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T e s i s:
Presenta:
Mxico, D. F.
sis
abril de 2012.
III
Agradecimientos
Al terminar un trabajo como este, en el que hubo muchas horas de trabajo y
preocupacin, resulta difcil reconocer a todas aquellas personas que
contribuyeron al mismo. El trayecto no fue sencillo, sin embargo hizo posible
su conclusin y por ello agradezco a Dios la vida que me ha dado y la
oportunidad de lograr mis metas personales y profesionales
A mis Directores:
Dr. Luis Arturo Rivas Tovar y Dr. Fernando Lmbarry Vilchis. Mi ms sincero
agradecimiento por sus apreciados conocimientos, e invaluable apoyo,
tiempo de asesora, gua en la orientacin y revisin de la investigacin.
A la comisin revisora:
Por su participacin apoyo y pertinentes observaciones
A mi Familia:
Mi Madre, por su valioso e incondicional apoyo; Mario, por sus palabras de
aliento; Lore y Ale, por su comprensin, tolerancia y por el cario que
siempre me han brindado.
A mis amigos:
Por su solidaridad y colaboracin lo cual fue determinante para concluir esta
investigacin, gracias, muchas gracias a todos.
IV
Glosario de trminos
Calidad. Grado en el que un conjunto de caractersticas
(rasgo
IX
Usuario. Persona fsica o moral que hace uso del servicio pblico de
transporte de pasajeros o de carga, en cualquiera de sus modalidades del
equipamiento auxiliar de stos y de las vialidades. (Molina, 2008).
Tabla
1.1:
Aspectos
institucionales
de
modelos
de
planeacin
XII
XIII
XIV
Resumen
Los pases en el mundo enfrentan la problemtica de mejorar la movilidad
urbana y bajar las emisiones de CO2 a la atmsfera. Los Sistemas de
Transporte Rpido (BRT) a nivel global, son parte de una estrategia integral
que ha incurrido en gran medida a solventar este problema.
del
liderazgo
del
gobierno
,su
capacidad
para
el
XV
Abstract
Countries in the world face the problem of improving urban mobility and lower
emissions of CO2 into the atmosphere. Systems of rapid transport (BRT) at
the global level are part of a comprehensive strategy that has helped largely
to solve this problem.
its dimension of
the
urban
environmental
XVI
ndice
Propuesta de un Modelo de Calidad de Servicio para el Transporte Pblico
Metrobs ..................................................................................................I
Carta de cesin de derechos ............................................................................II
Agradecimientos ............................................................................................. IV
Glosario de trminos ........................................................................................ V
Relacin de tablas grficas y figuras ............................................................... XI
Resumen ........................................................................................................ XV
Abstract ......................................................................................................... XVI
ndice ........................................................................................................... XVII
Introduccin:....................................................................................................21
Captulo 1. Sistemas de Transporte Bus Rapid Transit (BRT) ........................24
1.1 Origen y evolucin ..................................................................................24
1.2 Conceptos y definiciones. .........................................................................28
1.3. Caractersticas .........................................................................................30
1.4 Tipologa ...................................................................................................33
1.5 Experiencias Internacionales ....................................................................34
1.6 El Metrobs en la Ciudad de Mxico .........................................................36
1.6.1 Antecedentes .........................................................................................36
1.6.2. Sistemas de autobuses de trnsito rpido en Mxico ...........................39
1.6.3 Metrobs Insurgentes ............................................................................41
1.6.3.1 Lneas del Metrobs ............................................................................44
1.6.3.2 Beneficios y desventajas del Sistema Metrobs .................................61
Captulo 2. Calidad..........................................................................................67
2.1 Trminos y definiciones.............................................................................67
2.2. Importancia ..............................................................................................69
2.3 Precursores de la Calidad .........................................................................70
2.3.1 Feigenbaum. ..........................................................................................70
2.3.2 Ishikawa. ................................................................................................71
2.3.3 Juran. .....................................................................................................71
2.3.4 Deming. ..................................................................................................72
2.3.5 Crosby. ...................................................................................................72
XVII
XIX
Introduccin:
Diversos autores indican que la gestin de la calidad se centra demasiado
en el proceso, en vez de partir de los aspectos importantes para los clientes.
Aunque existen diferentes concepciones de la calidad, muchas de ellas
centradas en el proceso interno y en el cumplimiento de especificaciones,
cada vez toma mayor fuerza la consideracin del punto de vista de los
usuarios a la hora de entender y evaluar la calidad de los productos y
servicios. (Reeves, 1994)
Metrobs
Insurgentes para
conocer la
percepcin
21
22
Captulo 1.
Sistemas de Transporte Bus Rapid Transit
(BRT)
23
Introduccin
24
25
de
Transporte
Sustentable,
2005;
German
Technical
Aspectos Institucionales
German
Technical
Cooperation/
Sustainable
Urban Transport
Project (2003)
un sistema
de
Transporte
Sustentable
(2005)
Participacin
de los operadores
del sistema
26
Transportation
and
Development
(2007)
masivo,
diseado
fundamentalmente
para
proveer
las
28
Concepto
Thomas (2001).
Levinson et al.,
(2003).
llantas
de
hule,
Transportacin
servicios,
(ITS
carriles
Intelligent
un
Sistema
Transportation
Inteligente
System),
de
elementos
integrados a un sistema con una fuerte identidad positiva que evoca una
imagen nica.
Centro de
Transporte
Sustentable
(2005).
Wright (2003).
Instituto
de
Polticas para el
Transporte
operacin,
el
Desarrollo (2007).
estructura
institucional
de
mercadotecnia e informacin.
Fuente: Lmbarry, Rivas y Trujillo (2010)
29
negocios,
tecnologa
Las definiciones previas, visualizan una tendencia que sugiere que los
sistemas de autobuses de trnsito rpido tienen ms en comn con los
sistemas basados en rieles, en trminos de rendimiento operativo y servicio
al pasajero, siendo la principal diferencia entre ellos, que los BRT
usualmente proveen un servicio de transporte de alta calidad a un costo que
la mayora de las ciudades pueden solventar.
1.3. Caractersticas
1. Infraestructura fsica:
Separacin
de
las
vas
de
autobuses
exclusivas,
2. Operacin
Integracin
tarifaria entre
rutas,
corredores
y servicios
alimentadores.
3. Estructura institucional y de negocios
sobre
reformas
de
negocios
estructuras
administrativas.
4. Tecnologa
31
5. Mercadotecnia e informacin
32
1.4 Tipologa
topografa,
disponibilidad
de recursos
33
que,
Naciones
pertenecientes a
la
Organizacin
para
la
Asia.
Pas
China.
India.
Pune.
Indonesia.
Yakarta (TransJakarta).
Japn.
Sel.
Taiwn.
Taipei.
Francia.
Europa.
Reino Unido.
Amrica
Alemania.
Essen (O-Bahn).
Brasil.
Latina y el
Caribe.
Santiago (Transantiago).
Colombia.
Ecuador.
Guatemala.
35
Mxico.
Amrica
Canad.
Ottawa (Transitway).
del Norte.
Estados
Unidos.
Orlando
(Lynx
Lymmo),
Pittsburgh
(Busway).
Oceana
Australia.
1.6.1 Antecedentes
Con fecha 7 de enero del 2000 se public en la Gaceta Oficial del Distrito
Federal el Decreto por el que se cre la Red de Transporte de Pasajeros del
Distrito Federal, (R.T.P.) como un organismo pblico descentralizado de la
Administracin Pblica del Distrito Federal, con personalidad jurdica y
patrimonio propio, sectorizado a la Secretara de Transportes y Vialidad.
36
Objetivos:
38
con
un
nivel
tarifario
econmicamente
sustentable,
al
proyecto
financiero,
permita
el
adecuado
40
41
42
2005, es el ao en que se inaugura por el jefe del Gobierno del D.F e inicia
operaciones el Metrobs en su primer tramo de19.7 Kilmetros que
comprende la ruta Indios Verdes - Dr. Glvez, integrado por 36 estaciones.
44
Sin embargo, dentro del Programa General de Desarrollo del Distrito Federal
2007-2012, denominado: Nuevo Orden Urbano: Servicios eficientes y
calidad de vida para todos; se plantea como estrategia para lograr que la
Ciudad de Mxico sea un espacio de desarrollo personal e integracin
social, el buscar que los habitantes puedan desplazarse con fluidez,
seguridad y reduccin de tiempo, logrando con ello tambin que se
reconozca la prioridad que tienen las personas y no los automviles; de esta
forma se instaur como lnea poltica: El fortalecimiento del Sistema
Metrobs con 10 lneas (Gobierno del Distrito Federal, 2009a).
En la actualidad, (Figura 1.2), el sistema Metrobs cuenta con cuatro lneas
principales: Lnea 1: corredor Insurgentes, con color distintivo rojo. Lnea 2:
corredor Eje 4 Sur, con color distintivo morado. Lnea 3: corredor Eje 1
Poniente, con color verde y la lnea 4 color naranja.
45
Inicio de operaciones
Datos generales
Especificaciones
Infraestructura y equipamiento
19.7 Kms.
Terminales
Estaciones
34
46
Rutas
Servicios en operacin
A1
Origen- destino
Indios
A2
Verdes
Dr.
Glvez
Longitud
19.7 Kms.
10.1 Kms.
2 minutos
1.1 minutos
60 minutos
29 minutos
demanda)
Tiempo de recorrido
Parque Vehicular
98 autobuses
Autobuses RTP
30 autobuses
Autobuses concesionados
68 autobuses
160 pasajeros
Kilometraje ofertado
No. De kilmetros
Total recorrido
280 (Km/da)
20 (Km/hr.)
98%
Pasajeros
Promedio en da hbil
Oferta mxima
Caldern (2008), seala que a la fecha, los dos corredores, han dejado fuera
de circulacin un total de 489 microbuses que fueron sustituidos por 134
autobuses articulados (capacidad 160 pasajeros) y 12 biarticulados (con
capacidad para 240 pasajeros).stos ltimos fueron adquiridos por parte de
la Red de Transporte de Pasajeros (RTP), y a partir del 18 de Octubre de
2008, se incrementaron tres rutas:
Gobierno:
Concesionarios:
Ambiental
constituyeron
un
fideicomiso
privado
responsable
49
de
la
Caractersticas
Corredor Insurgentes
S.A de C.V
Corredor Insurgentes
SA de CV (RECSA)
Red de transportes de
pasajeros (RTP)
50
51
Inicio de operaciones
Especificaciones
Origen
CETRAM Tacubaya
Destino
CETRAM Tepalcates
Estaciones
36
18.9 Km
Usuarios actuales
1,2,3,4,7,8,9 y A
metro
Autobuses articulados
Aproximadamente 60
52
Beneficios
53
Caractersticas
GM4 17 de Marzo,
S.A. de C.V
Corredor Tepalcates
Tacubaya, S.A de
C.V (CTTSA)
Corredor Oriente
(COPSA)
Transportes SAJJ
S.A DE C.V
Red de Transporte
54
55
Inicio de operaciones
Datos Generales
Origen
Tenayuca
Destino
Etiopa
Estaciones
32
17 Km
Usuarios actuales
1,2,3,5,6,8,9 y B
Lnea 1 y lnea 2
Autobuses articulados
Aproximadamente 54
56
Beneficios
57
Caracterstica
Es la empresa con mayor participacin (51%) Terra (2011).
Oriente (ADO)
Movilidad Integral de
Vanguardia S.A
58
Inicio de operaciones
60
a) Usuario:
b) Concesionarios:
c) Ambiente:
Por el uso de tecnologas menos contaminantes, el cambio de
transporte modal de los usuarios, la reduccin en los tiempos
de viaje, la disminucin del nmero de vehculos que circulan
actualmente y la maximizacin en el uso de la flota de
autobuses que cada ao se dejarn de emitir a la atmsfera:
61
Sin embargo tambin refiere que para lograr el proyecto del Metrobs y sus
36 estaciones, fueron retirados mil 790 rboles, principalmente en la parte
norte de Insurgentes.
Por su parte, el Gobierno del D.F no rescat espacio para los peatones, no
se cuenta con rampas para personas con discapacidad en la zona, esto
provoca accidentes adems de retrasos en los tramos que existen entre las
estaciones; no hay semforos peatonales y banquetas que permitan el
acceso directo.
62
Lneas
Rutas
Estaciones
Nmero de
vehculos
Costo de
pasaje
Afluencia
anual
Prestador
del
servicio
Metro 201 Km
11
193
3 pesos
(0.24 dls.).
1,415
millones
(2009)
Pblico
Tren ligero
13 Km
18
20 trenes
3
pesos
(0.24dls.)
25 millones
(2009)
Pblico
Tren
suburbano
27 Km
30 trenes
5.5
a
13
pesos (0.44 a
1.04 dls.
Privado
Trolebs
261 Km
9 rutas
252 vehculos
3 pesos y
corredor cero
emisiones
4pesos
(0.32 dls.)
100
millones
aproximado
(2009)
59 millones
aproximado
(2009)
Metrobs
( BTR) 48 Km
2 lneas
81
226 unidades
5
pesos
(0.4dls)
Empresa
mixta
Mexibs (BTR)
16 Km
18
63 unidades
7
pesos
(0.56dls)
127
millones
(2009)
Inicia 2010
RTP3,061 Km
88 rutas
Indefinidas
1.325 autobuses
No definidas
Paradas
continuas
28000
microbuses
y
3000 autobuses
28
mil
508
concesionarios
individuales y 10
empresas
de
transporte(2005)
205
millones
(2005)
N. D
Se estima
en 44.55%
de
viajes
diarios en
2007
Pblico
106
rutas
2 a 4 pesos
(0.16 a 0.32
dls.)
3 a 5 pesos
(0.24 a 0.4
dls.)
N.D
estima
4.8%
viajes
diarios
2007
N.D
estima
11.6%
viajes
diarios
2007
Privado
Colectivo
autobuses
Autobs
suburbano
Taxis
Indefinidas
130 mil en el DF
0.78 a 1.5
pesos
250
(0.006 a 12
dls.)
Se
en
de
Privado
Privado
Privado
en
Se
en
de
Privado
en
Fuente: Medina (2011) con datos de STC-Metro, SETRAVI, RTP, Metrobs, Mexibs, Transportes
Elctricos del D.F. y Ferrocarriles Suburbanos
63
Paradas
cortas,
Desventajas
es
decir, Son
sistemas
de
baja
Abordar
colectivo metro
exclusivo,
costo
64
Inicio de operaciones y
Longitud
No. de autobuses
Demanda
Pasajeros
Por da
atendidos y GEI
hbil
por ao
Lnea 1. :
288 mil
Estaciones:24
ambiental GEI:
No. de autobuses:1ertramo:98
Expansin 8.5 Km
40 mil Ton/ao
Expansin: 20 Km
Estaciones: 10
Rutas: 5
Lnea 2.
19.8 Km
146 mil
+ 142 mil
Estaciones:34
Impacto
No. de autobuses: 60
Rutas: 3
ambiental GEI:
65 mil Ton/ao
Lnea 3:
17 km
104 mil
100 mil
Estaciones: 32
Impacto
No. de autobuses: 54
Rutas: 3
ambiental
GEI: +100 mil
Ton/ao
Lnea 4:
28 Km
40 mil
50,mil
Buenavista-Aeropuerto-2012
Estaciones: 33
Impacto
No. de autobuses 54
Rutas: 2
ambiental
GEI: +10 mil
Ton/ao
65
Captulo 2.
Calidad
66
Captulo 2. Calidad
Introduccin
67
68
Definicin
Aportacin
Ishikawa,
Herramientas:
Kaoru.(1990)
Crculos de calidad,
consumidores.
Control
En
este
sentido,
la
calidad
en
su
estadstico,
etc.
Deming
estadstico
(1992)
Crosby, P.
del
proceso
Hacer las cosas bien desde la primera vez, todas las veces.
(1993)
Cuadro de madurez
de la calidad
Juran, J.
Es
ofrecer
un
producto
servicio
(1997)
que
satisfaga
Triloga de
calidad:
Planeacin, control y
mejora de la calidad
Feigenbaum
Control total de la
( 2001)
grupos
calidad
de
una
organizacin
para
el
desarrollo,
(Diseo,
materiales,
procesos,
mejoramiento de la
calidad)
Valds, Buratti
(2002)
2.2. Importancia
2.3.1 Feigenbaum.
70
2.3.2 Ishikawa.
entre
estas
aportaciones
se
encuentran:
cumplir
con
Finalidad
Diagrama de Pareto
Diagrama de dispersin
Estratificacin
Histograma
Agrupar datos
Hoja de verificacin
2.3.3 Juran.
Planificacin de la calidad
Control de la calidad
Mejora de la calidad
71
2.3.4 Deming.
2.3.5 Crosby.
Clientes
Liderazgo
Planeacin
Procesos
Personal
Responsabilidad
social
Competitividad
social
73
C
O
N
O
C
I
M
I
E
N
T
O
Diseo de
sistemas / procesos
Definicin de
indicadores
Implantacin del
sistema /proceso e
indicadores
Acciones
preventivas y
correctivas
Medicin del
desempeo
Ciclo de
adecuacin y
control
Ciclo de mejora
e innovacin
Identificacin
de brechas
Mejora e innovacin
tecnolgica
Anlisis de
desempeo
Evaluacin y
retroalimentacin
Ciclo de comparacin
Comparacin con las
mejores practicas
Planear
Hacer
Estudiar
74
Actuar
Caractersticas.
Enfoque integral
Poltica.
Hacia la Calidad de los Servicios: Un Gobierno eficiente y efectivo con un
Modelo de Direccin por Calidad; confiable en sus polticas, procesos y
servicios, a travs de la certificacin de sus Sistemas de Gestin de la
Calidad; con resultados tangibles y mejorados que permanentemente
aplique mediciones en la definicin de estrategias e implantacin de sus
acciones y evaluar, tanto la Gestin de los recursos como el impacto de sus
proyectos.
75
Principios y Valores
Comunicacin organizacional
Respeto al entorno
Reconocimiento
Criterios
Liderazgo
Planeacin
Impacto en la Sociedad
Resultados
76
Medicin
El Modelo plantea que en los sistemas de medicin del desempeo,
efectividad y ahorro en la ejecucin de los procesos, se considere lo
siguiente:
77
2.5.1 Antecedentes
78
Representantes
Grnroos
Nrdica Tradicin
Lehtinen
Europea (1984-
(1991),
1994)
Modelo
Paradigma
Imagen
(1984),
y
Lehtinen
Richardson,
Aportacin
Calidad:
Servman
Disconformidad
Tcnica
Funcional
Humana
Tradicin
Parasuraman, Zeithaml
Norteamericana
y Berry (1988)
(1988-19929
Servqual
Servperf
Satisfaccin-
Escala
Insatisfaccin
Medicin
Percepcin
Desempeo
ES INMATERIAL
NO SE VENDE
NO SEHACE
DEMOSTRACIN
NO SE ALMACENA
NO SE TRASPASA
79
de
Concepto de cliente
Cliente interno
El termino se refiere a los empleados que dependen de otros empleados de
la misma organizacin para apoyarse mutuamente y proveer internamente
de bienes y servicios, con la finalidad de poder llevar a cabo un trabajo con
eficiencia (Zeithmal, B. 1993)
Cliente externo
El trmino externo se define como el usuario final o consumidor, esto
constituye un foco importante de atencin. El cliente como un elemento
relevante de la calidad total parece ser aceptado en los aos noventa;
actualmente, aun no lo suficiente en la mayora de los casos. (Evans ,2008)
En este contexto se puede decir que para lograr lo que Drucker seala, se
requiere de algo ms para conservar a los clientes, es decir se requiere
crear o dar un valor agregado.
80
I.
II.
81
de
un
servicio
como
la
intangibilidad,
inseparabilidad,
Significado
No se pueden ver, saborear o sentir
El cliente (quien solicita el servicio)
Inseparabilidad
y el proveedor, (quien lo
Inconsistencia
Imperdurabilidad
I.
Expectativas
Percepcin
Satisfaccin
Segn Payne (2000), algunos criterios que sirven de gua para identificar los
tipos de servicio son los siguientes:
Criterio por el tipo de contacto con los clientes: alto (servicios legales,
educacin) y bajo (servicios de hotel, transacciones bancarias).
84
85
ms
bajos
sean,
atraern
clientes
de
niveles
Muller, (2004). Refiere que para conocer el proceso de iniciar la atencin con
calidad a clientes y usuarios de un servicio interno y externo, se requiere
tomar en cuenta lo siguiente:
86
2.6.1 Grnrroos
Concepto de servicio
En la figura 2.7 se puede observar que el logro del servicio est relacionado
con la calidad y servicio percibido, a su vez con la imagen, la cual se refiere
a lo tcnico y a lo funcional.
Figura 2.7 Modelo Grnroos
89
90
2.6.2 Servqual
En este modelo, ellos definen la calidad de servicio como el juicio global del
cliente acerca de la excelencia o superioridad del servicio que surge de la
comparacin entre las expectativas previas de los usuarios sobre el mismo y
las percepciones acerca del desempeo del servicio recibido.
91
93
2.6.3 Servperf
En este sentido, el modelo Servqual , surge a raz de las crticas del modelo,
de lo cual deriva la afirmacin: El modelo Servqual no presenta mucho
apoyo terico y evidencia emprica como punto de partida para medir la
calidad de servicio percibida. (Carman, 1990).
94
Dimensin
1.Elementos
tangibles
2.- Confiabilidad
3. Capacidad
de respuesta
4. Seguridad
5.Empata
95
FRECUENCIA DE
AUTOBUSES
PUNTUALIDAD
ATENCION A
DEMANDA
TANGIBILIDAD
CALIDAD EN EL
SERVICIO
TIEMPO DE RECOIRRIDO
RETRASOS
FUNCIONALIDAD
MAQUINAS COMPRA DE
TARJETAS
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
ACCIDENTES
ASALTOS
AGLOMERACIONES
VIGILANCIA EN ESTACIONES
SEGURIDAD
96
Autor
Modelo/Dimensiones
Grnrroos
1994
1985-
Parasuraman,
1988
Zeithaml
Berry
1988
Haywood-
Farmer
1990
Brogowicz
1992
Cronin y Taylor,
Carman
1992
Mattsson
1993
Teas
1997
Modelo de atributos
Dimensiones: atributos fundamentales o salidas, atributos
bsicos, atributos perifricos
2000
Dabholkar
2001
Brady y Cronin
Modelo tridimensional
Dimensiones: Calidad de la interaccin, del entorno y del
resultado y sub dimensiones: relacin clienteorganizacin, elementos tangibles y fsicos, experiencia y
satisfaccin.
97
98
Atributos
en Crimen en el autobs, Estaciones Comportamiento de
el autobs
Comodidad
Facilidad en el Conocimiento
uso
de
uso
de
salidas
llegadas,
sistema
Conveniencia
Rendimiento/
Confiabilidad
99
Atributos
Fiabilidad
Habilidades
conocimientos
de
los
empleados
Claridad de la informacin
Atributos
Caractersticas de la ruta
Cumplimiento
de
la
programacin
Limpieza
Tarifa
Informacin
Seguridad
vial
delincuencia
conductores.
delincuencia
en
Seguridad
los
autobuses
estaciones
Empleados
Servicios al usuario
100
contra
y
Atributos
Costo del viaje, tiempo , frecuencia de servicio horas de
servicio, conveniencia del servicio, confiabilidad
Intangibles
Seguridad
Empata
Fiabilidad
Capacidad
de
respuesta
Tangibles
Productos
de servicio
Servicio
estregado
101
Seguridad
Empata
Fiabilidad
Capacidad
de
respuesta
Tangibles
Productos
de servicio
Responsa-
bilidad
social
Servicio
estregado
Randheer, Al-Motawa y Vijay, (2011) India en su estudio del servicio del
transporte pblico a travs de un anlisis factorial exploratorio y adaptacin
de la escala Servqual refiere las siguientes variables:
Fiabilidad
Cronbach
de 0.9332
Capacidad
de
respuesta
alfa de
Cronbach
de 0.9012
comportamiento
aspira
confianza,
tienen
102
los
Seguridad
alfa
Cronbach
de 0.9142
Empata
alfa
Cronbach
de 0.8994
Cultura alfa
de
Cronbach
de 0.9630
bordo
Contra
delincuencia
Relacionada
al
comportamiento
Comodidad
En
los
asientos,
grado
de
multitud,
agradable
temperatura interna
Desempeo y Potencia del motor, tiempo de espera en transbordo, de
confiabilidad
viaje, obediencia a las regulaciones del trfico,
Actitud
personal
Condicin del
vehculo e
instalaciones
103
Tangibles
Estaciones
atractivas,
compaas
de
autobuses
de
boletos
el
personal
atiende
de
respuesta
Seguridad
Empata
de
funcionamiento
convenientes,
obtener
104
Dimensiones/atributos
1. Seguridad : 19 atributos
2. Empata: 12 atributos
3. Comodidad y diseo: 17 atributos
4. Fiabilidad: 18 atributos
5. Desempeo y Confiabilidad: 10 atributos
6. Capacidad de respuesta: 13
7. Informacin: 9 atributos
8. Tangibilidad: 9 atributos
9. Responsabilidad social y ambientales: 7 atributos
10. Conveniencia: 3 atributos
Fuente: Lmbarry (2012), a partir de Oliver (1997)
105
Captulo 3.
Mtodo de investigacin
106
Introduccin.
3.1
Planteamiento de la investigacin.
107
108
la
ciudad
como
para
sus
1999;Pozueta,2000;Cervero,2001;Lizarraga).
109
habitantes.(Montezuma,
horarios y vas
de
comunicacin fuertemente
111
3.2
Objetivo
general
Proponer
Modelo
calidad
servicio para
Sistema
Transporte
Pblico
Metrobs
Insurgentes.
un
de
de
el
de
Objetivos
especficos
Preguntas de
investigacin
Describir
las
caractersticas
de
sistemas
de
transporte BRT ms
reconocidos en el
mundo.
Cules
son
las
caractersticas que describen
los sistemas de transporte
BRT ms reconocidos en el
mundo?
Analizar mediante la
matriz
FODA
el
sistema Metrobs
Analizar modelos de
calidad de servicio
Cules
son
las
caractersticas que describen
los modelos de calidad de
servicio?
Cules
son
las
caractersticas que describen
los modelos de calidad de
servicio en BRT
Analizar modelos de
calidad de servicio
en BRT
112
3.3 Justificacin
En este orden de ideas, para el caso particular del Metrobs, debe medirse
continuamente sus factores operacionales, (disponibilidad, puntualidad,
tiempos de recorrido, costos, cobertura, etc.), los sociales y cualitativos
(percepcin, expectativas, necesidades, dinmicas urbanas, etc.), adems
de evaluar constantemente su desempeo con pares y competencias, con el
fin de que la informacin obtenida sea la base para una toma de decisiones
exitosa en el ofrecimiento de un servicio de calidad para los usuarios.
de
desarrollo
sustentable
para
solventar
problemas
del
114
Consideraciones
Exploratorio
Tamao de la poblacin
Observacin
Mtodo
de
coleccin
de
datos
(Encuesta)
Descriptivo
Estadstica
descriptiva
Estudio de campo
Ambiente de la investigacin
115
Tangibilidad,
Fiabilidad,
Capacidad
de
respuesta.,
Seguridad,
116
Dimensi
Variable
Tangibilidad
Item
Operacional
Apariencia de instalaciones
Autobuses
Comodidad
1.1
condicionan la percepcin
Estaciones
limpieza
1.2
medio de comunicacin
Trato
1.3
Parasuraman , Zeithaml y
servicio recibido
amable
1.4
Berry (1985)
Fiabilidad
Indicador
Conceptual
Seguridad
Profesionalismo
servicio
conocimiento
prometido
en
para
Autobuses
la
Estaciones
Frecuencia
de
autobuses
2.1
2.2
2.3
Taylor (1992)
Es
Capacidad
de
respuesta
Seguridad
la
disposicin
Autobuses
Tiempo
Estaciones
recorrido
3.2
usuarios y proporcionar un
Funcionalida
3.3
servicio
rpido
d en compra
3.4
Parasuraman, Zeithaml y
y recarga de
Berry (1985)
tarjetas
Destreza
en
que
se
proporciona el servicio
Conocimiento y atencin
Conocimiento
para
Autobuses
Estaciones
usuarios
sus
habilidades
para
de
3.1
Frecuencia
de asaltos
Accidentes,
vigilancia en
las
estaciones
4.1
Manejo
5.1
4.2
4.3
4.4
y Taylor(1992)
Promesas
empresas
Expectativas
que
hacen
las
los
Confianza
con
precaucin,
respeto
del cliente
5.2
a
horarios,
5.3
5.4
acato
de
normas,
costo
justo
trato amable
Percepcin
Servicio
Calidad,
6.1
del usuario
captan
capta el servicio
proporcion
Rapidez,
6.2
ado a los
Seguridad
6.3
usuarios
Reduccin
No
7.1
efectos
automvil,
7.2
contamina
promover
7.3
ntes
uso
Impacto
ambiental
los
servicios
Opinin
respecto
un efecto ambiental
reduccin
CTS(2005l
contaminantes
de
de
la
emisiones
usar
Metrobs
bicicleta
Fuente: Elaboracin propia
117
Captulo 4.
Propuesta de un modelo de calidad
en el servicio
118
Introduccin
119
Debilidades
Un
modelo
de
planeacin
del
poblacin.
de
un
sistema
de
ambientalmente
transporte
sustentable,
en la planeacin, organizacin y
ambiente.
Ofrecer
un
capacidad
servicio
de
seguridad,
contaminante,
ms
Gobierno.
mayor
menos
organizado,
moderno y veloz.
Amenazas
Oportunidades
que
se
establecieron
las
ejecucin
del
proyecto:
Introduccin
de
Ambientalmente
Amigables
Corredores Estratgicos.
Medidas
en
la
problemtica
de
la
movilidad
urbana actual.
Transporte".
Sistema
de
Corredores
Falta
de
mecanismos
para
que
Estratgicos de Transporte.
de
la
imagen
del
Sistema
de
transporte Metrobs.
etc.
Peso
Calificacin
Peso ponderado
.35
1.75
.25
.75
.10
.50
.10
.30
.10
.40
.10
.30
Fortalezas
Mxico,
plasmada
en
el
un
sistema
de
ambientalmente
transporte
sustentable,
Debilidades
Un
modelo
de
planeacin
del
Falta
de
mecanismos
instrumentos
en
organizacin
operacin
del
la
planeacin,
control
de
sistema
la
de
de la demanda del
servicio.
Total
1.00
4.00
121
Peso
Calificacin
Peso ponderado
.30
1.50
.15
.45
.15
.75
.10
.40
.10
.40
.10
.30
.10
.20
Oportunidades
proyecto:
"Introduccin
de
base
que
aportaron
Sistema
de
Corredores
Estratgicos de Transporte
la
imagen
del
Sistema
de
transporte Metrobs.
Amenazas
desarrollo
de
Sistemas
de
Corredores Estratgicos.
la
inversin
del
Gobierno
1.00
Fuente: Elaboracin propia (2010)
122
4.00
Debilidades
de la poblacin
Factores
un
Falta
internos
ambientalmente
sistema
de
transporte
de
mecanismos
sustentable,
instrumentos en la planeacin,
organizacin y control de la
ambiente
operacin
Ofrecer
un
Factores
capacidad
externos
contaminante,
servicio
de
seguridad,
ms
del
sistema
de
mayor
menos
del Gobierno
organizado,
moderno y veloz.
Falta
de
capacidad
respuesta, derivado
de
de la
Estrategia FO
Convenios
experiencias
desarrollo
reconocidos
Amigables en Transporte"
estratgicos de transporte.
Convenios
participacin
instituciones
diseo
de la movilidad urbana
estratgicos
Estrategia FA
Estrategia DA
del
Sistema
de
Corredores
Estratgicos de Transporte
Estrategia DO
de
colaboracin
de
los
de
corredores
internacionalmente
colaboracin
con
de
planeacin,
expertos
en
organizacin
la
y
desarrollo
concientizar
de
Sistemas
de
Corredores
Estratgicos.
responsables
sensibilizar
de
atender
los
la
disear
instrumentos
que
permitan
continuamente la calidad en el
pblico
servicio
Metrobs
respecto
de
la
123
evaluar
que
ofrecen
corredores estratgicos
los
FO
variables
:Calidad
tcnica
,calidad
funcional,
Imagen
capacidad
de
respuesta,
Informacin,
tangibilidad,
125
126
Elementos
Calidad
percibida del
servicio
(Expectativas
generadas)
Calidad
tcnica
Percepcin
obtenida
Calidad
funcional
imagen
Elementos
tangibles
Fiabilidad
Grnroo
s
(1984)
Servqua
l
(19851988)
Servperf
(1992)
Intragob
(2006)
Cant
(2006
)
Propues
ta LART
(2011)
X
X
X
X
X
X
Capacidad de
respuesta
Seguridad
Empata
Calidad en el
servicio
Expectativas y
percepciones
127
apreciar en la
Variables
Definicin conceptual
Definicin operacional
Tangibilidad
Apariencia de instalaciones
Parasuraman
(1988)
de comunicacin
Fiabilidad
Profesionalismo y conocimiento
Cronin y Taylor
(1992)
confiable
Capacidad de
respuesta
el servicio
Parasuraman
(1985)
Seguridad
Conocimiento y atencin
Cronin y Taylor
(1992)
Expectativas del
cliente
de los usuarios
Percepcin del
servicio
de los usuarios
capta el servicio
Impacto
Opinin respecto de la
ambiental CTS
efecto ambiental
reduccin de emisiones
Grnroos (1984)
Grnroos (1984)
(2005)
contaminantes
Fuente: Elaboracin propia
128
El cuestionario
La muestra y.
Anlisis de datos.
129
Dimensin
Indicador
Tangibilidad
Apariencia de las
Parasuraman
instalaciones fsicas,
(1988 )
Fiabilidad
Cronin y Taylor
(1992)
confiable
Capacidad de
respuesta
Parasuraman
proporcionar un servicio
recarga de tarjetas
(1985)
rpido.
Seguridad
Conocimientos y atencin
Cronin y Taylor
mostrado
(1992)
estaciones
Expectativas del
cliente Grnroos
Percepcin del
usuario Grnroos
(1984)
(1984)
Impacto ambiental
CTS (2005)
emisiones contaminantes
bus, de la bicicleta
130
El cuestionario.
El cuestionario se define como el instrumento que sirve para la recoleccin
de datos, para efecto de sta investigacin, su diseo implic la
identificacin de variables y la realizacin previa de la matriz metodolgica,
Ver tabla 3.3
La muestra.
Para seleccionar la muestra en una investigacin, lo primero que debe
definirse es la unidad de anlisis, lo cual delimita la poblacin a estudiar, la
seleccin de la muestra debe delimitarse por sus caractersticas,
bsicamente las muestras se pueden categorizar en dos grandes ramas:
Muestras no probabilsticas y probabilsticas.
131
Pilotaje.
Anlisis de datos.
Para la captura de la informacin y el anlisis de datos se utilizaron
herramientas como Excel o el programa llamado SPSS, obteniendo de esta
forma los resultados y grficas que se presentan en el captulo de
interpretacin de la informacin. El uso de la estadstica permiti observar
las caractersticas de la poblacin y hacer inferencias al relacionar las
variables estudiadas, obteniendo as parmetros como la media, moda,
mediana, desviacin estndar y varianza.
132
133
1
aplicacin
2
aplicacin
Lunes
Martes
Mircoles
Jueves
Viernes
Sbado
Domingo
Total
12
50
49
51
103
102
30
397
52
44
50
59
59
65
71
400
Nmero de personas
120
103
102
100
80
52
60
40
44
49 50
59
59
Jueves
Viernes
51
71
65
50
30
12
20
0
Lunes
Martes
Mircoles
Sbado
Domingo
134
Mujeres
Prueba
1
aplicacin
2
aplicacin
Hombres
Total
Cantida
Porcenta
Cantida
Porcenta
Cantida
porcenta
je
je
je
215
54.43%
180
45.57%
395
100%
191
47.75%
209
52.25%
400
100%
Por lo que se refiere a las caractersticas del encuestado, en este caso los
usuarios del Metrobs, los datos que se observaron son: Gnero, edad,
entidad de residencia, ocupacin, tipo de trabajo y nivel de estudios, los
resultados se pueden ver en la grafica 4.2.
220
215
Gnero Mujer
Gnero Hombre
209
210
191
200
190
180
180
170
160
Primera aplicacin
Segunda Aplicacin
135
20 29
30 39
40 49
50 59
60 69
70 79
aos
aos
aos
aos
aos
aos
aos
1 aplicacin
61
221
64
33
14
2 aplicacin
67
206
59
37
23
Prueba
200
150
100
61 67
64 59
33 37
50
14
23
2 3
0 5
60 - 69
aos
70 - 79
aos
0
10 - 19
aos
20 - 29
aos
30 - 39
aos
40 - 49
aos
50 - 59
aos
D.F.
Estado de Mxico
318
82
1 aplicacin
2 aplicacin
136
Edo. de
Mx., 82,
21%
D.F.,
318, 79%
Prueba
Estudiante
Emplead
Desemplea
Hogar
do
Estudiant
Ama de
ey
casa y
empleado
empleado
1 aplicacin
163
196
30
2 Aplicacin
148
177
11
33
29
196
177
163
148
33
30
11
29
8
0
Estudiante
Empleado
Hogar
Desempleado Estudiante y
empleado
137
Ama de casa
y empleado
No
Prueba
Pblico Privado
Independiente
trabaja
58
113
43
183
66
97
78
159
aplicacin
2
aplicacin
Fuente: elaboracin propia
97
150
100
66
78
113
58
43
50
0
Pblico
Privado
Independiente
No trabaja
Esto, podra interpretarse como una contradiccin con relacin a los datos
anteriores, no obstante, recordemos que en el bloque de no trabaja, estn
incluidos los estudiantes que tipificamos como ocupados en el rubro anterior.
Por otra parte, se visualiza que otro rubro importante en esta categora son
los trabajadores de empresas privadas que alcanzan un total de 113
trabajadores y representan un porcentaje de 28.4% en la 1 aplicacin y de
97 con un porcentaje de 24.3% en la segunda.
Prueba
Sin
estudios
54
121
205
13
73
166
146
aplicacin
2 aplicacin
Fuente:
elaboracin propia
Sin estudios
13
146
Superior
205
166
Bachillerato
121
73
Secundaria
54
9
Primaria
50
100
150
200
250
La encuesta nos permiti observar que los usuarios que utilizan con mayor
frecuencia el Metrobs, son personas que tienen como mnimo estudios de
bachillerato; toda vez, que en la 1 aplicacin 121 encuestados
corresponden al 30%, es decir tienen bachillerato o estudios universitarios;
mientras que en la 2 aplicacin, se alcanza un total de 166, que es casi el
42%, conjuntando ambos seria un total de 72%, o sea 287 usuarios.
139
Elementos Tangibles.
Comodidad y limpieza
Seguridad y Limpieza
Trato amable y
en las estaciones
recorrido
responsable del
autobs
E
64
84
conductor
196
95
28
14
53
207
95
28
14
66
157
113
40
21
58
178
102
40
19
184
106
17
93
200
75
24
93
158
88
52
68
185
102
35
10
1a. aplicacin
2a. Aplicacin
200
150
100
50
0
E
Comodidad y
limpieza en el estado
fsico del autobus
Seguridad y Limpieza
en las estaciones
Trato amable y
responsable del
conductor
1. Excelente
2. Bueno
3. Regular
4. Malo
5. Psimo
140
Con estos resultados, podemos concluir, que de manera general, existe una
percepcin positiva respecto a la comodidad y limpieza del estado fsico de
las unidades del Metrobs, ya que en la 2 aplicacin, se alcanz un
porcentaje acumulado de aceptacin del 67% calificando de bueno a
excelente este rubro.
141
Esto nos permite inferir que existe una percepcin positiva del estado fsico
en cuanto a limpieza y seguridad de las estaciones del Metrobs.
142
Frecuencia satisfactoria de
Frecuencia satisfactoria de
Frecuencia satisfactoria de
autobuses de
autobuses en
autobuses en
atencin a la demanda
horas pico
caso de accidente
N/C
33
115
156
72
21
27
90
153
89
38
36
114
142
78
27
40
115
125
80
40
17
81
93
103
106
20
95
131
55
23
76
143
140
2a. Aplicacin
120
100
80
60
40
20
0
E
Frecuencia satisfactoria de
autobuses de atencin a la
demanda
Frecuencia satisfactoria de
autobuses en horas pico
N/C
Frecuencia satisfactoria de
autobuses en caso de accidente
145
Finalmente,
76
encuestados,
no
respondieron
este
cuestionamiento.
Como ya se dijo lneas arriba, la percepcin del flujo de vehculos dentro del
corredor Insurgentes del Sistema de Transporte Metrobs, es, hasta cierto
punto, aceptable, sin embargo, se deben implementar estrategias que
optimen la frecuencia de paso de los autobuses, o en su caso, incrementar
el nmero de unidades. Esto permitira, por un lado atender mejor la
demanda de transporte en este corredor, y por el otro, fortalecer la imagen
ante los usuarios de este sistema de transporte capitalino.
146
por retraso de
17
13
15
19
13
13
compra de tarjetas y
Autobuses
autobuses
1
Funcionalidad en la
Suficiencia de
5
11
29
13
14
10
10
recargas.
5
17
11
11
14
55
82
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
E B R M P
E B R M P
E B R M P
E B R M P
Tiempo de
recorrido
Atencin
satisfactoria por
retraso de
autobuses
Suficiencia de
Autobuses
Funcionalidad de
la compra de
tarjetas y recargas.
147
Tiempo de recorrido
Como nos indican los datos de la tabla anterior, as como en su grfica
respectiva, en la 1 aplicacin, 77 de 397 personas, esto es, el 19.4%,
consideraron que eran excelentes los tiempos de recorrido, mientras que
casi el 45% lo percibe de bueno, 84 de 397, cree que es regular, mientras
que casi el 11% lo considera malo y adems 16 encuestados lo tacharon de
psimo.
Continuando con este anlisis, se observa que el 20.5% califica los tiempos
de recorrido como regulares; mientras que solo el 7.75% lo tacha como malo
o psimo. Tomando en cuenta estos resultados, se puede inferir que las
personas encuestadas perciben satisfactorios los tiempos de recorrido, por
lo que podemos concluir que es un rubro que aporta imagen al Sistema
Metrobs, ya que contribuye a que l mismo, tenga una calidad positiva de
acuerdo con el sentir de los usuarios.
148
Por su parte, la 2 aplicacin, nos indic que el 8.5% cree que es excelente
la atencin por el retraso de autobuses; mientras que el 32.5% lo califica de
buena; adems el 33.25% considera que es regular; el 18.5% cree que es
mala y el 7.25 la percibe como psima.
Suficiencia de Autobuses
En cuanto a la suficiencia de autobuses, la 1 aplicacin, nos proporciona
la siguiente informacin: 33/397 cree que es excelente el nmero de
autobuses que presta el servicio; 139 encuestados consideran bueno este
rubro; 149 de 397, lo perciben como regular; mientras que 55 personas
contestaron que era mala; finalmente, 21 dijo que era psimo.
Estos resultados, nos permiten inferir que los usuarios creen que hace falta
ms unidades en el corredor Insurgentes del Metrobs; lo que viene a
fortalecer la conclusin de que en la frecuencia de vehculos existe un
problema; pues bien, como se aprecia en este apartado, al parecer la
solucin del flujo de vehculos se debe fortalecer mediante la incorporacin
de nuevas unidades.
149
150
Frecuencia de asaltos
N/
E
36
23
0
12
57
C
91
Frecuencia de conflictos
Vigilancia satisfactoria
por aglomeraciones
en las estaciones
N/
E
37
23
8
16
63
N/
N/
18
397
397
10
73
10
4
300
200
100
0
Frecuencias de
accidentes
Frecuencia de
asaltos
Frecuencia de
conflictos por
aglomeraciones
Vigilancia
satisfactoria en
las estaciones
Frecuencia de accidentes
Los resultados de la 1 aplicacin, se pueden resumir de la siguiente forma:
36/397 indicaron como excelente, la frecuencia de accidentes, lo que permite
inferir que consideran que ocurren pocos accidentes; 127, la tipifican de
buena; 83 de regular; 35 de mala; 25 de psima y 91 encuestados no
contestaron al respecto.
151
Por los datos obtenidos, se puede inferir que las personas encuestadas
perciben que son poco frecuentes los accidentes en el Corredor Insurgentes,
del Sistema de Transporte Metrobs.
Frecuencia de Asaltos
De las personas encuestadas en la 1 aplicacin, se puede apreciar que el
51.8% piensa que existen pocos asaltos en el Corredor Insurgentes del
Sistema de Transporte Metrobs, al calificar este rubro de bueno a
excelente; mientras que solo el 25% cree que la frecuencia de asaltos es
alta, al calificarla de malo a psimo.
152
Este bloque present ciertos altibajos en las opiniones vertidas por los
encuestados, por lo que se considera que puede calificarse de regular y que
es necesario que el corredor Insurgentes mejore en el aspecto de seguridad,
aunque la buena noticia, es que se perciben pocos accidentes y pocos
asaltos.
Tabla 4.19Expectativas del cliente
Manejar con precaucin y
Capacitar a conductores
respetar la sealizacin
vialidad y trnsito
amable al usuario
justo
31
63
49
66
188
28
54
38
85
192
18
59
54
98
168
34
43
49
94
177
13
24
62
284
11
12
21
68
288
11
25
58
298
42
22
32
48
256
Acatar las
Capacitar a
Planear
Como se puede apreciar, los conductores del Metrobs son otro factor que
debe ser modificado a fin de que este Sistema de Transporte alcance niveles
de calidad aceptables ante la poblacin.
154
Promover el uso de la
reducir emisiones
contaminantes
emisiones contaminantes
emisiones contaminantes
y mejora del cambio
climtico
E
1
17
aplicacin
21
aplicacin
85
58
41
39
15
10
57
50
29
24
68
58
22
35
12
12
67
44
40
81
74
22
35
18
74
33
20
30
155
250
200
150
100
50
0
E
Promover el uso de la
bicicleta para reducir
emisiones contaminantes
157
Percepcin de la
Seguridad en el
Percepcin de la Rapidez
Metrobs
del Metrobs
s/o
s/o
s/o
1 aplicacin
13
123
250
10
380
17
41
269
87
2 aplicacin
43
64
15
68
81
12
68
16
56
37
68
De acuerdo con los datos obtenidos, se puede inferir que existe buena
percepcin de los usuarios, con relacin al Sistema de Transporte Metrobs;
pues hablando de la 1 aplicacin, se observa que de 199 personas, casi el
40% percibe al Metrobs como Excelente, en comparacin del 4.5% que lo
considera como malo o psimo.
Conclusiones
la
identificacin
de fortalezas,
debilidades,
amenazas y
seguridad,
modalidades,
entre
cobertura
de
otras
como
horarios,
articulacin
oportunidades
la
con
otras
intervencin
a una
Recomendaciones
herramientas
especficas,
experiencias
nacionales
162
de
transporte
Convenios
de
colaboracin
e Impulsar programas de
transporte
Limitaciones
Respecto a las limitaciones que se presentaron en el desarrollo de esta
investigacin fueron principalmente para la obtencin de la informacin:
Para los usuarios del Metrobs fue difcil que proporcionaran un poco
de su tiempo para contestar la encuesta, por lo que habra que pensar
que otros mecanismos y medios podran ser los ms convenientes
para lograr la informacin respectiva
163
164
Referencias
Baena,
(2006).
Metodologa
de
la
investigacin.
Mxico:
Berry,
(1992).
Calidad
de
servicio:
Como
gerenciar
la
165
http://www.ci-sa.com.mx/sistema_transporte/numeralia.php
(Abril 27, 2009).
de
atencin
166
clientes,
para
incrementar
la
167
Anexo No. 1
Encuesta de opinin
Usuarios del Metrobs Corredor Insurgentes, 2011
OBJETIVO:
Conocer la percepcin de los usuarios del Metrobs respecto de la calidad en el servicio
INSTRUCCIONES:
seale las
opciones que ms se
I. Da de la encuesta:
Hora : _______________
Lunes
Martes
) Mircoles
Jueves
Viernes
Sbado
Domingo ( )
) M (
Edad_______
Ocupacin:
Edo.De Mx. (
Estudiante
Trabaja en Sector
(
) Empleado
Pblico
) Privado
Independiente (
)
No trabaja
S/ estudios (
II.
Secundaria (
Bachillerato ( ) Superior (
) No (
168
V. Variables
I.
Elementos tangibles:
II.-
III.-
Capacidad de respuesta
IV.-
Seguridad
a)
Accidentes
b)
Asaltos
169
V.-
Impacto ambiental.
VI.-
Psimo
Malo
Regular (
Bueno
Excelente (
)
Seguro
Inseguro (
Lento
Adecuado (
Rpido
$ _________________
170