05a MQ M2 QP01 2007 JPC Manuel Qualite Indicateurs Audit PDF

Master MQ M2 -2007 QP01
UNIVERSIT DE TECHNOLOGIE
COMPIGNE
FORMATION MASTER
Spcialit " Management de la Qualit" (MQ)
Manuel qualit
Indicateurs et Tableaux de bord
Audit
Document
personnel
J'appartiens :
...........................................
Master MQ M2
anne 2007-2008
Objectifs
2 / 101
Sapproprier les notions relatives aux lments de base

du Systme de Management de la Qualit
Dfinir le manuel qualit,
qualit la cartographie des
processus, les procdures, leur rle et leur contenu
Connatre la mthodologie de laudit
Auteur Auteur :
Jean-Pierre CALISTE Enseignant Chercheur lUTC,
Responsable du Mastre Spcialis Normes, Qualit, Certification et Essais, NQCE
Co-responsable du Master Management de la Qualit
Manuel qualit & procdures
Plan de formation
3 / 101
Une tude de cas

Le manuel qualit
Son rle
Sa forme
Les procdures
Processus et procdures
Mthode dcriture des procdures
Le systme documentaire
Sa composition
Sa structure
Lvaluation et lautovaluation
Laudit
Plan de formation
Une tude de cas

Le manuel qualit
Son rle
Sa forme
Les procdures
Sa composition
Sa structure
Lvaluation et lautovaluation
Laudit
4 / 101
Une tude de cas
5 / 101
Supposons une entreprise de sous-traitance en fabrication mcanique.

Soucieuse de conserver ou daccrotre ses parts de march son PDG
accorde une place importante la satisfaction des clients
Pour cela il :
rappelle chaque occasion la ncessit davoir des clients
satisfaits
accorde une attention toute particulire toutes les
suggestions qui lui sont faites quant aux amliorations ayant
une incidence sur la productivit ou la satisfaction des clients
Une tude de cas
6 / 101
Au niveau de la prise de commande, sachant toute limportance de

cette phase afin dtre sr de la demande du client, lentreprise
demande ses collaborateurs de vrifier :
que tout est bien compris,
qua priori le matriel ncessaire est disponible et que les
collaborateurs ont bien les bonnes comptences,
que le client est consult si ncessaire et que des solutions
sont recherches en commun
quun correspondant est prt rpondre aux demandes du
client.
Une tude de cas
7 / 101
Lors de la fabrication, pour sassurer que le produit fabriqu sera

conforme aux spcifications, lentreprise a :
mis en place des contrles (en partie statistiques) en des
points critiques dfinis partir de lexprience et danalyses
a form les oprateurs afin quils soient capables de reporter
sur des graphiques les rsultats de leurs contrles et de
prendre des dcisions en fonction des valeurs obtenues
indiqu aux oprateurs ce qui doit tre fait quand des pices
non conformes sont repres
Une tude de cas
8 / 101
Lors de lembauche de nouveaux ou dintrimaires, lentreprise :

informe chaque nouvel arrivant des rgles principales de
scurit mais aussi des lments permettant dassurer
d assurer la
qualit des produits,
dsigne un tuteur qui sera le rfrent pendant un certain temps
de ces nouvelles personnes
organise en cas de besoin une runion gnrale avec visite de
lentreprise
Une tude de cas
9 / 101
Sachant toute limportance de la bonne livraison des produits au client,

lentreprise a par ailleurs demand aux personnes charges de cette
opration de :
sassurer de la conformit des lots livrs
vrifier la satisfaction des clients
rester leur disposition afin de rgler tout problme qui
pourrait apparatre ultrieurement
Une tude de cas
10 / 101
Quand elle rencontre un problme sur les pices dun client,

lentreprise demande ses collaborateurs de :
ne pas le cacher
rechercher les causes et dessayer dy remdier
vrifier que les solutions mises en uvre donnent de bon
rsultats
Une tude de cas
11 / 101
Quand elle sapprovisionne en matire premire et en produits semifinis, elle a mis en place des contrles qui lui permettent :
de sassurer
s assurer que ces matires correspondent ses exigences
de disposer de fournisseurs fiables
de rsoudre avec ses fournisseurs les problmes qui
apparaissent.
Une tude de cas
12 / 101
De plus grce laccueil de stagiaires elle a identifi ses processus.

Cet exercice un peu thorique lui a permis de construire une
cartographie de son activit. Ce rapport a :
t prsent par le stagiaire en comit de direction
servi a sensibiliser les responsables la transversalit de
lactivit
t lorigine de la nomination de coordinateurs de processus
Une tude de cas
13 / 101
Afin dassurer la transparence, dans le cadre dune gouvernance

efficiente, la direction a mis en place des panneaux daffichage (autres
que rglementaires), ceux-ci renseignent sur :
les succs rencontrs
les niveaux de performance atteints et les comparent la
concurrence
les actions damlioration en cours
les diverses activits dinformation, formation et extra
professionnelles
Une tude de cas
14 / 101
Lentreprise accueille ses clients qui viennent vrifier les dispositions

mises en uvre et les rsultats obtenus.
A cette occasion lentreprise
l entreprise leur explique dans le dtail sa
faon de faire
Les parts de march augmentant, ces visites sont nombreuses
Une tude de cas
15 / 101
La direction :
runit rgulirement (une fois par semestre) lquipe
dencadrement et
analyse
y les rsultats obtenus avec les clients
nouveaux clients,
nouvelles demandes,
rclamations,
problmes rencontrs dans la fabrication,
solutions proposes,
rsultats obtenus grce aux amliorations mises en
uvre
Le responsable des RH, avec les chefs dquipes, dtermine les
actions de formation
Une tude de cas
16 / 101
La Direction vient mme de commander une enqute externe pour

connatre la satisfaction de ses clients et la notorit de lentreprise
(positionnement concurrentiel)
Tout semble formidable et pourtant

il manque quelque chose.
Q oi ?
Quoi
Une tude de cas
17 / 101
Une formalisation globale de tout ce qui est fait pour gagner les parts de
march tant attendues.
Tout existe, mais jamais deux points ne sont rellement prciss :
la prennisation et
la capacit apporter la preuve
Une tude de cas
18 / 101
Et pour cela que faut-il faire?
Disposer dune description de tout ce qui est fait : le MANUEL QUALITE

Dcrire formellement les processus, en prcisant les INDICATEURS et les
TABLEAUX de BORD
Ecrire quand cest ncessaire les PROCEDURES mettre en uvre
Etre capable dEVALUER ou dAUDITER toute ou partie du dispositif
Plan de formation
19 / 101
Une tude de cas
Le manuel qualit
Son rle
Sa forme
Les procdures
Sa composition
Sa structure
L
Lvaluation
valuation et lautovaluation
l autovaluation
Laudit
20 / 101
Le MANUEL QUALITE
&
La cartographie des processus
Le manuel qualit
21 / 101
Son rle
La mise en uvre dune dmarche qualit ncessite la ralisation
dactions qui lui sont spcifiques
La mise en uvre dune
d une dmarche qualit induit des modifications dans
les actions quotidiennes de lorganisme
Ces actions qui concernent priori tous les acteurs de lorganisme
doivent tre dcrites, leur logique doit tre dmontre et elles doivent
tre diffusables
Le manuel qualit est le document qui fournit ces informations
Le manuel qualit
22 / 101
Son contenu
Il doit prsenter :
Comment lorganisme dfinit sa politique et sa stratgie qualit (PSQ)
Comment llorganisme
organisme s
sest
est organis pour dployer cette (PSQ)
Comment les exigences qualit sont identifies
Comment lorganisme fait pour sassurer que les exigences sont satisfaites
(dans toutes les activits)
Comment lorganisme ragit quand les exigences ne sont pas satisfaites
Comment lorganisme sassure de la satisfaction des parties concernes
Comment lorganisme sest organis pour samliorer
Comment sont vrifis les points prcdents (audits)
Le manuel qualit
23 / 101
Sa forme
Elle nest jamais impose
Elle peut prendre nimporte quel aspect et tre papier ou
lectronique
Elle peut sappuyer sur une description de lensemble des
processus de lorganisme
l organisme
La cartographie des processus
24 / 101
Manager
l C
le
Centre
t
Grer les
Finances
Assurer les
Services
Gnraux
Dvelopper
pp
les
Organiser
les
Prestations
Prestations
Grer les
Ressources
Humaines.
Raliser les
Prestations
La description des processus de la cartographie
25 / 101
Finalit du processus
Pilote
DONNEES DENTREE
Le Responsable
Administratif et Financier
PTG
Recettes, dpenses
globales
? Transfert de
patrimoine
? Factures fournisseurs
? Rglements clients
GERER LES
FINANCES
?
?
DONNEES DE SORTIE
Matriser lutilisation des

ressources financires en
assurant un quilibre recettes /
dpenses
Matriser la valeur du
patrimoine
?
?
?
Budget
Tableau de bord
Dclaration de
retenues
? Dclarations impts
? Factures clients
? Rglement
fornisseurs
Grer les achats

Grer les recettes
Grer le patrimoine
Grer le budget
Indicateurs
Surveillance
?
?
?
Voir fascicule de
mesure du RNQFP
Crances clients
Dlais fournisseurs
Difficults
financires
26 / 101
DONNEES DENTREE
Le Responsable
Maintenance, Scurit et
Travaux neufs
?
?
?
?
?
Demandes
dintervention
Accord de prie en
charge financire
Facture fournisseurs
Prvision de charge
Accord intervenants
extrieurs
Mettre disposition du centre des

infrastructures en tat de
fonctionnement afin dassurer la
ralisation des prestations
Assurer aux clients un
environnement de travail adapt
ASSURERER LES
SERVICES
GENERAUX
?
?
?
?
Commandes
Plans dactions
Compte-rendu
Demande de
ressources
? Demande
dintervenants
extrieurs
Assurer lentretien des

locaux
Assurer la maintenance
des quipements
Grer la scurit et
lenvironnement
Assurer lhbergement
Assurer la restauration
Assurer la vie collective
Indicateurs
Surveillance
Voir fascicule de
mesure du RNQFP
?
?
?
Perte de qualit
Insatisfaction
Incapacit de
financement
DONNEES DE SORTIE
Pilote
27 / 101
Pilote
DONNEES DENTREE
Le Responsable du
dveloppement
Donnes
conomiques
? Besoins du march
? Demandes de
prestations
Obtenir des contrats et des

inscriptions pour assurer le
fonctionnement du centre en
rpondant aux attentes des
demandeurs
DEVELOPPER les
PRESTATIONS
Etudier les besoins du

march
Communiquer sur les
prestations
Rpondre un besoin
Informer et orienter les
jeunes
Mesurer la satisfaction des
clients
Indicateurs
Voir fascicule de
mesure du RNQFP
?
?
Analyse de la
concurrence
Commandes clients
Statistiques
apprenants
Surveillance
?
?
Perte de march
Perte de
commandes
? Perte de crdibilit
Plan de formation
28 / 101
Une tude de cas

Le manuel qualit
Son rle
Sa forme
Les procdures
Sa composition
Sa structure
L
Lvaluation
l autovaluation
Laudit
Les procdures
29 / 101
OBJECTIF(s)
lments de sortie
lments dentre
Gestion du parc des instruments de mesure
ACTIONS
Apport de ressources
Matrielles
H
Humaines
i
Certaines actions ou relations entre actions peuvent prsenter des
risques de mauvaise excution. Face ce risque il convient de mettre
en uvre des parades
Les procdures
30 / 101
Ces parades peuvent tre :

Des modifications dinstallation
Des actions damlioration des comptences
Mais aussi la description systmatique et rigoureuse de la faon de faire pour
liminer tout risque dcart et de dysfonctionnement
Cette description est appele PROCEDURE

On ne met donc pas sous forme de procdure tous les modes
opratoires
la dcision dcrire une procdure rsulte dune analyse des
risques s
risques,
sil
il n
ny
y pas de risque ou si le risque est mineur il peut tre
dcider de ne rien faire
il est envisageable dobtenir une certification sans la moindre
criture de procdure oprationnelles si on peut apporter la preuve
que les risques ont t analyss et jugs de faible niveau critique
Les procdures
31 / 101

croisement de deux outils qualit
Le QQCOQPC
Logigramme de droulement
Rclamation client
Le logigramme
Dplacement chez le client
Expertise
OU I
R emise en
tat
possible
OUI
Problme
imputable
CM FT
CT
Dir
CA
Commentaires
Par tlphone ou courrier.
Enregistrement sur fiche de
rclamation DOC 1302-1.
Dfinition prcise / identification du
fait gnrateur du litige.
Dfinition dun numro daffaire
(spcifique ou non suivant
antriorit du dossier) sur lequel
sera ventil les dbours.
Recherche responsabilits, lments
de traabilit.
Expertise + compte-rendu si souhait
par le client.
Enregistrement rsultat et dcisions.
Information du personnel par
lencadrement
NON
Ngociations
avec le client
R paration et
contrles
Voir
Chapitre 3
Retour dinfos
par le client
Actions
correctives et/ou
prventives
Dtc
Proposition, ngociations conditions

et tablissement dune offre suivant
les rgles habituelles si fait non
imputable CMFT.
Si responsabilit engage,
intervention suivant rgles
habituelles
habituelles.
Avec ventuellement dclaration
la compagnie dassurances.
Suivi commercial pour sassurer que
le client est satisfait de la rponse de
CMFT, validation de la fiche par le
client le cas chant. Enregistrement
solde rclamation sur la fiche.
FIN
Recherche si risques similaires

existent sur dautres matriels
installs par CMFT.
Bilan en revue de Direction.
OU I
Voir
Chapitre 14
Les procdures
32 / 101
Rclamation client
Dplacement chez le client
Expertise
OUI
Remise en
tat
possible
OUI
Problme
imputable
CMFT
Ngociations
avec le
l client
li
Voir
Chapitre 3
Commentaires
Par tlphone ou courrier.
Enregistrement sur fiche de
rclamation DOC 807.
Dfinition prcise / identification du
fait gnrateur du litige.
Dfinition dun numro daffaire
(spcifique ou non suivant antriorit
du dossier) sur lequel sera ventil les
dbours.
Recherche responsabilits, lments
de traabilit.
Expertise + compte-rendu si souhait
par le client.
Enregistrement rsultat et dcisions.
Information du personnel par
lencadrement
NON
Rparation et
contrles
Retour dinfos
par le client
Dtc CT Dir CA
Proposition, ngociations conditions

et tablissement dune offre suivant
l rgles
les
l h
habituelles
bit ll sii ffaitit non
imputable CMFT.
Si responsabilit engage,
intervention suivant rgles
habituelles.
Avec ventuellement dclaration
la compagnie dassurances.
Suivi commercial pour sassurer que
le client est satisfait de la rponse de
Les procdures
33 / 101
SQ Dir Per
Commentaires
Suite audit, mise en place systme,
demande client, suggestion
damlioration etc
Expression du besoin
NON
Analyse du besoin par rapport au
systme existant
Validation
besoin
FIN
OUI
OUI
Pour le dtail des

modalits de rdaction
rdaction,
vrification, etc se
reporter linstruction
INS 434.
NON
Pratiques
existantes
Interview
Cration ventuelle dun groupe de

travail
Cration
Prise N chrono sur LIS 401 ,

Identification selon type document
Mise en forme
Pas OK
Modification
Vrification
Vrification sur le fond par une

personne comptente dans le domaine
trait ou hirarchie.
OK
Pas OK
Approbation
Approbation sur la forme et dcision

mise en application
OK
Plan de formation
Une tude de cas
Le manuel qualit
Son rle
Sa forme
Les procdures
Sa composition
Sa structure
L
Lvaluation
l autovaluation
Laudit
34 / 101
Le systme documentaire (qualit)
35 / 101
Sa composition
Le systme documentaire qualit est constitu essentiellement par
les documents suivants:
Le manuel qualit qui dcrit le fonctionnement du systme
qualit de lorganisme
Les procdures de base propres au systme qualit lui-mme :
La procdure de matrise documentaire
La procdure de gestion des non-conformits
La procdure de gestion des rclamation
La procdure de mise en uvre des actions correctives
La procdure de mise en uvre des actions prventives
La procdure daudit interne
36 / 101
Sa composition
Le systme documentaire qualit est constitu essentiellement

par les documents suivants (suite) :
Les procdures oprationnelles propres lorganisme
Les enregistrements : tous les documents quelle que soit

leur forme qui prouvent :
Lapplication des rgles dfinies dans le systme de
management de la qualit (on a fait comme prvu)
et la satisfaction aux exigences
g
(ce
( qui
q a t fait
correspond au niveau qualit attendu)
37 / 101
Sa structure
Procdure du
SMQ
Manuel qualit
Procdures
oprationnelles
Description du SMQ et de
Son fonctionnement
Instruction de
ttravail
a a
Enregistrements
Un exemple de reprsentation du systme documentaire
MODELE
DORGANISATION
MANUEL
QUALITE
PROCEDURES & INSTRUCTIONS

SPECIFIQUES
FICHES DE FONCTION
LISTES DE GESTION
(Documents, matriels, etc)
FORMULAIRES ET
ENREGISTREMENTS
38 / 101
Notes personnelles
39 / 101
COMPIGNE
FORMATION MASTER
Indicateurs
&
tableaux de bord
Document
personnel
J'appartiens :
........................................
...
Master MQ M2
anne 2007-2008
Objectifs
41 / 101
Sapproprier les notions dindicateurs et de tableaux de bord

Savoir associer processus, indicateurs et tableaux de bord
Mesurer les opportunits mais aussi les risques associs
Connatre la mthodologie propose par la norme FD X 50-171
Plan de formation
Prsentation des concepts
Processus et objectifs
Indicateurs et tableaux de bord
Les effets des indicateurs
Les effets positifs
Les effets pervers
Exemples dindicateurs relatifs un processus de recherche
Les propositions du Guide exprimental pour la qualit en
recherche
Une mthodologie dlaboration
Prsentation de la norme FD X 50-171
Exemples
42 / 101
43 / 101
lensemble des activits corrles ou interactives cohrentes- qui transforment
des lments dentre en lments de sortie

lments de sortie
lments dentre
Finalit : contribuer la reconnaissance des rsultats

Matrielles
Humaines
44 / 101
A tout processus sont rattachs des objectifs
OBJECTIF(s)
Assurer la traabilit des mesures

lments de sortie
lments dentre
Finalit : contribuer la reconnaissance des rsultats

Matrielles
Humaines
45 / 101
Cest partir de lobjectif que se dfinissent les indicateurs par une approche
descendante :
connatre d'abord les objectifs
j
pour
p
savoir quoi
q
mesurer,, plutt
p
que
q de mesurer ce
qui est mesurable avant de savoir quoi on va pouvoir le relier.
Un indicateur nat, volue, et ventuellement meurt pour donner naissance un
indicateur plus adapt une nouvelle situation notamment dans le cas o les
objectifs voluent.
46 / 101
Que cherche-t-on atteindre?

OBJECTIFS
Qu'est-ce qui permet de faire le point par rapport aux objectifs?

CRITERES
Que peut-on mesurer sur les critres dont on veut suivre lvolution?
PARAMETRES
Comment transcrire les paramtres en donnes chiffres?

INDICATEURS
47 / 101
Objectifs critres paramtres indicateurs : une approche

descendante
Quels rsultats cherche-t-on atteindre ?
Quels sont les buts damlioration ?
Objectifs
Quelles sont les
Critres caractristiques qui
Caractriser
permettront de se situer
par rapport aux objectifs ?
Paramtres
instrumenter
INDICATEURS =
Quels sont les lments (grandeurs)

quii permettent
tt t lla quantification
tifi ti ddes
critres ?
Moyen de transcription en donnes chiffres des paramtres
Chiffrer
48 / 101
Objectifs critres paramtres et indicateurs : approche simplifie
Objectifs
Caractriser
Quels rsultats cherche-t-on atteindre ?

Quels sont les buts damlioration ?
Quelles sont les
Critres caractristiques qui

permettront de se situer
par rapport aux objectifs ?
Instrument
Assurer la traabilit des mesures
Raccordement aux talons nationaux

Enregistrement des conditions
INDICATEURS
Moyen permettant la transcription en donnes
chiffres des critres (matriel + traitement)
Pourcentage dappareils raccords
Nombre de non-conformits suite audit
Qualit d'un bon indicateur
49 / 101
Lindicateur doit :
tre fidle et reprsentatif du critre mesurer,
mettre en vidence les volutions de ce critre,
donner une information juste,
tre fiable: confiance dans les mesures successives,
tre facile tablir, alimenter et utiliser,
tre compatible avec les autres indicateurs du systme mis en place
afin de permettre les comparaisons et les analyses,
tre rentable: utilit, cot,
50 / 101
Indicateurs de performance, de pilotage et oprationnels

indicateurs de performance : ils permettent de porter une apprciation quant la
capacit atteindre les objectifs (efficacit et efficience). Ils ne sont pas
ncessairement lis la notion de prennit et de reproductibilit du processus (ex :
conomie ralise ou gain de temps).
indicateurs de pilotage : ils permettent de sassurer de la possibilit datteindre ou
non les objectifs, ils sont la base du suivi et permettent de rapporter sur lvolution
positive ou non du processus au regard de ses objectifs.
indicateurs oprationnels : ils permettent de sassurer que le processus est dans un
tat doprationnalit satisfaisant, ils sont souvent la base de la surveillance des
vnements risque qui pourraient compromettre latteinte des objectifs
51 / 101

Le tableau de bord est le regroupement dindicateurs choisis en fonction des
besoins de ses utilisateurs
en consquence : le tableau de bord nest pas le regroupement de tous les
indicateurs mais une slection de ces indicateurs choisis judicieusement et
prsents de la faon la plus adquate
Un tableau de bord est produit par un fournisseur au bnfice dun client , il
convient donc de dfinir les besoins et les attentes du client et de sassurer
priodiquement de sa satisfaction
un tableau de bord peut reprendre directement les indicateurs ou combiner
plusieurs indicateurs pour prsenter une information souhaite.
Effets des indicateurs
52 / 101
Effets positifs
un indicateurs est choisi un moment donn en fonction de ltat dun processus et
par rapport un objectifs donn.
un indicateur est le moyen dassurer une mesure en rapport des critres choisis
comme caractrisant au mieux le ou les objectif(s), de ce fait il permet une
apprciation factuelle et relativement objective
objective.
un indicateurs permet la comparaison entre processus identiques condition de
sassurer du rel degr de similitude
Effets pervers
un indicateur na pas de valeur hors de son contexte, une mme appellation ne suffit
pas pour comparer deux situations, mais la tentation peut tre grande
Un indicateur un cycle de vie, la tendance ne pas remettre en cause un indicateur
est un risque
q important
p
Un indicateur doit toujours tre expliqu, dans le cas dutilisation de formules
celles-ci doivent tre explicites le nom de lindicateur ne suffit pas.
Effets des indicateurs
53 / 101
Attention au risque de ne considrer, au bout dun

certain temps, que lindicateur et le confondre avec
lobjectif
Mthodologie dlaboration
54 / 101
Le FD X 50-171 propose une mthode pour concevoir, mettre en uvre et animer un

systme d'indicateurs et de tableaux de bord.
Il peut tre utilis :
par tout type d'organisme quelles que soient son activit et sa taille,
pour tout type d'indicateur.
Ce document s'adresse aux personnes qui :
mettent en place et grent un systme d'indicateurs et tableaux de bord,
exploitent ces indicateurs et tableaux de bord pour piloter leur processus ou
prendre des dcisions.
Mthodologie dlaboration : cycle de vie

Donnes Entre
55 / 101
Droulement
Besoins
Indicateurs
et tableaux de bord
Donnes Sortie
Identification
QUOI ?
Pour QUI ?
Par QUI ?
Conception

structurs
Mise en oeuvre
renseigns
Exploitation
p o tat o
Examen priodique
Besoins
dvolution
56 / 101
Exemples dindicateurs fournis par le FD X 50 171

Champ
Objectif
Indicateurs
Conception,
dveloppement,
industrialisation
Concrtisation des
j t dtude
dt d
projets
Taux de projets d'tude

mis sur le march
Dlai de mise sur le
march des projets
dtude
Achats
Relations partenariales
avec les fournisseurs
volution du taux de
conformits des produits
livrs par fournisseur
partenaire
Rsolution de problmes
Traitement des causes

des problmes identifis
Pourcentage dactions
correctives clture
Taux de problmes
rsolus/problmes
identifis
Systme dinformation
Documentation jour
Respect des obligations
Dlai de mise
disposition
Taux de satisfaction aux
obligations
57 / 101
Exemple de tableau de bord
58 / 101
59 / 101
60 / 101
61 / 101
62 / 101
Notes personnelles
63 / 101
COMPIGNE
FORMATION MASTER
LAUDIT
Master MQ M2
anne 2007-2008
Objectifs
65 / 101
Sapproprier les notions relatives laudit

Connatre des mthodologies de mise en oeuvre
tre
sensibilis limportance du questionnement

Connatre les bases de la norme ISO 19011
Auteur Auteur :
Jean-Pierre CALISTE Enseignant Chercheur lUTC,
Responsable du Mastre Spcialis Normes, Qualit, Certification et Essais, NQCE
Co-responsable du Master Management de la Qualit
Plan de la formation
Laudit
Son champ dapplication
Son rle
Mthodologie de mise en uvre dun audit
Cration ou application dun rfrentiel
Cotation et reprsentation du positionnement
Les diverses formes daudit
66 / 101
Dfinitions
67 / 101
Norme de rfrence :
ISO 19011 Audit des systmes de management qualit et
environnementaux
FD X50 189 Systme de management Autovaluation
Dfinitions
68 / 101
Audit : Processus mthodique, indpendant et document

permettant dobtenir des preuves daudit et de les valuer
de manire objective pour dterminer dans quelle mesure
les critres daudit sont satisfaits
Dfinitions
69 / 101
Dfinition
Evaluation : Revue complte et mthodique, par tout ou
partie de lorganisme, de ses activits et rsultats
permettant
pe
etta t dvaluer
d a ue lefficacit
e cac t dun
d u systme
syst e de
management ou de ses composantes, par rapport
latteinte des objectifs fixs et/ou par rapport au niveau de
maturit fix selon une chelle dans un modle (donner en
rfrence).
Dfinitions complmentaires
70 / 101
Critres daudits : ensemble de politiques, procdures ou

exigences utilises comme rfrences.
d audit : enregistrements,
enregistrements noncs de faits ou
Preuve daudit
autres informations pertinents pour (en rapport avec) les
critres daudit et vrifiables.
71 / 101
Constatation daudit : rsultats de lvaluation des preuves daudit

par rapportt aux critres
it
daudit
d dit
72 / 101
Laudit du systme de management de la qualit
Politique et stratgie
valuer
Fixer
Objectifs concrets
Contrler
Schma rappelant la double

boucle de la dmarche
damlioration
Rsultats
Principe de laudit
73 / 101
SYSTEME
DISPOSITIONS
(prtablies)
OBJECTIFS
ECARTS
SITUATION
(relle)
ECARTS
AUDIT
74 / 101
Laudit du systme de management qualit de lentreprise consiste

sassurer que toutes les dispositions qui sont dcrites dans le
manuel qualit et qui dfinissent le systme de management de la
qualit rpondent aux exigences du ou des rfrentiels qui leur
sont opposables:
Existences dune rponse
Efficacit de cette rponse au regard des objectifs assigns.
Les tapes de laudit
75 / 101
ETAPE 1 :
La prparation de laudit
ETAPE 2 :
La visite daudit
ETAPE 3 :
Laprs visite de laudit
Etape 1 : La prparation de laudit
Choix du type daudit

Choix du domaine auditer
Constitution de lquipe daudit
Elaboration du plan daudit
Rassemblement des documents
Etude des documents
Elaboration du questionnaire daudit
Runion douverture de laudit
76 / 101
Etape 1 : Constitution de lquipe daudit
77 / 101
Elle peut tre constitue de :
un responsable daudit,
un ou plusieurs auditeurs,
dobservateur(s),
dexpert(s)
ETAPE 1 : Le plan daudit
78 / 101
Lquipe daudit dtermine et communique au responsable du

secteur audit :
Le sujet de laudit,
La composition de lquipe daudit,
La date et les heures de dbut et de fin de visite,
Lordre et la dure des entretiens et des visites,
La liste des personnes (fonctions) quelle dsire rencontrer.
Cet ensemble dinformations constitue le Plan dAudit
Etape 1 : Etude des documents
79 / 101
Tous les documents collects devront tre tudis par

lquipe daudit afin de bien prparer la visite daudit
Cette analyse permettra de bien dfinir quelles seront
les activits vrifier et sur quels points plus
particulirement
Etape 1 : Etude des documents
80 / 101
Dans les documents figurent les comptes-rendus des audits

prcdents, ce qui permettra de vrifier en premier lieu si les
remarques, voire les non-conformits, releves ont fait lobjet
dactions damlioration.
Ces mmes documents permettront dune faon plus gnrale
danalyser lvolution globale du fonctionnement du systme.
81 / 101
Etape 1 : Le questionnaire guide
Pour structurer les interventions il est ncessaire de prparer toute

une srie de questions :
Celles-ci doivent tre labores par rapport au rfrentiel daudit
Elles doivent prendre en compte le type daudit raliser (systme,
processus, produits, )
Etape 1 : Le questionnaire guide
82 / 101
Pour structurer les interventions il est ncessaire de prparer toute

une srie de questions :
Les questions doivent tre ouvertes (avec mots cls)
Elles peuvent tre associes un systme de cotation
Etape 1 : La runion douverture
83 / 101
But :
Obtenir ladhsion et la coopration des audits sur la
forme et le droul de laudit
l audit
Etape 1 : La runion douverture
84 / 101
Les points abords pendant la runion douverture doivent permettre

de :
Prsenter les auditeurs (si ncessaire)
Faire bien comprendre
p
le but de laudit
Expliquer ltat desprit : on ne cherche pas des erreurs et des
coupables, on cherche identifier les points qui doivent permettre de
progresser
Donner des informations sur la mthode qui sera suivie
Prciser les rendez-vous si cest ncessaire.
Etape 2 : La rpartition des rles
85 / 101
Rpartition des rles

Interviews et entretiens
Collecte dinformations
Runion de clture
Etape 2 : La rpartition des rles
86 / 101
Chaque membre de lquipe daudit a un rle diffrent

en fonction de ses comptences.
Exemple de mode de rpartition des rles :
Linterviewer principal suit le guide dentretien et doit
veiller ce que llensemble
ensemble du questionnaire soit
parcouru
Les autres membres de lquipe daudit posent des
questions improvises et suggres par les rponses de
(ou des) audit(s).
Lentretien daudit nest pas un entretien directif. Lauditeur

doit poser des questions ouvertes.
ETAPE 2 : lentretien
87 / 101
Questions ouvertes avec mots cls

Ecoute active avec prise de notes
Reformulation synthtique
Ncessit dapprofondir le sujet ?
Questions ouvertes mais plus prcises
N
Constat dcart ?
Enregistrement de lcart constat
suite
ETAPE 2 : la collecte dinformation
Par :
Les entretiens et les
discussions,
Les conversations
interceptes
p
Par :
Toutes les observations
concernant les personnes,
les matriels et les
installations
Par :
Le recueil de tous les
documents intressants
88 / 101
On coute
On voit
On lit
ETAPE 2 : La runion de clture
89 / 101
Aprs une concertation interne lquipe daudit sur les

conclusions prsenter (Points forts, points
damlioration, carts constats) :
Prsentation dune synthse
y
avec les audits et les
responsables du secteur audit
Information sur la suite de laudit (voir Etape 3)
Remerciements
ETAPE 3 : Laprs visite daudit
Traitement de linformation recueillie

Rdaction du rapport daudit
Runion dexploitation
Suivi du plan daction
90 / 101
ETAPE 3 : rdaction du rapport daudit
91 / 101
Le rapport daudit doit comprendre :

Lidentification complte de laudit
La cotation et les constats
Les carts constats en terme de non-conformits ou remarques
Les points forts et les points damlioration
Il doit tre diffus aux responsables des secteurs

audits.
ETAPE 3 : La runion dexploitation
92 / 101
BUT :
Obtenir la mise en uvre dactions correctives et prventives avec
une prise en charge maximale par les intresss.
ETAPE 3 : La runion dexploitation
93 / 101
Droul :
Expos relatif aux rsultats de laudit
Identification des actions correctives et prventives
mener
Prparation et planification de la mise en uvre de ces
actions (QQOCQP)
Dfinition des critres de succs de ces actions
ETAPE 3 : Le suivi du plan dactions
94 / 101
Cette phase comprend :

La vrification de la mise en uvre des actions dcides
La vrification de leur efficacit
La clture de ces actions
Ce suivi est souvent sous la responsabilit du Responsable qualit
Les types daudit
95 / 101
Les audits internes :

Appels parfois audits premire partie , ils sont raliss
au nom de lorganisme lui
lui-mme
mme (il en est le demandeur)
pour des raisons internes et peuvent constituer la base
dune auto-dclaration de conformit (la ralisation de cet
audit interne peut tre confie des personnes extrieures
lentreprise)
Les types daudit
96 / 101
Les audits externes seconde partie :

Ils sont raliss la demande de parties autres que
lorganisme
g
lui-mme,, telles que
q les clients,, ayant
y
un
intrt dans lorganisme (la ralisation de cet audit peuttre confie dautres personnes qui agiront alors en leur
nom)
Les types daudit
97 / 101
Les audits externes tierce partie :

Ils sont raliss la demande de parties indpendantes de
cet organisme par des personnes galement
indpendantes de cet organisme.
Cas de laudit de Certification
Lorganisme sadresse une tierce-partie

(indpendante de lui-mme)
Cette tierce partie exige la ralisation dun audit
qui lui permettra de sassurer par des preuves
daudit que les critres daudits sont satisfaits
98 / 101
Cas de laudit de Certification
99 / 101
Cet organisme tierce partie pourra alors si les

rsultats de laudit
l audit sont satisfaisants dclarer la
conformit du systme audit aux critres
daudit
Il en est ainsi pour la certification des systmes
de management de la qualit au regard des
exigences contenues dans lISO 9001.
Notes personnelles
100 / 101
Notes personnelles
101 / 101

05a MQ M2 QP01 2007 JPC Manuel Qualite Indicateurs Audit PDF

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