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1.
Introduction
Les orientations visent aussi promouvoir une approche cohrente pour la description des
processus et l'emploi de la terminologie consacre.
La finalit de l'approche processus est de renforcer l'efficacit et l'efficience d'un organisme
atteindre les objectifs qu'il a dfinis. Dans le cadre dISO 9001:2008, il sagit daccrotre la
satisfaction des clients par le respect de leurs exigences.
Les avantages de l'approche processus sont les suivants :
2.
Un processus peut tre dfini comme un ensemble d'activits corrles ou interactives qui
transforment des lments d'entre en lments de sortie. Ces activits impliquent
l'attribution de ressources, notamment en personnel et en matriels. Le processus gnrique
est reprsent la Figure 1.
Un avantage majeur de l'approche processus compare aux autres approches se situe au
niveau du management et de la matrise des interactions entre ces processus et les interfaces
entre les hirarchies fonctionnelles de l'organisme (comme cela est expliqu la section 4).
L'efficacit et l'efficience des processus peuvent tre values grce des processus de revue
internes ou externes.
3.
Types de processus
3.1
lorganisme, ou il peut tre dfini par lorganisme dans des termes diffrents de ceux dISO
9001.
3.2
4.
L'approche processus est un puissant outil pour organiser et grer les activits de l'entreprise
de faon crer de la valeur pour la clientle et d'autres parties intresses.
La structure des organismes correspond souvent une organisation hirarchise d'units
fonctionnelles. La structure est d'ordinaire verticale, la responsabilit des rsultats fournir
tant rpartie entre des units fonctionnelles.
Toutes les parties impliques ne se reprsentent pas toujours le client final et/ou d'autres
parties intresses. On accorde souvent une moins forte priorit aux problmes qui
interviennent aux limites d'interfaces qu'aux objectifs court terme des diffrentes units. Les
mesures adoptes visant d'ordinaire les fonctions plutt que l'intrt d'ensemble de
l'organisme, la partie intresse n'en retire pas ou gure d'amlioration.
L'approche processus introduit un management horizontal, qui abaisse les barrires entre
les diffrentes units fonctionnelles en unifiant leur centration sur les objectifs principaux
de l'organisme.
L'approche processus amliore galement le management des interfaces entre processus (voir
Figure 2).
Figure 2 - Exemple de coordination des processus d'un dpartement l'autre dans l'organisme.
La performance d'un organisme peut tre amliore grce l'approche processus. Lapproche
processus consiste grer les processus en tant que systme, lequel systme est constitu du
rseau de processus corrls, ce qui permet de mieux cerner la valeur ajoute.
Note : Le recours systmatique ce rseau est souvent dsign par le terme de management
par approche systme.
Les lments de sortie d'un processus peuvent souvent tre les lments d'entre d'un autre
processus et se trouver corrls dans l'ensemble du rseau ou du systme (pour des exemples
gnriques, voir Figure 3 et Figure 4).
5.
La mthodologie de mise en uvre ci-dessous peut tre applique n'importe quel type de
processus. La squence par tapes n'est qu'une mthode parmi dautres et ne constitue
nullement une prescription. Certaines tapes peuvent tre effectues simultanment.
5.1
tapes dans
l'approche
processus
Comment procder?
Recommandations
5.1.5
Dfinir la
proprit des
processus
5.1.6
Dfinir la
documentation
des processus
5.2
Etapes dans
l'approche
processus
Comment procder?
Recommandations
ressources
ncessaires
5.2.4
Vrifier le
processus par
rapport ses
objectifs
planifis
5.3
- Infrastructure,
- Environnement de travail,
- Information,
chaque processus.
- Ressources naturelles,
- Matriaux,
- Ressources financires.
Vrifier que toutes les exigences
identifies en 5.1.1 sont satisfaites.
Confirmer que les caractristiques du
Dans le cas contraire, considrer
processus et de ses activits sont
quelles activits de processus
cohrentes avec la finalit de
complmentaires sont ncessaires et
l'organisme (voir 5.1.1)
revenir au point 5.2.1 pour amliorer
le processus.
Communication,
Sensibilisation,
Formation,
Gestion du changement,
Engagement de la direction,
Activits de revue applicables.
Effectuer les contrles, et procder la surveillance et aux mesures comme cela a t planifi.
5.4
Analyse du processus
Analyser et valuer les informations sur les processus obtenues grce aux donnes de la
surveillance et des mesures afin de quantifier la performance du processus. Si appropri,
utiliser les mthodes statistiques.
Comparer les rsultats des informations sur la performance du processus avec les exigences
dfinies pour ledit processus afin de confirmer son efficacit, son efficience et didentifier
toute ventuelle ncessit d'action corrective.
Identifier les occasions d'amlioration du processus en fonction des donnes relatives la
performance du processus en question.
Faire rapport la direction et aux autres personnes concernes dans lorganisme sur la
performance du processus comme il convient.
5.5
Lorsque des actions correctives sont requises, il conviendra den dfinir la mthode de mise
en uvre notamment en y incluant lidentification et llimination des causes profondes des
problmes (exemple: erreurs, dfauts, absence de contrles adquats du processus). Il
conviendra de dexaminer lefficacit des actions entreprises. Mettre en uvre les actions
correctives et vrifier leur efficacit comme cela a t planifi.
Lorsque les rsultats des processus tels que planifis sont raliss et que les exigences sont
remplies, l'organisme devrait concentrer ses efforts sur les actions entreprendre pour
amliorer les performances du processus en visant constamment une progression.
La mthode d'amlioration devrait tre dfinie et mise en uvre (exemples d'amlioration:
simplification du processus, renforcement de l'efficience, amlioration de l'efficacit,
rduction de la dure du cycle du processus). Vrifier l'efficacit de l'amlioration.
Des outils d'analyse des risques peuvent tre utiliss pour identifier les problmes potentiels.
La ou les causes profondes de ces problmes devraient galement tre identifies et corriges
de manire viter qu'ils ne se produisent dans tous les processus identifis comme prsentant
des risques similaires.
La mthodologie PDCA (Planifier-Faire-Vrifier-Agir) peut s'avrer utile pour dfinir, mettre
en uvre et matriser les actions correctives et les amliorations. Il existe, dans de
nombreuses langues, une importante littrature sur le cycle PDCA.
Planifier >> Etablir les objectifs et les processus ncessaires pour fournir des rsultats
correspondant aux exigences des clients, aux exigences lgales et rglementaires applicables
et aux politiques de l'organisme;
Faire >> Mettre en uvre les processus;
Vrifier >> Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques,
objectifs et exigences du produit et rendre compte des rsultats;
Agir >> Entreprendre les actions pour amliorer en permanence les performances des
processus.