PORTAFOLIO

PLAN PARA MEJORAR LOS SERVICIOS

EN LA ARQUITECTURA

ALUMNO: ARIANNA VALAREZO

DOCENTE: ING. EDUARDO SUAREZ

FECHA: 17/06/2016

LOJA- ECUADOR

PLAN DE MEJORA DE SERVICIO Y ATENCIN AL

CLIENTE

Presentar un plan de mejora de servicio y atencin al cliente desde la

perspectiva de su carrera considerando las pautas y directrices del tema
tratado.

INTRODUCION

La necesidad de mejorar el servicio y perfeccionar la productividad es a

travs de un servicio adecuado al cliente logrando alcanzar los estndares
de calidad establecidos por los clientes, teniendo como objetivo esencial la
creacin de una ventaja competitiva en los mercados.
No solo la prioridad de las compaas debe encaminarse en el logro de una
alta productividad o en la reduccin de costos, igual grado de importancia
tiene la necesidad de mejorar la calidad de los servicios proporcionados
para lograr una buena competencia en servicio, entendiendo que todos los
clientes evalan el servicio que reciben a travs de cinco diferentes
factores:

1. Elementos tangibles
2. Cumplimiento de promesa
3. Actitud de servicio
4. Competencia del personal
5. Empata
Tambin es necesario identificar dos aspectos transcendentales como: - La
calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos, y la calidad en
el servicio no es una estrategia aplicable nicamente en las empresas del
sector servicios.
Teniendo importancia en los avances tecnolgicos y el desarrollo econmico,
al ser causante de la aparicin de una nueva etapa empresarial.
Referente a las empresas constructoras o de diseo se debe aplicar el
servicio de una manera eficaz.

PLAN DE MEJORA DE SERVICIO Y ATENCIN AL

CLIENTE

Este trabajo trata de Disear un plan estratgico de Servicio al Cliente para

brindar una buena atencin a los, para ello se han implementada una serie
de estrategias teniendo

en

cuenta

las Normas

ISO 9001:2000

implementando la Atencin al Cliente de la empresa.

PLAN DE MEJORA DE SERVICIO Y ATENCIN PARA ARQUITECTURA

Se debe tomar en cuenta los siguientes pasos a realizarse para un mejor

resultado.

PASO
4

PASO
3
PASO
2

PASO
1

Identificar
las causas
que
originan el
Identifica problema.
r el
proceso
del
problem
a a
mejorar.

Definir los
objetos
generales de
la empresa.

PASO
5

Definir los
proyectos y
acciones de
mejora.

Planear y
dar
seguimiento
a las
acciones.

PLAN DE MEJORA DE SERVICIO Y ATENCIN AL

CLIENTE

Otro enfoque optimo y de ayuda para brindar un buen servicio al cliente es

el propuesto por Abraham Harold Maslow (1908-1970) el cual desarroll el
postulado de la motivacin, que describe las necesidades de los hombres
por medios de una jerarqua. Esta es la teora de motivacin por la cual las
personas estn motivadas para satisfacer distintos tipos de necesidades
clasificadas con el siguiente orden jerrquico empezando por la necesidades
ms bsicas (la base de la pirmide) hasta a las necesidades superiores
(cspide de la pirmide); al cual lo denomin autorrealizacin, el cual
consiste en un desarrollo integral de las posibilidades personales.

Autorelacion
Necesidades sociales o de
pertenencia
Necesidades de seguridad
Necesidades de estima
Necesidades fisiologicas

Para el logro de calidad total por parte del personal una compaa
comprende:
Competencia del personal: Aqu es esencial la creencia genuina de los
empleados de la compaa en la importancia de una buena calidad,
excelente mano de obra, diseos bien concebidos y ventas centradas en el
servicio.
Actitud de servicio: En este rengln es vital el entendimiento del empleado
de las clases de problemas de calidad que hay tanto en su trabajo individual
como en la planta en general; apreciacin de los empleados de la existencia
de mtodos para resolver sus problemas especficos de calidad; aceptacin
positiva de los principios, hechos y prcticas de los medios modernos para
construir, mantener y controlar la calidad.

PLAN DE MEJORA DE SERVICIO Y ATENCIN AL

CLIENTE

Habilidades para la calidad: Son importantes tanto las habilidades fsicas

como mentales, con las cuales el personal de la empresa realmente
desempea las operaciones esenciales para la calidad conforme se requiere.
El Servicio Al Cliente
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que se disea para
satisfacer, y dar un mejor servicio que sus competidores dependiendo de las
necesidades y expectativas de sus clientes externos. Teniendo algunas
caractersticas a seguir.
El servicio al cliente es un intangible, es eminentemente perceptivo, as
tenga algunos elementos objetivos.
Es perecedero. Se produce y consume instantneamente.
Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
Es Integral. La responsabilidad del servicio al cliente es toda la
organizacin. Por ello sus los colaboradores son parte fundamental en la
calidad del Ciclo del servicio, que genera o no la satisfaccin de los clientes.
La oferta del servicio es estndar para medir la satisfaccin de los
clientes. El cliente tiene la razn cuando exige lo que se cumpla lo que
promete por ende, el foco del servicio es la satisfaccin plena de
necesidades y expectativas de los clientes.
La presentacin integral del servicio genera valor agregado, el cual
asegura la permanencia y lealtad del cliente.

CONCLUSIONES
Este sistema debe ser aplicado para una mejor demanda a empresas y una
ptima prestacin del servicio, para saber evidenciar direccionar los
esfuerzos hacia una satisfaccin del cliente como objetivo principal.
RECOMENDACIONES
Para lograr ser competitivo es necesario responder a los constantes cambios
del entorno, para ello es preciso la elaboracin plan de mejora de servicio y
atencin

al

propietarios.

cliente

adecuado

las

estrategias

visionarias

de

sus

PLAN DE MEJORA DE SERVICIO Y ATENCIN AL

CLIENTE

CRITERIO PERSONAL
A mi criterio, pienso que el diseo de un plan estratgico sera un mtodo
visionario en lo que engloban sus objetivos y metas planteadas teniendo un
registro a seguir para un mejor emprendimiento o surgimiento de la
empresa lo cual es muy valorizado para dar un buen servicio al cliente y
como empresa para ganar demanda en el campo del mercado.

BIBLIOGRAFIA
ALBRECHT,

Karl

ZEMKE,

Ron.

Gerencia

del

Servicio. Colombia:

Editorial

Legis,

1991.