SISTEM ADUAN PELANGGAN BERSEPADU

- INTEGRATED CUSTOMERS SUPPORT SYSTEM -

SHAHROL AZMI BIN AMZAT

Projek Kepujian Ini Dikemukakan Untuk Memenuhi Sebahagian Daripada

Syarat Untuk Memperolehi Ijazah Sarjana Muda Teknologi Maklumat Dan
Pengurusan Dengan Kepujian

FAKULTI TEKNOLOGI MAKLUMAT DAN KOMUNIKASI

MULTIMEDIA
OPEN UNIVERSITY MALAYSIA
2010

PENGAKUAN
PELAJAR
Nama
Nombor Matrik

: SHAHROL AZMI BIN AMZAT

: 791012065631001

Saya akui karya ini adalah hasil kerja saya sendiri kecuali nukilan dan ringkasan
yang tiap-tiap satunya telah saya jelaskan sumbernya.

Tandatangan: _________________________ Tarikh: ______________________

PENYELIA
Saya akui bahawa saya telah membaca laporan projek ini dan pada pandangan saya
laporan ini adalah memadai dari segi skop dan kualiti untuk tujuan penganugerahan Ijazah
Sarjana Muda Teknologi Maklumat Dan Pengurusan.

Tandatangan

Nama Penyelia : MOHD. FAIRUZ BIN RAMLI

Tarikh

ii

PENGHARGAAN

Al-hamdulilah segala puji bagi Allah, selawat dan salam ke atas junjungan
mulia Nabi Muhammad S.A.W, sahabat-sahabat Nabi, serta kekasih-kekasih
Allah dan kepada seluruh umat Islam sekaliannya. Syukur kehadrat Allah
S.W.T. dengan taufik dan hidayahNya serta kurnia dan limpah rahmatNya
dapatlah projek ini disiapkan.

Penulis ingin merakamkan penghargaan ikhlas kepada penyelia tesis, Encik Mohd.
Fairuz Bin Ramli di atas bimbingan dan dorongan yang diberikan sepanjang tempoh
penyelidikan tesis ini dijalankan.

Begitu jua ditujukan untuk Kakitangan Bahagian Khidmat Pelanggan , Universiti

Malaysia Pahang yang memberikan kerjasama dalam perlaksanaan kajian dan
penyelidikan sepanjang ianya berlangsung amatlah dihargai.

Khas untuk Yusmaliza Kamela Binti Mohamed Ali, isteri ku kasihi dan anak-anakku,
Nur Syaza Khalidah dan Muhammad Syamel yang banyak berkorban dan memahami
situasi pembelajaran sepanjang hayatku ini.

Penghargaan juga ditujukan kepada semua yang terlibat sama ada secara
langsung atau tidak langsung membantu menjayakan projek Teknologi Maklumat
ini.

iii

ABSTRACT
Use System Information (SI) in establishing an efficient management and effective
information is needed at present. It can be accessed through the Management
Information Systems and Transaction Processing System is the computerized system
that

can

help

improve the management of organizational information more effectively and

accurately.

The scope of this project is to develop a Customer Complaint Management System is

an integrated (I-CSS: Customers Integrated Support System) to use the Customer
Service Division, Centre for Information and Communication Technology, Universiti
Malaysia Pahang to help manage all forms of customer complaints regarding services
provided

which

focuses

on

computer

equipment

and

laptops.

This system will be developed using Visual Basic platform. Net in 2005 as a system
interface and Microsoft Access 2003 as a database which is able to use the system to
receive complaints and complaint data entry, decided technicians, Report Services to
generate and deliver reports. This system will be connected directly to the University
Database Staff data and asset data in the computer hardware which is already
provided by the University. All data will be stored directly into the database system to
ensure

safety.

Overall, the information system developed to speed up the process of recording

information and improve the efficiency and accuracy to generate reports required by
management

in

decision-making

iv

process.

ABSTRAK
Penggunaan Sistem Informasi (SI) dalam mewujudkan pengurusan maklumat yang
cekap dan efektif adalah amat diperlukan pada masa kini. Ianya dapat dicapai melalui
Sistem Maklumat Pengurusan dan Sistem Pemprosesan Transaksi adalah antara
sistem berkomputer yang dapat membantu meningkatkan pengurusan maklumat
organisasi secara lebih efektif dan tepat.

Skop kajian projek ini adalah untuk membangunkan satu Sistem Pengurusan Aduan
Pelanggan yang bersepadu( I-CSS : Integrated Customers Support System) bagi
kegunaan Bahagian Khidmat Pelanggan , Pusat Teknologi Maklumat dan
Komunikasi, Universiti Malaysia Pahang dalam membantu menguruskan segala
bentuk aduan pelanggan berkaitan perkhidmatan yang diberikan iaitu fokus kepada
peralatan komputer dan komputer riba.

Sistem ini akan dibangunkan mengguna platform Visual Basic .Net 2005 sebagai
antaramuka sistem dan Microsoft Access 2003 sebagai pengkalan data di mana ianya
berkeupayaan untuk pengguna sistem menerima aduan dan memasukkan data aduan,
memutuskan juruteknik , menjana Servis Report serta menjana laporan. Sistem ini
akan dihubungkan secara terus kepada Pangkalan Data Universiti bagi data Staff dan
data aset perkakasan komputer di mana ianya sudah disediakan oleh Universiti.
Kesemua data akan disimpan secara terus ke dalam sistem pangkalan data untuk
menjamin keselamatannya.
Secara

keseluruhannya,

sistem

maklumat

yang

dibangunkan

ini

dapat

mempercepatkan proses merekodkan maklumat dan meningkatkan kecekapan dan

ketepatan untuk menjana laporan yang diperlukan oleh pihak pengurusan dalam
proses pembuatan keputusan.

ISI KANDUNGAN
BAB PERKARA

HALAMAN

Pengakuan
Penghargaan
Abstract
Abstrak
Isi Kandungan
Senarai Jadual
Senarai Rajah
1

i
ii
iii
iv
v - vii
viii
ix - xii

PENGENALAN PROJEK
1.1 Pendahuluan
1.2 Latar Belakang Projek
1.3 Penyataan Permasalahan
1.4 Objektif Kajian Projek
1.5 Skop Dan Kekangan Projek
1.6 Kepentingan Kajian Projek
1.7 Ringkasan

1-3
3-4
4-5
5-6
7-9
10 - 11
11

KAJIAN LITERATUR
2.1 Pendahuluan
2.2 Sistem Pemprosesan Transaksi (TPS)
2.3 Methodologi Pembangunan Sistem
2.4 Kitar Hayat Pembangunan Sistem (SDLC)
2.5 Rasional Penggunaan Konsep Pangkalan Data
2.6 Sistem Pengurusan Pangkalan Data
2.6.1 Ciri ciri unik Ms Access
2.7 Kajian Ke Atas Customer Relationship
Management (CRM)
2.7.1 Tujuan CRM
2.7.2 Senibina CRM
2.7.3 Pengurusan Aduan fungsi utama
daripada CRM
2.7.4 Proses-Proses Utama dalam Sistem
Pengurusan Aduan
2.8 Kajian Organisasi
2.8.1 Sistem Pengurusan Aduan di Trafford
Housing Trust U.K.
2.8.2 Sistem Pengurusan Aduan di Queenslands
Education Australia
2.9 Kesimpulan

vi

12
12 - 15
15
16
16 - 17
17 - 18
18 - 19
19
20
20 - 21
21 - 23
24
25
25 - 26
26 - 27
28

BAB PERKARA
3

HALAMAN

METODOLOGI KAJIAN
3.1 Pengenalan
3.2 Metodologi Projek
3.2.1 Fasa Pertama: Penyiasatan Awal
3.2.2 Fasa Kedua: Analisis Keperluan Sistem
3.2.3 Fasa Ketiga: Reka Bentuk Sistem
3.2.4 Fasa Keempat: Pembangunan dan
Implementasi Sistem
3.2.5 Fasa Kelima: Sokongan dan Operasi
3.3 Metodologi Pembangunan Sistem
3.3.1 Kaedah / Teknik Yang Digunakan
3.4 Keperluan Sistem
3.4.1 Perkakasan
3.4.2 Perisian
3.4.3 Jadual Pembangunan
3.5 Ringkasan
ANALISA DAN REKABENTUK SISTEM
4.1 Pengenalan
4.2 Analisis Organisasi
4.2.1 Struktur Organisasi
4.2.2 Fungsi Bahagian
4.2.3 Sistem Maklumat / Teknologi Maklumat
Sedia Ada
4.2.4 Pernyataan Masalah didalam Konteks
Organisasi
4.3 Analisis Proses Sedia Ada (As-Is Process)
4.3.1 Kelemahan Sistem Semasa
4.3.2 Cadangan Penambahbaikan
4.4 Keperluan Pengguna
4.5 Rangka Kerja Sistem Pengurusan Aduan di BKP
4.6 Analisis Proses Akan Datang (To-Be)
4.6.1 Pengguna Sistem Cadangan
4.6.1.1 Administrator
4.6.1.2 Pengadu
4.6.1.3 Petugas Aduan
4.7 Sistem Aduan Cadangan
4.8 Rekabentuk Sistem
4.8.1 Rekabentuk Produk
4.8.2 Rekabentuk Konseptual
4.8.3 Rajah Kes Gunaan (Use Case)
4.8.4 Spesifikasi Use Case
4.8.5 Rajah Aktiviti Sistem Cadangan

vii

29
29 - 30
30
30 32
32
33
33
33 - 36
36 - 38
38
38
39
39
39

40
40 - 41
41 - 43
43 - 44
44

44
44 - 46
46 - 47
47
48
48 - 51
52
52
52
52
52
53 - 56
57
57
57 -58
59 - 61
61 - 66
66 69

BAB PERKARA

HALAMAN

4.9 Rekabentuk Antaramuka Sistem

4.9.1 Rekabentuk Input
4.9.2 RekabentukOutput
4.10 Rekabentuk Pangkalan Data
4.10.1 Struktur dan Jadual
4.10.2 Rajah Hubungan Entiti
4.10.3 Data Jadual
4.10.4 Takrifan Hubungan dan Referential Identity
4.11 Ringkasan

70
70 - 73
74 - 76
76
77
77 - 79
79 - 81
81 - 82
82

IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN

5.1 Pengenalan
5.2 Visual Basic.Net 2005
5.3 Pembinaan dan Pengujian sistem
5.3.1 Modul Sambungan Pangkalan Data
5.3.2 Modul Login
5.3.3 Modul Carian Data Pengadu
5.3.4 Modul Daftar Aduan
5.3.5 Modul Semakan Aduan Berdasarkan Status
5.3.6 Modul Senarai Tugasan
5.3.7 Modul Kemaskini Aduan
5.3.8 Modul Cetakan Servis Report
5.3.9 Modul Cetakan Laporan
5.4 Pembinaan dan Pengujian Pangkalan Data
5.5 Pengujian Keseluruhan Sistem
5.6 Ringkasan

83
83 - 84
84
85 - 86
86 - 89
90 - 91
92 - 98
98 - 100
100 - 102
102 - 105
105 - 108
108 -109
110 113
113 - 114
114

RUMUSAN DAN KESIMPULAN

6.1 Pengenalan
6.2 Hasil Pencapaian Sistem
6.3 Rintangan dan Cabaran Penulis
6.4 Harapan Terhadap Penggunaan Sistem
6.5 Kekuatan Sistem
6.6 Kekangan Sistem
6.7 Cadangan Penambahbaikan Sistem
6.8 Pengajaran dan Pengalaman
6.9 Kesimpulan Keseluruhan

115
115
116
116 - 117
117
117
118
118
119

RUJUKAN
APENDIX

120 - 121
122

viii

SENARAI JADUAL
NO JADUAL
2.1
2.2
3.1
3.2
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
5.1
5.2
5.3

TAJUK

HALAMAN

Fungsi Utama Sistem Pemprosesan

Transaksi
Contoh Dokumen Dan Laporan
Yang diJana Oleh TPS
Spesifikasi Keperluan Minima Perkakasan
Spesifikasi Minimum Perisian
Cadangan Penambahbaikan Sistem Semasa
Kes Gunaan Login
Kes Gunaan Logout
Kes Gunaan Daftar Aduan
Kes Gunaan Terima Aduan
Kes Gunaan Proses Aduan
Kes Gunaan Buat Aduan
Kes Gunaan Semak Aduan
Kes Gunaan Lihat Laporan
Spesifikasi Input
Spesifikasi Output
Data Jadual
Jadual LOGIN
Jadual Customer_Info
Kunci Utama bagi jadual

ix

12 -13
14 -15
38
39
47
61
62
63
63
64
64 - 65
65
65 - 66
71
74
79 - 80
89
91
110

SENARAI RAJAH
NO RAJAH
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
3.1
3.2
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
4.23
4.24
5.1
5.2

TAJUK
HALAMAN
Kitaran Pemprosesan Transaksi
13
Gambarajah Proses SDLC
17
Senibina CRM
21
Kedudukan Pengurusan aduan dalam CRM
22
Proses-proses utama dalam sistem pengurusan aduan 24
Kitar Hayat Pembangunan Sistem
30
Metodologi Pembangunan Air Terjun
36
(Alan D, et al., 2006). System Analysis Design
Carta Organisasi PTMK,UMP
41
Carta Organisasi BKP,PTMK UMP
43
Carta alir Sistem Aduan Semasa di BKP
46
Rangkakerja Sistem Cadangan di BKP
49
Contoh Paparan bagi Semakan Data
53
Maklumat Pengadu
Carta alir Cadangan Sistem Sokongan Pelanggan 54
Bersepadu
Paparan bagi LOGIN
55
Rajah Kelas Bagi Rekabentuk Konseptual
58
Rajah Kes Gunaan bagi Pengadu
59
Rajah Kes Gunaan Bagi Petugas
60
Rajah Aktiviti Sistem Cadangan : Pengadu
67
Rajah Aktiviti Sistem Cadangan : Petugas
68
Domain Model Bagi Sistem Sokongan Pelanggan 69
Bersepadu
Paparan Login /Logout
71
Paparan Carian Data Pengadu
72
Paparan Carian Status Aduan
72
Paparan Kemaskini Aduan
73
Paparan Input Petugas In-charge
73
Paparan Output Servis Report
75
Paparan Laporan
75
Paparan Semakan Aduan
76
Rajah Hubungan Entiti
78
Rajah Jadual bagi pangkalan data Sistem Sokongan 81
Pelanggan Bersepadu
Rajah Hubungan dan Referential Integrity
82
Pengkodan Sambungan Pangkalan data ICSSDB 85
Bagi Windows 7
Pengkodan Sambungan Pangkalan data ICSSDB 86
Bagi Windows Vista dan XP

SENARAI RAJAH

NO RAJAH
TAJUK
HALAMAN
5.3
Pengkodan Sambungan Login kepada Pangkalan 86
Data ICSSDB
5.4
Pengkodan Sambungan LOGIN dan pemeriksaan 88
tahap akses kepada sistem
5.5
Contoh Paparan Bagi LOGIN tahap USER
89
5.6
Pengkodan bagi modul Carian Data Pengadu
90
5.7
Contoh Paparan Bagi Carian Data Pengadu
91
5.8
Pengkodan bagi butang NEW
92
5.9
Pengkodan bagi Pemilihan Petugas In-Charge
93
5.10
Pengkodan bagi paparan maklumat Petugas
94
In-Charge (Juruteknik)
5.11
Pengkodan bagi Penentuan Jangkamasa
94
Penyelesaian
5.12
Pengkodan bagi Daftar Aduan - butang
95 - 97
CREATE
5.13
Paparan Aduan Berjaya di Daftar dan
DiRekodkan
97
5.14
Pengkodan bagi Semakan Aduan
98 - 99
- butang SEARCH
5.15
Pengkodan bagi carian baru Semakan Aduan
99
- butang Refresh
5.16
Pengkodan bagi Semakan Aduan Berdasarkan
100
Status - butang Refresh
5.17
Pengkodan bagi Senarai Tugasan - butang LOAD 101
5.18
Paparan bagi senarai Tugasan butang LOAD 102
5.19
Pengkodan bagi carian Tugasan berdasarkan
103
ReportID
5.20
Pengkodan bagi kemaskini aduan
104
- butangUPDATE
5.21
Paparan bagi kemaskini aduan
105
- butangUPDATE
5.22
Pengkodan bagi cetakan servis report
106
- butangPRINT
5.23
Pengkodan bagi cetakan servis report
106 - 107
borang PRINT
5.24
Paparan bagi cetakan servis report
108
- butangPRINT
5.25
Pengkodan bagi cetakan servis report
108 - 109
borang PRINT
5.26
Paparan bagi modul Laporan
109
5.27
Paparan bagi Jadual ASSET
111
5.28
Paparan bagi Jadual Customer_Info
111

SENARAI RAJAH
xi

NO RAJAH

5.29
5.30
5.31

TAJUK

HALAMAN

Paparan bagi Jadual LOGIN

Paparan bagi Jadual REPORT
Paparan bagi Jadual STAFF

xii

112
112
113

BAB 1
PENGENALAN PROJEK
1.1 Pendahuluan
Dalam sesebuah organisasi, keperluan serta kehendak untuk memiliki
satu sistem yang bersepadu dalam usaha untuk memudahkan
pengurusan dan pesaingan sesama pemain industri adalah amat tinggi.
Maklumat dan data adalah merupakan aset yang amat bernilai di mana
ianya menentukan kekuatan serta keupayaan organisasi dalam
menguruskan organisasi. Oleh yang demikian , pengurusan maklumat
penting bagi menjamin ketepatan dan kepantasan capaian.

Seiring dengan keperluan pengurusan maklumat , maka keperluan

sistem maklumat yang terbaik adalah menjadi satu aset kepada
organisasi dalam memperkasakan model bisnes dan pengurusan
maklumat yang lebih efisen dan terkini. Sejajar itu, pemilihan sistem
maklumat yang tepat perlulah dilakukan bagi mengelakkan pembaziran
perlaburan yang akan dilakukan ke atas sistem yang akan dimiliki
dalam menjamin pulangan yang baik dan memenuhi segala keperluan
pengurusan organisasi.
Dalam bidang teknologi maklumat telah dikenal pasti suatu konsep yang
berkaitan dengan pengurusan pelanggan iaitu Customer Relationship
Management (selepas ini dikenali sebagai CRM). CRM ialah strategi
yang digunakan oleh perniagaan atau organisasi untuk memilih dan
mengurus semua nilai yang berkenaan dengan pelanggan, termasuk di
dalamnya adalah mengurus masalah aduan pelanggan . Menurut kajian
pengurusan aduan (complaint management) adalah teras daripada CRM.
Aduan, kebiasaannya, terhasil apabila kehendak pelanggan tidak dipenuhi.
Aduan membuktikan bahawa adanya jurang di dalam perkhidmatan

pelanggan. Jurang ini adalah perbezaan di antara apa yang dijanjikan

kepada pelanggan (dan apa yang pelanggan harapkan) dan apa yang telah
diberikan kepada mereka. Kebolehan menangani aduan secara efektif dan
efisien adalah kunci penting dalam memberi perkhidmatan terbaik kepada
pelanggan.

Aduan dapat dibuat dengan berbagai cara, secara manual iaitu percakapan
(verbal) dengan terus mendatangi bahagian yang berkenaan, melalui
telefon, tulisan, mel elektronik , short message service dan lain-lain.
Dengan adanya teknologi internet, perkhidmatan kepada pelanggan dapat
ditingkatkan lagi dengan wujudnya laman web (website) aduan pelanggan
secara online sehingga pelanggan dapat membuat aduan di mana-mana
saja pada bila-bila masa dan maklum balas juga dapat diterima dengan
cepat lantas diharapkan dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan.

Kenyataan diatas telah menimbulkan keperluan bagi suatu kajian yang

diberi tajuk Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu (I-CSS : Integrated
Customers Support System ) dipilih sebagai kajian kes kerana sistem
aduan yang sedia ada belum mampu menyelesaikan masalah aduan yang
semakin rumit beberapa tahun kebelakangan ini. Kebanyakan tuntutantuntutan pengguna

yang disampaikan kepada pihak universiti dengan

cara-cara yang tidak sepatutnya menimbulkan minat penulis untuk

mengkaji masalah aduan di Bahagian Khidmat Pelanggan , Pusat
Teknologi Maklumat, Universiti Malaysia Pahang dengan membangun
sebuah sistem maklumat dengan tujuan untuk memudahkan pengguna
dalam membuat aduan dan menerima maklum balas, dan membantu
pimpinan universiti dalam mengambil keputusan berdasarkan laporan laporan yang tersedia di dalam sistem aduan.

Penulisan kajian ini terbahagi atas tujuh bab, bab satu membahaskan
tentang pengenalan kajian , latar belakang, objektif dan skop kajian, bab
dua membahaskan tentang kajian literatur, bab tiga membahaskan tentang
metodologi yang digunakan dalam membuat kajian, bab empat tentang
rekabentuk sistem dan bab lima pula ialah implementasi dan pengujian

dan bab enam tentang situasi organisasi dan terakhir bab tujuh ialah
kesimpulan.

1.2 Latar Belakang Projek

Bahagian Khidmat Pelanggan , Pusat Teknologi Maklumat di
Universiti Malaysia Pahang ,(BKP), merupakan satu bahagian yang
menguruskan segala urusan aduan atau permasalahan bagi staff dan
pelajar meliputi segala servis dan kemudahan yang disediakan oleh
Universiti Malaysia Pahang. Antara perkhidmatan yang disediakan
ialah aduan permasalahan berkaitan Teknologi Maklumat dan
Komunikasi seperti email, perkakasan komputer dan sebagainya yang
terbabit di dalam skop ICT.

Dalam memastikan operasi perkhidmatan BKP berjalan dengan lancar,

pihak BKP memerlukan satu sistem maklumat komputer

yang

mempunyai ciri ciri cekap , selamat dan berkesan bagi memastikan

segala operasi berjalan dengan sempurna. Dengan wujudnya sistem
terseubt ianya sudah pasti memberikan imej serta servis yang lebih baik
kepada pengguna.

Projek Teknologi Maklumat ini akan membantu Bahagian Khidmat

Pelanggan

untuk

membina

sebuah

sistem

pangkalan data

berkomputer yang akan merekodkan aktiviti servis dan aduan serta

menjana laporan yang dikehendaki oleh pihak pengurusan untuk
membuat

sebarang keputusan. Secara ringkasnya, sistem yang akan

dibangunkan meliputi aduan yang dibuat oleh staff dan status aduan
akan dikemaskini setelah proses penyelesaian dibuat. Para pengadu
juga

boleh

mendapatkan

membuat

perundingan

penyelesaian

dengan

masalah

serta

pegawai
mereka

bertugas
yang

bertanggungjawab bagi kes tersebut iaitu juruteknik yang akan di

arahkan bagi tugasan tersebut. Setiap aduan yang diselesaikan atau di

dalam proses

oleh juruteknik

juga akan dikemaskini. Proses

penyemakan akan dibuat ke atas aduan yang belum diselesaikan pada

waktunya. Bagi pemahaman yang lebih mendalam akan ditunjukkan di
dalam

carta

alir

yang

disediakan.

1.3 Penyataan Permasalahan

Berdasarkan analisis yang dijalankan, didapati Bahagian Khidmat
Pelanggan telah mempunyai Sistem Aduan yang digunakan tetapai
terdapat beberapa permasalahan yang perlu di atasi iaitu :o Sistem

yang

tidak

diintegrasikan

dengan

sempurna

- Hasil daripada analisis didapati bahawa universiti mempunyai

satu pangkalan data bersepadu (Single Database) dimana ianya
digunapakai secara perkongsian di antara pelbagai sistem
dengan pangkalan data. Ini bermaksud segala maklumat staff ,
pelajar , aset , kewangan dan sebagainya disimpan di dalam
pangkalan data tersebut dengan menggunakan Jadual dan
skema yang berbeza. Ini akan memberikan kelebihan capaian
dan memastikan segala data adalah sama bagi semua capaian
data

sistem

Walaubagaimanapun, bagi sistem aduan yang digunapakai,

ianya hanya menghubungkan data bagi maklumat staff / pelajar
tanpa dihubungkan atau integrasi dengan Jadual Maklumat
Aset.
o Tiada rekod / arahan kepada juruteknik yang bertanggungjawab
- Bagi setiap aduan yang diterima oleh Bahagian Khidmat
Pelanggan ianya akan diagihkan kepada juruteknik secara
manual. Juruteknik tidak dapat menyemak tugasan yang akan
diagihkan sehinggalah menerima servis report yang perlu

dilakukan. Disamping itu juga, sukar untuk menyemak kembali

sejarah atau rentetan permasalahan sesuatu aduan dari segi
rekod
o Tiada

dan

juruteknik

sempadan

masa

yang

bagi

telah

penyelesaian

diarahkan.

masalah.

- Bagi setiap aduan yang dibuat, didapati tiada sempadan masa

yang standard di mana ianya boleh dirujuk sepertimana yang
terdapat didalam polisi perkhidmatan. Ini menyukarkan staff
atau pengadu untuk mendapatkan anggaran masa yang sesuai
bagi tujuan semakan semula status permasalahan yang
diadukan.
o Tiada

proses

semakan

status.

- Didapati juga adalah sukar untuk pengadu membuat semakan

keatas status aduan yang telah dibuat. Pihak pentadbir juga
sukar untuk mendapatkan status secra terus sebaliknya perlu
berhubung dengan juruteknik yang terbabit secara manual.
Kajian ini dibuat untuk menyelesaikan semua masalah diatas.
Dengan menggunakan sistem aduan pelanggan bersepadu (I-CSS) ,
diharapkan Bahagian Khidmat Pelanggan ,Pusat Teknologi
Maklumat, Universiti Malaysia Pahang

dapat menyelesaikan

masalah aduan lebih sempurna.

1.4 Objektif Kajian Projek

Secara umumnya , objektif projek ini adalah untuk membangunkan
sebuah sistem pangkalan data urusan aduan untuk Bahagian Khidmat
Pelanggan dalam penambahbaikan sistem aduan sediaada. Jenis sistem
maklumat yang bakal dibangunkan untuk syarikat ini adalah Sistem
Pemprosesan Transaksi

(Transaction Processing

System).

Sistem Pemprosesan Transaksi ialah sistem maklumat berasaskan

komputer yang digunakan di peringkat operasi dalam sesebuah
organisasi. Sistem ini akan memproses data-data yang diperolehi
hasil daripada transaksi bisnes . Seterusnya, fail-fail dan pangkalan
data dikemaskini untuk menghasilkan pelbagai maklumat untuk
tujuan kegunaan dalaman dan luaran

Objektif projek ini adalah seperti berikut:

a.

membangunkan satu sistem yang

memiliki semua fungsi yang

diperlukan oleh Bahagian Khidmat Pelanggan dalam menguruskan

segala bentuk aduan dari para staff dan pelajar.

b.

Membangunkan satu sistem yang mampu melakukan pembangunan

yang berterusan dalam memenuhi dan mencapai kehendak
pengguna (user requirements )

c.

Memudahkan dan meningkatkan keupayaan Bahagian Khidmat

Pelanggan dalam penyeliaan dan pemantauan setiap aduan.

d.

Menyediakan sistem yang diintegrasikan dengan Jadual jadual

serta sistem mengunapakai pangkalan data sediada.

e.

Menyimpan rekod aduan yang berkaitan didalam pangkalan data

komputer.

f.

Memaparkan laporan berkaitan kepada pihak pengurusan

seperti laporan servis report .

1.5 Skop dan Kekangan Projek

a) Skop
Skop projek ini boleh dibahagikan kepada 3 bahagian:

i.

Permohonan / Aduan

Permohonan / aduan yang dimaksudkan adalah penerimaan data aduan

oleh Bahagian Khidmat Pelanggan iaitu melalui staff / pelajar yang
membuat aduan terhadap permasalahan yang dihadapi oleh mereka.
Maka skop projek akan melihat kepada proses yang dibuat di peringkat
ini. Ia termasuklah aduan, arahan tugasan kepada juruteknik ,
jangkamasa penyelesaian dan semakan

dari pihak terbabit dan

pengemaskinian status aduan.

Aduan oleh pengadu
Para staff / pelajar yang memiliki aset universiti sahaja yang layak
untuk membuat aduan .Semua maklumat yang diberikan akan
direkodkan untuk memudahkan urusan pada masa hadapan dan simpan
di dalam pangkalan data.
Proses agihan tugasan
Selepas aduan diterima dari staff / pelajar, pegawai bertugas akan
membuat semakan terlebih dahulu bagi maklumat perkakasan dan
sejarah kerosakan yang telah berlaku sebelum ini. Kemudian pegawai
bertugas akan membuat agihan tugasan kepada juruteknik yang
berkaitan serta menetapkan jangkamasa yang bersesuaian bagi
menyelesaikan

permasalahan

tersebut.

Walaubagaimanapun,

jangkamasa ini tertakluk kepada polisi sediada dan mungkin akan

berubah sekiranya proses penyelesaian memerlukan masa yang lebih.
Pegawai bertugas akan menyerahkan servis report kepada juruteknik
yang telah ditentukan dalam format Hardcopy sebelum kerja kerja
dilakukan. Tujuan servis report ini untuk memastikan bahawa segala

kerja kerja yang dilakukan mempunyai bukti untuk rujukan dimasa

hadapan.
Pengemaskinian status aduan
Pengemaskinian status aduan staff / pelajar dilakukan secara automatik
dalam sistem semasa proses penyelesaian masalah dilakukan oleh
juruteknik yang terbabit. Ia memudahkan proses penyemakan. Selain
itu pihak pengadu boleh membuat semakan berdasarkan tarikh
jangkamasa yang telah diberikan semasa tempoh penyelesaian masalah
.
ii.

Kemaskini rekod aduan

Setiap juruteknik yang diberi tugasan perlulah membuat kemaskini

status aduan dan memberi sedikit laporan berkaitan permasalahan yang
telah atau sedang diselesaikan. Ini membolehkan pihak terbabit dapat
menyemak

status

semasa

aduan

dan

boleh

menggunapakai

penyelesaian yang telah dibuat untuk permasalahan yang sama atau

menjurus

iii.

kepada

permasalahan

tersebut.

Pelaporan

Pelaporan

merujuk

kepada

laporan

yang

dikeluarkan

dalam

menguruskan segala aduan yang telah dibuat. Daripada maklumat yang

diperolehi dari laporan tersebut, analisis boleh dibuat untuk melihat
keberkesanan sistem aduan ini. Antaranya ialah senarai aduan yang
dibuat,

status

terkini

dan

sebagainya.

b) Kekangan
Dalam usaha untuk pembangunan sistem tersebut terdapat beberapa
kekangan yang perlu dibari pertimbangan sebelum ianya diteruskan.
Antara kekangan yang dihadapi iaitu :-

i.

Akses secara terhad kepada pangkalan data universiti.

Oleh disebabkan universiti mengunakan konsep Single

Database Sign-On,maka capaian perlulah dihadkan kepada

beberapa jadual yang diperlukan sahaja dengna menggunakan
skema yang tertentu sahaja. Ini adalah bertujuan untuk
keselamatan data daripada kesilapan manupulasi di mana jika
berlaku sudah pasti akan memberiakn impak yang besar kepada
keseluruhan sistem yang terdapat di dalam universiti ini. Oley
yang demikian,sistem ini akan menggunakan pangkalan data
sendiri (Standalone) tetapi dihubungkan secara terus untuk
beberapa jadual yang diperlukan seperti Jadual Maklumat Staff

ii.

dan

Jadual

Penggunaan

semula

Aset

fungsian

Universiti.

sistem

sediaada.

Pihak pemilik sistem mensyaratkan agar segala fungsian

sediaada perlulah diadaptasikan semula berikutan keperluannya
serta keupayaan yang telah dibuktikan oleh sistem sediada.
Oleh yang demikian, sistem yang akan dibangunkan ini
mestilah mempunyai ciri ciri fungsian sediada dan
ditambahbaik dengan beberapa fungsian yang baru .

iii.

Kekangan

masa

Oleh disebabkan projek ini hanya mempunyai masa yang agak

singkat iaitu bermula pada Jun 2010 dan dikehendaki siap
sepenuhnya pada September 2010,maka ianya memberikan
ruang yang suntuk dalam memperkemaskan sistem dan
pangkalan data. Dengan itu,sistem ini dibina secara asas tetapi
memenuhi keperluan yang dikehendaki oleh pengguna.
Pembangunan sistem akan dibina dengan platform WinForm
dan menggunakan pangkalan data Microsoft Access 2003 dan
masa yang akan datang

ianya boleh dikembangkan kepada

webform dan pangkalan data boleh dinaiktaraf menggunakan

SQL Server atau sebagainya.

1.6 Kepentingan Kajian Projek

Pengurusan maklumat yang cekap dan efektif boleh dicapai
melalui beberapa cara dan medium. Di antara unsur pengurusan
yang penting ialah komputer

diikuti

teknologi maklumat, maklumat

oleh

sistem

maklumat,

dan pengurus serta individu yang

terlibat secara langsung atau tidak langsung dengan pengurusan

sistem

maklumat.

Kajian

projek

ini

untuk

membangunkan

sistem maklumat berkomputer untuk Bahagian Khidmat Pelanggan

dapat

membantu meningkatkan pengurusan maklumat organisasi

secara lebih efektif.

Secara khususnya, jenis sistem maklumat yang akan dibangunkan
ialah sistem pemprosesan transaksi. Sistem pemprosesan transaksi
ini merupakan sistem maklumat yang penting kepada organisasi.
Sistem ini diperlukan untuk memproses segala data transaksi
organisasi

dengan

cekap.

Organisasi

boleh mendapatkan

kelebihan kompetitif dengan menyediakan sistem pemprosesan

transaksi yang cekap dan berkesan. Penggunaan teknologi ini
secara tidak langsung bakal mempercepatkan aktiviti transaksi di
antara

organisasi

dengan

pengguna.

Oleh itu dengan adanya sistem khas bagi mengurusan aduan ini, maka
ia dijangka dapat membantu pihak Bahagian Khidmat Pelanggan
dalam:
menpercepatkan proses dalam mencapai sesuatu data atau maklumat
yang diperlukan
pengemaskinian data dapat dilakukan dengan lebih mudah, cepat
dan tepat
pemantauan

(monitoring)

mudah

dilakukan

kerana

sistem

memudahkan pihak pengurusan dalam mendapatkan laporan yang

diperlukan seperti status aduan yang belum diselesaikan . Ini secara

10

langsung memudahkan tindakan susulan diambil ke atas aduan

tersebut.

Beberapa kebaikan yang diharapkan dapat diperoleh dengan adanya

sistem aduan ini ialah :
a) Perspektif

pengguna

(pelajar,

pensyarah,

staff,

pimpinan

universiti)

Memudahkan

pengguna

dalam

membuat

aduan

yang

bertanggungjawab

Mendapatkan maklum balas yang cepat

Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pengguna terhadap

perkhidmatan

universiti.

b) Perspektif Universiti

Mencapai visi dan misi universiti.

Meningkatkan imej universiti dengan penyelesaian aduan

dan cadangan yang berkesan.

Memudahkan

pihak

universiti

dalam

memberikan maklum balas

Menyampaikan maklumat dengan cepat dan

tepat.

Membantu pihak universiti dalam membuat

laporan aduan

1.7 Ringkasan
Bab satu ini menerangkan tentang gambaran umum projek, termasuk di
dalamnya pengenalan kajian , latar belakang masalah, objektif kajian ,
pernyataan masalah, skop kajian dan kepentingan projek, diharapkan
dapat

membantu dan memandu penulis dalam membuat kajian lebih

lanjut sesuai

dengan

objektif

11

dan

tujuan

yang

diharapkan.

BAB 2
KAJIAN LITERATUR

2.1 Pendahuluan
Di dalam bab ini, jenis sistem maklumat yang akan dibangunkan
serta teknik pembangunan sistem akan dibincangkan. Terdapat pelbagai
jenis sistem dan teknik pembangunan sistem yang mungkin lebih sesuai
namun pilihan akhir bergantung kepada kekangan dan tujuan projek ini
dijalankan. Disamping itu juga, kajian dibuat ke atas beberapa sistem
pengurusan yang terdapat di beberapa organisasi dalam membuat
perbandingan bagi mendapatkan keperluan dan kelebihan yang lebih
terperinci di mana ianya boleh diadaptasikan ke dalam sistem yang akan
dibangunkan. Kajian literatur yang dijalankan ini merupakan asas kepada
pembagunan sistem untuk projek teknologi maklumat ini.

2.2 Sistem Pemprosesan Transaksi (TPS)

Sistem Pemprosesan Transaksi

ialah

sistem maklumat berasaskan

komputer yang digunakan di peringkat operasi dalam sesebuah organisasi.

Sistem pemprosesan transaksi melakukan tiga fungsi utama, iaitu simpan
kira, penjanaan dokumen, dan penyediaan laporan kawalan. Fungsifungsi ini diterangkan secara
ringkas pada Jadual 2.1 di muka seterusnya.

Fungsi
Aduan

Keterangan
Menyimpan rekod-rekod transaksi
organisasi dengan tepat.

12

Penjanaan Dokumen

Mengeluarkan dokumen-dokumen seperti

servis report dan sebagainya

Laporan Kawalan

Laporan yang dikeluarkan hasil daripada

operasi pemprosesan transaksi . Bertujuan
untuk mengawal operasi transaksi
organisasi.

Jadual 2.1 : Fungsi Utama Sistem Pemprosesan Transaksi

Sistem

pemprosesan

kemasukan data,

transaksi

melibatkan

pemprosesan

transaksi,

lima

langkah,

pemprosesan

iaitu
fail

dan

pangkalan data, penjanaan dokumen dan laporan, dan pemprosesan

pertanyaan. Kitaran pemprosesan transaksi ini ditunjukkan dalam Rajah
2.1.

PROSES PERTANYAAN

KEMASUKAN DATA /
MAKLUMAT

PEMPROSESAN
URUSNIAGA

PENJANAAN DOKUMEN &

LAPORAN

PROSES FAIL &

PANGKALAN DATA

Rajah 2.1 Kitaran Pemprosesan Transaksi

13

Langkah yang pertama dalam kitaran pemprosesan transaksi ialah

proses kemasukan data. Dalam proses ini, ia melibatkan proses
mengumpul, merekod dan menyunting data transaksi. Data-data terlebih
dahulu perlu ditukarkan ke dalam bentuk yang boleh dimasukkan ke
dalam

sistem

transaksi.

komputer.

Selepas

Langkah

data dibaca,

seterusnya ialah pemprosesan

transaksi

akan

diproses.

Sistem

pemprosesan transaksi memproses data dalam dua cara, iaitu secara

berkelompok atau atas talian.
Pemprosesan

data

transaksi

secara

tidak

langsung

akan

mengubah kandungan data yang disimpan dalam fail-fail. Maka

langkah seterusnya ialah menyelenggara fail-fail yang terdapat dalam
pangkalan

data

organisasi.

Fail-fail perlu

dikemaskini

apabila

berlakunya pemprosesan transaksi. Data transaksi yang disimpan dalam

pangkalan

data

boleh

dicapai

semula

untuk

tujuan

penjanaan

dokumen dan laporan. Penjanaan dokumen dan laporan merupakan bukti

bahawa sesuatu transaksi telah berlaku. Antara dokumen dan laporan yang
dijanakanadalah seperti yang ditunjukkan pada Jadual 2.2.

Dokumen

Laporan

Dokumen tindakan dokumen yang

Senarai kawalan laporan terperinci

memulakan satu tindakan atau transaksi

yang menerangkan setiap transaksi

apabila dokumen ini diterima oleh

yang berlaku dalam satu masa. Juga

pelanggan. Contoh: dokumen aduan

dipanggil log transaksi.

Dokumen maklumat dokumen yang

Laporan edit laporan yang

mengesahkan bahawa satu transaksi

menerangkan ralat-ralat yang dikesan

telah berlaku. Contoh: servis report

ketika pemprosesan transaksi.

14

Dokumen pusing balik dokumen

Penyata perakaunan laporan yang

yang direka bentuk untuk mempunyai

mendokumenkan prestasi kewangan

bahagian atau salinan yang perlu

atau

diceraikan daripada salian asal.

Laporan keseluruhan aduan

status

perniagaan.

Contoh:

Mengabungkan fungsi dokumen

tindakan, dan dokumen maklumat.
Jadual 2.2: Contoh Dokumen Dan Laporan Yang Dijana Oleh TPS

2.3 Metodologi Pembangunan Sistem

Suatu sistem maklumat yang hendak dibangunkan biasanya
khusus untuk satu-satu organisasi. Sukar untuk memperolehi satu sistem
yang berada di pasaran yang
organisasi.

Keperluan

dapat

memenuhi

spesifikasi

sesuatu

pembangunan sistem secara tersusun amat

diperlukan untuk mengatasi kegagalan sistem. Antara metodologi atau

kaedah yang digunakan untuk pembangunan sistem adalah:

i.

Kitar hayat pembangunan sistem (System Development

Life Cycle, SDLC).

ii.

Metodologi

kejuruteran

maklumat

(Information

Engineering Methodology).

iii.

Metodologi Analisis dan Rekabentuk Sistem Berstruktur

(Structured

System

Analysis

and

Design

SSADM). SSADM adalah satu kaedah

Method,

pembangunan

sistem yang banyak digunakan di United Kingdom dan

Eropah.

Untuk projek Teknologi Maklumat ini, metodologi Kitar Hayat

Pembangunan Sistem akan digunakan untuk membangunkan sistem
pangkalan data.

15

2.4 Kitar Hayat Pembangunan Sistem (SDLC)

Kitar

hayat

pembangunan

sistem

adalah

teknik

berstruktur untuk merancang

dan

pembangunan

hayat pembangunan sistem adalah

sistem. Kitar

menguruskan

analisa

proses

satu proses lengkap pembangunan sesebuah sistem maklumat yang

bermula dengan fasa penyiasatan awal dan berakhir dengan fasa operasi
dan sokongan.
Terdapat lima fasa di dalam kitar hayat pembangunan sistem ini:
I.

Fasa Pertama: Penyiasatan Awal.

II.

Fasa Kedua: Analisis Keperluan Sistem.

III.

Fasa Ketiga: Reka Bentuk Sistem.

IV.

Fasa Keempat: Pembangunan dan Implementasi Sistem.

V.

Fasa Kelima: Sokongan dan Operasi.

2.5 Rasional Penggunaan Konsep Pangkalan Data

Menurut Kendall & Kendall (2002), data yang disimpan dalam pangkalan
data merupakan aset yang berharga kepada sesuatu organisasi. Ekoran
daripada itu,

sistem

yang

peneyelesaian terbaik dalam

berkonsepkan

pangkalan

data

merupakan

membangunakan sistem yang memerlukan

penyimpanan dan capaian ke atas rekod di pangkalan data. Selain daripada

itu, berikut merupakan kebaikan memiliki pangkalan data:
i.

Kawalan terhadap data lewah kerana kebanyakkan data

disimpan di satu lokasi.

ii.

Ekonomikal dari segi tenaga manusia, storan dan kos.

iii.

Piawaian data dapat dilaksanakan disebabkan konsep

perkongsian dan pengendalian data terpusat.

iv.

Integriti data, baikpulih, sokongan dan keselamatan yang

lebih baik seperti

penggunaan kata laluan, penyulitan

serta penambahan kawalan serentak.

16

v.

Lebih maklumat dapat dijana hasil daripada data yang sama.

Rajah 2.2 Gambarajah Proses SDLC

2.6 Sistem Pengurusan Pangkalan Data

Pangkalan data merujuk kepada satu koleksi fail-fail yang mengandungi
data-data yang disusun bagi membolehkan capaian, paparan dan penggunaan
ke atas

data

tersebut.

Sistem

pengurusan

pangkalan

data

pula

membenarkan pengguna menggunakan komputer untuk:

mencipta pangkalan data;
menambah, menukar dan menghapus data dalam pangkalan data;
mengisih data dalam pangkalan data;
mencapai data dari pangkalan data; dan
mencipta borang dan laporan menggunakan data dalam pangkalan data
tersebut.
Salah satu dari Sistem Pengurusan Pangkalan Data (SPPD) berasaskan
komputer peribadi yang terdapat di pasaran ialah Microsoft Access. Antara

17

fungsi Microsoft Access adalah menyimpan, mengisih dan mendapatkan

data

untuk berbagai aplikasi. Perisian ini dilengkapi dengan alat untuk

mencipta pangkalan data, jadual, borang, laporan dan queri. Microsoft Access
boleh digunakan secara standalone atau sistem berbilang pengguna melalui
rangkaian.

Projek ini

akan

menggunakan perisian

Microsof

Access untuk

pembangunan sistem pangkalan data. Perisian Microsoft Access dipilih kerana

ia merupakan
berkuasa.

satu perisian

pengurusan

pangkalan

data

yang

cukup

Ia berfungsi dalam persekitaran Windows dan terdapat dalam

kebanyakkan komputer peribadi.

2.6.1 Ciri ciri unik Microsoft Access

Perisian Microsoft Access juga dipilih kerana beberapa ciri-ciri unik Access,
antaranya:
I.

Kemasukan dan pengubahsuaian data

Access menyediakan satu

mekanisma

yang

mudah untuk

penambahan data, pengubahsuaian data dan penghapusan data,

termasuklah keupayaan untuk membuat perubahan yang
besar hanya dengan satu operasi sahaja.

II.

Queri
Dengan Access, adalah cukup mudah untuk pengguna
mengajukan soalan yang kompleks berkaitan data-data di dalam
pangkalan data. Jawapan diberikan dalam masa yang singkat.

III.

Borang
Pengguna boleh menghasilkan borang yang menarik dan
berguna bagi memapar dan mengemaskini data.

IV.

Laporan
Access menyediakan satu ciri yang membenarkan pengguna untuk

18

menghasilkan bentuk laporan yang sofistikated bagi

mempersembahkan data, dengan cara yang cukup mudah.
V.

Sokongan Web
Access membenarkan pengguna menyimpan objek (laporan,
jadual) dalam format HTML,

supaya objek ini boleh

dipaparkan menggunakan pelayar. Pengguna juga boleh

mencipta laman capaian data bagi membenarkan capaian secara
masa-nyata ke atas pangkalan data menggunakan Internet.

2.7 Kajian Ke Atas Customer Relationship Management (CRM)

Dalam kajian pembangunan sistem aduan ini,kajian terhadap Customer
Relationship Management (selanjutnya dikenali sebagai CRM ) turut
dilakukan dalam mendapatkan kepuasan pelanggan terhadap sistem
tersebut. CRM dapat di didefinisikan sebagai berikut:
CRM adalah sebuah metodologi, strategi yang mampu
membantu sebuah perniagaan untuk mengelola hubungannya
dengan para pelanggan.
CRM adalah sebuah strategi perniagaan menyeluruh daripada
suatu perniagaan yang membolehkan perniagaan tersebut secara
efektif dapat mengelola hubungan dengan para pelanggan.

Berdasarkan kepada definisi diatas penulis menyimpulkan bahawa

Customer Relationship Management (CRM) bukan hanya sebuah perisian
atau

teknologi

tetapi

Customer

Relationship

Management

lebih

menekankan kepada strategi bisnes perniagaan untuk mengikat pelanggan

dan memahami pelanggan sehingga pada akhirnya perniagaan dan
pelanggan sama-sama memperolehi keuntungan.

19

2.7.1

Tujuan CRM
Tujuan CRM adalah memberi panduan kepada perniagaan dalam

penggunaan

teknologi dan sumber daya manusia untuk memperolehi

pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan-pelanggan tersebut. Bila

tujuan ini tercapai,

maka perniagaan dapat:

o Memberikan layanan dan perkhidmatan yang lebih baik kepada

pelanggan Menjadikan call center semakin efisien
o Menjual produk / layanan dengan lebih efektif
o Membuat proses pemasaran dan penjualan menjadi lebih
sederhana Memperolehi pelanggan-pelanggan baru
o Mengatasi aduan Pelanggan

2.7.2

Senibina CRM
Menurut kajian senibina CRM meliputi operational CRM, analytical

CRM, dan collaborative CRM. operational CRM merupakan aktiviti yang

berkaitan dengan customer care dan billing. Analytical CRM yang akan
dikembangkan pada tahap awal meliputi analisis peduli pelanggan, analisis
kempen , churn analysis, analisis pasar dan pelanggan. Sedangkan collaborative
CRM merupakan integrasi beberapa outlet/channel komunikasi.
Menurut kajian analytical CRM adalah kegiatan menganalisa data pelanggan
untuk beberapa tujuan termasuk di dalamnya :
o Merekabentuk dan menjalankan target kempen pemasaran untuk
mengoptimumkan pemasaran yang efektif
o Merekabentuk dan menjalankan kempen khusus pelanggan
o Analisa lingkungan pelanggan untuk membantu pengambilan
keputusan tentang produk dan layanan pelanggan seperti harga dan
pelancaran produk baru
o Pengurusan sokongan seperti kewangan dan analisa pelanggan yang
mendatangkan keuntungan kepada perniagaan
o Penilaian risiko dan mengatasi kecuaian dalam transaksi menggunakan
kad kredit

20

Collaborative CRM mengatasi interaksi langsung dengan pelanggan,

termasuk di dalamnya menyediakan pelbagai saluran seperti internet, email,
telefon automatic pesanan suara automatik. Collaborative CRM ini biasa disebut
juga dengan Layan diri ( Self Service). Tujuan daripada Collaborative CRM
ialah dapat mengurangkan perbelanjaan dan meningkatkan layanan dan
perkhidmatan. Senibina CRM ditunjukkan pada rajah 2.3 dibawah ini :

Rajah 2.3 Senibina CRM

2.7.3

Pengurusan Aduan fungsi utama daripada CRM

Menurut kajian kedudukan pengurusan aduan dalam CRM dapat

dilihat dalam rajah 2.4 .dibawah ini.

21

Rajah 2.4 Kedudukan pengurusan aduan dalam CRM

Pelanggan dapat dibezakan kepada tiga jenis iaitu,
o Pelanggan berpotensi, adalah golongan yang belum menjadi
pelanggan, dan sangat berpotensi bila dijadikan pelanggan.
o Pelanggan semasa, golongan yang saat ini masih menjadi
pelanggan dan berpeluang menjadi pelanggan yang berulang
o Pelanggan yang hilang iaitu golongan yang sudah tidak menjadi
pelanggan lagi, disebabkan sesuatu hal.
Berdasarkan kepada perhubungan, pelanggan semasa dapat dibezakan atas
beberapa jenis iaitu:
o New customer relationships (perhubungan dengan pelanggan baru )
adalah orang yang pertama kali membeli produk, yang membentuk
perhubungan yang baru (new relationship).
o Stable customer relationship (perhubungan dengan Pelanggan Tetap)
adalah pelanggan yang berpuas hati dengan layanan perniagaan sehingga
menjadi pelanggan yang berulang.
o Endangered customer relationship (perhubungan dengan pelanggan
yang menuntut haknya) dimana perhubungan dengan pelanggan
berada dalam tahap yang membahayakan kerana pelanggan tidak

22

berpuas hati dengan produk dan perkhidmatan dan ingin memutuskan

perhubungan dengan perniagaan.
o Endangered customer for other reason (perhubungan dengan
pelanggan yang menuntut haknya disebabkan hal lain)
o Customer relationship that are not Attractive (perhubungan dengan
pelanggan yang tidak menarik) kerana pelanggan tidak mendatangkan
keuntungan dan tidak membuat sumbangan yang positif untuk
keuntungan di masa mendatang.

Dalam menguruskan aduan terdapat beberapa peringkat yang perlu dititik

beratkan dalam usaha penyelesaian . Menurut kajian sistem pengurusan
aduan menjelaskan tentang bagaimana sistem

menerima, memproses,

mengurus dan memerhati aduan yang diterima. Kajian merujuk kepada

sistem pengurusan aduan berdasarkan Queensland Ombudsman.
Terdapat tiga tahap dalam pengurusan aduan di Queensland Ombudsman
iaitu :
1.

Frontline Complaint Handling, staff yang bertugas di bahagian depan, di

mana tugasnya ialah menerima aduan dan menyelesaikannya. Jika aduan
yang masuk adalah jenis aduan yang tidak sah ia akan ditolak dan sekiranya
aduan yang masuk tidak dapat diselesaikan maka akan diteruskan ke
bahagian internal review. Demikian juga dengan aduan yang serius dan
susah akan langsung dikirim ke bahagian internal review.

2.

Internal Complaint Resolution, petugas senior atau pimpinan yang telah

dilatih untuk menyelesaikan aduan yang dilanjutkan daripada bahagian
frontline yang biasanya aduan bersifat serius, selain itu beliau
bertanggungjawab memantau perkembangan aduan-aduan yang belum
mendapat maklumbalas dan masa penyelesaian yang hampir habis.

3.

External

Review

adalah

golongan

penasihat

yang

dilatih

untuk

menyelesaikan aduan yang tidak dapat diselesaikan pada bahagian internal

review atau apabila maklumbalas yang diberikan oleh bahagian internal
review tidak mencapai kepuasan pelanggan.
23

2.7.4

Proses-Proses Utama dalam Sistem Pengurusan Aduan

Menurut kajian terdapat lapan proses dalam menguruskan aduan, proses-

proses tersebut dipecah lagi menjadi dua kelompok iaitu proses pengurusan
aduan langsung dan proses pengurusan aduan tidak langsung.
Proses-proses yang termasuk kedalam kelompok pengurusan aduan langsung
adalah :
1. Merangsang aduan (complaint stimulation)
2. Menerima aduan (complaint acceptance)
3. Memproses aduan (complaint processing)
4. Tindak balas aduan (complaint reaction)
Sedangkan proses-proses yang termasuk kedalam kelompok pengurusan aduan
tidak langsung adalah :
1. Menganalisa aduan (complaint analysis)
2. Mengontrol aduan (complaint management controlling)
3. Melaporkan aduan (complaint reporting
4. enggunakan maklumat aduan (complaint information utilization)
Proses tersebut ditunjukkan dalam rajah 2.5 dibawah ini
Perseorangan

Kumpulan

Proses pengurusan aduan secara lansung

Merangsang
aduan

Merima
aduan

Memproses
aduan

Menindak
balas
aduan

Mengawal
pengurusan
aduan

Melaporkan
aduan

Maklumat
aduan yg
bermanfaat

C
R
M
Menganalisa
aduan

Proses pengurusan aduan secara tidak lansung

Teknologi Maklumat dan Komunikasi

Lingkungan Perniagaan
Rajah 2.5 Proses-proses utama dalam sistem pengurusan aduan

24

2.8 Kajian Organisasi

Di dalam kajian organisasi ini penulis mengambil dua organisasi
sebagai perbandingan. Penulis akan mengkaji bagaimana sistem pengurusan
aduan termasuk proses pengurusan aduan pada setiap organisasi.
2.8.1 Sistem Pengurusan Aduan di Trafford Housing Trust U.K.
Trafford Housing Trust U.K adalah sebuah perniaga an harta tanah yang
beralamat di Marshall House, 2 Park Avenue, Sale M33 6HE. Definisi aduan
menurut kajian ialah ekspresi rasa tidak puas hati terhadap beberapa hal,
pertama tidak berpuas hati terhadap tindakan yang dilakukan oleh perniagaan,
boleh jadi ia sesuatu yang buruk dan salah di mata pelanggan, kedua adalah rasa
tidak berpuas hati terhadap kekurangan dalam perkhidmatan yang diberikan oleh
perniagaan, dan yang ketiga adalah rasa tidak berpuas hati terhadap staff dalam
melayani
pelanggan.
Sistem pengurusan aduan di Trafford Housing Trust terbahagi kepada dua
tahap iaitu :
Tahap I :
Aduan dapat dibuat melalui saluran :
o Surat
o Panggilan Telefon
o Staff
o Borang aduan manual / online
o Emel
Aduan yang diterima akan dimasukkan ke dalam pangkalan data dan akan
dimaklumkan paling cepat 3 hari dan selambat-lambatnya 20 hari daripada tarikh
penerimaan. Aduan pada tahap pertama ini merupakan tanggungjawab daripada
kumpulan pengurus Jika respon tidak diberikan dalam 10 hari maka aduan akan
diteruskan kepada koordinator maklumbalas
Tahap II:
Apabila pelanggan tidak berpuas hati hati dengan maklumbalas yang diterima
pada tahap I maka aduan akan dibalas oleh pengetua perkhidmatan, dan akan
diproses selama 3 hari, dan akan beritahu pelanggan dalam masa 10 hari.

25

Panel Pemeriksaan:
Jika pelanggan masih kurang puas hati atas jawapan yang diberikan pada tahap I
dan II maka aduan akan diteruskan kepada panel pemeriksaan, dan akan diproses
selama 20 berkerja.
2.8.2 Sistem Pengurusan Aduan di Queenslands Education Australia
Menurut kajian sistem pengurusan aduan di Queenslands Education
Australia mengikuti prosidur sebagai berikut :
1. Dokumentasi
Aduan dicatat dan dilaporkan kepada pengetua secepat mungkin setelah
aduan diterima. Aduan boleh lansung disampaikan kepada pengetua secara
lansung. Dalam mencatat aduan hal-hal yang mesti diperhatikan ialah :
-

Menggunakan bahasa yang jelas

Mengandung maklumat tentang kejadian yang berlaku

Memberi tanda jika aduan mendesak dan penting

Aduan ditulis dengan cermat dan jelas, termasuk permulaan kejadian,

tarikh
pembetulan, tandatangan, tarikh dan masa kejadian.

Jika aduan tidak dapat diselesaikan pada pertemuan pertama maka aduan
akan diselesaikan dalam 5 hari kerja dan hasilnya akan diberitahu melalui
telefon, emel atau surat.
2. Fasa Pengurusan Aduan
Terdapat 5 fasa dalam menguruskan aduan di Queenslands
Education Australia,
-

Fasa 1 : Menerima dan mengkelaskan aduan

Fasa 2 : Menentukan bagaimana cara mengatasi aduan

Fasa 3 : Menyelesaikan aduan

Fasa 4 : Membuat keputusan aduan

Fasa 5 : Semak Aduan

26

Fasa 1 : Penerimaan dan klarifikasi aduan

Setiap staff dapat menerima aduan, semua aduan yang masuk harus
diterima dengan ramah dan rasa prihatin, jika aduan dibuat secara verbal maka
staff mesti mendengar dengan baik dan serius dan melakukan siasatan.
Kemudian staff membantu pengadu untuk membuat aduan secara bertulis kerana
aduan yang ditulis akan lebih cepat diproses daripadapada aduan yang hanya
disampaikan secara lisan. Jika staff dapat menyelesaikan aduan secara lansung
maka ia memberikan maklumbalas lansung tetapi jika tidak maka aduan akan
diteruskan kepada pengetua sekolah.
Fasa 2 : Menentukan bagaimana cara mengatasi aduan
Setiap staff yang menerima aduan mesti segera mebermula proses untuk
menilai aduan dan menentukan bagaimana cara mengatasi aduan . Aduan juga
dapat diteruskan kepada pengetua, wakil ketua dan pejabat pendaftar
Fasa 3 : Menyelesaikan aduan
Pengetua bersama-sama staff menyelesaikan masalah aduan dengan
mengumpulkan dan menganalisa maklumat yang berkaitan dengan aduan,
bekerja sama dengan orang-orang yang terlibat, mencari fakta yang berkaitan
dengan aduan dan mendokumentasikan laporan siasatan untuk membuat laporan
aduan.
Fasa 4 : Membuat Keputusan aduan
Berdasarkan keputusan pada fasa 3, pengetua dan staf menyelesaikan
aduan dengan membuat keputusan tentang aduan dan memberitahukannya kepada
pengadu.
Fasa 5 : Semak Aduan
Jika pengadu merasa tidak berpuas hati akan jawapan yang diberikan
maka pengadu berhak untuk meneruskan aduan ke tahapan berikutnya.

27

2.9 Kesimpulan
Secara kesimpulannya, penggunaan metodologi pembangunan sistem
Kitar Hayat Pembangunan Sistem (SDLC) serta implementasi sistem
pangkalan data menggunakan perisian Microsoft Access dan Microsoft
Visual Basic.Net 2005 dapat membantu projek pembangunan sistem
maklumat

berkomputer didalam kajian projek ini secara sistematik,

efisien dan tepat.

Bab ini juga menerangkan bagaimana kajian awal yang dilakukan oleh
penulis sebelum membinakan sistem yang sebenar. Kajian ini amat penting
kepada pengumpulan maklumat-maklumat yang akan digunakan dalam
pembangunan projek. Kajian yang dijalankan termasuklah mengenai
sistem pemprosesan transaksi, CRM, sistem pengurusan aduan dan kajian
organisasi untuk melihat bagaimana pelaksanaan sistem pengurusan aduan
pada organisasi yang dikaji.

28

BAB 3

METODOLOGI KAJIAN
3.1 Pengenalan
Metodologi pembangunan sistem memberikan garis panduan yang perlu
diikuti untuk menyiapkan semua aktiviti didalam kitar hayat pembangunan
sistem, Pemilihan medodologi ini perlulah tepat dan berasaskan kepada
beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan seperti objektif, skop projek, saiz
projek, jangka masa projek, dan pengguna projek . Pemilihan metodologi yang
tidak bersesuaian akan mengakibatkan proses pembangunan sistem
mengambil masa yang lama dan kos yang tinggi atau kegagalan pembangunan
projek boleh berlaku. Setiap metodologi mempunyai kelebihan dan kelemahan
tersendiri. Perancangan kerja perlu diutamakan bagi memastikan projek yang
dibangunkan berjalan dengan lancar, teratur dan sistematik. Ini membolehkan
projek yang dibangunkan dapat disiapkan dalam tempoh yang diberikan dan
menepati kes yang ditetapkan.

3.2 Metodologi Projek

Oleh yang demikian, bagi membangunkan sistem ini penggunaan metodologi
Kitar Hayat Pembangunan Sistem (SDLC) akan digunakan. Mengikut
Kendall & Kendall (2002), metodologi kitar hayat pembangunan boleh
dibahagikan kepada lima fasa utama. Fasa ini boleh bertindih di antara satu
sama lain dan fasa berikutnya boleh bermula walaupun fasa sebelumnya
masih diteruskan.Secara keseluruhannya, kelima-lima fasa

yang

terlibat

di dalam pembangunan sistem maklumat boleh digambarkan seperti yang

ditunjukkan dalam Rajah 3.1 dimuka seterusnya. Terdapat lima fasa yang
terlibat iaitu Fasa Perancangan(Penyiasatan Awal), Fasa Analisis, Fasa
Rekabentuk, Fasa Implementasi & Implementasi dan Fasa Sokongan &
Operasi. Metodologi projek ini digunakan untuk menyempurnakan proses
kerja yang akan dilakukan dalam menghasilkan laporan projek serta sistem.
29

Rajah 3.1 : Kitar Hayat Pembangunan Sistem

3.2.1 Fasa Pertama: Penyiasatan Awal

Objektif utama fasa ini adalah mengenal pasti masalah atau keperluan
maklumat. Fasa penyiasatan awal ini juga akan mengenal pasti skop, sempadan
masalah dan strategi rancangan pembangunan sistem maklumat yang baru.
Penilaian kebolehlaksanaan merupakan aktiviti utama di dalam fasa ini.

Dalam pembangunan sistem ini, penulis telah menemubual mereka yang

bertanggungjawab terhadap penggunaan sistem iaitu petugas kaunter serta
pegawai di BKP dan cuba mengenalpasti masalah yang mereka hadapi berkaitan
sistem semasa.
3.2.2 Fasa Kedua: Analisis Keperluan Sistem
Objektif utama fasa ini adalah memahami keperluan perniagaan dan
membangunkan satu model logikal bagi sistem baru. Menurut Dennis &
Wixom (2000), langkah-langkah yang dijalankan dalam fasa kedua ini adalah:

30

o Langkah pertama: membangunkan model keperluan dimana proses

perniagaan dijelaskan dan dihuraikan .Maklumat untuk membangunkan
model ini boleh diperolehi melalui teknik pencarian maklumat seperti
temu ramah, menjalankan kajian dan pemerhatian.
o Langkah kedua:membangunkan

satu

model logikal proses

perniagaan yang merangkumi model data, model proses dan model objek
di mana sistem yang hendak dibangunkan itu mesti dapat menyokong
proses yang dihuraikan.

Fasa ini melibatkan pentakrifan secara terperinci tentang apakah yang

perlu dilaksanakan oleh sistem maklumat bagi membantu dan menyokong
organisasi ke arah pencapaian objektif secara efektif dan efisyen. Aktivitiaktiviti yang terlibat di dalam fasa ini ialah:
a.

Pengumpulan fakta.
Pengumpulan fakta-fakta dan maklumat berkaitan yang sistem
yang akan dibangunkan. Kaedah pengumpulan fakta yang biasa
digunakan

adalah

seperti

temuduga,

soal

selidik

dan

pemerhatian.
b. Mengenalpasti keperluan sistem
Maklumat yang dikumpul dijelmakan dalam bentuk model yang
akan

menggambarkan

keperluan-keperluan

bagi

sistem

maklumat. Dalam hal ini pengguna akan terlibat bagi

menentukan

ketepatan

keperluan-keperluan

yang

telah

dimodelkan. Model yang telah siap sempurna dikenali sebagai

model logikal kerana tidak menggariskan secara khusus
teknologi yang akan digunakan. Penentuan jenis teknologi yang
digunakan akan digambarkan sebagai model fizikal yang akan
dibangunkan dalam fasa rekabentuk.
c. Penjanaan Alternatif Dan Pemilihan
Berdasarkan kepada keperluan-keperluan yang telah diberi
keutamaan, Juruanalisis Sistem seterusnya akan menjanakan
beberapa alternatif penyelesaian, antaranya ialah pembangunan

31

perisian secara sendiri menggunakan pekerja di dalam

organisasi, pemberian kontrak kepada syarikat luar atau
pembelian perisian komersial yang terdapat di pasaran.

d. Pembentangan Kepada Pihak Pengurusan

Pembentangan hasil atau dapatan kepada pihak pengurusan.
Setelah pembentangan dibuat dan pihak pengurusan telah
mendapat kefahaman yang jelas berkenaan sistem maklumat,
penentuan akan dibuat sama ada projek tersebut harus diteruskan
atau sebaliknya.

Setelah menemubual serta melakukan pemantauan operasi sebenar di BKP,

penulis telah membuat analisis terhadap permasalahan yang berlaku . Hasilnya
penulis mendapat input dari petugas tentang keperluan dan mengenalpasti
permasalahan serta keperluan sebenar sistem di BKP.

3.2.3 Fasa Ketiga: Reka Bentuk Sistem

Objektif utama fasa ini ialah mereka bentuk sistem baru. Dalam fasa ketiga ini,
semua output, input, antara muka dan proses akan dikenal pasti. Disamping itu,
semua reka bentuk kawalan sama ada kawalan dalaman dan luaran termasuk
kawalan melalui komputer atau secara manual dibina. Ini adalah untuk
memastikan sistem yang akan dibina boleh dipercayai, tepat, senang untuk
diselenggarakan dan selamat digunakan.

Rekabentuk ini akan dinyatakan dalam bahagian Spesifikasi Reka Bentuk

Sistem. Laporan ini akan dipersembahkan kepada pihak Bahagian Khidmat
Pelanggan untuk mendapatkan pandangan dan persetujuan. Penglibatan pengguna
dan penyelia projek ini adalah kritikal bagi mengelakkan sebarang
kekeliruan mengenai apa yang boleh dilaksanakan oleh sistem baru,
bagaimana untuk melaksanakannya dan berapakah kos yang terlibat.

32

3.2.4 Fasa Keempat: Pembangunan dan Implementasi Sistem

Objektif utama fasa ini ialah membangunkan, memperolehi dan menguji
perkakasan dan perisian baru. Sistem baru ini akan dipasang dan
disesuaikan pada persekitaran pengguna. Dalam fasa ini, satu sistem yang
berfungsi dengan jayanya dan didokumenkan sebagai satu sistem maklumat
yang lengkap akan disediakan. Fasa ini juga melibatkan penulisan atur cara,
menguji, mendokumentasi dan akhirnya apabila sistem berjaya dibangunkan,
sistem ini akan diletakkan pada lokasi pengguna.

Hasil daripada fasa yang keempat ini kepada penulis adalah:

satu sistem yang dihasilkan dan boleh digunakan.
membuat persediaan akhir untuk memindahkan sistem ke lokasi
pengguna, melatih pengguna dan peralihan ke sistem baru.
melakukan penilaian sistem untuk memastikan sistem baru dapat
beroperasi dengan sempurna.
memastikan kos serta faedah sistem yang dihasilkan adalah dalam
jangkaan.
3.2.5 Fasa Kelima: Sokongan dan Operasi
Objektif utama fasa ini ialah menyelanggara dan menilai sistem. Fasa ini akan
melibatkan pengemaskinian sama ada pembetulan ralat sekiranya ada dan
melakukan perubahan supaya ia sesuai dengan persekitaran di lokasi ianya
digunakan. Aktiviti menambah nilai kepada sistem yang dihasilkan juga
akan dilakukan seperti menambah ciri-ciri atau faedah baru.

Sepanjang pembangunan sistem terdapat beberapa permasalahan yang berlaku

tetapi akhirnya dapat di atasi dan sistem beroperasi dengan sempurna.

3.3 Metodologi Pembangunan Sistem

Kitar Hayat Pembangunan Sistem atau dikenali juga sebagai System
Development Life Cycle (SDLC) adalah proses untuk memahami tentang
sistem maklumat yang menyokong keperluan perniagaan, merekabentuk

33

sistem, membangunkan sistem dan menyerahkan sistem kepada pengguna .

Terdapat empat fasa asas utama dalam SDLC iaitu fasa perancangan, fasa
analisis, fasa rekabentuk dan fasa implementasi. Setiap pembangunan projek
akan melalui fasa-fasa ini. Oleh itu satu metodologi yang sesuai diperlukan.
Metodologi merupakan pendekatan rasmi untuk mengimplementasikan
SDLC. Terdapat beberapa jenis metodologi telah dipilih untuk dikaji. Setiap
metodologi ini mempunyai fasa SDLC yang unik. Berdasarkan penerangan
kesemua metodologi ini dikategorikan kepada tiga kategori iaitu :
Rekabentuk Berstruktur (Structure Design)
Pembangunan Aplikasi Pantas (Rapid Application Development)
Pembangunan Agile (Agile Development)
Antara faktor-faktor yang dipertimbangkan dalam mengkategorikan
metodologi ini adalah dengan melihat kepada proses perniagaan atau data yang
akan menyokong perniagaan organisasi tersebut. Jika metodologi mementingkan
model proses dalam konsep utama sistem maka ia dipanggil pemusatan proses
atau process centered. Metodologi ini akan memfokuskan kepada mengenal
pasti proses yang terlibat.

Jika metodologi menekankan model data sebagai konsep utama sistem, maka ia
dipanggil pemusatan data atau data centered. Metodologi ini pula akan
memfokuskan tentang kandungan yang terdapat dalam satu ruang simpanan dan
bagaimana kandungan tersebut disusun. Berbeza pula metodologi berasaskan
objek yang memfokuskan pengeimbangan antara proses dan data dengan
mengintegrasikan kedua-duanya kedalam satu model. Faktor lain yang
membezakan kategori metodologi juga adalah jujukan setiap fasa SDLC dan
jumlah masa serta tenaga yang diperuntukkan pada setiap fasa.

Metodologi rekabentuk berstruktur adalah metodologi yang terawal

dikemukakan. Metodologi ini akan menggunakan jujukan untuk menyelesaikan
fasa-fasa dalam pembangunan sistem. Antara model yang terdapat dalam
metodologi ini ialah model air terjun. Menurut model ini, setiap fasa dalam

34

pembangunan suatu sistem perlulah diselesaikan terlebih dahulu sebelum

memulakan fasa yang seterusnya. Model ini seterusnya dikembangkan kepada
model-model yang lain seperti model pembangunan selari dan model
pembangunan berfasa. Dalam kedua-dua model ini, pembangunan suatu sistem
itu dipecahkan kepada beberapa bahagian dan setiap bahagian akan disiapkan
samada secara selari(serentak) ataupun secara berperingkat.
Pembangunan

aplikasi

pantas

(RAD)

pula

dikemukakan

untuk

membangunkan suatu sistem itu dengan lebih cepat. Caranya ialah dengan
menyiapkan sebahagian dari sistem dan memyerahkannya kepada pengguna
sistem.

Pengguna

akan

menilai

sistem

tersebut

dan

mencadangkan

pengubahsuaian yang perlu kepada pembangun sistem agar selari dengan

kehendak pengguna. Kitaran ini akan diteruskan sehinggalah suatu sistem itu
disiapkan. Model throwaway prototype tidak akan menggunakan prototaip yang
dihasilkan untuk membina sistem. Sistem akan dibina semula berdasarkan
maklumbalas yang diterima semasa membangunkan prototaip. Menurut kajian,
prototaip yang dibangunkan mungkin menggunakan bahasa generasi keempat
(4GL) tetapi sistem sebenar dibangunkan menggunakan bahasa COBOL. Model
prototaip pula tidak membuang prototaip yang telah dihasilkan, tetapi akan
menggunakannya dalam pembangunan sistem seterusnya.

Metodologi agile pula adalah satu konsep untuk memudahkan

pembangunan suatu sistem. Dalam metodologi ini, kerja-kerja permodelan dan
dokumentasi akan dikurangkan dengan banyaknya. Antara model-model dalam
metodologi ini ialah Extreme programming (XP) dan scrum.
Dalam pembangunan sistem untuk projek ini, penulis telah memilih
model air terjun (Waterfall Model). Pemilihan ini adalah berdasarkan kepada
kajian dan analisa yang telah dibuat disini, jarak yang jauh menyebabkan
interaksi dan komunikasi dengan Pengguna tidak sering dilakukan sehingga
mendapati bahawa model air terjun adalah model yang paling sesuai untuk
projek ini.

35

Rajah 3.2 Metodologi Pembangunan Air Terjun (Alan D, et al., 2006).

System Analysis Design
3.3.1 Kaedah / Teknik Yang Digunakan

UML telah dipilih sebagai kaedah untuk membangunkan sistem ini. UML
adalah bahasa permodelan yang diasaskan oleh Grady Booch, Jim Rumbaugh dan
Ivar Jacobson. Ia mula dibangunkan pada 1995 dengan menggabungkan kaedah
Booch dan OMT di Rational. UML digunakan untuk menggambarkan,
menentukan, membina dan mendokumenkan proses dalam pembangunan sistem.
UML boleh digunakan untuk memodelkan pelbagai jenis sistem yang boleh
dikategorikan sebagai sistem maklumat, sistem teknikal, sistem masa nyata,
sistem teragih, sistem perisian, dan sistem perniagaan.
UML direkabentuk supaya mempunyai ciri teragih dan terhubung untuk
menampung dunia elektronik pada masa kini. Ia adalah berasaskan objek-objek.
Objek-objek ini dikatakan bersifat teragih kerana, setiap satu objek
menyenggara keadaannya sendiri dan adalah terasing daripada yang yang lain.
Maka sebarang perubahan terhadap sesuatu objek tidak akan memberi kesan
kepada objek lain. Sifat kongruen pula membolehkan setiap satu objek
dilaksanakan secara selari dengan objek yang lain. Manakala sifat terhubung

36

pula membolehkan setiap objek menghantar mesej antara satu sama lain.
UML tidak terikat kepada satu platfom atau bahasa pengaturcaraan yang tunggal,
maka ia sesuai digunakan sebagai jambatan penghubung antara rangkaian
sistem-sistem yang berlainan. UML direkabentuk dengan mengambil kira
kebolehan menambah keupayaan, maka ia boleh menyesuaikan diri dengan isuisu baru yang timbul dan ia menyokong pengaturcaraan berorientasikan objek.
Berikut adalah ciri-ciri pengaturcaraan berorientasikan objek:
(i)

Data dan kod dipakejkan sekali didalam satu kapsul yang

dipanggil objek.

(ii)

Objek-objek bertukar maklumat dan arahan di antara mereka

dalam bentuk mesej.

(iii)

Objek-objek daripada jenis yang sama dikumpulkan dalam kelas

yang sama.

(iv)

Objek boleh mewarisi sifat (data dan prosidur) daripada objek lain
dari kelas yang sama. Sifat inheritance ini memberikan kelebihan
untuk menggunakan semula (reusability) objek-objek yang pernah
di bangunkan.

UML dipilih sebagai keadah pembangunan sistem cadangan bersama

teknik berorientasikan objek di atas beberapa sebab:
(i)

Bahasa pengaturcaraan yang akan digunakan untuk

membangunkan sistem adalah VB.Net, ia merupakan bahasa
pengaturcaraan berorientasikan objek. Maka adalah lebih mudah
untuk menggunakan metodologi,kaedah dan teknik yang
berorientasikan objek.

(ii)

Penakrifan atau penggunaan notasi yang berkonsepkan

37

objek memudahkan pemahaman .

(iii)

UML merupakan kaedah yang sedang berkembang dengan

pesatnya pada masa kini dan sesuai untuk pembangunan sistem
berskala kecil mahupun yang besar.

3.4 Keperluan Sistem

Pertimbangan terhadap aspek penilaian dalam pemilihan perisian dan
perkakasan amat penting memandangkan ianya merupakan penyelesaianpenyelesaian yang dapat memenuhi keperluan sistem maklumat yang
dibangunkan.

3.4.1. Perkakasan
Dalam membangunkan sebuah sistem atau perisian komputer,
perkakasan adalah antara alatan yang paling diperlukan. Perkakasan yang
dimaksudkan disini adalah komputer yang digunakan untuk mengkompil
dan melarikan kod aturcara. Jadual 3.1 menunjukan spesifikasi komputer
yang diperlukan untuk tujuan pembangunan sistem.
Spesifikasi minimum perkakasan yang diperlukan untuk pembangunan
sistem dapat dilihat pada jadual 3.1.
Jadual 3.1: Spesifikasi Keperluan Minima Perkakasan
Jenis Perkakasan
Pemproses

Spesifikasi
Kuantiti
Intel Pentium Core 2 Duo
3.0 Ghz
1 unit

RAM

1024 MB

1 unit

Cakera Keras

60 GB (7200 RPM)

1 unit

Kad Rangkaian

10/100 MB Network Card

2 unit

Monitor

17 LCD Monitor

1 unit

38

3.4.2.

Perisian

Sedangkan spesifikasi perisian yang diperlukan untuk membangun sistem ini

dapat dilihat pada jadual 3.2 .
Jadual 3.2 : Spesifikasi Minimum Perisian
Perisian

Spesifikasi

1. Microsoft Project 2002

Carta Gantt

2. Microsoft Office Visio 2003

Diagram UML, Flow Chart

3. Microsoft Visual Basic.Net 2005

Rekabentuk Sistem, antarmuka

4. VB.Net 2005

Bahasa pengaturcaraan

7. Microsoft SQL Server

Pangkalan Data

3.4.3 Jadual Pembangunan

Bagi menyempurnakan dan melancarkan perjalanan projek, Carta Gantt
bagi Projek telah disediakan pada LAMPIRAN A

3.5 Ringkasan
Didalam bab 3 ini, satu metodologi projek mengikut fasa telah
diterangkan. Kemudian beberapa kategori dan jenis metodologi pembangunan
sistem pula dikaji uuntuk melihat kesesuaiannya. Terdapat tiga kategori
metodologi telah dipilih untuk kajian iaitu metodologi kategori berstruktur,
RAD dan pembangunan Agile. Metodologi pembangunan sistem yang
digunakan adalah metodologi berstruktur. Carta gantt bagi Projek juga turut
disediakan.

39

BAB 4

ANALISA DAN REKABENTUK SISTEM

4.1 Pengenalan
Di dalam Bab 4 ini , penulis akan membuat analisa terlebih dahulu terhadap
organisasi yang dikaji iaitu Universiti Malaysia Pahang khususnya Bahagian Khidmat
Pelanggan , Pusat Teknologi Maklumat untuk mendapatkan permasalahan aduan yang
berlaku. Berdasarkan masalah yang timbul maka satu modul pengurusan aduan

yang baru telah di formulasikan sebagai satu panduan yang jelas dalam
menguruskan masalah aduan. Di dalam bab ini juga akan memperlihatkan
rekabentuk awalan sistem dan justifikasi tentang bagaimana sistem baru dapat
memenuhi ciri-ciri keperluan sistem yang diperlukan. Notasi UML akan
digunakan sebagai alat analisis dan rekabentuk proses sistem. Dengan
menggunakan

pendekatan

berorientasi

objek,

rekabentuk

sistem

dapat

digambarkan lebih jelas.

4.2 Analisis Organisasi

Pusat Teknologi Maklumat & Komunikasi (selepas ini dikenali sebagai
PTMK), Universiti Malaysia Pahang dikenali sebagai Pusat Teknologi Maklumat
(IT Centre) pada awal penubuhannya pada tahun 2003. Selaras dengan objektif
dan peranan PTMK sebagai pusat yang menyokong seluruh aktiviti kerja yang
berkaitan ICT di UMP, nama ICT Centre telah ditukar kepada Pusat Teknologi
Maklumat &

Komunikasi

pada

tahun

2006.

PTMK

bertanggungjawab

menyediakan prasarana ICT, rangkaian, telekomunikasi, peralatan dan perkakasan

yang kondusif untuk seluruh warga universiti. Pada asasnya PTMK berpusat di
bangunan Pentadbiran (A3) dengan bilangan staff hampir mencecah 60 orang .
Oleh kerana dengan perkembangan pesat kampus Universiti Malaysia Pahang
dalam usaha untuk memenuhi serta menyokong visi dan misi universiti maka
ianya semakin berkembang seleras dengan tuntutan semasa. Memandangkan pada

40

masa kini Universiti Malaysia Pahang mempunyai dua (2) buah kampus yang
berasing iaitu di Gambang,Kuantan serta di Kuala Pahang,Pekan, di mana
memerlukan khidmat sokongan PTMK dalam menguruskan dan memberikan
perkhidmatan berkaitan IT dengan itu wujudlah Bahagian Perkhidmatan ICT
Pekan.
4.2.1 Struktur Organisasi

Pada asasnya, PTMK mempunyai tujuh (7) bahagian yang menyokong

misi dan visiny iaitu terdiri daripada Bahagian Pentadbiran,Bahagian Rangkaian
& Telekomunikasi, Bahagian Aplikasi & Pembangunan Sistem,Bahagian
Kemahiran ICT & Multimedia, Bahagian Server & BaikPulih , Bahagian Khidmat
Pelanggan dan Bahagian Perkhidmatan ICT Pekan. Pada masa ini PTMK diterajui
oleh Pemangku Pengarah iaitu En. Roslan bin Awang Abdul Rahman dan
disokong oleh hampir 60 orang staff dari semua bahagian.

Berikut merupakan carta organisasi PTMK :-

Rajah 4.1 Carta Organsasi PTMK, UMP

41

PTMK mempunyai visi dan misi yang tinggi dalam menyediakan perkhidmatan
dan sokongan kepada universti bersandarkan visi dan misi berikut:-

Pusat Teknologi Maklumat ditubuhkan dengan objektif objektif berikut :

Merancang, merekabentuk, membangun dan menyelenggara perkhidmatan

ICT universiti;

Menyediakan perkhidmatan ICT , konsultansi, program kesedaran dan

pembudayaan pendidikan ICT kepada komuniti dalaman dan luaran
universiti;

Meningkatkan

kecekapan

aktiviti

pentadbiran,

pengajaran

&

pembelajaran, penyelidikan, pembangunan & pengkomersilan melalui

perkhidmatan ICT;

Membantu pihak pengurusan membuat keputusan dan perancangan

strategik;

Meningkatkan keselamatan logikal & fizikal dalam perkhidmatan ICT;

Penerokaan teknologi terkini dalam perkhidmatan ICT

Bagi kajian analisis projek yang dijalankan, ianya tertumpu kepada Bahagian
Khidmat Pelanggan (selepas ini dikenali sebagai BKP) yang menyediakan
perkhidmatan meja bantuan (helpdesk) meliputi keseluruhan perkhidmatan PTMK
seperti komputer, pencetak, rangkaian, telefon sehinggalah kepada emel dan audio
visual. Berikut merupakan carta organisasi BKP :

42

Rajah 4.2 Carta Organisasi BKP , PTMK UMP

4.2.2 Fungsi Bahagian
BKP mempunyai tiga (3) unit utama iaitu Unit Bantuan Pengguna,Unit
Komputer & Peranti sert Unit Keselamatan Fizikal. Setiap unit ini mempunyai ketua
unit serta juruteknik yang diselia dibawah unit masing masing. Bagi fokus kajian ini
ianya tertumpu kepada Unit Bantuan Pengguna sepenuhnya. Di Unit Bantuan
Pengguna , ianya terbahagi kepada dua agihan

iaitu pinjaman dan khidmat

pelanggan. Setiap perkakasan komputer seperti komputer riba, komputer ,pencetak

dan sebagainya akan dibekalkan kepada staff sepertimana yang telah terdapat di
dalam polisi university. Unit ini menggunapakai polisi serta prosedur yang telah
termaktub di dalam polisi universiti antaranya :

Setiap staff berhak mendapat komputer ( komputer riba atau desktop)

mengikut kelayakan.

Setiap staff berhak mendapat pencetak dan telefon mengikut kelayakan.

Setiap perkakasan adalah menjadi tanggungjawab sepenuhnya kepada staff

yang dibekalkan.

Setaip perkakasan yang dibaikpulih atau yang rosak perlu diperbaiki dengan
segera dengan jangkamasa yang telah ditentukan.

43

Bagi menyokong polisi tersebut, unit khidmat pelanggan tertakluk kepada

prosedur serta polisi sediaada dalam usaha menyokong keperluan universiti.

4.2.3 Sistem Maklumat / Teknologi Maklumat Sedia Ada

Hasil kajian awalan yang dibuat didapati Unit Bantuan Pengguna telah
mempunyai sistem bantuan pengguna yang menggunakan platform Oracle Form
dengan fungsi fungsi berikut :

Menerima aduan / laporan dari pengguna (staff/pelajar)

Menghasilkan service report bagi aduan

Sistem bantuan pengguna ini terbahagi kepada dua iaitu Rangkaian dan
Perkakasan Komputer. Ini bermaksud ianya terdiri daripada dua (2) sistem yang
berbeza. Setiap staff hadapan kaunter (frontdesk) perlu mahir kedua dua sistem
tersebut kerana mempunyai ciri-ciri yang berbeza diantara satu sama lain tetapi
masih menyokong keperluan sistem di unit bantuan pengguna.

4.2.4 Pernyataan Masalah didalam Konteks Organisasi

Masalah yang dihadapi Bahagian Khidmat Pelanggan ketika ini
ialah sistem maklumat sedia ada belum terintegrasi antara satu sama lain dan
hanya terpusat di bahagian tertentu sahaja. Sistem aduan semasa belum
diuruskan secara bersepadu, lambat dalam memberikan maklumbalas , dan
sukar untuk mendapatkan status semasa setiap aduan. Dengan permasalahan ini,
sedikit sebanyak akan memberi impak dari segi imej dan penyelesaian masalah
aduan yang agak perlahan untuk dikemaskini.Bagi organisasi pula sudah pasti
segala kelewatan dalam perkhidmatan serta baikpulih yang dilakukan akan
membantutkan usaha dalam mencapai visi dan misi universiti.

4.3 Analisis Proses Sedia Ada (As-Is Process)

Bagi menjalankan kajian ini, penulis mengambil pendekatan untuk
membuat pemerhatian dan menemubual pihak Frontdesk BKP dalam kerja
kerja seharian yang berkaitan dengan aduan.

Hasil daripada temubual dan

pemerhatian selama satu hari maka dengan ini dapat disimpulkan corak aduan
44

serta gerak kerja yang dilakukan oleh pihak Frontdesk sepertimana berikut :i.

Aduan kerosakan fasiliti

ii.

Pertanyaan berkaitan servis

iii.

Pengagihan fasiliti dan pengembalian fasiliti.

Bagi setiap permasalahan terdapat tiga (3) kaedah utama yang sering
dipratikkan di sini iaitu : Pertemuan bersemuka (Direct)
Komunikasi dengan telefon
Komunikasi melalui emel / memo

Bagi setiap pengaduan ianya tiada pembahagian diantara staff dan pelajar. Para
petugas Frontdesk akan menerima semua laporan kemudian akan memasukkan data
/ maklumat staff atau pelajar ke dalam sistem aduan. Data dan maklumat staff /
pelajar akan dihubungkan dengan pangkalan data UMP iaitu UMPDB (oracle 11g).
Apabila data disahkan wujud kemudian barulah aduan direkodkan dan dicetak
borang servis aduan (Service Report). Apabila borang servis telah dikeluarkan ,
ianya akan diagihkan kepada juruteknik yang terlibat. Berikut merupakan carta alir
bagi aktiviti aduan di BKP :-

45

MULA

PENGADU

DATANG KE
HELPDESK

TELEFON

EMAIL

ADUAN DITERIMA/REKOD

CETAK SERVICE REPORT

AMBIL TINDAKAN

TIDAK
SEMAKKAN SECARA
MANUAL KEPADA
JURUTEKNIK

MASALAH SELESAI

YA
YA
UPDATE SERVICE
REPORT

SIMPAN REKOD
SECARA MANUAL

MAKLUMKAN KEPADA
PENGADU

TAMAT

Rajah 4.3 Carta alir sistem aduan semasa di BKP

4.3.1 Kelemahan Sistem Semasa

Berdasarkan kajian yang dilakukan terdapat beberapa kelemahan dari

sistem semasa, kelemahan yang pertama iaitu tiada simpanan rekod secara terus
kepada juruteknik yang telah diagihkan servis report. Ianya diagihkan secara
manual dan menyukarkan untuk menyemak kembali status semasa keatas
tugasan yang diberikan.

46

Kelemahan yang kedua ialah sistem semasa hanya disepadukan dengan

pangkalan data UMPDB bagi data serta maklumat staff dan pelajar sahaja. Ianya
tidak dihubungkan dengan jadual sistem aset dan ini memberikan masalah
apabila rekod ingin dikemaskini dan dicari.
Kelemahan yang ketiga ialah aduan-aduan yang diterima tidak disimpan
dalam suatu pangkalan data dan masih tidak mempunyai laporan hanya secara
manual.
Kelemahan yang keempat pada sistem semasa ialah aduan yang diterima
hanya dicatat pada buku terlebih dahulu bukannya secara terus kepada sistem. Aduan
yang telah diselesaikan dan yang belum selesai tidak dipantau dengan baik
Kelemahan lain ialah BKP tidak mempunyai staff yang mencukupi bagi
menangani secara bentuk aduan yang diterima. Ini bukan sahaja akan menyebabkan
kelewatan dalam penyelesaian masalah malah memberikan imej yang kurang baik
bagi

BKP

dan

umumnya

kepada

4.3.2 Cadangan Penambahbaikan

Untuk mengatasi masalah-masalah aduan dalaman BKP penulis
mencadangkan beberapa cadangan seperti ditunjukkan pada jadual berikut
:Sistem Semasa

Cadangan Penambahbaikan

1.Agihan tugasan (service report)

-Agihan tugasan akan dibuat

secara manual

secara terus (online)

2.Agihan tugasan (service report)

-Segala tugasan akan direkodkan

secara manual

secara terus (online)

3.Semakan status tugasan secara

-Semakan status tugasan secara

manual

terus (online)

4.Simpanan rekod secara manual

-Simpanan rekod secara manual

dan pangkalan data

5.Laporan secara manual

-Laporan secara bulanan (online)

Jadual 4.1 Cadangan Penambahbaikan Sistem Semasa

47

UMP.

4.4 Keperluan Pengguna

Keperluan pengguna diperolehi dari maklumat yang didapat dari
temubual yang dilakukan dengan pihak BKP, keperluan pengguna boleh
dibahagikan kepada dua iaitu keperluan fungsian dan keperluan bukan
fungsian.

1. Keperluan Fungsian
Pengadu boleh membuat aduan melalui cara yang lebih mudah dan
cepat.
Pengadu boleh menyemak aduan dan menerima maklumbalas
secara terus. Petugas dapat melihat aduan yang masuk dan
menjawab aduan dengan memberikan maklumbalas.
Semua aduan dapat tersimpan dengan baik.
Laporan statistik aduan setiap bulannya.

2. Keperluan Bukan Fungsian

Sistem pengurusan aduan dapat diintegrasikan dengan Sistem
Aset kerana ianya mempunyai pangkalan data yang terpisah.
Sistem pengurusan aduan dapat diintegrasikan dengan Sistem
Maklumat Staff dan Pelajar kerana ianya mempunyai pangkalan
data yang terpisah.

4.5 Rangka Kerja Sistem Pengurusan Aduan di BKP

Berdasarkan kepada kajian, temubual dan analisis di BKP penulis
membangunkan sebuah rangka kerja seperti yang terlihat pada rajah 4.4,

48

SISTEM ADUAN PELANGGAN BERSEPADU

MEMBUAT
ADUAN

MENERIMA
ADUAN

MEMPROSES
ADUAN

TINDAKAN &
MAKLUMBALAS

PANGKALAN DATA

STAFF/PELAJAR

PEMANTAUAN

POLISI DAN PROSEDUR UNIVERSITI

Rajah 4.4 Rangkakerja Sistem Cadangan di BKP

Terdapat sepuluh komponen penting di dalam rangka kerja aduan BKP, iaitu

Polisi aduan dan Prosedur Universiti (complaint policy & procedure)

Pengadu (complainant) Staff / Pelajar

Petugas aduan (complaint officer)

Membuat aduan (complaint added)

Menerima aduan (complaint acceptance)

Memproses aduan (complaint processing)

Mengambil tindakan terhadap aduan (complaint reaction)

Memantau aduan (complaint management controlling).

Pengurusan aduan di BKP berdasarkan kepada polisi aduan dan prosedur

aduan. Asas tersebut hanya bersifat sebagai penyokong sistem pengurusan
aduan dan tidak termasuk kedalam proses pengurusan aduan.
Polisi dan Prosedur Universiti

menjelaskan mengenai polisis

pengagihan perkakasan ICT , pemilikan dan tanggungjawab, jangkamasa

penerimaan dan penyelesaian masalah

dan lain-lain telah wujud.Semua ini

adalah sebagai garis panduan dalam menyelesaikan segala aduan.Prosedur boleh

49

dilihat pada carta alir aduan di BKP.

Pengadu merujuk kepada semua warga UMP iaitu Staff dan Pelajar, setiap
aduan yang dibuat oleh pengadu mesti berasaskan kepada polisi dan prosedur
yang telah ditetapkan. Pengadu mestilah menjadi pengguna yang berdaftar
terlebih dahulu sebelum dapat menggunakan sistem.
Petugas aduan merujuk kepada staff yang telah dilatih dan diberi
tanggungjawab untuk menguruskan aduan di BKP , petugas aduan terbahagi atas
empat, petugas frontline, petugas in charge, koordinator dalaman dan
koordinator luaran.
Petugas frontline merujuk kepada petugas yang berkedudukan di pusat
aduan dan bertanggungjawab menerima semua aduan, menentukan petugas
in charge dan mengagihkan aduan kepada petugas in charge.
Petugas in charge merujuk kepada petugas yang bertanggungjawab
mengambil tindakan terhadap aduan dan memberikan maklumbalas,
iaitu juruteknik.
Koordinator dalaman merujuk kepada petugas yang bertanggungjawab
memantau semua aduan . Koordinator dalaman ini adalah Pegawai di
Unit Bantuan Pengguna.

Koordinator

luaran

merujuk

kepada

petugas

yang

yang

berkedudukan di pusat aduan dan bertanggungjawab memantau semua

iaitu Ketua bahagian Khidmat Pelanggan, manakala Naib Canselor
sebagai pimpinan tertinggi di UMP termasuk kedalam koordinator
luaran.

Terdapat empat (4) proses utama dalam pengurusan aduan di BKP iaitu,
membuat aduan, menerima aduan, memproses aduan, Mengambil tindakan
terhadap aduan dan memantau aduan.
Membuat aduan merujuk kepada proses yang dilakukan pengadu untuk
melaporkan aduan ke petugas frontline melalui saluran yang telah disediakan,
iaitu samaada menggunakan telefon , emel/memo ataupun secara bersemuka di
meja bantuan BKP.
Menerima Aduan merujuk kepada tugas yang dilakukan oleh petugas

50

frontline dalam menerima aduan, setelah Login kedalam sistem petugas frontline
akan melihat semua aduan yang dibuat oleh pengadu, semua aduan baru akan
mempunyai status NEW, kemudian petugas frontline akan menentukan
petugas in charge , menentukan tempoh penyelesaian aduan (duedate) , ianya
disesuaikan dengan polisi dan prosidur aduan sebagai contoh aduan yang tidak
serius memerlukan masa penyelesaian 1 hari sampai 7 hari tetapi untuk aduan
yang serius akan mengambil masa selama 14 hari sampai dengan 1 bulan.
Memproses Aduan merujuk kepada tugas yang dilakukan oleh petugas in
charge iaitu Juruteknik di BKP. Petugas in charge akan menyemak aduan,
mengambil tindakan sesuai dengan tempoh masa yang telah ditentukan.
Mengambil tindakan terhadap aduan (Maklumbalas) merujuk kepada
tugas yang dilakukan oleh petugas in charge setelah aduan dapat diselesaikan,
petugas in charge akan menukar status aduan menjadi FINISH dan memberikan
maklumbalas kepada pengadu.
Memantau Aduan adalah merujuk kepada tugas yang dilakukan oleh
koordinator

dalaman

dan

koordinator

luaran.

Koordinator

dalaman

bertanggungjawab memantau aduan keseluruhan , manakala koordinator luaran

hanya bertanggung jawab memantau laporan. Memantau aduan dilakukan dengan
melihat laporan-laporan yang telah disediakan oleh sistem seperti Laporan
berdasarkan STATUS.

4.6 Analisis Proses Akan Datang (To-Be)

Berdasarkan kelemahan-kelemahan pada sistem semasa, cadangan
penambahbaikan dan disesuaikan dengan keperluan pengguna penulis menambahkan
beberapa hal pada sistem cadangan.

4.6.1 Pengguna Sistem Cadangan

Beberapa pengguna telah dikenal pasti iaitu administrator, pengadu ,
dan petugas aduan

51

4.6.1.1 Administrator
Administrator

bertanggungjawab

menguruskan

semua

hal

yang

berkaitan dengan sistem seperti mengemaskini sistem, membuat perubahan

kepada sistem dan sebagainya. Ia juga bertanggungjawab sepenuhnya ke atas
sistem dan pangkalan data serta integrasi dengan pangkalan data UMP.

4.6.1.2

Pengadu
Pengadu terdiri dari semua warga UMP tetapi dalam sistem pengurusan

dikelompokkan atas dua bahagian saja iaitu pelajar dan staff . Staff ini meliputi
semua pegawai di UMP termasuk ketua pengarah, dekan dan rektor. Pengadu
bertanggungjawab

membuat

aduan,

menyemak

aduan

dan

menerima

maklumbalas. Sebelum menggunakan sistem, pengadu haruslah warga UMP

yang sah.
4.6.1.3

Petugas Aduan

Petugas aduan terbahagi kepada empat bahagian,

Petugas frontline merujuk kepada petugas yang bertanggungjawab

menerima aduan, dan meneruskan aduan dan menentukan petugas yang
bertanggungjawab menyelesaikan suatu aduan

Petugas in charge merujuk kepada petugas yang bertanggung jawab

memproses aduan dan memberi maklumbalas.

Koordinator dalaman merujuk kepada Ketua Unit Bantuan Pelanggan yang

berperanan memantau keseluruhan aduan .

Koordinator luaran merujuk kepada koordinator aduan dan

pengursan tertinggi universiti yang berperanan memantau semua
laporan berkaitan aduan.

52

4.7 Sistem Aduan Cadangan

Terdapat empat fasa dalam memproses aduan dalam sistem cadangan
ini iaitu : membuat, menerima, memproses, memberi maklumbalas
(Mengambil tindakan terhadap aduan) dan memantau aduan. . Carta alir
pengurusan aduan pada sistem cadangan ditunjukkan pada rajah 4.5 dibawah
ini.
1.

Membuat Aduan
Pengadu membuat aduan melalui tiga kaedah iaitu telefon ,
emel/memo ataupun hadir ke Helpdesk BKP untuk tujuan tersebut.
Pengadu mestilah staff atau pelajar yang berdaftar dengan universiti
dan masih aktif. Jika status pengadu adalah tidak sah maka tiada
aduan akan diambil.Semakan data dilakukan oleh petugas aduan bagi
mendapatkan data serta maklumat berkaitan pengadu dan perkakasan
yang ingin dilaporkan kerosakannya.

Rajah 4.5 Contoh paparan bagi Semakan Data /

Maklumat Pengadu

53

MULA

PENGADU

DATANG KE
HELPDESK

TELEFON

EMAIL

ADUAN DITERIMA/REKOD

CETAK SERVICE REPORT

AGIHAN TUGASAN
KEPADA JURUTEKNIK

AMBIL TINDAKAN

TIDAK
SEMAKKAN KEPADA
JURUTEKNIK

MASALAH SELESAI
DALAM JANGKAMASA?

YA
YA
MASALAH SELESAI ?

UPDATE SERVICE
REPORT

SIMPAN REKOD

MAKLUMKAN KEPADA
PENGADU

TAMAT

Rajah 4.6 Carta alir Cadangan Sistem Sokongan Pelanggan Bersepadu

54

2.

Menerima Aduan
Petugas frontline Login ke dalam sistem, kemudian laman utama petugas
frontline akan dipaparkan , untuk membuat aduan petugas perlu memilih tab
CREATE TASK . Petugas frontline akan memilih butang NEW untuk
mengambil aduan dari pengadu ,kemudian petugas frontline akan
menentukan petugas in charge (juruteknik) yang sesuai dengan jenis aduan
dan penerima aduan, menukar status aduan, dan menentukan tempoh masa
penyelesaian aduan.

Rajah 4.7 Paparan bagi LOGIN

Setelah selesai mengambil data pengadu serta aduan yang dibuat, petugas akan
memlih
butang
CREATE
untuk
merekodkan
aduan
tersebut.

55

3.

Memproses Aduan
Petugas in charge iaitu Juruteknik Login ke dalam sistem, kemudian laman
utama petugas in charge akan dipaparkan. Untuk melihat aduan masuk
pilih butang Terima Aduan seperti ditunjukkan dalam rajah 4.8. Aduan
akan disemak dan diproses oleh petugas in charge pada masing-masing
fakulti dan bahagian pentadbiran. Tempoh masa disesuaikan dengan
prosidur aduan sebagai contoh aduan yang tidak serius memerlukan masa
penyelesaian 2 hari sampai 7 hari tetapi untuk aduan yang serius akan
mengambil masa selama 1 bulan sampai dengan 3 bulan. Setelah itu
petugas akan memberikan maklumbalas.

4.

Mengambil tindakan terhadap aduan (Maklumbalas)

Petugas in charge Login ke dalam sistem, kemudian laman utama petugas
in charge akan dipaparkan. Untuk memasukkan mengemaskini serta
memeriksa aduan , petugas akan mengklik pada butang seperti
ditunjukkan dalam rajah 4.9.
Kemaskini aduan bertujuan untuk menyemak tugasan serta memberikan
maklumbalas tentang status permasalahan tersebut.

5.

Memantau Aduan
Koordinator dalaman dan Koordinator luaran memantau aduan melalui
laporan-laporan di dalam sistem. Koordinator dalaman Login ke dalam
sistem terlebih dahulu, kemudian laman utama koordinator dalaman akan
dipaparkan. Untuk melihat laporan pilih butang REPORT .Untuk melihat
laporan pilih butang REPORT .Rajah 4.10 menunjukkan paparan menu
laporan untuk koordinator dalaman dan koordinator luaran.

56

4.8 Rekabentuk Sistem

Bagi rekabentuk sistem cadangan , penulis akan menggunapakai konsep UML
bagi menerangkan proses bagi setiap modul di dalam sistem cadangan.
Penggunaan UML adalah berdasarkan ciri ciri yang telah diterangkan di dalam
Bab 3 sebelum ini. Bagi rekabentuk sistem ini, beberapa rajah digunakan bagi
menerangkan proses yang berlaku pada sistem tersebut .

4.8.1 Rekabentuk Produk

Produk yang akan dibangunkan ini merupakan sebuah sistem komputer.
Oleh yang demikian ia tidaklah mempunyai bentuk fizikal yang dapat disentuh.
Walaubagaimanapun sistem berkomputer ini mempunyai ciri-ciri tertentu yang
mana pengguna akan dapat merasai kewujudannya, antara ciri-ciri tersebut ia
mempunyai antaramuka, yang mana antaramuka ini dapat dilihat oleh pengguna.
Selain

itu,

pengguna

dapat

merasai

kewujudannya

setelah

pengguna

memasukkan input, dan sistem memaparkan output setelepas pemprosesan data

dilakukan.

4.8.2 Rekabentuk Konseptual

Secara umumnya sistem yang akan dibangunkan ini merupakan sebuah
sistem berasaskan winform, yang mana ia dapat dicapai secara atas talian setelah
di install kepada komputer berkenaan. Justeru itu, sistem ini akan mempunyai
satu komputer yang bertindak sebagai pelayan yang mana pelayan ini akan
menyimpan fail-fail berkaitan dengan sistem ini serta menyimpan pangkalan data
bagi sistem ini. Fail-fail yang berada pada pelayan ini akan dapat dicapai oleh
komputer petugas dengan menggunakan kemudahan Rangkaian (LAN). Rajah
Kelas bagi sistem ini ditunjukan pada rajah berikut.

57

PETUGAS FRONTDESK

PENCETAK

LAN
SERVER

FIREWALL

PETUGAS IN-CHARGE

KORDINATOR
DALAMAN / LUARAN
UMPDB

Rajah 4.8 Rajah Kelas Bagi Rekabentuk Konseptual

Dalam pembinaan sistem ini, penggunaan Rajah Kes Gunaan digunakan untuk
menerangkan dengan lebih jelas proses yang berlaku di dalam sistem tersebut.
Bagi Rajah Kes Gunaan yang digunakan ialah Pengadu dan Petugas. Setiap
pegadu iaitu staff atau pelajar mestilah mempunyai data dalam pangkalan data
universiti terdahulu sebelum boleh membuat aduan. Ini adalah disebabkan sistem
ini diintegrasi dengan pangkalan data universti iaitu UMPDB. Bagi Rajah Kelas
Petugas

pula ianya merangkumi keempat empat petugas iaitu Petugas

Frontdesk, Petugas In-Charge , Kordinator Dalaman dan Luaran.

58

4.8.3 Rajah Kes Gunaan (Use Case)

Berikut merupakan rajah bagi Kes Gunaan bagi Pengadu:-

DATA PENGADU

PENGADU

<<extend>>
BUAT ADUAN

TARIKH/MASA
<<extend>>

STAF

PELAJAR
<<extend>>
SEMAK
ADUAN

PERMASALAHAN

<<extend>>
LOKASI / PERKAKASAN

TERIMA
MAKLUMBALAS

Rajah 4.9 Rajah Kes Gunaan Bagi Pengadu

Aktor telah dikenalpasti dalam kes gunaan ini iaitu Staff dan Pelajar sebagai
Pengadu. Data pengadu di hubungkan dengan pangkalan data UMPDB .Berikut
pula rajah kes gunaan bagi Petugas.

59

DATA PENGADU

DAFTAR ADUAN

PETUGAS

LOGIN / LOGOUT

KORDINATOR KORDINATOR PETUGAS

DALAMAN DALAMAN INCHARGE

PETUGAS
FRONTDESK

<<extend>>

<<extend>>

TERIMA
ADUAN

PROSES
ADUAN
LIHAT
LAPORAN

<<extend>>

KEMASKINI ADUAN

<<extend>>

<<extend>>

PERMASALAHAN

LOKASI / PERKAKASAN

Rajah 4.10 Rajah Kes Gunaan Bagi Petugas

Rajah use case bagi sistem cadangan telah dikenalpasti. Terdapat sembilan use
case utama iaitu login/logout, buat aduan, semak aduan , terima maklumbalas,
terima aduan, proses aduan, kemaskini aduan, lihat laporan dan daftar aduan. Dan
mempunyai dua aktor iaitu aktor pengadu dan petugas .Aktor pengadu
mempunyai ciri pewarisan (inheritance) dengan pelajar dan staff UMP. Aktor
petugas mempunyai ciri pewarisan (inheritance) dengan petugas frontline,
petugas in charge, koordinator dalaman dan koordinator luaran. Use case semak
aduan mempunyai <<extend>> kepada use case terima maklumbalas. Use case
terima aduan mempunyai <<extend>> kepada use case proses aduan dan beri
maklumbalas. Aktor pengadu berinteraksi dengan use case buat Aduan ,semak
aduan dan terima maklumbalas. Aktor petugas aduan berinteraksi dengan use

60

TARIKH/MASA

case login untuk masuk ke dalam sistem dan use case logout untuk keluar dari
sistem. Kemudian aktor petugas frontline berinteraksi dengan use case terima
aduan dan daftar aduan . Aktor petugas in charge berinteraksi dengan proses
aduan dan kemaskini aduan. Aktor koordinator dalaman dan aktor koordinator
luaran berinteraksi dengan use case lihat laporan.

4.8.4 Spesifikasi Use Case

1. Kes Gunaan : Login

Kes Gunaan

Login

Aktor

Petugas

Keterangan

Kes Gunaan menerangkan bagaimana

petugas memasuki dari sistem

Peristiwa Pencetus

Pengguna sudah menjadi pengguna

berdaftar

Hubungan

Association : Petugas

Laluan Asas

1. Pengguna melakukan login dengan

memasukkan login id dan kata laluan.

Laluan Alternatif

1a. Jika login id dan kata laluan sah

maka pengguna boleh memasuki
sistem .
1b. Jika salah satu dari login id atau
kata laluan tidak sah maka ralat akan
dipaparkan.

Jadual 4.2 Kes Gunaan Login

61

2. Kes Gunaan : Logout

Kes Gunaan

Logout

Aktor

Petugas

Keterangan

Kes Gunaan menerangkan bagaimana

petugas keluar dari sistem

Peristiwa Pencetus

Pengguna sudah menjadi pengguna

berdaftar

Hubungan

Association : Petugas

Laluan Asas

1. Pengguna melakukan logout dengan

mengklik pada menu logout.
2. Paparan Utama akan dipaparkan.

Laluan Alternatif
Jadual 4.3 Kes Gunaan Logout

3. Kes Gunaan : Daftar Aduan

Kes Gunaan

Daftar Aduan

Aktor

Petugas Frontdesk

Keterangan

Kes Gunaan untuk petugas

mendaftarkan aduan

Peristiwa Pencetus

Petugas Frontdesk login sistem

Hubungan

Association : Petugas Frontdesk

1. Petugas klik pada butang NEW

Laluan Asas

2. Petugas memasukkan id pengadu

dan klik butang search untuk
semakan dan data pengadu.
3. Petugas memasukkan data aduan
dan menentukan Petugas In-Charge
(juruteknik)
4. Petugas klik butang CREATE
untuk simpan rekod aduan.

62

5. Petugas klik butang PRINT untuk

cetak servis report.
Laluan Alternatif

1a. Jika aduan direkodkan mesej

Berjaya akan dipaparkan.
1b. Jika tidak ,tiada paparkan akan
diberikan.

Jadual 4.4 Kes Gunaan Daftar Aduan

4.Kes Gunaan : Terima Aduan

Kes Gunaan

Terima Aduan

Aktor

Petugas Frontdesk

Keterangan

Kes Gunaan untuk petugas menerima

aduan

Peristiwa Pencetus

Pengadu membuat aduan

Hubungan

Association : Petugas Frontdesk ,

Petugas In-Charge
Extend : Proses Aduan
Extend : Kemaskini Aduan

Laluan Asas

1. Petugas menerima aduan

2. Petugas menentukan Petugas InCharge (juruteknik)
3. Petugas menentukan jangkamasa
tempoh penyelesaian aduan

Laluan Alternatif

Jadual 4.5 Kes Gunaan Terima Aduan

63

5. Kes Gunaan : Proses Aduan

Kes Gunaan

Proses Aduan

Aktor

Petugas In-charge (juruteknik)

Keterangan

Kes Gunaan untuk petugas memproses

aduan

Peristiwa Pencetus

Petugas Frontdesk mengagihkan aduan

melalui sistem aduan

Hubungan

Association : Petugas Frontdesk ,

Petugas In-Charge
Extend : Proses Aduan
Extend : Kemaskini Aduan

Laluan Asas

1. Petugas In-charge menerima aduan

dalam bentuk hardcopy dan softcopy
dari sistem.
2. Petugas In-Charge memproses
aduan
3. Petugas In-Charge mengemaskini
status aduan

Laluan Alternatif

Jadual 4.6 Kes Gunaan Proses Aduan

6. Kes Gunaan : Buat Aduan

Kes Gunaan

Buat Aduan

Aktor

Pengadu

Keterangan

Kes Gunaan untuk pengadu membuat

aduan

Peristiwa Pencetus

Pengadu membuat aduan

Hubungan

Association : Petugas Frontdesk

Extend : Pemasalahan
Extend : Masa/Tarikh
Extend : Lokasi/ Perkakasan

64

Laluan Asas

1. Pengadu membuat aduan dengan

hadir ke BKP, telefon ataupun
emel/memo.

Laluan Alternatif
Jadual 4.7 Kes Gunaan Buat Aduan

7. Kes Gunaan : Semak Aduan

Kes Gunaan

Semak Aduan

Aktor

Pengadu

Keterangan

Kes Gunaan untuk pengadu menyemak

aduan

Peristiwa Pencetus

Pengadu menyemak aduan

Hubungan

Association : Pengadu
Extend : Terima maklumbalas

Laluan Asas

1. Pengadu membuat semakan dengan

nombor aduan melalui telefon,
bersemuka ataupun emel

Laluan Alternatif
Jadual 4.8 Kes Gunaan Semak Aduan

8. Kes Gunaan : Lihat Laporan

Kes Gunaan
Aktor

Lihat Laporan
Kordinator Dalaman , Kordinator
Luaran

Keterangan

Kes Gunaan untuk melihat laporan

Peristiwa Pencetus

Kordinator Dalaman , Kordinator

Luaran melihat laporan

Hubungan

Association : Petugas (Kordinator

Dalaman / Luaran)

Laluan Asas

1. Kordinator Dalaman memilih

butang REPORT
65

2. Kordinator Dalaman lihat laporan

Laluan Alternatif
Jadual 4.9 Kes Gunaan Lihat Laporan

4.8.5 Rajah Aktiviti Sistem Cadangan

Rajah Aktiviti Sistem Cadangan yang telah dikenalpasti bagi Sistem Sokongan
Pelanggan Bersepadu (sistem aduan di BKP

merupakan rajah pada sistem

cadangan yang menunjukkan aktiviti pengadu membuat aduan, semak aduan dan
menerima maklumbalas, juga aktiviti petugas dalam menerima aduan, memproses
aduan dan mengemaskini aduan.

Bagi Rajah Aktiviti Sistem Cadangan ini

dibahagikan kepada dua bahagian iaitu Pengadu dan Petugas.

66

Rajah 4.11 Rajah Aktiviti Sistem Cadangan : Pengadu

67

Rajah 4.12 Rajah Aktiviti Sistem Cadangan : Petugas

68

PENGADU

MEMBUAT

BUAT ADUAN

MENYEMAK

SEMAK ADUAN

TERIMA ADUAN

*
TERIMA INFO
TERIMA
MAKLUMBALAS

PETUGAS
FRONTESK

PROSES ADUAN
1

AGIHAN
TUGASAN

PETUGAS INCHARGE

KEMASKINI
ADUAN

Rajah 4.13 Domain Model Bagi Sistem Sokongan Pelanggan Bersepadu

69

4.9 Rekabentuk Antaramuka Sistem

4.9.1 Rekabentuk Input
Berdasarkan kepada Rajah Kes Gunaan dan Carta Alir yang telah dirangka ,
barulah rekabentuk antaramuka bagi sistem cadangan di lakukan.Bagi rekabentuk
input terdapat beberapa modul serta paparan yang digunapakai bagi sistem
cadangan tersebut.Kualiti output sesuatu sistem bergantung kepada kualiti input.
Paparan input bertujuan untuk mempersembahkan masukan maklumat. Beberapa
panduan yang digunakan untuk merekabentuk skrin input yang efektif adalah:
Paparan skrin hendaklah menarik dan tidak terlalu padat.
Maklumat yang dipaparkan pada skrin hendaklah tersusun.
Mesej yang hendak disampaikan perlu spesifik, tidak mengelirukan dan
mempunyai maklumat yang boleh dipercayai.
Persembahan skrin hendaklah konsisten.
Penggunaan animasi, warna, dan kesan grafik yang lain hendaklah
tidak mengganggu pengguna.
Tindakbalas perlu dipaparkan supaya pengguna dapat mengikuti status
semasa sistem.

Spesifikasi input

Spesifikasi input merupakan penerangan mengenai keperluan input

yang diperlukan apabila pengguna sistem cadangan iaitu petugas ingin
membuat capaian kepada sesuatu maklumat tertentu. Spesifikasi-spesifikasi
input bagi sistem cadangan di BKP adalah seperti dalam Jadual 4.18.
Manakala paparan skrin untuk masing-masing spesifikasi input dapat dilihat
pada rajah 4.12 sampai rajah 4.19 di bawah ini.

70

Skrin Input
Login Petugas

Spesifikasi Input
Kebenaran untuk memasuki dan mengunakan
sistem.
Membolehkan petugas frontdesk membuat
carian data pengadu.
Membolehkan petugas frontdesk menerima
aduan dari pengadu.
Membolehkan petugas frontdesk merekodkan
aduan dari pengadu.
Membolehkan petugas frontdesk membuat
carian data aduan.
Membolehkan petugas In-charge mengemaskini
aduan.
Membolehkan petugas In-charge menyemak
agihan aduan

Carian Data Pengadu

Terima Aduan
Rekod Aduan
Carian Status Aduan
Kemaskini Aduan
Input Petugas In-charge

Jadual 4.10 Spesifikasi Input

4.9.1.1 Paparan Login / Logout

Rajah 4.14 Paparan Login / Logout

71

4.9.1.2 Paparan Carian data pengadu

Rajah 4.15 Paparan Carian data Pengadu

4.9.1.3 Paparan Carian Status Aduan

Rajah 4.16 Paparan Carian Status Aduan

72

4.9.1.4 Paparan Kemaskini Aduan

Rajah 4.17 Paparan Kemaskini Aduan

4.9.1.5 Paparan Input Petugas In-Charge

Rajah 4.18 Paparan Input Petugas In-charge

73

4.9.2 RekabentukOutput

Output merupakan paparan yang dilihat dan membekalkan maklumat kepada

pengguna dalam melaksanakan tugas. Pengguna menilai sesuatu sistem maklumat
itu berdasarkan kepada outputnya. Satu sistem maklumat yang baik mampu
memberikan pengguna maklumat yang tepat, mudah difahami dan melaksanakan
masa tindakan pemprosesan yang pantas. Perkara yang dipertimbangkan semasa
merekabentuk skrin output:
Persembahan yang menarik dan konsisten.
Terdapat panduan semasa menggunakan skrin.
Mudah difahami.
Paparan yang menarik dan tidak menggunakan penggunaan warna
yang keterlaluan.
Spesifikasi Output
Spesifikasi output merupakan penerangan mengenai output yang
dihasilkan setelah pengadu dan petugas memasukkan maklumat yang
diperlukan oleh sistem. Spesifikasi-spesifikasi output bagi Sistem Sokongan
Pelanggan Bersepadu (i-CSS) di BKP ini adalah seperti dalam Jadual 4.19.
Paparan skrin output yang dihasilkan dapat dilihat pada rajah 4.20 sampai
dengan rajah 4.28 dibawah ini.
Skrin Output
Servis Report
Laporan
Semakkan Aduan

Spesifikasi Output
Membolehkan paparan bagi servis report yang
dihasilkan dipaparkan dan dicetak.
Membolehkan kordinator Dalaman dan Luaran
melihat laporan.
Membolehkan petugas frontdesk / In-Charge
menyemak aduan dari pengadu.
Jadual 4.11 Spesifikasi Output

74

4.9.2.1 Paparan Output Servis Report

Rajah 4.19 Paparan Output servis Report

4.9.2.2 Paparan Laporan

Rajah 4.20 Paparan Laporan

75

4.9.2.3 Paparan Semakkan Aduan

Rajah 4.21 Paparan Semakan Aduan

4.10 Rekabentuk Pangkalan Data

Semua data yang berkaitan dengan sistem disimpan dalam satu lokasi
storan yang juga merupakan pangkalan data bagi sistem. Rekabentuk
pangkalan data dapat menggambarkan pengurusan data di dalam sesebuah
sistem maklumat. Pangkalan data bertanggungjawab dalam penyimpanan data
dan berupaya memberikan kesepaduan dan perkongsian data.
Bagi pembangunan dan rekabentuk pangkalan data bagi Sistem
Sokongan Pelanggan Bersepadu (i-CSS) ini , pemilihan Microsoft Access 2003
dibuat berdasarkan kemudahan serta ciri yang telah diterangkan pada bab
sebelum ini. Penggunaan Microsoft Access 2003 hanyalah sebagai pangkalan
data pengujian di mana ianya akan di naiktaraf mengikut keperluan BKP dalam
penggunaan sistem tersebut seperti Microsoft SQL Server ataupun Oracle .

76

4.10.1 Struktur dan Jadual

Dalam rekabentuk pangkalan data untuk kegunaan sistem ini,beberapa
jadual dibina dalam memenuhi keperluan sistem. Jadual jadual tersebut
sepertimana berikut :i.

Jadual CUSTOMER_INFO

ii.

Jadual ASSET

iii.

Jadual STAFF

iv.

Jadual LOGIN

v.

Jadual REPORT

Untuk menerangkan jadual jadual tersebut penggunaan Rajah Entiti Hubungan

digunakan memandangkan ianya mudah untuk difahami dan dilaksanakan.
4.10.2 Rajah Hubungan Entiti
Entiti (Entity)
PENGADU

PETUGAS
FRONTLINE

LAPORAN
(report)

ASSET

PETUGAS
INCHARGE

KORDINATOR KORDINATOR
DALAMAN
LUARAN

Actions
BUAT
ADUAN

TERIMA
ADUAN

PROSES
ADUAN

DAFTAR
ADUAN

LAPORAN

Atribut (Attributes)
PENGADU

id, nama, jabatan, nama jabatan, jawatan, contact, email

PETUGAS

Staff_id, nama, jawatan, contact_no

FRONTLINE

77

PETUGAS

IN- Staff_id, nama, jawatan, contact_no

CHARGE
KORDINATOR

Staff_id, nama, jawatan, contact_no

LUARAN
KORDINATOR

Staff_id, nama, jawatan, contact_no

DALAMAN
LAPORAN(Report) Id, report_id, r_date,
ASSET

Serial_no, asset_id, model, brand , type

Berikut merupakan Rajah Hubungan Entiti bagi Sistem Sokongan Pelanggan

Bersepadu:-

PETUGAS
FRONTLINE

PENGADU

STAFF

CUSTOMER_INFO
BUAT ADUAN

ID
NAMA
JAWATAN
JABATAN

STAFF_ID
NAMA
JAWATAN
CONTACT_NO

PETUGAS
IN-CHARGE
STAFF

DAFTAR
ADUAN

ASSET

REPORT

SERIAL_NO
ASSET_ID
MODEL
BRAND
TYPE

REPORT_ID
ID
R_DATE

PROSES
ADUAN

KORDINATOR
DALAMAN

KORDINATOR
LUARAN

STAFF
STAFF_ID
NAMA
JAWATAN
CONTACT_NO

STAFF_ID
NAMA
JAWATAN
CONTACT_NO

STAFF
LIHAT
LAPORAN

LIHAT
LAPORAN

Rajah 4.22 Rajah Hubungan Entiti

78

STAFF_ID
NAMA
JAWATAN
CONTACT_NO

Keterangan Entiti:

Pengadu: ia merupakan entiti yang terlibat dalam membuat aduan

Petugas Frontline :merupakan entiti yang menerima dan mendaftarkan

aduan

Petugas In-Charge : merupakan entiti yang memproses aduan

Laporan (report) : ia mengandungi semua maklumat mengenai aduan

Kordinator Dalaman : merupakan entiti yang melihat serta mengawal

keseluruhan aduan di BKP

Kordinator Luaran : Entiti yang melihat laporan keseluruhan aduan

Asset : entiti yang mengandungi kesemua data serta maklumat berkaitan

aset bagi setiap pengadu.

4.10.3 Data Jadual

Berikut merupakan data jadual yang direkabentuk bagi pangkalan data tersebut:-

Nama Jadual

Nama Attribut

Keterangan

Jenis

(table name)

(attribute name)

(content)

(type)

Customer_Info

Asset

id

Id staf

varchar(10)

nama

Nama penuh staf

varchar(10)

jabatan

Kod jabatan

varchar(30)

nama_jabatan

Nama penuh jabatan

varchar (100)

jawatan

Jawatan

varchar(100)

contact

Nombor telefon

number(10)

email

Alamat email

text (100)

Serial_number

Serial nombor aset

varchar(100)

Asset_id

Nombor aset

varchar(100)

Type

Jenis perkakasan

varchar (10)

Brand

Jenama perkakasan

varchar(50)

Model

Model perkakasan

varchar(100)

Warranty_start

Mula waranti

date/time

Warranty_end

Tamat waranti

date/time

Date_purchase

Tarikh pembelian

date/time

Warranty

Status waranti

varchar(1)

Supplier

Nama pembekal

varchar(100)

79

Login

Report

Staff

User_id

id pengguna

varchar(10)

user_id

Id petugas

varchar(10)

password

Kata laluan petugas

varchar(10)

level

Taraf petugas

varchar (15)

report_id

Nombor aduan

Integer(10)

r_date

Tarikh aduan

Date/time

customer_id

Id pengadu

Varchar(10)

r_name

Nama pengadu

Varchar(100)

r_department

Jabatan pengadu

Varchar(100)

r_contact

No telefon pengadu

number(10)

r_type

Jenis perkakasan

varchar(10)

r_brand

Jenama perkakasan

varchar(50)

r_model

Jenis model perkakasan

varchar(100)

r_serial

Serial no. Perkakasan

varchar(100)

r_asset_id

Nombor aset perkakasan

varchar(100)

r_supplier

Nama pembekal

varchar(100)

r_warranty

Status waranti

varchar(1)

r_problem

Penyataan masalah

varchar

r_due_date

Jangkamasa selesai

date/time

r_solve

Catatan penyelesaian

varchar

r_status

Status aduan

varchar(10)

r_solve_date

Tarikh selesai

date/time

r_tech_name

Nama petugas in-charge

varchar(100)

r_tect_id

Id petugas in-charge

number(10)

Staff_id

Id staff

Number(10)

Nama

Nama penuh staff

Varchar(100)

Jawatan

Jawatan

Varchar(100)

Contact_no

Nombor telefon

Number(10)

Jadual 4.12 Data Jadual

80

Rajah 4.23 Rajah Jadual bagi pangkalan data Sistem Sokongan Pelanggan
Bersepadu

4.10.4 Takrifan Hubungan dan Referential Identity

Data-data yang disimpan di dalam jadual yang dinyatakan sebelum

ini mungkin

saling

berkaitan.

menghubungkan maklumat
menghubungkan

jadual

Oleh

dalam

itu,

SPPD

jadual-jadual

seharusnya

boleh

berbeza.

Untuk

yang berbeza, hubungan di antara jadual perlu

diwujudkan. Apabila hubungan telah diwujudkan di antara jadual, kita perlu

tentukan sama ada referential integrity ditetapkan atau tidak. Referential
integrity adalah kekangan ke atas hubungan yang menentukan kekonsistenan
antara jadual yang berhubungan. Referential integrity menghasilkan pautan di
antara jadual bapa dan jadual anak menerusi medan yang wujud dalam keduadua jadual.
Di bawah ini di tunjukkan rajah hubungan (Relationship Diagram) yang
dapat menerangkan

bagaimana

jadual-jadual

dihubungkan diantara satu sama lain.

81

yang

telah

dicipta

akan

Rajah 4.24 Rajah Hubungan dan Referential Integrity

4.11 Ringkasan
Didalam bab 4 ini, menerangkan tentang analisa yang dibuat ke atas
organisasi kajian kes iaitu BKP , UMP. Semua aktiviti pengurusan aduan
dilakukan secara manual pada sistem semasa. Sebagai penambahbaikan
rekabentuk sistem cadangan telah dihasilkan. Pendekatan berorientasikan
objek digunakan dalam pemodelan sistem semasa dan sistem cadangan
berdasarkan keperluan pengguna. Dalam bab ini juga disertakan rekabentuk
input , output , antarmuka pengguna dan rekabentuk sistem untuk pengurusan
aduan di BKP.Rekabentuk pangkalan data juga dihasilkan dalam usaha
menyimpan segal rekod dan proses yang berlaku di dalam sistem untuk
rujukan pentadbir sistem. Hasil daripada analisis dan rekabentuk sistem yang
telah dilakukan dijangka dapat membantu dalam kerja- kerja pembinaan sistem
tersebut.

82

BAB 5

IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN

5.1 Pengenalan
Dalam bab ini akan diterangkan secara lebih dekat berkaitan pembangunan
Sistem Sokongan Pelanggan Bersepadu (i-CSS) yang dibangunkan. Secara
dasarnya pembangunan sistem ini akan menggunapakai platform Visual
Basic.Net 2005 dan Microsoft Access 2003 sebagai pangkalan data sistem.

5.2 Visual Basic.Net 2005

Bagi tujuan pembinaan sistem aduan tersebut, platform yang dipilih adalah
Microsoft Visual Basic.Net 2005 . Pemilihan ini dilakukan berikutan platform
ini adalah mudah untuk dibangunkan disamping tahap keselamatan dan
kestabilan yang tinggi. Visual Basic.NET 2005, atau biasa disebut Visual
Basic 8, adalah teknologi pemprograman yang dapat digunakan untuk
membuat aplikasi dalam lingkungan Windows. Bahasa ini diciptakan utnuk
menjawab berbagai permasalahan berkaitan dengan perkembangan teknologi
yang semakin pesat. Visual Basic.NET memiliki beberapa tambahan yang
tidak ditemui dalam bahasa asalnya, BASIC, walaupun juga memiliki aturan
serupa. Penambahan-penambahan tersebut menjadikan ianya semakin
mudahnya penggunaan bahasa ini. Kemudahan dan keunggulan bahasa ini
menjadikannya banyak digunakan mulai dari mahasiswa hingga profesional.

Bagi sistem aduan ianya akan dibina diatas Windows Form dan akan
dihubungkan dengan pangkalan data dari Microsoft Access 2003. Pemilihan
Windows Form dibuat kerana ianya lebih mudah untuk dibina dan
dilaksanakan . Disamping itu ianya mudah untuk dijalankan diatas mana-mana
platform Windows dan seterusnya memberikan ruang yang luas dalam
pemilihan sistem operasi kepada pengguna.

83

Menggunakan Visual Basic, kita dapat membangunkan kemudahan yang

mudah (simple utilities) atau aplikasi canggih. Fungsi Akses data
memungkinkan untuk membuat pangkalan data, aplikasi front-end , dan
komponen server-side yang popular dalam format pangkalan data.
Kemampuan internet memudahkan untuk memberikan akses ke dokumen dan
aplikasi di Internet atau intranet dari dalam aplikasi kita, atau untuk membuat
aplikasi server Internet (Internet server applications). Untuk Visual Basic
2005, Microsoft telah menambahkan banyak fungsi di antaranya:
Edit and Continue
Design-time expression evaluation
My pseudo-namespace yang menyediakan:
- mudah akses ke beberapa wilayah di. NET Framework jika tidak
ia memerlukan kod untuk akses
-kelas yang dihasilkan secara dinamik (khususnya My.Forms)
Penambahbaikan pada VB ke VB.NET converter [2]

5.3 Pembinaan dan Pengujian sistem

Dalam pembinaan sistem ini, terdapat beberapa modul yang berasing dibangunkan
secara berasingan. Tujuan modul modul ini dibina berasingan bagi memudahkan
kerja-kerja pengujian dan integrasi dijalankan. Ianya juga bertujuan untuk
membolehkan modul modul tersebut digunapakai dengan mana-mana aplikasi
yang lain.Terdapat sembilan (9) modul utama yang telah dibangunkan seperti
berikut :5.3.1 Modul Sambungan Pangkalan Data
5.3.2 Modul Login
5.3.3 Modul Carian Data Pengadu
5.3.4 Modul Daftar Aduan
5.3.5 Modul Semakan Aduan Berdasarkan Status
5.3.6 Modul Senarai Tugasan
5.3.7 Modul Kemaskini Aduan
5.3.8 Modul Cetakan Servis Report
5.3.9 Modul Cetakan Laporan

84

5.3.1 Modul Sambungan Pangkalan Data

Sepertimana yang telah diterangkan sebelum ini, pangkalan data yang akan
digunapakai adalah Microsoft Access 2003 berikutan kelebihan dan mudah milik
oleh para pengguna.Walaubagaimanapun ianya boleh dinaiktaraf kepada
pangkalan data yang lebih sempurna seperti SQL server dan Oracle. Bagi
sambungan pangkalan data ke Microsoft Access 2003 , ianya akan menggunakan
Oledbconnection dimana biasa digunakan untuk sambungan ke pangkalan data.
Pangkalan data yang dibina adalah ICSSDB. Berikut merupakan kod bagi
sambungan ke pangkalan data.

Rajah 5.1 Pengkodan Sambungan Pangkalan data ICSSDB Bagi Windows 7

Oleh kerana OS yang digunapakai adalah Windows 7 , maka sambungan adalah

kepada folder Users \Public. Walaubagaimanapun, bagi sambungan ke

OS

Windows Vista dan XP, pangkalan data boleh ditempatkan ke dalam C:\ sahaja.

85

Rajah 5.2 Pengkodan Sambungan Pangkalan data ICSSDB Bagi Windows Vista
dan XP

5.3.2 Modul Login

Bagi modul LOGIN pula, sambungan ke pangkalan data akan dilakukan dengan
menggunakan modul yang telah disediakan. Sambungan LOGIN adalah seperti
berikut :-

Rajah 5.3 Pengkodan Sambungan Login kepada Pangkalan Data - ICSSDB

Setelah sambungan berjaya dilakukan , maka proses memeriksa tahap akses

kepada sistem akan dilakukan dengan menggunapakai pengkodan berikut :-

86

Private Sub Button1_Click(ByVal sender As System.Object, ByVal e As System.EventArgs)

Handles Button1.Click
'#################################################################
'SAMBUNGAN KE ICSSDB
'#################################################################
icsscn = GetConnect()
'#################################################################
'SAMBUNGAN SEMAKAN KEPADA JADUAL LOGIN
'#################################################################

icsscmd = New OleDbCommand("Select * from LOGIN where

USERID like '" & TextBox1.Text.ToString & "' " &
_ " AND PASSWORD like '" &TextBox2.Text.ToString
& "'", icsscn)
icsscn.Open()
icssdr = icsscmd.ExecuteReader

If Not icssdr.HasRows Then

MsgBox("WRONG USERID AND PASSWORD",
MsgBoxStyle.Exclamation)
End If

While icssdr.Read
Me.ToolStripStatusLabel1.Text = "0"
Me.ToolStripProgressBar1.Value = 0
For i As Integer = 1 To 100
Dim n As Integer = 0
For j As Integer = 1 To 1000000
n += 1
Next j
Me.ToolStripStatusLabel1.Text = i.ToString
Me.ToolStripProgressBar1.Value = i

Next i

87

'#################################################################
'SEMAKAN KEPADA JADUAL LOGIN - LEVEL
'#################################################################
If icssdr(2) = "admin" Then
Dim f As New MAIN()
f.TopLevel = False
Me.Panel1.Controls.Add(f)
f.Show()
ElseIf icssdr(2) = "user" Then
Dim f As New USER()
f.TopLevel = False
Me.Panel1.Controls.Add(f)
f.Show()
ElseIf icssdr(2) = "technician" Then
Dim f As New TECHNICIAN()
f.TopLevel = False
Me.Panel1.Controls.Add(f)
f.Show()

End If
TextBox1.Text = ""
TextBox2.Text = ""
TextBox1.Focus()
End While
icsscn.Close()

End Sub

Rajah 5.4 Pengkodan Sambungan LOGIN dan pemeriksaan tahap akses kepada
sistem

Penyambungan ke sistem mempunyai tiga tahap akses kepada sistem iaitu tahap
admin , user dan technician. Tahap tahap ini diadakan bagi membolehkan
pembahagian akses lebih selamat dan terperinci bagi mengelakkan permasalahan
dan pertindihan akses kepada sistem.Berikut capaian kepada jadual LOGIN bagi
keseluruhan akses.

88

Jadual 5.1 Jadual LOGIN

Bagi tahap capaian yang disediakan,setiap capaian akan dihadkan kepada paparan
paparan tertentu seperti paparan USER bagi petugas Frontline .

Rajah 5.5 Contoh Paparan Bagi Login tahap USER

89

5.3.3 Modul Carian Data Pengadu

Bagi modul carian data pengadu, ianya akan dicapai melalui integrasi dengan
pangkalan data UMPDB, tetapi oleh kerana kekangan keselamatan,maka ianya
akan diandaikan sambungan ke UMPDB dengan menggunapakai Jadual
Customer_Info sebagai gantian tetapi format asalnya adalah dibina menepati
keperluan sistem.

Private Sub Button4_Click(ByVal sender As System.Object, ByVal e As System.EventArgs)

Handles Button4.Click
icsscn = GetConnect()
icsscmd = New OleDbCommand("SELECT * FROM CUSTOMER_INFO
INNER JOIN ASSET ON CUSTOMER_INFO.ID =
ASSET.USERID where ID LIKE '" &
TextBox2.Text.ToString & "'", icsscn)
icsscn.Open()
icssdr = icsscmd.ExecuteReader()
While icssdr.Read()

TextBox3.Text = icssdr.Item("NAMA")
TextBox4.Text = icssdr.Item("NAMA_JABATAN")
TextBox5.Text = icssdr.Item("CONTACT")
TextBox7.Text = icssdr.Item("TYPE")
TextBox8.Text = icssdr.Item("BRAND")
TextBox9.Text = icssdr.Item("MODEL")
TextBox10.Text = icssdr.Item("SERIAL_NUMBER")
TextBox11.Text = icssdr.Item("WARRANTY")
TextBox13.Text = icssdr.Item("ASSET_ID")
TextBox14.Text = icssdr.Item("SUPPLIER")
End While
End Sub

Rajah 5.6 Pengkodan bagi modul Carian Data Pengadu

Capaian dibuat dengan menggunakan penyataan SQL inner join bagi
membolehkan dua jadual dihubungkan secara serentak. Ini adalah berikutan
Jadual Asset dan Jadual Customer_Info adalah berasingan. Sepertimana Jadual
Customer_Info, Jadual Asset juga merujuk kepada Jadual asal bagi sistem Aset
UMP di dalam UMPDB.
90

Rajah 5.7 Contoh Paparan Bagi Carian Data Pengadu

Jadual 5.2 Jadual Customer_Info

91

5.3.4 Modul Daftar Aduan

Bagi modul Daftar Aduan , petugas Frontline akan memilih butang NEW
terlebih dahulu bagi menerima aduan yang baru dari pengadu. Apabila butang
NEW diklik maka kesemua data pada paparan akan dihilangkan bagi
memberikan laluan kepada data aduan baru. Pengkodan untuk butnag NEW
adalah seperti berikut :-

Private Sub Button3_Click(ByVal sender As System.Object, ByVal e As System.EventArgs)

Handles Button3.Click
TextBox1.Text = ""
TextBox2.Text = ""
TextBox3.Text = ""
TextBox4.Text = ""
TextBox5.Text = ""
TextBox6.Text = ""
TextBox7.Text = ""
TextBox8.Text = ""
TextBox9.Text = ""
TextBox10.Text = ""
TextBox11.Text = ""
TextBox12.Text = ""
TextBox13.Text = ""
TextBox14.Text = ""
TextBox17.Text = ""
TextBox18.Text = ""
ComboBox1.Text = ""
ComboBox2.Text = ""
DateTimePicker1.Value = Now
TextBox2.Focus()
End Sub

Rajah 5.8 Pengkodan bagi butang NEW

Setelah paparan bersedia untuk menerima data aduan bagu,maka petugas

Frontline akan membuat carian data pengadu dan perkakasan. Kemudian akan
menyatatkan permasalahan yang berlaku keatas perkakasan tersebut. Untuk
menentukan petugas In-charge (juruteknik) yang akan bertanggungjawab
terhadap aduan , petugas frontline akan memilih nama juruteknik di dalam
Combobox

kemudiannya akan memaparkan staff_id dan contact_no bagi

juruteknik tersebut. Petugas Frontline juga akan memberikan jangkamasa ya ng

sesuai bagi setiap permasalahan berdasarkan Standard Of Procedure (SOP)
92

yang digunapakai di dalam polisi dan piagam pelanggan BKP. Antara jangkamasa
yang ditetapkan ialah selama 1 hari sehingga 30 hari. Bagi kes kes yang sukar
ditentukan ianya tidak mempunyai jangkamasa yang ditetapkan bergantung
kepada kaedah yang sesuai untuk dimaklumkan kepada pengadu.

Private Sub Button1_Click(ByVal sender As System.Object, ByVal e As System.EventArgs)

Handles Button1.Click

'Application Starting Default

Dim time As Date = DateTime.Now
TextBox6.Text = time.ToString("dd-MMMM-yyyy").ToUpper
TextBox2.Focus()

icsscn = GetConnect()

Try
icsscn.Open()
Dim dat As OleDbDataAdapter = New
OleDbDataAdapter("select STAFF_ID,NAMA from STAFF
where JAWATAN = 'JURUTEKNIK'", icsscn)
Dim dt As New DataSet
dat.Fill(dt, "table")
ComboBox1.DataSource = dt.Tables("table")
ComboBox1.ValueMember = "NAMA"
Catch ex As Exception
MessageBox.Show(ex.Message)
Finally
icsscn.Close()
End Try
End Sub

Rajah 5.9 Pengkodan bagi Pemilihan Petugas In-Charge (Juruteknik)

93

Private Sub ComboBox1_SelectedIndexChanged(ByVal sender As System.Object, ByVal e As

System.EventArgs) Handles ComboBox1.SelectedIndexChanged
icsscn = GetConnect()

icsscmd = New OleDbCommand(" Select * from STAFF where

NAMA like '" & ComboBox1.SelectedValue.ToString
& "'", icsscn)
icsscn.Open()
icssdr = icsscmd.ExecuteReader

While icssdr.Read
TextBox17.Text = icssdr.Item("STAFF_ID")
TextBox18.Text = icssdr.Item("CONTACT_NO")
End While
icsscn.Close()
End Sub

Rajah 5.10 Pengkodan bagi paparan maklumat Petugas In-Charge (Juruteknik)

Private Sub ComboBox2_SelectedIndexvalue(ByVal sender As System.Object, ByVal e As

System.EventArgs) Handles ComboBox2.SelectedValueChanged

Dim day As Integer = ComboBox2.SelectedItem

Dim dteStartDate As Date = Now
Dim dteChangedDate As Date

'Add a day and display the results

dteChangedDate = dteStartDate.AddDays(day)
DateTimePicker1.Value = DateTimePicker1.Value.AddDays(day)
End Sub

Rajah 5.11 Pengkodan bagi Penentuan Jangkamasa Penyelesaian

94

Setelah kesemua data aduan dan pemilihan petugas In-charge serta jangkamasa
penyelesaian dilakukan, maka petugas frontline akan memilih butang CREATE
untuk mendaftar dan merekod aduan. Jika aduan Berjaya di rekodkan ,satu
paparan MessageBox akan dipaparkan, jika tidak maka tiada paparan akan
dipaparkan. Berikut merupakan pengkodan bagi tujuan modul daftar aduan:-

Private Sub Button2_Click(ByVal sender As System.Object, ByVal e As System.EventArgs)

Handles Button2.Click
icsscn = GetConnect()
icsscn.Open()

Dim ICSSCMD1 As New OleDbCommand

ICSSCMD1 = New OleDbCommand("INSERT INTO REPORT

(CUSTOMER_ID,R_DATE,R_NAME,R_DEPARTMENT,R_CONTACT,R_TYPE,R_BRAND,
R_MODEL,R_SERIAL,R_ASSET_ID,R_SUPPLIER,R_WARRANTY,R_PROBLEM,R_DUE_
DATE,R_STATUS,R_TECH_NAME,R_TECH_ID) VALUES " & _
"
(@CUSTOMER_ID,NOW,@NAME,@DEPARTMENT,@CONTACT,@TYPE,@BRAND,@M
ODEL,@SERIAL,@ASSET_ID,@SUPPLIER,@WARRANTY,@PROBLEM,@DUE,@STATU
S,@TECH,@TECH_ID)", icsscn)

ICSSCMD1.Parameters.Add("@CUSTOMER_ID", OleDbType.VarChar).Value = "" &

TextBox2.Text & ""
ICSSCMD1.Parameters.Add("@NAME", OleDbType.VarChar).Value = "" & TextBox3.Text &
""
ICSSCMD1.Parameters.Add("@DEPARTMENT", OleDbType.VarChar).Value = "" &
TextBox4.Text & ""
ICSSCMD1.Parameters.Add("@CONTACT", OleDbType.VarChar).Value = "" &
TextBox5.Text & ""
ICSSCMD1.Parameters.Add("@TYPE", OleDbType.VarChar).Value = "" & TextBox7.Text & ""
ICSSCMD1.Parameters.Add("@BRAND", OleDbType.VarChar).Value = "" & TextBox8.Text &
""
ICSSCMD1.Parameters.Add("@MODEL", OleDbType.VarChar).Value = "" & TextBox9.Text &
""

95

ICSSCMD1.Parameters.Add("@SERIAL", OleDbType.VarChar).Value = "" & TextBox10.Text

& ""
ICSSCMD1.Parameters.Add("@ASSET_ID", OleDbType.VarChar).Value = "" &
TextBox13.Text & ""
ICSSCMD1.Parameters.Add("@SUPPLIER", OleDbType.VarChar).Value = "" &
TextBox14.Text & ""
ICSSCMD1.Parameters.Add("@WARRANTY", OleDbType.VarChar).Value = "" &
TextBox11.Text & ""
ICSSCMD1.Parameters.Add("@PROBLEM", OleDbType.VarChar).Value = "" &
TextBox12.Text & ""
ICSSCMD1.Parameters.Add("@DUE", OleDbType.Date).Value = "" & DateTimePicker1.Value
& ""
ICSSCMD1.Parameters.Add("@STATUS", OleDbType.VarChar).Value = " NEW "
ICSSCMD1.Parameters.Add("@TECH", OleDbType.VarChar).Value = "" &
ComboBox1.SelectedValue.ToString & ""
ICSSCMD1.Parameters.Add("@TECH_ID", OleDbType.VarChar).Value = "" & TextBox17.Text
& ""

ICSSCMD1.ExecuteNonQuery()

'#################################################################
PAPARAN ADUAN BERJAYA DIREKODKAN
'#################################################################
MsgBox("TASK CREATED SUCCESSFULLY",
MsgBoxStyle.Information)
icsscn.Close()

'#################################################################
GENERATE REPORT ID
'#################################################################

'GET REPORT_ID
icsscn = GetConnect()
icsscmd = New OleDbCommand("SELECT * FROM REPORT WHERE
CUSTOMER_ID LIKE '" & TextBox2.Text & "' ", icsscn)
icsscn.Open()
icssdr = icsscmd.ExecuteReader
While icssdr.Read()
If icssdr.Item("R_DATE") >= Now Then
TextBox1.Text = Format("0000000" &
icssdr("REPORT_ID"))

96

Else
TextBox1.Text = Format("0000000" &
icssdr("REPORT_ID"))
End If

End While
icsscn.Close()

End Sub

Rajah 5.12 Pengkodan bagi Daftar Aduan - butang CREATE

Rajah 5.13 Paparan Aduan Berjaya di Daftar dan DiRekodkan

97

Setelah data aduan berjaya direkodkan satu ReportID akan diberikan secara
automatik di mana ianya digunaka untuk rujukan pengadu serta petugas dalam
usaha menyelesaikan dan menyemak aduan .ReportID terdiri daripada sembilan
(9) unik nombor yang dihasilkan secara automatik dan tidak boleh di salin semula
nombor

tersebut-(Primary

Key).

5.3.5 Modul Semakan Aduan Berdasarkan Status

Dalam modul ini , terdapat hanya petugas frontline sahaja yang boleh mengakses
paparan tersebut. Ini adalah kerana petugas frontline kebiasaannya perlu
mengetahui status terkini setiap aduan dalam usaha memberi maklumbalas kepada
pengadu tentang status berkaitan. Petugas Frontline akan mengakses tab TASK
STATUS dan perlu memasukkan status aduan iaitu seperti APPLY,SOLVE
dan PENDING. Setiap data akan dipaparkan sepertimana yang dipohon oleh
petugas frontline. Berikut merupakan pengkodan yang dibina bagi tujuan tersebut
:-

Private Sub Button6_Click(ByVal sender As System.Object, ByVal e As System.EventArgs)

Handles Button6.Click
icsscn = GetConnect()
'#################################################################
CARIAN DATA MENGIKUT STATUS
'#################################################################
icsscmd = New OleDbCommand(" Select * from REPORT where
R_STATUS LIKE '" & TextBox15.Text.ToString &
"'", icsscn)
icsscn.Open()
icssdr = icsscmd.ExecuteReader

While icssdr.Read
Dim str(5) As String
Dim itm As ListViewItem
str(0) = "" & icssdr.Item("report_id") & ""
str(1) = "" & icssdr.Item("customer_id") & ""
str(2) = "" & icssdr.Item("r_name") & ""
str(3) = "" & icssdr.Item("r_status") & ""
str(4) = "" & icssdr.Item("r_problem") & ""
itm = New ListViewItem(str)

98

'#################################################################
PAPARAN STATUS PADA LISTVIEW
'#################################################################
ListView2.Items.Add(itm)
End While
icsscn.Close()

End Sub

Rajah 5.14 Pengkodan bagi Semakan Aduan - butang SEARCH

Untuk membolehkan carian data baru, petugas perlu memilih butang
REFRESH dan dengan ini segala paparan status sebelum ini akan dihilangkan
dan bersedia untuk carian status yang baru. Berikut merupakan pengkodan bagi
tujuan tersebut :-

Private Sub Button8_Click(ByVal sender As System.Object, ByVal e As System.EventArgs)

Handles Button8.Click
TextBox15.Text = ""
ListView2.Clear()
ListView2.Columns.Add("REPORT ID", 100,
HorizontalAlignment.Left)
ListView2.Columns.Add("CUSTOMER ID", 100,
HorizontalAlignment.Left)
ListView2.Columns.Add("NAME", 200,
HorizontalAlignment.Left)
ListView2.Columns.Add("STATUS", 80,
HorizontalAlignment.Left)
ListView2.Columns.Add("PROBLEM", 200,
HorizontalAlignment.Left)
End Sub

Rajah 5.15 Pengkodan bagi carian baru Semakan Aduan - butang Refresh

99

Rajah 5.16 Pengkodan bagi Semakan Aduan Berdasarkan Status - butang

Refresh

5.3.6 Modul Senarai Tugasan

Modul ini dibina dan hanya boleh dicapai oleh petugas In-charge sahaja. Senarai
tugasan adalah merujuk kepada agihan yang telah dibuat oleh petugas Frontline
sebelum itu. Petugas In-charge hanya boleh mengakses tugasan mereka sahaja.
Petugas In-charge boleh melihat senarai tugasan dengan memilih tab TASK
LIST dan paparan senarai tugasan akan dipaparkan dengan memilih butnag
LOAD. Dengan wujudnya mekanisma ini,ianya akan memudahkan petugas Incharge dalam merangka jadual kerja serta dapat mengemaskini status diatas talian.
Mereka boleh merangka gerak kerja sebelum menerima salinan keras (Hardcopy)
servis report yang akan diagihkan kepada mereka. Berikut merupakan pengkodan
yang dibina bagi fungsi tersebut:-

100

Private Sub Button1_Click(ByVal sender As System.Object, ByVal e As System.EventArgs)

Handles Button1.Click
icsscn = GetConnect()

icsscmd = New OleDbCommand(" Select * from REPORT WHERE

R_TECH_ID LIKE ('" & Label1.Text.ToString & "')AND
R_STATUS = 'APPLY' ", icsscn)
icsscn.Open()
icssdr = icsscmd.ExecuteReader

While icssdr.Read
Dim str(8) As String
Dim itm As ListViewItem
str(0) = "" & icssdr.Item("report_id") & ""
str(1) = "" & icssdr.Item("r_date") & ""
str(2) = "" & icssdr.Item("customer_id") & ""
str(3) = "" & icssdr.Item("r_name") & ""
str(4) = "" & icssdr.Item("r_contact") & ""
str(5) = "" & icssdr.Item("r_status") & ""
str(6) = "" & icssdr.Item("r_problem") & ""
str(7) = "" & icssdr.Item("r_due_date") & ""
itm = New ListViewItem(str)
ListView1.Items.Add(itm)
End While
icsscn.Close()
End Sub

Rajah 5.17 Pengkodan bagi Senarai Tugasan - butang LOAD

101

Rajah 5.18 Paparan bagi Senarai Tugasan - butang LOAD

Senarai tugasan boleh di segarkan dengan butang REFRESH untuk
mendapatkan data tugasan yang terkini.

5.3.7 Modul Kemaskini Aduan

Modul ini dibina dan hanya boleh dicapai oleh petugas In-charge sahaja. Senarai
tugasan adalah merujuk kepada agihan yang telah dibuat oleh petugas Frontline
sebelum itu. Petugas In-charge hanya boleh mengakses dan mengemaskini
tugasan

mereka

sahaja.

Dengan

wujudnya

mekanisma

ini,ianya

akan

memudahkan petugas In-charge dalam merangka jadual kerja serta dapat

mengemaskini status diatas talian. Mereka boleh merangka gerak kerja sebelum
menerima salinan keras (Hardcopy) servis report yang akan diagihkan kepada
mereka. Petugas In-charge perlu memilih tab UPDATE STATUS dan mengisi
ruangan seperti Problem Solution, Problem Solve Date dan STATUS

102

.Carian data aduan boleh dirujuk kepada ReportID yang dihasilkan pada servis
report .Berikut merupakan pengkodan yang dibina bagi fungsi tersebut:-

Private Sub Button3_Click(ByVal sender As System.Object, ByVal e As System.EventArgs)

Handles Button3.Click
icsscn = GetConnect()
TextBox1.Focus()
'#################################################################
CARIAN DATA ADUAN - REPORTID
'#################################################################

icsscmd = New OleDbCommand("SELECT * FROM REPORT where

REPORT_ID LIKE '" & TextBox1.Text.ToString & "'", icsscn)
icsscn.Open()
icssdr = icsscmd.ExecuteReader()
While icssdr.Read()
TextBox2.Text = icssdr.Item("CUSTOMER_ID")
TextBox3.Text = icssdr.Item("R_NAME")
TextBox4.Text = icssdr.Item("R_DEPARTMENT")
TextBox5.Text = icssdr.Item("R_CONTACT")
TextBox6.Text = icssdr.Item("R_DATE")
TextBox7.Text = icssdr.Item("R_TYPE")
TextBox8.Text = icssdr.Item("R_BRAND")
TextBox9.Text = icssdr.Item("R_MODEL")
TextBox10.Text = icssdr.Item("R_SERIAL")
TextBox11.Text = icssdr.Item("R_WARRANTY")
TextBox13.Text = icssdr.Item("R_ASSET_ID")
TextBox14.Text = icssdr.Item("R_SUPPLIER")
TextBox12.Text = icssdr.Item("R_PROBLEM")
TextBox17.Text = icssdr.Item("R_DUE_DATE")
End While
End Sub

Rajah 5.19 Pengkodan bagi carian Tugasan berdasarkan ReportID

103

Private Sub Button5_Click(ByVal sender As System.Object, ByVal e As System.EventArgs)

Handles Button5.Click
icsscn = GetConnect()
icsscn.Open()

Dim ICSSCMD1 As New OleDbCommand

'#################################################################
PROSES KEMASKINI ADUAN
'#################################################################

ICSSCMD1 = New OleDbCommand("UPDATE REPORT SET R_SOLVE =

'" & TextBox15.Text.ToString & "' , R_SOLVE_DATE = '" &
DateTimePicker2.Value & "',R_STATUS = '" &
TextBox16.Text.ToString & "' WHERE REPORT_ID LIKE '" &
TextBox1.Text.ToString & "'", icsscn)
ICSSCMD1.ExecuteNonQuery()
'#################################################################
MAKLUMAN BERJAYA KEMASKINI ADUAN
'#################################################################

MsgBox("TASK UPDATE SUCCESSFULLY",

MsgBoxStyle.Information)
icsscn.Close()
End Sub

Rajah 5.20 Pengkodan bagi kemaskini aduan - butangUPDATE

Setelah data aduan berjaya dikemaskini, satu paparan mesej akan memaklumkan
bahawa transaksi berjaya dilakukan sepertimana paparan berikut :-

104

Rajah 5.21 Paparan bagi kemaskini aduan - butangUPDATE

5.3.8 Modul Cetakan Servis Report

Setelah petugas Frontline Berjaya mendaftar dan merekodkan aduan , maka
petugas akan memilih butang PRINT bagi tujuan mencetak servis report yang
telah dihasilkan. Bagi membolehkan capaian ini dibuat satu borang yang
dihasilkan dari Crystal Report digunakan. Dalam pembinaan servis report ini,
ianya akan dihubungkan dengan pangkalan data yang sama dan pemilihan
pencetak adalah bergantung kepada petugas frontline. Sekali lagi hanya petugas
frontline dibenarkan untuk mencetak servis report tersebut. Penggunaan
DiscreteValue adalah untuk memastikan hanya cetakan ynag dibuat adalah

105

merujuk kepada aduan yang betul sahaja.Berikut merupakan pengkodan yang

digunapakai dalam pembinaan tersebut :-

Private Sub Button5_Click(ByVal sender As System.Object, ByVal e As System.EventArgs)

Handles Button5.Click

'###############################################################################
################################
'PROCESS PRINT NEW REGISTRATION
'###############################################################################
################################
Dim report As New ServiceReport
report.SetParameterValue("RID", TextBox1.Text)
With PRINT
.CrystalReportViewer1.ReportSource = report
.ShowDialog()
End With
End Sub

Rajah 5.22 Pengkodan bagi cetakan servis report - butangPRINT

Imports System.Data.oledb
Imports System.Text
Imports CrystalDecisions.CrystalReports.Engine
Imports CrystalDecisions.Shared
Imports CrystalDecisions.Windows.Forms
Imports CrystalDecisions.ReportSource
Imports System.Collections

Public Class PRINT

Private Const PARAMETER_FIELD_NAME As String = "RID"
Private Sub PRINT_Load(ByVal sender As System.Object, ByVal e As System.EventArgs)
Handles MyBase.Load
CrystalReportViewer1.Refresh()
End Sub

106

Private Sub ConfigureCrystalReports()

Dim reportPath As String = Application.StartupPath & "\" &
CrystalReportViewer1.ReportSource = reportPath
Dim myParameterFields As ParameterFields =
CrystalReportViewer1.ParameterFieldInfo

"ServiceReport.rpt"

End Sub
Private Function GetDefaultValuesFromParameterField(ByVal
myParameterFields As ParameterFields) As ArrayList
Dim myParameterField As ParameterField =
myParameterFields(PARAMETER_FIELD_NAME)
Dim defaultParameterValues As ParameterValues =
myParameterField.DefaultValues
Dim myArrayList As ArrayList = New ArrayList()
For Each myParameterValue As ParameterValue In
defaultParameterValues
If (Not myParameterValue.IsRange) Then
Dim myParameterDiscreteValue As
ParameterDiscreteValue = CType(myParameterValue,
ParameterDiscreteValue)
myArrayList.Add(myParameterDiscreteValue.Value.ToString())
End If
Next
Return myArrayList
End Function
Private Sub SetCurrentValuesForParameterField(ByVal
myParameterFields As ParameterFields, ByVal myArrayList As
ArrayList)
Dim currentParameterValues As ParameterValues = New
ParameterValues()
For Each submittedValue As Object In myArrayList
Dim myParameterDiscreteValue As ParameterDiscreteValue
= New ParameterDiscreteValue()
myParameterDiscreteValue.Value =
submittedValue.ToString()
currentParameterValues.Add(myParameterDiscreteValue)
Next
Dim myParameterField As ParameterField =
myParameterFields(PARAMETER_FIELD_NAME)
myParameterField.CurrentValues = currentParameterValues
End Sub

Rajah 5.23 Pengkodan bagi cetakan servis report borang PRINT

107

Rajah 5.24 Paparan bagi cetakan servis report - butangPRINT

5.3.9 Modul Cetakan Laporan

Bagi modul cetakan laporan,ianya hanyalah untuk akses bagi tahap MASTER
iaitu Kordinator Dalaman & Luaran. Paparan adalah merujuk kepada status
keseluruhan aduan dalam satu satu masa. Kordinator juga boleh membuat
cetakan laporan tersebut .Berikut merupakan pengkodan bagi paparan Laporan
tersebut :-

Public Class MAIN

Private Sub LOGOUTToolStripMenuItem_Click(ByVal sender As System.Object, ByVal e

As System.EventArgs) Handles
LOGOUTToolStripMenuItem.Click
Me.Close()
End Sub
Private Sub EXITToolStripMenuItem_Click_1(ByVal sender As
As System.EventArgs) Handles
EXITToolStripMenuItem.Click
PAGE.Close()
End Sub

108

System.Object, ByVal e

Private Sub MAIN_Load(ByVal sender As System.Object, ByVal e As System.EventArgs)

Handles MyBase.Load

End Sub

End Class

Rajah 5.25 Pengkodan bagi cetakan servis report borang PRINT

Rajah 5.26 Paparan bagi modul Laporan

109

5.4 Pembinaan dan Pengujian Pangkalan Data

Pembangunan pangkalan data adalah mengunakan Microsoft Access 2003
berikutan ciri ciri yang telah diterangkan sebelum ini. Dalam pembangunan
pangkalan data ini terdapat lima (5) jadual telah dibina merujuk kepada keperluan
sistem. Setiap daripada Jadual diwujudkan Kunci Utama (Primary Key ) di
mana ianya berfungsi sebagai rujukan yang paling penting bagi setiap jadual .
Contoh contoh Kunci Utama yang digunakan adalah seperti berikut :-

Jadual

Kunci Utama

Customer_Info

ID

Asset

Serial_Number

Login

LOGIN

Report

Report_Id

Staff

Staff_Id

Jadual 5.3 Kunci Utama bagi jadual

Selain itu diwujudkan juga Hubungan di antaran Jadual dengan menggunakan

Kunci Asing bagi memudahkan integrasi dilakukan. Berikut merupakan
keseluruhan Jadual didalam Pangkalan Data Sistem Sokongan Pelanggan
Bersepadu ( i-CSS) tersebut .

110

Rajah 5.27 Paparan bagi Jadual ASSET

Rajah 5.28 Paparan bagi Jadual CUSTOMER_INFO

111

Rajah 5.29 Paparan bagi Jadual LOGIN

Rajah 5.30 Paparan bagi Jadual REPORT

112

Rajah 5.31 Paparan bagi Jadual STAFF

5.5 Pengujian Keseluruhan Sistem

Setelah Sistem Sokongan Pelanggan Bersepadu (i-CSS) dan pangkalan data
ICSSDB siap dibangunkan , maka satu sesi pengujian sistem telah diadakan
dilokasi sebenar iaitu BKP , PTMK UMP. Salah seorang petugas Frontline telah
dipilih untuk melakukan pengujian ke atas sistem yang dibangunkan. Dalam sesi
tersebut, petugas akan menggunapakai kesemua modul dari semua tahap iaitu
tahap master , user dan technician dalam situasi yang sebenar. Setelah selesai
pengujian tersebut terdapat beberapa komen berkaitan sistem serta permasalahan
yang disebabkan pengkodan seperti berikut : Antaramuka bagi setiap paparan perlu dikemaskini
Permakluman setiap transaksi yang dilakukan perlu ada
Penambahan beberapa ciri ciri di dalam servis report
Keseluruhan sistem adalah baik
113

Hasil daripada komen yang diberikan oleh petugas tersebut, maka proses
penambahbaikan serta menaiktaraf ciri ciri penting telah dilakukan
sehinggalah sistem menjadi sempurna sepertimana yang terdapat pada masa
kini dan pengguna telah berpuashati dengan pencapaian pembangunan sistem
tersebut.

5.6 Ringkasan
Pembangunan sistem ini menggunakan beberapa modul utama di mana ianya
berfungsi untuk memudahkan kerja kerja semakan semula jika berlaku sebarang
permasalahan. Disamping itu juga dengan terbinanya modul modul ini , ianya
akan lebih mudah untuk di integrasi dan digunapakai dengan sistem sistem yang
lain pada masa akan datang.Disamping itu, integrasi dengan pangkalan data yang
digunakan amat memudahkan kerja kerja simpanan dan carian data pada masa
akan datang. Dan akhirnya Sistem Sokongan Pelanggan Bersepadu ini Berjaya
dibangunkan dengan sepenuhnya.

114

BAB 6

RUMUSAN DAN KESIMPULAN

6.1 Pengenalan
Bab ini menerangkan tentang pencapaian yang diperolehi hasil dari kajian
yang dilakukan. Kekangan dan cabaran terhadap kajian projek ini turut
dikenalpasti, kerana kesannya ke atas rekabentuk sistem. Kekangan utama yang
dikenalpasti dalam penghasilan projek ini adalah dari segi masa. Selain itu,
kekangan ini telah menyumbang kepada kekurangan dan kelemahan projek yang
dibangunkan. Seterusnya, beberapa cadangan dinyatakan bagi kemudahan rujukan
pembangun sistem akan datang untuk menilai semula sistem dan membuat
susulan pembaikan terhadap sistem yang telah dibangunkan ini.

6.2 Hasil Pencapaian Sistem

Setelah melakukan proses analisis dan kajian terhadap permasalahan
serta keperluan yang terdapat di BKP UMP, maka dapatlah disimpulkan hasil
daripada pencapaian sistem yang dibina iaitu :-

1. Untuk mengenalpasti permasalahan yang berlaku di BKP

2. Untuk mengenalpasti proses pengurusan aduan di BKP
3. Untuk membuat prosedur aduan yang sesuai bagi BKP.
4. Membuat rangka kerja (framework) pengurusan aduan yang sesuai bagi
BKP.
5. Membangunkan sistem pengurusan aduan dan cadangan bagi BKP

115

6.3 Rintangan dan Cabaran Penulis

Terdapat beberapa kekangan dan cabaran yang dihadapi oleh penulis untuk
membangunkan projek ini iaitu:

Kekangan dari segi masa. Masa yang agak terhad

diperuntukkan untuk melaksanakan fasa analisis dan
rekabentuk sistem serta pembangunan sistem.

Kekangan dari penggunaan bahasa Melayu berikutan terdapat

banyak kata (term) di teknikal di daalam bahasa Inggeris. Ini
menyebabkan kurangnya keseragaman bahasa yang digunakan
dan terpaksa menggunakan tulisan italic bagi terma terma
tersebut.

Kekangan dari segi kurangnya pengalaman dalam melakukan

sebuah penelitian

yang baik

menyukarkan

penulis

untuk

mengumpulkan data-data yang benar-benar sesuai bagi mengkaji

masalah aduan di BKP UMP.

Kekangan dari segi kemampuan membangunkan sebuah sistem

yang baik menggunakan bahasa pengaturcaraan VB.Net,
menyebabkan penulis memerlukan waktu yang lama dalam
membangunkan sistem pengurusan aduan tersebut.

6.4 Harapan Terhadap Penggunaan Sistem

Sistem yang akan dibangunkan diharapkan akan dapat:

Membantu dalam menguruskan aduan di BKP UMP.

Semua objektif yang telah dinyatakan pada pengenalan projek

dapat dicapai. Mempercepatkan dan memudahkan pemprosesan
pengurusan aduan .
116

dapat

lebih

meningkatkan

perkhidmatan

kepada

seluruh warganya.

Membantu Kordinator Dalaman dan Luaran dalam membuat

keputusan

berdasarkan

laporan-laporan

yang

diterima.

6.5 Kekuatan Sistem

Berdasarkan pengujian terhadap sistem beberapa kekuatan pada Sistem
Sokogan Pelanggan Bersepadu (i-CSS) ini telah dikenalpasti iaitu :

Menjamin keselamatan pengguna

Sistem ini sangat prihatin dengan masalah keselamatan pengguna, dengan
cara memberikan ID dan katalaluan yang berbeza pada setiap pengguna.

Memudahkan pengguna dalam membuat aduan, menyemak aduan

dan menerima maklumbalas.

Memudahkan petugas aduan dalam menerima aduan, memproses

aduan, memberi maklumbalas dan memantau aduan.

Tersedianya

laporan-laporan

yang

lengkap

bagi

memudahkan

koordinator dalaman dan koordinator luaran memantau aduan.

Rekabentuk antarmuka yang menarik

Bersedia untuk diintegrasikan dengan mana-mana pangkalan data dan

sistem lain.

Dan lain-lain.

6.6 Kekangan Sistem

Berdasarkan pengujian terhadap sistem beberapa kekangan Sistem
Sokogan Pelanggan Bersepadu (i-CSS) ini telah dikenalpasti iaitu :
Pangkalan data yang agak terhad simpanannya dan tidak terjamin
keselamatannya.
Penggunaan winform memerlukan instalasi dilakukan kepada setiap
petugas yang memerlukannya.

117

6.7 Cadangan Penambahbaikan Sistem

Cadangan penambahbaikan yang boleh dilakukan pada masa akan datang
adalah seperti berikut:

Menambahkan

modul

pengurusan

aduan

menggunakan

perkhidmatan komunikasi yang lain seperti mesej dari telefon

bimbit untuk membuat aduan serta mendapatkan maklumbalas
berkaitan aduan.

Menambahbaikan modul-modul agar lebih mesra pengguna dan

interaktif.

Menambahbaikan laporan-laporan agar dapat dicetak dalam

format PDF.

Menaiktaraf pangkalan data kepada pangkalan dat yang lebih

stabil dan selamat seperti Microsoft SQL Server dan Oracle.

Menaiktaraf kepada Webfrom kerana ianya lebih mudah untuk

diuruskan serta peluang capaian yang lebih luas.

6.8 Pengajaran dan Pengalaman

Sepanjang pembangunan projek, terdapat beberapa pengalaman serta
pengajaran yang diperolehi, antaranya ialah:

Mendapat pendedahan dan pengetahuan tentang sistem pengurusan

aduan dan pentingnya mengatasi aduan bagi sebuah organisasi.

Dapat mempraktikkan apa yang dipelajari secara teori sebelum

ini melalui penghasilan dokumen dan juga pembangunan
sistem.

Merasai pengalaman membuat penelitian dengan melakukan

kajian dan temubual.

118

6.9 Kesimpulan Keseluruhan

Pada asasnya penulis amat berpuashati dalam usaha membangunkan Sistem
Sokogan Pelanggan Bersepadu (i-CSS) ini kerana ianya hasil dari usaha serta idea
penulis sendiri disamping pandangan yang diberikan oleh mereka disekeliling.
Dengan terbinanya site mini maka diharapkan ianya dapat membantu semua pihak
yang terlibat dan tanpa segala kerjasama dan usaha dair semua tidak mungkin
sistem ini akan Berjaya dibangunkan sepenuhnya.

119

RUJUKAN
i.

Abdullah Embong. (2000). Sistem Pangkalan Data. Tradisi Ilmu Sdn.

Bhd.

ii.

Atzeniet.al,(2000).Database Systems:Concepts,Languagesand
Architectures.
England:
McGraw-Hill.

iii.

Clegg, D. and Barker, R. (1994). Case Method Fast-Track: A RAD

Approach.England:
Addison
Wesley.

iv.

Connolly and Begg. (2001). Database Systems: A Practical Approach to

Design, Implementation, and Management. Second Edition. England:
AddisonWesley.

v.

Gupta, Yash P. (1988). Industrial Management and Data System:

Direction of Structured Approaches in System Development. London:
Elsevier.

vi.

Hoffer, J.A, George, J.F. & Valacich, J.S (2002). System Analysis and
Design.
3rdEdition.
New
Jersey:
Prentice-Hall.

vii.

Kendall, K.E & Kendall, J.E (2002). System Analysis and Design. 5th
Edition.
New
Jersey:
Prentice-Hall.

viii.

Salha Abdullah dan Nazlia Omar. (2000). Sistem Pangkalan Data.

Kuala
Lumpur:
Sprint
Print,
Prentice
Hall.

ix.

Silberschatz, A., Korth, H.F and Sudarshan, S. (1997). Database System

Concept.Third
Edition.
England:
McGraw-Hill

x.

Zaini Md. Jana (1991). Panduan Analisis dan Rekabentuk Sistem. Kuala
Lumpur: Dewan Bahasa dan Pustaka.

120

RUJUKAN LAMAN WEB

i.

www.java2s.com/Tutorial/VB/CatalogVB.htm

ii.

www.vbnettutorial.net/

iii.

www.functionx.com/vbnet/index.htm

iv.

http://www.programmersheaven.com/2/VB-NET-School

v.

www.dotnetspider.com/

vi.

www.codeproject.com

121

LAMPIRAN A GANNT CHART BAGI KESELURUHAN PROJEK

122