CARTILLA SERVICIO AL CLIENTE

TECNICAS DE ATENCIN AL CLIENTE CARA A CARA

TENDENCIAS EN EL CLIENTE ACTUAL

El futuro ya est aqu. La aparicin de nuevas

pautas culturales est marcando, en gran medida,
las nuevas tendencias en los hbitos de consumo.
Las nuevas tecnologas, la inversin en
Investigacin y desarrollo y el servicio al cliente
destacan entre los factores que estn modificando
el consumo.

MEZCLA DEL SERVICIO

El Servicio al Cliente se logra por el esfuerzo de cinco
componentes unidos:
1. EL SISTEMA DE SERVICIOS
2. LOS PROCESOS
3. EL PERSONAL
4. LAS INSTALACIONES Y EQUIPOS
5. y EL MANEJO DE INFORMACION, estos elementos unidos
conforman a llamada MEZCLA DE SERVICIO.
Si uno solo de ellos falla, el usuario percibir que la calidad del
servicio no es la ms apropiada.
De todos, el ms importante es, con toda seguridad, el personal
que atiende al cliente.
An as, debemos cuidar porque los cinco elementos trabajen
en conjunto para que la empresa logre la proyeccin de calidad
que deseamos.

La sociedad, a su vez, empieza a prepararse ante

la llegada de unos nuevos consumidores ms
exigentes que nunca. La nueva generacin de
compradores que se avecina va a obligar a
acometer una serie de cambios estructurales en
la oferta, lasCompras virtuales, los puntos de
venta automatizados, la venta sin espacio fsico,
etc. son tan slo algunas de las novedades por
los que podemos encontrar tendencias en el
consumidor de hoy como:
a.El consumidor del nuevo siglo est ms
informado que nunca, pues con el uso de la Tics,
se abre la posibilidad de conocer sobre muchos
campos que antes eran ignorados. Gracias a las
nuevas tecnologas el consumidor est
conociendo un aumento en su capacidad de
influencia en los procesos de compra, as como
mayor capacidad para sugerir y ordenar las
acciones que ms le interesan para que la compra
o relacin con un proveedor le satisfagan. Y a
eso se le llama poder. La informacin es poder.
Cunta mayor informacin se posee mejores
decisiones se toman, si es que sabe aprovechar
dicha informacin. Internet pone a disposicin
de todo el mundo conectado gran cantidad de

informacin que permite conocer mejor los

productos y su consumo. Hecho que procura
mayor poder a la parte que menos posibilidades
ha tenido siempre de acceso a la informacin: el
consumidor. Gracias a la Red existen otras fuentes
de informacin de fcil acceso, adems de las
que la empresa pone a disposicin de los
consumidores.
b.El consumidor del nuevo siglo Tiene mayor
preparacin acadmica y por lo tanto mayores
niveles de ingreso, esto los hace mas exigentes
al momento de comprar.

f. El consumidor de hoy es mucho menos leal. El

consumidor de hoy en da no se considera fiel a
una sola marca, es mejor decir que es leal a un
grupo de marcas que comparten ciertas
caractersticas, esto nos trae la conclusin que
satisfacer la necesidad de un producto se puede
tomar entre dos o tres marcas, ya que todas
tienen una buena imagen, un posicionamiento y
saber que son sustitutos.

PONIENDOME EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE

c.Est protegido por ms leyes y reglamentos,

en Colombia existe el estatuto de proteccin al
consumidor que vela porque los intereses de
estos sean protegidos.

Es de suma importancia que usted logre entablar

una relacin de empatia con el cliente, para ello
puede poner en practica las siguientes estrategias:

d.El consumidor de hoy es mucho ms expresivo

y asertivo. El consumidor de hoy est en
capacidad de expresar de manera directa,
honesta, adecuada y oportuna sus deseos,
necesidades, ideas, sentimientos derechos.

a. Preguntese como le gustara ser tratado a

usted en una situacin similar, no olvide que
todos somos clientes de algn negocio o empresa,
por eso, no nos ser difcil ponernos en el lugar
del cliente.

e.El consumidor de hoy est ms cortejado

por diferentes ofertas e ideas: Una de las
preocupaciones centrales de toda empresa es el
hecho de enfrentarse a la competencia, la cual
se ha visto fortalecida por el fenmeno de la
globalizacin y las exigencias cada vez ms fuertes
por parte de los consumidores por comprar
productos de mayor calidad y precio competitivo,
todo ello ha permitido que las empresas
nacionales no solo compitan entre ellas sino que
ahora lo hacen con mayor intensidad con
empresas extranjeras..

b. Intersese genuinamente por lo que el cliente

desea, y demustreselo con sus acciones,
atindalo bien, trate de darle satisfaccin a las
necesidades y deseos que su cliente tan
amablemente le lleva a su negocio, vaya mas all
de simplemente realizar una venta.
c. Haga un poco mas de lo que el cliente espera.
No se limite a satisfacer las necesidades y
expectativas de su cliente: excdalas en todo
sentido, as no solo lograr cerrar el negocio, sino
que lograr tener un cliente incondicional, que
no lo cambiria a usted por nada en el mundo

d. Intente hacer del cliente un amigo. Trate de

entablar una amistad con su cliente mas que una
simple relacin de negocios, esto le permitir
visualizar nuevas formas de satisfacer al eje
central de su empresa: EL CLIENTE.
e. Escchelo con detenimiento y procure ser
para l un asesor, ms que slo alguien reactivo.
f. Sonra, mrelo a los ojos, llmelo por su
nombre, sonreir cambia el tono de la voz y mejora
su aspecto personal, mirar a los ojos es seal de
seguridad y confiabilidad, llamar al cliente por su
nombre es el reflejo de que lo conoce y lo reconoce.
g. Trate de ser agradable pero no sobreactue y
evite a toda costa hacer bromas con los clientes,
procure ser lo mas natural posible.
h. Nunca lo tutee y jams utilice trminos
cariosos para dirigirse a l.
i. Utilice siempre las normas bsicas de cortesa,
salude y despdase, y agradzcale siempre el que
haya preferido venir a su negocio y no al de
lcompetencia.
j. Nunca olvide que esa persona que est frente
a usted es la que le ayuda a llevar el maz para
sus pollitos.

COMPORTAMIENTO DE CALIDAD

a. Sea servicial, muetre inters por servir al

cliente y por brindarle su asesora.
b. Sea Honesto: No prometa cosas que no puede
cumplir.
c. Sea Cuidadoso: escuche muy bien que desea
el cliente y deselo tal como se lo pidi.
d. Sea educado y cortes: Emplee las normas
bsicas de cortesa, no use apodos, malas
palabras, cuide sus gestos y ademanes.
e. Sea fiable: cumpla con lo que ofreci al cliente.
f. Brinde su ayuda: muestre siempre la disposicin
de ayudar a us cliente a solucionar el asunto que
lo trajo a su negocio (venta, asesora, etc).
g. Sea accesible: muestre disposicin por atender
a su cliente tan pronto como se percata de su
presencia en el negocio.
h. Sea diligente: actue y atienda con prontitud.
i. Sea competente y calificado: capacitese
permanentemente en temas que van a enriquecer
su labor como prestador del servicio.

CUIDANDO SU PRESENTACIN PERSONAL.

b. Tenga especial cuidado con su cara. El 80%

de la atencin del cliente se dirigir a su cara.
Procure que su expresin facial, as como su
acicalamiento sean correctos y oportunos.
c. Cuide sus manos y uas; las manos, dedos y
uas tambin deben lucir limpias y cuidadas.

El impacto que usted logre hacer en el cliente,

puede significar la diferencia entre una
percepcin de calidad o una de servicio mediocre.

d. Impacte en todos los sentidos: Recuerde que

el impacto que usted lograr no slo le llega al
cliente por sus ojos, sino por los otros sentidos.
Sea consciente de ello.

Usted, al igual que un producto en la gndola de

un supermercado, tiene dos dimensiones: el
contenido y el empaque, es decir, lo que se ve
por fuera y lo que lleva por dentro.

e. Cuide mucho su aliento. Usted sabe cmo un

descuido en esa rea, puede poner a sufrir a
un interlocutor.

Seguramente usted manejar ya un magnfico

contenido. Este incluye sus conocimientos, sus
habilidades, su actitud, las tcnicas de servicio
al cliente que estamos compartiendo aqu.
Pero, cmo est su empaque? Recuerde que
las personas primero se harn una impresin de
usted por lo que vean externamente. Ello incluye
su higiene personal, su apariencia, su
presentacin personal, sus modales, su forma
de caminar, el cmo usted sonre e incluso entre
otras cosas el cmo d usted la mano.
A continuacin algunas recomendaciones:
a. Cuide su higiene personal. Esto incluye su
cabello y la forma en que lo peina as como el
estar bien razurado si es usted hombre y usar
un maquillaje adecuado y discreto en el caso de
las mujeres.

TECNICAS GANADORAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

1. SONRA:
Demuestre al cliente que para usted es un gusto
servirle. Una de las seales ms esperadas por
los clientes en todo el mundo es la de la sonrisa
en quien presta el servicio.
Se trata de un simple levantn, a veces tnue,
de las comisuras de la boca, pero tiene un poder
tremendo para lograr la aceptacin nuestra en
la mente de los clientes.
La sonrisa y su pariente cercana, la risase ligan
siempre con las personas positivas, amables,
agradables.
Por el contrario, una cara dura, con el seo
fruncido, causa de inmediato un rechazo por
parte de su interlocutor.

Por eso, la primera tcnica para que el cliente

perciba en usted a un funcionario de calidad en
el servicio al cliente, es que muestre, en lo posible,
una sonrisa amable al comunicarse con l.
TECNICAS DE PROYECCION POSITIVA POR MEDIO
DE LA SONRISA:
Sonra usted primero. Si usted sonre a alguien
primero, generalmente, le devolvern la
sonrisa.Muchas personas tienden a seguir al
lder. Se dejan llevar por cmo tiene la cara su
interlocutor. Si usted se ve sonriente, el cliente
probablemente distense su cara y tambin tienda
a sonrer.
Intente mostrar una sonrisa real, no fingida. Las
sonrisas fingidas son fcilmente identificables, y
causan exactamente el efecto contrario que
estamos buscando.
Recuerde que sonrer a menudo le trae beneficios
emocionales y fsicos. Se ha comprobado que
quienes sonren a menudo se comportan en
forma ms optimista, caminan ms erguidos,
tienen mejores relaciones interpersonales, y
logran, en general, una vida social mucho ms
productiva.
2. APRNDASE Y USE EL NOMBRE DEL CLIENTE
No existen sonidos ms bellos para los odos del
ser humano,que los fonemas articulados que
forman su propio nombre. Si estuviramos en
un saln atestado de personas, y el conferencista
dijera que desea probar un nuevo bolgrafo, y
entregara a cada persona un bolgrafo y un papel...
ms del 97% de las personas lo primero que
escribiran sera su propio nombre. As de

importante es la relacin emocional del ser

humano con su nombre. Y esa informacin es
muy til para nosotros a la hora de proyectar
ante el cliente esa calidad de servicio que l o
ella busca. Intente emplear el nombre del cliente
tan pronto usted logre identificarlo... ya sea
porque record a la persona, o con la ayuda de
algn documento de identidad. Pero tenga
cuidado de emplear el nombre normalmente,
sin que esa accin pueda escucharse fingida.
TECNICAS PARA APRENDERSE EL NOMBRE DEL
CLIENTE:
Concntrese cuando el cliente le diga el nombre.
Escchelo bien. Si es un nombre enredado o
poco usual, pdale al cliente repetrselo y
deletrearlo. El cliente no se molestar; ms bien
se sentir bien de que usted se interese
genuinamente en l. Si es posible y apropiado,
escriba el nombre.
Repita el nombre: Cuando le presenten a un
cliente, repita el nombre de inmediato. Ello ayuda
a que se le grabe ms profundamente. Diga, por
ejemplo, Mucho gusto, don Fernando.
Intente repetir el nombre del cliente cuatro
veces en los primeros cuatro minutos de la
entrevista. La mente humana procesa la
informacin de primera impresin, segn los
expertos, justamente en ese tiempo.
Ligue el nombre: Si tiende a olvidarse de los
nombres, intente ligar el nombre recin aprendido
con el de algn amigo o conocido que tiene ese
mismo nombre, y vea al nuevo conocido
realizando alguna accin propia de la otra
persona.

 Hgase imgenes mentales. Use su hemisferio

derecho. Ligar al recin conocido con imgenes
mentales, ayuda a plantar ms fuertermente la
informacin en nuestro disco duro mental.
Mantenga contacto visual con el Cliente. Qu
piensa usted de una persona que no le ve a los
ojos mientras usted le habla?: Los efectos que
ese interlocutor lograr trasmitirle generalmente
estarn entre los siguientes:
No me est poniendo atencin.
No le interesa o no le importa lo que le estoy diciendo.
Es tmido. Es inseguro.
Est molesto conmigo.
Es descorts.
Se da aires de superioridad.
Me est mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.
Est asustado.

CONSEJOS:
No mire continuamente. Haga contacto visual
mientras habla, en aproximadamente un 70% del
tiempo, y desve levemente la mirada un 30%.
No fije su mirada en el cliente sin parpadear.
Eso puede ser interpretado como agresividad.
Ver a los ojos del cliente es especialmente
importante cuando ste est explicando alguna
situacin anormal, o est poniendo alguna queja.
Mire a los ojos, no a la boca ni a las reas
cercanas al pecho.

LAS NORMAS BSICAS DE CORTESA NO HAN VARIADO,

SIGUEN SIENDO PARTE DEL TRATO GANADOR AL CLIENTE.
USELAS Y PROYECTE UNA MEJOR IMAGEN DE SERVICIO:

a.Salude a su interlocutor. Al momento en que

entre en contacto con un cliente, es usted quien
debe llevar la iniciativa con el saludo. Sonra y
diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos
das, Buenas tardes, Buenas noches.
b. Identifquese. El cliente desea sentirse siendo
atendido por un ser humano y como vimos
anteriormenteuno de los recursos que ms
identifica al ser humano es su nombre. Entonces,
identifquese. Luego del saludo, diga: Mi nombre
es Fulano de Tal. Diga su nombre con claridad.
c. Ofrezca su ayuda de inmediato. Para hacerlo,
agregue a continuacin la frase En qu le puedo
servir?. Algunas variantes son: En qu le
podemos servir?, que connota la sensacin de
equipo. Tambin, En qu le podemos servir
hoy?, la cual deja la sensacin de que usted
reconoci al cliente y que l ya estuvo ah antes.
d. Use el nombre del cliente. Si ya conoca al
cliente o si ya lo identific por medio de su
documento de identidad, emplee el nombre pero
sin abusar.
e. Use frases corteses y despdase agradeciendo.
Frases como con mucho gusto, es un placer,
no hay de qu, y decir muchas gracias al
despedirse del cliente, siguen siendo recursos
ganadores en el mundo del servicio al cliente.

s. Usted debi fijarse en eso antes.

FRASES QUE DEBEMOS EVITAR A TODA COSTA !

t. El est ocupado resolviendo un asunto muy importante.

u. Creo que anda tomando caf.
v. Creo que anda en el bao.
w. Es que en ese departamento nunca contestan.
x. Eso nada que ver conmigo. Es en otro lado.
y. Evite la excesiva confianza con los clientes:

Cuidado con frases negativas o descuidadas.

Pueden echar a perder en un segundo todo lo que la
empresa ha hecho por ganarse la simpata de la gente.

z. Dles siempre un trato profesional.

aa. Nunca use frases como las siguientes: S, corazoncito,
yo le dejo el recado.
bb. En qu te puedo servir? (Excepto que realmente haya ya
la confianza para hacerlo.) No, mi amor, eso era antes.
Bueno, mi reina, con mucho gusto.

a. Perdone, pero si usted no me explica como se debe,

yo no puedo atenderlo.
b. Mire, seora, mejor vuelva cuando usted tenga todo listo.
c. No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero.
d. Estoy muy ocupado en este momento.
e. Y qu esperaba usted, seor?

CMO COMPORTARSE CON UN CLIENTE DIFCIL

f. Entiende? (Connota que el cliente es poco inteligente.)

g. Espere un momento. Tengo otra llamada.
h. No le contest eso ya hace unos minutos?
i. Explquese bien porque no lo entiendo.
j. A m no me pregunte por qu. Esas son las reglas aqu.
k. Es que tenemos cada compaero... viera usted!
l. Pero, no ly las instrucciones?
m.Pero es que no ha ledo el procedimiento, seor?
n. Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.
o. No sea impaciente, por favor.

Aunque no lo queramos, tarde o temprano puede pasar:

Usted tendr que atender y dar satisfaccin a un cliente
que est disgustado o que, por alguna condicin personal,
podra considerarse difcil. A continuacin, algunos
consejos prcticos para brindarle una atencin
profesional:
a. En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como
algo personal. El cliente podra haber llegado a la
empresa ya disgustado por alguna razn ajena a nosotros.
Usted demuestra su profesionalismo cuando logra
mantenerse calmado, tranquilo, ante esta situacin.

p. La persona responsable de eso est enferma. Podra volver otro da?

q. Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
r. Es que hay mucha gente que ha tratado de engaarnos.

b. Escuche al cliente. Djelo que se exprese. No lo

interrumpa. Al dejarlo hablar l generalmente se calmar,
pues har uso de su vlvula de escape.

c. Escchelo y trate de comprender bien cul es

el problema. Concntrese en entender cul es la
causa que provoc el disgusto.
d. No eche la culpa al desconocimiento o alguna
otra accin del cliente. Aunque no sea totalmente
culpa nuestra el malestar que el cliente trae, es
ms conveniente intentar calmarlo sin provocar
que l o ella se sienta culpado.
e. Use frases como lo comprendo, qu pena,
claro que s. Esas frases calman a la persona,
pues demuestran que usted est consciente del
malestar que estn manifestando, y de su causa.
f. Procure que el cliente salga satisfecho.
Recuerde que es preferible perder una venta y
no perder a un cliente. Ese cliente que hoy est
disgustado, si usted lo trata bien, maana puede
volver. Por eso, bsquele la mejor solucin que
pueda darle, y dsela.
g. No intente ganar una discusin: Intente ganar
un cliente. Recuerde que una pelea ganada a un
cliente, es, de todos modos, una pelea perdida.
h. Si tiene que pasar el caso a otro compaero
o al jefe, procure explicar a ellos todo detalle,
porque es an ms molesto para el cliente tener
que explicar dos veces una situacin de tensin.
i. Cuidado con su lenguaje corporal! Al atender
a un cliente disgustado o difcil, lo que usted
diga con su cuerpo es tan importante como lo
que salga de su boca. Le presentamos algunos
consejos para manejar bien su comunicacin no
verbal en esos casos especiales.
j. Mire al cliente a los ojos. Lo peor que podemos
hacer es evitar su mirada, pues el cliente puede
pensar que no le estamos poniendo atencin,
que lo estamos ignorando o que, simplemente,

su queja no nos interesa. Recuerde que las

personas de xito miran a su interlocutor al menos
un 70% del tiempo, y juegan con el otro 30%
del tiempo.
k. De vez en cuando es oportuno bajar
momentneamente la mirada (gesto teatral de
sumisin).
l. Asienta (mueva su cabeza diciendo s).
Aunque usted no est totalmente de acuerdo
con lo que el cliente est diciendo, al asentir,
usted le trasmite la sensacin de que est
comprendindole y que est de acuerdo con lo
que l dice.
Si puede, acrquese un poco ms al cliente, ojal
echndo su cuerpo un poco para adelante. Con
esto tambin se demuestra inters en lo que l
est diciendo.
m. No cruce los brazos sobre su pecho. Cruzar
los brazos es considerado una seal de cerrazn;
es decir, cuando usted cruza los brazos sobre el
pecho est demostrando al menos
subconscientemente que est en desacuerdo con
la persona que habla. Mejor tome una pose abierta.
n. Si es posible, no se coloque totalmente frente
a frente con el cliente. Prefiera colocarse un poco
de tres cuartos, es decir, ligeramente de lado
hacia l. Es ms fcil pelear con alguien que
est de frente, que con alguien que est de lado.
o. Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas
veces no cuenta tanto lo que decimos, sino cmo
lo decimos. Proyecte siempre un tono respetuoso.
p. Y si el cliente eleva la voz, baje la suya! Se
necesitan dos para pelear.