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TEMA
ANLISIS DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA
AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO PARA
MEJORAR LA ATENCIN AL USUARIO A TRAVS
DE UNA CAMPAA RADIAL EN LA AGENCIA DE
SAMBORONDN
AUTOR
MOREIRA ARTEAGA GUISELLA XIMENA
TUTOR
MSc. PAQUITA SALCEDO BARZOLA
2015
GUAYAQUIL ECUADOR
No. DE CLASIFICACIN:
SI (x)
NO ( )
web)
CONTACTO CON AUTOR:
Telfono: 0992819444
E-mail:
xime.moreiraa@hotmail.com
CONTACTO EN LA INSTITUCIN:
Nombre:
Comunicacin Social
Telfono: 042263951
E-mail: www.ug.edu.ec
ii
CERTIFICO
Que he analizado el proyecto de trabajo de titulacin presentado como
requisito previo a la aprobacin y desarrollo de la investigacin para optar
por el grado LICENCIADA EN COMUNICACIN SOCIAL cuyo tema es:
ANLISIS DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA AGENCIA NACIONAL
DE TRNSITO PARA MEJORAR LA ATENCIN AL USUARIO A
TRAVS DE UNA CAMPAA RADIAL EN LA AGENCIA DE
SAMBORONDN
____________________________
MSc. PAQUITA SALCEDO BARZOLA
TUTOR DE TESIS
iii
CERTIFICADO DE GRAMATOLOGA
SERVICIOS
QUE
PRESTA
LA
AGENCIA
NACIONAL
DE
ATENTAMENTE
___________________________
iv
De la egresada:
_____________________
_____________________
_____________________
__________________________________
Guisella Ximena Moreira Arteaga.
AUTOR
C.I. 0923160774
Guayaquil, Octubre 2015
vi
DEDICATORIA
Los
pilares
vii
AGRADECIMIENTO
A Dios, a mi madre Nancy Arteaga Vlez, a mi padre Clovi Moreira Ortiz,
a mi hermano Jos y a todos mis familiares y amigos, tambin tengo que
agradecer
viii
NDICE GENERAL
DESCRIPCIN
Pag.
Introduccin
CAPTULO I
ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
Objetivo de la Investigacin
Objetivo general
Objetivos especficos
Justificacin
CAPTULO II
MARCO TERICO
10
Fundamentacin conceptual
12
Fundamentacin cientfica
21
Fundamentacin legal
22
Fundamentacin social
38
CAPTULO III
METODOLOGA
Diseo de la Investigacin
40
40
Modalidad de la investigacin
41
Instrumentos de investigacin
42
i
DESCRIPCIN
Pag.
45
Poblacin y muestra
46
Diseo de la muestra
46
Instrumento de la evaluacin
47
CAPTULO IV
ANLISIS E INTERPRETACIONES DE LOS RESULTADOS
48
49
58
CAPTULO V
LA PROPUESTA
Tema
59
Justificacin
59
Antecedentes
59
Objetivo general
60
Objetivos especficos
60
60
Investigacin de campo
60
Factores personales
61
62
Desarrollo Estratgico
62
Situacin Social
62
63
65
Conclusiones
66
Recomendaciones
67
ii
DESCRIPCIN
Pag.
ANEXOS
68
BIBLIOGRAFA
76
iii
NDICE DE CUADROS
DESCRIPCIN
Pag.
Cuadro 1
Causas y Consecuencias
Cuadro 2
Tipo de investigacin
42
Cuadro 3
Poblacin estudio
46
Cuadro 4
49
50
trmite de Trnsito?
Cuadro 6
51
Cuadro 7
52
53
54
55
56
57
Cuadro 13
Spot radial
66
iv
NDICE DE GRFICOS
DESCRIPCIN
Pag.
5
49
servicios de trnsito?
Grafico 3 En qu entidad de trnsito realizo su ltimo trmite
50
de Trnsito?
Grafico 4 Qu tipo de trmite realizo en dicha entidad?
51
52
53
54
55
56
57
64
NDICE DE ANEXOS
DESCRIPCIN
Anexo 1
Pag.
69
71
73
Encuesta
74
vi
CI: 0923160774
Directora de Tesis
viii
ix
INTRODUCCIN
La Comisin de Trnsito del Ecuador siempre ha buscado mejorar el
sistema y la atencin al usuario; antes otras entidades han manejado las
competencias de trnsito en el Ecuador. Desde el ao 2012 se cre la
Agencia Nacional de Trnsito la cual tom un papel muy importante en la
descentralizacin y mejora en la administracin de las competencias de
trnsito.
Uno de los beneficios de una base de datos unificada para los usuarios,
consiste en que cualquier trmite que el ciudadano/a realice en una de
El sistema creado tiene como finalidad ser interactivo con los usuarios,
siendo una gua para mejorar la calidad del servicio. El modelo de gestin
est basado en la mejora del servicio y atencin al usuario, administrando
correctamente las colas de espera, tomando en cuenta el tiempo del
servicio y que los turnos asignados estn en armona. La implementacin
a nivel nacional tiene el fin de verificar que el sistema trabaje sin
problemas en todas sus funcionalidades en todo el territorio ecuatoriano,
con finalidad de ser eficientes, evitando la confusin por manejar dos
bases de datos.
Antecedentes
del
estudio,
fundamentacin
conceptual,
CAPTULO I
EL PROBLEMA
1.1.
Licencias
Matriculacin
Infracciones de Trnsito
1.2.
de
GRFICO N 1
UBICACIN DE LA AGENCIA
1.3.
CONSECUENCIA
Desactualizacin
(Caducado)
documentos
Habilitantes para conducir.
Insatisfaccin
a
los
usuarios e inseguridad al
servicio institucional.
1.4.
1.5.
Objetivos de la Investigacin
Realizar un spot radial que abarque todos los servicios que presta la
Agencia Nacional de Trnsito, para mantener informado a la ciudadana
de Samborondn para mejorar la atencin al ciudadano.
Conocer
las
bases
fundamentales
de
las
campaas
de
1.6.
Justificacin
El desarrollo del pas a travs del tiempo ha sido favorable con respecto a
importacin y ventas de automotores, esto ha agrandado el parque
automotor del pas lo que ha generado ms conductores, vehculos,
motos, buses.
Aporte terico
Aportes metodolgicos
Aporte prctico
Aporte cientfico
Beneficiarios
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1.
Segn el criterio del experto indica que al aplicar el sistema como plan
estratgico para mejorar los procesos, deben participar todas las
autoridades,
los
recursos
humanos
las
reas
relacionadas,
Nos aclara el autor que para llevar una correcta difusin debemos tener
un correcto procedimiento de investigacin para que la difusin sea lo
ms acorde a lo que se requiere informar.
2.2.
Fundamentacin conceptual
Por otra parte, para Park, considerado como uno de los autores pioneros
en la Sociologa de la Comunicacin , la comunicacin constituye el
mecanismo de mantenimiento y existencia de la propia sociedad as como
un arte que implica la accin de crear contando con la participacin e
identificacin del otro. Tal y como apunta uno de los discpulos de este
autor: La sociedad no slo contina existiendo por medio de la
transmisin y de la comunicacin, sino que debe decirse justamente que
existe en la transmisin, en la comunicacin. () Haz la prueba de
comunicar, con plenitud y precisin, una experiencia a otro, especialmente
si es algo complicado, y encontrars que tu propia actitud hacia tu
experiencia est cambiando; de otra forma t recurrirs a frases
exclamativas y exclamaciones. Excepto en los lugares comunes o frases
hechas, uno tiene que aislar de una manera imaginativa algo de la
experiencia del otro para poder transmitirle inteligentemente la propia
experiencia. Toda comunicacin es como el arte []. Formular una
experiencia requiere alejarse de ella, verla como la vera otra persona,
As
especializados,
mismo,
lo
que
segn
una
gran
principalmente
parte
diferencia
de
a
los
un
autores
tipo
de
Plan de medios
Segn (Pez Mateus, 2008) una descripcin del pblico o grupo objetivo
al que va dirigida la publicidad consta de:
La presin de la competencia
El presupuesto
El calendario de medios
Beneficios
de
los
cuales
se
transmiten
los
mensajes
publicitarios.
Televisin
Radio
Prensa
Revistas
Publicidad exterior
Correo directo
por
Internet
Estrategia Publicitaria:
2.3.
Fundamentacin cientfica
riqueza
expresiva
unas
extraordinarias
posibilidades
de
explotacin.
2.4.
Fundamentacin legal
Captulo sexto
Derechos de libertad
Art. 66.- Se reconoce y garantizar a las personas:
6. El derecho a opinar y expresar su pensamiento libremente y en todas
sus formas y manifestaciones.
7. El derecho de toda persona agraviada por informaciones sin pruebas o
inexactas,
emitidas
por
medios
de
comunicacin
social,
la
su
correspondiente
proteccin.
La
recoleccin,
archivo,
Seccin sptima
Comunicacin social
Art. 384.- El sistema de comunicacin social asegurar el
ejercicio de los derechos de la comunicacin, la informacin y la
libertad de expresin, y fortalecer la participacin ciudadana.
El sistema se conformar por las instituciones y actores de carcter
pblico, las polticas y la normativa; y los actores privados, ciudadanos y
comunitarios que se integren voluntariamente a l. El Estado formular la
poltica pblica de comunicacin, con respeto irrestricto de la libertad de
expresin y de los derechos de la comunicacin consagrados en la
Constitucin y los instrumentos internacionales de derechos humanos. La
ley definir su organizacin, funcionamiento y las formas de participacin
ciudadana.
de
solidaridad,
subsidiariedad,
equidad
interterritorial,
Constituyen
gobiernos
parroquiales
rurales,
autnomos
los
concejos
descentralizados
municipales,
las
los
juntas
concejos
Artculo 1.- mbito.- Este Cdigo establece la organizacin polticoadministrativa del Estado ecuatoriano en el territorio: el rgimen de los
diferentes niveles de gobiernos autnomos descentralizados y los
regmenes especiales, con el fin de garantizar su autonoma poltica,
administrativa
financiera.
Adems,
desarrolla
un
modelo
de
Artculo
28.-
Gobiernos
autnomos
descentralizados.-
Cada
Los
gobiernos
autnomos
descentralizados
regionales
tienen
la
Art. 30.2.- El control del trnsito y la seguridad vial ser ejercido por las
autoridades regionales, metropolitanas o municipales en sus respectivas
circunscripciones territoriales, a travs de las Unidades de Control de
Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial de los Gobiernos
Autnomos
Descentralizados,
institucionalidad,
unidades
constituidas
que
dentro
dependern
de
operativa,
su
propia
orgnica,
de
los
Gobiernos
Autnomos
Descentralizados
Regionales,
Vigsima cuarta.- (Agregada por el Art. 113 de la Ley s/n, R.O. 415-S,
29-III-2011).- La Agencia Nacional de Regulacin y Control del Transporte
Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial y sus organismos desconcentrados,
Reglamento de la Ley.-
podrn
asumir
cuando
se
encuentren
debidamente
cual
deber
establecer
un
sistema
informtico
de
alta
2.5.
Fundamentacin social
Las revistas, los catlogos de venta por correo y los peridicos, eran los
medios en los cuales se daba a conocer un producto de forma masiva, los
peridicos estaban en furor por lo tanto era el medio matutino para
comunicar cosas.
CAPTULO III
METODOLOGA
3.1 Diseo de la Investigacin
3.2
Investigacin de campo
Investigacin bibliogrfica
Proyecto factible
Investigacin documental
documental.
Donde
predominan
el
anlisis,
la
Tipo de investigacin
CUADRO N 2
TIPO DE INVESTIGACIN
POR EL LUGAR
CAMPO
DESCRIPTIVO
BIBLIOGRAFICO
POR LOS
OBJETIVOS
POR LA
NATURALEZA
APLICATIVO
DE ACCIN
DESCRIPTIVA
ESTUDIO DE
CASOS
POR LA
FACTIBILIDAD
PLAN FACTIBLE
EXPLICATIVA
Recoleccin de informacin
Los datos primarios que se van a utilizar ms importantes son: Los sujetos
citados que son las personas que asisten a la Agencia Nacional de
Trnsito y a los directivos de la misma. Las tcnicas a usar son las
siguientes:
La entrevista.
El cuestionario.
La encuesta.
El cuestionario.
del
tipo
de
preguntas
ms
adecuadas,
cerradas,
La encuesta.
que conduzcan a
CUADRO N 3
POBLACIN ESTUDIO
DIA
HOMBRES
DISCAPACITADOS/
TERCERA EDAD
MUJERES
TOTAL
LUNES
90
40
135
MARTES
83
60
145
MIRCOLES
75
36
115
JUEVES
57
54
118
VIERNES
70
12
87
375
202
23
600
TOTAL
Entonces:
n=
n=
n=
n= 234
3.7.
Instrumento de la evaluacin
Tcnica documental
Tcnica de campo
CAPTULO IV
ANLISIS E INTERPRETACIONES DE LOS RESULTADOS
4.1.
4.2.
realizada
los
usuarios
de
la
Agencia
de
Samborondn.
1.- Cul fue el medio donde obtuvo informacin de los servicios de
trnsito?
CUADRO N 4
Fuentes de informacin de servicios
DESCRIPCIN
Televisin
Radio
Prensa
Material Impreso
Internet
TOTAL
FRECUENCIA
178
22
20
8
6
234
%
76%
9%
9%
3%
3%
100%
3%
9%
9%
Television
Radio
76%
Prensa
Material impreso
Internet
Conclusin:
FRECUENCIA
80
154
234
%
34%
66%
100%
GRFICO N 3
En qu entidad de trnsito realiz su ltimo trmite de
Trnsito?
34%
ANT
66%
CTE
Conclusin:
FRECUENCIA
112
40
56
23
234
%
48%
17%
24%
11%
100%
GRFICO N 4
11%
48%
24%
Licencia
Matriculacin
Infracciones
17%
Certificados
Conclusin:
FRECUENCIA
51
157
26
234
%
22%
67%
11%
100%
GRFICO N 5
11%
22%
S
No
67%
Tal vez
Conclusin:
CUADRO N 8
Opinin sobre servicios de la ANT.
DESCRIPCIN
Muy Buena
Buena
Regular
Mala
TOTAL
FRECUENCIA
156
33
20
25
234
%
67%
14%
8%
11%
100%
GRFICO N 6
11%
8%
Muy Buena
14%
Buena
67%
Regular
Mala
Conclusin:
CUADRO N 9
La CNT y su apoyo a la comunidad.
DESCRIPCIN
S
No
Tal vez
TOTAL
FRECUENCIA
52
100
82
234
%
22%
43%
35%
100%
GRFICO N 7
Segn su opinin, la Agencia Nacional de Trnsito
apoya a la ciudadana en las labores de la comunidad?
35%
22%
S
No
43%
Tal vez
Conclusin:
CUADRO N 10
Difusin de los servicios de la ANT
DESCRIPCIN
Si
No
Tal vez
TOTAL
FRECUENCIA
156
32
46
234
%
67%
14%
19%
100%
GRFICO N 8
Cree usted que es importante difundir en medios de
comunicacin sobre los servicios que realiza la Agencia
Nacional de Trnsito?
19%
14%
Si
67%
No
Tal vez
Conclusin:
8.-
CUADRO N 11
Medios de difusin que utiliza la ANT
DESCRIPCIN
Televisin
Radio
Prensa
Material Impreso
Internet
TOTAL
FRECUENCIA
10
47
34
57
86
234
%
4%
20%
15%
24%
37%
100%
GRFICO N 9
20%
Television
Radio
15%
24%
Prensa
Material impreso
Internet
Conclusin:
FRECUENCIA
30
62
72
25
45
234
%
13%
26%
31%
11%
19%
100%
GRFICO N 10
Cul es la emisora radial de su preferencia?
19%
13%
Radio Cristal
11%
26%
Radio La Otra
Radio La Tuya
Radio Caravana
31%
Radio Canela
Conclusin:
4.3.
Conclusiones y Recomendaciones
CAPTULO V
LA PROPUESTA
5.1.
Tema
5.2.
Justificacin
5.3.
Antecedentes
Certificados de Licencias
Certificados de Vehculos.
5.4.
Objetivo general
5.5.
Objetivos especficos
5.6.
5.7.
Investigacin de campo
Desde este punto se puede decir que este ser el elemento que se
emplear para poder concienciar a la sociedad acerca de los servicios
que brinda la Agencia Nacional de Trnsito con el spot radial.
5.8.
5.9.
Desarrollo Estratgico
Justificacin del spot radial: Con esta propuesta esperamos que los
servicios que brinda a Agencia Nacional de Trnsito y su difusin dentro
de la localidad de Samborondn nos permitir persuadir en la comunidad
del buen servicio que presta la Agencia Nacional de Trnsito, que nos
permita detectar la percepcin de cada uno de los ciudadanos a travs de
una campaa comunicacional produciendo un feed back frente a nuestra
propuesta.
Radio Cristal
Radio La Otra
Radio La Tuya
Radio Caravana
Radio Canela
GRFICO N 11
Medios de difusin
Radio Caravana
; 13%
Radio Canela ;
13%
Radio La Tuya ;
16%
Radio Cristal ;
28%
Radio La Otra ;
19%
Radio Cristal
Radio La Otra
Radio La Tuya
Radio Caravana
Radio Canela
Sobre ciertos actos que pueden gobernar o dirigir nuestras vidas. En este
punto se puede detectar que la percepcin de cada ciudadano a travs de
la informacin proporcionada se produzca un Feed Back frente a esta
propuesta.
CUADRO N 13
SPOT RADIAL
LOCUTOR 1
LOCUTOR 2
LOCUTOR 3
EFECTO
No mas molestia
para renovar tu
licencia , la Agencia
Nacional de
Trnsito te ofrece
servicio en lnea
0:00:07
Sonido
0:00:01
0:00:10
Sonido
0:00:14
Mama! , por
dejar todo para
ltima hora me
olvide de
renovar mi
licencia y ya se
me caduca
Tranquila hija, te
tengo buenas
noticias. Ahora
para renovar tu
licencia separa tu
turno con el
nuevo servicio en
lnea de la
Agencia Nacional
de Trnsito del
Ecuador
Con los nuevos
servicios en lnea de
la Agencia Nacional
de Trnsito del
Ecuador obtienes
turnos para tramites
de licencias de
conducir y
certificados. Ingresa
a www.ant.gob.ec,
da click en
TIEMPO
0:00:23
LOCUTOR 1
programas y
servicios, elige el
tipo de transaccin
que deseas realizar,
ingresa tus datos,
sigue los pasos
indicados y listo
LOCUTOR 2
LOCUTOR 3
EFECTO
Gracias!,
mam. Ahora
voy a esperar el
da asignado y
no llegar tarde.
En la Agencia
Nacional de
Trnsito del
Ecuador tus
trmites van a toda
marcha y por un
solo carril.
Total
TIEMPO
0:00:04
0:00:05
0:01:04
5.13. Conclusiones
5.14. Recomendaciones
Nacional
de
Trnsito
deber
ser
tratada
con
ANEXOS
ANEXO N 1
ENTREVISTA A LA DIRECTORA NACIONAL DE LA AGENCIA
NACIONAL DE TRNSITO LCDA. LORENA BRAVO, REALIZADA POR
GUISELLA MOREIRA
Ximena Moreira:
Lorena Bravo:
Ximena Moreira:
Trnsito?
Lorena Bravo:
Usted
cree
que
estn
llegando
informar
Trnsito?
Lorena Bravo:
Lorena Bravo:
ANEXO N 2
ENTREVISTA AL DIRECTOR EJECUTIVO DE LA COMISIN DE
TRNSITO DEL ECUADOR ING. MICHEL DOUMET, REALIZADA POR
GUISELLA MOREIRA
Ximena Moreira:
Michel Doumet:
Ximena Moreira:
del Ecuador?
Michel Doumet:
Usted
cree
que
estn
llegando
informar
del Ecuador?
Michel Doumet:
Michel Doumet:
ANEXO N 3
ENTREVISTA A UN TAXISTA DEL CANTN SAMBORONDN
SANTIAGO ROSERO, REALIZADA POR GUISELLA MOREIRA
Ximena Moreira:
ANEXO N 4
ENCUESTA
ENCUESTA PARA EL PLAN ESTRATGICO DE DIFUSIN PUBLICITARIA
1.
2.
Prensa
Material Impreso
Internet
3.
CTE
Matriculacin
Infracciones
Certificados
4.
5.
9.
Regular
No
Tal vez
8.
Buena
7.
Tal vez
6.
No
No
Tal vez
Radio
Material Impreso
Internet
Prensa
Radio La Otra
Radio Caravana
Radio Canela
Radio La Tuya
BIBLIOGRAFA
Klotter, P., Cmara, D., Grande, I., & Cruz, I. (2000). Direccin de
Marketing, edicin del milenio, Prentice-Hall. Madrid.
Sabino, C. (1987). Cmo hacer una Tesis (Gua para elaborar y redactar
trabajos cientficos). Caracas.