Caso Wal-Mart 13.

1
Libro de Gmez Meja 5ta. Edicin
Gestionando el Servicio 24-Horas en Wal-Mart
Algunas de las 1.400 tiendas de Wal-Mart abren las 24 horas del da desde hace
ms de 300 aos. Los responsables de cada centro, con la ayuda de las
computadoras, tienen que conseguir que a cualquier hora del da su tienda no tenga
ms personal del que es absolutamente necesario. Los turnos de da que
comienzan a las siete y a las 16 horas, son los ms solicitados y se asignan en
funcin de la antigedad. El tercer turno es nocturno y la mayora de los nuevos
empleados comienzan su trabajo en Wal-Mart en el segundo o tercer turno, que
transcurre desde la tarde a la noche. El horario nocturno tiene un salario ligeramente
mayor que el horario diurno, pero tiene todos los inconvenientes del trabajo
nocturno. Estos inconvenientes incluyen la dificultad de aprender a dormir durante
el da y de no poder compartir el estilo de vida de la familia y de los amigos, dado
que es ms difcil pasar el tiempo juntos. Adems, los nuevos empleados de WalMart que son destinados a un turno de tarde o de noche tienen muy poco contacto
con sus supervisores y directivos, quienes habitualmente tienen turno de da.
Irnicamente, son los nuevos empleados los que tienen mayor necesidad de
retroalimentacin de sus supervisores dado que estn aprendiendo cmo hacer su
trabajo y cmo encajar en la cultura de Wal-Mart, que sita la prioridad en dar un
servicio excelente a los clientes. Las tiendas de Wal-Mart tradicionalmente se han
situado en pueblos pequeos, ciudades rurales no muy diferentes de Bentonville,
Arkansas, donde Wal-Mart tiene sus oficinas centrales. Las polticas de RRHH ms
avanzadas de la empresa, como su poltica de puertas abiertas (facultando a los
empleados para transmitir sus preocupaciones a los directivos de cualquier nivel),
las pagas de participacin en beneficios, los planes de pensiones materializados
en las acciones de Wal-Mart y el descanso de los domingos, cobrando la mitad del
salario, eran decisiones muy valoradas por los empleados de estas reas rurales.
Este tipo de empleado, toleraba el trabajo nocturno debido a la escasez de empleos
alternativos que ofrecieran las mismas prestaciones sociales que se reciban en
Wal-Mart. Sin embargo, cuando Walt-Mart se expandi a nuevos mercados, muchas
de las tiendas se abrieron en grandes ciudades y reas urbanas como Las Vegas y
1

Caso Wal-Mart 13.1

Libro de Gmez Meja 5ta. Edicin
Dallas. Por ejemplo, en Las Vegas, Nevada, las tiendas Wal-Mart se enfrentaron a
retos que nunca haban tenido en sus tiendas de la Amrica rural. Wal-Mart en Las
Vegas compite con los hoteles y los casinos de juego para conseguir trabajadores,
y la retribucin en los casinos, sector con una gran afiliacin a los sindicatos, es
considerablemente mayor. Las tiendas de Wal-Mart tienen grandes tasas de
rotacin en su plantilla y grandes dificultades para retener a sus empleados, con
posibilidad de empleos alternativos muy atractivos que no estn disponibles para
aquellos que trabajan en las tiendas de las ciudades pequeas. En consecuencia,
a veces los puestos de trabajo en las tiendas de Las Vegas permanecen sin cubrir,
haciendo difcil proporcionar el nivel de servicio que esperan los clientes de WalMart. Adems, recientemente Wal-Mart en Las Vegas ha tenido que enfrentarse a
la presencia sindical, lo que nunca le haba sucedido en los mercados rurales. La
direccin de Wal- Mart se ha esforzado siempre en evitar la presencia de los
sindicatos en su empresa, de forma que su especial cultura de informalidad y
cordialidad rural con sus clientes se preservase. Las huelgas y los contratos
formales, frecuentemente asociados con los sindicatos, plantean una amenaza a
esta cultura. La situacin de Las Vegas y otras tiendas urbanas es preocupante
para los directivos de Wal-Mart debido a que los planes de expansin futura de la
empresa se centran en atender los mercados urbanos, que es donde residen las
oportunidades de crecimiento.

Caso Wal-Mart 13.1

Libro de Gmez Meja 5ta. Edicin

Identificar la Cultura:
La cultura Wal Mart implica que el trabajador debe estar alegre y dispuesto a ayudar
al cliente, es decir: "Los empleados parecen programados para ser amables". WalMart trabaja 24 horas y los turnos de da son los ms solicitados ya que el personal
que atiende en dichos turnos son los empleados que tienen ms tiempo de laborar
en la empresa.
La cultura consiste en tres premisas fundamentales:
1) respeto por el individuo,
2) servicio a los clientes y
3) bsqueda de la excelencia.
Asociado a estas afirmaciones, Walton agreg diez principios ms:
1) Compromtete con tu negocio;
2) Comparte tus ganancias con tus asociados y trtalos como socios;
3) Motiva a tus socios;
4) Comunica todo lo que puedas a tus socios;
5) Aprecia todo lo que tus asociados hacen por el negocio,
6) Celebra tus xitos;
7) Escucha a todos en tu empresa;
8) Sobrepasa las expectativas de tus clientes;
9) Controla tus gastos mejor que tu competencia;
10) Nada contra corriente.
Identificar la Gestin de Calidad en el Servicio
Para Wal-Mart ser socialmente responsable significa actuar de manera ntegra
conforme a nuestros principios, buscar el desarrollo y la calidad de vida de nuestros
asociados; operar con eficiencia para lograr costos bajos y ofrecer precios bajos a
los clientes; invertir en Wal-Mart para generar empleos de calidad; trabajar con los
proveedores para impulsar la competitividad; privilegiar la innovacin; motivar el
3

Caso Wal-Mart 13.1

Libro de Gmez Meja 5ta. Edicin
trabajo voluntario de nuestros asociados; combatir el hambre y promover el
desarrollo de las comunidades menos favorecidas, y cuidar el medio ambiente.

Buscamos mejorar y consolidar esta cultura de desarrollo sustentable con

responsabilidad social a travs de nuestra oferta de valor y programas
implementados con nuestros asociados, proveedores y clientes. Nuestra estrategia
de responsabilidad social se fundamenta en los valores corporativos y se basa en
el compromiso a largo plazo de creacin de valor para todos los grupos de inters.
Estamos conscientes de que el cumplimiento de nuestra responsabilidad
Crecimiento Rentable Contribuimos a mejorar la calidad de vida de las familias de
Wal-Mart. Responsabilidad Social Corporativa Organizacin de Alto Desempeo
Auditoras El rea de Auditora Interna verifica de manera independiente el
programa anticorrupcin y el Comit de Auditora investiga y reporta sobre los
controles anticorrupcin, entre otros asuntos. Contamos con una poltica de regalos
incluida en la Declaracin de tica, la cual seala que la empresa no permite a sus
asociados aceptar regalos ni objetos de valor de ningn proveedor, posible
proveedor, gobierno, candidato o cualquier persona que pueda influir en las
decisiones o transacciones comerciales.

Existe tambin un procedimiento establecido para otorgar donativos el cual

contempla la supervisin de los ejecutivos involucrados en el proceso. Se encuentra
prohibido para los asociados apoyar a partidos polticos en nombre o representacin
de la compaa y el proselitismo dentro de las instalaciones.