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OPERACIONAIS PARA
CORRETORAS DE SEGUROS
3a edio
Rio de Janeiro
2011
0011-1049
CDU 368:658.11(072)
REALIZAO
aseada nos princpios que a regem desde sua criao, em 1971, a Escola Nacional
de Seguros promove diversas iniciativas no mbito educacional, que contribuem para
um mercado de seguros, previdncia complementar, capitalizao e resseguro cada vez mais
qualificado.
Essa a filosofia presente em nossas aes, que compreendem a elaborao de cursos, exames,
pesquisas, publicaes e eventos, e que confirmam nossa condio de principal provedora de
servios voltados educao continuada dos profissionais dessa indstria.
Em um mercado globalizado, mudanas de paradigmas so constantes e, para seguir esse movimento,
o investimento em treinamento e atualizao apontado por especialistas como essencial.
A Escola Nacional de Seguros, que nasceu de uma proposta do prprio mercado, est sua
disposio para compartilhar todo nosso conhecimento e experincia, bens intangveis e
inestimveis, que o acompanharo em sua jornada.
Todo o acervo de conhecimentos e maturidade na formao de profissionais e gestores de alto
nvel se reflete na qualidade do material didtico elaborado pela equipe da Escola. Formada por
especialistas em seguros com slida trajetria acadmica, o saber disponvel em nosso material
didtico um grande aliado para o voo profissional de cada um de ns.
Sumrio
PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS, 25
SUMRIO
TESTANDO CONHECIMENTOS, 31
ANEXO
Os valores so como uma moldura da existncia individual e coletiva do ser humano na sociedade e
so utilizados para educar as novas geraes com conhecimentos e conceitos.
Valores so, portanto, os fatores que afetam e norteiam a existncia humana e que sofrem mutaes
atravs do conhecimento e da criao de barreiras de preconceitos, que mudam porque os seres humanos
modificam conforme o avano das cincias e a repercusso no modo de viver da sociedade.
Os valores e o conhecimento no tm existncia autnoma e dependem, para realizar-se, de pessoas
inteligentes que os elaborem, atribuindo-lhes significados expressos por meio de atitudes no cotidiano.
Valores e conhecimentos so construdos a partir de um indivduo, sendo, entretanto, sua construo
resultado de uma ao da sociedade em geral. Muitos so os valores e conhecimentos que atendem aos
interesses dos grupos sociais dominantes econmica e politicamente na sociedade, para dar legitimidade
s suas aes, e tais conceitos de valores so difundidos como se fossem de todas as categorias sociais.
As sociedades modernas se caracterizam por uma grande variedade de valores e, consequentemente,
por divergncias, muitas vezes, extremamente profundas. Conflitos de valores contribuem para gerar
problemas sociais. De um lado, porque existem diversas definies acerca do que melhor para a vida
em sociedade, e, de outro, porque os prprios valores geram confuso e estimulam desvios de conduta
(apud SCURO, Neto Pedro. Sociologia Ativa e Didtica. SP: Saraiva, 2003, p. 108).
UNIDADE 1
Valores morais, ticos, so to antigos quanto a prpria histria da humanidade. A luta entre o bem e o
mal est presente no imaginrio popular como tema em todas as culturas e civilizaes.
Hoje em dia, muito se utiliza esta palavra: tica. Mas ser que sabemos o que ela significa?
Primeiramente, pensemos nos valores que aprendemos em nossa famlia, em nossa comunidade.
So valores e crenas que distinguem entre o comportamento certo e o errado, entre o que se deve ou
no se deve fazer, entre o aceitvel e o no aceitvel para a comunidade e a sociedade. Esses valores,
agrupados em um sistema, correspondem moral.
Portanto, moral uma doutrina ou sistema de conduta que est relacionada aos princpios de certo e
errado no comportamento do indivduo, grupo ou sociedade, nas suas aes e pensamentos cotidianos.
A moral est associada a um conjunto de valores e regras de comportamento aceitvel esperado, um cdigo
de conduta adotado por determinado grupo ou coletividade (Carroll, 1996; Srour, 2000; Mott, 2001).
J a tica diz respeito disciplina terica, ao estudo sistemtico desses comportamentos. , portanto, a
disciplina que lida com o que bom e mau, e com os deveres e obrigaes morais. Os sistemas de tica
so conjuntos de regras de comportamento aceitvel, de princpios e valores morais nos quais as relaes
humanas so baseadas (Carroll, 1996; Srour, 2000; Mott, 2001).
Toda a fase de formao profissional, o aprendizado das competncias e habilidades referentes prtica
especfica numa determinada rea devem incluir a reflexo desde antes do incio dos estgios prticos.
Ao completar a formao em nvel superior, a pessoa faz um juramento, que significa sua adeso e
comprometimento com a categoria profissional onde formalmente ingressa. Isso caracteriza o aspecto
moral da chamada tica profissional: essa adeso voluntria a um conjunto de regras estabelecidas como
sendo as mais adequadas para o seu exerccio.
treinamento tico para dar a conhecer o contedo do cdigo e os dilemas existentes na empresa;
canais de comunicao para que dvidas e dilemas sejam explicados e discutidos, e condutas no
ticas sejam informadas;
liderana tica o lder serve de exemplo por possuir comportamento ilibado e coerente, justo
e isento, frente a todas as situaes de trabalho dirias. o lder que, a cada situao de dilema e
conflito, questiona novamente qual a atitude correta a ser adotada, baseando-se fortemente na sua
moral pessoal e tendo como pano de fundo a tica da virtude, da integridade e bom senso.
UNIDADE 1
10
meio ambiente;
alta direo;
funcionrios;
governo;
sociedade;
acionistas;
clientes;
fornecedores;
concorrentes;
comunidade;
parceiros;
stakeholder direto; e
stakeholder indireto.
Entre as instituies que mais perderam a credibilidade figuram, sem dvida nenhuma, as empresas.
Apesar de as pesquisas no especificarem as razes desse fato, relativamente fcil apontar algumas das
causas mais comumentes alegadas:
No momento em que o pas se empenha na sua maior insero no mundo industrializado, tais atitudes se
tornam ainda mais evidentes, em contraposio aos esforos que vm se desenvolvendo em outros pases
para a moralizao da atividade empresarial.
Na rea de comrcio exterior, por exemplo, as claras desvantagens levadas por grande parte dos
exportadores brasileiros, no s em funo dos produtos apresentados mas principalmente por uma
mentalidade inadequada para os mercados mundiais, so facilmente relacionadas s atitudes desprovidas
de valores ticos.
Por outro lado, o regime da livre iniciativa, como, alis, a prpria liberdade, baseado em alguns valores
que devem estar solidamente ancorados na conscincia da sociedade. Sem o respeito pela verdade, sem
a prtica da transparncia nas relaes entre parceiros, no poder haver confiana.
E sem a confiana mtua, a livre iniciativa impraticvel e a prpria liberdade est em perigo.
11
questes relativas ao ambiente de trabalho, como segurana e sade, remunerao justa, privacidade,
iguais oportunidades, no discriminao e a questo racial e de gnero na organizao;
questes de assdio moral e exerccio de poder; e
questes de presso por resultados e maquiagem de resultados.
Quanto ao Governo
questes de prticas de negcios ilcitos, presentes e suborno, sonegao, contabilidade fria, lavagem
de dinheiro;
questes de cumprimento s leis e regulamentaes do governo e do pas; e
questes de monoplio e cartel, decorrente de abuso do poderio econmico.
Quanto Sociedade
12
Mas nem todas as empresas possuem Cdigos de Conduta tica e nem todas as categorias profissionais
possuem um Cdigo de Conduta tica Profissional.
Assim, como agir em caso de questes e dilemas ticos no dia a dia?
O funcionrio pode se pautar pela conduta tica pessoal, de valores de justia, bom senso e iseno,
integridade e honestidade, somada com uma liderana tica que lhe sirva de modelo. O exemplo de uma
chefia ou de um par que possua um comportamento profissional e tico ilibado, justo, isento, que busca
o consenso entre as pessoas, pode ajudar na conduo tica do prprio indivduo.
importante lembrar que a tica nos negcios tem o objetivo de mediar as relaes entre grupos
e pessoas que possuem interesses conflitantes na direo de um objetivo comum, de um acordo
aceitvel para ambas as partes: trabalhar para uma relao de ganha-ganha.
Em um Cdigo de tica Profissional, esto previstos a quem recorrer em caso de dilemas ou infraes
ao Cdigo, e possveis sanes ou punies em caso de desvio grave de conduta.
apresentado no Anexo 1 o Cdigo de tica Profissional dos Corretores de Seguros elaborados pelo
SINCOR SP.
UNIDADE 1
13
Cada um desses grupos tem uma expectativa em relao empresa e os administradores so chamados,
nas decises que tomam a cada instante, a atender tais expectativas, em geral conflitantes, procurando
manter um equilbrio entre elas.
O maior ou menor peso dado s diferentes expectativas e aos diferentes compromissos ser evidentemente
a formao do administrador. Em outras palavras, sua atitude ser caracterizada pelas respostas dadas a
perguntas como:
Que mudanas esto ocorrendo nas expectativas de cada grupo em relao empresa, que devam
nos levar a tomar iniciativas a respeito de determinadas aes?
Nossa empresa, em particular, tem alguma responsabilidade direta nessas mudanas?
Qual impacto essas mudanas tm sobre a nossa organizao e como vamos enfrent-lo?
De que forma as mudanas que ocorrem na sociedade em geral podem ser reduzidas dimenso de
nossa empresa para que possamos tratar delas com eficincia?
Quais so os problemas sociais que podemos enfrentar com maior efetividade?
Por mais que o administrador procure isentar-se e isentar a empresa do envolvimento nas grandes questes
ticas do momento, na prtica, isso se torna impossvel.
A tica se refere basicamente ao certo ou errado em nossa sociedade e a tica empresarial se concentra
nesses mesmos dilemas a partir do ponto de vista do comportamento no mundo econmico.
As questes do certo ou errado permeiam todas as discusses e todo o comportamento empresarial.
A forma de resolver os conflitos de interesses entre os diversos grupos de compromissos e expectativas
altamente dependente da escala de valores ticos que norteia as decises.
Alm do desafio que representa o tratamento tico dessas questes, o administrador defronta-se, ainda,
com a importante tarefa de criar, na sua organizao, um clima em que todos os que nela trabalham
tomem decises, tendo em mente os compromissos da empresa e as expectativas dos diversos grupos
sociais a ela ligados.
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O que estar em jogo no somente a reputao e a imagem da empresa em si, mas da comunidade
empresarial em geral.
Aos olhos do pblico, hoje, o desempenho empresarial no medido apenas pelo seus resultados
financeiros ou econmicos. A maneira como a empresa faz frente aos desafios de sua responsabilidade
social, dos compromissos assumidos e das expectativas dos diversos grupos de que depende passa a ter
uma importncia cada vez maior.
A credibilidade e a confiana que o pblico deposita numa determinada empresa, comeam a tornar-se
inclusive do ponto de vista econmico determinantes do sucesso empresarial.
O varredor de rua que se preocupa em limpar o canal de escoamento de gua da chuva, o auxiliar de
almoxarifado que verifica se no h umidade no local destinado para colocar caixas de alimentos, o mdicocirurgio que confere as suturas nos tecidos internos antes de completar a cirurgia, a atendente do asilo
que se preocupa com a limpeza de uma senhora idosa aps ir ao banheiro, o contador que impede uma
fraude ou desfalque (ou que no maquia o balano de uma empresa), o engenheiro que utiliza o material
mais indicado para a construo de uma ponte, todos, esto agindo de forma eticamente correta em suas
profisses, ao fazerem o que no visto, ao fazerem aquilo que, algum descobrindo, no saber quem
fez, mas que esto preocupados, mais do que com os deveres profissionais, com as pessoas.
As leis de cada profisso so elaboradas com o objetivo de proteger os profissionais, a categoria
como um todo e as pessoas que dependem daquele profissional, mas h muitos aspectos no previstos
especificamente e que fazem parte do comprometimento do profissional em ser eticamente correto, aquele
que, independentemente de receber elogios, faz a coisa certa.
Muitos processos tico-disciplinares abertos pela SUSEP acontecem por desconhecimento, negligncia,
impercia, imprudncia e atos ilcitos em geral, denunciados por clientes ou outras entidades que se sentem
lesadas pelo no cumprimento por parte do corretor de seguros de suas atribuies profissionais.
Assim, no trabalho, alm do relacionamento interpessoal com os demais colegas, superiores, subordinados
e clientes, indispensvel que o corretor de seguros tenha competncia tcnica, aprimoramento constante,
respeito s pessoas, confidencialidade, privacidade, tolerncia, flexibilidade, fidelidade, envolvimento,
afetividade, correo de conduta, boas maneiras, relaes genunas com as pessoas (clientes ou no),
responsabilidade, e corresponder confiana que lhe depositada.
Lembre-se de que comportamento eticamente adequado e sucesso continuado so indissociveis!
Algumas perguntas podem gui-lo na reflexo sobre se seu comportamento tico, at ela se tornar um
hbito incorporado ao dia a dia.
Voc pode se perguntar sobre os deveres assumidos ao aceitar o trabalho como atendente em uma corretora
de seguros, como est cumprindo suas responsabilidades, o que esperam dela na atividade, o que ela deve
fazer, e como deve fazer, mesmo quando no h outra pessoa olhando ou conferindo.
Pode perguntar a si mesmo:
Estou sendo bom profissional?
UNIDADE 1
15
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ATENDIMENTO E
RESPONSABILIDADE CIVIL
PROFISSIONAL
Na conversao telefnica, os dois fatores mais importantes so a voz, que deve ser agradvel, natural,
clara, calma e num tom firme; e a atitude, que deve ser positiva e profissional, transmitindo confiana,
honestidade e segurana.
O atendimento telefnico deve respeitar o padro de atendimento estabelecido para a sua corretora de
seguros e, se possvel, ao primeiro toque, evitando deixar o cliente esperando e demonstrando interesse
no assunto que est sendo tratado.
UNIDADE 2
17
Demonstre estar entendendo a mensagem, seja objetivo e educado, procure entender a situao do cliente
em casos em que ele demonstre a necessidade do apoio da corretora, como nos casos de sinistros.
Evite atitudes que deponham contra a sua imagem e a da sua corretora como:
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Atendimento na Corretora
As regras da etiqueta corporativa so fundamentais no contato direto com o cliente em sua corretora ou
em outro local acordado e at mesmo no trato com seus colegas de trabalho.
A etiqueta corporativa muito mais do que saber distinguir entre um garfo de salada e o do
prato principal.
Qualquer atitude que incomode as pessoas ao seu redor considerada falta de modos.
Exemplos: bater o telefone, falar alto, importunar seu colega ou o prprio cliente com conversas e
perguntas o tempo todo, exagerar no perfume, esquecer do desodorante, entre outros.
Como os sinais de trnsito e os mapas rodovirios, o protocolo do escritrio nos protege de colidir com
os outros, de magoar os sentimentos dos colegas ou de prejudicar a reputao da empresa, diz Amy
Vanderbilt, autora de O livro completo de etiqueta.
A elegncia abrange, ainda, a considerao e o respeito por clientes, subordinados, chefes e colegas e a
disposio em ser agradvel e gentil, sem, contudo, exageros.
As pessoas podem ser bem-educadas, corteses e sociveis ao mesmo tempo em que mantm uma atitude
positiva e simptica sem esquecer dos valores e princpios ticos de sua corretora.
Se voc uma pessoa divertida, atenciosa, flexvel e tolerante, pode estar certa de que muitos erros lhe
sero perdoados. Simpatia fundamental em qualquer situao. ela que aproxima as pessoas e torna
a vida da gente muito mais fcil, diz Cludia Matarazzo no livro Etiqueta sem frescura.
A vida profissional exige uma etiqueta correta em inmeras ocasies muitas delas, delicadas.
De incio, se voc agendou com seu cliente um horrio para o atendimento na corretora ou em outro local,
a primeira providncia chegar ao local combinado com 15 ou 20 minutos de antecedncia. Se voc
se atrasar, telefone logo que puder para comunicar o atraso. Nesse caso, a explicao deve ser breve e
acompanhada de um pedido de desculpas. Se esperar para fazer isso quando chegar, ter dado ao cliente
um tempo enorme para pensar mal de voc e de sua corretora.
Se o atendimento ao cliente for em sua corretora, convide-o a sentar-se, e, na hora dos cumprimentos, faa
contato visual, sorria, d um aperto de mo firme (mas no do tipo quebra-nozes) e inicie a conversa
indagando em que pode ajud-lo.
Para se sentir mais vontade, acomode-se bem para trs na cadeira e fique numa posio ereta, mas
relaxada.
No fique balanando o p nem passe a mo no rosto.
No fume nem faa observaes negativas sobre sua corretora, seus produtos ou seus concorrentes.
Usar as palavras com habilidade essencial no mundo dos negcios.
Evite cometer erros gramaticais, de pronncia e de vocabulrio, engolir palavras e falar demais.
UNIDADE 2
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A vestimenta tambm um item importante. Evite trajes extravagantes, adereos exagerados, excessos
de maquiagem e de bijuterias.
tambm um ato de cortesia oferecer ao cliente cafezinho e/ou gua.
Inter-relacionamento Funcional
Criar um bom relacionamento no trabalho s depende de voc.
Comece cumprimentando todos os seus colegas, do ascensorista ao presidente da empresa.
O uso do bom dia e do como vai? so alguns dos alicerces da construo de sua imagem
profissional.
preciso cultivar o bom humor no cotidiano do trabalho. Mas sem excessos. Uma boa forma de
cometer gafes contar piadas, pois voc corre o risco de ser inadequado. Fazer fofocas e intrigas
outro grande pecado apontado pelo manual de etiqueta e, alm de ser deselegante, pode acabar
revertendo contra voc.
Uma mesa organizada e limpa depe a seu favor.
Para sentar, postura ereta. No entanto, de nada adianta se voc se jogar na cadeira em vez de sentar;
deixando para pr os ps sobre a mesa ou sobre outra cadeira em casa.
Abandonar o celular na mesa e sair, deixando os colegas merc do toque insistente do celular, traz
incmodo para todos. Desligue-o ou leve-o com voc.
Como nem tudo gira em torno de negcios, ao sentar-se mesa lembre-se de que para fazer uma refeio
exige-se tranquilidade. Portanto, falar de negcios o tempo todo, alm de ser uma atitude grosseira, ir
trazer um resultado indigesto.
Procure ajudar seus colegas de trabalho na realizao de suas tarefas, lembrando-se de que voc faz parte
de uma equipe.
Quando algo no estiver correto, antes de procurar culpados, procure a soluo para o problema e assim
voc estar contribuindo para o crescimento de sua corretora, alm de evitar eventuais prejuzos financeiros
ou at mesmo a perda de clientes.
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receber a aplice de seguro e remeter ao endereo do segurado, antes, porm, verificando se h alguma
pendncia contratual;
No exerccio de suas atividades, o corretor de seguros sujeita-se a responder civilmente perante aqueles a
quem causar prejuzo, caso sua conduta se caracterize como culposa, por atos de impercia, negligncia
ou imprudncia, conforme preceitua o Cdigo de Defesa do Consumidor e o citado Decreto-Lei
73/1966.
Embora inexista relao de emprego entre corretor de seguros e seguradora, cabe ao corretor proceder
toda a intermediao e negociao dos seguros, esclarecendo ao segurado os pontos obscuros, pressupondo-se
que o corretor e a seguradora so profundos conhecedores do assunto e os segurados leigos.
Por isso, cabe ao corretor de seguros assessorar o segurado de forma cabal, defendendo seus interesses
junto aos seguradores.
O corretor de seguros no um mero intermedirio na operao inicial da contratao do seguro; ao
contrrio, deve auxiliar o segurado durante todo o perodo de vigncia do seguro.
Nos casos de seguros contratados com a antecipao do prmio do seguro recebido pelo corretor de
seguros, este deve encaminh-lo imediatamente seguradora.
UNIDADE 2
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22
direito bsico do consumidor receber a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos
e servios, inclusive quanto aos riscos que apresentem. Esse dispositivo garante ao segurado a
informao precisa e completa sobre o seguro contratado ou em fase de contratao. Essa obrigao
legal gera responsabilidade civil tanto para o segurador (informaes corretas em seus prospectos,
folhetos, manuais, materiais de propaganda etc) quanto para o corretor de seguros (informaes
corretas e precisas durante a negociao, fechamento e vigncia do contrato);
em aes judiciais fica a critrio do juiz tomar ou no como verdadeiras as afirmaes do consumidor,
transferindo o nus da prova para o fornecedor (a seguradora);
proibida a exigncia de reciprocidade e/ou operaes casadas realizadas por algumas seguradoras
e corretoras;
indispensvel o acordo do segurado em caso de reclculos de prmio que gerem aumentos ou perdas
de direitos;
vedado ao fornecedor de servios deixar de fixar prazos para a prestao desses servios ao
consumidor; logo, deve constar da aplice o prazo para a seguradora liquidar sinistros, atualmente
de 30 dias conforme regras da SUSEP; e
necessrio que o segurado tenha conhecimento prvio das clusulas do contrato e, se possvel, deve
constar o acordo escrito desse contrato nas propostas de seguro. Nesse caso, se o corretor de seguros
assina a proposta e no coleta o acordo tcito do segurado, assume todas as responsabilidades perante
a seguradora e segurado.
Para resguardar suas responsabilidades no exerccio de sua profisso, recomenda-se que o corretor de
seguros contrate um Seguro de Responsabilidade Civil Profissional de Corretores de Seguro.
Nesse seguro, define-se corretor de seguros como sendo o intermedirio pessoa fsica ou jurdica
legalmente autorizado a angariar e a promover contratos de seguros entre as seguradoras e as pessoas
fsicas ou jurdicas de direito privado, acompanhando o cliente e a seguradora em todas as fases e perodo
de vigncia do contrato.
Para atender s situaes acima e outras, o Seguro de RC Profissional de Corretores de seguros estabelece
como riscos cobertos:
as aes e/ou omisses inerentes atividade de corretor de seguros devidamente registrado na forma
da lei, ficando a cobertura do seguro:
restrita responsabilidade civil profissional do segurado, como consequncia de qualquer ato de
negligncia, erro ou omisso decorrentes de seus servios profissionais para com terceiros,
de acordo com sua habilitao como corretor de seguros;
prevalecendo, tambm, em relao responsabilidade civil do segurado, decorrente de atos de
negligncia, aes ou omisses de seus empregados e/ou atendentes devidamente registrados por
relao oficial de emprego junto ao segurado corretor de seguros;
a existncia, o uso e/ou a conservao dos locais ocupados pelo segurado corretor de seguros utilizado
exclusivamente para a atividade de corretagem de seguros, devidamente especificado na aplice de
seguro;
perdas financeiras decorrentes de atos de negligncia , aes ou omisses inerentes prtica profissional
do segurado corretor de seguros, devidamente amparado pela cobertura da aplice; e
danos morais resultantes de evento coberto e qualificado como ato de negligncia, ao ou omisso
inerente prtica profissional de responsabilidade do segurado corretor de seguros.
UNIDADE 2
23
A contratao desse seguro feita pelas seguradoras, aps uma criteriosa anlise do gabarito tcnico
e do tempo de atuao dos profissionais no mercado, alm de seu retrospecto e avaliao do risco por
especialistas da seguradora na categoria profissional citada.
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Procedimentos Administrativos
PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS
Nesta Unidade, iremos comentar alguns dos procedimentos administrativos que podero ser adotados na
corretora de seguros, visando facilitar e organizar a sua operao.
A linguagem verbal utiliza palavras faladas ou escritas e as pessoas atribuem a elas significados muitas
vezes diferentes da mensagem que o emissor pretende transmitir.
A linguagem informal e no verbal adotada atravs dos movimentos faciais, corporais, gestos, olhares,
entonao de voz, aparncia e postura.
Para uma comunicao eficaz, concentre-se no que est ouvindo, evitando distraes, preconceitos,
preferncias e no prejulgando a pessoa, e sim julgando o contedo da mensagem recebida.
UNIDADE 3
25
Assim, para um bom atendimento, organize-se e padronize suas correspondncias, de forma clara e direta,
evitando ser prolixo.
26
arquivo cronolgico, para monitorar a produo, que pode gerar relatrios gerenciais como estatsticas
de vendas por regio, por ramo, por seguradora etc;
registro de produo, que feito sob a forma de planilha e que facilita a visualizao dos dados
como tambm a prestao de contas SUSEP;
controle de vencimento de prmios, que permite a estimativa das comisses, receber por data e
facilita o contato com o cliente inadimplente;
cadastro de prepostos a ser adotado pela corretora de seguros, que mantm pessoas auxiliando
na produo da Corretora;
relatrio de seguros angariados por preposto, no qual a corretora poder avaliar o ndice de seguros
e cancelamentos por produtor;
UNIDADE 3
27
Alm dos instrumentos de controle citados, alguns outros so de carter obrigatrio para atender
legislao vigente. Os controles obrigatrios so:
registro de produo;
Livro Dirio, no qual se escritura a produo em ordem cronolgica com os respectivos valores, de
acordo com as normas contbeis vigentes; e
Livro de Apurao do Lucro Real, exigido para as corretoras que no operam com base no lucro
Presumido.
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Seguro de Automvel
Em casos de pane ou necessidade de atendimento emergencial, prevista na cobertura de Assistncia 24
horas, orientar o segurado para contatar o telefone 0800 da seguradora envolvida.
Em caso de coliso ou abalroamento ou similares sem danos corporais:
verificar o estado fsico do segurado;
orientao para fornecer o telefone da corretora ao terceiro (em caso de culpa do seu cliente);
orientao para colher os dados do terceiro;
comunicao seguradora, pelo telefone 0800, e contatar a Assistncia 24 horas (se necessrio
reboque);
elaborao do BRAT; e
contato posterior com a corretora para dar andamento ao processo.
Em caso de coliso ou abalroamento ou similares com danos corporais:
Alm dos procedimentos acima:
obter dados do terceiro em caso de tentativa de/ou fuga do local;
solicitao de testemunhas (se possvel);
necessidade de comparecimento ao HPS dos envolvidos;
necessidade de comparecimento DP; e
contato posterior com a corretora.
Documentos exigidos para encaminhamento dos sinistros de coliso, abalroamento ou similares
com perda parcial:
certificado(s) de Propriedade do(s) Veculo(s) (DUT);
carteira de habilitao dos condutores;
carteira de identidade do(s) condutor(es);
aviso de sinistro (formulrio da companhia);
aviso de sinistro de terceiro (formulrio da companhia);
boletim de Ocorrncia ou BRAT;
demais documentaes existentes em caso de Danos Pessoais (ou Danos Corporais); e
encaminhamento do veculo oficina para vistoria pela seguradora.
Documentos exigidos para encaminhamento dos sinistros com indenizao integral:
aviso de sinistro (algumas seguradoras aceitam o aviso por telefone);
Boletim de Ocorrncia/Talo de Ocorrncia/BRAT;
cpia da carteira nacional de habilitao do condutor;
certificado de propriedade (porte obrigatrio) e seguro obrigatrio quitado;
certificado de propriedade (porte vlido para transferncia) preenchido em nome da companhia e
assinado sob firma reconhecida por autenticidade ou verdadeira;
IPVA quitado exerccios atual e anterior;
em caso de perda ou extravio, solicitar 2a via do IPVA ao posto fiscal da Secretaria da Fazenda;
veculo alienado, apresentar liberao da financeira com firma reconhecida (este documento deve ser
solicitado financeira);
extrato de multas quitadas (nada consta obtido no DETRAN);
termo de responsabilidade e autorizao de pagamento de multas de trnsito e IPVA, preenchido e
assinado sob firma reconhecida (a ser fornecido pela seguradora);
DUT e Nota Fiscal de sada do veculo;
cpia do CPF, RG e comprovante de endereos (autenticados) do motorista;
chaves e manual do veculo (a principal e a reserva).
UNIDADE 3
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Seguros de Pessoas
Seguros de Transportes
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aviso de sinistro;
cpia da aplice;
averbao do seguro (no caso de aplices de averbao);
certificado de vistoria emitido por comissrio de avaria credenciado pela FENASEG e seguradora;
cpia da vistoria aduaneira;
conhecimento de embarque (via original ou cpia autenticada frente e verso), no caso de transporte
efetuado por terceiros;
notas fiscais, faturas e packing list descrio detalhada da fatura (via original ou cpia
autenticada);
manifesto de carga (via original ou cpia autenticada), no caso de transporte efetuado por terceiros;
protesto (carta de reclamao e/ou ressalva efetuada no documento de transporte) dirigido ao(s)
responsvel(is) pelas avarias (transportador e/ou depositrio) e respectiva resposta;
carta protocolizada, convocando o(s) responsvel(is) pelas avarias (transportador e/ou depositrio),
para participar da vistoria conjunta das mercadorias ressalvadas;
certificado do transportador confirmando o extravio, se for o caso;
oramento detalhado, no caso de haver recuperao dos bens sinistrados;
comprovante das despesas de socorro e salvamento da carga avariada, se for o caso;
cpia do certificado de propriedade do veculo transportador e bilhete de Seguro Obrigatrio (DPVAT),
se o veculo for registrado no Brasil; caso contrrio, os documentos equivalentes;
cpia dos documentos do motorista do veculo transportador terrestre: RG, CNH e CPF;
declarao de iImportao/exportao;
DTA (Declarao de Trnsito Aduaneiro);
certido do inqurito policial da ocorrncia, se cabvel;
inqurito da Capitania dos Portos, quando se tratar de naufrgio, abalroamento ou coliso;
certido do laudo pericial expedido pela percia tcnica, se o caso indicar;
declarao do segurado, informando a inexistncia de avaria particular, no caso de avaria grossa;
certificado de faltas e avarias do porto ou documento equivalente;
certificado de faltas e avarias do aeroporto ou documento equivalente;
guia de recolhimento dos impostos; e
certificado de origem, qualidade, ou da Sade Pblica, se o caso indicar.
Testando Conhecimentos
[1] Defina valores no campo da tica profissional: _____________
[3] Assinale, entre as opes a seguir, uma atitude correta adotada por uma corretora de seguros:
(a)
(b)
(c)
(d)
[4] Considerando o que consta do livro O Corretor de Seguros Luz do Novo Cdigo Civil, editado
pela FENACOR em 2003, NO cabe ao corretor de seguros exercer a seguinte atividade:
(a)
(b)
(c)
(d)
[5] risco coberto no Seguro de Responsabilidade Civil Profissional dos Corretores de Seguros:
(a)
(b)
(c)
(d)
(e)
31
[6] Assinale qual dos itens abaixo no se refere a uma modalidade de Seguro de Riscos de Engenharia:
(a)
(b)
(c)
(d)
(e)
32
Anexo
Introduo
Considerando que a paz, a harmonia e o respeito s se conseguem quando reconhecemos a dignidade do
ser humano e seu direito inalienvel de exercer uma profisso;
Considerando que o fundamento para esse ideal ser alcanado baseia-se na liberdade com responsabilidade,
na igualdade e na busca de fraternidade entre os membros da categoria profissional a que pertencem;
Este Cdigo de tica para os Corretores de Seguros e de Capitalizao no Estado de So Paulo rene as
diretrizes que devem ser observadas no exerccio profissional e na conduta social (norteado pela Lei 4.594,
de 29/12/1964, que regula a profisso de corretor de seguros), na busca da garantia e probidade para todos
os que usam os servios de um profissional de seguros, legalmente habilitado e de seus colaboradores,
prepostos e funcionrios.
Este Cdigo de tica reflete nossa identidade cultural e os compromissos que assumimos no mercado
que atuamos.
Abrangncia
Este cdigo se aplica a todos os corretores de seguros de pessoa fsica ou jurdica e sua equipe de
colaboradores, prepostos e funcionrios, no trato de seus negcios e em todos os relacionamentos
pertinentes com os clientes, com os corretores pares, com as seguradoras e com os rgos e entidades
do mercado segurador e pblico.
Princpios
Todas as aes devem ser norteadas e marcadas pela honra, integridade, seriedade, confiana, justia,
legalidade, lealdade e transparncia, bem como pelo respeito e valorizao do ser humano de forma ampla
e nunca discriminatria. A postura moral e tica deve nortear todos os passos do corretor de seguros em
todas as suas aes.
ANEXO
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Obrigaes
Zelar de forma permanente e contnua:
respeitar s leis;
colher as informaes de modo preciso;
apresentar explicitamente os planos de seguros oferecidos a seus segurados ou clientes;
zelar inclusive no fornecimento de um trabalho e esclarecimentos, resguardando os direitos das partes,
dentro do princpio da boa-f, que rege o contrato de seguro;
no omitir detalhes ou usar de expedientes contrrios ao presente Cdigo de tica, que venha a levar
o segurado e seguradores a falsas interpretaes ou induo a erros que os prejudiquem;
atentar quando for requerida, pela seguradora, declarao do segurado com assinatura dele, para as
informaes por ele prestadas. O corretor de seguros dever observar, rigorosamente, o requerido,
no tomando para si a responsabilidade de tais declaraes, e no assinando-as;
preservar a confiana depositada pelas partes, enaltecendo a reputao da profisso;
zelar pelo bom relacionamento entre todos os participantes da instituio Seguro; e
buscar sempre o melhor entendimento entre seus colegas e a sociedade de modo geral.
Tais procedimentos so extensivos a seus colegas de profisso, em uma evidente demonstrao de lealdade
e tica para com todos os que compem a categoria profissional dos corretores de seguros.
dever primordial do corretor de seguros se recusar a participar de qualquer intermediao que no seja
legal, justa e moral.
expressamente vedado praticar atos que venham a desabonar ou prejudicar, financeira ou moralmente,
seus colegas, contribuindo para a diminuio da dignidade da profisso de corretor de seguros.
No cabe a participao, em atitudes e posicionamento, atravs de documentos, manifestos, artigos,
entrevistas aos rgos de divulgao social, declaraes ou comentrios que venham a comprometer a
honorabilidade e idoneidade da classe.
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Relacionamentos
Clientes/Segurados
Ter sempre o compromisso da satisfao dos clientes, no respeito a seus direitos e na busca de solues
que atendam a seus interesses. A satisfao de orientao tcnica e de percepo de bom atendimento
deve ser perseguida por todos os corretores e seus colaboradores, prepostos e funcionrios.
Formalizar orientaes das situaes que geram muitas controvrsias, comunicando de forma bem
estruturada e clara as consequncias previsveis, para dados ou informaes prestadas de modo impreciso,
falho ou equivocado.
Ser permanentemente cauteloso e zeloso nas divulgaes, propagandas ou vantagens competitivas,
evitando induo a erros ou interpretaes enganosas.
Corretores
No aceitar ser conivente com o segurado ou seguradora em atos e servios que venham a prejudicar o
seu colega de profisso.
A cooperao e a ajuda entre os corretores de seguros a evidncia maior da dignidade da profisso em
seu aspecto humano.
No conceder a terceiros critrios no reconhecidos como tecnicamente idneos e que venham a gerar
uma concorrncia desleal, prejudicando seu companheiro de profisso e maculando a imagem do que,
na verdade, ser um corretor profissional de seguros.
ANEXO
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Seguradoras
Conhecer devidamente os produtos das seguradoras que so ofertados a seus clientes. Inteirar-se de suas
normas de aceitao, de comercializao e condies gerais para que no haja conflitos de comunicao
e interpretaes.
Respeitar as particularidades de cada seguradora e ofertar a seus clientes aquelas com as quais haja
identificao com suas normas e procedimentos.
Zelar pelo relacionamento saudvel e harmonioso, recorrendo e questionando as divergncias e as
hierarquias competentes, com o respeito s prerrogativas de cada uma das partes.
Conselho de tica
Cabe ao Conselho de tica avaliar permanentemente a atualidade e pertinncia deste Cdigo, bem como
determinar as aes necessrias para a divulgao e disseminao dos mais elevados padres de conduta
tica para o nosso Setor.
Cabe, tambm, analisar e concluir sobre aes ou procedimentos denunciados ou de conhecimento
pblico que viole o Cdigo de tica, ouvir os envolvidos para esclarecimentos e conciliaes, bem como
encaminhar para as penalidades cabveis, quando pertinentes e procedentes.
Cabe ao Conselho de tica arbitrar demandas entre corretores.
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Sanes
Em quaisquer violaes ao Cdigo de tica, sero aplicadas as penalidades de acordo com a severidade
e gravidade da falha, bem como da origem do ato, se houve m-f e dolo, negligncia, impercia,
imprudncia.
De acordo com o grau e motivao da falta, o corretor de seguros estar sujeito a:
Advertncia por escrito, inclusive ficando a critrio do Conselho de tica, as medidas a aplicar que
podero ser at objeto de publicao e/ou divulgao atravs do Jornal dos Corretores de Seguros,
editado pelo Sincor.
Disposies Finais
Que este Cdigo de tica contribua no dia a dia de cada corretor, seus colaboradores, prepostos e
funcionrios, a tornar a classe de corretores de seguros uma referncia de profissionais bem preparados
e ticos.
ANEXO
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38
Gabarito
Testando Conhecimentos
1*
2*
3E
4E
5 E
6 B
7 *
Questo 1)
Valores so os fatores que afetam e norteiam a existncia humana e que sofrem mutaes atravs do
conhecimento e da criao de barreiras de preconceitos, que mudam porque os seres humanos modificam
conforme o avano das cincias e a repercusso no modo de viver da sociedade.
Questo 2)
Qualquer grupo ou indivduo que pode afetar ou ser afetado pelo alcance da organizao.
Questo 7)
O atendente deveria, ao receber o contato telefnico, cumprimentar entusiasticamente a cliente,
identificando-se, e corretora de seguros, e indagando em que poderia ajud-la.
Aps a narrativa do ocorrido pela cliente, o atendente deveria tranquiliz-la, solicitando as informaes
cabveis ao caso, citadas na Unidade 4 deste manual, conforme o tpico Procedimentos em Caso de
Sinistros, identificando se houve vtimas, atendendo ao pedido da segurada para falar diretamente com
o terceiro, vtima do sinistro, e explicando a ele sobre a cobertura de seguro contratada pela segurada,
alm de orientar para que fosse comunicado o fato autoridade policial para a elaborao do BRAT.
Aps tranquilizar a ambos e orient-los, o atendente deve despedir-se, informando que a corretora
continuar sua disposio e que acompanhar o andamento dos processos at a sua liquidao final.
GABARITO
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40
Referncia Bibliogrfica
Brasil, Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990. Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor. Dirio Oficial
da Repblica Federativa do Brasil, Braslia, col. 1, 12 de set. 1990. Suplemento.
Brasil, Lei 10.406, de 10 de novembro de 2002. Instituiu o Cdigo Civil.
CARROLL, Archie B. Business & Society: Ethics and Stakeholders Management. 3rd ed. Cincinnati:
ITP, 1996.
CHERMAN, Andra & TOMEI, Patrcia A. Cdigos de tica Corporativa e Tomada de Deciso:
Instrumentos de Gesto e Orientao de Valores Organizacionais. Caderno de Seguros Teses, Rio
de Janeiro, Ed. Funenseg, 2004.
Dirio Oficial da Repblica Federativa do Brasil; Braslia, col 1, p 1, 11 jan. 2001.
FREEMAN, Edward. Strategic Management: A Stakeholder Approach. Boston: Pitman, 1984.
FUNENSEG. Diretoria de Ensino e Pesquisa. Conceitos Bsicos de Seguros. Assessoria Tcnica de
Jos Antonio Varanda. 6. ed. Rio de Janeiro: Funenseg. 2010. 70 p.
INSTITUTO ETHOS. Formulao e Implantao de Cdigo de tica em Empresas: Reflexes e Sugestes.
Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social, So Paulo, 2000. Disponvel em: <www.
ethos.org.br>. Acesso em nov. 2001.
Souza Antonio Lober Ferreira de et al. Dicionrio de seguros: vocabulrio conceituado de seguros. 2.
ed. Ver. E ampl. Rio de Janeiro, Funenseg, 2000.
SROUR, Robert Henry. tica Empresarial: Posturas Responsveis nos Negcios, na Poltica e nas
Relaes Pessoais. Rio de Janeiro: Ed. Campus, 2000.
Site
www.susep.gov.br
REFERNCIA BIBLIOGRFICA
41