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<<8250>> TECNICAS DE SERVICIO DE

RESTAURANTE, COMPORTAMIENTO
ANTE EL CLIENTE

La Restauracin Gastronmica

Augusto Tosi Vlez. Mg.HRM

La restauracin es la actividad que se dedica a la prestacin de servicios de comida

y bebida, y es una parte fundamental de la hotelera. Es el lugar donde se restaura,
donde se da nuevas fuerzas. En toda poca hubo quien daba de comer y beber a
sus convecinos, por una promesa remuneratoria. Se los conoca como: venteros,
bodegueros, figoneros, traiteurs (en Francia), mesoneros, fondistas, etc. El
Restaurante es una invencin francesa y aparece en el siglo
XVIII.
Un chef llamado Boulanger, tuvo la ocurrencia de ofrecer en la rue Des Poulies,
donde tena un fign, un sabroso caldo para "restaurar las fuerzas". Pese a los
problemas que Boulanger tuvo con
los traiteurs, quienes eran los nicos que podan servir guisos de carne, autorizados
por el gremio, logr aumentar su fama y clientela, a partir de las visitas reiteradas,
a comer, de ilustres literatos.
Restauracin Colectiva o Social
Es el servicio de restauracin a grandes grupos de personas, que por
diferentes razones se ven obligados a realizar su comida en centros o
instituciones: trabajadores, estudiantes, pacientes de un hospital, etc. Las
instalaciones donde se da la restauracin colectiva son:
Escuelas, colegios, universidades, guarderas, clubes
Hospitales, clnicas, geritricos
Empresas, etc.
Aviones, trenes, buses
Las caractersticas de este tipo de restauracin son:
El cliente tiene escaso margen para la eleccin, la cual muchas veces
es nicamente utilizar el servicio o no.
La gestin est dirigida a una economa de costos, donde el beneficio
est en la mxima reduccin de los costos fijos y variables.
Los precios de la comida son bajos.
Las empresas que prestan esta restauracin suelen obtener la
adjudicacin de este servicio a travs de concursos abiertos con otras
empresas, para ello ajustan mucho sus ofertas.
Realizan importantes inversiones en nuevas tecnologas y maquinaria
que hagan rentable la preparacin de grandes cantidades de mens.
Se ejecutan exhaustivos controles higinico-sanitarios ya que el riesgo
de contaminacin es mayor al tener que elaborar elevadas cantidades
de comida.

Restauracin Comercial
Es el servicio de restauracin con oferta variada, abierta al pblico en
general e independiente a cualquier actividad. Los establecimientos
que cumplen con este tipo de servicio son:
Restaurantes
Cafeteras, cafs
Bares
Pubs
Lounge
Las caractersticas de este tipo de restauracin son:
Tanto la oferta gastronmica como el tipo de servicio ofrecido
est supeditado a la captacin de clientes.
Los precios son ms elevados que en la restauracin social y
pueden fluctuar varias veces en el ao.
Los horarios son libres y ms amplios, cubren casi la totalidad
del da.
Los gastos de materias primas y personal son mayores que en
la restauracin social.
Se realizan campaas de marketing para captar clientes.
Segmentacin de la Restauracin
Restaurantes

Una definicin muy genrica los describe como establecimientos que sirven al
pblico comidas y bebidas para ser consumidas en el mismo local. Bsicamente
podemos encontrar:
Restaurante convencional
Casa de comidas
Restaurante de lujo
tnico-regional

Temtico
Bistro Trattoria
Factores que caracterizan un restaurante
Concepto: es la ideologa, lo que se pretende proyectar en la percepcin de
los clientes. Debe reflejar a su vez, el mercado al que se est apuntando los
esfuerzos de marketing y recursos (target o tipo de pblico)
Target o Tipo de Pblico: Pueden ser hombres de negocios, familias,
jvenes,
etc. Tambin consideraremos, nivel cultural, posicin
Socioeconmica, franja de edades, etc.
Ambientacin: La iluminacin, msica, mobiliario y decoracin en general
cobran especial importancia debido a que generar el clima que se pretende
conseguir en el lugar, teniendo en cuenta el concepto.
Tipo de servicio: Cada establecimiento deber conjugar y unificarse en un
servicio determinado, dependiendo del men, el estilo de lugar y el tipo de
cliente. Un servicio formal no es ms correcto que uno informal.
Men: Deber proyectar tanto lo que se quiere representar como la temtica,
as como lo que se estima que el cliente viene a buscar a nuestro
establecimiento para satisfacer sus necesidades.
Precio: estrechamente relacionado con la propuesta y el tipo de pblico a
atraer.
Bares

El elemento ms caracterstico de un bar, y aquel que le da su nombre, es la barra

o mostrador. Es un pequeo muro, ms o menos, a la altura del pecho encima del
que se descansa una tabla alargada, sobre la cual se sirven bebidas a los clientes.
La barra divide al local en dos partes. Al frente, la zona pblica donde los clientes
permanecen junto a ella, de pie o sentados en banquetas altas. Detrs, la zona
privada, dominio del barman, que es la persona encargada de atender los pedidos.

Los bares por tradicin son lugares de encuentro diario y de reuniones informales.
Cafeteras

Una cafetera es un despacho de caf y otras bebidas donde, a veces se sirven

aperitivos y comidas. En tal caso, comparten algunas de las particularidades del
bar o del restaurante.
En EEUU, estos lugares no estimulan el consumo de bebidas alcohlicas, se
especializan en la venta de caf, t o chocolate con leche. Otras opciones que
complementan su oferta varan entre pan, caldo, sndwiches y postres.
En algunos pases y sobre todo en centros escolares y empresariales se llama as
a los restaurantes que no tienen camareros. Los clientes utilizan una bandeja, pasan
frente a una barra de mens para elegir sus platos y luego pasan por la caja.
Las cafeteras son habituales en cualquier lugar donde exista trfico de gente con
poco tiempo para un refrigerio, por ejemplo, en inmediaciones de lugares de
trabajo, en las escuelas, aeropuertos, etc.
En estos dos establecimientos su oferta se basa principalmente en el servicio de:
Bebidas fras y calientes (helados, infusiones, gaseosas, cafs, aperitivos,
vinos)
Platos fros y calientes, simples o combinados (sandwiches, hamburguesas,
pizzas, etc.), para ser consumido en el local y en cualquier momento del da.
Repostera Dulce
A diferencia de los restaurantes las cafeteras y/o bares tienen:
Mayor amplitud horaria
Posibilidad de consumir solamente bebidas

Servicio rpido y de barra

Saln de T

Un Saln de t (tea room a menudo del idioma ingls) es un tipo de cafetera o

habitacin dentro de un restaurante donde se sirven bebidas o comidas ligeras,
generalmente es una zona de ambiente relajado. Un cliente en este tipo de locales
espera a que le sirvan un t (Camelia Sinensis), y Rooibos (Asphalatus Linearis) en
porcelana china junto con algn cream tea o Devonshire tea, y un scone con
mermelada y crema batida.
Pub

El pub (del Ingls: Public House =Lugar pblico) es un establecimiento donde, por
lo general, se va a beber alcohol.
Su origen se remonta a la edad media. En Gran Bretaa era el lugar de encuentro
de viajeros y campesinos. Eran espacios pblicos, a diferencia de la Private
Houses(casas o tabernas privadas) que requeran de membresa.
En los pubs se come, se bebe mucha cerveza, se escucha msica y se conversa;
una costumbre en Inglaterra, es tocar una campana para anunciar el cierre del bar
a las 22.45hs
En el siglo XIX, bajo las opresivas reglas Britnicas fueron declarados ilegales, pero
el espritu independiente de los irlandeses los hizo florecer. Los Irish Pub o pubs
Irlandeses son conocidos en todo el mundo por su ambiente amistoso y acogedor.
Cada 17 de Marzo, se celebra en estos locales, la fiesta de San Patricio (Saint
Patricks Day), santo patrono de Irlanda. En la conmemoracin, junto a la
msica tradicional reina la cerveza, destacndose la emblemtica Guinness,
cerveza negra Irlandesa.

Lounge

Es el sinnimo de easy listening (msica que relaja), tambin desde comienzos del
siglo se la identifica con cierta msica ambiental o con delicadas melodas
(downtempo). El Lounge es un trmino amplio que va ms all de la msica;
refleja un modo de vida que se expresa en la decoracin, en las bebidas, la moda
y el cine.
Hace referencia a lugares donde la gente se sienta a beber, conversar y escuchar
msica con ritmos especiales (jazz, Bossa Nova, mambo, msica tnica o
electrnica) en ambientes sobrios, elegantes y agradables
La decoracin minimalista, iluminacin suave, mobiliario confortable y el volumen
apropiado para que las personas puedan reunirse a charlar, beber aperitivos y
apreciar comidas gourmets.
Qu se conoce como msica para saln? El trmino easy-listening es similar
a lo que se ha denominado como lounge music (msica para saln). A menudo se
hace referencia al easy-listening como nostalgic music, ya que tiende a tomar
de nuevo a los oyentes de ms edad. En ciertos mbitos, la msica ligera es
considerada kitsch (de mal gusto).
En ingls se le llama: easy listening (audicin fcil), mood music (msica
ambiental) o msica de ascensor
Fast Food / Comida rpida

Establecimientos tpicos de la nueva restauracin cuyas caractersticas estn

determinadas para poder ofrecer un servicio rpido, precio asequible y en
perfectas condiciones de higiene y salubridad.
La industria del fast food, muy arraigada en EE UU, Canad, Japn y Alemania, ha
logrado en los ltimos aos un crecimiento importante en pases latinos como Italia
y Espaa. Nuestro pas no se aleja de este crecimiento. El mayor crecimiento del
fast food se dio entre el los aos 1991 y 1998, para comenzar a bajar entre los aos
2000 y 2001, llegando a la actualidad hasta el cierre de algunos
Por otra parte, y en contraposicin del fast food, estn surgiendo movimientos como
el Slow Food (Comida lenta), con el objetivo de defender los sabores autctonos
frente a los universales. En el mismo sentido se haya el concepto gastronmico
creado por Ferran Adri: Fast Good (Rpido y bueno), que pretende compatibilizar
la comida rpida con mxima calidad y presentacin; este proyecto va dirigido a
establecimientos hoteleros.
Las caractersticas de los Fast Food son:
Oferta reducida y rgida. Es una oferta monoproducto (pizza, empanadas,
hamburguesas, etc.). La oferta se suele completar con ensaladas y postres
simples.
Servicio a cargo del cliente desde un mostrador donde el cliente solicita, paga
y retira la comida y bebida para llevrsela a su mesa. En la sala un reducido
nmero de empleados recoge las bandejas utilizadas y limpia la mesa.
Utilizacin de vajilla de un solo uso. La vajilla est fabricada a base
de materiales derivados del cartn y el plstico, esto supone un importante
ahorro de costos por lavado de vajilla.
Lneas de produccin conectadas con el mostrador de entrega. De esta forma
el cliente puede ver la preparacin de su pedido, el estado de limpieza de las
instalaciones de la cocina y agiliza el servicio.

Inversin en tecnologa de vanguardia para conseguir la mxima eficacia en

las lneas de produccin y venta con el mnimo personal. Todos los
procedimientos estn estandarizados.
Compra de materia prima en grandes cantidades, consiguiendo precios
reducidos, adems de la cuidadosa eleccin de los proveedores para
mantener una calidad constante.
Horarios de apertura muy amplios. Se puede comer a cualquier hora del da.
Los establecimientos pertenecen a grandes cadenas, se suelen
gestionar como franquicias. Realizan agresivas campaas de promocin
con importantes descuentos.
Se sitan en zonas de mucho trnsito y centros comerciales.
Take Away

Son establecimientos que se dedican a elaborar comidas para que el cliente pueda
adquirirla de manera inmediata, llevar y consumirla fuera del local.
Este tipo de establecimientos est creciendo mucho ya que permite al cliente comer
en su casa sin necesidad de cocinar, ahorra tiempo y puede elegir entre una variada
oferta (ensaladas, distintas carnes, pastas, arroces, postres, etc.).
La base del xito en este tipo de servicio es la calidad de la comida. Para ello estas
empresas deben contar con maquinaria y tecnologa adecuada tanto para la
conservacin (mquina de envasado al vaco) como para la elaboracin.
Este servicio lo prestan mucho los supermercados.
Delivery food

Son las empresas que se dedican a la venta de comida a domicilio. Se encuentran

dentro del grupo de comidas rpidas.
Las caractersticas del delivery son:
Utilizacin de nuevas tecnologas Rapidez de servicio
Oferta muy concreta
Precios muy competitivos
Amplias redes comerciales y de distribucin
Marketing agresivo
Vending

Es el servicio de venta de productos a travs de mquinas expendedoras

accionadas por monedas. Los avances tecnolgicos han perfeccionado las
mquinas, incorporando la voz, el pago por tarjeta, mayor oferta de productos y
modernos sistemas de refrigeracin.
El vending representa para la restauracin un servicio complementario ms que un
sustituto del servicio tradicional.
Las ventajas de este sistema son:
Ahorro de tiempo
Servicio disponible las 24 h. del da durante todo el ao
Funcionamiento sencillo
Catering

Es la actividad que se encarga de la prestacin externa de servicios de comida

elaborada en cocinas centrales, cocinas in situ o subcontratando a terceros la
elaboracin parcial o total.
En otras palabras, es la preparacin de comida en grandes cantidades para ser
servidas en puntos servicio de comida.

El Cliente
Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra
persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por
el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
Algunas consideraciones de Philip Kotler acerca de los clientes:
Si no prestan atencin a sus clientes, algn otro restaurante lo har
Los restaurantes deben considerar a sus clientes como un activo que debe
ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa
Los productos van y vienen. El reto de un restaurante se centra en que sus
clientes duren ms que sus productos. Tienen que considerar ms el
concepto ciclo de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida del
producto.
Intereses del Cliente (Que busca un cliente en la restauracin gastronmica)
Hospitalidad
Cmo lo logramos?
Demostrando a los clientes que para nosotros es importante que l se
sienta cmodo.
Sonriendo naturalmente y generando un constante contacto visual.
Dando una calida Bienvenida y una cordial despedida a nuestros
clientes.
Ser amigables pero no familiares.
Estar pendientes a las necesidades que pudieran tener nuestros
clientes.
Servicio de Calidad
Cmo lo logramos?
Brindando todo lo necesario en el momento justo.
Dar a cada cliente la atencin que espera al ingresar a nuestro
establecimiento.

Dnde?
Puede y debe ser brindado en todo tipo de establecimiento
gastronmico, en un restaurante de hotel 5 estrellas y tambin en un
bar o una hamburguesera
Cundo logramos que una experiencia sea placentera?
Cuando logramos superar las expectativas de los clientes.
Cuando manejamos correctamente los tiempos de espera.
Cuando el cliente se siente cmodo.
Cuando logramos hacer todo con eficiencia.
Cuando logramos ser eficaces en las necesidades del cliente
Cuando logramos que el cliente se sienta reconocido, especial e
importante; No uno ms.
Que los precios no sean muy elevados y que los platos sean de
calidad. Es decir, querr obtener el mximo valor.
Eficacia (eficaz), es lograr una tarea y culminacin de metas,
sin importar el tiempo y el costo que esto involucre.
Eficiencia (eficiente), esta palabra implica que se logre una
tarea o proyecto con menos recursos y tiempo.
Buena Cocina o Buena Comida
Qu valoraremos para determinar que la comida es buena?
La presentacin.
El sabor y aroma.
La correcta preparacin. (Tcnica de elaboracin y punto de coccin)
La calidad en las materias primas.
La correcta temperatura.
Tener en cuenta que todo lo que vayamos a consumir, siempre entra primero
por los ojos.
Una buena presentacin incrementar o disminuir el deseo de probar lo
que nos sirvieron.

Nos dar sensacin de calidad, profesionalismo y de seguridad alimentaria,

que luego corroboraremos al momento de probarlo.
Ambiente Agradable
Qu factores determinarn que un ambiente sea agradable?
La distribucin de los espacios: Contar con buena distancia entre las
mesas para preservar la privacidad de los comensales.
La iluminacin. Debe ser la justa. El exceso de luz muchas veces
rompe con la armona del lugar, tendremos en cuenta el ambiente y
concepto que nos hemos propuesto. Por otro lado la ausencia de luz,
si bien da sensacin de intimidad, muchas veces resulta dificultoso
para el cliente leer el men o simplemente observar con claridad lo
que va a comer o beber.
La decoracin. Debe tener
emprendimiento que ofrecemos.

relacin

con

el

concepto

de

La temperatura correcta. Es muy incmodo para los clientes pasar fro

o calor en un lugar, lo nico que conseguiremos que desee que pase
muy rpido la experiencia para irse.
El nivel de ruido adecuado. Tenga siempre en cuenta el volumen de la
msica, el nivel de acstica del lugar ms an cuando est lleno, por
el murmullo que se ocasiona. Otro de los puntos a considerar es el
comportamiento del personal, la manipulacin de la vajilla y el resto de
los elementos debe hacerse cuidadosamente y evitando el exceso de
ruidos al igual que el modo y tono en el que se habla durante el
servicio.
Algunas cosas que le molestan a los clientes
Que los camareros sean poco amables.
Que el servicio sea lento.
Que los camareros no estn lo suficientemente atentos.
Que la comida se demore ms de lo considerable.
Que nos sirvan algo diferente de lo que pedimos.
Que no nos traigan los utensilios o gneros que necesitamos a tiempo.
Que la limpieza no sea suficiente.
El camarero amigable o familiar

Normas de Atencin al Cliente

Toda persona que trabaja dentro de una empresa de servicio y toma contacto con
el cliente, la misma aparece identificada como si fuera de la organizacin misma.
Como ya dijimos, est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena
atencin por sobre la calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario
tener en cuenta las siguientes normas que tienen como objetivo mejorar la atencin
al cliente y obtener en consecuencia, una mayor satisfaccin del mismo.
Cortesa: El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que
perciba que uno le es til. Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende
es descorts.
Atencin rpida: A nadie le agrada esperar, al cliente menos y sobre todo si siente
que se lo ignora. Si tiene que esperar, tenemos que procurar que su espera sea lo
ms placentera posible.
Si tiene que esperar por una mesa, procure que lo haga en un lugar cmodo, de ser
posible ofrzcale un aperitivo. Tenga en cuenta que si un cliente decide esperar por
una mesa y no se va a otro establecimiento, debe ser interpretado como un halago
para nosotros, el cliente nos est eligiendo!
Si nuestro restaurante no es de minutas y lgicamente la preparacin de los platos
lleva un tiempo, considere informar al cliente el tiempo de preparacin que tiene,
ms an, cuando de alguna manera nos han manifestado prisa.
Si por cuestiones de demanda, es decir, que el lugar est lleno los platos tendrn
demora informe cortsmente al cliente de lo que sucede u ofrezca una pre- entrada
o amouse bouche para que la espera o demora no sea tan notoria.
Confiabilidad: Los clientes quieren que la experiencia que pretenden vivir sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan y alguien que responda
sus preguntas. Dar respuestas claras. Si el cliente pregunta algo, hay que darle
siempre una respuesta clara, causa muy mala imagen eludir la respuesta, si sta
se desconoce, lo aconsejable es remitir al cliente a otra persona. Razonar las
respuestas, especialmente si son negativas; siempre se debe explicar al cliente el
porqu de la respuesta. Cumplir lo prometido, si se adquiere un compromiso con un
cliente.
Personal bien informado: El cliente espera tener una informacin completa sobre
el producto y los servicios que se brindan. Si no entienden o desconocen la
composicin de un plato, sus tiempos, debe saber explicarse. Si estn indecisos en
su eleccin, tratar de aconsejarles y si lo desean sugerirles algn plato. Estar bien
informado de sugerencias del da, faltantes, promociones, etc. Lo ayudar mucho
para mejorar las ventas y dar sensacin de seguridad y confianza al cliente.

Atencin personal: Al cliente le agrada la atencin personalizada. Le disgusta

sentirse como un nmero o uno ms. Cada cliente debe sentirse especial!
Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Actitud positiva: En especial hacia sus clientes. No obstante, est consciente de
que ellos pueden no desear hablar o escuchar. Aprenda a interpretar sus seales.
Anticpese a sus necesidades!
Practicar la empata: Es decir, ponerse en el lugar del cliente, intentar conocer sus
motivaciones, su forma de comportarse, de esta manera se le puede entender mejor
y prestar un servicio ms acorde a las necesidades. Piense siempre qu esperara
usted, si fuese quien esta sentado all pagando por un servicio!
Trabajo en Equipo: Tanto el trabajo de equipo como la cortesa, harn ms fcil y
eficiente su trabajo. Los clientes tambin podrn sentirlo y apoyarlo. Las
individualidades en la gastronoma, rara vez prosperan.
Ayudar a los clientes: Si llevan paquetes. Si son invlidos o ancianos. Si no ven
bien.
Tipologa y Tratamiento a los Clientes
No existen dos personas iguales. Intentar establecer tipologas, agrupando a los
clientes en distintos bloques o asociar el comportamiento humano una serie de
biotipos resulta un ejercicio a lo sumo meramente orientativo.
Si el comportamiento de una persona le aadimos la circunstancia en la que se
encuentra, ms difcil an se hace la tarea de establecer pautas de comportamiento
y de posibles tratamientos.
No obstante debe ser nuestro compromiso, el de intentar averiguar cules son las
necesidades y expectativas de cada uno de nuestros clientes, dado que ser la
mejor forma de poder atenderlos correctamente.
Segn el carcter del cliente
Tipo de Cliente

Caractersticas
Tiene buen sentido del humor.

Afectivo y Alegre
Es comprensivo

Cmo actuar
Debemos corresponderles.
Debemos prestarles
sugerencias.

Debemos mostrarnos
comunicativos.

Exigente.
Enrgico y
Prctico

Conocedor.
Caprichoso.

Difcil pasar desapercibido.

No se queja.
Tmido e
introvertido

No da opcin al error.
Si se produce un error, no
vuelve.

Debemos tener escucha

activa, humildad y firmeza.
Debemos tener un buen
conocimiento del producto.
Debemos hacer un correcto
reconocimiento del cliente.
Debemos ser muy atentos
pero
discretos.
Debemos manejar
correctamente el lenguaje no
verbal.
Debemos ser medidos con
nuestras palabras.

Segn el comportamiento del cliente

Tipo de Cliente

Caractersticas

Cmo actuar
No debemos ser descorteses.

Charlatn

Con tendencias a monopolizar

No debemos desviar nuestra
nuestro tiempo contndonos
atencin.
cualquier cosa
Se hace difcil despegarnos.

Debemos hacerle ver de forma

natural y educada que
debemos atender a otros
clientes.

Listo o
Paternalista

Se presenta como gran

conocedor de determinados
productos.
Intenta darnos lecciones en
tono paternal.

Mantenga complejo de
inferioridad ya que el cliente
tiene necesidad de sentirse
importante.
No de la contraria
abiertamente
Agradezca su atencin.
Posiblemente podr venderle
lo ms caro
No prolongue su conversacin.

Esta solo o entre un grupo de

amigos del mismo sexo.
Acosador
Sus comentarios suelen ser
abiertamente irritantes.

No pierda la compostura. No
entre en su juego.
Mantenga el sentido del
humor.
Procure que no trascienda a
otros clientes
Suele tener tendencia a
elevar el tono de voz.

Protestn

No le van bien las cosas en

determinados aspectos de su
vida.
Aqu encuentra una va para
dar salida a sus frustraciones.

No se ponga a su altura. Hable

pausado.
Ofrezca en lo posible
soluciones a sus problemas.
Si no puede resolverlo
disclpese y
transmtanlo en ese caso a un
responsable que pueda darle
una solucin.

Torpe Despistado

Desconocen determinados
aspectos del funcionamiento
y de lo que pueden disponer
que para la mayora de las
personas son cuestiones
normales.
Este desconocimiento los
hace parecer torpes, aunque
puede tambin haberlos.
Son personas que intentan
sacar partido a travs de
distintas estrategias con tal
de no pagar o pagar menos.

Fraudulento

Intentar en sus acciones no

pasar desapercibido ante el
resto de los clientes,
transmitiendo impresin de
indignacin.

La falta de educacin o el
desconocimiento hace que la
persona intente comunicarse
Chasqueador de mediante este gesto.
dedos
Pretende requerir a travs del
mismo, nuestra presencia
inmediatamente.

Ofrzcales ayuda de forma

normal y discreta.
Hgalo como si no existiera el
problema o bien como si no
tuviera trascendencia.

Asegrese de que realmente

es as, no acuse sin certeza.
Procure apartarlo del resto
de los clientes (Ej. Tiene una
llamada).
Mantenga la compostura.
Acte con discrecin.
Hgale ver de forma
educada que resulta contra
productivo el uso del gesto en
cuestin. (Perdone no
entenda que me estaba
llamando a mi...).
Deber tener una importante
dosis de paciencia.
Siempre deber mantener la
compostura.
A veces puede resultar
divertido.

Indeciso

No sabe con exactitud lo que

quiere.
Podramos

estar

toda

la

No le dedique mucho tiempo.

Ud. Ser el culpable de su
eleccin, cuando podra
haber optado por otra.

jornada sin que el cliente

llegue a tomar una decisin.

Al contrario que el Listo o

Paternalista, resulta ms
antiptico y prepotente.
Entendido Sabelotodo

Intenta dar lecciones

poniendo en tela de juicio
nuestra profesionalidad.
Queda satisfecho cuando
denota que nos ha enseado
algo.

Siempre esta apurado o no

quiere estar ms tiempo de lo
necesario.
Supersnico
No es consciente de que hay
otros clientes, ni que todo
lleva un tiempo.

Presntele de forma rpida un

nmero escaso de opciones
en la lnea que usted observe
de su tendencia y que el sea
quien decida.

No discuta, ni se ponga a su
altura.
Mustrese receptivo y
agradecido, pero deje claro su
profesionalismo.

Ajuste el tiempo de espera

a lo mnimo.
Hgale observar que tiene el
compromiso de atenderlo lo
antes posible.
Presntele la factura sin que la
solicite.
Piense que se trata de una
crtica

Inspector

Realiza
comentarios
generalmente
negativos,
despus de analizar todo.

constructiva y no directa.
Atindalo.
Hgale ver las cosas que
estn bien.

Segn las caractersticas de la mesa

Tipo de Cliente

Parejas

Caractersticas
Prefieren las mesas
discretas.

Cmo actuar
Debemos atender la mesa en
ms lo estrictamente necesario.

Necesitan cierta intimidad.

Estar pendiente de las

necesidades de los clientes
pero sin que se note.
Facilitarles el camino.

Precisan ayuda.
Personas
con

No desean ser el centro de

atencin y miradas del resto
de la gente.

necesidades especiales
En el caso de los ancianos
necesitan atencin y cuidado

Ayudarlos pidiendo permiso

previamente, hgalo en
forma discreta y natural.
Dedique el tiempo que pueda
a los ancianos, est muy
pendiente de ellos.
Ajuste el protocolo a la
tipologa de

Necesitan de un ambiente
Grupos de amigos
distendido y cmodo.

la mesa.
Les encantar probar
todas las especialidades.
Suelen elegir platos para
compartir.
Esfurcese por que se
sientan cmodos.

Buscan conocer nuestras

costumbres.

Ofrezca informacin y ayuda.

Extranjeros
A veces suelen mostrarse En lo que refiere a lo
desconfiados.
gastronmico suelen ir a lo
tpico y lo que conocen.

Estudiantes

Por lo general buscan

buen precio y cantidad.
Prefieren ambientes amplios

Prefieren mesas apartadas.

Ofrezca opciones que
cumplan con sus

expectativas de precio y
abundancia.

Aplique
dosis
elevada
de reconocimiento hacia el
anfitrin.
Hombres de negocios

Necesitan un escenario para

sus negocios.
La mesa no debe ser ubicada
en un lugar muy transitado.
Necesitan quedar bien con
sus invitados.
Preste la debida atencin.
Evite entrar en exceso a la
mesa.

Empleados

Tienen un tiempo limitado Intentemos respetar su mesa.

para el consumo.
Dirigirnos por su nombre.
Esperan que seamos giles
en el servicio.
Recordar sus costumbres.
Esperan que recordemos y
asumamos sus costumbres.

Sea moderado con la

confianza.
Ofrecerles a estos clientes
mesas no centrales.

Familias

Buscar frmulas para

Su principal necesidad suele
entretener a los nios.
ser la de controlar a los
nios, o bien que estos no
En lo posible intentar liberar
ocasionen problemas
a los padres.
Ofrecer servir primero a los
nios siempre.

Manejo de Quejas
El respeto por los clientes va a asegurar la confianza y la lealtad de ellos hacia la
empresa. Los estudios muestran que resulta nueve veces ms difcil atraer un nuevo
cliente de lo que cuesta retener un cliente existente, por lo que es crtico
conservar contentos a sus clientes. Hacer encuestas de satisfaccin de clientes
es una de las formas de medir las percepciones de sus clientes y de determinar
cmo mejorar.
Si se descubre que un cliente est insatisfecho, hay que actuar de inmediato y as
se ganar nuevamente su confianza. A las personas les agrada saber que lo que
opinan es tenido en cuenta, y si perciben que uno se preocupa por lo que piensan,
stos tendrn una excelente opinin sobre nosotros y nuestra empresa.
Dentro de un servicio de calidad, la queja es el momento crtico del servicio o
tambin se puede llamar el momento de la verdad.
Los clientes pueden recibir todos los servicios de manera excelente pero si alguno
de ellos fue malo, un si el cliente se queja y si el problema no es resuelto
satisfactoriamente, se corre el riesgo de que el cliente no regrese.
Los clientes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios que todos aquellos
que le fueron brindados correctamente. Por tal motivo es que el manejo de las
quejas es un desafo constante. Aunque cada situacin es diferente, existen unas
pocas reglas que evitarn que un problema pequeo se convierta en uno grande.
En trminos generales para manejar una queja se siguen los siguientes pasos:
Poner atencin: Dejar al cliente que hable (Se debe escuchar sin interrumpir),
verlo a los ojos y de frente, tomar en serio la queja (actuar), disculparse,
tomar nota, darle posible solucin y tiempo aproximado para la misma.
Nunca debe discutir con el cliente, incluso, si se est convencido de
que l est equivocado, no debe intentarse convencerlo de ello.
Dar las gracias y disculparse: Hay que expresarle al cliente que uno entiende
cmo se siente (jams hay que decir no se preocupe).
Siempre hay que dar las gracias al cliente por expresar su queja. Se debe
pedir una oportunidad para enmendar el error, esto mostrar al cliente que el
asunto es importante para el establecimiento y que desea que ellos estn
satisfechos, de modo que regresen. Un restaurante no puede permitirse
perder clientela o ahuyentarla por lo que diga un cliente insatisfecho. Siempre
hay que disculparse, an si no se est de acuerdo con la queja. el cliente
acude al restaurante para disfrutar de una comida y experiencia agradable.
Si l est molesto por algo suficiente como para quejarse, se hace imperativa
una disculpa. Jams se debe echarle la culpa a otro.
Tomar alguna accin: Plantear lo que se va a hacer que va a hacer y cunto
tardar. Reportar la queja al departamento respectivo, anotando la hora y

quien recibi la queja. Hacerle saber el cliente que uno personalmente se

ocupar de solucionar el tema.
Darle seguimiento hasta la solucin: Verificar con el cliente y volver a
disculparse.
Buen manejo de quejas
Escuchar al cliente y calmarlo
Utilizar frases como: no volver a ocurrir, disclpeme, Tiene usted
razn, hubo un mal entendido
No levantar la voz, hablar siempre en voz baja y clara.
Si el cliente grita, trate de llevarlo a un lugar apartado.
Hacer un seguimiento del problema.
Si el cliente no se queda conforme, ofrzcale el libro de quejas.
Despus de solucionar el problema, tenga una atencin con el cliente.
Mal manejo de quejas
No dar importancia a la queja presentada por el cliente.
Recurrir al humor para apaciguar una situacin molesta.
Estar a la defensiva.
Tratar de convencer al cliente de que est equivocado.
Discutir o comentar la situacin con otros empleados en presencia del cliente.
Ignorar la situacin y no hacerse cargo del problema.
En el caso de quejas ocasionales por la preparacin de los alimentos, existe una
serie de soluciones, aplicables a cada situacin, por ejemplo:
Si la comida est menos cocida de lo pedido por el comensal y an no ha
sido consumida hay que llevarla a la cocina para terminar su cocimiento.
Si lo que ha pedido el comensal est demasiado cocido, pida a chef que
prepare otra orden con los mismos alimentos, sin el costo extra para el
cliente.

Si la comida retorna y no satisface a quien lo ha pedido, usted puede ofrecer

los alimentos originales gratis u otros del men y cobrar el plato alternativa.
Las quejas sobre el vino pueden ser por ejemplo, debido a que el comensal no le
gusta el sabor o la temperatura del vino ordenado.
Si el vino es rechazado, ofrezca otra botella del mismo vino, disculpndose
por la primera botella.
Si el vino es rechazado porque no le gusta al cliente, se debe sugerir un vino
diferente.
Si el motivo de la queja es por error en la cuenta, se debe manejar la situacin de
acuerdo al sistema vigente en un restaurante:
Algunos establecimientos hacen responsables a sus empleados, por lo que
falta en los pagos de clientes que se retiran antes que se descubra la falla.
Lo ms conveniente es averiguar cmo desea el jefe inmediato que se
proceda en estos casos.
Si se presenta una queja legtima, hay que ser lo suficientemente realista
para admitir el error, ofrecer disculpas por la equivocacin y corregir la
situacin basndose en los lmites que permite el establecimiento.
En todo caso, hay que consultar siempre s un superior sobre las medidas que
el restaurante desea tomar en estos casos.
Se recomienda tener algunas formas impresas de reportes diarios de
solicitudes y quejas.
Recordar siempre que un cliente que se queja debe considerarse como un amigo
del restaurante. Esto nos dar la posibilidad de corregir errores. Un cliente que no
se queja sino que parte sin decir nada, se pierde para siempre y se convierte en
mala recomendacin.
De esta misma manera, a la hora de manejar las quejas o inconvenientes que
puedan surgir durante el servicio, ser de suma importancia tener en cuenta que a
pesar que el cliente no tenga la razn debemos hacerlo sentir como que tiene
siempre razn.
Accidentes en el servicio
Es fundamental para cualquier persona que trabaje en el rea de servicio de
alimentos y bebidas el contacto con el cliente. Este contacto se puede definir
como la manera en que todos los miembros del equipo utilizan su ingenio para
solucionar posibles accidentes cotidianos que puedan surgir y sobre los cuales no
hay una nica respuesta y forma de solucin. Lo ms importante, sea cual fuere el

incidente, es no olvidar que todo el personal trabaja para satisfacer las necesidades
y exigencias de los clientes.
Siempre que surja un percance debe solucionarse rpidamente para evitar molestar
al resto de los clientes.
Los siguientes son los accidentes ms frecuentes y su forma o sugerencias para
solucionarlos:
Durante el servicio caen algunas gotas de salsa sobre el mantel:
Se debe verificar que las gotas no hayan cado sobre el cliente. El
camarero debe pedir disculpas.
Si han cado sobre el cliente, debe permitirse que ste limpie su
mancha con una tela suave y limpia.
Si la mancha le obliga a levantarse e ir al tocador, debe conservarse
la comida caliente hasta el regreso.
Si se trata de una mancha grande, el establecimiento debe ofrecer
limpiar la prenda.
Si la mancha fue en el mantel, se deber retirar todos los
elementos que se hayan ensuciado, despus se limpiar la mancha
del mantel.
Se colocan nuevamente los elementos que se sacaron y se vuelve
a traer la comida caliente.
El camarero deber pedir disculpas nuevamente.
Cuando el cliente derrama accidentalmente una copa de agua:
El camarero, en primer lugar deber asegurarse que el cliente no
fue afectado por el accidente.
Se deber cambiar a los clientes a otra mesa mientras se cambia el
mantel.
Si este cambio es imposible, el camarero debe solicitar a los clientes
que se retiren un poco de la mesa para poder solucionar el problema.
Durante todo el tiempo que trascurra para la solucin del
inconveniente se debe mantener la comida en perfectas condiciones
de temperatura.
Los objetos sucios se llevan en una bandeja al rea de servicio.

El cliente indica que hay un plato en mal estado:

En primer lugar se deben presentar las disculpas del caso.
Se retira el plato y se lleva al rea de servicio.
Se ofrece el men al cliente y se pregunta si desea el mismo plato o
por el contrario desea otra orden.
Se registra la nueva orden y se colocan cubiertos limpios.
El nuevo plato se debe servir lo ms rpido posible y se ofrecen
nuevamente las excusas por lo ocurrido.
La poltica del establecimiento indicar si se cobra o no el plato
que se orden en sustitucin.
El cliente dej algunas de sus pertenencias:
Cerciorarse si el cliente an no ha salido del establecimiento, en cuyo
caso el objeto se devolver inmediatamente.
Si ya se ha retirado, debe entregarse el objeto al jefe inmediato para
su custodia.
Si se trata de un cliente habitual, quizs alguien del establecimiento
sepa donde localizarlo.
Si se desconocen sus datos se deber guardar el objeto en un
lugar seguro, para devolverlo al propietario cuando regrese en su
bsqueda o lo reclame.
Antes de devolver un objeto perdido debe solicitarse la descripcin del
mismo. Se debe solicitar una identificacin a la persona que realiza el
reclamo.
Un cliente se enferma en el establecimiento:
Cuando se presente este tipo de emergencia, es muy importante que
el personal mantenga la calma en el ambiente, esto puede contribuir
a la imagen del restaurante y ayudar a la persona que necesite
asistencia. La responsabilidad inmediata del camarero es la de velar
por el bienestar de sus clientes, por lo tanto no est dems que est
capacitado en el manejo de tcnicas de primeros auxilios.
El siguiente procedimiento puede ser de ayuda:

Cuando se identifique a la persona enferma,

inmediatamente se devera avisar a un superior, para que
este evalue la gravedad del cuadro, si el mismo es grave
hay que llamar a un mdico o al servicio de ambulancia.
Si el cliente quiere retirarse hay que asegurarle el
transporte, el encargado del establecimiento deber
resolver si enva a alguien que lo acompae o no,
registrando siempre la incidencia
Si se sospecha que un cliente est embriagado:
Esta es una situacin que debe ser manejada con suma atencin,
atender a un cliente embriagado puede resultar un desafo especial.
En algunos restaurantes, los reglamentos impiden la entrada a un
cliente que se halla en estado de ebriedad. En otros, el mozo o
camarera es responsable de determinar si una persona est
embriagada y, si es as, negarle cortsmente el servicio hasta el
momento en que el cliente est en mejores condiciones. Sin embargo,
conviene tener cuidado de no juzgar mal la apariencia de un comensal
valindose apenas de un indicio.
Si un cliente rehsa marcharse, explique la situacin a su jefe y deje
que l maneje el problema. Asimismo, aunque sus superiores lo
estimulen a vender sugestivamente cada vez que sea posible, use su
propio juicio para determinar cundo un cliente ha bebido suficiente.
Si l no sabe cundo dejar de beber, usted puede ayudarle
sugirindole alguna otra bebida no alcohlica como caf.
No beneficia a sus clientes ni al pblico en general, permitir que
alguien se embriague en su restaurante. El manejo discreto y
amistoso de esta situacin potencialmente desagradable, ser
apreciado por el cliente, sus amigos y su familia
El Servicio
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera adems del producto
bsico, va ms all de la amabilidad y la gentileza, es un valor agregado para el
cliente, y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente.
En los ltimos aos el sector de los servicios ha experimentado un crecimiento muy
importante y contina en esta tendencia. En los pases desarrollados los servicios
demandan la mayor cantidad de puestos de trabajo. Sin embargo las prestaciones
de los servicios tienen grandes deficiencias.
Que los productos ofrecidos tengan una buena calidad es solo una condicin
necesaria para competir. Hoy el poder de mercado ha pasado del productor al
consumidor.

La exigencia de nuevos productos y servicios se deriva del cambio en los estilos de

vida. Al ampliarse el conocimiento y aumentar la cultura, es lgico que la demanda
sea ms exigente y reclame productos y servicios que trasciendan las necesidades
bsicas, y se dirijan hacia bienes que requieren una elaboracin mas diversificada
y, en el caso de los servicios, ms personalizada, de tal manera que el cliente pasa
a ser ste cliente.
Por qu decimos que el servicio es el producto intangible por excelencia?
Debido a que antes de que sean comprados no se pueden ver, gustar, palpar, or ni
olfatear. Esto provoca incertidumbre en quien los pretende adquirir, y para reducirla,
el cliente buscar evidencia sobre la calidad del servicio segn vean el lugar, la
gente, el equipo, la comunicacin escrita, los smbolos, el precio y otros elementos
asociados.
Por lo tanto, la preocupacin del proveedor del servicio deber ser manejar la
evidencia, con el fin de hacer tangible lo intangible. El mismo est formado por:
Lo Intangible

Lo Tangible
El producto = A & B. Calidad de las
El ambiente psicolgico Lo que se materias primas - Forma de preparacin
percibe de las personas que trabajan en adecuada: Sabor, textura, aroma,
el lugar.
Temperatura adecuada, Presentacin
del plato.
La

atencin

del

personal.

Los elementos del servicio de mesa.

Desenvolvimiento,
solvencia,
Calidad y cantidad de los elementos. La
seguridad en el desempeo.
vajilla adecuada para cada comida. Que
no falte ningn elemento.
Cortesa, inters, amabilidad.
El ambiente fsico. Temperatura,
Puntualidad. Un cliente espera que lo Iluminacin, Sonido (que no se
que orden llegue en un tiempo escuchen ruidos). Decoracin del lugar:
prudencial
Flores, Comodidad de las sillas, Olores
y Humo (deben evitarse).
La higiene. Del lugar donde se sirve
(saln, tren, avin, micro, restaurante,
hotel, etc.). De manteles y servilletas de
vajilla y utensilios - De los alimentos - de
las botellas - Del personal - de los
uniformes.
Caractersticas del Servicio

Para comprender el servicio se necesita poder entender al cliente

Debido a que los servicios son diferentes de un producto fsico, se puede diferenciar
por una o ms caractersticas, cuyo grado de calidad, depende de la percepcin y
evaluacin de los clientes:
1. Se prestan segn la demanda: Los servicios se prestan de acuerdo a dos
tipos de demanda:
a. Instantnea: llegada al restaurante espontneamente
b. Programada: cliente que hace una reserva.
2. Tienen una dimensin temporal: Los servicios constituyen un conjunto de
actividades relacionadas con el tiempo. La duracin del servicio incluye no
solo el tiempo de atencin, sino tambin los tiempos asociados a ste: de
acceso, de espera, retrasos, etc.
3. Multiplicidad de atributos de la oferta misma: Cada servicio se compone de
un atributo principal y atributos perifricos, a veces opcionales. Con
frecuencia son estos atributos perifricos los que constituyen la ventaja
competitiva de un servicio. En las empresas de restauracin, junto al
producto principal hay otra serie de atributos que mejoran el producto, como
ser:
a. El trato personalizado
b. El ambiente, decoracin, msica, etc.
c. El trato al ofrecer el servicio, etc.
4. El contacto directo: Hace que exista una interaccin constante entre la oferta
y la demanda que vara en un sentido u otro segn la relacin de poder
existente entre la empresa y su clientela.
La relacin directa entre el que presta el servicio y el usuario del mismo,
permite a aqul tener un conocimiento mejor y ms inmediato de las
necesidades del cliente y satisfacerlas de modo ms efectivo.
5. La inseparabilidad del proceso produccin / consumo: Los servicios
generalmente son producidos y consumidos al mismo tiempo. Por el
contrario, los productos fsicos son fabricados, inventariados y distribuidos
por mltiples revendedores y posteriormente consumidos.
Si el servicio es proporcionado por una persona, entonces la persona forma
parte del servicio.

El servicio se elabora, comercializa y consume en el mismo momento. No

tiene existencia ms que en la medida en que son producidos y consumidos.
La simultaneidad del proceso produccin / consumo rene caractersticas
que pueden ser causa de problemas, ya que en la produccin del servicio se
necesita integrar el factor humano y el factor tcnico (equipos, mtodos y
procedimientos).
Un servicio bien diseado puede fallar en el momento de llegar al cliente, y
mal prestado es irreparable. Hay una fuerte implicacin del factor humano, y
si el cliente participa en la elaboracin del servicio, empresa y cliente pueden
vincularse a largo plazo.
6. La heterogeneidad: No hay dos consumidores iguales, como tampoco hay
dos proveedores, por eso es que los servicios son difciles de generalizar. En
consecuencia puede darse casi una infinita variabilidad de servicios
prestados. Esto es, sera concebible que cada cliente tuviera una percepcin
diferente de cada servicio utilizado cada vez que un proveedor y usuario
entraran en contacto. As, la gama de servicios podra llegar a un total igual
al nmero de clientes multiplicado por el nmero de servicios ofrecidos y
multiplicado de nuevo, por el nmero de oportunidades en que se
presentaron. Tambin debera entenderse que cada transaccin relativa a
servicios es especial y nica, debido a la interaccin personal que se produce
entre el cliente y la persona que presta el servicio.
7. La caducidad: Los servicios son perecederos como consecuencia de la
intangibilidad y de la simultaneidad de la produccin / consumo. De hecho la
oferta es la capacidad de produccin relacionada con la demanda. Los
servicios no pueden almacenarse, pueden repetirse pero no recobrarse. Un
servicio inadecuado no se vuelve a prestar. El ajuste de la oferta a la
demanda constituye un problema de gestin difcil de resolver, en especial
cuando la demanda es irregular.
8. No se puede demostrar: El cliente no tiene la posibilidad de inspeccionarlo
antes de adquirirlo.
9. La calidad es tanto objetiva como subjetiva: Objetiva porque est relacionada
en gran medida con lo que se observa - Subjetiva porque est sujeta a la
apreciacin del cliente.
Generalmente no se sabe muy bien si la persona vuelve exactamente por la
comida, por el servicio o la ubicacin, los precios, etc.
Nunca se podr hablar de calidad sin conocer la percepcin y el grado
de satisfaccin o insatisfaccin de los clientes
Servicio de Calidad

Podemos entender la calidad como el nivel mximo que la empresa se ha marcado

con la intencin de satisfacer las expectativas de sus clientes.
Se trata de implantar un sistema del que sea partcipe toda la organizacin y que
permita descubrir las causas que producen defectos con el objetivo de reducir
costos y ganar en satisfaccin del cliente. Por lo tanto es muy importante que todas
las reas de un restaurante (cocina, saln, barra, etc.) tengan claro cules son esos
objetivos que se plantea la empresa y cul es EL objetivo comn que ms nos
interesa a todos, QUE LOS CLIENTES SE VAYAN SATISFECHOS. No slo
queremos que vengan, sino que vuelvan y nos recomienden.
El servicio de calidad crea nuevos clientes y mantiene la lealtad de los propios.
Calidad: Es dar al cliente lo que se le prometi es decir, lograr la
satisfaccin del cliente cumpliendo con los objetivos que nos hemos
planteado para tal fin.
Excelencia: Es sorprender al cliente dndole ms de lo que se le prometi.
La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. La
excelencia en servicio slo es posible cuando la satisfaccin de las
expectativas del cliente ha sido superada. Ej: estacionamiento gratuito,
obsequios, agregado de todo tipo de detalles a lo bsico que vino a buscar a
nuestro establecimiento.
El cliente es el centro de atencin del sistema de calidad. Esta definicin tan simple
supone laaparicin de una serie de conceptos nuevos, entre los que se pueden
destacar los siguientes:
1. La calidad NO tiene que ver con la categora del establecimiento; es decir,
un puesto de sanduches en la calle puede ser de calidad, siempre y cuando
satisfaga las necesidades de los clientes. La pregunta es: Qu tipo de
servicio se espera? Un servicio elegante, rpido, formal, protocolar,
amistoso, informal? Qu vino a buscar el cliente?
2. Al hablar de satisfaccin de los clientes no slo se hace referencia a los
clientes externos (la persona que acude a consumir los servicios), sino
tambin a los denominados clientes internos, es decir, al personal del
establecimiento.
Tan importante es satisfacer a unos como a los otros, no hay que olvidar que
el xito o el fracaso de la empresa dependen en gran medida del personal.
Aqu se podr tomar en cuenta la comida del personal, que los horarios no
sean demasiado estrictos, el trato al personal deber ser respetuoso, podr
ser firme, pero con respeto.
Cuanto mejor se sienta el personal de servicio en su mbito, ms relajado
atender, ms naturalmente sonreir, y ms contento trabajar. Todo esto

lo notar el cliente, quien todo capta, y quien apreciara sobremanera estar en

un lugar con buen clima.
3. Se presta una mayor atencin al marketing de servicios como herramienta
para conocer las necesidades de los clientes. Si lo que se desea es satisfacer
a los clientes, lo primero que se debe hacer es estudiar cuales son sus
necesidades y sus expectativas; de esta manera se puede disear unos
servicios acordes con los que ellos esperan de la empresa.
Un recurso muy til para conocer que piensa y desea nuestro cliente, en
primera instancia es preguntndoselo, Qu le pareci el plato?, si estuvo
todo bien antes de que se retiren, etc.
Otro de los recursos es la utilizacin de las encuestas de satisfaccin que
podr acercarle al cliente al momento de entregar la adicin o cuenta.
Analizndolas con frecuencia podr mejorar su prestacin.

Las diez reglas de la excelencia en el servicio son:

1. el cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos del cliente.
2. el cliente es la persona ms importante en cualquier negocio.
3. el cliente no es una interrupcin en nuestro trabajo. el cliente es el propsito
de nuestro trabajo.
4. el cliente nos hace un favor cuando come en nuestro restaurante, nosotros
no le hacemos ninguno cuando le proveemos un servicio.
5. el cliente es parte de nuestro negocio, no un extrao.
6. el cliente no es alguien con quien discutir o competir.
7. el cliente es una persona que depende de nuestro servicio, es nuestro
objetivo proveer satisfaccin.
8. el cliente se merece el servicio ms corts y atento que podamos brindar.
9. el cliente es la persona que hace posible pagar su salario, trate a cada cliente
con cortesa.
10. el cliente es la sangre de ste, y cada negocio.
Fedilizacion de un cliente.

La fidelizacin de clientes para un restaurante consiste en lograr que un cliente (un

consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un
cliente fiel a nuestros productos y servicios, en s que se conviertan en amantes de
nuestra marca; es decir, se convierta en un cliente frecuente.
La fidelizacin de clientes no solo permite lograr que el cliente vuelva a un
restaurante, sino que tambin permite lograr que nos recomiende dentro y fuera de
su crculo social directo.
Muchas empresas descuidan la fidelizacin de los clientes y se concentran en
captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser
ms rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en
marketing (un consumidor que ya nos compr es ms probable que vuelva a
comprarnos) y en administracin (venderle a un consumidor que ya nos compr
requiere de menos operaciones en el proceso de venta).
En la vida real, cuando se est intentando aplicarla en tu restaurante, no hay
manual que valga. Es decir, todo depender de las circunstancias particulares que
rodean a tu restaurante en ese momento y sabes muy bien que la realidad en
muchas ocasiones suele ser muy diferente a lo que planteamos de forma terica.
Como fidelizar un cliente en un retaurante
1 Debemos ofrecer un buen servicio. Hay que entrenar a los meseros para que
procuren dar lo mejor de s a la hora de atender a los clientes. No basta con que los
meseros reciban, atiendan y despidan amablemente a los clientes.
Deben crear un vinculo amigable con los clientes, tienen que ayudarle a seleccionar
los platos ms deliciosos (no los ms caros), deben mostrar inters genuino por
ellos y procurar estar disponibles en todo momento para hacer que la experiencia
del cliente sea ms satisfactoria. Hay que ofrecer ms de lo que esperan.
2 Atencin especial a los problemas. Si se presenta algn inconveniente con la
comida del cliente (le sali un pelo en la sopa, el pollo estaba pasado de coccin,
su carne no estaba en el trmino que la pidi, etc). debemos solucionarlo de forma
proactiva. Debemos entregarle un platillo nuevo, no importa que eso nos gener
perdidas.
3 Apoyo en situaciones repentinas. Si a nuestros clientes se les presenta algn
inconveniente personal mientras est en nuestro restaurante, no debemos dudar en
apoyar con lo que est a nuestro alcance. Las personas agradecidas tomarn muy
en cuenta ese valor agregado que reciben de parte de tu personal y no dudarn
en regresar.
4 La comida debe ser de calidad. Esto es bastante evidente, si mantienes una
poltica de calidad a la hora de preparar los platillos en tu restaurante, no dudes que
eso ser bien recibido por los clientes. Comenzars a ver caras familiares todo el
tiempo, durante cada semana o mes en tu restaurante.

5 Beneficios exclusivos para los que te han visitado ms de 5 veces. Por

ejemplo: una tarjeta VIP de cliente frecuente, que le permita obtener descuentos
especiales que no son para todo el pblico, que puedan beneficiarse de alianzas
que tu restaurante tenga con otros negocios, que le permita acceder a eventos
especiales de lanzamientos de nuevos platillos, que le permita recibir regalos en
navidad de parte de tu restaurante, etc.
En el caso de los restaurantes, con las tarjetas de fidelizacin podemos ofrecer.
- Un producto gratis: Desde un caf a un men completo.
- Un segundo producto con descuento: permite al cliente recibir un
segundo artculo de forma gratuita o a mitad de precio al realizar una compra.
Por ejemplo, postre o bebidas gratis a partir de una serie de mens
consumidos.
- Descuentos: un 10% de descuento en la carta de fin de semana a los
clientes habituales del men de medioda,etc.
- Ventas especiales: invitaciones a actos que puedan celebrarse en el local,
charlas sobre gastronoma, catas de vinos.
- Puntos que se transforman en dinero: algunas tarjetas se utilizan para
acumular puntos que se transforman en dinero que se descuenta en prximas
consumiciones.
El Personal en el Servicio
La organizacin de un restaurante es la coordinacin del trabajo de personas cuyas
actividades son necesarias para alcanzar los objetivos del establecimiento. Las
actividades estn asignadas de cierta manera para que no exista la duplicacin de
tareas, es decir, el mismo trabajo no se haga dos veces, o sea omitido u olvidado y
que los objetivos se alcancen de manera eficiente. Si el restaurante no puede
cumplir con sus objetivos desaparece la posibilidad del puesto de trabajo.
Organigrama en la Restauracin Gastronmica
Un organigrama es un esquema que muestra la jerarqua dentro de una
organizacin. Conocer los distintos puestos dentro de una estructura jerrquica
ayuda a comprender la funcin que cumple cada uno de los miembros de la brigada
de trabajo, a quien debemos remitirnos y las responsabilidades que posee cada
integrante de la estructura. Los puestos de trabajo y las responsabilidades en el
servicio varan en los distintos emprendimientos gastronmicos dependiendo del
tamao y tipo de servicio que brinde el lugar.
El organigrama que veremos a continuacin corresponde a una estructura bsica
de restaurante de hotel y nos enfocaremos en el personal de sala o servicio de
restaurante.

Director de Alimentos y Bebidas

Jefe de Barra

Sommelier

Bartender

Auxiliar de
Sommelier

Bar Back

Maitre

Chef
Sous Chef

Auxiliar de
Sala

Capitan

Recepcionista
Chef de Partida

Camareros
Cocinero
Runner
Commis
Bachero

Ayudante de
Cocina
Bachero -
Steward

Brigadas de Trabajo
La brigada de trabajo de un restaurante est compuesta por personas con distintas
categoras orangos. El nmero de personas que la conforman est directamente
relacionado con el tipo de establecimiento. Un restaurante familiar no requiere el
mismo equipo de trabajo que el de un hotel cinco estrellas, en el que seguramente
habr mayor cantidad no slo de empleados, sino tambin de rangos. En definitiva,
la composicin de la brigada de trabajo debe ajustarse al tipo de restaurante, a sus
necesidades, a sus precios, a su estilo de servicio y a su estructura fsica.
En la actualidad, en algunos lugares, la figura del mitre d'htel es reemplazada por
la del gerente o por la recepcionista. El ttulo puede variar, pero las
responsabilidades, salvo algunos detalles, son las mismas.
En el organigrama de arriba podemos visualizar las cuatro brigadas de trabajo
distintas que deben si o si estar coordinadas para la correcta y eficiente prestacin
del servicio y satisfaccin del cliente.
Barra: contaremos con una brigada de barra como esta, siempre que la barra
sea funcional*.
Vinos o Sommellerie: la presencia del Sommelier en un restaurante muestra
jerarquizacin en la oferta de vinos. El concepto del lugar es mostrar una
buena propuesta gastronmica y una buena propuesta de vinos y otras
bebidas que se complementen.
Sala: solo en una estructura grande y con buen presupuesto podremos
visualizar tantos puestos de trabajo dentro del saln.

Cocina: Estructuras como estas, dependern de la complejidad del

planeamiento del men o propuesta gastronmica, cantidad de cubiertos y
presupuesto disponible.
Hay que tener en cuenta que en muchos establecimientos gastronmicos, algunos
puestos desaparecen, por el presupuesto que se maneja o por el tamao del lugar.
Teniendo as, que sumar responsabilidades a otras personas. Ej: muchas veces las
tareas del camarero, Commis y runner, las hacen la misma persona bajo el rango
de camarero o mozo. Otro ejemplo es el del adicionista, encargado o gerente y
maitre.
Diferencia entre Barra de Servicio o Funcional y Barra de Despacho
La barra funcional, es aquella que le permite al cliente, sentarse all y consumir una
bebida, un cocktail o disfrutar de un appetizzer. Muchas veces vistas en los bares,
pubs o lounges o aquellos establecimientos que fusionan distintos tipos de
propuestas (Ej. resto-bar)
La barra de despacho, es aquella que solo se utiliza para el despacho de bebidas
que se servirn en la mesa.
En muchos lugares existen barras con ambas funcionalidades
Funciones del Personal de Sala
Matre o Jefe de Sala
En algunos casos puede ser el gerente o dueo Es el responsable absoluto del
servicio en el saln.
Sus funciones son:
Seleccionar al personal Junto con Recursos Humanos y realizar la
induccin del nuevo personal. No slo sabe hacer, sino tambin
ensear a hacer
Estar a cargo de todo el personal de saln y de todo lo que suceda
en el saln
Controlar stocks, compras y planillas de personal
Designacin de francos y horarios del personal a cargo.
Controlar la mise en place del saln antes de abrir el restaurante.
Manejar las relaciones pblicas.
En muchos lugares, tomar los pedidos en las mesas.

Manejar las quejas de los clientes.

Autorizar las atenciones.
Tomar decisiones en el momento.
Coordinacin de brief previo al servicio.
Asignar las mesas y plazas para el servicio
La planificacin del servicio incluye tambin la disposicin del saln y la distribucin
de plazas (Se conoce como plaza al conjunto de mesas que integran el sector de
trabajo de cada camarero), EI saln se armar de acuerdo a las reservas y/o
disponibilidad de cubiertos del local.
Recepcionista / Hostess
Sus funciones son:
Recibir a los clientes con una calida bienvenida y acompaarlos hasta
sus mesas.
Manejar el libro de reservas
Atender el telfono
Guardar en el guardarropa los abrigos de los comensales (en el caso
de que no haya una persona para esta funcin)
Hacer relaciones pblicas
Sentar a los clientes de manera que el trabajo se distribuya en forma
pareja entre los camareros
Despedir a los clientes cordialmente
Cajero / Adicionista
En muchos lugares es una persona de confianza, mano derecha del gerente o
mitre, y los reemplaza cuando no estn.
Sus funciones son:
Hacer y/o adicionar las facturas.
Conocer detalladamente el sistema de facturacin utilizado para
cobrar las mesas.

Conocer la operacin con tarjetas de debito y crdito.

Es fundamental que maneje muy bien los tiempos en la adicin de pedidos, por lo
general le molesta mucho a los comensales esperar cuando piden la cuenta.
Tenga en cuenta que cuando el cliente pide la cuenta es porque ya se quiere retirar.
Camarero, Mesero o Mozo
Son los encargados de atender las mesas de la plaza que les corresponde, si son
requeridos por clientes de otro sector, deben atenderlos. Si un comensal llama a un
camarero, es inadmisible que este Ie responda "si, si, ya viene" y no atienda a su
pedido, Es una figura muy importante dentro del restaurante, interviene en todos los
pasos de una comida. Es el que tiene contacto con el cliente por la mayor cantidad
de tiempo, por lo tanto un gran porcentaje del xito del restaurante esta en sus
manos.
Sus funciones son:
Conocer a la perfeccin todas las cartas (bebidas, vinos, comida,
puros, etc) y los especiales del da.
Manejar los tiempos de las mesas (conocido como timing): por
ejemplo, pedir los platos principales cuando los clientes estn por
terminar la entrada para que no tengan que esperar ms de lo
razonable.
Realizar correctamente el servicio de bebidas.
Tomar comandas
Llevar los platos a las mesas
Proveer los utensilios y condimentos necesarios a los clientes.
Realizar el debaraso con ayuda de los commises
Ser vendedor, su buen desempeo se hace notar directamente en la
facturacin
Las tareas de un camarero las dividiremos en tres reas:
Prepararse personalmente y preparar el saln para la apertura. (Mise en
Place).
Atender al cliente: Este es el momento de mayor exigencia debido a que la
tarea de camarero requiere de cierta conducta, disciplina y habilidad para

comunicar. EI grado de inters que muestre el camarero por sus clientes se

vera reflejado en su profesionalismo. No se puede ser un camarero
profesional sino se es responsable por la satisfaccin de los clientes mientras
que estan en el restaurante. Esto quiere decir que un camarero que realiza
un servicio rpido porque se quiere ir o muestra un mnimo de esfuerzo no
es un buen profesional. Debe poder anticiparse a la necesidad de los clientes.
Vender el producto: La venta en un restaurante se hace a travs de las
sugerencias, y, a travs del esfuerzo que se hace por dar a conocer los
productos que el restaurante ofrece. La capacidad de vender y de saber guiar
al cliente en su eleccin, para que tenga mayor satisfaccin, es una funcin
esencial del camarero, ni la cocina, ni la administracin puede influenciar las
ventas en forma directa. Los camareros son los nicos que tienen contacto
directo con el comprador. Para lograr esto es necesario conocer en
profundidad lo que se va a vender. Un profesional sabe a que temperatura y
en que vaso o copa se sirve una bebida determinada, que bebida recomendar
con que plato, conoce los distintos mtodos de preparacin y el tiempo que
tardan. EI servicio profesional abarca mucho mas que lIevar platos a la mesa.
Commis
Son los futuros mozos o camareros y los ayudan en todo lo que necesiten.
Sus funciones son:
Arman mesas
Fajinar
Levantan y llevan platos

Runners
Son quienes llevan los platos a las mesas, en algunos restaurantes su trabajo es
fundamental ya que son el nexo entre la cocina y la sala.
EI papel del runner puede estar cubierto por un commis y hasta por un camarero.
Su base de operaciones es, ms que el saln, el lugar de salida de los platos.
Sus funciones son:
Tener contacto directo con el jefe de cocina
Estar pendientes a la salida de platos

Llevar los platos a las mesas y bajarlos a las personas que

correspondan
Jefe de Barra
Es responsable par todas las operaciones de barra.
Sus funciones son:
Disea la carta de barra
Elige las bebidas que se vendern (tipo y marcas) y bebidas base de
los tragos
Disea receta Standard de los tragos
Lleva el stock de bebidas y realizar inventarios.
Hace los pedidos.
Realiza la capacitacin en bebidas del personal.
Bartender (conocido como barman o barwoman)
Sus funciones son:
Hace el despacho de bebidas.
Prepara tragos.
Atiende a los clientes en la barra.
Bar-Back
Asisten a los bartenders en todo lo que necesiten.
Sus funciones son:
Asistir en el armado de la mise en place (puesta a punto)
Reponer bebidas
Reponer mise en place
Pasantes

EI pasante es una persona en entrenamiento. Para un restaurante es importante

debido a que es el futuro camarero, commis, runner o cocinero. En el momento que
surge algn puesto vacante, si este demuestra un buen desempeo es la persona
ideal para cubrirlo debido a que conoce el movimiento del lugar, el espacio fsico y
el grupo de trabajo. La jornada de trabajo es de menos carga horaria que el personal
fijo y en Argentina es rentada.
Sommelier
Es el especialista en vinos y bebidas.
Sus funciones son:
Confeccionar la carta de vinos
Manejar la cava del lugar (guarda adecuada de vinos y rotacin de
productos)
Realizar las compras
Controlar stocks y realizar inventarios de bebidas
Realizar el servicio de vinos y bebidas en las mesas
Aconsejar los vinos para acompaar cada comida (maridaje)
Ser vendedor, su buen desempeo se hace notar directamente en la
facturacin
Es una figura muy importante dentro del restaurante, ya que interviene
en todos los pasos de una comida: ofrece un aperitivo al llegar, luego
el o los vinos y aguas para acompaar la comida y cuando finaliza,
digestivos, cafs, ts y puros entre otros.
Rasgos fundamentales del personal de servicio
Trato a las personas. Por ms que la apariencia sea muy cuidada y se tenga gran
conocimiento, sin esta habilidad es difcil llevar a cabo la tarea de servicio.
Algunos clientes pueden ser demandantes, exigentes, malhumorados, o pueden
tener un mal da, pero el personal de saln no tiene que transmitir su estado de
nimo, y no tomar el estado de nimo de sus clientes como algo personal.
Conocimiento de la oferta general: conocer la oferta de las cartas y men en
profundidad es saber de todos los ingredientes que lo componen, comprender los
mtodos de elaboracin, saber a qu temperatura, en qu punto de coccin y con
qu utensilios deben servirse. Estos conocimientos son de gran ayuda cuando el

cliente tiene algn pedido especial, a la hora de dar alternativas o hacer

sugerencias.
Habilidades Prcticas: esto quiere decir realizar tareas especficas y operativas
cada vez mejor. Por ejemplo manejarse adecuada y eficientemente con una bandeja
llena, saber descorchar y decantar correctamente un vino o levantar una mesa de
manera gil y rpida, de ser necesario por el tipo de servicio, saber trinchar,
flambear, etc.
Estar atento: esto quiere decir estar alerta y no tener la mente en otra parte cuando
se est trabajando. Estar al tanto de lo que est sucediendo en el saln y pensar en
lo que va suceder para anticiparse a las necesidades de los clientes. Esta destreza
no es fcil de adquirir y es lo que hace a un profesional del servicio, saber Leer la
mesa y los Clientes.
Estar preparado: un buen profesional sabe qu cosas debe tener preparadas y
cunto tiempo le lleva armarlas para estar listo para el servicio. (Mise en Place)
Eficiencia: es hacer el trabajo con menos esfuerzo y mejor resultado. Planear los
viajes a la cocina o al Back, evitar viajes con las manos vacas del saln a la cocina
ahorra tiempo, este tiempo se utiliza dando mayor atencin al cliente. Lograr la
optimizacin del tiempo en servicio es otro atributo que hace al personal.
Persuasividad: cuando una persona quiere comprar ropa va a un negocio donde
el vendedor le muestra las opciones, el cliente lo puede ver, tocar y probrselo. En
un restaurante se vende un producto que el cliente no puede ver, o probar hasta
una vez aceptada la compra. Un profesional en forma sutil puede incentivar una
venta (Venta Sugestiva), y dar certeza al cliente de que esta eligiendo lo correcto y
que puede confiar en nosotros.
Fidelidad: ser fiel y leal a todos los compaeros de trabajo brinda la imagen de un
restaurante confiable y competente. Nunca se debe culpar a la cocina por demoras,
saln y cocina trabajan en conjunto con un objetivo en comn. Se debe tener en
cuenta que un sector sin el otro no lograrn los objetivos finales, satisfacer al cliente
y hacer de su experiencia gastronmica, una experiencia nica.
Honestidad: la honestidad es fundamental para llevar a cabo cualquier da de
trabajo.
Gentileza: con los clientes y con los colegas. Esto incluye tareas como abrir
puertas, ayudar con abrigos, paquetes e indicar direcciones (nunca sealar con el
dedo, sino explicar el camino e indicar la direccin con la palma de la mano abierta
y desde abajo).
Ser Fiable: una persona es fiable cuando se cuenta con ella, o sea se tiene la
certeza de que cumplir su trabajo y que se presentar a l en forma puntual.

Ser correcto: no ser entrometido y hablar con el cliente slo acerca del servicio y
la comida a menos que l inicie la conversacin o nos pida opinin. Jams hablar
acerca de poltica o religin con los clientes, ya que son temas que generan
polmica en cualquier mbito.
Tener tacto: esta es una habilidad innata que tambin se puede ejercitar e implica
decir, o hacer lo correcto en el momento justo. En servicio, en muchas
oportunidades, se debe ser diplomtico y negociar entre el cliente y la cocina. Saber
qu y cmo decir las cosas
Ser corts y educado: La cortesa y la buena educacin reflejan calidad de vida en
una persona. Evidentemente los hbitos que arrastramos desde nuestra infancia,
hacen ms o menos fcil su posterior desarrollo. Hay veces que las urgencias en el
trabajo nos impiden que esto sea posible, y que en alguna ocasin se pierdan las
formas, pero si tenemos buena voluntad, y nos esforzamos en aprender o practicar,
lo conseguiremos. Buenas maneras, fineza, consideracin por los dems, eso es
cortesa. Esta es parte vital en el servicio al cliente. Un servicio desempeado
cortsmente es ms digno de atencin, y por consiguiente influye en la generosidad
del cliente. La cortesa tambin debe dirigirse a otros empleados, ello har ms fcil
el trabajo y ms agradable el ambiente comn.
Tener dominio de s mismo: El dominio de s mismo y nuestro temperamento,
influyen considerablemente, en el modo de exteriorizar los sentimientos, siendo
siempre necesario un cierto control a la hora de saber expresarnos de forma
adecuada, elegante y educada. Carecer de este dominio puede llevar a situaciones
no demasiado buenas, transmitiendo a los dems una imagen no favorable. Algunos
ejemplos: estallar en una sonora carcajada, romper a llorar con estruendo, recibir
una noticia abriendo la boca o llevndonos las manos a la cabeza, dominar esta ira
inicial, apartar a la persona o personas implicadas para exigir responsabilidades, es
bastante ms efectivo, si se hace en privado y con calma.
Tener serenidad: Otro valor que se debe cuidar con esmero es la serenidad. Ser
apacible y sosegado transmite a los dems, una imagen de paz mental y espiritual,
adems de un gran equilibrio de la persona. Cuando se lidera un equipo humano,
transmitir serenidad en situaciones complicadas puede contribuir a encontrar
mejores soluciones.
Saber escuchar: Es importante para poder mantener una conversacin, escuchar,
porque de esta manera se podr debatir o replicar, transmitiendo as un gran inters
por la persona con la que se est conversando. Se debe evitar, interrumpir
continuamente una conversacin introduciendo otros temas o no dejando terminar
las frases a la persona con se conversa. Es bastante descorts
y adems, transmite una imagen muy superficial.
Ser comprensivo: La comprensin es otro elemento a cuidar y se produce, cuando
se pasan por alto de manera elegante las equivocaciones ajenas, de tal forma, que
no se les d mucha importancia y seguro que encontramos alguna explicacin
airosa para despejar situaciones difciles. Evidentemente, los errores no se deben

tapar, pero en muchas ocasiones se consigue ms, ayudando a la persona a

corregir el error, que responsabilizndola por lo que ha hecho.
Ser discreto: Si desea que los dems confen en usted, uno de los valores que
debe tener muy presente es la discrecin. Es una cualidad que no tiene precio y
consiste en no revelar, a quien no se debe, asuntos que se conocen por la profesin
o situacin en la que uno se pueda encontrar. Tambin se deben evitar preguntas
que denotan un afn de curiosidad innecesaria o impertinente. Una persona discreta
transmite seguridad, mientras que al contrario, puede ser percibida como un peligro
en cualquier relacin.
Tener humildad: La humildad consiste en contemplarse a uno mismo tal cual es,
ni ms ni menos. De all para adelante es necesaria esta extraordinaria virtud para
relacionarse con los dems y contemplarlos del mismo modo: tal cual son. Si me
considero demasiado, voy camino a la soberbia. Si no aquilato lo que tengo o
aquello de lo cual soy capaz, voy seguro por el camino de la envidia. Doloroso o no,
es necesario practicar la humildad a rajatabla. Como tambin es necesario
contemplar humildemente las situaciones y personajes que nos propone el ejercicio
de nuestra profesin. Una ltima cuestin acerca de la humildad: ella es
absolutamente necesaria para poder realizar un aprendizaje.
La diferencia entre un camarero profesional y uno no profesional, es cuestin de
sensibilidad, sinceridad, actitud y habilidad para la venta.
Siempre la actitud ser ms valorada que la aptitud (tcnica), teniendo en
cuenta que la segunda se puede aprender con entrenamiento y capacitacin y la
primera la tenemos incorporada de manera innata.
Qu caractersticas y atributos debe tener el personal de servicio?
Ser comunicadores efectivos
Ser puntuales
Ser confiables
Ser flexibles y tolerantes de manera que puedan lidiar con situaciones no
esperadas
Saber cooperar para lograr un trabajo en equipo eficiente
Tener energa y vocacin para poder soportar largas horas de trabajo de pie
Poder manejar el stress fsico y mental que se genera en todo restaurante o
emprendimiento gastronmico.
Tener un deseo autntico de complacer al otro y sentir satisfaccin al lograrlo

Siempre ser amable con los clientes y con el resto del staff de trabajo.
Tener una apariencia prolija y limpia.
Tener habilidad para leer a las personas.
Imagen del personal de servicio
Las primeras impresiones son cruciales en la gastronoma. Los primeros 30
segundos en contacto con el cliente son determinantes, ya que el cliente percibe
qu tipo de servicio recibir y esta primera idea o percepcin es difcil de modificar.
La recepcionista en algunos casos es la primera persona en dar la bienvenida al
cliente, si bien esta impresin es muy importante, la primera impresin dada por los
camareros es an ms importante debido a que son directos responsables del
servicio. Al tener una apariencia prolija y limpia, los clientes se sentirn cmodos y
no dudarn, en primera instancia, que el servicio ser bueno. Por el contrario, si se
sale al saln con el uniforme sucio, despeinado o con una camisa que no est
impecable, el cliente tendr dudas sobre el servicio que recibir desde el comienzo.
La imagen fsica de una persona es lo que los otros reciben de ella como
consecuencia de su actitud, su vestimenta, teniendo este ltimo aspecto un rol
fundamental en la comunicacin no verbal. Esa apariencia externa, que ser
percibida en una primera impresin, estar dada por la vestimenta, el cuidado
personal, el lenguaje gestual y el tono de voz. En pocos minutos los sentidos se
ocuparn de elaborar una imagen que luego se ir complementando con otros
contenidos importantes, como la formacin cultural y acadmica, los buenos
modales, las actitudes y comportamientos que hacen a la personalidad. Una
imagen vale ms que mil palabras o La primera impresin es la que cuenta son
frases que todos conocemos y que tienen una razn de ser.
Podemos decir entonces que la Imagen es lo que otros perciben de una persona,
aunque esta permanezca en silencio.
Normas de Higiene y pulcritud
Pelo limpio y recogido, la cara debe estar despejada. La camisa o
remera debe estar planchada.
Debajo de la camisa, si sta fuera blanca, no se debera llevar
remeras con colores. El delantal debe estar planchado y sin
manchas.
El uniforme debe ser suficientemente cmodo y del talle correcto
para sentirse libre en sus movimientos, levantar los brazos,
agacharse, etc.
Las uas deben estar limpias y cortas, si estn pintadas deben llevar
brillo o esmalte de tonos muy claros.

Los pantalones deben estar planchados, tienen que ser cmodos y

calzar en forma correcta.
Los uniformes deben ser parejos dentro del grupo de trabajo. Si el
uniforme no es estndar (camisa blanca, pantaln negro) hay que
tener varios uniformes de reserva por si hay algn reemplazo.
En el caso de repararlos o cambiar botones deben ser iguales a los
originales.
Los zapatos deben ser bajos y cmodos, por seguridad es preferible
que la suela sea de goma, deben estar lustrados.
Los hombres deben estar afeitados, de llevar barba se seguir la
poltica del lugar. Las mujeres deben usar maquillaje sutil con colores
suaves.
Las joyas no dan un aspecto profesional y no son recomendadas
desde el punto de vista sanitario cuando se trabaja con alimentos. Un
anillo y un reloj clsico estn permitidos.
Los dientes tienen que estar limpios
El bao debe ser diario, al igual que el uso de desodorante
Nunca fumar o mascar chicle durante el servicio, de hacerla antes del
servicio, lavarse los dientes posteriormente.
No utilizar perfumes o desodorantes con aromas fuertes, ya que
contaminarn el ambiente perjudicando la apreciacin de aromas de
los alimentos y bebidas que serviremos.
Salir al saln con la apariencia y la actitud adecuada.
Pautas generales de buena conducta
El andar en el servicio
Aquel individuo que sepa moverse con elegancia, resulta ms atractivo
que aquel que no puede hacerlo:
El andar en el servicio deber ser fluido, no torpe, sin frenar de
golpe. Se correra sino el riesgo de que quien viene atrs lleve
por delante a algn compaero. Y si ste lleva platos, sera un
accidente ruidoso, lo cual entorpecera el servicio. En la jerga
de la gastronoma se estila utilizar la palabra Voy entre
compaeros para evitar este tipo de accidentes. Ej: Voy atrs,

Voy abajo, Voy caliente (muy usado dentro de la cocina o

cuando se circula con elementos calientes), etc.
El andar debe ser natural; elegante en lo posible; no acartonado
o impuesto, no con las manos en el bolsillo, o moviendo mucho
los brazos. Se debe mantener la cabeza erguida y la mirada
hacia adelante, los hombros no muy cados. El resto del cuerpo
va recto, sin inclinarlo ni encorvarlo. Los brazos no deben colgar
de forma desgarbada, deben moverse al ritmo del cuerpo, sin
hacer grandes gesticulaciones.
He aqu la importancia de disear circuitos de ida y de vuelta
tanto en el saln como en la cocina, para evitar la congestin
del personal de servicio, sobre todo en momentos pico de
trabajo.
De esta manera, se est evitando tambin un posible roce o
choque con otro compaero, aparte de brindar un espectculo
fluido a los ojos del cliente (quien todo lo observa).
Los pasos no deben ser zancadas, pero tampoco debern ser
muy cortos, sino un punto intermedio, para ser giles, rpidos,
pero sin parecer que se est corriendo en el saln (por ms que
s se est corriendo, por momentos virtualmente).
Es importante aprovechar cada viaje a la cocina para llevar algo
de vuelta, para no tener que ir y venir constantemente. Si todo
el mundo va y viene todo el tiempo, el cliente percibe un saln
con mucho movimiento, no tranquilo visualmente; esto facilita el
clima ameno en el comedor.
Lenguaje Corporal La Postura
Se entiende por esto a todo aquello que expresa el cuerpo sin la
necesidad de articular una sola palabra. En muchas ocasiones, una
mirada, la forma de caminar o una manera de meter la mano en un
bolsillo, revela ms acerca de un ser humano que aquello que nos
pueda decir con palabras.
Al presentarse frente al cliente, el mozo o camarero deber
mirar al comensal a los ojos, mas luego no deber mirarlo fijo
en todo momento, sino ste se sentir observado, controlado
en sus movimientos. En caso de atender parejas, debe prestar
absoluta atencin a su modo de mirar, puesto que puede traer
inconvenientes debido a los celos o a las malas interpretaciones
del cliente. Si alguno de los dos hace una consulta, lo
miraremos para responderle pero siempre integraremos a la

otra persona
mirndolo tambin, hacindole sentir que
sabemos que est all.
Mientras los comensales comen, el mozo podr bien ir y venir
mirando otras mesas, o ubicarse en un lugar que no obstruya el
paso, cerca de la mesa (estratgicamente para que pueda
observar, pero que los clientes no perciban que lo est
haciendo) por ejemplo a unos dos metros de la misma, pero no
en frente de sta, o alguna otra esquina o lugar acorde al fin. La
idea es estar al tanto de lo que sucede, pero dar intimidad a la
mesa. No invada al cliente!!
El mozo o camarera se parar en este caso con las manos hacia
atrs, ligeramente enlazadas o cmodamente, pero con las
manos hacia atrs (no adelante), en posicin de servicio, pero
no encima de la mesa. Recuerde: Nunca cruzado de brazos o
con las manos en los bolsillos.
Considere nunca apoyarse con los codos en la barra o caja de
adicin, recostarse sobre las paredes o apoyarse con una mano
en otra mesa, ya que dan sensacin de desgano, cansancio,
etc.
Si bien de otras mesas podrn llamar a dicho mozo o camarera
y aunque no sea la zona propia, se podr y de hecho se deber
contestar al llamado de la mesa enseguida y proceder de
inmediato, ya sea pasndole la comanda o directiva a la
persona en cuestin, o realizando el trabajo dicha persona.
He aqu la importancia del trabajo en equipo. De todas maneras,
en un saln, se deber seguir un cierto orden y un criterio, para
que el lazo o repport (gesto de respuesta) entre una mesa y la
persona que atiende, no se pierda o se diluya.
Este punto va ms all de la propina; tiene ms que ver con la
atencin personalizada, o dicho de otra manera, con evitar caer
en la atencin despersonalizada, donde son tantas las personas
que estn atendiendo a una mesa que el cliente ya no sabe
quin lo atiende y a quien pedirle lo que sigue.
El Lenguaje Facial
La expresin del rostro refleja claramente nuestro estado de nimo y,
eventualmente, tambin nuestro estado de salud.
Se debe evitar gesticular de forma exagerada como as tambin la
inexpresividad.

Un semblante relajado y tranquilo inspira ms confianza que uno nervioso y

tenso (evitar fruncir el entrecejo, apretar los labios, o cualquier otro gesto que
manifieste tensin, nerviosismo o incomodidad.
Es imprescindible desterrar cualquier vicio gestual:
Morderse las uas.
Hurgarse la nariz.
Hurgarse las orejas.
Tocarse el cabello. En el caso de los hombres que tengan barba o
bigote evitar tocar los mismos.
En caso de bostezar, colocar discretamente la mano sobre la boca, y
si es inevitable, toser o estornudar, debe girarse la cabeza hacia un
lado y utilizar un pauelo limpio para proteger la boca o la nariz.
El Tono de Voz
Debe ser ni muy elevado, ni muy bajo, lo suficiente alto como para ser
entendido, pero no llamar mucho la atencin.
La voz ser clara y las palabras articuladas.
Lo que se dice no ser ni muy rpido, ni muy despacio.
Se deber hablar desde un lugar no automatizado, es decir, cuando se
solicita la explicacin de un plato o se realiza alguna pregunta, la respuesta
debe ser sincera y con predisposicin a contestarla, no con desgano, o
negligencia.
Tics Kinsicos
Los tics kinsicos son altamente negativos en la imagen de una persona, ya que
revelan nerviosismo e impaciencia, as como tambin dan cuenta de la imposibilidad
de controlarlos.
Como ejemplo, hay que estar alerta de no golpear el piso rtmicamente con los pies,
no golpear la mesa con los dedos en forma sistemtica, no hacer temblar las piernas
al comps de algn ritmo, etc..
El lenguaje kinsico es el corporal y gestual. Y constituye un 70 % de los
mensajes en la comunicacin humana.

Cuando converses con alguien fjate en detalles como: a dnde mira, qu hace
con sus manos, la posicin de su cabeza, qu hace con su cuerpo (cmo se para
o se sienta, etc.), las expresiones de su rostro.
Sonrer
La sonrisa tiene un efecto multiplicador en cualquier tipo de actividad que
desarrollemos. Pedir algo por favor, y acompaarlo de una sonrisa, produce un
efecto muy positivo en la otra persona.
Siempre, nuestra sonrisa, debe ser natural, y nada fingida; esta actitud positiva nos
beneficia en nuestras relaciones con los dems.
La sonrisa, es la luz de nuestro rostro, la que nos abre muchas puertas, la que
genera aptitudes positivas y la que nos alisa el camino para llegar a los dems.
Incluso, la sonrisa puede mermar el efecto de algn error o equivocacin que
tengamos.
Expresiones profesionales
Tenga en cuenta que las respuesta que demos a los clientes deben ser previamente
meditadas. Las respuestas negativas, SIEMPRE deben estar acompaadas de una
justificacin o segunda opcin. Ej: No hay, pero podemos
ofrecerle, No lo s, pero si me aguarda unos minutos lo consulto y le dio una
respuesta, etc

Permitidas
Bienvenidos
Necesita ayuda?
Podemos ofrecerle un plato/trago, etc.
Similar...(en caso que no le agrade lo
que le servimos o no tengamos
disponible lo que el cliente
pide)
Muchas gracias por su sugerencia
Los esperamos
Le puedo sugerir otra opcin, si esta
no es de su agrado o no es lo que
esperaba, o puede usted elegir otro
plato de la carta.

No permitidas
Uso de diminutivos como: Vinito, cafecito
o cuentita.
Desea algo ms barato?
Buen provecho (Es de muy mal gusto
y educacin, cuando sirve un plato no es
necesario decir algo, si desea hacerlo
podr decir: Que lo disfrute)
Este es ms caro
No es mi rea
No podemos hacer eso

Le puedo sugerir otra opcin, si esta

no es de su agrado o no es lo que
esperaba, o puede usted elegir otro
plato de la carta.
Le puedo sugerir otra opcin, si esta
no es de su agrado o no es lo que
esperaba, o puede usted elegir otro
plato de la carta.
Le puedo sugerir otra opcin, si esta
no es de su agrado o no es lo que
esperaba, o puede usted elegir otro
plato de la carta.

Enseguida le llamo a la persona

encargada

No lo s

No hay

Sistema de propinas

En nuestro pas, el porcentaje que corresponde al servicio gastronmico es

aproximadamente del 10% del total del ticket.
Dependiendo del establecimiento, las propinas podrn o no estar incluidas. Y
podrn o no ser adicionadas al voucher de la tarjeta de crdito.
El sistema de propinas es una poltica que adoptar cada una de las empresas de
acuerdo con el servicio que quiera brindar, y que es indiscutible para los empleados.
En alguno de los establecimientos, se utiliza un sistema de puntos en el cual cada
uno de los participantes de a atencin al cliente recibe una determinada cantidad de
puntos, que corresponde a las responsabilidades dependiendo de las tareas que
desarrolla. La propina va a un pozo comn y, al trmino del servicio, se divide por
la cantidad total de puntos y se multiplica por la cantidad de puntos que cada uno
de los participantes tenga.
El personal del restaurante est conformado por: 3 camareros (9 puntos), 2
commises (5 puntos), 2 bartenders (2 puntos) y 1 bachero (2 puntos).
3 camareros x 9 puntos = 27puntos
2 commises x 5 puntos = 10 puntos
2 bartenders x 2 puntos = 4 puntos
1 bachero x 2 puntos = 2 puntos
TOTAL 43 PUNTOS

Al final del servicio se cuentan $230. Este dinero se divide por la cantidad
total de puntos: 230/43= $5,34. Esto quiere decir que el valor del punto es de
$5.34 Entonces, cada camarero cobrar 9 veces el valor del punto, es decir
$48,06, el commis cobrar 5 veces el valor del punto, $26,70 y as
sucesivamente.
Otro de los sistemas utilizados en gastronoma consiste en hacer un pozo comn y
dividir el mismo en partes iguales para cada empleado al final de cada servicio, esto
sucede habitualmente cuando no existen los commises en las estructuras o cuando
la poltica del nivel gerencial lo considera adecuado.
En otros establecimientos, se dividen las plazas y cada camarero recibe la propina
que recauda en ella. Esto quiere decir que no la compartir con nadie, excepto que
se estipule un porcentaje destinado al personal de cocina. En este caso, es
aconsejable que las plazas sean rotativas, ya que no todas las mesas tienen la
misma reposicin durante un servicio.
En este ltimo caso, considero que no es la mejor poltica de reparticin si dentro
de nuestros objetivos est fomentar el trabajo en equipo, ya que cada mozo o
camarero querr solo estar atento a sus mesas, descuidando al resto de los clientes.
Esto da lugar a las frases que todos los que asistimos a un establecimiento
gastronmico odiamos escuchar: Enseguida le llamo a su mozo, Esta no es mi
rea, etc.

Pas
Argentina
Australia
China
Chile
Mxico
EE.UU
Japn
Ecuador
Espaa
Per

Propina
5% - 10%
0%
0%
5% - 10%
10%
15% - 20%
0%
10% - 15%
0%
5% - 10%

Carcter
Voluntario
No esperada
Voluntario
Voluntario
Voluntario
Voluntario - Obligatorio
No esperada
Voluntario
No esperada
Voluntario

La propina se basa en usos y costumbres, no hay ninguna ley escrita. Representa

una cortesa para quien la da y un ingreso importante para quien la recibe. Esto no
es motivo de especulacin para el restaurante o empresario gastronmico y
tampoco debera serlo para el personal de servicio.
La poltica a aplicarse es indiscutible, debe ser respetada por todos y lo ms
equitativa posible.
Preparacin del Servicio
ESTILOS DE SERVICIO
En los restaurantes se utilizan distintos servicios, la mayor parte de ellos, tuvieron
su origen en las casas de la nobleza europea y con el paso del tiempo se han visto
modificadas para utilizarlos en los restaurantes. Hoy en da cada uno de ellos tiene
caractersticas particularmente distintivas, an cuando algunos restaurantes han
combinado particularidades de dos o ms estilos de servicio para adecuar el men,
las instalaciones y la imagen del establecimiento.
Los estilos de servicio dependen de las siguientes variables:
La categora del establecimiento
El nmero de mesas
Del tipo de comida o planeamiento del men que haya desarrollado el chef
La cantidad de personal
Las formas ms usuales de servicio son:
Servicio Francs

Este servicio surge en Francia en el siglo XVII, es tambin conocido como servicio
de Gueridn.
Si bien no es lo ms habitual en el servicio moderno aun impresionan al cliente los
platos cocinados o terminados en el saln. Este tipo de servicio es trabajoso y
requiere gran habilidad por parte del camarero, quien termina de cocinar o de
preparar la comida en un calentador, sobre una mesa de apoyo o un carro, la
emplata y luego sirve el plato por el lado izquierdo del comensal. Algunas veces el
carro tiene una campana para cubrir y mantener las piezas de carne calientes. Son

ejemplos de este tipo de servicio los crepes Suzette, el steak tartare, algunas
ensaladas, despinado de un pescado, trinchar una carne, flambear un postre.
Algunas veces se utiliza este sistema para unos pocos platos de la carta o la
preparacin se lleva a cabo ntegramente en la cocina y se lIeva al saln en una
fuente y el camarero decora el plato en el saln.
La tarea del camarero es difcil ya que el cliente lo esta mirando atentamente
mientras que prepara el plato, la nica manera de perder el miedo es hacerlo una y
otra vez para ganar experiencia y lograr hacerlo con seguridad y destreza. Las
preparaciones en el saln se pueden adaptar a distintos tipos de establecimientos,
no solo se pueden realizar en un restaurante formal francs. Un restaurante mas
informal puede ofrecer algunos cafs o postres flambeados que podrn aumentar
las ventas. EI costo del equipamiento depender de cuales platos se quieran
elaborar con este tipo de servicio. Para hacer una ensalada no se necesitara ms
que una mesa estable de una altura apropiada para trabajar en forma cmoda. Para
elaborar platos calientes el costo del equipamiento aumenta.
Algunas piezas de equipamiento necesarias son:
Gueridn: se refiere a una mesa con ruedas con varios estantes, el ms bajo se
utiliza para guardar utensilios y el de arriba para preparar el plato. EI gueridn
tambin puede ser una mesa pequea para apoyar las bebidas.

Rechaud: "rechauffer" quiere decir recalentar en francs. Se refiere a un calentador

utilizado para mantener la comida caliente, el combustible utilizado puede ser
alcohol. Hoy en da se utilizan mucho para cocinar las hornallas transportables a
butano. Este equipamiento debe lucir bien.

Ollas y sartenes: muchas veces son de cobre debido a que son tradicionales, lucen
bien, y al ser buenos conductores de calor toman menos tiempo en calentarse. Es
importante que sean atractivos y que se mantengan en buen estado.

Otras piezas de equipamiento necesarias son: tabla para cortar, cuchillo para
trinchar, pimentero
de molinillo, cucharas y tenedores de servicio. Todo debe estar en buenas
condiciones y los cuchillos deben estar afilados.
Cuando se prepara un plato en el saln no se puede probar si la salsa est bien
sazonada, a pinchar con el dedo una carne o pescado para chequear si el punta de
coccin es el correcto. La salsa y otros tems pueden sazonarse antes en la cocina,
los puntos de coccin tendrn que verificarse can los cubiertos de servicio. La
experiencia es importante, y antes de elaborarlo por primera vez del ante del cliente
se debe practicar por lo menos una vez, el camarero debe probarlo para conocer su
sabor. La postura y comportamiento del personal deben cuidarse teniendo en
cuenta que el comensal lo est observando todo el tiempo.

Ventajas

Desventajas

Elegante y personalizado

Alto costo en personal entrenado

Entretenido y visualmente agradable

Mayor cantidad de personal

Muestra la comida y su preparacin

Requiere mucho equipamiento

Sube el monto promedio de facturacin

Menor renovacin de mesas debido

a que el servicio es ms lento
Se reduce la cantidad de asientos por el
espacio que ocupan los carros o
gueridones

Este tipo de servicio es apropiado para: Men a la carta, eventos hasta veinte
personas, para una parte del servicio, en un banquete, preparacin de panqueques,
creppe de manzanas flambeados, Perniles (pata de Ternera), etc.
Servicio Ruso

Este servicio surge a fines del siglo XVII/ principios del XVIII, cuando los zares de
Rusia, piden a los grandes maestros de la cocina francesa que enseen a los
cortesanos a servir.
La comida sale de la cocina en grandes platos o fuentes. EI camarero hace el
servicio por el lado izquierdo del comensal, sosteniendo la fuente con la mano
izquierda y los cubiertos de servicio con la mano derecha. La salsa y la guarnicin
pueden ser servidas por el mismo camarero o por otro camarero que lo sigue. EI
camarero camina alrededor de la mesa de izquierda a derecha sirviendo primero a
la mujer sentada a la izquierda del anfitrin. Es importante que se coloque
prolijamente los alimentos en el plato del comensal, respetando que la materia prima
base o principal del plato se coloca en la parte de abajo y las guarniciones arriba o
hacia el costado del mismo.
Ventajas
EI comensal pide lo que quiere

Desventajas
Hay dificultad para servir a los
comensales con cuchara y tenedor

EI servicio es personalizado y elegante

Es lento
EI personal luce sus habilidades con
poco entrenamiento

Menor control de porciones

AI servir a los ltimos comensales la
fuente puede lucir poco prolija y no tiene
las mismas oportunidades de eleccin.
Necesidad de ms espacio entre
comensales considerando que el
camarero deber entrar a lamesa con el
cuerpo entero.
Variacin de la temperatura entre el
primer comensal y el ltimo al que se le
va a servir.

Este tipo de servicio es apropiado para: Banquetes, men fijo (aunque las mesas
no coman en forma simultnea) o para una parte del servicio (en algunas ocasiones

el pan trinchado en plato es el nico tem que se sirve en este estilo, cuando no hay
panera a la mesa)
Servicio de Mayordomo

Es una derivacin del servicio Francs. Es similar al servicio Ruso con la excepcin
de que el comensal se sirve a si mismo de la bandeja que ofrece el mozo por el lado
izquierdo. Los cubiertos de servicio se ponen sobre la fuente para que el comensal
los tome. EI camarero camina alrededor de la mesa de izquierda a derecha sirviendo
primero a la mujer sentada a la izquierda del anfitrin.
Ventajas
Es

un

poco

ms informal

Desventajas
La dificultad para que
sirvan los comensales

se

Es personal
Es ms lento
EI comensal se sirve lo que quiere
Menor control de las porciones
Tiene que haber suficiente espacio
entre las sillas para la fuente
Este tipo de servicio es apropiado para: Banquetes, men fijo (aunque las mesas
no coman en forma simultnea) o para una parte del servicio.
Servicio Ingls

Todos los componentes del men que el cliente solicita se colocan en el centro de
la mesa, sobre un calientaplatos o una fuente, para que cada comensal se sirva
solo, o para que un anfitrin sirva los platos. Una vez terminado el primer plato, se
retiran los platos y se coloca el segundo plato limpio, siempre por el lado derecho
con la mano derecha. EI cliente tambin se sirve las bebidas.

Este sistema, tambin llamado servicio familiar, puede ser el indicado para la paella,
la fondue, la parrillada con brasero y la pizza.
Ventajas

Desventajas

Es casual y crea una atmsfera ms

informal

No es elegante.
No hay control en las porciones

Los comensales pueden repetir el

plato si lo desean

No hay presentacin de platos armados

Da ms privacidad a los clientes

EI servicio se luce menos

No
necesariamente
personal muy entrenado

Se necesita espacio suficiente en las

mesas para apoyar las fuentes

requiere

Se necesitan muchas fuentes o

platos de servicio.
Este tipo de servicio es apropiado para: Eventos de pocas personas en salones
privados, cuando un men a la carta tiene algunas opciones de platos abundantes
para compartir.
Si se brinda este servicio en eventos es apropiado comunicarle al cliente que los
comensales pueden no tener la suficiente confianza como para compartir o pasarse
las fuentes entre ellos y esto les puede resultar incmodo.
Servicio Americano o Emplatado

Los alimentos ya preparados y calientes se acomodan sobre el plato en la cocina y

el camarero los sirve por el lado derecho con la mano derecha. Es el sistema ms
utilizado actualmente en casi todo el mundo. Es eficiente y se utiliza tanto en
restaurantes informales como en restaurantes formales. Se sirve primero a las
mujeres en orden decreciente de edad y luego a los hombres en el mismo orden.
Una combinacin posible es cuando todo el servicio es americano pero para algunos
platos del men utilizan el servicio francs.

Ventajas

Desventajas

Mejor presentacin de platos

Servicio menos personalizado

Mayor control de porciones y costos

EI cliente no puede elegir el tamao

de la porcin

Mnimos requerimientos de habilidades

Mnimo espacio requerido entre mesa y
mesa

EI plato se debe retirar de la cocina

en el momento justo, sin ninguna
demora.

Este tipo de servicio es apropiado para: Banquetes, platos de la carta o men fijo.
Servicio de Buffet

En este tipo de servicio el cliente va hacia la comida y no al revs, como en los

otros. Se emplea en fiestas, locales de comida rpida y desayunos completos de
los grandes hoteles.
Podemos encontrar en algunos establecimientos la combinacin de dos o ms tipos
de servicio. Por ejemplo, a muchos restaurantes les resulta prctico ofrecer una
amplia variedad de entradas en buffet y que el plato principal sea servido desde la
cocina, es decir usando el servicio americano. La comida fra y caliente se dispone
sobre mesas y, algunas veces, un camarero o cocinero se para detrs para asistir
a la gente. La comida se mantiene caliente en rechauds y los items que necesitan
continua refrigeracin en mesadas con fro incorporado. Es importante mantener la
sanidad de los alimentos y el aspecto prolijo del buffet. Los alimentos no deben estar
expuestos por largos periodos de tiempo.
Ventajas

Desventajas

Menor personal de servicio

Dificultad de los comensales para

identificar y elegir la comida

Se sirve a un gran nmero de personas en

menos tiempo
Mayor desperdicio
La exhibicin de la comida es impactante
Los comensales tienen ms opciones
Los comensales se sirven solo lo que
desean

Menor control en los costos Equipamiento

adicional (platos, utensilios, calentadores,
mesas de salsas, mesas de fro, etc.)
EI comensal debe levantarse para servirse
Se consume mayor cantidad

Los comensales se mezclan entre ellos

Lugares amplios o distintas estaciones
separadas

Este tipo de servicio es apropiado para: Banquetes, eventos ms informales,

platos a la carta, men fijo o como parte de una comida (ensaladas, recepciones,
postres).
En algunos casos se realiza un servicio de buffet con la asistencia de uno o ms
camareros. Esto es muy til ya que agiliza el servicio, hay mejor aprovechamiento
de la comida y mejor atencin del cliente.
Mise en place en el servicio
EI trabajo de preparacin personal y del lugar, se denomina "mise en place", esta
expresin en francs quiere decir "poner un su lugar" o Puesta a Punto. Hacer la
mise en place significa realizar ciertas tareas antes de que Llegue el cliente, para
que el servicio fluya y no demore con algo que pudo haberse prevenido. Tambin
incluye tareas post servicio que tienen que ver con dejar todo listo para el siguiente
servicio o para el turno que viene despus.
La realizacin de una correcta mise en place tiene ciertas ventajas, Eficiencia y
Agilidad en el servicio, sincronizacin y mayor satisfaccin al cliente.
Es tarea del Mitre supervisar la realizacin de la misma o la persona que designe,
para asegurarse de que antes de que lleguen los comensales todo este en perfectas
condiciones.
Imagnese que si cada vez que un comensal ordenara una ensalada, el camarero
se pusiera a rellenar y limpiar los gneros (salero, aceitero, vinagrero, etc.) la
demora en el servicio sera demasiada. As tambin con cualquier otro servicio.
Por tal motivo es fundamental la realizacin de una correcta mise en place.

Algunas de las tareas de mise en place del saln son las siguientes:

Limpiar y ordenar el saln, si no hubiese personal destinado a esa tarea.

Fajinado de Cristalera, Vajilla y Cubertera.
Orden de las mesas y sillas tal como lo indica la correcta distribucin del
mismo.
Armado o montaje de las mesas.
Llenado de los saleros, pimenteros, y dems gneros (aceite, vinagre, etc.)
Rellenado de azucareros.
Armado de paneras.
Doblado de Servilletas.
Ordenar y llenar las estaciones de servicio o Farmacias (muebles que se
colocan en el saln para guardar los elementos necesarios para la
realizacin del servicio como platos, copas, servilletas, cubiertos, etc.)
Control y limpieza de todas las cartas.
Rallar queso, cortar limones, etc.

Fajinado: Es esta una tarea que debe realizarse cada vez que se est por iniciar el
servicio e incluye el prolijo repaso e higienizacin de todo el material a utilizarse en
el servicio. Tanto la cristalera como platos y cubiertos se deben desinfectar con
alcohol medicinal y un trapo que no largue pelusas.
El tipo y cantidad de tareas depender del servicio que ofrece cada
establecimiento y como fueron hachas las divisiones de tareas.
Elementos y puesta de mesa

Montado de Mesas
Una regla de oro es la disponer de un espacio de 50 a 60 cm, como mnimo por
comensal. De esta manera podr ser servido, servirse y comer correctamente.

Tipos de Cabeceras
Cabecera a la inglesa: Los anfitriones se colocan en los extremos de la
mesa.
https://www.youtube.com/watch?v=XMI40cSdSQs

Cabecera a la francesa: Los anfitriones se ubican en el centro de la mesa.

Nunca pueden quedar seoras solas en los extremos. Los lugares ms
importantes estn en el centro.
https://www.youtube.com/watch?v=Kfq4y8iHfcs

Organizacin de la mesa:
Por norma general, el anfitrin suele sentarse presidiendo la mesa. Ese lugar
es el que marca el sentido de orden de servido y retirada de platos, siempre
partiendo desde su izquierda.
Para crear una distribucin ms homognea alrededor de la mesa y evitar
que ningn comensal se sienta desplazado, es recomendable intentar que
las parejas no se sienten juntas y mezclar a hombres y mujeres. Cuando hay
nios, es preferible que estos se sienten al lado de al menos uno de sus
padres.

Diseo de la mesa
Eleccin de la disposicin de la mesa
Independientemente de la cantidad y el material (madera, cristal, etc)
las mesas deben estar escrupulosamente limpias. Es importante la
altura de las mismas, ya que las muy altas entorpecern el correcto

movimiento de brazos, mientras que las muy bajas no permitirn

colocar bien las piernas.
Las sillas deben ser cmodas, tener un buen respaldo y la altura (de
acuerdo con la mesa), deben permitir cruzar las piernas.
Recordemos que hasta hace poco tiempo era considerado poco
correcto que una seora cruzara las piernas, hoy es obsoleto.
Segn sea el nmero de comensales, se utilizara la mesa que usualmente tenemos
en el saln o jardn, o bien, tendremos que realizar el montaje de una mesa ms
grande con varias mesas.
Existen varias formas o disposiciones:

Existen diferentes tamaos de mesas:

Colocacin de la mantelera
Colocacin del muletn: En hostelera es tipo de resguardo similar al
mantel acolchado que se pone bajo el mantel, para lo que haremos una
pestaa elastizada en el borde, este sirve para evitar el ruido del servicio o
de la cada de elementos de la mesa, resaltar colores de mantelera
complementado su funcin con la proteccin que no se deteriore la mesa en
caso de vertido de lquidos, alta temperatura del plato, etc. El material que
utilizaremos es fieltro blanco o natural; puede ser pao lenci blanco, bull
gomme, o el clsico muletn
.

Tirado del mantel, cubre-mantel y/o faldon: En la restauracin se le llama

mantel al ms largo y cubre mantel al que se pone encima del mantel. Se
debe colocar un mantel que llegue al piso
El color y diseo de los manteles o individuales, estar determinado por el
tipo de decoracin y ambientacin que haya en el lugar. Se divide en 3 tipos:
Comidas de gala, oficiales y diplomticas: Las de gala van siempre
vestidas con mantel blanco. Debe usarse porcelana, cristalera y
platera.
Comidas formales: Las formales pueden llevar mantel de colores
pasteles.
Comidas informales: Los manteles de colores comienzan a usarse
en la dcada del 20, con el Art Deco y Pop Art, de estilo informales.
Considerando los individuales para el medioda.
Es importante manipular correctamente la mantelera y seguir las pautas
siguientes:
Cuando se utilizan dos o ms manteles en el montaje se debe
conseguir en la medida de lo posible que cuelguen por igual por todos
los lados.
Las medidas de los manteles irn acorde con las mesas y debern
colgar los bordes aproximadamente unos 30 cm; si lleva cubremantel,
este deber colgar de 8 a 10 cm y si se coloca faldn este cubrir los
filos hasta 2 cm del piso, caso contrario se har diseo de puntas de
mantel
Es aconsejable realizar un planchado de la mantelera antes de la
colocacin de material y decoracin.
Colocacin correcta del mantel, para evitar manosearlo y arrugarlo: Se
toma el mantel con las dos manos, se desdobla a lo ancho, sujetando los
bordes con los dedos ndices y corazn haciendo pieza, el doblez central con

el pulgar. Se coloca el mantel en la mitad de la mesa con los brazos

extendidos, dejndolos caer, sin soltar ms que un borde, que llegar a las
esquinas del lado contrario, a continuacin bajando las manos se soltar el
doblez central, mientras se sigue sujetando el otro borde, al mismo tiempo
que se pliegan las manos sobre el cuerpo, estirando el mantel hasta llegar al
borde de la mesa. As, slo con tocar sus pliegues, se habr conseguido
colocar la mantelera.

Colocacin de servilletas: Se colocar sobre el plato llano o a la derecha de este,

doblada de una manera sencilla para eventos formales. Esto evitar tocar
demasiado la servilleta con los dedos ya que es bastante antihiginico. Se pueden
hacer pliegues sencillos e igualmente vistosos sin caer en cosas demasiado
recargadas. En el restaurante de servicio diario la modalidad es colocarla sobre el
plato o a la izquierda de este, nunca dentro de las copas.
Se consideran servilletas formales las que miden 60 x 60 cm. Pero hay de 4545 y
4040 m. para cenas; de 35X35 cm. y 3030 cm. para almuerzos menos
formales; 2222 cm. para meriendas o para t y 20 x 20 cm. para ccteles.

Otras consideraciones a tener en cuenta muy importantes son:

Nunca colocar servilletas demasiado almidonadas, no es agradable la

sensacin de limpiarse los labios con algo acartonado.
Debe tener buena cantidad de algodn, el exceso de polister har
que la servilleta no quede bien doblada y que constantemente se
resbale del regazo del comensal.
El material no debe desprender pelusas, ya que estas quedaran
pegadas en la ropa del comensal.

Colocacin del plato base

Como indica su nombre, marcar el sitio de cada comensal, por lo que este jams
se mover ni deber estar vacio. Es el primero que se colocar y es ms grande
que el de comida. Puede ser de plata metal blanco, porcelana, bronce, etc.
Se colocara con especial atencin de no manchar los bordes del mismo. La
distancia entre el borde del plato y el de la mesa puede variar, bien se coloca justo
en el borde o bien dos centmetros ms hacia el interior. La distancia de plato a plato
tambin es variable, debiendo tener en cuenta que el mnimo que el comensal
precisa para sentirse cmodo son unos 60 cm.

Si hay alimentos con cscara u otros elementos de desperdicio, se colocara un plato

adjunto con la finalidad de no ensuciar este.
Colocacin de Plato playo o de comida: se colocar sobre el plato de sitio. Tener
cuidado de que los dibujos o diseos del plato queden derechos y de frente a cada
comensal.
Colocacin de plato de pan: se coloca en el ngulo superior izquierdo o a un
costado de los tenedores. Debe ser del mismo material que el plato de sitio ambos
de cermica o ambos de metal. Si no hay iguales, se pueden usar de porcelana o
cristal.

El pan se trocea en bocados siempre con las manos, nunca se muerde ni

se corta con el cuchillo.
Recuerde los slidos van del lado izquierdo, los lquidos del derecho, para
no confundirse el plato de pan de que comensales.
Podremos colocar sobre el plato, una palita de untar en caso que se sirva
algn dip, queso o manteca saborizada.

Colocacin de plato para ensalada: si fuera a servirse ensalada (no en comidas

formales o protocolares), que generalmente acompaa un plato de carnes.
Utilizaremos un plato en forma de rin o un plato de tamao intermedio entre el de
principal y el de postre. Lo colocaremos a la izquierda inmediatamente despus del
2 plato. Es importante no olvidar la colocacin de un tenedor para ensalada.
Colocacin de los cubiertos.
Los cubiertos a colocar dependern del men que se vaya a servir.. Se colocan
siempre de afuera hacia adentro, siguiendo el orden del men, centrados con
respecto al dimetro del plato base y dejando un espacio de medio a un centmetro
entre plato y cubierto, sin quedar nunca ocultos por el ala del plato. Cuando deban
colocarse ms cubiertos, se procede siguiendo las mismas normas anteriores en
cuanto a la altura y se colocan uno al lado de otro sin tocarse. Bsicamente la
colocacin de los cubiertos se hace de la siguiente forma:

Cuchillo trinchero (de carne) al lado derecho, con la sierra orientada al plato
base.
Tenedor trinchero (de carne) al lado izquierdo, con las pas hacia arriba.

Pala de pescado al lado derecho.

Tenedor de pescado al lado izquierdo.
Cuchara sopera al lado derecho, con la parte cncava hacia arriba.
Cuchillo de postre colocado en la parte superior del plato base, sin
esconderse por el ala del plato, con la sierra orientada hacia el centro del
plato base y el mango hacia la derecha.
Tenedor de postre colocado encima del cuchillo con las pas orientadas
hacia arriba y el mango hacia la izquierda.
Cuchara de postre colocada encima del tenedor con la parte cncava
orientada hacia arriba y el mango hacia la derecha.

El orden, tenedores a la izquierda y cuchillos y cucharas a la derecha, siempre

colocados por orden de uso. Es decir, los que primero se van a utilizar, los ms
alejados del plato. Si opta por colocar los cubiertos de postre, encima del plato de
forma perpendicular al resto de cubiertos.

Hay dos formas de colocar los cubiertos:

A la francesa: Se colocan con las puntas hacia abajo y el cuchillo lleva el filo
hacia adentro. No se colocan los cubiertos de postre.
A la inglesa: se ponen los tenedores y cucharas con las puntas hacia arriba,
el cuchillo con el filo hacia adentro y los de postre al lado del plato de sitio.
Lenguaje de los cubiertos:
La posicin del cuchillo y el tenedor sobre el plato durante y despus de la comida
puede ayudar al comensal a comunicar al camarero o anfitrin si hemos finalizado
o si nos ha gustado el plato. De esta forma podemos expresar:
Que no se ha terminado pero se est haciendo una pausa: colocamos el cuchillo y
el tenedor sobre el plato en forma de V invertida, sin tocarse.
Que se ha terminado el primer plato y se est listo para el siguiente: formamos una
cruz en forma de + con el tenedor en vertical y el cuchillo en horizontal.

Que se ha terminado el plato: Cuchillo y tenedor en vertical y paralelos entre s

Que ha gustado el plato: Cuchillo y tenedor paralelos en el centro del plato pero en
horizontal.
Que no ha gustado el plato: el cuchillo y tenedor forman una V invertida como en el
primer caso pero en este se tocan entre s y, en algunos casos, el cuchillo se
introduce entre las puntas del tenedor.

Colocacin de cristalera.
La colocacin puede variar dependiendo de la cantidad de copas que vayan a
marcarse y del espacio del que se dispone. Normalmente la copa de agua se marca
centrada sobre la prolongacin del dimetro del plato base.

Colocacin en base a la copa de agua (2)

1.
2.
3.
4.

Copa de cava
Copa de agua
Copa de vino tinto
Copa de vino blanco

Colocacin en base a la cuchillera

Si se sirve slo champagne, se coloca esta copa y la de agua -infaltable-. La de

agua a la izquierda y la de champagne a la derecha.
El nmero de copas, depender de que tipo de bebidas se van a ofrecer en la
comida.

Colocacin de sillas.

El mantel debe rozar el borde delantero de la silla, sin tapar el asiento de la misma.
La colocacin debe ser idntica para todas las sillas de la sala. Una mesa
perfectamente montada con las sillas mal colocadas transmite gran sensacin de
desorden.

Decoracin de la mesa
En funcin del tamao de la mesa y del nmero de comensales que va a sentar a
la misma, puede calcular el espacio que le queda disponible para la decoracin: uno
o varios centros de mesa, candelabros o cualquier otro adorno. Hay que tener en
cuenta que los adornos de la mesa no pueden establecer barreras entre los
comensales, ni entorpecer el uso de los distintos elementos de la mesa. Tampoco
es adecuado poner centros con flores, frutas, etc., que tengan un olor muy marcado
pues puede molestar e incluso llega a desvirtuar el propio olfato del comensal y el
aroma de los alimentos.
Saleros y pimenteros: se dispondrn en distintos sitios e la mesa, lo ideal
es colocar una cada dos personas, ubicados entre los lugares y en lnea con
la copa de agua.
Ceniceros: Seguiremos el mismo criterio. Es correcto colocar algunos
cigarrillos en algn recipiente pequeo que los colocaremos al lado de los
ceniceros.
Lo correcto es no fumar hasta despus del postre o del segundo plato por lo
menos. Si los dueos de casa lo hicieran antes, el permiso estar implcito.
De cualquier forma, debemos esperar que estos comiencen a fumar para
hacerlo nosotros Si preguntramos si lo podemos hacer antes, estaramos
forzando una respuesta afirmativa, si no viramos ceniceros sobre la mesa,
sabremos que nos estn indicando que no debemos fumar.
Tarjetas de Lugar: Son tarjetas escritas a mano, con letra clara y lo ms
grande posible, con el nombre de cada comensal. Se colocarn en la parte
superior, con la suficiente separacin de los cubiertos de postre.

Centros de mesa: No usar flores muy perfumadas y no pueden superar los

30 cm.
Candelabros y velas: Se usan slo si no hay luz de da. Siempre deben
estar encendidas antes de sentarse a la mesa. Los candelabros cuanto ms
altos, mejor, para que no d la luz de las velas en la cara del comensal. Si
estn slo de adorno, los pabilos de las velas deben estar comenzados. Las
velas estarn encendidas y las copas de agua servidas antes de que los
invitados pasen al comedor.

Botellas, jarras, traperas, paneras: Ninguna de estas se coloca sobre la

mesa. Se usan las mesas auxiliares. (en comidas formales)

Bowls con agua (finger bowl): Es trado a la mesa despus de haber

comido langosta o cualquier comida donde las manos toman contacto con la
comida. Se colocar sobre el plato de postre, sobre una carpeta de encaje.
Se toma el bowl y la carpeta y se desplaza hacia la izquierda dejando enfrente
del comensal el plato de postre.

Preparacin del Personal de Servicio

El servicio paso a paso

Consideraremos el servicio desde que el cliente se coloca en la

puerta al establecimiento hasta que se retira
Recepcin
La persona que se ocupe de la recepcin de los clientes (Mitre, Recepcionista,
Camarero, etc.) debe sonrer de forma natural, establecer contacto visual y saludar
con un Buenos Das, Buenas Noches, Bienvenido/s. Esto hace que los clientes se
sientan inmediatamente atendidos y tengan una primera buena impresin del lugar.
Tenga en cuenta que aun existiendo la imagen de hostess o recepcionista, la
recepcin de los clientes es responsabilidad de todos. Cualquier personal de
servicio que est disponible deber acercarse a recibirlos
Cmo sentar a los clientes
Luego del saludo le preguntaremos al cliente si tiene reserva. En caso
de que la tenga, lo acompaaremos a la misma. En caso contrario, se
consultara: cuntas personas vienen con usted?
Cuando se trate de una sola persona, debemos preguntar:mesa para
uno? En lugar de: viene usted solo?
En caso de que haya espera debemos acompaar al cliente hasta el
lugar donde deber esperar y en lo posible serviremos un aperitivo
para que la espera sea ms placentera.
No debemos imponer una mesa, sino que le daremos por lo menos
dos opciones para que elija. La prxima vez que nos visite ya
sabremos las preferencias de cliente y podremos anticiparnos
generando un efecto positivo con l. No se sentir uno ms. Considere
que a los clientes no les agrada que les impongamos un lugar donde
sentarse menos an cuando el saln est vaco o con muchos lugares
disponibles.
Dnde sentar a los clientes
Los grupos de personas que se prevn que harn ruido es aconsejable
sentarlos en un lugar privado o en la parte trasera del saln de modo
que molesten lo menos posible al resto de los comensales.
Las personas ancianas o minusvlidas, pueden desear sentarse cerca
de la puerta para no caminar mucho.
Las parejas, prefieren los lugares silenciosos y las vistas agradables.

Los grupos de personas bien vestidas, pueden llegar a ser atractivas

para el restaurante, lo que pueden ser ubicadas en los lugares
centrales del saln.
Todo esto quedar sujeto a la disponibilidad con la que contamos y las preferencias de
los clientes

Presentacin de la carta
Cuando se acerque a la mesa deber presentarse con su nombre. Ej.
Buenas noches mi nombre esy soy el camarero/a que los va a
acompaar esta noche.
La carta de men debe presentarse por el lado derecho del comensal
abierto y siguiendo el orden que establece el protocolo (primer las
damas de mayor a menor edad, luego los caballeros dem y por ltimo
al anfitrin si detectamos quien es) y adems acompaado con alguna
sugerencia como por ejemplo: Sr, le informo que hoy, la sugerencia
del da es... el momento para realizar sugerencias, ventas, anunciar
faltantes etc. es cuando baja las cartas.
Siempre llevaremos la cantidad de cartas necesarias para que todos
los comensales de la mesa la puedan ver en el mismo momento.
NUNCA menos cartas!
La carta de vinos se entregar cerrada al anfitrin en el caso de que
este separada de la del men. Tenga en cuenta que por lo general los
comensales elegirn el vino en base a la comida que han escogido y
tampoco es posible que vea las dos cartas juntas por eso la
entregaremos cerrada.
Cmo tomar el pedido
Acrquese a la mesa luego de haberles dado tiempo de
mirar el men.
Si identific al anfitrin, dirjase a ste y pregunte:
Puedo tomar la orden? o Estn listos para ordenar?
Amenos que una persona ordene por los dems,
comienza por sugerir a las mujeres (Siguiendo el
protocolo) y luego los hombres.
Si hay nios, empezar por ellos.

Para tomar el pedido se colocar a la izquierda del

comensal con la comanda en la mano (nunca apoyada
en la mesa) mirando al cliente a los ojos.
Comanda
Es un documento impreso, confeccionado por triplicado
(el original va a la cocina, el duplicado a facturacin y el
ltimo es para el camarero o barra) donde debemos,
escribir claro para que todos puedan entender, deber
figurar Fecha, Hora, cantidad de comensales, nmero de
mesa y nombre del camarero.
Es de mucha importancia definir junto al chef la
forma de abreviacin de los platos, marcaremos
las cantidades con palitos e indicaremos con una
raya cada bajada de los platos.
Sealaremos a las mujeres con un crculo en el
nmero de posicin; las posiciones sern iguales
para todos los camareros, y se respetar el
sentido contrario al de las agujas del reloj. Esto
facilitar el servicio e impediremos preguntar para
quien es cada plato al momento de llegar a la
mesa, si alguien tuviese que bajar los platos por
nosotros, aplicando este sistema podra hacerlo
tranquilamente, sin interrumpir al cliente.
Cuando quiera indicar que un plato es para
compartir deber colocar al lado del mismo un
crculo tachado
Si despus de haber tomado la orden se agrega
un comensal a la mesa deber colocar al lado de
la cantidad de cubiertos la palabra SUITE. Esto le
indicar al chef que no se renov la mesa sino que
es la misma pero con ms comensales.
Se utilizarn en este momento las tcnicas de
venta sugestiva. Evite ser tomador de pedidos.
SEA UN VENDEDOR!
Hable de forma segura
Transmita confianza al comensal
Formule sugerencias al comensal

Al tomar el pedido, deber hacer preguntas como

por ejemplo: Qu tipo de condimentos desea
para su ensalada? O en qu punto de coccin
desea la carne?

En caso de que el cliente tarde en la eleccin del

men, el camarero deber retirarse y volver luego
para no incomodarlo. Y en el caso de que este
apurado, debemos ser giles.
LEER LA MESA. Adelantarse a las necesidades
del cliente, lo dejar ms satisfecho.
Si est charlando y no define que desea, debemos
esperarlo; si est inquieto debemos apresurarnos
porque quiere decir que quiere comer ya. Estas
son apreciaciones que deber hacer el camarero
con intuicin, tacto y agudeza.
Considere, informar siempre al cliente en el caso
de que el plato que haya ordenado tenga un
tiempo de elaboracin prolongado

Servicio de pan
El servicio de pan se realizar considerando el estilo de servicio, el tipo de pblico
y las necesidades que se presenten en ese momento.
Muchos restaurantes lo ponen en la mesa inmediatamente despus de que los
clientes han tomado asiento y otros una vez que se haya tomado la comanda.
Para elegir la modalidad deber considerar que en algunos momentos de mucho
trabajo poner el pan antes en la mesa permitir que los comensales tengan una
espera por el plato ordenado ms tranquila, sin embargo si el trabajo est tranquilo
puede ser perjudicial considerando que el comensal se llenar comiendo pan y no
llegara a consumir una comida completa, rara ve llegan al postre.
En caso de no usar paneras, se debe servir siempre por la izquierda y ayudado por
las pinzas una cuchara y un tenedor trinchero-, que deben ser del mismo tamao
en el plato de pan.
El servir al comensal
Utilizaremos el tipo de servicio que establezca el emprendimiento (Americano,
Ingls, Ruso, etc).
Generalmente en los restaurantes se utiliza estilos de servicios combinados, casi
ninguno tiene servicios puros, ya que buscan adaptarlo al men y tipo de servicio
que se este llevando a cabo.
La precedencia que utilizaremos en gastronoma para el servicio se rige por:
Sexo: Serviremos primero a las mujeres y luego a los hombres. En caso de
haber nios comenzaremos por ellos.
Edad: Serviremos a las personas de mayor edad y luego a los ms jvenes.
Los platos que presentaremos al comensal se bajan por la izquierda (Segn
establece el protocolo), sino segn indique el estilo de servicio.
Cada camarero llevar como mximo 3 platos.
Todas las bebidas SIEMPRE se sirven por la derecha del comensal, incluidas las
infusiones y se retiran por el mismo lugar, siempre siguiendo las normas del
protocolo (ver presentacin de la carta).
El pan, las ensaladas y guarniciones se sirven por la izquierda del comensal, es
decir, en sentido contrario a las agujas del reloj.
Los cubiertos que llevamos a la mesa nunca deben ir sobre la mano, debemos
hacerlo sobre una servilleta o sobre un plato con servilleta.

Siempre retirar de la mesa la vajilla que sobre porque nadie ocupar ese lugar.
En caso de que sobren copas tambin debemos retirarlas.
Las tazas se colocarn con el asa a la derecha del comensal y el mango de la
cuchara en el mismo sentido en la parte superior o a la derecha con el mango hacia
abajo.
Desbarazo y barrido de la mesa
Cuando todos los comensales hayan terminado su plato, comenzaremos a retirar la
vajilla.
Hay que hacer una lectura de la mesa, observar por ejemplo la posicin en la que
se encuentran los cubiertos, si estos estn colocados paralelos al plato (12.30hs)
ser seal de que han terminado o simplemente si nadie esta comiendo. Si no hay
ninguna seal o tenemos dudas nos acercaremos a la mesa y diremos: Perdn,
puedo retirar?
Retiraremos la vajilla por la derecha del comensal con la mano derecha, pasando
los platos a la mano izquierda si fuesen ms de uno.
NUNCA debemos raspar los restos de comida de los platos frente al comensal.
En servicios formales retiraremos la vajilla siguiendo las normas de protocolo,
primero las mujeres y luego los hombres.
Retiraremos la misma cantidad de platos que podemos llevar, mximo 3 por
camarero.
Una vez retirado el plato principal, se retirar tambin el plato de pan y los saleros
antes de colocar el postre
Una vez que retiramos toda la vajilla estaremos listos para servir el plato siguiente
y una vez retirado el plato principal, barreremos las migas con un recoge migas o
limpiaremos la mesa con trapo hmedo y seco en el caso de utilizar individuales de
cuero o madera.
Una vez que la mesa este en condiciones ofreceremos la carta de postre.
NUNCA retirar las copas de agua hasta que el cliente no se haya retirado a menos
que l lo solicite.
Una vez retirado el plato de postre y servidas las infusiones realizaremos acciones
postservicio, ofreceremos bebidas espirituosas, destilados, etc. Y puros (cigarros)
si los tuviramos.

El barrido de la mesa puede realizarse con una servilleta pinzada y un plato

pequeo. Se debe limpiar la totalidad de la mesa, y para evitar molestias a los
clientes y no adoptar posturas antiestticas, se ir dando vueltas alrededor de la
mesa, limpiando siempre el lado izquierdo, pues en este sector est o estuvo el pan
y seguramente es donde habr posiblemente mas migas. Siempre caminando hacia
delante. Existen en el mercado utensilios consistentes en palita y cepillo, tambin
un rodillo que absorbe por rotacin, y hasta unas aspiradoras pequea.
Traslado de copas
Las copas se trasladan desde las estaciones, en una bandeja (sobre todo cuando
el cliente est en la mesa o en el saln), ya sea para retirarlas o completarlas. Usar
un cristal de base sobre la bandeja, para evitar que se deslicen, si esta es metlica.
Cuando los clientes no estn presentes, se las podr tomar por el pi para retirarlas
de la mesa colocndolas o no en bandejas. No existe una regla general para recoger
las copas, pero las siguientes son las formas ms usuales:
Luego de retirar los platos principales dejar para el postre la de champagne
y agua. Retirar la de vino.
Al traer el caf preguntar si podemos retirar las de champagne. Dejar las de
agua.
Recoger siempre las copas de jerez o aperitivo, (que fueron servidas antes
de las comidas), si est, vacas. Si no, preguntar.
Nunca recogerlas por su boca.
La copa de agua se retira de la mesa, una vez que el comensal se haya
retirado del establecimiento, excepto que el pida lo contrario.
Cargar una bandeja
Si la bandeja no tiene una superficie antideslizante, cubrirla con un cristal
Ubicar los tems ms altos y ms pesados desde el centro hacia adentro.
Ubicar jarras o recipientes con Liquido en el centro de la bandeja
Ubicar los tems ms pequeos o chatos hacia el borde exterior
Si se estn utilizando cubre platos, no poner un plato fro sobre uno caliente, el calor
sube y calentara el alimento que tendra que servirse fro.
No poner cosas que sobresalgan de la bandeja y puedan ser golpeadas fcilmente
No cargar la bandeja de ms. Pedir ayuda o hacer otro viaje

Asegurarse que la bandeja este balanceada antes de cargarla

En el caso de trasladar vajilla o cristalera can las manos, no llevar mas de lo que
se puede manejar y mantenerlo lejos del cuerpo Transportar y depositar los platos
Existen varias maneras de transportar los platos, siempre lo haremos en la mano,
solo utilizaremos la bandeja para platos o lozas pequeas.
Para realizar un correcto servicio cada camarero transportar un mximo de 3
platos, tanto en la bajada como en el retiro.
Es importante llevarlos derechos y evitando colocar los dedos dentro del mismo.
Transportando 3 platos: El pulgar y el ndice, de la mano izquierda, sujetan el
primer plato, dejando deslizar el dedo medio debajo del plato. El segundo
plato se colocar sobre la mueca cubierta con la servilleta, (lito, o cristal),
quedando el equilibrio asegurado por el anular y el meique y el tercer plato
en la mano derecha.
Transportando platos hondos: Generalmente stos se colocan sobre platos
planos que le sirven de base y evitan que coloquemos los dedos dentro del
lquido. Cuando se retiran se recogen los 2 juntos.
El logotipo del plato siempre tiene que quedar en la parte superior del plato, frente
al comensal.
Los platos se colocan rpidamente delante del cliente sin hacer ruidos innecesarios.
El elemento principal del plato (Ej. Carne, pollo, pescado, etc.) Debe estar frente al
cliente o sobre la derecha de la base. Las asas de tazas y pocillos se colocan a la
derecha del comensal, al igual que el mango de la cucharita.
Manejo de cubiertos
Los cubiertos nunca van a la mesa sobre la mano desnuda, siempre se apoyan
sobre una servilleta (cristal o lito) o plato, o ambas cosas.
Cuando tenga que bajarlos al comensal, tomarlo por los extremos de los mangos.
Siempre haremos el cambio del lado que corresponda al cubierto (tenedor de la
izquierda - cuchillos y cuchara del derecho, etc.), no cruzaremos los brazos delante
del comensal.
Los cuchillos deben ponerse siempre debajo de los tenedores, para evitar que el
peso del mango los haga caer al momento del desbarazo.
Desbarazo de la mesa
Recoger el plato con la mano derecha y pasarlo a la mano izquierda, que debe estar
en posicin de acomodar 3 platos.

Sujetar el plato con el pulgar sobre la parte superior del borde y, tanto el ndice como
el medio por debajo de este plato. El anular y el meique quedan libres y
asegurarn, junto con la mueca, los puntos de apoyo del segundo plato y de los
siguientes.
Depositar el cuchillo (o la cuchara), sobre el plato inferior, as como tambin el
tenedor, manteniendo el primer tenedor con el pulgar izquierdo, y recogiendo
eventualmente los restos de alimentos y colocndolos sobre el plato con la ayuda
del tenedor, que se depositar perpendicularmente a los cuchillos de manera de
evitar posibles cadas y deslizamientos de los cubiertos.
Los platos siguientes sern depositados sobre el segundo, despejando los cubiertos
y restos cada vez.
Tomar el plato que contiene los restos y los cubiertos y depositarlo sobre la pila
superior, con el fin de liberar la mano derecha.
Cuando se recogen los restos, es absolutamente necesario separar del cliente el
brazo izquierdo, para evitar ensuciar su ropa si un resto (hueso, legumbre, etc.),
cayera del plato, y adems porque los restos no son nada apetecibles, ni agradable
a la vista su recoleccin.
Normas generales de Servicio
Estas normas tienen como objetivo mejorar la atencin del cliente y obtener una
mayor satisfaccin del mismo.
Ponerse en el lugar del cliente, intentar conocer sus motivaciones, su forma de
comportarse, y as entenderlo mejor y prestar un servicio ms acorde a sus
necesidades.
Recibir al cliente de manera amigable y rpida, evitando que tenga que esperar.
Ayudarlos si son ancianos o minusvlidos.
Tener actitud positiva, en especial hacia los clientes. Aprenda a interpretar sus
seales. Anticpese a sus necesidades
Trabajo en equipo. Esto sumado a la cortesa harn su trabajo ms gil y eficiente.
Los clientes lo percibirn.
Asegrese de que la mesa est limpia y lista antes de que se sienten.
Cumplir lo prometido si adquiere un compromiso con el cliente.
Razonar las respuestas, sobre todo si son negativas, siempre se debe explicar al
cliente el porqu de las respuestas.

Dar respuestas claras. Causa muy mala imagen eludir las respuestas, si sta se
desconoce, remitir al cliente a otra persona.
No contestar simplemente si o no, siempre debe acompaarlo de seor/a
Atender siempre los reclamos.
Entregar las cartas siempre limpias y en buen estado general.
Dar el tiempo suficiente al cliente para que pueda leer la carta o men.
Explicar la composicin de los platos claramente y sin tecnicismos si el cliente no lo
comprende.
Si estn indecisos en la eleccin, aconsejarles o sugerirles algn plato si lo desean.
No se podr jams pasar la mano por delante del cliente para quitar o poner los
cubiertos, ni para servir a otro cliente.
No se debe comenzar el servicio de la mesa sin antes haber servido las bebidas
solicitadas y el pan.
Nunca se debe servir sin haber marcado anteriormente los cubiertos necesarios.
Las salsas y guarniciones -que van aparte-, se sirven por la izquierda.
Lo que se debe evitar durante el servicio
Dar la sensacin de que se est cansado, malhumorado o fastidiado.
Apoyarse en las paredes, columnas, mesas, sillas o barra.
Dirigirse o llamar a los compaeros o clientes por medio de gritos, silbidos, seas o
correr tras ellas.
Sealar con los dedos. Hgalo siempre con la mano abierta.
Si indica el toilette o bao a alguien, hgalo con discrecin.
Evitar el andar zigzagueando. Camine derecho y seguro.
Hablar con un tono elevado y poco educado.
Evite las palabras groseras, utilice siempre el Por favor y Gracias
Uso de diminutivos, cafecito, vinito, etc.
Dar la espalda inmediatamente despus de retirarse de la mesa

Tener contacto fsico con el cliente, evite apoyar su mano en el hombro del cliente
o darle una palmada.
Rascarse la cabeza, tocarse la nariz, boca, orejas, etc.
Peinarse o abrocharse los zapatos
Comer, beber o fumar en el saln.
Meter las manos en el bolsillo, traer la servilleta en el hombro, ponerse el lpiz o
esfero detrs de la oreja, estirarse o bostezar.
Llamar a los compaeros de trabajo por el apodo.
Participar de la conversacin de los clientes, a menos que ellos lo soliciten.
Discutir con los clientes o elevar el tono de vos
Hacer ruidos molestos o innecesarios con los cubiertos, vajilla, mesas, etc.
Interrumpir conversaciones, brindis o discursos atravesndose en la mesa o
haciendo ruidos.
Ser demasiado amistosos con los clientes.
Tratar de vos o llamar por el nombre de pila a los clientes. Si nos piden que los llame
por el nombre o de vos, lo hacemos pero siempre con mucho respeto y manteniendo
una distancia prudencial con el mismo.
Agruparse en rincones o detrs de la barra con los compaeros creando
complicidad descuidando las mesas y no estando atentos a las necesidades de los
clientes.
Que un cliente con reserva tenga que esperar demasiado tiempo la mesa.
Que nadie reciba a los clientes en la puerta.
Que se d un tiempo estimado de espera y que despus sea mucho ms.
Que las cartas estn sucias o rotas.
Que los manteles estn manchados, rotos o desalineados.
Que la vajilla este sucia, rota, etc.
Que a una mesa de cuatro personas se entreguen solo una o dos cartas.

Que el mobiliario (sillas, mesas, etc.) est roto.

Que se demore mucho en tomar la comanda o llevar un plato.
Que pida un plato y se lleve otro.
Que la comanda llegue incompleta. Falta algn plato solicitado.
Que el camarero no sepa para quien es cada plato
Que los platos no lleguen a la temperatura adecuada.
Que el cliente tenga la sensacin de que el camarero le est haciendo un favor.
Que los gneros estn sucios o sin rellenar (sal, aceite, azcar, etc.)
Que los ceniceros estn llenos de colillas y no se recambien.
Que la factura contenga errores o llegue sucia o arrugada.

Servicios en Situaciones Especiales

Servicio Inclusivo y Restauracin Accesible
https://www.youtube.com/watch?v=mPor88WQs0w
Un Restaurante Accesible es aquel que ha optado por la optimizacin de la
accesibilidad de los espacios, equipamientos y servicios para conseguir que sea
apto para el mximo nmero de personas posible en condiciones de confort,
seguridad e igualdad. Esto supone que se est incorporando una manera de hacer
las cosas cuyo sentido supera la necesidad de albergar a colectivos de personas
con discapacidad, y que se proyecta como un beneficio, un mejor servicio para toda
la clientela.
La accesibilidad es sinnimo de calidad para todos, y por ello debe formar parte de
los elementos a incorporar de forma creciente e integral en el diseo y en los
servicios de los restaurantes.
Los requisitos fundamentales de un Restaurante accesible son: los itinerarios, el
mobiliario, la barra, las mquinas dispensadoras, el pavimento, la iluminacin, las
salidas de emergencia, los aseos y la comunicacin.
1.- Se debe garantizar, al menos, un itinerario accesible desde la entrada a las
diferentes reas de restauracin. Dicho itinerario tendr en todo su desarrollo la
anchura adecuada (al menos 100 cm.), una altura libre de paso de, al menos, 210
cm. respecto al suelo. No tendr escalones ni desniveles aislados.
2.- El mobiliario se dispondr de forma que los itinerarios sean de al menos 90 cm.
de ancho y, en algn punto del saln, se dispondr de un espacio que permita la
inscripcin de un cilindro de 150 cm. de dimetro.
3.- Se dispondr de mobiliario accesible, con diferentes alturas y caractersticas,
tanto en las reas de servicio (barras de desayuno) como en las zonas de mesas
de consumo.
4.- Las mesas permitirn la aproximacin frontal de una persona en silla de ruedas,
contando con una anchura libre de la parte ms baja de al menos 80 cm., una altura
libre 70 cm. respecto al suelo y con una profundidad libre de obstculos mnima de
60 cm. y no tendrn elementos transversales que obstaculicen su uso.
5.- Los asientos del bar y cafetera se dispondrn a diferentes alturas siendo 40 cm.
la mnima y 55 cm. la mxima, contarn con respaldo y reposabrazos.
6.- Las barras y mostradores del bar estarn ubicadas a dos alturas, la altura menor
estar a 80 y 85 cm. Adems, dejarn un hueco inferior con una profundidad mnima
de 40 cm. y una altura de 70 cm. para permitir la aproximacin frontal de una silla
de ruedas.

7.- Las mquinas dispensadoras de alimentos, refrescos u otros productos debern

disponer las instrucciones y las ranuras para monedas a una altura comprendida
entre 70 cm. y 120 cm. respecto al suelo.
8.- El pavimento ser duro, no deslizante, uniforme y estar contrastado con el
paramento vertical.
9.- Si hay moquetas o alfombras, estarn bien adheridas al suelo y sern de hilo
corto y alta densidad para evitar tropiezos y deslizamientos. Se recomienda que no
superen los 2 cm. de espesor.
10.- La iluminacin de las reas de restauracin puede ser un factor esttico a
conjugar con la decoracin y al ambiente deseado; sin embargo, la iluminacin
general no debe ser inferior a los 150 lux.
Con el fin de atender las necesidades de clientes mayores o con dificultades en la
visin, se prevern sistemas de iluminacin dirigida en torno a los 200 lux, ya sea
con luminarias de techo o lmparas ubicadas en las mesas, accionables por los
propios clientes para leer y comer con comodidad. Se debe cuidar el equilibrio de la
iluminacin evitando desconciertos por cambios bruscos en intensidad lumnica.
11.- Las salidas de emergencia deben indicarse con sealizacin direccional e
identificativa con instalaciones reglamentarias.
12.- Se recomienda que los aseos generales accesibles estn prximos a las reas
de restauracin.
13.- Es aconsejable que tanto los horarios como la informacin correspondiente a
los mens est disponible en braille y que exista alguna persona que conozca la
lengua de signos.
Debate en clases sobre necesidades de personas con necesidades de
inclusin y accesibilidad en la restauracin
Estudio del Caso Una mesera, una nia con autismo y una hamburguesa rota
conmueven a la red
http://mexico.cnn.com/salud/2013/04/02/una-mesera-una-nina-con-autismo-y-unahamburguesa-rota-conmueven-a-la-red

Una mesera, una nia con autismo y una hamburguesa rota
conmueven a la red
La interaccin del personal de un restaurante con una comensal con autismo se volvi un
ejemplo de profesionalismo y humanidad
Por Becky Perlow
Martes, 02 de abril de 2013 a las 10:33

Al recibir su hamburguesa completa, Anna la bes en el pan (Anna Kaye MacLean/Cortesa).
Lo ms importante
https://www.facebook.com/photo.php?fbid=4767574347510&set=o.106027143213&type=1&the
ater

La historia de una nia con autismo se volvi viral en Facebook

La mayora de las personas evita tratar a un nio con autismo por temor o
desconocimiento
Anna MacLean espera que gracias a este acontecimiento, la gente tome consciencia de los
retos a los que se enfrentan los nios con autismo y sus familiares

(CNN) Era una maana de primavera normal para Anna Kaye MacLean. Su hermana de
siete aos, Arianna, se qued a dormir en su casa la noche anterior y pareca haberse
levantado de buen humor, lo que no siempre ocurre con un nio que tiene autismo.
Despus de verificar que el humor de Arianna era lo suficientemente estable como para pasar
un da de actividades divertidas fuera de casa, MacLean y su esposo decidieron llevar a
Arianna a comer y despus a visitar al Conejito de Pascua. Fueron al restaurante Chilis,
donde ocurri algo bello que se volvi viral.

Antes de que Lauren Wells siquiera pudiera decir: Hola, bienvenidos a Chilis; mi nombre
es Lauren y ser su mesera, Arianna ya haba recitado emocionada toda su orden: leche con
chocolate, una hamburguesa con queso y pepinillos y una orden de papas fritas.
MacLean vea cmo Arianna devoraba las papas fritas, pero no haba tocado la hamburguesa.
Fue realmente extrao, dijo MacLean a CNN en una entrevista va telefnica. Arianna
adora cualquier cosa que venga dentro de un bollo para hamburguesa. Est obsesionada con
las hamburguesas".
MacLean le pregunt a su hermana si se comera su hamburguesa. No, no la quiero,
respondi Arianna. Est rota. Necesito una que est arreglada.
Chilis tiene la poltica de cortar las hamburguesas infantiles por la mitad para asegurarse de
que la carne se haya cocido bien; por eso estaba rota.
Cuando Wells regres a la mesa, not que Arianna estaba llorando y le pregunt qu ocurra.
S que esto sonar tonto, pero necesito pedir otra hamburguesa. Est cortada por la mitad y
ella cree que est rota, dijo MacLean a la mesera.
Cuando es necesario, MacLean menciona la condicin de su hermana, as que explic
discretamente a Wells que Arianna tiene autismo y dijo que quera pagar la hamburguesa
adicional. En vez de dirigirse a MacLean, Wells se inclin hacia la niita y le habl
directamente. Le dijo: Oh, cielos! Te traje una hamburguesa rota! Te traer una nueva.
Poco despus, Arianna dej de llorar. MacLean estaba particularmente conmovida y dijo que
la interaccin de Wells con su hermana era algo que nunca haba experimentado antes. Creo
que la mayora de la gente no sabe cmo interactuar con un nio con autismo por miedo y
por falta de conocimientos, as que usualmente interactan solo conmigo.
Wells se gradu de la Universidad de Utah en mayo de 2012. Se titul en psicologa y espera
hacer trabajo social con nios. Tambin tiene un familiar con autismo y dijo que, aunque
pens que era posible que Arianna tuviera autismo, nunca asume nada.
La trat como a cualquier otro nio que estuviera llorando, pero en su caso era diferente,
dijo Wells. Se acerc a su gerente, Brad Cattermole, quien le dijo que con gusto cambiaran
la hamburguesa rota por una nueva.
Tambin Cattermole fue a la mesa y habl con Arianna para ofrecerle otra disculpa. Supe
que te dimos una hamburguesa rota y lo lamento. Estamos preparndote una nueva, pero
djame traerte unas papas fritas mientras esperas.
MacLean dice que la interaccin fue especial. Fue grandioso porque fue muy ntimo. [Brad]
no trat de ser ruidoso ni de que nadie ms se enterara de su presencia. Fue muy, muy privado,
muy ntimo, dijo MacLean.

Tratamos de que cada mesero se relacione individualmente con cada mesa y Lauren es
asombrosa para establecer una conexin con nuestros invitados, dijo Cattermole en una
entrevista va telefnica con CNN.
MacLean not que, sorprendentemente, Arianna no estaba molesta por la hamburguesa. Fue
muy extrao porque usualmente eso hubiera provocado un colapso enorme, dijo MacLean,
y explic que un colapso tpico incluye berrinches, tirarse al piso y gritar; a veces se vuelve
tan violento que podra lastimarse.
Creo que lo que impidi el colapso fue que Lauren y Brad hablaron con ella. No hablaban
conmigo, sino con ella.
Pocos minutos ms tarde, cuando lleg la nueva hamburguesa, Arianna la mir por unos
momentos antes de exclamar: Oh, te extra! y bes la parte superior del bollo.
MacLean tom rpidamente una foto y la mostr a Wells, quien se alegr y, con una sonrisa
de oreja a oreja, pregunt si poda mostrarle la foto a sus compaeros y a su gerente.
Fue una historia tierna. Nunca haba odo hablar acerca de una hamburguesa rota, o de
ninguna cosa rota en cualquier caso, dijo Wells mientras explicaba que quera compartirla
con sus compaeros porque haba sido una interaccin muy sincera.
Ver esa clase de compasin y profesionalismo fue una experiencia realmente
conmovedora, dijo MacLean. [Lauren] pudo fcilmente haber dicho: Ok, y retirarse
para traerle otra hamburguesa. Pero fue ms all y siento que todos los involucrados que
estaban trabajando ese da, desde la hostess hasta el cocinero, todos fueron sper
maravillosos. No estamos acostumbrados a que ocurran esta clase de cosas cuando tenemos
situaciones como esa.
MacLean, quien trabaja en el rea de servicio a clientes de una aseguradora, reconoce el buen
servicio cuando lo ve y decidi compartir su historia en la pgina de Facebook de Chilis. La
historia pronto se volvi viral (se ha compartido ms de 240,000 veces y ha recibido ms de
860,000 Me gusta y tiene casi 50,000 comentarios).
MacLean espera que esto ayude a que la gente reconozca que no todos los nios que gritan
en un restaurante son malcriados incontrolables.
Aunque nunca habamos tenido una experiencia personal como esta, conocemos personas a
las que les han pedido que abandonen el restaurante cuando su nio con autismo empieza a
salirse de control. Es desgarrador, dijo MacLean.
Arianna a veces grue cuando come. MacLean cree que es un acto sensorial que Arianna
decide hacer, o que tal vez le gusta la sensacin del gruido cuando come. Los dems
comensales no siempre lo entienden. Estamos acostumbrados y est bien, pero ha habido
algunas personas sentadas junto a nosotros que se levantaron y se cambiaron al otro lado del
restaurante porque les molestaba demasiado.

La falta de entendimiento puede ser frustrante, dice MacLean. Cuando Arianna est en crisis,
la mayora de las personas creen que est haciendo berrinche y que est demasiado mimada.
A veces, si a la gente le interesa, la hermana mayor explica el autismo de Arianna.
Invariablemente cambia el tono de la interaccin, pero las palabras siempre van dirigidas a
MacLean, no a Arianna.
Esto hizo que la interaccin de Wells y Cattermole con Arianna fuera muy especial. Es muy
bobo, pero s que todas las personas que tienen un nio con autismo se sentirn identificadas.
Esa hamburguesa rota puede hacernos el da o arruinarlo; en este caso nos hizo el da y el
resto del da fue genial, dijo MacLean, quien reconoci que nunca pens que la publicacin
en Facebook se hara viral.
Creo que estas cosas pasan con ms frecuencia de la que la gente reconoce, dijo Cattermole.
Sin embargo, el que Anna dedicara 15 minutos a reconocer un buen trabajo fue lo que
provoc estas manifestaciones de apoyo.
Me entristece mucho que esto sea [considerado como] anormal, dijo Wells. Simplemente
estaba siendo yo misma. No esperaba nada de esto; ha sido abrumador pero definitivamente
agradable.
La empresa matriz de Chilis, Brinker International Restaurants, hizo eco del sentir de
Cattermole y Wells en un comunicado oficial que enviaron por correo electrnico a CNN.
Todos los das, en todas las mesas de todos nuestros restaurantes Chilis de todo el pas
ocurren momentos como el que ocurri en Midvale. Estamos encantados con el brillante
ejemplo de Lauren Wells, Brad Cattermole y el equipo de Midvale y con los amables gestos
que hicieron que Arianna, Anna y Alex [el esposo de MacLean] se sintieran increblemente
especiales. Esta historia transform en hroes a los miembros de nuestro equipo de Midvale
y estamos muy orgullosos de tener a tantos hroes locales en nuestros restaurantes (...)
quienes hacen que los momentos cotidianos como el que vivi Arianna sean conmovedores.
Desde entonces, MacLean ha ledo los cientos de los comentarios a su publicacin en
Facebook; algunas de las personas que comentaron reconocieron que nunca haban pensado
en algo as cuando encontraban a un nio gritando en un restaurante.
Ella espera que la prxima vez que vean a un nio comportarse de una forma un poco
diferente simplemente piensen: Tal vez tiene autismo; tal vez haya algo ms de lo que se ve
a simple vista.

Alimentacin Fuera del Hogar

Se conoce como alimentacin fuera del hogar a toda actividad de adquisicin de
alimentos preparados fuera del mbito familiar; pudiendo ser stos consumidos en
los lugares donde se los adquiere o llevados para consumirlos en el hogar. Siendo
as que la investigadora Mara del Carmen Morfn define a restaurante como un
lugar comercial, que provee de alimentos y bebidas a cambio de un precio
establecido, pudiendo ser adquirido por cualquier persona y en cualquier momento
(Morfn Herrera, 2006)|
Desde inicios del aos 2000, Cuenca ha tenido un considerable crecimiento dentro
de la industria de alimentos y bebidas; exigiendo que la industria de la alimentacin
fuera del hogar se mantenga innovando permanentemente sus ofertas, tanto en
productos como en servicios para obtener la aceptacin de las diferentes tipologas
de clientes, cada uno con exigencias y necesidades diferentes que deben ser
satisfechas.
En el ao de 1938, con la apertura de la primera panadera en el sector de Todos
Santos, los habitantes de la ciudad de Cuenca conocen lo que es el consumo de
alimentos fuera del hogar. En este lugar fue donde se poda adquirir por primera vez
alimentos preparados fuera del entorno familiar; sin embargo desde 1780 ya se
conoca el segmento de la hospitalidad, con la creacin de la primera casa donde
los comerciantes podan pernoctar y consumir alimentos durante su estancia; a esta
residencia se le llam La Casa de las Posadas, lugar que en la actualidad, luego
de haber sido remodelada en el 2006, es un centro cultural. (Sols Contreras,
Desarrollo del turismo urbano en la Ciudad de Cuenca, 2011)
El consumo de alimentos y bebidas dentro de los hogares cuencanos, se mantiene
de forma absoluta hasta aproximadamente 1955, cuando se introduce en la ciudad
de forma pblica el expendio de las bebidas alcohlicas tradas de otras regiones
por los comerciantes; crendose las primeras cantinas, con el objeto de respetar el
ambiente familiar y la educacin de los hijos y considerndolo adems un mtodo
para fomentar las relaciones sociales entre los habitantes. La primera cantina que
existi fue un lugar pequeo que expenda bebidas en horas de la maana, cosa
que fue cambiando con el aumento continuo de habitantes; dando origen a horarios
extendidos hasta horas de la tarde, situacin que continu hasta principios de los
aos 60, cuando se abri la primera cantina 24 horas y se introdujo alimentos para
que las personas puedan acompaar sus bebidas, cosa que fue muy mal vista por
la sociedad cuencana. Esta situacin caus comentarios tales como que los que
asistan a estos lugares tenan pactos con el diablo; razn por la que stos
establecimientos empezaron a ser creados en subterrneos o pisos altos para que
sus clientes no fueran vistos por quienes transitaban por el sector y as evitar
comentarios. Adems que se empieza a segmentar el tipo de clientes, crendose
las cantinas de estudiantes, de los profesores, de los abogados, de los doctores, y
de la polica; segn el lugar donde se ubicaban. (Lloret Delgado, 2012)

A principios de los aos 60, las posadas se transforman en lugares de hospedaje

de ms de una noche, cambiando su imagen; y con el propsito de competir con las
cantinas comienzan a servir alimentos a los habitantes, ofreciendo por primera vez
desayunos y almuerzos en horarios establecidos, propagando la nueva modalidad
de servicio de alimentos fuera del hogar, cosa que es novedosa y bien vista por los
cuencanos, pero considerado solo de acceso pera personas de la clase social alta
y personalidades importantes como el caso del Presidente de la Republica. (Loyola
Pea, 2014)
Con la finalidad de sacar de la casa a toda la familia, de la misma manera que a los
hombres a las cantinas, se crea a finales de los aos 60, las heladeras, donde las
familias cuencanas sobre todo los miembros de la generacin Baby Boomers,
empiezan a asistir en ocasiones especiales; convirtindose ste en un lugar de
festejo y relajacin estrictamente familiar.
Las cantinas, en vista del cambio en la imagen que ven en la posadas, empiezan a
cambiar, crendose as los primeros negocios de alimentos y bebidas bajo el
nombre de Fonda, lugares donde en el primer piso se podan consumir alimentos
en grandes cantidades como cuyes y cerdo horneado en lea y en el segundo piso,
bajo la excusa para que la comida no haga mal, se poda consumir bebidas
alcohlicas. (Lloret Delgado, 2012)
En la ciudad de Cuenca, el avance de los negocios de alimentos fue creciendo
rpidamente durante los aos 60 y 70, apareciendo a principios de los aos 70, el
primer negocio bajo la nomenclatura de restaurante; el cual venda, bebidas de fruta
natural y almuerzos a medio da. Los negocios de hospedaje pasaron a
establecerse bajo el nombre de hoteles y hostales, de acuerdo a los servicios que
estos podan ofrecer, abriendo adems la posibilidad de los primeros negocios para
el consumo de alimentos en horarios nocturnos.
De igual forma a mediados de los aos 70, algunas heladeras pasan a llamarse
Fuentes de Sodas, negocios donde se podan adquirir bebidas no alcohlicas y
bocados pequeos como sndwiches, tamales, tortillas de maz, y helados. Estos
establecimientos empiezan a trabajar en horarios extendidos, abriendo en horas de
la maana hasta finalizar la tarde, y ofertando alimentos y bebidas indistintamente
de la hora de consumo. Para este entonces ya iniciados los aos 70 llega la primera
mquina musical con moneda a Cuenca, llamada Rocola que se instala en
diversos locales de alimentos como las Sodas y los Centros Nocturnos. Las
cantinas desaparecen bajo el concepto de ser nicamente para consumo de
bebidas alcohlicas, pasando a llamarse Bar y Centros Nocturnos o Discotecas,
lugares donde se instalan las rocolas, causando
novedad y euforia entre la generacin de Baby Boomers y Y; siendo este el inicio
de la vida nocturna en Cuenca. (Autores, 1990)
A finales de los aos 70, se introduce la cocina extranjera en la restauracin
cuencana, abrindose el primer restaurante de carnes argentinas y chilena.
Vindose el xito y la aceptacin de la comida internacional por parte de la hotelera,
en 1977 se inaugura el primer hotel con una carta especializada nicamente en

comida francesa; y en 1978 el primer restaurante que utiliza la terminologa de lujo

por ser de comida europea, y utilizar por primera vez normativas de servicio
europeas.
En los aos 80, los servicios de alimentos y bebidas fuera del hogar, mantienen los
lineamientos establecidos hasta ese momento, provocando que algunos pequeos
negocios deban empezar a buscar cmo llamar la atencin de los gustos cuencanos
para evitar desaparecer del mercado; pero pocos tienen xito al encontrar la forma
de adaptarse y adelantarse a lo que el cliente deseaba; mientras el resto se ven
obligados a cerrar por no poder encontrar la aceptacin de los entonces
consumidores.
A principios de los aos 90, el Ecuador empieza a tener un boom econmico, lo que
influye en la inversin financiera, bancaria y de emprendimiento de negocios sin
planificacin ni control del gobierno; marcando muy fuertemente una diferenciacin
social y econmica entre los habitantes de la ciudad. En esta poca del boom
econmico, se empiezan a crear grandes restaurantes y se conoce el concepto de
cafeteras. Los negocios de restauracin tienen un crecimiento significativo en su
inversin, implementando a su vez mens de costos extremadamente altos, que
son pagados nicamente por un pblico limitado; mientras que al mismo tiempo se
conoce con el concepto de cafetera a los establecimientos que cuentan con un
espacio de mayor categora que las Sodas y en las que el consumidor puede
reunirse con amistades y familiares mientras consume alimentos tipo bocaditos en
un tiempo ms extendido y con costos moderados que pueden ser asumidos por la
mayora de los habitantes de la ciudad. Sin embargo este boom econmico termina
a mediados de la dcada de los 90, cuando repentinamente existe el cierre bancario
masivo, causando la quiebra econmica del 90% de los ecuatorianos y llevando a
una inestabilidad econmica, poltica y social en todo el pas.
Partiendo de los problemas econmicos que sufre el Ecuador en 1999, los dos
miembros del hogar cuencano tienen que empezar a aportar ingresos, lo que crea
el segmento de alimentos preparados en hogar para llevar al hogar, al que se le
llamo Viandas, y tuvo un crecimiento masivo a mediados del ao 2000,
definindose hasta la actualidad como el negocio de mayor consumo de alimentos
preparados fuera del hogar por parte de los habitantes cuencanos, por lo que en el
ao 2006 se empieza a implementar adems de la posibilidad de llevar las viandas
el consumirlas en mesas en el mismo lugar dando inicio a los comedores diarios.
En el ao 2002 se implantan las primeras franquicias multinacionales de comida
rpida en Cuenca, las mismas que tienen muy lento crecimiento hasta el ao 2008,
cuando se implementa por primera vez el servicio a domicilio. Este servicio es
adoptado por casi todos los dems negocios de alimentos pequeos, entre estos
las viandas, cafeteras y locales de comida rpida; llevando a estos negocios
extranjeros a una fuerte cada en el ao 2011 causado por la falta de inters de
consumo de comida de franquicias por parte de los cuencanos (Revista Vistazo,
2008)

En el 2012 con la influencia de las culturas extranjeras se crea el segmento de

negocio de restauracin para consumo fuera del hogar especializado para turistas
extranjeros y expats, manejados por expats con intereses econmicos. Los
empresarios cuencanos con conocimientos en alimentos, deciden hacer frente a
este nuevo mercado impuesto por consumidores extranjeros, crendose
restaurantes de igual manera especializados para extranjeros; permitiendo que a
finales de 2012 en el mes de Octubre, restaurantes de comida tradicional cuencana
tal como Los Tiestos reciba menciones en revistas nacionales e internacionales
como uno de los diez mejores restaurantes del Ecuador, y a su chef, Juan Solano
en febrero del 2014, el reconocimiento de la Academia Culinaria Francesa.
A finales del ao 2013, la franquicia Mc Donalds, ingresa al mercado, teniendo
menos xito del esperado, aumentando la resistencia de los consumidores
cuencanos a las franquicias y creciendo aun ms la preferencia de la comida ya sea
nacional o internacional preparada en negocios independientes.

Restauracion Colectiva

Catering
Escolar
Militar - Carcelario
Comunitario

Restauracion Comercial

Caunter o Restauracion de Servicio Rpido

Self-service o Autoservicios y buffet
Servicio en Mesa

--->

Restauracion para Viajeros

On / Off Board
Gasolineras
Trenes
Aviones

--->

Vending

--->

Alimentacion --->
Fuera del
Hogar

Tendencias

--->

QSR (Quick Rapid Service)

--->

Market Restaurant

--->

Clubbing

--->

Supermercado ---> Restaurant

Restauracion ---> Delivery

--->

Fusion

Estructura de Evaluacin de una Tendencia

--->

--->

--->

--->

Producto
QUE??

Servicio
COMO??

Lugar
DONDE??

--->

Gamas

--->

Equipos

--->

Server o Cliente

--->

Cliente o Customer

--->

Location

--->

At Home - Hogar

Momento --->
CUANDO??

--->
--->
--->
--->
--->
--->

1. Natural o Fresco
2. Conserva
3. Congelado (Frio Negativo)
4. Pre-elaborados Crudos
5. Refrigerados (Frio Positivo)
6. Liofilizacin o Irridacion

Hora de Consumo

Edad

--->
--->
--->
--->
--->
--->
--->
--->
--->

Genero
Estilo de Vida
Gustos
Concepto de Convivivencia
Optimismo de Bienestar
Percepcin Sensorial
Grado de Individualismo
Vida Interior
Conectividad Tecnolgica

--> Busca --->

--->

--> BASA SU CONSUMO ---> ---> Alimentacin Funcional

Riesgo Cero
Producto Saludable
+
Estado Natural
Poca Trasformacin

---> Experiencia y Alegra

---> Tiempo y Necesidad

---> Evocacin y Emocin

Cliente Polidrico --->

+
Precio Justo
VALUE

--->

--->

VALUE

Cambio Econmico --------->

Situacin Econmica
Actual

DOWN GRADE

DROP
OUT

--->

CONSUMO
TUPPER

--->
Baja de Nivel
Econmico

Salida de la
Alimentacin
Fuera del Hogar

MAYOR EXIGENCIA POR MENOR COSTO,

VALUE --------> MAYOR PERCEPCION DEL COSTO TOTAL (Costo
Producto + Parqueo + Tiempo + Esfuerzo)

Consumo de
Comida de
Hogar en Tupper