ESPECIALIZACIN EN ADMINISTRACIN HOSPITALARIA

Trabajo Final Integrador

Mejora en la gestin de pacientes que concurren por problemas cardiolgicos al

servicio de emergencia de un centro de atencin privada..

Alumno: Carlos Beneitez.

Promocin: 2007

Buenos Aires,
Diciembre 2008

ndice
1. Resumen Ejecutivo..3
2. Introduccin.4
2.1 Caractersticas de la organizacin..4
2.2 Justificacin...6
3. Problema..8
3.1 Descripcin del Problema..8
3.2 Anlisis de las causas del problema.10
3.3 Anlisis de los involucrados....11
4. Objetivos.12
5. Desarrollo: Diagnstico Estratgico: Matriz FODA...13
5.1 Anlisis de Alternativas....13
5.2 Plan de Actividades..14
5.3 Descripcin de nuevo proceso de consultas.15
5.4 Factores Crticos de xito.18
6. Conclusiones..19
7. Bibliografa20
8. Anexo.21

1. Resumen Ejecutivo
Resultados esperados
Este proyecto apunta a incorporar procesos de mejora en la gestin y atencin de pacientes los
que concurren por problemas cardiolgicos al servicio de emergencia de un centro de atencin
privada. Al finalizar el proyecto se habr incorporado un nuevo proceso de atencin de pacientes
con patologa cardiolgica de urgencia, con procedimientos y registros sistematizados de la
informacin, lo cual contribuir a la calidad de la asistencia brindada por el

servicio de

Cardiologa.
Beneficiarios
Se beneficiarn los pacientes que concurren al servicio, al recibir una asistencia sistematizada,
que mejore la rapidez y solvencia de las decisiones.
Se beneficiar el personal del servicio de guardia externa al contar con un nuevo procedimiento
para la asistencia de una patologa altamente prevalerte, que facilite y ordene sus decisiones.
Se beneficiarn los profesionales mdicos del servicio, en asistencia de consultorios externos, al
no recibir una sobrecarga de la demanda por urgencia no justificada.
Responsable del proyecto
Jefe del Servicio de Cardiologa. Subjefe del Servicio de Cardiologa. Coordinador de internacin y
Jefe del Servicio de Guardia.
Necesidades de financiamiento
Financiacin y Recursos con presupuesto del servicio de Cardiologa:

Requerimiento de impresin de formularios y planillas de control.

Disponibilidad de equipamiento informtico para recepcin y procesamiento de datos.

Horas de trabajo administrativo para el manejo de datos.

Conclusiones generales
Se trata de un proyecto de intervencin y operativo, que apunta a implementar un proceso
adecuado a las necesidades de atencin de pacientes con patologa cardiolgica. El impacto
esperado es la mejora en la calidad de la asistencia de las urgencias cardiolgicas y la posibilidad
de evaluar dicha actividad.
Se concluye que podra ser tomado como antecedente para ser replicado en otros servicios del
hospital, especialmente en aquellos en que se requiera interconsultas.

2. Introduccin.
2.1 Caractersticas de la Organizacin en la que se desarrolla el proyecto.
2.1.1 Presentacin de
Cardiologa:

Centro Gallego de Buenos Aires y su

Servicio de

El Centro Gallego de Buenos Aires es una institucin centenaria, que surgi, como tantas
otras, como respuesta solidaria de colectivos inmigrantes a principios del Siglo XX, a sus
realidades de desarraigo y necesidades asistenciales. Fue y es una institucin con una
impronta fundamental en salud, pero con muchos componentes de promocin cultural.
El servicio de cardiologa se fue desarrollando en la medida que se hicieron ms
complejas las actividades de la internacin. De ser en sus orgenes un conjunto de
mdicos de la especialidad en Consultorios Externos, en la actualidad se trata de un
servicio con gran complejidad que cuenta con una residencia completa, sala de Unidad
Coronaria, Terapia Intermedia, Recuperacin Cardiovascular, Sala general, estudios
complementarios de complejidad intermedia, Consultorios Externos, Subespecialidades y
un Centro de Calidad de Vida. El ao 2000 puede constituirse como el momento de
inflexin, desde el que se generaron cambios que complejizaron los procesos de atencin
y gestin de pacientes.
2.1.2 Estructura organizacional del Centro Gallego y el servicio de cardiologa:
La estructura de gobierno de la institucin Centro Gallego de Buenos Aires est
constituida por la Honorable Junta Directiva, que es el rgano ejecutivo de los socios del
Centro Gallego, y constituyen los mandantes desde su fundacin. En el ao 2001 se firm
un convenio con el Gobierno de Galicia, por el cual se constituy una Fundacin
(Patronato Galicia Sade) a quien se cedi por diez aos, en comodato las instalaciones y
la gestin del Hospital (Sanatorio Social). Esta fundacin constituida por miembros de las
organizaciones polticas del Centro Gallego en partes iguales con representantes del
Gobierno de Galicia (que se reserva el voto de desempate), designa un gerente que es el
responsable de la gestin del Hospital. La financiacin es por recaudacin de cuotas de
socios, cobros de prestaciones y colaboraciones del Gobierno de Galicia. La organizacin
tiene Direcciones para las distintas reas (Financiera, Recursos Humanos, Enfermera) y
el Servicio de Cardiologa depende de la Direccin Mdica, ya que no existen en la
actualidad departamentos. De cualquier modo, la organizacin es matricial, y los distintos
actores del servicio, tienen relacin con distintas direcciones, segn el rea que se
involucre. (Ej. Enfermera, Docencia e Investigacin, etc.)
El Servicio de Cardiologa est dirigido por una jefatura, con la que colabora directamente
la sub-jefatura, de las que dependen las distintas dependencias del mismo: Residencia,
Unidad Coronaria y Recuperacin Cardiovascular, Sala de Internacin, Urgencias y
emergencias internas y externas, Consultorios Externos, Ecocardiografa, Ergometra,
Electrofisiologa, Insuficiencia Cardaca, Docencia e investigacin del servicio, y
Rehabilitacin Cardiovascular.
El Centro Gallego, a lo largo de sus ms de cien aos de vida, se ha constituido en una
institucin reconocida en la comunidad que le dio origen, en el pas y fuera de l. Hasta el
ao 2000 solo atendi socios, y este sistema genero un dficit significativo en su
financiamiento, a pesar del cual nunca recurri a la cesacin de pagos y esto es
reconocido en el medio asistencial. Desde hace veinte aos viene desarrollando su

sistema de residencias, con perseverancia y varias generaciones de profesionales, de los

que la misma institucin ya se nutre.
El servicio de Cardiologa se ha constituido en un referente del hospital, por su coherencia
en el trabajo asistencial basado en la evidencia, el desarrollo de consensos internos y con
otros servicios, y la colaboracin constante con emprendimientos institucionales aunque
no tuvieran relacin directa con la cardiologa. Adems muchos de sus miembros tienen
una participacin activa en la vida societaria cientfica fuera de la institucin.
Financiamiento de la organizacin:
Como ya dijo en estos prrafos, la financiacin actual es la sumatoria de la recaudacin
de cuotas, la venta de servicios y la ayuda externa. La principal dificultad es la insuficiente
recaudacin de cuotas, la venta de servicios es una tarea en la que an se est en la
curva de aprendizaje y la ayuda externa (gobierno de Galicia) es generalmente
condicionada a determinados proyectos. El servicio de Cardiologa, responsable directo
del proyecto, no cuenta con un presupuesto estipulado que se maneje desde el mismo,
pero el proyecto no implica nuevas horas de trabajo profesional mdico y el servicio tiene
los recursos materiales necesarios para afrontar el proyecto (Secretara, informticos,
papelera)

Misin, Visin y Valores institucionales.

Misin institucional:
1. Brindar servicios integrales, integrados y competitivos de salud, como as tambin
socio-sanitarios a la familia de nuestra colectividad de Buenos Aires y su rea de
influencia. Mediante un servicio de atencin humanizado, de calidad, de excelencia,
eficiente y de amplia cobertura.
Que sea una empresa auto-sustentable econmicamente, autogestionada,
comercializando su capacidad excedente a los distintos financiadores del sistema de
salud. Ser el prestador preferencial de la obra social Pas Salud. Ser una empresa
reconocida socialmente, fundada en normas, con capacidad de innovacin, de
aprendizaje, orientada a satisfacer las exigencias de la poblacin.
2. El Centro Gallego de Buenos Aires, es un Hospital que presta atencin especializada,
como Hospital general de agudos, a la poblacin de su Comunidad y como agente del
seguro de salud, en estrecha coordinacin con la Atencin Primaria de dicha rea,
siendo adems el Hospital de referencia de toda la Comunidad de nuestra
Colectividad.
El Hospital proporciona una atencin sanitaria de calidad, adaptada a las necesidades
de la poblacin a la que atiende, tomando como eje de su actividad al paciente. El
correcto trato humano, el confort y la seguridad son elementos esenciales de la
asistencia que presta.
El Hospital se articula sobre una estructura organizativa eficiente e incorpora
continuamente formas innovadoras de asistencia y de gestin dentro de un proceso de
mejora continua. Su cultura contiene como valores primordiales la identificacin con el
servicio a la poblacin y el desarrollo profesional.
Visin Institucional:
1. Ser el mejor Hospital de comunidad de Buenos Aires, respetando la tradicin de
nuestra colectividad.
La visin se enfoca en mejorar el acceso, las facilidades y los servicios a la
comunidad.

2. Creemos en la solidaridad y en el sentimiento hacia los orgenes y el terruo. Creemos

en que la comunidad tenga un respaldo asistencia de calidad. Que todos en la
institucin se sientan contenidos. Que nuclee todos los esfuerzos de la comunidad y
sus agrupaciones. Que sea un modelo de gestin para hospitales de comunidad.
3. El hospital Comunitario de Buenos Aires
quiere ser reconocido como una
organizacin comprometida con las necesidades sanitarias de la comunidad, la calidad
asistencial y la mejora continua de sus resultados, la satisfaccin de los pacientes y
usuarios, el respeto al medio ambiente, as como por su dedicacin en las reas
social, de docencia e investigacin.
Valores Institucionales:
Compromiso con el servicio al paciente.
Profesionalidad.
Orientacin a la mejora de resultados clnicos.
Innovacin y adaptacin al cambio.
Ensear y aprender compartiendo conocimientos.
Por otra parte, es necesario resaltar algunos componentes particulares de la visin
institucional que nos motivan ms especficamente como servicio
Visin del Servicio de Cardiologa:
1. Que las actividades del servicio destinadas a la comunidad sean accesibles a todos.
2. Que el resto de los servicios tengan en nosotros un respaldo asistencial de calidad.
3. Que las distintas reas de la institucin visualicen que pueden ensear y aprender con
el Servicio de Cardiologa.

2.2 Justificacin:
En la actualidad se constata en la institucin un dficit en el proceso de atencin de
pacientes con patologa cardiolgica de urgencia, identificndose como una causa de esto
a la insuficiente informacin que se genera en las instancias de interconsulta que se
requieren en dicho proceso. Esto a la vez genera la sobrecarga del consultorio externo del
servicio, insatisfaccin e incertidumbre del paciente y un clima de trabajo con tensiones
innecesarias en los sistemas de urgencia externos.
Este inconveniente se constituye en un reto para dar cumplimiento a uno de los puntos de
la misin de la organizacin, que se plantea ser un hospital general de agudos articulado
sobre una estructura organizativa que incorpore continuamente formas innovadoras de
asistencia y de gestin dentro de un proceso de mejora continua.
Por otra parte, la decisin de abrir los sistemas de prestacin asistencial a otros
financiadores, ha generado un significativo incremento de la demanda, especialmente en
las reas de urgencias externas, que han puesto en evidencia nuestra esta dificultad. La
poltica institucional est claramente abocada a satisfacer esta parte de la demanda de la
poblacin de la ciudad de Buenos Aires con algn tipo de cobertura, que permita sellar
convenios, la cultura de la institucin est en una etapa de cambios que posibilita el
desarrollo de proyectos como el que se propone, y el bajo costo econmico directo lo
hace ms atractivo an.
La magnitud del problema afecta un servicio con aproximadamente 15.000 consultas
mensuales, sin que se disponga de datos ciertos sobre cuantas son de probable causa
cardiolgica, aunque considerando la pirmide poblacional de los socios, cuya edad
6

promedio est por encima de los 65 aos, resulta clave articular y efectivizar los
procedimientos asistenciales que atienden a este tipo de patologas. La carencia de
procesos sistemticos de informacin dificulta proyectar ciertamente la real capacidad
para ampliar la prestacin, a la vez que la informacin debidamente procesada permitir
generar estrategias de gestin efectiva y fundamentada, ajustada a las necesidades de la
poblacin que se atiende.
Este proyecto surge a partir de las necesidades del Servicio de Cardiologa, que en su
etapa actual requiere informacin para gestionar las distintas reas que tiene a su cargo.
En este caso, en estrecha colaboracin con el servicio de guardia externa, que se
encuentra directamente involucrado. El proyecto se fundamenta de modo coherente con
la misin institucional y la visin que el servicio tiene de la misma, referidos a mejorar la
accesibilidad del sistema con calidad asistencial. Se sustenta en el marco de los valores
que sostienen a la institucin, en especial los referidos a la mejora de resultados clnicos y
adaptarse a los cambios con innovacin.

3. Problema.
Identificacin del problema: Dificultades en el proceso de atencin de pacientes con
patologa cardiolgica de urgencia en el Centro Gallego de Buenos Aires a causa del
dficit en los procesos de sistematizacin de informacin.
3.1. Descripcin del problema:
En el historial anual del servicio de cardiologa puede observarse la presencia de reas
sin informacin. En el caso de las consultas de urgencias se trata de datos no registrados
por el sistema. Se desconocen con certeza nmero de consultas y diagnsticos de las
mismas, lo que genera un hiato de informacin que dificulta la planificacin y evaluacin
de las actividades del servicio en este tipo de produccin tan crtica. Con esta falencia se
ve afectada la concrecin de la visin del servicio y su aporte al conjunto hospitalario.
En lo especfico de esta situacin, el hospital no cuenta con un mdico cardilogo en el
servicio de guardia externa, donde se canaliza el mayor porcentaje de la demanda de
consulta de urgencia en las horas diurnas y el total en el horario nocturno, feriados y fines
de semana. Esta demanda es recibida en primera instancia por alguno de los mdicos de
asistencia de dicho servicio, quien resuelve si requiere una evaluacin inmediata de
nuestro servicio.
La tabla 1, que a continuacin se presenta, ilustra el proceso vigente de atencin a la
demanda cardiolgica, sobre el cual se aplicarn los ajustes de mejora conforme a los
objetivos de este proyecto.

Tabla 1: El proceso actual de atencin para este tipo especfico de demanda se describe a continuacin:
N

Actividad

Recepcin del paciente en

guardia

Atencin del paciente en guardia

Responsable

Soporte

Personal
Informtic
administrativo
o

Conexiones
Mdico de
guardia
externa
Laboratorio
Radiologa
ECG

Mdico de
guardia
externa

Papel

3a Pedido de interconsulta con

Cardiologa

Mdico de
guardia
externa

Telfono

Mdico de
guardia de
cardiologa

3b Pedido de interconsulta con

Cardiologa

Mdico de
guardia
externa

Telfono

Mdico de
guardia de
cardiologa

4a Interconsulta con Cardiologa

Mdico de
guardia de
cardiologa

Verbal

Mdico de
guardia
externa

4b Interconsulta con Cardiologa

Mdico de
guardia de
cardiologa

Mdico de
guardia de
cardiologa

Interconsulta con Cardiologa

Papel
Laboratorio
(formulario Radiologa
s de
ECG
estudios)
Papel
rea de
(Historia
internacin
Clnica)
cardiolgica

Observaciones
Descripcin de la actividad
Se identifica al paciente y asienta en una
base electrnica administrativa. Se da
aviso al mdico de la guardia externa.
El mdico de guardia evala al paciente
y solicita los estudios complementarios
que considere pertinentes. Asienta la
consulta en el libro de guardia
El mdico de guardia solicita la
interconsulta con el servicio de
Cardiologa, de modo verbal, antes de
realizar estudios complementarios.
El mdico de guardia solicita la
interconsulta con el servicio de
Cardiologa, de modo verbal, luego de
realizar estudios complementarios
El mdico de cardiologa evala al
paciente y considera que no tiene
patologa cardiolgica y se lo informa al
mdico de guardia externa verbalmente.
El mdico de cardiologa evala al
paciente y solicita estudios a fin de
resolver la conducta a seguir. No se
registra esta decisin.
El mdico de cardiologa resuelve
internar al paciente y el servicio donde
se concretar (Clnica cardiolgica,
Clnica mdica, Unidad Coronaria). Se
registra en la historia clnica del
paciente.

La metodologa del proceso ilustrado en la tabla no permite recabar informacin

fehaciente de los datos necesarios a considerar tanto para la atencin del paciente como
para la gestin de espacios articulados de interconsulta, especialmente porque en la
actualidad no se lleva un registro diferenciado y discriminado de los procedimientos
asistenciales que cada paciente requiere.
Junto a esto, se genera un clima de incertidumbre sobre la conducta a seguir frente a la
demanda de asistencia urgente por causa probablemente cardiolgica, que se trasmite en
menor o mayor medida a los pacientes y sus familiares. Se genera una sobrecarga de los
consultorios externos en el horario en que funcionan o la sensacin de improvisacin en la
asistencia fuera del mencionado lapso de tiempo.
Por este motivo la jefatura del servicio de Cardiologa, responsable directa de la gestin
asistencial en este espacio, plantea la necesidad de ordenarla, con registro de la misma,
de tal modo poder obtener informacin confiable sobre el nmero de consultas requeridas
y los diagnsticos que las motivan.
3.2 Anlisis de las causas del problema:
La principal causa del problema es la ausencia de procesos sistematizados para el
registro de las actividades y la consiguiente falta de hbito de los involucrados a seguir
normas de este tipo de procedimientos.

INFRAESTRUCTURA

PROCESOS: Falta de un proceso sistemtico:

Falta de registro de algunas actividades
Existencia de solicitudes verbales de interconsulta.

Dficit en el proceso de
atencin de pacientes con
patologa cardiolgica de
urgencia: falta de
informacin, sobrecarga del
consultorio externo e
incertidumbre del paciente

INSUMOS

RECURSOS HUMANOS

10

3.3 Anlisis de los involucrados:

Servicio de Guardia externa.
Para el servicio de guardia externa el problema es percibido en un exceso de tareas, cuya
solucin nica era el incremento de personal (mdico especializado y auxiliar), e
infraestructura. No se visualizaba, hasta la actualidad, que un cambio de procedimientos
pudiera generar una solucin. Tampoco haba clara conciencia de la falta de informacin,
porque la percepcin personal, pareca suficiente.
Servicio de Cardiologa.
Para el servicio de cardiologa, tambin la percepcin es un exceso de tareas para todos,
los involucrados en urgencias, y los mdicos de consultorios externos. En muchos casos,
incluye la sospecha de una atencin deficitaria, ya sea porque se generan distractores
con patologas que no justifican la demanda, as como la falta de atencin en tiempo y
forma de otros casos de suma gravedad. Est ms presente en este servicio la necesidad
de generar datos seguros, que puedan darnos informacin sobre la realidad de este
problema. Se puede decir que este grupo ser el motor para realizar el proyecto.

11

4. Objetivos.
General:
Contribuir a la mejora de la calidad de la atencin de los pacientes a travs de la mejora
del proceso de atencin de las urgencias cardiolgicas.
Especficos
1) Desarrollar un sistema de informacin en el proceso de atencin cardiolgica de
urgencia y emergencia en el servicio guardia externa.
2) Sistematizar procesos de atencin frente a la demanda urgente por problemas
cardiolgicos que posibiliten reducir la incertidumbre y la variabilidad de prcticas en
profesionales.

12

5. Desarrollo: Anlisis de situacin y diagnstico estratgico:

Matriz FODA.
Fortalezas

Debilidades

El servicio de cardiologa se encuentra en una

situacin de liderazgo que permite interactuar
efectivamente con otros.
El servicio de cardiologa cuenta con una
residencia completa, con por lo menos dos
residentes de cada ao.
El servicio de cardiologa cuenta, como mnimo
con dos mdicos de guardia por da (uno o dos
residentes y mdico de guardia de UCO)
Sistemas informticos propios del servicio.
Secretara del servicio.

Disponibilidad limitada de tiempo, por parte de

los integrantes de la jefatura de cardiologa,
para hacerse presente diariamente en el
servicio de guardia externa.

Oportunidades

Amenazas

Decisin poltica institucional de sistematizar la

asistencia en todos los mbitos del hospital.
Reconocimiento del colectivo mdico de la
validez de las propuestas del servicio de
cardiologa y de la relevancia del problema.

Inexistencia de una coordinacin sistemtica de

los mbitos de urgencia y emergentologa del
hospital.
Falta de capacidad para motivar al personal del
servicio de guardia para cumplir con alguna
sistemtica de atencin.
Resistencia expresada o tcita a cualquier
cambio, por parte del personal del servicio de
guardia.

5.1 Anlisis de alternativas:

El diseo de este proyecto implic la revisin previa de una serie de alternativas para dar
respuesta al problema planteado, entre ellas se destacan dos:

Establecimiento de un sistema informtico global que incluya la actividad del

servicio de guardia, incluyendo en su programacin la sistemtica planteada para
Cardiologa. Analizando esta alternativa, planteada desde la gestin general de la
institucin, se concluy que su implementacin implicara ms tiempo y recursos
econmicos, por lo cual no sera viable en lo inmediato. A la vez, implementado y
focalizando el nuevo sistema en el servicio de cardiologa, este podra funcionar
como experiencia piloto y antecedente para ser luego extendida a la institucin en
su conjunto.
Inclusin de un mdico de cardiologa en el servicio de guardia de forma
permanente. Esta propuesta no se consider viable ya que generara un
significativo aumento del costo fijo en salarios, a la vez que no solucionara los

13

problemas originados por la incompleta informacin con que se cuenta respecto de

la demanda. Quizs del anlisis de la informacin que se obtenga con la
metodologa propuesta, se pueda evaluar ms precisamente la eficiencia de una
propuesta as. De cualquier manera en esta etapa, no se cuenta con el recurso
econmico para implementarlo.
En este sentido, el procedimiento propuesto (tabla 3 Y 4) fue considerado como el ms
adecuado entre las alternativas revisadas para garantizar el cumplimiento de los objetivos
sealados y contribuir a la mejora en la gestin de pacientes que concurren por
problemas cardiolgicos al servicio de emergencia
5.2 Plan de Actividades previstas para dar cumplimiento a los objetivos del
proyecto.
Encuadre, alcance y Unidades Funcionales que intervienen en el proyecto:

El procedimiento se inicia con la solicitud de la evaluacin y culmina cuando los datos del
formulario de solicitud, debidamente completado se haya volcado a la base de datos del
servicio de Cardiologa.
Las Unidades Funcionales que Intervienen son las siguientes:
Servicio de guardia externa (jefatura, administrativos, enfermera, mdicos): Se
realizaron consultas con la jefatura, a fin de evaluar el problema, sus causas, y las
posibles soluciones. Por razones de la propia dinmica del servicio (los mdicos,
mayoritariamente, concurren al hospital una vez por semana), no se realiz una
consulta con todos los integrantes del mismo.
Servicio de cardiologa: se trabaj con la jefatura y los integrantes del servicio que
realizan guardias como parte de su actividad.

La siguiente tabla (tabla 2) sintetiza las actividades previstas y necesarias para el

desarrollo del proyecto y su implementacin:
Tabla 2: Actividades
N

Actividad

Responsable

Meta

Reunin de anlisis
del proceso con los
involucrados
Evaluacin y consenso
de la nueva propuesta
de procesos.
Implementacin del
nuevo proceso

Jefes de
ambos
servicios
Jefes de
ambos
servicios
Jefes de
ambos
servicios

1 mes

1 mes

1 mes

Observaciones
Descripcin de la actividad
Validacin del anlisis del problema
y la descripcin del procedimiento
actual.
Desarrollo de las propuestas para
un nuevo proceso de atencin
cardiolgica en guardia externa
Puesta en marcha del proceso que
se describe a continuacin.

14

5.3 Descripcin del nuevo Proceso de consulta cardiolgica de urgencia y

emergencia.
Consulta de Urgencia:
1. Cuando en la consulta realizada en Guardia, el Mdico del sector considere la
necesidad de una evaluacin urgente por parte del Servicio de Cardiologa, luego de
llenar el pedido pre-impreso de Consulta de Urgencia correspondiente, deber
comunicarse telefnicamente a los nmeros 1015, 1632, 1081 o 1034 a fin de requerir
la presencia del mdico residente de guardia.
2. El Mdico Residente de guardia concurrir a evaluar al paciente y deber decidir la
conducta a seguir:
a. Sube al paciente al consultorio de UCO para ser evaluado por el mdico
interno del Servicio de Cardiologa.
b. Resuelve la consulta y se da de alta al paciente.
c. Contina en observacin a cargo del Servicio de Guardia.
Consulta de Emergencia
1. Cuando en la consulta realizada en Guardia, y el Mdico del sector considere el
cuadro como una emergencia, deber comunicarse telefnicamente a UCO nmero
1081, a fin de coordinar la mejor conducta a seguir con el paciente.

15

Tabla 3: Nuevo Proceso de consulta cardiolgica de urgencia y emergencia.

Unidad funcional: Servicio de Guardia Externa y Servicio de Cardiologa
Proceso: Consulta Cardiolgica de Urgencia y Emergencia
Procedimiento: Solicitud de consulta de urgencia
N
Actividad
Responsable
Soporte
1

Observaciones
Descripcin de la actividad
Mdico de guardia Se identifica al paciente y asienta en una base electrnica
externa
administrativa. Se da aviso al mdico de la guardia externa.
Servicio de
Cuando en la consulta realizada en Guardia, el Mdico del
Cardiologa
sector considere la necesidad de una evaluacin urgente
(residente)
por parte del Servicio de Cardiologa, luego de llenar el
pedido pre-impreso de Consulta de Urgencia
correspondiente, deber comunicarse telefnicamente a
los nmeros 1015, 1632, 1081 o 1034 a fin de requerir la
presencia del mdico residente de guardia.

Recepcin del paciente en

guardia
Atencin del paciente en
guardia

Personal
administrativo
Mdico de guardia
externa

Consulta Cardiolgica

Mdico residente
de Cardiologa

4a

Consulta Cardiolgica

Mdico residente
de Cardiologa

4b

Consulta Cardiolgica

Mdico residente
de Cardiologa

4c

Consulta Cardiolgica

Mdico residente
de Cardiologa

Recoleccin del formulario de

recoleccin de datos

Mdico residente
de Cardiologa

Papel

Secretara del
servicio de
Cardiologa

Trascripcin de datos a
formato electrnico

Secretara del
servicio de
Cardiologa

Informtico

Jefatura del
servicio de
Cardiologa

Informtico

Conexiones

Telfono
Papel (formulario
de recoleccin de
datos)

Papel (formulario
de recoleccin de
datos)
Papel (formulario
de recoleccin de
datos)

Laboratorio
ECG
Radiologa
Mdico de guardia
externa

Papel
(formulario de
recoleccin de
datos)
Papel (formulario
de recoleccin de
datos)

Mdico de guardia Contina en observacin a cargo del Servicio de Guardia,

externa
completando, el mdico residente de cardiologa, el dorso
del formulario de recoleccin de datos.
Mdico de interno
de guardia de
cardiologa

El Mdico Residente de guardia concurrir a evaluar al

paciente y deber decidir la conducta a seguir.
Resuelve la consulta y se da de alta al paciente,
completando el dorso del formulario de recoleccin de
datos.

Sube al paciente al consultorio de UCO para ser evaluado

por el mdico interno de guardia del Servicio de
Cardiologa. El paciente queda a cargo del servicio de
Cardiologa, donde se evaluar su eventual internacin o
alta. Se completar el dorso del formulario de recoleccin
de datos.
El mdico residente del servicio de Cardiologa archivar
los formularios debidamente completados, hasta la maana
del primer da hbil siguiente, para entregrselos a la
secretara de su servicio.
La secretaria del servicio de Cardiologa volcar los datos
del formulario a una base de datos propia.

16

Tabla 4: Nuevo Proceso de consulta cardiolgica de urgencia y emergencia.

Unidad funcional: Servicio de Guardia Externa y Servicio de Cardiologa
Proceso: Consulta Cardiolgica de Urgencia y Emergencia
Procedimiento: Solicitud de consulta de emergencia

N
1
2

Actividad
Recepcin del paciente en
guardia
Atencin del paciente en
guardia

Responsable

Soporte

Personal
administrativo
Mdico de guardia
externa

Informtico
Telfono

Conexiones

Observaciones
Descripcin de la actividad
Mdico de guardia Se identifica al paciente y asienta en una base electrnica
externa
administrativa. Se da aviso al mdico de la guardia externa.
Unidad Coronaria Cuando en la consulta realizada en Guardia, el Mdico del
sector considere el cuadro como una emergencia, deber
comunicarse telefnicamente a UCO nmero 1081, a fin de
coordinar la mejor conducta a seguir con el paciente.

17

5.4. Factores crticos de xito:

Recursos Humanos: Aceptacin de la sistemtica propuesta por parte del personal
del servicio de guardia externa:

Personal administrativo, de enfermera y mdico del servicio de guardia.

Tcnicos y mdicos de guardia del servicio de cardiologa.

Secretara del servicio de cardiologa

Recursos e inversiones
Recursos habituales ya presentes de los dos servicios involucrados (Equipo de
electrocardiografa, laboratorio de anlisis clnicos, mobiliario y mbitos del servicio de
guardia externa, etc.)
Papelera ad-hoc (formularios y planillas de recopilacin de datos)
Inversin nueva solo en impresin.
Mecanismo de evaluacin
Revisin bimensual de los datos registrados en reunin con las jefaturas y coordinador
de internacin.
Encuesta mixta (preguntas cerradas y abiertas) al personal involucrado, a los seis y
doce meses de iniciado el proyecto.
Direccin: modalidad organizativa y gerencia
La direccin ser ejercida por ambas jefaturas.
La gestin de campo estar a cargo del coordinador de internacin del servicio de
Cardiologa.

18

6. Conclusiones.
Se trata de un proyecto, sin incremento de inversin ya sea en recursos econmicos ni
humanos, cuya finalidad contribuye a generar procesos efectivos de gestin de pacientes
desde una perspectiva de calidad y eficiencia de la atencin.
Implica un cambio en la cultura organizacional de la institucin, que puede redundar en
beneficios inmediatos para asociados, personal y clientes potenciales.
Se considera que esta intervencin focalizada puede servir de modelo para otras
actividades y servicios en los que pueda replicarse y transferirse como experiencia.
Los principales obstculos que pueda conllevar esta implementacin se relacionan con las
resistencias al cambio por parte de los actores involucrados, no obstante existe consenso
sobre la necesidad de registrar los datos en forma adecuada y completa para que luego
puedan ser procesados y analizados proveyendo
informacin confiable, til e
intercambiable.
Puesto en funcionamiento el nuevo procedimiento para los servicios de urgencia y
emergencia cardiolgica, queda planteado el desafo de desarrollar guas clnicas de
diagnstico y tratamiento de las principales patologas cardiolgicas, procedimiento solo
posible si se dispone de la informacin de base pertinente sobre la demanda, cuestin
que apunta a subsanar la intervencin propuesta en el presente proyecto y constituye la
clave para nuevos procesos que apunten a la calidad de la atencin de los pacientes..
Se espera que la implementacin de los procedimientos propuestos aporten beneficios
para los pacientes, los profesionales y la organizacin en su conjunto, aportando base
emprica para el desarrollo de estrategias de gestin eficaces.

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