Tesis Amanda

FACULTAD DE ADMINISTRACION Y CIENCIAS CONTABLES
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS

INTERNACIONALES
PLAN DE TESIS:
PROPUESTA BASADA EN EL MODELO

AMERICANO DE CALIDAD, PARA MEJORAR EL
TRANSPORTE PUBLICO DE LA EMPRESA
PUCALLPA EXPRESS S.R.L DE PUCALLPA,
2016.
PRESENTADO POR:
HERNANDEZ RAMIREZ, AMANDA
PUCALLPA PER
1
2016
DEDICATORIA
A DIOS por darme la vida y a

mis
Padres
oportunidad
por
de
darme
seguir
la
una
carrera profesional.
RESUMEN
La calidad de servicio es vital dentro de una organizacin, para que esta se
mantenga en el mercado, por consiguiente una empresa que tiene baja calidad
de servicio es muy probable que desaparezca. La presente tesis se realiz en
la empresa Pucallpa Express S.R.L, que se dedica al transporte pblico
urbano, en donde encontramos que existe, carencia de capacitacin, ausencia
de incentivos y motivacin al personal, caractersticas que permitieron formular
el problema de investigacin, referido al inadecuado servicio y mala atencin al
usuario que conllevaron a la deficiencia en la organizacin de la empresa.
El objetivo de la tesis se centra en mejorar la calidad del servicio de transporte
pblico urbano, para ello se recurri a (Figueroa, 2005) y (Garca, 2006), entre
otros para argumentar el problema de investigacin; asumo a (Matallana,
2004), para fundamentar la hiptesis que qued formulada de la siguiente
manera: Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el modelo
americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo Zener y en la teora
de expectativas, Entonces lograremos
mejorar la
calidad de servicio del
transporte pblico urbano de la Empresa Pucallpa Express S.R.L de Pucallpa,

2016.
La investigacin es de tipo descriptiva, analtica y con propuesta; La muestra
qued definida por 8, 410 familias del Distrito de Callera, 01 gerente, 41
trabajadores (choferes y ayudantes); se us la tcnica de entrevista y encuesta;
para el procesamiento y anlisis se us los mtodos del marco lgico,
inductivo, deductivo, descriptivo y analtico, llegando a determinar que la
empresa requiere de una propuesta
gerencial para mejorar la calidad de
servicio, posicionarse en el mercado y aumentar su rentabilidad.

Palabras clave: calidad, servicio, transporte pblico, modelo americano de la
calidad de servicio.
NDICE GENERAL
Pg.
03
Resumen
ndice
04
Introduccin
07
CAPTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1. Realidad problemtica.
09
1.2. Formulacin del Problema.
10
1.3. Justificacin.
11
1.4. Objetivos de la Investigacin.
11
1.4.1. Objetivos General.
11
1.4.2. Objetivos Especficos.
12
1.5. Limitaciones de la investigacin.
12
1.6. Empresa Pucallpa Express S.R.L.
12
CAPTULO II: MARCO TERICO

2.1. Aspectos tericos sobre calidad de servicio.
2.1.1. Los 14 puntos para la gestin de la Calidad
Deming)
16
(Aportaciones
2.1.2. De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente.
16
17
Modelo americano.
17
Modelo del Anlisis de las Deficiencias o el Modelo de los

Gaps.
Escala de Medida de la Calidad de Servicio.
19
2.2. Estudios sobre calidad del servicio en empresas de transporte
20
22
pblico urbano.
2.3. Propuestas sobre calidad del servicio en empresas de transporte
pblico.
27
CAPTULO III: MARCO METODOLGICO

3.1. Tipo de investigacin.
30
3.2. Diseo de la investigacin.
30
3.3. Poblacin y muestra.
31
3.3.1. Poblacin.
31
3.3.2. Muestra.
32
3.4. Hiptesis.
33
3.5. Variables.
33
3.6. Operacionalizacin de las variables.
34
3.7. Mtodos de investigacin.
34
3.8. Tcnicas de investigacin.
34
3.9. Instrumento de investigacin.
35
3.10. Plan de anlisis estadstico de los datos.
35
CAPITULO IV: ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

4.1. Presentacin de los resultados.
37
4.1.1 Resultados de la entrevista al Gerente General de la

empresa Pucallpa Express S.R.L.
37
4.1.2 Resultados de la encuesta al personal (choferes y ayudantes)

de la empresa de transporte Pucallpa Express S.R.L.
39
4.1.3 Resultados de la encuesta a los usuarios (por familias) del

Distrito de Callera.
49
4.2. Anlisis y discusin de los resultados.
59
4.2.1. Anlisis de la entrevista al gerente de Pucallpa Express

S.R.L.
59
4.2.2. Anlisis de la encuesta al personal de Pucallpa Express

S.R.L.
59
4.2.3. Anlisis de la encuesta a los usuarios de Pucallpa Express

S.R.L.
60
4.3. Discusin de los resultados.
61
CAPTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1.
Conclusiones.
6.2.
Recomendaciones.
64
65
Referencias Bibliografas
66
Anexos
68
INTRODUCCION
El presente trabajo de investigacin denominado: Propuesta gerencial basada
en el modelo americano de calidad, para mejorar la calidad del servicio del
transporte pblico urbano de Pucallpa Express S.R.L, de la ciudad de
Pucallpa, 2016; es una propuesta de mejora para la actual administracin, que
de ponerse en marcha, mejorar significativamente la actual gestin.
La presente tesis, est dividida en 5 captulos, en donde desarrollamos el
problema de la investigacin, su realidad problemtica, formulacin del
problema, justificacin y objetivos. Se desarrolla tambin el marco terico,
donde se presentan los antecedentes, base terica relacionada con el
problema, los modelos a seguir y las definiciones conceptuales.
De igual forma se presenta el marco metodolgico, en el cual se mencionan el
tipo y diseo de investigacin realizada, la poblacin y muestra, hiptesis,
variables, operacionalizacin de variables, mtodos, tcnicas e instrumentos de
investigacin, mtodos de anlisis e interpretacin de resultados donde se
presentan los resultados obtenidos por cada instrumento, se analizan y se
interpretan.
As mismo se desarrolla la propuesta de investigacin, donde se presenta
como primer punto el diseo terico, luego la base terica y el esquema del
modelo propuesto.
Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones y referencias
bibliogrficas.
La autora
CAPTULO I:
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN
En este primer captulo presentamos un anlisis de la realidad problemtica

que existe en la calidad del servicio de transporte pblico urbano y sus
diferentes definiciones que tienen los autores internacionales como nacionales,
para poder comparar, analizar y as tener un enfoque ms amplio sobre el tema
que estamos tratando y su respectiva importancia.
1.1 Realidad problemtica
La calidad del servicio de transporte pblico urbano en el mundo, se basa
en la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos ms
importantes del servicio (Westwell, 2004), as mismo en la interaccin del
volumen de trfico que circula por las vas urbanas comunes a los
autobuses, para modelizar los principales costes globales que inciden en la
operacin de un sistema de autobuses, incluyendo los costes del operador
y de los usuarios (Ibeas y Vega 2004). En el plano latinoamericano, el
transporte pblico ha sido clasificado como un tema de calidad de vida con
niveles de prioridad social alta-intermedia e intermedia (Montesino, 2002).
A la vez se manifiesta que los modernos sistemas de comunicacin y una
infraestructura especializada, mejorara el problema del transporte,
especialmente en los pases en va de desarrollo (Matallana, 2004).
Tambin nos manifiestan que el servicio de transporte pblico urbano, debe
contar con un modelo terico de estructura empresarial, involucrando los
aspectos tcnicos, administrativos, organizacionales y financieros, tomando
como base las condiciones legales y operativas (Moncada, 2005). Adems
nos mencionan que la calidad del servicio de transporte pblico se define a
travs del comportamiento de las relaciones entre las principales variables
que componen un sistema de transporte pblico de pasajeros (STPP)
(Viloria, 2005). Se encontr como indicadores de la calidad de transporte
pblico a la comodidad, seguridad, accesibilidad, movilidad, tarifas y
sensibilidad (Villanueva, 2005), cabe resaltar que la globalizacin y las
polticas liberales han afectado al comportamiento y calidad del transporte
urbano (Figueroa, 2005). As mismo se plantea los fundamentos bsicos
de orden conceptual, legal y estratgico que deben ser considerados para
el mejoramiento de la calidad del servicio de transporte urbano (Garca,

2006). As tambin para comparar el sistemas de calidad del transporte
pblico, se evalan tres variables: incentivos para el uso de transporte,
desincentivos para el transporte privado y polticas gubernamentales de
transporte pblico (Rivas, 2007). La calidad del servicio urbano tambin se
define como la relacin entre las reformas del Estado y el modelo
econmico
basado
en
el
mercado
(Gonzlez,
2007).
Finalmente
encontramos que para obtener la calidad de servicio de transporte pblico

urbano debe cumplir con su respectiva regularizacin, por ser un servicio
pblico esencial (Regoli, 2008). Por otro lado en el plano nacional, la
calidad del servicio de transporte pblico urbano se basa en lo informal y
para solucionar el problema se sugiere el mejoramiento de la estructura
Vial Y De Transporte (Bonilla, 2006). Y en el nivel local, la calidad del
servicio de transporte pblico urbano se basa en la seguridad pblica y a la
no contaminacin del medio ambiente, para ello se propone crear una
Agencia De Inteligencia Local (Del Carpio y Espino 2008).
En la actualidad Pucallpa Express. Es una empresa local que se dedica a
ofrecer
servicio
de transporte pblico urbano al
usuario Pucallpino y
Ucayalino, esta empresa debido a su poca experiencia en el mercado

competitivo, no est cumpliendo con la calidad de servicio que debe dar a
los usuarios segn las leyes establecidas por el ministerio de transporte,
por tal motivo existe la baja rentabilidad en sta, ya que los usuarios no se
sienten satisfechos con el servicio que se les brinda al viajar en sus
unidades de transporte, por la cual prefieren los servicios de otras
empresas que pertenecen al mismo rubro.
1.2 Formulacin del Problema
De qu manera una propuesta gerencial basada en el modelo americano
de calidad mejorara el transporte pblico de Pucallpa Express S.R.L. de
Pucallpa, 2016?
10
Probablemente sea originada por el personal no incentivado, no motivado y

por no estar bien capacitado, la cual no brindan seguridad y confianza
suficiente al usuario.
1.3 Justificacin
La presente investigacin se justifica por:
Tcnicamente se beneficiar la empresa, porque al solucionar el problema
de la baja calidad del servicio al usuario en el transporte pblico urbano de
la empresa Pucallpa Express, se lograr mejorar la satisfaccin.
Econmicamente, permitir a la empresa Pucallpa Express, mejorar sus
ingresos y rentabilidad; esto ser como consecuencia del buen manejo de
los procedimientos y procesos que se ejecutan en la empresa.
Socialmente beneficiar a los usuarios actuales y potenciales, dado a que
se mejorar la calidad de servicio, as mismo se reducira el alto porcentaje
de accidentes de trnsito. Tambin internamente existir un mejor ambiente
de trabajo contribuyendo a la tranquilidad, armona y trabajo en equipo.
Adems de manera innovadora utilizaremos el modelo americano de
calidad del servicio de Parasuraman, Zeithaml Y Berry, el modelo Zener y la
teora de Vroom, a una empresa dedicada al servicio del transporte pblico
urbano.
1.4 Objetivos de la Investigacin
1.4.1 Objetivo General
Disear una propuesta gerencial basada en el modelo americano de
Calidad de servicio, en el modelo Zener y en la teora de expectativas,
para mejorar la calidad del servicio de transporte pblico urbano de
Pucallpa Express S.R.L, de Pucallpa, 2016.
1.4.2 Objetivos Especficos
11
Diagnosticar las caractersticas que presenta la calidad de

servicio de transporte pblico de la empresa Pucallpa Express
S.R.L de Pucallpa en el periodo 2016.
Sistematizar la literatura sobre calidad de servicio en las

empresas dedicadas al transporte pblico en la ciudad de
Pucallpa.
Elaborar la propuesta de un plan gerencial en calidad de

servicio para la empresa Pucallpa Express S.R.L de la ciudad
de Pucallpa.
1.5. Limitaciones de la investigacin.
Las limitaciones que hemos tenido en la presente investigacin son:
Falta
de
recursos
financieros,
humanos
materiales
que
determinarn en ltima instancia los alcances de la investigacin.
Falta de apoyo por parte de los trabajadores de la empresa de

transporte Pucallpa Express S.R.L, sobre todo por el gerente, ya
que no cuenta con grado de instruccin avanzada, la cual no le
permite brindarnos la informacin que solicitamos.
1.6. Empresa Pucallpa Express S.R.L.

Razn Social.
Entidad: EMPRESA DE TRANSPORTES Pucallpa Express S.R.L.
Direccin: C.F.B. KM. 4.200 Pucallpa.
Giro del CPPP
La empresa Pucallpa Express, es una empresa pequea de transporte
pblico urbano, en la cual brinda el servicio a usuarios Pucallpinos como a
Ucayalinos, esta empresa es financiada con los propios recursos de los
socios en la cual adquieren un porcentaje de acciones, para lo cual es un
aporte al desarrollo de la empresa.
12
Estructura Orgnica.
1. GERENCIA GENERAL
secretaria
2. ADMINISTRACIN
contador
3. REA DE EJECUCIN
Unidad De Control
Personal
unidades vehiculares operativas
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
Figura N 01: organigrama de la empresa
GERENCIA
SECRETARIA
ADMINISTRACI
N
REA DE
EJECUCIN
CONTADOR
Unidad De
Control
Personal
Unidades De
Transporte
Base legal
13
Ley N 28015 Ley De Promocin Y Formalizacin De La Micro Y

Pequea Empresa.
Conclusiones del captulo.

En este primer captulo podemos concluir que a nivel mundial tiene como
prioridad brindar un buen servicio de calidad al usuario, para mantener con
buena imagen a la empresa y sobre todo para mantenerse posicionada en
el mercado.
14
CAPTULO II
MARCO TERICO
En este segundo captulo, mostraremos el anlisis sobre la calidad de servicio,

con especial referencia a empresas de transporte pblico urbano. En un primer
apartado, los aspectos conceptuales y tericos. Luego los estudios que
conocemos en empresas concretas. En seguida las propuestas alrededor de
los problemas de clima organizacional. Y finalmente las experiencias aplicativas
de soluciones y su evaluacin respectiva.
2.1. Aspectos tericos sobre calidad de servicio
- INTERNACIONAL
15
2.1.1. Los 14 puntos para la gestin de la Calidad (Aportaciones

Deming)
Estos puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeas
organizaciones como en las ms grandes, en las empresas de
servicios y en las dedicadas a la fabricacin, sirven para un
departamento o para toda la compaa. Las teoras de Deming se
obtienen de observaciones directas, de ah la certeza de su
conocimiento.
1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el
servicio
2. Adoptar la nueva filosofa
3. Dejar de depender de la inspeccin en masa para lograr calidad.
Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del
precio solamente. En vez de ello minimizar los costos totales
trabajando con un solo proveedor.
4. Mejorar constante y continuamente todos los procesos de
planificacin, produccin y servicio.
5. Implantar la formacin en el trabajo.
6. Adoptar e implantar el liderazgo.
7. Desechar el miedo
8. Derribar las barreras entre las reas de staff
9. Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para la mano de
obra Eliminar los cupos numricos para la mano de obra y los
objetivos numricos para la direccin
10. Eliminar las barreras que privan a las personas de sentirse
orgullosas de su trabajo. Eliminar la calificacin anual o el
sistema de meritos.
11. Estimular la educacin y la auto mejora de todo el mundo
Poner a trabajar a todas las personas de la empresa para
conseguir la transformacin.
16
2.1.2. De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente (Dolrs Seto

Pamies - 2004), en su libro nos menciona algunos modelos, sobre la
calidad de servicio
Modelo Americano (1991); La conceptualizacin de la calidad de
servicio segn, Parasuraman, Zeithaml y Berry
MODELO AMERICANO, SEGN LOS AUTORES PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY
Figura N 2. Modelo Americano; La conceptualizacin de la calidad de servicio
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta
Seguridad
Empata
Tangibilidad
Servicio
Percibido
Servicio
Esperado
Calidad
de
Servicio
Percibida
Fuente: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto Pamies, 2004.
Comunicaci
Comunicaci
Necesidad
Experienc
n externa
n bocaes
ia pasada
Este modelo conceptualiza la calidad de servicio basndose

odo
personales
tambin, en el paradigma de la disconformidad. Los autores definen

la calidad de servicio como la diferencia entre el nivel de servicio
esperado y la percepcin del cliente sobre el nivel de servicio
recibido. Parasuraman, Zeithaml Y Berry (1988), plantean
cinco
dimensiones que reflejan las caractersticas que los clientes tienen

en cuenta cuando evalan la experiencia del servicio.
En la conceptualizacin de la calidad esperada por Parasuraman,
Zeithaml Y Berry se
supone
que los clientes
comparan
sus
expectativas con sus percepciones del servicio: la tangibilidad, la

fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empata, es
decir comparan lo que ellos esperaban recibir en relacin a los
elementos tangibles
del servicio
como lo que realmente han
recibido, lo que esperaban recibir en relacin a la empata con lo

que
reciben
realmente, y as
sucesivamente
para las dems
dimensiones o criterios.
17
Los cinco elementos o dimensiones que mencionan Parasuraman,

Zeithaml Y Berry son:
1. Tangibilidad.- Aparicin de las instalaciones fsicas, equipos,
personal y materiales de comunicacin.

2. Fiabilidad.- Habilidad para prestar el servicio prometido de
forma cuidadosa y fiable.

3. Capacidad de respuestas.- Disposicin y voluntad de los
empleados, para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio
rpido.
4. Seguridad.- Conocimientos y atencin mostrados por el
personal de contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad
y confianza al cliente.
5. Empata.- Atencin individualizada que el proveedor del servicio
ofrece a los clientes.
Modelo del Anlisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps
(1985), Parasuraman, Zeithaml Y Berry
Figura N 3. Modelo del Anlisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps, Parasuraman, Zeithaml Y
Berry
CLIENT
E
Comunicaci
n boca
odo
Necesidade
s
personales
Experiencia
pasada
Servicio
esperado
Deficiencia
5
Servicio
percibido
PROVEED
OR
Prestacin del
servicio
Deficiencia
3
Deficienci
a4
Comunicaci
n externa
a los
clientes
Especificaciones
de la calidad de
servicio
Deficiencia
1
Deficiencia
2
Percepcin de los
directivos sobre las
expectativas de los
clientes
18
Fuente: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto Pamies, 2004. Parasuraman, A
Zeithaml.V.A. Y Berry.L.L, (1985 p.44)
Dichos autores desarrollan este modelo, con el nico propsito de

analizar los orgenes de los problemas de calidad y ayudar a
resolver como lo solucionamos.
En dicho modelo, los autores plantean una vinculacin entre las
deficiencias que los clientes perciben en la calidad del servicio y las
deficiencias internas de la organizacin. Ello implica que las
deficiencias en la prestacin del servicio pueden impedir que las
percepciones de los clientes sean de alta calidad.
Escala SERVQUAL (1985, 1988), Parasuraman, Zeithaml Y Berry,
esta escala intenta medir la calidad de servicio como la diferencia
entre las expectativas y las percepciones de los clientes, a partir
de las dimensiones que los mismos autores identifican como clave
en la evaluacin de un servicio.
Esta escala propone, en su forma final, dos secciones que son
valoradas a travs de una escala likert de 7 puntos (I: totalmente en
desacuerdo, 7: totalmente de acuerdo):
(1) La primera seccin, dedicada a las expectativas, contiene 22
tems dirigidos a identificar las expectativas generales de los
usuarios en relacin al servicio.
PERCEPCIONES
(2) La segundaEXPECTATIVAS
seccin, dedicada a las percepciones,
se estructura
1 seccin
2 seccin
tambin en 22 tems con la intencin de medir la percepcin de

E1.
F1.
E2.
F2.
E3.
F3.
E21..
F21..
E22..
F22..
calidad del servicio entregado por una empresa correcta.
Escala de Likert: 1 (totalmente en desacuerdo) a 7 (totalmente de acuerdo)
19
Figura N 3. Estructura escala SERVQUAL: seccion1 y 2
Zeithaml.V.A. Y Berry.L.L, (1985, 1988)
Adems, los autores siguieren la utilizacin de una tercera seccin

destinada a cuantificar las evaluaciones de los clientes respecto a
la importancia
de las cinco
dimensiones: fiabilidad, tangibilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empata; utilizando para ello

una escala de 100 puntos a distribuir entre las mismas
Figura N 4. Estructura escala SERVQUAL: seccin 3
IMPORTANCIA DIMENSIONES
3 SECCION (100 puntos)
TANGIBILIDAD
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
SEGURIDAD
EMPATA
Zeithaml.V.A. Y Berry.L.L, (1991)
Varo, Renau (1993), en su libro Gestin estratgica de la calidad en

los servicios sanitarios, nos hace mencin que; el cliente es el centro
de atencin del sistema de calidad. La satisfaccin del consumidor
solo se puede lograr si existe una interaccin armoniosa entre la
20
estratgica del servicio, el personal y los equipos y la estructura del

sistema de prestacin del servicio.
Figura N5 El triangulo de Servicio: Los aspectos clave del sistema de Calidad
El
concepto
Del
servicio
El cliente
El Sistema
De
prestacin
De servicio
Equipos
Y
Personas
Fuente: Varo Renau 1993, Gestin estratgica de la calidad
En la figura 4 estriba en lograr y mantener el equilibrio entre dichas

relaciones a fin de que tanto los clientes como los trabajadores
permanezcan fieles a la organizacin, con el objetivo de conseguir la
fidelidad, se debe procurar hacer ms visible la empresa y mostrar a
los clientes la capacidad operativa y la oferta de productos; la
gestin de este triangulo del servicio implica el desarrollo de polticas
de calidad, de marketing, de servicio al cliente y de recursos
humanos.
2.2. Estudios sobre calidad del servicio en empresas de transporte
pblico urbano.
Internacional
Westwell (2004) en su trabajo sobre los Corredores de autobuses de
calidad en Dubln, con visin de futuro y con xito, hace referencia que
el transporte pblico es ms econmico y ecolgico que el vehculo
privado. Sin embargo, la demanda de ms espacio para nuestras
carreteras no deja de aumentar debido al aumento del nmero de
vehculos privados y a las necesidades de movilidad. Como el espacio
existente es limitado, es necesario hacer un uso racional del espacio
21
disponible y optimizar la utilizacin de las infraestructuras pensando ms

en la capacidad de transporte de viajeros ms que, como sucede a
menudo, en la capacidad de flujo de vehculos. El atractivo del transporte
pblico depende de su velocidad y regularidad.
Al respecto los autores muestran, en el anlisis del grado de
satisfaccin, que los usuarios dan una valoracin global a la calidad del
servicio, considerando el acceso a las paradas, la calidad y limpieza del
vehculo, la comodidad y seguridad. Por otro lado Gonzlez y Velasco
(2008) en su trabajo de investigacin sobre La influencia de la gestin
del mantenimiento en la calidad de servicio de transporte de pasajeros,
proponen una visin y conocimiento, al menos general, de que adems
de las normas sobre sistemas de calidad, existe una norma sobre
calidad de servicio que, si bien es de aplicacin totalmente voluntaria
puede ser clave dentro de las empresas de transporte y los
departamentos de mantenimiento.
Las cifras alcanzadas son alentadoras. Con cerca de 650 millones de
pasajeros transportados y un recorrido de la flota troncal que alcanza los
120 millones de kilmetros, el sistema de transporte pblico masivo
Transmilenio de Bogot ha logrado cumplir las expectativas de los
ciudadanos en los tres aos y medio de puesta en servicio. Al respecto
el autor manifiesta que se basa en los modernos sistemas de
comunicacin y una infraestructura especializada, ya que existen
problemas sobre transporte pblico que afrontan las ciudades,
especialmente los pases en va de desarrollo.
El autor, nos dice que la calidad del servicio del transporte al usuario. Se
da a travs del comportamiento de las relaciones entre las principales
variables que componen un sistema de transporte pblico de pasajeros
(STPP) y se evala la calidad STPP en dos escenarios. Por otro lado
Garca (2006) en su trabajo sobre las Bases iniciales para el
mejoramiento del servicio de transporte pblico en una ciudad
22
Venezolana, plantea los fundamentos bsicos de orden conceptual,

legal y estratgico que deben ser considerados para el mejoramiento del
servicio de transporte urbano en una de las principales ciudades de
Venezuela. Siguiendo la metodologa del Enfoque Marco Lgico se
realiz una aproximacin emprica en torno a la deficiente prestacin de
ese servicio en la ciudad de Maracaibo, la cual fue analizada
considerando la naturaleza terica de dicha actividad como un servicio
pblico local en momentos en que la descentralizacin ofrece una
estructura de oportunidad poltica para el desarrollo de una economa
social en dicho sector, mediante la creacin de una red de cooperativas
de transporte que adems de contribuir a mejorar el servicio, posibilite la
generacin de capital social. Al respecto el autor manifiesta que los
fundamentos conceptuales legales y de orden deben ser considerados
para el mejoramiento del servicio de transporte pblico urbano.
Siguiendo la metodologa del Enfoque Marco Lgico se realiz un
anlisis en donde se lleg a la conclusin, que la calidad del servicio del
transporte al usuario venezolano se considera deficiente, por ello el autor
ofrece la descentralizacin y la creacin de cooperativas de transporte,
para contribuir al mejoramiento del servicio. Mientras Urdaneta (2006) en
su anlisis sobre Las Polticas y calidad de servicio del transporte
pblico urbano en el municipio Maracaibo, hace referencia que el
transporte pblico urbano es competencia nacional y Municipal.
En el caso del Municipio Maracaibo, la Alcalda cre el Instituto Municipal
de Transporte Urbano de la ciudad de Maracaibo (IMTCUMA), con el
objetivo de formular e implementar las polticas de transporte urbano en
el Municipio, el servicio de transporte es prestado por el sector privado, a
travs de diferentes modos: autobuses, minibuses, carritos por puesto.
El objetivo de esta investigacin es identificar la poltica de transporte
urbano del Municipio y su incidencia en la calidad del servicio. La
metodologa consiste en la revisin documental y entrevistas semi-
23
estructuradas a funcionarios de la Alcalda del Municipio Maracaibo,

transportistas y ciudadanos.
Se concluye que las polticas formales y reales del Municipio Maracaibo
no estn orientadas a mejorar la calidad del servicio de transporte ya
que los componentes que integran el sistema y la interrelacin entre
ellos se encuentra con deficiencias; el cambio de modelo de desarrollo
impulsado por el Estado venezolano ha contribuido a que se incorporen
acciones sociales sobre acciones econmicas, especficamente en las
relaciones con los transportistas; la participacin ciudadana en la
formacin de la
poltica de transporte es escasa a pesar de los
mecanismos de participacin creados por el Estado.

En Venezuela, el transporte urbano ha sido competencia nacional y
municipal, a partir del ao 1989, en la Ley de Trnsito y Transporte
Terrestre aprobada en agosto de 2008, seala en su artculo 96 que las
autoridades del Municipio son las competentes para autorizar, regular,
supervisar y controlar todo el servicio de transporte pblico urbano. Sin
embargo, al mismo tiempo seala en el artculo 17 que es el Gobierno
Nacional el responsable de formular las polticas de transporte en
consulta con los sectores involucrados (Asamblea Nacional, 2008).
A pesar de que en lo formal existen organismos del Estado responsables
de la prestacin del servicio, en Venezuela como en el resto de los
pases latinoamericanos, sigue existiendo deficiencias en el servicio,
ciudades con sistemas de transporte conformados por vehculos de baja
capacidad, en psimas condiciones fsicas, poca accesibilidad a la
poblacin, crecimiento del transporte particular, incidiendo en la
contaminacin ambiental, congestionamiento, entre otros. Segn la CAF
(2005:3). Organizativamente, el transporte es prestado por el sector
privado a travs de operadoras de transporte conformadas por choferes
dueos de su unidades, o avances, lo que lo convierte en una
microempresa que presta el servicio de transporte a la ciudad, sin ningn
24
control ni regulacin; este chofer no posee salario fijo, no tiene

beneficios ni seguridad social: seguro social, ley de vivienda y hbitat,
prestaciones sociales, pensiones, jubilacin, entre otros; a pesar de
prestar un servicio pblico. Su sustento econmico es a travs del cobro
de la tarifa que debe ser regulada para no impactar econmicamente en
la poblacin de escasos recursos que representan el 80% de los
usuarios de transporte pblico.
Esta situacin no es exclusiva de Venezuela, segn la CAF (2005) es
consecuencia de que una parte de la poblacin desempleada de sus
anteriores trabajos encontr en el transporte.
Nacional
Bonilla (2006) en su trabajo sobre el Anlisis Del Sistema De
Transporte Pblico En La Ciudad De Huancayo, comenta sobre la
realidad de la ciudad de Huancayo, para lo cual usa como punto
importante el sistema de transporte pblico. Para ello se basa en seis
captulos.
El primer captulo trata la evolucin del transporte pblico en Huancayo
comenzando por aspectos generales de la ciudad de Huancayo como
ubicacin, densidad, etc., y una breve descripcin del desarrollo del
transporte, la habilitacin de nueva infraestructura vial, y, el principal polo
de atraccin para el transporte pblico.
En el segundo captulo trata los aspectos de la gestin municipal de
Huancayo desde el ao 1990 hasta el ao 2003,
En el tercer captulo realiza una breve descripcin de los principales
sistemas de transporte pblico utilizados en Latinoamrica,
En el capitulo cuatro hace una breve descripcin de la infraestructura vial
y estado de las vas.
25
En el capitulo cinco trata sobre el planeamiento urbano de la ciudad de

Huancayo comenzando por la historia de Huancayo para entender la
tendencia de la ciudad a lo largo del tiempo.
En el capitulo seis se hacen algunas sugerencias para mejorar el sistema
de transporte pblico describiendo primero las propuestas del Plan
Director Municipal en cuanto a la Infraestructura Vial y de Transporte.
Segn el autor, define la calidad del servicio del transporte al usuario en la
ciudad de Huancayo como informal y para solucionar este problema
sugiere el mejoramiento de la estructura Vial Y De Transporte.
Del Carpio Ramos y Espino (2008) en su Propuesta de inteligencia
empresarial del transporte terrestre de pasajeros en Chiclayo Per.
Hacen referencia, que dada la insatisfaccin del usuario del transporte
urbano e interprovincial en Per. Se crey conveniente realizar la
investigacin propuesta de inteligencia empresarial del transporte
terrestre de pasajeros de Chiclayo Per. Con el objetivo de contar con
mecanismos que generen indicadores inteligentes del mercado de
transporte, para ofrecerlos al gobierno local, a inversionistas, empresario
del sector y a la poblacin en general que viene demandando mayor
seguridad, mejor calidad en el servicio y menos contaminacin.
El estudio es de tipo descriptivo, analtico y con propuesta, siendo la
encuesta y el anlisis documental las tcnicas metodolgicas usadas, con
la que se demostr que es la deficiencia de la gestin trasporte la
principal causa de la insatisfaccin de los usuarios y que la falta de
informacin la que imposibilita planificar, organizar, dirigir y controlar con
eficiencia el sistema. Se concluye, por tanto en la necesidad de crear una
Agencia de Inteligencia Local para acercar en un solo plano de inters la
oferta y la demanda, que apoye el transporte sostenible, la inversin
privada, el derecho a la calidad de vida y a la formacin de una oferta
tica y responsable. Todo ello, con miras al desarrollo de Chiclayo.
26
2.3. Propuestas sobre calidad del servicio en empresas de transporte

pblico.
Internacional
Gonzlez y Velasco (2008) en su trabajo de investigacin sobre La
influencia de la gestin del mantenimiento en la calidad de servicio de
transporte de pasajeros, proponen una visin y conocimiento, al menos
general, de que adems de las normas sobre sistemas de calidad, existe
una norma sobre calidad de servicio que, si bien es de aplicacin
totalmente voluntaria puede ser clave dentro de las empresas de
transporte y los departamentos de mantenimiento
Nacional
Del Carpio Ramos y Espino (2008) en su Propuesta de inteligencia

empresarial del transporte terrestre de pasajeros en Chiclayo Per.
Nos comenta sobre la necesidad de crear una Agencia de Inteligencia
Local para acercar en un solo plano de inters la oferta y la demanda,
que apoye el transporte sostenible, la inversin privada, el derecho a la
calidad de vida y a la formacin de una oferta tica y responsable. Todo
ello, con miras al desarrollo de Chiclayo.
Conclusiones del captulo

De acuerdo a todo lo investigado, llegamos a la conclusin que el modelo
americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, el modelo Zener y la teora
de las expectativas, son las que renen las herramientas necesarias para
dar solucin al problema que estamos enfocando sobre baja calidad del
servicio al usuario en el transporte pblico urbano de la empresa de
transporte Pucallpa Express S.R.L. de Pucallpa.
27
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
28
En este tercer captulo presentamos el marco metodolgico, en la cual

hablamos sobre el tipo de investigacin que fue descriptiva y analtica, con
propuesta descriptiva; el diseo de investigacin que fue de tipo no
experimental, mostramos tambin la poblacin y muestra, se elabor la
hiptesis; las variables; la operalizacin de las variables; los mtodos de
investigacin; las tcnicas de investigacin y los instrumentos que se utilizaron
para la recopilacin de los datos.
3.1. Tipo investigacin.
El tipo de investigacin que se realiz es descriptiva y analtica, con
propuesta.
Descriptiva porque se describi la situacin actual de la empresa de
transporte Pucallpa Express S.R.L. Pucallpa - Ucayali PERU.
Analtica porque abstrae el problema empresarial y lo explica en sus
causas y consecuencias de la problemtica actual
Finalmente fue con propuesta, porque se propone una estrategia gerencial
de solucin al problema planteado, basado en el modelo americano de
Parasuraman, Zeithaml Y Berry, en el modelo Zener y en la teora de
Vroom, de la ciencia administrativa
y que permita solucionar la
problemtica planteada.
3.2. Diseo de investigacin
Contrastacin de hiptesis
El diseo de esta investigacin fue de tipo No experimental, se bas en
informacin obtenida y generada, que constituy en si misma las
respuestas a las preguntas planteadas en el problema de investigacin
El diseo que se utiliz, segn Del Carpio es el siguiente:
29
Ri
Dx
M
A
R
L
Dz
M
BT
Ps
RD
DT
(1)Elaborado por del Carpio, H. 2009. Diseo de investigacin, material de clases, proyecto de tesis, 2009-1 EA,
FACEM, USS, Chiclayo, Per.
Donde:
Ri = Realidad inicial observada y descriptiva
A = Estudios de investigacin relacionados con la realidad inicialmente
observada
Dx= Problema analizado y explicado a partir de
BT= Modelos o teoras que se relacionan para resolver el problema
analizado.
Dz= Deduccin obtenida a partir del problema analizado y de los modelos o
teoras
DT= Diseo terico obtenido a partir de la deduccin obtenida y de los
modelos o teoras.
Ps= Propuesta de solucin
RD= Realidad final deseada
3.3. Poblacin y Muestra
3.3.1 Poblacin
La poblacin en estudio se constituy de la siguiente manera:
Gerente de la Empresa, personal de la empresa, usuarios (por
familia) del distrito de Calleria.
30
3.3.2 Muestra
La muestra est conformada por:
1 Gerente
41 Trabajadores de la empresa
239 usuarios por familias del distrito de Callera.
Para determinar la muestra de los usuarios por familias del distrito de
Callera se utiliz la formula de la poblacin finita de la siguiente:
Estructura de la muestra
Sector Centro Pucallpa
Sector Zona Marginal
Sector C.F.B.
Sector Pro vivienda
TOTAL
Poblacin
3364,00
%
40%
Muestra
96
1682,00
841,00
2523,00
8410,00
20%
10%
30%
100%
47
24
72
239
manera:Fuente: Elaboracin propia
POBLACIN TOTAL 8, 410 FAMILIAS
31
Desarrollo:
2
t N p q
--------------------------------2
2
e (N-1) + t p q
n =
2
(0.95) (8410) (0.80 * 0.20)
n =
2
2
(0.05) (8410 1) (0.95) (0.80 * 0.20)
n =
239 usuarios por familias
3.4. Hiptesis.
Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el modelo
americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo Zener y en
la teora de expectativas, Entonces lograremos mejorar la calidad de
servicio del transporte pblico urbano de la Empresa Pucallpa
Express S.R.L de Pucallpa, 2016.
3.5. Variables.
a). Variable independiente.
Propuesta gerencial de servicio de calidad basado en el modelo
americano de Parasuraman, Zeithaml y Berry, en el modelo Zener y
en la teora de Vroom.
b).Variable dependiente.
Calidad de servicio del transporte pblico urbano.
3.6. Operacionalizacin de las variables :
En el cuadro N 02 se muestra la operacionalizacin de las variables
(Anexo).
3.7. Mtodos de investigacin.
32
Los mtodos que se emplearon fueron:
Mtodo del marco lgico; se us para definir la realidad

problemtica.
Mtodo inductivo deductivo; se us para analizar la informacin

y realizar las generalizaciones y particularizaciones que requieran
en la investigacin.
Mtodo descriptivo; se us para describir la realidad.
Mtodo analtico; se us para realizar los resultados y determinar

los hallazgos.
3.8. Tcnicas de investigacin.

Las tcnicas de procesamiento y anlisis fueron:
- Tcnica de la Entrevista.
Aqu se utiliz un cuestionario de preguntas, dirigida al gerente de la
empresa de transporte pblico urbano Pucallpa Express S.R.L. las
cules nos han permitido obtener informacin oportuna de la situacin
en que se encuentra dicha empresa. Hemos podido identificar algunas
deficiencias del control interno en la misma.
- Tcnica de la encuesta.
Es otra de las tcnicas de gran utilidad para el investigador, que
consiste en un cuestionario de preguntas, dirigida tanto para el
personal de la empresa como para los usuarios que requieren del
servicio que brinda la empresa Pucallpa Express S.R.L.
- Observacin.
Para ver como los trabajadores de la empresa realizan su trabajo, as
como tambin para observar el que hacer de la competencia.
33
3.9. Instrumentos de investigacin.

Los instrumentos de recoleccin de datos que se utilizaron son:
Gua de preguntas que se aplic al gerente (cuadro N 3)
Cuestionario que se aplic a los 41trabajadores (cuadro N 4)
Cuestionario que se aplic a los 239 usuarios por familias (cuadro N 5)
3.10. Plan de anlisis estadsticos de los datos.
- Procesamiento de datos: Se utiliz tabulacin de datos con apoyo

de hoja de clculo de Excel.
- Anlisis de datos: Se aplic estadstica descriptiva.
34
CAPTULO IV:
ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS
RESULTADOS
En este cuarto captulo se presentamos los resultados obtenidos por los

diferentes instrumentos que hemos aplicado, para poder recopilar informacin y
as buscar una solucin a nuestro problema.
4.1. Presentacin de los resultados.
35
4.1.1. Resultados de la entrevista al Gerente General de la empresa

Pucallpa Express S.R.L.
A continuacin presentamos la entrevista que fue realizada el da 15
de junio al gerente de Pucallpa Express S.R.L, el Sr. Eduardo
Snchez Ruiz, de donde obtuvimos los siguientes resultados:
Segn el gerente nos afirma, que la empresa tiene cuatro aos de
establecida como una organizacin formal.
Su relacin con el personal es muy limitada, debido a que no
brindan la respectiva confianza.
Actualmente no se est empleando ningn tipo de capacitacin por
parte de la empresa al personal, slo reciben charla de la direccin
regional de transporte y municipalidades.
l afirma que ofrece a sus usuarios seguridad y confianza.
Actualmente ha dejado de incentivar a su personal, debido a que
ste no cumple con sus respectivas funciones asignadas por la
empresa.
Anteriormente se utilizaba como estrategia para incentivar al
personal, agasajarlos por sus buenas funciones, pero ahora ya no
lo estila.
Est de acuerdo que se aplique un sistema de polticas de
incentivos para su personal.
El personal no cuenta con seguro social.
Se est trabajando, para brindar una buena calidad de servicio,
para lograr la satisfaccin del usuario.
36
Los comentarios que se reciben por parte de los usuarios son muy
desagradables, debido a que no se encuentran satisfechos por el
servicio.
el opina, que para lograr una buena imagen de la empresa, con
respecto a la calidad del servicio, se tiene que capacitar al personal
en general.
l est de acuerdo que al cambiar la flota de vehculos viejos por
nuevos, ayudara a cambiar la imagen de la empresa
Para l, la empresa es rentable y competitiva, con las polticas que
actualmente desarrolla en la organizacin.
Tambin est de acuerdo en adoptar nuevas polticas, que aporten
al beneficio de la empresa.
37
4.1.2. Resultados de la encuesta al personal (choferes y ayudantes) de

la empresa de transporte Pucallpa Express S.R.L.
En este acpite mostramos los resultados de la encuesta aplicada al
personal de la empresa de transporte Pucallpa Express S.R.L. se
presenta en las figuras 1 al 10
Grfico N 01: Edades del personal de la empresa de transporte pblico
Pucallpa Express S.R.L., Junio 2016, %
Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida al persona de la empresa Pucallpa Express S.R.L, Junio
2016.
Del 100% del personal encuestados en la empresa Pucallpa Express

S.R. L, el 24.39% tienen edades entre 41 a mas aos, el 17.07% tienen
entre los 36 40 aos, el 14.63% tienen
entre los 31 35 aos,
mientras que el 4.88% representan al personal de menor edad que

son entre los 15 20 aos.
Del grfico N 01, se puede decir, que la gran mayora del personal de la
empresa Pucallpa Express S.R.L son mayores de edad, que tienen
ms de 21 aos de edad, sin embargo encontramos un nmero muy
reducido de trabajadores que cumplen la funcin de cobrador debido a
que tienen una edad promedio de 15 a 20 aos.
38
Grfico N 02: Sexo del personal de la empresa de transporte pblico Pucallpa

Express S.R.L., Junio 2016, %
Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida al personal de la empresa Pucallpa Express S.R.L, Junio
2016.
De la totalidad del personal encuestado en la empresa Pucallpa

Express S.R.L, el 95% representa al sexo masculino, mientras que el
5% al sexo femenino.
Se puede observar en el grfico N 02, que la gran mayora del
personal es de sexo masculino. Ello se explica, porque se trata de
trabajo de choferes, que es asumido generalmente por hombres, en
nuestro medio.
39
Grfico N 03: Tiempo que viene trabajando el personal de la empresa de

transporte pblico Pucallpa Express S.R.L., Junio 2016, %
Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida al personal de la empresa Pucallpa Express S.R.L,
Junio 2016.
Del 100% del personal encuestado en la empresa Pucallpa Express

S.R. L, el 36.59% tienen entre 7aos a ms laborando en la empresa, el
34.15% tienen entre los 3 4 aos, mientras que el 12.20% representan
al personal que menos tiempo tiene laborando.
Del presente grfico N 03, afirmamos, que la gran mayora del personal
de la empresa Pucallpa Express S.R. L tienen laborando ms de 7
aos en la empresa, por la cual nos damos cuenta que es una gran
ventaja para la misma, debido a la experiencia que tienen en el mbito
laboral.
40
Grfico N 04: Cargo que desempea el personal de la empresa de transporte

pblico Pucallpa Express S.R.L., Junio 2016, %
2016.
Del personal encuestado en la empresa Pucallpa Express S.R. L, el

48.78% representa a los choferes y el 51.22% son ayudantes.
Del grfico N 04, podemos observar que en la empresa existen ms
cobradores que choferes, debido a que hay un reducido personal que no
cuenta con los requisitos necesarios, para cumplir la funcin de chofer.
41
Grfico N 05: Grado de instruccin del personal de la empresa de transporte

2016.

S.R.L, el 58.54% tienen un grado de instruccin secundario, el 2439%
tcnico, mientras que 4.88% tan slo tiene primaria.
Del presente grfico N 05, se analiza, que gran parte del personal de la
empresa Pucallpa Express S.R.L tiene grado de instruccin secundaria,
por lo que anteriormente no exista un control riguroso con respecto a la
seleccin del personal.
42
Grfico N 06: Conoce usted sobre calidad de servicio, Junio 2016, %
2016.
De la totalidad del personal encuestado en la empresa Pucallpa

Express S.R.L, el 65.85% definitivamente responde no conocer sobre
calidad de servicio a diferencia del 34.14% afirma conocer sobre calidad
de servicio.
Del grfico N 06, se analiza, que reducido es el personal de la empresa
Pucallpa Express S.R.L, que conoce sobre lo que significa calidad de
servicio, sin embargo hemos observado que en su totalidad el personal
no tiene conocimiento de lo que es calidad de servicio, ya que no hay
muestras de su aplicacin con respecto a este concepto.
43
Grfico N 07: Est de acuerdo que la empresa de transporte pblico Pucallpa

Express S.R.L., brinda un servicio de calidad, Junio 2016, %
2016.

S.R.L, el 58.50 % no estn de acuerdo que la empresa brinda un servicio
de calidad, mientras que el 41.46 % estn en contra.
Segn el grfico N 07, se observa, que gran parte del personal,
afirman que la empresa no brinda un servicio de calidad, esto nos da a
entender que son consientes que el servicio que brindan al usuario, es
deficiente, debido a que no estn desarrollo muy bien sus funciones
laborales. Ya sea por la falta de incentivos o por las capacitaciones que
son necesarias para ellos.
44
Grfico N 08: Cuenta con salario fijo, Junio 2016, %
2016.
Del personal encuestado en la empresa Pucallpa Express S.R.L, el

87% no cuentan con salario fijo, mientras que el 13 % si cuentan con
salario fijo.
Del presente grfico N 08 observamos, que la gran mayora del
personal de la empresa Pucallpa Express S.R.L. no cuentan con
salario, debido a que sus ingresos son diarios y varan de acuerdo a lo
que recaudan al da.
45
Grfico N 09: Le gustara usted contar con un salario fijo, Junio 2016, %
2016.
El 78.05% del 100% del personal encuestado le gustara contar con

salario fijo, mientras que al 21.96% no le gustara.
En el grfico N 09 observamos, que la mayora del personal de la
empresa Pucallpa Express S.R.L, desea contar con salario fijo, ya que
de esta manera organizara mejor sus gastos de acuerdo a su salario y
tendra la posibilidad de ahorrar para otras necesidades que sean para
l o para su familia.
46
Grfico N 10: Le gustara que su salario aumente de acuerdo al trabajo que

desempea, Junio 2016, %
2016.
Del total de encuestado el 95.12% del personal de la empresa Pucallpa

Express S.R.L, le encant la idea que su salario aumente de acuerdo al
trabajo que desempea, mientras que el 4.88% no le gustara.
Con respecto al grfico N 10, se observa que la mayora del personal
de la empresa Pucallpa Express S.R.L, desea que su salario aumente
de acuerdo al trabajo que desempea, si bien es cierto esto sera una
estrategia de motivacin que los directivos deberan aplicar al personal y
si hablamos de resultados, estos seran positivos ya que mejorara la
calidad del servicio en la empresa.
47
4.1.3. Resultados de la encuesta a los usuarios (por familias) del Distrito

de Callera.
En este acpite mostramos los resultados de la encuesta aplicada a los
usuarios de la empresa de transporte Pucallpa Express S.R.L. se
presenta en las figuras 11 al 20.
Grfico N 11: Edades de los usuarios (por familia) que reciben el servicio de la
empresa de transporte pblico Pucallpa Express S.R.L., Junio 2016, %
Fuente: Matriz de tabulacin de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa Pucallpa Express S.R.L,
Junio 2016.
De los usuarios encuestados en el Distrito de Callera, el 25.94%

tienen edades entre 41 a ms aos, el 17.15% tienen entre los 36
40 aos, el 14.64% tienen entre los 31 35 aos, mientras que el
8.37% representan al personal de menor edad que son entre los 10
15 aos.
Del grfico N 11, podemos decir, que la gran mayora de los usuarios
que requieren el servicio son jvenes entre los 16 30 aos de edad, y
personas adultas mayores que tienen ms de 41 aos de edad, se
puede afirmar que la demanda ha aumentado, ya que ellos estudian o
trabajan fuera del distrito, y para que lleguen a su destino, tienen que
usar el transporte pblico.
48
Grfico N 12: Sexo de los usuarios (por familia) que reciben el servicio de la
empresa de transporte pblico Pucallpa Express S.R.L., Junio 2016, %
Junio 2016.
De la totalidad de los usuarios encuestados en el Distrito de Callera, el

51% representa al sexo masculino, mientras que el 49% al sexo
femenino.
Se puede observar del grfico N 12, que la mayora de los usuarios
son de sexo masculino.
49
Grfico N 13: Conoce cuantas empresas existen, que cubren el servicio de

transporte pblico de Pucallpa Campo Verdeo viceversa, Junio 2016, %
Junio 2016.
Del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Callera, el

40.59% no tiene conocimiento de cuantas empresa de transporte
conforman la ruta Pucallpa Campo Verde, por otro lado el 15.9 % si
conocen cuantas empresas de transporte existen en esta ruta.
De acuerdo al grfico N 13, Se puede analizar, que gran porcentaje de
la poblacin desconoce cuntas empresa de transporte pblico urbano
existen, con la ruta Pucallpa Campo Verde. Pero estn seguros que
ninguna brinda una buena calidad de servicio.
50
Grfico N 14: Cuantas empresas existen, que cubren el servicio de transporte

pblico de Pucallpa Campo Verdeo viceversa, Junio 2016, %
Junio 2016.

23.01% conoce a la empresa Pucallpa Express S.R.L, el 13.81% a la
empresa Seor de Luren S.A, el 13.39% a la empresa Campo Verde
Express E.I.R.L. y el 8.37% a la empresa Turismo Ucayali S.A.C.,
mientras el 8.37% a ningn de las mencionadas.
Del grfico N 14, podemos analizar que los usuarios tienen mayor
conocimiento, sobre la existencia de la empresa Pucallpa Express
S.R.L, esto nos da a conocer que esta empresa es la de mayor
reconocimiento por los usuarios pucallpinos, y sobre todo nos ayuda
a entender a que grado de posicionamiento se encuentra la empresa
en el mercado.
51
Grfico N 15: Cree usted, que las cuatro empresas deben formar una sola
organizacin, Junio 2016, %
Junio 2016.

25.94% definitivamente estn de acuerdo que las cuatros empresa de
transporte pblico urbano, formen una sola organizacin, el 21.76% se
encuentra indeciso por el tema, mientras que el 22.59% no estn de
acuerdo que las empresas se unan, si no que sean independiente una
de la otra.
De acuerdo al grfico N 15, se puede decir que existe una
contradiccin sobre el tema, de que si estas empresas forman una
sola organizacin o siguen
siendo independientes una de la otra,
debemos recalcar que el porcentaje entres estas decisiones tienen

una diferencia mnima.
52
Grfico N 16: Le inspira confianza el personal de la empresa de transporte

Junio 2016.
Del total de los usuarios encuestados en el Distrito de Callera, el

52.3% definitivamente no confa del personal que labora en la empresa,
el 11.3% se encuentra indeciso, mientras que solo el 5.02%
definitivamente si piensa que el personal de la empresa le inspira
confianza.
Del presente grfico N 16, se puede observar, que la gran mayora de
los usuarios no le inspira confianza el personal de la empresa, pude ser
porque son muy dspotas, groseros, malcriados y descuidados; al
momento de brindar el servicio.
53
Grfico N 17: Cree usted que la empresa de transporte pblico Pucallpa

Express S.R.L., brinda un buen servicio, Junio 2016, %
Junio 2016.
El 46.86%, del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de

Callera, respondieron que la empresa no brinda un buen servicio de
trasporte, el 10.88% se encuentra indeciso, mientras que solo el 5.86%
definitivamente si piensa que la empresa brinda un buen servicio de
transporte.
Si hablamos del grfico N 17, podemos analizar, que la empresa no
est brindando un buena calidad de servicio, ya que la mayora de los
usuarios, se encuentran insatisfechos por el servicio que esta brinda.
Esto responde a la poca demanda, debido a que los usuarios prefieren
viajar en colectivo. Significando aun as, que la tarifa es mayor de la
que cobra el taxi urbano.
54
Grfico N 18: El personal de la empresa de transporte pblico Pucallpa

Express S.R.L., est capacitado para brindar este servicio, Junio 2016, %
Junio 2016.

43.93% dijeron que definitivamente el personal de la empresa no est
capacitado para brindar este servicio, el 13.39% se encuentra indeciso,
y solo el 3.35% dijo que el personal definitivamente si est capacitado
para brindar este servicio de transporte.
Del grfico N 18, se puede analizar que la mayora de los usuarios
pucallpinos, piensan que el personal de la empresa no es la adecuada,
debido a que no est capacitada adecuadamente para brindar este
servicio, la cual muestra una debilidad de la empresa y que debe
tomar cartas en el asunto, ya que
hoy en da la capacitacin al
personal, es ms importante en una empresa pblica o privada.
55
Grfico N 19: Considera que la empresa de transporte pblico Pucallpa

Express S.R.L., tiene como prioridad capacitar a su personal, Junio 2016, %
Junio 2016.
Del total de los usuarios encuestados en el Distrito de Callera, el

40.59% definitivamente no considera que la empresa de transporte
Pucallpa Express S.R.L, tenga como prioridad capacitar a su
personal, el 15.06% se encuentra indeciso, por otro lado solo el 3.77%
definitivamente piensa que la prioridad de empresa es capacitar a su
personal.
De acuerdo al grfico N 19, se puede observar, que gran parte de los
usuarios piensan que la empresa no se preocupa en capacitar a su
personal, la cual es una debilidad para la empresa, contar con personal
incapacitado, esto trae como consecuencia una mala calidad de
servicio que se brinda.
56
Grfico N 20: Su prioridad para viajar en un taxi de Pucallpa a Campo Verde es:
Junio 2016, %
Junio 2016.
El 52.3%, del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de

Callera, al momento de viajar a Campo Verde Pucallpa o viceversa,
prefieren esperar un vehculo nuevo, mientras que el 42.26% sube al
primer taxi que se presenta de esa ruta, y tan solo el 5.44% prefiere
viajar en vehculo viejo.
Si hablamos del grfico N 20, podemos analizar, que la mayora de los
usuarios tienen preferencia de viajar en taxi nueva, ya sea por la
comodidad y la rapidez del servicio, la cual la empresa tendr que
tomar cartas en el asunto en este aspecto, para que all una mejora de
calidad del servicio.
57
4.2. Anlisis y discusin de los resultados.

4.2.1. Anlisis de la entrevista al gerente de Pucallpa Express S.R.L.
De los resultados obtenidos en la entrevista realizada al gerente de
la empresa de transporte Pucallpa Express S.R.L., podemos
afirmar que el gerente tiene un concepto positivo sobre la gestin
de la empresa, sin embargo hemos observado que es todo lo
contrario debido a que la alta gerencia no cuenta con la informacin
adecuada que le posibilite lograr el proceso de planificar, organizar,
dirigir y controlar con eficiencia el sistema, debido a que maneja una
administracin emprica.( Del Carpio y Espino 2008).
Por otro lado el gerente nos comenta que actualmente no se est
incentivando al personal, debido, a que no cumplen con las
funciones encomendadas, esto sera una causa de la deficiencia en
la prestacin del servicio al usuario (Garca 2006; Rivas, Chvez y
Otros 2007). As mismo nos comenta que ayudara en gran parte
mejorar la
calidad del servicio al usuario, cambiando la
infraestructura de los vehculos, apoyando esta opinin del gerente,

sabemos, que esto a la vez ayuda a la no contaminacin del medio
ambiente, tambin aporta a mejorar el servicio para la satisfaccin
del usuario, ya que llegaran a su respectivo destino sin desperfecto
alguno, percibiendo comodidad limpieza y seguridad (Westwell 2004
; Ibeas y dellOlio 2008)
4.2.2. Anlisis de la encuesta al personal de Pucallpa Express S.R.L.
De la encuesta aplicada al personal podemos afirmar que; la empresa
no brinda una alta calidad de servicio al usuario debido a que el
personal nunca recibi capacitaciones o talleres relacionados al tema,
tambin por la falta de motivacin e incentivos, sobre todo cuando los
resultados son positivos(Rivas, Chvez Y Otros 2007)
58
El personal no se siente integrado al grupo, no cuentan con salario

fijo, ya que sus ingresos son diarios y varan de acuerdo al cobro
de la tarifa, la cual debe ser
regular
para no impactar
econmicamente a la poblacin, no cuenta con beneficio ni seguridad

social (Urdaneta 2008)
Est claro ahora, que en los pases latinoamericanos existe una
deficiencia en el servicio de transporte pblico urbano (Urdaneta
2008)
4.2.3. Anlisis de la encuesta a los usuarios de Pucallpa Express
S.R.L.
Con respecto a la encuesta aplicada a los usuarios pucallpinos,
podemos analizar que se encuentran insatisfechos por la deficiencia
en la gestin del transporte, que brinda la empresa (Del Carpio y
Espino 2008)
Ellos piensan que el personal no est debidamente capacitado para
brindar dicho servicio, tampoco inspiran confianza, ya que son muy
dspotas, groseros, malcriados y descuidados; al momento de
brindar el servicio. Esto confirma lo hallado en los antecedentes,
pues es muy importante el comportamiento de las relaciones entre
las variables que componen el sistema de transporte pblico de
pasajeros (Viloria 2005)
Las preferencias que tienen los usuarios para que perciban una
buena calidad del servicio, son: que la empresa debe cambiar las
flotas de vehculos viejos por nuevos, pues les gustara viajar en una
combi (rural) nueva, ya sea por la comodidad, y la rapidez del
servicio; que no haya muchas paradas en el trascurso del viaje; que
el vehculo este limpio; que se sientan cmodos y seguros. Est
claro ya, que la modernizacin e infraestructura son elementos
59
claves para la satisfaccin del usuario (Matallana y Westwell 2004;

Ibeas y dellOlio 2008),
Adems, piensan que si se cambia la infraestructura, la empresa
estara contribuyendo a la no contaminacin del medio ambiente
(Westwell 2004; Del Carpio y Espino 2008).
Por otro lado las empresas de transporte que existen en la misma
lnea urbana y en el mercado. Casi la mayora de usuarios
desconoca los nombres sociales de dichas empresas, ya que
pensaban que era una sola organizacin denominada Pucallpa
Express
S.R.L,
pero
al
enterarse
opinaron
que
deberan
consolidarse y formar una sola organizacin, de esa manera se

puede mejorar la estructura empresarial, involucrando los aspectos
tcnicos, administrativos, organizacionales y financieros, tomando
como base las condiciones legales y operativas (Moncada, 2005).
Si nosotros logramos cumplir estas expectativas de los usuarios
acerca de la calidad del servicio lograramos obtener la satisfaccin
del usuario, el cul sera parte de nuestro activo ms valioso de la
empresa (Matallana 2004).
Para lograr todo esto debemos contar con personal debidamente
capacitado, motivado e incentivado, (Rivas, Chaves y Otros 2007).
4.3. Discusin de los resultados
Teniendo en cuenta la interpretacin obtenida por los instrumentos usados
(entrevista al gerente, encuesta al personal y encuesta al usuario),
podemos afirmar que las causas y los objetivos de nuestra investigacin
han sido comprobadas de tal manera que la empresa debe mejorar la
calidad del servicio que brinda al usuario.
Por ser de servicio, las actividades de la empresa se sustenta en factores
intangibles, donde el usuario percibe la calidad de un buen servicio, la
60
propuesta est basada en que la empresa debe ofrecer instalaciones

fsicas, promesas cumplidas, personal calificado, veracidad , atencin de
quejas o sugerencias de los usuarios, e innovacin permanente. Todo esto
basado en valores de: respeto, rapidez, y puntualidad. Los factores
propuestos estn basados en el modelo americano de Parasuraman,
Zeithaml y Berry, de Zener y en la teora de Vroom.
Si es que la empresa cumple con todas estas particularidades de los
modelo se obtendr una satisfaccin al usuario, as como tambin la
fidelidad del cliente; este modelo siempre tiene que presentar una
retroalimentacin la cual nos permita aplicar las medidas correctivas.
Habiendo tomado en cuenta todo esto lograremos los objetivos propuestos,
que son los de Incentivar, motivar y capacitar al personal, lo cual es
muy importante para que puedan brindar una servicio de calidad y a la
vez mejore la imagen de la empresa.
61
CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
62
6.1
Conclusiones
Las conclusiones a las que hemos llegado en la presente investigacin
son:
1.
Que el personal de la empresa Pucallpa Express S.R.L. no se

encuentra motivado e incentivado. Muestra de ello es que no
cumplen con eficiencia y eficacia sus funciones encomendadas por la
empresa.
2.
Est comprobado que la empresa Pucallpa Express S.R.L. en sus

aos
de
funcionamiento,
nunca
se
preocup
en
ejecutar
capacitaciones, talleres o seminarios para su personal, esto debido a

que el gerente es una persona emprica.
3.
La empresa Pucallpa Express S.R.L. no cuenta con un ambiente

adecuado e instalaciones fsicas, en donde el usuario se sienta
seguro y cmodo, la cual le permite percibir si el servicio que recibir
ser buena, todo esto genera insatisfaccin al usuario.
4.
Los usuarios del distrito de Callera, consideran que una buena

calidad de servicio, debe basarse en la buena infraestructura
amabilidad, buen trato, respeto, ser escuchado, limpieza, informacin
sobre el servicio que se brindar, que se le plantee solucin a sus
problemas o quejas, que el personal debe estar bien presentado y
que las tarifas debe ser respetadas por la empresa.
5.
Hemos comprobado que la empresa Pucallpa Express S.R.L. no

brinda una buena calidad de servicio, ya que el personal muestra
deficiencias en su desempeo, cuando se trata de atender al usuario,
pues son irrespetuosos, malcriados, no saben ni siquiera dar
alternativas de solucin al momento de un problema, todo esto
debido a que desconocen cmo se debe brindar un buen servicio,
esto una vez comprueba que la empresa no capacita a su personal.
63
6.
Basndonos en las conclusiones anteriores, podemos afirmar que la

empresa Pucallpa Express S.R.L. requiere de un modelo de calidad
del servicio y atencin al usuario, para mejorar la calidad de servicio,
su imagen en el mercado y aumentar su rentabilidad.
6.2 Recomendaciones
Las recomendaciones a las que hemos llegado en la presente investigacin
son:
1. Que usando el modelo de calidad del servicio y atencin al usuario
propuesto en la siguiente investigacin, la empresa Pucallpa Express
S.R.L. debe elaborar estrategias para motivar e incentivar y capacitar a
su personal, la cual le permita mejorar su calidad del servicio que brinda
al usuario y con ello genera una buena imagen y posicin en el mercado.
2. Que se elabore un plan de capacitacin y desarrollo para el personal
(choferes y ayudantes), y as se pueda superar las deficiencias
detectadas, tomando en cuenta la conclusin nmero dos.
3. Se recomienda que la empresa tenga su propio terminal y lo perfeccione

en un ambiente adecuado, sobre contar con buenas instalaciones
fsicas, para ofrecer al usuario seguridad comodidad y confianza. Esto
mejorara el servicio que brinda la empresa.
64
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Viloria Joan (2005) Uso de lgica difusa para la evaluacin del impacto del
trolmrida en la calidad del transporte pblico, biblioteca digital de la
universidad de los andes. Venezuela.
66
Anexos
67
Anexo N01 Cuadro N 05
Operacionalizacin De Las Variables: Variable Independiente

VARIABLES
SUB
VARIABLES
INDICADORES
INDEPENDIENTE
Propuesta
Gerencial De
Calidad
Las empresas de De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente

servicio
Propuesta
gerencial de
calidad basado
en el modelo
americano de
Parasuraman,
Zeithaml y Berry,
en el modelo
Zener y en la
teora de Vroom
INDICES
La calidad de
servicio
La satisfaccin del
cliente
Otros concepto
relacionados con la
calidad del servicio
Fidelidad del
cliente
La influencia de la
calidad de
servicio ,la imagen
la satisfaccin y la
confianza en la
fidelidad del cliente
Modelo
Americano de
Parasuraman
, Zeithaml Y Berry
Tangibilidad
. Apariencia de la instalaciones fsicas ,equipos

,personal y materiales de comunicacin
Fiabilidad del
cliente
. Habilidad para prestar el servicio prometido de

forma cuidadosa y fiable
- capacidad de
respuesta
. Disposicin y voluntad delos empleados ,para

ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio
rpido
Seguridad
. Conocimientos y atencin mostrados por el

personal de contacto y sus habilidades para
inspirar credibilidad y confianza al cliente
Empata
. Atencin individualizada que el proveedor del

servicio ofrece a los clientes
Etapa I (preparacin Preparacin del individuo para el desempeo de

bsica)
sus funciones al incorporarse a la empresa
Modelo Zener
Etapa II
(entrenamiento)
El personal debe continuar su preparacin para

elevar su eficiencia y versatilidad de desempeo
dentro de la empresa
Etapa III (equilibrio) Se inicia cuando el individuo alcanza la formacin

fundamental requerida
68
Teora de
Vroom
Etapa IV (aporte)
El individuo alcanza su madurez en la empresa

en trminos de capacitacin y proyecta sus
conocimientos a todo el colectivo
Etapa V
(saturacin o
declive)
Se caracteriza porque el rendimiento, en trminos

del balance entrega-recepcin de conocimientos,
alcanza una magnitud estable con un saldo
positivo o comienza a decaer
Las normas
Normas que regulan la conducta de los miembros

de la organizacin
Inventivos
Generales
Sueldos y Salarios
Incentivos
individuales y de
grupo
Fomentar el esfuerzo por encima del mnimo.
Liderazgo
Iniciacin a la estructura (orientar definir y

organizar el trabajo) Consideracin (Apreciar el
trabajo, relaciones personales, etc.)
Aceptacin del
grupo
La cohesin Coincidencia con las normas del

grupo. Valoracin del grupo
Implicacin en la
tarea e
identificacin con
los objetivos
Implicacin: Identificacin con el trabajo.

Identificacin: Grado en que la persona a
interiorizado los objetivos de la organizacin.
Anexo N02 Cuadro N 06
Operacionalizacin De Las Variables: Variable Dependiente

69
VARIABLES
SUB
INDICADORES
INDICES
VARIABLES
Aplicacin
sistemtica
DEPENDIENTE
de
Estara De Acuerdo en la aplicacin Sistemtica
de
de Polticas De Incentivos Al Transporte Pblico?
al
polticas
incentivos
transporte pblico
Calidad
de
Qu
estrategias
utiliza
Servicio
del
desempeo en su personal?
para
incentivar
el
transporte
El servicio que ofrece satisface las necesidades
pblico urbano
de los usuarios?
De qu manera usted lograra que la empresa
tenga una buena imagen, con respecto a la
calidad de servicio que se brinda al usuario?
Prestaciones
sociales, pensiones
Cree usted que la empresa es rentable y
y jubilacin
competitiva?
Personal
Incentivado
Cuenta con seguro social su personal?
motivado
Qu tiempo viene trabajando en la empresa?
Cuenta con salario fijo?
Le gustara contar con salario fijo?
Le gustara que su salario aumente de acuerdo
al trabajo que desempea?
salario fijo
Cul es el monto de su salario fijo?

Le gustara que su salario aumente de acuerdo
al trabajo que desempea?
Beneficios
seguridad
social:
seguro social, ley

de
vivienda
Se siente usted seguro trabajando en aquella

empresa?
La empresa le brinda beneficios?
hbitat
Cursos
deSabe usted cuales son las funciones de transito?
capacitacin
a
Conoce usted sobre calidad de servicio?
de
conductores
transporte
70
Qu procesos se emplean en la empresa para la

capacitacin del personal?
Desarrollo
del
personal
Existe
un
programa
eficiente
para
la
capacitacin del personal?

Qu tipo de comentarios recibe por parte de los
usuarios, con respecto al servicio que brinda la
empresa?
Usted considera que es importante capacitarse, y
as pueda desempear riesgos?
Desarrollo
personal
del
y Considera que la empresa no le importa
programas de los capacitar al su personal?

Personal
cursos
capacitado
capacitacin
de
Cree usted que si se cambia la flota de vehculos
viejos por nuevos, habr menos contaminacin
ambiental?
Usted alguna vez ha recibido capacitaciones o
talleres por parte de la empresa?
Programas de los
cursos
de Qu tipo de capacitacin o taller ha recibido
capacitacin
usted, por parte de la empresa?
Manejar riesgos
Cada qu tiempo usted es capacitado?

En su trabajo actual le exigen asumir riesgos?
Anexo N03 Cuestionario N 04

Entrevista al gerente de la empresa de transporte pblico urbano
Pucallpa Express S.R.L
71
Instrucciones: Por favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por completo, luego
seale sus respuestas con una x. Y si hay por especificar, le rogamos
contestar.
1. Cunto tiempo tiene de establecida esta empresa?
2. Usted como gerente de la empresa, tiene relaciones amicales y laborales con su

personal?
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. Qu procesos se emplea en la empresa para la capacitacin del personal.
Especifique
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4.
Qu beneficios ofrece a sus usuarios?

a) Calidad en el servicio
5.
b) Confianza del servicio.
c) Todas
Usted incentiva al personal?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
6. Qu estrategias utiliza para incentivar el desempeo laboral de su personal?

a) Remuneraciones
b) Premios
c) reconocimiento por su buena labor
7. Estara de acuerdo con un sistema de polticas de incentivos al personal?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
72
8. Cuenta con seguro social su personal?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------9. El servicio que ofrece satisface las necesidades de los usuarios?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------10. Cree usted que al cambiar la flota de vehculos viejos por nuevos, ayudara a
mejorar la calidad del servicio que brinda la empresa?
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
73
Encuesta al personal de la empresa de transporte pblico urbano

Instrucciones: Por favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por completo,
luego seale sus respuestas con una x. Y si hay por especificar, le
rogamos contestar.
1. Edad:
a) 15- 20
b) 21 25
c) 26 30
d) 31- 35
e) 35 -40
f) 41 a ms
2. Sexo:
a) Masculino
b). Femenino
3. Qu tiempo viene trabajando en la empresa?

a) 1 2 aos
b) 3 4 aos
c) 5 6 aos
d) 7 a ms
4. Cargo que desempea?
74
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. Cul es el grado de instruccin que tiene?

a) Primaria
b) Secundaria.
c) Universitario.
d) Tcnico.
e) Profesional
f) Otro
6. Conoce usted sobre calidad de servicio?
( ) Definitivamente s
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
( ) Probablemente no
( ) Definitivamente no
7. Est de acuerdo que la empresa brinda un servicio de calidad?
( ) Muy de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
( ) En desacuerdo
( ) Muy en desacuerdo
75
8. Cuenta con salario fijo?

( ) Probablemente s
( ) Indeciso
9. L e gustara a Usted contar con salario fijo?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
10. Le gustara que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempea?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
76
Encuesta a los usuarios que requieren el servicio del transporte

pblico urbano de la empresa Pucallpa Express S.R.L
Instrucciones: Por favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por completo,
luego seale sus respuestas con una x. Y si hay por especificar, le
rogamos contestar.
1. Edad:
a) 10-15
b) 16 -25
c) 26 30
d) 31- 35
e) 35 -40
f) 41 a ms
2. Sexo:
a) Masculino
b). Femenino
3. Tiene conocimiento de cuntas empresas existen, que cubren el

servicio de transporte pblico de Pucallpa Campo Verde o viceversa?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
4. Marque cul de estas empresas conoce usted. (puede marcar ms de
uno)
( ) Pucallpa Express S.R.L.
( ) Seor de Luren S.A.C.
( ) Campo Verde Express S.A.
( ) Turismo Amaznico. E.I.R.L.
77
5. Para su opinin cree usted que las cuatro empresas deben formar
una sola organizacin?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
6. El personal de la empresa (choferes y ayudantes) le inspiran
confianza?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
7. Usted cree que la empresa brinda un buen servicio de transporte?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
78
8. Cree usted que el personal de la empresa est capacitado para

brindar este servicio?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
9. Considera que la empresa (Pucallpa Express S.R.L) tiene como
prioridad capacitar a su personal?
( ) Probablemente s
( ) Indeciso
10. Cul es su prioridad para viajar en un vehculo rural (taxi) de
Pucallpa a Yarinacocha o viceversa?
a) Subir al primero que se le presenta (viejo - nuevo )
b) Espera un vehculo nuevo
c) Espera un vehculo viejo
79
MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA
CAUSAS
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECFICOS
HIPOTESIS
Ausencia de incentivos y
Incentivar y motivar al personal,
motivacin al personal
de la empresa de transporte
Si se elabora una propuesta
gerencial de calidad basado en el
(Rivas ,2007.Chvez ,
modelo americano de
2007.Urdaneta (2006,
(Vroom, 1964), Teora de las
Parasuraman,Zeithaml Y Berry, en
2008.)
Expectativas.
el modelo Zener y en la teora de

Vroom
Por qu existe la baja calidad
Mejorar la calidad del
del servicio al usuario de
servicio de transporte
transporte urbano de la
pblico urbano de la
Capacitar al personal, de la
empresa de transporte
empresa Pucallpa
empresa de transporte Pucallpa
Express S.R.L
Express S.R.L
Pucallpa Express?
Carencia de capacitacin al
personal
El Modelo Zener (2006). Un
Entonces se lograr mejorar el
(Del Carpio, 2008.Ibeas,
Enfoque Sistmico De La
servicio del transporte publico
2008)
Capacitacin De Los Recursos
urbano de la Empresa Pucallpa
Humanos En La Empresa
Express S.R.L de Pucallpa
80
81

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FACULTAD DE ADMINISTRACION Y CIENCIAS CONTABLES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS

PROPUESTA BASADA EN EL MODELO

HERNANDEZ RAMIREZ, AMANDA

A DIOS por darme la vida y a

calidad de servicio del

transporte pblico urbano de la Empresa Pucallpa Express S.R.L de Pucallpa,

gerencial para mejorar la calidad de

servicio, posicionarse en el mercado y aumentar su rentabilidad.

CAPTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.2. Formulacin del Problema.

1.4. Objetivos de la Investigacin.

1.4.1. Objetivos General.

1.4.2. Objetivos Especficos.

1.5. Limitaciones de la investigacin.

1.6. Empresa Pucallpa Express S.R.L.

CAPTULO II: MARCO TERICO

2.1.2. De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente.

Modelo del Anlisis de las Deficiencias o el Modelo de los

2.2. Estudios sobre calidad del servicio en empresas de transporte

CAPTULO III: MARCO METODOLGICO

3.2. Diseo de la investigacin.

3.3. Poblacin y muestra.

3.6. Operacionalizacin de las variables.

3.7. Mtodos de investigacin.

3.8. Tcnicas de investigacin.

3.9. Instrumento de investigacin.

3.10. Plan de anlisis estadstico de los datos.

CAPITULO IV: ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

4.1.1 Resultados de la entrevista al Gerente General de la

4.1.2 Resultados de la encuesta al personal (choferes y ayudantes)

4.1.3 Resultados de la encuesta a los usuarios (por familias) del

4.2. Anlisis y discusin de los resultados.

4.2.1. Anlisis de la entrevista al gerente de Pucallpa Express

4.2.2. Anlisis de la encuesta al personal de Pucallpa Express

4.2.3. Anlisis de la encuesta a los usuarios de Pucallpa Express

4.3. Discusin de los resultados.

CAPTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

En este primer captulo presentamos un anlisis de la realidad problemtica

el mejoramiento de la calidad del servicio de transporte urbano (Garca,

encontramos que para obtener la calidad de servicio de transporte pblico

de transporte pblico urbano al

Ucayalino, esta empresa debido a su poca experiencia en el mercado

Probablemente sea originada por el personal no incentivado, no motivado y

1.4.2 Objetivos Especficos

Diagnosticar las caractersticas que presenta la calidad de

Sistematizar la literatura sobre calidad de servicio en las

Elaborar la propuesta de un plan gerencial en calidad de

1.5. Limitaciones de la investigacin.

Las limitaciones que hemos tenido en la presente investigacin son:

determinarn en ltima instancia los alcances de la investigacin.

Falta de apoyo por parte de los trabajadores de la empresa de

1.6. Empresa Pucallpa Express S.R.L.

Ley N 28015 Ley De Promocin Y Formalizacin De La Micro Y

Conclusiones del captulo.

En este segundo captulo, mostraremos el anlisis sobre la calidad de servicio,

2.1.1. Los 14 puntos para la gestin de la Calidad (Aportaciones

2.1.2. De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente (Dolrs Seto

Este modelo conceptualiza la calidad de servicio basndose

tambin, en el paradigma de la disconformidad. Los autores definen

dimensiones que reflejan las caractersticas que los clientes tienen

que los clientes

expectativas con sus percepciones del servicio: la tangibilidad, la

como lo que realmente han