CASO: CARTER CLEANING COMPANY EL NUEVO PROGRAMA DE

CAPACITACIN

PROBLEMA: No cuentan con

polticas o procedimientos
formales de induccin o
capacitacin adecuados.
Ocasiona:

- Los empleados no se
adhieren a los estndares de
la empresa.

Sin induccin y capacitacin

(actualmente)
- No hay procedimientos para
tratar con clientes en
mostradores. Tampoco en otras
reas de la empresa. As los
empleados sabrn hacer su
trabajo de la manera correcta.

Con induccin y capacitacin

(deseable)
- Procedimiento establecido para
trabajar con clientes en mostrados,
incluye: saludo inicial, inspeccin de
ropa dejada por el cliente en su
presencia, colocacin en bolsa de
nylon para separarla de otros
pedidos, llenado de recibo con datos
del cliente y fecha de entrega,
ventas adicionales, despedida
corts. De la misma manera otros
procedimientos en lavandera y
otras reas.

- No hay polticas sobre asuntos

puntuales y
Generales.

- Polticas pre establecidas sobre:

vacaciones pagadas, retrasos,
ausencias, prestaciones de salud y
hospitalizacin. Polticas generales
acerca del mantenimiento de un
rea de trabajo limpia y segura ,
apariencia y limpieza personal,
tarjetas de horarios, llamadas
telefnicas y correos personales,
temas de abuso de sustancias,
comer o fumar en el trabajo, entre
otras.

Preguntas:
1. En especfico, cules aspectos deben cubrir los Carter en su
nuevo programa de induccin para empleados y cmo tienen
que transmitir esa informacin?
Los aspectos que deberan cubrir los Carter en su nuevo programa de
induccin para empleados seran los siguientes:
2. En primer lugar, se debe hacer efectiva la induccin para empleados
nuevos y que ello sea considerado una poltica dentro de la empresa
porque segn se menciona en el caso, no se tiene en consideracin
realizar algn tipo de induccin para empleados nuevos.
3. Se debe realizar presentaciones breves donde los empleados reciban un
manual elaborado previamente por la oficina de Recursos Humanos de
Carter Cleaning Company y con la aprobacin y aportes de los Carter,
con dicho manual los empleados podran estar enterados sobre cules
son los horarios de trabajo, sobre sus remuneraciones y prestaciones,
entre otros temas que variarn entre trabajador y trabajador, entonces
los manuales deben ser especiales para cada puesto.
4. Puede considerarse adicionalmente a las presentaciones breves, realizar
un recorrido por la empresa para que as el empleado pueda conocer el
lugar donde trabajar, la empresa en general y su rea especfica.
5. En la ltima parte del proceso de induccin que es llevada por el jefe
inmediato superior del nuevo empleado, se debe poner nfasis en la
explicacin detallada de las labores que realizar el empleado as como
tambin la familiarizacin con sus nuevos compaeros de trabajo, para
que as se logre que el empleado nuevo se sienta a gusto en su lugar de
trabajo y con sus compaeros, generando un buen y armonioso
ambiente organizacional dentro de la empresa, fortalecindose as a su
cultura organizacional y favoreciendo a la identificacin del empleado
con la empresa.

2. En el curso de administracin de Recursos Humanos que tom

Jennifer, el libro sugera el uso de una hoja de capacitacin para el
trabajo, con la finalidad de identificar las tareas desempeadas por
un empleado. Debemos utilizar una hoja como sta para el puesto
de empleado de mostrador; en su caso, cmo se vera llena?
Evidentemente se debe usar una hoja de como de capacitacin para el
empleado de mostrador, ya que este tipo de atencin tambin incluye un
proceso el cual debe ser cuidadoso porque genera el contacto directo con el
cliente, es la fuente primaria de la informacin elemental que requiere la
empresa para ver si est o no haciendo las cosas bien.
En tal caso la hoja de capacitacin debera asemejarse a un manual de
funciones y podra ser como el siguiente:
Hoja de Capacitacin: Mostrador
SALUDO

Encargado: xxxxxx
Saludo determinado con un gran
hola que influya alegra y
bienvenida en el cliente.

PROCESO DE ATENCION

Recibir la orden de pedido del

cliente y solucionarle cualquier
duda con rapidez respecto al
servicio que est contratando.

INSPECCION

Una vez recibida la orden de

ejecucin, inspeccionar
inmediatamente la ropa que se
est recibiendo con
minuciosidad y rapidez, a fin de
que no existan posteriores
reclamos.

INFORMACION

Mientras el cliente mira que la

ropa est siendo inspeccionada,
debe orientarlo e informarle de
nuestras nuevas promociones en
este tiempo muerto en el que el
cliente est sin realizar accin
alguna. A la vez informarle
sobre otros tipos de producto
que ofrece la tienda.

DESPEDIDA

Una vez terminada la inspeccin

y el proceso de ejecucin del
servicio, se procede a despedir
al cliente con algn comentario
muy cortes el cual haga sentir al
cliente importante y que su

visita fue un xito.

3. Cules tcnicas especficas de capacitacin debe utilizar

Jennifer para capacitar a sus planchadores, desmanchadores,
gerentes y empleados de mostrador? Por qu?

Preguntas y ejercicios para el anlisis

1. Un programa de induccin bien elaborado tiene importancia
especial para los trabajadores con escasa o ninguna experiencia
(como los recin graduados). Explique por qu est de acuerdo o en
desacuerdo con este enunciado. BENY

2. Usted es el supervisor de un grupo de empleados cuya tarea

consiste en ensamblar dispositivos de sintona para radios.
Encuentra que la calidad no es la que debera ser y que muchos de
los dispositivos de sintona de su grupo se han devuelto y
reelaborado; su propio jefe le indica lo siguiente: Te sugiero que
realices una mejor labor de capacitacin con tus trabajadores. a)
Cules son algunos de los factores relacionados con los recursos
humanos que estn contribuyendo a generar este problema? b)
Explique cmo determinara si en verdad se trata de un problema
de capacitacin. BENY

3. Explique cmo desarrollara un curso sobre induccin y

capacitacin. BENY

4. Juan Santos es un estudiante de la licenciatura en negocios que

se especializa en contabilidad. Acaba de fracasar en el curso de
Contabilidad I y se siente comprensiblemente mal. Explique cmo
usara usted el anlisis del desempeo para identificar cules son
las necesidades de Santos en cuanto a capacitacin, si es que tiene
alguna.
El anlisis de desempeo nos permitir comprobar la existencia de una
deficiencia significativa, en el caso de Juan Santos, podramos establecer
una matriz la cual responda a bsicamente a dos preguntas: Por qu no
puedo? Por qu no quiero?
No puedo

Inputs: informacin suficiente para determinar el

nivel de conocimiento de Juan Santos sobre la
licenciatura que estudia.
Tiene Juan las herramientas necesarias para poder
ser un estudiante exitoso?
Tiene Juan la suficiente informacin que le ayuda a
saber de qu tratan sus cursos?
Cules son las notas o el promedio de notas que
tiene Juan en la licenciatura?
En qu tipos de cursos Juan Tiene mayor dificultad
en la licenciatura?
Cul es el motivo en especfico por el cual Juan
desaprob contabilidad I?
Existe relacin entre la falta de herramientas o
conocimiento con que Juan haya desaprobado
Contabilidad I?

No quiero

En caso de que sus notas acadmicas en los dems

cursos sean de rendimiento bajo, Por qu Juan esta
con estos promedios?
Cules son las aspiraciones que posee Juan a corto
y largo plazo?
Fue su propia decisin estudiar la licenciatura en
Negocios?
Tiene Juan alguna responsabilidad ms grande fuera
de sus estudios que le impidan motivarse para rendir
acadmicamente en la licenciatura?
Realmente le gusta a Juan la licenciatura que est
estudiando?

Qu otra materia, hobby o deporte le gusta a Juan?

5. Cules son algunas de las tcnicas ms comunes de
capacitacin en el trabajo? Cules piensa que son las principales
desventajas de depender de la capacitacin informal en el trabajo
para ayudar a los nuevos empleados a adaptarse a sus puestos?
JUAN LUIS
Capacitacin en el trabajo, capacitacin de aprendices, simuladores y
modelos de instruccin, tcnicas de aprendiza audiovisual y a distancia,
capacitacin por computadora, capacitacin con CD-Rom e internet,
portales de aprendizaje y capacitacin para objetivos especiales.
Las desventajas que considero en la capacitacin informal son bsicamente
dos:
-El proceso de aprendizaje promedio de las personas es bastante dificultoso
lo que determina que su memoria tambin sea cortoplacista, el hecho de no
tener un estndar de capacitacin, hace que la persona no aprenda
correctamente o que le demore mucho ms tiempo en desarrollar las
nuevas habilidades que requiere un puesto de trabajo, esto genera costos
en el tiempo y en el gasto.
- El hecho de que no exista una normativa en la capacitacin, origina dos
cosas en la persona, la primera es que confunda los procesos que realiza
con muchos otros, o incluso confunde el aprendizaje y lo relaciona mal con
otros elementos en su actividad diaria; y el otro aspecto es que tome
atribuciones que afecten el desempeo en el proceso de trabajo, ya que al
no saber el lmite de su labor generara un auto desempeo que si bien
puede generar muy buenas ideas que permitan mejorar la calidad laboral,
tambin pueden incurrir en desperdicios de tiempo y genera un costo para
la empresa, hasta incluso puede dificultar el trabajo de las dems personas.

6. Los expertos afirman que una razn para instituir programas

globales de capacitacin especial es la necesidad de evitar la
prdida de negocios a causa de la insensibilidad cultural. A qu
clase de insensibilidad cultural piensa usted que se refieren y cmo
se reflejara en negocios perdidos? Qu tipo de programa de
capacitacin recomendara para evitar dicha falta de sensibilidad
cultural? YSAMAR

7. Cree usted que la rotacin de puestos constituye un buen

mtodo para utilizarse en el desarrollo de individuos que se
capacitan en actividades gerenciales? Por qu?
En esta postura, considero que para la gerencia es necesario conocer a
plenitud cada rea que existe en una organizacin, ya que sin conocimiento
total no existe una buena estrategia que determine las bases para la
organizacin que se est manejando. La falta de informacin en el
conocimiento de un gerente generara que su labor sea limitada y no pueda
comprender con facilidad cmo se maneja la empresa.

8. Trabajando en forma individual o en equipo, contacte a un

proveedor de seminarios de desarrollo gerencial, como la American
Management Association o la Amecap, A.C. Obtenga copias
recientes sobre los ttulos de los seminarios que ofrece el
proveedor. A qu niveles gerenciales se dirige la oferta de
seminarios? Cul sera el tipo ms comn de programa de
desarrollo? Por qu piensa esto? YSAMAR
9. Trabajando en forma individual o en equipo, aplique la definicin
de organizacin que aprende, que se estudi en el captulo, para
analizar si la universidad a la que usted asiste actualmente es una
organizacin que aprende. En qu basa su conclusin? YSAMAR