Las pautas culturales de esta sociedad globalizada, estn indicando la necesidad de mejorar

continuamente todos los procesos productivos como as tambin los servicios que el hombre
brinda al entorno.
Por ello no escapa que una de las tantas actividades que se dan diariamente, como es la
atencin al cliente, debe ser mejorada y especializada a los efectos de poder no slo captar
nuevos clientes, sino algo quiz ms importante, mantener los ya conseguidos.Si buceamos en
la literatura sobre temas relacionados con la atencin al cliente veremos que se ha logrado
detectar que un cliente que se retira disgustado con la atencin recibida, comenta dicho
incidente entre aproximadamente 10 conocidos y que de ellos aproximadamente 6 o 7 no van a
concurrir a la empresa aludida. En cambio un cliente satisfecho lo comenta con 3 o 4 personas
a lo sumo. Esto nos est diciendo de la importancia de capacitarse en tcnicas para el manejo
de quejas.
Dentro de estas habilidades que suelen desarrollarse mediante tcnicas de role-playing,
aparecen claves o pasos bsicos que es necesario profundizar. Por ejemplo tenemos como
primer escaln el aprender a escuchar atentamente al cliente. Esta accin de escuchar
conforma uno de los pilares que hacen al xito de una buena comunicacin. Cuando se
establece un proceso de comunicacin donde un emisor (el cliente) codifica un mensaje, lo
enva por distintos medios para que lo reciba un receptor (el empleado) y lo decodifique (lo
comprenda) y a continuacin le realice un retorno (feedback), se hace necesario que este
ltimo precisamente, haga una buena decodificacin, y para ello deber aprender a escuchar
atentamente, que uno de los pasos bsicos en la interpretacin del mensaje recibido.
Otro de los aspectos que se debern aprender es a observar atentamente al cliente, ya que
todo sus gestos, miradas, posturas hacen a lo que se denomina comunicacin no verbal, que
tambin es muy importante en el momento de interpretar, qu es lo que desea la persona que
viene a plantear una queja. Habr que tener en cuenta que junto con el problema que nos
plantean se mezclan una serie de sentimientos que pueden tener mltiples causas (problemas
familiares, problemas econmicos, problemas surgidos de alguna patologa, etc.).
La persona que deba atender a clientes, y ms a clientes que plantean quejas, deber
comprender, que se estn manejando sentimientos.
Otro aspecto a tener en cuenta es que se debern aceptar los sentimientos del cliente y no se
discutir con l. aceptar los sentimientos del cliente y no se discutir con l. Cuando a un
cliente alterado se lo escucha atentamente y se lo observa asintiendo a sus reclamos, se logra
ir bajando el nivel de tensin inicial y por lo tanto se comienza a controlar la situacin. Hay que

tener bien en claro que el cliente con una queja no est accionado contra la persona del
empleado, sino contra un sistema cultural dentro del cual se encuentra la empresa involucrada
en el reclamo.
El hecho de contradecir al cliente solamente provocar una intensificacin de sus sentimientos
negativos, por lo que habr que buscar la forma de que los mismos bajen su intensidad y una
buena manera es lograr coincidir con el cliente en el planteo de la queja.
Si el vendedor encuentra concordancia en algunos de los argumentos que plantea el cliente, es
muy conveniente decrselo y remarcarle que por ese motivo lo comprende. Por ejemplo sera
muy conveniente decirle : Lo que Ud. manifiesta es muy razonable y si me hubiera sucedido,
con seguridad hubiera reaccionado como Ud. lo est haciendo o quizs lo hubiera hecho con
mayor intensidad, por esa causa lo comprendo perfectamente.
Dentro de las claves que se debern aprender para lograr manejar bien las quejas de los
clientes, est en que el vendedor debera descubrir cules son los verdaderos sentimientos del
cliente. Habra que preguntarse. qu desea esta persona que yo haga por ella.? En este punto
aparece la importancia de lo que se denomina la retroalimentacin (feedback), o sea la
respuesta que el empleado (receptor), le da al cliente (emisor) confirmndole que comprendi
su queja, o sea el cuidado de repetirle los aspectos bsicos de su queja para que aprecie que
se lo entendi. Esto seguramente le dar al cliente una mayor tranquilidad y satisfaccin
porque sus quejas fueron atentamente escuchadas y comprendidas por el empleado.
Una vez logrado el claro entendimiento de la queja planteada habr que entrar en accin sin
demoras. Es la etapa de concretar una accin que de solucin al problema planteado por el
cliente, de lo contrario se provocar la frustracin del mismo con un recrudecimiento de la
situacin conflictiva. Aqu se necesita que prime la sinceridad del empleado ya que prometer
una solucin que luego no se va a cumplir provoca un nuevo problema. Tambin se puede
presentar el caso de que el empleado no posea el nivel de conocimientos o de autoridad para
resolver el problema planteado, por lo tanto habr que estar capacitado para saber a qu
persona hay que derivar para que le de la solucin definitiva al problema. Son muy frecuentes
los casos en que un cliente con una queja comienza a pasar de una seccin a otra perdiendo
tiempo (su tiempo tiene un valor) y no logrando ninguna solucin a la queja, esto es muy
evidente que incrementar su nivel de frustracin y tensin que en ltima instancia la volcar
sobre el ltimo empleado que asuma el control de la situacin.
Un ltimo aspecto a tener en cuenta es que habr que capitalizar la queja del cliente y tomarla
como una oportunidad para crear en l una actitud positiva. Se podra finalizar la atencin

agradecindole al cliente el hecho de haber presentado la queja, y que la misma es un motivo

para mejorar la atencin que pretende brindar la empresa. El hecho de haber desarrollado una
estrategia de manejo de quejas que muestre al cliente un sincero inters en aceptarla y darle
solucin rpida, crear en l una imagen positiva de la empresa a la cual la ver como
interesada en solucionarle un problema y no solamente venderle un producto, por lo que
seguramente dicho cliente reflejar su agradecimiento por el trato recibido, volviendo y
recomendando a la empresa por la atencin que le brind.
En todo este tema del manejo de quejas habr siempre que pensar cunto cuesta hacer un
nuevo cliente, por lo que el hecho de que lo perdamos nos implica aunque no lo podamos
determinar una prdida econmica: 1) prdida primaria por el cliente que se retir con un
problema sin solucionar y 2) prdida secundaria por la prdida que implica potenciales nuevos
clientes que podran haber venido, pero no lo harn por el simple comentario negativo del que
se fue sin que le solucionaran el problema. Por lo tanto no solamente el saber manejar quejas
es conveniente para dar una buena imagen de la empresa y poder competir mejor, sino
tambin para evitar las prdidas econmicas que provoca un cliente enojado y que la mayora
de las veces no las tenemos presentes, pero que en la realidad existen.
En los cursos de capacitacin para el manejo de quejas, se plantean con profundidad lo
expuesto en este informe y principalmente se trabajan como dijimos al principio, con tcnicas
de role-playing sobre material en vdeo, lo que les permite a los participantes simular los roles
de clientes quejosos y empleados que deben solucionarles el problema, adems se comparan
las tcnicas que actualmente usa la empresa con las que se indican como exitosas, aplicadas
por empresas extranjeras, lo que permite detectar perfectamente los desvos que se estn
dando y a travs de dicha deteccin promover su correccin.
Por ltimo, tengamos siempre presente que en las nuevas organizaciones el cliente es el centro
de la misma, y una empresa que permita que los clientes con problemas se alejen de la misma,
pierde posicin en competitividad y adems incrementa los costos realizados

Solo 27 % de las personas se quejan

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Tan slo uno de cada 27 clientes descontentos con el servicio que les ofrece una empresa presenta
una queja, indica un estudio de la multinacional europea Time Manager International (TMI),
especializada en el campo de la formacin y consultora en Recursos Humanos.
Este informe destaca que si las empresas aceptaran y estudiaran las reclamaciones de sus clientes,
evitaran importantes gastos en estudios de mercado para fidelizar a consumidores y usuarios. El
director de TMI en Espaa, Gustavo Piera, asegura que las compaas "deben agradecer las quejas de
sus clientes" porque constituyen "una de las mejores fuentes de informacin" sobre las expectativas
de los usuarios y porque "es la forma ms econmica de hacer un estudio de mercado".

El escaso nmero de reclamaciones presentadas se debe, segn el estudio de TMI, a que las
empresas cuentan con sistemas y personal que incrementan de forma importante el tiempo que
debera comportar una queja, y, en este sentido, la consultora resalta que, en ocasiones, reclamar
representa ms problemas que cambiar de proveedor.
El informe seala adems que todos los miembros de una empresa que estn en contacto con el
cliente que reclama deben adoptar una serie de iniciativas, entre las que figuran dar las gracias por
las quejas, disculparse por el error sin reservas, corregir la falta lo antes posible y tomar las medidas
necesarias para prevenir los errores.