MANUAL DO CLIENTE

Reviso 20
De 03/11/2014

Manual do Cliente Qualitor

APRESENTAO
O Manual do Cliente Qualitor constitui um importante instrumento de divulgao e
orientao para os clientes Qualitor quanto ao atendimento e acompanhamento de
chamados junto ao fabricante. Atravs de tpicos, detalhamos os procedimentos para
abertura, acompanhamento e fechamento de chamados.
No fechamento dos chamados uma importante contribuio do cliente com a resposta
da pesquisa de satisfao, onde dever ser informado se o atendimento foi satisfatrio ou
no.
A empresa est em constante aprimoramento dos seus processos de negcio objetivando
a melhoria dos servios e a satisfao dos clientes.

POLTICA DA QUALIDADE
Atender s expectativas e conquistar a fidelidade dos clientes mantendo relacionamento
mutuamente benfico atravs do software Qualitor e produtos e servios relacionados,
com processos e melhoria contnua, pessoas capacitadas e satisfeitas e lucratividade.
MISSO
Conquistar e fidelizar clientes com software e servios que gerem valor e satisfao.

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1 PREFCIO ........................................................................................... 4
1.1 Glossrio e Termos ............................................................................................. 4
1.2 Processo de atendimento .................................................................................. 5
2 Orientaes Gerais .............................................................................. 5
2.1 Abertura do chamado ........................................................................................ 5
2.2 Severidades ou prioridades e tempos de atendimento .................................. 7
2.3 Contrato de licenciamento e suporte................................................................ 7
2.4 Atendimento aos chamados .............................................................................. 8
3 Operaes disponveis no portal de solicitantes .................................... 8
3.1 Abrir chamado pelo portal de solicitantes ....................................................... 8
3.2 Acompanhamento de chamados abertos ......................................................... 9
3.3 Confirmao de fechamento dos chamados ................................................... 10
3.4 Reabertura de chamados ................................................................................. 11
3.5 Responder pesquisa de satisfao .................................................................. 12
4. Sistema de Gesto da Qualidade Qualitor ........................................... 14
APNDICE - Guia de Boas Prticas de Administrao de Ambientes Qualitor
.......................................................................................................... 15

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1 PREFCIO
1.1 Glossrio e Termos
Os seguintes termos podem ser utilizados neste manual.
SLA: Sigla em ingls para Service Level Agreement, ou acordo de nveis de servio, que
estabelecem condies para o atendimento a servios, especialmente relacionadas aos
prazos de atendimento.
Chamado: Documentao bsica de todos os atendimentos prestados, contendo
descrio, qualificao, severidade e registro das atividades de atendimento.
Solicitante: pessoa do cliente que possui a necessidade a ser atendida.
Perfil de chamado: Conjunto de caractersticas de chamados a serem abertos, evitando
a necessidade de repetio de itens de qualificao para chamados com caractersticas
semelhantes.
Previso de resposta: para um chamado com determinadas caractersticas, at que data
e hora o mesmo dever ser atendido, de acordo com regras contratuais. Por atendido
entende-se que algum atendente dever tratar do caso, fazendo contato com o cliente se
necessrio ou tomando a providncia necessria para comear a resolver a pendncia.
Previso de trmino: para um chamado com determinadas caractersticas, ou seja, at
que data e hora o mesmo dever ser solucionado, de acordo com regras contratuais.
Chamados abertos: so aqueles chamados que tenham sido registrados, mas ainda no
finalizados.
Aprovao de chamados: aprovao uma atividade a ser realizada pelo usurio que
tenha a atribuio de Responsvel pelo Cliente ou Superior imediato do solicitante.
Confirmao de fechamento de chamados: aps o atendimento, os chamados so
fechados pelos atendentes; cabe ao cliente, caso seja configurado o ambiente para tal,
confirmar o fechamento, ou seja, executar uma operao que confirme que o atendimento
atendeu s expectativas.
Pesquisa de satisfao: formulrio similar s fichas fsicas de avaliao de satisfao,
enviado eletronicamente junto aos e-mails de fechamento de chamado.
Portal do solicitante: Aplicativo que permite aos clientes interagir com o Suporte
Qualitor, abrindo chamados, realizando registros e acompanhando o atendimento aos
mesmos, bem como confirmando fechamento, aprovando ou respondendo pesquisas de
satisfao, quando aplicvel.
Incidente: qualquer evento que no parte padro da operao de um servio que causa,
ou pode causar uma interrupo ou reduo da qualidade do servio.
Suporte Qualitor: nome dado central de atendimento de suporte ao produto.

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1.2 Processo de atendimento
Um atendimento considerado realizado com o cumprimento das seguintes etapas:
1. Registro do chamado junto ao Suporte Qualitor
Chamado formalmente registrado atravs dos canais estabelecidos seja atravs
do Suporte Qualitor por telefone, portal do solicitante ou e-mail.
2. Atendimento tcnico pelos responsveis
Atendimento solicitao pelos analistas tcnicos do produto.
3. Fechamento do chamado pelos tcnicos aps soluo do problema
Aps o atendimento, com a necessidade do cliente atendida, o chamado fechado
pelo tcnico responsvel pelo atendimento.
4. Confirmao de fechamento pelo solicitante confirmando o atendimento s
expectativas
Esta etapa fundamental, onde o cliente valida o fechamento realizado pelo
atendente, constituindo-se na efetiva aceitao do atendimento solicitao,
atravs do portal de solicitantes.
5. Reabertura de chamado
Eventualmente, um chamado pode ter sido fechado, atendido necessidade do
cliente, mas por algum motivo, o problema pode ter voltado a ocorrer. O chamado
pode ento ser reaberto pelo cliente, atravs do portal de solicitantes ou Suporte
Qualitor; neste caso o cliente deve solicitar a reabertura de chamado por seu
nmero. Os chamados no podem ser reabertos aps 10 dias de seu fechamento.
6. Recomendaes
Recomendamos que o cliente mantenha um ambiente de homologao
controlado, onde o administrador possa realizar validaes de novas verses e
releases do Qualitor, possibilitando assim que possveis erros ou
incompatibilidades sejam resolvidas antes da aplicao definitiva em produo.
Estas e outras recomendaes fazem parte de um Guia de Boas Prticas de
Administrao de Ambientes Qualitor, o qual consta como ANEXO neste
documento.
2 Orientaes Gerais
2.1 Abertura do chamado
As necessidades a serem atendidas pelo Suporte Qualitor devem obrigatoriamente ser
documentadas como um chamado. Os chamados podem ser abertos por vrios canais,
conforme segue:
2.1.1 Site do Qualitor
O meio preferencial para abertura de chamados atravs de nossa pgina web:
www.qualitor.com.br, selencionado a opo de abertura de chamado no Menu Suporte,
conforme demonstrado na imagem a seguir em destaque.

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Aps carregar a pgina, clique no link mostrado abaixo:

Em seguida ser apresentada a tela de login, devendo ser digitado o e-mail e senha para
acesso de cada solicitante. Caso voc no possua seu login e senha de acesso, solicite junto
ao Suporte Qualitor pelo telefone citado acima.

Tambm possvel acessar diretamente a interface de solicitantes sem entrar pela pgina
do Qualitor, pelo link
http://qualitor.qualitorsoftware.com/qualitor/loginsolicitante.php
2.1.2 Abertura de chamados por outros meios
Para casos em que no seja possvel a abertura via web, existem as opes de telefone e
e-mail. Contudo, os chamados abertos por estes meios esto sujeitos a falhas e podem
demorar mais para serem atendidos.
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Telefones do Suporte Qualitor:

So Paulo:
(11) 3522-1464
Porto Alegre: (51) 3025-6675
E-mail: suporte@qualitor.com.br
2.2 Severidades ou prioridades e tempos de atendimento
As severidades ou prioridades devem obrigatoriamente ser informadas na abertura dos
chamados, quando utilizado o formulrio detalhado, obedecendo aos seguintes conceitos:

Alta: sistema totalmente inoperante, sistema importante com funes

inoperantes, funes fundamentais ao negcio do cliente no funcionais, etc.
Resposta em at 8h teis.
Mdia: algumas funes do sistema apresentando erros, porm possvel operlo e sua funcionalidade, embora prejudicada no comprometida; usurio parado.
Resposta em at 20h teis.
Baixa: erros de menor importncia, como problemas de apresentao de telas ou
relatrios; problemas menores que no influam na operao e funcionalidade do
sistema / Equipamento. Resposta em at 80h teis.

Obs.: As prioridades devem ser analisadas conjuntamente entre o cliente e o Suporte, para
o consenso sobre este grau de urgncia conforme critrios acima.
2.3 Contrato de licenciamento e suporte
O Qualitor baseia-se em um contrato por adeso que pode ser encontrado em nosso site,
na Guia Comercial, Licenciamento.
Nele esto definidos os critrios e regras de atendimento, bem como detalhes sobre o
licenciamento do produto em si.
A seguir, apresentaremos um resumo de alguns itens importantes:
a. O Qualitor tem direitos reservados e deve ser utilizado de acordo com a
quantidade de atendentes licenciados, em uma nica base produtiva
b. Os servios de:
customizaes no produto,
configurao,
personalizao de relatrios,
integraes,
suporte a banco de dados e/ou infraestrutura,
entre outros, no esto cobertos pelo contrato padro, podendo, contudo, serem
eventualmente contratados a parte
c. fundamental para o suporte, que se consiga reproduzir o incidente informado
pelo cliente. Para isso, pode ser necessrio acesso remoto ou envio de cpia da
base e/ou aplicao. O atendimento pode ser encerrado caso no se consigam
estas condies
d. A atualizao do sistema para uma verso mais atual, bem como a prestao de
servios do suporte se daro mediante manuteno anual ou locao
financeiramente em dia

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2.4 Atendimento aos chamados
Uma vez abertos os chamados, conforme canais de atendimento descritas no item 2.1, os
mesmos sero atendidos pelas equipes de atendentes. Para o atendimento, os chamados
podem passar por diferentes situaes, assim definidas:

Rascunho: chamado aberto pelo portal de solicitantes ou e-mail, aguardando

qualificao dos atendentes.
Aguardando aprovao: a ser aprovado por algum personagem, seja atendente
ou do prprio cliente.
Aguardando atendimento: chamado encontra-se na fila de atendimento.
Em atendimento: sendo atendido.
Aguardando sub-chamado: sub-chamado um chamado que complementa o
atendimento, o chamado nesta situao aguarda o trmino de outro chamado
relacionado e do qual depende.
Encaminhado a terceiros: para prestadores de servio.
Aguardando verificao: etapa de testes para validao da soluo.
Encerrado: atendimento finalizado.

O cliente pode acompanhar o processo de atendimento via o portal de solicitantes do

Qualitor, de acordo com a descrio do item a seguir.
Nota: importante que, ao abrir um chamado, o cliente tome nota e mantenha o nmero
do chamado aberto para posterior acompanhamento e relacionamento com a central de
atendimento.
Observao: aps 03 tentativas de contato com o solicitante, sem nenhum retorno do
mesmo sobre o assunto, o analista responsvel pelo chamado poder encerrar o chamado
comunicando o solicitante sobre esta ao e sobre a possibilidade de reabertura do chamado
ou de um novo chamado.

3 Operaes disponveis no portal de solicitantes

3.1 Abrir chamado pelo portal de solicitantes

Aps realizar o login do sistema, a tela apresentada abaixo mostrada. Para a abertura de
chamados:

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Para selecionar o servio desejado, basta clicar no cone adequado e seguir as instrues
apresentadas. As demais caractersticas sero preenchidas automaticamente, para
posterior avaliao e eventual requalificao pelos atendentes.
Importante: Embora todos os servios prestados pela empresa Qualitor estejam
disponveis, a prestao do servio depender de cobertura por contrato existente ou
autorizao de faturamento avulsa.
3.2 Acompanhamento de chamados abertos
Os chamados abertos podem ser acompanhados pelos solicitantes dos clientes atravs do
portal de solicitantes. Cada solicitante acompanha os seus prprios chamados, isto ,
aqueles do qual solicitante. A atribuio Responsvel pelo cliente permite o
acompanhamento de todos os chamados abertos para o cliente, por todos os solicitantes.
O acompanhamento ocorre atravs dos menus apresentados na rea destacada da
imagem abaixo. As seguintes opes esto disponveis:

Abertos: chamados que foram registrados em nome do solicitante atual ou da

empresa, caso o usurio seja o Responsvel pelo cliente, e ainda no foram
fechados.
Todos: todos os chamados registrados em nome do solicitante atual ou da
empresa, caso o usurio seja o Responsvel pelo cliente.
Aguardando confirmao: chamados que estejam na situao Aguardando
confirmao de fechamento.
Aguardando aprovao: chamados que estejam na situao Aguardando
aprovao.
Aguardando autorizao: chamados que estejam na situao Aguardando
autorizao.

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Caso o chamado tenha uma previso de resposta ou trmino definidos pelo processo de
atendimento, os mesmos so apresentados junto grid, como Prev.resposta ou
Prev.trmino. No caso destas datas estarem ultrapassadas, isto , o chamado encontrarse na situao Atrasado, as datas sero mostradas em vermelho negrito.
NOTA: caso voc deseje acompanhar o seu chamado contatando o Supore Qualitor
para solicitaes referentes ao software Qualitor, procure sempre que possvel
referir-se ao chamado desejado por seu nmero, o que auxiliar no correto
acompanhamento por ambas as partes, suporte cliente.
3.3 Confirmao de fechamento dos chamados
Como componente fundamental da Poltica de Qualidade de garantir o atendimento s
expectativas dos clientes, disponibilizado o recurso de confirmao de fechamento.
A cada chamado fechado, o cliente deve acessar o chamado e confirmar o seu fechamento,
como forma de validar o servio prestado. O prazo para esta confirmao de 10 dias
teis, sendo que, aps este prazo, o chamado automaticamente considerado como
confirmado.
Para realizar a confirmao de fechamento, pode-se acessar os chamados que se
encontram nesta situao atravs do menu Meus Chamados Aguardando confirmao,
conforme demonstrado na imagem a seguir.
Ser apresentada a lista de chamados, bastando clicar-se sobre o respectivo chamado que
se deseje confirmar ou no.

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O chamado ser editado, e atravs do Menu Aes o usurio ir selecionar a opo

Confirmar encerramento conforme tela a seguir:

Em seguida ir aparecer a tela Confirmar encerramento, onde o usurio dever

preencher sua justificativa no campo Parecer e aps dever clicar no boto Processar.

3.4 Reabertura de chamados

Se for necessrio realizar a reabertura de chamados, pode-se acessar os chamados atravs
do menu Meus Chamados Aguardando confirmao, conforme demonstrado na
imagem a seguir.
Ser apresentada a lista de chamados, bastando clicar-se sobre o respectivo chamado para
efetuar a reabertura.

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O chamado ser editado, e atravs do Menu Aes o usurio ir selecionar a opo

Reabrir Chamado ( se o chamado foi configurado para poder ser reaberto, caso
contrrio esta opo ficar indisponvel)

para confirmar a reabertura clicar em Reabrir chamado e descrever uma justificativa

no campo Motivo e aps clicar no boto Processar.

3.5 Responder pesquisa de satisfao

As pesquisas so um instrumento fundamental para o aprimoramento da qualidade no
atendimento; chamados podem ser configurados para que se respondam pesquisas de
satisfao, o que pode ser feito diretamente nos e-mails de fechamento de chamado ou
atravs do portal de solicitantes.
3.5.1 Responder pesquisa atravs do portal de solicitantes
Para responder a pesquisa, que apresentado aos chamados situao Encerrado que
tenham tal configurao, basta visualizar atravs do menu Meus chamados Todos,
conforme mostra a tela a seguir, para selecionar o chamado clicar no boto Exibir
chamado

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O chamado ser editado, e atravs do Menu Aes , o usurio ir visualizar a opo

Responder pesquisa de satisfao conforme tela a seguir:

Um formulrio ser aberto com as questes a serem respondidas, aps responder, basta
clicar no boto Enviar.
3.5.2 Responder pesquisa atravs de e-mail
Aps o fechamento do chamado enviado e-mail ao solicitante, para responder a pesquisa
basta clicar no link Acesso pesquisa de satisfao, no prprio e-mail recebido.

Um formulrio ser aberto com as questes a serem respondidas, aps responder, basta
clicar no boto Enviar.

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4. Sistema de Gesto da Qualidade Qualitor

Com o objetivo de melhor atend-lo colocamos a disposio nossos canais para

contato com o Sistema de Gesto da Qualidade, caso necessite registrar um elogio,
dvida, sugesto e/ou reclamao basta registrar seu feedback por qualquer um
dos seguintes canais:

Pelo telefone: (51) 3025-6670

Pelo sistema de chamados Qualitor, atravs da Reclamao
Pelos e-mails:
qualidade@qualitor.com.br
vozdocliente@qualitor.com.br

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APNDICE - Guia de Boas Prticas de Administrao de Ambientes Qualitor

Objetivo:
Este documento visa orientar administradores de servidores, de rede ou de aplicao
sobre alguns aspectos importantes na administrao de um ambiente onde o software Qualitor
esteja instalado. No objetivo deste guia entrar em questes de parametrizao do sistema ou de
melhores prticas do seu USO, apenas da administrao do ambiente para garantir uma melhor
disponibilidade e continuidade do mesmo.

1- INFRAESTRUTURA
A infraestrutura pea chave para o desempenho e disponibilidade do sistema. Os
requisitos de infraesturuta para o Qualitor esto disponveis no site www.qualitor.com.br, na guia
Suporte/ Requisitos Tcnicos.
O Qualitor um sistema web, ou seja, acessado utilizando navegadores de internet. Para
que isso seja possvel, basicamente preciso:

- Servidor de Aplicao: servidor onde o cdigo do Qualitor, escrito em PHP

publicado, geralmente atravs do IIS da Microsoft
- Servidor de Banco de Dados: servidor onde o banco de dados fica armazenado

Quando h uma conexo de usurio atravs do navegador, este o faz visando o servidor de
aplicao, que est configurado para buscar as informaes no servidor de Banco de Dados.
Existem tambm recursos de apoio, como o Agente de Mensageria (QAgente), responsvel
pelo envio e recebimento de e-mails do sistema e o QCollector, responsvel pela coleta de
informaes de inventrio.
So possveis vrias possibilidades de distribuio destes elementos, dependendo da
quantidade de usurios e do nvel de uso do cliente, podendo haver balanceamento de carga de
servidores de aplicao e at mesmo cluster.

Exemplos de cenrios:

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1.1- Recomendao de estrutura
Como melhores prticas, recomenda-se a existncia de alguns ambientes distintos:
1) Ambiente de Produo: estrutura de servidores dedicados ao Qualitor e orientados
operao diria, cuja indisponibilidade ou lentido podem comprometer os
processos de negcio da empresa. Para alteraes neste ambiente, recomenda-se
fazer uso de Gesto de Mudanas, para que toda e qualquer alterao seja analisada
quanto aos seus riscos e impactos e sejam aprovadas pelas reas interessadas. Este
ambiente deve ter backup dirio, e, dependendo da necessidade, ter plano de
contingncia e de recuperao de desastres.
2) Ambiente de Homologao: estrutura destinada a testar modificaes no sistema
antes de entrarem em produo. Este ambiente deve ser o mais sincronizado possvel
com o ambiente de produo e igualmente deve ser manipulado utilizando o processo
de Gesto de Mudanas, para que eventuais testes realizados por uma rea no
impactem nos testes de outra rea.
3) Ambiente de Testes ou de Desenvolvimento: estrutura orientada a testes em geral,
sem necessariamente ter que passar por uma Gesto de Mudanas, visto que o
interesse nos resultados temporrio.
4) Servidor Analtico ou de Relatrios: Este servidor deve possuir uma cpia replicada
do banco de dados do Qualitor, com atualizaes constantes, para fins de anlises de
informaes a partir de outros softwares (Sistemas de B.I., planilhas Excel que
buscam dados diretamente da base de dados atravs de queries, etc...). Esse recurso
fundamental para realizar uma blindagem de transaes pesadas e por muitas
vezes no indexadas dentro do banco de dados transacional, causando impacto no
uso do produto para os usurios finais.

1.2- Cpias de segurana(backups)

1.2.1- Banco de Dados
O backup dos bancos de dados deve ser feito de acordo com a poltica de recuperao de
dados estabelecida pelo cliente. Recomendamos como periodicidade mnima backups completos a
cada 24 horas.
Os arquivos de backup devero ser armazenados em mdias independentes das mdias de
produo e, de preferncia, em locais protegidos e isolados fisicamente do ambiente de produo
para permitir a recuperao na eventual ocorrncia de sinistros.

1.2.2- Aplicao
Para realizar a cpia de segurana da aplicao do Qualitor, basta simplesmente copiar a
pasta onde o Qualitor est publicado (no IIS ou Apache). A restaurao segue o processo inverso,
contudo, deve ser feita sempre com o site do Qualitor no IIS ou Apache fora do ar.
Recomendamos cpia de segurana no mnimo a cada vez que a aplicao for atualizada
ou a cada vez que forem criados ou alterados idiomas personalizados ou logos/imagens da
aplicao.
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A pasta /temp do Qualitor no precisa ser salva na cpia de segurana.
A proteo das cpias de segurana deve ser feita de maneira semelhante dos backups
do banco de dados.
1.2.3- Outras formas de cpias de segurana
Existem outras formas de realizar cpias de segurana, como snapshots de mquinas
virtuais e outros. Verifique com o administrador de infraestrutura da sua empresa.

1.3- Monitoramento
Como forma de agilizar o atendimento de indisponibilidades no atendimento, recomendase fazer uso de ferramentas e/ou empresas de monitoramento. Estas ferramentas realizam
tentativas de acesso e verificao de disponibilidade de servidores e recursos. Na hiptese de haver
alguma indisponibilidade, a ferramenta emite um aviso para que se trate a questo.
Este tipo de ferramenta pode, inclusive, monitorar crescimento do banco de dados, uso do
espao em disco, tempo de retorno, etc.

2- BANCO DE DADOS
O Qualitor foi inicialmente desenvolvido para o banco SQL Server da Microsoft. A partir da
verso 7, passou a ser compatvel tambm com o banco de dados Oracle.
Para ambos os bancos, existem requisitos, publicados no site www.qualitor.com.br, na
guia Suporte/ Requisitos Tcnicos. Estes requisitos devem ser seguidos risca, sob pena de no
funcionamento do Qualitor ou desempenho deficiente.

2.1- Administrao do Banco de Dados

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A administrao do Banco de Dados uma tarefa exclusiva do cliente e no tem cobertura

de suporte pelo contrato padro.
Recomenda-se que o Banco de Dados seja administrado por um DBA devidamente
qualificado para a funo e com permisses de administrador.
No caso do SQL Server todas as operaes de banco que alterem estruturas devero ser
executadas pelo usurio SA.
No caso do Oracle, estas operaes devem ser realizadas pelo usurio DBO.
2.1.1 Limpeza de LOG de Banco
Os logs do banco de dados aumentam gradativamente conforme o uso do Qualitor.
Dependendo da poltica de backup utilizada, estes logs podem ser importantes ou no.
a) Poltica de backups incrementais
Se o cliente implementa uma poltica de backup diferencial ou incremental, a
existncia dos logs essencial e o procedimento de limpeza abaixo no se aplica.
b) Poltica de backups full dirio
Neste tipo de poltica de backup, os arquivos de log tornam-se inteis logo aps a
execuo destes backups e recomendamos que seja feita periodicamente a
manuteno atravs do recurso Shrink.
Exemplo de procedimento para limpeza no banco SQL Server:
Execute este procedimento em janela de mudana, logo aps um backup full e sem existir
operao por parte de usurios:
a) Clicar com o boto direto do mouse sobre o banco no qual voc deseja realizar a limpeza. Ir
em propriedades.

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b) V no meu Options e altere o Recovery Model para Simple

c) Clique novamente com o boto direto do mouse sobre o banco e v em

Tasks>Shrink>Databases

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d) Aps realizado o procedimento de Shrink, deve-se voltar o Recovery Model para Full

2.2- Tamanho de banco

uma boa prtica monitorar o crescimento do banco de dados do Qualitor, verificando
um crescimento mdio peridico e projetando seu limite, com o objetivo de prevenir o
esgotamento do espao em disco.

2.3- ndices e outras recomendaes ao DBA

O banco de dados do Qualitor entregue com os ndices bsicos criados. A manuteno
destes ndices (desfragmentao) ou a criao de novos, tarefa do DBA do cliente, pois cada banco
de dados se comporta de uma maneira, de acordo com a utilizao dada ao mesmo. Deve-se avaliar
um possvel agendamento automtico da desfragmentao peridica dos mesmos, alm da
possibilidade de criar novos ndices que sejam pertinentes de acordo com o uso dado pelo cliente
ao Qualitor.
Recomendamos tambm criar e coletar as estatsticas para os ndices mais utilizados.
Outras recomendaes:

Como uma boa prtica de administrao de banco, recomenda-se definir tamanho

fixo para os datafiles e implementar monitoramento de espao no banco,
aumentando o mesmo quando houver necessidade, inclusive implementando
rotinas de threshold;

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Recomenda-se tambm, como boa prtica de performance para instncias

maiores, criar mais de um tempdb por instncia;
Avaliar configurar o banco para recovery mode full, implementando rotinas de
backup log de hora em hora, para garantir maior possibilidade de recuperao em
caso de desastre;
Adotar praticas de administrao peridicas tais como reviso de objetos,
tunning, shrink, coleta de estatsticas e rebuild de ndices bem como o
monitoramento de locks e utilizao da base de forma ativa;

3- APLICAO
3.1- Limpeza da pasta TEMP
A pasta TEMP utilizada pelo Qualitor para manupulao de anexos de chamados e outros.
Recomendamos que periodicamente sejam excludos os arquivos da pasta Temp do Qualitor.

3.2- Limpeza de pastas temporrias do PHP

Existe uma pasta que utilizada pelo PHP para o processo de acessar anexos de chamados
no Qualitor: C:\Qualitor\PHP-NTS\upload\. Esta pasta retm os anexos utilizados nos ltimos 3
dias, realizando a limpeza dos mais antigos automaticamente. Contudo, em ambientes de alto
ndice de utilizao de anexos, pode haver um volume to grande que preencha todo volume em
disco disponvel e provocando erros no Qualitor. Pode ser preciso uma limpeza desta pasta com
uma frequncia que seja compatvel com o tamanho do espao em disco versus o volume da
utilizao de anexos, podendo, por exemplo, ser diria.
Caso o volume em disco seja totalmente preenchido, o PHP no conseguir, por exemplo,
gravar novas sesses de login, causando a impossibilidade de acessar o sistema.

3.3- Atualizaes da Aplicao do Qualitor

As atualizaes da aplicao so disponibilizadas ao cliente no Qualitor Release Manager
que pode ser acessado pelo administrador do Qualitor no menu Ajuda/Sobre. Nesta tela, perto do
rodap, existe um link para pesquisar as atualizaes disponveis.
Se a atualizao desejada no estiver disponvel entre em contato com o Suporte Qualitor
solicitando a mesma.
Outra maneira de receber atualizaes pelo FTP do Qualitor em
ftp://ftp10.qualitor.com.br utilizando usurio e senha especficos do cliente.
Se o cliente no tiver usurio e senha para o FTP dever entrar em contato com o Suporte
Qualitor solicitando a liberao do acesso.

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4- FAQ
4.1- Agente de mensageria (QAgente)
O Agente de mensageria ou QAgente o responsvel pelo envio e recebimento de e-mails
entre o Qualitor e o servidor corporativo de mensagens do cliente. O QAgente geralmente
instalado utilizando um servio do Windows e possui uma console de monitoramento de
mensagens.
Os problemas mais conhecidos relacionados ao mesmo so:
4.1.1- Configurao POP/SMTP
a) Falha no envio e recebimento de e-mails:
Revise toda a configurao de acesso aos servidores POP/SMTP. Verifique os logs do
Qagente procurando mensagens de erro que possam indicar um caminho de investigao.
Teste as portas dos servidores de email, normalmente 25 e 110, utilizando o telnet pelo
prompt de comando do servidor onde est o Qagente.
Telnet <servidor> 25 ( ou a porta especfica ) e/ou
Telnet <servidor> 110 ( ou a porta especfica ).
Se estes testes retornarem uma tela preta significa que existe conectividade com as portas,
mas se os testes retornarem erro significa que no existe conectividade. Verifique liberao das
portas nos firewalls e verifique se as portas esto corretas.
Para um teste definitivo destas configuraes instale um software cliente de e-mail como
o Eudora, utilize a configurao que o Qagente deve ter e envie e receba um e-mail. Se funcionar
com o Eudora vai funcionar com o Qagente.

4.1.2- Configurao IMAP

Esta configurao extremamente problemtica e deve ser utilizada apenas em casos
aonde simplesmente no possvel utilizar POP/SMTP.
O Qagente NO UM CLIENTE IMAP. Ele precisa acessar programaticamente um Outlook
2007 ou 2010 32 bits para enviar e receber e-mails.
Isto implica que o Qagente NO PODER RODAR COMO UM SERVIO WINDOWS e dever
ser executado na console do servidor junto com um Outlook.
Se o Outlook for fechado o Qagente no ir funcionar.
Eventuais atualizaes automticas do Outlook bloqueiam o acesso do Qagente ao
Outlook.
O Qagente NO FUNCIONA COM OUTLOOK 64 BITS.

4.1.3- Outros problemas conhecidos

a) Falha na abertura de chamados por e-mail, falha no registro de e-mails

recebidos para chamado

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Revise toda a configurao nos parmetros de atendimento, tipos de chamado e
categorias.
Os e-mails para registro em chamados existentes devem conter no assunto o seguinte:
Chamado: 9999;
Onde 9999 corresponde ao nmero do chamado destinatrio do registro.
Os prefixos FWD: RE: e outros existentes no assunto no interferem na operao.

b) Falha nas operaes webservices executadas pelo Qagente, gerao de

relatrios, envio de lotes de publicao de pesquisas, etc.
Verifique se no servidor onde est o Qagente esto instaladas as bibliotecas de SOAP. No
mnimo deve ser instalado o SOAP cliente 3.0 no Windows.
Verifique tambm se existe um usurio com permisso de webservices no Qualitor e se
este usurio est configurado no arquivo qualitor.ini do Qagente.

c) Loop de mensageria
Se existir uma configurao de aviso por e-mail para uma conta de e-mail que do prprio
Qagente pode se criar um loop de mensagens. Imagine o seguinte cenrio:
O Qagente tem uma conta de e-mail configurada como qagente@dominio.com
Existe uma configurao de workflow para enviar e-mail para qagente@dominio.com em
caso de falha na abertura de chamado por e-mail.
No existe configurao de excluso de e-mail por palavra-chave.
No existe um contato cadastrado no Qualitor com o e-mail qagente@dominio.com.
O servidor de e-mails envia um e-mail com um aviso de erro ou um e-mail de spam,
Neste cenrio teremos um loop de mensageria, com o Qualitor enviando e-mails para si
mesmo.
Este loop pode gerar dezenas de milhares de e-mails inteis na caixa de sada do Qualitor,
impedindo a correta operao da mensageria.
De maneira geral recomendamos que exista uma conta de e-mail exclusiva para o Qagente,
que no exista nenhuma configurao de workflow tendo a conta do Qagente como alvo e
que
seja configurada uma lista de excluso por palavras-chave contemplando palavras
caractersticas de mensagens de erro do servidor de e-mail e/ou e-mails de spam.

4.2- Arquivos anexos

Arquivos anexos em chamados so os maiores responsveis pelo crescimento do banco de
dados. Recomenda-se que o administrador esteja atento ao crescimento do banco de dados e
possivelmente solicitar ao Administrador da aplicao do Qualitor para rever os parmetros de
tamanho de anexos que podem ser adicionados ao chamado. Verificar tambm os itens 3.1 e 3.2
deste apndice.

4.3- Desempenho
Quase a totalidade das vezes em que se detecta lentido ou desempenho insatisfatrio com
o Qualitor, est relacionado com a infraestrutura disponibilizada para o mesmo.
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Compartilhamento do banco de dados com outras aplicaes, rede ou servidor com problemas e
software antivrus esto entre as principais causas.

4.4- QCollector
O Qcollector deve ser instalado em uma pasta compartilhada na rede com permisso de
leitura e escrita para todos os usurios do domnio.
Deve fazer uma chamada para o arquivo qcollector.ini dentro do login script dos usurio
para coletar todos os equipamentos no momento do logon dos usurios.
Recomendamos sempre que possvel a carga de contatos via conexo LDAP apropriada
configurada para o AD da rede local.
Lembrando que o Qcollector coleta apenas computadores com sistema operacional
Microsoft Windows com o servio Windows Management Instrumentation ativo e atualizado.

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________________________________________, ______de_________________________ de _________.

Termo de Recebimento

Declaramos para os devidos fins que recebemos o Manual do Cliente Qualitor contendo,
entre outros, as orientaes para o atendimento do cliente, referente aos chamados de
suporte tcnico.

_________________________________________________
Empresa:
Responsvel:

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