ANEXO 01: ESQUEMA DE LA MATRIZ DE CONSISTENCIA DEL PROYECTO DE TESIS

TITULO: PERCEPCIN DE LA CALIDAD DE ATENCIN Y SATISFACCIN DE LOS CLIENTES DE LAS AGENCIAS UOB DEL BANCO DE LA
NACIN DEL ALTO MAYO (SORITOR PARDO MIGUEL) - 2015
Realidad
Formulacin
Problemtic
justificacin
Objetivos
Hiptesis
Variables
metodologa
del problema
a

Se justifica porque
a travs de esta
tesis
de
investigacin
se
evaluara la calidad
del
servicio
al
cliente, con la cual
se evidenciara el
desconocimiento
de estos temas y
servir
como
referencia a los
funcionarios
pblicos del Banco
de la Nacin de las
Agencias UOB en
el Alto Mayo para
la
toma
de
decisiones.
Permitir
solucionar a la
Entidad Bancaria
su problema con
respecto
a
la
atencin
del
cliente,
logrando
mejorar
la
satisfaccin
del
publico
atendido
en las agencias
UOB del Banco de
la Nacin en el Alto
Mayo.
Bajo
premisa,
problema

VARIABLE
INDEPENDIENTE:
Percepcin de la
Calidad de Atencin

GENERAL:
Determinar
el
grado
de
percepcin de la
calidad de atencin
de los clientes en
el Banco de la
Nacin
en
las
Agencias
UOB,
para mejorar la
satisfaccin.

Se
desarrollara
esta mediante
una
el buena calidad de ESPECFICOS:
de servicio a travs
de estos enfoques

HIPOTESIS
ALTERNA (Hi):
La calidad de
atencin
brindada por el
Banco de la
Nacin en las
agencias UOB si
incide
positivamente
en
la
satisfaccin de
los clientes del
Alto
Mayo

Lefcovich,
Mauricio
(2006) La percepcin
es la realidad. En el
mundo de los negocios,
la fuerza impulsora no
es la calidad, sino la
percepcin
de
la
calidad. la calidad lo
convierte en lder o el
liderazgo inculca una
percepcin
de
calidad?. Si bien los
consumidores ven en el
poder de la marca una
garanta de calidad,
tambin debe afirmarse
que esa marca fue
construida sobre la
base de la calidad, y
compromete
a
las
empresas
a
perfeccionar y mejorar
da a da sus procesos
internos.

TIPO DE INVESTIGACIN:
El tipo de investigacin es de tipo
Descriptivo

correlacional
porque
tiene como finalidad
determinar el grado de relacin o
asociacin no causal existente
entre dos o ms variables. Se
caracterizan porque primero se
miden las variables y luego,
mediante pruebas de hiptesis
correlacionales y la aplicacin de
tcnicas estadsticas, se estima la
correlacin.

NIVEL DE INVESTIGACIN:
La investigacin es de nivel
DISEO DE INVESTIGACIN:

Donde:
M: Es la muestra

Oy: Informacin relacionada

a la calidad de atencin que
AGUILAR MORALES, brinda los funcionarios de
Jorge E. (2010) "Los
las Agencias UOB del Banco
componentes de un
de la Nacin del alto mayo.
buen servicio son la
confiabilidad
para Ox: Informacin relacionada