306

Cimia Bevilaqua

NOTAS SOBRE A FORMA E A RAZO DOS

CONFLITOS NO MERCADO DE CONSUMO1
Cima Bevilaqua

Resumo. Explorando a perspectiva proposta por Marcel Mauss,

este artigo apresenta algumas reflexes sobre a coexistncia entre
as lgicas do dom e do mercado na sociedade brasileira, tomando
por base uma pesquisa etnogrfica realizada em Curitiba (PR)
sobre conflitos decorrentes de relaes de consumo. A etnografia
indica que a premissa da equivalncia entre os parceiros que
evoca a economia do dom, na qual as trocas vinculam sujeitos
enquanto sujeitos por meio de objetos no , de modo algum,
um componente secundrio das relaes entre consumidores e
fornecedores no mercado, presidindo inclusive a reivindicao
de direitos pelos consumidores junto a instituies estatais. O
desenvolvimento da anlise sugere que as transaes bem
sucedidas e os conflitos nascidos de relaes de consumo podem
ser compreendidas como elementos de um mesmo sistema de
comunicao, em que a lgica mercantil englobada pelo princpio
da reciprocidade.
Palavras-chave: Troca, conflito, mercado, direitos do consumidor.

As inmeras reflexes suscitadas pelo Ensaio sobre a ddiva

(1923-24) s recentemente passaram a reconhecer a importncia da
contribuio de Marcel Mauss para o estudo das formas de circulao
de bens e servios nas sociedades contemporneas. Embora Mauss (1974,
p. 42) tenha sugerido que os princpios da economia do dom funcionam
ainda nas nossas sociedades, de maneira constante e por assim dizer
Cima Bevilaqua professora do Departamento de Antropologia da Universidade Federal do
Paran; membro do Ncleo de Antropologia Urbana da Universidade de So Paulo.

Notas sobre a forma e a razo dos conflitos no mercado de consumo

307

subjacente, deu-se mais ateno ao segundo adjetivo que ao primeiro.

Como resultado, prevaleceu quase sempre a noo de uma
descontinuidade radical entre duas modalidades de relao: a troca de
dons, que vincula sujeitos enquanto sujeitos por meio de objetos; e a
troca mercantil, na qual s seria relevante a equivalncia entre os objetos
trocados (cf. Gregory, 1982).
Desse modo, mesmo quando se admite que os princpios do dom
no foram totalmente suplantados pela dinmica do mercado nas
sociedades contemporneas, sua presena comumente reconhecida
apenas no universo das relaes privadas ou, quando muito, em algumas
instncias que parecem resistir a uma completa submisso lgica
mercantil, como o trabalho voluntrio, a filantropia e a comercializao
de obras de arte.2 O propsito deste artigo explorar a intuio maussiana
sobre a coexistncia desses dois princpios aparentemente antitticos
de organizao das relaes sociais, desenvolvendo a hiptese de que a
lgica do dom no se limita apenas a regies intersticiais da sociedade
contempornea,3 mas pode ser reencontrada no prprio corao do
mercado talvez no nos jogos abstratos do dinheiro,4 mas certamente
nas operaes que fazem parte da vida econmica cotidiana.
A reflexo baseia-se em pesquisa etnogrfica sobre conflitos
decorrentes de relaes de consumo, sobretudo aqueles cuja soluo
buscada junto a instituies estatais de defesa do consumidor. O trabalho
de campo, realizado em Curitiba (PR) ao longo dos ltimos quatro anos,
envolveu entre outros procedimentos a observao da rotina das
instituies de defesa do consumidor5 do registro de reclamaes s
audincias de conciliao e o acompanhamento passo a passo da
peregrinao de consumidores por diferentes instituies, nos casos em
que no foi possvel obter o desfecho desejado na primeira tentativa.
Com base no material etnogrfico, minha sugesto que os princpios
do dom no apenas coexistem, mas so capazes de englobar os princpios
do mercado numa relao hierrquica no sentido conferido ao termo
por Louis Dumont (1992) , e que esse englobamento que permite
compreender tanto as transaes rotineiras como os conflitos entre
consumidores e fornecedores.

308

Cimia Bevilaqua

O dom, o mercado e a guerra

Ao examinar as formas de circulao de bens em diferentes
sociedades, Marcel Mauss se dedicou a compreender o carter livre e
gratuito, mas ao mesmo tempo obrigatrio e interessado, dos atos de
dar, receber e retribuir. No encadeamento dessas operaes, reconheceu
o fundamento de toda uma moral e de toda uma economia, no seio da
qual os vnculos entre sujeitos so construdos e reafirmados por meio
de objetos. Refutando a noo ento corrente de uma economia natural
supostamente baseada na maximizao dos interesses individuais, Mauss
(1974, p. 45) coloca em destaque o entrelaamento entre fenmenos
econmicos, morais, estticos, religiosos e jurdicos no seio de prestaes
e contraprestaes que se apresentam preferencialmente como atos
voluntrios, mas nos quais se entrev a fora obrigatria do dever, sob
pena de guerra privada ou pblica.
No contraste entre o dom e a guerra implcito nessa afirmao
poder-se-ia assinalar como faz Sahlins (1972), ao discutir as
implicaes polticas do Ensaio sobre a ddiva certa proximidade
com a concepo hobbesiana do estado de natureza como a guerra de
todos contra todos. Para Mauss (1974, p. 183), no entanto, o que funda
a sociedade no a renncia que d origem ao Estado, mas o
estabelecimento de uma forma de troca na qual os homens podem oporse sem massacrar-se e dar-se sem sacrificarem-se uns aos outros.
Diferentemente do argumento de Hobbes, a troca no implica uma
estrutura de submisso, mas de reciprocidade.6
Em todas as sociedades que nos precederam e que ainda nos rodeiam,
e mesmo em numerosos costumes de nossa moralidade popular, no
existe meio termo: confia-se ou desconfia-se inteiramente; depor as
armas e renunciar sua magia, ou dar tudo; desde a hospitalidade
fugaz at s filhas e bens. Foi em estados deste gnero que os homens
renunciaram a seu ensinamento e aprenderam a empenhar-se em dar
e retribuir. que eles no tinham escolha. Dois grupos de homens
que se encontram podem fazer apenas duas coisas: ou afastar-se e,
caso suspeitem um do outro ou se desafiem, lutar ou tratar-se bem.
At direitos bem prximos de ns, at economias no muito
distanciadas da nossa, so sempre estrangeiros com os quais se trata,
mesmo quando so aliados. (...) opondo a razo ao sentimento,
opondo a vontade de paz contra bruscas loucuras desse gnero, que

Notas sobre a forma e a razo dos conflitos no mercado de consumo

309

os povos conseguem substituir pela aliana, pela ddiva e pelo

comrcio a guerra, o isolamento e a estagnao (Mauss, 1974,
p. 182-83).

Esta passagem, freqentemente citada como sntese da filosofia

poltica do Ensaio sobre a ddiva, evidencia tambm que, para Mauss,
a anttese do dom no o mercado como sustentam aqueles que
estabelecem uma distino radical entre a troca de dons e a troca de
mercadorias , mas a ausncia de relao, qual ambos se opem. No
entanto, se a continuidade subjacente a essas diferentes formas de troca
firmemente reconhecida, Mauss no parece conferir guerra algum
coeficiente de sociabilidade, assimilando-a antes ao isolamento e
estagnao. Na literatura contempornea, a concepo da guerra como
o negativo da troca encontra seu mais ferrenho adversrio em Pierre
Clastres (1980). O interlocutor ao qual Clastres se dirige, porm, no
Marcel Mauss, que em outros momentos do Ensaio sobretudo nas
pginas dedicadas ao potlatch assinala que o dom em si mesmo
tambm uma forma de guerra, e no somente um substituto ou a anttese
da guerra. Assim, o alvo das crticas de Clastres o mais clebre e
infiel herdeiro da tradio maussiana, Claude Lvi-Strauss, quando este
afirma que a guerra e o comrcio no poderiam ser estudados
separadamente, por constiturem dois aspectos de um mesmo processo
social. As trocas comerciais seriam guerras potenciais pacificamente
resolvidas, enquanto as guerras seriam a conseqncia de transaes
infelizes. O mesmo argumento, que havia sido apresentado pela primeira
vez num pequeno artigo de 1942, reproduzido literalmente ao final
do captulo cinco de As estruturas elementares do parentesco, no qual
Lvi-Strauss desenvolve, partindo das consideraes de Mauss, sua
conhecida reflexo sobre o princpio da reciprocidade. Diferentemente
do texto anterior, porm, a referncia ao comrcio agora omitida, de
modo que a mesma frase passa a aludir s trocas em sentido geral. Ao
final dessa passagem, Lvi-Strauss conclui:
Existe uma transio contnua da guerra s trocas e das trocas aos
intercasamentos. E a troca das noivas apenas o termo de um processo
ininterrupto de dons recprocos, que realiza a passagem da hostilidade
aliana, da angstia confiana, do medo amizade (Lvi-Strauss,
1982 [1949], p. 107).

310

Cimia Bevilaqua

O que desperta a firme discordncia de Clastres, interessado

sobretudo em compreender a natureza da guerra primitiva, o fato de
a reflexo lvi-straussiana no atribuir, aparentemente, nenhuma
especificidade guerra enquanto fenmeno social. Recusando-se a
considerar a guerra e a troca como um contnuo em que a primeira est
subordinada segunda, Clastres sustenta que o fenmeno guerreiro o
verdadeiro motor da vida social na sociedade primitiva. Em seu ponto
de vista, o fenmeno guerreiro exprime e garante a recusa do
estabelecimento de um rgo separado do poder poltico, que unifica a
sociedade, mas ao preo de dividi-la entre os que exercem o poder e os
que o suportam. Se, como percebeu Hobbes, o Estado contra a guerra,
a sociedade primitiva, como espao sociolgico da guerra permanente,
diz-nos que a guerra contra o Estado (Clastres, 1980, p. 45).
Como bem perceberam alguns comentadores de Clastres, porm,
seu argumento desconsidera os desdobramentos mais profundos da
perspectiva estruturalista, que permitem pensar a guerra no como
negativo da troca, mas como troca.7 Concebida como mera contraface
de transaes pacficas, a guerra de fato despida de qualquer valor
positivo. No entanto, a anlise lvi-straussiana se situa tambm em outro
plano, mais geral e mais abstrato, no qual o princpio da reciprocidade
no se refere simplesmente ao nvel concreto das instituies sociais
particulares, mas constitui uma condio de toda experincia humana e
o fundamento universal do socius (cf. Fausto, 1999).
J no artigo de 1942 mencionado acima, Lvi-Strauss enuncia
essa diferena essencial ao afirmar que a guerra estabelece o vnculo
inconsciente da troca, talvez involuntria, mas em todo caso inevitvel,
dos auxlios recprocos essenciais manuteno da cultura. Como
aponta Fausto, a guerra tupinamb no aparece nessa passagem como
o negativo da troca, mas como expresso da troca: no, porm, de
qualquer troca, mas da Troca enquanto princpio transcendental, no
enquanto instituio emprica (Fausto, 1999, p. 261). O movimento
que conduz da considerao da troca como instituio concreta ao
princpio geral da troca reaparece com toda clareza na Introduo
obra de Marcel Mauss. Numa passagem muito conhecida, Lvi-Strauss
lamenta que, embora tenha intudo o estatuto da troca como o
denominador comum de inmeras aes sociais, Mauss tenha se deixado
mistificar pela teoria nativa que postulava o hau como elemento de

Notas sobre a forma e a razo dos conflitos no mercado de consumo

311

ligao entre as trs operaes de dar, receber e retribuir. Para LviStrauss, ao contrrio, a troca no o resultado da justaposio de
fenmenos empricos dispersos, mas um princpio sinttico e a priori,
necessidade inconsciente do prprio esprito humano (Lvi-Strauss,
1988, p. 35).
primeira vista, nada autoriza invocar modelos construdos com
referncia guerra em sociedades indgenas para a anlise de conflitos
que se desenvolvem no moderno mercado de consumo. Uma aproximao
aparentemente injustificvel no plano emprico, no entanto, deixa de
s-lo em termos lgicos, isto , quando os dois fenmenos so
considerados como expresses do princpio elementar da troca. Nesse
plano, como ensina Lvi-Strauss, no importa a natureza das coisas
trocadas nem as especificidades concretas do contexto em que ocorre a
troca, mas o fato primeiro da reciprocidade da relao. Pouco mais
haveria a ser dito, porm, se no houvesse tambm algo no material
etnogrfico sobre os conflitos no mercado de consumo que justificasse
levar adiante uma aproximao mais substantiva com o universo da
guerra.
Diferentes situaes da vida cotidiana so comumente referidas
como guerras entre torcidas de futebol, fabricantes de produtos
concorrentes, faces do crime organizado etc.8 No surpresa, portanto,
que os consumidores como revela a pesquisa de campo tendam a
classificar como uma guerra as relaes que os opem aos
fornecedores9 a partir de um negcio mal sucedido. Em termos mais
gerais, poder-se-ia mesmo dizer que o mercado de consumo concebido,
num registro de sabor hobbesiano, como um territrio de animosidade
generalizada que exige um permanente estado de alerta, j que a
deflagrao da guerra sempre iminente.
A importncia desse deslizamento semntico no desprezvel,
sobretudo porque permite captar de modo sinttico o estado de esprito
no qual se desenvolve a conflituosidade entre consumidores e
fornecedores. Apoiando-se apenas numa figura do discurso nativo,
porm, a anlise estaria encerrada nos prprios limites desse discurso,
mantendo-se no terrreno inseguro da metfora ao tratar conflitos
individuais privados como guerras. Alm disso, bastante claro que
nenhum informante ouvido durante a pesquisa tem em mente, ao fazer

312

Cimia Bevilaqua

essa associao blica, as modalidades de guerra tradicionalmente

descritas pelos antroplogos. Desse modo, um segundo aspecto merece
maior ateno.
Os modelos propostos por certa vertente da etnologia sulamericana
em relao ao fenmeno guerreiro destacam o estatuto da guerra indgena
como fundamentalmente uma relao entre sujeitos (cf. Fausto, 1999,
p. 273).10 Ao evoc-los, pretendo colocar em foco, sem assumir uma
identidade entre os dois fenmenos, que a modalidade de troca
estabelecida nos conflitos que emergem no mercado de consumo tambm
obedece sobretudo a uma lgica qualitativa. Nas mais diversas
circunstncias concretas como se ver adiante , o cerne da disputa
no reside nos interesses materiais envolvidos, mas na definio e no
reconhecimento de seus protagonistas como sujeitos.
Por essa via, torna-se possvel assim retomar a intuio de Marcel
Mauss sobre a continuidade subjacente s economias do dom e do
mercado no apenas para descrever o fluxo rotineiro das trocas
comerciais, mas tambm para explorar as complexidades da troca de
violncias entre consumidores e fornecedores e as relaes de ambos
com um terceiro parceiro, o Estado, a partir da interveno das
instituies de defesa do consumidor nessas disputas.

As premissas da troca e o nascimento dos conflitos

As reflexes a respeito do mercado de consumo nas sociedades
contemporneas seguidamente enfatizam a impessoalidade e a imediatez
das relaes. No h como negar que as relaes de consumo sejam, na
maior parte do tempo, efetivamente annimas e fugazes: uma parcela
considervel das transaes cotidianas ocorre entre desconhecidos e
chega ao fim no prprio momento em que se concretiza. No entanto,
ainda que se admita que a relao entre consumidor e fornecedor no
um fim em si mesma, essa condio geral da dinmica do mercado nas
sociedades contemporneas no justifica a concluso de que o breve
contato entre ambos se estabelea em termos estritamente instrumentais
e pragmticos.

Notas sobre a forma e a razo dos conflitos no mercado de consumo

313

Ao contrrio, a etnografia dos conflitos nascidos de relaes de

consumo convida a explorar a hiptese oposta: justamente por no existir
nenhum compromisso anterior entre as partes, mais necessria uma
afirmao de boa vontade, que dissipe a incerteza recproca e permita
o estabelecimento de um vnculo, ainda que fugidio e episdico
(cf. Lvi-Strauss, 1982, p. 99). Desse modo, possvel admitir que
mesmo as relaes econmicas mais efmeras no mercado de consumo
e principalmente estas envolvem, sempre e necessariamente, um
princpio de identificao, que permite a aceitao do outro como digno
de parceria e, por conseguinte, a realizao do negcio.
A desconfiana entre consumidor e fornecedor no infundada.
Ambos esto conscientes dos riscos envolvidos em qualquer transao,
pela memria de suas prprias experincias anteriores ou pelo
conhecimento de experincias mal sucedidas de outros, prximos ou
distantes. Para que a operao se concretize, no entanto, preciso que
cada um demonstre confiar, sem garantia adicional, na boa f do outro,
do qual ignora o nome, a biografia e as intenes. A menos que o
pagamento seja feito vista e em dinheiro, o comerciante no pode ter
a certeza de que receber a contrapartida pelo bem que est entregando
ao consumidor. Este, por seu turno, no pode estar seguro de antemo
de que o produto ou servio ter a qualidade e a durabilidade esperadas.
So os riscos dessa incerteza, inerentes a qualquer transao, que devem
ser assumidos tanto pelo fornecedor quanto pelo consumidor para que o
negcio se realize ou, ento, ambos perdem.
No difcil perceber que, na vida cotidiana, o mesmo indivduo
pode se encontrar alternadamente em um ou outro plo das relaes de
consumo. Como consumidor, ao adquirir produtos ou servios, ao
participar de sua utilizao ou ainda simplesmente como destinatrio
potencial da publicidade e das prticas comerciais. Como fornecedor,
ao participar direta ou indiretamente da produo de bens ou da prestao
de servios destinados ao mercado de consumo. Assim, necessrio
reconhecer que as categorias consumidor e fornecedor no definem
indivduos concretos, mas posies que podem ser ocupadas
alternadamente pelos mesmos indivduos no contexto das prticas
cotidianas.

314

Cimia Bevilaqua

A passagem de um plo ao outro, porm, implica uma mudana

radical de perspectiva. A assimetria entre fornecedor e consumidor,
quaisquer que sejam seus atributos especficos, inerente s relaes
de consumo, tanto em termos lgicos quanto no plano emprico. Sem
mencionar a superioridade apontada por Mauss daquele que d sobre
quem recebe por pertencer a ele a iniciativa da relao , a referncia
implcita na categoria fornecedor ao prprio fundamento do mercado
tem por conseqncia necessria sua preeminncia sobre a posio do
consumidor, que constitutiva da prpria definio dos dois plos.11
No que diz respeito s relaes concretas, por outro lado, basta lembrar
que o consumidor no tem acesso aos processos de fabricao dos bens
que adquire ou utiliza, desconhecendo os eventuais riscos que possam
apresentar sua sade e sua segurana. 12 Tambm as prticas
comerciais correntes colocam o consumidor em desvantagem: na maior
parte das transaes, as condies do negcio so definidas
unilateralmente pelo fornecedor.13
justamente essa inafastvel assimetria de posies que
pressupe e exige a afirmao de uma equivalncia entre os trocadores
para que as transaes possam se concretizar, identidade e diferena
constituindo o prprio imperativo da troca. O equilbrio precrio entre
uma desigualdade (real) de posies e uma igualdade (postulada) entre
pessoas, por sua vez, confere s relaes entre os trocadores um carter
potencialmente agonstico: a iminncia do conflito est sempre presente.
E, quando isto ocorre, repe-se imediatamente a assimetria que a
afirmao inicial da equivalncia entre os parceiros procurava, por assim
dizer, escamotear: os meios disposio do fornecedor para salvaguardar
seus interesses so muito mais poderosos que os do consumidor.14 A
prpria informalidade que cerca a maior parte das relaes de consumo
na vida cotidiana15 cuja explicao se encontra acima de tudo no
quadro da afirmao de confiana recproca que viabiliza a parceria, e
apenas secundariamente no propalado desconhecimento do consumidor
sobre seus direitos , traz prejuzos muito mais graves ao consumidor,
quando as relaes se deterioram, que ao fornecedor.
A etnografia das relaes no mercado de consumo indica, no
entanto, que o defeito num produto, ou at mesmo o atraso na entrega
de um bem ou servio, no conduzem imediatamente ao conflito. A
princpio, o consumidor encara tais fatos como contratempos

Notas sobre a forma e a razo dos conflitos no mercado de consumo

315

desagradveis, mas sempre passveis de acontecer. Sua primeira

iniciativa, assim, procurar o fornecedor para comunicar o problema.
A deflagrao ou no do conflito vai depender da reao do fornecedor,
que tem nesse momento duas alternativas: ou reafirma os pressupostos
implcitos na realizao do negcio a equivalncia entre os parceiros
, reconhecendo o dano causado e providenciando sua reparao; ou
reafirma, ao contrrio, a superioridade de sua posio, recusando-se a
assumir a reparao do dano. H diversas formas de faz-lo. Em alguns
casos, o fornecedor no reconhece sequer a existncia de um dano a ser
reparado. O mais comum, porm, que ele admita o problema e se
mostre disposto a resolv-lo, mas postergue indefinidamente a soluo
efetiva sob as mais variadas alegaes.
Tambm no raro que o prprio fato da reclamao seja
percebido pelo fornecedor como uma espcie de desafio. Nesses casos,
o material etnogrfico mostra que os acontecimentos subseqentes
obedecem a um mesmo padro: ao se recusar a aceitar as alegaes do
consumidor, o fornecedor reage com veemncia excessiva, no em
resposta ao contedo da reclamao, mas com ofensas e ameaas
pessoa do reclamante. Em outras palavras, trata-se agora de afirmar a
inequivalncia entre ambos, pondo em dvida a honestidade e a boa f
do cliente que, por sua vez, aciona todos os meios disponveis para
responder altura. A troca pacfica transforma-se, assim, em troca de
hostilidades.
Em resumo, a origem dos conflitos entre consumidores e
fornecedores no reside nos atributos intrnsecos dos bens trocados, mas
no rompimento das premissas que haviam possibilitado inicialmente a
troca, a saber: a afirmao implcita da equivalncia dos parceiros, que
permitia neutralizar a assimetria de suas posies. Compreende-se assim
por que a experincia do conflito mobiliza fortemente as emoes e
chega a afetar a sade de muitos consumidores, indicando o carter
englobante da dimenso relacional sobre a dimenso, por assim dizer,
unilateral, do interesse econmico. Essas condies podem ser
apreendidas exemplarmente no caso relatado a seguir cujo protagonista
um rapaz de classe mdia, de cerca de 35 anos , que pude presenciar
durante a pesquisa de campo no Procon.

316

Cimia Bevilaqua

Depois de constatar que o telefone sem fio que havia adquirido

no dia anterior num dos pontos de venda de uma grande cadeia de varejo
no funcionava, o consumidor voltou loja para troc-lo. Ao ser atendido,
foi informado que somente a funcionria responsvel pela venda, ausente
naquele momento, poderia realizar a troca. Ainda que tal atitude possa
encontrar explicao nos processos de controle interno adotados pelo
estabelecimento, no se pode deixar de notar que o episdio se desenrola
como se a relao do consumidor no fosse com a loja, mas com a pessoa
da vendedora, cabendo a ela, no limite, a responsabilidade pelo produto
defeituoso. A espera durou uma hora e meia. Quando finalmente a
vendedora apareceu, informou que a loja no possua um aparelho igual
para fazer a substituio. O consumidor se disps a levar um equipamento
mais sofisticado, pagando a diferena, mas o estabelecimento tambm
no tinha em estoque o modelo desejado. Quando a vendedora chamou
o gerente para indagar sobre a chegada de um novo lote de aparelhos, o
rapaz aproveitou a oportunidade para reclamar da demora e da falta de
alternativas para resolver o impasse. At esse momento, porm, no
havia se instalado um conflito, apesar da insatisfao do consumidor
com o negcio efetuado. Tudo muda de figura quando o gerente da
loja, ao invs de reconhecer as razes do cliente, reage com ironia.
De acordo com o relato indignado do consumidor, o gerente passou
a se comportar como se estivesse num programa de auditrio, andando
pela loja e gritando para os demais clientes: O senhor foi bem atendido?
A senhora foi bem atendida? S o rapaz no foi bem atendido. O
espetculo foi a gota dgua para que o consumidor tambm explodisse,
devolvendo com improprios o insulto recebido. Nascia assim o conflito,
que levou o consumidor ao Procon no mais para pleitear a troca do
produto, mas para obter a devoluo do dinheiro. No quero voltar
nessa loja, no quero mais ter nenhuma relao com eles, explicou
estagiria que o atendeu, deixando entrever que as razes mais profundas
da disputa no diziam respeito ao aparelho defeituoso, mas ao
rompimento da equivalncia postulada entre os parceiros: Se eu fosse
uma pessoa mais mal vestida, decerto tinham chamado a polcia para
me tirar da loja.
Embora o desejo manifestado pelo consumidor, neste e em
inmeros outros casos, seja colocar um ponto final numa relao mal
sucedida, o prprio curso dos fatos com a apresentao da queixa ao

Notas sobre a forma e a razo dos conflitos no mercado de consumo

317

Procon revela que, depois de instaurado o conflito, no possvel

voltar indiferena anterior ao estabelecimento da troca. Ao contrrio
da conhecida frmula segundo a qual o princpio que define a esfera
mercadolgica a possibilidade e a facilidade de sair (exit) de uma
relao considerada insatisfatria (cf. Hirschman, 1970), a etnografia
mostra o quanto isto difcil, justamente porque a relao no se baseia
apenas nos interesses materiais das partes.16 Para o consumidor, desistir
da reclamao significaria no somente ter seus direitos arranhados e
arcar com um prejuzo econmico, mas tambm reconhecer uma
inequivalncia essencial com o fornecedor, traduzida na prerrogativa
deste de uma ausncia de retribuio (mas no de reciprocidade).17
A fim de levar adiante suas pretenses isto , para sair da relao
sem assumir uma indesejvel inferioridade , o consumidor se v
obrigado a buscar uma aliana com um parceiro mais forte e poderoso:
as instituies de defesa do consumidor. Sob esse aspecto, a assimetria
verificada nas relaes entre consumidor e fornecedor se reproduz, em
outro plano, nas relaes entre o consumidor e as instituies estatais
destinadas a defend-lo. Para contar com o apoio desses rgos, o
consumidor precisa se adaptar a exigncias formais definidas
unilateralmente entre outros aspectos, a apresentao de documentos
e provas que permitam o enquadramento legal da disputa sob a tica da
instituio e ao ritmo de seus procedimentos, que contribuem para
prolongar a durao do conflito por vrios meses e at anos.
O ingresso no mbito estatal no representa, entretanto, uma
ruptura com as premissas que haviam dado origem ao conflito. Ao
contrrio, o material etnogrfico mostra com clareza que a diversidade
das queixas recebidas pelas instituies de defesa do consumidor se
articula em torno de uma caracterstica comum: nenhuma reclamao
se reduz ao seu contedo material. Alm do prejuzo econmico, esto
sempre em jogo, aos olhos do reclamante, as qualidades morais do
fornecedor, cuja conduta negligente ou francamente lesiva implica
sempre o no reconhecimento do consumidor como algum digno de
uma parceria equilibrada. Em muitos casos, mal se pode calcular o valor
monetrio do prejuzo reclamado que o prprio consumidor, alis,
considera irrisrio. Sua expectativa, porm, no apenas garantir o
exerccio de seus direitos econmicos, mas obter o respeito e a
considerao que lhe foram negados numa transao mal sucedida. O

318

Cimia Bevilaqua

propsito fundamental do consumidor restabelecer ainda que com a

interveno de um rgo estatal alguma equivalncia com o fornecedor,
levando-o a reconhecer que faltou com a ateno devida a um parceiro
legtimo de trocas.
No pretendo afirmar que as reclamaes apresentadas aos rgos
de defesa do consumidor se refiram apenas a esses aspectos menos
tangveis das relaes entre as partes, mas que o contedo econmico,
por si s, no expressa todas as dimenses da disputa. No setor de
atendimento do Procon, essa interconexo transparece nos inmeros
casos em que o reclamante enfatiza, sobretudo, a conduta desrespeitosa
ou ofensiva do fornecedor: A gente liga e eles fazem cara de deboche;
Vim aqui porque eles so sacanas mesmo, um desaforo; Quero que
eles saibam at que ponto foram honestos comigo; Falei para eles:
vocs fizeram sujeira comigo, agora vou at o fim; O valor mnimo,
mas agora uma questo de honra!18
Poder-se-ia objetar que, nos exemplos citados, as referncias aos
atributos morais dos fornecedores so insuficientes para sustentar a
concluso de que o cerne dos conflitos no reside em seus aspectos
materiais. Essa objeo se desfaz, porm, diante dos inmeros casos em
que simplesmente no h qualquer quantia envolvida, que constituem
uma demonstrao suplementar da precedncia das relaes entre
sujeitos sobre as relaes com os objetos, mesmo no moderno mercado
de consumo. Alm de no envolver nenhum contedo material explcito,
a queixa relatada a seguir foi registrada na Delegacia do Consumidor
no pela protagonista do episdio, mas por seu marido, que se sentiu
igualmente afetado pela ofensa por ela sofrida.
Ao buscar o tapete que havia deixado na lavanderia, a
consumidora percebeu que o embrulho continha um outro, diferente do
seu. Sua observao, porm, foi repelida rispidamente pelo funcionrio.
Diante da insistncia da consumidora, o rapaz sumiu no interior do
estabelecimento, reaparecendo somente meia hora mais tarde e ainda
afirmando que o tapete era aquele mesmo. Quando a consumidora
reclamou pela terceira vez, diz o boletim de ocorrncia da delegacia,
o balconista em gritos e berros xingou com palavras de ofensa moral a
esposa do reclamante, proferindo palavres e expulsando-a do recinto,
tambm tentando agredi-la fisicamente, sendo contido por outra

Notas sobre a forma e a razo dos conflitos no mercado de consumo

319

funcionria que estava presente. Mesmo tendo recebido o tapete correto

no mesmo dia, o casal no abriu mo da convocao de uma audincia
e de um pedido formal de desculpas diante do delegado.
O no comparecimento do fornecedor a uma audincia marcada,19
alis, pode ser percebido como uma prova adicional de sua
desonestidade. Num desses casos, um senhor idoso reclamava do
fotgrafo que, mesmo sem ter sido contratado anteriormente, registrou
cenas do casamento de sua filha, apresentando a conta ainda durante a
cerimnia. Para evitar uma discusso diante dos convidados, ele se vira
forado a pagar. Agora, seu interesse no era reaver o dinheiro, mas ter
a oportunidade de repreender o fotgrafo por sua conduta inescrupulosa:
Ele no foi convidado para a cerimnia. O que eu quero mostrar que
ele no foi correto. A ausncia do fotgrafo na audincia s reforava
sua convico de que se tratava de uma pessoa de m f. Se ele fosse
correto, teria vindo. Mas ele vai sentir que pesou a barra para ele,
afirmava, disposto a prosseguir com o caso no Juizado Especial Cvel e
a gastar ainda mais na publicao de um alerta nos jornais locais.
no debate direto entre consumidores e fornecedores nas
audincias realizadas pelas instituies estatais, entretanto, que a
implicao dos sujeitos enquanto sujeitos no conflito se torna ainda mais
evidente. Um exemplo significativo o do casal que havia comprado
um Monza veculo de luxo, mas j na poca com mais de dez anos de
uso de um pequeno negociante de automveis. Como parte do
pagamento, deram uma Braslia ainda mais velha, cujo estado de
conservao era o motivo do conflito que presenciei no Procon. Depois
de fechar o negcio, o comerciante teria constatado diversos defeitos
na Braslia, que diminuiriam seu valor de revenda. Por esse motivo,
passou a exigir o pagamento de uma parcela adicional. Os novos
proprietrios do Monza, que no aceitavam pagar um centavo a mais,
recorreram ao Procon.
Na audincia, a discusso logo esquentou, no somente em razo
do prejuzo econmico alegado por ambas as partes, mas porque as
relaes pessoais j haviam se deteriorado em negociaes anteriores.
Ele me chamou de ladrona na minha casa!, indignava-se a esposa,
que no podia admitir que se colocasse em dvida sua boa f. O
comerciante, por sua vez, recusava-se a reconhec-la como oponente
legtima e, por isso, retrucava dirigindo-se ao marido, que se mantinha

320

Cimia Bevilaqua

em silncio: Ela no deixa ele aceitar o acordo. escravo dela, se ele

aceitar apanha em casa. No fiz negcio com um homem, mas com um
cachorro! Se o meu nome ficar sujo, o senhor vai me pagar! Apesar das
ponderaes da advogada que mediava a sesso, no houve acordo, e o
caso prosseguiu no Juizado Especial Cvel. O que estava em jogo, de
fato, era muito mais importante que a avaliao econmica dos veculos
negociados e os ditames da legislao.
Alm da precedncia hierrquica da dimenso moral sobre o
contedo econmico, os dois ltimos casos apresentam outro ponto em
comum. Em ambos, a interveno do Procon no teve sucesso, obrigando
os consumidores a recorrer ao Juizado Especial Cvel. Esse
desdobramento coloca em foco outro aspecto relevante dos conflitos
nascidos no mercado de consumo: tambm na relao entre o consumidor
e as instituies estatais a satisfao no depende somente do
ressarcimento material que possa ser obtido. No raro ver o consumidor
agradecer efusivamente a gentileza, a pacincia e o empenho
demonstrado pelos funcionrios desses rgos em relao ao problema
apresentado mesmo em casos no resolvidos. No so poucas as cartas
encaminhadas ao Procon com agradecimentos calorosos, ainda que o
consumidor tenha sido obrigado a buscar a soluo do problema em
outras instncias. Tambm na Delegacia do Consumidor encontrei
situaes similares, em que o reclamante reagia com satisfao a
resultados aparentemente desfavorveis.
Essas manifestaes parecem indicar que, apesar da ineficcia
de suas providncias, a instituio se mostrou capaz de oferecer
exatamente aquilo que havia faltado na relao com o fornecedor,
originando o conflito: o reconhecimento do consumidor como um
parceiro legtimo, digno de respeito e ateno. Nesse sentido, deixa de
parecer contraditrio que as instituies estatais de defesa do consumidor
desfrutem de grande credibilidade, apesar do insucesso de suas
providncias em grande nmero de casos.20 De acordo com uma parcela
expressiva dos consumidores, alis, o desfecho do conflito pode depender
mais da honestidade do fornecedor que da interveno da instituio
estatal. isso o que explica, em seu ponto de vista, por que algumas
empresas se apressam a resolver o problema com a simples meno do
nome Procon, enquanto outras reagem com desdm quando o consumidor
anuncia a inteno de procurar os rgos de defesa do consumidor: Quer

Notas sobre a forma e a razo dos conflitos no mercado de consumo

321

ir, ento v procurar seus direitos! Tome as suas providncias que ns

iremos tomar as nossas!

As conseqncias da disputa
Em seu conjunto, os diferentes aspectos abordados at aqui no
deixam dvidas de que, mesmo no mercado de consumo, h na troca
algo mais que coisas trocadas (cf. Lvi-Strauss, 1982, p. 99), o que
autoriza a considerar aes aparentemente distintas e at mesmo opostas
as transaes bem sucedidas e os conflitos que envolvem consumidores,
fornecedores e instituies como elementos de um mesmo sistema de
comunicao, em que a lgica econmica englobada pelo princpio
muito mais geral da reciprocidade. No entanto, reconhecer essas duas
modalidades de relao como expresses do princpio geral da Troca
no d conta de todos os desdobramentos empricos dos conflitos
nascidos no mercado de consumo, a comear pelo estatuto das
instituies de defesa do consumidor no sistema, uma vez que seu papel
central nas relaes litigiosas entre consumidores e fornecedores, mas
residual no que diz respeito s transaes pacficas. Como possvel
manter em foco os aspectos distintivos desses dois fenmenos sem perder
de vista a generalidade do princpio que permite consider-los
conjuntamente?
Apesar de estar referida a um contexto emprico muito diverso
a guerra de vendeta jivaro na Amaznia peruana e equatoriana , no
outra a questo examinada por Carlos Fausto no artigo j mencionado.
No pretendo por certo sugerir que a explicao oferecida pelo autor
para o fenmeno da guerra indgena nas terras baixas da Amrica do
Sul possa iluminar diretamente os conflitos do mercado de consumo,
mas explorar a perspectiva terica por ele proposta para o
equacionamento entre a troca e a guerra como instituies sociais e
como expresses do princpio geral da troca. Embora admita a premissa
lvi-straussiana da guerra como forma de relao social e no como
negao ou ausncia de qualquer relao , Fausto apresenta restries
assimilao pura e simples entre a guerra e as trocas pacficas como
expresses diferenciadas, mas no limite equivalentes, do princpio de
reciprocidade, uma vez que a guerra produz fenmenos polticos de

322

Cimia Bevilaqua

ordem diversa daqueles que so instaurados pelo fluxo pacfico de bens

e pessoas (Fausto, 1999, p. 265).
Enquanto na troca de bens a reciprocidade desejada, o mesmo
no ocorre quando est em jogo a vingana: o matador no quer ser
pago nem est obrigado a receber o pagamento, que sua prpria morte.
Diferentemente do que ocorre nas transaes pacficas, no h
reciprocidade de perspectivas entre os trocadores, o que produz
conseqncias polticas relevantes. Para evitar a vingana, os parentes
e aliados do ofensor abandonam suas pequenas aldeias e se renem em
casas de guerra, cujo comando cabe a um grande homem. Desse
modo, o intervalo entre prestao e contraprestao a troca de mortos
tambm o espao da afirmao do poder poltico de um lder.
A temporalidade e a direcionalidade diferencial dos atos que
constituem a guerra indgena tambm incidem sobre a caracterstica
mais notria da perspectiva estruturalista: a excluso da subjetividade
do universo da anlise. Como observa Fausto, porm, a experincia
humana subjetiva parte constituinte do objeto que se quer analisar.
No indiferente, lembra o autor, se o grupo ao qual perteno ocupa em
certo momento a posio de vtima e os nossos adversrios, de algozes,
ainda que essas posies sejam reversveis e possam se anular no plano
do sistema. Sem abandonar a perspectiva relacional que, num
desdobramento heterodoxo das lies de Marcel Mauss, constitui a fora
do estruturalismo lvi-straussiano, torna-se necessrio reconhecer que
no possvel neutralizar os vrios pontos de vista internos ao sistema,
mesmo em uma estrutura acntrica, pois o ponto de vista de cada n da
rede nos diz algo sobre as teias de relaes que a estruturam (Fausto,
1999, p. 265).
No caberia aqui acompanhar at o fim a resposta oferecida por
Carlos Fausto ao problema da guerra indgena. hora de retornar ao
exame das relaes de consumo, trazendo das vendetas amaznicas a
sugesto de que a anlise s tem a ganhar se for capaz de reintroduzir
no prprio modelo a diferena fenomenolgica entre as transaes
pacficas e os conflitos entre consumidores e fornecedores. Limito-me
aqui a indicar sumariamente alguns aspectos que me parecem
particularmente relevantes, cujo desenvolvimento ultrapassaria os limites
e objetivos deste artigo.

Notas sobre a forma e a razo dos conflitos no mercado de consumo

323

Como procurei demonstrar, a condio necessria para o

estabelecimento da relao entre o fornecedor e o consumidor a
afirmao implcita de uma equivalncia entre os parceiros, capaz de
neutralizar a assimetria de suas respectivas posies. O conflito irrompe
quando tal premissa rompida, isto , quando o fornecedor se recusa a
reconhecer o problema manifestado pelo bem ou servio, levantando ao
mesmo tempo suspeitas em relao pessoa do consumidor. No por
acaso, a mudana da atitude do fornecedor percebida como uma
ruptura: Na hora de vender eles tratam bem, oferecem tudo. Depois
no querem nem conversa.
Encontra-se a a primeira diferena fundamental entre as
transaes pacficas e os conflitos no mercado de consumo, suficiente
para indicar que estes no se limitam a expressar, em outro registro, o
modo normal daquelas. Em circunstncias rotineiras, as prestaes de
parte a parte se realizam de modo simultneo ou num intervalo
contratualmente especificado, ainda que este toma-l-d-c envolva
sempre alguma dilao temporal e certo coeficiente de incerteza. O
bem transferido pode se revelar inadequado depois de concretizada a
operao, assim como o consumidor pode no honrar a dvida assumida
em contratos a prazo. A deflagrao do conflito, porm, confere ao
vnculo entre os contratantes uma profundidade temporal especfica,
mais prxima da alternncia diferida da troca de dons que da fugacidade
caracterstica das relaes mercantis mais rotineiras. No conflito, a
simultaneidade dos atos da troca d lugar a movimentos pendulares: a
iniciativa pertence agora a um dos parceiros de cada vez. Cada ato
singular enseja outro em sentido contrrio que, pretendendo expressar
uma recusa e impedir a retribuio, contribui de fato para realimentar o
vnculo que ambos os litigantes teriam preferido romper.
nessas condies que o consumidor se v compelido a recorrer
a um outro parceiro, mais poderoso, no apenas para reaver o prejuzo
material sofrido, mas tambm para restabelecer alguma equivalncia
com o fornecedor que, a essa altura, significa afirmar uma superioridade
substantiva diante daquele que, carecendo de honestidade e boa f,
revelou-se indigno da parceria. A emergncia do conflito tambm tem
como conseqncia, portanto, a transformao da estrutura relacional
existente at ento, com a incorporao de um terceiro termo: a
instituio de defesa do consumidor. claro que as relaes entre

324

Cimia Bevilaqua

consumidor e fornecedor jamais so estritamente bilaterais. Em qualquer

circunstncia, esto sempre referidas dinmica mais geral do mercado
isto , s aes dos demais consumidores e fornecedores e
organizao estatal, que estabelece os limites e parmetros formais da
contratao entre particulares. Neste sentido, o terceiro est sempre
includo. somente quando o conflito deflagrado, porm, que esse
vnculo implcito se transforma concretamente em uma estrutura ternria
que encompassa o vnculo at ento existente entre dois sujeitos
definidos. Essa transformao implica, por sua vez, o deslocamento da
assimetria das posies originais para um novo plano, no qual a distino
mais relevante passa a ser aquela que ope uma instncia de autoridade
e aqueles que a ela se submetem. Quem ocupa agora a posio
preponderante a instituio de defesa do consumidor, que representa
o imprio da lei sobre a vontade dos particulares, definindo seus
respectivos direitos e deveres. Assim, o intervalo temporal entre o
primeiro ato violento do fornecedor e a resposta do consumidor o
espao de afirmao no de um lder, como ocorre nas vendetas
amaznicas, mas da organizao estatal, o novo lugar a partir do qual se
definem as razes que justificam a disputa e as razes que a justificam,
bem como seu desfecho possvel.
O ingresso do conflito no mbito estatal pode representar o
rompimento definitivo de qualquer possibilidade de novas transaes
pacficas entre os antigos parceiros. Ao mesmo tempo, porm, recorrer
a um rgo de defesa do consumidor exige empenho, demanda tempo e
gastos suplementares, e nada assegura previamente ao reclamante que
as providncias tomadas pela instituio iro conduzir a um desfecho
favorvel. Compreende-se assim por que o consumidor procede com
cautela, em regra comunicando suas intenes ao oponente antes de
formalizar a queixa, como se oferecesse ao fornecedor uma ltima
oportunidade de voltar atrs e resolver informalmente o problema. Ambos
sabem que a interveno da instituio estatal transforma uma relao
bilateral privada e potencialmente reversvel em uma disputa travada
na esfera pblica, regida por normas que no podem ser modificadas
por iniciativa das partes e cuja temporalidade agora passa a ser
condicionada pelo ritmo prprio dos procedimentos administrativos e/
ou judiciais. O resultado uma perda de autonomia dos parceiros mas

Notas sobre a forma e a razo dos conflitos no mercado de consumo

325

no, como os exemplos anteriores deixam entrever, seu completo

desapossamento do sentido mais profundo do conflito que os vincula.
Sob esse aspecto, cabem algumas consideraes adicionais. O
advento do Cdigo de Defesa do Consumidor, no incio da dcada de
1990, representou uma profunda transformao dos parmetros que
norteavam a ao estatal no campo econmico. Na tradio jurdica
liberal, os contratos celebrados no mercado envolvem dois parceiros
em posio de igualdade entre si e perante o direito, os quais discutiriam
livremente o contedo de suas obrigaes recprocas. Ao reconhecer
expressamente a vulnerabilidade do consumidor no mercado, o Cdigo
rompe com os dogmas at ento dominantes da autonomia da vontade e
da igualdade jurdica e estabelece a interveno imperativa do Estado
nas relaes privadas. Com o intuito de promover a boa f objetiva nas
relaes de consumo isto , um patamar mnimo de equilbrio entre os
contratantes , a lei protege o consumidor, a quem confere direitos,
enquanto ao fornecedor prescreve apenas deveres (cf. Marques, 1999).
Diante do tratamento desigual dispensado pela legislao, a noreciprocidade de perspectivas entre os sujeitos envolvidos no conflito
se revela com toda clareza, uma vez que a alienao de parte de sua
autonomia instituio estatal os afeta de modo diferente. Para o
consumidor, a essa perda tambm corresponde um ganho potencial.
Primeiramente, a inferioridade concreta de sua posio diante do
fornecedor neutralizada com a interveno da instituio estatal, que
se sobrepe a ambos. No menos importante, a forma dessa interveno,
pautada pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, permite-lhe afirmar
no somente a legitimidade de suas pretenses materiais, mas tambm
uma superioridade substantiva (de ordem moral) diante do antigo
parceiro, cuja validade postulada para todas as demais relaes no
mercado de consumo. No por acaso, o consumidor envolvido numa
disputa quase sempre manifesta a inteno de divulgar publicamente o
ocorrido, justificando sua atitude como um alerta aos demais
consumidores: Assim eles no pegam outro. Em lugar do princpio
jurdico da boa f objetiva, no entanto, o que o consumidor afirma a
m f subjetiva dos fornecedores em geral.
Para o fornecedor, ao contrrio, a interveno estatal no conflito
significa uma dupla perda, a comear pela renncia compulsria aos

326

Cimia Bevilaqua

seus privilgios de posio diante do consumidor. Cabe notar que essa

destituio afeta mais profundamente o pequeno fornecedor, cujos
atributos concretos os recursos econmicos e tcnicos de que pode
dispor para salvaguardar seus interesses no so suficientes para
compens-la ou desafi-la. Mas isto no tudo. Uma vez que a lei s
confere direitos ao consumidor, tambm na perspectiva do fornecedor a
interveno estatal pode representar uma afirmao implcita da
superioridade daquele. Um exemplo retirado da experincia de campo
no Procon, envolvendo um casal de consumidores e o casal de
proprietrios de uma pequena marmoraria, sintetiza esses dois pontos.
O primeiro casal havia encomendado uma pia de granito que
frustrou suas expectativas: a superfcie da pedra parecia spera e porosa,
imprpria para o preparo de alimentos. A empresa, ao contrrio,
sustentava que a pedra era perfeitamente adequada, recusando-se a
substitu-la. Os consumidores adquiriram ento uma nova pia em outro
estabelecimento, pleiteando junto ao Procon a devoluo do valor pago
pela primeira. Na audincia de conciliao, as duas mulheres tomaram
a iniciativa do debate, que de incio se concentrou nas caractersticas
do granito, mas logo evoluiu para a troca de acusaes pessoais. A
mediadora da sesso interveio para acalm-las, aproveitando a
oportunidade para anunciar que os consumidores tinham de fato o direito
de receber o dinheiro de volta. Nesse ponto, o proprietrio da marmoraria
reagiu com veemncia, entendendo que sua honestidade e sua
experincia estavam sendo postas em dvida, j que aparentemente
apenas os argumentos dos reclamantes eram considerados dignos de
crdito. O rspido dilogo que se seguiu, entretanto, s serviu para
acentuar sua nova posio de inferioridade.
Mas se a senhora diz que ela vai ter sempre razo, ento o que
que ns estamos fazendo aqui? A senhora a mediadora e j decidiu,
no aceita nada do que a gente diz! Grande mediadora a senhora ,
parabns!
O senhor no precisa me parabenizar, porque a lei que determina
assim reagiu prontamente a mediadora. A autoridade aqui sou
eu, quem tem poder para decidir alguma coisa aqui sou eu. Eu decidi
e est decidido. A empresa fica no cadastro21 e os consumidores vo
para a Justia.

Notas sobre a forma e a razo dos conflitos no mercado de consumo

327

O exemplo deixa entrever que, embora no possam ser assimiladas

uma outra numa oposio simtrica, as perspectivas dos litigantes
compartilham um fundo comum. O modelo nativo reinscreve o
tratamento privilegiado dispensado pela legislao ao consumidor isto
, posio mais vulnervel nas relaes de consumo como expresso
de uma superioridade substantiva do consumidor em relao ao
fornecedor. Evidencia-se assim outra diferena fundamental entre as
trocas pacficas e os conflitos no mercado de consumo: a afirmao da
pessoa como valor num plano pblico, e no apenas privado, que revela
a impropriedade de uma distino rgida entre essas duas esferas e entre
os valores que cada uma delas representa.22 De fato, o sentido atribudo
aos sujeitos no contexto analisado no corresponde inteiramente a
nenhum dos plos da distino consagrada pela anlise acadmica: o
indivduo definido pelos atributos da igualdade e da liberdade,
concepo sintetizada no ideal iluminista da cidadania; e a noo de
pessoa, cujo acento incide sobre a posio e o papel social, isto , a
complementaridade e a relao.
Na reinterpretao nativa das normas do Cdigo de Defesa do
Consumidor, a lei no constitui (apenas) um mecanismo de afirmao
do indivduo como cidado livre, autnomo e igual, mas tambm dos
atributos diferenciais da pessoa como ser relacional e moral. No entanto,
a emergncia da pessoa como valor no seio dos conflitos envolvendo
relaes de consumo no constitui uma forma de evitar ou burlar a lei
como sucede nas situaes em que o jeitinho ou o voc sabe com
quem est falando prevalecem sobre a norma (cf. Da Matta, 1979) ,
mas ocorre no prprio processo de aplicao dos dispositivos legais. Ao
mesmo tempo, o sentido da pessoa no dado previamente pela posio
que ocupa, mas construdo e avaliado na particularidade das relaes
concretas, em conformidade com os valores da honestidade e da boa f
subjetiva. Os conflitos decorrentes de relaes de consumo parecem
abrir espao, assim, para um processo de redefinio do sentido da pessoa
humana e da cidadania, que no se explicita da mesma forma nas
transaes econmicas rotineiras.
Retomando o debate inicial, poder-se-ia sugerir neste ponto
tambm uma espcie de compromisso entre as perspectivas de Clastres
e de Lvi-Strauss, cada uma delas contribuindo parcialmente para a
compreenso dos conflitos no mercado de consumo. Como se viu, o

328

Cimia Bevilaqua

comrcio rotineiro e os litgios entre consumidores e fornecedores no

constituem uma descontinuidade radical, como sugeria Clastres ao
enfatizar a positividade da guerra como fenmeno distinto da troca
pacfica. Ao contrrio, o princpio geral da reciprocidade que,
englobando a lgica mercantil, preside ambas as formas de relao e
permite compreender a passagem de uma a outra, isto , a emergncia
do conflito e seus desdobramentos. No entanto, as relaes de consumo
rotineiras e os conflitos delas decorrentes tambm no representam, como
a perspectiva lvi-straussiana parece implicar, um jogo reversvel de
soma zero. De fato, e aqui nos aproximamos novamente de Clastres, a
troca de violncias entre consumidores e fornecedores constitui um
fenmeno sociopoltico distinto das trocas pacficas, cujas diferenas
no so anulveis num plano mais geral, se no sob pena de se perder de
vista suas conseqncias especficas e a no-reciprocidade das
perspectivas dos parceiros. Em primeiro lugar, a temporalidade do
conflito distinta da das trocas pacficas tambm o espao de
afirmao da legitimidade da organizao estatal, que passa a participar
diretamente da disputa. A transformao da estrutura relacional anterior,
por sua vez, tem como conseqncia uma relativa perda de autonomia
dos parceiros originais. No entanto, ao hipotecar parte de sua autonomia
organizao estatal, abre-se para o consumidor mas no para o
fornecedor a possibilidade de afirmar uma superioridade substantiva,
de ordem moral, em relao ao seu oponente, bem como, no mesmo
movimento, seus direitos como indivduo-cidado.

Notas
1 Este artigo uma verso ligeiramente modificada de uma comunicao
apresentada no XXV Encontro Anual da Anpocs (Caxambu, outubro de
2001). Agradeo aos coordenadores e participantes do seminrio temtico
O paradigma da ddiva e as cincias sociais no Brasil pelos comentrios e
sugestes oferecidos naquela ocasio.
2 assim que, sem deixar de reconhecer a coexistncia entre as trocas de dons
e as relaes mercantis em diferentes universos sociais, mas considerandoas como fundamentalmente opostas, Jacques Godbout e Alain Caill propem
que a ddiva entre estranhos, realizada sem expectativa de retorno material,
seja considerada o locus por excelncia da ddiva moderna (Godbout e
Caill, 1999).

Notas sobre a forma e a razo dos conflitos no mercado de consumo

329

3 Um exemplo da fecundidade desta perspectiva pode ser encontrado em Lanna

(1995), que prope uma leitura original do estado brasileiro inspirada pelo
texto clssico de Mauss.
4 A expresso do historiador Fernand Braudel, que sustenta justamente que
o capitalismo no reunifica toda a economia sob um nico cdigo (cf.
Bevilaqua, 2000).
5 As instituies pesquisadas foram o Procon-PR (Coordenadoria Estadual
de Proteo e Defesa do Consumidor), a Delcon (Delegacia Especializada
em Crimes contra a Economia e Defesa do Consumidor) e o Juizado Especial
Cvel que, embora no seja uma instituio especificamente destinada defesa
do consumidor, recebe grande nmero de casos envolvendo relaes de
consumo. A pesquisa tambm envolveu uma organizao no-governamental,
a Adoc (Associao de Defesa e Orientao do Cidado), cujas peculiaridades
no sero tratadas neste texto.
6 A analogia entre os dois autores proposta por Sahlins seria criticada mais
tarde por Jonathan Parry, que chama a ateno para outra diferena essencial
entre as perspectivas de Hobbes e Mauss. O primeiro toma como referncia
o indivduo e, a partir de um Estado originalmente atomizado da
humanidade, examina as condies da criao de uma unidade de nvel
superior. Mauss parte do grupo, invertendo desse modo a seqncia: de um
holismo original, a humanidade e as instituies humanas teriam se tornado
atomizadas (cf. Parry, 1986, p. 457).
7 Remeto em particular ao ensaio Da inimizade: forma e simbolismo da guerra
indgena, de Carlos Fausto (1999), que constitui a principal referncia da
reflexo desenvolvida aqui sobre as relaes entre a guerra e as trocas
pacficas. As hipteses que desenvolvo se afastam apenas ligeiramente da
argumentao deste autor, sobretudo em razo do contexto enfocado e dos
objetivos da anlise.
8 Sobre a abrangncia do campo semntico do termo guerra na vida cotidiana
e em certas vertentes das cincias sociais, ver Leirner (2001), de onde provm
os exemplos citados.
9 Utilizo aqui o par consumidor e fornecedor, embora este ltimo termo
no seja corrente na linguagem cotidiana, para enfatizar o sentido de oposio
entre duas categorias gerais. Tal como no uso consagrado pela legislao,
fornecedor abrange aqui o conjunto de agentes responsveis pela produo,
distribuio e comercializao de bens e servios no mercado de consumo.

330

Cimia Bevilaqua

10 Isto no significa assumir a existncia de uma diferena irredutvel entre

dois tipos de guerra indgena e moderna , mas to somente reconhecer
que o vis predominante das anlises sociolgicas sobre a guerra no
contempla questes dessa natureza, orientando-se quase sempre por uma
associao imediata com a problemtica do Estado. Para uma crtica original
da noo segundo a qual haveria uma mudana significativa de natureza entre
a guerra que realizada pelo Estado e a guerra realizada por sociedades noestatais, ver Leirner (2001).
11 Como ensina Louis Dumont, na medida em que os termos de uma oposio
no tm a mesma relao com o todo que eles compem, sua diferenciao
inseparvel de uma referncia a esse todo que os ordena e hierarquiza um em
relao ao outro. Dito de outro modo, o valor relativo de um par de termos
constitutivo de sua distino de fato (cf. Dumont, 1992, p. 373).
12 Assim, a vantagem do fornecedor no est apenas no fato de pertencer a ele
a iniciativa da relao (pela oferta pblica de bens ou servios), mas no
prprio contedo de sua oferta. Como observa Mauss ao analisar os dois
sentidos da palavra gift nas lnguas germnicas (presente e veneno), o dom
oferecido pode ser um veneno; em princpio, salvo sombrio drama, no o ;
mas sempre pode vir a s-lo (Mauss, 1999 [1924] , p. 366).
13 O consumidor no pode interferir, a no ser residualmente, no contedo dos
contratos formais e informais que celebra a cada passo da vida cotidiana. Do
trajeto da linha de nibus ao preo da passagem, do horrio de funcionamento
dos bancos s tarifas cobradas, do contedo dos contratos de aluguel ao
credirio no comrcio, no h escolha: ou o consumidor adere s condies
impostas ou abre mo do negcio. O reconhecimento da vulnerabilidade do
consumidor no mercado, alis, foi o que conduziu os ordenamentos jurdicos
estatais contemporneos ao estabelecimento de um aparato legal e
institucional para a salvaguarda de seus interesses.
14 O desdobramento do conflito pode levar inclusive morte ritual do
consumidor isto , seu banimento do mercado, pela inscrio de seu nome
em cadastros como SPC e Serasa , mesmo que o no-pagamento dos valores
devidos tenha sido motivado inicialmente pela falha do prprio fornecedor
em cumprir as condies contratadas. O consumidor, ao contrrio, no dispe
de nenhum recurso equivalente, isto , no pode retribuir altura quando o
bem recebido no corresponde s expectativas. Sob este aspecto, cabe evocar
novamente as reflexes de Mauss, que observa: No caso em que a prestao
feita no retribuda na forma jurdica, econmica ou ritual prevista, o doador

Notas sobre a forma e a razo dos conflitos no mercado de consumo

331

leva vantagem sobre aquele que participou do festim e absorveu suas

substncias, sobre aquele que desposou a filha ou se ligou pelo sangue,
sobre o beneficirio que faz uso de uma coisa encantada com toda a autoridade
do doador (Mauss, 1999 [1924] , p. 365).
15 Em regra, no se d ou pede nota fiscal, os prazos de entrega so acertados
verbalmente e quase nunca se redige um contrato sobre a prestao de servios.
Mesmo quando o negcio formalizado, o que mais comum entre grandes
empresas, tal prtica responde antes de tudo aos objetivos do prprio
fornecedor o controle interno das operaes efetuadas e o desejo de evitar
problemas com o fisco , no constituindo prioritariamente algo destinado a
oferecer garantias ao consumidor.
16 Evidentemente, a possibilidade de exit no est ausente das relaes de
consumo. Em inmeras situaes da vida cotidiana, o consumidor insatisfeito
silenciosamente deixa de adquirir o produto que, por alguma razo, no
correspondeu s suas expectativas. No entanto, o prprio silncio do
consumidor confere a esses casos uma natureza diferente da que caracteriza
aqueles a que me refiro aqui. somente quando o consumidor decide se
manifestar que se colocam prova e ento necessariamente a confiana
e a afirmao de equivalncia entre os parceiros que haviam operado
inicialmente como penhor da transao.
17 Neste contexto, a superioridade do fornecedor no estaria em dar, mas na
prerrogativa de receber sem retribuir adequadamente.
18 A interconexo moral/legal foi tambm observada em disputas em tribunais
de pequenas causas norte-americanos (Oliveira, 1989, 1996), o que indica
tratar-se de um fenmeno muito mais geral, ainda que possa assumir
caractersticas particulares conforme o contexto.
19 A ausncia do fornecedor s audincias muito freqente, em especial no
Procon.
20 No Procon-PR, especialmente, a grande maioria das audincias termina sem
acordo, o que obriga o consumidor a recorrer a outras instituies para obter
a soluo do problema.
21 O Cadastro de Defesa do Consumidor, editado anualmente pelo Procon por
determinao legal, uma espcie de lista negra que relaciona empresas
que tenham desrespeitado os direitos dos consumidores. O registro permanece
por um perodo de cinco anos.

332

Cimia Bevilaqua

22 A afirmao da pessoa como um valor em situaes relativas esfera pblica

assinalada tambm, em diferentes contextos, por Durham (1984), Lanna
(1995) e Chaves (1996), entre outros.

Abstract. This article follows some of Marcel Mausss insights to discuss

the coexistence of the distinctive logics of gift relations and commodity
relations in brazilian society. The analysis is based on field research
developed in Curitiba (Paran, Brazil) which focused the conflicts that
arise between consumers and suppliers in the market-place. The evidence
points out that the establishment of some sort of equivalence between
the transactors as subjects is as important in commodity relations as it is
recognised to be in gift relations, affecting even the claims concerning
consumer rights presented to state agencies. In more general terms, the
article suggests that pacific transactions and conflicts in the market-place
might be understood as part of the same communication system, in which
the general principle of reciprocity encompasses the instrumental
dimension of commodity relations.
Rsum. En explorant la perspective propose par Marcel Mauss, cet
article prsente quelques rflexions sur la coexistence entre les logiques
du don et du march dans la socit brsilienne, partir dune recherche
ethnografique ralise Curitiba (Paran, Brsil), sur des conflits origins
des rlations de consommation. Lethnographie indique que la premisse
de lquivalence entre les changeurs qui voque lconomie du don,
dans laquelle les changes lient sujets pendant sujets travers des objets
il ny est pas un aspect secondaire des relations entre les consommateurs
et les fournisseurs du march. La logique du don est prsente aussi dans
la revendication des droits par les consommateurs auprs des institutions
de ltat. Le dveloppement de lanalyse propose que les transactions
bien succdes et les conflits ns des rlations de consommation peuvent
tre compris comme des lments dun mme systme de communication,
dont la logique mercantile est englobe par le principe plus gnral de la
rciprocit.

Notas sobre a forma e a razo dos conflitos no mercado de consumo

333

Referncias bibliogrficas
BEVILAQUA, Cima. Antropologia e Histria no mercado de consumo. In:
SCHWARCZ, Lilia; GOMES, Nilma L. (Orgs.). Antropologia e Histria:
notas sobre um debate. Belo Horizonte : Autntica, 2000.
CHAVES, Christine de Alencar. Eleies em Buritis: a pessoa poltica. In:
PALMEIRA, Moacir; GOLDMAN, Marcio. (Orgs.). Antropologia, voto
e representao poltica. Rio de Janeiro : Contra Capa, 1996.
CLASTRES, Pierre. Arqueologia da violncia: a guerra nas sociedades primitivas.
In: CLASTRES, P.; GAUCHET, M.; ADLER, A.; LIZOT, J. Guerra,
religio, poder. Lisboa : Edies 70, 1980.
DA MATTA, Roberto. Carnavais, malandros e heris: para uma sociologia do
dilema brasileiro. Rio de Janeiro : Guanabara, 1979.
DUMONT, Louis. Homo hierarchicus: o sistema de castas e suas implicaes.
So Paulo : Edusp, 1992.
DURHAM, Eunice. Movimentos sociais: a construo da cidadania. Novos
Estudos, So Paulo, n.10, 1984.
FAUSTO, Carlos. Da inimizade: forma e simbolismo da guerra indgena. In:
NOVAES, Adauto (Org.). A outra margem do Ocidente. So Paulo :
Companhia das Letras, 1999.
GODBOUT, Jacques; CAILL, Alain. O esprito da ddiva. Rio de Janeiro :
Ed. Fundao Getlio Vargas, 1999.
GREGORY, Chris. Gifts and commodities. Cambridge : Cambridge University
Press, 1982.
HIRSCHMAN, Albert. Exit, voice and loyalty: response to decline in firms,
organizations and states. Cambridge : Harvard University Press, 1970.
LANNA, Marcos. A dvida divina: troca e patronagem no Nordeste brasileiro.
Campinas : Ed. Unicamp, 1995.
LEIRNER, Piero de Camargo. O sistema da guerra: uma leitura antropolgica
dos exrcitos modernos. So Paulo, 2001. Tese (doutorado) FFLCH/
USP.
LVI-STRAUSS, Claude. Guerra e comrcio entre os ndios da Amrica do
Sul. In: SCHADEN, Egon (Org.). Leituras de etnologia brasileira. So
Paulo : Companhia Editora Nacional, 1976 [1942].

334

Cimia Bevilaqua

_______. As estruturas elementares do parentesco. Petrpolis : Vozes, 1982

[1949].
_______. Introduo obra de Marcel Mauss. In: MAUSS, M. Sociologia e
Antropologia. So Paulo : EPU, Edusp, 1974 [1946].
MARQUES, Claudia Lima. Contratos no Cdigo de Defesa do Consumidor.
3. ed. So Paulo : Ed. Revista dos Tribunais, 1998.
MAUSS, Marcel. Ensaio sobre a ddiva: forma e razo da troca nas sociedades
arcaicas. In: MAUSS, M. Sociologia e Antropologia. So Paulo : EPU,
Edusp, 1974 [1923-24].
_______. Gift-gift. In: MAUSS, M. Ensaios de Sociologia. So Paulo :
Perspectiva, 1999 [1924].
OLIVEIRA, Luis Roberto Cardoso de. Fairness and communication in Small
Claims Courts. 1989. PhD Dissertation Harvard University, Department
of Anthropology.
_______. Justia, solidariedade e reciprocidade: Habermas e a Antropologia.
In: OLIVEIRA, R. C. de; OLIVEIRA, L. R. C. de. Ensaios antropolgicos
sobre Moral e tica. Rio de Janeiro : Tempo Brasileiro, 1996.
PARRY, Jonathan. The gift, the Indian gift and the Indian gift. Man, n. 21, p.
453-473, 1986.
SAHLINS, Marshall. Stone age economics. New York : Aldine de Gruyter, 1972.