Captulo 2. Proceso de Compras y Ventas.

Impulsores del cambio en las ventas y la administracin de ventas: Existen seis impulsores
del cambio bsicos en la reinvencin de las organizaciones de ventas, los cuales les
permiten competir de forma fructfera en el entorno de ventas actual:
1. Entablar relaciones de largo plazo con los clientes.
2. Crear estructuras organizacionales de ventas ms giles y adaptables a las
necesidades de distintos grupos de clientes.
3. Obtener un compromiso mayor hacia el empleo por parte de los vendedores.
4. Transformar el estilo de administracin de ventas, de dar rdenes a dar orientacin.
5. Aprovechar la tecnologa disponible para el xito en las ventas
6. Integrar mejor la evaluacin de desempeo del vendedor.
Por qu los trabajos en ventas son tan gratificantes?

Gran autonoma laboral.

Gran variedad laboral.
Oportunidades de recompensas.
Condiciones laborales favorables.
Ascender en la organizacin.

De vendedor a director general.

Comprenda el negocio completo. Relacin con clientes y saber como funciona el resto
de la empresa.
Asuma responsabilidades adicionales. Comprender otras partes del negocio, tiempo
en otros departamentos, visin general y ganara respeto.
Demuestre que lo quiere. El conocimiento y la experiencia son importantes para
alcanzar la cima, pero demostrar que lo desea es vital.
Conzcase a s mismo. Conocer propios puntos fuertes y dbiles, hacernos
evaluaciones, asimilar informacin y mejorar con ella.
Relaciones, relaciones, relaciones. Sostener conversaciones sustanciales con altos
ejecutivos.

Factores claves del xito en las ventas

Habilidad para escuchar. Los vendedores olvidan escuchar al cliente cuando intentan
transmitir el valor de su producto. Escuchar de forma activa aumenta la eficacia entre
la interaccin de vendedor/cliente, pues comprenderemos mejor sus necesidades.
Habilidad de seguimiento. Es importante asegurar, construir y mantener una relacin
en persona con el cliente.
Adaptar el estilo de ventas a la situacin. Ventas adaptables alterar conductas de
ventas durante la interaccin con el cliente, es decir, comprender sus necesidades y
problemas, y solucionarlos.

Tenacidad para completar las tareas. Establecer relacin a largo plazo, es un proceso
que requiere paciencia y disposicin para trabajar con el cliente.
Buena organizacin. Tener organizacin en compras, priorizar y ordenar el trabajo de
forma correcta como factor de xito. Administracin de tiempo y territorio.
Habilidad de comunicacin verbal. Un vendedor debe ser un gran comunicador.
Eficiencia e iniciativa al interactuar con la gente de todo nivel en la organizacin del
cliente.
Capacidad probada de vencer objeciones. El cliente suele tener preocupaciones sobre
determinada compra y el vendedor debe resolverlas de forma satisfactoria.
Habilidad de cierre. Generar buenos negocios con los clientes.
Habilidad de planeacin personal y administracin de tiempo. Organizar, planear y
administrar bien el tiempo.

Etapas del proceso de ventas . El programa de ventas de una compaa debe incluir polticas
para administrar las cuentas que guen a cada uno de los vendedores y que garanticen que
todas las actividades de ventas sean congruentes con las estrategias de marketing y de
relaciones de la empresa.
1. Prospectos de clientes.
Es fundamental buscar clientes nuevos; la capacidad para descubrir a posibles clientes con
frecuencia es lo que distingue al vendedor exitoso del que no lo es.

Los vendedores emplean diversas fuentes de informacin para identificar a los

clientes como:
- Las agrupaciones sindicales
- Los directorios industriales
- Las guas telefnicas
- Otros vendedores
- Otros clientes
- Los proveedores
- Los empleados de la empresa
- Contactos sociales profesionales

Muchas empresas utilizan el telemarketing para encontrar nuevos clientes.

- Hacia a fuera: consiste en llamar a los posibles clientes a su casa u oficina.
- Hacia adentro: es cuando los posibles clientes pueden llamar a un telfono gratis a
fin de pedir ms informacin.

2. Inicio del trato

El representante de ventas debe tratar de iniciar la relacin de la siguiente manera:

Determinar quien en la empresa tiene mayor influencia o autoridad para iniciar el

proceso de compra y quien ser, en ltima instancia, el que compre el producto.

Generar el suficiente inters dentro de la empresa para obtener la informacin que

necesita a fin de calificar si el cliente en perspectiva vale la pena.

Es importante que el vendedor identifique al personal clave para tomar la decisin y que
conozca sus deseos y su influencia relativa.

Cuando el producto de la empresa es muy barato y se compra en forma rutinaria, se

da la instruccin a los vendedores de que traten exclusivamente con el departamento
de compras.

En el caso de productos caros, de mayor complejidad tcnica se suele pedir al

representante de ventas que identifique a las personas ms influyentes y que toman
las decisiones en diversos departamentos funcionales y en distintos niveles
administrativos, y que concert cita con ellas.

3. Calificar los prospectos

Deben de calificar al cliente en perspectiva con el propsito de determinar si ste rene las
calificaciones como cliente que valga la pena.
El proceso de calificacin significa averiguar las tres respuestas para tres preguntas
importantes:
1. El cliente en perspectiva necesita mi producto o servicio?
2. Puedo conseguir que las personas responsables de la compra adquieran tanta
conciencia de esa necesidad que yo logre hacer la venta?
3. La venta ser rentable para mi compaa?

4. Presentacin del mensaje de ventas

El vendedor transmite informacin acerca del producto o servicio y trata de convencer el
prospecto para que se convierta en su cliente. Lograr presentaciones eficaces es un aspecto
fundamental del trabajo de un vendedor.
En una encuesta se dio a conocer las 5 quejas relacionadas con las presentaciones.
1.
2.
3.
4.

Hablar mal de los competidores

Ser demasiado agresivos
Saber muy poco de los productos o los servicios de los competidores
Hacer presentaciones pobres

5. Cerrar la venta

Culminar una venta significa obtener el consentimiento final para una compra. Conforme
ms se tarde el vendedor en cerrar la venta, ms disminuye la utilidad que le corresponde y
el riesgo de perderla aumentara.
Dos cierres muy comunes son:
1. Me permite usted que tome este pedido? Y Cundo quiere que se lo entregue?
2. Pagar en efectivo o se lo cargo a su cuenta? o Quiere la azul o la roja?
6. Servicio a la cuenta
Despus de realizar la venta, debe proporcionar a los clientes diferentes servicios y ayuda
para garantizar su satisfaccin y para que vuelvan a comprar. Un servicio de calidad
aumentara la lealtad de los clientes.
El vendedor debe darle seguimiento a cada venta para cerciorarse de que no haya ningn
problema con las fechas de entrega, la calidad de los bienes o la facturacin.
Este tipo de servicios posterior a la venta puede generar grandes dividendos, tanto para el
vendedor como para la compaa.
Etapas de decisin de compras organizacionales
Un marco ampliamente reconocido identifica 7 pasos que los compradores de las empresas
siguen para tomar decisiones de compras:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Anticipar o reconocer un problema o una necesidad

Determinar y escribir las caractersticas y la cantidad del artculo que se necesitar
Buscar posibles proveedores y clasificarlos
Adquirir las propuestas o las cotizaciones y analizarlas
Evaluar las propuestas y escoger a los proveedores
Elegir una rutina para los pedidos
Evaluar el desempeo y proporcionar retroalimentacin.

Naturaleza de las situaciones de compras organizacionales

Operaciones Reiteradas:

Tarea nueva. Cuando el cliente compra por primera vez un producto o servicio
relativamente caro
Re-adquisicin modificada. Cuando el consumidor se interesa en modificar las
especificaciones
Re-adquisicin directa. Cuando el cliente vuelve a ordenar un artculo que ha
comprado varias veces