Peluqueria Tesis Talca

UNIVERSIDAD DE TALCA
FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA DE INGENIERA CIVIL INDUSTRIAL
PROYECTO DE DISEO DE SISTEMAS DE OPERACIONES
CENTRO INTEGRAL DE MASCOTAS
AUTORES:
Susana Lara Lorca

Eduardo Mardones Corvaln
PROFESOR:
Carlos Toledo Abarca
AYUDANTES:
Daniela Cancino
lvaro Torres
CURIC - CHILE
FEBRERO DE 2012
Resumen Ejecutivo
Resumen Ejecutivo
El presente proyecto presenta el desarrollo de un sistema de servicios, el cual contempla desde
el estudio de mercado, hasta la evaluacin econmica, incluyendo todas las etapas intermedias
del diseo.
Es as como basados en el concepto de que las mascotas ocupan un lugar importante
dentro de las familias modernas, se pens en un Centro Integral de Mascotas, por lo cual se
realiz un estudio de mercado para conocer esta realidad, comportamiento de los potenciales
clientes y el entorno del mercado, a travs de un esquema de cadena de valor. Con lo anterior,
se define el mix de servicios a ofrecer y con ello determinar las capacidades para cada uno de
los servicios, as como personal y equipamiento necesario.
Definido lo anterior se realiza el diseo lgico de los servicios y se establece el nivel de
experiencia del cliente en ellos, para luego dar paso al desarrollo del diseo fsico de los
servicios, el cual incluye las tecnologas a utilizar. Una vez realizado este proceso, se
establecen relaciones entre los servicios y se agrupan en Centros de Trabajo, los cuales son
complementados en una etapa posterior con especialidades y servicios a tercerizar.
Por otra parte, se presenta un anlisis de localizacin, donde se evala entre un nmero
determinado de opciones de ubicacin del centro Integral y segn determinados criterios se
selecciona la mejor opcin. Luego de aquello se establece el layout definitivo en el terreno
seleccionado.
Para finalizar se desarrolla un plan de implementacin y una completa evaluacin
econmica, con un horizonte de evaluacin de 10 aos y una TREMA del 19%. Los resultados
obtenidos arrojaron que el periodo de implementacin necesario es de 359 das y considera una
inversin inicial de $361.248.453.-, obteniendo un VAN de $1.047.018.508, una TIR de 57%,y
razn Beneficio/Costo de 1,7 , recuperando la inversin en un plazo de 3 aos . Lo cual hace el
proyecto rentable.
Autores :
Susana Andrea Lara Lorca (slara@alumnos.utalca.cl)
Eduardo Patricio Mardones Corvaln (emardones@alumnos.utalca.cl)
Alumnos de Ingeniera Civil Industrial Universidad de Talca
Enero de 2012
Susana Lara Lorca Eduardo Mardones Corvaln
Contenidos
NDICE DE CONTENIDOS
1.
ESTUDIO DE MERCADO .................................................................................................... 4

1.1.
ANLISIS DE CADENA DE VALOR ............................................................................. 4
1.1.1.
PROVEEDORES ................................................................................................... 4
1.1.2.
CLIENTES ............................................................................................................. 7
1.1.3.
ESTRUCTURA DE SERVICIOS ............................................................................ 8
1.2.
ANLISIS DEL ENTORNO ........................................................................................... 9
1.2.1.
2.
1.3.
MERCADO LOCAL..................................................................................................... 12
1.4.
ANLISIS FODA ........................................................................................................ 13
1.4.1.
Fortalezas. ........................................................................................................... 13
1.4.2.
Oportunidades. .................................................................................................... 14
1.4.3.
Debilidades. ......................................................................................................... 14
1.4.4.
Amenazas. .......................................................................................................... 14
MIX DE SERVICIOS .......................................................................................................... 17

2.1.
DEFINICIN DE SERVICIOS ..................................................................................... 17
2.1.1.
CLNICA VETERINARIA ...................................................................................... 17
2.1.2.
PELUQUERA ..................................................................................................... 19
2.1.3.
PET SHOP .......................................................................................................... 19
2.1.4.
HOTEL Y DAY CARE .......................................................................................... 19
2.1.5.
ESPARCIMIENTO ............................................................................................... 20
2.2.
FLOR DE SERVICIO .................................................................................................. 22
2.2.1.
INFORMACIN ................................................................................................... 23
2.2.2.
CONSULTAS....................................................................................................... 23
2.2.3.
TOMA DE PEDIDOS ........................................................................................... 23
2.2.4.
CORTESA .......................................................................................................... 23
2.2.5.
ATENCIN .......................................................................................................... 23
2.2.6.
EXCEPCIONES................................................................................................... 24
2.2.7.
FACTURACIN................................................................................................... 24
2.2.8.
PAGO .................................................................................................................. 24
2.3.
3.
CARACTERSTICAS DE LOS CONSUMIDORES ............................................... 10
MATERIALES Y REQUERIMIENTOS DE LOS SERVICIOS ...................................... 25
2.3.1.
LISTA DE MATERIALES ..................................................................................... 25
2.3.2.
REQUERIMIENTOS DE PERSONAL .................................................................. 29
CAPACIDAD DE LOS SERVICIOS.................................................................................... 32
Contenidos
3.1.
3.1.1.
3.1.2.
FARMACIA .......................................................................................................... 34
3.1.3.
PELUQUERA ..................................................................................................... 35
3.1.4.
PETSHOP ........................................................................................................... 35
3.1.5.
HOTEL Y DAY CARE .......................................................................................... 35
3.1.6.
ACTIVIDADES DE INTEGRACION FAMILIAR .................................................... 35
3.2.
4.
DEFINICIN DE TURNOS ......................................................................................... 35
3.2.1.
3.2.2.
FARMACIA .......................................................................................................... 36
3.2.3.
PELUQUERA ..................................................................................................... 36
3.2.4.
PETSHOP ........................................................................................................... 36
3.2.5.
HOTEL Y DAY CARE .......................................................................................... 36
3.2.6.
CANCHAS DE ACTIVIDADES ............................................................................ 36
3.2.7.
ADIESTRAMIENTO ............................................................................................. 36
DISEO LGICO DE LOS SERVICIOS ............................................................................ 38

4.1.
DIAGRAMA DE ACTIVIDADES .................................................................................. 38
4.1.1.
CLINICA VETERINARIA ...................................................................................... 39
4.1.2.
FARMACIA .......................................................................................................... 40
4.1.3.
PELUQUERA ..................................................................................................... 41
4.1.4.
PET SHOP .......................................................................................................... 42
4.1.5.
HOTEL ................................................................................................................ 42
4.1.6.
DAY CARE .......................................................................................................... 43
4.1.7.
CANCHAS DE ACTIVIDADES ............................................................................ 44
4.1.8.
ADIESTRAMIENTO ............................................................................................. 45
4.2.
5.
ESPECIFICACIN DE LAS CAPACIDADES.............................................................. 32
DIAGRAMA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE .......................................................... 46
4.2.1.
4.2.2.
FARMACIA. ......................................................................................................... 49
4.2.3.
PET SHOP. ......................................................................................................... 50
4.2.4.
PELUQUERA. .................................................................................................... 51
4.2.5.
HOTEL. ............................................................................................................... 52
4.2.6.
DAY CARE .......................................................................................................... 53
4.2.7.
CANCHAS ........................................................................................................... 54
4.2.8.
ADIESTRAMIENTO ............................................................................................. 55
DISEO FSICO DE LOS SERVICIOS .............................................................................. 58

5.1.
TECNOLOGAS A UTILIZAR. ..................................................................................... 58
5.2.
TECNOLOGAS ESPECFICAS ................................................................................. 59
Contenidos
6.
5.2.1.
SOFTWARE. ....................................................................................................... 59
5.2.2.
DISPENSADORES AUTOMTICOS DE AGUA .................................................. 61
5.2.3.
CMARA DE MONITOREO ................................................................................ 62
5.2.4.
EQUIPOS CLNICA ............................................................................................. 64
5.2.5.
EQUIPOS DE PELUQUERA .............................................................................. 68
5.2.6.
TECNOLOGAS DE CONSTRUCCIN HOTEL .................................................. 71
DISEO DE CENTROS DE TRABAJO ............................................................................. 75

6.1.
7.
6.1.1.
RECEPCIN ....................................................................................................... 75
6.1.2.
PETSHOP ........................................................................................................... 76
6.1.3.
BODEGA INTERIOR ........................................................................................... 76
6.2.
BOX ATENCIN VETERINARIO................................................................................ 77
6.3.
HABITACIONES DE MASCOTAS .............................................................................. 79
6.3.1.
CANILES ............................................................................................................. 79
6.3.2.
GATERAS ........................................................................................................... 81
6.3.3.
ESTACIONAMIENTO .......................................................................................... 82
6.3.4.
SEGURIDAD ....................................................................................................... 83
6.3.5.
CANCHAS DE PASEOS ..................................................................................... 83
6.3.6.
PABELLN DE OPERACIONES Y SALA DE ANLISIS ..................................... 85
DISEOS DE OTRAS ESPECIALIDADES Y SERVICIOS A TERCERIZAR. ..................... 87

7.1.
SERVICIOS DISEADOS POR OTRAS ESPECIALIDADES ..................................... 87
7.1.1.
REDES DE INFORMACIN ................................................................................ 87
7.1.2.
RED ELCTRICA ................................................................................................ 87
7.1.3.
AGUA .................................................................................................................. 88
7.1.4.
GAS. .................................................................................................................... 88
7.1.5.
DISEO ARQUITECTNICO. ............................................................................. 88
7.1.6.
DISEO DE PAISAJES. ...................................................................................... 89
7.1.7.
CLIMATIZACIN. ................................................................................................ 89
7.2.
8.
RECEPCIN, PETSHOP y BODEGA INTERIOR ....................................................... 75
SERVICIOS A EXTERNALIZAR. ................................................................................ 89
7.2.1.
SEGURIDAD ....................................................................................................... 89
7.2.2.
JARDINERA. ...................................................................................................... 90
7.2.3.
ASEO. ................................................................................................................. 90
7.2.4.
MARKETING Y PUBLICIDAD. ............................................................................. 91
7.2.5.
ADIESTRAMIENTO. ............................................................................................ 91
7.2.6.
TRANSPORTE. ................................................................................................... 92
ANLISIS DE LOCALIZACIN.......................................................................................... 94
8.1.
ANLISIS DE LOCALIZACIN MACRO ENTORNO. ................................................. 94
Contenidos
8.2.
9.
ANLISIS DE LOCALIZACIN EN COMUNA DE CURIC. ...................................... 95
8.2.1.
SECTOR POBLACIN PORTALES .................................................................... 95
8.2.2.
SECTOR AVENIDA ESPAA .............................................................................. 96
8.2.3.
SECTOR VILLA 11 DE SEPTIEMBRE ................................................................ 97
8.2.4.
SECTOR CAMINO A ZAPALLAR ........................................................................ 97
8.2.5.
SECTOR CAMINO A LOS NICHES..................................................................... 98
DISEO DE LAYOUT. ..................................................................................................... 102

9.1.
10.
LAYOUT EN TERRENO SELECCIONADO .............................................................. 105

PLAN DE IMPLEMENTACIN. .................................................................................... 109
10.1.
ACTIVIDADES DE IMPLEMENTACIN................................................................ 109
10.2.
RUTA CRTICA ..................................................................................................... 110
10.3.
COSTOS DE IMPLEMENTACIN ........................................................................ 111
11.
EVALUACIN ECONMICA. ...................................................................................... 114
11.1.
COSTOS RELEVANTES. ..................................................................................... 114
11.2.
INGRESOS RELEVANTES. .................................................................................. 117
11.3.
PARMETROS DE EVALUACIN. ...................................................................... 118
11.3.1.
HORIZONTE DE EVALUACIN. ................................................................... 118
11.3.2.
DETERMINACIN DE LA TREMA................................................................. 119
11.3.3.
DETERMINACIN DE LA TASA DE IMPUESTO. ......................................... 119
11.3.4.
DETERMINACIN DEL CAPITAL DE TRABAJO. ......................................... 120
11.4.
FLUJO DE CAJA................................................................................................... 120
11.5.
ANALISIS DE SENSIBILIDAD............................................................................... 122
CONCLUSIONES ................................................................................................................... 124

BIBLIOGRAFA ....................................................................................................................... 127
ANEXOS................................................................................................................................. 129
ANEXOS1.1 : Alternativas de Software .................................................................................. 129
ANEXOS1.2 : Alternativas Bebederos .................................................................................... 131
ANEXOS 1.3: Alternativas de Cmaras de Monitoreo............................................................. 132
ANEXOS1.4 : Alternativas Ecgrafos ..................................................................................... 133
ANEXOS1.5 : Alternativas Rayos X ........................................................................................ 134
ANEXOS1.6 : Alternativas de Incubadoras ............................................................................. 135
ANEXOS1.7 : Alternativas de Esterilizacin ............................................................................ 136
ANEXOS 2.1: Balance de Personal Completo ........................................................................ 138
ANEXOS 2.2: Mtodo de Dficit Acumulado Mximo ............................................................. 138
ANEXOS 2.3: Calendario de Inversin ................................................................................... 139
ANEXOS 2.4: Valor Libro por Ao .......................................................................................... 140
ANEXOS 2.5: Calendario de Depreciaciones ......................................................................... 141
Contenidos
ANEXOS 2.6: Calendario de Ventas de Activos...................................................................... 142

ANEXOS 2.7: Resumen de Ingresos ...................................................................................... 142
ANEXOS 2.8: Resumen de Costos de Ventas ........................................................................ 143
ANEXOS 2.9: Ventas segn Escenario Optimista................................................................... 143
ANEXOS 3.1: Ventas segn Escenario Pesimista .................................................................. 144
ANEXOS 3.2: Flujo de Caja Escenario Optimista ................................................................... 144
ANEXOS 3.3: Flujo de Caja Escenario Pesimista ................................................................... 145
ANEXOS 3.4: Flujo de Caja Con Financiamiento de 50%....................................................... 145
ANEXOS 3.5: Flujo de Caja Con Financiamiento de 80%....................................................... 146
NDICE DE TABLAS
Tabla 1 : Identificacin de Empresas Competidoras y Grado de Prestacin ............................. 12
Tabla 2 : Cuadro Resumen del Mix de Servicios....................................................................... 22
Tabla 3 : Matriz de promedios ponderados software de gestin ............................................... 60
Tabla 4 : Matriz de promedios ponderados para dispensadores de agua fresca ....................... 62
Tabla 5 : Matriz de Promedios ponderados para Cmaras de Monitoreo .................................. 63
Tabla 6 : Matriz de Promedios ponderados para Ecgrafo Clnica ............................................ 65
Tabla 7 : Matriz de Promedios ponderados para Equipo de Rayos X ....................................... 65
Tabla 8: Matriz de Promedios ponderados para Incubadora ..................................................... 66
Tabla 9: Matriz de Promedios ponderados para Equipo de Esterilizacin ................................. 68
Tabla 10 Evaluacin Mquina cortadora pelo ........................................................................... 70
Tabla 11 Evaluacin secador de pedestal................................................................................. 70
Tabla 12 Evaluacin mesa peluquera ...................................................................................... 70
Tabla 13 : Tecnologas Especficas Recepcin ......................................................................... 75
Tabla 14 : Centro de trabajo PetShop ....................................................................................... 76
Tabla 15 : Centro de Trabajo Bodega Interior ........................................................................... 76
Tabla 16 : Centro de trabajo Box Atencin Veterinario.............................................................. 78
Tabla 17 : Centro de Trabajo Habitaciones ............................................................................... 79
Tabla 18: Centro de Trabajo Caniles ........................................................................................ 79
Tabla 19: Centro de Trabajo Gateras........................................................................................ 81
Tabla 20 : Centro de Trabajo Canchas de Paseo ..................................................................... 83
Tabla 21 : Evaluacin General de Localizacin por Factores Ponderados ................................ 94
Tabla 22 : Evaluacin por Factores Ponderados....................................................................... 99
Tabla 23 : Actividades Crticas ................................................................................................ 110
Tabla 24 : Costos de Implementacin ..................................................................................... 112
Tabla 25 : Balance de Equipos ............................................................................................... 114
Tabla 26 : Balance de Obras Fsicas ...................................................................................... 115
Tabla 27 : Insumos Clnica...................................................................................................... 115
Tabla 28 : Precio de Venta y costos Artculos Pet Shop ......................................................... 116
Tabla 29 : Precio de Venta y costos Artculos Farmacia ......................................................... 116
Tabla 30 : Balance de Personal .............................................................................................. 117
Tabla 31 : Tarifas de Atencin Consulta. ................................................................................ 117
Tabla 32 : Resumen de Ventas Clnica. .................................................................................. 118
Tabla 33 : Tarifas Hotel y Day Care ........................................................................................ 118
Tabla 34 : Mtodo Dficit acumulado mximo, determinacin de capital de trabajo ................ 120
Contenidos
Tabla 35 : Flujo de caja Proyecto ............................................................................................ 121

Tabla 36 : Flujo de Caja Normal ............................................................................................. 122
Tabla 37 : Resumen Anlisis de sensibilidad .......................................................................... 122
NDICE DE GRFICOS Y FIGURAS

|Figura 1 : Cadena de Valor para el Mercado de las Mascotas .................................................. 4
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
2 : Gasto Anual en artculos para mascotas por pas .................................................... 10

3 : Gasto Promedio anual por mascota ......................................................................... 10
4 : Precio estimado de una visita al veterinario ............................................................. 11
5 : Consumo de Alimentos de mascota por Calidad ...................................................... 11
6 : Posicionamiento empresas competidoras ................................................................ 13
7 : Diagrama Proceso Lgico de Servicio General ........................................................ 39
8 : Diagrama Proceso Lgico de Servicio de Clnica Veterinaria ................................... 40
9 : Diagrama Proceso Lgico de Servicio de Farmacia ................................................. 40
10 : Diagrama Proceso Lgico de Servicio de Peluquera............................................. 41
11 : Diagrama Proceso Lgico de Servicio de Pet Shop ............................................... 42
12 : Diagrama Proceso Lgico de Servicio de Hotel ..................................................... 43
13 : Diagrama Proceso Lgico de Servicio Day Care.................................................... 44
14 : Diagrama Proceso Lgico de Servicio de Cancha de Actividades ......................... 45
15 : Diagrama Proceso Lgico de Servicio de Adiestramiento ...................................... 45
16 : Diagrama de Experiencia de Servicio del Cliente ................................................... 47
17 : Diagrama Experiencia de Servicio en Clnica Veterinaria ....................................... 48
18 : Diagrama Experiencia del Servicio en Farmacia .................................................... 49
19 : Diagrama Experiencia del Servicio en PetShop ..................................................... 50
20 : Diagrama Experiencia del Servicio en Peluquera .................................................. 51
21 : Diagrama Experiencia del Servicio en Hotel .......................................................... 52
22 : Diagrama Experiencia del Servicio en Day Care .................................................... 53
23 : Diagrama Experiencia del Servicio en Canchas ..................................................... 54
24 : Diagrama Experiencia del Servicio en Adiestramiento ........................................... 55
25 : Canil Exterior para Razas grandes......................................................................... 71
26 : Jaula Perros Razas Pequeas ............................................................................... 72
27 : Gatera Exterior....................................................................................................... 72
28 : Gatera Exterior (vista interna) ................................................................................ 73
29 : Jaula interior para gato .......................................................................................... 73
30 : Centro de Trabajo Recepcin, Pet Shop, Bodega .................................................. 77
31 : Centro de Trabajo Box Atencin veterinario ........................................................... 78
32 : Canil Individual Razas Grandes ............................................................................. 79
33 : Canil Individual Razas Pequeas ........................................................................... 80
34 : Centro de Trabajo Caniles Razas Grandes ............................................................ 80
35 : Centro de Trabajo Caniles Razas Pequeas ......................................................... 81
36 : Centro de Trabajo Gatera ...................................................................................... 81
37 : Estacionamiento Edificio Centro Integral ................................................................ 82
38 : Estacionamiento General ....................................................................................... 82
39 : Centro de Trabajo Personal de Seguridad ............................................................. 83
40 : Canchas de Paseo ................................................................................................. 84
41 : Centro de Trabajo Canchas de Paseo ................................................................... 84
42 : Centro de trabajo Pabelln de Operaciones y Sala de Anlisis .............................. 85
43 : Plano general de Alternativas de Localizacin ....................................................... 95
Contenidos
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
Figura
44: Alternativa Poblacin Portales ................................................................................ 96

45 : Alternativa Sector Av. Espaa................................................................................ 96
46 : Alternativa Sector Villa 11 de Septiembre .............................................................. 97
47 : Alternativa Sector Camino a Zapallar ..................................................................... 97
48 : Alternativa Sector Los Niches ................................................................................ 98
49 : Alternativa Sector Camino a Los Niches ................................................................ 98
50 : Dimensiones Terreno Seleccionado..................................................................... 100
51 : Cdigo de relacin de actividades........................................................................ 102
52 : Diagrama de relacin de actividades ................................................................... 103
53 : Hoja de trabajo Centro Integral de Mascotas ....................................................... 104
54 : Esquema de un bloque ........................................................................................ 104
55 : Diagrama Adimensional de Bloques .................................................................... 105
56 : Layout General y Desplazamientos...................................................................... 106
57 : Layout y lneas de desplazamiento Interior del Centro Integral de Mascotas ....... 107
58 : Cuadro de Actividades Resumen y Carta Gantt ................................................... 109
Glosario
GLOSARIO
Agility
: Modalidad competitiva donde un gua dirige a un perro sobre una serie de

obstculos, los cuales tiene que librar de manera limpia y lo ms exacta
posible, compitiendo contra reloj.
Antiparasitario : Medicamento usado en humanos y animales para el tratamiento de

infecciones causadas por bacterias y parsitos, tanto internos como externos,
algunos de estos son pulgas y garrapatas.
Canil
: Habitacin exclusiva para perros.
Clicker
: Dispositivo utilizado en el adiestramiento canino que produce un sonido con

el cual se le indica al can que ha hecho algo correcto.
Day Care
: Cuidado diario de mascotas o nios.
Empalizada
: Cerca o valla hecha con estacas, utilizada como obstculo de agility.
Kennel Club
: Corporacin que se encarga del registro y promocin de perros de raza en el

mundo, cuenta con sede en Chile.
Patologa
: Estudio de las enfermedades en su ms amplio sentido.
Pedigree
: Se refiere al documento emitido por algunos organismos de acreditacin que

certifican la pertenencia de un animal domstico a una determinada raza.
Pellets
: Porciones de alimento aglomerado o comprimido en las que suele

presentarse el alimento balanceado para animales.
Pet Care
: Del ingls, como su nombre lo dice es el cuidado de la mascota, lo cual

incluye su salud, higiene, ropa, accesorios, entre otros.
Pet Shop
: Del ingls, tienda para mascotas.
Pioderma
: Infeccin de la epidermis provocada por la existencia de bacterias.
SAG
: Servicio Agrcola y Ganadero, institucin que se encarga de la proteccin de

los recursos naturales productivos.
Slalom
: Zigzaguear entre obstculos, utilizado como obstculo para agility.
Stock
: Se refiere a las existencias presentes en una tienda.
Glosario
Introduccin
INTRODUCCIN
Pgina 1
Introduccin
Hoy en da, el desarrollo profesional y el ritmo vertiginoso, ha retrasado en las parejas jvenes
el tener hijos y ven en las mascotas una proyeccin de stos, considerndolos como un
integrante ms de la familia. Este hecho ha despertado en la sociedad el amor por los animales
y la tenencia responsable de mascotas, lo cual pasa a ser un mercado interesante, ya que cada
da son ms los dueos de mascotas que participan activamente de una crianza responsable.
Dada esta situacin, el mercado ofrece alrededor del mundo, nuevos productos y
servicios, proyectndose para satisfacer las necesidades de estos animales y sus dueos, lo
cual explica el crecimiento de este sector y las utilidades en aumento que se proyectan y
observan hasta ahora.
Sin embargo an queda mucho por hacer, una alternativa son los lugares de paseo
donde las familias caminen y jueguen en completa tranquilidad con sus mascotas, evitando
incomodar al ensuciar o atacar a personas que ocupan parques pblicos, minimizando el estrs
tanto para la mascota y su dueo.
Bajo este contexto se intenta crear un espacio abierto, en el cual estas familias obtengan
el lugar de esparcimiento que necesitan y de paso educar a la poblacin en cuanto a la tenencia
responsable de mascotas. Lo cual da cabida a la idea de un centro integral para mascotas y sus
familias, donde stos puedan no slo obtener un lugar en el cual pasear, sino que tambin
obtengan todos los cuidados y ayuda necesaria, para mantener a sus mascotas sanas, tanto
fsica, como sicolgicamente .
Pgina 2
Captulo 1: Estudio de Mercado
CAPTULO 1:
ESTUDIO DE MERCADO
En el presente captulo se presenta el entorno de la empresa, estudiando en

profundidad el mercado en que est inserto el Centro Integral de Mascotas, as como
los entes relacionados en su actividad, tales como proveedores y potenciales clientes, a
travs de datos histricos y estadsticos existentes.
Pgina 3
1. ESTUDIO DE MERCADO
Para comprender el entorno de la empresa o negocio, es necesario tener una visin global del
mercado, entendiendo el funcionamiento de ste, a travs de un anlisis exhaustivo.
1.1. ANLISIS DE CADENA DE VALOR

En la cadena de valor, se debe reconocer aquellas entidades o actividades que tienen relacin
y/o aportan a crear valor al producto que se ofrece. En el caso del Centro Integral para
Mascotas, la cadena de valor, puede ser representada de la siguiente forma:
Figura 1 : Cadena de Valor para el Mercado de las Mascotas
Fuente: Elaboracin Propia
1.1.1. PROVEEDORES
Aquellos partcipes de la cadena de valor, que proveen de insumos, servicios, mano de obra,
que en conjunto ayudan a realizar o entregar el servicio al cliente final, se definen como
proveedores.
i)
ALIMENTO
En Chile, para este tem, se encuentran las siguientes marcas con sus respectivos productos
para las mascotas:
a) Nestl Purina Pet Care Company
Alimento para perros:
- Purina DogChow (Adulto, senior, cachorro, nutricin especializada)
- Purina Pro Plan (Adulto, senior, cachorro, nutricin especializada)
- Doko (Adulto, cachorro)
Alimento para gatos:
- Purina CatChow (Adulto, senior, cachorro, nutricin especializada)
- Purina Pro Plan (Adulto, senior, cachorro, nutricin especializada)
- Gati (Adulto)
Pgina 4
Snack
- Purina Doguitos (perros)
Artculos
- Sanitario TidyCats
b) Bil Jac Foods, Inc
- Alimento Bill-Jac (Adulto, reduce fat, razas pequeas, cachorro)
c) HillsPetNutrition, Inc.
- ScienceDiet Perros (Adulto, cachorro, nutricin especializada, alimento
hmedo)
- ScienceDiet Gatos (Adulto, cachorro, nutricin especializada, alimento
hmedo)
d) Texas FarmProductsCompany
- LoneStar (perros y gatos)
- Star Pro (perros y gatos)
- Green Up (Fertilizante)
e) DiamondPetFoods
- Proveedor de alimento para todas las etapas y artculos para mascotas
f) MarsPetcare US, Inc.
- Pedigree (perros)
- Royal Canin (perros)
- Whiskas (gatos)
g) MidwesternPetFoods
- Pro Pac Perros (Adulto, cachorro, nutricin especializada, alimento hmedo)
- Pro Pac Gato (Adulto, cachorro, nutricin especializada, alimento hmedo)
h) P&G PetCare
- Iams Alimento para perro Seco y hmedo (Adulto, cachorro, nutricin
especializada, alimento hmedo)
- Iams Alimento para gatos (Adulto, cachorro, nutricin especializada, alimento
hmedo)
i) Nutri Pro
- Master Dog alimento y snacks (Adulto, cachorro, nutricin especializada,
alimento hmedo)
- Master Cat alimento y snacks (Adulto, cachorro, nutricin especializada,
alimento hmedo)
Pgina 5
j) DragPharma
- Laboratorio encargado de crear productos farmacolgicos, quienes tambin
comercializan una lnea de alimento para perros y gatos.
k) Bayer
-
Mira: alimento para perros adultos y cachorros.

Mira: alimento para gatos.
Entre otros.
ii)
FARMACIA
Para abastecer tanto la farmacia como la clnica se encuentran en Chile los siguientes
laboratorios farmacuticos veterinarios
-
DragPharma
Agroland
Animal services
Servigen
Centrovet
Agrovet
Entre otros
iii)
ARTCULOS PARA MASCOTAS
Los artculos para mascotas, han ido evolucionando con el tiempo, existiendo hoy en da
elementos tanto para la entretencin, alimentacin y vestuario de las mascotas. Para estos
productos podemos encontrar proveedores, tales como:
-
Mi pet ( ropa para mascotas)
Jardn Zoo ( artculos para mascotas)
Mi Trini (artculos)
P y P Servicios (artculos)
iv)
PROVEEDORES DE SERVICIOS
Son aquellos que ayudan a desarrollar, mejorar, prestar tanto directa o indirectamente un
determinado servicio al cliente. Algunos proveedores de servicios presentes en el Centro
Integral para Mascotas se presentan a continuacin:
-
Servicio de jardinera: en la ciudad de Curic, la empresa Jardn Amelia es la principal

prestadora de este servicio, pero existen a lo largo del pas, empresas como Compasto,
Pgina 6
quienes se encargan de vender pasto en rollo, preparar el terreno donde se instalar y

adems instalan el riego automtico.
-
Servicio de Aseo: es necesaria la contratacin de una empresa que se dedique a la

mantencin del aseo dentro del recinto, tanto al interior de los edificios, como en lugares de
paseo para animales.
Servicios generales: proveedores de servicio de agua, electricidad, gas, entre otros.
v)
INSTITUCIONES RELACIONADAS
Existen muchas instituciones que apoyan el desarrollo y/o la entrega del servicio, tales como:
-
SAG (Servicio agrcola y ganadero): supervisa la comercializacin de productos para

animales como alimentos y frmacos.
Universidad del Mar: en Curic, esta casa de estudios imparte la carrera de Medicina
Veterinaria.
Universidad Santo Toms : en la ciudad de Talca se imparte medicina veterinaria
Colegio mdico Veterinario de Chile : Supervisa el ejercicio de la profesin de los

mdicos veterinarios.
Kennel Club: institucin que se encarga de inscribir a aquellos perros de raza, de otorgar el
pedigree, certificado que se emite segn la procedencia del perro, dependiendo de su rbol
genealgico, adems se encargan de capacitar a los adiestradores tanto en agility, como en
obediencia.
Asociaciones de proteccin animal: en Curic, se reconocen dos instituciones de este

tipo, la Sociedad Protectora de Animales Francisco de Ass, y la agrupacin Amparo
Animal, quienes se encargan del rescate de animales abandonados, controlando la
poblacin de perros callejeros, lo cual, a un centro integral para mascotas representa una
actividad de gran relevancia social, adems al ser adoptados estos animales callejeros,
estas personas pasan a ser potenciales clientes del centro integral de mascotas.
1.1.2. CLIENTES
Son aquellas personas responsables del cuidado de sus mascotas, se caracterizan por
preocuparse de la alimentacin, higiene y salud, manteniendo en las mejores condiciones
posibles a los animales.
-
Familias: parejas con hijos pequeos, preocupadas principalmente por el comportamiento

de las mascotas con los nios, se inclinan por adiestrarlas en obediencia y se preocupan
mucho por su salud, por lo que acuden con frecuencia al veterinario.
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Parejas: las parejas que an no tienen hijos tratan a sus mascotas como si lo fueran, es por
este motivo que se preocupan por sus cuidados y salud, por lo cual demandan servicios de
veterinaria, alimentos y artculos, adems cuando ambos trabajan o viajan, prefieren dejar a
sus mascotas al cuidado de profesionales, por lo que prefieren el servicio de hotel, de
manera que sus mascotas se encuentren cmodas y acompaadas durante su ausencia, o
bien, buscan guarderas para mascotas donde se combine su cuidado con el
adiestramiento.
Personas solteras: aquellos solteros que trabajan y tienen una mascota de compaa, por
lo general necesitan un lugar donde dejarla durante el da, es por esto que demandan
servicios de guardera y adiestramiento, hotel para cuando viajan y en sus momentos libres,
por lo general fines de semana, lugares para pasear, si es que tienen perros.
Este grupo de clientes representan a quienes demuestran mayor preocupacin por el

cuidado y salud de sus mascotas. Aquellas personas mayores que si bien tienen mascotas, no
representan un potencial cliente, ya que no cuentan por lo general con la cultura de entender a
las mascotas como parte de la familia, ms que cuidadores de la casa.
Segn un estudio realizado por Pet Food Institute y Adimark, el 74% de los chilenos compra
alimentos envasados para sus mascotas, lo cual indica que slo para este tem, estn
dispuestos a gastar como mnimo 5.000 pesos al mes.
En cuanto a las atenciones veterinarias, el mismo estudio determin que el 65,9% de los
chilenos, lleva a sus mascotas al veterinario peridicamente, queriendo esto decir, segn datos
recopilados en clnicas veterinarias de Curic, que como mnimo estn dispuestos a pagar
6.000 pesos en una consulta y $10.000 en vacunas, las cuales deben ser aplicadas al menos
dos veces al ao.
Adems de esto, los propietarios deben adquirir antiparasitarios internos que deben
suministrar 4 veces al ao, lo cual suma un total de $8.000 al ao por este concepto. Esto sin
considerar lociones antiparasitarias externas y otras medicinas que pudiesen necesitar.
En conclusin, la mayor parte de la poblacin chilena, duea de mascotas, est dispuesta a
gastar en ellas, al menos 100.000 pesos anuales.
1.1.3. ESTRUCTURA DE SERVICIOS

La estructura general del servicio consta de seis actividades fundamentales desde la
reservacin hasta la despedida de los clientes, mediante las cuales se accede a cualquier
servicio que el cliente necesite adquirir, a continuacin se detalla cada una de ellas:
-
Reservacin e informaciones: esta actividad se lleva a cabo cuando el cliente solicita

atencin en cualquiera de los servicios, o bien, cuando ste desea obtener informacin ya
sea de los servicios a los que puede acceder, como a la evolucin de los mismos.
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Recepcin Clientes: todos los clientes, con sus mascotas deben pasar por esta actividad,
en la cual se deriva a cada uno de ellos hacia el servicio para el cual ha realizado una
reserva.
Registro y revisin: las mascotas, para acceder a la mayor parte de los servicios del
centro deben ser registradas en un sistema y ser revisadas mdicamente, de manera que
se asegure que son mascotas sanas y no representan un peligro para el resto de los
clientes y sus mascotas.
Prestacin de Servicios: luego de realizada la recepcin de los clientes y derivados los

mismos hacia la actividad correspondiente, stos deben recibir el servicio contratado, tanto
la mascota, como el dueo utilizan las instalaciones o reciben la atencin que necesitan.
Entrega de mascota: las mascotas, participante principal de los servicios prestados por el
centro, luego de ser atendidas deben ser entregadas a sus dueos, previo registro en
reservacin.
Despedida de clientes: cuando la mascota ha recibido la atencin, los trabajadores del

centro, al entregarla a sus dueos dan una despedida a los clientes y les invitan a participar
de las actividades que el centro ofrece, de manera que stos vuelvan y utilicen todos los
servicios disponibles.
1.2. ANLISIS DEL ENTORNO

Cada vez es ms frecuente que los hogares destinen una mayor cantidad de dinero a las
mascotas. Este cambio de actitud, se basa en que los animales son hoy en da un integrante
ms de la familia, dada esta realidad proliferan con xito una serie de negocios, entre los cuales
se encuentran alimentos o las clnicas veterinarias como los ms tradicionales y otros ms
recientes como hoteles, paseadores de perros, crematorios, cementerios y hasta seguros,
abriendo grandes oportunidades de negocio en este sector.
Un mercado interesante, ya que al considerar las cifras del Censo 2002 seala una
poblacin de 3,3 millones de perros y 1,2 millones de gatos en Chile, slo considerando
aquellos que viven dentro de algn hogar. Es decir que de los 4,1 millones de hogares chilenos,
hay en promedio, al menos una mascota en cada uno de ellos.
As tambin, estudios realizados por Euromonitor International, durante el ao 2010 el
mercado de pet care en Estados Unidos creci considerablemente, dado que estos centros
proveen cuidado integral a las mascotas, incluso algunos con servicios como adiestramiento,
paseos, clnicas veterinarias, hoteles, entre otros.
En Amrica Latina no existen centros integrales para que los propietarios asistan con
sus mascotas, sin embargo el mercado es grande y los alimentos son el producto de mayor
demanda. Aqu el mayor consumidor de productos para mascotas es Brasil, con ventas de
productos por 5.200 millones de dlares en 2010, seguido de Mxico (1.000 millones de
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dlares) y Argentina (645 millones de dlares). Chile en tanto, alcanza cerca de los 450 millones
de dlares,
Figura 2 : Gasto Anual en artculos para mascotas por pas
Fuente :Revista Capital
En Chile, el impulso de la economa, tambin se ve reflejado en el consumo de bienes y

servicios de mascotas. La revista Capital indic durante el ao 2010 que el gasto promedio
anual por mascota en Chile es cercano a los 60.000 pesos.
Figura 3 : Gasto Promedio anual por mascota
Fuente : Revista Capital
1.2.1. CARACTERSTICAS DE LOS CONSUMIDORES

Segn datos entregados por el Panel de Consumidores de Latin
Panel Chile, durante el 2004 el gasto de visitas al veterinario, as
como el consumo de alimentos tanto para perros como gatos, es
liderado por los segmentos ms altos (ABC1 y C2). Mientras que el
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segmento C3 slo lo hace en determinadas ocasiones, al presentar la mascota alguna

enfermedad seria o bien al adquirir alimento a granel en almacenes locales, sin la necesidad de
desembolsar una mayor cantidad de dinero por un saco completo.
Al analizar el entorno local y considerando las afecciones ms comunes de las mascotas
que recurren a este tipo de centros, el promedio en el precio de una visita al mdico veterinario,
se presenta de la siguiente manera.
Figura 4 : Precio estimado de una visita al veterinario
Fuente : Clnica Veterinaria Dr. Arthur Schtte
En tanto que entre el universo de ofertas de alimentos presentes en el mercado, destaca

el consumo de alimento seco en forma de pellets, con ndices de 82% para perros y 67% en
gatos, el resto para cada caso se reparte entre comida hmeda y alternativas como cartlagos,
galletas, croquetas, pasteles, etc.
El costo promedio de un kilo de alimento es de $1.200, el cual aporta los nutrientes
necesarios para una mascota promedio, en tanto que el Econmico se encuentra entre 680 y
900 pesos por kilo, finalmente los alimentos Premium lo hacen entre $2.500 y $6.000 por kilo.
Figura 5 : Consumo de Alimentos de mascota por Calidad
Fuente :Publimark
Pero una buena alimentacin y cuidados mdicos no es lo nico para el completo

bienestar de las mascotas, estudios de especialistas como el entrenador y siclogo de perros,
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Csar Milln, sealan que es necesario los juegos y paseos son fundamentales. No se trata
slo de sacarlo a hacer sus necesidades, sino que deben activarse de manera integral. Hay
perros que precisan estar sin la correa.
Existen pocas opciones para esto, pero poco a poco las autoridades en el mundo estn
tomando conciencia de esta situacin y en pases desarrollados ya es posible encontrar plazas
pblicas donde es posible pasear las mascotas. Permitiendo a stas socializar, mejorando el
carcter y estado anmico. Un perro que comparte espacio con otros animales es propenso a
mantenerse relajado. Su contacto con otros congneres le permite reducir su ansiedad y estrs.
1.3. MERCADO LOCAL

Las empresas que ofrecen servicios para mascotas en la comuna de Curic, al igual que en
todo el pas, ofrecen slo algunos servicios especficos, dejando de lado posibles reas de
negocios que podran ser trabajadas.
A continuacin se presenta una tabla que indica las empresas competidoras existentes y
los servicios que stas ofrecen.
Tabla 1 : Identificacin de Empresas Competidoras y Grado de Prestacin
Fuente : Elaboracin Propia
El siguiente esquema tiene como objetivo, mostrar el posicionamiento de las empresas

que ofrecen servicios relacionados al sector de las mascotas en la comuna de Curic.
El nivel de prestacin refleja el grado de cumplimiento a los requerimientos de servicios
demandados por de los clientes, en tanto que la posicin horizontal, representa la disposicin
que tienen stos para pagar una mayor o menor cantidad por los servicios especificados
anteriormente. Finalmente el tamao de cada circunferencia, representa el grado de
reconocimiento que tiene el cliente por los servicios que estas empresas prestan.
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Figura 6 : Posicionamiento empresas competidoras
1.4. ANLISIS FODA

Para tener una mejor idea de los aspectos relevantes del proyecto, se realiza un anlisis de las
fortalezas y debilidades internas que presenta en Centro Integral, y de las amenazas y
oportunidades que se presentan en el mercado.
1.4.1. Fortalezas.
Dentro de las fortalezas que se encuentran en el Centro Integral, podemos encontrar, que ste
posee de las siguientes:
Servicio Completo: el cuidado por la mascota que se entrega en el Centro Integral es
completo, es decir, desde la atencin mdica en la clnica, la toma y anlisis de muestras de
laboratorio, peluquera, frmacos, artculos para mascotas y adems un sistema de hotelera y
guardera, canchas para pasearlos y el adiestramiento, todo en su conjunto es un servicio que
no se entrega en ningn lugar, por lo cual esto constituye una fortaleza.
El contar con lugares de esparcimiento para la comunidad permite que ellos reconozcan
al Centro Integral como propio y que la prxima vez que necesiten dar algn cuidado a su
mascota piensen en primer lugar en el Centro.
Todo lo anterior crea comodidad para los clientes ya que no debe desplazarse grandes
distancias para encontrar los servicios que busca, lo encuentra todo en un mismo lugar.
Personal capacitado: en el Centro Integral, todo el personal estar capacitado en dos
reas principalmente, en comportamiento animal, por la naturaleza del servicio que se entregar
y en atencin al cliente, para que stos se sientan bien y noten que a su mascota la trata
alguien que sabe lo que hace, esto desde el recepcionista hasta los adiestradores.
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1.4.2. Oportunidades.
Entre las oportunidades que se presentan en el mercado para este tipo de negocio,
encontramos:
-
Que ste es un mercado que da a da crece junto con la preocupacin por los
animales.
Adems se observa una marcada preocupacin de las personas por el cuidado y
mantencin de sus mascotas.
Hoy en da existen nuevas regulaciones locales, como ordenanzas municipales que
intentan regular la tenencia responsable de mascotas, con lo cual se exige a los
dueos a mantener un control mdico y cuidados con sus mascotas.
En la ciudad de Curic, no se encuentran sitios de esparcimientos para pasear junto a
las mascotas, lo cual constituye una gran oportunidad.
1.4.3. Debilidades.
Una de las debilidades que encontramos a la hora de instalar el Centro Integral es la falta de
reconocimiento que la marca, es decir, el negocio tiene en el mercado, lo cual hace que los
clientes busquen primero el servicio en su mdico veterinario de confianza, esto podra demorar
el uso del Centro Integral por parte de los clientes. Pero adems est la falta de especialidades
mdicas, que el Centro Integral no cuenta con todas las especialidades ya que no se justifica tal
nmero de mdicos veterinarios para una ciudad donde la poblacin de mascotas no es
elevada, este punto presenta una debilidad a la hora de entregar el servicio en clnica.
1.4.4. Amenazas.
Dentro de las amenazas que se observan, encontramos que las crisis econmicas actan como
un potencial riesgo, ya que si bien el propietario entiende la importancia de cuidar a su mascota,
intentar reducir al mximo sus gastos, tanto los generales como los que involucran
directamente a la mascota. De esta manera, el propietario intentar optimizar sus recursos,
evitando por ejemplo comprar artculos que no sean indispensables, as como preferir los
paseos de la mascota cerca del hogar a tener que pagar por un rea acondicionada para ello,
efecto que impacta fuertemente en la demanda de los servicios ofrecidos por el Centro Integral
para Mascotas.
1.5. OBJETIVOS ESTRATGICOS

Luego de analizar el mercado existente, es que se debe tener claro el horizonte y mercado al
cual apuntar nuestra organizacin, es por ello que es importante definir una misin y visin
clara de la empresa, que sea capaz de integrar las necesidades y dirigir sus esfuerzos para
lograr metas comunes. Es por ello que en primera instancia se define la Misin y Visin del
Centro Integral para Mascotas.
1.5.1. Misin.
Entregar a las familias de la Ciudad de Curic, un espacio para compartir con sus
mascotas, as como cuidado, entrenamiento y las herramientas necesarias para lograr un
completo desarrollo e integracin de la mascota y sus propietarios
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1.5.2. Visin.
Ser a nivel nacional el referente principal de cuidado para mascotas, de manera que
familias de todas las regiones quieran recibir el cuidado de nuestro centro, adems de contribuir
a la educacin de las familias en cuanto a la tenencia responsable de mascotas.
Con la formulacin anterior es necesario determinar aquellos objetivos que permitirn
llevar a cabo la misin y visin del Centro Integral para Mascotas, considerando las
oportunidades y amenazas presentes en el ambiente, como tambin fortalezas y debilidades
existentes dentro de la organizacin.
En la etapa inicial del Centro Integral, los objetivos estratgicos estn dirigidos a lograr
principalmente posicionarse del mercado y ser econmicamente viable.
Lograr ndices de calidad sobre 90% en la etapa inicial (6 meses), ya que la mayor parte
son clientes nuevos y se debe lograr una buena impresin, tanto para mantener como
para atraer nuevos clientes.
Luego de 6 meses de operacin, aumentar la cartera de clientes a un 15% sin disminuir

los ndices de calidad.
Se espera que luego de 4 meses de operacin, el 50% de los clientes tenga contratados
2 servicios o ms.
Lograr una participacin de mercado de un 30% luego de 3 aos.
Finalmente, es necesario realizar un Plan Estratgico con el fin de coordinar las

acciones y alcanzar los objetivos. As por ejemplo, para el primer punto que requiere lograr
ndices sobre 90%, las acciones asociadas podran ser capacitar a las personas en atencin de
personas, disponer de protocolos claros de atencin, entre otros. En tanto que para aumentar la
cartera de cliente y servicios, podran implementarse una campaa publicitaria para darse a
conocer, as como realizar promociones, descuentos, 2x1, etc.
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Captulo 2: Mix de Servicios
CAPTULO 2:
MIX DE SERVICIOS
En este captulo se presentan los servicios ofrecidos por el Centro Integral para
Mascotas, tales como Clnica Veterinaria, Hotelera, Adiestramiento, Esparcimiento,
entre otros. Para cada uno de ellos, se detallan las respectivas caractersticas,
requerimientos y servicios de apoyo que complementan las actividades de este Centro.
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2. MIX DE SERVICIOS
Se disea un centro integral para mascotas en la Sptima regin, en la comuna de Curic,
donde se les entregue a las familias y sus mascotas los cuidados que stos necesitan, de
manera que quienes tienen mascotas y se preocupan por ellas, tengan un lugar donde cubrir
todas sus necesidades, as, pueden llevar a su mascota a control veterinario y adems, en el
mismo lugar, aprovechar de pasearlo, entrenarlo, comprar su alimento, o bien, comprar artculos
para mascotas en el Pet Shop.
La ciudad de Curic presenta diversos terrenos muy aptos para este tipo de centros,
adems es una ciudad en la cual no se encuentran muchos lugares como este, el centro
integral para mascotas no es slo un lugar en el cual se atender a las mascotas, sino tambin,
un lugar en el cual las familias puedan pasar un momento agradable, donde stas puedan
pasear en el momento en que pasean sus mascotas, por lo tanto la ciudad de Curic, por sus
paisajes permite que este centro se convierta en un excelente sitio donde cumplir con este
objetivo.
2.1. DEFINICIN DE SERVICIOS

La definicin de los servicios que se presten en el Centro Integral, responden a la definicin de
la estrategia de negocios, los cuales fueron planteados en la misin y visin del captulo anterior
y cuyo principal objetivo es el cuidado e integracin de las mascotas con sus propietarios.
2.1.1. CLNICA VETERINARIA

El servicio principal y mayormente utilizado por aquellos quienes tienen mascotas es la clnica
veterinaria, donde los propietarios de stas, llevan a sus animales peridicamente, ya que
deben volver por controles mdicos, recibir sus vacunas (a lo menos 2 veces al ao), o bien
para atender alguna afeccin en salud. En este lugar adems se atiende a aquellas mascotas
que han sufrido algn accidente o padecen alguna enfermedad de mayor gravedad.
La clnica del Centro Integral para mascotas dispondr de varios servicios todos
combinados de manera que la atencin de la mascota sea realmente integral, algunos de estos
servicios son por ejemplo, laboratorio clnico, salas de recuperacin, quirfano, consultas. Cada
uno de los cuales contribuye a la atencin de las mascotas.
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Cuando los clientes llegan con su mascota al Centro Integral, stas deben ser revisadas
por un mdico veterinario quien determinar si la mascota est en condiciones de utilizar los
servicios del Centro, pero adems cuando una familia trae su mascota para su revisin o para
que ste reciba su vacuna, el lugar al que deben llegar es, en primer lugar a la clnica
veterinaria, y dentro de sta, a la sala de consultas, en esta sala se ubica un mdico veterinario
el cual posee un escritorio, una mesa para revisar a las mascotas y todos los utensilios que son
necesarios para la atencin primaria de una mascota.
Dentro de la misma clnica se ubicar una sala para procedimientos, en la cual, aquellas
mascotas que necesiten procedimientos ms importantes o bien, aquellas mascotas que hayan
sufrido algn accidente y necesiten de curaciones o cuando el procedimiento amerita la
aplicacin de algn sedante. Esta sala debe contener una mesa tambin donde se realizarn
los procedimientos, los utensilios de curacin, y anestesia, as como equipos de control de
signos vitales.
Para los procedimientos que impliquen mayor riesgo, como las intervenciones
quirrgicas, contar con un quirfano equipado con monitores de signos vitales y todos los
implementos necesarios para realizar una intervencin de este tipo.
Luego de una operacin o por motivo de alguna enfermedad que requiera cuidados ms
importantes, se mantendrn habitaciones especiales en las cuales, los animales convalecientes
puedan descansar y recibir sus cuidados, estos sern de un tamao en el cual un perro de gran
tamao pueda descansar, teniendo un lugar para su agua y comida.
Un servicio importante y muy relevante dentro de una clnica veterinaria, es el de anlisis
de muestras de laboratorio, generalmente este tipo de servicio no es prestado en la misma
clnica veterinaria, lo que provoca retrasos en el diagnstico de alguna patologa y por lo tanto la
reaccin tarda ante ciertas enfermedades, es por esto que el centro integral, contar con un
laboratorio clnico, en el cual se podrn analizar las muestras de todos los animales que son
atendidos por el centro, pero adems podr prestar el servicio de anlisis de muestras al resto
de los mdicos veterinarios de la Provincia de Curic, ya que en esta ciudad no existen
laboratorios que presten este servicio, por lo cual las muestras deben ser enviadas a la ciudad
de Talca para su anlisis y luego desde esta ciudad se envan los resultados.
a.
Farmacia
Parte muy importante de la atencin veterinaria es el uso de frmacos para manejar

enfermedades en las mascotas, es por esta razn que la ubicacin de una farmacia dentro del
centro integral es un punto muy importante, de manera que los clientes del centro puedan
encontrar las recetas entregadas por los mdicos veterinarios en el mismo recinto, adems para
que la clnica se mantenga abastecida de los insumos necesarios para la atencin de las
mascotas.
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2.1.2. PELUQUERA
Uno de los servicios para mascotas que ha tenido mayor aceptacin en los ltimos aos, es el
de peluquera, sobre todo para aquellos perros de raza que necesitan mantener un cuidado con
su pelaje.
En el centro integral de mascotas se implementar un espacio aledao a la clnica y
tambin al hotel, en donde se prestarn los servicios de baos sanitarios y de belleza, cortes de
pelo, uas, limpieza dental, limpieza de odos, entre otros servicios ya que la peluquera no es
slo embellecer a la mascota, sino que contribuye a la salud de la misma, evitando que sta
tenga ciertas enfermedades como sarna, tia, pioderma, entre otras enfermedades de la piel.
Los servicios de peluquera sern supervisados por mdicos veterinarios y realizados
por auxiliares de medicina veterinaria, de manera que quienes trabajen sobre las mascotas
tengan el cuidado que un mdico veterinario tendra con ellas.
2.1.3. PET SHOP

Tienda en la que se encontrarn todos los artculos y alimento para mascotas, en esta tienda se
contar con una amplia gama de collares para perros y gatos, jaulas para hamsters, jaulas de
transporte de todos los tamaos, camas, ropa, artculos de higiene como inhibidores de olores,
pulguicidas, garrapaticidas, shampoo para perros, cartlagos para perros, comida seca y
hmeda para perros y gatos.
Uno de los productos ms importantes que esta tienda comercializar sern los premios
en comida, silbatos y productos que son utilizados dentro del mismo centro para adiestrar a las
mascotas, de manera que los dueos puedan mantener el entrenamiento en sus casas.
2.1.4. HOTEL Y DAY CARE

En general, quienes tienen mascotas y necesitan viajar por algunos das, necesitan un lugar
donde sus mascotas sean atendidas durante ese tiempo, o bien, aquellos dueos que trabajan
durante todo el da necesitan un lugar donde dejar sus mascotas durante esas horas.
En el centro integral se prestarn ambos servicios, los dos con ciertas similitudes,
utilizando las mismas instalaciones.
a. Hotel
En el hotel se contar con habitaciones para perros, gatos y otras mascotas, las
habitaciones para perros se encontrarn equipadas con platos para comida, agua, una cama,
juguetes, cartlagos, entre otros, de manera que el perro se entretenga durante el tiempo que
pase dentro del canil, en el caso de los gatos, para ellos se contar con jaulas en tres niveles,
en uno de ellos se tendr la comida y agua, en el segundo, la cama y en el tercero se dejarn
sus juguetes, de manera que pasar de un nivel a otro se convierta en un juego para la mascota,
en el caso de otras mascotas, stas tendrn un lugar donde en sus propias jaulas o cajas sern
cuidadas, alimentadas y limpiadas cuando esto sea necesario.
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Dentro de las actividades que las mascotas realizarn durante su estada en el hotel,
estn los paseos y sociabilizacin con el resto de los animales, sobre todo en el caso de los
perros, quienes necesitan de estas actividades para prevenir el estrs.
Los paseos sern realizados en un parque comn, en el cual todos aquellos perros
hospedados en el hotel estarn junto a aquellos inscritos en Day care.
b. Day Care
Este servicio de guardera para mascotas, est enfocado a aquellos dueos que no tienen
tiempo de atender a su mascota durante la semana porque sus trabajos son demasiados
consumidores, lo cual les impide estar en sus casas durante todo el da, es por esto que confan
el cuidado de su mascota a profesionales, y de esta manera se aseguran de que sus mascotas
estarn bien atendidas y acompaadas.
Day Care, como su nombre en ingls lo indica, es el cuidado durante el da de la
mascota, por ende, los dueos entregan su mascota a cierta hora de la maana a aquellos
encargados de la guardera, quienes los atienden durante el da, se les asigna una habitacin a
cada uno de ellos, en donde descansarn a cada grupo de animales se les asigna un
encargado, quien permite que los animales reciban su comida en el horario en el que les
corresponde, esto segn la ficha que el dueo debe llenar al momento en que inscribe a su
mascota en la guardera, paseen junto a los grupos y reciban sus clases de adiestramiento,
para esto, el daycare, realiza un itinerario con las actividades de los animales, en el caso de los
gatos, se les equipa una habitacin con distintos niveles y obstculos para que stos puedan
escalar, saltar, jugar y sociabilizar en este mismo lugar, sin la posibilidad de escaparse o
perderse.
2.1.5. ESPARCIMIENTO
Para las mascotas, sobretodo para los perros, la actividad al aire libre es muy importante,
adems, las familias que tienen mascotas desean realzar este tipo de actividades con sus
mascotas, de una manera segura, por lo cual, se les presenta a ellos esta oportunidad de pasar
tiempo con su mascota al aire libre pero tambin de crear un vnculo con ellos y aprender juntos
a compartir, entenderse y por supuesto a convivir.
a.
Parque para paseos
En el Centro Integral para mascotas, una de las actividades a las que se les da mayor nfasis
es a aquellas que permiten que tanto las familias como las mascotas tengan un lugar donde
pasar un buen rato, es por esto que se construye alrededor de cada uno de los servicios una
unin en forma de paseo, donde las familias pueden pasar una tarde, ya sea con sus mascotas,
sus hijos o bien sus parejas, caminando y disfrutando de un buen paisaje. Los senderos del
Parque servirn como nexo entre los servicios presentes en el Centro Integral, siendo este un
lugar de trnsito ms que un servicio propiamente tal.
En el parque se permitir el acceso a cualquier persona que desee pasear, si lo hace
con su perro, ste debe mantenerse amarrado durante todo el paseo y si es de raza grande,
debe llevar un bozal durante todo el tiempo que permanezca en el recinto.
Este lugar contar con mdulos para descansar, realizar compras tanto para personas,
como premios y alimentos para las mascotas.
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b.
Actividades de Integracin Familiar, adiestramiento y shows
Durante todos los fines de semana se realizarn pequeos cursos de integracin familiar, donde
se unirn clases de adiestramiento de mascotas, pero a la vez se adiestrar tambin a las
familias, sobre todo a los nios, quienes aprendern a convivir con una mascota, respetando
ciertos cdigos que mantendrn la seguridad en las familias con una mascota.
En este mismo recinto se realizarn durante la semana las clases de adiestramiento de
obediencia para aquellas mascotas inscritas en ellas y para aquellas que participan del Day
Care, este recinto contar con una cancha para realizar las actividades de adiestramiento, pero
tambin con aulas en las cuales se puedan dictar cursos a los dueos de mascotas, explicando
los conceptos bsicos del entrenamiento de sus mascotas.
Se coordinarn, en este recinto, Shows, donde perros adiestrados, por ejemplo,
mostrarn sus habilidades.
c.
Canchas de paseo y Agility (actividades de Agilidad para perros)
Uno de los servicios que el centro ofrece a sus clientes, es la opcin de pasear a sus mascotas,
en mayor parte a sus perros sin preocuparse por que ste vaya a escaparse, ser atropellado o
morder a alguien, pero al mismo tiempo aprovechar de disfrutar de un hermoso lugar en familia.
Las canchas de paseo estarn separadas por mayas y arbustos, de manera que los
perros no puedan cruzar de una a otra, as se evitan peleas entre ellos y algn tipo de
accidente. stas contarn con un espacio donde se instalarn bancas y mesas para la familia, y
elementos de agility para que los perros puedan aprender disfrutando de la naturaleza, saltando
y esquivando obstculos, adems se proveer a cada cancha con un dispensador de premios,
ya sean estos galletas o pequeos trocitos de comida hmeda especialmente preparada como
premio, de tamao muy pequeo y de muy buen sabor.
En cuanto a los elementos de agility, se contar en cada una de las canchas con
tneles, aros de salto, obstculos para saltos, rampas de subida y bajada, varas, entre otros.
Se contar con un total de seis canchas, las cuales pueden ser arrendadas por hora, de
manera que una familia que tiene ms de un perro pueda pasear libremente y sin tener que
desembolsar grandes cantidades de dinero para arrendar una cancha, estas canchas pueden
albergar a un total de 5 perros por vez.
A modo de resumen, se presenta a continuacin, una tabla con el mix de servicios que el
centro integral entregar a sus clientes.
Pgina 21
Tabla 2 : Cuadro Resumen del Mix de Servicios
MIX DE SERVICIOS
Clnica Veterinaria
Hotel
Laboratorio
Quirfano
Salas de consulta
Farmacia
Habitaciones perro
Habitaciones gatos
Habitaciones otras mascotas
Actividades de sociabilizacin
Peluquera
Day Care
Baos Sanitarios
Baos belleza
Corte de Uas
Guardera
Adiestramiento
Paseos
Limpieza dental
Corte de pelo
Aire Libre
Pet Shop
Canchas de paseo
Cancha adiestramiento
Shows
Aulas Integracin Familiar
Parque para paseos
Alimento
Juguetes
Ropa
Collares
Camas
Entre otros
2.2. FLOR DE SERVICIO

Para entregar el servicio de la mejor manera posible, se disean los servicios complementarios
que agregan valor al servicio general segn la Flor del Servicio de Lovelock, en la cual se
describe cada uno de estos servicios complementarios, disearlos y cuidar que stos estn
pensados para enaltecer el servicio que el centro integral quiere entregar es muy importante
debido a que stos son los que constituyen la opinin que el cliente se forma del servicio a
medida que est recibindolo, si stos no estn diseados de manera correcta, la percepcin
del cliente puede ser muy mala, lo cual implicara que el cliente no volvera a adquirir el servicio
y peor an, crea una sensacin de insatisfaccin que se traspasa a otros potenciales clientes.
La flor del servicio, como esquema y su descripcin, se presenta a continuacin:
Pgina 22
2.2.1. INFORMACIN
El centro integral contar con distintos medios mediante los cuales entregar la informacin que
los clientes necesitan, esto por los distintos canales de comunicacin disponibles, es decir,
internet, mediante el uso de un sistema web no slo de informacin hacia el cliente sino tambin
como medio de comunicacin entre ste y el centro, se contar tambin con una lnea telefnica
dedicada a la entrega de informacin a los clientes y potenciales clientes, se mantendr a los
clientes informados acerca de los avances del centro y de las novedades en el mundo de las
mascotas, esto a travs tanto de internet como de correo tradicional, publicacin de artculos en
prensa, entre otros.
2.2.2. CONSULTAS
Es importante que quienes estn en contacto con los clientes sean capacitados peridicamente
de manera que puedan resolver cualquier duda que los clientes tengan y adems sean capaces
de entregar la mayor cantidad de informacin y de la manera ms clara posible para as, lograr
que los clientes se sientan a gusto, esto en cada uno de los servicios del centro, los artculos
que sean publicados en cualquier medio deben ser auto explicativos de manera que quien los
lea pueda resolver sus consultas o bien, obtenga las respuestas que busca mediante el llamado
telefnico donde un operador entregue la informacin que el cliente necesita.
2.2.3. TOMA DE PEDIDOS

Para la toma de pedidos, as como para la entrega de informacin, se recurrir a tres medios
principales, la inscripcin de las mascotas en la recepcin del centro, donde el encargado
principal de sta actividad sea el recepcionista, en segundo lugar la inscripcin de la mascota
mediante el sitio web, donde el cliente de manera completamente autnoma llena un formulario
con los datos de su mascota y selecciona qu actividades desea reservar para su mascota, y en
tercer lugar la inscripcin mediante el llamado telefnico.
2.2.4. CORTESA
En este punto, principalmente se dar un enfoque en la educacin y el cuidado que el personal
del centro le entrega a las mascotas, adems la calidez con que stas sean tratadas
determinar la imagen que los clientes tendrn del centro, otro factor importante, adems del
trato hacia la mascota, es el trato hacia las familias, considerarlas lo ms importante junto con
sus mascotas, la importancia es que ellos sientan que el centro integral es como un segundo
hogar para sus mascotas, de manera que se sientan tranquilos al confiar su mascota, que forma
parte de la familia, a un equipo de personas que demuestra calidez, compromiso y cercana con
cada uno de los miembros de la familia.
2.2.5. ATENCIN
La atencin, tanto al cliente como a las mascotas cumple un rol fundamental dentro de la
actividad del centro, debido a que segn como sea sta, el cliente volver a utilizar alguno o
todos los servicios del centro.
Para lograr la unificacin en la atencin a clientes y mascotas, los empleados sern
constantemente capacitados en temas especficos de mascotas, como tambin en la relacin
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que deben crear con el cliente y su familia. Adems se crear una metodologa mediante la cual
cada uno de los trabajadores del centro, sea cual sea su funcin en la entrega del servicio,
cumplan ciertas normas bsicas que aseguren una entrega de alta calidad.
2.2.6. EXCEPCIONES
Cada uno de los servicios que se prestan en el centro son entregados directamente a las
mascotas, y la percepcin de los clientes depende de stos, se deben crear protocolos para
enfrentar posibles reclamos o mal funcionamiento de algunos de ellos.
Algunos de los servicios son entregados directamente a los clientes, como es el caso de
los cursos de integracin familiar y los paseos en las canchas, por lo cual deben existir en cada
uno de los servicios flexibilidades dependiendo de las necesidades individuales de cada una de
las familias.
2.2.7. FACTURACIN
La facturacin por el uso de los servicios depender de la naturaleza de stos, as habrn
algunos que se facturarn al finalizar el mes, y algunos que se facturarn al finalizar su uso.
Los servicios que sern facturados al finalizar el mes, son aquellos que son utilizados
con la misma frecuencia durante todo el mes, este es el caso del servicio de Day Carey el
adiestramiento de mascotas. Para realizar la facturacin ser necesario mantener un exhaustivo
registro de las veces que ha sido utilizado el servicio, lo cual se realizar mediante el ingreso
diario de las mascotas llenando una ficha que es firmada por el propietario a la hora de retirar
su mascota.
Aquellos servicios que sern facturados al finalizar su uso, son los de la clnica
veterinaria, la cual contar con tarifas para las distintas atenciones y procedimientos, adems
del costo de consulta que debe ser cancelado al finalizar la atencin que no est relacionada a
una patologa anterior. El arriendo de canchas para paseos deber ser cancelado al finalizar su
uso, el cliente al inscribir el arriendo de la cancha deja constancia de la cantidad de tiempo que
utilizar el servicio, la reserva de canchas debe hacerse con anticipacin de manera que se
pueda disponer de horarios para los clientes. En las instalaciones de farmacia y pet shop, se
llevar un registro de inventario y al realizarse una venta, sta ser ingresada a un sistema que
generar una boleta o factura segn sea necesario y descontar del stock el producto vendido.
2.2.8. PAGO
El pago por los servicios ser realizado en el momento en que se realice la facturacin,
aceptndose para esto, dinero en efectivo, cheques al da, a 30 das y hasta 60 das, adems
del pago con tarjeta de crdito.
Pgina 24
2.3. MATERIALES Y REQUERIMIENTOS DE LOS SERVICIOS

Cada uno de los servicios que se entregarn en el centro tienen ciertos requerimientos,
necesarios para su funcionamiento.
2.3.1. LISTA DE MATERIALES

Para cada servicio se requieren materiales distintos, por lo tanto se crea una lista de materiales
que sern necesarios para cada uno de ellos.
a. Clnica Veterinaria
La clnica veterinaria, se divide en cuatro grandes reas, las cuales son recepcin, rea de
consultas, quirfano y rea de hospitalizacin, cada una de stas requieren materiales distintos,
la lista de materiales para la clnica se presenta a continuacin.
Donde,
S =
TV =
E =
PC =
M =
P =
Mo =
U =
J =
A =
Ca =
Sillones
Televisin
Escritorio
Computador
Mesa de atencin mascotas
Pesa
Monitores (presin, temperatura, etc.)
Utensilios Quirrgicos
Jaulas para hospitalizacin
Alimento (Perro, gato u otra mascota)
Camas
Pgina 25
b. Farmacia
Los requerimientos que se presentan en la farmacia, son los que se muestran a continuacin.
Donde
M =
Ca =
C =
T =
E =
Es =
Me =
Mostrador
Caja registradora
Computador
Telfono
Escritorio
Estantes
Medicamentos
c. Pet Shop
La tienda, donde se vendern los artculos para las mascotas tiene requerimientos similares a
los que tiene la farmacia, la diferencia radica en la mercadera que se vende.
Donde
M =
Ca =
C =
T =
E =
Es =
Ar =
Mostrador
Caja registradora
Computador
Telfono
Escritorio
Estantes
Artculos
Pgina 26
d. Hotel y Day Care

El Hotel y el Day Care, a pesar de ser servicios distintos, sus requerimientos son exactamente
iguales, estos requerimientos son presentados a continuacin.
Donde,
SJ
=
J
=
Ju
=
A
=
JN
=
AV
=
S
=
Jug
=
Sala de juegos
Jaulas
Juegos
Alimento
Jaula Niveles
rea Verde
Saltos
Juguetes
e. Parque para paseos

El parque para paseos est constituido por todas las reas verdes que rodean las dependencias
del centro, la lista de requerimientos del parque es la siguiente.
Donde,
P
=
F
=
M
=
P
=
B
=
Me
=
Pasto
Flores
Para Mascotas
Parra Personas
Bancas
Mesas
Pgina 27
Ba
AC
=
=
f.
Basureros
rea Comercial
Canchas de paseo y Agility
Todas las canchas estarn equipadas de la misma manera, con los requerimientos que se
presentan en la siguiente lista.
Donde,
P
=
F
=
Ar
=
Re
=
Em
=
B
=
S
=
T
=
R
=
M
=
B
=
Ba
=
Pasto
Flores
rboles y arbustos
Rejas
Empalizada
Balancn
Slalom
Tubos
Ruedas
Para Mascotas
Bancas
Basureros
g. Cancha para adiestramiento y Show.

La lista de materiales que es necesaria para la cancha de adiestramiento y Shows es la
siguiente.
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h. Peluquera
La lista de materiales que es necesaria en la peluquera es la siguiente.
Donde,
PC
=
T
=
S
=
B
=
APE =
P
=
C
=
Per
=
L
=
Computador
Tina
Shampoo
Blsamo
Antiparasitario Externo (Anti Pulgas y garrapatas)
Peinado
Corte
Perfumado
Lavado
2.3.2. REQUERIMIENTOS DE PERSONAL

Cada uno de los servicios que han sido descritos hasta ahora, necesitan, adems de los
requerimientos fsicos o de materiales, personal que opere cada servicio, a continuacin se
detalla el personal que es requerido en cada uno de los servicios.
a. Clnica Veterinaria
La clnica veterinaria, para su funcionamiento requiere un Administrador, quien organice el
trabajo, los horarios y los sistemas de informacin, que son una parte fundamental del servicio
entregado.
Adems del administrador de la clnica, es, por supuesto, necesario que trabaje al
menos un mdico veterinario quien presta el servicio para el cual est diseada. Adems debe
existir la presencia de auxiliares, para que sirva de ayuda al mdico y pueda atender en una
primera instancia a las mascotas.
En la recepcin de la clnica debe trabajar una secretaria, quien se encargue de recibir a
los clientes y, tambin de mantener actualizadas las fichas de las mascotas que llegarn a
recibir la atencin del mdico veterinario.
Un cargo importante dentro de la clnica es aquel que se encargar de mantener la limpieza
dentro de sta, sobre todo dentro del quirfano y sala de procedimientos, luego de ser stas
utilizadas, para que al ingresar una nueva mascota, estos lugares se encuentren totalmente
limpios.
Pgina 29
b. Farmacia
La farmacia es parte de la clnica veterinaria, por lo tanto la administracin de sta estar a
cargo de quien administre la clnica, en el saln, lugar donde se realizan las ventas de
medicamentos deben trabajar vendedores y reponedores, los vendedores se encargarn de la
atencin del pblico y reponedores sern responsables de mantener en Stock los
medicamentos.
c. Pet Shop
La tienda debe tener un administrador, quien se encargar de la planificacin, compra y
mantencin de los artculos que sean vendidos en la tienda. Adems de este administrador, y al
igual que en la farmacia, deben trabajar vendedores y reponedores quienes se encarguen de
entregar el mejor servicio a los clientes mediante un buen trato y la mantencin de los productos
siempre disponibles en la tienda.
d. Hotel y Day Care
El hotel debe estar dirigido por un administrador que se encargue de coordinar las
reservaciones, actividades y al equipo que trabajar en ambos servicios.
El equipo que tendr directa relacin con las mascotas hospedadas y aquellas inscritas
para Day care, estar compuesto por expertos en comportamiento animal, cuidadores, quienes
se encargarn del adiestramiento y paseos y cuidado respectivamente.
Adems de los trabajos descritos en el prrafo anterior, trabajarn en estos servicios
personal de aseo, quienes se encargarn de mantener la limpieza, tanto de las habitaciones,
como de las salas de juegos, en las cuales estarn las mascotas, de manera que stas
mantengan siempre buen aroma y sean agradables a la vista de los dueos.
e. Parque para Paseos
Esta rea del centro es un lugar donde todos quienes lo deseen pueden acceder, es por esto
que es necesario personal de aseo para mantenerla, y jardineros quienes se encarguen de
mantener las reas verdes.
f.
Canchas para paseo
Adems de quienes se encarguen del aseo de estas reas, habr personal destinado para
entregar y recibir las canchas, es decir, cuando un cliente llega con una reservacin a utilizar el
espacio, ser recibido por personal del centro quien le indicar cual es la cancha que le
corresponde utilizar y al trmino de su uso har el recibo del sitio y despedir a los clientes.
g. Adiestramiento
Para el adiestramiento ser necesaria la incorporacin de adiestradores, quienes debern tener
distintas especialidades, especialistas en comportamiento animal, en obediencia, entre otros.
Adems de los adiestradores, se necesitar personal de aseo, quienes se encargarn de
mantener la limpieza del lugar y personal que se encargar de recibir y despedir a los perros,
estos trabajadores sern los que tendrn ms relacin con los dueos de los animales que
sern inscritos para el adiestramiento.
Pgina 30
Captulo 3: Capacidad de los Servicios.
CAPTULO 3
CAPACIDAD
A continuacin, se presenta un anlisis de capacidades de atencin para cada actividad

del proyecto, cantidades que difieren entre s, dependiendo del tipo de actividad que se
realiza, as como los tiempos necesarios para llevarlas a cabo. Determinando entonces
las capacidades mximas para cada servicio.
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3. CAPACIDAD DE LOS SERVICIOS

Cada uno de los servicios si bien tiene relacin global con el proyecto, stos son independientes
entre s, ya que al no seguir un orden especfico de continuidad, sus capacidades son distintas y
deben ser definidas por separado, analizando el comportamiento histrico y definiendo los
niveles mximos de atencin.
3.1. ESPECIFICACIN DE LAS CAPACIDADES

Es importante considerar que la capacidad de un servicio, no determina la capacidad de otro, ya
que stos son independientes entre s.

Para determinar la capacidad de la clnica veterinaria, se analizaron locales similares ubicados
en la ciudad de Curic, los cuales servirn como base histrica, para el desarrollo del estudio.
Las clnicas veterinarias consultadas fueron las siguientes:
-
Clnica Veterinaria Dr. Arthur Schtte

Clnica Veterinaria CURIVET
Clnica Veterinaria Dr. Bonati
Tecnovet
PetsFamily
Clnica Veterinaria Rauqun
E-24 vet
Entre otras clnicas o consultas veterinarias, en Curic y los alrededores, el
tamao del resto de las consultas veterinarias es demasiado pequeo con
respecto a lo que se quiere realizar en el Centro Integral de mascotas.
Para caracterizar de mejor manera el comportamiento de la demanda, es que a

continuacin se presentan los datos mensuales para un ao promedio, en distintos servicios
ofrecidos por una prestigiosa clnica veterinaria de Curic.
Comportamiento mensual de la demanda de servicios en Clnica
Fuente : Clnica Arthur Sctte
Pgina 32
Del grfico anterior podemos desprender que durante el segundo semestre se aprecia
un crecimiento de la demanda, sobretodo en Noviembre y Diciembre, mientras que Marzo es el
mes donde se ve las mayores bajas en la demanda, principalmente debido a los gastos
asociados del mes.
Por otra parte, se debe considerar los tiempos de atencin que son determinados por la
naturaleza y tipo de atencin, la cual en promedio bordea los 20 minutos, en este tiempo se da
asistencia mdica a la mascota y adems se instruye a los propietarios para continuar el
tratamiento o responder las dudas con respecto a los cuidados que deben tener.
Adems de las consultas deben ser consideradas las intervenciones quirrgicas en las
cuales pueden utilizarse desde 45 minutos hasta incluso varias horas dependiendo de la
naturaleza de la operacin.
En tanto, las atenciones veterinarias, semanalmente muestran una estacionalidad,
reflejando que el nmero de consultas aumentan a partir del da jueves, mantenindose hasta el
da sbado, as tambin el da domingo baja el nmero de atenciones. Sin embargo hay que
considerar, que en la ciudad de Curic hay muy pocas clnicas que trabajan en este horario, sin
embargo, el da lunes vuelve a aumentar debido a la falta de atenciones durante el fin de
semana.
Se observa tambin una estacionalidad muy marcada durante el mes observndose que
los primeros diez das aumenta la demanda de este servicio y se produce un aumento tambin
desde el da 20 cuando se registran los pagos mensuales.
Segn CENSO 2002, seala que existen 41.557 viviendas particulares en la provincia de
Curic, de las cuales, segn estudios de Euromonitor expuestos en la investigacin de mercado
realizada en el captulo 1, un 70% de ellos, es decir 29.089 hogares de la provincia, posee
algn tipo de mascota, entre perros y gatos. En la misma lnea, la empresa Pet Food Institute
(PFI), afirma que en Chile, la mayora de las familias que poseen mascotas, cuentan con dos o
ms. Existiendo un mercado potencial aproximado de 58.179 mascotas. Sin embargo hay que
considerar que el segmento de mercado al cual est dirigido el servicio es ABC1, C2 y C3,
segn INE (Instituto Nacional de Estadsticas) corresponde al 40,8 % de la poblacin en Curic,
es decir alrededor de 23.737 mascotas.
De este nmero de potenciales clientes se encuest durante una semana a un total de
100 personas de estas caractersticas, situndose esta encuesta en los sectores de Rucatremu,
Avenida Espaa, Rauqun, La Marqueza, Villa Apumanque y el sector cntrico de la comuna,
donde se les consult acerca de sus hbitos como propietarios de mascotas, el 62,3% de los
encuestados dice que la salud de su mascota es importante y que asiste al veterinario una vez
al ao para ponerle las vacunas, de esta encuesta se desprende tambin la forma en que
conciben el gasto en la salud de su mascota, a la pregunta Cunto est usted dispuesto a
pagar por una atencin veterinaria?, el 50,25% de los encuestados est dispuesto a pagar
$6.000 por la consulta veterinaria, el 28,3% est dispuesto a pagar una cantidad de $5.000, el
12,85% pagara $10.000 y por ltimo el 8,6% est dispuesto a pagar ms de $10.000 por una
consulta veterinaria.
Como se mostr tambin en el primer captulo, la clnica veterinaria que lidera hoy el
mercado curicano, es Pets Family, adems sta es la ms completa en cuanto a infraestructura,
por lo tanto la clnica veterinaria del Centro Integral de mascotas, participar por una cantidad
similar de atenciones.
Pgina 33
La capacidad mxima en un mes, ser 594 mascotas del mercado objetivo, es decir un
2,5%, ya que son los propietarios de stas los responsables de su cuidado y es ste el nmero
que segn investigaciones, atiende en promedio una clnica de este tamao.
Ya determinada la capacidad promedio mensual, la capacidad diaria mxima de
atencin ser de 24,75 mascotas, nmero que corresponde a distintos tipos de atenciones, ya
sean curaciones, cirugas, vacunas, consultas generales, segn una investigacin realizada en
la comuna de Curic, donde se consult en las 4 principales clnicas veterinarias, Pets Family,
Doggi House, Dr. Arthur Schtte, Dr. Bonati, la mayor parte de las atenciones diarias
corresponden en un 48% a atenciones del tipo consulta es decir, vacunas, enfermedades
temporales, distemper, resfros, gastroenteritis, cachorros, entre otras atenciones menores, y el
otro 52% dividido en otras atenciones como curaciones, intervenciones quirrgicas, entre otras,
este 48% de atenciones, son aquellas que demoran en promedio 20 minutos debido a que el
mdico veterinario debe tomarse un tiempo, segn concluye el 100% de los veterinarios
entrevistados, para explicar a los dueos de la mascota enferma, cual es la afeccin de sta y
qu tratamiento es necesario seguir en la casa, instruyndolos de los cuidados que necesita la
mascota. La capacidad de atencin simultnea dentro de la clnica ser de 5 mascotas, todas
en distintos servicios, considerando tambin aquellas mascotas hospitalizadas.
Adems, de las entrevistas se logra identificar aquellos das donde hay mayor demanda
de servicios, as por ejemplo los das viernes, sbado y lunes alcanza mayores niveles de
atencin, lo cual se puede ver reflejado en el siguiente grfico.
Comportamiento promedio diario de la demanda de servicios en Clnica
Fuente : Clnica Arthur Sctte
Por otra parte sealar que se trabajar durante todo el ao, es decir 52 semanas, en las
cuales hay 18 das feriados, y se trabajar durante 6 das por semana, es decir, de lunes a
sbado, por lo tanto la capacidad mxima anual de la clnica ser de 7.350 atenciones.
3.1.2. FARMACIA
La capacidad de servicio est determinada como mnimo por el nmero de asistentes a la
clnica veterinaria, es decir 594 atenciones en un mes, sin perjuicio de prestar atencin directa a
clientes que buscan algn medicamento tipo A, los cuales son recetados por un veterinario
Pgina 34
externo y que no se encuentren disponible en otras clnicas o medicamentos de tipo B, como

lquido para pulgas y/o garrapatas, kits para heridas, antiparasitarios, etc.
3.1.3. PELUQUERA
Del total de visitantes y basados en las clnicas consultadas, la atencin de peluquera aumenta
los das viernes y sbados, correspondiendo al 12% del total de atenciones, es decir 160
mascotas mensualmente.
3.1.4. PETSHOP
La tienda de mascotas tendr una capacidad mxima de atencin de 10 personas por hora, ya
que es comn que los propietarios de mascotas visiten y adquieran productos como alimento,
juguetes, vestuario y objetos novedosos para ellas, la ventaja de este servicio en cuanto a
capacidad, es que el servicio puede ser utilizado por mltiples usuarios simultneamente.

Las instalaciones del Hotel, son las que limitan la capacidad de atencin del Day Care, por lo
cual ste deber ser capaz de satisfacer tanto a los huspedes especficos que se alojan, como
tambin a los de Day Care. Hay que considerar adems, que ambos servicios presentan
estacionalidad, as mientras el hotel aumenta su demanda los fines de semana, el Day Care lo
hace en das hbiles.
Finalmente se establece, basados en el mercado existente, que el Hotel tendr
capacidad mxima de atencin de 30 mascotas diariamente, limitando a su vez al Day Care a la
misma cifra.
3.1.6. ACTIVIDADES DE INTEGRACION FAMILIAR

El rea de Actividades cuenta con capacidad de atencin mxima de 20 usuarios
simultneamente, los cuales utilizarn el servicio, sin perjuicio que pueden existir observadores
fuera del estas reas.
3.2. DEFINICIN DE TURNOS

Para definir los turnos en cada tipo de servicio, es necesario conocer las capacidades
individuales de atencin de los prestadores del servicio, as como los tiempos de utilizacin.

Los horarios de la clnica veterinaria, se establecen de Lunes a Viernes de 10:00 a 20:00hrs. y
Sbados de 10:00 a 18:00hrs. Sin embargo se generarn turnos tanto para eventualidades
nocturnas, como para aquellas que ocurran los fines de semana. Es decir, se mantendr
siempre un personal de urgencias.
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3.2.2. FARMACIA
Tal como la clnica veterinaria, la farmacia cumple con la idea de estar disponible para cualquier
eventualidad, por lo cual sern los mismos turnos anteriores.
3.2.3. PELUQUERA
El servicio de peluquera estar disponible de Lunes a Sbado, slo desde las 10:00 a 15:00
hrs., ya que las mascotas son recibidas, tratadas en el recinto y luego del acicalado, entregadas
en horas de la tarde a sus propietarios. Actividades que toman tiempo y dedicacin, razn por la
cual no es comn la recepcin de mascotas luego de las 15:00 hrs.
3.2.4. PETSHOP
El Pet Shop, se encuentra disponible en los mismos horarios que la clnica veterinaria y la
farmacia, sin embargo no cuenta con turnos fuera de esos horarios.

El Hotel tiene un horario de funcionamiento de 24hrs. En tanto que el Day Care, slo lo har
desde las 7:30 a 21:00hrs. Tiempo en que los propietarios se encuentran realizando sus
actividades profesionales.
Los turnos en el hotel sern tres, siendo dos de ellos durante el da, donde se registra
mayor movimiento, ya que se deben pasear los animales, adiestrar, alimentar, entre otras
actividades realizadas durante el da, sin embargo, durante la noche, las actividades que las
mascotas realizan, en compaa de personal del Centro, son mnimas, por lo tanto, el turno que
trabajar durante la noche debe tener menor personal que los utilizados durante el da. Los
horarios de los tres turnos, sern de 08:00 a 16:00 horas (turno1), de 16:00 a 24:00 horas (turno
2) y de 24:00 a 08:00 horas (turno 3), ste turno debe tener slo 2 cuidadores, quienes
verificarn el buen estado de las mascotas durante la noche, en rondas peridicas. Este tercer
turno estar disponible slo los das en que se observa un aumento en la demanda, es decir,
los fines de semana, el resto de la semana slo se contar con los dos turnos de da y la
presencia de un cuidador nocturno.
3.2.6. CANCHAS DE ACTIVIDADES

Las canchas, al igual que la mayora de reas libres, ocuparn los horarios del parque, los
cuales van de 7:00 a 21:00 hrs.
3.2.7. ADIESTRAMIENTO
El adiestramiento estar dirigido a las mascotas que estn en Day Care, y para las actividades
de Integracin familiar, por lo cual es necesario un turno tanto en das hbiles, como fines de
semana. El cual ser de 09:00 a 13:00 y de 16:00 a 19:00 de Lunes a Viernes. Mientras que el
sbado lo har de 10:30 a 13:30 y de 16:00 a 18:00hrs.
Pgina 36
Captulo 4: Diseo Lgico de Servicios.
CAPTULO 4:
DISEO LGICO DE
SERVICIOS.
A continuacin, se presentan los diseos de procesos internos, medios e externos del

Centro Integral de Mascotas. Los diagramas sirven como una herramienta para facilitar
el entendimiento de la experiencia de servicio que recibe el cliente, as como la relacin
que tienen estos procesos con l, como tambin aquellas que el cliente no presencia,
pero que tienen gran importancia para la entrega del servicio.
Pgina 37
4. DISEO LGICO DE LOS SERVICIOS

Los servicios que se entregarn en el Centro Integral difieren entre unos y otros y, por ende, los
procesos mediante los cuales se genera la experiencia que finalmente recibe el cliente son
distintos, es por este motivo que es necesario especificar para cada uno de ellos los procesos
generadores de lo que los clientes observan como experiencia de servicio.
Cada proceso de servicio se compone de dos tipos de actividades, aquellas que son entregadas
en la experiencia final que recibe el cliente, y aquellas que sirven de apoyo a la creacin del
servicio y no son visibles para el cliente.
En esta etapa se presentan los diseos lgicos de los servicios que entregar el Centro
Integral en forma de diagramas de procesos para cada uno de ellos.
4.1. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES

Se presenta a continuacin, en primer lugar el diagrama que muestra las actividades generales
que deben ser realizadas para el Centro Integral en su totalidad.
Cada diagrama se compone de una simbologa, la cual consta de cuatro tipos de
actividad, que se presentan a continuacin:
-
Actividad de contacto
Actividad interna
Servicio recibido
Producto complementario.
Donde, la actividad de contacto, es aquella en la que el cliente tiene directa

participacin, mientras que las actividades internas son aquellas que deben ser realizadas sin la
participacin del propietario de la mascota y que generan de forma muy importante los servicios
ofrecidos, lo cual es en definitiva lo que las personas buscan para sus mascotas y razn
principal por la cual llegan al Centro en primera instancia. Por ltimo, el producto
complementario, es aquel servicio o producto de apoyo para alguno de los servicios principales,
es decir, ayudan a mejorar la calidad, agregando valor para quien contrata.
Simbologa:
Actividad de contacto
Actividad interna
Servicio recibido
Producto complementario
Pgina 38
La simbologa mostrada ser utilizada para todos los diagramas, a continuacin se

presenta el diagrama general del proceso que detalla la interaccin del cliente con el Centro
Integral.
Figura 7 : Diagrama Proceso Lgico de Servicio General
Como primera actividad se realiza la recepcin de los clientes, sta se har al ingresar al
Centro Integral de manera inmediata, siendo los clientes recibidos por un recepcionista quien
les dar la bienvenida y les guiar hacia los servicios que deseen utilizar, adems ser el
encargado de entregar informacin sobre los servicios que sern ofrecidos, en esta actividad,
ser necesario que se le entregue a los clientes un folleto explicativo del Centro.
En el momento de la recepcin, se le preguntar a los clientes si tienen reservaciones,
stas en relacin con la clnica veterinaria, el hotel y el Day Care, el recepcionista deber
realizar un chequeo de estas reservaciones, actividad en la que el cliente no participa, luego de
comprobar la reserva, se le guiar hacia el servicio que desee utilizar, as tambin para aquellos
servicios que no necesitan una reserva.
Luego de la utilizacin de los servicios, se deber generar la facturacin, actividad
interna que da paso al posterior pago por los servicios utilizados.
As como el proceso general que se muestra, se genera uno para cada uno de los
servicios que se ofrecen en el Centro Integral, estos diagramas se presentan a continuacin.
4.1.1. CLINICA VETERINARIA

El servicio que se prestar en la clnica veterinaria se desarrollar de la forma mostrada en el
diagrama siguiente, el cual muestra cada actividad que debe ser seguida, tanto aquellas en las
que participa el cliente, como aquellas que realiza internamente el personal.
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Figura 8 : Diagrama Proceso Lgico de Servicio de Clnica Veterinaria
Los clientes al llegar a la clnica veterinaria, luego de haber sido atendidos en la

recepcin, son recibidos por personal de la clnica, quienes consultan la existencia de ficha de
paciente y si ste asiste por primera vez, piden los datos para crear la ficha, la cual es
consultada posteriormente por el mdico veterinario, en esta etapa existe una accin en la cual
participa el cliente, la cual consiste en la verificacin de esta ficha o la entrega de datos para su
creacin, y una en la cual ste no participa, que es revisar en el sistema la existencia del
paciente o crearlo, segn corresponda.
La ficha al momento de haber sido creada o seleccionada, las mascotas reciben la
atencin veterinaria, en sta se le administran medicamentos, vacunas o el tratamiento que
corresponda, lo cual consiste en la entrega de un producto que complementa la entrega del
servicio.
4.1.2. FARMACIA
El proceso mediante el cual se entrega el servicio de farmacia veterinaria es el que se muestra
a continuacin.
Figura 9 : Diagrama Proceso Lgico de Servicio de Farmacia
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Los clientes, derivados, en la mayora de los casos, desde la clnica, son atendidos por
vendedores quienes dan la bienvenida y reciben las recetas, en las cuales se detallan los
medicamentos que requieren, junto a la recepcin de recetas, se realiza una actividad interna,
la cual consiste en la revisin tanto de la receta, como del stock de el o los medicamentos que
se requieren, el servicio que recibe el cliente corresponde a la entrega del pedido, donde se le
proporcionan los medicamentos, stos corresponden al producto que complementa este
servicio. Casi de manera paralela se realiza la facturacin, donde el vendedor ingresa el
producto a sistema y genera una boleta o factura, con la cual se realiza el pago, finalmente el
vendedor agradece y despide al cliente.
4.1.3. PELUQUERA
Muchos de los clientes de la clnica veterinaria, o aquellos que participan tanto en el Day Care
como aquellos hospedados en el hotel, requieren de la atencin en la peluquera, en este
servicio, se realizan muchos procesos en los cuales los clientes no participan, siendo el
principal servicio recibido uno de estos. El diagrama que muestra estas actividades se presenta
a continuacin.
Figura 10 : Diagrama Proceso Lgico de Servicio de Peluquera
La primera actividad que es realizada en la peluquera es la recepcin de los clientes,

por parte del personal de la misma, en ese momento, luego de dar la bienvenida, se toman los
datos, tanto del servicio que se desea realizar, como aquellos de contacto, ya que el servicio es
realizado sin la presencia de los propietarios, quienes deben dejar a sus mascotas y luego
retirarlas al terminar el proceso, una actividad interna realizada en esta etapa es el ingreso de la
informacin requerida a la base de datos, de manera que al terminar de atender a la mascota se
obtengan los datos de manera gil y confiable. Al estar ingresada esta informacin, se recibe e
ingresa la mascota, la cual es llevada por el personal de la peluquera hacia una actividad
interna, la cual consiste en trasladarla a alguna habitacin, en espera a ser atendidos.
El servicio recibido por parte del cliente tiene detrs varias actividades internas, las
cuales son: lavado, peinado, cortes, entre otros, los cuales generan el servicio.
Al terminar la atencin, el cliente es llamado para hacerle entrega de su mascota, al
llegar se le entrega su mascota ya atendida y se le entregan productos que complementan el
servicio, como son trabas para el pelo que las mascotas llevan puestas y productos como
colonia y shampoo con los cuales se contina el tratamiento en la casa.
Luego de recibir a su mascota, se realiza la facturacin, mediante la cual se genera una
boleta o factura, detallando los servicios a los cuales se someti la mascota, entregndole as al
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cliente un listado detallado del servicio recibido, esto debido a que el servicio es entregado a la
mascota en ausencia de su dueo, como actividad interna, y su posterior pago por parte del
cliente.
4.1.4. PET SHOP

Esta tienda deber atender aquellos clientes que asisten a cada uno de los servicios que ofrece
el Centro Integral y adems a quienes pasean por el parque y desean comprar artculos para su
mascota. El proceso mediante el cual se entrega el servicio en la tienda se detalla en el
diagrama siguiente.
Figura 11 : Diagrama Proceso Lgico de Servicio de Pet Shop
Los clientes son recibidos por los vendedores de la tienda, ellos se encargan de entregar
la informacin que soliciten de los artculos para sus mascotas, esta informacin puede ser
entregada, tanto verbalmente, como en forma de folletos o listas de precios, el servicio que
finalmente el cliente recibe es el de la venta de producto, es decir, recibe el producto que
necesita, este puede ser camas, platos, accesorios, comida, entre otros, que satisfacen la
necesidad que ellos tienen, este servicio consta principalmente de la gua e informacin que el
vendedor le entrega ms que el producto que est adquiriendo, tras este servicio se observa
una actividad interna la cual consiste en la mantencin de la bodega y el stock de los productos,
de manera que lo que los clientes buscan siempre est disponible. Al haber recibido la asesora
y encontrado el producto que necesitaba el cliente, se procede a la facturacin, actividad interna
en la cual no participa el cliente y posterior pago.
4.1.5. HOTEL
Uno de los servicios ms importantes y complejos que se ofrecen en el centro es el hotel, el
cual se disea cuidadosamente debido a que los clientes siempre deben percibir un buen trato y
una gran organizacin. El diagrama de los procesos por los cuales pasa el cliente para recibir el
servicio se muestra a continuacin.
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Figura 12 : Diagrama Proceso Lgico de Servicio de Hotel
Al ingreso, se les da la bienvenida a los clientes, los cuales desean dejar a sus mascotas
en un lugar seguro donde stas sern bien cuidadas en su ausencia. Posteriormente se
chequea disponibilidad y certificados de salud otorgados por algn veterinario para determinar
el buen estado de salud de la mascota, as como datos de contacto del propietario y cantidad de
das a hospedar. Como productos complementarios se har entrega de folletos informativos y
un ticket de ingreso con el cual se relacionar el propietario con su mascota, pudiendo ste
tener acceso al servicio de monitoreo a travs de internet.
Luego que la mascota ya es registrada y determinado el tipo de espacio que sta
requiere, se lleva hasta su habitacin, para su descanso. El servicio recibido por el cliente es el
hospedaje de su mascota y lo cual tiene como actividades internas, todo lo relacionado con el
cuidado de sta, es decir, alimentacin, paseos, aseo, cuidado, atencin.
Al finalizar el tiempo de alojamiento, se procede a la facturacin del servicio, la cual es
una actividad interna, en donde se procesa el costo involucrado por la atencin de la mascota,
fijando una tarifa total al cliente, la cual debe ser cancelada por ste con algn medio de pago,
ya sea efectivo, cheque, tarjeta o transferencia bancaria.
El proceso final consta del retiro de la mascota y la posterior entrega de un informe con
todas las actividades realizadas, comidas recibidas, comportamiento de la mascota, estado
anmico y recomendaciones. Mientras que internamente se prepara la habitacin para un nuevo
husped.
4.1.6. DAY CARE

El servicio de cuidado diario o Day Care est orientado a la tranquilidad del propietario al
momento de ir al trabajo, en tanto que su mascota se encuentra al cuidado de profesionales
realizando actividades fsicas y sociales. Para su mayor comprensin se presenta el siguiente
diagrama del proceso.
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Figura 13 : Diagrama Proceso Lgico de Servicio Day Care
La primera actividad corresponde a la bienvenida o inscripcin, dependiendo si el cliente

es nuevo ha contratado el servicio para usarlo frecuentemente. Como segundo paso se piden
antecedentes de enfermedades y certificados mdicos para llevar un control de salud de la
mascota, as como datos del propietario para completar una ficha individual. El Centro Integral
para Mascotas aprovecha esta instancia para entregar folletos u otro material de informacin
promocional.
El ingreso es diario, por lo cual el registro debe ser de esta manera, de modo de
mantener un registro de asistencia y requerimientos especiales. El servicio recibido por los
clientes es el Day Care, en donde se realizan actividades internas como paseos,
adiestramientos, alimentacin, juegos, aseo. Para que al finalizar la jornada laboral del
propietario, ste pase a retirar a su mascota.
Finalmente se realiza la facturacin y posterior pago del servicio de forma semanal o
mensual, dependiendo de los requerimientos del cliente.
4.1.7. CANCHAS DE ACTIVIDADES

Para disfrutar en familia, los clientes y sus mascotas cuentan con las canchas de actividades,
servicio que se presenta a continuacin:
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Figura 14 : Diagrama Proceso Lgico de Servicio de Cancha de Actividades
Al llegar, los clientes son recibidos por personal del Centro Integral de Mascotas,
quienes verifican la reserva o generan el arriendo de la cancha, luego de un chequeo se
verifican los lugares disponibles y en caso de que existan lugares ociosos, se designa a algn
cliente para su uso, para lo cual se le hace entrega de una llave, para que ste pueda ingresar
al lugar sealado.
En el lugar, el cliente y su mascota podrn desarrollar actividades de recreacin, en
tanto que personal del Centro controlar el correcto uso de los espacios, as como llevar el
control de tiempo, para su posterior cobro y facturacin. En tanto que el cliente se retira,
personal de aseo se preocupa de dejar en condiciones la cancha para un prximo cliente.
La relacin entre propietario y mascota no siempre se da como se quiere, por lo cual existe el
servicio de adiestramiento.
Figura 15 : Diagrama Proceso Lgico de Servicio de Adiestramiento
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Al llegar el cliente se encuentra con personal del Centro, quien da la bienvenida al lugar,
quienes estn interesados en adiestramiento, se pueden registrar directamente en alguno de los
cursos o bien va telefnica o internet. Para ello se registra al cliente y se desarrollan cursos y
horarios adecuados para prestar el servicio
Al momento del servicio se debe tener en cuenta el tipo de adiestramiento, tanto como
para perros peligrosos, perros de casa y aquellos que son adiestrados en conjunto con sus
propietarios, por lo cual hay que tener muy en cuenta que el personal debe estar calificado para
cada tipo de entrenamiento, as tambin como productos complementarios, se tienen premios y
objetos para entrenamiento, clickers, silbatos, varas, etc.
Finalmente y luego de haber realizado todas las actividades, se realiza la facturacin y
posterior pago del servicio por el cliente.
4.2. DIAGRAMA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Cada uno de los procesos que se mostraron en los diagramas anteriores, se detallan a
continuacin, mostrando la experiencia que tiene el cliente al utilizar los servicios y adems
ubicando las actividades internas que permiten la experiencia del cliente.
Para cada servicio existe una interaccin distinta por parte del cliente, lo cual implica
distintas actividades segn la naturaleza del servicio, algunas de ellas tienen una estrecha
relacin con el cliente mientras que en otras, no es necesaria la participacin de ste para la
entrega del servicio.
A continuacin se presentan los diagramas de experiencia del cliente para todos los
servicios del Centro Integral de Mascotas, comenzando con un esquema general de atencin
del cliente en el Centro.
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Figura 16 : Diagrama de Experiencia de Servicio del Cliente
La experiencia del cliente comienza con su llegada, en la cual tiene un recibimiento por
parte de personal del centro, quienes consultan la razn de su visita, con tono cordial y lo guan
hacia el servicio que desea utilizar, de no ser as, entregan la informacin que el cliente
necesita, luego ste utiliza el servicio, donde recibe la atencin que ha esperado y en tercer
lugar, realiza el pago y se retira.
En estas tres etapas de la atencin, existen actividades internas muy importantes, por
ejemplo, la primera de ellas, es la mantencin del recinto, en cuanto a orden, limpieza, diseo,
gestualidad del personal, atencin.
Temporalmente, existe una lnea de contacto, en la cual el cliente tiene relacin directa
con el personal que lo atiende, en este momento es cuando, se realizan las ventas,
reservaciones y pagos. Es muy importante que en este momento, el cliente se lleve una buena
impresin, de manera que utilice los servicios por los que est consultando.
Internamente, se realizan procesos mediante los cuales, el personal que entrega la
informacin, la adquiere, por ejemplo, la creacin de bases de datos, capacitacin del personal,
folletera, entre otros procesos de apoyo al servicio.
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En la clnica veterinaria, el cliente tiene mucho tiempo para participar en la entrega del servicio,
debido a que el mdico veterinario interacta con l a lo largo de toda la atencin, por ende, el
cliente se preocupa mucho de lo que recibe, ya sea de forma visual o bien auditiva, por lo tanto
las actividades internas tienen gran relevancia, manteniendo el aseo y una correcta distribucin
de lugares.
Figura 17 : Diagrama Experiencia de Servicio en Clnica Veterinaria
Al ingresar a la clnica, los clientes, reciben la bienvenida de manera cordial por parte
del personal del servicio, luego de esto, el cliente debe interactuar con este recepcionista,
contestando preguntas y realizndolas si es que las tiene, al finalizar la interaccin con el
recepcionista debe esperar durante un tiempo, hasta que el mdico veterinario lo atienda,
momento en el cual, es acompaado durante todo el tiempo por el mdico veterinario.
La lnea de interaccin de los clientes, se compone por la atencin completa que recibe
el cliente, donde es muy importante que todo est limpio, que las fichas de la mascota estn
actualizadas, y por supuesto tanto el recepcionista, como el mdico veterinario mantengan todo
el tiempo un trato cordial con l.
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4.2.2. FARMACIA.
En la farmacia, se observa una ntida lnea de interaccin y en este servicio los procesos
internos son muy relevantes debido a que los productos que son vendidos en la farmacia, son
para la salud de las mascotas. A continuacin se presenta el diagrama de la experiencia del
cliente en la farmacia.
Figura 18 : Diagrama Experiencia del Servicio en Farmacia
Los procesos internos de mantenimiento del local y de bodega son los ms importantes
en este servicio, debido a que para el cliente es necesario que el tiempo de espera sea mnimo,
adems de que el medicamento que busca se encuentre siempre a disposicin del cliente. La
incorporacin de un sistema de bsqueda y mantencin de inventario es primordial para brindar
un buen servicio al cliente.
El cliente al llegar a la farmacia es recibido por un vendedor quien cordialmente recibe el
pedido, revisa la boleta e inmediatamente realiza la consulta computacional por el
medicamento, lo cual reduce el tiempo que se demorar en entregar el pedido al cliente, ya que
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del sistema computacional se generar la informacin de la ubicacin del medicamento en

bodega.
4.2.3. PET SHOP.

La tienda tiene un comportamiento similar al que presenta la farmacia, en el cual el tiempo de
espera es primordial, pero aqu tambin lo es la atencin y dedicacin que se tenga al
responder dudas y guiar a los clientes con respecto al mejor artculo para su mascota.
A continuacin se presenta el diagrama de experiencia de los clientes en la tienda de
artculos para mascotas.
Figura 19 : Diagrama Experiencia del Servicio en PetShop
El cliente ingresa a la tienda, en donde es recibido por vendedores que amablemente

preguntan que busca en especial, ste entrega sus requerimientos, con lo cual el vendedor
comienza a guiar al cliente en la bsqueda del artculo necesario, una vez que el cliente ya fue
ayudado en cuanto a la seleccin de este artculo, es cuando el personal de la tienda debe
trabajar de manera rpida, buscando el producto en bodega, a travs de sistema
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computacional, con el cual se da la localizacin del producto y por supuesto esto reduce el
tiempo de espera del cliente.
Otro aspecto importante en la atencin de la tienda, es el mantenimiento, tanto de la
bodega, como de la sala de ventas, en la cual debe ser agradable a la vista y debe mantener al
cliente lo ms a gusto posible durante el tiempo que est dentro del local.
4.2.4. PELUQUERA.
Los clientes que llegan a la peluquera tienen una interaccin muy pequea con personal del
centro, pero sta puede ser muy importante, debido a que ellos necesitan sentirse en confianza
de entregar a su mascota, para que se le realicen los lavados y cortes por los que finalmente el
cliente paga. La experiencia del cliente se da como se muestra en la Figura.
Figura 20 : Diagrama Experiencia del Servicio en Peluquera
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Los clientes al llegar, luego de ser recibidos por personal de la peluquera, entregan a
ellos sus requerimientos con respecto a las expectativas que tienen, al dejar a su mascota para
que sta sea baada, y acicalada, estos requerimientos son registrados, de manera que el
servicio de peluquera se asegure de cumplir con ellos.
En este servicio, las actividades internas, aquellas que ocurren luego de la lnea de
visibilidad son muy importantes, debido a que luego de entregar la informacin, el cliente
entrega su mascota la cual es llevada hacia una habitacin a la espera de su atencin, desde
este momento, el cliente ya no participa de la experiencia del servicio, pero sta debe ser an
ms preocupada, debido a que el cliente espera, al llegar a retirar su mascota que esta se vea
como l esperaba, y adems, que sta se vea normal, no dormida (por algn tipo de anestesia),
ni demasiado inquieta.
4.2.5. HOTEL.
Al llegar al hotel, el cliente, necesita ver, es decir, segn lo que ste perciba por la vista es la
tendencia que tendr de adquirir el servicio. El diagrama de experiencia de este servicio se
presenta a continuacin.
Figura 21 : Diagrama Experiencia del Servicio en Hotel
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En este servicio, el cliente es recibido, igual que en los otros servicios, es muy
importante que todo est muy limpio y bien acomodado, para hacer sentir grato al cliente, quien
al momento de registrar a su mascota, podr optar por diferentes alternativas de hospedaje, en
tanto el personal de atencin verificar disponibilidad de las dependencias. De existir espacio
suficiente, se hace el registro y la mascota es trasladada a la habitacin, donde se establecern
responsables para su cuidado, alimentacin, aseo y recreacin.
El cliente al momento de retirar a su mascota, deber realizar el proceso de pago por
servicio, el cual ser ingresado en el sistema, para finalmente entregar la mascota a su
propietario. Junto con ello se entregar un informe de estado y actividades realizadas durante la
ausencia, as como la informacin y promociones de servicios anexos, para asegurar la
continua visita del cliente. Internamente en tanto, las habitaciones son aseadas y puestas en
condiciones para un nuevo cliente.
4.2.6. DAY CARE

El servicio de cuidado diario, establece relaciones de interaccin entre el cliente y el Day Care,
lo cual se puede apreciar en el siguiente esquema:
Figura 22 : Diagrama Experiencia del Servicio en Day Care
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Para comenzar el primer paso es recibir al cliente con un saludo cordial, se le solicitan
datos para el registro si son nuevos clientes o bien se hace el ingreso directo. La atencin
interna consiste en el cuidado, aseo, alimentacin y adiestramiento de las mascotas,
provocando una baja en niveles de stress. El cliente se luego de dejar por el da a su mascota,
se retira a realizar sus actividades, no obstante el personal del Centro Integral para Mascotas, le
hace entrega de un cdigo para visualizar por internet el estado y cuidado de su mascota.
Finalmente se realiza el proceso de facturacin, donde el cliente realiza el pago
correspondiente al servicio, el cual es recibido y registrado por personal del Centro. Finalmente
se hace entrega de la mascota y el cliente se retira. Personal interno realiza labores de aseo y
mantenimiento para una prxima visita.
4.2.7. CANCHAS
El servicio de arriendo de Canchas establece interacciones entre el Centro Integral de Mascotas
y el cliente tal como se muestra a continuacin:
Figura 23 : Diagrama Experiencia del Servicio en Canchas
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Como primer acontecimiento, el cliente ser recibido con un saludo de bienvenida, se

tomara atencin a sus requerimientos de necesidades, tales como espacio, tiempo de uso, etc.,
as como se aprovecha la instancia para la entrega de informacin a dudas e informacin de
otros servicios.
Como segundo paso, se verifica la disponibilidad, para as hacer el registro, asignando al
cliente un espacio fsico donde poder interactuar con su mascota, a travs de juegos
especialmente diseados. Se hace entrega de una llave de acceso y se establece el tiempo de
utilizacin. Es importante verificar el aseo constante de los espacios, as como la correcta
utilizacin de los elementos existentes y en caso de requerirlo, explicar su correcto uso.
Finalmente el cliente realiza el pago correspondiente al servicio, as como se le despide
cordialmente, ofrecindole algn regalo o descuento en su prxima visita, para cautivar su
fidelidad.
El servicio de adiestramiento interacta de la siguiente manera entre clientes y el Centro
Integral de Mascotas.
Figura 24 : Diagrama Experiencia del Servicio en Adiestramiento
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En primera instancia, el cliente es recibido con un saludo cordial, para luego realizar una
atencin ms personalizada, en donde se obtienen las necesidades del cliente, as como la
verificacin de certificados sanitarios y mdicos de la mascota para su integracin a los cursos
de adiestramiento. Verificando disponibilidad y capacidad de espacio, para luego dar paso al
servicio por parte de profesionales calificados.
Finalmente el cliente presencia el aprendizaje de su mascota y realiza el pago por el
servicio ofrecido, para as retirarse con una despedida cordial por parte del personal del Centro,
ofreciendo algn incentivo o promocin para una prxima visita.
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Captulo 5: Diseo Fsico de Servicios.
CAPTULO 5:
DISEO FSICO DE
SERVICIOS.
Luego del desarrollo de los procesos lgicos, efectuados en el captulo anterior, el paso
siguiente es la realizacin del diseo fsico de los servicios, el cual se orienta a detallar
las caractersticas tecnolgicas, especficas y elementos necesarios para llevar a cabo
estos procesos.
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5. DISEO FSICO DE LOS SERVICIOS

En el captulo anterior se detallaron los procesos lgicos a seguir para entregar los distintos
servicios del Centro Integral. El paso siguiente es el diseo fsico de estos servicios, es decir, la
manera en la que se llegar a cumplir con estos procesos.
5.1. TECNOLOGAS A UTILIZAR.

A continuacin se detallan las tecnologas que se debern utilizar, para hacer que los procesos
lgicos se desarrollen de la mejor manera posible. Algunas de estas tecnologas son comunes y
utilizadas por la mayora de las empresas que proveen servicios similares al Centro Integral de
Mascotas, por lo cual es importante sealar los requerimientos que cada una de las tecnologas
analizadas es capaz de satisfacer, as como ventajas y desventajas de stas.
Para comenzar, se considera el sistema de informacin a utilizar, el cual tiene como
funcin principal, mantener los datos y la gestin del Centro Integral, as como fichas de cada
mascota y las asignaciones para cada uno de los servicios que se entregan. En este contexto,
debe elegirse un software que genere un registro general de mascotas y propietarios,
provenientes de cualquiera de los servicios, es decir, los pacientes de la clnica tendrn su
informacin de contacto y propietario disponible para el hotel o bien el adiestramiento, as
cuando los dueos de las mascotas deseen utilizar ms de un servicio, ellos no tengan que
responder las mismas preguntas iniciales que se le realizaron la primera vez que llegaron.
Adems de los requerimientos antes descritos, este programa debe servir de apoyo para la
gestin de las tiendas, es decir pet shop y farmacia, en cuanto al control de stock.
En alguno de los servicios, los clientes deben entregar a su mascota, como es el caso
del hotel, day care y la peluquera, para que sta reciba el cuidado de los profesionales del
Centro Integral, por lo tanto, el registro es el aspecto ms importante de este servicio y est
unido al software, que al momento de registrarse el cliente, el sistema asigna un cdigo nico
asociado al proceso, el cual ser anexado a un collar que la mascota tendr puesta durante su
estada en el Centro. Adems se le entregar a sus dueos una tarjeta que contendr el mismo
cdigo para retirar, acceder a servicios especiales, obtener descuentos, ya que al escanear el
cdigo en cualquier sector del Centro, el programa reconocer quin y qu servicio est
ocupando, el tiempo de uso, analizar el comportamiento, as como buscar informacin y por
sobre todo llevar un control exhaustivo de ingresos y egresos tanto de dinero como de
productos, procedimientos que se hayan seguido y especificaciones que los dueos hayan
entregado al dejar a sus mascotas.
Otras de las tecnologas importantes y transversales para los servicios del Centro
Integral, es la manera como se les entrega el agua a cada una de las mascotas, debido a que
se quiere dar un servicio de calidad, por lo cual es necesario que stas, reciban agua limpia y
fresca en todo momento, este requisito puede conseguirse agregando a cada habitacin,
cancha y clnica dispensadores automticos de agua, en los cuales un flujo de lquido se hace
circular, para as cumplir con uno de los principales requisitos.
Otro aspecto es la limpieza que debe mantener cada uno de los servicios ofrecidos, por
lo tanto, cada habitacin de mascota, ya sea de perro, gato u otro animal, cumple con un
sistema de aseo semiautnomo, mediante el cual las habitaciones permanezcan el mayor
tiempo limpias y con buen aroma. En el caso de los caniles, stos debern ser diseados de tal
manera que la limpieza se pueda realizar slo al tirar agua sobre el piso en forma de chorro y el
canil tenga un sistema de drenaje donde dirigir esta agua y el piso pueda ser secado de manera
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rpida, ya que una de las principales preocupaciones a la hora de asear un canil es la

humedad, debido a que sta permite la proliferacin de microrganismos dainos para la salud
de los animales. En el caso de gatos se mantendr un sistema similar al de los caniles pero
cuidando el drenaje de cada uno de los niveles que existirn en las jaulas.
5.2. TECNOLOGAS ESPECFICAS

Habiendo definido los requerimientos que cada tecnologa tiene, es necesario determinar las
alternativas que existen para cada una.
5.2.1. SOFTWARE.
Para la eleccin del software con el cual se trabajar se realizar una evaluacin entre tres de
ellos, los cuales son detallados en cuanto a sus principales caractersticas a continuacin:
-
Bastet Windows (A): Software para gestin de clnicas veterinarias, el cual incluye,
entre otras cosas las caractersticas que se detallan en el anexo 1.1.
Sistema QVET(B): este software se compone principalmente por 3 reas, las cuales se
detallan en el anexo1.1. Las reas son clnica, peluquera, tienda y hotel, gestin
empresarial y rea de marketing veterinario.
Sultn(C): este software, el cual tambin se detalla en el anexo 1.1, es un software que
se presenta como general, un poco ms rgido que los dos anteriores, pero que cumple
con la gestin de varios de los servicios.
Los criterios mediante los cuales se evaluarn las alternativas de software, para escoger el
que mejor se acomode a las necesidades que se describieron, sern los siguientes:
1. Confidencialidad: esta se refiere al nivel que cada alternativa presenta, con respecto a
la divulgacin no autorizada de la informacin que ser manejada por este software.
2. Seguridad: referida a la seguridad de las soluciones que sean entregadas.
3. Integridad: precisin, suficiencia y validez de la informacin.
4. Soporte: accesibilidad a soporte y mantencin por parte del fabricante.
5. Disponibilidad: capacidad de mantener un estndar de funcionamiento sin sufrir
cadas.
6. Portabilidad: compatibilidad con distintas plataformas.
7. Precio: menor precio de acuerdo a caractersticas.
8. Acceso desde Internet: que el programa pueda recibir datos provenientes de la red.
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9. Estadsticas: que el programa sea capaz de generar informes estadsticos de los datos.
10. Facturacin: realizar los cobros y registrar los pagos en la misma plataforma.
11. Inventario: control de stock.
12. Anlisis Clnico: Guardar historial de atenciones, exmenes y tratamiento de cada
paciente.
Los criterios antes mencionados sern evaluados segn la ponderacin que cada uno
tenga, dependiendo de las necesidades del Centro Integral, as a cada uno de ellos se les
asignar una nota de 1 a 5, siendo 1 la puntuacin ms baja y 5 la que cumpla en un 100% con
la necesidad que se evala.
As, los 7 primeros criterios de evaluacin, son los que en general deben ser cumplidos por
cualquier software y que por supuesto el que se evala en esta oportunidad debe poseerlas
tambin. Los criterios desde el nmero 8 al 12, son caractersticas especficas de
funcionamiento que como mnimo debe contar el programa con el cual se trabajar.
De los criterios escogidos para evaluar el software la disponibilidad es la ms importante y
obtiene una ponderacin de 20% ya que el Centro Integral trabajar dependiendo del
funcionamiento de este programa, luego, la integridad, seguridad, portabilidad a internet,
facturacin y el manejo de inventario son de igual importancia y se ponderan con un 10% cada
una, el resto de las caractersticas obtienen una ponderacin de 5%. La tabla de promedios
ponderados se presenta a continuacin.
Tabla 3 : Matriz de promedios ponderados software de gestin
Criterio
Ponderacin
A
B
C
Confidencialidad
5%
5
4
2
Integridad
10%
3
5
3
Seguridad
10%
4
5
3
Soporte
5%
4
2
5
Disponibilidad
20%
5
5
4
Portabilidad
5%
3
4
2
Precio
5%
2
3
5
Portabilidad a
10%
5
3
4
Internet
Estadsticas
5%
5
4
2
Facturacin
10%
4
5
3
Inventario
10%
4
5
4
Anlisis Clnico
5%
5
4
3
4,2
4,35
3,45
Total
100%
Fuente: Elaboracin propia.
Los criterios, y las ponderaciones que cada uno de ellos tiene, se han escogido en base
al uso que se le dar al software, al almacenar ste las fichas de los pacientes, mtodo de
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pagos de los propietarios, descripciones, entre otros, y stos datos ser utilizados, ya sea en el
tratamiento mdico que se le entrega a las mascotas, o bien en el reconocimiento y rencuentro
entre mascotas y sus familias, es muy importante que el programa que almacene esta
informacin y la procese, entregue soluciones slida y pueda disponer de stas en todo
momento es decir que entregue datos con los que se pueda trabajar posteriormente. Adems
de este criterio, otros que son igualmente importantes son la seguridad e integridad del
programa, debido a que el contenido de la informacin que el programa proveer, debe ser
confiable y reflejar la realidad, de manera que no se produzcan errores, ya sea en los
tratamientos, o bien en la entrega del animal con su dueo.
En cuanto a los criterios especficos del software, estos han sido escogidos por el
servicio que se le quiere entregar a los clientes en cuanto a la informacin.
Segn la evaluacin realizada, el software que obtuvo mayor puntuacin es el de la
alternativa B, es decir, QVet. Por lo tanto, este ser el que se utilizar en el Centro Integral.
5.2.2. DISPENSADORES AUTOMTICOS DE AGUA

Para las habitaciones y canchas es muy necesario tener dispensadores, sobre todo de agua,
para que sta se mantenga siempre fresca, segn como fue indicado en los requerimientos, las
alternativas para estas mquinas son las que se presentan a continuacin:
-
Bebedero DrinkwellPlatinum(A): caractersticas de este producto se describen en

anexo 1.2. Con conexin a caeras.
Bebedero AquaPet(B): Caractersticas en anexo 1.2, con conexin a caeras.
Bebedero Fresh & Clear(C): Caractersticas en anexo 1.2, sin conexin a caeras.
Las caractersticas que se evaluarn para decidir cul de las alternativas se ajusta mejor a
los requerimientos del Centro son las siguientes:
1. Tamao: dimensiones, el de menor tamao obtendr una calificacin ms alta, ya que
es necesario que el espacio que utilicen no sea demasiado.
2. Limpieza: se refiere a que la limpieza del artculo sea fcil y que no acumule suciedad.
3. Disponibilidad de agua fresca: capacidad de mantener agua fresca.
4. Precio: el de menor precio obtendr la calificacin ms alta.
Las calificaciones se muestran en la tabla siguiente, en la cual se entrega una puntuacin
de 1 a 5, donde, al igual que el cuadro anterior 1 representa el puntaje menor y 5 representa el
completo cumplimiento de los requerimientos.
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Tabla 4 : Matriz de promedios ponderados para dispensadores de agua fresca

Criterio
Tamao
Limpieza
Agua fresca
Precio
Total
Ponderacin
20%
25%
35%
20%
100%
5
5
5
2
4,4
4
5
5
4
4,6
4
3
3
5
3,6
Los criterios ms importantes a la hora de decidir qu sistema de hidratacin se utilizar,

son, en primer lugar que stos mantengan siempre agua fresca, luego que se mantenga la
limpieza debido a que ste es un equipo que tiene directa relacin con la salud de las mascotas,
y en tercer lugar, el tamao que ste ocupe dentro de las habitaciones.
El criterio ms importante a la hora de evaluar el sistema de distribucin de agua a las
mascotas es el de que se mantenga siempre el agua fresca, ste cuenta con una ponderacin
de 35%, ya que los animales deben tener agua fresca y limpia en todo momento, lo cual es muy
difcil de realizar cuando una persona se encarga de esta tarea, por lo tanto el dispensador que
mantenga de mejor manera el agua obtuvo una mejor calificacin en este punto, este es el caso
tanto del dispensador A como B, los cuales cuentan con un sistema de limpieza de agua y con
conexin a caera respectivamente.
La limpieza del producto es muy importante y esta debe realizarse de la manera ms
cmoda posible por lo cual recibe una ponderacin del 25% y el dispositivo que tiene una forma
ms simple para realizar la limpieza son los productos A y B.
El tamao debe ser el ideal para el tipo de animal que beba de l, esta caracterstica
tiene una ponderacin de 20% y el mejor tamao es el del producto A. As tambin, el precio del
producto recibe una ponderacin del 20% y el que presenta un precio menor es el producto C.
Segn la calificacin con promedios ponderados de estos bebederos el escogido ser el
de la alternativa B, que corresponde a AquaPet, entonces ser ste el producto a utilizar en
cada servicio del Centro Integral, para as asegurarla entrega de agua fresca a las mascotas en
todo momento.
5.2.3. CMARA DE MONITOREO

El sistema de monitoreo, se presenta como una caracterstica importante para los servicios
ofrecidos por el Centro, ya que el cliente objetivo, es aquel que demuestra preocupacin por su
mascota. Es por ello que entregar un servicio de monitoreo, refuerza el lazo entre el Centro
Integral, la mascota y su dueo.
Las caractersticas necesarias para poder desarrollar el sistema de monitoreo, son
cmaras IP, con transmisin va WiFi o cable, dirigidas o controladas mediante un computador y
cuya imagen sea transmitida por medio de Internet. Pudiendo con ello cumplir con las
expectativas del cliente.
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Las alternativas que sern evaluadas para el sistema de monitoreo son las siguientes:
-
Kit 10 cmaras IP + receptor. - HOUSE SAFE, las caractersticas de estas

cmaras se presentan en el anexo 1.3.
Kit cmaras - Monitoreo IP: caractersticas se presentan en anexo 1.3
KIT EK2002-3655 Profesional: Caractersticas se presentan en anexo 1.3.
Los criterios a considerar para la evaluacin son los siguientes:

-
Distancia y/o Alcance, referido a la cantidad de metros que la cmara es

capaz de transmitir, alejada del receptor central o router.
Calidad de Imagen, resolucin mxima de captura de video, medida en

pixels.
Visin Nocturna, capacidad de visualizar el entorno con luz baja o sin

presencia de sta.
Transferencia, velocidad en que los datos son transmitidos mediante red

inalmbrica.
Precio, costo de implementacin para un total de 10 cmaras.
Tabla 5 : Matriz de Promedios ponderados para Cmaras de Monitoreo

Criterio
Distancia Alcance
Calidad Imagen
Visin Nocturna
Transferencia
Precio
Total
Ponderacin
20%
25%
10%
30%
15%
100%
5
5
3
5
3
4,5
2
3
1
3
5
2,9
4
5
5
5
2
4,35
El criterio ms importante a la hora de evaluar el sistema de monitoreo es la

transferencia de datos, ya que es necesario que sta sea lo ms rpido posible, de modo que
quien est realizando el monitoreo vea en tiempo real que es lo que sucede con los animales,
es por esto que este criterio recibe una ponderacin del 30% siendo las alternativas A y C las
que presentan mayor transferencia. El 25% de las ponderaciones lo obtiene la calidad de la
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imagen ya que se necesita monitorear como se encuentran los animales en sus paseos, en el
hotel o en cualquier dependencia del Centro Integral y en este sentido las alternativas A y C
presentan la mayor calidad de imagen. La distancia de alcance representa el 20% ya que es
necesario monitorear desde una ubicacin lejana las distintas instalaciones, en este sentido el
mejor sistema es el kit de la alternativa A. el 25% restante es dividido entre la visin nocturna
que tiene una ponderacin del 10% ya que es necesario tener una buena visin durante la
noche en el caso del hotel, pero no es un factor decisivo completamente ya que hay slo
algunas instalaciones que lo necesitan y el otro 15% corresponde al precio, el producto B es el
que presenta menor precio.
De la matriz anterior, surge como mejor alternativa, la opcin A, Kit 10 cmaras House
safe, cuyas caractersticas, pueden ser apreciadas en el anexo 1.3.
5.2.4. EQUIPOS CLNICA

En la clnica, es de suma importancia tener los equipos que servirn de apoyo, ya sea al
diagnstico o bien a los tratamientos que se le dar a los pacientes. Entre estos equipos, los
ms importantes y de mayor valor monetarios son, ecgrafos, mquina de rayos X, incubadora
para cachorros, resonancia magntica y equipo de esterilizacin Autoclave.
a. Ecgrafo: equipo necesario para determinar preez en animales, problemas de
tendones, abdomen, enfermedades gastrointestinales, entre otras afecciones, las
alternativas de este equipo son las siguientes:
-
Ecgrafo Veterinario Medison Sonoace 6000 B/W (alternativa A)

Ecgrafo Porttil Medison (alternativa B)
Ecgrafo Porttil SIUI CTS 7700 V. (alternativa C)
Los equipos que se evalan en este captulo se encuentran especificados en el anexo 1.4. Los
criterios bajo los cuales se evaluarn las alternativas de estos equipos son:
-
Disponibilidad: capacidad de mantener un estndar de funcionamiento sin

sufrir cadas.
Integridad: la capacidad del equipo de entregar datos fieles a la realidad.
Tamao: el tamao se evala recibindose una mayor calificacin si el

equipo es de menor tamao.
Soporte: si el fabricante entrega la opcin de obtener buen soporte de

manera rpida y segura.
Costo operacional: la cantidad de recursos que el equipo utilizar durante su

operacin.
Precio: inversin inicial al momento de la compra del equipo.
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Tabla 6 : Matriz de Promedios ponderados para Ecgrafo Clnica

Criterios
Disponibilidad
Integridad
Tamao pantalla
Almacenamiento
imgenes
Precio
Soporte
Modos de
imagen
Total
Ponderacin
10%
30%
15%
15%
A
5
5
5
5
B
2
3
3
4
C
4
4
4
4
10%
5%
15%
5
3
2
4
4
4
2
3
5
100%
4,45
3,35
3,9
Fuente: Elaboracin propia
Para este tipo de equipo, la caracterstica principal, y la que representa el 30% en cuanto a
las ponderaciones es la integridad, por la utilizacin que se le da a los resultados obtenidos
desde este equipo, es decir, es muy necesario que los datos que se extraen desde esta
mquina sean precisos y se mantengan apegados a la realidad debido a la gran importancia
que estas imgenes tienen en el diagnstico de las enfermedades. Otro 45% est compuesto
por el tamao de la pantalla, que representa el 15% ya que una pantalla de mayor tamao
ayuda a que se puedan detectar ms fcilmente ciertas cosas que en una de tamao menor, el
otro 15% es representado por los modos de imgenes, esto porque es importante tener la
opcin de cambiar los tipos de imgenes para tener una mejor visin. El almacenamiento de
imgenes es el que representa el otro 15% y est dado por la comodidad de almacenar las
imgenes para luego realizar su impresin. 20% est repartido entre 10% de disponibilidad y
10% de precio, y en un 5% el soporte, porque es importante que la empresa que comercializa el
producto entregue un soporte ante las fallas que este pudiese presentar, pero no constituye un
factor decisivo a la hora de comprar.
As, segn estas ponderaciones y las caractersticas descritas en el anexo 1.4, se obtiene
desde la matriz de promedios ponderados que la mejor opcin en esta categora es la
alternativa A, es decir, el ecgrafo Medison Sonoace 6000.
b. Mquina de Rayos X: Equipo de apoyo en el diagnstico tanto de mascotas
accidentadas, como en la deteccin de enfermedades en animales de compaa. Los
criterios que se utilizan y sus ponderaciones se mantienen como las utilizadas en la
evaluacin del equipo anterior. Las alternativas a seleccionar se encuentran detalladas
en el anexo 1.5 y son las siguientes:
-
Equipo de Rayos X DRGEM VXR Digital (alternativa A)

Equipo de Rayos X Innovet Clsico Analgico (alternativa B)
Rx Porttil AJEX 9020 HF (alternativa C)
Tabla 7 : Matriz de Promedios ponderados para Equipo de Rayos X
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Criterios
Disponibilidad
Integridad
Tamao
Peso
Precio
Rapidez imagen
Capacidad
mxima
Total
Ponderacin
20%
30%
10%
10%
5%
10%
15%
2
5
3
4
2
5
3
4
1
2
3
5
3
4
5
2
5
5
1
2
5
100%
3,65
2,75
3,6
Los criterios que se utilizan para la evaluacin de estos equipos son la integridad que
representa el 30% al igual que para los equipos anteriores, la disponibilidad, que representa un
20%, la capacidad mxima representa un factor importante ya que en las clnicas es necesario
atender a animales de gran tamao y peso.
Segn el resultado obtenido de la matriz de promedios ponderados, la alternativa que se
debe escoger es la alternativa A, la cual posee un sistema de rayos x con imagen digital.
c. Incubadora para Cachorros: uno de los procedimientos en la medicina veterinaria es la
asistencia en partos tanto de perros, gatos u otras mascotas, por lo tanto es necesario
ayudar a los cachorros en las primeras horas o das de manera que stos puedan
sobrevivir, para esto, es necesario tener una incubadora para cachorros. Nuevamente,
los criterios con los cuales se evalan estas alternativas, son los mismos que en la
evaluacin anterior y la descripcin de cada alternativa se encuentra en el anexo 1.6.
Las alternativas a evaluar son las siguientes:
- Incubadora Simen Can R1 Full (alternativa A)
- Incubadora Simen Can Premium Full (alternativa B)
- Incubadora Simen Can Life (alternativa C)
Tabla 8: Matriz de Promedios ponderados para Incubadora
Criterios
Ponderacin
A
B
C
Desinfeccin
20%
3
4
5
Suministro
30%
4
5
5
oxgeno
Capacidad
10%
4
3
2
tamaos y razas
Control
15%
4
5
3
Humedad
Precio
10%
5
3
2
Soporte
10%
5
4
3
Total
100%
4,05
4,2
3,75
Pgina 66
Los criterios mediante los cuales sern evaluadas las tres alternativas existentes son
con un 30% Es importante el tipo de suministro de oxgeno, debido a la importancia de ste en
el perodo en el que se encuentran los cachorros al utilizar la incubadora, luego con un 20% la
desinfeccin que representa el mtodo mediante el cual se realiza la desinfeccin de las cunas.
El control de la humedad ser muy importante debido a que la humedad permite la
proliferacin de microrganismos que podran generar problemas para los cachorros. El otro 30%
lo conforman con igual importancia el soporte, que determina si la empresa entrega soporte
ante mal funcionamiento de la mquina, el precio, que es un factor muy importante a la hora de
escoger una tecnologa, y la capacidad que tenga de albergar a distintas razas y tamaos de
perros, adems que pueda servir para la incubacin de otras especies como reptiles, por
ejemplo.
Segn la evaluacin, la incubadora que debe obtenerse para la clnica, es la alternativa B es
decir, la incubadora Simen Can Premium Full.
d. Equipos de esterilizacin: para apoyo a diagnstico, importante para la deteccin de
enfermedades. Las alternativas que se evaluarn son las siguientes, segn anexo 1.7:
-
Horno seco Memmert (alternativa A)

Autoclave Quirumed (alternativa B)
Autoclave Hydra 100 (alternativa C)
Los criterios que se evaluarn para elegir la opcin del equipo de esterilizacin son los
siguientes:
-
Disponibilidad: capacidad de mantener un estndar de funcionamiento sin

sufrir fallas.
Integridad: capacidad de lograr el objetivo de esterilizacin, para lo cual fue

creado.
Costo Operacional: el costo que deber ser pagada durante la utilizacin del
equipo.
Precio: inversin que significa su compra.
Tamao: el menor tamao obtiene mayor calificacin, cumpliendo con la

capacidad requerida.
Soporte: compromiso del fabricante de revisar los equipos cada cierto tiempo,
o bien cuando stos presenten fallas.
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Tabla 9: Matriz de Promedios ponderados para Equipo de Esterilizacin

Criterios
Disponibilidad
Integridad
Tamao
Temperatura
Precio
Soporte
Total
Ponderacin
20%
30%
10%
15%
15%
10%
100%
3
3
4
2
4
3
3,1
5
5
5
4
2
5
4,4
4
4
5
5
5
5
4,5
Para la evaluacin de este tipo de equipo es necesario que los resultados sean siempre
los esperados, por lo tanto la integridad del equipo es la que obtiene una ponderacin del 30% y
el equipo B es el que tiene una mayor integridad en su funcionamiento. El 20% de las
ponderaciones es la disponibilidad, es decir, que el equipo est apto para su uso en los
momentos en que ser requiera, en cuanto a este criterio la mayor disponibilidad la tiene el
producto B, el 30% corresponde a temperatura 15% y precio 15%, en cuanto a la temperatura,
el equipo C es el que entrega un mayor rango de temperatura y en cuanto al precio, el equipo
que tiene un menor precio es el producto C. El restante 10% corresponde al soporte, lo cual se
refiere a que el fabricante sea responsable de las fallas que el equipo pudiese tener durante su
funcionamiento y entregue soluciones rpidas a stas, el equipo que presenta un mejor sistema
de soporte es el equipo B y C.
Segn la evaluacin, se extrae que la mejor opcin para el equipo de esterilizacin es la
alternativa C, la cual corresponde al autoclave Hydra 100.
5.2.5. EQUIPOS DE PELUQUERA

En la peluquera, adems de ser necesarios artculos pequeos como peines, trabas, shampoo,
blsamos, antiparasitarios externos, es necesaria la inversin en tres equipos principalmente,
estos son Mquinas para corte de pelo Golden, Secador de pedestal y loza de peluquera
canina.
A continuacin se realiza la evaluacin de alternativas para la obtencin de estos tres
equipos.
a. Mquinas para corte de pelo Golden A5 2 speedcon 2 niveles de velocidad y 3.300 rpm,
con motor de 45 V, sistema de cuchillas cambiable. Precio: $199.000.- Alternativa A
b. Mquina de cortar pelo para Perros y Gatos Alternativa B
- Funciona de manera inalmbrica
- Tiempo de carga de batera 8 horas.
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- Autonoma de 45 minutos.
- Medidas: 18 cm. x 3,7 cm. x 4,6 cm.
- Hoja ancha de 4.5 cm.
- Incluye dos peines dobles con alturas de 3, 6, 9 y 12mm.
- Precio: $22.900.-
c. Secador de pedestal: este secador se utiliza anexndolo a la mesa de peluquera o a

una jaula de manera que el secado se haga rpidamente. Secador Profesional Para
Perros y Gatos, 3 temperaturas (Aire Fro, Tibio y Caliente), excelente caudal de
aire, pie de altura regulable con ruedas, codo de goma mvil que direcciona el aire y
permite trabajar a manos libres, no necesita mantenimiento, puede estar las 24 hrs.
funcionando, es muy silencioso caracterstica muy buscada ya que esto hace que las
mascotas no se asusten ni se estresen. el motor no es a carbones que traen tantos
problemas, el motor que tienen es asincrnico. Precio: $320.000.- Alternativa A.
d. Secador de pedestal: Secador Profesional Para Perros y Gatos, 3 temperaturas (Aire
Fro, Tibio y Caliente), excelente caudal de aire, pie de altura regulable con ruedas, codo
de goma mvil que direcciona el aire y permite trabajar a manos libres, Precio:
$250.000.- Alternativa B.
e. Mesa para peluquera: Lugar donde son puestos los animales para su corte de cabello o
baos. Alto: 80cm, Cubierta: 55cm x 1mt, Arco desmontable: 1mt x 1mt, Altura total:
1.90mt, Separacin entre cubiertas de melanina: 20cm. Precio: $65.000.- Alternativa A.
f.
Mesa para peluquera: de acero inoxidable, Alto: 86cm, ancho: 60 cm, largo: 1 metro,
Arco desmontable: 1mt x 1mt, Altura total: 1.90mt, Separacin entre cubiertas: 20cm.
Precio: $199.990.- Alternativa B.
Los criterios que se evaluarn para los dos primeros tipos de equipos son con una
ponderacin de 30% se evaluar la duracin, esta caracterstica se refiere a que la mquina, ya
sea cortadora de pelo o secador puedan funcionar durante un tiempo largo sin sufrir daos. Otro
criterio que se evaluar con una ponderacin de 25% es el nivel de ruido para cada uno de ellos
ya que el animal debe evitar el estrs, con un 25% tambin se evaluarn las funciones del
producto, es decir, que tengan distintas funciones para su uso y por ltimo con un 20% el
precio, donde un menor precio obtendr una ponderacin mayor.
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Tabla 10 Evaluacin Mquina cortadora pelo

Criterio
Ponderacin
A
B
Duracin
Nivel de ruido
Funciones
Precio
Total
30%
25%
25%
20%
100%
5
4
5
2
4,15
4
5
3
4
4
Fuente: Elaboracin Propia.
Segn el resultado obtenido de la evaluacin de la mquina cortadora de pelo, la

mquina que se utilizar en la peluquera es la Golden A5.
La evaluacin de secadores de pedestal cuenta con los mismos criterios que la mquina
cortadora de pelo y la tabla de evaluacin se presenta a continuacin:
Tabla 11 Evaluacin secador de pedestal
Criterio
Ponderacin
A
B
Duracin
Nivel de ruido
Funciones
Precio
Total
30%
25%
25%
20%
100%
5
5
5
2
4,4
4
3
3
4
3,5
De los resultados obtenidos en la evaluacin del secador de pedestal, se extrae que el

ms conveniente es el de la alternativa A, a pesar de su mayor precio.
La evaluacin de las mesas de peluquera tienen criterios diferentes, en este caso, el
material con el que es fabricada la mesa, tiene una ponderacin de 35% ya que dependiendo
del material de fabricacin es la duracin que tendr la mesa debido al uso que se le dar, un
25% est dado por el tamao ya que debe servir tanto para animales de tamao pequeo como
aquellos de razas grandes, 15% estar dado por el precio del producto, y un 25% por la
diversidad, es decir, la capacidad de la mesa de servir para distintos usos, como por ejemplo el
almacenaje de artculos de peluquera.
Tabla 12 Evaluacin mesa peluquera
Criterio
Ponderacin
A
35%
25%
15%
25%
100%
5
4
2
4
4,05
Material fabricacin
Tamao
Precio
Diversidad
Total
2
5
5
5
3,95
Pgina 70
Segn los resultados obtenidos en la evaluacin la mejor opcin es la alternativa B ya

que a pesar de su precio elevado, el acero inoxidable hace que sea una mesa duradera, la cual
podr exponerse al agua y productos que se utilizan en la peluquera, adems de los cambios
de temperatura que sta debe aguantar.
5.2.6. TECNOLOGAS DE CONSTRUCCIN HOTEL

El hotel, adems de la seguridad y monitoreo que se present en los puntos anteriores, necesita
estar bien diseado en cuanto a las estructuras tanto de jaulas para animales pequeos, como
caniles exteriores para perros de raza grande, tanto Gran Dans, San Bernardo, Mastn, entre
otras razas grandes y gigantes.
Existen dos tipos de habitaciones, tanto para perros como para gatos, una de ellas es la
jaula interior, en la cual se encuentran los gatos alojados de manera individual, y los perros de
razas pequeas y medianas y las gateras y caniles exteriores, las cuales son para alojar a gatos
en grupo y perros de razas grandes.
Adems de estos dos tipos de habitaciones se encuentra una habitacin comn para
aquellas mascotas que necesitan cuidados especiales, estas son por ejemplo, hmster,
tortugas, reptiles, entre otros.
Los caniles exteriores, contarn con un espacio para que el perro pasee, la distribucin y
medidas de stos se encuentran determinadas segn el tamao del perro, para aquellos de
tamao grande, el canil exterior ser de la siguiente forma:
Figura 25 : Canil Exterior para Razas grandes
Fuente: http://webcanina.com
Pgina 71
En el interior, se ubicarn las jaulas para perros de razas pequeas, las cuales estarn
distribuidas como se indica en la figura 26.
Figura 26 : Jaula Perros Razas Pequeas
Fuente: Hotel Fetchs Club.
En tanto que para el alojamiento de gatos, se establecen gateras exteriores, tal como se
muestra en la Ilustracin, dentro de las cuales se encontrarn varios gatos a la vez, y en ellas
los felinos cuentan con obstculos para su entretencin y ejercitacin.
Figura 27 : Gatera Exterior
Fuente: bosquevikingo.com
Pgina 72
La figura siguiente detalla el interior de las gateras, las cuales poseen distintos niveles
para el ejercicio de los felinos.
Figura 28 : Gatera Exterior (vista interna)
Fuente: bosquevikingo.com
En tanto que para el interior del Centro, se dispone de jaulas especiales, las cuales
podrn alojar a gatos de manera individual, presentando tres niveles para que el gato pueda
ejercitarse y a la vez evitar su aburrimiento.
Figura 29 : Jaula interior para gato
Fuente: Hotel para mascotas Inverness
Pgina 73
Captulo 6 : Diseo de Centros de Trabajo.
CAPTULO 6:
DISEO DE CENTROS DE
TRABAJO.
El siguiente captulo determina reas de trabajo para tareas especficas, prestando

atencin a espacios idneos, instrumentacin relevante y personal considerado en el
espacio. Todo lo anterior para disear centros de trabajo de calidad para llevar a cabo
las tareas especficas en cada uno de los casos.
Pgina 74
6. DISEO DE CENTROS DE TRABAJO

Para el Centro Integral de Mascotas, es necesario disear todos los centros de trabajos, los
cuales tienen directa relacin con los servicios ofrecidos, as como tambin hay que considerar
el personal, instrumentacin y espacio fsico para desarrollar de la mejor manera posible cada
uno de los servicios.
6.1. RECEPCIN, PETSHOP y BODEGA INTERIOR

Dado que el cliente al momento de ingresar a las dependencias del Centro Integral est
limitado a ciertas reas de accin, se ha decidido presentar este centro de trabajo como una
distribucin celular, ya que agrupa mquinas dismiles en reas (o clulas) para trabajar en
aquellos servicios que tienen formas y cumplen requisitos de procesamiento similares.
Aqu cada una de las reas de trabajo, actan globalmente como un todo, ya que es el
servicio de recepcin, pet shop y bodega donde el cliente se desenvolver principalmente.
6.1.1. RECEPCIN
El primer contacto con el cliente se da en la recepcin, aqu se orienta, informa y se realizan
transacciones. Este lugar debe ser de fcil acceso y desplazamiento. A su vez es acompaado
de un rea de espera, la cual sirve como descanso mientras la mascota es atendida o bien
algn funcionario del Centro va en busca de la mascota para ser entregada a su propietario.
Finalmente es importante considerar un espacio donde el cliente pueda lavarse las manos y/o
realizar sus necesidades bsicas.
Es por ello que al momento de disear este centro de trabajo se considera un espacio
amplio, donde las personas puedan desplazarse sin inconvenientes, solicitar informacin y
dirigirse a algn otra rea del Centro, para ello se dispuso de un espacio de 45,14 m2
solamente para el contacto con el cliente, lo cual incluye adems del mdulo de atencin,
toilette, accesos y sala de espera.
De igual importancia a considerar en el diseo son la tecnologa, espacio que ocupa el
centro de trabajo y personal a utilizar, lo cual es presentado a continuacin en la siguiente
tabla:
Tabla 13 : Tecnologas Especficas Recepcin
Pgina 75
Aqu se considera principalmente el sistema computacional, ya que coordina el

funcionamiento global del Centro, adems de mantener la informacin organizada y de
identificar a cada mascota con su propietario, emitir pagos o documentos necesarios.
6.1.2. PETSHOP
La tienda de mascotas o Pet Shop, obedece a un concepto de mercado de productos, tales
como alimentos, juguetes, elementos decorativos y de aseo para las mascotas, los cuales sern
dispuestos en estantes o mostradores de una manera tal, que quienes se encuentren en la sala
de espera, se vean tentados a recorrer estas dependencias.
La tienda est conectada fsicamente con la sala de espera, jugando con el espacio
interior, de modo de hacerlo virtualmente mayor, al estar estos dos sectores conectados sin
mediar paredes, logrando un aspecto ms amplio.
Los elementos con que cuenta este Centro de Trabajo son:
Tabla 14 : Centro de trabajo PetShop
Debido a que el producto de mayor tamao son los sacos de alimento, los cuales se
deben apilar para ocupar menor volumen, se concluye que la tienda de mascotas no requiere
una superficie tan amplia. Sin embargo se debe considerar al menos dos pasillos con gndolas
para los artculos menores y donde al menos puedan haber cuatro personas mirando, nmero
estimado como la llegada de dos visitantes con compaa al mismo tiempo. Para tal efecto se
estima que debe presentar un rea aproximada de 22,5 m2.
6.1.3. BODEGA INTERIOR

La bodega cumple la funcin de almacenar productos con alta rotacin de inventario, as como
de tamao pequeo, por lo cual no se requiere un gran espacio fsico, sino que
fundamentalmente mantener un stock de productos, tanto para el Pet Shop, como tambin
medicamentos.
Tabla 15 : Centro de Trabajo Bodega Interior
Pgina 76
Considerando que el producto de mayor tamao en volumen es la comida de mascotas,

se considera una habitacin de al menos 7 m2, ya que sta se puede apilar, mientras que otros
productos se deben dejar en repisas o enfriadores, tal como algunas vacunas. Adems se debe
tener en cuenta el rea de desplazamiento para acceder a esos productos por el encargado de
bodega, reponiendo ste sobretodo los productos del Pet Shop.
Figura 30 : Centro de Trabajo Recepcin, Pet Shop, Bodega
6.2. BOX ATENCIN VETERINARIO.

El Box de atencin veterinaria, es el centro de trabajo fundamental para el xito del Centro
Integral para Macotas, ya que la principal preocupacin de propietarios de mascotas es la salud
de stas.
Las tecnologas y personal utilizado en este centro de trabajo se presentan en la
siguiente tabla.
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Tabla 16 : Centro de trabajo Box Atencin Veterinario
Cuando el cliente ingresa al box de atencin, lo hace con su mascota, por lo cual debe
haber espacio suficiente para ello, es recibido por el mdico veterinario que luego examina a los
animales en una camilla de auscultacin, por lo cual es necesario material bsico, el cual puede
estar en un estante contiguo. As tambin es necesario un servicio higinico para mantener el
aseo de manos y evitar posibles contagios de enfermedades.
Se considera un rea de trabajo de 15 m2, pudiendo as el veterinario, desplazarse de
manera adecuada, adems de recibir al propietario con su mascota y algn otro acompaante.
El Centro de trabajo debe contener una camilla de acero y una mquina de fro para almacenar
medicinas.
Figura 31 : Centro de Trabajo Box Atencin veterinario
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6.3. HABITACIONES DE MASCOTAS

Para el servicio de hotelera y Day Care es necesario contar con mdulos de habitaciones
donde los animales deben sentirse gratos, es por ello que se considerarn tres categoras,
caniles, gateras y otras mascotas.
Tabla 17 : Centro de Trabajo Habitaciones
6.3.1. CANILES
Los perros necesitan un lugar apropiado para su descanso, el cual debe contar con agua fresca,
comida, aire y espacio suficiente para desplazarse, este ltimo est directamente ligado al
tamao de stos. Es por ello que si bien todos los perros necesitan los mismos elementos, las
necesidades de espacio son distintas al tener diferente tamao.
Tabla 18: Centro de Trabajo Caniles
El rea necesaria para el descanso de un perro, es de alrededor 5 veces su tamao, ya

que un espacio mayor lo har sentirse inseguro, mientras que un espacio menor, lo har sentir
encerrado. Adems se debe considerar que el animal luego del descanso, no debe permanecer
mucho tiempo encerrado, por lo cual se asigna un espacio de caminata para evitar el estrs, lo
cual no remplaza el paseo y atencin que se debe brindar a las mascotas.
Figura 32 : Canil Individual Razas Grandes
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As mismo, el espacio para mascotas pequeas (hasta 10kg) debe ser similar al diseo
anterior, guardando las proporciones de tamao.
Figura 33 : Canil Individual Razas Pequeas
El Centro de Trabajo entonces debe tener en cuenta estos dos tipos de caniles. Como
anteriormente se seala que la cantidad de atencin ser de 30 animales diariamente, entonces
se disea un layout para ello, considerando 18 mascotas pequeas y 12 de razas grandes.
Para las razas grandes se estima un amplio espacio de 168 m2, lo cual incluye los 12
caniles de razas grandes y el pasillo central, donde se desplaza el personal del Centro.
Figura 34 : Centro de Trabajo Caniles Razas Grandes
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En tanto que para las mascotas medianas y pequeas, se requiere una superficie
menor ya que los caniles pequeos pueden ser apilados en un nmero de 3, luego el rea
superficial para este centro de trabajo ser de 18,6 m2, lo cual incluye un patio central, para sus
actividades.
Figura 35 : Centro de Trabajo Caniles Razas Pequeas
6.3.2. GATERAS
Las necesidades de espacio en gatos es mucho menor que en los perros, no obstante stos
gustan de escalar y pasar por recovecos. Adems de esto, deben contar con agua fresca y
alimento y como extra un lugar donde puedan hacer sus necesidades.
Tabla 19: Centro de Trabajo Gateras
Cabe destacar que se asignan 3 niveles al diseo de este centro de trabajo, donde en la
base se ubica la arena sanitaria, donde el gato pueda hacer sus necesidades, en tanto que el
segundo nivel es para la comida y el agua y finalmente el tercer nivel es para el descanso.
Figura 36 : Centro de Trabajo Gatera
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6.3.3. ESTACIONAMIENTO
El rea de estacionamiento est dividido es dos sectores. El primero tiene relacin con el
edificio del Centro Integral, el cual est habilitado para 7 vehculos, tanto para clientes como
para el personal del Centro.
El espacio individual de cada vehculo est dado por el estndar de construccin, el cual
es de 2,5 metros de ancho por 5 metros de largo, de modo que el auto quede resguardado y
pueda abrir cmodamente sus puertas.
Figura 37 : Estacionamiento Edificio Centro Integral
En tanto que se disea un estacionamiento general para visitas a eventos y shows que
se realizarn, para una capacidad de 200 personas, segn promedio de 3 personas por
vehculo, se debe cumplir con un espacio total de al menos 67 vehculos, es decir 60 espacios
ms al considerar los 7 del edificio. Lo cual abarca una superficie de 720 m2.
Figura 38 : Estacionamiento General
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6.3.4. SEGURIDAD
Para la seguridad, adems de las cmaras de monitoreo, se considera un control de acceso de
personas, el cual debe tener un espacio, para dos personas, bao, ducha y todos los equipos
de control, tanto de acceso como de vigilancia, lockers y mesas de trabajo. Se dispone un rea
de trabajo de 9 m2, suficiente para almacenar todos los implementos y dar libertad de
movimiento al personal..
Figura 39 : Centro de Trabajo Personal de Seguridad
6.3.5. CANCHAS DE PASEOS

Para la distraccin de las mascotas, se disean canchas de paseo con juegos de agilidad, para
el entretenimiento, tanto de la mascota como del propietario, estos espacios contienen, fuentes
de agua, bancos para sentarse, sombrilla y elementos de juegos para las mascotas como tnel,
balancn, slalom, salto y escalada.
Tabla 20 : Centro de Trabajo Canchas de Paseo
Las medidas, fueron obtenidas del diseo del Centro Finchester de Estados Unidos, sin
embargo en el Centro Integral de Mascotas se le agreg un espacio de descanso para los
propietarios. Para tal efecto se establece un espacio de 490 m2 por cancha, la cual puede ser
utilizada de manera solitaria o por un grupo de propietarios.
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Figura 40 : Canchas de Paseo
Fuente: http://www.finchester.org
Hay que considerar que la posicin de los elementos presente en las canchas, no son
fijos, por lo cual su ubicacin puede variar segn el tipo de ejercicio.
Como el espacio a utilizar es amplio, se disean dos reas de igual caracterstica y un
tercero que adems cuente con galera para efectuar eventos y competencias, lo cual ocupa
una superficie total de 15.400 m2.
Figura 41 : Centro de Trabajo Canchas de Paseo
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6.3.6. PABELLN DE OPERACIONES Y SALA DE ANLISIS

El Centro Integral, contempla un pabelln de operaciones para mascotas caseras, es decir que
stas no sobrepasen los 80 kg, por lo cual el espacio requerido no debera superar los 20 m2,
incluso considerando espacios de desplazamiento, no obstante, el Ministerio de Salud de Chile,
quien es el encargado de otorgar la autorizacin sanitaria, seala que un Pabellones de Ciruga
Menor debe contar con un acceso de 0.9 mts. como mnimo de ancho y debe contar con un
ambiente libre de agentes contaminantes.
Para tal efecto es fundamental la desinfeccin del ambiente, por lo cual el espacio no
debe tener contacto directo con el acceso, requiere de un mesn de operaciones, estanteras y
equipo mdico adecuado, tal como respirador, equipo de rayos x, incubadora, esterilizacin y
anestesia, adems de una buena iluminacin. Adems debe contener un sector de lavado de
manos.
El rea de Rayos X, debe ser completamente cerrada y aislada, esto conlleva a que sus
paredes deben tener lminas de acero para bloquear la radiacin, as como el personal que
acceda a su uso, debe contar con la vestimenta adecuada para este procedimiento.
La sala de anlisis, es un rea de estudio de muestras y como bodega de elementos
utilizados en la sala de operaciones.
A continuacin se presenta el centro de trabajo del pabelln y sala de anlisis del Centro
Integral de Mascotas.
Figura 42 : Centro de trabajo Pabelln de Operaciones y Sala de Anlisis
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Captulo 7 : Diseos de Especialidades y Servicios a Tercerizar.
CAPTULO 7: DISEOS DE
ESPECIALISTAS Y
TERCERIZAR.
Al disear los servicios a prestar, por lo general se hace pensando en las tareas propias
del servicio en s, sin embargo hay tareas que son delegadas a empresas o personal
externo, ya sea por ahorrar en costos, tiempo, o que sta tenga experiencia en una
tarea especfica. Es por ello que a continuacin se presentan aquellos servicios y
especialistas a tercerizar en el Centro Integral para Mascotas
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7. DISEOS DE OTRAS ESPECIALIDADES Y SERVICIOS A

TERCERIZAR.
No todos los servicios que se necesitan en un proyecto pueden ser diseados por un solo
profesional, existen ciertas partes que necesariamente deben ser diseados por especialistas
en dicha rea y algunos servicios con los que deber contar el proyecto, debe ser entregada a
terceros, de manera que otra empresa, que se ha especializado en ciertas reas se haga cargo
de algunos de los servicios necesarios en el proyecto.
En el caso del Centro Integral de mascotas, existen algunos de estos servicios, los
cuales son detallados de manera que quienes se hagan cargo de su ejecucin, en el caso de la
tercerizacin mantengan en su trabajo, el diseo que se ha pensado, o bien, en el caso de que
especialistas realicen el diseo de alguna instalacin o servicio, stos deben recibir las
especificaciones que son necesarias segn el uso que se les vaya a dar.
7.1. SERVICIOS DISEADOS POR OTRAS ESPECIALIDADES

Es necesario que ciertos aspectos del proyecto, sean diseados por otros especialistas,
quienes al tener mayor experiencia y conocimientos en el rea, pueden lograr un mejor
resultado, estos aspectos o servicios son los que se presentan a continuacin.
7.1.1. REDES DE INFORMACIN

Las redes mediante las cuales se realizar la comunicacin, tanto al interior del Centro Integral
de mascotas, como aquella que se deber generar con los clientes, debe ser diseada por
especialistas en telecomunicaciones e informtica, debido a que sta se compone, tanto por la
red computacional a travs de la cual se manejarn los datos de los clientes, fichas de
pacientes, huspedes de hotel, inscripciones para adiestramiento, entre otros. La red telefnica,
a travs de la cual se lograr la comunicacin tanto interna, como el seguimiento y
comunicacin con los clientes del Centro Integral.
Por este motivo, estas redes de flujo de informacin deben estar diseadas para operar
de manera continua sin presentar fallas y manteniendo, por supuesto los estndares bsicos de
calidad para mantener un flujo de informacin confiable.
7.1.2. RED ELCTRICA

La energa elctrica es una parte esencial del trabajo de cualquier empresa, en especial en la
actividad que se realizar en el Centro Integral para mascotas, debido a que en este lugar se
operar una clnica para el cuidado de las mascotas, en la cual es absolutamente necesario
contar con una red elctrica confiable, puesto que son utilizados muchos equipos que dependen
de este tipo de energa.
La red elctrica debe ser diseada para utilizarse tanto en la clnica, para conectar el
equipamiento mdico elctrico adems de la necesaria para operar las redes de informacin
que se utilizarn en cada uno de los centros de trabajo del Centro Integral.
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Fuera del centro de trabajo de la clnica, se necesita que este diseo de red elctrica,
mantenga en funcionamiento la luminaria de estacionamientos, caminos, canchas y caniles, de
manera que el cuidado de las mascotas, tanto aquellas que se mantienen hospitalizadas, como
aquellas que son hospedadas en el hotel, sea continuo, manteniendo el sistema de monitoreo
encendido en todo momento y con esto tambin se mantenga la seguridad del recinto
7.1.3. AGUA
Parte importante de cualquier servicio y sobre todo para el cuidado de animales es el
abastecimiento de agua de manera permanente, es por este motivo que el diseo de las redes
de agua dentro del recinto debe ser realizado por especialistas quienes debern velar por que
exista suministro de agua en todos los box de atencin de la clnica, los baos que se ubicarn
en el recinto, caniles exteriores e interiores y suministro de agua para las canchas destinadas
para el paseo de las mascotas.
En los exteriores del Centro Integral, ser necesario tener salidas de agua de manera
que sean utilizadas tanto para el aseo de caniles como para el riego de las reas verdes que
componen una parte importante de los servicios exteriores.
7.1.4. GAS.
Las redes de gas de caera deben ser encargadas a especialistas quienes se encarguen de
que los servicios como la clnica para la calefaccin de agua, la cual tambin es necesaria en la
peluquera y el hotel puedan funcionar en los aspectos en que necesiten de este suministro tan
importante para el funcionamiento de estos tres servicios.
7.1.5. DISEO ARQUITECTNICO.

Una parte muy importante en la entrega de un servicio es la manera como los clientes perciben
la experiencia de ste lo cual est directamente relacionado tanto con la atencin que reciben
por parte del personal como con las sensaciones que logran percibir al obtener el servicio por el
que estn pagando.
Una de las sensaciones que cobra gran importancia en este tipo de servicio es la que
puede ser captada por la vista, es decir, lo que los clientes ven al llegar al Centro Integral y lo
que ven dentro de ste.
Para mantener una gran calidad en este aspecto es que el diseo arquitectnico del
Centro Integral debe ser encargado a un arquitecto, quien posee la experiencia y conocimientos
necesarios para generar una experiencia visual que invite a quienes visiten el Centro Integral a
utilizar los servicios que en l se ofrecen y por supuesto, luego de recibirlos a volver a l.
En este mismo contexto es necesario que las instalaciones interiores, de la clnica, salas
de espera, caniles patios de juegos, entre otros servicios, sean encargados, adems de un
arquitecto a un diseador, quien con su experticia sea capaz de dar un aire de creatividad y
armona a cada uno de los servicios que se ofrecen.
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7.1.6. DISEO DE PAISAJES.

Los servicios que son entregados en el exterior del Centro Integral tienen como principal
atractivo la gran cantidad de reas verdes donde, principalmente los perros pueden pasear
libremente y sus dueos disfrutar de un lugar con mucho pasto, rboles y flores, donde pasar un
rato agradable junto a sus mascotas y familias.
En el marco de este atractivo, es necesario que un especialista en paisajismo, sea quien
disee estas reas verdes y determine, de qu forma se crearn, cuidarn y que tipo de pasto,
rboles y flores sern las idneas para utilizarse para este motivo.
7.1.7. CLIMATIZACIN.
La climatizacin en el Centro Integral debe ser diseada por expertos en el tema, de manera
que se mantenga un clima agradable dentro del centro de trabajo que contiene la clnica, tienda
y farmacia el cual tambin alberga la sala de espera donde los propietarios esperan la atencin
de su mascota y en este lugar debe mantenerse bien climatizado, de manera que en verano, se
mantenga una temperatura ms baja que la exterior, y en invierno, la temperatura sea ms alta
para que aquellos que esperan o visitan la tienda no sientan el fro que hay en el exterior.
Adems de la climatizacin dentro de la clnica, tienda y farmacia, es muy importante
que la climatizacin del Centro Integral sea bien diseada de manera que las habitaciones de
mascotas tanto las pequeas que tienen sus habitaciones juntas dentro de un espacio cerrado,
como aquellos perros de gran tamao, quienes tienen sus habitaciones en un lugar del exterior
del hotel, estn climatizadas para que no pasen ni excesivo fro ni calor en invierno y verano
respectivamente, y adems que los cambios de temperatura no sean muy marcados para evitar
resfros y enfermedades en las mascotas albergadas en el hotel.
7.2. SERVICIOS A EXTERNALIZAR.

Algunos de los servicios que se entregarn en el Centro Integral de mascotas, debern ser
externalizados, es decir entregados a terceros para su ejecucin, principalmente debido a que
estas terceras empresas tienen la especializacin en el rea que se les contratar, no as el
Centro Integral, ya que los servicios que se externalizan no pertenecen al rubro al que se
dedicar la empresa.
Los servicios que sern encargados a terceros para su ejecucin son los que se
nombran y describen a continuacin.
7.2.1. SEGURIDAD
Para mantener la seguridad dentro del recinto y, por ende contar con la confianza de los
clientes, es necesario contar con guardias de seguridad que monitoreen, tanto virtualmente
como de manera presencial cada una de las instalaciones durante las 24 horas del da.
Debido a esta necesidad es que se deber contratar una empresa dedicada a la
seguridad, quienes debern mantener, de da personal que supervise el ingreso al recinto y los
estacionamientos, un guardia encargado de la tienda, quien tendr a su cargo, principalmente
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este servicio, pero debido a que ste se encontrar inserto dentro de una clula en la cual se
encontrar la clnica, estar encargado de la seguridad de todo el centro de atencin.
En los exteriores del Centro Integral, ser necesario que por lo menos dos guardias
realicen rondas peridicas resguardando tanto las instalaciones que son utilizadas por los
clientes de manera independiente, actuando como supervisor, como la seguridad de los propios
consumidores.
De noche se deber mantener el monitoreo del ingreso al Centro Integral, pero sobre
todo debern mantenerse las rondas que se realizarn verificando que cada una de las
instalaciones se mantenga segura.
Tambin es importante el cuidado de las mascotas que son encargadas para su
cuidado en el hotel durante la noche, para no sufrir robo de mascotas, debido a que algunas de
las razas que se hospedar puede ser de aquellas que tienen un alto valor comercial, lo cual
podra significar robos de stas y por ende la decepcin y prdida de confianza por parte de los
clientes.
7.2.2. JARDINERA.
Los servicios que tienen lugar en los exteriores del Centro Integral, como se expres en el punto
anterior, deben ser diseados por un diseador de paisajes, pero, adems del diseo de stos,
se debe encargar a una empresa que se especialice en este tipo de trabajos, la mantencin de
los jardines y reas verdes que sean diseados para el Centro Integral, de manera que stos se
mantengan siempre verdes, regados, cortados, y los rboles podados para as mantener la
esttica que entre los otros servicios se intenta vender al cliente que quiere pasar un buen rato
con su familia y mascota.
7.2.3. ASEO.
Como un aspecto importante en cuanto al impacto visual que quienes lleguen al Centro Integral
tengan es la limpieza que se observe del lugar, de los exteriores, de la sala de espera, el piso
del recinto.
En tienda, es importante que los artculos que se comercializarn se mantengan limpios,
de manera que quien la visite se lleve una buena impresin.
En los lugares donde existen mascotas, se percibe un olor desagradable, por lo tanto, en
los lugares cerrados como la recepcin, tienda, caniles interiores, jaulas para gatos, deben ser
aseadas constantemente de manera que se evite el olor caracterstico de las mascotas, adems
de la gran importancia que el aseo tiene dentro de los box de atencin, salas de procedimientos
y quirfano, que luego de esto deben ser esterilizados.
Se encargar el aseo total del recinto a una empresa que se encargue de esta actividad,
siendo necesario contar con 2 personas encargadas del aseo al interior de la recepcin y la
tienda, de manera que se encarguen durante el da, en 2 turnos, de la limpieza y aroma del
recinto, en este lugar estn incluidos los baos, la recepcin, sala de espera y tienda.
Para la limpieza de la clnica se encargar a una persona que ser responsable de
organizar y limpiar con suma rapidez el box de atencin luego del ingreso de un paciente, y
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luego de una operacin, se encargar al equipo de aseo que se encarga del lugar que realice
un rpido pero exhaustivo aseo del quirfano.
En los exteriores, sern encargados del aseo de todos los lugares de paso 4 a 5
personas por turno quienes mantendrn el aseo en todo momento.
Las canchas debern ser aseadas cada vez que sean desocupadas, por lo cual, se le
pedir a la empresa que se har cargo del aseo que destine a una persona que se encargue
nicamente de este tema.
El hotel deber contar con 6 trabajadores por cada turno, quienes debern encargarse
del aseo y aroma de caniles exteriores, interiores, sala de juegos y recepcin.
7.2.4. MARKETING Y PUBLICIDAD.

Cada una de las actividades que se realizarn en el Centro Integral, dependen completamente
de la difusin que se haga de ellas, debido a que es necesario que los clientes se acerquen al
recinto para recibir el servicio.
La publicidad jugar un rol esencial en el funcionamiento del Centro Integral y sta debe
ser encargada a una empresa externa que tenga mucha experiencia, la cual sea capaz de crear
campaas publicitarias de acuerdo a un plan de marketing, generado tambin por una empresa
externa, que puede ser la misma, o bien encargada a otra entidad.
Ser muy importante que quien se encargue de formular el plan de marketing, tambin
se preocupe de generar proyectos en los cuales se ayude y eduque a la comunidad en cuanto a
la tenencia responsable de mascotas, y el cuidado de stas, trabajando con refugios,
adopciones de cachorros, recuperacin de animales abandonados, esterilizaciones masivas de
perras y gatas callejeras, entre otras actividades de RSE (responsabilidad social empresarial),
de acuerdo con la imagen de cuidado a las mascotas que la empresa debe reflejar en todas sus
acciones.
7.2.5. ADIESTRAMIENTO.
El servicio de adiestramiento canino, ser parte fundamental en el Centro Integral, debido a que
deber ser utilizado en varios de los servicios que se ofrecern, tanto a los perros inscritos en
Day care, como aquellos que son inscritos slo para ser adiestrados, o bien, aquellas familias
que se inscribirn en cursos o talleres cortos de adiestramiento, es por este motivo que cada
taller o curso que se dicte debe ser realizado y diseado por expertos que tengan experiencia
en este tema.
Debido a lo que se expuso en el prrafo anterior, el adiestramiento canino ser
entregado de manera integral a una empresa externa, quienes sern los encargados de crear e
impartir los talleres y cursos y adems, sern quienes preparen las exposiciones que cada
cierto tiempo sern realizadas en el Centro Integral para mostrar a la comunidad el
comportamiento de perros entrenados, estos perros sern aquellos que han pasado por el
entrenamiento dentro del Centro, de manera que quienes observen estas muestras vean que un
perro de compaa comn, puede ser adiestrado y mostrar signos de obediencia y buena
conducta, as tambin educar a las familias en cuanto a la tenencia de mascotas y el cuidado de
stas.
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Captulo 7 : Diseo de Especialistas y Servicios a tercerizar.
7.2.6. TRANSPORTE.
El servicio de transporte ser muy importante, independiente de la localizacin que sea
escogida para el Centro Integral, con el transporte se podr acercar a los clientes hacia el
Centro, acercar a los trabajadores y, adems se podr prestar algn servicio adicional como el
transporte de las mascotas hacia y desde el Centro Integral, ya sea para visitas mdicas,
peluquera, day care y hotel.
Este servicio deber ser encargado a una empresa de transporte, que sea capaz de
proveer de transporte, tanto para el personal de la empresa, con buses que hagan recorridos
cuatro veces durante un da, de manera que puedan cumplirse con los tres turnos transportar a
los 70 trabajadores del Centro Integral.
Adems del transporte de personal, ser necesario generar recorridos de manera que
puedan ser transportados aquellos clientes, con sus mascotas que no quieran llegar en auto al
Centro Integral, o bien aquellos que deseen inscribir a su mascota para que sta sea retirada
del hogar y llevada al Centro Integral.
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Captulo 8 : Anlisis de Localizacin.
CAPTULO 8: ANLISIS DE
LOCALIZACIN
El lugar donde emplazar el negocio, debe ser un sector que armonice las necesidades
propias de espacio requerido por la empresa, as como tambin considerar costos,
cercana con clientes y proveedores, plusvala y en general satisfacer todos los criterios
necesarios para lograr una localizacin ptima.
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8. ANLISIS DE LOCALIZACIN.
Determinar la ubicacin correcta en donde localizar un determinado proyecto, es una tarea
fundamental y no debe tomarse a la ligera, ya que en la gran mayora de los casos, el xito del
proyecto depender de este anlisis.
8.1. ANLISIS DE LOCALIZACIN MACRO ENTORNO.

En el caso del Centro Integral para Mascotas, se deben considerar diversos factores para
determinar su ubicacin definitiva. As por ejemplo, al establecer una visin macro del entorno,
se debe tomar en cuenta el anlisis de mercado, visto en el captulo 1; y establecer parmetros
para evaluar las diversas alternativas que existan, tales como :
-
Cercana con mercado objetivo.

Costos de Transporte, Mano de Obra, Insumos y Servicios.
Disponibilidad de Recursos Humanos.
Polticas de la empresa.
De lo anterior se asigna un 45%,35%, 15% y 5% respectivamente, ya que la cercana es

un factor determinante para el cliente, en segundo orden se tienen los costos asociados al
funcionamiento del Centro, los cuales varan muy poco entre las alternativas, adems que stos
deben estar presentes cualquiera que sea la eleccin. Se pondera con un 15% la disponibilidad
de Recursos Humanos, ya que gran parte del personal necesario no requiere conocimientos
especficos (excepto los profesionales y entrenadores), finalmente con un 5% se considera el
factor Polticas de la Empresa, lo cual considera los requerimientos de los propietarios.
Las ponderaciones para cada factor, se asignan de 1 a 10, donde 1 es menos
aconsejable y 10 muy recomendable de emplazar en el lugar.
Tabla 21 : Evaluacin General de Localizacin por Factores Ponderados
Curic
Huala
Licantn
Molina
Rauco
Romeral
Sagrada Familia
Teno
Vichuqun
Cercana
Mercado
Objetivo
Costos
Transportes,
MO, Insumos,
Servicios
Disponibilidad
RRHH
Polticas
Empresas
Total
10
3
3
7
8
7
4
5
2
8
6
6
7
7
7
6
7
4
10
6
6
9
9
9
7
8
5
10
2
2
10
10
10
5
8
2
9,30
4,45
4,45
7,45
7,90
7,45
5,20
6,30
3,15
De la tabla se establece que Curic es la comuna donde se deber buscar un terreno

apropiado para localizar el Centro Integral de Mascotas.
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8.2. ANLISIS DE LOCALIZACIN EN COMUNA DE CURIC.

Para establecer la ubicacin del Centro, se debe tener en cuenta las necesidades de espacio de
los diversos Centros de Trabajo y en base a ello, buscar el terreno idneo que se ajuste a ello.
Con lo anterior se pretende seleccionar un terreno que cuente con 10.000 m2. En la comuna de
Curic, para lo cual se presentan5 alternativas de terrenos, entre aquellos que se venden y/o
arriendan, para su anlisis.
Figura 43 : Plano general de Alternativas de Localizacin
Fuente: GoogleEarth
1.- Sector Poblacin Portales

2.- Sector Avenida Espaa
3.- Sector Villa 11 de Septiembre
4.- Sector Camino a Zapallar
5.- Sector Camino a Los Niches
8.2.1. SECTOR POBLACIN PORTALES

El sector del Barrio de Poblacin Portales posee una superficie de 14.450 m2, posee dos
accesos existentes, pudindose habilitar un tercero por el sector de Alameda u otro
directamente desde la Carretera 5 Sur. El costo de este terreno es de $70.000.000, con
conexin a los servicios de agua potable y alcantarillado, adems de servicios de electricidad y
comunicaciones.
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Figura 44: Alternativa Poblacin Portales
Fuente:Google Earth
8.2.2. SECTOR AVENIDA ESPAA

La alternativa del sector de Avenida Espaa, se ubica detrs de la villa Espaa, continuo al
Estadio Marista de Curic y a la Poblacin John Kennedy por el otro costado. Por la parte
posterior se encuentra la autopista 5 Sur, pudindose establecer una conexin a sta con los
permisos necesarios.
El rea es de 28.000 m2, lo cual permitira una posible expansin. En tanto que el costo
de todo el terreno es de alrededor de los $600.000.000, ya que la plusvala del sector es una de
las ms altas de la ciudad.
Figura 45 : Alternativa Sector Av. Espaa
Fuente: Google Earth
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8.2.3. SECTOR VILLA 11 DE SEPTIEMBRE

Esta alternativa, se encuentra en el sector norte de Curic, especficamente en la Villa 11 de
Septiembre, con acceso vehicular por Avenida Espaa, Avenida Rio Loa y Carretera 5 Sur.
Posee una superficie de 22.000 m2., su costo aproximado es de $220.000.000.Figura 46 : Alternativa Sector Villa 11 de Septiembre
Fuente:Google Earth
8.2.4. SECTOR CAMINO A ZAPALLAR

La alternativa en Camino a Zapallar se presenta cercana al cruce Los Cristales, posee
conexiones de agua potable, electricidad y servicios de comunicacin. La superficie total del
terreno es de 12.000 m2 y el costo de compra alcanza los $100.000.000 de pesos,
disminuyendo el precio a medida que el terreno se encuentre ms alejado del camino principal.
Figura 47 : Alternativa Sector Camino a Zapallar
Fuente:GoogleEarth
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8.2.5. SECTOR CAMINO A LOS NICHES

La alternativa del Sector Camino a Los Niches, segn informacin extrada del sitio de Trayn
Propiedades, ofrece una propiedad de 10.000 m2, con una construccin de 127 m2, piscina y
jardines. La cual puede ser adquirida como compra o arriendo, establecindose el precio de
compra en $240.000.000 y el de arriendo de $1.800.000 mensuales. Con urbanizacin y acceso
directo a camino Los Niches.
Figura 48 : Alternativa Sector Los Niches
Fuente: Trayn Propiedades
Figura 49 : Alternativa Sector Camino a Los Niches
Para la eleccin final se establece un anlisis de factores ponderados, entre los cuales
podemos mencionar:
COSTO DE IMPLEMENTACIN: Se considera el costo actual de promedio anual, teniendo en
cuenta los costos iniciales, costos de adaptar la propiedad a las necesidades del negocio o
construccin, as como los beneficios de poseer tanto una propiedad y/o terreno como activo
propio al cabo del horizonte de evaluacin en el caso de compra, como tambin los costos
involucrados en el caso de arriendo, de modo de poder comparar econmicamente a 10 aos,
entre las diversas alternativas.
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PROXIMIDAD AL MERCADO: Se debe considerar la ubicacin de los clientes potenciales, as

como los posibles canales de negocio, con el fin de disminuir costos.
VAS DE COMUNICACIN Y DISPONIBILIDAD DE MEDIOS DE TRANSPORTE: El sector
debe contar con buenas vas de comunicacin, para el adecuado transporte de personal,
insumos y traslado de clientes.
CARACTERISTICAS DEL ENTORNO: Se pondera con una calificacin mayor aquellas
alternativas que tengan un entorno ms atractivo, ya sea de manera natural o artificial y que
hagan de ese punto un lugar interesante visualmente.
La ponderacin para cada una de los factores se asigna dependiendo de la importancia
relativa para el xito del negocio, donde se estima con un 15% el costo de implementacin, ya
que de l depende la cantidad y monto de la inversin que se debe realizar, pero no representa
un factor preponderante en cuanto a la comercializacin de este servicio; 45% la proximidad al
mercado, debido a que es fundamental la cercana con el cliente y que stos puedan trasladar
sus mascotas al centro ocupando el menor tiempo posible; 30% las vas de comunicacin, para
el acceso de vehculos y medios de trasportes; y en menor importancia 10% las caractersticas
del entorno, ya que pueden ser modificadas, previa inversin o bien, se puede trabajar en base
a estas caractersticas, modificando arquitectnicamente los espacios para adaptarse al
terreno..
Cabe destacar que para la evaluacin de las alternativas, se considera una puntuacin
de 1 a 10, donde 1 indica que la alternativa no cumple con los requerimientos, mientras que 10
significa que es ptimo y se adapta perfectamente a las necesidades del negocio.
Tabla 22 : Evaluacin por Factores Ponderados
Costos de
Implementacin
Proximidad
Mercado
Vas de Comu. y
Medios Trans.
Caractersticas del
Entorno
Total
Ponderacin
15%
45%
30%
10%
100%
Pob. Portales
7,9
Av. Espaa
10
10
8,2
Villa 11 Sept.
8,05
C. Zapallar
10
6,25
C. Los Niches
10
6,7
Finalmente y segn los resultados obtenidos se estima que la mejor opcin para
localizar el centro Integral de Mascotas se encuentra en el Sector de Avenida Espaa,
ya que cumple con los requerimientos bsicos para el desarrollo y puesta en marcha del
proyecto.
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Es as como a continuacin se presentan en detalle las dimensiones del terreno, para el

posterior diseo de layout.
Figura 50 : Dimensiones Terreno Seleccionado
Pgina 100
Captulo 9 :Diseo de Layout.
CAPTULO 9:
DISEO DE LAYOUT
En base al terreno seleccionado, es necesario establecer la orientacin y disposicin de

cada uno de los centros de trabajo, para lo cual se realiza un diagrama de relacin de
actividades, para luego realizar el diagrama de layout, el cual incluye los
desplazamientos tanto de clientes como del personal que trabaja en el Centro Integral
para Mascotas.
Pgina 101
9. DISEO DE LAYOUT.
El Centro Integral para mascotas, se definen como un procesos de servicio del tipo profesional,
ya que se presenta como una organizacin de alto contacto con sus clientes, en donde stos
pasan un tiempo considerable en el proceso de servicio. A su vez, si bien en muchas ocasiones
distintos clientes pueden concurrir por la misma necesidad, el servicio que se proporciona es
personalizado y el proceso se adapta para cumplir con las necesidades individuales de cada
cliente. En tanto el personal de contacto pasa gran tiempo en la oficina de atencin a clientes y
tiene poder de decisin para servirlo.
Dejando en manifiesto, que el proceso, tiende a basarse en personas y donde se
requiere el nivel de conocimiento especfico es necesario para cumplir con las necesidades del
servicio.
De acuerdo a lo anterior, es que se debe disear cada centro de trabajo tal como se
indica en el captulo 6,de modo que en este captulo, se pueda presentar el diseo y la
distribucin final del Centro Integral para mascotas, determinando las ubicaciones de cada uno
de los centros de trabajo, y as conformar de manera definitiva el layout de todas las
instalaciones. Esta distribucin de planta, implica el ordenamiento de espacios necesarios para
movimiento de clientes, almacenamiento, equipos y lneas de servicios, administracin, etc.
Para este efecto, se construye un diagrama de relacin de actividades con los centros
de trabajo Clnica, la cual est conformada por la recepcin y boxes de atencin veterinaria, pet
shop, farmacia, bodega, la que almacena tanto los productos farmacuticos como aquellos
artculos de tienda y peluquera, baos, caniles para razas grandes, pequeas y habitaciones
para otras mascotas, canchas de paseo, cancha adiestramiento y peluquera.
Las relaciones de cada par de actividades se definen con el cdigo alfabtico
presentado a continuacin.
Figura 51 : Cdigo de relacin de actividades
Fuente: Diseo de instalaciones de manufactura y manejo de materiales, Fred E. Meyers, Matthew P. Stephens.
Con este cdigo se realiza el anlisis de relacin de actividades, construyendo el

diagrama que es presentado a continuacin, con el cual es posible determinar las necesidades
de cercana que cada uno de los centros de trabajo debe tener, de manera que sea posible
construir un layout completo de las instalaciones del Centro Integral, cuidando que se mantenga
Pgina 102
una optimizacin en cuanto a los flujos tanto de personal, clientes y materiales o insumos con
los cuales se realiza cada actividad.
As, por ejemplo se observa en el diagrama que, tanto la farmacia, como el pet shop,
deben estar cerca de la bodega, definindose como cdigo entre estos departamentos la letra
A, la cual representa una relacin absolutamente necesario que estas dos instalaciones se
encuentren cerca.
Figura 52 : Diagrama de relacin de actividades
Las relaciones de actividades se definen segn los requerimientos de cada una de ellas,
as, por ejemplo, el pet shop y la farmacia tienen cdigo de relacin A con la bodega y entre
ellas, debido a que ambas almacenan sus productos en el mismo espacio, lo cual provoca que
el flujo de artculos sea alto entre estos departamentos. As tambin se tienen los cdigos de
relacin X, entre las habitaciones de otras mascotas y los caniles con las canchas de paseo,
debido a que la cercana entre ellos no es deseable por el estrs que provocara entre las
mascotas, ya sea en aquellas que pasean y aquellas que se hospedan en el hotel.
Luego de la elaboracin del diagrama de relacin de actividades, se da paso a la
construccin de la hoja de trabajo, la cual es una etapa intermedia entre el diagrama de relacin
de actividades y el diagrama adimensional de bloques, que ser construido para determinar la
ubicacin de cada centro de trabajo, de manera, como lo dice su nombre, sin considerar sus
dimensiones.
Con la hoja de trabajo se interpreta el resultado obtenido en el diagrama de relacin de
actividades y de ella se pueden obtener los datos bsicos para elaborar el diagrama
adimensional de bloques. La Figura 53 muestra la hoja de trabajo para el Centro Integral de
mascotas.
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Figura 53 : Hoja de trabajo Centro Integral de Mascotas
A partir de esta hoja de trabajo, la cual resume la necesidad de cada centro de trabajo
de estar o no cerca de otro, se crea el diagrama adimensional de bloques, ubicando cada uno
de ellos en un lugar especfico.
Cada bloque consta de cinco datos mediante los cuales se determina la ubicacin a
travs de las necesidades, en la esquina superior izquierda, se ubican los centros de trabajos
que tienen relacin A con el centro de trabajo que se pretende ubicar, en la esquina superior
derecha, aquellos con relacin E, en la esquina inferior izquierda las relaciones I, y en la
esquina inferior derecha los centros de trabajo con relacin O, al centro del bloque se ubica el
nombre del centro de trabajo y el nmero de relaciones X que tiene este centro, el esquema de
un bloque se presenta a continuacin.
Figura 54 : Esquema de un bloque
Fuente: Diseo de instalaciones de manufactura y manejo de
materiales, Fred E. Meyers, Matthew P. Stephens.
El diagrama adimensional de bloques que se extrae del diagrama de relacin de

actividades y de la hoja de trabajo es el que se presenta a continuacin.
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Figura 55 : Diagrama Adimensional de Bloques
Como se muestra en la figura anterior, la distribucin del layout, del Centro Integral de
mascotas, debe seguir el orden presentado, ya que es ste el que respeta la mayor cantidad de
cdigos y necesidades de relacin entre los centros de trabajo, cuidando, por supuesto, las
dimensiones que cada centro de trabajo presenta, y adems, el diseo que se le quiere dar a
cada uno de ellos.
9.1. LAYOUT EN TERRENO SELECCIONADO

Para establecer el Layout en el Terreno seleccionado, adems de tener clara la relacin entre
los diferentes centros de trabajos, se debe considerar los mejores accesos al lugar. Para este
caso, se determin que la mejor opcin corresponde a la esquina de las calles interiores a la
ciudad, correspondiente a calle Los Sauces y Benedicto Len. Sin embargo se establece un
acceso de norte a sur, desde la Autopista.
Todo lo referente a la disposicin de los centros de trabajo en el lugar seleccionado,
tiene relacin con el anlisis anterior, el cual se encuentra resumido en el diagrama
adimensional de bloques.
A continuacin se presenta el Layout en el Sector Avenida Espaa, con las
consideraciones anteriores.
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Figura 56 : Layout General y Desplazamientos
Para tener una visin ms clara del Centro Integral para Mascotas, es que a
continuacin se presenta un layout con las respectivas lneas de desplazamiento de la
construccin principal, lugar en donde se desarrolla gran parte de los servicios ofrecidos.
Es as, como en color naranjo se puede visualizar los desplazamientos frecuentes de los
clientes, dentro del Centro, en tanto que el movimiento de los empleados se aprecia en color
magenta.
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Figura 57 : Layout y lneas de desplazamiento Interior del Centro Integral de Mascotas
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Captulo 10 :Plan de Implementacin.
Captulo 10: Plan de

Implementacin
En este captulo se presenta el Plan de Implementacin para el Centro Integral para

Mascotas, el cual se vuelve fundamental para organizar el tiempo desde dar inicio a la
empresa como tal, hasta su funcionamiento, as como la determinacin de los costos
involucrados para tal efecto.
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10. PLAN DE IMPLEMENTACIN.

El plan de implementacin organiza el trabajo y costos que se generan en la implementacin de
todos los aspectos del proyecto, es por esto que se incluyen en este plan las contrataciones de
un jefe de proyectos, quien se encargar de planear cada uno de los pasos a seguir y de
supervisar aquellos trabajos que sean realizados por terceros.
Adems del jefe de proyecto se incluyen en este plan aquellos costos que no han sido
considerados en la evaluacin econmica, los cuales corresponden a los que son producidos
debido a la ocurrencia de aquellos incluidos en la evaluacin, es decir, los costos generados por
los trmites administrativos, de permisos, de cotizaciones, entre otros.
Los costos obtenidos de este plan de implementacin constituyen la inversin en
implementacin que ha sido utilizada para el clculo de los flujos de caja.
El plan de implementacin tiene una duracin total de 359 das comenzando ste el da
13 de Febrero de 2012 y finalizando el da 27 de Junio de 2013.
10.1. ACTIVIDADES DE IMPLEMENTACIN

A continuacin se presentan las actividades resumen para la implementacin del Centro Integral
para Mascotas, las cuales van desde la formacin de empresa como tal, hasta el
funcionamiento completo de la empresa.
En primera instancia se presenta el cuadro con las principales actividades (sin
desglosar) y su correspondiente periodo de duracin.
Figura 58 : Cuadro de Actividades Resumen y Carta Gantt
Fuente : Elaboracin Propia.
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10.2. RUTA CRTICA

Aquellas actividades que limitan la realizacin de otras sucesoras, son denominadas
actividades crticas, ya que adems de lo anterior, el atraso en la ejecucin de cualquiera de
ellas retrasar el proyecto completamente.
En el presente proyecto las actividades crticas son las siguientes:
Tabla 23 : Actividades Crticas
Nombre de tarea
Definicin de Necesidades, Alcances y Objetivos

Presentacin de Anteproyecto
Anlisis y obtencin de mejoras
Desarrollo de Proyecto Final
Entrega de Proyecto
Recepcin Proyecto con Visto Bueno
Solicitud de Permiso de Obras en Municipalidad
Llamado a Licitacin de Empresa Constructora
Recepcin de Presupuestos
Evaluacin de Empresas y Presupuestos
Seleccin de Empresa Constructora
Emplazamiento de Equipos de Construccin
Efectuar Cierre Perimetral
Efectuar Limpieza del Terreno
Trazado del Terreno
Excavacin de zanjas de cimentacin
Encofrado de Losa de Cimentacin
Conexin de Servicio Sanitario
Entrega Primera Etapa de Construccin
Aprobacin Etapa preparacin
Armado de Cadenas de Cimentacin
Armado de Pilares de Alzamiento
Vaciado de concreto en Cimientos y losa
Levantamiento de Muros
Instalacin Sanitaria y Elctrica
Instalacin de tijerales
Estucado
Instalacin Cielo Falso.
Instalacin Red de Agua y Servicios Higinicos
Instalacin de Red Elctrica Interior
Pintura
Instalacin de Red de Comunicacin y Monitoreo
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Instalacin Aire Acondicionado

Supervisin - Aprobacin Etapa y Entrega de Obra
Bsqueda de Proveedores
Cotizacin de Mobiliario
Solicitud de Productos
Anlisis de Cotizaciones
Seleccin de Productos y/o Proveedores
Compra de Mobiliario
Recepcin de Mobiliario
Montaje de Mobiliario
Recepcin Equipos Mdicos
Instalacin de Equipos
Aseo y habilitacin general
Testeo de Equipos
Implementacin Plan de Marketing
Publicacin de Publicidad en Medios
Preparativos Inauguracin
Invitacin a Potenciales Clientes, Socios, Medios y Proveedores
Contratacin de Equipo de Banqueteros
Inauguracin
Inicio de Operaciones
De lo anterior se puede apreciar, que gran parte de las actividades crticas son relativas
a la construccin de la obra, ya que durante ese periodo de tiempo limitar la implementacin y
posterior inicio del funcionamiento operacional.
10.3. COSTOS DE IMPLEMENTACIN

Para determinar los costos de Implementacin, se evaluaron solamente aquellos costos que no
estaban presentes en la Evaluacin Econmica y que correspondan exclusivamente al costo de
operacin o aquellos involucrados en la implementacin del centro Integral de Mascotas.
Todo lo anterior, se ver reflejado en el tem Costos de Implementacin al realizar la
evaluacin econmica, de modo que finalmente se considerarn todos los costos involucrados.
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Tabla 24 : Costos de Implementacin

Nombre del recurso
Costo/Uso
Empresa Capacitacin
Arquitecto
Abogado
Notario
Empresa Climatizacin
Empresa
Telecomunicaciones
Empresa de Aguas
Empresa Electricidad
Imprenta
Patente Municipal
$ 3.000.000
$ 3.714.000
$ 1.200.000
$ 500.000
$ 25.000
Capacitacin
Gestin
Software
de
$ 35.000
$ 75.000
$ 35.000
$ 230.000
$ 300.000
de
$ 500.000
El costo total de la implementacin del Centro Integral de mascotas, considerando todos

los costos mencionados en la tabla anterior, es de $27.422.499, lo cual incluye todas las etapas
previas al funcionamiento del Centro.
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Captulo 11 :Evaluacin Econmica.
Captulo 11: Evaluacin

Econmica
Para determinar si la viabilidad econmica de la empresa, es que se desarrolla en este

captulo la Evaluacin Econmica, la cual considera todos los costos involucrados para
la implementacin, as como se estima el flujo econmico de la empresa para un
periodo de 10 aos.
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11. EVALUACIN ECONMICA.

Ya diseado en su totalidad el sistema de operaciones, se realiza la evaluacin econmica del
mismo, para lograrlo se deben considerar todos aquellos costos e ingresos que se producirn,
tanto los que se generan como inversin, como aquellos que sern desembolsados o recibidos
durante el transcurso del funcionamiento del Centro Integral.
11.1. COSTOS RELEVANTES.

Para la realizacin de la evaluacin econmica, se recopilaron los costos relevantes que deben
realizarse para el proyecto, estos costos se encuentran resumidos en las tablas que se
presentan a continuacin.
Tabla 25 : Balance de Equipos

El balance de equipos muestra los costos de los equipos que son necesarios para cada
centro de trabajo en el Centro Integral, cada uno de estos equipos se encuentra en distintas
cantidades segn las necesidades de cada CT.
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Tabla 26 : Balance de Obras Fsicas

Lo expuesto en la Tabla 23, consta de las obras fsicas en las que debern ser invertidos
los recursos.
Tabla 27 : Insumos Clnica
Fuente: Clnica Veterinaria Dr. ArthrSchtte.
En la Tabla 24 se presentan los principales insumos que sern utilizados en la clnica, stos
fueron obtenidos de la clnica del Dr. Arthur Schtte, stos son considerados relevantes debido
a que su utilizacin se realiza de manera peridica y en una gran cantidad de procedimiento.
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Tabla 28 : Precio de Venta y costos Artculos Pet Shop
Los valores expuestos en la tabla anterior fueron extrados de una investigacin realizada en las
principales tiendas de la ciudad de Curic.
Tabla 29 : Precio de Venta y costos Artculos Farmacia
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Los valores expuestos en la tabla anterior fueron extrados de una investigacin

realizada en las principales tiendas de la ciudad de Curic.
Al igual que la tabla 26, los precios de venta y costos de los medicamentos que se
venden en la farmacia se han obtenido producto de una investigacin realizada en farmacias
veterinarias, previa obtencin de los medicamentos mayormente utilizados en la clnica
Veterinaria del Dr. Arthur Schtte.
El balance de personal, que constituye un costo importante dentro del Centro Integral de
Mascotas se realiz considerando la estacionalidad que se produce en la demanda de los
servicios que se prestan, a continuacin se presenta un cuadro resmen con los costos que
esto implica.
Tabla 30 : Balance de Personal
El balance de personal completo se presenta en el Anexo 2.1.
11.2. INGRESOS RELEVANTES.

Cada uno de los servicios que se entregarn en el Centro Integral de Mascotas constituyen la
fuente principal de ingresos del sistema de operaciones, a continuacin se presentan estos
principales ingresos.
Tabla 31 : Tarifas de Atencin Consulta.
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Las tarifas que se presentan en la tabla anterior fueron obtenidos de una investigacin
realizada en clnicas veterinarias de la ciudad de Curic y principalmente con el contraste
realizado de esta informacin y aquella obtenida de la encuesta presentada en el Captulo 3, en
la cual se le pregunt a la gente cuanto estaran dispuestos a pagar por algunas de estas
atenciones.
Algunos de los valores expuestos, como la tarifa por procesos quirrgicos y vacunas,
corresponden a un promedio de las atenciones de esta naturaleza, los controles y curaciones
tambin corresponden a un promedio construido principalmente por los insumos que deben ser
utilizados.
Tabla 32 : Resumen de Ventas Clnica.
De los valores de las tarifas por los servicios y la demanda pronosticada para stos, se
obtuvo la tabla resumen que se presenta en la tabla 29.
Tabla 33 : Tarifas Hotel y Day Care
Las tarifas que se presentan en la tabla 30, son sacadas de una investigacin realizada
en los principales hoteles del pas, evaluando las prestaciones que stos ofrecen a sus clientes
y comparndolas con aquellas que el Centro Integral quiere entregar a sus clientes, para el
caso del Day care, se consultaron tarifas de los distintos cursos de adiestramiento que se
ofrecen en el mercado.
11.3. PARMETROS DE EVALUACIN.

La evaluacin econmica del proyecto, debe ser realizada bajo ciertos parmetros que
determinan las bases de esta evaluacin.
11.3.1.
HORIZONTE DE EVALUACIN.
Se evala el proyecto a diez aos, debido a que, las ventas se pretende, sean estabilizadas al
trmino del quinto ao de funcionamiento, por lo tanto, el horizonte escogido parece suficiente
para obtener los flujos relevantes.
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11.3.2.
DETERMINACIN DE LA TREMA.
La TREMA, es la sigla para referirnos a la tasa de retorno mnima aceptada por el inversionista,
la cual es capaz de cubrir las salidas de dinero de la operacin, intereses por inversin de
capital ajeno y los impuestos. As la TREMA es la rentabilidad que exige un inversionista por un
proyecto. Para calcular la trema es importante tener claro el riesgo del proyecto, la rentabilidad
promedio del sector de negocio del proyecto, la tasa de inflacin del pas, la tasa libre de riesgo
(la cual el Banco Central paga por operaciones de mercado abierto), la tasa pasiva bancaria (es
la tasa que cobrara un banco privado por certificados de depsitos a plazo fijo) y la tasa activa
bancaria (la que cobran los banco por prstamos de inversin a largo plazo).
Primero que toso, debemos calcular el inters libre de riesgo, el cual es una cifra hipottica
utilizada en muchos clculos financieros. Corresponde a la tasa de retorno que un inversionista
espera sin posibilidad de prdida. El tipo de inters libre de riesgo no es un valor real, porque
cada inversin tiene un riesgo asociado. As entonces, el clculo de esta tasa se puede realizar
de tres maneras diferentes:
a. Usar las tasas de activos financieros que venzan a corto plazo.
b. Utilizar la tasa calculada de la forma anterior para el primer ao y construir para los aos
siguientes una tasa de largo plazo.
c. Utilizar activos financieros cuyo periodo de maduracin se aproxime ms a la vida til de la
inversin.
Si bien, existe una ecuacin que ayuda a calcular la tasa libre de riesgo, sta puede variar
dependiendo del analista. Ya que no existe una metodologa estricta para los clculos de los
parmetros para calcular la prima. Lo cual si bien es sencillo no lo hace confiable.
Por otro lado, la TREMA se puede calcular de manera directa sin considerar la tasa libre de
riesgo y la tasa bancaria, ya que podemos hacerlo considerando el promedio de la rentabilidad
del sector, el cual para nuestro tipo de negocio es de 15% promedio. Conociendo adems que
la inflacin es de 4,44% para el ao 2011, la TREMA sera como sigue:
TREMA
=
=
=
i + f + ( i * f)
15% + 4,44% + (15% * 4,44%)
19%
Finalmente se espera que la tasa de retorno sea de un 19%.
11.3.3.
DETERMINACIN DE LA TASA DE IMPUESTO.
El impuesto que ha sido considerado para realizar la evaluacin econmica se ha dividido en

dos partes, principalmente porque este valor ha ido cambiando, por lo tanto, para el ao 2012,
se ha considerado un impuesto de 18,5%, y desde el ao 2013 en adelante, es decir, hasta el
ao 2022, que es el ao hasta el cual se evala el proyecto en un 17%.
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11.3.4.
DETERMINACIN DEL CAPITAL DE TRABAJO.
Para determinar la inversin que se debe realizar en capital de trabajo, la cual constituye uno de
los valores ms importantes ya que entregan una concientizacin de cuanto dinero demandar
el funcionamiento de la empresa si la ocurrencia de ingresos. El mtodo utilizado para
determinar la inversin en capital de trabajo es el de Dficit Acumulado mximo, este mtodo es
el ms exacto debido a que analiza los flujos de todos los meses.
Tabla 34 : Mtodo Dficit acumulado mximo, determinacin de capital de trabajo
De esta tabla se extrae que el dficit acumulado mximo para este proyecto es de
$53.365.438. La tabla completa del mtodo se presenta en el anexo 2.2.
11.4. FLUJO DE CAJA.

A continuacin, se presenta el flujo de caja para el proyecto, en el cual se consideran los costos
operacionales derivados de los balances presentados anteriormente y para lo cual se
construyeron calendarios de inversiones, depreciaciones, valor libro y venta de activos por cada
ao del horizonte de evaluacin, estos calendarios se suman a las ventas y costos de venta que
se presentan en los anexos 2.3, 2.4, 2.5, 2.6, 2.7 y 2.8.
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_______________Captulo 11 :Evaluacin Econmica.
Tabla 35 : Flujo de caja Proyecto
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Los indicadores generados de este flujo de caja son presentados a continuacin.

Tabla 36 : Flujo de Caja Normal
De este cuadro se extrae que los indicadores de este proyecto son auspiciosos debido a
que el VAN que entrega este flujo de caja es un valor positivo, la TIR resulta mucho mayor que
la TREMA exigida al proyecto y la razn beneficio sobre costos es de 1,70.
11.5. ANALISIS DE SENSIBILIDAD

Para lograr un anlisis de sensibilidad, se han analizado distintos escenarios para medir la
respuesta del proyecto ante los cambios en las situaciones que los originan, los resultados de
estos flujos de caja se han organizado en un cuadro resumen, pero los flujos de caja completos
se presentan en los anexos 2.9, 3.1, 3.2, 3.3, 3.4 y 3.5.
Los escenarios que se estudian estn compuestos por uno con financiamiento del 50%
de la inversin total del proyecto, con una tasa mensual de 0,98% y a 60 meses plazo, otro de
los escenarios es el que considera el financiamiento de 80% de la inversin con un 0,98% de
inters a un plazo igual, adems de considerar los financiamientos del proyecto, se consideran
un escenario optimista, en el cual se estudia la respuesta de los indicadores ante un aumento
de 20% en las ventas, y un escenario pesimista, en el cual se analiza una disminucin de 30%
en las ventas del Centro Integral.
Tabla 37 : Resumen Anlisis de sensibilidad
De este anlisis se desprende que el proyecto es muy sensible a una disminucin en las
ventas, lo cual provoca que la inversin no alcance a ser recuperada en el horizonte de
evaluacin, disminuyendo considerablemente los otros indicadores. Sin embargo de los
escenarios que se han analizado se observa que el escenario ms auspicioso es el del aumento
de las ventas en un 20%, con un PRI de slo 2 aos y una TIR de 82%. En relacin a la opcin
de obtener un financiamiento, se extrae de esta misma tabla que, si bien, la razn Beneficio
sobre costo permanece igual a 1.70, el VAN del proyecto puro es mayor que al considerar
cualquier escenario de financiamiento, sin embargo ante la opcin de considerar un
financiamiento tanto el VAN como el PRI, indican que es ms conveniente un financiamiento de
80 % con un crdito tradicional
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Conclusiones.
CONCLUSIONES
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Conclusiones.
CONCLUSIONES
Para comenzar las conclusiones, es importante considerar el creciente mercado de productos y
servicios ofrecidos hacia las mascotas, principalmente debido a que muchas familias han
comprendido que las mascotas no son un objeto decorativo o de seguridad para el hogar, sino
ms bien un ser viviente que adems de acompaar y dar cario, se sita muchas veces como
un miembro del grupo familiar. As tambin este crecimiento se aprecia en aquellas parejas
profesionales, que prefieren adoptar una mascota por sobre adquirir el compromiso de tener
familia, privilegiando su desarrollo profesional.
En general son todos esos cambios sociales y econmicos del pas los que hoy en da
han llevado a la sociedad a tener una conciencia animalista y de tenencia responsable de
mascotas, lo cual se puede ver como un potencial e incipiente mercado por cubrir.
Hasta ahora existen diferentes productos y servicios dirigidos a la salud y cuidados de
las mascotas, sin embargo no existen (al menos en la zona) espacios integrales, donde
encontrar un mix de servicios capaz de satisfacer de manera adecuada a las mascotas y sus
propietarios, es por ello que nuestro Centro Integral para Mascotas, pretende abarcar un amplia
gama de servicios que histricamente se ofrecan por separado, as como tambin generar
nuevos espacios para que tanto la mascota como sus propietarios se sientan a gusto en un
lugar, fortaleciendo la relacin entre ambos.
Para lograr lo anterior, se debe cumplir con necesidades de infraestructura y espacios
idneos, as como protocolos claramente definidos para cada una de las prestaciones.
Intentando alcanzar niveles de calidad que sobrepasen el 90% a travs de la reduccin de
tiempos de espera de los clientes, contar con tecnologa adecuada y lograr la mxima
experiencia de servicio tanto para el cliente como para sus mascotas.
Con ello y a travs de un buen plan de inversin se pretende ir aumentando
gradualmente la cartera de clientes, sumado en conjunto a una poltica de marketing que se
adece a las necesidades de demanda para cada uno de los servicios, intentando por ejemplo
que cada cliente tenga asociado dos o ms productos, realizar convenios, lanzar campaas
publicitarias, etc.
Todo lo anterior, sumado a un proyecto constante que integre calidad y variedad de
servicios, polticas de mercadeo, pretenden posicionar al Centro de Mascotas como un lder
indiscutido en la zona, capaz de cubrir cerca de 30% del mercado local curicano a mediano
plazo.
Del estudio tambin, podemos determinar que un lugar como este requiere de una
inversin fuerte durante los primeros aos, por lo cual es importante analizar y tomar buenas
decisiones durante todas las etapas del proyecto, ya que una decisin apresurada podra elevar
o hacer caer el proyecto.
As entonces para el proyecto completo, evaluado a 10 aos con una TREMA de 19%,
se obtienen buenos resultados, sugiriendo al inversionista financiar el proyecto, ya que el
escenario de inversin es favorable, lo cual puede apreciarse en el VAN cuyo valor asciende a
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Conclusiones.
$1.047.018.508 , TIR de 57%, y razn Beneficio/Costo de 1,7 logrando que el periodo de

retorno de la inversin (PRI) sea de tan solo 3 aos de funcionamiento.
Con respecto a la inversin inicial, si bien sta logra mayor rentabilidad al implementarse
sin financiamiento, en el caso necesario de optar por un prstamo, la opcin ms rentable es el
correspondiente a un 80%, ya que ya que la opcin de financiamiento de 50% genera menor
rentabilidad al final del periodo de evaluacin.
En cuanto al tiempo de implementacin se determin que ste demorar un periodo de
359 das, en los cuales se realizarn las todas las actividades necesarias para poner en
funcionamiento el Centro Integral para Mascotas.
Dentro de las limitaciones para la realizacin de este proyecto, se cuenta la poca
informacin relacionada con servicios dirigidos a las mascotas y sus propietarios, ya que en
Chile no existen Centros Integrales, por lo cual se deba optar por informacin de servicios por
separados y estimar un servicio global.
Sera conveniente adems analizar el proyecto de manera parcial, ya que aqu se realiza
un estudio del proyecto completo para un horizonte de 10 aos, sin embargo es conveniente
estudiar la implementacin por etapas, de modo de ir ampliando la gama de servicios paso a
paso, con plazos definidos, evitando el fuerte impacto de la inversin inicial, posibilitando la
reinversin y minimizando los financiamientos e intereses extras asociados.
Pgina 125
Bibliografa
BIBLIOGRAFA
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Bibliografa
BIBLIOGRAFA
A continuacin se presenta la bibliografa utilizada para desarrollar el proyecto del Centro
Integral para Mascotas.
1. Lovelock, Cristopher y WritzJochen, Marketing de Servicios (6. Ed). Pearson Prentice Hall.
2. SlackNigel y Otros (1999), Administracin de Operaciones Mxico, Editorial Cecsa.
3. Meyers, Fred E y Stephens Matthew P. (2006), Diseo de Instalaciones de manufactura y

manejo de materiales. Mxico, Pearson Educacin.
4. Hotel canino :
http://www.canycat.com/Secciones_New/Hotel_de_mascotas.htm
5. Centro de mascotas :
http://www.bestfriendspetcare.com
6. http://www.clubmascotas.cl/post/1749
7. Equipos de Rayos X:
http://www.rxdigitalus.com/rayos_x_innovet.html
8. Equipos de ecografa:
http://www.equipo-ultrasonido.com/equipo-de-ecografia-medison.html
9. Cmaras de vigilancia:
http://www.seguridadplus.com/camaras_videovigilancia_via_116_0.htm
10. Bebederos:
http://www.mimopets.com/automaticos-perro/856-dogit-fresh-clear-fuente-de-agua.html
http://www.mundoanimalia.com/productos/Gatos/Comederos_y_bebederos
11. Entrevistas con el Dr. Arthur Schtte, mdico Veterinario de la ciudad de Curic y con Carmen
Gloria Valenzuela, asistente del Dr. Alejandro Gonzlez, Clnica Tecnovet de la ciudad de Curic.
Pgina 127
Anexos.
ANEXOS
Pgina 128
Anexos.
ANEXOS
A continuacin se presentan los anexos correspondientes al proyecto.
ANEXOS1.1 : Alternativas de Software

Algunossoftware que cumplen con los estndares necesarios para la implementacin del Centro
Integral.
Producto
Descripcin
Software Bastet Windows
Bastet Windows es el nuevo programa de gestin integral para clnicas

veterinarias, elaborado bajo un alto estndar de calidad.
Capacidad de almacenamiento de datos ilimitada.
Usted es el nico dueo de todos sus datos.
Fluidez comunicacin en red.
Velocidad garantizada en conexiones remotas (multisucursal).
Trabajo en tiempo real.
Pgina web gratuita con gestor web inteligente incorporado en la
aplicacin.
Avanzado sistema de seguridad para control de accesos por usuario,
que incluye accesos en modo de consulta.
Poderoso sistema de comunicaciones internas y externas (mensajera
instantnea, correo postal, correo electrnico, Sms).
Facturacin mediante cdigo de barras, cajn portamonedas,
impresin de tickets.
Completo sistema estadstico que contempla mltiples criterios,
tanto administrativos como contables.
Gestin automatizada de compras y proveedores con control de
stocks y vencimiento de pagos.
Vacunas y recordatorios, tanto para la clnica como para los clientes.
Caja diaria, cierres y arqueos.
Gestin clnica general y por especialidades, incluye hospitalizacin y
Anlisis clnicos.
Compatibilidad total con mquinas Idexx.
Avanzado sistema de tratamiento de imgenes (ecografas, rayos X,
etc.)
Referencia
http://raknot.blogspot.com/2010/08/pedido-software-paraadministracion-de.html
Software QVET
QVET implementa un sistema de gestin clnico del centro veterinario
que permite revisar rpida y fcilmente el curso clnico del paciente y
registrar las novedades que se produzcan.
rea Clnica:
Curso clnico.
Programas de Medicina Preventiva.
Revacunaciones y recordatorios.
Pruebas de laboratorio.
Archivo fotogrfico.
Especialidades clnicas.
Pgina 129
Anexos.
Hospitalizacin (contempla el caso particular de Hospitales de
Referencia).
Emisin de recetas.
Tienda y peluquera
Funcin de caja registradora para ventas de productos y servicios.
Diferentes tarifas y descuentos predefinidos para clientes.
Control de tallas y colores para venta de ropa (equitacin) y dems
productos.
Enlace con cdigos de barra, cajn portamonedas impresora de
tiquete y visor de cliente.
Control de diversas formas de pago (efectivo, tarjeta, etc.).
Control diario de caja.
Historia de servicios de peluquera y fotografas de los resultados del
corte.
Gestin Empresarial
Control de facturacin a clientes y de proveedores.
Control de almacn/farmacia.
Control de deudores.
Stock en unidades de compra y unidades de dispensacin (venta).
Dicotomas y casos referidos por otros profesionales.
Agenda grfica por Doctor o sala de consulta.
Control financiero y tributario.
Rendimiento por producto/colaborador/cliente/proveedor/rea de
negocio.
Sistema de Benchmarking empresarial (ver el captulo Veterinary
Monitor)
Mrketing Veterinario
Comunicacin con los clientes mediante mensajes SMS.
Sistema de segmentacin de clientes para emisin de campaas
comerciales.
Sistema de fidelizacin por puntos.
Generacin de mailings personalizados
Sistema
de
marketing
veterinario
por
Internet
(ver
el
captulo LaClinica.Net)
Referencia
http://www.qvet.net
Software Sultn
Ventas en mostrador ,Facturacin de consultas y practicas , Impresin
de etiquetas de cdigo y de precios, Actualizacin diaria de precios,
Inventario.
Referencia
http://www.taringa.net/posts/downloads/8549153/Sultan_-software-degestion-veterinaria.html
Pgina 130
Anexos.
ANEXOS1.2 : Alternativas Bebederos

Informacin y caractersticas de los bebederos considerados para el funcionamiento del Centro
Integral para Mascotas.
Producto
Descripcin
Bebedero para mascotas DrinkwellPlatinum
Una fuente para gatos y perros de vistoso diseo, con una cascada
que anima al animal a beber; con un depsito de 4 litros, adems de
depurador aadido prcticamente silencioso.
Tanto a perros como a gatos les encanta el agua fresca y rica en
oxgeno. Con este bebedero no habr ms problemas.
Referencia
:
http://www.zooplus.es/shop/tienda_gatos/bebederos_comedores
_gatos/bebederos_gatos/146421
BebederoAquaPet
Bebedero automtico se ancla en la pared del lugar que usted estime
a una altura determinada del suelo segn el tamao de su mascota.
Importante es sealar que el lugar donde se debe instalar AquaPet
debe estar sombreado y debe tener al menos una conexin de agua
para instalacin (caera de cobre, PVC, manguera). Para
departamentos ideal es instalarlos en la logia. Con su vlvula de nivel
hidrosttica, puede ser usado con altas presiones.
Referencia
http://ingenious.cl/ingenious_archivos/Bebederos%20Aquapet.ht
m
BebederoFRESH& CLEAR
El bebedero Fresh& Clear, fomenta la salud de su animal y garantiza
una agua fresca. Apropiado para gatos y perros pequeos
Los gatos necesitan agua para poder sobrevivir as como los seres
humanos. El cuerpo de un gato o de un perro esta compuesto de 70%
de agua. Animando a sus mascotas a beber ms agua fomentar
usted su salud y bienestar.
Referencia
http://pelsambgracia.com/bebedero-fuente-hagen/1337-hagenbebedero-fuente-fresh-and-clear-2-litros.html
Pgina 131
Anexos.
ANEXOS 1.3: Alternativas de Cmaras de Monitoreo

Informacin y caractersticas para seleccionar la mejor opcin de implementacin de vigilancia y
monitoreo va internet.
Producto
Descripcin
Kit 10 cmaras IP + receptor. - HOUSE SAFE
-
Seal inalmbrica.
Monitoree desde cualquier lugar, slo necesita conexin a internet.
Vista de las cmaras en pantalla.
Seal entre receptor y cmara 200 metros (en rea libre).
Imagen
a
color
digital.
Visin nocturna.
Referencia
:
http://www.easy.cl/easy/ProductDisplay?mundo=1&id_prod=156867&id
_cat=-1&tpCa=2&caN0=5036&caN1=5041&caN2=0&caN3=0
Kit cmaras - Monitoreo IP

- Seal inalmbrica.
- Monitorizacin va web
Las cmaras IP permiten ver en tiempo real qu est pasando en un
lugar, aunque usted est a miles de kilmetros de distancia. Son
cmaras de vdeo de gran calidad que tienen incluido un ordenador a
travs del que se conectan directamente a Internet.
Referencia :
http://www.intercam.cl/kit2.htm
KIT EK2002-3655 Profesional

- 10 Cmaras Visin Nocturna
(Tipo Domo ref#3655)
- Cable fabricado 10 y 20 mts.
- Tarjeta GV800 v8.3 - 16Ch
(Visualizacin remota va Internet
y telfonos mvil*)
- Transmisin IPHONE y Blackberry
Referencia :
http://www.cctvchile.cl/onlineshop/product.php?id_product=209
Pgina 132
Anexos.
ANEXOS1.4 : Alternativas Ecgrafos

Caractersticas y descripciones de equipos Ecgrafos para uso veterinario, en clnica.
Producto
Descripcin
Ecgrafo MedisonSonoace 6000.
Marca Medison
Modelo SonoAce 6000 B/W. Blanco y negro.
Posee dos transductores, convexo abdomen de 3 MHz y Endocavitario
de 8 MHz
Precio $1.590.000.-
Referencia :
http://www.equipo-ultrasonido.com/ecografo-medison-sonoace-x6.html
Ecgrafo Porttil Medison.

Metodos de escaneo: Convex, Micro-convex, Lineal, rectal
Modos imagen: B, B+B, B+M, M
Escala de grises: 256 niveles
Monitor: 6.4 pulgadas TFT color LCD
ImageN Procesado: DFS, DRF, RDA, VGA/DSC
128 imagenes en memoria-cine
32 imagenes permanente almacenamiento
Imagen magnificacion: 1.0,-1.2, -1.5,-2.0 veces
Seleccin de foco de imagen
diferentes codigos de color disponibles
diferentes tipos de marcas para estudio e impresion.
Medicion de distancia, Circunferencia/Area, ritmo cardiaco, y GS, CRL,
BPD, HC, FL, AC for OB/GY medida y edad gestacin,ht, EDD calculo.
PAL-D salida
Mouse interface
Precio $ 1.783.265.Referencia
http://www.tmamedica.com/accuvix.php
Ecgrafo Porttil SIUI CTS 7700 (uso Humano y Veterinario)

Modos de exploracin: Electrnico convexo, Electrnico lineal,
Electrnico microconvexo
Aplicacin: Abdominal, GIN/OB, Partes pequeas, Urologa,
Cardiologa, Pediatra, etc.
Funcin CINE loop: 819 cuadros mximo
Zoom: x2 en tiempo real y condicin de freeze
Imagen reversa: Arriba/Abajo, Izquierda/Derecha, Izquierda/Derecha
Mediciones generales: Distancia, contorno, rea, volumen, frecuencia
cardaca,etc.
Manejo de archivos: Manejo de informacin de paciente
Pgina 133
Anexos.
Anotaciones: Hospital, identificacin del paciente, sexo, comentario,
fecha/hora, Doctor, tabla obsttrica. Monitor: 10.4" LCD
Modos de imagen: B, B/B, 4B,M, B/M
Escala de grises: 256 niveles
Profundidad de escaneo: 240mm. Mx. (dependiendo del transductor)
Almacenamiento de imgenes: 32 imgenes en memoria interna o a
travs de puerto USB
Bodymark: 40
Batera: Interna, recargable, 4 horas de duracin
Peso Neto: 2.4 Kgs
Precio $2.038.090.Referencia
http://www.ecodata.cl/detalle_producto.php?pro=6344
ANEXOS1.5 : Alternativas Rayos X

Caractersticas y descripciones de equipos de Rayos X para uso veterinario, en clnica.
Producto
Descripcin
Equipo Rayos X DRGEM VXR Digital.
El VXR es un sistema radiografico digital para veterinarios basado en
tecnologia CCD. VXR-9 fue disenado para proveer vetrinarios con alto
rendimiento y superior equipo digital a buen precio.
VXR-9 is a Digital Radiography system based on CCD detector for
Veterinary Hospital use. VXR-9 is designed to provide customers with
the high performance DR equipment at affordable price. Equipo Digital
DR a precio asequible comparado a detectores plano. Adems VXR9proporciona imgenes de alta calidad para todos los propsitos de
diagnstico.
El amplio rango dinmico del detector permite al usuario ajustar el
brillo y el contraste en la imagen de manera eficaz. En consecuencia,
mucho ms informacin de diagnstico. El generador de rayos X y en
el cuadro Mounterestn diseados para permitir el fcil lavado del piso
de la sala en la que est instalado el sistema.
:http://www.rxdigitalus.com/rayos_x_digital_para_veterinarios.html
Rayos X Innovet Clsico Analgico.

InnoVet selecto es una versin especial de la obra clsica, que permite
el arreglo para requisitos particulares del usuario final. Seleccionando
sobre de 15 opciones, usted puede adaptar el sistema para cubrir sus
necesidades especficas y al mismo tiempo para evitar pagar por
caractersticas no deseadas. En los ltimos aos, el promedio Selecto
de InnoVet destacados 5.3 Opciones y vendido por un precio de 2.900
dlares menos que un sistema completamente cargado.
Ejemplos de los populares InnoVet Seleccione las opciones incluyen:
Un generador de 300 mA de alta frecuencia que es un 30% ms
potente que la frecuencia estndar.
Pgina 134
Anexos.
La actualizacin de los 300 mA generador de alta frecuencia para
una an ms potente de 500 mA.
Un 2 vas o de 4 vas de flotacin de mesa.
Uno o dos fciles - contenedores cassette de acceso.
El "sin manos" del sistema colimador.
Un anatmicamente programado consola.
Rayos X AJEX 9020 HF
Salida : 20mA/90kVp
Generador : 1.44 kw, HF
Rango Voltaje kVp : 40 90kV / en pasos de 1kV
Rango mAs : 0.4 to 32mAs
Liviano solo (6.0kG) 13lbs tamano compacto
Precio $ 3.800.000.Referencia
http://www.rxdigitalus.com/rayos_x_portatil_para_veterinarios.html
ANEXOS1.6 : Alternativas de Incubadoras

Caractersticas y descripciones de equipos Incubadores para uso veterinario, en clnica.
Producto
Descripcin
Incubadora Simen Can R1 Full.
Aireacin constante por intercooler, control de temperatura, consumo
31 W, autodesinfeccin, autoregulacin de humedad, visor vista
panormica, suministro oxgeno, suministro medicamentos, razas
medianas y pequeas,
Precio US$1.490
Referencia :
http://www.incubadorassimen.com.ar/Incubadora%20mod%20CAN%20R1%20FULL.htm
Incubadora Simen Premium Full.

Sistema de calefaccin de bajo consumo
Controlador de temperatura totalmente electrnico automtico de alta
precisin
Sistema de aceleracin intercooler combinado de humedad.
Auto desinfeccin
Entrada frontal para oxigeno
Pgina 135
Anexos.
Sistema de transmisin por frecuencia modulada, que le permite sentir
el sonido de los cachorros desde otro sector de la casa
Oxigenacin por aire forzado
Visor panormico alveolar
Gabinete ultra compacto
Dimensiones de cuna 46 cm x 37 cm
Apta para todas las razas
Capacidad promedio razas medianas 10 cachorros
Apta para uso incubacin avcola
Apta para incubacin reptiles
Apta para cultivo
Precio US$1.590
Referencia
http://www.incubadorassimen.com.ar/Incubadora%20mod%20CAN%20PREMIUM%20FULL.h
tm
Incubadora Can Life

Sistema de calefaccin de bajo consumo
Controlador de temperatura totalmente electrnico
Auto desinfeccin
Entrada frontal para oxigeno
Oxigenacin por aire forzado
Visor panormico alveolar
Gabinete ultra compacto
Dimensiones de cuna 46 cm x 37 cm
Apta para todas las razas
Capacidad promedio razas medianas 10 cachorros
Precio US$1.690
Referencia
http://www.incubadorassimen.com.ar/Incubadora%20mod%20CAN%20R1%20CLASIC.htm
ANEXOS1.7 : Alternativas de Esterilizacin

Informacin y caractersticas para seleccionar la mejor opcin de equipos de esterilizacin para
clnica Veterinaria.
Producto
Descripcin
Horno Seco Memmert.
Rango de temperatura hasta 220 C (bsico) o 250 C

9 tamaos modelo (14l a 749l)
Tres clases de potencia de base / Excelente / Perfecto
Conveccin natural o forzada de circulacin de aire N / F
Precio $450.000.-
Referencia
http://www.memmert.com/en/products/steriliser/sterilisers-overview/
Pgina 136
Anexos.
Autoclave Quirumed.
Capacidad de la cmara
2 Litros
Medidas de la cmara
79 mm x 151 mm (profundo)
Potencia
220V-230V / 50 Hz
Energa
1500VA
Presin/Temperatura
1.10-1.30 bar / 121C-122C; 2.10-2.30 bar /

135C
Fusible
T10A
Capacidad
depsito
de
agua
del 2.6 Litros (Usar de agua destilada por debajo de

40C)
Volumen de agua para 1

0.12L (min.) - 0.16L (max.)
ciclo
Temperatura ambiente
5-40C
Ruido
<50db
Peso mximo bandeja
1 kg.
Duracin mxima de test de

90 min.
uso
Precio $543.320.Referencia
Autoclave Hydra 100.

HYDRA 100 es un autoclave a vapor vlido y eficaz para la
esterilizacin de cualquier tipo de instrumental quirrgico, esttico,
podolgico, veterinario, de tatuajes,y otros.
Elimina cualquier bacteria, microbio o germen, asegurando la limpieza
a fondo de las
herramientas de trabajo.
Ciclo de esterilizacin de 15 min. con sistema de cierre que impide su
apertura hasta el final de proceso, aumentando la seguridad del
esterilizador.
Esterilizacin a vapor 125.Funciona con agua destilada.
Peso: 12,2 Kgs.
Capacidad: 9 litros.
Potencia 1500W
Cesta: 21X21,5.
Cumple la normativa 93/42 CE como producto sanitario.
Precio $ 779.400.Referencia
http://www.hidelasa.com/esp/productos_ficha.php?id=901
Pgina 137
Anexos.
ANEXOS 2.1: Balance de Personal Completo
ANEXOS 2.2: Mtodo de Dficit Acumulado Mximo
Pgina 138
Anexos.
ANEXOS 2.3: Calendario de Inversin
Pgina 139
Anexos.
ANEXOS 2.4: Valor Libro por Ao
Pgina 140
Anexos.
ANEXOS 2.5: Calendario de Depreciaciones
Pgina 141
Anexos.
ANEXOS 2.6: Calendario de Ventas de Activos
ANEXOS 2.7: Resumen de Ingresos
Pgina 142
Anexos.
ANEXOS 2.8: Resumen de Costos de Ventas
ANEXOS 2.9: Ventas segn Escenario Optimista
Pgina 143
Anexos.
ANEXOS 3.1: Ventas segn Escenario Pesimista
ANEXOS 3.2: Flujo de Caja Escenario Optimista
Pgina 144
Anexos.
ANEXOS 3.3: Flujo de Caja Escenario Pesimista
ANEXOS 3.4: Flujo de Caja Con Financiamiento de 50%
Pgina 145
Anexos.
ANEXOS 3.5: Flujo de Caja Con Financiamiento de 80%
Pgina 146

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UNIVERSIDAD DE TALCA

PROYECTO DE DISEO DE SISTEMAS DE OPERACIONES

CENTRO INTEGRAL DE MASCOTAS

Susana Lara Lorca

Carlos Toledo Abarca

Susana Lara Lorca Eduardo Mardones Corvaln

ESTUDIO DE MERCADO .................................................................................................... 4

ANLISIS DE CADENA DE VALOR ............................................................................. 4

ESTRUCTURA DE SERVICIOS ............................................................................ 8

ANLISIS DEL ENTORNO ........................................................................................... 9

ANLISIS FODA ........................................................................................................ 13

MIX DE SERVICIOS .......................................................................................................... 17

DEFINICIN DE SERVICIOS ..................................................................................... 17

CLNICA VETERINARIA ...................................................................................... 17

PET SHOP .......................................................................................................... 19

HOTEL Y DAY CARE .......................................................................................... 19

FLOR DE SERVICIO .................................................................................................. 22

TOMA DE PEDIDOS ........................................................................................... 23

CARACTERSTICAS DE LOS CONSUMIDORES ............................................... 10

MATERIALES Y REQUERIMIENTOS DE LOS SERVICIOS ...................................... 25

LISTA DE MATERIALES ..................................................................................... 25

REQUERIMIENTOS DE PERSONAL .................................................................. 29

CAPACIDAD DE LOS SERVICIOS.................................................................................... 32

Susana Lara Lorca Eduardo Mardones Corvaln

CLNICA VETERINARIA ...................................................................................... 32

HOTEL Y DAY CARE .......................................................................................... 35

ACTIVIDADES DE INTEGRACION FAMILIAR .................................................... 35

DEFINICIN DE TURNOS ......................................................................................... 35

CLNICA VETERINARIA ...................................................................................... 35

HOTEL Y DAY CARE .......................................................................................... 36

CANCHAS DE ACTIVIDADES ............................................................................ 36

DISEO LGICO DE LOS SERVICIOS ............................................................................ 38

DIAGRAMA DE ACTIVIDADES .................................................................................. 38

CLINICA VETERINARIA ...................................................................................... 39

PET SHOP .......................................................................................................... 42

DAY CARE .......................................................................................................... 43

CANCHAS DE ACTIVIDADES ............................................................................ 44

ESPECIFICACIN DE LAS CAPACIDADES.............................................................. 32

DIAGRAMA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE .......................................................... 46

CLNICA VETERINARIA ...................................................................................... 48

PET SHOP. ......................................................................................................... 50

DAY CARE .......................................................................................................... 53

DISEO FSICO DE LOS SERVICIOS .............................................................................. 58

TECNOLOGAS A UTILIZAR. ..................................................................................... 58

TECNOLOGAS ESPECFICAS ................................................................................. 59

Susana Lara Lorca Eduardo Mardones Corvaln

DISPENSADORES AUTOMTICOS DE AGUA .................................................. 61

CMARA DE MONITOREO ................................................................................ 62

EQUIPOS CLNICA ............................................................................................. 64

EQUIPOS DE PELUQUERA .............................................................................. 68

TECNOLOGAS DE CONSTRUCCIN HOTEL .................................................. 71

DISEO DE CENTROS DE TRABAJO ............................................................................. 75

BODEGA INTERIOR ........................................................................................... 76

BOX ATENCIN VETERINARIO................................................................................ 77

HABITACIONES DE MASCOTAS .............................................................................. 79

CANCHAS DE PASEOS ..................................................................................... 83

PABELLN DE OPERACIONES Y SALA DE ANLISIS ..................................... 85

DISEOS DE OTRAS ESPECIALIDADES Y SERVICIOS A TERCERIZAR. ..................... 87

SERVICIOS DISEADOS POR OTRAS ESPECIALIDADES ..................................... 87

REDES DE INFORMACIN ................................................................................ 87

RED ELCTRICA ................................................................................................ 87

DISEO ARQUITECTNICO. ............................................................................. 88

DISEO DE PAISAJES. ...................................................................................... 89

RECEPCIN, PETSHOP y BODEGA INTERIOR ....................................................... 75