LOS CIRCULOS DE LA CALIDAD.

MARISOL DURANGO AYALA

INVESTIGACIN DE OPERACIONES.
TUTOR: RAFAEL GARCIA CANTILLO.
SEMESTRE VIII

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS.

ADMINIDTRACIN DE EMPRESAS.
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA.
CREAD CERETE.

2016.
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1. Introduccin.
La idea bsica de los Crculos de Calidad consiste en crear conciencia de calidad y
productividad en todos y cada uno de los miembros de una organizacin, a travs del
trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos, as como el apoyo
recproco. Todo ello, para el estudio y resolucin de problemas que afecten el adecuado
desempeo y la calidad de un rea de trabajo, proponiendo ideas y alternativas con un
enfoque de mejora continua.
La popularidad de los Crculos de Calidad, se debe a que favorecen que los propios
trabajadores compartan con la administracin la responsabilidad de definir y resolver
problemas de coordinacin, productividad y por supuesto de calidad. Adicionalmente,
propician la integracin y el involucramiento del personal de la empresa con el objetivo de
mejorar, ya sea productos o procesos.
En el siguiente trabajo se pretende aplicar las herramientas estadsticas de los crculos de la
calidad a una empresa de la regin.
2. Resumen.
Se seleccion una sede de una empresa del sector comunicativo del municipio de Ceret
llamada Claro Colombia en la cual se comercializan todo tipo de dispositivos mviles as
como lneas telefnicas con planes de datos y voz de todo tipo, dicha sede ha bajado su
rendimiento en estos ltimos periodos comerciales, para identificar las problemticas o
causas por las cuales este fenmeno se viene presentando se realiz una reunin con las
personas adscritas a la empresa y algunos clientes escogidos al azar. De igual forma se le
pidi acceso a informacin referente a ventas y otros datos de rentabilidad a la jefa
encargada del sector para poder realizar el anlisis requerido para esta temtica.
3. Descripcin de la empresa.
Claro Colombia es una compaa que distribuye servicios de telefona celular, telefona fija,
televisin e Internet. Naci como resultado de la integracin de Comunicacin Celular S.A.
y Telmex Colombia S.A. Al cierre de 2014 Claro ya contaba con 2 millones de suscriptores
a sus servicios de televisin, 1,6 de usuarios de internet banda ancha y 1,4 millones de
telefona fija. Sin embargo, estos no son los nicos servicios que presta Claro Colombia.
Servicios como Claro Video y Claro Cloud son un nuevo segmento con el que la compaa
est atendiendo las nuevas necesidades de los usuarios. Claro Cloud lidera en el pas el
segmento corporativo, llegando a compaas de todos los tamaos del pas soluciones de
almacenamiento en la nube y Data Center.
Esta compaa es actualmente el operador de servicios de telecomunicaciones mviles,
internet, televisin, telefona fija y soluciones corporativas con mayor cobertura en
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Colombia. Inici sus operaciones en 1994 bajo la marca Comcel y desde 2012, tras la unin
con Telmex Colombia, opera bajo la marca Claro.
Claro Colombia es subsidiaria de Amrica Mvil, S.A.B. de C.V. BMV: AMX,
perteneciente al Grupo Carso, cuyo principal accionista es el ingeniero mexicano Carlos
Slim. Amrica Mvil es un proveedor de servicios de telecomunicaciones en Amrica
Latina con presencia en 18 pases del continente americano; entre ellos Argentina, Brasil,
Chile, Colombia, Costa Rica, Repblica Dominicana, Ecuador, El Salvador, Guatemala,
Honduras, Nicaragua, Panam, Paraguay, Per, Puerto Rico y Uruguay.
Ofrece servicios de telefona fija, internet de banda ancha y televisin cerrada. Claro
Colombia tiene una red de atencin y distribucin con 140 centros de atencin y venta
CAVS, adems de 15 mil puntos de venta de distribuidores en todo el pas. La sede solo
ofrece paquetes referentes a telefona mvil y venta de todo tipo de equipos telefnicos.

4. Ubicacin y razn de eleccin.

La sede escogida se encuentra ubicada en el municipio de Ceret en el departamento de
Crdoba, en el barrio San diego en el famoso supermercado Surtimax de esta localidad con
direccin CR 15 con CL 9 EDS. Se escogi esta sede debido a que estoy adscrita a esta
compaa y ms exactamente a esta sede desde hace a un tiempo considerable donde he
podido apreciar la problemtica planteada por lo que puedo tener acceso a la informacin
que resulta suficiente para la realizacin de este trabajo.
5. Problemtica.
Como ya se ha dicho en el resumen de este proyecto la sede seleccionada ha presentado una
baja en sus ventas, este hecho ha venido preocupando a la jefa de esta seccin debido a que
la compaa maneja un programa de metas de ventas las cuales muchas veces no se han
podido alcanzar. Este hecho podra traer consecuencias al personal pues tocara cambiar la
ubicacin de la sede o incluso podra llevar a una reduccin de personal. Con el nimo de
ilustrar este tema y aprovechando la temtica impuesta se ha decido realizar un anlisis a
travs de los diferentes tems del circulo de la calidad.
6. Proceso de recoleccin de los datos.
Para la recoleccin de los datos y poder analizar los datos estudiados se le ha pedido acceso
a la jefa encargada de la plaza de ventas Claro en la localidad de Ceret a informacin
referente a las ventas realizadas por asesor y de la sede en general para ambientar el caso y
desglosar cada uno de los aspectos en este hecho. Adems se ha hablado con los clientes
con algunos clientes que se acercan al punto, asesores adscritos a la sede y otros empleados

en el supermercado que ven a diario el proceso comercial para poder establecer posibles
causas de este caso.
7. Resultados y anlisis de los datos.
Como ya se ha dicho la sede seleccionada ofrece servicios de telefona mvil dentro de las
que se encuentran equipos telefnicos, planes de voz, datos y lneas telefnicas. A
continuacin se presenta la problemtica a travs de grficos estadsticos que permiten
entender mejor el caso planteado.
7.1.

Proceso de Venta.

En aras de observar cada uno de los aspectos de la empresa se le ha pedido a los asesores
que expongan la mecnica de la venta de un producto en general para ver si el proceso est
bien ejecutado. Luego de observar se obtuvo el siguiente diagrama de flujo.

Grafico 1. Diagrama de flujo del proceso de venta de los productos en la sede escogida.

Como se puede ver en el diagrama anterior el proceso de venta utilizado es coherente y no

acosa al cliente brindndole la capacidad de decisin ya sea inmediata o prolongada por lo
que es posible esperar una actitud de satisfaccin por parte de la clientela que se acerca a
este punto de venta.
7.2.

Ingresos en los ltimos 6 meses en el local seleccionado.

Con el nimo de mostrar la problemtica ya planteada se presenta un aproximado de las

ganancias por mes del local en el ltimo ao.
3000000
2500000
2000000
1500000
1000000
500000
0

Grafico 2. Ganancias del local en el ltimo ao.

Como se puede ver en el grafico se presenta un descenso en las ganancias durante el ltimo
semestre registrando su menor valor para el mes anterior, lo que quiere decir que la falencia
ha tomado su auge desde el mes septiembre con un incremento casi que progresivo.

7.3.

Servicios ms demandados.

En aras de no perder el tiempo y ver cules son los servicios a los cuales hay que prestarle
ms atencin se decidi hacer un histograma que muestre los servicios con el promedio de
su demanda durante los ltimos 6 meses.

Ventas por servicio

120
100
80
n de ventas

60
40
20
0

Lineas prepago

Equipos

Planes postpago

Servicio

Grafico 3. Promedio de la demanda por servicio en el ltimo semestre.

Como se puede ver en el grafico anterior el servicio ms demandado es el de las lneas

prepago, hecho que se debe a su bajo valor comercial y el gran nmero de beneficios que
trae el hecho de su compra, de igual forma se puede ver que el servicio menos demandado
es el del compra de equipos de telefona por lo que se analizar con mayor profundidad la
razn de este hecho.

7.4.

Causas y efectos de las pocas ventas equipos mviles.

Debido a los resultados en el grfico 2 se obtuvo un menor nmero de ventas en los equipos
mviles por lo que solo se analizar este tipo de servicio ya que es el que ms problemas
presenta. En primer lugar se analizarn las posibles causas con base a lo observado durante
la investigacin y los aspectos que a mi criterio afectan de manera directa o indirecta el
proceso de venta de un servicio o producto.

Grafico 4. Causas y efectos de las pocas ventas de equipos telefnicos.

7.5.

Efecto de las causas de las bajas ventas de equipos.

Para poder evidenciar cul de las causas expuestas en el diagrama anterior posee una mayor
incidencia directa se les realiz una encuesta a cada uno de los cliente que se acercaron con
la intencin de adquirir un equipo pero se retiraron con las manos vacas, en la encuesta se
les preguntaba porque se fueron del local sin adquirir equipos mviles y se exponan las
causas planteadas en el diagrama anterior adems de la casilla otra en caso de que la
causa de su retiro fuese otra. Los resultados se exponen en el siguiente diagrama Pareto.

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

100
80
60
40
20
0

Grafico 5. Efecto de las causas en la prdida de ventas de equipos mviles.

Como se puede ver en el grafico anterior la causa que mayor presenta un efecto en la
perdida de ventas equipos telefnicos es la poca variedad que presenta este local pues los
equipos que se ofrecen a la venta son limitados, aunque los hay en otras sedes el cliente no
los aprecia fsicamente en el instante causando el desinters y la no compra del producto.
Adems tambin cabe resaltar que de acuerdo a la grfica alegan que los equipos se
encuentran a precios superiores que en otras compaas, de igual forma se presenta un
preocupante desinters de los asesores en vender equipos, factor que luego se debe a la falta
de remuneraciones asociadas a la venta de equipos telefnicos ya que solo se establecen
metas y remuneraciones a las ventas de lneas prepago y pos pago.
7.6.
Control de las metas establecidas.
7.6.1. General.
La metas para esta compaa y ms especialmente se establecen para las lneas prepagos sin
embargo las lneas ofrecen un mayor grado de remuneracin pero no se establecen un
nmero fijo cada determinado lapso de tiempo. El nmero mnimo de lneas prepagos por
cada periodo mensual es de 20, este parmetro sirve como indicador para evaluar la
efectividad de un asesor. A continuacin se muestra un grfico de control donde se pretende
evaluar el rendimiento de las metas en la sede en el ltimo semestre para ello se toma el
promedio de ventas general y se obtiene lo siguiente:

40
35
30
25
20
15

Lmite inferior

10

Promedio

5
0

Grafica 6. Control de ventas de lneas prepago en la sede escogida.

Como se ven el grafico anterior las metas generales son cumplidas pues se encuentran
dentro del rango establecido pues superan el nmero de ventas mnimos donde el ms
crtico fue Diciembre donde el promedio de ventas se ubic justo en el lmite y el mes ms
provechoso fue noviembre con un sobrepaso del 75%.

8. Conclusin
De acuerdo a los resultados obtenidos se puede decir que la disminucin de las ganancias
durante el ltimo semestre se debe principalmente a la falta de venta de equipos de
telefona lo cual su vez se debe principalmente a tres factores los cuales se mencionan a
continuacin de acuerdo a su grado incidencia sobre esta falencia.

Poca variedad de productos: La economa va creciendo y con ello la competitividad

es por ello que hoy existen una gran variedad de productos en el mercado. Esta sede
no debe ser la excepcin y por se le debe dar un mayor grado de importancia
evitando la centralizacin del inventario.
Costos altos de los equipos: Como ya se ha dicho la competitividad es algo
importante por lo que se debe estudiar la posibilidad de crear nuevos acuerdos en
aras de disminuir el costo de los equipos que se ofrecen o por lo menos simplificar
las funciones de tal manera que los equipos sean ms asequibles.
Poco inters de los asesores en vender: Esto se debe a la falta de recompensas ya sea
de tipo monetario u otras de tal manera que el asesor adquiera la motivacin para la
venta de equipos. Es entonces que es necesario reformular las metas de tal manera
que se fortalezca este aspecto.
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9.

Referencias.
http://almez.pntic.mec.es/acerez1/circulos.htm
http://www.monografias.com/trabajos11/contrest/contrest2.shtml
http://www.uaeh.edu.mx/docencia/Tesis/icbi/licenciatura/documentos/Aplicacion
%20de%20os%20circulos%20de%20calidad.pdf
https://es.wikipedia.org/wiki/Claro_Colombia

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