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Processo de gerenciamento de incidentes

Ana Luisa Mlbert e Rodrigo Santana

O principal objetivo do gerenciamento de incidentes garantir que, aps a

ocorrncia de um incidente, um servio seja restabelecido o mais rpido possvel
ao seu estado normal, minimizando os impactos que este incidente pode causar
ao negcio.

Importante
De acordo com OGC (2001), um incidente qualquer evento que
interfere no funcionamento normal de um servio de TI, causando, ou
podendo causar, sua interrupo, a qual prejudica sua qualidade.

Um incidente pode acontecer em qualquer servio de Tecnologia da Informao

(TI). Veja alguns exemplos de incidentes:
Impressora parada;

Sistema lento;

Servio indisponvel;

Microcomputador no liga;

Erro de uma aplicao;

Microcomputador travou;

Internet fora do ar;

Erro na emisso de um relatrio;

Internet lenta;

E-mail no funciona.

O processo de gerenciamento de incidentes reativo e entra em atuao a partir

de incidentes apontados pelos usurios ou por ferramentas de monitoramento.
Esse um processo fundamental para manter a agilidade e a qualidade dos
servios de TI oferecidos aos usurios.

Importante
Por esta razo, lembre-se de que os incidentes, ao serem detectados,
devem ser registrados, classificados e alocados para os especialistas
mais adequados.

Em um primeiro momento, a resoluo de um incidente o foco principal, pois o

servio precisa ser restabelecido o mais rpido possvel. Isto, muitas vezes, pode
ser alcanado atravs da aplicao de uma medida de contorno.
Segundo Magalhes e Pinheiro (2007), uma medida de contorno um mtodo que
evita os efeitos de um incidente para o usurio, por meio da implementao de

Operao de servio e melhoria de servio continuada

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uma soluo temporria. Normalmente a primeira soluo a ser implementada

para restaurar um servio de TI ao seu estado normal.
A medida de contorno permite que o servio seja restabelecido mais rapidamente,
mantendo-o em operao de maneira alternativa at que a soluo definitiva seja
encontrada. Esta medida contribui para minimizar o impacto que um incidente
causa ao negcio.
Veja a seguir uma situao que exemplifica o uso de uma medida de contorno:

Exemplo
Imagine que a impressora do departamento financeiro tenha
queimado e, consequentemente, parado de funcionar. A soluo
definitiva deste incidente a troca da fonte, que pode levar muitas
horas. Neste caso, uma medida de contorno seria direcionar
os trabalhos de impresso do departamento financeiro para a
impressora do departamento de vendas, at que a impressora seja
consertada. Esta medida leva alguns minutos e minimiza o impacto do
setor financeiro ficar sem impresso.

claro que a aplicao de uma medida de contorno pode diminuir a qualidade do

servio oferecido; por esta razo, ela deve ser encarada como temporria, no
como soluo definitiva.
O tratamento dos incidentes exige contato prximo aos usurios e, por esta
razo, normalmente a central de servios responsvel por todo o ciclo de vida do
gerenciamento de incidentes.
A central de servios, como responsvel pelo atendimento aos usurios e pelo
registro dos incidentes, controla e monitora o estado dos incidentes, deixando os
usurios sempre informados sobre o andamento da resoluo de um incidente.

Importante
Mesmo que a responsabilidade pela resoluo de um incidente
seja repassada para uma equipe de outros nveis de atendimento,
a central de servios permanece responsvel pelo incidente e deve
gerenci-lo at que esteja resolvido.

A central de servios pode registrar e monitorar como incidentes quase todos os

chamados recebidos. Dentro deste contexto, podem ser tratadas como incidentes
as solicitaes de servio, pois ambos recebem tratamento semelhante.

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Pergunta
Afinal, o que uma solicitao de servios?

De acordo com OGC (2001), uma solicitao de servios uma requisio que
um usurio faz para obter suporte, informao, entrega e orientao, sem que
tenha ocorrido uma falha na infraestrutura de TI. Veja a seguir alguns exemplos de
solicitaes de servios:
Troca de senha;

Requisio de informao;

Cadastro de usurio;

Orientao sobre o

Consulta sobre o status de

um servio;

funcionamento de algum servio;

Incluses e alteraes de
permisses em conta de usurio.

Apesar de as solicitaes de servios no serem exatamente incidentes, comum

que sejam tratadas como incidentes, pois a elas se aplica a mesma sistemtica de
atendimento.
Mas, ateno! Nem todas as solicitaes de servio podem ser tratadas como
incidentes. Se uma solicitao no se inclui em um servio padro j definido e
altera o estado da infraestrutura de TI, ela deve ser tratada como uma requisio
de mudana (RFC).
Segundo OGC (2001), a requisio de mudana, tambm chamada de RFC (do
original request for change), usada para registrar detalhes de uma requisio
para uma mudana em qualquer item da infraestrutura de TI.
Acompanhe o exemplo a seguir, para melhor entender a diferena entre uma
solicitao de servios e uma requisio de mudana.

Operao de servio e melhoria de servio continuada

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Exemplo
Um usurio entra em contato com a central de servios e solicita a
troca de sua senha de e-mail. Esta solicitao no altera em nada
o estado da infraestrutura de TI; portanto, deve ser tratada como
uma solicitao de servios.
Por outro lado, imagine que a empresa possui filtros impedindo
o acesso de alguns sites considerados ameaas de segurana. Se
o usurio solicitar acesso a um site bloqueado, esta solicitao
deve ser considerada como uma requisio de mudana, pois esta
liberao pode deixar o computador do usurio, ou at mesmo a
rede da empresa, vulnervel, alterando possivelmente o estado
da infraestrutura de TI.

Em uma situao como a apontada no exemplo voc deve proceder de acordo

com a requisio de mudana, pois esta exigir procedimentos complementares
como o planejamento e testes antes da implementao da mudana. Esta a
parte do procedimento que o processo de gerenciamento de mudanas prev.
Os objetivos do processo de gerenciamento de incidentes so, segundo
Magalhes e Pinheiro (2007), os seguintes:
solucionar o incidente de maneira rpida, cumprindo os acordos de nvel
de servio estabelecidos;
diminuir os impactos que o incidente pode causar ao negcio;
manter a comunicao aos usurios sobre o estado dos incidentes;
avaliar os incidentes e suas possveis causas, informando ao processo de
gerenciamento de problemas;
assegurar os melhores nveis de disponibilidade e desempenho aos
servios de TI.

Importante
O gerenciamento de incidentes deve garantir o registro eficiente na
resoluo dos incidentes, pois essas informaes so fundamentais
em outros processos de gerenciamento de servios.

Voc j deve ter observado que o gerenciamento de incidentes fundamental

para garantir que as interrupes nos servios de TI sejam resolvidas o mais
breve possvel.

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Sendo assim, importante destacar quais so os benefcios obtidos com a

implantao do gerenciamento de incidentes. Acompanhe:
a. resoluo mais rpida dos incidentes e, com isto, a reduo do impacto
no negcio;
b. melhoria no atendimento aos acordos de nvel de servio;
c. aumento da produtividade do usurio;
d. utilizao mais eficiente da equipe de TI;
e. eliminao de incidentes perdidos, ou seja, de incidentes ocorridos e no
relatados pelo usurio central de servios;
f. diminuio de perdas e incorrees no preenchimento de registros de
incidentes e solicitaes de servio;
g. maior satisfao dos usurios e clientes.
Veja a seguir, como so tratados os incidentes e como as tarefas so distribudas
entre os diferentes nveis de suporte.

Escalonamento do atendimento dos incidentes

Como j dissemos, a prestao de servios de suporte feita por equipes em
diversos nveis. Denominamos escalonamento a distribuio das tarefas necessria
ao atendimento dos incidentes pelos diversos nveis.

Importante
Segundo Magalhes e Pinheiro (2007), o escalonamento , portanto,
o processo de encaminhamento de um incidente. um mecanismo
utilizado para obter a resoluo de um incidente no menor perodo de
tempo possvel. Se um incidente no puder ser resolvido pela central
de servios, deve ser encaminhado aos prximos nveis de suporte.

A transferncia de um incidente do primeiro nvel (central de servios) para o

segundo nvel (especialistas) baseia-se na incapacidade tcnica do primeiro nvel
para a soluo. O escalonamento pode ser do tipo horizontal ou vertical.

Operao de servio e melhoria de servio continuada

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O escalonamento horizontal ocorre quando necessrio o

envolvimento de uma equipe com habilidades mais especializadas para
resolver o incidente. Inicialmente, o incidente tratado pela equipe
da central de servios, que presta o primeiro nvel de suporte. Caso a
soluo no seja encontrada por esta equipe, o incidente encaminhado
(escalonado) para uma equipe de segundo nvel (especialistas), e
assim por diante (MAGALHES; PINHEIRO, 2007). Neste tipo de
encaminhamento, as fronteiras departamentais podem ser transpostas,
incluindo tambm os fornecedores. Veja, a seguir, um exemplo tpico de
escalonamento horizontal.

Exemplo
O usurio entra em contato com a central de servios, informando
que um determinado relatrio do sistema no est funcionando.
O atendente da central de servios registra o incidente, executa
o script de atendimento e consulta a base de conhecimento e, em
seguida, detecta que o funcionamento do relatrio uma falha no
sistema. Como no consegue solucionar o incidente, faz todos os
registros necessrios e encaminha o chamado para o responsvel pela
manuteno do referido sistema.

O escalonamento vertical refere-se ao envolvimento de um nvel mais

alto de responsabilidade organizacional. Segundo Magalhes e Pinheiro
(2007), este tipo de escalonamento ocorre quando a autoridade atual
insuficiente para garantir que o incidente seja resolvido satisfatoriamente
e dentro do prazo. usado para obter mais suporte tcnico, dinheiro
e poder para a tomada de deciso, com o objetivo de solucionar o
incidente. Tambm usado para informar o nvel hierrquico superior
sobre a soluo de um incidente e para resolver possveis falhas no
encaminhamento horizontal.
A Figura 1, a seguir, ilustra o funcionamento do escalonamento de atividades por
nveis. Observe:

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Escalonamento de incidentes
Suporte de
primeiro nvel

Us urio

Suporte de
segundo nvel

Suporte de
Terceiro nvel

Suporte de
ensimo nvel

Incio
Deteco e
registro

Procedimento
de solicitao
de servios

Sim
Solicitao

Suporte inicial

Resolvido?

No

Investigar /
Diagnstico

Sim
Resoluo /
Recuperao

Resolvido?

Investigar /
Diagnstico

Sim
Resoluo /
Recuperao

Resolvido?

no

etc

Resoluo /
Recuperao
Fechar incidente

Figura 1 Escalonamento de incidentes

Fonte: Adaptado de OGC (2001).

Segundo Magalhes e Pinheiro (2007), o registro dos dados relacionados ao

incidente, independente do nvel de suporte acionado, bem como tudo que
foi feito no atendimento deste incidente, muito importante para o bom
funcionamento do processo, devido a diferentes fatores, a saber:
fundamental para localizao do incidente ao longo do seu ciclo de
vida;
registra informaes para formao de histrico futuro;
importante para a continuidade do atendimento, aps ser feito um
encaminhamento;
ajuda na composio da base de conhecimento;
rene informaes sobre a quantidade de incidentes, eficincia na
resoluo e disponibilidade dos servios de TI, importantes para a
gerao de indicadores de desempenho.

Operao de servio e melhoria de servio continuada

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Agora que voc viu os conceitos do gerenciamento de incidente, acompanhe a

seguir a descrio deste processo.

Descrio do processo de gerenciamento de incidentes

O escopo do processo de gerenciamento de incidentes abrange:
a. tratamento de qualquer evento que interrompa ou possa interromper o
funcionamento de um servio de TI;
b. reporte pelo usurio ou por ferramentas de monitoramento;
c. reporte pela prpria equipe tcnica de segundo ou terceiro nvel.
importante ressaltar que incidente no o mesmo que solicitao de servios,
mesmo que ambos sejam acompanhados pela central de servios.
Neste mesmo sentido, igualmente importante voc compreender que
solicitaes de servio no representam uma interrupo no servio, mas sim um
meio para atender s demandas do usurio.
Como em qualquer processo, no gerenciamento de incidentes existem entradas,
sadas e atividades, tais como:
Entradas

Sadas

Incidentes;

Requisies de mudana (RFC);

Detalhes de configurao vindos da base

Incidentes fechados e resolvidos;

de configurao;
Detalhes de resoluo de incidentes.

Comunicao aos usurios;

Relatrios de informaes gerenciais.

Quadro 1 Entradas e sadas do processo de gerenciamento de incidentes

Fonte: Adaptado de Magalhes e Pinheiro (2007).

A principal entrada do processo de gerenciamento o incidente. A figura a seguir

representa graficamente este processo. Observe:

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Procedimentos
de Solicitao
de Servios

Central
de
Servios

Processo de Gerencimento
de Incidentes

Redes
Incidentes

Operaes

eteco e egistro do Incidente

Classicao e suporte inicial
iagn stico e Investigao
esoluo e ecuperao
Encerramento
onitoramento acompanhamento e
comunicao
Detalhes de
Congurao

Outras fontes
de incidentes

RFC
esoluo

esoluo
Medida
contorno

Gerenciamento
de Mudanas

Base de Dados
de Problemas e
erros conhecidos

Base de Dados
de on gura o

Figura 2 Processo de gerenciamento de incidentes

Fonte: Adaptado de OGC (2001).

Como em qualquer processo, o gerenciamento de incidentes envolve vrias

atividades, como descrito a seguir:
deteco e registro do incidente o incidente detectado ou
comunicado, e cria-se para ele um registro;
classificao e suporte inicial o incidente classificado por tipo,
impacto, urgncia e prioridade. Caso se trate de uma solicitao de
servios, aplica-se o procedimento especfico previsto;
diagnstico e investigao se no existe uma soluo conhecida, o
incidente ser investigado;
resoluo e recuperao assim que a soluo de contorno ou definitiva
for encontrada, deve ser aplicada. Se uma mudana for necessria,
dispara-se uma RFC (requisio de mudana), que ser tratada pelo
processo de gerenciamento de mudanas;
encerramento verifica-se se o usurio est satisfeito com a resoluo
e fecha-se o incidente. Esta etapa inclui a atualizao dos detalhes de
resoluo do incidente e a comunicao com o usurio;

Operao de servio e melhoria de servio continuada

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monitoramento, acompanhamento e comunicao importante que a

central de servios permanea responsvel pelo incidente durante todo
o seu ciclo de vida, ficando sob sua responsabilidade o fechamento do
incidente.
Durante o tratamento de um incidente, a situao em anlise deve refletir seu
estado, ou seja, preciso que voc registre se o incidente novo, aceito, em
atendimento, resolvido, encerrado, etc. Cada registro deve ser atualizado em todo
o seu ciclo de vida, para garantir uma posterior anlise e histrico de tratamento.
Para melhor entendimento do processo, acompanhe na figura a seguir um
exemplo de fluxograma para gerenciamento de incidentes.

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GERENCIAMENTO DE iNCIDENTES
Nvel 1

Nvel 2

Nvel 3

Coordenao rea

Incio
Categorizar e
registrar
Chamado

CHAMADO

Iniciar
tendimento

Investigar
diagnosticar
e propor
nova soluo

Executar script
de atendimento
e tentar resolver

Registrar
atendimento

Registrar
atendimento

Resolvido?
S
N

Resolvido?

Resolvido?

N
Encaminhar
Equipe /
Responsvel

Encaminhar
Terceiro

Registrar
soluo na ase
de Conhecimento
se aplicvel

Registrar
atendimento

Fechar
Chamado

S
Investigar
diagnosticar
e propor
nova soluo

Investigar
diagnosticar
e propor
nova soluo

Resolvido?
N
S
Registrar
soluo na ase
de Conhecimento
se aplicvel

Solicitar
Conrmao
de echamento

Enviar
Pesquisa
Satis ao

Validar a
resoludo
incidente

Encaminhar
ao n(1)

In ormar
solicitante

FIM
Fluxograma 1 Gerenciamento de incidentes
Fonte: Assessoria de Tecnologia da Informao Unisul (2011).
Operao de servio e melhoria de servio continuada

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Observe no Fluxograma 1 que um chamado no sistema de gesto de atendimento

criado quando o incidente detectado ou comunicado por um usurio. Neste
caso, o atendente efetua o registro e categoriza o incidente.
Note tambm que, aps a abertura do chamado, o atendente da central de
servios executa o script de atendimento, buscando solucionar o incidente. Se
o atendente solucionar o incidente, e caso a soluo adotada seja diferente de
outras j utilizadas, ele deve fazer o registro da soluo na base de conhecimento
e encerrar o chamado.
Nesta etapa, o sistema envia um e-mail automaticamente para o usurio,
informando os procedimentos adotados e solicitando a confirmao de
fechamento do chamado.
Veja que o atendente pode tambm fazer o contato telefnico, comunicando a
soluo ao usurio e solicitando a confirmao do chamado. Caso o fechamento
seja confirmado, enviada por e-mail uma pesquisa de satisfao.
Caso o incidente no seja resolvido pelo primeiro nvel, o incidente encaminhado
para a equipe de segundo nvel (especialistas), a qual realizar uma nova tentativa
de resoluo do incidente.
Nesta situao, as informaes so todas registradas no chamado, para
documentar todo o processo. Se a soluo apresentada pelo segundo nvel
resolver o incidente, o chamado encaminhado central de servios para
fechamento, conforme descrito anteriormente.
Caso o incidente ainda no seja resolvido, a equipe de segundo nvel dever
encaminhar o incidente equipe de terceiro nvel, composta pelos fornecedores
de TI. O segundo nvel acompanha a atuao do terceiro nvel, e, quando o
incidente solucionado, fazem-se os registros necessrios, encaminhando-os em
seguida para a central de servios, a fim de que esta proceda ao encerramento
do chamado.
Caso no exista um contrato de suporte com o fornecedor, ou mesmo que o
fornecedor no resolva o incidente, este chamado encaminhado ao coordenador
da rea ou ao Diretor de TI, para que as devidas providncias sejam tomadas.

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Importante
Observe que esta descrio do processo de gerenciamento de
incidentes uma amostra de como ele pode ser implementado
em uma organizao. Este modelo se baseia na recomendao
das melhores prticas de gerenciamento de servios. Todavia,
cada organizao poder adequ-lo conforme suas prprias
particularidades.

importante voc entender que o processo de gerenciamento de incidentes se

relaciona basicamente com os processos de gerenciamento de problemas, de
configurao e de mudana.
Compreenda tambm que cada incidente est ligado a um item de configurao,
o qual se encontra na base de dados de gerenciamento de configurao (BDGC).
Esta base fornece informaes sobre os itens de configurao e a relao de
dependncia entre eles.
Isso ajuda a determinar a causa e a soluo de um incidente, pois possibilita
rastrear as falhas anteriores daquele item de configurao.

Exemplo
Por exemplo, quando um usurio relata que no est conseguindo
acessar a internet, a base de configurao pode mostrar informaes,
como, por exemplo, em qual switch o computador est conectado,
ajudando assim no diagnstico e na resoluo do incidente. Se
j existirem outros incidentes relatados neste equipamento, o
diagnstico ser facilitado.

Os incidentes sem causa conhecida e todas as informaes relacionadas

a ele so repassados ao processo de gerenciamento de problemas para
que possam ser tratados. Erros conhecidos e solues de contorno so
fornecidos ao gerenciamento de incidentes atravs do processo de
gerenciamento de problemas.
Uma mudana sobre um item de configurao pode gerar incidentes,
principalmente se for mal planejada.
Assim, importante que o gerenciamento de incidentes saiba de todas as
mudanas que acontecem, pois, com isso, poder relacionar possveis incidentes
com as mudanas e notificar os responsveis pelo gerenciamento de mudanas,
para que o plano de retorno seja executado e o incidente resolvido. Por outro
lado, a resoluo de alguns incidentes pode estar relacionada com alguma
mudana que precisa ser feita.
Operao de servio e melhoria de servio continuada

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Nesta leitura voc teve a oportunidade de conhecer os conceitos relacionados ao

gerenciamento de incidentes. Pde entender que o incidente uma interrupo
ou uma falha em um servio de TI e que o gerenciamento de incidentes deve se
preocupar com restabelecimento do servio o mais rpido possvel.
Tambm pde observar que a medida de contorno uma ferramenta fundamental
para o gerenciamento de incidentes, e que voc pode acompanhar como funciona
o processo de gerenciamento de incidentes.

Referncias
MAGALHES, I. L.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento dos servios de TI na prtica:
uma abordagem com base na ITIL. So Paulo: Novatec, 2007.
OFFICE Of GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Service support. Norwich: OGC, 2001.
CD-ROM.