Equipo 5

Pasos a seguir en el manejo del conflicto

A continuacin, proponemos un conjunto de recomendaciones para el manejo
de conflictos. Estas recomendaciones conforman un plan de accin que ha
demostrado su utilidad para enfrentarlos adecuadamente[1].
1. No evitar el conflicto y asumir la responsabilidad
Lo primero es no eludir la responsabilidad en la resolucin del conflicto que se
observa, o bien, si uno est involucrado en el conflicto, pedirle a alguien de
superior jerarqua que lo asuma para conducirlo.
Una idea que nos puede animar a hacernos cargo de la situacin es considerar
que la energa que se sola emplear preocupndose del conflicto sobre lo que
piensa en realidad el grupo, su prdida de motivacin, sus rivalidades, etc., se
podr utilizar constructivamente para trabajar en su solucin. La idea es tener
una actitud adecuada: estar bien parado y sentirse capaz de intervenir en el
conflicto.
2. Realizar un diagnstico preliminar
Se trata de buscar informacin en terreno, o realizar entrevistas para conocer
el estado de cosas entre las partes. Hay que hacer un esfuerzo para detectar
coaliciones o alianzas entre personas o entre grupos. Una adecuada
comprensin del problema en todos sus aspectos a partir de la visin que
entregan sus protagonistas, ayudar a formarse una ms clara definicin del
conflicto.
La responsabilidad, sinceridad y firmeza que se haya mostrado en este proceso
suelen tener como recompensa una mejor comunicacin, nimo y disposicin
posteriores.
3. Definir el verdadero problema en el dilogo
La forma ms eficaz de descubrir el origen de un conflicto es reunir a las
personas implicadas con el objeto de que discutan abierta y francamente, para
descubrir, definir o analizar el problema real y clarificar las posiciones;
descubrir aquellos aspectos ocultos en que pudiera basarse el conflicto los
sentimientos que est generando. En esta etapa es importante estimular la
expresin de sentimientos, pero de manera controlada y, para eso, es preciso
establecer y dar a conocer un conjunto de reglas a tener en cuenta por las
partes en la discusin. Las reglas son las siguientes:
a.- Todos demostrarn apertura y honestidad
Se deber hacer todo lo posible para crear una atmsfera de confianza que
permita la apertura y sinceridad.
b.- Todos tendrn la posibilidad de hablar y ser escuchados
Es importante garantizar que cada parte tendr la oportunidad y el tiempo
necesarios para exponer lo que tenga que decir, y de ser escuchada por la otra
parte, asegurando que todos los distintos puntos de vista sern valorados, sin
que existan favoritismos. En su momento, todos tendrn la ocasin de
responder a lo que se haya dicho.

c.- Todos escucharn sin interrumpir ni reaccionar negativamente.

El esfuerzo consiste en asegurar que no ocurra nada en la reunin que
pueda interrumpir o impedir la expresin de posiciones de las personas. Si
alguien interrumpe, debe volver a recordarse a esa persona que no debe
interrumpir, que debe escuchar objetivamente y sin discutir, hasta que el
otro haya terminado. En este punto es preciso atender al lenguaje corporal,
como miradas y gestos de desaprobacin, de negacin, etc., porque esos
gestos, igual que las palabras, constituyen una forma de interrupcin. Cada
vez que esta regla no se cumpla, ser preciso volver a recordarla.
d.- Toda opinin o sentimiento deber estar sustentado en hechos o
conductas especficas.
A menudo las opiniones y sentimientos son expresados en forma de crtica
con una fuerte carga emocional. Ante esto, es importante que las personas
mantengan una actitud de respeto, no ataquen personalmente a ninguno
de los presentes ni hagan afirmaciones genricas, como l siempre, ella
nunca. En este sentido, hay que resguardar que todas las afirmaciones
estn apoyadas en hechos y ejemplos de comportamientos especficos. As
se podr garantizar que la informacin sea precisa, lo que ayudar a
delimitar y resolver el conflicto.
4. Establecer metas y un plan de accin
Con el aporte de las personas involucradas, habr que proponer soluciones
que se pueden articular en un plan, con compromisos especficos, y con
objetivos medibles y factibles. Es fundamental que, en conjunto con las
partes en conflicto, se clarifiquen bien esos objetivos y compromisos y se
tome el acuerdo de respetarlos. Para esto es recomendable redactar, antes
de terminar la reunin, un resumen escrito con todo lo acordado y
establecer una fecha para una reunin de seguimiento.
5. Realizar seguimiento
Debido a que en el plan de accin pueden surgir algunos obstculos, es
fundamental hacer un seguimiento del cumplimiento de los objetivos y de
los compromisos acordados. Este seguimiento puede contemplar el envo
de una nota, algunos das despus de a reunin, en que se agradece el
aporte y la disposicin de cada uno, y se resumen los pasos del plan. En la
nota se reiteran las responsabilidades asignadas y los plazos de
cumplimiento. Por ltimo, tambin se informa la fecha, hora y lugar de la
primera reunin de seguimiento.
ACTIVIDADES DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS.
REGLAS DEL PROCESO DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS.
REGLAS PREVAS: Requisitos previos a toda resolucin de conflictos son:
a) Solo se intentar resolverlo de forma directa si su continuacin producir
mayores prdidas que posibles riesgos pueda suponer el intentar solucionarlo.
b) Deben existir un mnimo de intereses comunes, de puntos de encuentro.
c) Antes de negociar se debe debatir las condiciones, medios y procesos,
despus de lo cual , se iniciara un turno de generalidades, quejas y

resentimientos, que permitir a cada grupo o persona reafirmar de forma

inapelable la imposibilidad de ceder en sus principios.
d) Mantener durante todo el proceso las siguientes creencias: En la
disponiblidad de una solucin, en la conveniencia de dicha solucin, en la
preeminencia de la cooperacin frente a la confrontacin, en el valor y
legitimidad (inapelables) de todas las propuestas, opiniones o sentimientos, en
que todos los presentes son dignos de confianza y estima, en que hay que
ceder para pretender que el otro tambin ceda.
PRIMERA REGLA.
Aceptar el conflicto como til, no mostrar angustia, desesperanza ante
l, mostrarse convencido de que si todos colaboran puede resolverse.
SEGUNDA REGLA.
Dedicar toda la atencin al problema, no a la confrontacin entre
personas u opiniones. Evitar el comportamiento orientado hacia ellos mismos,
el consenso ser ms probable si las valoraciones personales sobre el otro o
sobre su conducta son poco expresadas, lo importante es llegar a un acuerdo
no demostrar la validez de los criterios personales.
TERCERA REGLA.
Centrarse en elementos modificables, en los prximos, en los concretos.
Cuando la solucin del conflicto se centra en el xito se tiende a conseguir un
mximo de colaboracin, si se centra en la afiliacin (opiniones y sentimientos
personales) se produce un mximo de actitudes defensivas y si se centra en el
poder (demostrar quin es el que ms poder tiene) se tiende al aniquilamiento
de la postura contraria.
Buscar hechos concretos y especficos para resolver el problema. Rehuir
las interpretaciones. Ser descriptivo de hechos, en vez de juzgar y valorar. Ser
especifico y no general. Huir de opiniones sobre el "por qu", o sobre el "quin"
es el culpable.
Valorar los motivos por los que dar y recibir informacin. Lo que se va a
decir sirve para resolver el conflicto o es una opinin personal?, es una
manifestacin de resentimiento?, una critica poco constructiva?, etc. La
informacin que se proporcione ha de ser comprobable por otras personas
presentes, se referir a hechos y no criticar a personas.
Para mover voluntades, aproximar posturas, se ofrecern alternativas
concretas, pero formuladas de forma que parezca dejar intactos los valores o
actitudes subyacentes.
CUARTA REGLA.
Buscar de forma conjunta la solucin a partir de las propuestas
presentadas, agotar la bsqueda de alternativas antes de evaluarlas. El rango
de propuestas a considerar en un anlisis pormenorizado debe ser reducido
(aprovechar la posibilidad de sntesis entre algunas) y aceptable (rechazar
rpidamente las irrealizables), evaluadas tanto en trminos de calidad como de
aceptabilidad (Una decisin efectiva es el producto de la calidad por el nivel de
aceptacin del que dispone).
Evitar votar, o promediar. Pues ello impide una amplia aceptacin de la
propuesta elegida es preferible iniciar un proceso de cambio con menos

exigencias iniciales a obligar a votar para optar por un cambio con graves
implicaciones.
QUINTA REGLA.
Asegurarse que la propuesta aceptada es una sntesis de propuestas de
diferente origen, que incluye aspectos propuestos por varios miembros del
grupo y que queda claramente recogida por escrito, sealndose los
compromisos adquiridos.