OBJETIVOS

HIPOTESIS

Problema principal

Objetivo principal

Hiptesis Principal

Cul es la relacion de la calidad

de servicio y la fidelizacion de
los clientes en el rea de
Crditos de la oficina de Caja
Huancayo SJL-2016?

Determinar la correlacin entre

la calidad de servicio y la
fidelizacin de los clientes en el
rea de Crditos de la oficina
de Caja Huancayo SJL-2016

Problemas especficos

Objetivos especficos

Huancayo SJL-2016.

Hiptesis Especificas

Cul es la relacion entre la

fiabilidad y la fidelizacion de los
clientes en el rea de Crditos
de la oficina de Caja Huancayo
SJL-2016?

Determinar la relacin entre

fiabilidad y la fidelizacin de los Existe una relacin significativa
clientes en el rea de Crditos entre fiabilidad y la fidelizacin de
de la oficina de Caja Huancayo los clientes en el rea de Crditos
de la oficina de Caja Huancayo
SJL-2016.
SJL-2016.

Cul es la relacion entre

capacidad de respuesta y la
fidelizacion de los clientes en el
rea de Crditos de la oficina de
Caja Huancayo SJL-2016?

Determinar la relacin entre la

capacidad de respuesta y la
fidelizacin de los clientes en el
rea de Crditos de la oficina
de Caja Huancayo SJL-2016.

Cul es la relacion entre

seguridad y la fidelizacion de los
clientes en el rea de Crditos
de la oficina de Caja Huancayo
SJL-2016?

Cul es la relacion entre la

empatia y la fidelizacion de los
clientes en el rea de Crditos
de la oficina de Caja Huancayo
SJL-2016?

Determinar la relacin entre

seguridad y la fidelizacin de
los clientes en el rea de
Crditos de la oficina de Caja
Huancayo SJL-2016.

Determinar la relacin entre

empata y la fidelizacin de los
clientes en el rea de Crditos
de la oficina de Caja Huancayo
SJL-2016.

FIABILIDAD

Existe una relacin significativa

entre tangibilidad y la fidelizacin
de los clientes en el rea de
Crditos de la oficina de Caja
Huancayo SJL-2016.

TEMS

ELEMENTOS TANGIBLES

Habilidades
Eficiencia

AD DE SERVICIO

Determinar la relacin entre

tangibilidad y la fidelizacin de
los clientes en el rea de
Crditos de la oficina de Caja

Caja Huancayo SJL-2016.

Indicadores

Instalaciones fsicas

Servicio
18

Publicidad
Existe una relacin significativa
entre la capacidad de respuesta y
la fidelizacin de los clientes en el
rea de Crditos de la oficina de
Caja Huancayo SJL-2016.
Existe una relacin significativa
entre seguridad y la fidelizacin
de los clientes en el rea de
Crditos de la oficina de Caja
Huancayo SJL-2016.

Existe una relacin significativa

entre empata y la fidelizacin de
los clientes en el rea de Crditos
de la oficina de Caja Huancayo
SJL-2016.

ATRAER
FIDELIZACION

Cul es la relacion entre la

tangibilidad y la fidelizacion de
los clientes en el rea de
Crditos de la oficina de Caja
Huancayo SJL-2016?

Existe una relacin entre la

calidad de servicio y la
fidelizacin de los clientes en el
rea de Crditos de la oficina de

OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
Dimensiones

CALID

PROBLEMA

SATISFACER

1,2,3,4

Comportamiento
14,15,16

ENCUESTA
Buenos das/tardes, estamos realizando una encuesta para recopilar datos acerca de la Cuestionario sobre
calidad de servicio en el banco scotiabank . Le agradezco de antemano cada minuto de su tiempo por
responder las siguientes preguntas:
INSTRUCCIONES: Marcar con un aspa (x) la alternativa que Ud. Crea conveniente. Se le recomienda responder con
la mayor sinceridad

CALIDA DE SERVICIO
1. ELEMENTOS TANGIBLES
0
1.
0
2.
0
3.
0
4.
0
5.
0
6.

Los equipos de soporte informticos son modernos y adecuados

La infraestructura del banco tiene sus condiciones idneas para brindar un mejor
servicio
La imagen del personal es ptima para la atencin al publico
Los uniformes evidencia una imagen adecuada a la actividad que realizan
Los volantes proporciona la informacin que necesita el cliente
El material informativo es accesible y de fcil entendimiento para los usuarios

2. SEGURIDAD
0
7.
0
8.

Los colaboradores estn comprometidos permanente en la atencin al usuario

Escala

El personal est capacitado para solucionar los problemas cotidianos que se

presentan
Los clientes estn satisfechos con la solucin de sus problemas que se le brinda.
El servicio de atencin que se les brinda es satisfactorio para el cliente.
Los clientes realizan sus operaciones en un tiempo adecuado.

4. CAPACIDAD DE RESPUESTA
1
3.
1
4.
1
5.
1
6.
1
7.
1

Escala

Los colaboradores estn comprometidos para brindar un mejor servicio

3. FIABILIDAD
0
9.
1
0.
1
1.
1
2.

Escala
1 2 3 4

Los empleados utilizan una buena comunicacin con los clientes al momento de
atenderlos.
El servicio que ofrece los empleados es rpido.
Los empleados siempre estn disponible para ayudar a los clientes
Los empleados transmiten confianza con su comportamiento con los clientes.
Los clientes se sientes seguro al realizar sus operaciones en el banco
El cliente brinda una adecuada prestacin de servicio en las agencias

Escala

8.

5. EMPATIA

Escala

1
9.
2
0.

Los empleados son siempre amables con los clientes

2
1.
2
2.
2
3.
2
4.

Los empleados brinda un servicio personalizado

Los empleados tienen conocimiento suficiente para dar un mejor servicio

Los clientes sienten que tiene mejores promociones que otras entidades
financieras.
Los colaboradores demuestran a sus clientes una atencin preferencial.
Cuenta con horarios flexibles para atender a los clientes.

ENCUESTA
Buenos das/tardes, estamos realizando una encuesta para recopilar datos acerca de la Satisfaccin Laboral de los
Trabajadores de las Cooperativas - Lima. Le agradezco de antemano cada minuto de su tiempo por responder las
siguientes preguntas:
INSTRUCCIONES:
Marcar con un aspa (x) la alternativa que Ud. Crea conveniente. Se le recomienda responder con la mayor sinceridad
posible. Totalmente de acuerdo (5) De acuerdo (4) Ni de acuerdo/Ni en desacuerdo (3) - En desacuerdo (2)
Totalmente en desacuerdo (1)

COMERCIALIZACION
1. PROMOCION
01
.

El tema de campaa que recibi fue claro y sencillo de

comprender
Los comerciales que se trasmiten por TV es fcil de comprender

02

El aviso publicitario que recibi fue capaz de llamar su atencin y

an perdura en su memoria

03
.

04
.
05

Usted percibi como veraz y creble el mensaje publicitario emitido

comercialmente
El anuncio que recibi puede considerarse original diferente a
otras entidades financiera
El asesor financiero est preparado para interactuar con usted

06
.
07
.
0.
8
09
.
10
.

La cantidad de colaboradores es suficiente para atender a todos

los clientes
Las promociones de financiamiento son mejores y superiores que
otras entidades
Ests de acuerdo si te abrimos una cuenta paralela con mejores
condiciones
La imagen publicitaria que proyecta los productos financieros es la
adecuada
Debera contar con ms agencias en lugares estratgicos

Escala
1 2 3 4 5

2. PUNTO DE VENTA

Considera que es adecuado adquirir el financiamiento a travs de

una tarjeta
Le gustara adquirir los productos financieros presentados por
internet

13

Consideras que es preferible adquirir el efectivo en los agentes

11
.

12

Escala

3. MERCADO POTENCIAL
14
.

15
.

16
.

Los productos financieros que se ofrece le causa inters para

realizar su posible desembolso
Los productos financieros superan a la competencia en tasa,
cuotas y plazo
Estara dispuesto a recomendar a las personas adquirir los
productos financieros

4. DISTRIBUCION
17
.

18
.

19
.

Esta de acuerdo que no se genere recaudos con las transacciones que realiza en su cuenta

El producto financiero justifica la taza establecido para los clientes

21
.

22

Escala

Los agentes de seguridad que transporta el dinero conoce sus

labores a la perfeccin
Los productos financieros que est en campaa debera llegar a
ms zonas para realizar su desembolso

5. PRECIO
20

Escala

Est de acuerdo que estimule su posible desembolso con taza de

inters promocionales
Est de acuerdo pagar en un agente scotiabank

Inters

Escala