La Comunicacin Efectiva

Semana 10
1

Objetivo
Concepto de comunicacin efectiva
Escucha activa
Elementos de escucha activa
Patrones negativos de escucha
Sintona Comunicativa

Asertividad
Estilos de Comunicacin: Pasiva - Asertiva Agresiva
Tcnicas de asertividad

Concepto
Intercambio de informacin
donde existe un claro
entendimiento de los mensajes, es decir, cuando hay una
igualdad entre la intencin del mensaje del emisor con la
interpretacin del mensaje por parte del receptor.

Comunicacin efectiva = E i = R

Escucha activa
Para Vivas, Gallegos y Gonzles (2007) la escucha activa implica
or al otro con total apertura, de manera que la persona sienta
que puede expresarse sin miedo a ser juzgada, an cuando el
oyente no est de acuerdo con lo que dice. Esta actitud, permite
una actitud abierta a la discusin y favorece la resolucin
positiva de los problemas.

Elementos que facilitan la escucha

activa
Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para
escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que
dice y la forma en que lo dice, hay que estar atento a la
comunicacin verbal y no verbal.
Anlisis de los mensajes verbales y no verbales (contacto
visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.)
Inicio de las respuestas partiendo de las expuestas por el
interlocutor.
Retroalimentacin

Habilidades necesarias para la

escucha activa

Mostrar empata.
Preguntar
Parafrasear.
Tener sentido del tiempo.
Resumir.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos.

Mostrar empata
Ponerse en el lugar del otro, ponerse en los zapatos del otro
para poder entender su punto de vista. Es la habilidad de
entender las necesidades, sentimientos y problemas de los
dems, ponindose en su lugar y responder correctamente a sus
reacciones emocionales.

Preguntar
Cuando tratamos de entender lo que la otra persona nos quiere
comunicar, las preguntas son una herramienta fundamental.
Pueden ser abiertas (buscar informacin) o cerradas. (confirmar
informacin.

Parafrasear
Verificar o expresar con las propias palabras lo que el emisor
acaba de decir.
Un modo de parafrasear puede ser iniciar las frases con la
expresin: Quieres decir que?.

Tener sentido del tiempo

Regular los tiempos para hablar y saber cundo intervenir y
cundo mantenerse en silencio.
Se debe aprender a brindar el tiempo suficiente para que las
personas expresen sus sentimientos. Saber administrar los
silencios puede ser conveniente para facilitar al otro la expresin
de lo que quiere decir.

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Resumir
Es muy importante informar en cada momento a la otra persona
de nuestro grado de comprensin. Por ejemplo, para resumir
podras emplear la frase: Si no te he entendido mal.

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Emitir palabras de refuerzo o

cumplidos
Son verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona
o refuerzan su discurso. Algunos ejemplos claros pueden ser:
Me encanta hablar contigo, Esto es muy divertido, etc. Hay
que tener cuidado de que no sea fingido porque el resultado
ser todo lo contrario.

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Patrones negativos de escucha

El simulador
No escucha a la persona
que habla, su mente est
en otra parte a pesar de
dar seales externas de
que est atento: asiente
con la cabeza, establece
contacto visual etc.

El interruptor
No permite que la
persona
que
est
hablando termine su
frase; no le hace ninguna
pregunta para clarificar ni
solicita
informacin
adicional. Est demasiado
ansioso
de
hablar.
Muestra
muy
poco
inters por la otra
persona.

El interpretador
Esta persona intenta sin
informacin interpretar todo
lo que otra persona dice y
por qu lo dice. Juzga las
palabras de su interlocutor
de acuerdo a su propia
lgica, sin tener suficientes
elementos de juicio para
ello.
Suelen
utilizar
expresiones como: T lo
que sientes es.....

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Patrones negativos de escucha

El aprovechado
Utiliza las palabras de su
receptor como un medio
para transmitir su propio
mensaje.
Cuando
la
persona dice algo, se
apropia del enfoque y lo
modifica en la direccin de
su propio punto de vista,
su opinin, su historia etc.

El discutidor
Slo escucha el tiempo
necesario para refutar lo
dicho. Su objetivo es
utilizar las palabras de su
interlocutor en su contra.
En el peor de los casos, lo
discute todo y desea
demostrar que el otro
est equivocado.

El consejero
Ofrecer consejos es, en
algunas ocasiones, positivo;
sin embargo, en otras, este
comportamiento interfiere
con la capacidad de escucha,
ya que no permite que la
persona que est hablando
exprese totalmente sus
sentimientos o ideas;

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Sintona comunicativa
Se logra cuando el emisor como el receptor logran entenderse
durante la comunicacin. La sintona consiste en adaptarse a la
otra persona, aunque sea muy brevemente, como un modo de
demostrarle respeto.
Incluye:
Lo verbal
Lo no verbal

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Comunicacin asertiva
La comunicacin es asertiva cuando expresamos nuestras ideas,
pensamientos, preferencias u opiniones; tambin se es asertivo
cuando hacemos valer nuestros derechos de una manera clara,
directa, firme, honesta, apropiada, sin agredir y respetando los
derechos de las otras personas.

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Se aprende a ser asertivo?

La asertividad es una habilidad, que puede aprenderse y
potenciarse mediante un entrenamiento adecuado, dado que no
es un rasgo estable de las personas, sino que constituye uno de
los posibles estilos de relacin que los individuos pueden
emplear en sus interacciones con los dems.

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Tipos de asertividad
De aprobacin
Cuando se expresa
agrado o el acuerdo con
que los dems hacen o
que se percibe en
ambiente.

De rechazo
el
lo
lo
el

Cuando
se
expresan
sentimientos de desagrado.
Cuando se manifiestan
ideas contrarias.
Para defender derechos.

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Como persona asertiva puedes:

Decir no sin ofender.

Pedir lo que deseas sin pasar sobre los dems.

Expresar lo que necesitas sin temor a ser ridiculizado o
criticado.

Describir tus sentimientos sin sentir vergenza.

Expresar tu malestar sin humillar a la otra persona.
Reivindicar tus
respetuoso.

derechos

permaneciendo

tranquilo

Mantener el control incluso en situaciones de tensin.

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Actividad 17
Escala de Asertividad
Resultados:
Se analizan y comentan los
resultados alcanzados en la
escala de asertividad.
Tiempo: 20 minutos

20

Dinmica 17
Reaprendiendo conductas
Identificar patrones negativos
de escucha.
Seguir las instrucciones del
profesor.
Tiempo: 20 minutos

21

Estilos de comunicacin

22

Estilos de comunicacin
Pasivo

Agresivo

Asertivo

Propio de personas que

evitan
mostrarse.
No
defiende
sus
propios
derechos al no expresar sus
opiniones, pensamientos,
sentimientos, o por hacerlo
incorrectamente; debido a
que no se conocen, o por
no saber cmo hacerlo.

Expresa sus derechos u

opiniones sin respetar los
derechos de los dems,
desprecindolos
o
atacndolos en un intento
de dominarlos, someterlos
a sus propios intereses,
busca conseguir sus metas
al precio que sea.

Expresa directamente sus

propios sentimientos,
necesidades, derechos u
Opiniones.
Parte
del
respeto hacia los dems y
hacia
uno
mismo,
aceptando que la postura
de los dems no tiene por
qu coincidir con la propia

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Estilos de respuesta
Pasiva
Breves
Demasiado tarde o nunca

Agresiva

Asertiva

Reactivas, Demasiado pronto

o demasiado tardas

Lo suficiente de las conductas

adecuadas en el momento
oportuno

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Conductas no verbales
Pasivo

Agresivo

Asertivo

No contacto visual
Voz baja
Vacilaciones
Gesto desvalido
Postura hundida
Evita
Retuerce las manos
Risita "falsa"

Mirada fija
Voz alta
Habla fluida y rpida
Enfrentamientos
Gesto de amenaza
Postura intimidante

Contacto ocular directo

Voz conversacional
Habla fluida
Gesto firme
Postura erecta
Mensaje positivo
Manos sueltas

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Palabras o frases utilizadas

Pasivo

Agresivo

Asertivo

Quiz
Supongo
Me pregunto si....
Te importa mucho...?
Solamente
No crees que...?
Bueno.
No, no te molestes.

Haras mejor en
Exprese preferencias o
Si no tienes cuidado...
prioridades
Deberas.
Pienso
Exagerar, minimizar o usar Quiero
el sarcasmo.
Hagamos
Cmo podemos...?
Qu piensas?
Qu te parece?
Dice NO firme y
cortsmente
Acceder slo para ser
Expresa sus sentimientos
sociable o aceptar en
honestamente.
contra de su voluntad
Expresa preferencias y
buscando ser aceptado.
prioridades.

26

Recuerda que:
Usted tiene derecho a:

Y la responsabilidad de:

Ser escuchado

Asegurarse de que escucha a los dems

Cambiar de opinin

Animar a los otros a repensar y reconsiderar

las cosas

Elegir

Asegurarse de que las elecciones de los

dems se respeten

Cometer errores

Considerar que los dems ven los errores

como oportunidades para aprender

Decir no

Animar a las otras personas a llegar a sus

propias conclusiones, a que discrepen con
usted, si as lo desean

Pedir lo que desea

Respetar que las necesidades de los dems

pueden ser distintas
27

Actividad 18
Agresivo o pasivo?
Trabajo en parejas.
Completen con respuestas
asertivas y agresivas las
situaciones descritas.
Tiempo: 20 minutos

28

Tcnicas asertivas
Para Rosales Jimnez (2013):
La asertividad, considerada como habilidad, puede
aprenderse y potenciarse mediante un entrenamiento
adecuado, dado que no es un rasgo estable de las personas,
sino que constituye uno de los posibles estilos de relacin
que los individuos pueden emplear en sus interacciones con
los dems. (p.42)

29

Pasos

Tomado de Rosles Jimnez (2013). Habilidades sociales, p. 41

30

Ejemplo de expresin asertiva

31

Tcnicas asertivas

Acuerdo asertivo
Banco de niebla
Disco (CD) rayado
Ofrecer alternativas
Manteniendo espacios
Para ti para m
Pregunta asertiva
Tcnica de ignorar
Tcnica del quebrantamiento del proceso
Tcnica del aplazamiento asertivo
32

Banco de niebla
Tcnica que ensea a aceptar las crticas reconociendo
serenamente ante nuestros crticos la posibilidad de que haya
parte de verdad en lo que dicen sin que por ello abdiquemos del
derecho de ser nuestros nicos jueces . Por ejemplo: Es posible
que tengas razn. puede ser que....
Ejemplo:
Confi en ti pensando que eras capaz de realizar una buena
presentacin del trabajo y lo hiciste de una forma que no me
gust nada
Banco de niebla: Es cierto, posiblemente existen muchas formas
de hacer la presentacin.
33

Disco (CD) rayado

Consiste en repetir nuestro punto de vista con calma, sin
dejarnos sucumbir por las palabras de nuestro interlocutor.
Para ello usamos frases como: S, estoy de acuerdo, pero;
S, pero incluso as no me interesa; S, lo entiendo, pero yo
deca.
Ejemplo:
Psame las respuestas del examen, nadie nos ve!
Disco (CD) rayado: Lo s, pero no puedo
No seas tonto !
Disco (CD) rayado: No puedo
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Ofrecer alternativas
Se utiliza cuando queremos rechazar un ofrecimiento. A cambio,
proponemos algo positivo, que guste al interlocutor.
Ejemplo:
Vamos al cine hoy?
Ofrecer alternativas: Tengo que estudiar, podemos ir la prxima
semana, mira que estrenan una de la Saga que te gusta?

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Tcnica de aplazamiento asertivo

Aplaza la respuesta a la persona que quiere obligarte a que le
respondas, hasta que este se encuentre tranquilo y capaz de
responderle apropiadamente. Por ejemplo: Prefiero no
responder en estos momentos.
Ejemplo:
Hasta cuando me vas a dar una respuesta?
Tcnica de aplazamiento asertivo: Hoy no es el momento

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Dinmica 18
Disco (CD) rayado
Se sortearn los grupos, uno ser el jurado.
Cuatro grupos recibirn sus respectivos sobres con
instrucciones.
Dependiendo del sobre que le corresponda, se contar con 5
minutos para elaborar el dilogo que corresponde al emisor
(tres preguntas) o al receptor (haciendo uso de la tcnica del
CD rayado).
Salen a representar el dilogo.
Tiempo: mximo 3 minutos por grupo

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Tarea 8
Completa el cuestionario Las tecnologas y Yo

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Referencias
Espinoza, R. (2011). Comunicacin y Negociacin efectiva.
Mxico, D.F. : Fundacin Friedrich Ebert. Recuperado de
http://library.fes.de/pdf-files/bueros/mexiko/08627.pdf
Marcuello Garca, A. (s.f.) Habilidades de comunicacin:
tcnicas para la comunicacin eficaz. Recuperado de
http://www.psicologiaonline.com/monografias/5/comunicacion_eficaz.shtml
Rosles Jimnez (2013). Habilidades sociales. Mxico D. F.
McGraw Hill

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