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Mdulo1:Introduccinal
conceptodeCalidadTotal
ProyectofinanciadoporAECIDD/017584/08
2009
SanSalvador
INDICE
1
Tema
CALIDAD: Historia y Evolucin
Calidad Total
Teoras y
Modelos de Gestin
No. Pg.
de la
Calidad
3.1
La Triloga de Juran
3.2
El Sistema de Crosby
3.3
El Modelo Deming
3.4
El Modelo Baldrige
3.5
3.6
3.7
4.0
Referencias Bibliogrficas
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13
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13
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15
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..
28
. En la actualidad
De forma esquemtica james (1997) considera que en la evolucin del concepto de calidad priman
fundamentalmente cuatro ideas: in speccin, control estad stico, a seguramiento de la calida d y
gestin estratgica de la calidad.
Inspeccin de la
calidad
Aseguramiento
de la calidad
Gestin de la
Calidad Total
Productos
terminados
Calidad incorporada
al producto
Gestin de la
Calidad Total
Desarrollo de
mtodos estadsticos
Basada en la Mejora
continua
Aos 50
Aos 70
Aos 90
Etapas
Artesanal
Revolucin Industrial
Posguerra (Japn)
Aseguramiento de la Calidad
Calidad Total
Concepto
Hacer la
s cosa
s bien
independientemente del coste
o esfuerzo necesario para ello.
Finalidad
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por
el trabajo bien hecho.
Crear un producto nico.
2. CALIDAD TOTAL.
Calidad en latn se traduce como cualidad, manera de ser. El diccio nario de la Real Academia
Espaola la define co mo propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
En la actualidad, la calidad se considera algo ms que una definicin o propsito, representando
hoy da una disciplina con cuerpo de conocimiento propio.
Muchos autores defien den la necesidad de definir qu se entiende por calid ad con objet o d e
disponer de un punto de partida que sirva de referencia para su evaluacin y mejora, sin embargo,
y por su complejidad, otros cuestio nan la posi bilidad de p oder llegar realmente a un consen so
sobre la definicin de calidad.
Desde esta perspectiva, se entiende que la calidad de un producto o un servicio no es absoluta
sino por el contrario, es relativa de una necesidad o funcin (Baeza, 1999).
Estas definiciones de calidad pueden englobarse en torno a dos categoras:
Las que entienden la calidad como satisfaccin del usuario, en relacin con el agrado que
el producto o servicio produce, en la cual la organizacin encuentra su legitimidad por el
impacto o el progreso social causado.
Las que la conciben como resultado, en relacin con las cualidades ptimas de un producto
o servicio, en la cual la organizacin se justifica por la emisin de determinados resultados
que pueden ser utilizados por otras entidades o personas de la misma organizacin.
Concepto tradicional
Concepto actual
La responsabilidad es de todos.
Exigencia Aceptable.
La calidad cuesta.
La calidad es rentable.
Predomina la
cantidad.
La calidad se controla.
La calidad se desarrolla.
calidad sobre
la
En torno a la calidad, an existen algunas concepciones errneas respecto a la misma. Estas son:
El concepto de Calidad Total supone dar un pa so ms respecto a los conceptos ms tradicion ales
como Control o Garanta de Calidad. Las principales d
iferencias en tre ambos conceptos se
muestran en la siguiente tabla (Ignacio, 2001):
Calidad Total
Compromiso indelegable de la direccin.
Prevenir: Hacer las co sas bien a la primera
y
resolver problemas act uando inclu so donde no
hay problemas.
Adems de la satisf accin del clie nte, su objetiv o
bsico es m ejorar la competitividad y optimizar el
gasto.
No requiere hacer ms de lo nece sario, tiend e a
desburocratizar la gestin.
tienden a la burocratizacin.
Permite libertad de act uacin y ad aptacin pa ra
Impone una metodologa.
cada cultura empresarial.
La responsabilidad es i ndividual y de
Trabajo en equipo, compromiso comn.
unos po
cos (lo
s tcnico
s
responsables).
Importancia del cliente interno (del profesion al)
Aspecto no contemplado.
adems del externo.
Tendencia al autocontrol y auto auditoria.
Control por parte de otros.
Emplea tcnicas cre ativas para la resolucin de Sern aplicables per
o no estn
problemas (brainstorming, delphi, etc.)
consideradas.
La comunicacin es clave.
Aspecto no considerado.
El factor humano es el elemento bsico.
Contempla el elemento motivacin.
Introduce la cultura
de aportar iniciat ivas de
Aspecto no considerado.
mejoras a cualquier nivel de la organizacin.
Slo participan los qu e interviene n
Participacin de todos.
directamente en la accin.
Busca la
satisfaccin de client es y de
los
Aspecto no considerado.
profesionales.
Se basa en la confianza hacia las personas.
Mantiene la desconfianza.
La mentalidad es eliminar el miedo, anulando la Aspecto no considerado.
bsqueda de culpables.
El reconocimiento por parte de la Direccin
es Aspecto no considerado.
fundamental.
Tabla 3: Diferencias entre Calidad Total y Control/Garanta de calidad (Ignacio, 2001a).
Los principios de la calidad total incluyen (Nguyen y Kleiner, 1995; James, 1997):
Ejemplaridad de la direccin
s satisfacer al
Para Demin g (1989) resultan fund amentales el compromiso de mejora constant e y la idea de
sustituir la inspeccin ( o control) como forma de conseguir la calidad por una metodologa que
implique la participa cin de tod os, rompiendo barreras y fomentando estilos de lid
erazgo
participativos.
Crosby (197 0), otro autor norteameri cano, considera que la principal barrera a la calidad resid e
en llegar a cambiar las actitudes de algunos operarios incrdulos y en alterar la cultura de la propia
organizacin basada en el miedo, para orientarla hacia la prevencin del error y l ograr hacer las
cosas bien a la primera.
Planificar, controlar y mejorar la calidad es la receta de Jura n (1961). Para ello, sugiere determinar
quines son los cliente s, cules son sus necesidades, desa rrollar seguidamente los productos o
servicios que las satisfagan, evaluar el logro alcanzado, actuar para reducir la diferencia, si sta se
produce, e introducir mejoras hasta donde seamos capaces. De forma complementaria, no
interrumpir la cadena proveed
or-cliente, impulsar la formacin continuad
a, los mtodos
estadsticos y fo mentar la comunicacin, son las herramientas que recomienda Ishikawa (1986).
Todos estos autores han tenido una influencia directa y notoria en el desarrollo del concepto actual
de calidad y en la puesta a punto de estrategias y herramientas para implantarla en las empresas.
Los aspectos fundamentales que identifican a la Calidad Total son los siguientes:
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En definitiva, la Calidad Total se b asa en el p rincipio hacer bien lo correcto, lo que implica u n
conocimiento previo de lo que la institucin tiene que hacer.
La Gestin de la Calidad Total est basad a en los criterios de los grandes modelos ( Premio
Deming, Premio Malcom Baldrige y el Modelo Europeo) y se ba sa e n los siguientes prin cipios
(Enciclopedia de la Calidad CD Rom, 2002):
Orientacin al cliente.
Relaciones de asociacin con proveedores.
Desarrollo e implicacin de las personas.
Procesos.
Mejora continua e innovacin.
Liderazgo y coherencia con los objetivos.
Responsabilidad social
Orientacin hacia los resultados.
En este entorno de Ge stin de la Calidad Total se han desarrollado una serie de herramien tas y
tcnicas de gestin tales como, la gestin por procesos, la r eingeniera o rediseo de procesos, o
el benchmarking.
La Gestin por Procesos es la forma de gestionar toda la organizacin basndose en los procesos,
entendiendo estos como una secu encia de actividades orientadas a generar un valor aadido
sobre una entrada para conseguir
un resultado y una
salida que a su vez satisfaga los
requerimientos del client e. Se trata de priorizar en lo vital, centrndose en las act ividades crticas
que conforman los procesos.
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Estas actividades crticas provienen de la identificac in de los factore s crtico s de xito y de los
procesos relacionados con los mismos.
La reingeniera de proce sos: Consiste en el red iseo radical de los procesos, cu ltura y tecnolog a
para conse guir mejoras drstica s simultneas en cantida d, calidad, entrega y costes, todo ello
asegurando y mejorando la
satisfaccin del client e, la motivacin de lo s e mpleados y la
rentabilidad de la organizacin.
La reingeniera slo se puede aplicar por procesos, nu
nca sobre funciones, t areas o reas y
direcciones de la organizacin. Supone por tanto una organizacin del trabajo basada en la gestin
por procesos.
El benchmarking se def ine como un proceso continuo segn el cual se identifican, comparan y
aprenden las mejores prcticas en un determinado proceso o actividad.
La mejora continua constituye la base de la Gestin de la Calidad Total. Esta se entiende como un
procedimiento segn el cual se p lanifican a cciones enca minadas a la mejora de las activida des
desarrolladas por la Organizacin , se ejecutan esas accio nes midiendo los result ados que han
supuesto y actuando en consecuencia.
El Ciclo PDCA o ciclo de Deming, contiene todos los pasos que conforman un proceso de mejora
continua. E ste desplie gue de la mejora continua debe r
ealizarse a segurando la colaboracin
efectiva y eficiente de todos los miembros de la organizacin.
La mejora continua comprende una serie de actividades comunes. Estas son:
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As mismo, son conocidas sus recomendaciones para convertirse en fanticos del proceso:
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Polticas y objetivos.
Organizacin y Direccin.
Educacin y su difusin del control de calidad.
Modos de recogida y utilizacin de la informacin sobre calidad.
Anlisis.
Estndares.
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Gestin y control.
Aseguramiento de la calidad.
Eficacia.
Planes para el futuro.
1. Planificar: La planifica cin es la fase ms inf luyente sobre todas las dems y lleva a su
vez asociada varias subfases:
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2. Ejecutar: Consiste en llevar a cabo lo que previamente se ha planifica do. Esta act ividad
conlleva:
n los
4. Corregir - Ajustar: Por ltimo es necesario decidir lo que lo que hay que mantener y lo
que hay que corregir. Esta fase incluye las siguiente subfases:
Estandarizacin y consolidacin.
Comunicacin a los interesados.
Preparacin del siguiente estadio del plan, con nuevos objetivos, acciones,
responsables y plazos.
ortaciones de product os
Aunque el premio Malcom Baldrige comparte gran par te d e los e lementos y criter ios del Premio
Deming, este modelo pone mayor nfasis en la satisfaccin del cliente, los resultados conseguidos
y la motivacin de los empleados de la organizacin (Periaez, 1999).
Por otro lado, y en relacin con e l modelo Deming, el modelo Baldrige r equiere menor cantidad de
informacin y document acin, las visitas y entre vistas estn menos prot ocolizadas, siendo mucho
menor el volumen de tiempo dedicado a las mismas.
El premio Malcolm Bal drige fue creado como consecuencia de la Improveement Act aprobada
por el Presidente Ronald Reagan en agosto de 1987.
Bsicamente consiste en el reconocimiento de los logros en Gestin de Calidad Total de las
empresas radicadas en EEUU, existiendo un mximo de seis premios:
y desarrolla la
Entre sus funciones de staca impla ntar el Mod elo Iberoamericano de Excelencia de la Gestin y
convocar los Premios I beroamericanos de Calidad para la Gran Empresa, PYMES, Institucio nes
Pblicas (Educacin, Sanidad, ONGs, Entes Regionales o Locales), Master y Doctorados.
Su visin: Convertirse en la orga nizacin co ordinadora para la promocin y d esarrollo de la
Gestin Global de la Calidad y el logro de la excelencia en el te jido empresarial de Argentina,
Bolivia, Brasil, Colombia, Costa Rica, Cuba, Chile, Ecuador, El Salvador, Espaa, Guatemala
,
Honduras, Mxico, Nicaragua, P anam, Paraguay, Per, Portugal, Repblica Dominicana,
Uruguay y Venezuela.
En cuanto a su misin, est se ce ntra en Promover la Gestin Global de la Calidad como va
segura de progreso sostenible y bienestar social y como instrumento que genera la confianza
necesaria que permite el reconocimiento mutuo y la libre circulacin de productos y servicios
(Baeza, 1999).
Esta fundacin persigue los siguientes objetivos:
El Modelo I beroamericano de excel encia se estruc tura en torno a pro cesos facilit adores y d e
resultados, para cada uno de los cuales se asigna la siguiente puntuacin de excelencia:
Procesos Facilitadores: 600 puntos.
Nivel Plata: Excelencia Europea nivel consolidacin (entre 401 y 500 puntos).
b) Aplicacin del modelo sin part icipar en la convocatoria, lo que per mite a la o rganizacin
alcanzar la mejora continua a travs de una reflexin sistemtica sobre la realidad de la misma.
De esta forma la Organizacin podr conocer cual es su comportamient o respecto a los nueve
criterios del modelo.
Este modelo, por tanto, promueve la mejora continua a t ravs de la autoevaluacin y permite
conocer c mo se est gestionand o una organizacin. La utiliza cin sistemtica y peridica del
modelo por parte del equipo dire ctivo permite a ste e l establecimiento de pla nes de mejora
basados en hechos objetivos y la co nsecucin de una visin comn sob re las metas a alcanzar y
las herramientas a utilizar.
Es decir, su aplicacin se basa en:
La comprensin profunda del modelo por parte de todos los niveles de direccin
de la institucin o empresa.
autoevaluacin de las
AGENTES FACILITADORES
1. Liderazgo
2. Poltica y estrategia
3. Personas
4. Alianzas y recursos
5. Procesos
AGENTES DE
RESULTADOS
6. Resultados en
las
personas.
7. Resultados en los clientes.
8. Resultados en la sociedad.
9. Resultados clave.
En la siguie nte figura se represent a la estruct ura del modelo, especificando las p untuaciones y el
peso que cada uno de los sub - criterios tiene en el proceso de autoevaluacin:
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Para llevar a cabo la puntuacin d e cada uno de los sub - criterios, el modelo facilita la matriz
REDER de puntuacin. Esta herramienta de puntuacin permite asignar un peso especfico a cada
uno de los nueve criterios para calcular el nmer o de puntos asignado s finalmente a cada crite rio.
La puntuacin global est dentro de una escala de 0 a 1000 puntos.
De forma genrica, el proceso de autoevaluacin en el modelo EFQM sigue las siguientes etapas:
En relacin con los age ntes facilitadores, y para cada uno de sus sub - criterios, se deben realizar
las siguientes actividades:
1.
2.
3.
4.
5.
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Las normas ISO estn consid eradas a n ivel mundial co mo una herramienta administrativa de
cientficamente la calidad, y est asociada a
control par a asegurar y mejorar sistemtica y
reconocimientos sociales de conformidad y aptitud a travs de la certificacin y acreditacin.
Bsicamente, las razon es que prov ocaron la revisin y modificacin d e las anterio res normas ISO
9000:1994 residen en la necesidad de adecuar la norma a la amplia variedad de or ganizaciones,
facilitando su comprensin y aplicacin e implicando a todos los agentes involucrados en las
mismas (clientes, propietarios, empleados, dir ectivos, proveedores, sociedad). Cuando se p ublica
una nueva revisin de las norma s, existe un perodo
de transici n (2-3 ao s) antes de su
sustitucin definitiva. As, el 31-12-03 desapareci finalmente la Norma 9000:1994.
La nueva fa milia de nor mas ISO 9000:2000 se fundamenta en och o pr incipios de gestin de l a
calidad (AENOR, UUhttp://www.aenor.esUU) (Colell, 2001):
Principio 1 - Organizacin orientada al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las
necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.
Principio 2 Liderazgo.
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la direccin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Principio 3 Participacin del personal
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Proporcionan elementos para que una organizacin pueda lograr y mantener la calidad del
producto o servicio, de forma que las necesidades del cliente sean detectadas, analizadas
y satisfechas permanentemente.
Son aplicables para toda clase de producto (incluyendo servicios) en todos los sectores de
actividad y para organizaciones de cualquier tamao.
Son simples de usar, de lenguaje claro, de fcil traduccin a las diferentes lenguas y fciles
de entender.
Existe conexin del Sistema de Gestin de Calidad con los procesos de la organizacin.
Existe mayor orientacin hacia la mejora continua y hacia la satisfaccin del cliente.
Son compatibles con otros sistemas de gestin de la calidad como las normas ISO 14000.
Proporcionan una base consistente para tratar las necesidades e intereses primordiales de
las organizaciones en sectores especficos.
Sin embargo, existen tr es factores que pueden dificultar su implantacin: la resiste ncia al cambio,
el temor a la burocratizacin de la organizacin y adoptarla solo con para conseguir un certificado.
La familia d e Normas UNE-EN ISO 9000 del a o 2000 est constituida por tres n ormas bsicas,
complementadas con un nmero reducido de otros documentos (g
uas, informes tcnicos y
especificaciones tcnicas):
ISO 9000: Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
ISO 9004: Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo.
La norma ISO 9000:20 00 establece el marco genrico de la familia de normas, aportando los
principios o fundamentos y el vocabulario de los sistemas de gestin de la calidad.
Por otro lad o, las normas ISO 900 1:2000 y ISO 9004:200 0 se han d esarrollado como un "p ar
os
coherente" de normas. Mientras la norma I SO 9001:200 0 se orienta ms claramente a l
requisitos del sistema d e gestin de la ca lidad de una orga nizacin para demostrar su capacid ad
para satisf acer las necesidade s de los clientes, la norma ISO
9004:2000 va ms lejos,
proporcionando recomendaciones p ara mejorar el desempeo de las or ganizaciones. Es decir, la
norma ISO 9004 est dirigida fundamentalmente a aquellas organizaciones que tengan implantado
y certificado un Sistema de Gestin de la Calid ad y quieran dar un pa so ms en la bsqueda de
alternativas para la mejora continua.
Para obtener la certificacin ISO 9000 es necesario cubrir las siguientes etapas:
o
o
o
o
Determinar qu tipo de estndar es ms apropiado para su actividad (I SO-9001, ISO9002, ISO-9003, ISO-9004).
Formar un equipo interno para la implantacin de la norma.
Establecer una campaa interna para que los e mpleados vayan siendo educados hacia
los requisitos del estndar.
Realizar auditorias internas para ir evaluando el progreso obtenido.
En Espaa, AENOR ha sido a creditada por la Entidad Nacional de Acr editacin (E NAC) para la
certificacin del Sistema de Gestin de la Calidad conforme a la norma UNE-EN ISO 9001.
La certificacin es bsicamente una accin lle vada a cabo por una entidad reconocida co
mo
independiente de las partes interesa das, manifestando que dispone de la confianza adecuada de
que un pro ducto, proceso o servicio, deb idamente identificado, es conforme con una nor ma
especfica u otro documento normativo.
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