ACTIVIDAD No.

1 CMR
2. Construya un informe que contenga:
Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de
contextualizacin, construidas luego del estudio de los recursos
para el aprendizaje entregados como insumo del curso.
La finalidad de aplicar una estrategia de CRM radica en poder
incrementar los beneficios y atributos de una organizacin, al poder
potenciar e incrementar el valor de su cartera de sus clientes. Una
estrategia CRM bien definida puede ayudar a lograr este objetivo
mediante la creacin de valor aadido para sus clientes y captar o
devolver algo de ese valor para la empresa.
Este valor incrementado contribuye a fidelizacin de clientes, que a su
vez conduce a un crecimiento tanto en la masa crtica de clientes e
ingresos generados. Aumento de los ingresos. Esta es la consecuencia
lgica del aumento de la base de clientes, incrementar el valor, y
aumentar la eficiencia de las ventas. Reduccin de costes.
La reduccin de costes es un resultado directo de mejorar la eficiencia
de las campaas de marketing, campaas de captacin de nuevos
clientes y las campaas de atencin al cliente y fidelizacin. Es tambin
una consecuencia directa de la descarterizacin de los clientes no
rentables para la empresa.
b. Un anlisis de cmo podra aplicarse una estrategia CRM en el
posicionamiento de una marca o producto, presentando para
esto:
Caractersticas claves para el xito en la distribucin del
producto o la marca.
Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se
desarrolla como persona, cules podran ser las dificultades en
la implementacin de una estrategia CRM.
Cul sera la importancia de una comunicacin asertiva en la
aplicacin de una estrategia CRM
Considero una estrategia CRM para el posicionamiento de un servicio es
la venta de seguros (Vida, salud, Soat, etc), ya que existe un mercado
muy competido, en el cual muchos ofrecen lo mismo, pero la clave est
en la atencin e importancia que se le d al cliente.

Un buen ejemplo son los servicios de telecomunicaciones mviles, el

valor que diferencia una empresa de otra est ms y ms concentrado
en el valor aadido que en el servicio en s, y ese valor aadido se basa
en la percepcin del cliente del valor de la relacin con su proveedor y
su percepcin de ejecutar su poder sobre la misma.
Lo anterior es muy relevante, ya que nos permite comprender la relacin
con el cliente, en este sentido el CMR y del marketing, los clientes son
personas, mientras que la empresa es una entidad ficticia y no puede
mantener relaciones ya que no es una persona humana; esto implica
que no existe un alguien con quien el cliente pueda desarrollar una
relacin. Como resultado la gestin de la relacin con un cliente dado
est basada en las interacciones que tenga la empresa con el mismo,
desde la publicidad que se genera, hasta las comunicaciones
personalizadas y provisin de productos o servicios; un mbito muy
complejo de gestionar.
En las empresas el CRM es la gestin de la capacidad para interactuar
con cualquier cliente, dado de forma positiva para reforzar dicha
relacin, en otras palabras se debe habilitar y facilitar el que todos los
departamentos de la empresa conozcan las diferentes interacciones de
la misma con un cliente, porque aunque estn separados, para el
cliente, la empresa es una entidad nica. Por ejemplo, no debera
enviarse una oferta de venta cruzada a un cliente que tiene incidencias
abiertas y que est insatisfecho.
Otro aspecto de suma importancia para conocer de las relaciones con
clientes es la evolucin del acercamiento de segmentacin de un
mercado. Hace poco las empresas se centraban en mercados nicho, sin
embargo hoy en da la prctica ms recomendable es bajar un nivel ms
y romper un mercado en segmentos an ms especficos. Esto
demuestra que el xito de una estrategia CRM est directamente
relacionado con su capacidad de responder a las necesidades o deseos
de un grupo o segmento en particular, o de ser posible, de un cliente
especfico de forma individual.

C. Presentacin de un caso de una empresa que desarrolle una

estrategia CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una
investigacin personal.
Un ejemplo claro de aplicacin de la estrategia CRM es Bancolombia,
porque ejemplifica una tctica exitosa, esto se refleja a travs de una
adecuada implementacin de procesos y plataformas tecnolgicas, que

potencian los resultados del negocio maximizando su credibilidad,

mejorando las relaciones y canalizando nuevos clientes a causa de
servicio eficiente, confiable y de valor agregado.
Por otra parte est relacionado de forma integral con las reas de
marketing, ventas y servicio al cliente; A su vez permite la recepcin de
solicitudes de servicio, identificar y/o reportar fallos de los productos o
servicios adquiridos por los clientes y permite a sus clientes consultar
informacin importante de los productos y servicios que poseen.
Por ultimo como sus bases de datos se encuentran integradas, es ms
fcil para el personal atender solicitudes, realizar evaluaciones o
ponderar cualquier medicin, de esta forma los sistemas se convierten
en generadores de valor para la compaa, pues identificando
necesidades de los clientes o cuellos de botella en los servicios,
permiten que las compaas cambien sus estrategias y se adapten
rpidamente a las exigencias de clientes y mercado.