Professional Documents
Culture Documents
VENTAS
GESTION ESTRATEGICA DE VENTAS
Abril, 11 de 2016.
ndice
INTRODUCCIN................................................................................................... 1
RESUMEN EJECUTIVO.......................................................................................... 2
OBJETIVOS........................................................................................................... 3
SITUACION COMERCIAL....................................................................................... 4
Nuestra Visin (Futuro).................................................................................... 4
Nuestra Misin (Hoy)....................................................................................... 4
Giro u Objeto Social:..................................................................................... 4
Tamao (Ventas Anuales):............................................................................ 4
Sector Econmico:........................................................................................ 5
Propiedad del Capital:................................................................................... 5
Constitucin Jurdica:.................................................................................... 5
Cobertura del Mercado:................................................................................ 5
ANALISIS SITUACIONAL....................................................................................... 6
ANALISIS PESTA................................................................................................ 6
Econmico:................................................................................................... 7
Social:........................................................................................................... 7
Tecnolgico:.................................................................................................. 8
Ambiental:.................................................................................................... 8
ANLISIS FODA.............................................................................................. 10
Fortalezas:.................................................................................................. 10
Oportunidades:........................................................................................... 10
Debilidades:................................................................................................ 11
Micro-entorno externo:............................................................................... 15
Entrantes Potenciales:................................................................................ 16
Cadena de Valor............................................................................................. 17
OBJETIVOS SECUNDARIOS................................................................................. 20
Pantalla de Inicio............................................................................................... 43
Ingreso al Sistema...................................................................................... 43
Pantalla Principal........................................................................................ 44
Pantalla de Tareas....................................................................................... 44
Pantalla Cliente (1)..................................................................................... 45
Pantalla Cliente (2)..................................................................................... 45
Pantalla Cliente (3)..................................................................................... 46
Equipo de Post Ventas....................................................................................... 46
ANALISIS DE LOS PRODUCTOS TOP CONTRIBUCION.........................................48
PERFILES DE CARGO......................................................................................... 48
ANALISIS DE RENTABILIDAD.............................................................................. 60
INDICADORES DE GESTION UTILIZADOS...........................................................60
PLAN DE OPTIMIZACION DE LOS RECURSOS DE VENTA ASIGNADOS.................61
PRESUPUESTO DE VENTA NUEVA......................................................................61
TABLA DE COMISIONES EJECUTIVOS TERRENO.................................................62
TABLA DE COMISIONES EJECUTIVOS DESARROLLO...........................................62
INTRODUCCIN
Este presente trabajo tiene como objetivo aplicar las materias estudiadas en el ramo
de Gestin Estratgica de Ventas de la carrera de Ingeniera en Gestin Comercial
(PEV), el cual se desarrolla de la investigacin y la aplicacin de las estrategias de
ventas de la empresa de transporte de carga Pullman Bus Cargo., esta se basa bajos
las polticas comerciales vigentes de dicha organizacin.
Como dato anexo se puede indicar que, Pullman Bus Cargo es un holding de empresas
de origen familiar podemos destacar algunas empresas de dicho holding tales como
Pullman Bus, Tamden (Transporte Privado de Personal y Transporte de Carga Minera) es
importante mencionar que esta empresa es uno de los principales operadores de
transporte a nivel nacional.
RESUMEN EJECUTIVO
Es importante mencionar que los temas a desarrollar ser una breve descripcin de la
organizacin, herramientas de anlisis tales como anlisis de situacin, fijacin de
objetivos, desarrollo de estrategias de marketing, con esto esperamos
necesidad de lo solicitado.
satisfacer la
OBJETIVOS
Dentro de los objetivos de la compaa para el ao 2016 est un crecimiento de un
12% en venta nueva y de los clientes existentes, una mayor participacin de mercado
como tambin una nueva imagen corporativa.
SITUACION COMERCIAL
Seguridad
Confort
Oportunidad
Sana Competencia
Sector Econmico:
Segn sectores econmicos, Pullman Bus Cargo, est ubicado dentro del sector
terciario que abarca a empresas que se dedican al Comercio y Servicios.
Constitucin Jurdica:
Sociedad de Responsabilidad Limitada, cuenta con un Gerente General.
ANALISIS SITUACIONAL
ANALISIS PESTA
Poltico:
7
mensuales. En el caso de los choferes y auxiliares de la locomocin colectiva
interurbana, de los servicios interurbanos de pasajeros y choferes de vehculos de
carga terrestre interurbana, el tiempo de los descansos a bordo o en tierra y de las
esperas que les corresponda cumplir entre turnos laborales sin realizar labor, no ser
imputable a la jornada y su retribucin o compensacin se ajustar al acuerdo de las
partes. Todos los trabajadores aludidos en el inciso precedente debern tener un
descanso mnimo ininterrumpido de ocho horas dentro de cada veinticuatro horas.
8
las cuales deber tener un descanso cuya duracin mnima ser de dos horas. El bus
deber contar con una litera adecuada para el descanso, siempre que ste se realice
total o parcialmente a bordo de aqul. En relacin con la ley del trnsito:
Econmico:
-
Volatilidad del US$, Impuestos, Combustible, esto tiene relacin con la volatilidad de
dlar por sus alzas en mercado internacional e impacta considerablemente en la
adquisicin de equipos e insumos, los impuestos que tienen una directa relacin con la
organizacin en lo relacionado con el petrleo, adems un aspecto no menor es la
continua alza del petrleo y sus derivados que lo provoca a la organizacin es un
impacto cada vez ms en los costos fijos que hacen que el negocio tenga mrgenes
acotados.
Social:
-
Desde 2002, Pullman Bus Cargo ha sido un socio activo del WFP, Programa Mundial de
Alimentos de Naciones Unidas, la agencia de ayuda humanitaria ms grande del
mundo. Proveemos Transferencia de Conocimiento, Trabajo de campo, Concienciacin,
Recaudacin de Fondos y Transporte de bienes. En la reunin de Davos mantenida en
Enero de 2008, Pullman Bus Cargo acord con sus competidores y con WFP ayudar al
sector humanitario con respuesta de logstica de emergencia a desastres naturales de
gran magnitud. Un tema a considerar en el aspecto social es que Pullman Bus Cargo,
es una empresa que en la parte social al pas se inserta en l envi de carga
fraccionada tanto Empresas como personas con esto podemos indicar que el aspecto
social tiene una gran importancia en el desarrollo del pas, un tema a considerar es la
ayuda que presta la empresa al Desafo Levantemos Chile.
Tecnolgico:
-
Pullman Bus Cargo apuesta por las nuevas tecnologas como una de sus prioridades
estratgicas desarrollando e invirtiendo continuamente en sistemas de informacin y
tecnologa para mantener sus estndares de servicio de categora mundial y
proporcionar la mayor comodidad y flexibilidad, tanto en sus actividades como en
servicio al cliente. Por eso, en Pullman Bus Cargo se efectan inversiones de manera
continua para seguir mejorando y ofreciendo los servicios ms avanzados a todos
nuestros clientes. Proporcionamos un soporte global a los clientes en cualquier pas y
en cualquier momento. Gracias a la tecnologa que disponemos, ofrecemos plena
visibilidad en todos los procesos logsticos y permitimos que nuestros clientes accedan
en todo momento, a travs de numerosas herramientas, al estado real de sus envos. A
travs de las Soluciones Tecnolgicas de Pullman Bus Cargo, el cliente puede organizar
la recogida de envos, preparar los documentos de envos internacionales y generar un
rango de rastreo de sus envos.
10
-
Ambiental:
Segn clasificacin establecida por el Ministerio de Transportes y telecomunicaciones,
el sector del transporte es el principal causante de una de las tres categoras de
emisiones que se liberan en la atmsfera, la que denominamos como emisiones
procedentes de fuentes mviles. Estas emisiones incluyen el CO, CO2 , NOX ,
hidrocarburos, compuestos orgnicos voltiles (COVs) y no voltiles, partculas de
holln y O3 .
Las normas comunitarias destinadas a establecer reglas ms estrictas para las
emisiones de contaminantes procedentes de vehculos automviles han tenido
consecuencias positivas,
Perspectivas a futuro:
Con el fin de solucionar los problemas de calidad del aire y adems de continuar con la
labor legislativa comunitaria, Pullman Bus Cargo est en negociaciones con una
empresa para abastecer de biodiesel toda su flota de vehculos, est alianza sera un
aporte importante en este punto y estara destinado a aplicar diversas medidas para
reducir las emisiones de contaminantes a la atmsfera generada por vehculos de
motor.
11
Contaminacin acstica:
El principal causante del ruido global es el trfico. Pese a todas las medidas adoptadas
al respecto en la lucha contra el ruido no se ha conseguido una reduccin permanente
del mismo. Esto es debido a que, mientras que en el mbito de los vehculos de motor
se han reducido las emisiones de ruido a travs de la disminucin escalonada de los
valores lmites, simultneamente se ha producido un crecimiento del trfico terrestre,
contrarrestando las reducciones conseguidas. Adems, se prev que en el futuro
aumente la cantidad de automviles, del kilometraje realizado por cada uno, de
vehculos
con
potencia
superior
de
vehculos
pesados,
lo
que
supondr
ANLISIS FODA
12
Fortalezas:
-
Marca nica con servicios de transporte de acuerdo a las necesidades de los clientes
(Servicios de Carga General)
Portafolio de Productos: Pullman Bus Cargo ofrece diversos tipos de servicio como,
servicio express, servicio courrier, grandes superficies, paquetes o cargas mayores,
servicios para laboratorios.
Oportunidades:
13
-
Expansin de los servicios on-line: Se debe aprovechar el internet como medio para
realizar publicidad, ventas y servicios on-line.
El propio crecimiento del pas hace que las necesidades de las empresas, en contratar
servicios postales y de trasporte aumentan
14
Debilidades:
15
-
Amenazas:
Tur Bus
Bluexpress
Chilexpress
TNT
Newtrans
Supertrans
16
-
Matriz ANSOFF
17
Matriz BCG
18
Es una herramienta de anlisis estratgico, especficamente de la planificacin
estratgica corporativa, sin embargo por su estrecha relacin con el anlisis de la
empresa, se considera una herramienta Anlisis Situacional de la compaa.
Su finalidad es ayudar a decidir enfoques para distintos negocios, es decir aquellas
donde: invertir, no invertir o incluso abandonar.
Producto Vaca: Bajo crecimiento y alta participacin de mercado. Se trata de un rea
de negocio que servir para generar efectivo necesario para crear nuevas Estrellas.
Carga General.
Producto Perro: No hay crecimiento y la participacin de mercado es baja. reas de
negocio con baja rentabilidad o incluso negativa. Se recomienda deshacerse de ella
cuando sea posible. Generalmente son negocios o productos que se encuentran en su
ltima etapa de vida. Raras veces conviene mantenerlos en el portafolio de la empresa,
tambin se dice que hace parte del marketing. Carga Courier.
Producto Interrogante: Gran crecimiento y Poca participacin de mercado. Hay que reevaluar la estrategia en dicha rea, que eventualmente se puede convertir en
una Estrella o en un Perro. Supermercados.
Producto Estrella: Gran crecimiento y Gran participacin de mercado. Se recomienda
potenciar al mximo dicha rea de negocio hasta que el mercado se vuelva maduro, y
la UEA se convierta en Vaca. Malls y Grandes Superficies.
19
Fuerzas de Porter
Micro-entorno externo:
Este apartado analiza todos los factores propios de una empresa, es decir, aquellos que
podemos controlar en cierta medida y adems, a travs de este estudio, podemos
conocer las fortalezas y debilidades de nuestra organizacin. Para realizar dicho
anlisis utilizaremos el modelo de las cinco fuerzas de Porter, el cual trata de explicar
la ventaja competitiva de una organizacin en base a su posicionamiento en el
mercado. Asimismo, ayuda a comprender las fuentes de competencia de la industria en
la que nos encontramos. A continuacin, podemos observar que el modelo de Porter
contiene cuatro fuerzas perifricas que convergen en la primordial.
20
21
Entrantes Potenciales:
Los competidores potenciales dependen en gran medida de las barreras de entrada, las
cuales tienen que ser superadas para poder conseguir una posicin en el sector. Las
barreras no son consideradas como permanentes sino como temporales al producir
retrasos en el momento de entrada a la industria. En nuestro caso, aunque existen
diversas barreras de entrada stas no son muy significativas. La primera barrera
posible es la mayor experiencia de las empresas, debido a que pueden optimizar al
mximo los costos y el tiempo de prestacin del servicio, es decir, han reducido los
tiempos de entrega y han ampliado su mix para entregar un servicio de forma ms
eficiente.
Sustitutivos:
Los sustitutivos son productos o servicios que proporcionan un resultado similar a los
de la industria. En nuestro caso, a ser una empresa de servicio con mucha
competencia, cualquier otra empresa de la competencia puede ser un sustitutivo. Hay
que prestar especial atencin a este apartado, puesto que existen, en dicho sector,
gran variedad de empresas que ofrecen lo mismo y que buscan el mismo objetivo Sin
embargo, con una estrategia de posicionamiento efectiva y una buena planificacin
para fidelizar a nuestros clientes, nos ayudara en gran medida a diferenciarnos de
nuestros competidores.
Compradores:
22
compradores acceden a lugares donde les ofrecen precios ms cmodos, como las
couriers pequeas, debido a que ellos tienen personal contratado, disminuyendo sus
costos directos. Pullman Bus Cargo en cambio est obligada a tener personal en
planilla, lo cual incrementa sus costos, compitiendo directamente con dichas couriers,
en los diversos procesos de seleccin que convocan las entidades pblicas, en muchas
ocasiones, no podemos presentarnos por que los precios no cubren el mnimo margen
de rentabilidad requerido para subsistir
Proveedores:
Los proveedores son aquellos que suministran las materias primas o el equipo
necesario bsico para producir el bien o el servicio. En nuestro caso, nuestros
principales proveedores son:
Seguridad: Wise Track es la empresa que nos provee todo el servicio GPS para
los camiones.
23
Rivalidad competitiva:
Cadena de Valor
La Cadena de Valor, que en trminos simples es: "La composicin de los procesos
internos sobre los cuales se acta para generar una ventaja competitiva relativamente
sostenible" (Michael Porter).
En los procesos que forman la Cadena de Valor, se encuentran las fuentes de ventaja
competitiva. Esa ventaja competitiva se logra, cuando la empresa desarrolla e integra
las actividades de su cadena de valor de forma menos costosa y mejor diferenciada
que sus rivales. Por consiguiente, la cadena de valor de una empresa est conformada
por todas sus actividades generadoras de valor agregado y por los mrgenes que stas
aportan.
24
Una cadena de valor genrica est constituida por tres elementos bsicos:
Las actividades primarias: aquellas que tienen que ver con el desarrollo del producto,
su produccin, las de logstica y comercializacin, y los servicios de post-venta.
Las actividades de soporte a las actividades primarias: son las necesarias para que
los procesos primarios funcionen; as tenemos los procesos asociados a los recursos
humanos, a los de compras de bienes y servicios, a los de tecnologa de produccin e
informacin y a los que brindan soporte a la infraestructura (finanzas, contabilidad,
gerencia de la calidad, relaciones pblicas, asesora legal, gerencia general).
El margen: diferencia entre el valor total y los costos totales incurridos por la
empresa para desempear las actividades generadoras de valor. Se presenta a
continuacin la estructura desarrollada por Michael Porter y que expone en su libro
"Ventaja Competitiva"
25
26
27
OBJETIVOS SECUNDARIOS
Estrategia de posicionamiento de marca y servicio
Hay que mostrar la marca como un gigante que ha transportado a millones de chilenos
y que gracias a esa confianza ganada ahora brindamos servicios de transporte de
carga con la misma seriedad y compromiso. Demostrar que la marca que lleva una
trayectoria en el traslado de pasajeros, siendo el nmero 1 en aquel segmento, y que
no es una empresa nueva de transportes, esto es importante comunicar a los posibles
clientes.
Muchas veces podemos presentar nuestros productos y demostrar al cliente que lo que
le estamos presentando es lo que realmente necesita. Esto la mayora de las veces no
es suficiente, el cliente espera un respaldo post venta y de servicios disponibles que
puedan suplir sus requerimientos de operacin. Es por esto que es necesario realizar
un tipo de estrategia que ms all de presentar la grandeza de los productos, muestre
la grandeza y solvencia de la empresa.
Darle al cliente la tranquilidad de que si elige trabajar con nosotros no tendr problema
de distribucin y respaldo post venta.
La estrategia en este canal tendr que apuntar no solo a mostrar avisos publicitarios,
sino tambin crear un tipo de publicidad, tanto en avisos en rutas, revisitas, e-mailing,
presentaciones, ferias, etc. Que refuercen este punto.
28
Para esto ser necesario contratar una agencia de publicidad que disee una estrategia
comunicacional respecto a los temas de inters que requerimos resaltar.
La empresa necesita salir al mercado y ofrecer aquellos productos que satisfagan las
necesidades que tienen los clientes, adems no puede olvidarse de cumplir las
expectativas que generan.
29
Qu es un cliente para su empresa? Para una empresa el cliente debe ser el centro de
todo, es decir, lo ms importante en una empresa. Hay que tener en cuenta que: El
cliente no interrumpe nuestro trabajo, es el propsito de nuestras tareas. Un cliente
depende de nosotros y nosotros dependemos de ellos. Al cliente no se le hace un favor
al atenderlo; l nos da la ocasin de ofrecerle nuestros servicios. El cliente busca
satisfacer sus anhelos y expectativas y nuestra labor ser manejar la informacin que
nos brinda para satisfacerle a l y para nosotros mismos.
Las empresas con estrategias de marketing deben realizar estas de forma eficiente
para lograr relaciones ms slidas y personales con los clientes, que deben
aprovecharse de alguna forma de pertenecer a las campaas. Hoy por hoy es el cliente
quien pone las condiciones; esto es, indica lo que quiere, cmo lo quiere, cundo,
cunto est dispuesto a pagar y a veces, incluso cundo. Si se desea estar en el
mercado a largo plazo, adems de preocuparse de vender hay que tener clientes
satisfechos y como es obvio, seguir captando nuevos clientes.
30
La accin de fidelizar es el conjunto de tareas que una empresa realiza para conseguir
conservar las relaciones con los clientes durante un periodo prologado de tiempo. El
trmino est ntimamente ligado a la conviccin de que, para que cliente prolongue la
relacin con una empresa, debe existir un sentimiento positivo del cliente hacia la
empresa. El xito de cualquier empresa depender de su competencia para orientar de
forma adecuada sus operaciones y actividades hacia sus clientes.
31
Interaccin del cliente con distintos canales de venta utilizados por la empresa:
32
ESTRATEGIA DE VENTAS
Producto
La lnea de productos en nuestra empresa es variada, as como la cantidad de
productos que se desean trasportar por parte de nuestros clientes.
Por medio de nuestra amplia red de sucursales estamos en condicin de realizar envos
de encomiendas, paquetes y carga mayor a todo el pas
Servicios que cuenta pulman cargo:
Nuestra empresa a lo largo de los aos ha generado las habilidades de saber casi con
certeza que producto necesita cada cliente segn el rea que este quisiera contratar,
para ello contamos con una flota de diversos vehculos para trasportar todo tipo de
mercadera,
33
Precio
Pulman Bus Cargo como toda empresa maneja y segmenta a sus clientes segn su
compra, algunos de nuestra categorizacin es:
1. Call center,
2. Clientes de desarrollo
3. Grandes cuentas
Volumen de facturacin
Licitaciones empresas publicas y/o privadas
Plazo de pago
Plaza
Pulman Bus Cargo est a lo largo de chile, dando a nuestra clientela la posibilidad de
acceder a nuestros locales para poder lograr despachar y/o retirar sus productos en
cualquiera de nuestras plazas
34
A medida que se ha expandido esta empresa se han logrado establecer estndares de
calidad en torno a nuestro servicio, cumpliendo los estndares establecidos que
requieren nuestros clientes, como factores de puntualidad, seriedad en todos nuestros
despachos, tratando en lo posible de lograr una ptima satisfaccin de todos nuestros
cliente.
Pulman cargo est certificada y cumple con los estndares ISO 9001-14001 lo cual
segura un ptimo funcionamiento de nuestras operaciones.
Certificada con un sistema integrado en administracin de bodegas, distribucin y
trasporte terrestre de carga general expresa bajo los estndares internacionales ISO
9001:2008.
La proteccin al medio ambiente ISO 14001:2004 y la preocupacin de la seguridad y
salud laboral de todos sus trabajadores OHSAS 18001:2007.
Nuestras oficinas constantemente son evaluadas para optimizar los tiempos de
respuesta en la atencin de nuestros clientes, adems de optimizar las entrada y
salidas de bultos de ellas.
Se suma a nuestra plaza la zona digital con la pgina web la cual presta un servicio de
facilitador para nuestros clientes que son ms tecnolgicos y no cuentan con el tiempo
suficiente para dirigirse a nuestras oficinas, adems de lo anterior se aaden a esto los
nuevos clientes que regularmente quiere un servicio menor ya sea por valija u sobre,
adems hay clientes que quieren informarse de valores por tramo y lo pueden
visualizar en nuestra pgina.
Promocin
Nuestra empresa cada ao se dedica a fidelizar a sus clientes con algn tipo de
promocin que ayude a cautivar y retenerlo, adems atrae a los que estn buscando
35
un servicio y se puede interesar en lo ofrecido, o tan solo busca la mejor oferta para
solucionar un tema puntual.
Nuestra empresa se ha propuesto en este semestre aadir una nueva estrategia de
venta, promocin en radio, tv, diarios ms en portal de internet y redes sociales
Algunas de los medios para poder realizar nuestra promocin se desglosan a
continuacin:
empresa
Colocar carteles o afiches publicitarios en la fachada del nuestros locales
Personas
Se est en proceso continuo en el mejoramiento de nuestra fuerza de ventas en todos
sus niveles tanto horizontal como vertical, esto es un mejoramiento constante a nivel
36
de empresa y adems a nivel global, ya que cada da se logra aprender ms y mejores
formas de como relacionarnos entre cada funcionario tanto interno como externo a
nosotros.
Cada da nuestros quienes estn ms informados y empoderados de sus derechos y
deberes, los cuales se tiene que cumplir para poder brindar la mxima competencia en
torno a ellas, de no ser as nuestros clientes podran no seguir con nosotros.
Se trabaja en dos lneas con los vendedores ya que los incentivos de cada uno de ellos
se ven diferenciado por las comisiones asignadas a ellos, adems de sueldos base
diferenciados por antigedad y funcin de ventas que realizan.
Un punto importante que se est implementando es mejorar las competencias
laborales de nuestra fuerza de venta, algo sumamente relevante a la hora de tener que
relacionarse nuestros equipos con la ciudadana, para poder dar la mejor informacin
posible, rpida y directa y a su vez que nos entiendan tanto verbal y no verbal.
Presencia fsica
Nuestra empresa tiene una buena acogida de nuestros usuarios, el concepto de
empresa familiar an se conserva, nuestros usuarios ratifican el servicio ofrecido por
pulman cargo con su preferencia.
Nuestro color distintivo nos hace posicionarnos inmediatamente en la mente de
nuestros clientes, esto mantiene vivo el inters de que la prxima encomienda que
desee enviar lo haga por nuestro canal.
37
Nuestra imagen corporativa es relevante a la hora de proyectar nuestra fuerza en el
mercado actual para ser destacado frente a nuestros pares, de este modo se puede
seguir avanzando en este mercado tan competitivo, sin descuidad que cada da se
compite con los dems sino tambin nosotros estemos alineados como empresa para
que juntos como equipo lograr que pulman cargo siga destacando sobre las dems
empresas.
38
En este proyecto de mejora se debe dejar establecida la segmentacin de los actuales
clientes y posterior a los Q* considerar algunos cambios para poder tener una buena
segmentacin.
Clientes menos de $1.000.000 CALL CENTER
Clientes de Desarrollo entre $1.000.001 a $4.500.000 (Ejecutivos
Desarrollo)
Clientes de Grandes Cuentas sobre $4.500.000 (Jefe Grandes Cuentas y
Ejecutivos Grandes Cuentas)
A nuestros clientes al final de cada Q* se les debiera efectuar una encuesta la cual
entrega la percepcin del servicio entregado, con esto se efectan los levantamientos
a las reas que los clientes nos indican que tienen algn tipo de insatisfaccin,
Marketing debiera ser quien efectu esta, adems de quien tambin efecta encuestas
internas para ver la mejoras a nuestros procesos y con esto que nuestros clientes se
encuentren satisfechos con nuestros servicios.
Estos debieran ser los puntos fundamentales de para que nuestros clientes se
encuentren satisfechos
39
El prospectar segn los requerimientos especficos por la estrategia de la compaa:
Clientes de volumen, alta facturacin, menor rentabilidad, (RPK)*medio o bajo.
Clientes de alta rentabilidad, mediana facturacin, (RPK)*alto, servicios con
mayor valor agregado.
Clientes medio a bajo con rentabilidad y servicios estndar
Para cumplir con lo solicitado es importante efectuar lo siguiente:
Llamados Telefnicos
Agenda primera reunin
Formalizacin de los acuerdos
Estrategias a utilizar
40
a. Escuchar atentamente: Entender los requerimientos del servicio del
cliente.
b. Presentacin
compaa:
Informar
posicionamiento de la marca.
c. Responder dudas e inquietudes:
de
Ante
la
compaa,
las
consultas
servicios
del
cliente,
final.
5.
6.
7.
Seguimiento.
Por la operacin.
Por la tarifa entregada al cliente.
Claves del negocio.
Qu valor agregado entregamos al cliente.
Estrategia utilizada para el cierre del negocio
41
Este proceso es indispensable para lograr que nuestros clientes sientan plena
confianza y satisfaccin en los servicios prestados por nuestra empresa, adems ser
utilizado como un excelente modelo de accin de trabajo con otros clientes,
Incrementando las herramientas y estrategias para que el equipo logre el xito
nuevamente.
Para incrementar las ventas y poder cumplir con este punto la compaa se debiera
crear nuevos servicios o canales de atencin los que se detallan de la siguiente
manera:
Carga de Valor Superior, Supermercados, Malls y Grandes Superficies, Laboratorios,
Distribucin
A continuacin se detallan estos servicios.
Laboratorios
Servicios de distribucin y logstica de medicamentos a 400 localidades en todo el pas,
servicios de distribucin adecuados a las necesidades de laboratorios y proveedores de
salud.
42
Distribucin
Corresponde a todos los servicios de distribucin a nivel nacional ya sea como envos
expresos y/o Courier.
Mudanzas
Corresponde a los servicios de que necesite a nivel nacional una empresa o un (a)
cliente particular.
rubros
tales
como
Laboratorios,
Repuestos,
Grandes
Superficies,
A nuestros clientes al final de cada Q* se les debiera efectuar una encuesta la cual
entrega la percepcin del servicio entregado, con esto se efectan los levantamientos
a las reas que los clientes nos indican que tienen algn tipo de insatisfaccin,
Marketing debiera ser quien efectu esta, adems de quien tambin efecta encuestas
internas para ver la mejoras a nuestros procesos y con esto que nuestros clientes se
encuentren satisfechos con nuestros servicios.
Estos debieran ser los puntos fundamentales de para que nuestros clientes se
encuentren satisfechos
Foco en el Servicio al Cliente
43
Mejorar la Productividad
Control de Gastos
Procesos Eficientes
Equipo de Ventas
2 Ejecutivos de Negocios en Terreno
3 Ejecutivos Desarrollo con cartera asignada y segmentada
1 Ejecutivo Desarrollo Agencias, implementacin puntos de ventas nuevos y puntos de
ventas existentes
Para poder lograr buenos resultados en la gestin de ventas y ser exitosos en un corto
plazo es importante considerar lo siguiente
Planificacin de Ventas
44
Desarrollo de polticas: Las polticas son las decisiones permanentes relativas a los
asuntos estratgicos recurrentes y restringen las clases de estrategias aceptables para
lograr los objetivos. Desarrollo de programas: los programas descomponen los
objetivos y estrategias en pasos manejables que pueden identificarse, delegarse e
instrumentarse, cuyos resultados se pueden medir. Estos pasos de accin se conocen
tambin como tcticas, otro trmino de guerra griego que significa la ciencia o el arte
de maniobrar soldados o barcos en presencia del enemigo.
45
Un calendario es la parte del programa que jerarquiza la terminacin de los pasos de
accin y especfica la secuencia que se realizarn.
Los gerentes de ventas crean programas que organizan las actividades de los
vendedores para alcanzar los objetivos correspondientes.
Establecimiento de procedimientos: Los procedimientos son programas de accin
estandarizados que se refieren a asuntos tcticos recurrentes. A menudo constituyen la
forma ms eficiente de desempear una tarea. Tambin proporcionan uniformidad para
terminarla. El registro de un pedido puede requerir que se respeten los procedimientos
estndares. Entre los procedimientos de ventas se incluyen descripciones detalladas
para llenar formas de pedidos, manejar gastos o informes de accidentes, etctera.
Presupuestos: Es la asignacin de recursos a programas. Los recursos incluyen
personas, capital de trabajo e informacin. La informacin acerca del mercado y los
competidores se ha vuelto un recurso cada vez ms importante y costoso en la
administracin de ventas. Los vendedores y los gerentes de ventas deben presupuestar
su tiempo, gastos y materiales promocionales.
46
Quizs el beneficio ms grande de la planeacin sea que proporciona la base para el
control. Lo hace proporcionando normas por las cuales puede medirse el desempeo,
siendo entonces evidente cualquiera desviacin del plan.
El mtodo de precios unitarios se planifica las ventas que habrn de venderse as como
su precio unitario de ventas para cada artculo. El mtodo resulta prctico cuando:
El nmero de lnea de producto es limitado.
Precio de venta relativamente alto.
Mtodo del monto de las ventas con este mtodo se planifica las ventas en trminos
monetarios para cada departamento de venta. Al planificar las ventas en una compaa
deben considerarse varios factores.
Medio ambiente externo.
Condiciones generales de los negocios que puedan afectar a la compaa
47
La
etapa
de
valoracin
constituye
un
excelente
ejemplo
de
la
naturaleza
48
El papel que desempean los equipos de ventas actualmente dentro de las empresas
es ms significativo, ya que estos asumen el papel de consultor y coordinador de
marketing. Asesoran a sus clientes para ayudarlos a definir sus necesidades y sus
problemas. Coordinan la recopilacin de informacin sobre mercado y cliente que es
necesaria para evaluar tales necesidades, esta informacin es presentada a los
departamentos correspondientes, Ej. Produccin, si es problema de produccin,
distribucin, calidad, promocin, etc. Ellos son la cara de la empresa ante los clientes, y
les
corresponde
la
responsabilidad
de
resolver
los
problemas
satisfacer
49
Medicin del desempeo: el sistema de control debe incluir procedimientos para medir
resultados como las ventas en dlares o la participacin del mercado para ver si el
vendedor cumple sus metas. El control es automtico cuando se proporcionan estos
datos al vendedor las cuotas y los resultados de ventas le permiten evaluar su
desempeo sin esperar las evaluaciones del gerente.
Toma de acciones correctivas: cuando los resultados se alejan de los estndares de
desempeo, es necesario aconsejar al personal para ayudarlo a alcanzar las normas.
Se requiere volver a planear y repetir el proceso administrativo cuando el plan original
no es realista o cuando ocurren cambios ambientales inesperados. La accin correctiva
en la administracin de ventas, comprende volver a capacitar, un cambio de
asignaciones, la degradacin o el despido.
Recompensa: La recompensa para un desempeo superior se cuenta los premios
financieros obvios, adems de las recompensas socio psicolgico como las alabanzas
de un gerente, el acontecimiento en un boletn o reunin de ventas, o ganar un
concurso. Est actividad tambin debe incluir acciones negativas como condicionantes,
degradaciones o despidos.
Otro tema a considerar es dar siempre un valor agregado al servicio prestado,
diferencindonos positivamente por sobre nuestra competencia. Cada cliente tiene
caractersticas especficas que es fundamental descubrir mediante estudios, para
atacar directamente a la debilidad momentneamente existente.
De esta manera nuestros clientes valoran la preocupacin que existe por parte de la
compaa hacia ellos, creando un feedback muy importante por nuestra parte en la
prestacin de servicios de excelencia y la satisfaccin total por parte de nuestros
clientes. Por lo tanto siempre se estn realizando
procesos internos y externos de la organizacin.
50
51
52
este se utiliza desde internet a travs del sitio web www.openleads.com. , como
tambin se sincroniza con la agenda del celular de cada usuario.
Pantalla de Inicio
Ingreso al Sistema
53
Pantalla Principal
Pantalla de Tareas
54
55
56
3 Ejecutivos de post ventas, con una cartera de no ms de 10 clientes
Este departamento es fundamental dentro del rea de ventas ya que con estos
tenemos el 20% de los clientes que facturan el 80% de los ingresos de la compaa por
lo que dentro de sus funciones estn las que se detallan a continuacin
Mantener la cartera de clientes
Rentabilizar la cartera de clientes
Fidelizar la cartera de clientes
Retener la cartera de clientes
Crecimiento de cada cliente de la cartera si este lo amerita ya sea en mayores
volmenes de carga por cualquier concepto
Las funciones del Jefe de Post Venta debieran ser las siguientes
Reuniones peridicas con los clientes para revisar indicadores de servicios
Anlisis diario de la cartera de clientes para ver las alzas y las bajas de esta
Capacidad de solucin a problemticas en forma diaria a nivel macro
Dentro de las funciones diarias de Ejecutivos de Post Venta se debiera considerar los
siguientes puntos:
Envi de planillas con estados de carga si el cliente lo amerita por acuerdo
comercial
Trabajo de la cartera en relacin a incidentes o cargas no entregadas, arribadas
Envo de KPI`s al cliente en forma mensual para anlisis de este
57
Envi de pre factura al cliente de acuerdo a su periodo de facturacin, esta
debe ser generada por Facturacin y enviada al cliente para que este revise e
informe al cliente
Requerimientos del cliente ya sea, retiros, reclamos, todo los relacionado al da
a da
Con el fin de poder cumplir con lo indicado anteriormente se requiere de las siguientes
mdulos o envos de reportes diarios que permitirn poder controlar la operacin de los
clientes y servir para una mejor gestin.
Reporte de ventas diarias cartera de grandes cuentas
Reporte de ODT diarias con algn tipo de incidencia a gestionar por los
ejecutivos
Estos reportes pueden ser enviados por informtica al jefe de post ventas y ejecutivos
con el fin de simplificar las tareas y ser ms eficaz y eficiente en sus labores diarias.
58
En el anlisis de los productos versus la contribucin a la Compaa tenemos que
considerar el 20% de las grandes cuentas que estn con un promedio de facturacin
sobre los M$1.000 y son aproximadamente unos 30 clientes y el 80% de los clientes
con facturacin M$2.000 son aproximadamente unos 1.000 clientes.
PERFILES DE CARGO
59
Objetivo / Propsito del Puesto:
Lograr el cumplimiento del Target de Venta a travs del desarrollo de una relacin a
largo plazo con los clientes, permitiendo un alto nivel de captacin y retencin de estos
con una efectiva administracin de ventas y del ciclo comercial.
Las funciones de estos ejecutivos son el prospectar y cerrar clientes de alta facturacin
y rentabilidad, estos colaboradores deben tener su propia cartera de clientes para
gestionar sus visitas con sus potenciales clientes.
Proporcionar a los clientes una atencin de alto nivel, desarrollando una relacin a
largo plazo.
Cumplir las polticas y procedimientos de gestin de calidad bajo los estndares SIG
que aplican las funciones.
60
Completar informes de ventas dentro de los plazos acordados
Observar las tendencias del mercado local relacionando esta informacin con el
impacto que puedan tener estas tendencias sobre sus clientes.
Mantener informados a los clientes existentes y clientes prospectos sobre los productos
y servicios de Pullman Cargo y sobre cualquier informacin relevante que responda a
sus necesidades.
61
Competencias Transversales:
Encantamiento a clientes
Responsabilidad social
Mejora continua
Trabajo en equipo
Integridad
Competencias Funcionales:
Empata
Comunicacin verbal
Estructura
Asertividad
Iniciativa
Resolucin de conflictos
62
Ejecutivo Desarrollo
Lograr el cumplimiento del Target de Venta a travs del desarrollo de una relacin a
largo plazo con los clientes, permitiendo un alto nivel de captacin y retencin de estos
con una efectiva administracin de ventas y del ciclo comercial.
Estos ejecutivos tendrn una cartera asignada la cual se encuentra facturando por los
servicios prestados con la compaa, esta se encuentra segmentada las funciones de
tos ejecutivos sern el crecimiento de la cartera la cual se medir en forma mensual y
trimestral, los clientes cada trimestre sern analizados para cambiar su actual
plataforma de atencin, por lo que la revisin de presupuestos de ventas y metas de
ventas sern mensuales y trimestrales.
Estos ejecutivos debieran tener un modo de consulta con el fin de ver en forma
peridica la evolucin de los movimientos de sus clientes.
63
Proporcionar a los clientes una atencin de alto nivel, desarrollando una relacin a
largo plazo.
Cumplir las polticas y procedimientos de gestin de calidad bajo los estndares SIG
que aplican las funciones.
Observar las tendencias del mercado local relacionando esta informacin con el
impacto que puedan tener estas tendencias sobre sus clientes.
64
Entregar informacin obtenida al rea de Marketing.
Mantener informados a los clientes existentes y clientes prospectos sobre los productos
y servicios de Pullman Cargo y sobre cualquier informacin relevante que responda a
sus necesidades.
Competencias Transversales:
Encantamiento a clientes
Responsabilidad social
Mejora continua
Trabajo en equipo
Integridad
Competencias Funcionales:
65
Empata
Comunicacin verbal
Estructura
Asertividad
Iniciativa
Resolucin de conflictos
Ejecutivo de Mudanzas
66
rea: Gerencia Comercial
Lograr el cumplimiento del Target de Venta a travs del desarrollo de una relacin a
largo plazo con los clientes, permitiendo un alto nivel de captacin y retencin de estos
con una efectiva administracin de ventas y del ciclo comercial.
Cumplir las polticas y procedimientos de gestin de calidad bajo los estndares SIG
que aplican las funciones.
67
Revisar el desempeo de ventas y preparar presentaciones para las reuniones del
equipo de ventas.
Interactuar en forma directa con los clientes, para establecer informacin de mercado
especfica.
Observar las tendencias del mercado local relacionando esta informacin con el
impacto que puedan tener estas tendencias sobre sus clientes.
Mantener informados a los clientes existentes y clientes prospectos sobre los productos
y servicios de Pullman Cargo y sobre cualquier informacin relevante que responda a
sus necesidades.
Competencias Transversales:
68
Encantamiento a clientes
Responsabilidad social
Mejora continua
Trabajo en equipo
Integridad
Competencias Funcionales:
Empata
Comunicacin verbal
Estructura
Asertividad
Iniciativa
Resolucin de conflictos
69
70
Objetivo / Propsito del Puesto:
Lograr el cumplimiento del Target de Venta a travs del desarrollo de una relacin a
largo plazo con los clientes, permitiendo un alto nivel de captacin y retencin de estos
con una efectiva administracin de ventas y del ciclo comercial.
El ejecutivo asignado tendr la misin del crecimiento de todas las agencias de carga
de la compaa de la Regin Metropolitana (exceptuando San Borja y CD Lonquen).
Este debe ser capaz de cumplir con las metas de crecimiento entregadas por su
jefatura adems de la revisin mensual y trimestral del presupuesto y metas de ventas.
Cumplir las polticas y procedimientos de gestin de calidad bajo los estndares SIG
que aplican las funciones.
Interactuar en forma directa con las agencias, para establecer informacin de mercado
especfica.
71
Observar las tendencias del mercado local relacionando esta informacin con el
impacto que puedan tener estas tendencias sobre sus clientes.
Mantener informados a los clientes existentes y clientes prospectos sobre los productos
y servicios de Pullman Cargo y sobre cualquier informacin relevante que responda a
sus necesidades.
Competencias Transversales:
Encantamiento a clientes
Responsabilidad social
Mejora continua
Trabajo en equipo
Integridad
72
Competencias Funcionales:
Empata
Comunicacin verbal
Estructura
Asertividad
Iniciativa
Resolucin de conflictos
73
Supervisar y apoyar el trabajo de cada uno de los ejecutivos a su cargo, como tambin
efectuar la gestin de apoyo hacia las agencias con el fin de cumplir con los
compromisos adquiridos con los clientes.
74
Las funciones del Jefe de Grandes Cuentas es la mantencin, retencin, fidelizacion y
prospeccin de nuevos negocios con la cartera de clientes existentes, revisin mensual
y trimestral de los presupuestos y metas de ventas (anlisis en detalle de las alzas y
bajas experimentadas por los clientes), ver la mejor estrategia con cada una de estos
clientes que para la compaa para cumplir con sus objetivos.
Este ejecutivo debiera tener un modo de consulta con el fi de ver en forma peridica la
evolucin de los movimientos de sus clientes.
Supervisar las tareas diarias de asistencia, envi de planillas, reportes diarios y/o
retorno de documentos
Rentabilizar al cliente
Anlisis de la operacin
75
Gestin sobre las devoluciones de la cartera de clientes
Lograr establecer los vnculos comrcielas con los clientes asignados en su cartera en
razn de los servicios que ofrece el departamento
Reuniones mensuales con su jefatura para analizar las altas y bajas de la cartera
asignada
Competencias Transversales
Encantamiento a clientes
Responsabilidad social
Mejora continua
Trabajo en equipo
76
Integridad
Competencias Funcionales
Empata
Comunicacin verbal
Estructura
Asertividad
Iniciativa
Resolucin de conflictos
77
78
79
Conocimientos de la estructura de productos y servicios del negocio de
distribucin y/o transporte.
Competencias Transversales
Encantamiento a clientes
Responsabilidad social
Mejora continua
Trabajo en equipo
Integridad
Competencias Funcionales
Empata
Comunicacin verbal
Estructura
Asertividad
Iniciativa
Resolucin de conflictos
ANALISIS DE RENTABILIDAD
A continuacin se presenta un cuadro de rentabilidad de la cual se encuentra
expresada en porcentajes debido a la informacin es de carcter confidencial para la
Compaa.
Porcentaje Operacin
Tipo de Cliente
70%
50%
80
15%
Clientes Intermedios
30%
10%
Clientes de Mudanzas
10%
5%
Otros
10%
Se adjunta cuadro con Indicadores de Gestin que actualmente la compaa aplica para
medir su gestin ante nuestros clientes.
Indicadores
Porcentaje
I. E. E.
50%
Llamados Atendidos
20%
Notificaciones
20%
O. E. S.
10%
81
Destinatario Final o Cliente, esto tiene directa relacin con las entregas y este
indicador est relacionado con las incidencias gestionadas por el rea
respectiva, este debe ser enviado por cada ejecutivo de post venta.
O.E.S.: Encuesta de satisfaccin al cliente que se enva al final de cada Q*
82
83