1. Objetivos.

Adquirir conocimientos sobre el diseo de organizaciones de

servicios ,en base al grado de contacto , y vinculando al
sistema ,personal y las estrategias que llevan consigo a la
satisfaccin del cliente.
Saber esquematizar el servicio con sus posibles fallas, y
corrigindolas con la aplicacin de poka-yokes .
Conocer algunos diseos de servicios , aplicados en grandes
empresas .

2. Marco Teorico.Existen dos contextos organizacionales amplios sobre la gerencia de

operaciones de servicio :
Empresa de servicio :su negocio principal es la interaccion con el cliente
para producir servicio. En esta categora existen el servicion con base a
instalaciones el cliente debe acudir a las instalaciones de
servicios ,servicios con base in situ , la produccin y el consumo del
servicio se desarrollan en el entorno del cliente.
Servicios internos: se refiere a la gerencia de servicios requerida para
prestar soporte a las actividades de la organizacin en su totalidad.
Hay una visin contemparanea de la gerencia de servicios , considera a la
calidad , el cual el cliente es el foco principal de todas la decisiones de la
organizacin. La manera en que la gerencia trata al empleado es la manera
como tratara al cliente . El propsito es velar por la satisfaccin del cliente.
Las operaciones de servicio se clasifican :
Contacto con el cliente , se refiere a la presencia fsica del cliente en el
sistema.
Creacin del servicio , se refiere al proceso laboral para proveer el
servicio.
Grado de contacto , se define como el porcentaje de tiempo que el
cliente debe estar en el sistema en comparacin con el tiempo que toma en
prestar el servicio.
Dentro de la estrategia de servicio existen algunas funciones que se deben
desarrollar para entrar a la competencia entre ellos estn :

Buen trato hacia el cliente ,amistosos y asistenciales.

Precio de servicio
Mayor velocidad de entrega del servicio
Calidad de los bienes tangibles
Variedad de servicios.

El contacto de servicios se puede configurar de diversas maneras:

En el grado de contacto , estn el centro amortiguado fsicamente
separado del cliente , sistema permeable el cliente puede penetrar

mediante via telefnica o contacto personal , sistema reactivo es

penetrable como reactivo a lo requerimientos del cliente.
Hay varios impactos que genera el grado de contacto , una de ellas es la
eficiencia de la produccin , esta disminuye a medida que hay mas contacto
con el cliente porque esta puede interferir , pero a su vez hay un aumento
de productos adicionales. Por el contrario si disminuye el contacto con el
cliente aumenta la eficiencia de la producion pero disminuye la cantidad de
productos adicionales.
Existe un diagrama de flujo para el diseo de operaciones , el cual es el
equema de servicios , una de sus caractersticas es que hace la distincin
entre el alto contacto con el cliente , y otras actividades que no se ve.(lnea
de visibilidad ).
En este esquema se insertan los poka-yokes ,procedimientos que impiden
los errores inevitables que se convierten en un servicio defectuoso
Existen tres diseos de servicios contrastantes :
El mtodo de lnea de produccin, pionero Mc Donalds . Se refiere a
tratar la entrega de comida rpida como un proceso de manufactura , en
veza de como un proceso de servicio
El mtodo de autoservicio , el proceso de servicio se pude mejorar al
permitir que el cliente participe mas directamente en la produccion del
mismo. Transfieren la carga del servicio al consumidor.
Mtodo de atencin personalizada, su nico organigrama coloca al
cliente en la parte superior , luego vienen los gerentes. Los vendedores
portan libreta personal e informacin de cada uno de sus cliente . Se
prioriza una base de datos.

3. Balotario .-

Que se debe ver para que exista una buena garanta de servicio
Debe ser incondicional
Significativo para el cliente
Facil de entender y comunicar
Fcil de invocar
Cules son los elementos que implica una organizacin de servicios?
Identificar el mercado objetivo
Concepto de servicio
Estrategia de servicios
Sistema de entrega del servicio

4. Conclusiones. Un buen diseo de operaciones de serviciones genera buena oferta

del mismo , con la aceptacin del cliente por la plena atencin que
prestan las empresas.
Los pokas-yokes ayudan de manera eficiente en cualquier problema
que se lleva en el proceso del servicio, generando agilidad y
eficiencia.
un buen diseo puede afrontar las variaciones de la demanda en el
mercado , y entrar a la competencia
el buen servicio es efectivo con el costo , hay desperdicio minimo de
tiempo y recursos para su aplicacin.