P R E G U N TA 1

Son aquellos que tienen necesidades y expectativas respecto al desempeo y resalta los de su
organizacin final.
a.
Clientes Externos
b.

Clientes Potenciales

c.

Clientes Internos

d.

Proveedores

P R E G U N TA 2
La empata es el cuidado y atencin individualizada que la empresa da a sus clientes.
Verdadero
Falso

P R E G U N TA 3
El trmino SERVQUAL, es un instrumento utilizado para comprender mejor las expectativas y
percepciones de los clientes con respecto a un servicio.
Verdadero
Falso

P R E G U N TA 4
Es la relacin entre variables cualitativas y cuantitativas con la cual se observan situaciones o
tendencias de cambio.
a.

Indicador de Gestin

b.

Seguimiento y medicin

c.

Unidad de medida

d.

Unidad de seguimiento

P R E G U N TA 5

Es la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de

comunicacin.
a.
Valor agregado
b.
Elementos tangibles
c.
Fiabilidad
d.
Seguridad
P R E G U N TA 6

Cul es la serie de normas ISO que define que: la calidad es el grado en el que
un conjunto de caractersticas inherentes cumple con necesidades o expectativas
establecidas? Segn la serie de normas ISO 9000, la calidad es el grado en el que un
conjunto de caractersticas inherentes cumple con necesidades o expectativas establecidas.

P R E G U N TA 7

Un servicio es el componente intangible del resultado de un proceso orientado a

satisfacer necesidades o expectativas establecidas.

Verdadero
Falso