UNMSM - OCCAA

Curso - Taller: Formacin de Auditores

Internos en Sistemas de Gestin de la
Calidad Educativa ISO 9001 & ISO 19011 VI
Junio 2015
Expositor: Ing. JOS MANUEL GARCA PANTIGOZO
Lima-Per

DOCUMENTACION DE ISO 9001:2008

Expositor: Ing Jos Manuel Garca Pantigozo
calidadtotal@hotmail.com

INTRODUCCION A LA
DOCUMENTACION

Introduccin

La documentacin de un SGC
sirve para describir como se
organizan todas las actividades
de una I.E. con el objeto de
asegurar la calidad de los
productos y servicios, as como
de conseguir la satisfaccin
plena de los clientes.

Introduccin

Gracias

a esto, se puede saber en todo

momento: Cuales son los objetivos de la
organizacin?, Como revisamos los documentos
de la calidad?, Como lo hacemos?, Donde se
encuentran las instrucciones
para hacer
cualquier cosa?, y todo aquello que sea
necesario para conocer asegurar la calidad de
los servicios, etc.

Qu es documentar un SGC?
Si queremos que un SGC sea efectivo debe
escribirse todo lo que se hace, para as:

Poder

repetir sin problemas lo que

se hace bien.

Que

todo el personal de la
organizacin lo sepa para poder
seguir hacindolo igual de bien.

Qu es documentar un SGC?
Todas estas ideas conforman lo que se conoce
por un Sistema de Gestin Documentado.

Qu es documentar un SGC?
Podramos decir que la documentacin de
un SGC tiene como fin:

Ser

una herramienta
para la comunicacin
y transmisin de la
informacin en todos
los niveles de la I.E.

Qu es documentar un SGC?
Podramos decir que la documentacin de
un SGC tiene como fin:

Asegurar

que todo lo
planificado se lleve a cabo.

Compartir

conocimientos
y difundir todas las
experiencias en la I.E.

Qu es documentar un SGC?
Podramos decir que la documentacin de
un SGC tiene como fin:

Informar al nuevo
personal de que se
hace en la I.E. y
como se hace el
trabajo.

Qu es documentar un SGC?
Podramos decir que la documentacin de
un SGC tiene como fin:

Tener

preparados los
documentos que requieren las auditoras, tanto
internas como externas.

Qu es documentar un SGC?
Podramos decir que la documentacin de
un SGC tiene como fin:

Comunicar

a los
clientes lo que se
hace en la I.E.

TIPOS DE DOCUMENTOS DE LOS

SISTEMAS DE GESTION DE LA
CALIDAD ISO 9001:2008

TIPO DE DOCUMENTOS (1)

oManual del SGC
oManuales de Instalacin
oProcedimientos
oPlanes de Calidad
oProgramas
oPlanes institucionales
oCAP
oTUPA
oMAPRO
oInstructivos
oReglamentos
14

TIPO DE DOCUMENTOS (2)

oNormas (de personal, ensayo, calidad, etc.).
oInformes
oMemos
oOrdenes de Trabajo
oHojas de ruta
oLista de verificacin
oEspecificaciones del producto (bien y/o servicio).
oDibujos, croquis, planos, fotos, videos, etc.
oFormularios
oActas de reunin
oOrganigramas
oRegistros
15

DOCUMENTO
16

DOCUMENTO:

Informacin (datos que poseen

significado) y su medio de
soporte (ISO 9000:2007)
Medio de soporte: Papel y/
electrnico

Descripcin

una tarea,
proceso.

escrita de
actividad o

Normas ISO relacionadas con SGCE

ISO 10001
ISO 10002
ISO 10003
ISO 10005
ISO 10006
ISO 10007
ISO 10012
ISO 10013
ISO 10014
ISO 10015
ISO 10017
ISO 10019

ISO 9000
ISO 9004

ISO 9001

ISO 19011

DOCUMENTACIN DEL SGC

4.2.1
DOCUMENTACIN
DEL
SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

Documentacin
Documentacin
Manual deProcedimientos
Calidad DELGenerales
RESUMEN:SOPORTE
DOCUMENTAL
SGCE

Poltica y
Objetivos
Calidad

II

Manual
Calidad

III

Procedimientos
Generales

Nivel

IV

I. Proporcionan un punto de
referencia para dirigir la organizacin
y determinan los resultados
deseados (POR QU)
II. Describe en lneas generales el
sistema de gestin de la calidad
(QU)
III. Creados con el objeto de cumplir
con los requisitos de la norma

IV. Describen la forma de realizar las

tareas (COM, CUNDO, DNDE y
POR QUIEN)

Instructivos

IV. Plantilla, formulario o impreso

que prueban el desarrollo de una
actividad

Registros

V
19

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Establezco

Implemento

Mantengo

SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD
Documentacin

comunicada

comprendida

disponible implementada

ISO 9001:2008
4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.1 Requisitos generales
La organizacin deber establecer, documentar,
implantar y mantener su SGC y continuamente
mejorar su efectividad.
4 Para implantar el SGC la organizacin deber:
a) Identificar los procesos necesarios para el SGC y
su aplicacin a travs de la organizacin;
b) Determinar la secuencia e interaccin de esos
procesos;

ISO 9001:2008
4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.1 Requisitos generales
c) Determinar los criterios y mtodos requeridos para
asegurar que la operacin y el control de estos
procesos sea efectiva;
d) Asegurar la disponibilidad de recursos e
informacin necesaria para sostener la operacin y
monitoreo de estos procesos;
e) Medir, dar seguimiento y analizar estos procesos;
f) Implementar la accin correctiva necesaria para
alcanzar los resultados planeados y la mejora
continua de los procesos.

ISO 9001:2008
4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
El SGC deber incluir :
a) Establecer una poltica y objetivos de calidad
documentados
b) Un Manual de la Calidad.
c) Procedimientos documentados requeridos por la
norma

ISO 9001:2008
4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
El SGC deber incluir:

d)
Documentos
requeridos
por
la
organizacin para asegurar la planeacin,
operacin y control efectiva de sus procesos
e) Registros de calidad requeridos por esta
norma

DOCUMENTOS QUE DEFINEN EL SGC

Manual del SGC
Manual de Procedimientos
Instrucciones de Trabajo
Registros de Calidad
Anexos

BENEFICIOS DE DOCUMENTAR UN SGC

Globalizar la idea de la I.E.
Define
responsabilidades
favoreciendo el autocontrol.

de

la

I.E.

Permite una mejor coordinacin.

Da confianza, es una apoyo para las auditoras.

Es una herramienta de comunicacin.

Es una base de referencia.

BENEFICIOS DE DOCUMENTAR UN SGC

Facilidad de acceso a los procedimientos.

Texto de capacitacin del personal.

Independiza el SGC de las personas.

Elemento de MKT con el cliente.

Instrumento para mejorar a los proveedores.

LOS DOCUMENTOS DEMUESTRAN LA

EXISTENCIA DE UN SGC
Los documentos que contiene las evidencias
objetivas de conformidad con el SGC son los
registros y formularios.

PRESENTACION E IDENTIFICACION DE LA
DOCUMENTACION
TIPO
TITULO
CODIGO
PAGINA
NUMERO DE EDICION
QUIEN LO EMITE
QUIN LO REVISA

QUIEN LO APRUEBA O LIBERA

MANUAL DEL SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD (MC)
ISO 9001:2008

MANUAL DEL SGC

Es el documento fundamental del SGC y tiene por objeto:

Transmitir la poltica y objetivos en materia de Calidad

de la I.E.
Definir y describir el SGC.
Definir las diferentes responsabilidades en cada uno de
los aspectos que cubre el SGC.
Permitir conocer a clientes y organizaciones las lneas
sobre las que se basa el SGC.
El MC es un documento de compromiso por parte de la I.E. pero que de
manera general no es directamente operativo, sino que se apoya en los
procedimientos para serlo.
32

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad
Estructura norma ISO 9001:2008

Estructura del Manual de Calidad

0. Introduccin

0. Organigrama y Mapa de proceso

1. Objeto y campo de aplicacin

1. Objeto y campo de aplicacin

2. Normas para consulta

2. Definiciones y terminologa

3. Trminos y definiciones

3. Presentacin de la I.E.

4. Sistema gestin de la calidad

4. Sistema gestin de la calidad

5. Responsabilidad de la direccin

5. Responsabilidad de la direccin

6. Gestin de los recursos

6. Gestin de los recursos

7. Realizacin del producto

7. Prestacin del servicio

8. Medicin, anlisis y mejora

8. Medicin, anlisis y mejora

Requisitos
33

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

En este captulo se establecen los requisitos
generales que han de seguirse para el desarrollo e
implementacin de un SGCE.
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades.
4.2.2 Manual de la calidad

4.2.3 Control de los documentos

4.2.4 Control de los registros
34

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

0. Organigrama y Mapa de proceso

Captulo 1: Introduccin General
1.1 Introduccin y Aprobacin del Manual de la Calidad
1.2 Objetivo del Manual de la Calidad
1.3 mbito de aplicacin
1.4 Normas de referencia
1.5 Definiciones

1.6 Generalidades
1.7 Responsabilidades
35

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

Captulo 2: Presentacin de la Institucin

Empresarial
2.1 Presentacin de la I.E.

Captulo 3: Declaracin de Principios del SGC

3.1 Visin, Misin y Valores Institucionales
3.2 Declaracin de la Poltica de la Calidad

3.3. Objetivos de la calidad de la I.E.

36

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

Captulo 4: Sistema de Gestin de la Calidad

4.1 Requisitos Generales

4.2 Descripcin de los Interaccin de los procesos del SGC

4.3 Requisitos de la Documentacin
4.3.1 Generalidades

4.3.2 Manual de la Calidad

4.3.3 Control de los documentos
4.3.4 Control de los registros de la calidad

37

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

Captulo 5: Responsabilidad de la Direccin

5.1 Compromiso de la Direccin

5.2 Enfoque al Cliente

5.3 Poltica de la Calidad
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificacin del SGC

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
38

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

Captulo 5: Responsabilidad de la Direccin

5.5.2 Representante de la direccin

5.5.3 Comunicacin interna

5.6 Revisin por la Direccin
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin para la revisin
5.6.3 Resultados de la revisin

39

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

Captulo 6: Gestin de los Recursos

6.1 Provisin de recursos

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo

40

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

Captulo 7: Realizacin del Producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el
producto
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el
producto

7.2.3 Comunicacin con el cliente

7.3 Diseo y desarrollo
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
41

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

Captulo 7: Realizacin del Producto

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
7.3.7 Control de cambios del diseo y desarrollo

7.4 Compras
7.4.1 Procesos de compras
7.4.2 Informacin de las compras
42

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

Captulo 7: Realizacin del Producto

7.4.3 Verificacin de los productos comprados
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
7.5.2 Exonerado de las normas ISO 9001
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente

7.5.5 Preservacin del producto

7.6. Exonerado de las normas ISO 9001
43

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

Captulo 8: Medicin, Anlisis y Mejora

8.1 Generalidades
8.2 Medicin y Seguimiento
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditora Interna
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

8.3 Control del producto no conforme

8.4 Anlisis de datos
44

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

Captulo 8: Medicin, Anlisis y Mejora

8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Accin preventiva

45

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

0. Organigrama y Mapa de proceso

APAFA

CONEI

DIRECCIN

Comit de la Calidad
Equipo de Medicin y anlisis

Comit de Planificacin

Consejo Acadmico

Equipo de la
Calidad

Comit de Logstica

Comit de Recursos

Financieros

Aulas 3 aos

Aulas 4 aos

46

Aulas de 5 aos

MAPA DE PROCESOS
(se hace en base a los
procedimientos y se ver al
final)

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

0. Organigrama y Mapa de proceso

Captulo 1: Introduccin General
1.1 Introduccin y Aprobacin del Manual de la Calidad
1.2 Objetivo del Manual de la Calidad
1.3 mbito de aplicacin
1.4 Normas de referencia
1.5 Definiciones

1.6 Generalidades
1.7 Responsabilidades
48

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

1.1 Introduccin y aprobacin del M.C.

La I.E. es una Institucin conocida por sus siglas

Esta I.E. pertenece a ..

Y se rige por las normas y leyes..
Regir el cumplimiento de los requisitos de su SGC implantado.
Es de cumplimiento obligatorio para todas las reas de la I.E.
donde se desarrollan actividades y procesos fundamentales de la
gestin de la calidad y donde se requiera el cumplimiento de los
requisitos de la ISO 9001, como los procesos que contrate a
proveedores externos la I.E.
49

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

La Direccin de la I.E. aprueba y decide la implantacin del SGC,

y se compromete a brindar el apoyo necesario al desarrollo,
seguimiento y mejora del SGC, encomendando a todo el personal,
el cumplimiento de lo previsto en el Sistema y en los requisitos
aplicables, a fin que la Mejora de la Calidad sea un principio
estratgico para el buen desarrollo de la gestin.
Asigna al Coordinador del E.C. la vigilancia del cumplimiento,

eficacia y mejora del SGC implantado.

Para dar fe del presente compromiso, en la portada de este
Manual el Director da por aprobado el presente M.C.
50

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

1.2 Objetivos del Manual de la Calidad

Objetivo General
Tiene por objetivo, establecer los requisitos del SGC de la I.E. de
acuerdo a la Norma ISO 9001:2008 con el fin de orientar los
esfuerzos de la institucin a la satisfaccin de sus clientes.
Objetivos Especficos
Demostrar que la I.E. est comprometida en cumplir los requisitos
de sus servicios, y para lograrlo, establece, documenta e
implementa el modelo de calidad ISO 9001:2008.
Demostrar a los clientes, la forma cmo trabaja la I.E. para generar
confianza en ellos entregndoles un servicio de calidad, y que se
trabaja de forma sistemtica en sus procesos claves.
Recordar a los
clientes, que la I.E. trabaja constantemente
buscando mejorar la calidad de los servicios.
51

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

1.3 mbito de Aplicacin y Exclusiones

Este Manual es aplicable a la I.E., como una gua para el
desarrollo de las actividades involucradas con el SGC; cubriendo,
sobre todo en lo referido a procesos claves de la I.E. el mbito
relativo al proceso de produccin, etc. que se desarrollan en la I.E.
Quedan excluidos, conforme al modelo de referencia, por la
naturaleza de la actividad y los servicios que se brindan a nuestros
clientes externos e internos, los requisitos de la norma ISO
9001:2008 relativos a:
7.5.2 Validacin del proceso (EXCLUIDO)

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin (EXCLUIDO)

52

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

1.4 Normas de Referencia

Norma ISO 9001:2008 SGC - Requisitos
Norma ISO 9000:2007 SGC - Fundamentos y vocabulario
Norma ISO 9004:2009 SGC - Directrices para la mejora del
desempeo
Norma ISO 19011: 2011 Directrices para la Auditora de los
Sistemas de Gestin
NTP ISO/TR 10013- 2003 y todas las NTPs del INDECOPI
aplicables
Normatividad y Reglamentacin vigente.

53

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

1.5 Definiciones
Trminos relacionados a la Familia de Normas ISO 9000:
Ver Norma ISO 9001:2009, Sistema de Gestin de Calidad.
Fundamentos y vocabulario.
Trminos relacionados a la legislacin nacional.
Siguen ..

54

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

1.7 Responsabilidades
Es responsabilidad del Coordinador del Equipo de la Calidad, el
cual es designado mediante por la Direccin de la I.E. coordinar las
revisiones, actualizaciones y mejoras de este Manual, junto a las
reas involucradas, las cuales debern efectuarse al finalizar el ao
acadmico o cada vez que ocurra o se desee incorporar un cambio
que genere impacto en la operatividad institucional.
Es responsabilidad del Director de la I.E. aprobar este Manual y
sus futuras revisiones y/o modificaciones, de acuerdo al
Procedimiento Control de Documentos.
Es responsabilidad del personal de cada una de las reas,
cumplir y hacer cumplir lo establecido en este Manual, y proponer
actualizaciones y mejoras al mismo, para lo cual reciben una copia
controlada de ste.
55

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

4.2.3 Control de documentos

La I.E. establece el procedimiento PTI-00005 Control de
los Documentos del SGC donde define los controles
necesarios para cumplir el apartado 4.2.3 de la Norma
ISO 9001:2008.
Las actividades de modificacin, actualizacin, difusin y
archivo del manual de la calidad son responsabilidad del
tcnico superior de calidad miembro de la oficina de la
promocin y evaluacin de la calidad.
Para el soporte documental del SGC de la I.E. emplea la
aplicacin informtica.

56

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

4.2.4 Control de los registros

PTI-00009 Control de los Registros del SGC para

definir los controles necesarios para identificar, recoger,
codificar, acceder, archivar, guardar, mantener al da y dar
un destino final a los registros de la calidad incluidos en el
SGC.

57

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
En este capitulo la norma exige el compromiso de la direccin en la gestin de
la calidad, que lidere esta gestin y que efecte revisiones peridicas del
sistema de gestin de la calidad.
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la calidad
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin.

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la direccin
5.5.3 Comunicacin interna

5.6 Revisin por la direccin

5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin para la revisin
5.6.3 Resultados de la revisin
58

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

5.5.3 Poltica de la Calidad

Ser una I.E. excelente en el mbito del sector empresarial
de acuerdo con la filosofa de la calidad total con la
finalidad de alcanzar la satisfaccin de los clientes, los
trabajadores y la sociedad en general, mediante los
diferentes productos/servicios que ofrece. Es decir, la I.E.
adquiere el compromiso de satisfacer aquellos requisitos
que como institucin se fije para con sus clientes y a
utilizar
los
mtodos
adecuados
para
mejorar
continuamente el sistema de gestin de la calidad.
Esta poltica de calidad, que ser revisada por los responsables de la I.E. para su
constante actualizacin, constituir un marco de referencia para la fijacin y revisin
de los objetivos de calidad de la institucin. Adems, la institucin velar porque dentro
de la organizacin, entre los miembros de la comunidad educativa , la citada poltica
sea difundida y comprendida.
59

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad.
Alusin a los Estatutos de la I.E. donde se define la
estructura general de la misma, as como las
responsabilidades, competencias y relaciones.
Alusin a la relacin de puestos de trabajo de la I.E.
aparecen las responsabilidades, competencias y
relaciones de los puestos de trabajo.
5.5.2. Representante de la direccin
5.5.3 Comunicacin interna

60

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

5.6. Revisin por la direccin

El Consejo de Calidad efectuar, anualmente, una revisin
del sistema de gestin de la calidad, para asegurarse de
su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas.
El proceso de la revisin del sistema se plasma en el
procedimiento PTI-00010 Revisin del Sistema de la
Calidad.

61

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

Es necesario demostrar que se gestionan adecuadamente todos los
recursos que son necesarios para la realizacin del servicio y mantener y
aumentar la satisfaccin de nuestros clientes.

6.1 Provisin de recursos.

6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin

6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
62

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin.

La I.E.:
a) determina la competencia necesaria para el personal de administracin y
servicios que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio () en la
Relacin de Puestos de Trabajo (RPT) y/o en las fichas de puestos de trabajo.
b) proporciona formacin o toma otras acciones para satisfacer dichas
necesidades. ()
c) evala la eficacia de las acciones tomadas.
d) se asegura de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia
de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la
calidad, y
e) mantiene los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia.

Todo este proceso est recogido en la ficha de proceso FTI-00009 Formacin

del personal.
63

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

6.3 Infraestructura

Descripcin la infraestructura necesaria de la I.E. para

lograr la conformidad con los requisitos del servicio.

Para el aprovisionamiento de material y equipo, el

Director solicita el material o equipo al .
mediante una carta. Esta carta se conserva hasta que el
material o equipo se recibe y se revisa. En la carta de
pedido se escribe OK Revisin, la fecha y la firma de
quien revisa. Para la compra de sistemas informticos
consultar tambin el procedimiento general PTI-00013.

La sistemtica para mantener la infraestructura viene

reflejada
en
la
ficha
de
proceso
FTI-00010
Mantenimiento.
64

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

Se trata de describir como se planifica la prestacin del
servicio, como se disea el servicio, cual es el proceso de
compras, cmo se llevan a cabo los procesos...

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con
el producto.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el
producto.
7.2.3 Comunicacin con el cliente.
7.3 Diseo y desarrollo
65

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Informacin de las compras
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del
servicio
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la
prestacin del servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin del producto
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y control
66

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

7.4.1 Proceso de aprovisionamiento

La I.E. se asegura de que el bien adquirido cumple los
requisitos de compra especificados.
La sistemtica necesaria se documenta en la ficha de
proceso FBI-00000 adquisiciones e ingresos

La evaluacin
procedimiento
proveedores.

de proveedores se
general PBI-00011

67

describe en el
Evaluacin de

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

7.5.1 Control de la prestacin del servicio

La I.E. planifica y lleva a cabo el desarrollo de los servicios bajo
condiciones controladas.
Para ello dispone de la informacin que describe las caractersticas del
material documental. Adems:
- Se documentan todos los procedimientos y fichas de proceso
necesarias. Esta documentacin se encuentra a disposicin del personal
en el mdulo de Gestin Documental de la aplicacin informtica y se
controla segn el procedimiento PTI-00005 Control de los documentos
del SGC.
- Se utilizan todos los recursos, tanto humanos como materiales,
necesarios, segn el documento MBI-00002 Gestin de los Recursos
Se realizan las actividades de seguimiento y medicin necesarias segn
se indica en el documento MBI-00008 Medicin, Anlisis y Mejora.
68

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Para mejorar debemos medir la situacin actual para, una vez analizados los datos,
decidir cual es el mejor camino a seguir. Por tanto, debemos conocer datos sobre la
evolucin de nuestros procesos, de los servicios que se ofertan y sobre todo de la
opinin de nuestros clientes .

8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1. Satisfaccin del cliente.
8.2.2 Auditora interna.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos.
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto.
8.3 Control del producto no conforme.
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Accin correctiva.
8.5.3 Accin preventiva.
69

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

8.2.1 Medicin de la Satisfaccin del cliente.

La I.E. realiza peridicamente mediciones de los niveles
de satisfaccin de sus clientes.
Los resultados son analizados por la Direccin de la I.E.
con el fin de establecer las acciones de mejora que en
cada momento se consideren oportunas y se informar al
Consejo de Calidad en la revisin del sistema de la
calidad.
La metodologa establecida para la realizacin de estas
mediciones se describe en el procedimiento PBI-00012
Medicin Satisfaccin del Cliente.

70

Documentacin
Manual de
Calidad
Documentacin
Manual
de
la Calidad

8.5.2 Accin correctiva y preventiva

La I.E. ha establecido el procedimiento PTI-00008
Gestin de Acciones correctivas y Preventivas con objeto
de definir la sistemtica para
a) determinar no conformidades reales o potenciales y sus
causas,
b) evaluar la necesidad de adoptar acciones correctivas o
preventivas necesarias,
c) determinar e implementar las acciones necesarias,
d) registrar los resultados de las acciones tomadas, y
e) revisar la eficacia de las acciones tomadas.
71

PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA

DE GESTION DE CALIDAD ISO
9001:2008

PROCEDIMIENTO
Forma detallada para llevar a cabo una

actividad un proceso.

PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD
Son aqullos que responden ms directamente a
los requisitos de la norma. Por el contrario, los
Procedimientos Operativos indican, con el nivel de
detalle necesario en cada caso, quin, cmo, cundo
y dnde se desarrolla una determinada actividad.
Estos documentos permiten ejercer un mayor control
de las actividades de la I.E. para conseguir as un
producto de calidad.
74

Documentacin
Documentacin
Manual deProcedimientos
Calidad
Generales
Procedimientos
Obligatorios

Conoceremos los seis procedimientos requeridos

por la norma de Calidad ISO 9001, su explicacin y
aplicacin:
Existen seis procedimientos bsicos obligatorios llamados
tambin documentados o del sistema los cuales deben de
estar dentro de toda I.E. que busque una certificacin, cabe
mencionar que son seis mnimo mas los necesarios que requiera
cada E.I. segn el producto que proporciones.

75

Documentacin
Documentacin
Manual deProcedimientos
Calidad
Generales
Procedimientos
Obligatorios

1. CONTROL DE DOCUMENTOS
Los documentos debidamente controlados permiten que la
informacin fluya de manera correcta y as poder
garantizar que el proceso para la entrega de un producto o servicio
sea el adecuado.
2. CONTROL DE REGISTROS
El adecuado control de mis registros evidenciar que los
resultados sean verdicos y validados por la gente que supervis
esos resultados.
3. AUDITORIAS
La realizacin de auditoras internas juegan un papel fundamental
en la I.E. ya que las auditoras y su correcto seguimiento permiten
identificar algn problema que se est presentando en el
producto o el proceso y con esto se evitar entregar de forma no
intencional producto de mala calidad al cliente.
76

Documentacin
Documentacin
Manual deProcedimientos
Calidad
Generales
Procedimientos
Obligatorios

4. PRODUCTO NO CONFORME
Se debe de tener un procedimiento que indique que hacer y como
controlar el producto que quede fuera de especificacin, as como
su disposicin final.
5. ACCIONES PREVENTIVAS
Se debe de contar con un procedimiento que indique qu hacer
cuando se requiera prevenir productos fuera de especificacin.
6. ACCIONES CORRECTIVAS
Se debe de contar con un procedimiento que indique que acciones
tomar en caso de generar producto fuera de especificacin con la
finalidad de encontrar la causa raz del problema y atacarlo para
evitar la recurrencia de no conformidades.

77

Documentacin
Documentacin
Manual deProcedimientos
Calidad
Generales
Documentacin
Manual
de Procedimientos
Manual de Calidad
4. Sistema gestin
de la calidad

Procedimientos Generales

1. Control de los Documentos del SGC

2. Control de los Registros del SGC

5. Responsabilidad
de la direccin

3.
4.
5.
6.

Funciones del Consejo de Calidad

Gestin de Notificaciones
Comunicacin interna
Revisin del Sistema

6. Gestin de los
recursos

7.
8.
9.

Formacin del Personal

Mantenimiento
Control de los Equipos

7. Prestacin del
servicio
8. Medicin, anlisis
y mejora

10. Evaluacin de Proveedores

11. Auditorias Internas
12. Medicin de la Satisfaccin del Cliente
13. Acciones Correctivas y Preventivas
78

PROCESOS ESTRATEGICOS
PLANIFICACIN Y
CONTROL
ADMINISTRATIVO

MEJORA CONTINUA DEL

SGCE

CONTROL
DOCUMENTARIO DE LA IE

REVISION POR LA
DIRECCIN DEL SGCE

PROCESOS CLAVES
A

SERVICIOS GENERALES Y
CONTRATACIONES

C
GESTIN DEL TALENTO
HUMANO

PROCESOS DE APOYO-SOPORTE

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS SATISFECHAS

DE LOS CLIENTES

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS INICIALES DE

LOS CLIENTES

I.E. xxxxxxxxx

Ttulo: Acciones Correctivas

1. Objetivo: Establecer los lineamientos para
eliminar las causas de las No conformidades que
se presenten en el proceso de prestacin de los
servicios educativos de la I.E., a fin de cumplir
con los requisitos del cliente.
2. Alcance: Aplica a todos los procesos, requisitos
legales, reglamentarios, documentos y registros
del SGCE de la I.E., a partir de la identificacin
de las No conformidades existentes hasta la
eliminacin de sus causas.
80

3. Definiciones:

NO CONFORMIDAD
Incumplimiento

CORRECIN
Accin

de un requisito

tomada para eliminar una No Conformidad

ACCION CORRECTIVA
Accin

emprendida para eliminar la causa de una No

Conformidad detectada u otra situacin no deseable.

81

4. Documentos de Referencia:
o Norma ISO 9001: 2008
o Norma ISO 9004: 20009
o Manual de la Calidad de la IE
o Procedimiento Control del Producto/Servicio No Confor.
o Procedimiento de Auditora Interna
o Normas de Control Interno
82

5. Responsabilidad y autoridad:
Direccin

Efecta la convocatoria a reuniones de verificacin

Evala las No Conformidades detectadas

Coordinadora del Equipo de Calidad

Da seguimiento a las acciones correctivas propuestas, verifica la fuente

de la No Conformidad
Mantiene la base de datos de acuerdo con este procedimiento
Supervisa y verifica la ejecucin de las acciones correctivas acordadas
Registra los resultados de las acciones correctivas
Decide el estado de la solicitud de accin correctiva, como instancia
final.
83

5. Responsabilidad y autoridad:

Personal
Participa en la solucin de los problemas de las No
conformidades detectadas

84

6. Descripcin del Procedimiento

La I.E., tiene establecido un mtodo para tomar acciones a
fin de eliminar las No Conformidades detectadas de
manera que stas no vuelvan a ocurrir. (SGCEMM-P-EC04).
El control de las No Conformidades detectadas durante el
desarrollo de las acciones cotidianas se hace de acuerdo al
Procedimiento Control del Producto/Servicio No Conforme
(SGCEMM-P-EC-04).
El control de las No Conformidades o hallazgos
encontrados durante las auditorias internas, se realiza
conforme al Procedimiento de Auditora Interna (SGCEMMP-EC-03).
85

 Sin embargo, se cuenta con un formulario nico para el

registro y seguimiento de No Conformidades de cualquier
tipo (SGCEMM-FO-EC-03 )Formulario Hallazgos, acciones
correctivas y acciones preventivas).
El Mtodo de trabajo permite: Revisar las No
Conformidades, determinar sus causas, evaluar su
necesidad de adoptar acciones para que no vuelva a
ocurrir; determinar implementar acciones necesarias;
registrar los resultados de las mismas y registrar las
acciones tomadas.
86

 Las Reuniones de Verificacin y Evaluacin se llevan a

cabo en base a una convocatoria verbal y escrita de la

Directora a solicitud de la Coordinadora del equipo de
calidad. A esta reunin asiste el personal involucrado con
la No Conformidad o todo el personal de la I.E., en caso
de ser necesario.
Esta convocatoria se hace cuando:
Se registran casos de servicio No conforme, proveniente
de las Auditorias Internas o externas y/o de la revisin
del SGCE por la Direccin.
Se
registran casos de quejas de los usuarios,
provenientes del tratamiento de quejas.
87

Se detectan materiales o unidades de servicio No

conforme tanto en la revisin de disponibilidad de los
servicios
como
durante
las
actividades
de
mantenimiento, provenientes del tratamiento de
incidentes operacionales cotidianos.
Durante las reuniones de Verificacin y evaluacin se
levanta una acta (SGCEMM-AC-EC-01), en la que se
registran los planes de accin y los datos necesarios para
darle seguimiento a las acciones correctivas o planes de
accin acordados. Dicha sesin es moderada por la
Coordinadora del Equipo de Calidad, sesin que se lleva a
cabo mediante las actividades descritas en el punto 7.

88

7. ACTIVIDADES
1. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA Los problemas de la
I.E., se identifican a travs de la encuesta de servicio
(SGCEMM-EN-DIR-01) y la encuesta de satisfaccin del
usuario (SGCEMM-EN-DIR-03) que los usuarios depositan en
el buzn de quejas y sugerencias. Asimismo, estos se dan a
conocer en las Reuniones de Interaccin por parte del personal,
o por medio de las revisiones que la Direccin realice del SGCE.
2. IDENTIFICACION DE CAUSAS Se rene al personal
involucrado en el problema para averiguar las causas del
mismo.
89

7. ACTIVIDADES
3. IDENTIFICACION DE SOLUCIONES Se lleva a cabo una
lluvia de ideas en la cual todos los participantes opinan sobre
las posibles soluciones para corregir la ocurrencia de las No
Conformidades detectadas. En caso de ser necesario se levanta
una acta de la reunin.(SGCEMM-AC-EC-01)
4. ESTABLECIMIENTO DE PLANES DE ACCION Una vez
identificadas las soluciones, se toman acuerdos relativos a los
planes de accin a seguir, para eliminar las causas de las No
Conformidades. Estas se registran en el formato respectivo
(SGCEMM-FO-EC-03), el cual es conservado por la
Coordinadora del Equipo de Calidad, para efectos de
seguimiento.
90

7. ACTIVIDADES
4. ESTABLECIMIENTO DE PLANES DE ACCION En

dicho formato se registran los planes de accin a

seguir indicando, por lo menos, la actividad a realizar,
el responsable de la misma, la fecha de compromiso de
cumplimiento y la fecha de seguimiento.
5.

IMPLEMENTACIN La coordinadora del Equipo de la

Calidad, participa y/o supervisa las actividades acordadas en
los planes de accin y realiza visitas de verificacin en las
fechas acordadas para el seguimiento de las mismas y las
registra en el formulario, hallazgos, acciones correctivas y
acciones preventivas (SGCEMM-FO-EC-03).
91

7. ACTIVIDADES
6. REGISTRO Y CIERRE La coordinadora del Equipo
de la Calidad es la responsable de registrar los
resultados obtenidos con las acciones correctivas,
tomadas mediante los planes de accin implementados
y de declarar cerradas las acciones correctivas en
nuestro formulario hallazgos, acciones correctivas y
preventivas (SGCEMM-FO-EC-03).
7. INFORMACION Esta actividad se lleva a cabo en las
reuniones de revisin por la direccin (SGCEMM-ACEC-01). La informacin de los resultados de las acciones
correctivas implantadas forman parte de esta revisin.
92

Reuniones de interaccin, revisin de la

Direccin del SGCE

INICIO

Encuesta de satisfaccin del

Servicio

IDENTIFICACIN DEL
PROBLEMA

Encuesta de satisfaccin del usuario

IMPLEMENTACIN
Direccin, Coordinadora del Equipo de la Calidad, personal

7.1
Direccin Coordinadora
del Equipo de la
Calidad, personal

7.5

IDENTIFICACIN DE
CAUSAS

7.2

Hallazgos, Acciones correctivas y

Acciones preventivas

Direccin, Coordinadora del Equipo de la

Calidad, personal

REGISTRO Y CIERRE

Coordinadora del Equipo de la Calidad

7.6
IDENTIFICACION DE
SOLUCIONES

7.3

Direccin, Coordinadora del Equipo de la

Calidad, personal

Actas de SGCE
SEGUIMIENTO

Coordinador del Equipo de la Calidad

7.7
Actas de SGCE
ESTABLECIMIENTO DE
PLANES DE ACCIN
Actas de SGCE

7.4

Direccin, Coordinadora del Equipo de la Calidad,

personal

INFORMACIN

Direccin,

7.8

FIN

INSTRUCCIONES DEL SGC

INSTRUCCIONES
Las instrucciones de trabajo
generalmente se aplican a las tareas
dentro de una funcin.

95

INSTRUCCIONES
Descripcin detallada de cmo realizar y registrar las
tareas:
Las instrucciones de trabajo pueden ser, por ejemplo,
descripciones escritas detalladas, diagramas de flujo, plantillas,
modelos, notas tcnicas incorporadas dentro de dibujos,
especificaciones, manuales de instrucciones de equipos, fotos,
videos, listas de verificacin, o una combinacin de las
anteriores.
Las instrucciones de trabajo describen material, equipo y
documentacin a utilizar.
Cuando sea pertinente, las instrucciones de trabajo incluyen
criterios de aceptacin.

FORMULARIOS Y REGISTROS
DEL SGC

FORMULARIOS DE CALIDAD
Formulario
Documento

utilizado para registrar los datos

requeridos por el SGC

NOTA: Un formulario se transforma en un registro

cuando se le incorporan los datos.

98

REGISTROS DE CALIDAD
Surgen de la aplicacin prctica del MC, de
procedimientos o de instrucciones de trabajo.
Tienen gran importancia, ya que son, en
ocasiones, la nica fuente de la que se dispone
para asegurar que un determinado trabajo se ha
realizado correctamente. Las I.E. desarrollan un
conjunto de registros, su cantidad varia de
acuerdo a su movimiento.

ACCIONES A SEGUIR EN LA

ELABORACIN DE LA DOCUMENTACIN

ACCIONES A SEGUIR EN LA
ELABORACIN DE LA DOCUMENTACIN
1. Decidir cules requisitos de documentacin del SGC

son aplicables de acuerdo a la norma del SGC

seleccionada;
2. Obtener datos acerca del SGC y procesos existentes a

travs de varios medios, tales como cuestionarios y

entrevistas;

101

ACCIONES A SEGUIR EN LA
ELABORACIN DE LA DOCUMENTACIN
3. Establecer y listar los documentos del SGC, aplicables,

existentes

analizarlos

para

determinar

su

utilidad;
4. Formar

al

personal

involucrado

respecto

la

elaboracin de la documentacin y los requisitos de la

norma

del

SGC

aplicable

otros

criterios

seleccionados;
102

ACCIONES A SEGUIR EN LA
ELABORACIN DE LA DOCUMENTACIN
5. Solicitar

obtener

documentacin

fuentes

referencias

adicionales

de

las

de

unidades

operativas;
6. Determinar

la

estructura

formato

para

los

documentos propuestos;
7. Preparar diagramas de flujo que cubran los procesos

dentro del alcance del SGC;

103

ACCIONES A SEGUIR EN LA
ELABORACIN DE LA DOCUMENTACIN
9. Analizar los diagramas de flujo para posibles mejoras e
implementar esas mejoras;

10.Validar la documentacin a travs de pruebas de

implementacin;
11.Utilizar cualquier otro mtodo adecuado dentro de la
I.E. para completar la documentacin del SGC;
12. Revisar

y aprobar la documentacin antes de su

liberacin.
104

REVISION Y APROBACION
Antes

de la emisin, los documentos deben:

1. Ser revisados por el personal autorizado (para asegurar la

claridad, exactitud, adecuacin y estructura apropiada)
2. Los usuarios de los documentos tambin deberan tener la
oportunidad de evaluar y comentar sobre la facilidad de
uso de los documentos y sobre si los mismos reflejan las
prcticas reales.
3. La liberacin de los documentos debe ser aprobada por la
direccin responsable de su implementacin.
4. Cada copia debe tener evidencia de esta autorizacin de su
liberacin.
5. Debe conservarse evidencia de la aprobacin de los
documentos.

DISTRIBUCION
El mtodo de distribucin de los documentos por el

personal autorizado debe asegurar que:

1. Las ediciones pertinentes de los documentos apropiados

estn disponibles para todo el personal que necesite la

informacin incluida en los documentos.
1.

Se puede facilitar la distribucin y control adecuados,

por ejemplo, enumerando las copias de los
documentos de cada destinatario.
106