Actividad de aprendizaje 1.

1
1. Analice y luego integre mediante un esquema grfico, el
siguiente tema: Historia y evolucin de la calidad en el
tiempo; seale, adems, aspectos importantes que se deben
considerar al aplicar calidad en empresas ecuatorianas

Aseguramien
to de la
calidad

poca de
trabajo
manual

Principios del
siglo XX

Segunda
Guerra
Mundial

actividad planeada y
sistemtica

artesano desempea
la funcion de
fabricante e
inspector

Frederick W Taylor,
"Padre de la
administracion
cientifica"

finales dcada 1940

a principios 1950

proveee bienes y
servicios de calidad

el aseguramiento de
la calidad era
informal

Se crea filosofa de
Taylor separa la
funcion de
planificacion y
ejecucin

Premio Deming a
personas o empresas
que cumplen con los
estrictos criterios de
calidad

data en la
antiguedad

las personas se
esforzaban por
incorporar calidad

Administradores e
ingenieros planifican

alta competencia
global en la
industria automotriz

evidencia
mediciones

aseguramiento de la
calidad se convirtio
en un componente
critico en el procedo
de porduccin

Supervisores,
obreros encargados
de ejecucin

La mejora en la
calidad japonesa
fueron lentas y
continuas, pero
despus lograron un
gran mercado

Division de trabajos
incrementa
eficiencia y asegura
mejor calidad

se crean
departamentos en la
calidad

2.
3.
4.
5.
6.
7. Aspectos importantes considerados al aplicar calidad en empresas
ecuatorianas.
8.
9. En las empresas ecuatorianas se debe considerar para un mejor
proceso de calidad en los productos tener una divisin de
departamentos los cuales se especialicen en diferentes tareas, educar
a supervisores y obreros, crear departamentos de calidad y recursos
humanos para optimizar procesos ,satisfacer o exceder las
expectativas del cliente y obtener un liderazgo y planeacin
estratgica.
10.
11.
Analice del apartado Calidad en la prctica, el tema
denominado: Evolucin de la calidad en Xerox: desde el
liderazgo a travs de la calidad hasta Six sigma esbelto, que

se encuentra desde la pgina 32 hasta la 36 del texto gua

administracin y control de la calidad de Evans James y, en
forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2
y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis que consta en
la pgina 36.
12.
13. 2.1 Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como
iniciativas de calidad para Xerox. En qu se diferencian sus
motivaciones?
14. Qu diferencias o semejanzas son evidentes en los principios que
sustentan estas iniciativas y la forma en que se pusieron en prctica?
15.
16.Dado que el mercado de Xerox se redujo a menos de 50 por ciento y
luego de descubrir que necesitaban cambios radicales por su bajo
rendimiento y gestin de calidad. Xerox propuso instituir la
administracin de calidad comisionando un equipo haciendo reformas
a los comportamientos y actitudes en toda la empresa y se dio un
proceso llamado Liderazgo a travs de la calidad dando objetivos
especficos para la empresa, cliente, empleado, negocios y procesos
cambiando radicalmente positivamente la forma de hacer negocios.
Deduciendo que la satisfaccin del cliente, mas motivacin y
satisfaccin de empleados dan como resultado muchos ms
beneficios.
17.
18.Dada la nueva crisis Xerox confa su gestin de calidad a Six Sigma
Esbelto en donde reforman objetivos dando prioridad a procesos de
excelencia en el desempeo, proceso DMAIC; definir, medir, analizar,
mejorar, controlar. Tendencias del mercado y comparaciones
competitivas, comportamiento y liderazgo.
19.
20.La iniciativa Six Sigma Esbelto se enfoc en una infraestructura
dedicada y el compromiso de recursos para centrarse en aspectos
clave del negocio: oportunidad critica para los clientes, capacitacin
profunda para los empleados para generar confianza y motivacin en
el medio donde se desenvuelven y as se puedan lograr un excelente
desempeo en sus labores con una mayor agilidad en obtener el
producto para ser ms competitivos en cuanto a calidad y velocidad.
21.
22.Tambin esta iniciativa toma en cuenta la contratacin de
especialistas en mejoras, es decir, es un proyecto basado en valores
enfocados en el bienestar del cliente, a diferencia que en los inicios
de Xerox no tena una estrategia clara de calidad integral a largo
plazo, tampoco tena la ejecucin de prcticas de administracin para
la calidad y no haba la preocupacin de enfocarse en sus clientes ni
en su personal ya que al principio fueron los pioneros en el negocio
de las copiadoras.
23.
24.Al principio Xerox no tena cimentados valores ticos en su empresa
ya que tena un Monopolio en el negocio de las copiadoras, fueron los
primeros en el mercado, pero ms tarde gracias a la iniciativa Six
Sigma Esbelto, los proyectos se abordaron basndose en valores para

lograr que la calidad de su producto satisfaga la necesidad del

cliente.
25.
26.En conclusin su estrategia de calidad integral, haciendo una
planificacin con sus directivos y empleados motivados y alineados
hacia el mismo propsito: Que el consumidor se sienta feliz con su
servicio y producto, logrando que Xerox sea el lder en el mercado con
productos, servicios y soluciones innovadoras y agregar valor de
experiencia al cliente, este componente motiva a todas las personas
a compartir informacin y conocimientos que permitan cambios para
beneficio de clientes y accionistas.
27.
28.
2.2 Qu lecciones podra dejar a otras organizaciones esta
experiencia, sobre todo en respuesta a la nueva crisis?
29.Esta iniciativa de Xerox deja un mensaje muy claro que el xito de
una empresa depende de la calidad de sus productos o servicios, los
cuales deben ofrecer un beneficio para el cliente y para lograr esto es
necesario tener una adecuada planificacin en la empresa, tanto en
la Capacitacin y Motivacin de sus funcionarios. En cuanto a los
principios de la calidad como en sus directivos para poder solventar
unidos cualquier problema que se le presente a tal organizacin.
30.
31.Como lo hicieron en Xerox donde los gerentes se volvieron
entrenadores y lograron la participacin de sus empleados en acto de
dirigir la empresa de manera habitual por lo tanto hubo ms activos
para la empresa y mayor participacin en el mercado. Esta
experiencia les deja de leccin a las dems organizaciones en la
innovacin de sus productos, creando siempre algo diferente o darle
el valor agregado con el fin de que la empresa tenga xitos
econmicos y el cliente se sienta satisfecho y regrese.
32.
2.3 Analice el significado de la frase: La calidad es una carrera sin
meta final. Qu significa para Xerox o para cualquier
organizacin?
33.
34.Para Xerox o cualquier otra organizacin la frase La calidad es una
carrera sin meta final pienso que significa que constantemente se
tiene que hacer estudios de calidad del producto o servicio para dar
el primer lugar al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a
un precio accesible evitando las prdidas que un producto pueda
causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la
empresa a mantener la satisfaccin del cliente.
35.Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es
entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba
imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta
que era lo que siempre haba querido, y estas iniciativas de crear algo

diferente no se acaba ya que el ser humano siempre puede innovar

para su beneficio y el de los dems.
36.

37.
38. Concrete una entrevista con el propietario de una pequea empresa o
negocio de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para
mejorar la calidad durante los ltimos dos aos. Qu tan conscientes estn
en la aplicacin de los principios y conceptos de la calidad? Qu desafos
enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?, entre otras
preguntas que se pueden plantear. Presente un informe claro y bien
estructurado de esta tarea.

39.
40.ENTREVISTA MICROMERCADO ALEJANDRO
41. Se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad durante los
ltimos dos aos?
42.El entrevistado dueo del negocio micro mercado Alejandro contesta:
43.En los ltimos aos se ha tratado de hacer lo posible por mejorar la
presentacin del negocio y dar un mejor trato al cliente y por lo tanto
un mejor atencin del mismo. Se implement mucha ms propaganda
y publicidad en el negocio utilizando colores llamativos y hacer
promociones de productos que se encuentran en mayor abundancia y
presentarlos al cliente ms fcilmente, esto ayudada a que la
rentabilidad del negocio aumente y se obtengan mejores ganancias.
44.
45. Qu tan conscientes estn en la aplicacin de los principios y conceptos de la
calidad?

46.Una buena calidad en la atencin y el los productos son principales ya

que si se ofrece una atencin adecuada y educada prestando toda la
atencin a lo que pida el cliente este volver muchas veces ms y
atraer mucha ms gente dando una buena impresin del negocio
47.

48. Qu desafos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?

49. El mayor desafo en la calidad del micro mercado es tratar de satisfacer todas las
necesidades que requiera el cliente, tener empleados que puedan dar una buena
atencin y sepan cmo tratar al cliente, ensear como los empleados deben cuidar
de los productos para que tengan una calidad optima

50.
51.

52.
53.Actividad de aprendizaje 1.2
1. Analice y presente una sntesis de cada uno de los aportes que han hecho los
filsofos de calidad en contribucin al desarrollo de la misma en las empresas.

Adems, realice un cuadro sinptico (diagrama de llaves) del tema Enfoque en

los clientes.

54.
55.

JOSEPH M.
JURAN

KAORU
ISHIKAWA

Filosofos de
la calidad

PHILIP
CROSBY

GENICHI
TAGUCHI
Desarollo de
la calidad
ARMAND V.
FEIGENBAU
M

Padre de la
calidad

56.
57.
58.

WILLIAM
EDWARD
DEMING

Afirma que la Alta

Administracin es
la responsable del
cambio
Logr desarrollar la
tcnica de los
COSTOS DE
CALIDAD

sus principales
contribuciones el
DIAGRAMA DE
CAUSA Y
EFECTO.
Integr
lo que
hoy conocemos
como LAS
SIETE
HERRAMIENTA
S
ESTADISTICAS
BASICAS DEL
Autor CTC
del libro "

Elaboro un
MANUAL DE
CALIDAD

La mayor
contribucin de
Ishikawa fue
simplificar los
mtodos
estadsticos

La Calidad es
Gratis ", se le
conoce por su
lema de CERO
DEFECTOS
Confirma que la
calidad est basada
en cuatro principios
absolutos

reconocido por
sus estudios de
CAPACIDAD
DEL PROCESO
metodologa de
DISEO DE
EXPERIMENTO
S

Habla sobre un
control de la
calidad efectivo
Indiscutiblemem
te uno de sus
aportes
fundamentales
es el de la
MEJORA
CONTINUA.
bas sus ideas en
el mejoramiento de
la calidad y la
reduccin de
costos.

Afirma que
todo
desperdicio,
reproceso o
falta de calidad
tiene un costo
para la
sociedad.

Debe iniciarse con el

diseo del producto y
terminar slo cuando
se encuentre en
manos de un
consumidor
satisfecho

14 Puntos para
el control de
calidad

2. Revise, analice y resuelva del apartado Calidad en la prctica el tema

denominado Comprensin de la voz del cliente en Larosas Pizzeras, descrito
desde la pgina 190 hasta la 191 del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los
numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la
pgina 191.

59.
2.1 Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como
iniciativas de calidad para Xerox. En qu se diferencian sus
motivaciones? Que diferencias o semejanzas son evidentes en los
principios que sustentan estas iniciativas y la forma en que se pusieron
en prctica?
60.

61.
La
iniciativa
Six
Sigma Esbelto se enfoc en una infraestructura dedicada y
el compromiso de recursos para centrarse en aspectos clave
del negocio: oportunidad critica para los clientes, capacitacin
profunda para los empleados para que haya confianza y
motivacin en el medio donde se desenvuelven y as se pueda
lograr un excelente desempeo en sus labores con una mayor
agilidad en obtener el producto para ser ms competitivos en
cuanto a calidad y velocidad.
62.
63.
Tambin esta iniciativa
toma en cuenta la contratacin de especialistas en mejoras,
es decir es un proyecto basado en valores enfocados en el
bienestar del cliente, a diferencia que en los inicios de Xerox
no tena una estrategia clara de calidad integral a largo plazo,
tampoco tena la ejecucin de prcticas de administracin
para la calidad y no haba la preocupacin de enfocarse en sus
clientes ni en su personal ya que al principio fueron los
pioneros en el negocio de las copiadoras.
64.
65.
Al principio Xerox no
tena cimentados valores ticos en su empresa ya que
monopolizo de modo ilegal el negocio de las copiadoras por
ambicin y por ser los primeros en el mercado, pero tiempo
despus la iniciativa Six Sigma Esbelto , un proyecto basado
en valores para lograr que la calidad de su producto satisfaga
la necesidad del cliente.
66.
67.
En
conclusin
su
estrategia de calidad integral, haciendo una planificacin con
sus directivos y empleados motivados hacia el mismo
propsito de que el consumidor se sienta feliz con su servicio
y producto hace que Xerox sea el lder en el mercado con
productos, servicios y soluciones innovadoras y agregar valor

de experiencia al cliente, este componente motiva a todas las

personas a compartir informacin y conocimientos que
permitan cambios para beneficio de clientes y accionistas.
68.
69.
70.
71.
2.2
Qu lecciones podra
dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre todo en
respuesta a la nueva crisis?
72.
73.
Esta iniciativa de Xerox
deja un mensaje muy claro que el xito de una empresa
depende de la calidad del producto o servicio que ofrezca para
beneficio del cliente y para ello todo se tiene que unir hacia el
mismo propsito de xito, es decir debe haber una
planificacin buena en la empresa, tanto en la capacitacin y
motivacin de su personal en cuanto a los principios de la
calidad como en sus directivos para poder solventar unidos
cualquier problema que se le presente a tal organizacin.
Como lo hicieron en Xerox donde los gerentes se volvieron
entrenadores y lograron la participacin de sus empleados en
acto de dirigir la empresa de manera habitual por lo tanto
hubo ms activos para la empresa y mayor participacin en el
mercado.
74.
75.
Esta experiencia les
deja de leccin a las dems organizaciones en la innovacin
de sus productos, creando siempre algo diferente o darle el
valor agregado con el fin de que la empresa tenga xitos
econmicos y el cliente se sienta satisfecho y regrese.
76.
2.3
Analice el significado
de la frase: La calidad es una carrera sin meta final. Qu
significa para Xerox o para cualquier organizacin?
77.
78.
Para Xerox o cualquier otra organizacin la frase La
calidad es una carrera sin meta final pienso que significa que
constantemente se tiene que hacer estudios de calidad del
producto o servicio para dar el primer lugar al cliente, esto es,
ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio
superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio
accesible evitando las prdidas que un producto pueda causar a

la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la

empresa a mantener la satisfaccin del cliente.
79.
Una visin actual del concepto de calidad indica que
calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que
nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo
obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido, y
estas iniciativas de crear algo diferente no se acaba ya que el
ser humano siempre puede innovar para su beneficio y el de los
dems.
80.
81.
82.
83.
84.
85.
86.
87.
3. En su localidad, entreviste a directivos de tres pequeas
empresas, a fin de determinar cmo responden a las quejas y
cmo utilizan la informacin de las quejas en sus
organizaciones. Presente un informe con las evidencias del
caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros estadsticos,
etc.).
88.
89.
90.
91.

ENTREVISTA FERRETERIA HIDRAFERR

92.
En este lugar el manejo de quejas ha sido llevado
verbalmente con los comerciantes si existe algn inconveniente
con los productos vendidos se trata directamente con el dueo
del negocio el cual es el mismo que lo atiende y carece de
empleados siendo una microempresa familiar, las quejas de
cualquier tipo de problema se las lleva al gerente: Marlene
Torres la cual da solucin a cualquier tipo de inconveniente que
exista y si es algn problema de fbrica se lo devuelve al
proveedor y se hace el intercambio del producto dando la
satisfaccin al cliente de que no perder su dinero, en el caso
de que el articulo tenga maltratos por parte del cliente o ya
haya sido usado o manipulado intencionalmente no se hace
devolucin a los productos

93.
94.
95.

ENTREVISTA RESTAURANTE AL SUR DE QUITO

96.
En este restaurante el manejo de quejas es llevado
mediante una caja de recomendaciones y quejas que se
encuentra cerca de la caja el mismo puede ser llenado por el
cliente cuando este desee, estos documentos llegan al
administrador del local el seor Marco Acosta. Dado que tiene 3
empleados que se dividen el cajero y 2 ayudantes en la cocina.
El seor Marco Acosta al final de cada semana revisa que
problemas han sucedido en el local y busca soluciones para
mejorar, por ejemplo, ha existido en algunas ocasiones quejas
de los clientes donde se observa que a la calidad de la comida
ha sido mala por tales razones se dispuso el control de la
comida que se prepara y una llamada de atencin a los
empleados para mejorar el servicio ofrecido.

97.
98.

ENTREVISTA HOTEL GRAN QUITUMBE

99.
En el hotel Gran Quitumbe se pregunt al administrador
como era el proceso de quejas y reclamos y explicaron que
existe un sistema de servicio al cliente en el cual se puede dejar
cualquier duda, reclamo o queja en pgina web de sitio donde
se encuentra ubicado nmero de telfono de servicio al cliente
donde se podr comunicar con el administrador quien le podr

ayudar en cualquier necesidad, el hotel maneja un gran

cantidad de personar ya que se necesita mucha gente para la
administracin del servicio, cuartos, limpieza, transporte, etc..
Se trabaja con la implementacin de un sistema de charlas
donde se ensea al personal sobre atencin al cliente y la
calidad de servicio que deben brindar
100.

http://www.hotelesquitumbe.com/

101.

102.
103.
104.
105.
106.
107.
108.
109.

Actividad de aprendizaje 1.3

110.
1. Analice desde el punto de vista de la calidad y presente
el resumen de los siguientes temas:
111.
112.
- Liderazgo y planificacin estratgica
113.
Los elementos involucrados en la planificacin estratgica
constan de un rasgo principal el cual analiza en que forma los
directivos guan y sostienen una organizacin, para mejorar
desempeo, agilidad organizacional, aprendizaje organizacional
y de los empleados.
114.
El elemento de gobernabilidad y responsabilidad social el
cual trata de como el sistema de gobierno de la organizacin
atiende la administracin y la responsabilidad fiscal y de los
intereses de los participantes.
115.
El despliegue de estrategias analiza la forma en que una
organizacin crea objetivos y planes de accin estratgicos,

como se ejecuten y modifican si las circunstancias lo requieren

y como se mide el progreso.
116.
El liderazgo es un favor fundamental de Six Sigma, el
manejo de un cambio organizacional para crear y sostener una
cultura Six Sigma, de esta manera el desarrollo del liderazgo
para Six Sigma es parte vital el VTC, de esta manera el
desarrollo es un aformad e convertir los conceptos de mejor
desempeo en acciones concretas,
117.
118.
- Prcticas de recursos humanos
119.
120.
121.
El director ejecutivo de la planta A demostr un estilo de
liderazgo tipo Entrenar debido a que est interesado en la
estructuracin y por tanto se prepara una estrategia global y la
direccin, ya que demostr acciones inspiradoras entonces
provee cierta direccin con base a la experiencia y apoya a
cada uno de los seguidores que tiene impulso y la motivacin
para realizar un buen trabajo.
122.
El director ejecutivo de la planta B demostr un estilo de
liderazgo tipo Apoyar debido a que est interesado en la
estructuracin pero de manera media y por tanto se prepara
para dar tareas y establecer una direccin, pero los empleados
tienen el control total del desempeo del trabajo. No demuestra
muchas acciones inspiradoras y por tanto los empleados no
necesitan mucha supervisin o direccin.
123.
2. Revise, analice y resuelva del apartado Calidad en la
prctica, el tema denominado Cambios de liderazgo en
Alcoa, descrito desde la pgina 248 hasta la 251 del
texto gua Administracin y control de la calidad de
Evans James y en forma argumentada proceda a
desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos
clave para anlisis, que consta en la pgina 251.
124.
2.1 Por qu Honda usa un enfoque de aprendizaje
combinado en vez de, por ejemplo, un mtodo en lnea
virtual puro?
125.
Es debido que en las tres fases que posee el mtodo, los
alumnos tienen acceso a una gran cantidad de herramientas de
apoyo e informacin en lnea, pueden consultar con el instructor
y hacerle preguntas en cualquier momento, pero en la segunda
etapa que bsicamente se enfoca en el lugar del taller los
alumnos pasan das profundizando su compresin en los
conceptos, analizando las mejores prcticas y tcnicas
adicionales para la resolucin de problemas y toma de
decisiones y practicando escenarios de casos detallados, los
alumnos salen de la sesin listos para aplicar por completo los
conceptos y con un plan en mano para moverse de modo

exitoso del taller al uso consistente de los conceptos de regreso

al trabajo.
126.
Por tanto al mencionar el caso especfico de la industria
Honda Motor Co. Se puede decir que al tener tres etapas
distintas en las cuales la primera es de manera on-line, la
segunda se la realiza en el taller y finalmente la tercera se la
realiza de vuelta de manera on-line, son todas parte de un
proceso en el cul la empresa busca conseguir la excelencia en
sus servidores para dar a sus clientes, se debe tomar una parte
en el taller, ya que es all en donde el instructor puede analizar
de una manera muy personalizada a cada uno de los
trabajadores en el taller, dando consejos precisos, tambin se
puede analizar el cmo el porqu de los errores ms comunes
en la empresa y de esta forma evitarlos, por eso es mejor y
eficaz que un mtodo totalmente realizado on-line .
127.
Los administradores de Honda aprendieron mucho acerca
del aprendizaje electrnico. Como alguien observ: el
verdadero aprendizaje en lnea requiere cambio de cultura, y
como cualquier cambio requiere planificacin, comunicacin y
persistencia.
128.
2.2 Cules son los beneficios del modelo de aprendizaje de tres
fases?, Cmo apoya la realizacin de desempeo superior?
129.
Ellos han identificado cinco indicadores que apoyan el
xito de esta iniciativa:

Mayor disposicin del alumno para el aprendizaje en el taller.

Mejor identificacin de temas de aplicacin importantes.
Aumento del volumen de aplicaciones completadas.
Incremento del valor en dlares de aplicaciones despus del
taller.
Mayor uso continuo de habilidades.

130.
La realizacin de desempeo superior apoya ya que la
calidad del resultado individual ha mejorado, los clientes son
ms felices y ms eficientes, y es muy probable que los
alumnos usen el proceso de resolucin de problemas una y otra
vez para lograr resultados similares, son los beneficios
mencionados de Honda.
131.
2.3 Qu lecciones podran aprender otras organizaciones de la
experiencia de Honda?
132.
La primera leccin pienso que sera si una empresa quiere
mejorar su calidad y servicio debe emprender una amplia

evaluacin de su enfoque a la capacitacin, examinando lo que

se ofreci, porqu, a quin y cmo.
133.
La segunda sera que si se quiere enfocar con nfasis la
calidad se debe tener innovacin, creacin de marca de
identidad, satisfaccin del cliente y eficiencia son centrales para
el xito y por tanto la calidad est en el centro de todo.
134.
La tercera sera el enfoque de Honda para atender el
mejoramiento de la calidad a travs del aprendizaje electrnico
fue enfocado y disciplinado. Primero la compaa comenz a
usar un sistema de gestin de aprendizaje (SGA) para
programar, administrar y seguir la capacitacin. El sistema no
solo se aplic al aprendizaje guiado por el instructor, sino
tambin a la capacitacin pura en lnea, aprendizaje combinado
(una mezcla nica de capacitacin en lnea y dirigida por el
instructor) y otras ofertas.
135.
De tal forma que si una industria o empresa busca el
mejoramiento de su servicio, de sus procesos de manufactura
entonces debe en pensar en la Calidad de todo lo que hace,
desde cmo funciona hasta la atencin al cliente ya que gracias
a eso lograr mejorar y ser ms competente en el mercado, la
manera de lograrlo es tener un sistema de gestin de
aprendizaje en el cual mejore y guie a sus empleados.
136.
137.
138.
139.
3. Revise, analice el caso Nordam Europe Ltd., descrito
desde la pgina 323 hasta la 324 y resuelva las
preguntas 1, 2 y 3 del acpite Preguntas para
discusin, descritas en la pgina 324 del caso analizado
del texto gua Administracin y control de la calidad de
Evans James.
140.
3.1 De qu manera los enfoques que empleo Nordman Europe
parecen apoyar el trabajo de alto desempeo, con base a las
ideas presentadas en este captulo?
141.
En base al reclutamiento la compaa Nordman Europe ha
establecido una poltica para colocar los anuncios de reclutamiento
de personal operativo con agencia apoyada por el gobierno, para
lo cual el departamento ha tenido la precaucin de evitar hacer
referencia directa o indirecta a la edad u otro sesgo al hacer
publicidad.
142.
En la seleccin y retencin, la compaa realiza tres
pasos, la primera es recibir el currculo del aspirante, la segunda
consiste en que un gerente departamental y un jefe de personal

llevan a cabo la seleccin de aspirantes, en ella evita cualquier

consideracin de raza, gnero, nacionalidad, discapacidad, religin
o edad. Y finalmente la tercera consiste en una entrevista final con
un entrevistador capacitado, el cual asegura que se toman en
cuanta cuestiones de igualdad de oportunidades donde es
apropiado.
143.
En la capacitacin y desarrollo, debido a la necesidad de
la industria para mantener los estndares de seguridad y precisin
en los componentes de aviones, hay requisitos de capacitacin
continuos, los cuales estn relacionados con avances tecnolgicos.
Todos los nuevos empleados reciben capacitacin al empezar en
la compaa. Se ha encontrado que todos los empleados estn
dispuestos a recibir la capacitacin.
144.
Y en la promocin, la compaa no toma como un factor a
la edad en la seleccin para ser promovidos, sino ms bien se
toma en cuenta su experiencia y lo que puede aportar a la
empresa en la que trabaja.
145.
Con un proceso RH no discriminatorio, la compaa
continuara juzgando a los empleados con base en su capacidad,
actitud, habilidades, compromiso y enfoque gerencial hacia el
trabajo.
146.
En todos estos enfoque que posee la empresa para sus
empleados en todas ellas se toma una igualdad de oportunidades
y se les da a todos igual trato, por lo que la empresa se asegura
que todos sus miembros estn altamente
capacitados para
responder a cualquier eventualidad en cualquier mbito, en
especial si hablamos de una empresa que da mantenimiento y
asistencia a aviones comerciales, el trabajo de alto desempeo es
alcanzado en esta empresa porque en cada uno de sus diferentes
enfoques se considera la importancia de sus trabajadores, su
experiencia y su madurez en la empresa, si alguien puede aportar
del exterior gran conocimiento o facilidad de interrelacin a la
empresa es gratamente aceptado sin importar su edad que hoy en
da es un gran factor de impedimento para muchos profesionales
que a pesar de su vasto conocimiento no obtienen nuevos empleos
por ser considerados muy mayores, lo cual es una forma de
discriminacin y un error como lo demuestra la empresa Nordman
Europe.
147.
3.2 Cmo la educacin, capacitacin y desarrollo de los empleados
atienden las necesidades organizacionales relacionadas con la nueva
orientacin, diversidad, prcticas de negocio ticas y de desarrollo
administrativo y de liderazgo de los nuevos empleados?

148.
En el aspecto de educacin, capacitacin y desarrollo de
los empleados debido a la necesidad de la industria para mantener
los estndares de seguridad y precisin en los componentes de

aviones, hay requisitos de capacitacin continuos, los cuales estn

relacionados con avances tecnolgicos. Todos los
nuevos
empleados reciben capacitacin al empezar en la compaa, por
tanto se espera que los obreros tomen la capacitacin, en
particular donde esta se requiere a fin de mantener sus
aprobaciones tcnicas para trabajar en los motores de propulsin,
entonces se puede concluir que una buena capacitacin,
educacin y desarrollo de los empleados son la base para prcticas
de negocio ticas y de desarrollo administrativo, por tanto los
lderes tienen son capaces de aprovechar todas las facultades de
sus empleados y en base a eso son capaces de satisfacer cualquier
necesidad que tenga la empresa.
149.
3.3 Cules son algunas posibles ventajas de liderazgo y motivacin al
emplear trabajadores experimentados para el tipo de trabajo que se
realiza en Nordman Europe?

150.
El individuo que fue contratado para el puesto de
ingeniera en produccin tena alta experiencia en las reas de
finanzas, administracin, operacin en la industria automotriz. l
fue promovido a jefe de servicios de apoyo, despus fue invitado a
hacerse cargo de los recursos humanos de la compaa, a pesar de
no ser un especialista en RH, la compaa consider que su
experiencia previa proveera una buena competencia central, en
particular en el rea de gestin de personal. As las experiencias
previas de un trabajador antiguo fueron reconocidas por una
empresa y empleadas para un buen efecto en llenar ciertos
puestos. Por tanto la ventaja de liderazgo y motivacin que
adquiri esta persona 30 aos en otra empresa le ayudo
ampliamente en esta empresa ya que el puesto requerido de l y
en lo que se especializaba l era en el trato y gestin de personal,
justo lo que la empresa requera, no importa que no sea un
especialista sino lo que requiere la empresa: la gran experiencia
sin discriminar su edad, ya que su liderazgo puede ayudar a todos
en la empresa a la toma de buenas decisiones.
151.
152.
153.
154.

Actividad de aprendizaje 1.4

155.
Investigue una empresa o institucin de su localidad, recopile
informacin necesaria y usted como especialista de procesos debe
reestructurar esta empresa o institucin, utilizando el enfoque de procesos,
para lo cual debe presentar los siguientes resultados:
156.
157.
Describir el giro del negocio y adjuntar la carta de auspicio de la
empresa donde realiza esta actividad (escaneado).
158.

159.
Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa
seleccionada, considerando con claridad las actividades primarias y
secundarias.
160.
161.
Establecer el mapa de procesos de la empresa o institucin,
agrupando en su respectiva categora (procesos gobernantes o estratgicos,
mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo).
162.
163.
Por ltimo, realice la caracterizacin y el flujograma de un proceso
mandatorio u operativo de esta empresa o institucin.
164.

165.

166.
167.
168.
169.
170.

171.
172.

Giro del negocio

173.
Esta empresa se especializa en la produccin de bebidas de
distintos tipos para el consumo de las personas tienen como objetivo
satisfacer a nuestros clientes, con productos elaborados con la ms
alta calidad, generando empleo y beneficios para todos quienes
hacemos la empresa y sus consumidores.
174.
175.

Cadena de valor

Actividades primarias o principales en Orangine SA

Logstica Interna: Recepcin y almacenaje de materia prima y

envases, procesos de almacenamiento, control de inventarios gestin
de calidad, logstica de personal
Banco de trabajo- lnea de envase y refrigeracin, automatizacin
de produccin y transporte de materias primas, agua e inventarios.

Comercial y Marketing: se basa en publicidad, pagina web,

servicios de entrega, ofertas, produccin, medio ambiente, inversin.
Servicio Post-Venta: post venta se ofrece el servicio de transporte a
los lugares o puntos de comercio y distribucin
176.
177.
178.
179.
180.
Actividades de Apoyo o Auxiliares
181.
Infraestructura: Las actividades de infraestructura comprenden la
direccin del negocio, planificacin, finanzas, contabilidad, control de
costes, la gestin de la calidad.
Recursos Humanos: Personal del negocio como los trabajadores,
vendedores.
Tecnologa: Modernas maquinas que puedan facilitar a agilidad de la
fabricacin del producto como por ejemplo: cepillo elctrico, taladro,
torno, segueta, etc.
Compras: herramientas manuales como taladro, gramil y
herramientas elctricas como lijadora, sierras circular, etc.
182.

183.
Cadena de valor
184.

Infraestructura de la empresa
Direccin
del
negocio,
planificacin, finanzas, contabilidad, control de
185.
costos.
186.
Gestin de recursos humanos
187.
Actividades de soporte
Capacitacin del personal, calidad de ventas y servicios
Desarrollo de Tecnologa
Emprendimiento en la tecnologa y automatizacin, envasado y
Actividades

188.
189.
190.

Compras
Publicidad,
inversin
en
materias
primas, ingredientes, repuestos,
191.
maquinaria, automatizacin
192.
Marketin
Servicios
193.
Logstic
gy
Operacio
Post-Venta
a
Producci
Ventas
nes de
194.
distribucin y
externa
n,
Promocion
lnea de
manejo de
195.
entrega
envasad
es,
producci
reclamos
e
del
o,
publicidad
n
196.
inconvenient
producto
preparac
mediante
automati
es
y
in,
197.
sitio web ,
zada y
distribuci
entrega,
pancartas,
gestin
198.
n
publicidad
de
199.
200.
201.
202.
203.
204.
205.

Mapa de procesos Orangine SA

206.

207.
208.

Gestin de
mercadotec
nia

Implementacin y
mantenimiento del
sgc

Direcci
n
estratgi

209.
Control de la produccin
Toma y revisin de pedidos
Preparacin de productos

210.
211.

Almacenamiento Fabricacin de productos

213.

Servicio al cliente

212.

214.
215.
Control de calidad

Gestin logstica

Gestin de la tecnologa

216.
217.

Control de lneas de automatizacion

219.

Gestin financiera

218.

220.
221.

Flujograma del proceso operativo Orangine SA

222.

Proceso
Operativo

Recepcin,
inspeccin y
almacenamiento
de la materia
prima

Procesamiento
de productos

producto
terminado

envasado

gestion de
calidad

empaquetado

servicio de
entrega

223.
224.