A tica no Atendimento ao

Cliente

Srgio Lopes
Membro do GEES/CRA-SP
Outubro de 2009

tica Introduo
http://www.youtube.com/watch?v=x_cqi6_DMQE

Conceitos bsicos de clientes

CLIENTES

SOMOS TODOS NS!!!

DESEJAMOS SER SATISFEITOS!!!

E PORQUE NO???
ENCANTADOS...

Exerccio rpido
o que mais desejamos ao sermos atendidos?
o que mais percebemos ao sermos atendidos?

cenrios
postos de servios automotivos
lojas roupas/calados/mveis
restaurantes/bares
rgos pblicos
supermercados
bancos

DESEJO

EXPECTATIVA

SONHO/IDEAL
IMAGINRIO
PERCEPO

FATO REAL

EXPERINCIA/LEMBRANA
O QUE FICA

O cliente est cada vez...

mais informado
mais exigente
mais distante
mais difcil
mais, mais, mais,...

Aos sete pecados capitais do mau atendimento...

apatia
m vontade
frieza
desdm
automatismo
demasiado apego as regras
jogo de responsabilidades

...junta-se

mais um

venda casada

promessas irreais

clusulas abusivas
redaes dbias

prazos de validade vencidos

a falta de tica

ps-venda demorado

prazos no cumpridos

troco no devolvido

Cobranas surpresa

produtos defeituosos
servios mal feitos

SAC inacessvel

Causas provveis deste comportamento anti-tico:

Cultura nacional
Tradio
Certeza da impunidade
Baixa concorrncia
Conformismo do cliente
Demanda > Oferta
(sempre haver mercado para minha empresa)
Egosmo x corporativismo do consumidor

Reflexo instantnea

Voc seria seu prprio cliente?

Se fosse, voc estaria satisfeito com o
atendimento recebido?
O seu atendimento poderia
ser considerado TICO?
Se NO, por que?

Como encantar o cliente

no basta atingir e manter a qualidade.

no basta mais aperfeioar, exceder,
oferecer algo mais que mantenha, mesmo
o mais exigente dos clientes, em
permanente estado de satisfao e
encantamento.
tambm preciso ser tico

tica ...
na prtica um
conjunto de regras e
valores que governam
o comportamento das
pessoas e das
organizaes

uma slida reputao no campo tico

vital para competir com sucesso
na economia globalizada de hoje

Cdigos de tica

So documentos que estabelecem regras

de conduta e relacionamento, que
incentivam o bom comportamento tico
e acenam com severas punies para
aqueles que no se comportarem
segundo as regras neles estabelecidas.
so direcionados a todos os profissionais
da organizao incluindo fornecedores.

tica no atendimento ao cliente: como alcanar?

Dizer no a fornecedores que vendem falsas promessas
Analisar objetivamente o que est sendo oferecido,
seu preo e suas condies de pagamento.
Desconfiar de excesso de benefcios, de facilidades
e de vantagens.
Exigir ser bem atendido, com cortesia, clareza e
honestidade.
Exercitar a cidadania fazendo valer o Cdigo de Defesa
do Consumidor.
Sob a tica do cliente

tica no atendimento ao cliente: como alcanar?

Admitir que o CLIENTE a nica razo da existncia, da
sobrevivncia e do desenvolvimento da empresa.
Admitir que a empresa comete ERROS em relao ao cliente e que
devem ser CORRIGIDOS para eliminar o conflito.
Admitir que, como tal, o cliente deve ser tratado com respeito e
profissionalismo, o que significa, com TICA.
Admitir que a TICA aplicada no atendimento ao cliente um valioso
instrumento de atrao, reteno, propaganda e crescimento da
empresa.
Praticar o discurso (misso, valores, princpios e cdigo de tica).
Ouvir o CLIENTE.

Sob a tica do fornecedor

Mas, nem tudo est perdido ...

H uma tendncia de que as relaes dos
fornecedores com seus clientes melhorem
devido :
Aes dos Blogueiros
Divulgao no Twitter
Denncias pela imprensa
Aes do Procon em Defesa do Consumidor
Concorrncia dos importados
Aes de ONGs em defesa dos consumidores

Uma verdade inconveniente ...

Clientes podem demitir todos de

uma empresa do alto executivo
at o mais simples colaborador
simplesmente gastando seu
dinheiro em outro lugar.
Sam Walton
Wal-mart

tica Conceito
http://www.youtube.com/watch?v=HRDJRXGuBlI