301

Integrantes:

EL
ENTORNO
ORGANIZA
CIONAL Y
LOS
STAKEHOL
DERS EN
UNA
EMPRESA
Gonzales Molina, Meiser
Huaman Martinez, Laura
Magino Perez, Jordi
Qqueccao camilo, Evelyn
Ramos Joyos, Diana
Salas Santisteban , Melissa

Profesor:
Mg. Miguel A. Oruna

2016

A Dios y nuestros seres

queridos quienes nos
acompaaron, y guiaron.

NDICE
RESUMEN.5
ABSTRACT6
INTRODUCCIN...7
CAPTULO I
LA EMPRESA

1.1. ASPECTOS

GENERALES

DE

LA

EMPRESA..8
1.1.1)RESEA HISTORICA
1.1.2)UBICACIN
1.1.3)OBJETIVO
1.1.4)OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE LA EMPRESA
1.2. ANLISIS

ESTRATEGICO

DE

LA

ORGANIZACIN.11
1.2.1)FODA
1.2.2)MISIN Y VISIN
1.2.3)ORGANIGRAMA
1.3. ASPECTOS IDENTIFICABLES DE LA EMPRESA13
1.3.1)PROVEEDORES
1.3.2)CLIENTES
1.3.3)PRODUCTOS

CAPTULO II
ENTORNO ORGANIZACIONAL

2.1. CLASIFICACIN

DEL

ENTORNO

ORGANIZACIONAL

.. 16
2.1.1. MICROENTORNO DE UNA ORGANIZACIN
2.1.2. MACROENTORNO DE LA ORGANIZACIN
2.2. STAKEHOLDERS

DE

UNA

ORGANIZACIN

...19
2.2.1. STAKEHOLDERS INTERNOS
2.2.2. STAKEHOLDERS EXTERNOS

CAPTULO III
APLICACIN DEL CASO
3.2. MACRO

MICROENTORNO

DE

TOPYTOP.26
3.2.1. MICROENTORNO DE LA EMPRESA
3.2.2. MACROENTORNO DE LA EMPRESA

3.1. STAKEHOLDERS

INTERNOS

DE

TOPITOP..29

3.1.1. EMPLEADOS
3.1.2. DIRECTIVOS
3.1.3. PROPIETARIOS
3.3. STAKEHOLDERS EXTERNOS DE TOPYTOP ..
...32
3.3.1. PROVEEDORES
3.3.2. CLIENTES
3.3.3. SOCIEDAD

3.4. NIVEL

ESTRATEGICO

DEL

AREA

DE

VENTAS34
3.4.1.
3.4.2.
3.4.3.
3.4.4.
3.4.5.
3.4.6.
3.4.7.
3.4.8.

ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS

DE
DE
DE
DE
DE
DE
DE
DE

MARKETING
MARCA
PUBLICIDAD
PRODUCCION
COMPETENCIAS
PRECIOS
PROMOCION
CAMPAA

CAPTULO IV
CASO DE APLICACION
4.1. BUSQUEDA

DE

SOLUCIONES

....

.. 37
4.1.1. SOLUCIONES DE VENTAS
4.1.2. SOLUCIONES DE PUBLICIDAD
4.1.3. SOLUCIONES DE CLIENTES
4.2. ANALISIS

DE

RESULTADO
..38
4.2.1. AREA DE VENTAS
4.2.2. AREA DE PUBLICIDAD
4.2.3. ATENCION AL CLIENTE
CONCLUSIONES43
RECOMENDACIONES..44
FUENTES DE INFORMACION........

RESUMEN

En el presente trabajo que presenta como tema La empresa, entornos

econmicos y sus grupos de inters entre ellos los stakeholders. Se eligi a la
empresa peruana TOPYTOP para el anlisis del caso respecto a los subtemas
propuestos. Los objetivos principales son demostrar lo aprendido respecto a un
caso empresarial, conseguir informacin detallada sobre el manejo de la
empresa , lograr entender los conceptos bsicos que tiene una organizacin y
adquirir experiencia sobre como una empresa se organiza. Asimismo, conocer las
experiencias empresariales de cmo surgi la empresa TOPYTOP, como ha ido
evolucionando respecto al crecimiento la empresa peruana que tiene como dueo
a Aquilino Flores, un gran peruano exitoso. Asimismo, se detalla sobre la empresa
sus aspectos generales de la empresa, dentro de ellos: la historia, objetivos de la
empresa y ubicacin, su entorno organizacional: Empresa en un entorno
especifico y general, tambin los stakeholders como grupo de inters. Finalmente
se pudo concluir como recomendacin, llevar a cabo un trabajo coordinado de los
mismos trabajadores con los supervisores; lo cual conlleva a la mejora continua de
los trabajos que trabaja conjuntamente con efectividad.

Palabras clave:

Empresario, empresa, entorno, stakeholder.

ABSTRACT

In the present work that he presents like be afraid of the Company, economic
environments and his groups of interest between them the stakeholders. It was
chosen to the Peruvian company TOPYTOP for the analysis of the case with
regard to the proposed sub subjects. The principal aims are to demonstrate the
learned with regard to a managerial case, to obtain information detailed about the
managing of the company, to manage to understand the basic concepts that an
organization has and to acquire experience on since a company one organizes.
Likewise, to know the managerial experiences from how there arose the company
TOPYTOP, since it has been evolving with regard to the growth the Peruvian
company that has as owner to Aquiline Flowers, a great successful Peruvian.
Likewise, his general aspects of the company are detailed on the company.

Key words: Businessman, company, environment,

stakeholders
5

INTRODUCCIN
Las empresas, hoy en da, constituyen el pilar fundamental y esencial en el
desarrollo econmico de nuestro Pas sin la existencia de ellas, sera imposible el
avance y el progreso de la humanidad. Por tal motivo, realizamos una
investigacin acerca de: El entorno econmico de la empresa y los Stakeholders
como grupo de inters, ya que as podremos comprender ms de cmo se
constituye la empresa y poder plasmarlo a travs de un caso. Como antecedentes
dentro del trabajo tenemos por la parte teorica los aspectos del entorno y grupo de
inters que nos hemos centrado en base a informaciones de distintas
bibliografas ,tambin centrndonos en la empresa TopyTop se muestra como
antecedente los inicios de la organizacin como es La historia de Aquilino Flores
es una versin peruana del sueo americano: la creencia que postula que en
Estados Unidos cualquier persona puede conseguir sus objetivos vitales a travs
del trabajo duro, con independencia de su origen social, econmico o tnico. Y es
que el sueo americano ha sido uno de los pilares fundamentales de la sociedad
norteamericana desde sus orgenes. Durante ms de dos siglos millones de
personas han emigrado a los EE.UU atrados por la prosperidad y las
oportunidades que ofreca el pas. El xito, sin duda, se materializa con el
esfuerzo, las habilidades y, en definitiva, el mrito, que se sobreponen al origen
social. El objetivo principal del trabajo de investigacin es determinar los entornos
econmicos de una empresa , los entornos dinmicos , tanto econmicos ,
sociales, polticos , entre otros ; en los que vivimos actualmente .Asimismo,
identificar los stakeholders de la empresa y relacionarlos a travs de un desarrollo
de un caso empresarial .Por otro lado, tambin el de conocer cmo podemos
nosotros llegar a ser empresarios de xito mediante el esfuerzo y dedicacin,
tomando enseanzas que dicho trabajo nos brinda. A continuacin, trataremos

sobre los aspectos generales de la empresa, los entornos econmicos y los

grupos de inters de una empresa.

CAPTULO I
LA EMPRESA

1.1

ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA

La empresa Topitop es una compaa familiar, constituida en el ao
1983, dedicada a la fabricacin de prendas de vestir de tejido de punto
7

100% de algodn. En 1983, su fundador Aquilino Flores proveniente del

departamento de Huancavelica, vendedor ambulante en Gamarra,
observa escasa rotacin y variedad de modelos: Los productos de bajo
precio eran siempre similares y apenas se variaba el diseo de los
mismos. Uno de sus primeros lemas fue lo que nadie hace, lo hacemos
nosotros.

Actualmente

exportan

el

70%

de

su

produccin,

direccionando el 95% al mercado norteamericano. El 30% su produccin

se realiza a travs de su cadena de tiendas a nivel nacional. Asimismo,
la empresa busca expandirse a otros mercados con sus propias marcas
diseadas y producidas a nivel local, como punto de partida iniciaron
con Venezuela, a futuro es poder llegar al mercado Europeo y Asitico.
Cuentan con un moderno complejo industrial con tres plantas textiles
equipadas con maquinaria de ltima generacin y con personal
capacitado. Topitop es considerado el segundo exportador textil de Per,
registrando niveles de ventas de USD 71000,000.00 millones anuales
para ese mercado; tambin cuentan con una slida estructura
patrimonial, que les permite reaccionar rpidamente a los cambios en el
mercado. Su personal asciende a 4,570 trabajadores, y su produccin
promedio es de 2900,000 de prendas al mes, para el mercado local y
de exportacin.
1.1.2) UBICACIN
Su domicilio legal es Av. Santuario N 1323-1325, San Juan de
Lurigancho, Lima-Per, con telfono 3193000.
Topy Top S.A
.RUC: 20100047056
.Razn social: Topy Top S.A
.Nombre comercial: Topy Top
.Tipo de empresa: Sociedad Annima
.Condicin: Activo

1.1.3) OBJETIVOS DE TOPYTOP

.Lograr un crecimiento sostenido en la venta de prendas de vestir con
altos niveles de rentabilidad.
.Incrementar su especializacin en la confeccin de estilos de alto valor
agregado para la produccin de exportacin con altos estndares de
calidad.
.Mejoramiento continuo de sus procesos de produccin y administrativos
para mejorar la productividad y reducir sus costos
.Orientar eficientemente la innovacin, el desarrollo de diseos y
acabados hacia lograr productos de mayor agregado.
1.1.4) OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE LA EMPRESA
. Brindar mejores condiciones para la satisfaccin del cliente
. Ofrecer prendas con telas acabadas de acuerdo a las especificaciones
de los clientes, en los plazos pactados y con rentabilidad para la
empresa.
. Desarrollar los recursos humanos como pieza fundamental del xito de
su negocio.
. Disear y elaborar programas orientados a la satisfaccin personal,
familiar y social.
. Manejar apropiada y eficientemente el outsourcing como complemento
y respaldo a los procesos operativos y administrativos

1.2 ANALISIS ESTRATEGICO DE LA ORGANIZACIN

1.2.1 MISIN Y VISIN

La empresa TopyTop tiene como misin vestir al mundo con prendas de

moda casual de alta calidad. Asimismo, su visin es ser la empresa peruana
lder en la industria textil, tanto en la fabricacin como en la
comercializacin de prendas de vestir para el mercado local y extranjero.

1.2.2) FODA DE LA EMPRESA

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

Alto grado de calidad en sus

La ampliacin del mercado textil

productos
Marca reconocida

en EEUU y China
Posicin dominante en el

internacionalmente
Ofrece productos con alto valor

telas al mercado colombiano.

Alta exportacin en los ltimos

agregado
Buena seleccin de materia prima
desde los hilos hasta los

aos
Productos diferenciados, gran

mercado. La gran acogida de sus

compuestos qumicos utilizados

consumo y participacin que tiene

en la elaboracin del producto, ya

las telas y prendas en el mercado

que ha seleccionado bien a sus

internacional

proveedores.

DEBILIDADES

AMENAZAS

10

Dbil plan de marketing a

Nuevos participantes en el

comparacin de su competencia
Dbil plan de marketing a

mercado
Los constantes avances de

comparacin de su competencia
Saturacin y confusin en algunas
partes de la empresa por unin d

reas
Falta de control con respecto a la

tecnologa e informacin de la

competencia
Presin por el precio competitivo
Alto precio de los insumos
Competencia de carcter ilegal

comunicacin y toma de
decisiones

1.2.3) OBJETIVO DE LA CALIDAD DE PRODUCTOS

La poltica de calidad establecida por Topitop, est basada en el
conocimiento, motivacin y participacin de todo el personal en las
actividades relacionadas con la calidad, la deteccin preventiva de no
conformes y en la toma de acciones para el mejoramiento continuo,
utilizando un Sistema de Calidad basado en los requisitos de la norma ISO
9001:2000.

OBJETIVOS DE CALIDAD
La prioridad de Topitop es cumplir con los estndares de calidad solicitados
por los clientes bajo el sistema de CALIDAD ISO 9001, para ello cuentan,
dentro de cada proceso de produccin el control previo, concurrente y
posterior, asegurando la calidad final de sus productos.

11

Las rigurosas pruebas de calidad se inician desde la compra de materia

prima, donde se analiza la calidad de la fibra, torsin, contaminacin,
irregularidades, lotes y ttulos entre otros.

Ofrecer prendas y telas acabadas de acuerdo a las especificaciones

de los clientes, en los plazos pactados y con rentabilidad para la

empresa.
Mantener una infraestructura con tecnologa de punta que asegure el

poder optimizar los procesos.

Optimizar, desarrollar y agregar valor a los procesos.
Contar con personal ejecutivo, administrativo y operativo altamente
calificado.

Aseguramiento de la calidad textil, Las mquinas de tejedura reciben

mantenimiento preventivo con la finalidad la lograr la reproductibilidad de la
tela y no tenga inconvenientes durante el proceso de teido y acabado,
revisando los primeros metros en mquinas especiales para ese fin,
logrando como resultado estndares requeridos y apariencia optima del
tejido.

1.3.

ASPECTOS IDENTIFICABLES DE LA EMPRESA

1.3.1. PROVEEDORES
En un inicio la compaa tena como proveedores a un conjunto diverso de
pequeas y medianas empresas (Pymes), como CODATEC, Fnix-Per,
Confecciones Dupel, La Victoria, COTEP y Cinco Estrellas, dedicadas a la
produccin de tejido de punto, y articuladas no slo a Topy Top, sino a otras
empresas exportadoras de confecciones. Otros proveedores son las
empresas dedicadas a la produccin de accesorios: botones, ribs (bastas,
cuellos, pretinas), etc., como Deutsche Chemic SAC, Estrella del Per,
Himer Per SAC y Accesorios Industriales S.A.

12

A medida de que aumentaba sus ventas Topy Top fue paulatinamente

prescindiendo de la subcontratacin e integr a su actividad las fases de
tejedura, tintorera y estampado. La materia prima, bsicamente hilados de
algodn tangis, la adquiere localmente de varios proveedores como
Compaa Industrial Nuevo Mundo, Tejidos San Jacinto, Trutex, Tex Trading
y Western Cotton. Realiza importaciones directas de EE UU (bajo la
modalidad de reexportacin) para sus contratos de full package. Tambin
importa algodn boliviano.

1.3.2. CLIENTES
Mercado de consumo: Inicialmente estuvo formado por los compradores de
bajos ingresos. Hoy, ha incorporado a clientes de ingresos medios y altos a
travs sus 25 modernas tiendas en todo el pas. Los directivos afirman que
uno de cada tres peruanos ha vestido o visten una prenda de Topy Top, por
estar a la moda y al alcance de todos. Mercados internacionales: En WalMart, Marshall o JC Penney de los EE UU, o en los parques temticos de
Orlando o California, se pueden encontrar sin ningn esfuerzo de
bsqueda- muchas de las prendas de vestir fabricadas por Topy Top.

1.3.3. PRODUCTOS
Topitop cuenta con un selecto equipo de personas trabajando en distintos
procesos de manufactura, tanto en el Per como en otros pases, que
comparten la idea de superar todas las expectativas en cada cliente y que
hoy les dan la bienvenida a un mundo de grandes oportunidades.

Marcas de prenda:
13

Sowl: Polos, Pantalones Jean, Shorts, vestidos, camisas, sudaderas, ropa

de bao, vestidos.
Hawk: chompa con codera, saco militar, casaca nylon, camisa a cuadros.
Per: Polos, Camisetas, chalecos, poleras.
Xiomy: leggins, pantalones jean, vestidos, faldas.
NY: Blusas, sacos blazer, polos, chompas, casaca polister.

14

CAPTULO II
ENTORNO ORGANIZACIONAL

2.1 CLASIFICACION DEL ENTORNO ORGANIZACIONAL

El entorno de una organizacin, es todo aquello ajeno a la empresa, que viene
dado por el conjunto de fuerzas y factores que escapan al control de la firma y que
pueden tener un impacto sobre ella; tanto internamente como externamente, ya
que es una organizacin de sistema abierto y mantiene una interaccin continua
con su entorno. Estas fuerzas estn en un continuo cambio, por lo que presentan
a la organizacin oportunidades y amenazas.

2.1.1 MICROENTORNO
El micro entorno

est referido aquellos factores que son en parte

controlables por parte de la empresa, est formado por las fuerzas cercanas
a la compaa que influyen en su capacidad de satisfacer a los clientes,
15

esto es: la empresa, los mercados de consumidores, los canales de

marketing que utiliza, los competidores y sus pblicos.
Los factores fundamentales que componen el micro entorno son:

Proveedores, con quienes mantenemos cierto poder de negociacin

a la hora de determinar los precios, modos de envo q mercanca,
calidades y otras variables que inciden en el proceso de relacin con
los mismos.

Competidores directos, con quienes podemos medir el grado de

intensidad de la rivalidad que mantenemos con ellos en el mbito
comercial.

Clientes, con quienes podemos establecer las relaciones que mejor

se adapten a ambas partes y con los que negociaremos todos los
trminos comerciales para mantener una relacin slida y duradera
que nos aporta valor.

Intermediarios, con quienes establecemos en qu medida nos

permiten seguir con nuestra cadena de valor hasta llegar al
consumidor final. En este grupo a encuentran los distribuidores
mayoristas y minoristas, las empresas encargadas de la logstica, las
empresas que podamos establecer diferentes externalizaciones de
servicios, etc.

Stakeholders, con quienes mantendremos diferentes tipos de

relacin en funcin del papel que cada uno de ellos desempea. En
este grupo contamos con accionistas, asociaciones empresariales o
de otro tipo, empleados, Gobierno local o regional, inversores,
medios, medios de comunicacin, ONGS, sindicatos, etc.

16

2.1.2 MACROENTORNO
El macro entorno de una empresa es el trmino que se utiliza para englobar
a todas aquellas variables externas que afectan a la actividad empresarial.
Estas variables generalmente no solo afectan a la empresa, sino al conjunto
de la sociedad y de sus actividades, y engloban materias relativas a la
poblacin, cuestiones legales o tecnolgicas.
Es esencial realizar un buen anlisis de macro entorno de una empresa ya
que conociendo en que situacin desenvolvernos nuestra actividad
podremos de aquellos cuestiones que nos puedan resultar dainos y
aprovechar aquellas situaciones que nos permitan incrementar las ventas.

DIMENSIONES DEL MACRO ENTORNO

Tradicionalmente el macro entorno empresarial

se ha dividido en 7

dimensiones a estudiar y valorar, que seran las siguientes:

Demografa:

estructura

de

la

poblacin,

edad,

movimientos

migratorios, tasas de natalidad y mortalidad.

Econmicas: renta, evolucin del PBI actual, inflacin, poltica

monetaria y fiscal de gobierno, desempleo, tipo de inters, tipo de
cambio.

Culturales

sociales:

estilos

de

vida,

grupos

sociales,

preocupaciones sociales, cambios en los valores de la sociedad o

consumo de estupefacientes, entre otros.

Legal: barreras de entrada y salida a un mercado, jurisprudencia, o

regulacin de temas concretos.

17

Poltica: divisin en provincias/autonomas, lobbies, sistema poltico,

grupos con un gran poder en el pas.

Medio ambiente: nivel de degradacin, preocupaciones sociales,

zonas protegidas, legislacin protectora.

Tecnolgica: infraestructuras, patentes e innovaciones, I+D o

productividad de las industrias.

2.2 LOS STAKEHOLDERS

Stakeholder significa en espaol: participante, inversor, accionista. Y es que
desde el punto de vista empresarial, este concepto se utiliza para referirse a los
grupos de inters para una empresa. El trmino Stakeholder lo acuo R. Edward
Freeman y lo defini como todas aquellas personas o entidades que pueden
afectar o son afectados por las actividades de una empresa.
Ante la insuficiencia de los modelos tradicionales para dar respuesta a los
conflictos que presentaba un entorno que sufra cambios sin precedentes, se
desarroll la teora de los stakeholders como una visin de la empresa. La teora
de los stakeholders tiene su origen en la conjuncin de diversas corrientes de
investigacin que integran economa, poltica y tica. Los stakeholders pueden ser
definidos como todos los actores sociales que, producto de las decisiones y
objetivos de una empresa se pueden ver afectados, ya sea de forma positiva o
negativa.
Cada empresa tiene que elaborar su propio balance de contribuciones y
contraprestaciones. En su estrategia debe tener en cuenta los intereses de todos
los stakeholders, puesto que cada uno de ellos persigue un objetivo concreto que
puede satisfacer la empresa, pero debe dar algo a cambio; cuando ambos lo
consideran justo, se produce un incremento de valor. La creacin de valor viene
dada por una relacin satisfactoria de contribuciones-contraprestaciones.

18

2.2.1 STAKEHOLDERS INTERNOS

La mayora de los stakeholders claves son personas que laboran dentro de
la organizacin sobre la cual se va a desarrollar el proyecto. En este grupo
encontramos:

ACCIONISTAS:
Son los que poseen cuotas altas de poder sobre la organizacin ya que son
los que aportan el capital necesario para la marcha institucional, a partir del
cual se pude llegar a obtener utilidades, las que son en la prctica el inters
o motivo que poseen estas personas para relacionarse con la organizacin.
Personas y entidades que poseen participaciones en la propiedad de una
empresa. Para las sociedades de capital, en funcin de la cuanta de la
aportacin se puede distinguir entre accionistas dominantes y accionistas
minoritarios. Segn la personalidad jurdica de stos se puede diferenciar
entre accionistas individuales y accionistas institucionales (fondos de
inversin y de pensiones). Los empleados, por su parte, pueden ser
tambin accionistas.
El accionista con vocacin de permanencia en la organizacin se acerca al
concepto de propiedad o empresario, normalmente implicado en la gestin
y en la marcha del negocio. Por contra, el accionista que busca
exclusivamente una rentabilidad econmica a su aportacin se le asocia
con la figura del inversor externo, individual o institucional, considerndole
como grupo de inters externo.

EMPLEADOS:
Personas que desarrollan su trabajo en la organizacin con un contrato,
laboral o profesional, y una retribucin dineraria y/o en especie. En funcin
del tipo de trabajo realizado, el sector de actividad y las propias
19

peculiaridades de la organizacin pueden distinguirse diversas categoras

laborales. En trminos generales, no obstante, los empleados podemos
agruparlos en dos grandes grupos: directivos y no directivos. Los
Consejeros y Alta Direccin se consideran incluidos en este grupo de
inters.
El trmino trabajador es lo suficientemente genrico como para abarcar
tanto a los empleados como a aquellas otras personas que no estn
acogidas por una organizacin empleadora, como por ejemplo el trabajador
por cuenta propia y el profesional de libre ejercicio, o aquellos otros cuya
relacin contractual la tienen con una empresa empleadora intermediaria.
Los trabajadores o profesionales que facturan sus servicios a la empresa se
encuadran en el grupo de inters de los proveedores. Los empleados se
encuentran habitualmente representados por los sindicatos de trabajadores.

DIRECTIVOS
Para que la comunicacin se efectiva es necesario que exista una relacin
de cooperativa entre los directivos y sus colaboradores y esto es posible
lograrlo siguiendo algunas pautas, como son: la autobservacin, tener
presente lo que se desea conseguir, analizar la posicin del otro, dejar
espacio para la empata, expresar nuestra posicin y compromiso, entre
otras.
Cuando

los directivos

logran

comunicarse

efectivamente

con

sus

stakeholders, son muchos ms eficaces a la hora de llevar a cabo

negociaciones, sean estas internas o

Externas, ya que cuando tenemos destreza para comunicarnos con los

dems, se pueden alcanzar los objetivos planeados antes de iniciar la
misma.
20

En conclusin, los directivos deben hacer usos de todas las herramientas

disponibles para mejorar cada da la comunicacin con sus colaboradores y
relacionados. La cordialidad es muy importante para eliminar las barreras
que impiden una correcta comunicacin entre directivos y sus dirigidos. Se
debe ser emptico, desarrollar el rapport, escuchar a los dems, para ser
directivos de los que estn demandando las organizaciones modernas.

2.2.2 STAKEHOLDERS EXTERNOS

PROVEEDORES
Personas y organizaciones que aportan trabajos, productos y servicios a la
empresa sin pertenecer a ella. Dicha relacin puede estar formalmente
recogida en un contrato que establece los compromisos contrados tanto
por la empresa contratante como por el proveedor externo. Alguna de estas
clusulas ms comnmente explicitadas en estos tipos de contratos son: el
precio, el plazo de entrega, las especificaciones del producto o servicio y
sus garantas, y la forma de pago. Los proveedores pueden estar ms o
menos integrados en la cadena de valor, resultando ser en ocasiones
empresas

profesionales

que

trabajan

exclusivamente

para

una

determinada organizacin, a la que aportan componentes esenciales para

sus productos.

CLIENTES
Consumidores o usuarios de los productos y servicios producidos por las
empresas. Es el grupo social hacia el que se orienta la explotacin del
negocio. Las rentas obtenidas de las ventas de estos productos y servicios
deben ser suficientes para cubrir los costes de produccin y el margen
esperado. Los clientes son, por tanto, componente esencial de la empresa,
21

imprescindibles para la supervivencia de sta. La captacin, conocimiento,

satisfaccin y fidelizacin de los clientes son aspectos prioritarios de la
gestin empresarial. La empresa tendr que mantener un contacto
sostenido con sus clientes y hacer participe en el desarrollo de la
responsabilidad social empresarial.

SOCIEDAD
Lo constituyen aquellas personas, organizaciones y consumidores en
general que aun no teniendo una relacin directa con la organizacin,
pueden influir en sta a travs de la expresin de su opinin respecto a
determinadas acciones que, segn ellas, pueden ser positivas o negativas
para el conjunto de la sociedad.

La globalizacin de la sociedad y la economa hacen posible que la

repercusin en la empresa de acontecimientos acaecidos en cualquier parte
del mundo pueda ser de suma importancia. De la misma manera la
actividad de una empresa puede producir sus efectos a miles de kilmetros
de donde se ha producido. Las leyes y usos internacionales constituyen un
marco inexcusable de referencia para cualquier organizacin supranacional.

Todos los stakeholders deben ser considerados por la empresa, porque los
clientes no compraran productos que no respondan a sus deseos, necesidades o
exigencias de precio, calidad, servicio y rapidez; los accionistas no seguirn
invirtiendo en la empresa que no satisfaga sus demandas con respecto a los
dividendos o ganancias de capital; la sociedad no tolerara empresas que no
cumplan sus obligaciones legales y sus expectativas referentes a la calidad de
vida; los profesionales no desarrollarn sus actividades y conocimientos, ni harn
el esfuerzo requerido para disear y gestionar los diferentes procesos de la
22

organizacin, a menos que sta d respuesta a sus deseos y exigencias relativas

a la satisfaccin en el trabajo; por ltimo, los proveedores no continuarn
suministrando sus conocimientos, habilidades y recursos a la empresa que no les
facilite la oportunidad de obtener un beneficio razonable.

CAPTULO III
LOS STAKEHOLDERS COMO GRUPO DE INTERES
23

Los stakeholder son todos los actores sociales que debido a las decisiones de una
empresa se pueden ver afectados, ya sea de forma positiva o negativa. En este
caso la empresa TOPYTOP posee una visin general basada en un anlisis de los
sectores para crear valor a medio o largo plazo. Cada estrategia referente a cada
stakeholder se enfocara hacia su ptima satisfaccin, de la cual se derivara un
incremento de valor para la empresa.

3.1 MACRO Y MICROENTORNO DE LA EMPRESA

3.1.1 MICROENTORNO DE LA EMPRESA
Alta Direccin
El fundador dise un modelo de negocio con el objetivo de ofrecer al
cliente una gran variedad siempre novedosa de prendas de buena calidad
a precios aceptables. Sin dejar de ser una empresa de grupo familiar, cuyo
Presidente es Manuel Flores, Topy Top tiene una plana de directivos de
primer nivel, en la Gerencia General Estevan Daneliuc; en la Gerencia
Comercial, Jos Luis Pieroni y en la Gerencia de Produccin, Aquilino
Flores hijo.

Exitosas estrategias de marketing.

Variedad de productos: Topy Top maneja varias lneas de productos en la
categora de ropa para damas y caballeros, jvenes y nios. Cuenta con
marcas propias como Topy Top, New York, Paviotti, Xiomi y otras. Los
puntos de venta reciben nuevos modelos en forma semanal. El grupo de

24

diseadores renueva los diseos constantemente. No en vano su lema

actual es: Moda en movimiento.

Diferenciacin:
Posee licencias de las siguientes marcas top: Hang Ten, Warner Brothers
y Disney. Fabrica por encargo de la organizacin Disney los polos que se
venden en las fabulosas tiendas de los parques temticos de Orlando y
California. Exporta el rgimen de contract manufacturer (Full Package)
para marcas de reconocido prestigio como: The Gap Inc. Jones Apparel,
Zara, Puma, Billabong, Xoxo-Guess, DKNY, Reebok, Brooks Brother, Dillard
s, Polo Jeans, entre otras, dirigidas principalmente a los mercados de USA,
Europa y Asia.

Rebajas y promociones de ventas:

En la moda, el ciclo de vida de los productos es muy corto. Por ello, una vez
que entran en obsolescencia, inmediatamente se les aplica un sistema de
rebaja, que es una estrategia de aplicacin constante para atraer y fidelizar
a los clientes. La mercanca vieja se liquida por medio de remates bajo la
modalidad de canasta, que consisten en colocar en una nica cesta todas
las prendas a un mismo precio.

Buena calidad: Los productos son mayoritariamente de tejidos de algodn

de la mejor calidad (Tangis). Precios aceptables: Muy competitivos y al
alcance de todos, atributo que se consigue gracias a costos eficientes
basados en maquinaria de alta tecnologa y procesos de gran productividad.
Servicio al cliente: Todas las tiendas (14 en provincias, once en Lima, una
de ellas en el Jockey Plaza) tienen las mismas caractersticas: modernas,

25

bien ubicadas, espaciosas, buena iluminacin, promociones variadas y en

las que se dispensa un muy buen trato al cliente.

Promocin (Publicidad): Campaas creativas y eficaces en diarios, radio y

TV. En la reciente inauguracin de su tienda nmero 25 en el Jockey Plaza
(1,500 M2 con nuevo formato de tienda por marcas y no por usuarios), fue
muy efectista lo sealado por el gerente comercial de la compaa: que La
gente se tiene que vestir a precios razonables y estar a la moda.

Distribucin: Topy Top basa su negocio en la alta rotacin: Gran variedad

siempre novedosa de prendas de buena calidad a precios aceptables.
Antes, venda a travs de pequeos puntos de venta y por intermedio de
mayoristas para la venta en provincias. Como esto no les aseguraba alta
rotacin de los modelos, deciden crear una red de tiendas propias. Con ello,
adems entran en contacto directo con el mercado para conocer las
tendencias y gustos de sus clientes (integracin hacia adelante).
Direccin de Produccin: Topy Top tiene dos lneas de produccin
independientes, una para la produccin enfocada al mercado nacional y
otra para el de exportacin (confecciones). Pero adems, tiene una planta
textil, donde se fabrican las telas y tejidos de punto. Para el mercado
nacional se producen semanalmente lotes pequeos de diversos modelos;
en cambio, para la exportacin se producen grandes volmenes de prendas
similares. Sin embargo, en ambos casos se utiliza alta tecnologa. En Topy
Top estiman que uno de los factores crticos de xito de la empresa es la
poltica de reinversin de beneficios, lo que permite adquirir tecnologa y
maquinaria de ltima generacin.
Direccin de Produccin (cont.) Topy Top cuenta, paralelamente a sus 1.500
empleados, con otros 1.500 confeccionistas, la mayora mujeres, dada su
gran habilidad manual para estas tareas, que trabajan por cuenta propia en
26

sus talleres o en sus hogares. La alta eficiencia operacional la consigue

mediante un modelo con dos lneas de produccin diferenciadas: una para
el mercado nacional y otra para la exportacin. La primera se caracteriza
por su flexibilidad y variedad; en cambio, la segunda es de partidas largas,
ya que los pedidos se confeccionan por contrato y slo se aceptan los
mayores de 2.000 prendas.

3.1.2 MACROENTORNO DE LA EMPRESA

Sector Econmico en el que desenvuelve sus actividades Topy Top: TextilConfecciones, de alto riesgo por imponderables cclicos como el Fenmeno
del Nio. De alta utilizacin de capacidad instalada (97.4%). Ventajas
competitivas de exportacin sostenibles: logstica adecuada que permita
posicionarse como empresa exportadora de respuesta rpida Dejar de
producir commodities, reemplazarlos por bienes diferenciados. Es
necesario estar mucho ms cerca de las tendencias del mercado.

FACTORES SOCIALES Y CULTURALES

Target Market: Inicialmente segmentos C, D y E. Hoy, han incorporado al A
y B. Tiendas estratgicamente ubicadas a nivel nacional. Fcil acceso.
Campaas como Cmprale al Per del Ministerio de la Produccin, y
Hecho en Per, de la Sociedad Nacional de Industrias.

FACTORES POLITICO-LEGALES ATPDEA

27

Modelo maquila y el full package. Fabricacin por encargo: Contract

Manufacturer. Enero 2005: Eliminacin de cuotas del Acuerdo Multifibras
(hoy ATV). Amenaza asitica (China, Vietnam, India). Se perdern unos
50,000 empleos en el Per y se dejar de facturar el 50% de lo exportado el
2004 por los confeccionistas nacionales. Plazo OMC improrrogable.
Salvaguardias.

3.2 STAKEHOLDERS INTERNOS

La gran mayora de los stakeholder claves son personas que laboran dentro de la
organizacin sobre la cual se va a desarrollar el proyecto.
3.2.1 EMPLEADOS
Es toda persona que desempea un cargo o trabajo y que a cambio de ello
recibe un sueldo. Topitop utiliza una estrategia para poder contratar a sus
empleados.
a) Primero evalan la necesidad de empleados, si es que les falta mano
de obra lo realizan.
b) Convocan a los empleados mediante un requisito que se pueda
cumplir como el de vender, la buena atencin al cliente, trabajar en
equipo y seguir con el protocolo de la presentacin.
c) Despus de convocar a los empleados, seguimos con la seleccin.
Al tener los empleados fijos se les hace conocer como: el de fijar el
horario, el salario, el rea de trabajo, asignar el cargo y por ultimo
evaluar el rendimiento.
d) Luego se realiza el contrato de empleo, donde se cumplan con todas
las normas correspondientes, tanto como la empresa como el
trabajador.
e) Teniendo al empleado a la disposicin se le tiene que capacitar; la
empresa siempre busca que su trabajador sea competente y se
diferencie de los dems, contratando capacitadores, programando

28

capacitacin, fijar tema de capacitacin, convocar a la capacitacin y

ponindolo en prctica.
Los empleados son los bienes ms importantes de una compaa.
Ellos son la cara de la empresa y afectan directamente la experiencia
y satisfaccin del cliente. Disponer de buenos trabajadores es
importante para cualquier negocio, una buen actitud y tica laboral de
un trabajador resulta contagiosa para el resto y esto hace que la
empresa se guie bien.

3.2.2. DIRECTIVOS.
Los directivos es la persona investida de mxima autoridad en la gestin y
direccin administrativa en una empresa, organizacin o institucin.
El fundador de TOPYTOP disea un modelo de negocio con el objetivo de
ofrecer al cliente una gran variedad siempre novedosa de prendas de buena
calidad a precios aceptables. Como sabemos esta empresa es de grupo
familiar cuyo plana de directivos de primer nivel, en la gerencia general
Esteban Daneliuc; en la Gerencia Comercial, Jos Luis Pieroni y en la
Gerencia de Produccin, Aquilino Flores hijo.
Es por esto que los directivos toman las decisiones empresariales que se
han desarrollado con un gran pensamiento estratgico, siempre tienen
presente el largo plazo de sus firmas, son astutos y giles en la toma de
decisiones y su trabajo se concentra en los asuntos ms importantes.
3.2.3 PROPIETARIOS
Como se sabe la empresa TOPYTOP fue fundada por el seor Aquilino
Flores, unos de los empresarios ms exitosos de los ltimos veinte aos
siendo lder en la industria en la exportacin de tejidos y ropas hacia los
Estados Unidos. Empezando desde muy abajo y con sus hermanos, llevo
29

adelante esta empresa tendiendo hoy a su disposicin los trabajadores que

necesitan, accionistas importantes, productos innovadores y clientela
especifica. Todo lo que cost trabajo siempre sale los frutos. El seor
siempre tiene en cuenta que el fin de su empresa no es el simple hecho de
obtener los beneficios; este fin se debe hallar en su misma existencia como
una comunidad de personas que se esfuerzan por satisfacer de diversas
formas sus necesidades bsicas, y que forma un grupo concreto al servicio
del conjunto de la sociedad. Los beneficios que obtienen este tipo de
empresa son como un regulador de la vida como negocio, pero no es el
nico; hay otros factores humanos y morales que se deben considerar y
que, a largo plazo, tienen por lo menos la misma importancia para la vida de
estos.

3.3 STAKEHOLDERS EXTERNOS

Los de este grupo tienen inters intrnseco en el proyecto ms, aunque no formen
parte de la organizacin.
3.3.1 PROVEEDORES
El proyecto puede requerir materiales que deben ser conseguidos a partir
de compaas externas. Es por eso que los proveedores son personas o
empresas que abastece a otras empresas con existencias (artculos), los
cuales sern transformados para venderlos posteriormente o directamente
se compran para su venta. Debido a que la produccin de bienes o el
otorgamiento de servicios requieren de insumos, la organizacin debe de
tener muy en cuenta a sus proveedores, estudiando adecuadamente la
oferta existente a fin de encontrar aquella que resulten mejor tanto en
30

calidad como en precio. As mismo, topy top tena en un inicio como

proveedores a un conjunto de pequeas y medianas empresas, como
CODATEC, Fnix- Per, Confecciones Dupel, La Victoria, COTEP y Cinco
Estrellas, dedicadas a la produccin de tejido de punto y estas a las ves
estaban articuladas a otras empresas. Otros proveedores son las empresas
dedicadas a la produccin de accesorios: botones, ribs, etc.; como
Deutsche Chemic SAC, Estrella del Per, Himer Per SAC y Accesorios
Industriales S.A. A medida de que aumentaba sus ventas topy top

fue

paulatinamente prescindiendo.

3.3.2 CLIENTES
Es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a
cambio de dinero u otro artculo de valor.
El objetivo de una TOPITOP como cualquier otra empresa es llegar al
cliente, satisfacer sus necesidades mediante la entrega de un bien o el
cumplimiento de un servicio, obtener una contraprestacin por ello y ganar
su fidelidad. En caso de Topitop que inicialmente estuvo formado por
compradores de bajos ingresos, hoy ha incorporado a clientes de ingresos
medios y altos a travs de sus 25 modernas tiendas en todo el pas.
Internacionalmente en Wal-Mart, Marshall o JC Penney de los EEUU, o en
los parques temticos de Orlando o California, se pueden encontrar muchas
de las prendas de vestir fabricadas por Topitop.

3.3.3 SOCIEDAD
Si bien es cierto, la sociedad en el que se ubica el local de topy top en s
misma no tiene una forma de representacin clara y definida frente a las
31

organizaciones, constituye un stakeholder muy importante. Ninguna

organizacin en la actualidad puede desarrollarse cuando la comunidad del
lugar donde desarrolla sus actividades la identifique como un vecino
incmodo o como el responsable de la contaminacin del medio ambiente,
de la aplicacin de polticas labores ilegales o del incumplimiento del
ordenamiento

legal.

Una

buena

relacin

con

la

sociedad,

considerndola como zoom socio estratgico, es el escenario ideal para la

ausencia de conflictos sociales.

3.4 PROCESO AL NIVEL ESTRATGICO DEL REA DE VENTAS

TOPITOP, una marca que ha sabido mantenerse en el mercado por
aproximadamente 50 aos, siempre evolucionando la precepcin que la gente
tiene de ellos pasando de ser solo un almacn de ropa, hasta convertirse en un
referente de moda.

3.4.1. ESTRATEGIAS DE MARKETING

En los 30 aos que tiene TOPITOP ha ido variando, empezamos
como una empresa productora de polos de muy buena calidad pero
hemos evolucionado a un producto textil que tambin ofrece moda y
estilos de moda.

3.4.2. ESTRATEGIAS DE MARCA

Se basaron en caractersticas de moda que podan que tenan una
excelente propuesta de moda con diferentes marcas, una moderna
otra de noche, otra de una lnea ms ejecutiva.

32

3.4.3. ESTRATEGIAS DE PUBLICIDAD

Campaas creativas y eficaces en radio y tv. TOPYTOP cambio su
publicidad visual, al parecer el cambio responde a una estrategia
comercial y de desarrollo de marca.

3.4.4. ESTRATEGIA DE PRODUCCIN

TOPYTOP tiene dos lneas de produccin independiente, una para la
produccin enfocada al mercado nacional y otra para el de
exportacin (exportaciones).

3.4.5. ESTRATEGIAS DE COMPETENCIAS

Comparacin de precios con la competencia. Debido a que existe un
bajo desarrollo tecnolgico y no existe un aumento de competitividad,
podemos observar que existe un vaco en lo que respecta a la
calidad de los productos nacionales mexicanos.
3.4.6. ESTRATEGIAS DE PRECIOS
Usando la frmula de PV=CT+U, siendo PV (precio de venta), CT
(costo total) y U (utilidad) se obtiene el precio con el cual se pondr al
mercado para realizar las ventas hacia el pblico al cual est dirigida.

3.4.7. ESTRATEGIA DE PROMOCIN

Las estrategias promocionales que normalmente usa la empresa son
las siguientes:

33

Se llevan a cabo descuentos, cada fin de semana o

temporada, en determinadas prendas desde el 10 por ciento
hasta el 40 por ciento.

2x1 en determinadas prendas, promociones que se lleva

acab

en

diversas

fechas

en

el

trascurso

del

ao,

dependiendo de cuanto sea el nivel de rotacin de las

prendas.
3.4.8.

ESTRATEGIAS DE CAMPAA

Incrementar las ventas en un 50 por ciento.

Eliminar el stock en algunas prendas que no se ha tenido

mucha rotacin.
Competir con detallista del tipo Real como Saga y Ripley,
mejorando sus promociones.

34

CAPTULO IV
CASO DE APLICACIN

4.1. PROBLEMAS EN EL REA DE MARKETING DE TOYTOP

En la empresa TOPITOP hemos detectado entre los principales factores
problemticos: las ventas, la publicidad y

servicio al cliente. A continuacin

detallaremos cada uno de ellos:

4.1.1. SECTOR VENTAS

35

El problema ms relevante del rea de ventas en algunas ocasiones es la

atencin al cliente, que debido a diversos factores no es siempre la
adecuada ni la mejor
4.1.2. SECTOR PUBLICIDAD
La empresa TOPITOP no cuenta con una estrategia de marketing por lo
tanto no llega a difundir su variedad de prendas ni sus precios.
4.1.3.

SERVICIO AL CLIENTE

Su personal no presto el inters adecuado mostrar a los clientes los

diversos precios y modelos de prendas que estn ofreciendo, lo cual lleva a
la empresa a una baja demandad teniendo consigo un bajo rendimiento
financiero.

4.2 ANALISIS DE RESULTADO

En el caso de la empresa utilizada como muestra de objeto de investigacin: Topi
Top se ha podido identificar; que a pesar de ser una de las empresas textiles ms
famosas y reconocidas del Per, y no solo a nivel local y regional; sino tambin a
nivel internacional, presenta determinadas deficiencias en el rea de Marketing.
Entre sus deficiencias ms resaltantes en el rea de Marketing figuran: Las reas
de ventas, la de publicidad y la de servicio al cliente.

4.2.1 REA DE VENTAS

El rea de ventas se ve condicionada por diversos factores. Entre ellos
figuran el trato con los clientes, la variedad de productos, as como tambin
las tcnicas utilizadas para la captacin y fidelizacin de clientes.
Un error bastante grave cometido por las empresas, es pensar que porque
un cliente, consumi tu producto o servicio una vez, va a volver a hacerlo.
Plantendolo analgicamente; es como cuando vas a dar tu primera
36

entrevista de trabajo; tienes que mostrar lo mejor de ti, solo hay una
oportunidad para generar una primera buena impresin, y si no sabes cmo
causar una buena impresin a tus clientes, lo ms probable es que no
consuman tu producto de nuevo.
Otro error garrafal que cometen las empresas es creer que el cliente debe
buscar a la empresa; hoy en da, con todo el mundo revolucionado por la
globalizacin o tambin conocida como la mundializacin; los espacios
entre los pases y el mundo se ha acortado; es por eso que tu competencia
deja de ser solo las empresas de tu mismo rubro a nivel local o regional;
sino se ha llegado a la etapa en la que las empresas se encuentran en
competencia a nivel mundial; y para asegurar su estabilidad y estada en el
mercado; es imprescindible hacer que los clientes se sientan conforme con
la hospitalidad que la empresa les plantea.

Otro factor fundamental es la capacidad de los vendedores para poder

hacer sentir al cliente conforme. Es de vital relevancia que el que se
encuentra encargado de los empleados; tengan un registro exacto del
nmero de ventas que realizan, y de esa manera, poder implementar
nuevas tcnicas o mtodos, que no solo sean modificados en los
empleados, sino tambin en los locales, para as poder hacer un anlisis
comparativo de qu tipo de estrategias le resulta ms eficiente. Por
ejemplo, el encargado de una tienda de Topitop podra cambiar la
atmsfera de la empresa, segn los gustos de los consumidores; para
poder analizar en cunto vara la cantidad de ventas utilizando la atmsfera
de la tienda tradicional, con la atmsfera nueva provisional. Para este tipo
de tcnica, tambin hay que tener en cuenta la temporada, y el mes en el
que se realiza; ya que en el Per, como en muchas partes del mundo, las
actitudes de los consumidores se ven condicionada por su cultura, en
cunto a los temas que se presentan en ciertas temporadas del ao.

37

4.2.2

REA DE PUBLICIDAD

Esta rea de Publicidad est muy relacionada con el aspecto anterior.

Puede que una empresa, tenga en sus locales, las mejores estrategias,
para hacer que el cliente se sienta a gusto; y que los encargados de ventas,
vayan haciendo anlisis comparativos, entre como las distintas estrategias
sirven para aumentar el porcentaje de ventas; pero no lograran grandes
resultados, si no se tiene la publicidad necesaria para hacer conocido su
producto. Es especficamente la publicidad, una estrategia bastante til para
poder aumentar las ventas.

En el caso de TopyTop, est a comparacin de la competencia; no ha

lazando tantas campaas publicitarias. Sin duda, ha logrado posicionarse,
gracias a la calidad de sus productos y las estrategias utilizadas por el
seor Flores, para hacer conocida a la empresa. Sin embargo TopyTop fue
creada en el ao 1983, es decir, ha tenido bastante tiempo para
posicionarse en el mercado; sin embargo, aquellas pocas ya estn siendo
superadas por los avances tecnolgicos que han venido manifestndose en
todas las reas. Varios de esos avances han repercutido en el Marketing.

Hoy en da no es novedad que las marcas tengan campaas publicitarias

para la captacin de ms clientes. Inclusive, hay marcas, que ms a la
calidad y fidelizacin de los clientes, han logrado posicionarse en el
mercado, gracias a las excelentes campaas publicitarias que emiten. Si
bien es cierto, TopyTop est muy bien posicionada y distribuida a nivel local,
38

regional e internacional; tiene un defecto; que es que no hace las suficientes

campaas publicitarias para hacer conocer a las personas, de la variedad
de productos y precios que tiene. TopyTop cuenta con una alta gama de
productos y precios, para las clases A, B y C; sin embargo, no se toma las
molestias en hacer que esas personas de las clases A, B y C, sepan qu
clase de productos y promociones, TopyTop oferta para ellos. Es en este
punto en donde la competencia utiliza sus estrategias de publicidad para
captar ms clientela, o inclusive robar clientela, utilizando mecanismos de
publicidad; para hacer sentir al cliente como parte de la empresa y la
organizacin, utilizan campaas publicitarias que se quedan impregnadas
en la mentalidad de las personas, que estar terminan fidelizndose a la
marca.
Puede que en un inicio, las cifras de clientes que optan por otras marcas,
sea minscula e insignificante, sin embargo; este efecto publicitario puede
conllevar a un determinado grupo de personas de trasladarse de ser
consumidores de una marca, a ser consumidores de otra marca con la cual
se sientan ms identificados.

Una estrategia primordial en el marketing es el Insight. TopyTop necesita

identificar una carencia o un problema establecido en su pblico objetivo, y
en base de ese problema, plantear una estrategia publicitaria que le
muestre al consumidor que su producto es la solucin a dicho problema.
Otra estrategia que podra utilizar TopyTop es hacer que el cliente se sienta
identificado con el producto o los productos. Es decir, que la variedad de
artculos de vestimenta, se adecuen a la personas de las personas que
adquieren esos bienes, y en base de aquel pensamiento de semejanza
entre el producto y el consumidor; establecer una campaa de marketing; y
al mismo tiempo, mejorar el porcentaje de ventas.

39

4.2.3 ATENCIN AL CLIENTE

La atencin al cliente, es otro de los aspectos de Marketing, importantes
para asegurar la fidelizacin de los clientes. Como ya ha sido mencionado
en el primer subcaptulo; la fidelizacin de los clientes, es la manera en la
que una empresa pueda asegurar su continuidad en el tiempo; ya que si en
un futuro, los clientes no se sienten a gusto con la empresa; dejarn de
consumir, y por lo tanto la empresa ya no podr generar ms utilidades,
llevndola al fracaso total.

TopyTop es una de las empresas que ms dinero invierte en la capacitacin

de sus empleados, ya que para esta empresa, la atencin al cliente es uno
de los aspectos fundamentales para asegurar el xito. Sin embargo,
ltimamente la empresa ha presenciado bajas en venta, y una de las
razones que figuran, es por la mala atencin al cliente.
Cabe resaltar, que una mala atencin al cliente, puede presenciarse de
distintas maneras, no solo en el trato del personal a los clientes, sino
tambin el inters que el personal le pone a vender los productos que la
empresa ofrece. Y especficamente, eso es lo que ha estado pasando
ltimamente con TopyTop, sus empleados no muestran inters en
presentarle la variedad de productos y promociones que TopyTop ofrece a
sus clientes; por ese motivo, disminuye el consumo, y por ende las ventas y
las ganancias.

Lo que debe hacer la empresa TopyTop, no es solo capacitarlos para

atender gentilmente al cliente, sino tambin que los empleados sepan
desenvolverse adecuadamente en el ambiente laboral. Que conozcan en un
100% los tipos y variedad de prendas de vestir que tiene TopyTop, y
40

motivarlos a que estos motiven a los clientes seguir consumiendo. Generar

un compromiso de calidad con el trabajo, que la actitud de querer vender
ms; este impregna en la mentalidad de los empleado. Es tambin
importante que el encargado del rea de ventas, sea uno de los primeros en
demostrar esa actitud competitiva de querer vender ms; ya que si los
empleados tienen un buen encargado que los motiva a seguir trabajando, y
buscar nuevas tcnicas para aumentar las ventas, y la conformidad del
cliente con el local y el personal, se obtendrn mejores resultados.

CONCLUSIONES

Topy Top aprovecha oportunidades basada en slidas fortalezas: Empresa

verticalmente integrada, con operaciones descentralizadas, inversiones constantes
en infraestructura, maquinaria y equipo, productos con valor agregado, nichos de
mercado de menor riesgo, buena relacin con proveedores (los no integrados),
nivel gerencial calificado, beneficiada por ATPDEA, usa algodn Tangis y emplea
modalidad full package. Sus debilidades internas permeabilizan las amenazas del
macro entorno: Riesgo del sector textil-Confecciones (por imponderables cclicos)
y alta utilizacin de capacidad instalada en el sector confecciones, y proveedores
campesinos que no cumplen con sus entregas (obligan a importaciones caras: de
Bolivia, 12% de arancel).

La mayor de las amenazas, sin embargo, est constituida por la eliminacin

automtica (este fin de ao) de las cuotas mundiales en el marco del Acuerdo
Multifibras -hoy ATV-, que liberalizar las exportaciones asiticas (China, Vietnam,
41

India, etc.) hacia los EE UU, y que har perder enormes cuotas de participacin en
dicho mercado, no slo a Topy Top sino a la mayora de las empresas textiles del
mundo.
RECOMENDACIONES

Mejorar los factores de competitividad nacional y reforzar los niveles de eficiencia

y productividad en todo el Sector Textil-Confecciones: Orientarse a productos
descomoditizados, con mayor valor agregado. Fortalecimiento de las cadenas
productivas, expandir la capacidad instalada y (en confecciones) optar por el Full
Package (telas y tejidos de acabado local). Reducir los sobrecostos laborales.
Capacitacin. Programa de fomento a la inversin privada y extranjera y hacer
eficientes los servicios de exportacin. Cinco caractersticas de los proveedores
del

2005

Rapidez

para

abastecer

el

mercado,

alta

calidad

(incluye

descomoditizacin), seriedad en los negocios, integracin vertical (cadena desde

el algodn hasta la confeccin) y contar con TLC.

FUENTES DE INFORMACION:
LA EVOLUCIN DEL CONCEPTO STAKEHOLDERS EN LOS ESCRITOS DE ED
FREEMAN. RECUPERADO DE HTTP://WWW.IESE.EDU/ES/FILES/LA%20EVALUACI
%C3%B3N%20DEL%20CONCEPTO%20DE%20STAKEHOLDERS%20SEG%C3%BAN
%20FREEMAN_TCM5-39688.PDF

ANA AGUERO , MARCIAL PONS, (2006) .LOS STAKEHOLDERS Y LA ACCION

SOCIAL DE LA EMPRESA
HISTORIA DE TOPI TOP DEL HUANCAVELICANO AQUILINO FLORES. REVISADO DE
HTTP://MANUELFACUNDO.BLOGSPOT.PE/2010/08/AQUILINO-FLORES-ES-UNHOMBRE-BAJO.HTML

42

HISTORIA DE XITO: TOPITOP. RECUPERADO DE

HTTPS://PYMEX.PE/PYMES/HISTORIAS-DE-EXITO/HISTORIA-DE-EXITO-TOPITOP/

43