trmite).
Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC): elementos y tcnicas utilizadas en
el tratamiento y la transmisin de las informaciones, principalmente de informtica, internet y
telecomunicaciones.
Trmite documentario: proceso de recepcin, registro y distribucin de la documentacin
ingresada a una entidad pblica, producto del inicio de un procedimiento administrativo
(trmite).
Ventanilla nica: canal de atencin donde se permite realizar varios trmites y servicios
relacionados a un proceso o sector de una o varias entidades pblicas en un solo espacio fsico
o virtual, lo que permite agilizar los trmites y facilitar la atencin e informacin a la ciudadana
44 Puede encontrarse ms elementos en la herramienta Orientaciones para la Atencin de servicios pblicos con pertinencia cultural, de la
Gua para la Aplicacin del Enfoque Intercultural en la Gestin de los Servicios Pblicos, Ministerio de Cultura (2014).
116
ANEXO 4
Norma de aprobacin
del Manual
117
BIBLIOGRAFA
Y NORMAS
LEGALES
123
Bibliografa
Boza Dibs, Beatriz (2011). Buenas Prcticas en Gestin Pblica Sistemas de Gestin Interna, Ciudadanos al Da (CAD), Primera Edicin.
Ciudadanos al Da - CAD (2010). Diseo de instructivo para mejora de la atencin a la Ciudadana
en las entidades pblicas a nivel nacional. Informe de consultora elaborado para la Secretara de
Gestin Pblica con el apoyo del Programa de Modernizacin de la Descentralizacin.
Fundacin Internacional para el Desarrollo de Gobiernos Confiables (2008). ISO IWA/4 Nuevo
paradigma para construir polticas pblicas desde lo local. Presentacin en Medelln y Bogot, Mxico
Ministerio Secretara General de Gobierno de Chile (2008). Sistema Integral de atencin a cliente(a)s, usuarios(a)s y beneficiario(a)s. Gua metodolgica.
Sistema de Gestin de Calidad segn ISO 9001:2000
Zeithami,Valerie; A. Parasuraman y Leonard Berry (1993). Calidad total en la Gestin de Servicios.
Madrid: Ediciones de Santos S.A.
125
Normas legales
Ley N 26300, Ley de los Derechos de Participacin y Control Ciudadanos
Ley N 27269, Ley de Firmas y Certificados Digitales
Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General
Ley N 27658, Ley Marco de la Modernizacin de la Gestin del Estado
Ley N 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica
Ley N 27867, Ley Orgnica de Gobiernos Regionales
Ley N 27972, Ley Orgnica de Municipalidades
Ley N 29060, Ley del Silencio Administrativo, modificada por Decreto Legislativo N 1029
Ley N 29158, Ley Orgnica del Poder Ejecutivo
Decreto Supremo N 063-2007-PCM, Aprueba el Reglamento de Organizacin y Funciones de
la Presidencia del Consejo de Ministros
Decreto Supremo N 052-2008-PCM, Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales
Decreto Supremo N 064-2010-PCM, Aprueba la nueva metodologa de determinacin de costos de los procedimientos administrativos y servicio prestados en exclusividad
Decreto Supremo N 007-2011-PCM, Aprueba la Metodologa de Simplificacin Administrativa
y establece disposiciones para su implementacin, para la mejora de los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad
Decreto Supremo N 105-2012-PCM, Establecen disposiciones para facilitar la puesta en marcha de la firma digital y modifican el Decreto Supremo N 052-2008-PCM Reglamento de la Ley
de Firmas y Certificados Digitales
Decreto Supremo N 109-2012-PCM, Aprueban la estrategia para la modernizacin de la gestin pblica (2012-2016), publicado el jueves 1 de noviembre de 2012
Decreto Supremo N 004-2013-PCM, Aprueba la Poltica Nacional de Modernizacin de la
Gestin Pblica.
Resolucin Ministerial N 125-2013-PCM, Aprobacin del Plan de implementacin de la Poltica
Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica 2013-2016, publicado el 16 de mayo de 2013
Resolucin Ministerial N 048-2013-PCM, Aprueban el Plan Nacional de Simplificacin Administrativa 2013 - 2016
126
Secretara de Gestin Pblica

Jr. Cusco 121 Piso 11 - Lima
Central Telefnica: (511) 219-7000
Pgina Web: http://sgp.pcm.gob.pe/ - http://www.pcm.gob.pe/

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Manual para Mejorar la Atencin a la

Ciudadana en las Entidades de la

Versin Actualizada con enfoque de

Manual para Mejorar la Atencin a la

Versin Actualizada con enfoque de

MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA

Presidencia del Consejo de Ministros Secretara de Gestin Pblica

Secretara de Gestin Pblica

Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica

Unidad I. Marco conceptual

1. Concepto de mejora de la atencin a la ciudadana

2. Enfoque por demanda

Unidad II. Estndares para una atencin de calidad a la ciudadana y

Captulo 1. Estndar para la estrategia y organizacin

1.1 Planeamiento estratgico y operativo

1.2 Responsable de la mejora de la atencin a la ciudadana

1.3 Estrategia de comunicacin con la ciudadana

1.4 Incentivos y reconocimiento al logro de resultados

1.5 Gestin de la Calidad

1.6 Gestin de la Seguridad y Salud

1.7 Articulacin intrainstitucional e interinstitucional

Captulo 2. Estndar para el conocimiento de la ciudadana usuario

2.1 Identificacin de las necesidades y expectativas para segmentar a la

2.2 Mecanismos y espacios de participacin ciudadana para la mejora de los

Captulo 3. Estndar para la accesibilidad y canales de atencin a

3.1 Canal presencial

3.2 Canal telefnico

3.3 Canal virtual

3.4 Canal mvil o itinerante

Captulo 4. Estndar de infraestructura mobiliario y equipamiento

4.1 Condiciones del espacio fsico para la atencin a la ciudadana

4.2 Sealizacin y mapa de riesgos

4.3 Equipamiento para la atencin de la ciudadana

Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica

Captulo 5. Estndar para el proceso de atencin a la ciudadana y

5.1 Orientacin a la ciudadana

5.2 Pagos vinculados a los trmites y servicios

5.3 Protocolos de atencin de trmites, bienes y servicios pblicos

5.4 Trato preferente, equitativo y con pertinencia cultural

5.5 Simplificacin administrativa

Captulo 6. Estndar para el personal de atencin a la ciudadana

6.1 Perfil del puesto

6.2 Induccin y capacitacin del personal

Captulo 7. Estndar para la transparencia y acceso a la informacin

7.1 Transparencia de la informacin pblica

7.2 Acceso a la informacin

7.3 Informacin sobre los procedimientos administrativos y servicios

7.4 Informacin sobre los servicios no exclusivos

7.5 Designacin de funcionarios responsables

Captulo 8. Estndar para la medicin de la gestin

8.1 Seguimiento, monitoreo y evaluacin de la atencin a la ciudadana

8.2 Medicin de la satisfaccin de la ciudadana

8.3 Uso de los reportes de medicin de la gestin relacionados con la

Captulo 9. Estndar para los reclamos y sugerencias

9.1 Mecanismos de recepcin, registro y tratamiento de reclamos y

9.2 Uso de reclamos y sugerencias para la mejora continua

9.3 Responsable de la gestin de la informacin sobre reclamos y sugerencias

Unidad III. Diseo e implementacin de un proyecto institucional

1. Metodologa para formular el proyecto

1.2 Fase de formulacin

1.3 Fase de implementacin, evaluacin y seguimiento

2. Factores de xito a considerar

Anexo 2. Protocolo de atencin

Contar con una Administracin Pblica moderna y transparente.

Es necesario distinguir entre el rgano a cargo de la atencin a la ciudadana, el rgano a