Captulo 1:

Protocolo y ceremonial. Introduccin

PROTOCOLO: Proviene del bajo latn protocolan y este del bajo
griego . Regla ceremonial diplomtica o palatina
establecida por decreto o por costumbre. Conjunto de reglas precisas
que rigen el ceremonial.
Regla: aquello que ha de cumplirse por estar as convenido,
norma de obligado cumplimiento.
Ceremonial: proviene del latn caeremonilis perteneciente o
relativo al uso de las ceremonias.
Diplomtica: relativo a la relacin con otros poderes instituidos
ya sean de naciones u organismos internacionales o supranacionales.
Palatina: perteneciente a palacio o normas propias de los
palacios.
CEREMONIAL: Conjunto de reglas establecidas para cada
clase de ceremonias. Accin originada en la ley o las costumbres para
dar culto a las cosas divinas o enaltecer y honrar a las personas. Es
un elemento ordenador de los distintos mbitos que contribuye a una
correcta armona y disposicin de las personas y elementos. Como
adjetivo alude a todo lo referente al uso de las ceremonias y, como
sustantivo, es el nombre de la serie de formalidades para cualquier
acto pblico o solemne.
Utilidad del ceremonial: en todos los actos o ceremonias que se
desarrollan tanto en el mbito pblico, como el empresario e
institucional, tanto los funcionarios como los ejecutivos y sus
colaboradores deben aplicar normas, practicas y costumbres
protocolares de validez internacional que no pueden ser ignorados, ya
que si no se produciran incidentes. Los incidentes protocolares y las
fallas organizativas en el mbito institucional y empresario involucran
a la imagen cultural de la institucin, de sus directivos y
colaboradores. El ceremonial, aplicado al mbito institucional y
empresario, acta como un elemento propiciador y facilitador de la
interrelacin constructiva, de la comprensin, el conocimiento y el
respeto mutuo, y del encuentro y el debate de ideas e intereses en un
clima de absoluta comodidad.
El punto crucial y la base del ceremonial es la precedencia
(antelacin, preeminencia), que le otorga un orden a las personas y

elementos. Reconoce la primaca de una jerarqua sobre otra y

establece la ubicacin de las mismas en un mbito determinado. La
base del orden de precedencia establece que el sitio de honor es la
derecha del anfitrin, considerado autoridad mxima del mbito en
que se efecta un acto protocolar; el por qu de la derecha tiene
antecedentes histricos, sociales y religiosos.
El ceremonial se vale de un conjunto de reglas operativas: reglas
protocolares bsicas (de validez internacional), reglas normativas
(propias del pas, provincia, ciudad, institucin, etc.), reglas logsticas
(normas que establecen requerimientos necesarios para la
organizacin de todo tipo de actos y reuniones), reglas vexilolgicas
(de aplicacin para el estudio y el ceremonial de las banderas,
pendones y estandartes), reglas de ubicacin (dispositivos
protocolares simples), reglas de sentada, reglas de recepcin (tanto
social como socio-laboral), reglas culturales (interculturales), reglas
de tratamiento y gestualidad (tratamientos orales, escritos y lenguaje
gestual) y reglas de comunicacin formal (redaccin protocolar).
El da nacional del ceremonial es el 28 de mayo.
ETIQUETA: Proviene del francs etiquete. Ceremonial de los
estilos, usos y costumbres que se debe guardar en las casas reales y
en actos pblicos solemnes, se aplica entre las personas y a la
manera de vestirse en ocasiones formales.
CORTESA, BUENOS MODALES Y URBANIDAD: Hay una
serie de cdigos, tales como cmo comportarse en lugares pblicas,
cmo recibir a las visitas, cmo tomar los cubiertos, etc., que toda
persona bien educada debe respetar para dar una buena imagen de
s misma y para hacer ms agradable la propia vida y la de quienes la
rodean.
La urbanidad son una serie de pautas de comportamiento que se
deben cumplir y acatar para lograr una mejor relacin con las
personas con las que convivimos y nos relacionamos. La urbanidad
es saber convivir, saber agradar y saber estar, aderezado con un
toque de estilo.
La urbanidad se ocupa del estudio y de la disposicin estomtica de
principios y normas que tienen por objeto lograr el recto
comportamiento social y la convivencia armnica de los individuos
dentro de un contexto urbano. Establece los principios que regulan las
buenas relaciones urbanas.

La etiqueta a seguir en diferentes ocasiones, lugares y situaciones

siempre debe ir regida, amn de por algunas reglas o normas escritas
o no, por el sentido comn.
ETAPAS EVOLUTIVAS DEL CEREMONIAL:
Ceremonial actos de culto: desde los orgenes de la Humanidad hasta
la cada del Imperio de Occidente y el advenimiento de la
organizacin poltica barbar. Est ligada a lo religioso y las figuras
centrales son los reyes y sacerdotes.
Ceremonial arte: a partir del advenimiento de los pueblos brbaros y
la sinfn del Sacro Imperio Romano Germnico, finaliza entre
principios y mediados del siglo XIX. Naci al abrigo de las monarquas
de derecho divino y las figuras centrales son los major domus, los
comes palatii, los chambelanes, los heraldos, los maceros, etc. Haba
encargados de ceremonial en cada Corte, la cortesa era considerada
un arte exquisito.
Ceremonial saber prctico: comienza a medida que va
desapareciendo el antiguo rgimen. Es un ceremonial organizado,
articulado y sistematizado, todos pueden comprender y practicar sus
normas que son sistematizadas, promulgadas y publicadas por los
poderes pblicos de los estados. Las figuras centrales son los
especialistas y los ministros o funcionarios encargados del rea en
sus respectivas Administraciones Publicas.
Captulo 2:
Buena educacin, cortesa y urbanidad
LAS BUENAS MANERAS, LA BUENA EDUCACION, LA
CORTESIA Y LA URBANIDAD:
La urbanidad es cortesana, comedimiento, atencin y buen modo.
Todo esto contribuye a tener una mejor convivencia con los dems.
Cualquier sociedad cuenta con unas normas de comportamiento, no
escritas en la mayor parte de los casos, pero que sin su tutela nos
hara ser un grupo de seres incivilizados, conocer este tipo de normas
y ponerlas en prctica hace que la vida sea ms agradable. El saber
actuar en sociedad habla de valores en alza.
La buena educacin y los buenos modales tienen como fin permitir a
las personas reunirse con tranquilidad, permanecer juntas un cierto
tiempo sin fricciones o discordias y hacerse mutuas concesiones en
un mismo estilo. Los buenos modales le dan un toque distintivo a la
personalidad. Sin embargo los seres humanos no siempre se sienten
totalmente a gusto en su entorno. Es necesaria una posicin de

seguridad para que la tranquilidad y la relajacin resulten posibles.

Este es el papel de las costumbres, que estimulan las confidencias
personales y reducen los malentendidos, y de la cortesa, que nos
proporciona la seguridad de que nuestros compaeros tienen la
intencin de ser amables.
Una sociedad en constante transformacin no puede establecer
normas fijas de etiqueta que de ninguna manera podran ser
universales, ya que los buenos modales dependen en gran parte de
las costumbres, de los hbitos de los pases y ambientes; como
producto de las innovaciones contemporneas hay costumbres y
tradiciones que van cambiando a travs del tiempo. Es ms oportuno
hablar de reglas de convivencia amable y respetuosa con las diversas
idiosincrasias. La etiqueta a seguir en diferentes ocasiones, lugares y
situaciones siempre debe ir regida, amn de por algunas reglas o
normas escritas o no, por el sentido comn. Los acontecimientos
sociales se representan en 3 mbitos: el familiar, el social y el laboral;
en todos ellos el ser humano debe conocer la forma de comportarse
en esa sociedad, es decir, la urbanidad, que implica el saber tratar
con educacin y cortesa a los dems. Hay que procurar que los
buenos modales se conviertan en un hbito, que no requieran
esfuerzos ni reflexin, que queden absolutamente integrados a su
personalidad.
Los cdigos de convivencia son todas aquellas actitudes que hacen
que la vida social (interrelacin entre las personas) desde la casa
vaya generando una adaptacin de costumbres. El eje orientador de
estos cdigos es el respeto por la vida y la integridad fsica y moral de
las personas. Los cdigos de convivencia de protocolo y ceremonial
nacen en funcin y gua de los buenos modales de la casa.
Decir perdn, gracias y por favor es fundamental en el trato con
la sociedad.
Normas:
Es importante la actitud integral fsica: hay que estar erguido, con
buena presencia, brindando comodidad a los dems.
Hay que ser respetuoso y cuidar que ninguno de nuestros
comportamientos moleste, irrite e incomode al interlocutor.
Ser puntual.
No hay que gritar, el tono de voz debe ser moderado, audible.
No hay que gesticular demasiado.

Hay que saber escuchar bien, dar respuestas correctamente y a

tiempo.
Evitar discusiones.
Vigilar las posturas.
No hay que nombrarse nunca primero.
Al toser o estornudar hay que protegerse debidamente con sutileza y
delicadeza la boca.
Se debe avisar con antelacin nuestra presencia o visita. Si vamos de
visita a una casa y encontramos objetos de valor no se debe
hurgarlos ni mirarlos.
Hay que tener cuidado con las exteriorizaciones y la confianza en
casa si hay otra gente o en casa ajena.
Si estamos sentados y alguien se acerca debemos pararnos, esto
indica un signo de respeto y de urbanidad social.
Si vemos que una persona mayor no puede hacer algo lo intuimos y
la ayudamos.
No se debe hablar al odo, en voz baja o en otro idioma. Tampoco se
debe hablar cuando el ambiente no sea apto, por ejemplo en una obra
teatral.
No deben hablar dos o ms personas a la vez.
Hay que utilizar el usted, este debe ser aceptado por el que lo dice y
por el que lo recibe, as sean familiares o amigos y haya tambin otra
gente.
Hay que evitar el amor propio en las conversaciones, ya que genera
roces.
La postura corporal cuando se dialoga no debe ser rgida, sino
correcta, sencilla, normal, natural.
Cuando se dialoga con un grupo de personas no hay que hablar
cosas vanas.
Hay que ser tolerante. Por ejemplo, los adolescentes suelen hablar
mal pero no con la intencin de molestar a los dems.
Cuando dos o ms personas estn hablando no es correcto
preguntarles de qu hablan.
Si estamos conversando y una persona pide permiso para hablar con
otra, esta debe pedir permiso al resto de los interlocutores y decirles
que enseguida regresa.
Si alguien nos saluda y no se sabe quines se debe preguntar.
Nunca delante de otro se deber elogiar la capacidad e idoneidad de
otro.

Dentro de los juegos sociales no hay que demostrar tanta alegra ni

tanta tristeza cuando se gana o se pierde, tampoco hay que cargar.
En los lugares laborales, de estudio, reuniones amistosas, casas de
familia, etc. no debemos distraer o interrumpir si algo se est
desarrollando. Si debemos buscar o avisar algo, automticamente lo
hacemos y nos vamos lo antes posible. Tambin se debe evitar mirar
lo que est haciendo el resto.
En lugares pblicos:
No deben tirarse desperdicios en la calle.
En caso de detenerse en la vereda a conversar, debe hacerlo sobre la
parte interna o sobre el cordn, as otros peatones pueden transitar
libremente.
No hay que situarse en zonas de circulacin, por ejemplo areas de
acceso a transportes pblicos, escaleras, entradas a cines, teatros,
universidades, etc.
No tratar de ser siempre el primero, advertir si hay personas de edad
o con nios.
Se debe ceder el paso a las damas ante puertas y lugares de paso,
en especial si son estrechos. Igual actitud deber tomar un joven ante
una persona de avanzada edad.
En caso de lugares riesgosos, como un ascensor, el caballero entra
en primer lugar para proteger a la mujer al comprobar que no existe
peligro alguno.
El hombre ceder su asiento a la dama en caso de que no haya
disponibles. De igual manera lo harn los jvenes ante las personas
mayores. Sobre todo si se trata de embarazadas o de personas con
alguna discapacidad fsica.
La mujer caminara siempre a la derecha del hombre. El mismo
principio rige para individuos de mayor edad o rango social. La nica
excepcin es cuando la calzada est del lado derecho. Si son tres las
personas que caminan la mujer o la persona de mayor edad o rango
social va en el medio. Si son varios los hombres que acompaan a la
mujer, esta ira en el centro.
En el caso de los restaurantes muchas de las reglas de urbanidad son
las mismas que implica el comportamiento en la mesa, asimismo se
extremaran las reglas de etiqueta y de cortesa, ya que se est
compartiendo un espacio social amplio. Es conveniente efectuar lo
antes posible la reserva (una semana antes podra ser el tiempo
prudencial); para ello, ya sea personal o telefnicamente, se debe

dejar bien en claro el nombre y apellido de quien la solicita, el nmero

de comensales y la hora de la convocatoria. Hay que ser puntual, se
tiene una tolerancia mxima de 30 minutos. Los caballeros deben
abrirle la puerta a las damas, y estos las dirigirn, y luego sern los
encargados de ayudar a las mujeres a tomar asiento. Los caballeros
deben ser quienes hablen con el personal del lugar. Se le entrega un
men a cada seora y luego uno a cada seor, en caso de que se
equivocara y lo entregara primero a los hombres, estos se lo pasaran
a las damas. El pedido lo hace un solo caballero. El hombre estar
atento, dirigiendo la mesa y atendiendo a las damas que la
comparten. Cuando una o varias mujeres se acerquen a la mesa, los
hombres deben levantarse y permanecer en esa posicin hasta que
ellas se hayan sentado o retirado. En los restaurantes con buffet o
con modalidad de tenedor libre, cada persona debe servirse su propio
plato, no est bien visto que una mujer sirva al hombre o al contrario;
tampoco es correcto llenar el plato completamente, es preferible
repetir las veces que sea necesario. Sea quien fuere el invitado todos
los hombres que se sienten en torno a una mesa deben tratar de
pagar la cuenta; entre gente de edad similar se puede compartir el
gasto dividindolo en partes iguales, si hay damas no es correcto
repartir gastos contndolas por separado y absolutamente inadmisible
que ellas pretendan pagar, sea cual fuera su posicin econmica. Lo
correcto es dejar el 10 % de propina, cifra que puede aumentarse si el
servicio hubiera sido muy bueno. Est prohibido intentar ayudar a los
camareros. En caso de que se caiga un utensilio no hay que
levantarlo, hay que dejarlo en el suelo y se pedir otro al mozo. Est
prohibido repasar copas, platos o cubiertos con la servilleta o el
mantel; si algn elemento no estuviera en condiciones se solicitara
discretamente que sea reemplazado por otro.
En el caso del cine o teatro hay que ser puntual (esto es signo de
urbanidad y buenos modales) ya que de no ser as molestaremos a
quienes hayan sido puntuales. En el caso de los teatros, los lugares
delanteros de los palcos sern ocupados por las damas. Una vez
apagada la luz se evitara todo tipo de comentarios, incluso en voz
baja; mientras el recinto se encuentra iluminado puede hablarse,
siempre y cuando se mantenga un volumen adecuado. No debe
comerse ni beberse durante la funcin, sobre todo si aquello que se
ingiere es de envoltorio ruidoso. No moverse ni cambiar a menudo de
postura. No manifestar ruidosa ni exageradamente el desagrado o

malestar que nos pueda provocar alguna escena. Evitar irse antes de
que finalice la funcin, sobre todo en los teatros.
En las bibliotecas y en las salas de lectura se recomienda no hacer
ruido, ya que cualquier sonido podra distraer al resto de los lectores.
En la medida de lo posible no conversar, solo hacerlo cuando resulte
imprescindible y en volumen muy bajo. Tratar con cuidado el material
de lectura, no doblar las pginas y no escribirlas. No retener el
material durante mucho tiempo, ya que otros usuarios pueden estar
necesitndolo.
En las conferencias hay que llegar puntualmente, antes de all
comenzado. Abstenerse a hacer comentarios durante la presentacin.
No moverse demasiado en la butaca. No emitir opiniones rotundas o
comprometedoras al finalizar. No retirarse antes de que haya
finalizado.
En metro y autobs se deben respetar las filas, no colocarse ante las
puertas, y si debido al traqueteo del viaje se pisa o empuja a alguien
se pedirn disculpas inmediatamente. En taxis se debe saludar
cortsmente e indicar el destino, no es obligatorio entablar una
conversacin con el conductor si no se desea hacerlo por ms que
este intente sacarle tema; en muchos lugares se estima dejar como
propina lo que resta para redondear la cifra que marca el taxmetro.
En trenes se debe saludar al entrar en el compartimiento, ayudar con
el equipaje a la persona que pueda necesitarlo, no abrir las
ventanillas sin consultar a los dems ocupantes; si se opta por comer
en el compartimiento, no molestar, no ensuciar y no dejar desperdicio
o fuertes olores en el ambiente. En aviones se debe tener en cuenta,
al solicitar la ubicacin, nuestra conducta durante el vuelo, debemos
ocupar el asiento lo ms rpido posible para despejar el pasillo y
permitir a los dems encontrar el suyo, no dificultar el trabajo de las
azafatas y atender sus indicaciones inmediatamente; en caso de
levantarse se impone pedir permiso y disculpas.
En los hoteles se debe guardar silencio durante la noche
especialmente en los pasillos, mantener el orden y la limpieza de la
habitacin para evitarle trabajo extra al personal de servicio,
cualquiera sea el horario no se debe subir demasiado el volumen del
televisor.
Captulo 3:
Saludos, presentaciones y despedidas
- El saludo:

Los saludos constituyen el principio y el fin de un encuentro,

conforman la primera impresin, que es fundamental, y la ultima, que
es la que se llevara la persona que nos ha conocido de manera mas
ntida, por ser mas reciente. El saludo constituye el primer contacto
con los dems, es una norma social bsica y elemental que, en
formas diversas, esta presente en todas las culturas. Las mas
elementales reglas de educacin exigen su respeto y le otorgan un
lugar de privilegio.
El modo de saludar define a las personas y un observador agudo
podr extraer de ese gesto una serie de datos y pistas.
Antiguamente se estilaba saludar a las damas besando el dorso de su
mano, esto era conocido como el besamanos. Hoy en da esta
modalidad prcticamente ha desaparecido pero en ocasiones muy
especiales sigue conservando su vigencia. Se debe iniciar el saludo
con una inclinacin y sostener delicadamente la mano de la dama,
posar los labios sobre el dorso de la mano de la dama sin producir
ningn sonido, sin transmitir humedad, sin demorarse y sin mirar a los
ojos mientras se lo hace, luego se debe soltar la mano y retomar la
posicin erguida; en la actualidad tiende a simplificarse, se produce la
misma situacin pero sin concretarse el beso, sin que haya roce.
En Occidente existen dos formas fundamentales de saludo: el apretn
de manos y el beso.
En el caso de los dignatarios eclesisticos, al saludarlos se les besa
el anillo que llevan en su mano derecha.
A la hora de saludar o presentar se deben conocer los tratamientos
protocolares respectivos (seor/a, don/doa y los tratamientos que
corresponden de acuerdo a los cargos oficiales).
La primera vez que se toma contacto con una persona desconocida
se saluda mediante el apretn de manos, si luego de eso se mantiene
una conversacin grata se pueden despedir con un beso.
A la hora de saludar se deben evitar las demostraciones excesivas;
cuanto ms superficial sea la vinculacin con la persona, ms
correcto y cortes ser el saludo.
Debemos procurar ser siempre los primeros en saludar. No se debe
tener la mano en el bolsillo ni tampoco un cigarrillo. No debe
estrecharse ni besar la mano enguantada, a excepcin de las
soberanas reinantes y las princesas de sangre real que todava
conservan el privilegio.

El apretn de manos: es el saludo protocolar por excelencia. Se utiliza

si el vinculo es convencional o recin se inicia. Comprende un acto
fsico y una serie de miradas, palabras y actitudes que aclaran y
complementan su funcin. Es muy importante extender correctamente
la mano para saludar (estirar la mano, saludar y soltar), mirar a los
ojos a la persona que se est saludando y tener una actitud de
sonrisa en el momento del saludo. Se acostumbra a dar la mano
derecha y a acompaar el gesto con una frase de cortesa( encantado
de conocerla, como est usted).
Este tipo de saludo entre hombres debe ser enrgico y breve. En el
caso de las damas no tan enrgico pero tampoco dbil, ya que una
mano blanda, flccida o un apretn sin fuerza revelan un carcter flojo
y poco confiable.
Si hay confianza con la persona que se esta saludando, se puede
reforzar el gesto sujetando con fuerza el antebrazo del interlocutor.
Los caballeros no darn la mano con los guantes puestos, las damas
si pueden hacerlo.
El beso: se practica con personas a las que ya se conoce con
anterioridad o se mantiene una relacin de cierto grado de confianza.
Saludaremos con un beso cuando estemos seguros de que se nos
devolver el saludo y que ser recibido como algo natural. Consiste
en dar un beso en la mejilla (posar suavemente los labios o juntar las
mejillas) y, segn los pases y culturas, se reduce a un solo beso o a
dos, alternados en cada una de las mejillas.
Se debe evitar lanzar sonoros besos al aire.
La presentacin:
El anfitrin debe ser el regulador de las relaciones entre sus invitados
y esto comienza con el acto de la presentacin. Para hacerlo bastara
con mencionar de manera clara el nombre de las personas
presentadas y agregar algn dato adicional, tal como la profesin o la
relacin con el anfitrin.
Luego de que se hayan dicho los dos nombres se darn las manos.
Cuando se realizan las presentaciones no es conveniente decir
mucho gusto, es un honor o encantado, lo que conviene decir es
buenos das o que tal, como est usted; si hemos tenido
oportunidad de conversar con la persona, en el momento de la
despedida si podremos utilizar ese tipo de expresiones.
Por regla general, las presentaciones deben realizarse de pie.
Igualmente hay algunas consideraciones al respecto: las damas estn

eximidas de levantarse, excepto con personas de alta jerarqua social;

si la presentacin se produce entre dos damas, la mayor
permanecer sentada; los caballeros siempre deben ponerse de pie,
salvo que lo impida la edad o alguna discapacidad fsica.
Los tres puntos a tener en cuenta son edad, posicin social y/o
profesional y sexo: entre personas del mismo sexo se presenta la
ms joven a la de mayor edad, el hombre es presentado a la mujer, el
subordinado en situaciones profesionales o laborales es presentado
al superior; en el caso de los matrimonios, se respetara el apellido de
soltera de la mujer, aunque en pases como Gran Bretaa y Francia
es habitual eliminar por completo el apellido de soltera de las mujeres
casadas.
No es conveniente presentar en ciertas circunstancias, tales como
cuando una persona est por retirarse, cuando al hacerlo se
interrumpa una conversacin importante, cuando se conoce algn
motivo que pueda originar una situacin desagradable.
La despedida:
Una manera correcta de despedirse da muestras de un trato elegante
y delicado.
En este caso tambin se respetan el orden y la jerarqua.
A la hora de la despedida es muy importante la naturalidad y la
brevedad. Una despedida concisa y natural es la que deja una mejor
impresin. Se debe evitar cortar bruscamente una conversacin como
prolongar en exceso las frases de despedida. No se debe anunciar
con anterioridad la intencin de marcharse, cuando se considere que
ha llegado el momento corresponde levantarse y despedirse del modo
apropiado. Si los anfitriones expresan su deseo de acompaar al
husped hasta la puerta, este no debe ser rechazado. En el caso de
que los anfitriones acompaen a los invitados hasta la puerta,
debern cerrarla nuevamente en cuanto estos se hayan marchado.
En los encuentros entre conocidos que no son amigos bastara con
despedirse con una formula de cortesa, no se debe intercambiar
telfonos, correos, direcciones o prolongar la despedida con deseos
forzados de nuevos encuentros.
Comunicacin verbal, gestual y escrita
La comunicacin es la accin y efecto de comunicar, es decir, la
transmisin de seales mediante un cdigo comn al emisor y al
receptor, y constituye una de las formas en que las personas

interactan entre s. Hay diversas formas de comunicacin: oral,

gestual y escrita.
Existen diversas interpretaciones para determinadas frases o gestos y
distintos repertorios gestuales de acuerdo a las diferentes culturas,
puesto que gran parte de nuestra conducta tanto verbal como gestual
bsica es aprendida y difiere en culturas diferentes. Por ello es muy
importante tener en cuenta el origen de la persona con la cual se est
tratando.
Captulo 4:
Comunicacin verbal, gestual y escrita
- La comunicacin oral:
La comunicacin oral es aquella que se establece entre dos o ms
personas, tiene como medio de transmisin el aire y como cdigo un
idioma. Cada vez que nos comunicamos hacemos uso de un
lenguaje. Pero una forma muy particular de usar el lenguaje es la
comunicacin oral que corresponde al intercambio de informacin
entre las personas sin hacer uso de la escritura, de signos, de gestos
o seales, sino utilizando nicamente la voz para transmitir una
informacin.
Hay diversas situaciones en las que es fundamental el hecho de
realizar una buena comunicacin oral, por ejemplo en exmenes,
entrevistas de trabajo, discursos, negociaciones, discusiones, etc.
La voz es una de las herramientas de comunicacin ms eficaz. Hay
que hablar manejando un volumen adecuado. La diccin (la forma de
emplear las palabras para formar oraciones y la manera de
pronunciar) debe ser clara, se debe marcar de manera precisa cada
una de las letras o silabas que forman parte de una palabra. La
velocidad de la elocucin debe ser correcta, moderada. Se debe
resaltar ms algunas palabras que otras, pronunciar determinadas
frases a distinta velocidad, etc.
Para ayudarse a hablar mejor se puede leer en voz alta frente a un
espejo, cuidando la diccin, evitando los tonos nasales, tendiendo a la

velocidad adecuada, prestando atencin a la postura corporal que se

adopta al hablar, tambin se recomienda el ensayo y la repeticin
sobre todo con aquellas palabras que resulten de difcil
pronunciacin; asimismo se debe manejar la ansiedad y tomar el aire
necesario en las pautas correctas de una elocucin.

todo a la hora de realizar una negociacin, es muy importante como

se realiza el apretn de manos y la posicin y los gestos durante la
reunin.

Con respecto a la comunicacin oral, es muy importante poder

mantener fluidas y optimas conversaciones (ya sean interpersonales
cara a cara o por va telefnica), y para ello se debe saber hablar
correctamente, escuchar al interlocutor, mostrar inters, estar
informados de los temas de actualidad, etc.

La comunicacin escrita, a diferencia de la oral o verbal, no est

sometida a los conceptos de espacio y tiempo. La interaccin entre el
emisor y el receptor no es inmediata e, incluso, puede llegar a no
producirse nunca, aunque aquello escrito perdure eternamente. Por
otro lado, la comunicacin escrita aumenta las posibilidades
expresivas y la complejidad gramatical, sintctica y lxica con
respecto a la comunicacin oral.

La comunicacin gestual:

La comunicacin gestual corresponde al lenguaje corporal o no verbal

y sirve para contradecir, complementar o reforzar tanto la
comunicacin verbal como la escrita, proporcionando seales
informativas. Este tipo de comunicacin es de suma importancia,
sobre todo en el mbito empresarial, ya que nos brinda informacin
acerca de las emociones y las verdaderas intenciones que
verbalmente no pueden expresar los funcionarios en un trance de
negociacin.
Con respecto a la comunicacin gestual se debe tener en cuenta la
posicin corporal (la posicin de la cabeza, la posicin de las manos y
los gestos que se pueden realizar con ellas). Tambin hay que tener
en cuenta la distancia zonal, es decir, el espacio que la persona
considera como propio y que necesita para interrelacionarse; esta
distancia zonal vara segn las culturas y la densidad de poblacin del
lugar en el que viven los individuos. Se establecen cuatro tipos de
zonas: zona intima (es la ms importante, toda persona la cuida como
su propiedad, solo se les permite el ingreso a esta zona a aquellas
personas que estn muy cerca a nivel sentimental), zona personal
(separa a las personas en una oficina o en una reunin), zona social
(separa de toda persona con la que no se tiene una relacin cercana),
zona pblica (es la distancia en la que la persona se siente mas
cmoda y por lo general proporciona ms seguridad cuando se debe
dirigir la palabra a un grupo grande de personas). En el mbito
empresarial se debe prestar suma atencin al lenguaje gestual, sobre

La comunicacin escrita:

Si bien hay diferentes tipos de comunicaciones escritas, ya sean

sociales (carta personal, tarjeta personal, invitacin) o empresariales
(nota, informe, memorndum, parte, expediente, disposicin, proyecto
de ley, proyecto de decreto, invitacin) bsicamente se debe tener en
cuenta la claridad, la precisin, la sntesis, la naturalidad y la cortesa.
A la hora de efectuar una comunicacin escrita, se debe tener en
cuenta la claridad informativa, la legibilidad, la esttica, la distribucin
del texto, la eleccin de la papelera (textura, color, tamao,
tipografa).
Netiquette:
Netiquette (o netiqueta en su versin castellanizada), es una palabra
derivada del francs tiquette (buena educacin) y del ingls net (red)
o network, es el conjunto de reglas que regulan el comportamiento
general en Internet. La Netiqueta no es ms que una adaptacin de
las reglas de etiqueta del mundo real a las tecnologas y el ambiente
virtual, contribuye a mantener las cyber relaciones dentro de un
marco de respeto y buen tono social. Aunque normalmente los
lineamientos de etiqueta han evolucionado hasta llegar a formar
incluso parte de las reglas de ciertos sistemas, es bastante comn
que las reglas de etiqueta se basen en un sistema de honor, es
decir que el infractor no recibe siquiera una reprimenda.

De la misma manera que existe un protocolo para los encuentros

fsicos con
personas, la as llamada netiquette describe un
protocolo que se debe utilizar al hacer "contacto" electrnico.
Captulo 5:
Imagen personal
La imagen personal es un conjunto de rasgos interiores y exteriores. A
la hora de hablar de imagen personal se debe tener en cuenta el
aspecto fsico, la indumentaria, la gestualidad, la manera de hablar, el
grado de cortesa, etc.
Para obtener y mantener una excelente imagen personal se deben
tener en cuenta una serie de detalles tales como:
La higiene, normas bsicas de aseo y prolijidad: ducharse,
utilizar desodorante, mantener el cabello limpio, conservar las uas
en perfecto estado, cepillarse los dientes, rasurarse.
El lenguaje corporal, aquello que expresa el cuerpo: la mirada,
la postura, el estar, el moverse, la forma de caminar, la manera de
meter las manos en los bolsillos. Los tics quinsicas influyen de
manera negativa en la imagen, ya que revelan nerviosismo e
impaciencia, dan cuenta de la imposibilidad de controlarlos.
El lenguaje facial: la expresin del rostro revela claramente
nuestro estado de nimo y, eventualmente, tambin nuestro estado de
salud. Debe evitarse la gesticulacin exagerada tanto como la
inexpresividad casi total. Un semblante relajado y tranquilo inspira
ms confianza que otro nervioso y tenso. Deben evitarse los vicios
gestuales tales como morderse las uas, hurgarse la nariz o las
orejas, mesarse la barba, tocarse el cabello. En el caso del bostezo
se colocara discretamente la mano sobre la boca, y en el caso de
toser o estornudar se debe girar la cabeza haba un lado y utilizar un
pauelo para proteger la boca o la nariz.
La indumentaria: ropa, accesorios, calzado, medias, joyas y
bijouterie. Es muy importante el cuidado y la limpieza de la ropa, la
sobriedad y la elegancia al vestir. Cada circunstancia y contexto
requerir un vestuario diferente, se debe saber adecuar la
indumentaria a la ocasin. Es fundamental saber qu tipo de ropa
minimiza los defectos y realza las virtudes de cada persona. Lo ideal
es lograr un estilo personal que no se aleje en demasa de los
cnones culturales imperantes.
La comunicacin.

LA IMAGEN CORPORATIVA:
Para que las relaciones de una empresa o institucin con sus
pblicos, tanto internos como externos, resulten plenamente
efectivas, tendrn que basarse en una imagen empresarial o
institucional clara, positiva y homognea. Todo debe contribuir a
construir y reforzar una imagen corporativa claramente identificable y
distintiva, sobre la que se asentaran las relaciones con los pblicos.
La base de una buena imagen es lograr un posicionamiento claro. El
posicionamiento es el lugar que un producto, servicio, empresa o
institucin ocupa en la mente del pblico. Es la percepcin que se
tiene de ese producto, servicio o empresa y debe ser constante, pero
algunas circunstancias imponen un cambio, un reposicionamiento, en
pos de mantener los clientes y llegar a otros nuevos. El
posicionamiento es el resultado de todos los mensajes emitidos por la
empresa o institucin: nombre, slogan, logotipo, diseo del packaging
(forma, colores utilizados, materiales, tamao), zonas de distribucin,
eventos que patrocina o auspicia, sealizacin de la planta o sede, la
imagen de sus empleados (uniforme, modales, edad).
Para determinar la imagen corporativa lo principal es saber llegar a un
perfil de actitudes, y para ello se escoge una lista de valores
pertinentes con la empresa y se realiza un formulario parcial de testeo
para aplicar sobre los pblicos a investigar. Los valores que se
tendrn en cuenta sern el potencial econmico, la organizacin, la
publicidad, la calidad de los productos, la responsabilidad comercial,
las posibilidades de desarrollo, el trato con los clientes, los buenos
tcnicos, las respetables firmas extranjeras, la capacidad de
progreso, la aceptacin en el publico, la utilidad social del producto y
las ventas. Para complementar el trabajo se harn reuniones de
grupo, cuestionarios piloto y otras tareas para hallar la imagen real, a
partir de la cual se podr formular la imagen ideal. La imagen real de
una institucin siempre es construida sobre la imagen previa que
dentro nuestro tenemos formada (ideal).
BIBLIOGRAFIA:
Ceremonial, protocolo, cortesa y buenos modales, Mirta
Cristina Bugallo.
Compendio de relaciones pblicas, protocolo y ceremonial,
Roberto Amilcar Guerrero.
Ceremonial moderno 601 respuestas practicas, Anibal Gotelli.
Manual de ceremonial empresario e institucional, Anibal Gotelli.