TCNICAS DE COMUNICACIN VERBAL

TCNICAS NO DIRECTIVAS O DE ESCUCHA

se recogen un conjunto de tcnicas verbales diseadas para animar al
entrevistado a que hable de forma abierta sobre aquello que desee comunicar
y mostrarle que se le est escuchando atentamente.
las etiquetan como tcnicas facilitadoras de la narrativa del paciente, ya que
invitan a que sea ste el que explore en su propio discurso; o tambin
tcnicas de escucha
su objetivo es mostrar, transmitir al entrevistado que se le est prestando
atencin y entendiendo.
Consideraciones para emplear tcnicas de escucha o no directivas
Emitir respuestas verbales y no verbales que sean congruentes. No
repetir los mensajes empleando exactamente las palabras del entrevistado,
de modo que ste no tenga la sensacin de que el entrevistador acta como
una grabadora o un loro que simplemente repite su mensaje. Evitar
empezar siempre los mensajes del mismo modo (por ejemplo, parece que
quieres decir que...) para no crear la impresin de mantener una escucha
mecnica. Permitir que el entrevistado confirme el mensaje enviado, lo
rectifique o rechace (por ejemplo, s eso es, exactamente, no, no es
as, no quera decir eso). Emitir mensajes no verbales que tambin
transmitan que se est prestando atencin y se comprende (por ejemplo,
asentir con la cabeza mostrando acuerdo, sonrer, hacer gestos con las
manos ocasionalmente, expresividad facial).
Parfrasis (o reflejo del contenido)
el entrevistador repite, con sus propias palabras, el contenido cognitivo del
mensaje del entrevistado (por ejemplo, sucesos, situaciones, comportamientos,
pensamientos o personas).
Objetivos:
1) transmite al entrevistado que hemos entendido el significado central de
su mensaje; (2)
2) facilita la ordenacin y expresin del pensamiento del entrevistado al
permitirle escuchar cmo otra persona lo percibe; (3)
3) centra la atencin sobre el contenido cognitivo de su mensaje; (4)
4) facilita la comprensin por parte del entrevistador del mensaje y permite
la comprobacin de si se le ha entendido de forma correcta.
Reflejo (de emociones o sentimientos)
se centra en el contenido emocional manifiesto del mensaje del entrevistado;
por tanto, no se trata de interpretar o especular sobre las emociones

subyacentes en su mensaje sino de enfatizar las emociones que de forma

directa expresa en el mensaje.
Puede incluir tanto la emocin como la intensidad de la emocin.
Objetivos:
(1) permite comunicar al entrevistado que se han comprendido
adecuadamente las emociones asociadas al mensaje verbal y
(2) facilita un mayor conocimiento y expresin emocional por parte del
entrevistado
Resumen o recapitulacin
el entrevistador ofrece una sntesis de lo comunicado durante un perodo
temporal subrayando tanto los aspectos cognitivos como los emocionales.
Objetivos:
(1) demostrar al entrevistado que estamos atendiendo; (2)
(2) enlazar y ordenar los diferentes aspectos tratados a lo largo de la
entrevista; (3)
(3) realzar los temas clave centrando la entrevista en ellos; (4)
(4) identificar temas comunes a diferentes mensajes o diferentes sesiones;
(5)
(5) facilitar la transicin de un tema a otro; (6)
(6) disminuir la intensidad emocional del entrevistado dando un respiro
psicolgico, y (7)
(7) valorar el progreso.
Clarificacin
consiste en comprobar que se ha comprendido correctamente el mensaje del
entrevistado. implica admitir que estamos confusos respecto al mensaje
recibido y a continuacin pedir una aclaracin, que se repita el mensaje o que
el entrevistado ponga un ejemplo Se pueden emplear al menos tres tipos
diferentes de clarificacin (Sommers-Flanagan y Sommers-Flanagan, 2009)
DESCRIPCIN
Incluye una aclaracin o repeticin
de lo dicho.
Incluye una afirmacin y una
pregunta cerrada para comprobar
que hemos comprendido
correctamente el mensaje.
Incluye una pregunta doble o con
alternativas de respuesta.

EJEMPLO
Lo siento, no le he escuchado,
puede repetirlo?
Si lo entiendo correctamente, lo que
te est molestando de la relacin con
tu jefe es que... Estoy en lo cierto?
Entonces, lo que te molesta es que
te llamen por tu apellido o es alguna
otra cosa?

se emplea cuando el entrevistador no est seguro de haber comprendido bien

el mensaje con el objetivo de que tanto ste como el entrevistado aclaren las
caractersticas precisas del mensaje e identifiquen el problema.
Autorrevelacin
son herramientas que implican algn grado de direccin o influencia sobre el
entrevistado y a que no se realizan, en sentido estricto, desde el punto de vista
del entrevis tado, aunque s amoldndose a l.
Es una estrategia compleja y flexible que consiste en la revelacin por parte
del entrevistador de informacin demogrfica o de experiencias personales.
Objetivos:
1) facilitar la colaboracin o conexin en el proceso de la entrevista para
que al entrevistador no deje de vrsele como un ser humano y los
niveles de poder en la relacin se equilibren en cierto modo; (2)
aumentar la empata para que el entrevistado se sienta comprendido
(por ejemplo, yo tambin he experimentado esos sentimientos
contradictorios, s cmo te sientes, tambin pas por un proceso similar
de divorcio); (3) facilitar la apertura y autorrevelacin del propio
entrevistado; (4) compartir informacin (por ejemplo, suministrar
informacin sobre los pasos a seguir en un proceso burocrtico por el
que el entrevistador ya ha pasado); (4) modelar nuevas conductas (por
ejemplo, cuando yo estaba estudiando, me vena muy bien salir antes
de comer a dar un pequeo paseo, luego estaba mucho ms
concentrada), y (5) como estrategia directiva, sugerir que hay algo en
comn entre entrevis tador y entrevistado, o emplearla como un modo
de hacer suge rencias.
Inmediatez
consiste en la descripcin por parte del entrevistador de lo que est ocurriendo
en un determinado momento respecto a la relacin entre el entrevistador y el
entrevistado.
Objetivos:
1) discutir algo que el entrevistador siente sobre s mismo, sobre el
entrevistado o sobre la relacin y que no se ha expresado de forma
directa; (2) proporcionar retroalimentacin sobre un momento concreto
de la entrevista, y (3) ayudar a la autoexploracin del entrevistado, dado
que es frecuente que se relacione con el entrevistador (o terapeuta) del
mismo modo que lo hace con otras personas significativas.
TCNICAS DIRECTIVAS O DE INFLUENCIA
tcnicas de intervencin verbal en las que se ejerce una influencia directa
sobre el entrevistado. Se trata de respuestas activas que parten de las

hiptesis del entrevistador y, por tanto, estn centradas en su propio punto de

vista o marco de referencia.
Indagacin. Sondeo. El uso de las preguntas
se considera que hay dos grandes categoras de preguntas, las abiertas y las
cerradas
PREGUNTAS ABIERTAS/DE APERTURA
Descripcin: Requieren una respuesta
de ms de una palabra. Facilitan la
respuesta del entrevistado al darle la
oportunidad de que comente el
problema o situacin con sus propias
palabras. Empiezan por adverbios
interrogativos por ejemplo cmo o
qu. Por ejemplo, cul es su
experiencia en este trabajo?; qu
le ha hecho venir a consulta?.

Objetivos: (1) Iniciar la fase media de

la entrevista. (2) Invitar a hablar al
entrevistado. (3) Animar al
entrevistado a que genere
informacin (por ejemplo, cmo es
trabajar en ... ?). (4) Animar a que
describa comportamientos o
pensamientos que nos ayudarn a
entender mejor qu le pasa (por
ejem plo, qu haces cuando te
vienen estos pensamientos a la
cabeza?).

PREGUNTAS CERRADAS/DE
CLAUSURA
Descripcin: Admiten nicamente
respuestas especficas (por ejemplo,
tipo s o no, un dato concreto).
Empiezan por adverbios
interrogativos: cmo, cundo,
quin, o dnde, pero con
expresiones que acotan la respuesta.
Por ejemplo, con la siguiente
pregunta se espera una respuesta
concreta como puede ser el ao o
mes: cundo trabajaste en el
proyecto Pitgoras?.
Objetivos: (1) Estrechar el rea de
discusin. (2) Obtener informacin
especfica. (3) Aclarar aspectos
concretos (por ejemplo tras una
parfrasis o reflejo). Por ejemplo, en
el contexto de una entrevista de
trabajo, se pueden pedir aclaraciones
sobre aspectos que no estn
explcitos en el CV (por ejemplo,
tuviste t toda la responsabilidad
en el desarrollo del programa
informtico Verdus?).

Morrison (2008) seala algunas reglas bsicas en la entrevista clnica pero que
podran aplicarse a cualquier tipo de entrevista:
No formular preguntas en sentido negativo: no ha bebido mucho,
verdad?. No formular preguntas dobles: ha experimentado cambios
respecto al sueo o en su apetito?. Evitar las preguntas que insinan una
respuesta: le ha ocasionado la bebida problemas serios, por ejemplo en el
trabajo?. Preguntar por datos precisos, como fechas, hora, nmeros, etc.
Formular preguntas cortas para evitar confundir a la persona y que ocupe un
tiempo que debe destinarse a obtener informacin. Estar atento a temas que
puedan requerir exploracin. Incluso en momentos en los que la persona no
habla de aspectos importantes, hay que prestar atencin por si surgen nuevos
temas que haya que tratar.

Interpretacin
intervencin verbal a travs de la cual se identifican, desde el punto de vista
del entrevistador, conductas, patrones, objetivos, deseos y sentimientos que se
han sugerido o estaban implcitos en el mensaje del entrevistado o que no son
conscientes
objetivos:
1) contribuir al desarrollo de una relacin positiva reforzando la
autorrevelacin del entrevistado y la credibilidad del entrevistador
(terapeuta); (2) identificar patrones entre los mensajes y conductas del
entrevistado; (3) hacer los mensajes implcitos del entrevistado ms
explcitos; (4) ayudar a examinar las conductas o los mensajes del
entrevistado desde un marco de referencia diferente para entender
mejor el problema, y (5) promover el autoconocimiento del entrevistado.
Encuadre
tcnica relacionada con la interpretacin, en la que el entrevistador trata de
que el entrevistado vea el mundo de modo diferente, desde una perspectiva
ms adaptativa, pero sin hacer explcitos procesos implcitos o no conscientes.
Se emplea nicamente cuando los entrevistadores consideran que el cliente
est viendo el mundo de un modo disfuncional y su objetivo es que la persona
considere la posibilidad de que hay modos diferentes de ver la realidad, los
explore y se aproxime al cambio.
Objetivos
1) motivar al paciente para que permanezca en la situacin de entrevista o
inicie un determinado tratamiento; (2) ayudarle para que comprenda los
objetivos del tratamiento, (3) ayudar a entender la conducta de otra
persona y responder de modo diferente.
Confrontacin
consiste en poner de manifiesto alguna contradiccin en el discurso y/o
conductas del entrevistado. Se considera que la incongruencia puede darse en
diferentes reas.
Objetivos:
(1) ayudar a explorar modos diferentes de percibir algn aspecto o (2)
contribuir a hacer a la persona ms consciente de las discrepancias o
incongruencias en sus pensamientos, sentimientos o conductas.
REAS ENTRE LAS QUE PUEDE DARSE
LA INCONGRUENCIA
Los contenidos del discurso

POR EJEMPLO
No me importa que no colabore en
las tareas de limpieza, pero yo
pensaba que estara mucho ms

El contenido del discurso y la voz o

mensajes corporales

Entre el contenido del discurso y la

conducta

Entre dos comportamientos o

mensajes no verbales
Entre el propio punto de vista y el de
otros

Entre el mensaje verbal y la

evidencia

implicado en las tareas del hogar.

Me dices que ests obteniendo un
mal rendimiento pero tu media es de
sobresaliente.
Me dices que ya ests tranquilo
pero te tiembla la voz, y ests
sudando. Me ests contando lo
feliz que ests en esa relacin, pero
tu expresin facial y tu voz son de
tristeza.
Me dices que ests muy motivado
con el tratamiento y que te est
yendo muy bien y con frecuencia
anulas la sesin o no vienes.
Observo que te cruzas de brazos a
la vez que acercas tu silla a la ma.
Juan nunca me ha hablado del tema
de los hijos, pero es un asunto que
preocupa a Marcela. Me estis
dando dos mensajes. T me dices
que pasas la mayor parte de tu
tiempo libre en pareja, pero tu novio
me dice que apenas os veis durante
tu tiempo libre.
Me dices que el alcohol no interfiere
en tu vida, pero tienes cinco multas
en lo que va de ao, has perdido
todos los puntos del carn de
conducir y te has visto implicado en
varias peleas debido a que estabas
borracho.

Se puede valorar la efectividad de la confrontacin a travs de la respuesta

que le da el entrevistado. Se han planteado al menos cuatro posibles
reacciones por parte del entrevistado (Sommers-Flanagan y SommersFlanagan, 2009):
La negacin o rechazo de la incongruencia, que se puede expresar
desacreditando al entrevistador (t no puedes ayudarme si ni siquiera tienes
hijos), intentando convencerle de que no le ha entendido (no quera decir
eso), quitando importancia al tema (de todos modos esto no es importante
para m), buscando apoyo externo (pues nadie me haba dicho eso nunca, no
ser tan evidente...) o manifestando apoyo pero no actuando de forma
coherente (tienes razn, intentar cambiar en eso, aunque no s si lo
conseguir). Confusin, que puede ser real, es decir, el entrevistado no ha
entendido el significado de la confrontacin, o puede ser una estrategia para
dar la razn al entrevistador sin hacerle caso (por tanto, una variante de la

negacin). Aceptacin completa de la exactitud y significacin de la

confrontacin, en la que el entrevistado demuestra que quiere revisar su
conducta. Falsa aceptacin, en la que el entrevistado da la razn
verbalmente al entrevistador pero nicamente para dejar el tema zanjado.
Afirmacin de capacidad
el entrevistador comunica al entrevistado su capacidad habitual para realizar
una determinada actividad.
Objetivos:
(1) animar al entrevistado a realizar una determinada actividad; (2) ayudar
a la toma de conciencia de su propia capacidad, y (3) enfatizar los
beneficios para el entrevistado de implicarse en la actividad.
Informacin
consiste en presentar informacin durante la entrevista sobre algn aspecto
relevante para el entrevistado. Los contenidos de la informacin que se
trasmite son diversos.
Objetivos:
(1) ayudar al entrevistado a identificar alternativas ante una determinada
situacin (por ejemplo, alternativas para la bsqueda de empleo; qu
hacer en caso de abuso laboral); (2) evaluar las consecuencias o
implicaciones de cada una de las alternativas o decisiones que se
adopten (por ejemplo, si una persona decide no hacerse una
determinada intervencin quirrgica); (3) corregir informacin no exacta
o disipar mitos (por ejemplo, las personas con problemas de ansiedad a
menudo piensan que la taquicardia es una seal de que van a sufrir un
infarto o que al mareo le va a seguir el desmayo); (4) motivar al
entrevistado a que examine aspectos que puede haber estado evitando
(por ejemplo, consecuencias que podra tener la evitacin de una
mamografa o del seguimiento de un tratamiento), y (5) proporcionar
una estructura en los momentos de transicin o al inicio o finalizacin de
la entrevista (por ejemplo, informacin relativa a los objetivos de la
entrevista o de la relacin, a las tcnicas que se van a emplear, a pautas
del tratamiento, etc.).
CONTENIDOS
Informacin especfica

Ensear conceptos o modelos

Dar malas noticias.

POR EJEMPLO
Caractersticas de un puesto de
trabajo o informacin sobre cmo
solicitar la asistencia domiciliaria.
Psicoeducacin sobre el papel de la
ansiedad.
No haber obtenido un determinado
puesto de trabajo o el resultado de
una prueba o diagnstico.

Instrucciones
se puede considerar una variante de la informacin que consiste en dar las
pautas sobre cmo realizar algo.
Objetivo:
est centrado en ensear (proporcionar la informacin necesaria) al
entrevistado a realizar (o dejar de realizar) una determinada tarea o conducta.

ESTRATEGIA

DESCRIPCIN

Parfrasis

Expresar de modo
diferente el contenido
cognitivo de lo que el
entrevistado acaba de
decir.
Expresar de modo
diferente el contenido
emocional de lo que el
entrevistado acaba de
decir.
Intento de aclarar lo que
el entrevistado acaba
de decir

Reflejo

Clarificacin

Resumen

Revisin breve de los

aspectos tratados.

Autorrevelacin

Revelacin de
informacin personal
sobre uno mismo
Descripcin de aspectos
relacionados con el
proceso, o sentimientos
que ocurren en ese
momento.
Cuestiones abiertas o
cerradas.
Enunciado en el que el
entrevistador plantea el
significado que tienen
para l las conductas y
emociones del
entrevistado.
El entrevistador ofrece
una nueva perspectiva.

Inmediatez

Preguntas
Interpretacin

Encuadre

EJEMPLO DE
ENUNCIADO
Entonces, segn veo,
lo que te ocurre es
que...

Tengo la impresin de
que te sientes...
(emocin).

Ests diciendo
que...? No lo he
acabado de entender;
ha dicho que...?
A lo largo de la sesin
de hoy hemos tratado
los siguientes temas...
Yo tambin he estado
en una situacin
parecida...
Me siento incmoda
cuando...

Podras darme un
ejemplo de...?
Me parece que esto
que te ocurre se debe
en parte a...

Podemos empezar las

sesiones tratando... que

Confrontacin

Afirmacin de
capacidad

Informacin

Instrucciones

Descripcin de alguna
discrepancia en el
entrevistado.
Comunicacin al
entrevistado de su
capacidad para realizar
una actividad.
Comunicacin de
hechos, datos.
Conjunto de pautas
sobre cmo hacer algo.

es lo que parece
preocuparte ms en
estos momentos. Ms
adelante
abordaremos...
Por un lado me dices
que... y por otro...
Has avanzado mucho
desde que comenzaron
las sesiones... Puedes
dar el siguiente paso...
La relajacin es una
tcnica que consiste
en...
Esta semana puedes
practicar tres veces al
da el ejercicio que
acabamos de describir;
has entendido en qu
consiste?, puedes
explicrmelo?

Estrategias para evitar errores habituales en las intervenciones verbales

Atender a la conducta, pensamientos e intervenciones del entrevistado.
Analizar en qu medida la tcnica puede ayudarle y para qu. Asegurarse de
que el empleo de la tcnica responde a la necesidad del entrevistado y no a las
del entrevistador. En funcin de la tcnica a emplear, analizar si existe una
relacin suficientemente estable o asentada para introducir la intervencin.
Estudiar en qu momento es ms apropiado introducirla y qu respuesta se
puede obtener por parte del entrevistado. Evaluar los efectos de la tcnica
empleada sobre el entrevistado.