Operacion de Los Servicios TI ITIL

ITIL V3.
Operacin de los servicios TI
Contenidos
1Definicin y objetivos ....................................................................................... 4
2Procesos .......................................................................................................... 4
2.1Gestin de Eventos .......................................................................................5
2.1.1Procesos ..................................................................................................... 5
2.1.1.1Aparicin de eventos ............................................................................... 6
2.1.1.2Notificacin de eventos ............................................................................ 6
2.1.1.3Deteccin y filtrado de eventos ................................................................ 6
2.1.1.4Clasificacin de eventos .......................................................................... 6
2.1.1.5Correlacin ............................................................................................. 7
2.1.1.6Disparadores ........................................................................................... 7
2.1.1.7Opciones de respuesta ........................................................................... 7
2.1.1.8Revisin de acciones y cierre ................................................................. 8
2.1.2Control del proceso .................................................................................... 8
2.2Gestin de Incidencias ..................................................................................8
2.2.1Procesos ..................................................................................................... 8
2.2.1.1Registro y Clasificacin ........................................................................... 8
2.2.1.2Anlisis, Resolucin y Cierre .................................................................. 9
2.2.2Control del proceso .................................................................................. 10
2.3Gestin de Peticiones ................................................................................. 11
2.3.1Procesos ................................................................................................... 11
2.3.1.1Seleccin de peticiones de un men ..................................................... 11
2.3.1.2Aprobacin financiera de la peticin ...................................................... 11
2.3.1.3Tramitacin y cierre .............................................................................. 11
2.4Gestin de Problemas .................................................................................12
2.4.1Procesos ................................................................................................... 13
2.4.1.1Control de Problemas ........................................................................... 13
2.4.1.2Control de Errores ................................................................................. 14
2.5Gestin de Acceso a los Servicios ...............................................................15
2.5.1Procesos ................................................................................................... 16
2.5.1.1Peticin de acceso ................................................................................ 16
2.5.1.2Verificacin ............................................................................................ 16
2.5.1.3Monitorizacin de identidad .................................................................. 16
2.5.1.4Registro y monitorizacin de accesos.................................................... 17
2.5.1.5Eliminacin y restriccin de derechos ................................................... 17
3Funciones ....................................................................................................... 18
3.1Centro de Servicios .....................................................................................18
3.1.1Implementacin ........................................................................................ 19
3.1.2Estructura ................................................................................................. 19
3.1.3Funciones ................................................................................................ 20
3.1.4Control de la unidad .................................................................................. 20
3.2Gestin de Operaciones TI .........................................................................21
3.2.1Implementacin ........................................................................................ 22
3.2.2Estructura ................................................................................................. 22
3.2.3Funciones ................................................................................................ 23
3.3Gestin Tcnica ...........................................................................................24
3.3.1Implementacin ........................................................................................ 25
3.3.2Estructura ................................................................................................. 25
3.3.3Funciones ................................................................................................. 26
3.3.4Control de la unidad ................................................................................. 27
3.4Gestin de Aplicaciones ..............................................................................28
3.4.1Implementacin ........................................................................................ 29
3.4.2Estructura ................................................................................................. 29
3.4.3Funciones ................................................................................................. 30
4Puesta en marcha ......................................................................................... 33
4.1Monitorizacin y Control ..............................................................................33
4.2Factores de xito y riesgos .........................................................................34
5Glosario .......................................................................................................... 35
6Referencias ................................................................................................... 35
ITIL V3. Operacin de los Servicios TI
Definicin y objetivos
Todas las fases anteriores del Ciclo de Vida del Servicio, tienen como objetivo que los
servicios sean correctamente prestados, aportando el valor y la utilidad requerida por
el cliente con los niveles de calidad acordados. Es Operacin del Servicio, quien
tiene el ltima instancia la responsabilidad de ofrecer los servicios con la calidad
acordada.
Adems, es imposible que Mejora Continua del Servicio sea capaz de ofrecer
soluciones y cambios sin la informacin recopilada por Operacin del Servicio.
Los Principales objetivos de la fase de Operacin del Servicio son:
Prestar los servicios con los niveles de calidad aprobados.
Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
Buscar el equilibro entre estabilidad y capacidad de respuesta. La calidad
de los servicios precisa de estabilidad en los mismos, pero las necesidades de
negocio cambian rpidamente y eso requiere rapidez en las respuestas. Es
conveniente adoptar una actitud proactiva que permita anticiparse a futuras
necesidades de negocio, una actitud reactiva implica cambios precipitados que
penalizan la estabilidad. Los cambios correctamente planificados no tienen que
afectar a la estabilidad del servicio.
No comprometerse con servicios para los que se carezca de capacidad
tecnolgica o de los recursos humanos necesarios.
Procesos
Los procesos asociados a la fase de Operacin del Servicio son:

Gestin de Eventos. Es el proceso responsable de monitorizar los sucesos
que acontezcan en la infraestructura, con el objetivo de anticiparse o prevenir
los problemas.
Gestin de Incidencias. Es el proceso responsable de registrar las incidencias
que afecten al servicio y restaurar los niveles de calidad acordados lo ms
rpidamente posible.
Gestin de Peticiones. Es el proceso responsable de gestionar las peticiones
de clientes que impliquen pequeos cambios en la prestacin del servicio.
Gestin de Problemas. Es el proceso responsable de analizar y ofrecer
soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la
calidad del servicio.
Gestin de Acceso a los Servicios. Es el proceso responsable de garantizar
que slo las personas autorizadas puedan acceder a los servicios.
2.1
ITIL V3
Gestin de Eventos
Operacin de los Servicios TI
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Una vez que el servicio est operando es necesario monitorizar todos los eventos
importantes que se produzcan para poder anticiparse a los problemas, resolverlos o
incluso prevenirlos.
Se denomina evento a todo suceso detectable asociado a la prestacin de un
servicio. No tiene porqu ser un indicador de problemas.
La herramienta esencial de Gestin de Eventos es el sistema de monitorizacin.
Puede ser de dos tipos:
Sistema de monitorizacin activa. Se comprueban los CIs uno a uno para
verificar su estado y disponibilidad. Si detecta excepciones, la herramienta de
monitorizacin genera una alerta y la enva al equipo o mecanismo de control
asignado.
Sistema de monitorizacin pasiva. Detectan y correlacionan alertas
operacionales generadas por los propios CIs.
Los eventos no tienen por qu ser siempre negativos, tambin pueden ser rutinarios, lo
nosmal es que se clasifiquen los eventos por su impacto:
Eventos que indican que el servicio opera con normalidad.
Eventos que indican una operacin inusual pero no excepcional, deberemos
incrementar el nivel de monitorizacin.
Eventos que indican una excepcin.
Las tareas habituales de Gestin de Eventos son: detectar el evento, analizar su
impacto, documentarlo y notificarlo al proceso encargado de su resolucin:
A Gestin de Incidencias, si el evento supone una interrupcin del servicio.
A Gestin de Problemas, si el evento se repite a menudo y es preciso analizar
las causas del mismo.
2.1.1 Procesos
Las actividades de la Gestin de Eventos son:
Aparicin de eventos. Aparece un evento en el sistema.
Notificacin de eventos. Se notifica al gestor.
Deteccin y filtrado de eventos. La notificacin llega al gestor (persona o
software), quien evala si el evento est asociado a una operacin normal,
inusual o excepcional.
Clasificacin de eventos. Si el evento implica una operacin inusual o
excepcional, se le asigna una categora y una prioridad.
Correlacin. Se analiza si existen eventos similares, as como la importancia
del evento en s mismo y se decide si es necesario tomar medidas.
Disparadores. Se ponen en marcha los mecanismos necesarios para dar
respuesta al evento.
Opciones de respuesta. Se eligen las soluciones a adoptar.
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Revisin de acciones y cierre. Se revisan los eventos importantes para

determinar si se han tratado correctamente. Se cierra el proceso de Gestin de
Eventos.
2.1.1.1 Aparicin de eventos
El flujo de trabajo del proceso de Gestin de Eventos se inicia cuando aparece un
evento. Los eventos ocurren continuamente, pero no todos son detectados o
registrados. Es importante analizar en profundidad qu eventos se deben registrar.
2.1.1.2 Notificacin de eventos
Casi todos los CIs informan sobre su estado de una de las siguientes maneras:
El CI genera una notificacin ante determinadas situaciones preconfiguradas.
Una herramienta de gestin solicita peridicamente al CI una notificacin de
control.
Las notificaciones asociadas a los eventos deben:
Ser estandarizadas, casi todos los eventos se comunican en formato estndar

SNMP(Simple Network Management Protocol).
Contener la mayor cantidad de informacin posible sobre el evento.
Enviarse al destinatario adecuado, un receptor inadecuado puede no saber

interpretar lo que ha sucedido.
2.1.1.3 Deteccin y filtrado de eventos
Cuando la notificacin llega a su destino, que puede ser una persona o una
herramienta de gestin, se procede al filtrado del mismo.
El filtrado consiste en decidir si el suceso merece una consideracin en profundidad
por parte de otra unidad de gestin o si por el contrario, una vez ledo puede ser
ignorado.
2.1.1.4 Clasificacin de eventos
Cuando un evento llega a ste proceso es porque ha sucedido algo inesperado y se
deber evaluar en qu medida afecta al servicio.
Los eventos se clasifican segn el impacto que pueda suponer al servicio. Cada
organizacin define sus propios niveles de impacto, pero en todas las organizaciones
nos encontramos con al menos tres niveles tpicos:
Informativo. Nivel asignado a eventos que no implican ninguna excepcin. En
principio no habr ninguna respuesta.
Alerta. Nivel asignado a eventos que indican que el servicio se aproxima a un
umbral. La respuesta es avisar a las personas, herramientas o procesos
apropiados para que tomen las medidas necesarias que eviten futuras
excepciones.
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Excepcin. Nivel asignado a eventos que implican incumplimento de SLAs y

OLAs. Las excepciones pueden representar un fallo total, un cese en una
funcionalidad o una disminucin del rendimiento. Sin embargo, no tienen por
qu ser errores.
2.1.1.5 Correlacin
La Correlacin consiste en dimensionar la importancia del evento, establecer
conexiones con otros eventos y decidir si debe darse una respuesta.
La importancia del evento depende de los siguientes factores:
Categora asignada al evento.

Prioridad asignada al evento.
Nmero de eventos similares registrados anteriormente.
Si existe alguna accin asociada al evento.
Si se requieren datos adicionales para investigar el evento con posterioridad o
incluso datos procedentes de otros sistemas de informacin.
2.1.1.6 Disparadores
Llamamos disparadores a las respuestas asociadas a los eventos. Slo hay respuesta
si Correlacin lo determina oportuno tras evaluar el evento. Existen varios tipos de
disparadores:
Disparador de Incidentes. Se crean un registro en el Sistema de Gestin de
Incidencias.
Disparador de Cambios. Se genera y enva una RFC para Gestin de
Cambios.
Disparadores procedentes de una RFC aprobada o desautorizada. Se
enva toda la informacin relacionada para que la Gestin de Cambios
investigue lo ocurrido.
Disparadores de Script. Se lanza un script corrector, por ejemplo reiniciar un
equipo.
Disparadores de telfono mvil. Se comunica algo a algn responsable.
Disparadores de base de datos. Se ajusta algo en BBDD, por ejemplo se
ajusta algn permiso.
2.1.1.7 Opciones de respuesta
Existen muchos tipos de respuestas a los eventos, las ms comunes son:
Registro de eventos. Se documenta lo ocurrido.
Respuesta automtica. Se aplican a eventos conocidos.
Alerta e intervencin humana. Se avisa a alquien para que desempee una
accin especfica.
Emisin de RFC. Se genera y enva un solicitud de cambio.
Apertura de un registro de incidencia. Se registra la incidencia.
Apertura de un vnculo a un registro de problema. Se registra el problema.
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Ante un suceso no tiene porqu darse un nico tipo de respuesta, lo habitual es una
combinacin de varias.
2.1.1.8 Revisin de acciones y cierre
Antes de dar por terminado el proceso de Gestin de Eventos, es preciso revisar
todas las excepciones o eventos importantes para garantizar que se han tratado
correctamente.
2.1.2 Control del proceso
A la hora de evaluar la eficiencia y efectividad del proceso de Gestin de Eventos
deben generarse estadsticas del nmero de eventos por categora, importancia y tipo
de respuesta.
2.2
Gestin de Incidencias
Una incidencia es cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar

de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupcin o una reduccin de
calidad del mismo.
Los objetivos principales de la Gestin de Incidencias son:
Registro y clasificacin de la incidencia.
Restaurar el servicio segn el SLA, de la manera ms rpida y eficaz posible.
2.2.1 Procesos
2.2.1.1 Registro y Clasificacin
Registro
El registro de la incidencia es el primer paso para una correcta gestin del mismo.
Debe realizarse inmediatamente, pues resulta mucho ms costoso hacerlo
posteriormente y se corre el riesgo de que la aparicin de nuevas incidencias demore
indefinidamente el proceso.
El registro implica los sigueintes pasos:
Admisin a trmite del incidente. El Centro de Servicios evala si el servicio
requerido (por el cliente) est includo en el SLA y en caso contrario reenviarlo
a una autoridad competente.
Comprobacin de que ese incidente an no ha sido registrado. Es muy
habitual que ms de un usuario notifique la misma incidencia y por lo tanto han
de evitarse duplicaciones innecesarias.
Asignacin de referencia. Se asigna un identificador unvoco al incidente que
ser la referencia tanto en procesos internos como en las comunicaciones con
el cliente.
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Registro inicial. Se introduce en BBDD la informacin bsica asociada al

incidente: hora, descripcin del incidente, sistemas afectados...
Informacin de apoyo. Se introducir en BBDD cualquier informacin
adicional que puede ser solicitada al cliente a travs de un formulario
especfico, o que puede ser obtenida de la propia CMDB.
Notificacin del incidente. Cuando el incidente pueda afectar a otros
usuarios, stos deben ser notificados para que conozcan cmo esta incidencia
puede afectar su flujo habitual de trabajo.
Clasificacin
Es frecuente que existan mltiples incidencias concurrentes, por lo que es necesario
determinar un nivel de prioridad para la resolucin de las mismas.
La prioridad del incidente puede cambiar durante su ciclo de vida. Por ejemplo, se
pueden encontrar soluciones temporales que restauren aceptablemente los niveles de
servicio y que permitan retrasar el cierre del incidente sin graves repercusiones.
El proceso de clasificacin debe implementar, al menos, los siguientes pasos:
Categorizacin. Se asigna una categora dependiendo del tipo de incidente o
del grupo de trabajo responsable de su resolucin. Se identifican los servicios
afectados por el incidente.
Establecimiento del nivel de prioridad. Depender del impacto y la urgencia.
El impacto depende de cmo el incidente afecta a los procesos de negocio y/o
del nmero de usuarios afectados. La urgencia viene determinada por el tiempo
mximo de demora que acepte el cliente para la resolucin de la incidencia y/o
el nivel de servicio acordado en el SLA.
Asignacin de recursos. Si el Centro de Servicios no puede resolver el
incidente en primera instancia, designar al personal de soporte tcnico
responsable de su resolucin.
Monitorizacin del estado y tiempo de respuesta esperado. Se asocia un
estado al incidente (por ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto,
cerrado) y se estima el tiempo de resolucin del incidente en base al SLA
correspondiente y la prioridad.
2.2.1.2 Anlisis, Resolucin y Cierre
En primer lugar se analiza si tenemos un incidente similar en la KB, en caso afirmativo
se aplica el procedimiento registrado.
Si el Centro de Servicios no es capaz de resolver el incidente, debe recurrirse a un
especialista o a algn superior jeraquico que tome una decisin. A este proceso se le
denomina escalado.
Durante todo el ciclo de vida del incidente se debe actualizar la informacin
almacenada en las correspondientes bases de datos para que los agentes implicados
dispongan de cumplida informacin sobre el estado del mismo.
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Si fuera necesario, paralelamente a la resolucin de la incidencia se puede emitir una

Peticin de Cambio (RFC) que se enviara a la Gestin de Peticiones. Por otro lado,
si la incidencia fuera recurrente y no se encontrase una solucin definitiva, se deber
informar a la Gestin de Problemas para el estudio detallado de las causas
subyacentes.
Cuando se soluciona un incidente se deben realizar las siguientes tareas:
Confirmar con los usuarios que la solucin es la solucin satisfactoria.
Incorporar el proceso de resolucin al Sistema de gestin del conocimiento del
servicio (SKMS).
Reclasificar el incidente si fuera necesario.
Actualizar la informacin en la Base de datos de la gestin de configuraciones
(CMDB) sobre los elementos de configuracin (CIs) implicados en el incidente.
Cierra el incidente.
Una correcta Gestin de Incidencias requiere de una infraestructura que facilite su
correcta implementacin. Entre ellos cabe destacar:
Un sistema automtico de registro de incidentes y relacin con los clientes.
Un SKMS que permita comparar nuevos incidentes con incidentes ya
registrados y resueltos.
Una CMDB que permita conocer todas las configuraciones actuales y el
impacto que stas puedan tener en la resolucin del incidente.
Es indispensable la utilizacin de mtricas que permitan evaluar de la forma ms
objetiva posible el funcionamiento del servicio. Algunos de los aspectos clave a
considerar son:
Nmero de incidentes clasificados temporalmente y por prioridades.
Tiempos de resolucin clasificados en funcin del impacto y la urgencia de los
incidentes.
Nivel de cumplimiento del SLA.
Costes asociados.
Uso de los recursos disponibles en el Centro de Servicios.
Porcentaje de incidentes, clasificados por prioridades, resueltos en primera
instancia por el Centro de Servicios.
Grado de satisfaccin del cliente.
El proceso de Gestin de Incidencias deber generar diversos tipos de informes:
Informes para los clientes con informacin sobre el cumplimiento de los SLA.
Informes sobre el grado de satisfaccin de los clientes con el servicio de
resolucin de incidencias.
Disponer de Informacin Estadstica sobre los tipos de incidentes, su gravedad,
su prioridad, los tiempos de respuesta, los recursos, costes, etc.
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2.3
Gestin de Peticiones
Gestin de Peticiones se encarga de:

Informacin a posibles clientes sobre los servicios existentes.
Atender las quejas, dudas y problemas de los clientes con los servicios
contratados.
Atender las peticiones de nuevos servicios, planteadas por los clientes.
Atender las peticiones de cambio (RFC), planteadas por los clientes.
Para realizar su trabajo, Gestin de Peticiones parte de las siguientes entradas:
Descripcin detallada del servicio, proporcionada por el Portfolio de Servicios.
Polticas de Seguridad, de la Gestin de Seguridad.
2.3.1 Procesos
Las actividades incluidas en el proceso de Gestin de Peticiones son:
Seleccin de peticiones de un men.
Aprobacin financiera de la peticin.
Tramitacin y cierre.
2.3.1.1 Seleccin de peticiones de un men
La Gestin de Peticiones ofrece a los usuarios un interfaz web donde registrar sus
peticiones, gracias a sta herramienta, el cliente puede canalizar sus peticiones con
agilidad y la organizacin tiene las peticiones catalogadas por tipos, con lo que puede
remitirlas al equipo de respuesta ms adecuado.
2.3.1.2 Aprobacin financiera de la peticin
La mayora de las peticiones conllevan un gasto. Por eso, antes de autorizar una
peticin es principal determinar primero los costes que sta acarrear de ser cursada.
Se pueden definir, para determinadas peticiones estndares, unos precios fijos que
ayuden a gestionar con rapidez aquellos casos ms frecuentes.
2.3.1.3 Tramitacin y cierre
Esta actividad consiste en cursar la peticin. Las acciones a desempear dependern
de la naturaleza de la misma.
El Centro de Servicios puede encargarse de las ms simples, mientras que otras
precisarn de una intervencin especializada.
Una vez resuelta la peticin, se notifica al Centro de Servicios para que compruebe si
el usuario est satisfecho con el resultado y proceda a su cierre.
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El control del proceso de Gestin de Peticiones se lleva a cabo mediante informes
peridicos, que deben aportar los siguientes datos:
Nmero total de peticiones.

Tiempo medio de duracin de la gestin de cada tipo de peticin.
Nmero y porcentaje de peticiones completadas en los tiempos acordados.
Coste medio de cada tipo de peticin.
Nivel de satisfaccin del cliente con la gestin de las peticiones.
2.4
Gestin de Problemas
Las funciones principales de la Gestin de Problemas son:
Investigar las causas de toda alteracin del servicio.

Determinar posibles soluciones a las mismas.
Proponer RFCs para restablecer la calidad del servicio.
Realizar Revisiones Post-Implementacin (PIR) para asegurar que los
cambios han surtido efecto sin producir nuevos problemas.
Gestin de Problemas puede trabajar de dos formas:

Reactiva. Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone
soluciones a los mismos.
Proactiva. Monitoriza la calidad de la infraestructura y analiza su configuracin
con el objetivo de prevenir incidentes antes de que stos ocurran.
Las diferencias entre Gestin de Incidencias y Gestin de Problemas son:
Gestin de Incidencias. Tiene como objetivo el restablecer rpidamente la

calidad del servicio, no determinar las causas de las incidencias.
Gestin de Problemas. Es quien debe determinar las causas y proponer las

soluciones a incidentes recurrentes o incidentes con un fuerte impacto en la
infraestructura de la organizacin.
Cabe diferenciar entre:
Incidente. Es cualquier situacin atpica en el servicio.
Problema. Es el factor desconocido que est originando incidentes.
Error conocido. Es el factor conocido que est originando incidentes.
2.4.1 Procesos
Las principales actividades de la Gestin de Problemas son:
Control de Problemas.
Control de Errores.
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Y cuando la estructura de la organizacin lo permite, desarrollar una Gestin de

Problemas Proactiva que ayude a detectar problemas incluso antes de que stos se
manifiesten provocando un deterioro en la calidad del servicio.
2.4.1.1 Control de Problemas
Control de Problemas se encarga de registrar y clasificar los problemas para
determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos, posteriormente Control de
Errores pueda proponer las soluciones correspondientes.
Control de Problemas se compone de tres fases:
Identificacin del problema.

Clasificacin del problema y Asignacin de Recursos.
Anlisis y Diagnstico del problema.
Fase 1. Identificacin del problema

En esta fase se identifican los problemas. Todas las reas de la infraestructura deben
informar a Gestin de Problemas de cualquier sntoma que pueda ser seal de un
deterioro en el servicio.
Las principales fuentes de informacin utilizadas son:
Base de Datos de Incidencias. En principio, cualquier incidente del que no se
conocen sus causas es un problema en potencia. Sin embargo, se debe
analizar si el incidente es aislado o su impacto en la estructura antes de
elevarlo a la categora de problema.
Anlisis de la infraestructura. Gestin de Problemas debe analizar, en
colaboracin con Gestin de Disponibilidad y de Gestin Capacidad, los
diferentes procesos y determinar en que aspectos se debe reforzar los
sistemas y estructuras para evitar futuros problemas.
Deterioro de los Niveles de Servicio. El descenso del rendimiento suele
indicar la existencia de problemas que no se han manifestado como incidentes.
Fase 2. Clasificacin del problema y Asignacin de Recursos
La clasificacin de problemas es debe centrarse en la naturaleza y posible impacto de
los mismos. La clasificacin debe manejar informacin sobre:
Causas del problema y sntomas asociados.

Posibles soluciones temporales.
Servicios involucrados.
Nivele de prioridad e impacto.
Estado: activo, error conocido, cerrado.
Una vez clasificado el problema y determinada su prioridad, se deben asignar los

recursos necesarios para su solucin. Estos recursos deben ser suficientes para
asegurar que los problemas asociados son tratados eficazmente y as minimizar su
impacto en la infraestructura.
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Fase 3. Anlisis y Diagnstico del problema

Los objetivos principales del proceso de anlisis son:
Determinar las causas del problema.
Proporcionar soluciones temporales a Gestin de Incidencias para minimizar el
impacto del problema.
No todos los problemas son de hardware o software. Es frecuente que el problema
est causado por errores de procedimiento, errores en la documentacin, falta de
coordinacin entre diferentes aeas, un bug bien conocido de alguna de las
aplicaciones utilizadas, etc.
Una vez diagnosticadas las causas del problema, ste se convierte en un Error
Conocido y se remite a Control de Errores para su posterior procesamiento.
2.4.1.2 Control de Errores
Una vez que el Control de Problemas ha determinado las causas de un problema,
es responsabilidad del Control de Errores el registro del mismo como error
conocido.
Control de Errores se compone de tres fases:
Fase 1. Registro de errores
Al registrar un error conocido se debe indicar siempre una solucin temporal que
permita minimizar el impacto de los incidentes asociados. ste registro es por tanto
una herramienta de vital importancia para Gestin de Incidencias.
Fase 2. Anlisis y Solucin
Se deben investigar diferentes soluciones para cada error, evaluando en cada
momento:
El impacto de cada solucin en la infraestructura.
Los costes asociados a cada solucin.
Las consecuencias de la solucin sobre los SLAs.
Una vez determinada la solucin ptima debemos registrarla.

Seguidamente deben valorarse las siguientes cuestiones:
Los beneficios justifican los costes asociados?
Es la solucin provisional aportada suficiente para mantener unos niveles de
calidad de servicios aceptable?
Es conveniente demorar la solucin?
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Si se determina que el problema debe ser solucionado, se emite un RFC a Gestin de

Cambios, que es quien se encarga de implementar los cambios propuestos.
Fase 3. Revisin Post Implementacin (PIR) y Cierre
Antes de cambiar el estado del problema a cerrado se debe realizar una PIR, que
determine si los cambios realizados han cerrado todos los incidentes relacionados con
este problema. Si es as se cierra el problema, se emiten los informes
correspondientes y se actualiza la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) para
futuras ocasiones.
Para evaluar el rendimiento de Gestin de Problemas se deben emitir informes
peridicos de varios tipos:
Informes de Rendimiento de la Gestin de Problemas. Detallan el nmero
de errores resueltos, la eficacia de las soluciones propuestas, los tiempos de
respuesta y el impacto en la Gestin de Incidencias.
Informes de Gestin Proactiva. Detallan las acciones llevadas a cabo para la
prevencin de futuros problemas y los resultados de los anlisis realizados
sobre la adecuacin de las estructuras a las necesidades de la empresa.
Informes de Calidad de Productos y Servicios. Evalan el impacto de los
productos contratados en la calidad del servicio, permitiendo decidir sobre el
cambio de proveedores.
Una buena gestin de problemas debera traducirse en:
2.5
Una disminucin del nmero de incidentes.

Una resolucin ms rpida de los incidentes.
Mayor eficacia en la resolucin de problemas.
Identificacin proactiva de problemas.
Gestin de Acceso a los Servicios
Gestin de Acceso a los Servicios es el proceso encargado de otorgar permisos de

acceso a los servicios a aquellos usuarios autorizados e impedrselo a los usuarios no
autorizados.
Gestin de Acceso a los Servicios recibe inputs de los siguientes procesos:
Gestin de la Seguridad, que es quien establece las polticas de seguridad
que deber tener en cuenta Gestin de Acceso.
Gestin del Catlogo del Servicio, que es quien aporta la documentacin
sobre los servicios cuyo acceso solicitan los usuarios.
Gestin de Peticiones y Centro de Servicios, desde donde tambin llegan
solicitudes de acceso a servicios.
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Gestin de Acceso a los Servicios genera outputs para los siguientes procesos:
Gestin de Incidencias, que se har cargo de las peticiones de acceso que
representen una excepcin.
Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones, que monitorizan los accesos y
comprueban si son autorizados o no.
2.5.1 Procesos
Las actividades de la Gestin de Acceso a los Servicios TI incluyen:
Peticin de acceso.
Verificacin.
Monitorizacin de identidad.
Registro y monitorizacin de accesos.
Eliminacin y restriccin de derechos.
2.5.1.1 Peticin de acceso

Las reglas para establecer las peticiones de acceso normalmente estn documentadas
en el Catlogo de Servicios. Una peticin de acceso puede llegar a travs de
numerosas vas:
Desde RRHH. Por ejemplo, al contratar a una persona, al ascenderla,
transferirla o cuando abandonan la empresa.
Desde Gestin de Peticiones.
Etc.
2.5.1.2 Verificacin
Gestin de Acceso, antes de autorizar el acceso al servicio debe verificar:
La identidad del solicitante de acceso al servicio.

Que los motivos para acceder al acceso son pertinentes.
2.5.1.3 Monitorizacin de identidad

A medida que los usuarios trabajan en la organizacin, sus roles van cambiando y, con
ellos, sus necesidades de acceso a servicios. Algunos ejemplos de cambios incluyen:
Cambio de tarea. En este caso, es muy posible el usuario necesite acceso a
nuevos servicios, o incluso a otros completamente diferentes.
Ascensos. Lo ms probable es que el usuario requiera niveles de permisos
superiores en los mismos servicios a los que ya tena acceso.
Dimisin o fallecimiento. Es preciso eliminar por completo el acceso para
evitar que la cuenta de usuario se convierta en un agujero de seguridad.
Jubilacin. En muchas organizaciones, los empleados ya retirados todava
conservan el privilegio de acceder a ciertos servicios, como por ejemplo
descuentos en sus compras en determinadas plataformas de e-commerce.
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Accin disciplinar. En algunos casos, es posible que la organizacin necesite

restringir el acceso durante un tiempo para evitar que el usuario acceda a
determinados servicios. Esta circunstancia debera estar prevista en el sistema
de asignacin de permisos, evitando as tener que eliminar los derechos y
luego crearlos de nuevo.
Despido. Cuando un empleado es despedido, o cuando se emprenden
acciones legales contra un cliente, el acceso debe ser revocado
inmediatamente. Adems, la Gestin de Accesos, en conjunto con la Gestin
de Seguridad, debe tomar medidas para prevenir, detectar y evitar ataques
contra la organizacin procedentes de ese usuario.
La Gestin de Accesos debe comprender en profundidad el ciclo de vida de cada tipo
de usuario y documentarlo. Esto puede servir para automatizar el proceso y ahorrar
tiempo.
2.5.1.4 Registro y monitorizacin de accesos
Gestin de Acceso es responsable de asegurar que los permisos que ha otorgado se
estn usando apropiadamente. Por este motivo es necesario monitorizar los accesos a
todos los servicios.
Si se detectan abusos se deben comunicar a Gestin de Incidencias para que
proceda a su resolucin.
2.5.1.5 Eliminacin y restriccin de derechos
Gestin de Acceso no slo se encarga de otorgar permisos, sino tambin de
revocarlos o limitarlos. Se suelen eliminar derechos de acceso por:
Fallecimiento.
Dimisin.
Despido.
Cambio de rol dentro de la organizacin.

La eficacia del proceso de Gestin de Acceso a los Servicios puede controlarse
mediante informes regulares sobre los siguientes datos:
Nmero de peticiones de acceso.

Nmero de accesos garantizados, por servicio, usuario, departamento, etc.
Nmero de incidentes que implicaron revocacin de permisos.
Nmero de incidentes causados por una configuracin incorrecta de los
accesos.
Funciones
Una funcin es una unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y es

la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y
capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.
ITIL V3
- 17 -
En la fase de Operacin del servicio participan cuatro unidades o funciones:
3.1
Centro de Servicios.
Gestin de Operaciones TI.
Gestin Tcnica.
Gestin de Aplicaciones.
Centro de Servicios
El objetivo primordial del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los
usuarios y la Gestin de Servicios.
El Centro de Servicios funciona hoy en da, de centro neurlgico del soporte al
servicio, desempeando las siguientes tareas:
Registrando y monitorizando incidentes.
Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboracin con la
Gestin de Problemas.
Colaborando con Gestin de Configuraciones para asegurar la actualizacin
de las bases de datos correspondientes.
Gestionando, en colaboracin con la Gestin de Cambios y de Entregas y
Despliegues, las solicitudes de cambio de los clientes.
Otra de las facetas del centro de servicio que cada da cobra mayor protagonismo es
el soporte al negocio, el Centro de Servicios, por su contacto permanente con el
cliente puede:
Identificar nuevas oportunidades de negocio.

Ofrecer una atencin personalizada y agil a los clientes.
Resolver rpidamente las interrupciones del servicio.
Informarse sobre el cumplimiento de los SLA.
El mecanismo de contacto con el cliente puede tomar diversas formas:

Call Center. Gestiona un alto volumen de llamadas y redirige a los clientes a
otras instancias de soporte, excepto en los casos ms triviales.
Centro de Soporte (Help Desk). Ofrece una primera lnea de soporte tcnico
para resolver rpidamente las interrupciones del servicio.
Centro de Servicios (Service Desk). Representa la interfaz para clientes y
usuarios de todos los servicios ofrecidos por la organizacin, con un enfoque
centrado en los procesos de negocio.
Beneficios del Centro de Servicios:
ITIL V3
Reduccin de costes.
Una mejor atencin al cliente.
Apertura de nuevas oportunidades de negocio.
Soporte al servicio proactivo.
- 18 -
3.1.1 Implementacin
Montar un Centro de Servicios requiere una meticulosa planificacin que deber
contemplar al menos las siguientes cuestiones tcnicas:
Cules son las necesidades a cubrir.

Cules han de ser sus funciones.
Quines sern los responsables del mismo.
Qu cualificaciones profesionales poseern sus integrantes.
Si se deben externalizar ciertos servicios como, por ejemplo, el soporte tcnico
del hardware.
Qu estructura de Centro de Servicios (distribuido, central o virtual) se adapta
mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes.
Qu herramientas tecnolgicas necesitamos.
Qu mtricas determinarn el rendimiento del Centro de Servicios.
La planificacin deber considerar igualmente cuestiones relativas al factor humano,
dado que son igualmente importantes:
Establecer protocolos de interaccin con el cliente.

Motivar al personal que interacta con el cliente.
Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio de soporte.
Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y necesidades.
El objetivo del Centro de Servicios es mejorar la satisfaccin de los clientes, optimizar

la imagen de nuestra organizacin e identificar nuevas oportunidades de negocio.
3.1.2 Estructura
El Centro de Servicios es el punto de contacto de la organizacin con el cliente. Es
por lo tanto imprescindible que:
Sea fcilmente accesible.

Ofrezca un servicio de calidad.
Mantenga informados a los clientes y registre toda la interaccin con ellos.
Sirva de soporte al negocio.
Para cumplir estos objetivos es necesario que los integrantes del Centro de Servicios:
Conozcan los protocolos de interaccin con el cliente: guiones, checklists
Dispongan de software para registrar la interaccin con los usuarios.
Sepan cuando escalar a instancias superiores discusiones sobre cumplimiento
de SLA.
Tengan acceso a las bases de conocimiento para ofrecer mejor servicio a los
usuarios.
Reciban formacin sobre los productos y servicios de la empresa.
Estructura fsica
Existen distintas tipologas para un Centro de Servicios:
ITIL V3
- 19 -
Centro de Servicios Local. El centro de servicio est ubicado en el mismo

lugar donde estn los usuarios a los que atiende. Es muy habitual recurrir a este
modelo cuando existen diferencias lingsticas, polticas, etc.
Centro de Servicios Centralizado. Todos los centros de servicio locales se

concentran en un nico lugar para ahorrar costes.
Centro de Servicios Virtual. En un mix entre las dos opciones anteriores que
se basa en las facilidades ofrecidas por las redes de comunicacin actuales.
Centro de Servicios 24/7. Consiste en ubicar una serie de Centros de

Servicios Locales en distintas zonas horarias con el fin de cubrir de forma conjunta las
24 horas del da durante los 7 das de la semana.
Centros de Servicios Especializados. Consiste en especializar cada centro

de servicios en cierto tipo de incidentes.
3.1.3 Funciones
La funcin principal del Centro de Servicios es gestionar la relacin con los clientes y
usuarios. Las actividades esenciales de un Centro de Servicios son:
Gestin de Incidentes. El Centro de Servicios debe ofrecer una primera lnea

de soporte para la solucin de todas las interrupciones de servicio y/o peticiones de
servicio que puedan cursar los clientes y usuarios.
Centro de informacin. El Centro de Servicios debe informar a clientes y

usuarios, sobre nuevos servicios, nuevas versiones para corregir errores, el
cumplimento de SLAs.
Relaciones con los proveedores. El Centro de Servicios es responsable de la

relacin con los proveedores.
3.1.4 Control de la unidad
La mejor medida del xito de un Centro de Servicios es la satisfaccin del cliente.
En los informes de control se deben considerar aspectos tales como:
Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrnico y
telfono o fax.
Porcentaje de incidentes que se cierran en primera lnea de soporte.
Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia.
Anlisis estadsticos de los tiempos de resolucin de incidentes organizados
segn su urgencia e impacto.
Cumplimiento de los SLAs.
Nmero de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Centro de
Servicios.
Realizar encuestas entre los clientes para evaluar el grado de satisfaccin
respecto a los servicios prestados. sta encuesta se puede realizar al cerrar
una incidencia.
3.2
ITIL V3
Gestin de Operaciones TI
- 20 -
La Gestin de Operaciones es la unidad responsable del mantenimiento y la gestin

continua de la infraestructura de la organizacin TI, y se centra especialmente en
asegurar que los servicios cumplen los niveles acordados.
En otras palabras, podramos decir que la Gestin de Operaciones engloba todas las
actividades del da a da dedicadas al mantenimiento de la infraestructura y a asegurar
que los servicios se estn prestando con normalidad.
A continuacin, resumiremos algunos aspectos clave de la Gestin de Operaciones:
Trabaja para asegurar que un dispositivo, sistema o proceso est funcionando.
Lleva a cabo los planes.
Est enfocada a las actividades a corto plazo, aunque stas generalmente se
repiten durante un largo periodo de tiempo.
El equipo que ejecuta estas actividades ha de estar muy especializado, por lo
que a menudo requiere de una formacin especfica.
Hay una tendencia a establecer acciones repetitivas y fiables para asegurar el
xito de la operacin del servicio.
Es en la Gestin de Operaciones es donde el valor real de la organizacin se
mide y distribuye.
Depende directamente de las inversiones tanto en equipamiento como recursos
humanos.
El valor generado debe superar el coste de la inversin y otros gastos
indirectos.
Los objetivos de la Gestin de Operaciones TI consisten en:
Mantenimiento del status quo de los procesos y actividades de la organizacin
para alcanzar estabilidad en el da a da.
Escrutinio regular y mejoras para alcanzar un servicio mejorado con costes
reducidos, manteniendo la estabilidad.
Aplicacin rpida de habilidades operacionales para diagnosticar y resolver
cualquier fallo que ocurra en las operaciones.
3.2.1 Implementacin
Esta labor se desarrolla de acuerdo a los estndares de rendimientos definidos
durante la fase de Diseo. Los requisitos generales para que la Gestin de
Operaciones desempee correctamente su trabajo son:
Comprender en profundidad cmo se emplea la tecnologa para prestar
servicios.
Comprender la importancia relativa y el impacto de esos servicios en el
negocio.
Los procedimientos y manuales que delimitan los roles operacionales tanto en
la gestin de la tecnologa como en la prestacin de servicios.
Disponer de un conjunto de mtricas claramente diferenciadas que informen
sobre la culminacin de objetivos de servicio, y mantengan informados a los
gestores TI sobre la eficiencia y efectividad de las Operaciones TI.
ITIL V3
- 21 -
Los equipos de operaciones TI deben comprender exactamente cmo afecta el

rendimiento de la tecnologa a la prestacin de servicios.
Una estrategia de gasto orientada a equilibrar los requisitos de las distintas
unidades de negocio con los ahorros disponibles gracias a la optimizacin de la
tecnologa existente o la inversin en nueva tecnologa.
Una estrategia de inversin basada en retorno del valor, ms que retorno del
gasto.
3.2.2 Estructura
En algunas organizaciones, un solo departamento se ocupa de desarrollar las
actividades de la Gestin de Operaciones TI, mientras que en otros algunas
actividades se centralizan y otras las asumen otros departamentos especializados de
la organizacin.
Las dos funciones de la Gestin de Operaciones, que trataremos en profundidad en el
siguiente apartado, suelen conformar estructuras organizacionales por s mismas:
Control de Operaciones, cuya plantilla generalmente se organiza en turnos de
operadores encargados de asegurar que las tareas rutinarias se llevan a cabo.
El Control de Operaciones tambin desempea tareas de monitorizacin y
control, para lo que a menudo recurre a unidades especficas como el Puente
de Operaciones o un Centro de Operaciones en Red.
Gestin de Instalaciones, encargada de supervisar el mantenimiento de todo
el equipamiento fsico. A menudo est ubicada junto a la Gestin Tcnica y de
Aplicaciones en grandes centros de datos.
3.2.3 Funciones
Las actividades de la Gestin de Operaciones TI estn ntimamente ligadas con la
monitorizacin y supervisin, al ser sta la responsable de que la infraestructura de la
organizacin funcione, especialmente en lo que se refiere a la prestacin de servicios.
A continuacin, describimos algunas de las actividades que desarrolla la Gestin de
Operaciones TI dentro de la organizacin:
Control de Operaciones
El objetivo de esta funcin consiste, como su propio nombre indica, en supervisar la
ejecucin y monitorizacin de la prestacin de servicios, as como de los eventos
relacionados con la infraestructura de la organizacin. En esta labor pueden colaborar,
como ya se ha dicho, el Puente de Operaciones o el Centro de Operaciones en Red.
El Control de Operaciones desempea las siguientes tareas:
Gestin de Consolas, que define cmo se va a llevar a cabo la observacin
central y evala la capacidad de monitorizacin. Con este fin, las consolas son
sometidas a ejercicios de monitorizacin y control de actividades.
Programacin de tareas, que gestiona los trabajos rutinarios o automticos.
ITIL V3
- 22 -
Back-up y restauracin de archivos en beneficio de los equipos de Gestin

Tcnica y de Aplicaciones, as como de los usuarios.
Gestin de Impresin y salidas, para la recopilacin y distribucin de
documentos impresos u otros entregables electrnicos.
Actividades de rendimiento o mantenimiento en beneficio de los equipos de
Gestin Tcnica o de Aplicaciones.
Gestin de Instalaciones
Esta funcin se ocupa de gestionar el entorno fsico de la infraestructura TI: el centro
de datos, los cuartos de ordenadores, todo el equipamiento energtico y de
enfriamiento de los mismos, etc.
La Gestin de Instalaciones tambin incluye la coordinacin de proyectos de
consolidacin a gran escala, ya que requieren del despliegue de una infraestructura
independiente.
En algunos casos, esta funcin puede subcontratarse, especialmente la gestin del
centro de datos.
El rendimiento de la unidad puede monitorizarse mediante la comprobacin peridica
de los siguientes indicadores:
Finalizacin con xito de las tareas programadas.
Nmero de excepciones que se presentaron en las tareas y actividades
programadas.
Nmero de restauraciones del sistema o de datos requeridas.
Estadsticas de instalacin de equipo, incluyendo el nmero de elementos
instalados por tipo, instalaciones exitosas, etc.
Mtricas del proceso. La Gestin de Operaciones TI ejecuta muchas
actividades de otros procesos de la gestin de servicios. Su capacidad para
desempear este trabajo se cuantificar como parte de las mtricas de los
otros procesos:
Tiempo de respuesta a eventos.

Tiempos de resolucin de incidentes.
Nmero de incidentes relacionados con la seguridad.
Nmero de escalado de incidentes y razones.
Nmero de cambios implementados y retirados.
Nmero de cambios no autorizados que se detectaron.
Nmero de versiones desplegadas de forma total y exitosa.
Rastreo de SIPs.
Gasto por comparacin al presupuesto.
Si se delegaron tareas de mantenimiento, entonces las mtricas relacionadas

con estas actividades tambin deben reflejar:
Rendimiento segn planificacin.
ITIL V3
- 23 -
Nmero de ventanas de mantenimiento superadas.

Objetivos de mantenimiento alcanzados (nmero y porcentaje).
Las mtricas relacionadas con el Mantenimiento de Instalaciones son
exhaustivas, y suelen incluir:
Costes vs. presupuesto asociado al mantenimiento, construccin,
seguridad, reparto, etc.
Incidentes relacionados con el edificio (p.ej. Reparaciones).
Informes de acceso a las instalaciones.
Nmero de eventos e incidentes relacionados con la seguridad y cmo
se resolvieron.
Estadsticas de uso elctrico, especialmente relacionado con cambios
en la distribucin y las estrategias de responsabilidad ambiental.
Eventos o incidentes relacionados con el reparto y la distribucin.
3.3
Gestin Tcnica
La Gestin Tcnica aporta las habilidades tcnicas y los recursos necesarios para dar
soporte a la fase de Operacin del servicio. La Gestin Tcnica tambin toma parte en
el diseo, pruebas, despliegue y mejora de los servicios TI.
El papel de la Gestin Tcnica es doble:
Es la responsable del conocimiento tcnico y la experiencia relacionada con la
gestin de la infraestructura TI. Debe asegurarse de que el conocimiento
requerido para disear, probar, gestionar y mejorar los servicios TI es
identificado, distribuido y perfeccionado.
Proporciona los recursos reales destinados a dar soporte al ciclo de vida. As,
la Gestin Tcnica debe encargarse no slo de que esos recursos estn
disponibles en la fase de Operacin, sino tambin de que tengan el nivel
adecuado y de que realmente se estn utilizando.
Para orientar su labor, la Gestin Tcnica toma como base los requisitos definidos en
la fase de Estrategia del Servicio, desarrollados en el Diseo del Servicio, validados
en la Transicin y perfeccionados en la Mejora Continua.
El objetivo principal de la Gestin Tcnica consiste en ayudar en la planificacin,
implementacin y mantenimiento de una infraestructura tcnica estable para apoyar
los procesos de negocio de la organizacin mediante:
Una topologa tcnica bien diseada, elstica y econmica.
Uso de habilidades tcnicas adecuadas para mantener la infraestructura
tcnica en condiciones ptimas.
Uso gil de habilidades tcnicas para una diagnosis rpida y resolucin de
cualquier error tcnico que pueda ocurrir.
3.3.1 Implementacin
ITIL V3
- 24 -
La Gestin Tcnica debe procurar que exista un equilibrio entre el nivel de habilidad,
la utilizacin y el coste de los recursos. Se trata de corregir situaciones como, por
ejemplo, que se contrate un recurso de alto nivel a un coste elevado y que despus
slo se utilice un 10% de sus capacidades.
Algunas de las estrategias a emplear para equilibrar el gasto en recursos en Gestin
Tcnica son:
Identificar cundo se necesitan determinadas habilidades de alto nivel.
Contratar a terceros slo en los momentos puntuales en que se necesitan sus
habilidades.
Montar un equipo tctico que, adems de sus tareas propias, desempee
tareas que requieran habilidades especficas.
3.3.2 Estructura
La estructura de la Gestin Tcnica depende de las dimensiones de la organizacin
TI. Si sta es pequea, a menudo se centralizan las actividades en un solo
departamento, mientras que en las de mayor tamao se subdividen en varios
departamentos especializados tcnicamente. El criterio principal es, por lo tanto, la
especialializacin: los trabajadores se agrupan de acuerdo a sus habilidades tcnicas,
que a su vez dependen de la tecnologa que hay que gestionar.
Algunos ejemplos de equipos o departamentos de Gestin Tcnica:
Equipo/departamento central.
Equipo/departamento de servidor.
Equipo/departamento de almacenamiento de datos.
Equipo/departamento de soporte de redes.
Equipo/departamento de aplicaciones de escritorio.
Equipo/departamento de base de datos.
Equipo/departamento de software intermedio.
Equipo/departamento del directorio de servicios.
Equipo/departamento de web.
Equipo/departamento de telefona basada en IP.
3.3.3 Funciones
Las actividades de la Gestin Tcnica engloban:
Identificar el conocimiento y experiencia necesarios para prestar servicios y
gestionar la infraestructura TI:
Documentando las habilidades que posee la organizacin.
Identificando las necesidades de formacin.
Disear y desarrollar (aunque no impartir) programas de formacin
relacionados con los recursos tcnicos:
Formacin tcnica de los usuarios.
ITIL V3
- 25 -
Formacin tcnica del Centro de Servicios.

Formacin tcnica de otros equipos del ciclo de vida.
La Gestin Tcnica a menudo participa en la contratacin de:
Recursos humanos, en caso de que no se puedan desarrollar las
habilidades requeridas (por falta de personal, de nivel mnimo).
Vendedores, ya que a menudo los miembros del equipo de la Gestin
Tcnica son los nicos que saben exactamente los conocimientos
tcnicos que debe tener un comercial y cmo evaluarlos en los
candidatos.
La Gestin Tcnica tambin se encarga de definir estndares para:
Disear nuevas arquitecturas, participando adems en la definicin de
las mismas durante las fases de Estrategia y Diseo.
Las herramientas de Gestin de Eventos y respuestas modelo a
ciertos tipos de eventos.
Estndares de rendimiento que luego sern utilizados por la Gestin de
la Disponibilidad y la de la Capacidad.
La Gestin Tcnica interviene en el diseo de:
Nuevos servicios, participando sobre todo en la arquitectura tcnica y
las actividades necesarias para gestionar la infraestructura.
Tests de funcionalidad, rendimiento y manejabilidad de servicios.
La Gestin Tcnica, como guardiana de todo el conocimiento tecnolgico de la
infraestructura de la organizacin TI, lo pone al servicio del resto de la
organizacin en:
La Gestin Financiera, identificando el coste de la tecnologa y los
recursos humanos que intervienen en la prestacin de servicios.
La Gestin de Problemas, ayudando a diagnosticarlos y resolverlos.
Tambin contribuye a validar y mantener el KEDB.
La Gestin de Incidencias y la de Problemas, ayudando a definir los
sistemas de codificacin de los mismos.
La Gestin de Incidencias, ya que a menudo los equipos de la Gestin
Tcnica participan como lnea de soporte especializado. Tambin
colaboran en la definicin de los casos de escalado.
La Gestin de Cambios, para evaluar las RFCs, muchas de las cuales
son ejecutadas a menudo por la Gestin Tcnica.
Asesoramiento sobre riesgos, identificando dependencias y definiendo
contramedidas.
La Gestin Tcnica proporciona informacin al sistema de Gestin de
Configuraciones, y en colaboracin con la Gestin de Aplicaciones se
asegura de que se creen los atributos y relaciones correctas entre CIs,
tanto en el despliegue como en el mantenimiento del ciclo de vida de los
mismos.
ITIL V3
- 26 -
En la Mejora Continua, ayudando en la tarea de identificar

oportunidades de mejora.
La Gestin Tcnica tambin colabora en la actualizacin de la
documentacin del sistema, garantizando que la informacin est
actualizada y es bien conocida por el personal.
La Gestin Tcnica, adems, se ocupa de investigar y desarrollar soluciones
que ayuden a expandir los servicios, o que simplifiquen los que ya se prestan
(reduciendo costes, p.ej.).
La Gestin Tcnica puede medirse a travs de los siguientes indicadores:
Mtricas de los entregables acordados. Esto puede incluir:
Contribucin a logros para el negocio.
Porcentajes de transaccin y disponibilidad en transacciones de negocio
crticas.
Formacin del Centro de Servicios.
Resolucin de problemas de grabacin en la KEDB.
Mediciones de la calidad de los entregables.
Instalacin y configuracin de componentes bajo su control.
Mediciones de procesos. Los equipos de Gestin Tcnica se ocupan de
ejecutar numerosas actividades de otros procesos de la gestin de servicios,
como por ejemplo:
Tiempos de respuesta medios a eventos y porcentajes de completado
de eventos.
Tiempos de resolucin de incidentes en segunda y tercera lneas de
soporte.
Estadsticas de resolucin de problemas.
Nmero de incidentes escalados y razones para esos escalados.
Nmero de cambios implementados y retirados.
Nmero de cambios no autorizados detectados.
3.4
Rendimiento de la tecnologa.
Tiempo promedio entre incidencias de determinado equipamiento.
Medicin de las actividades de mantenimiento.
Formacin y desarrollo de habilidades.
Gestin de Aplicaciones
La Gestin de Aplicaciones es responsable del soporte y mantenimiento de las

aplicaciones que toman parte en la Operacin del servicio. Al igual que ocurra con la
Gestin Tcnica en relacin a la infraestructura TI, la Gestin de Aplicaciones tambin
desempea un doble papel:
ITIL V3
- 27 -
Es la responsable del conocimiento tcnico y la experiencia relacionada con las

aplicaciones. Debe asegurarse de que el conocimiento requerido para disear,
probar, gestionar y mejorar los servicios TI es identificado, distribuido y
perfeccionado.
Proporciona los recursos reales destinados a dar soporte al ciclo de vida. As,
la Gestin de Aplicaciones debe encargarse no slo de que esos recursos
estn disponibles en la fase de Operacin, sino tambin de que tengan el nivel
adecuado y de que realmente se estn utilizando.
La Gestin de Aplicaciones participa, adems, en las siguientes actividades del ciclo
de vida:
Diseo, prueba y mejora de las aplicaciones.
La decisin de desarrollar una aplicacin o comprrsela a un tercero.
Integrar la Gestin de Aplicaciones en el Ciclo de Vida.
La Gestin de Aplicaciones tiene como principal objetivo identificar los requisitos
funcionales del software de aplicaciones, prestar apoyo en el diseo y desarrollo de
dichas aplicaciones y colaborar en el soporte y mejora que siguen a su despliegue.
Para lograr este fin, se precisa:
Aplicaciones bien diseadas, elsticas y que optimicen costes.
Garantizar que la funcionalidad requerida est disponible para alcanzar los
resultados de negocio deseados.
Organizar las habilidades tcnicas adecuadas para mantener aplicaciones
operacionales en condiciones ptimas.
Uso ligero de habilidades tcnicas para una diagnosis rpida y la resolucin de
cualquier fallo tcnico que pueda presentarse.
La Gestin de Aplicaciones se encarga de que exista un equilibrio entre el nivel de los
recursos y su coste.
3.4.1 Implementacin
Es habitual en las organizaciones TI dividir la Gestin de Aplicaciones en
departamentos segn el catlogo de aplicaciones. Esto permite una mayor
especializacin y un soporte ms centrado.
A pesar de que todos los equipos, departamentos o grupos de Gestin de Aplicaciones
desempean actividades similares, cada aplicacin o conjunto de aplicaciones precisa
un conjunto especfico de requisitos de gestin y operacin, en funcin de:
El propsito de la aplicacin. Los equipos deben tener en cuenta los objetivos
de negocio.
La funcionalidad de la aplicacin.
La plataforma en la que corre la aplicacin.
El tipo/marca de tecnologa empleada.
ITIL V3
- 28 -
3.4.2 Estructura
Los equipos y departamentos de Gestin de Aplicaciones suelen organizarse segn
las distintas categoras de aplicaciones a las que dan soporte. Algunos ejemplos
tpicos son:
Aplicaciones financieras.
Aplicaciones de mensajera y colaboracin.
Aplicaciones de RRHH.
Aplicaciones de soporte industrial.
Aplicaciones de automatizacin de fuerza de ventas (CRM).
Aplicaciones de procesamiento de ventas.
Aplicaciones del centro de llamadas y marketing.
Aplicaciones especficas del negocio (sanidad, seguros, banca, etc.)
Aplicaciones TI, como Centro de Servicios, Sistemas de Gestin de la
Empresa (, ), etc.
Portales web.
Tienda online.
3.4.3 Funciones
Mientras la mayora de equipos/departamentos de Gestin de Aplicaciones se
dedican a aplicaciones especficas o conjuntos de ellas, existen ciertas actividades
comunes:
Ayudar a la Gestin Tcnica en la tarea de identificar el conocimiento y
experiencia necesarios para gestionar las aplicaciones a la hora de prestar
servicios TI.
Disear y desarrollar (aunque no impartir) programas de formacin destinados
al usuario final. Aunque otros equipos o incluso terceros pueden ser quienes la
impartan finalmente, la Gestin de Aplicaciones es responsable de que sta
sea adecuada.
La Gestin de Aplicaciones tambin interviene en labores de contratacin:
En caso de que ciertas habilidades no se puedan desarrollar a nivel
interno (por falta de personal o de nivel), la Gestin de Aplicaciones es
la encargada de seleccionar y contratar los recursos adecuados.
Vendedores, ya que a menudo los miembros del equipo de la Gestin
de Aplicaciones son los nicos que saben exactamente los
conocimientos tcnicos que debe tener un comercial y cmo evaluarlos
en los candidatos.
La Gestin de Aplicaciones tambin se encarga de definir estndares para:
Disear nuevas arquitecturas, participando adems en la definicin de
las mismas durante las fases de Estrategia y Diseo.
Las herramientas de Gestin de Eventos y respuestas modelo a
ciertos tipos de eventos.
Estndares de rendimiento que luego sern utilizados por la Gestin de
la Disponibilidad y la de la Capacidad.
ITIL V3
- 29 -
La Gestin de Aplicaciones interviene en el diseo de:

Nuevos servicios, contribuyendo a la definicin de la arquitectura
tcnica y rendimiento estndar, as como en la adecuacin a los niveles
de servicio preestablecidos. Adems, la Gestin de Aplicaciones es
responsable de especificar las actividades necesarias para mantener
dichas aplicaciones.
Tests de funcionalidad, rendimiento y manejabilidad de servicios.
La Gestin de Aplicaciones, como guardiana del conocimiento relacionado con
las aplicaciones, lo pone al servicio del resto de la organizacin en:
La Gestin Financiera, identificando el coste de las aplicaciones que
intervienen en la prestacin de servicios.
La Gestin de Problemas, ayudando a diagnosticar y resolver aquellos
que guardan relacin con las aplicaciones.
La Gestin de Incidencias y la de Problemas, ayudando a definir los
sistemas de codificacin de los mismos.
La Gestin de Incidencias, ya que a menudo los equipos de la Gestin
Tcnica participan como lnea de soporte especializado. Tambin
colaboran en la definicin de los casos de escalado.
La Gestin de Cambios, para evaluar las RFCs, muchas de las cuales
son ejecutadas a menudo por la Gestin de Aplicaciones.
Asesoramiento sobre riesgos, identificando dependencias y definiendo
contramedidas.
La Gestin de Aplicaciones es, a menudo, quien dirige el despliegue de
las nuevas versiones durante la fase de Transicin.
La Gestin de Aplicaciones proporciona informacin al sistema de
Gestin de Configuraciones, y en colaboracin con la Gestin Tcnica
se asegura de que se creen los atributos y relaciones correctas entre
CIs, tanto en el despliegue como en el mantenimiento del ciclo de vida
de los mismos.
En la Mejora Continua, ayudando en la tarea de identificar
oportunidades de mejora.
Colaborar en la actualizacin de la documentacin del sistema,
garantizando que la informacin est actualizada y es bien conocida por
el personal.
Participar en las actividades operacionales que se llevan a cabo como
parte de la Gestin de Operaciones.
La Gestin de Aplicaciones tambin contribuye a mantener actualizadas
las polticas de configuracin de software.
Investigacin y desarrollo de soluciones que ayuden a expandir el Portfolio de
Servicios o al menos a mejorar la prestacin de los mismos.
Proporcionar asesoramiento en riesgos, identificando servicios crticos y
dependencias de sistema y definiendo e implementando contramedidas.
ITIL V3
- 30 -
Las mtricas que reflejan el rendimiento de la Gestin de Aplicaciones dependen de

las aplicaciones que se estn gestionando, pero las ms tpicas son:
Mtricas de los entregables acordados. Esto puede incluir:
Capacidad de los usuarios para acceder a la aplicacin y sus
funcionalidades.
Reportes y archivos enviados a los usuarios.
Porcentajes de xito y disponibilidad para determinadas transacciones
crticas para el negocio.
Formacin del Centro de Servicios.
Registro de resolucin de problemas en el sistema de Gestin del
Conocimiento.
Percepcin que los usuarios tienen de la calidad, en comparacin con
los requisitos definidos en los SLAs.
Mtricas de procesos:
Tiempo de respuesta a eventos y porcentajes de finalizacin.
Tiempos de resolucin de incidentes en la segunda y tercera lneas de
soporte.
Estadsticas de resolucin de problemas.
Nmero de incidencias escaladas y razones que motivaron su escalado
Nmero de cambios implementados y revertidos.
Nmero de cambios no autorizados que se detectaron.
Nmero de versiones desplegadas (total y exitosas)
Problemas de seguridad detectados y resueltos.
Utilizacin real del sistema comparada con las previsiones del Plan de
Capacidad.
Seguimiento de sesiones.
Gasto en comparacin con el presupuesto.
Rendimiento de aplicaciones. Estas mtricas se basan en las especificaciones
de la fase de Diseo y el rendimiento tcnico contenido en los OLAs. Suelen
incluir:
Tiempos de respuesta.
Disponibilidad de la aplicacin.
Integridad de los datos e informes.
Mtricas de las actividades de mantenimiento:
Mantenimiento llevado a cabo segn la planificacin.
Nmero de ventanas de mantenimiento que se prolongaron.
Objetivos de mantenimiento alcanzados (nmero y porcentaje).
Probabilidad de la colaboracin entre los equipos de Gestin de Aplicaciones y
los equipos de Desarrollo de Aplicaciones en proyectos. Mtricas de:
Tiempo invertido en proyectos.
ITIL V3
- 31 -
Satisfaccin del cliente y el usuario con el entregable del proyecto.

Costes de involucrarse en el proyecto.
Formacin y desarrollo de habilidades. Estas mtricas garantizan que la
plantilla tiene las habilidades y formacin necesarias para gestionar la
tecnologa de la que son responsables, adems de identificar reas en las que
se requiere formacin adicional.
Puesta en marcha
Uno de las principales dificultades para la correcta puesta en marcha de la fase de

Operacin del Servicio reside en el abismo existente entre teora y prctica.
Las fases previas del ciclo de vida de los servicios se han preocupado de disear,
planificar y desplegar una serie de procesos y servicios que ahora han de ponerse en
marcha y es frecuente eso conlleve las habituales dificultades:
Los responsables del diseo no conocen en detalle las complicaciones
asociadas a las labores de mantenimiento y tareas recurrentes de la fase de
operacin con las consiguientes consecuencias indeseables:
Se toman atajos que rompen con las buenas prcticas de gestin.
Se crean resistencias a la aplicacin de los protocolos diseados.
No se han asignado los recursos necesarios para implementar correctamente
la fase de operacin y el personal la percibe como una nueva capa
burocrtica que slo dificulta su trabajo.
Las estructuras de gestin no son lo suficientemente flexibles y por tanto no
son capaces de asimilar la complejidad de los nuevos procesos y actividades.
Las mtricas definidas se centran en exceso en aspectos internos de la
organizacin TI y obvian importantes aspectos externos relativos a la
percepcin de los clientes.
Para impedir que todo esto ocurra es imprescindible:
Involucrar al personal de operacin en el diseo de los servicios.
Asegurarse una rpida evaluacin del impacto de todos los cambios en la fase
de operacin.
Que el personal a cargo de la fase de operacin disponga desde el primer
momento de todas las herramientas y tecnologa necesarias para desempear
correctamente su funcin segn los protocolos preestablecidos.
4.1
Monitorizacin y Control
La monitorizacin consiste en la observacin atenta de una determinada situacin

con el fin de detectar cambios a lo largo del tiempo. En el contexto de la fase de
Operacin del servicio, la monitorizacin implica:
ITIL V3
- 32 -
Monitorizar los CIs y actividades clave.

Asegurarse de que se cumplen las condiciones establecidas y, en caso
contrario, advertir al grupo adecuado.
Asegurar que el rendimiento y utilizacin de los componentes, sistemas, etc.
estn dentro de un rango previsto.
Detectar niveles anormales de actividad en la infraestructura.
Detectar cambios no autorizados.
Asegurar el cumplimiento de las polticas de la empresa.
Rastrear las salidas al negocio y garantizar que casan con los requisitos de
calidad y rendimiento acordados.
Rastrear cualquier informacin empleada para medir los KPIs.
El modelo ms extendido para definir el control es el Ciclo de MonitorizacinControl. Este ciclo puede ser de dos tipos:
Ciclo Abierto: se programan actividades especficas sin tener en cuenta las
condiciones del entorno. Un backup peridico, que se lanza con independencia
de las circunstancias, es un buen ejemplo de control de ciclo abierto.
Ciclo Cerrado: se monitoriza un entorno con el fin de responder slo a los
cambios que se produzcan. Un ejemplo de esto sera un balance de carga de
una red, en el que se ejercen tareas de control slo si la monitorizacin indica
que se est sobrepasando el trfico normal.
La monitorizacin tiene dos niveles de actuacin:
Monitorizacin y control interno, cuando desde un equipo o departamento se
controlan los elementos y actividades de esa misma unidad.
Monitorizacin y control exernos, cuando un equipo o departamento realiza
el control de elementos y actividades que dependen de otros grupos, procesos
o funciones.
Podemos distinguir distintos tipos de monitorizacin segn tres factores:
Monitorizacin activa vs. pasiva. La monitorizacin activa consiste en hacer
una comprobacin directa del estado de un sistema o dispositivo. La pasiva, en
cambio, genera y transmite eventos a un agente de monitorizacin de forma
automtica. La pasiva es ms frecuente, reservndose la activa para la
diagnosis.
Monitorizacin reactiva vs. preactiva. La primera est diseada para ejecutar
acciones al producirse cierto tipo de eventos o fallos. La monitorizacin
proactiva, por otro lado, se utiliza para detectar los patrones de eventos que
predicen el fallo de un dispositivo.
Medicin continuada vs. basada en excepciones. La medicin continua
enfoca la monitorizacin como un registro del rendimiento en tiempo real,
mientras que la medicin basada en excepciones se limita a notificar las
interrupciones.
4.2
ITIL V3
Factores de xito y riesgos
- 33 -
Entre los factores de xito y retos a los que se debe confrontar la correcta
implementacin de la Fase de Operacin del Servicio se encuentran:
Disponer de personal convenientemente formado sobre los procesos y
actividades necesarias para una correcta gestin del servicio.
Contar con el adecuado soporte tecnolgico que facilite y automatice, cuando
esto sea posible, las actividades asociadas a la prestacin y gestin del
servicio.
Contar con el apoyo necesario de los rganos de direccin de la organizacin
TI para disponer de los recursos y capacidades necesarias.
Disponer de las mtricas adecuadas para evaluar la calidad de la operacin del
servicio.
Generar los informes y documentacin necesarios para la futura mejora del
servicio.
Trabajar en estrecha colaboracin con las unidades de negocio para conocer
sus necesidades y garantizar que estas son cubiertas.
Los principales riesgos se resumen en:
Diseos defectuosos del servicio que impiden una operacin eficiente.
Recursos y capacidades insuficientes.
Falta de soporte de la organizacin TI.
Glosario
CI
Elemento de configuracin
CMDB
Base de datos de la gestin de configuraciones
CMS
Sistema de gestin de la configuracin
CRM
FAQ
Preguntas frecuentes
KB
Base de conocimiento
KEDB
Base de datos de errores conocidos
KPI
Indicadores crticos de rendimiento
OLA
Acuerdo de nivel de operacin
PIR
Revisin post-implantacin
RFC
Peticin de cambio
SKMS
Sistema de gestin del conocimiento del servicio
SLA
Acuerdo de nivel de servicio
Referencias
En la elaboracin de ste resumen se han utilizado las siguientes fuentes:
ITIL V3
- 34 -
ITIL V3
http://itilv3.osiatis.es
ITIL V3 Fundamentos
- 35 -

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Operacin de los servicios TI

ITIL V3. Operacin de los Servicios TI

Los procesos asociados a la fase de Operacin del Servicio son:

Operacin de los Servicios TI

ITIL V3. Operacin de los Servicios TI

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Revisin de acciones y cierre. Se revisan los eventos importantes para

Ser estandarizadas, casi todos los eventos se comunican en formato estndar

Contener la mayor cantidad de informacin posible sobre el evento.

Enviarse al destinatario adecuado, un receptor inadecuado puede no saber

Operacin de los Servicios TI

ITIL V3. Operacin de los Servicios TI

Excepcin. Nivel asignado a eventos que implican incumplimento de SLAs y

Categora asignada al evento.

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ITIL V3. Operacin de los Servicios TI

Una incidencia es cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar

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ITIL V3. Operacin de los Servicios TI

Registro inicial. Se introduce en BBDD la informacin bsica asociada al

Operacin de los Servicios TI

ITIL V3. Operacin de los Servicios TI

Si fuera necesario, paralelamente a la resolucin de la incidencia se puede emitir una

Operacin de los Servicios TI

ITIL V3. Operacin de los Servicios TI

Gestin de Peticiones se encarga de:

Operacin de los Servicios TI

ITIL V3. Operacin de los Servicios TI

2.3.2 Control del proceso

Nmero total de peticiones.

Las funciones principales de la Gestin de Problemas son:

Investigar las causas de toda alteracin del servicio.

Gestin de Problemas puede trabajar de dos formas:

Gestin de Incidencias. Tiene como objetivo el restablecer rpidamente la

Gestin de Problemas. Es quien debe determinar las causas y proponer las

Operacin de los Servicios TI

ITIL V3. Operacin de los Servicios TI

Y cuando la estructura de la organizacin lo permite, desarrollar una Gestin de

Identificacin del problema.

Fase 1. Identificacin del problema

Causas del problema y sntomas asociados.

Una vez clasificado el problema y determinada su prioridad, se deben asignar los

Operacin de los Servicios TI

ITIL V3. Operacin de los Servicios TI

Fase 3. Anlisis y Diagnstico del problema

Una vez determinada la solucin ptima debemos registrarla.

Operacin de los Servicios TI

ITIL V3. Operacin de los Servicios TI

Si se determina que el problema debe ser solucionado, se emite un RFC a Gestin de

Una disminucin del nmero de incidentes.

Gestin de Acceso a los Servicios

Gestin de Acceso a los Servicios es el proceso encargado de otorgar permisos de

Operacin de los Servicios TI

ITIL V3. Operacin de los Servicios TI

2.5.1.1 Peticin de acceso

La identidad del solicitante de acceso al servicio.

2.5.1.3 Monitorizacin de identidad

Operacin de los Servicios TI

ITIL V3. Operacin de los Servicios TI

Accin disciplinar. En algunos casos, es posible que la organizacin necesite

2.5.2 Control del proceso