Contrato de Suporte

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End.: Av. da Azenha 1591 sala 205 - Azenha - Porto Alegre/RS| Telefones: 51 3398-2008 / 3398-2110

Contrato de Suporte
Desafios das empresas no que se refere infraestrutura de TI

Possuir uma infraestrutura de TI que atenda as necessidades da empresa

Obter disponibilidade dos recursos de TI
Segurana dos dados corporativos
TI trabalhando em conjunto com os objetivos da empresa, alinhando suas
aes s necessidades do negcio
Investimentos em TI realizados de forma a atender as necessidades atuais e
futuras
Organizao da rea de TI, documentando todo o ambiente com inventrio
de recursos de hardware e software, informaes de usurios, permisses,
topologia da rede, planejamento estratgico e polticas de TI

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Contrato de Suporte
Apresentao
A Rastek oferece para seus clientes um contrato de suporte diferenciado,
flexvel e ajustado para a realidade de cada empresa

Atendimento a diversos segmentos de mercado, como escritrios de

advocacia, contabilidade, engenharia, publicidade, escolas, clnicas e outros
Equipe tcnica altamente qualificada, possibilitando atendimento gil em
situaes crticas
Atualizao constante da equipe em novas tecnologias
Utilizao das melhores prticas de ITIL para as definies em infraestrutura
de TI interna e dos clientes
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Contrato de Suporte
Apresentao
Atendimento hardwares, softwares e dispositivos de rede

Ganho de desempenho e disponibilidade da rede

Atendimento em horrio comercial ou 24 x 7

Tipos de contrato full, franquia de horas ou por demanda

Manuteno preventiva na infraestrutura, minimizando as ocorrncias do
dia-a-dia, reduzindo custos e otimizando processos, deixando a empresa
com foco 100% no seu Core Business
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Contrato de Suporte
Canais de atendimento
Para atender aos usurios de sua empresa da melhor maneira possvel,
possumos diferentes formas de atendimento:

Telefones: (51) 3398-2008 / (51) 3398-2110

Email: suporte@rasteksolucoes.com.br

Skype: suporte.rastek
Acesso Remoto: Acesso direto pela internet ao computador/servidor
Local: Visita tcnica no local do cliente
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Nveis de suporte
A Rastek possui 3 nveis de suporte, diferenciados de acordo com o nvel de
complexidade e o tamanho da demanda (tempo para execuo).

1 nvel
O objetivo deste nvel de suporte
solucionar as demandas mais
simples, resolvidas atravs de
orientaes ou por acesso
remoto rpido. Alm disso, o 1
nvel direciona as demais
demandas para os seus
respectivos nveis, centralizando
todos os chamados e
proporcionando uma melhor
viso dos incidentes.

2 nvel
Neste nvel de suporte so
realizados os diagnsticos
atravs de acesso remoto pela
internet e caso no seja
possvel a soluo, realizada
visita na Empresa do cliente
para soluo do problema.
Esse nvel de suporte
solucionador para questes
relacionadas a computadores e
rede.

3 nvel
No 3 nvel so executados 3 tipos
de servios, que podem ser
contratados em conjunto ou
separadamente:

Manuteno Corretiva do Servidor

Manuteno Preventiva do Servidor
Manuteno Preventiva das
Estaes de Trabalho

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Contrato de Suporte
Manuteno preventiva
Com o objetivo de garantir o desempenho dos servidores e computadores de
nossos clientes, bem como de funes bsicas e indispensveis para a empresa,
como backup, e-mail, bloqueios, entre outros, oferecemos o servio de
manuteno preventiva, conforme segue:
Manuteno preventiva Servidores

Monitoramento 24 x 7 x 365
Conferncia de realizao de backups e
testes de recuperao
Gerenciamento de servidor de e-mail
Anlise de dados de relatrios dos Servidores
para melhoria contnua no desempenho das
funes bsicas e possvel antecipao a
defeitos
Anlise de relatrios de antivrus profissional
Outros servios descriminados em contrato

Manuteno preventiva estaes de

trabalho
Atualizaes Windows e demais aplicativos;
Desfragmentao
Anlise de antivrus
Limpeza de arquivos temporrios e registros do
Windows
Verificao e otimizao das configuraes gerais
do Windows

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Manuteno preditiva
A manuteno preditiva uma variao da manuteno preventiva, onde o
objetivo realizar verificaes peridicas dos equipamentos e substituir
componentes antes mesmo de eles apresentarem defeito.
Para determinar os componentes que devem ser substitudos, leva-se em
conta a vida til esperada dos mesmos, e tambm o tempo mdio entre
falhas de cada componente informado pelos fabricantes.
Possumos estudo onde apresentamos alguns critrios utilizados para a
definio da vida til de um equipamento.

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SLA (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nvel de Servio)
Um Acordo de Nvel de Servio (ANS ou SLA, do ingls Service Level
Agreement) um acordo firmado entre a rea de TI e seu cliente, que
descreve o servio de TI e suas metas de nvel de servio.
O nvel de severidade a urgncia que o chamado dever ser tratado,
devido ao impacto no negcio e/ou impacto nas funes do dia-a-dia do
usurio. O demandante classificar a demanda conforme sua necessidade,
o tcnico avalia se a severidade enquadrada pelo usurio est de acordo
com as normas compactuadas entre o gestor da Contratante e a Rastek, e
dar andamento ao atendimento da demanda.

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SLA (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nvel de Servio)
Abaixo o padro de SLA da Rastek para contratos de suporte. A Rastek
oferece contrato personalizado de acordo com as necessidades do cliente,
podendo ser definido SLA diferente do proposto abaixo.

Nvel de severidade

Tempo para resposta

Tempo para atendimento

Altssima (apenas telefone

e remoto)

Em at 2 horas teis

Alta (visita tcnica)

Em at 4 horas teis

Mdia

Em at 4 horas teis

Em at 8 horas teis

Baixa

Em at 8 horas teis

Em at 16 horas teis

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Contrato de Suporte
Analista responsvel
Todo cliente com contrato de suporte possui um analista da Rastek
responsvel pelo contrato.
O analista a pessoa que gerencia todo conhecimento relativo da
infraestrutura de TI do cliente.
Apenas os analistas possuem acesso ao servidor do cliente para realizar
alteraes, ficando os tcnicos apenas responsveis por realizar
atendimentos ao usurio final, estaes de trabalho e rede.

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Contrato de Suporte
Gerncia dos recursos de TI

Para auxiliar a Empresa no gerenciamento dos recursos de TI, realizamos a

gesto de TI com base nas melhores prticas apresentadas por ITIL (Melhores
prticas em TI)

Consultoria para aquisio de novas tecnologias, auxiliando na tomada de deciso;

Criao e Manuteno do CMDB Banco de Dados de recursos de TI da Empresa, com informaes de
hardware, softwares, equipamentos de redes, usurios e permisses dentro da infraestrutura de TI da
Empresa e demais informaes relevantes para a gesto da TI da empresa;
Criao de outros documentos:
PETI (Planejamento estratgico de TI), Programas homologados do cliente, Manuteno Preditiva,
topologia, auxlio para criao de documentos diversos relacionados a TI.
Emisso de Relatrios Mensais:
Relatrio dos atendimentos realizados no suporte 2 nvel e 3 nvel - manuteno corretiva do
Servidor.
Realizao de pesquisa de satisfao em periodicidade a ser definida entre Contratante e Contratada, para
medir o grau de satisfao dos usurios.

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Contrato de Suporte
Acmulo de horas
Caso o cliente no utilize todas as horas definidas em contrato para
manuteno corretiva, as mesmas so acumuladas para o ms seguinte.
Caso isso ocorra por mais de seis meses consecutivamente, o contrato
poder ser revisto para reduo das horas de acordo com a real utilizao
do cliente.

Acompanhamento de fornecedores externos

A Rastek realiza o acompanhamento de servios e produtos
fornecidos por outras empresas, tais como provedor de email,
hospedagem, empresas de servios de cabeamento, eltrica,
manuteno impressoras, notebooks, entre outras.

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Contrato de Suporte
Busca e entrega de equipamentos
Buscamos o equipamento com defeito, realizamos os reparos necessrios
em nosso laboratrio e devolvemos ao cliente, com todo o conforto e
praticidade que esse servio proporciona, sem custo adicional para a
empresa.

Atendimento residncia dos scios

A Rastek oferece atendimento residncia dos scios dos clientes com
contrato de suporte ativo, proporcionando um atendimento de qualidade
para sua residncia, assim como possui na empresa.
Esse atendimentos podem ser deduzidos da franquia de horas de 2 nvel
de suporte, ou podem ser pagos separadamente.
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Contrato de Suporte
Sistema de gesto de chamados, monitoramento de ativos de
rede e servidor

A Rastek possui um sistema para abertura e gesto dos chamados abertos,

possibilitando o acompanhamento de todo chamado desde a sua abertura at o
fechamento.

O sistema nos permite disponibilizar mensalmente aos clientes um relatrio dos

atendimentos de 2 nvel de suporte, gerando maior transparncia na conduo
do contrato, proporcionando maior controle para o cliente.

Alm disso, o sistema realiza um monitoramento do servidor 24x7x365,

garantindo rpida ao em situaes monitoradas pelo sistema.

Outro recurso importante do sistema a gesto dos ativos da rede, informando

dados de hardware e software dos equipamentos, bem como o monitoramento
da rede como um todo.
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Contrato de Suporte
Documentao

PETI
CMDB
Topologia
Relatrios
Polticas de TI
Manuteno Preditiva
Programas homologados
Base de dados de usurios das empresas
Termo de responsabilidade de uso dos recursos de TI da empresa

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ITIL

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) o conjunto de melhores prticas para o

Gerenciamento de Servios de TI reconhecido mundialmente. O objetivo de servir como norteador para as
empresas melhorarem seus processos de TI, reduzindo custos, avaliando o retorno e desempenho, entre
outros benefcios trazidos pela adoo da ITIL. Atualmente ela composta por cinco dimenses, conforme
ilustrado abaixo:

A Rastek utiliza as melhores prticas indicadas pela ITIL para as definies em infraestrutura de TI interna e
dos clientes.
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Benefcios dos servios Rastek

Conhecimento
e

Experincia

Satisfao do
Cliente

Melhoria
Contnua

Qualidade e
Confiana

Responsabilidade
e
Assertividade

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Ciclo de vida
de produtos de informtica
A Rastek atua em todos os estgios do ciclo de vida do
produto de informtica aps sua fabricao, com servios para
cada etapa.
Venda

Reciclagem

Manuteno

Instalao

Atualizao
(upgrade)

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Contrato de suporte
Comparativo TI terceirizada X Funcionrio Interno
TI Terceirizada (Rastek)
TI Interna (funcionrio)

Positivos
Diversas rea de conhecimento
Maior abrangncia de servios, disponveis
em diversas formas
Maior confidencialidade nas informaes
Maior infraestrutura, controle e
organizao para o atendimento das
necessidades do cliente
Atendimento 24x7x365
Negativos
Valor de investimento pode ser
equivalente ou superior ao do salrio do
funcionrio, dependendo o nvel da pessoa
selecionada, porm, provavelmente o
servio entregue por este
funcionrio/estagirio ser inferior em
termos de qualidade, abrangncia,
controle e disponibilidade.

Positivos
Pessoa ficar fisicamente em tempo integral
dentro da Empresa para soluo dos
problemas
Se inexperiente, profissional poder crescer e
aprender em conjunto com a Empresa.
Se experiente, profissional pode agregar com
algum conhecimento especfico que tenha
levado consigo.
Negativos
Mesmo sendo experiente, no ter o
conjunto de informaes, controles e
infraestrutura proporcionada pela Rastek.
Se experiente, pode ter vcios de empregos
anteriores, o que comum neste ramo.
Se inexperiente, poder demorar a pegar o
jeito, no compensando o investimento.
Pode utilizar suas informaes de forma
duvidosa.

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Contrato de suporte
Vantagens para sua empresa

Melhor relao custo X benefcio para servios de TI para sua empresa

100% de foco no core business da sua empresa
Atendimento personalizado, por tcnicos e analistas que conhecem o ambiente da sua
empresa
Maior abrangncia dos servios de TI disponveis
Reduo de custos com equipamentos devido a manuteno preventiva realizada, pois
h menos desgaste, o que amplia a vida til
Aumento da produtividade dos colaboradores
Atendimento gil - Facilidade para soluo de problemas
Confiana no backup dos dados da empresa, pois os mesmos so verificados
frequentemente e realizados testes de restaurao peridicos, para garantir as
informaes da empresa
Evoluo tecnolgica contnua
Garantia de segurana da rede contra ameaas virtuais como hackers, vrus e demais
malwares
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Contrato de suporte
Vantagens para seus colaboradores

Acesso rpido a tcnicos para resoluo de problemas do dia-a-dia

Varias formas de contato com o Suporte
Rapidez e assertividade na soluo
Maior tempo disponvel para realizao das suas tarefas profissionais, sem
se preocupar com seu computador
Segurana e disponibilidade da rede
Manuteno preditiva/preventiva reduz at 80% a necessidade de uma
manuteno corretiva, possibilitando maior produtividade aos
colaboradores

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Outros Servios

Atendimento Avulso

Plataformas Windows e Linux

Anlise, criao e gesto de redes

Redes cabeadas e wireless

Dimensionamento de TI para o negcio

Servidores, computadores e rede

Instalao e administrao de servidores

Terceirizao de infraestrutura de TI

Criar o ambiente necessrio de TI para atender

as necessidades do negcio atuais futuras

Servidores, computadores e dispositivos de

rede

Terceirizao de mo-de-obra de TI

Possumos tcnicos e analistas especializados

para atender as demandas do seu negcio

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Outras Solues

Solues em segurana

Produtos e servios para os dados da sua empresa

Solues em comunicao

Servidor de e-mail, mensagens internas e outras

solues

Organizao das informaes relacionadas a

infraestrutura de TI da empresa

Soluo em vendas corporativas

Toda a informao de TI que sua empresa precisa

Solues em documentao

Acesse os recursos de sua empresa de onde estiver

Solues em armazenamento

Consultoria em TI

Aumento da segurana dos dados e recursos de TI

Solues em mobilidade

Venda de hardware e software e consultoria para a

tomada de deciso de compra

Destinao de lixo eletrnico

Possumos parceria com empresa de reciclagem,

para destinao de equipamentos de informtica
em desuso

Solues em virtualizao

Virtualizao de servidores e desktops

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Parceiros

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