CUESTIONARIO

SERVQUAL CENTRO DE ESTETICA

VALQUIRIA

Instrucciones parte I: Basado en sus experiencias como usuario de

los servicios que ofrecen las empresas que operan en el sector de
Esttica Integral piense, por favor, en el tipo de Centro de Esttico que
podra ofrecerle un servicio de EXCELENTE calidad.
Piense en el tipo de empresa
Centro de Esttico con la que usted
se negociar sentira complacido de
Por favor, indquenos hasta qu punto piensa que un Centro de Esttica
Integral debera tener las caractersticas descritas en cada declaracin.
a)

Si cree, en relacin con la idea que usted tienen en mente, que una
caracterstica no es esencial para considerar como EXCELENTE a un
Centro de Esttico haga un crculo alrededor del nmero 1.

b)

Si cree que una caracterstica es absolutamente esencial para un

centro de esttica integral EXCELENTE considera haga un circulo
alrededor del nmero 5.

c)
d)
e)

Si sus convicciones al respecto no son tan definitivas, haga un

crculo alrededor de uno de los nmeros intermedios.
f)
No hay respuestas correctas o incorrectas; slo nos interesa
que nos indique el nmero que refleje con precisin lo que piensa
respecto a las empresas que deberan ofrecer un servicio de
EXCELENTE calidad.

g)

1. Los Centro de Esttica Integral

EXCELENTES tienen equipos de apariencia
moderna.
n) 2. Las instalaciones fsicas de Los Centros
de Esttica Integral EXCELENTE son
visualmente atractivas.
k)

q)

t)

w)

z)

ac)

af)

ai)

Fuerte
j)
Fuerte
mente mente de
l) 1 2 3
m) 5 6 7
4

i)

h)

3. Los empleados de Los Centro de Esttica

Integral EXCELENTES tienen apariencia
pulcra.
4. En Los Centro de Esttica Integral
EXCELENTE, los elementos materiales
relacionados con el servicio (folletos,
estados de cuenta, etc.) son visualmente
atractivos.
5. Cuando Los Centro de Esttica Integral
EXCELENTES prometen hacer algo en cierto
tiempo, lo hacen.
6. Cuando un cliente tienen un problema,
Los Centro de Esttica Integral EXCELENTES
muestran un sincero inters en solucionarlo.
7. Los Centro de Esttica Integral
EXCELENTES realizan bien el servicio la
primera vez.
8. Los Centro de Esttica Integral
EXCELENTES concluyen el servicio en el
tiempo promedio.
9. Los Centro de Esttica Integral
EXCELENTES insisten en mantener registros
exentos de errores.

o)

123
4

p)

567

r)

123
4

s)

567

u)

123
4

v)

567

x)

123
4

y)

567

aa) 1

23
4

ab) 5

67

ad) 1

23
4

ae) 5

67

ag) 1

23
4

ah) 5

67

123
4

ak) 5

67

aj)

10. Los Centro de Esttica Integral

EXCELENTE, los empleados comunican a los
clientes cuando concluir la realizacin del
ao) 11. Los Centro de Esttica Integral
EXCELENTE, los empleados ofrecen un
servicio rpido a sus clientes.
ar) 12. Los Centro de Esttica Integral
EXCELENTE los empleados siempre estn
dispuestos a ayudar a los clientes.
au) 13. Los Centro de Esttica Integral
EXCELENTE, los empleados nunca estn
demasiado ocupados para responder a las
ax) 14. El comportamiento de los empleados de
Los Centro de Esttica Integral EXCELENTES
transmite confianza a sus clientes.
ba) 15. Los clientes de Los Centro de Esttica
Integral EXCELENTES se sienten seguros en
sus transacciones con la organizacin.
bd)
16. Los Centro de Esttica Integral
EXCELENTE, los empleados son siempre amables
bg) 17.
Los Centro de Esttica Integral
EXCELENTE,
los
empleados
tienen
conocimientos suficientes para responder a
bj)
18. Los Centro de Esttica Integral
EXCELENTES dan a sus clientes una atencin
bm)19.Los
Centro
de
Esttica
Integral
EXCELENTES tienen horarios de trabajo
bp) 20.
Los Centro de Esttica Integral
EXCELENTE tiene empleados que ofrecen
una atencin personalizada a sus clientes.
bs)
21. Los Centro de Esttica Integral
EXCELENTE se preocupan por los mejores
bv) 22. Los empleados de Los Centro de Estti
ca Integral comprenden las necesidades
especficas de sus clientes.
al)

am)

1
234

an) 5

67
67

ap) 1

23
4

aq) 5

as) 1

23
4

at)

av) 1

23
4

567
5

aw)

67

ay) 1

23
4

az) 5

67

bb) 1

23
4

bc) 5

67

be) 1

23
4
bh) 1 2 3
4
bk) 1

23
4
bn) 1 2 3
4
bq) 1 2 3
4
bt)
bw)

bf)

567

bi)

567

bl)

567

bo) 5
br)

67

567

123
4

bu) 5

67

1
234

bx) 5

67

by)

bz)
Instrucciones
parte
II: En la lista que aparece a continuacin, incluimos cinco caractersticas
que corresponden a empresas de Esttica Integral y los servicios que
ofrecen. Nos gustara conocer qu nivel de importancia le atribuye
usted a cada una de esas caractersticas cuando evala la calidad del
servicio en una empresa de Estestica integral.
ca)
Por favor, distribuya un total de 100 punto entre las 5
caractersticas de acuerdo con la importancia que tiene para usted
cada caracterstica (cuanto ms importante para sea una caracterstica
ms puntos le asignar). Por favor, asegrese de que los puntos que
cb) Asignen
a
las
5
caractersticas sumen 100
cc)
cd)

1. Apariencia de las instalaciones fsicas,

equipos, personal y material de comunicacin
que utilizan Los Centro de Esttica Integral.

ch)

2. Habilidad de Los Centro de Esttica Integral

para realizar el servicio prometido en una forma
segura y precisa.

cl)

3. Disposicin de Los Centro de Esttica Integral

para ayudar a los clientes y darles un servicio
rpido.

cp)

4. Conocimientos y trato amable de los

empleados de Los Centro de Esttica Integral y
su habilidad para transmitir un sentimiento de
fe y confianza.

ct)

5. Cuidado, atencin individualizada que Los

Centro de Esttica Integral brindan a sus clientes

cx)

ce)

Punt
os

ci)

Punt
os

cm)

Punt
os

cq)

Punt
os

cu)

Punt
os
100
Puntos

cy)

TOTAL PUNTOS ASIGNADOS

db)

dc) De las cinco caractersticas sealadas previamente, (por favor,

indique el nmero de la caracterstica)
dd)

de)Cul es la ms importante para usted?

df)

dg)
es la segunda ms importante para usted?

Qu caracterstica

dh)

di) Cul es la caracterstica menos importante para usted?

dj)
dk)

dl)
Instrucciones parte III: El siguiente grupo de declaraciones se
refiere a lo que usted piensa sobre El centro de esttica VALQUIRIA Para
cada declaracin indique por favor, hasta qu punto

dm) Considera que El centro de esttica VALQUIRIA posee las

caractersticas descritas en cada declaracin. Tambin en Este caso:
dn)

do)

a) trazar un crculo alrededor del nmero 1 significa que usted sta

fuertemente en desacuerdo con El centro de esttica VALQUIRIA.
tiene esas caractersticas y

a) Rodear el nmero 7 significa que est fuertemente de acuerdo con la

declaracin

dp)

dq)

a) Usted puede trazar un crculo alrededor de cualquiera de los

nmeros intermedios que mejor representen sus convicciones al
respecto.

dr) No hay respuestas correctas o incorrectas; slo nos interesa que nos
indique un nmero que refleje con precisin la percepcin que tiene usted
de El centro de esttica VALQUIRIA.
ds)
du) Fuertem
dt)
dw) 1.

Los equipos de Cosmetria VALQUIRIA.

tiene la apariencia de ser modernos

ente en
desacuer
do
dx) 1 2 3 4

dv) Fuerte
mente de
acuerdo
dy) 5

67

dz)

2. Las instalaciones fsicas de Cosmetria

VALQUIRIA. son visualmente atractivas

ea) 1

234

eb) 5

67

ec)

3. Los empleados de Cosmetria

VALQUIRIA tienen una apariencia pulcra.

ed) 1

234

ee) 5

67

eg) 1

234

eh) 5

67

1234

ek) 5

67

12
34

en) 5

67

ep) 1

234

eq) 5

67

es) 1

234

et)

ev) 1

234

ey) 1

234

4. Los materiales relacionados con el

servicio que utiliza Cosmetria VALQUIRIA.
(Folletos, estados de cuenta, etctera) son
ei) 5. Cuando en Cosmetria VALQUIRIA
prometen hacer algo en cierto tiempo, lo
hacen.
el) 6. Cuando usted tiene un problema en
Cosmetria VALQUIRIA. Muestran un sincero
inters en solucionarlo.
eo) 7. Cosmetria VALQUIRIA realizan bien el
servicio la primera vez.
ef)

8. En Cosmetria VALQUIRIA. Terminan el

servicio en el tiempo que prometen
hacerlo.
eu) 9. En Cosmetria VALQUIRIA, insisten en
mantener registros exentos de errores.
er)

10.
Los
empleados
de
Cosmetria
VALQUIRIA, informan con precisin a los
clientes de cundo concluir cada servicio.
fa) 11. Los empleados Cosmetria VALQUIRIA,
le sirven con rapidez.
ex)

12. Los empleados de Cosmetria

VALQUIRIA, siempre estn dispuestos a
ayudarle.
fg) 13.
Los
empleados
de
Cosmetria
VALQUIRIA,
nunca
estn
demasiado
ocupados para responder a
sus
fj) 14. El comportamiento de los empleados
de Cosmetria VALQUIRIA le transmite
confianza.

ej)
em)

567
5

ew)

67
ez) 5

67

fb)

1234

fc)

567

fe)

1234

ff)

567

fh)

1234

fi)

567

fk)

1234

fl)

567

fd)

fm) 15.

Usted se sienten seguros en sus

transacciones con Cosmetria VALQUIRIA

16. Los empleados de Cosmetria

VALQUIRIA son siempre amables con
usted.
fs) 17.
Los
empleados
de
Cosmetria
VALQUIRIA
tienen
conocimientos
suficientes para contestar las preguntas
fv) 18. En Cosmetria VALQUIRIA, le dan una
atencin individualizada.

fn)

1234

fo)

567

fq)

1234

fr)

567

ft)

1234

fu)

567

fx)

567

fp)

19. En Cosmetria VALQUIRIA, tienen

horarios de trabajo convenientes para
todos sus usuarios.
gb) 20. Los empleados de Cosmetria
VALQUIRIA le dan una atencin
personalizada.
ge) 21. En Cosmetria VALQUIRIA se preocupan
por sus mejores intereses.

fw) 1

fy)

gh)

gk)

22. Los empleados de Cosmetria

VALQUIRIA, comprenden sus necesidades
especficas.

234

ga) 5

67

234

gd) 5

67

gf)

1234

gg) 5

67

gi)

1234

gj)

fz)

1234

gc) 1

567