UNIVERSIDAD CATLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

FACULTAD DE MEDICINA
ESCUELA DE ODONTOLOGA

DIMENSIONES DEL NIVEL DE SATISFACCIN

DE PACIENTES ATENDIDOS EN LA CLNICA
ODONTOLGICA DE UNA UNIVERSIDAD DE
CHICLAYO - 2014
TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE:
CIRUJANO DENTISTA
Autor: Wilson Edinson Bustamante Sandoval

Chiclayo, 27 de enero del 2015

DIMENSIONES DEL NIVEL DE SATISFACCIN

DE PACIENTES ATENDIDOS EN LA CLNICA
ODONTOLGICA DE UNA UNIVERSIDAD DE
CHICLAYO, 2014
POR:
Wilson Edinson Bustamante Sandoval

Tesis presentada a la Escuela de Odontologa de la Facultad de

Medicina de la Universidad Catlica Santo Toribio de
Mogrovejo, para optar el Ttulo de CIRUJANO DENTISTA
APROBADO POR:
_________________________
Mgtr. Christian Rafael Alva Morgan
Presidente de Jurado
_________________________
Mgtr. Juan Carlos Julca Lvano
Secretario de Jurado
___________________________
Mgtr. Miriam De Jess Arellanos Tafur
Vocal/Asesor de Jurado

CHICLAYO, 2015

Dedicatoria
A mis padres por el gran sacrificio,
dedicacin, amor y comprensin,
los amo.

Agradecimientos
Al coordinador de la escuela de Odontologa de la
Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo, a
Carmina, por sus consejos, ayuda y ser parte
importante en mi vida.

NDICE
I. INTRODUCCIN

12

1. Situacin problemtica

13

2. Planteamiento del problema

14

3. Justificacin

14

4. Objetivos

15

II. MARCO TERICO CONCEPTUAL

17

1. Antecedentes del problema

18

2. Bases terico cientficas

21

3. Definicin de trminos bsicos

25

4. Operacionalizacin de variables

28

III. MATERIALES Y MTODOS

29

1. Diseo de investigacin

30

2. Poblacin

30

3. Muestra y muestreo

31

4. Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

32

5. Plan de procesamiento para el anlisis de datos

36

IV. RESULTADOS

37

V.

DISCUSIN

50

VI. CONCLUSIONES

55

VII. RECOMENDACIONES

57

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

58

IX. ANEXOS

63

NDICE DE TABLAS
Tabla N 1: Anlisis factorial de KMO y prueba de Bartlett..33
Tabla N 2: Estadsticos de confiabilidad...34
Tabla N 3: Pacientes encuestados en clnica dental universitaria segn
edad. Chiclayo; marzo - julio 2014.....38
Tabla N 4 Pacientes encuestados en la clnica dental universitaria segn
gnero.

Chiclayo,

marzo

julio

2014......39
Tabla N 5: Nivel Educativo de los pacientes atendidos en la clnica dental
universitaria. Chiclayo; marzo julio 201440
Tabla N 6: Nivel de satisfaccin de pacientes segn el confort en la clnica
odontolgica universitaria. Chiclayo; marzo julio 2014...41
Tabla N 7 Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados segn la
accesibilidad de la clnica dental universitaria. Chiclayo; marzo julio
2014..42
Tabla N 8: Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados segn la
tecnologa de la clnica dental universitaria. Chiclayo; marzo julio
2014..43
Tabla N 9: Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados en la clnica
dental universitaria segn la empata del operador. Chiclayo; marzo julio
2014.......................44
Tabla N 10: Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados en la
clnica dental universitaria con respecto al manejo del dolor. Chiclayo;
marzo julio 2014....45
Tabla N 11: Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados en la clnica
dental universitaria respecto a la competencia tcnica. Chiclayo; marzo
julio 2014.....................46

Tabla N 12: Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados en la clnica

dental universitaria con respecto a la eficacia y resultados. Chiclayo; marzo
julio 201447
Tabla N 13: Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados en la clnica
dental universitaria con respecto a la infraestructura. Chiclayo; marzo
julio 2014...48
Tabla N 14: Opinin o sugerencia de los pacientes encuestados en la
clnica dental universitaria. Chiclayo, marzo julio
2014..49

NDICE DE GRFICOS
Grfico N 1: Pacientes encuestados en clnica dental universitaria segn
edad. Chiclayo; marzo julio 2014....38
Grfico N 2 Pacientes encuestados en la clnica dental universitaria segn
gnero. Chiclayo, marzo - julio 2014..39
Grfico N 3: Nivel educativo de los pacientes atendidos en la clnica
dental

universitaria.

Chiclayo;

marzo

julio

2014.40
Grfico N 4: Nivel de satisfaccin de pacientes segn el confort en la
clnica

odontolgica

universitaria.

Chiclayo;

marzo

julio

2014...41
Grfico N 5 Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados segn la
accesibilidad de la clnica dental universitaria. Chiclayo; marzo julio
2014..42
Grfico N 6: Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados segn la
tecnologa de la clnica dental universitaria. Chiclayo; marzo julio
2014..43
Grfico N 7: Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados en la
clnica dental universitaria segn la empata del operador. Chiclayo; marzo
julio 2014......44
Grfico N 8: Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados en la
clnica dental universitaria con respecto al manejo del dolor. Chiclayo;
marzo julio 2014...45
Grfico N 9: Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados en la
clnica dental universitaria respecto a la competencia tcnica. Chiclayo;
marzo julio 2014...46

Grfico N 10: Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados en la

clnica dental universitaria con respecto a la eficacia y resultados. Chiclayo;
marzojulio 2014....47
Grfico N 11: Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados en la
clnica dental universitaria con respecto a la infraestructura. Chiclayo;
marzojulio 2014.......48
Grfico N 12: Opinin o sugerencia de los pacientes encuestados en la
clnica dental universitaria. Chiclayo, marzo julio 2014...49

RESUMEN
El propsito de esta investigacin fue determinar las dimensiones del nivel
de satisfaccin de los pacientes atendidos en la clnica odontolgica de una
universidad de Chiclayo. El diseo de la presente investigacin es de tipo
descriptivo, la poblacin estuvo conformada por un grupo de 169
pacientes. Se aplic un instrumento validado por juicio de experto, adems
de la prueba estadstica alfa de Cronbach (o.844) para su confiablidad; que
sirvi para la evaluar la calidad de servicio y la opinin al respecto de los
pacientes acerca de la atencin prestada en la clnica odontolgica. Los
valores

obtenidos

se

analizaron

mediante

estadstica

descriptiva,

frecuencias y porcentajes. Los resultados del estudio evidenciaron un alto

nivel de satisfaccin por parte de los pacientes, el rea donde se evidenci
mayor dficit fue en cuanto a los precios de los tratamientos donde el
41.43% de los encuestados se mostraron indiferentes ante esta pregunta.
Palabras clave: Satisfaccin del paciente, atencin odontolgica, calidad de
la atencin de salud
(Fuente: Descriptores de ciencias de la salud- DeCS )

10

ABSTRACT
The purpose of this research was to determine the dimensions of
satisfaction of patients seen in the dental clinic of a university in Chiclayo.
The design of this research is descriptive, the population was made up of a
group of 169 patients. The instrument was validated by expert judgment,
besides the Cronbach's alpha (o.844) for its driveability statistical test was
drawn; that served to assess the quality of service and the opinion thereon
of patients about the attention given in the dental clinic. The values
obtained were analyzed using descriptive statistics, frequencies and
percentages. The study results showed a high level of satisfaction of
patients, the area was evidenced largest deficit in terms of the prices of
treatments where 41.43% of the respondents were indifferent to this
question.
Keywords: Patient satisfaction, dental care, quality of health care
(Source: descriptors of health sciences- DeCS )

11

I.

INTRODUCCIN

12

1. Situacin problemtica
La atencin en salud constituye toda una cadena de procesos, hasta
completar el servicio. Cada una de las personas que participan en
esta cadena necesita saber quin es su cliente interno, dentro de la
Organizacin, y cmo todas y cada una de las veces satisfacen sus
necesidades para poder proyectar su actividad hacia el usuario final
o las personas que asisten, en demanda de atencin sanitaria. 1
Actualmente, la satisfaccin de los usuarios es utilizada como un
indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios
pues nos proporciona informacin sobre la calidad percibida en los
aspectos de estructura, procesos y resultados. 2
Uno de los factores que determina la satisfaccin de los usuarios es
el tipo de relacin entre el profesional odontolgico y el paciente.
Esta relacin es importante analizarla desde una dimensin tica
para determinar la valoracin del personal que acude a los servicios
de salud sobre los procesos de atencin recibida. Por lo tanto, es
necesario reforzar actitudes de confianza y respeto del profesional,
ya que est contemplada como un aspecto fundamental en el
desarrollo de la consulta en odontologa. Se reconocen como
elementos determinantes en la atencin desde la perspectiva del
profesional: el trato, la cualidad de ser amigable, explicar lo que
hace, ser cuidadoso, tener habilidad tcnica y que inspire
confianza.3, 4
La satisfaccin con la atencin dental est fuertemente influenciada
con experiencias previas, la importancia de la comunicacin y la
entrega de informacin a los pacientes.5 Est demostrado que los
pacientes ansiosos estn ms propensos a estar insatisfechos con la
atencin dental, dado que un estudio revel que la ansiedad dental

13

es un importante predictor de una serie de resultados de salud

mental y oral. 6
El nivel de satisfaccin pese a los esfuerzos por brindar un mejor
servicio, los pacientes siguen manifestando un nivel alto de
insatisfaccin.2 Las razones ms comnmente citadas para tener
quejas con la atencin odontolgica son la calidad deficiente de los
tratamientos, los errores, las actitudes, las caractersticas del
servicio del equipo de salud oral, el costo excesivo del tratamiento.7
y el tiempo entre citas es muy largo, lo que ocasiona muchos
problemas en la continuidad de los tratamientos. 1
La evaluacin del grado de satisfaccin de los usuarios debe ser una
estrategia continua en salud, con la finalidad de obtener la
excelencia en la atencin proporcionada por los servicio de salud.8
2. Formulacin del problema
Cules son las dimensiones del nivel de satisfaccin de los
pacientes atendidos en la clnica odontolgica de la Universidad
Catlica Santo Toribio de Mogrovejo de la provincia de Chiclayo
durante el periodo marzo julio en el 2014?

3. Justificacin
El presente estudio nos permitir identificar los puntos crticos:
Equipamiento, limpieza, preparacin profesional del personal
sanitario, trato humano, inters del operador, informacin sobre el
problema de salud, tiempo de atencin y organizacin en el proceso
de atencin de pacientes que acuden a la clnica odontolgica, para
que de esta forma se proponga un plan de mejora que permita una
servicio odontolgico diferenciado a nivel de clnicas universitarias
de

Chiclayo lo cual contribuira

al prestigio de la escuela de

odontologa de USAT. Los beneficiarios de este estudio sern los

14

usuarios que se atiendan en la clnica, recibiendo un servicio

odontolgico de calidad.
No existen estudios locales sobre el nivel de satisfaccin de los
pacientes atendidos en la clnica odontolgica, lo cual ser de gran
utilidad metodolgica para que ms adelante se pueda realizar
nuevas investigaciones y estas sean compararlas y analizadas con
estudios hechos a nivel local, nacional e internacional.
El propsito del estudio es determinar las dimensiones del nivel de
satisfaccin de los pacientes que acuden por atencin a la clnica
odontolgica de la universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo
en la provincia de Chiclayo durante el periodo de marzo a julio del
2014.
4. Objetivos del estudio
-

Determinar la edad, sexo y nivel educativo de los pacientes que

asisten por atencin dental a la clnica odontolgica.

Determinar el nivel de satisfaccin de los pacientes con respecto al

confort de la clnica odontolgica.

Identificar el nivel de satisfaccin de los pacientes con respecto a la

accesibilidad a la clnica odontolgica.

Determinar el nivel de satisfaccin de los pacientes con respecto a la

tecnologa usada para los tratamientos en la clnica odontolgica.

Conocer el nivel de satisfaccin de los pacientes con respecto al

manejo del dolor de los operadores.

Identificar el nivel de satisfaccin con respecto a la competencia

tcnica del operador en la atencin brindada en la clnica
odontolgica.
15

Determinar el nivel de satisfaccin con respecto a la eficacia y

resultados en el tratamiento brindado a los pacientes.

Determinar el nivel de satisfaccin de los pacientes con respecto a la

infraestructura de la clnica odontolgica.

Identificar el nivel de satisfaccin de los pacientes en cuanto a la

empata de los operadores de la clnica odontolgica.

16

II. MARCO TERICO CONCEPTUAL

17

1. Antecedentes del problema:

Ibarra

midi la satisfaccin de los usuarios de los servicios de salud del

instituto de previsin del profesorado de la universidad central de

Venezuela, durante el ltimo trimestre del 2004. Seleccion una muestra
de 260 personas, todas mayores de 18 aos, se aplic una entrevista
personal. El estudio concluye que exista mucha satisfaccin por parte del
trato recibido de los proveedores de salud, tanto mdicos como
odontlogos, la insatisfaccin estuvo relacionada con el sistema de citas.
Muza et al. 4evaluaron el nivel de satisfaccin de pacientes mujeres con
tres especialidades dentales: Odontopediatra, Periodoncia y Ciruga Oral.
Se utiliz una muestra de 238 pacientes mujeres, de 15 aos y ms que
recibieron atencin dental al menos dos veces en el servicio dental de
Hospital Rancagua de Chile. Se concluy que nivel de satisfaccin del
paciente fue moderadamente excelente, las reas identificadas como
necesitadas de mejoramiento incluyen: comunicacin dentista - paciente,
sistema de citacin, acortar el tiempo de espera para acceder al dentista.
Betnet al. 5determinaron el grado de satisfaccin de pacientes respecto a
la calidad de atencin brindada por estudiantes en una institucin pblica
universitaria de la ciudad de Cartagena. La muestra fue de 292 historias
clnicas seleccionadas de manera aleatoria simple, la recoleccin de datos
se realiz mediante una encuesta y los datos se analizaron por frecuencias.
El estudio concluy que el 89 % de los encuestados manifest estar
satisfecho con los servicios recibidos, el 94 % consider los servicios
econmicos con respecto a otras instituciones y la duracin de los
tratamientos fue considerada normal para el 88%.
Landa et al. 8establecieron el grado de satisfaccin de los usuarios de los
servicios de estomatologa del Instituto Mexicano del Seguro Social en
Veracruz, en pacientes mayores de 20 aos. La muestra estuvo conformada
por 3322 usuarios de ambos sexos, aplicaron la versin en espaol del

18

cuestionario de satisfaccin de los usuarios de estomatologa del Reino

Unido, que evala el grado de satisfaccin mediante seis preguntas. Los
autores Concluyeron que el 82% de los usuarios estaban satisfechos con el
servicio recibido por parte del dentista y el 91% nunca haba considerado
presentar una queja.
Hurtado et al.

determinaron el nivel de satisfaccin de los usuarios del

servicio odontolgico de una IPS del rgimen contributivo de Cali. El

tamao de muestra para el proceso de clculo fue de 242 pacientes
obtenidos mediante un muestreo probabilstico aleatorio simple. Los datos
se analizaron en el paquete estadstico Epi-info versin 3.5.1. Se concluy
que el nivel de satisfaccin de los usuarios del servicio odontolgico de la
IPS investigada fue del 82%.
Orenuga et al.

10

evaluaron el nivel de satisfaccin de pacientes en el rea

de odontologa de una institucin de educacin superior en Nigeria. La

muestra estuvo conformada por 300 pacientes, utilizaron un cuestionario
de satisfaccin dental modificado (DSQ), dando como resultado: Alto nivel
de satisfaccin 53% (159) y bajo nivel de satisfaccin 141(47%). La
insatisfaccin se expres con respecto a la infraestructura, la electricidad /
normal suministro de agua y el trato con los estudiantes sin supervisin en
el 85,7%, 59,5% y 89% respectivamente.
Lpez et al.

11

estudiaron variables relacionadas con la satisfaccin del

paciente de los servicios odontolgicos. El objetivo del estudio fue

relacionar las variables sociodemogrficas, los niveles de ansiedad y las
creencias en salud oral con la satisfaccin del paciente. La muestra fue de
353 pacientes. La caracterizacin de las variables sociodemogrficas de
creencias y de satisfaccin se realiz utilizando un instrumento validado
(escala de Likert). Encontrndose que el 84% report estar satisfecho con
la atencin odontolgica.
Elizondo et al.12 estudiaron la satisfaccin del paciente con la atencin
tcnica del servicio odontolgico, teniendo como objetivo confrontar la

19

atencin tcnica del servicio odontolgico con los niveles de satisfaccin

percibidos y los elementos de satisfaccin del cliente. La poblacin se
dividi en 5 grupos de 40 pacientes. Se analizaron los indicadores de
atencin tcnica que arrojaron un promedio de 71% en el nivel muy
satisfecho y el de 25% en el nivel satisfechos, para las clnicas de pregrado.
Se concluy que la atencin tcnica es un factor determinante de la
recepcin del servicio como el paciente lo esperaba, predisponentes para
que se recomiende el servicio y fundamentales para la intencin de
regresar a recibir otro tratamiento en caso sea requerido.
Timan13 evalu la percepcin de la calidad de atencin por el usuario
externo del servicio de emergencia del hospital nacional Daniel Alcides
Carrin, La muestra consto de 314 usuarios, utilizando un muestreo no
probabilstico poblacional teniendo en cuenta los criterios de inclusin y
exclusin. Los resultados mostraron que el 48% de usuarios percibieron la
calidad de atencin ofrecida en el servicio de emergencia como de buena
calidad mientras que el 45% la percibi como de regular calidad.
Gonzales

14

estudi el nivel de satisfaccin de pacientes atendidos en la

clnica odontolgica de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, la

muestra estuvo constituida por 172 pacientes y los datos fueron obtenidos
mediante una encuesta individual. Se concluy que hubo un alto nivel de
aceptacin catalogando a los servicios como muy buenos y buenos en
cuanto a infraestructura y equipamiento, el 33.7%

de pacientes,

manifestaron insatisfaccin con el tiempo de espera.

2. Base terico-cientficas
2.1 Calidad de servicio sanitario
No es fcil definir el trmino de Calidad, es un concepto muy
subjetivo. 1 Pero se puede establecer que la calidad definida por la
Real Academia de la lengua espaola como el conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como

20

igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie, de

un producto o servicio. En sentido absoluto, buena calidad,
superioridad o excelencia.15
La Organizacin Mundial de la Salud en 1981, defini el concepto
calidad referida a los servicios sanitarios como la situacin en la
que el paciente es diagnosticado y tratado correctamente segn los
conocimientos actuales de la ciencia, y segn sus factores biolgicos,
con el coste mnimo de recursos, la mnima exposicin de riesgos
posibles de dao adicional y la mxima satisfaccin para el
paciente.11 Adems considera que en los servicios de salud deben
estar presentes los siguientes atributos: Alto nivel de excelencia
profesional, uso eficiente de los recursos, mnimo de riesgos para el
paciente, alto grado de satisfaccin por parte del paciente y el
impacto final en la salud.1
Entonces la calidad puede definirse como la satisfaccin de las
necesidades razonables de los usuarios, con procedimientos
tcnicamente ptimos. En los servicios de salud se contemplan 2
tipos de calidad:
1.

Tcnica: Es la asistencia con la que se espera proporcionar al

cliente el mximo y ms completo bienestar.

2.

Sentida; Es dada por la subjetividad de los usuarios, debe ser

explicada y expresada por ellos.16

Determina preferencialmente la satisfaccin del usuario pero que

pueden afectar de manera notable los resultados clnicos esperados,
esto se enfoca exclusivamente en las caractersticas no mdicas de la
interaccin del usuario con el sistema, no incorpora los aspectos
clnicos de esta interaccin.9

21

La Gestin Total de la Calidad, permite introducir a las personas en

un proceso de mejora continua, motivndolas, para redescubrir el
enorme potencial del ser humano y su aplicacin en el trabajo bien
hecho, es decir, que la calidad de un producto se define en funcin de
los clientes a quienes va dirigido. 17
Existen diversos sistemas cuyos objetivos, en las organizaciones de
servicios, es crear una cultura de la Calidad Total. El ms relevantes
es el sistema o modelo europeo denominado EFQM (Modelo Europeo
de Excelencia Empresarial), el cual

es una herramienta para la

gestin de la calidad que posibilita orientar la organizacin hacia el

cliente, siendo uno de sus frutos la sensibilizacin del equipo
directivo y del staff en aras de la mejora de sus productos y/o
servicios. La base del modelo es la autoevaluacin, entendida como
un examen global y sistemtico de las actividades y resultados de una
organizacin que se compara con un modelo de excelencia
empresarial. La autoevaluacin permite a las organizaciones
identificar claramente sus puntos fuertes y sus reas de mejora y, a su
equipo directivo, reconocer las carencias ms significativas, de tal
modo que estn capacitados para sugerir planes de accin con los que
fortalecerse.17
2.2 El modelo de calidad de servicio
Mediante el cuestionario SERVQUAL se asume que los clientes
establecen la calidad del servicio en funcin de la diferencia entre
las expectativas acerca de lo que recibirn y las percepciones de lo
que se les entrega. Concluyen en que los factores encontrados que
son determinantes en la calidad del

servicio, principalmente

implican comunicacin y procesos de control.20

Las dimensiones de calidad de servicio por el modelo de calidad de
servicio del cuestionario (SERVQUAL) son:

22

Fiabilidad.- La habilidad para desempear el servicio prometido de

manera precisa y fiable.

Garanta.- El conocimiento y cortesa de los empleados y su

habilidad para expresar confianza.

Tangibilidad.- La apariencia de las instalaciones fsicas, equipo,

personal y dispositivos de comunicaciones.

Empata.- La capacidad de sentir y comprender las emociones de

otros,

mediante

un

proceso

de

identificacin,

atencin

individualizada al cliente.
-

Sensibilidad.- La buena disposicin y apoyo al cliente, dotndole de

un servicio oportuno. 18, 19

2.3 Satisfaccin del paciente

La satisfaccin de los usuarios depende tanto de la atencin
brindada como de la percepcin del individuo acerca de los servicios
recibidos, y que existe relacin con el cuidado previo, la conducta
individual acerca de la salud, la tolerancia al tratamiento, el estado
de salud del individuo.8
Kotler define la satisfaccin como "sentimiento de placer o
decepcin que resulta de comparar el rendimiento o resultado
percibido de un producto o de una persona, en relacin a sus
expectativas".21
Entonces la satisfaccin del paciente es el resultado de la diferencia
entre la percepcin que la persona tiene del servicio prestado y de
las expectativas que tena en un principio o de las que pueda tener
en visitas sucesivas, de tal manera que si las expectativas son
mayores que la percepcin del servicio, la satisfaccin disminuir.
Esas expectativas del paciente se forjan a partir de propias
23

experiencias anteriores y de las de personas conocidas, as como de

las promesas y compromisos que el propio sistema adquiere con los
pacientes.15
Diversos modelos tratan de explicar la formacin de la satisfaccin
del cliente los cuales se han creado en los ltimos aos con el fin de
relacionar los factores determinantes que inciden en la satisfaccin:
Vela introdujo el modelo de disconfirmacin de las expectativas en
sus estudios sobre la satisfaccin de la clientela. La disconfirmacin
es un proceso mental del individuo que delimita el nivel de
satisfaccin con el producto o servicio comprado.22
Tinoco y Ribeiro proponen que la satisfaccin genera nuevas
expectativas en los clientes, que influyen en los deseos personales.
Estos deseos afectan las emociones vividas en el momento de la
prestacin del servicio, la satisfaccin del cliente, que a su vez
influencia. La satisfaccin del cliente con la calidad percibida es
responsable de la imagen corporativa y el valor percibido del
servicio.23

2.4 Percepcin del paciente

Una persona motivada est lista para actuar. La forma en que la
persona motivada realmente acte depende de su percepcin de la
situacin. Segn Berelson, citado por Kotler, la percepcin es el
proceso mediante el cual un individuo selecciona, organiza e
interpreta la informacin que recibe para crear una imagen
inteligible del mundo. Para Horovitz citado por Gmez, en la
percepcin de la calidad influyen tambin los smbolos que rodea al
producto o servicio. Todos los signos, verbales o no, que acompaan
al servicio tienen un papel fundamental en ste sentido: mirar al
cliente a la cara, cederle el paso, expresar con una sonrisa el placer

24

que produce verlo, llamarlo por su nombre, son otras tantas bazas a
juzgar para conquistar la calidad.24
Cuando ms complejo e intangible sea un servicio, ms se cerrar el
usuario a criterios inmediatamente ponderables, en especial se
presentan:
-

La apariencia fsica del lugar y de las personas. Se suele juzgar la

competencia de un mdico por su sala de espera.

El precio. La exigencia de calidad aumenta en relacin directa con el

precio.

El riesgo percibido. El cliente que recibe inicialmente poca

informacin y poca ayuda, o que tienen que comprar sin garantas,
encontrar que el servicio es de menor calidad, incluso aunque ello
sea objetivamente falso.24

3. Definicin de trminos bsicos

3.1 Confort: La percepcin del cliente en que sus expectativas y
necesidades se han cumplido o rebasado a travs de la atencin
recibida.9,14
3.2 Accesibilidad: Es la relacin entre los servicios de salud y los
usuarios en la que, tanto unos como otros, contendran en s
mismos la posibilidad o imposibilidad de encontrarse.25
3.3Tecnologa: Conjunto de teoras y de tcnicas que permiten el
aprovechamiento prctico del conocimiento cientfico.26
3.4 Empata: Actitud humana que forma parte de la Competencia
Social, entendida sta, como el conjunto de habilidades, destrezas y

25

actitudes de las personas, necesarias para relacionarse los unos con

los otros y conformar grupos sociales.27

3.5Manejo del dolor: Sensacin desagradable provocada por

estimulacin de terminaciones nerviosas sensitivas. Es un sntoma
fundamental de la inflamacin y resulta muy valioso para el
diagnstico de muchos trastornos y enfermedades. El dolor puede
ser leve o grave, crnico, agudo, lancinante, urente, sordo o intenso,
de localizacin precisa o difusa o bien referido.28

3.6 Competencia Tcnica: Se refiere a utilizar los conocimientos y

destrezas que se han aprendido durante el periodo de formacin,
conlleva el manejo de contenidos y tareas del mbito profesional en
el que se desarrolla la actividad profesional. Adems de estos
conocimientos especficos de un trabajo en concreto, abarca otros
conocimientos y destrezas requeridos en un amplio entorno
laboral.28

3.7 Eficacia: Del latn efficaca, es la capacidad de alcanzar

el efecto que espera o se desea tras la realizacin de una accin. No
debe

confundirse

este

concepto

con

el

de eficiencia (del

latn efficienta), que se refiere al uso racional de los medios para

alcanzar un objetivo predeterminado (es decir, cumplir un objetivo
con el mnimo de recursos disponibles y tiempo).29

3.8 Resultado: Estado de un paciente al final de tratamiento o de un

proceso de enfermedad en el que se incluyen el grado de bienestar y
la necesidad de continuar siendo cuidado, medicado, apoyado,
aconsejado o educado.30

26

3.9 Infraestructura: Conjunto de elementos o servicios que se

consideran necesarios para la creacin y funcionamiento de una
organizacin cualquiera.26

27

4. Operacionalizacin de variables

VARIABLE

DIMENSIONE
S

INDICADOR

TIPO
Naturaleza

ESCALA

Caracterstica

Confort
Accesibilidad
Tecnologa
Empata
Manejo del dolor
Competencia tcnica

Nivel de
satisfaccin

Licker:
Totalmente de acuerdo
De acuerdo

Cualitativa

Categrica

Ordinal

Indiferente
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo

Eficacia y resultados
Infraestructura
Edad

Cronolgica

Cualitativa

Categrica

Ordinal

Sexo

Masculino

Cualitativa

Categrica

Nominal

Cualitativa

Categrica

Ordinal

Femenino
Sin estudios,
Nivel educativo

primaria, secundaria,
superior
28

III. MATERIALES Y MTODOS

29

1. Diseo de investigacin
1.1 Tipo de estudio y diseo de contrastacin de hiptesis
El estudio es de tipo descriptivo y corte transversal
1.2 Poblacin, muestra de estudio y muestreo
a. Poblacin:
La poblacin o universo est constituido por todos los pacientes que
acudieron por atencin a la clnica odontolgica de la universidad
Catlica Santo Toribio de Mogrovejo en el periodo de marzo a julio
del 2014.
- Criterios de seleccin:
Pacientes nuevos que llegan a la clnica odontolgica de la
universidad catlica santo Toribio de Mogrovejo por atencin
durante el periodo de marzo a julio del 2014.
Pacientes mayores de edad.
Pacientes que tengan por lo menos dos citas cumplidas en el
momento de la aplicacin del cuestionario.
Pacientes que previamente hayan ledo la hoja informativa del
proyecto de investigacin, que va adjunta al cuestionario.

30

b. Muestra de estudio:
Para realizar el tamao muestral, se aplic la siguiente formula:

Dnde:
n=Tamao de la muestra.
N=Poblacin de 600 pacientes que acuden por ciclo acadmico.
P= Proporcin esperada 0.5.
Q= 1-P.
Z= Lmite de confianza (95 %), 1.96.
E = Nivel de precisin, 0.05.

Ajustando a conveniencia de autor:

n = 169
El tamao muestral es de un total de 169 pacientes que acuden por
atencin a la clnica de la Universidad Catlica Santo Toribio de
Mogrovejo durante el periodo de marzo a julio del 2014.
c. Muestreo:
No probabilstico por conveniencia
31

1.3 Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

a.Validez de contenido
La ficha de recoleccin de datos fue elaborada en dos partes, la
primera con datos generales como edad, sexo y nivel educativo; para
la segunda parte se elaboraron 16 preguntas cerradas de acuerdo a
cada una de las dimensiones consideradas en el cuadro de
operacionalizacin, y una pregunta abierta donde el usuario podra
dejar su comentario o sugerencia con respecto a la atencin brindada.

La validez de contenido del instrumento fue dada a travs de juicio de

tres expertos en el tema: F.G.H.M; A.R.M.D y L.F.J.D.

b. Prueba piloto
Se entreg el cuestionario a cada paciente que lleg a dicha clnica,
en un total de 17 encuestas entregadas, siendo el 10 % del total de la
poblacin,

Se proporcion la encuesta y un lapicero a todo paciente que estaba

esperando por su atencin odontolgica. El tiempo estimado para el
llenado de cada encuesta fue de 5 a 7 minutos. Una vez finalizada la
participacin, se pregunt a cada paciente si exista alguna duda,
inquietud o problema en el desarrollo de la encuesta.

Este mini ensayo o prueba piloto se realiz durante el lapso de una

semana interdiarias, en tres ocasiones, con los pacientes de
diferentes cursos que asistieron por atencin odontolgica.

32

c. Validez del instrumento

La validez se determin a travs de un anlisis factorial, empleando
el estadstico de Kaiser Meyer-Olkin, y la esfericidad de Bartlett,
obteniendo una correlacin de

(0.85). Este valor indica que

estadsticamente el instrumento para evaluar las dimensiones del

nivel de satisfaccin de pacientes atendidos en la clnica
odontolgica de una universidad de Chiclayo, son vlidos.

Tabla N 1: KMO y prueba de Bartlett

Diseo

implementacin
del
Medida

de

adecuacin

Modelo

muestral educativo USAT

de Kaiser-Meyer-Olkin

0.8516

Chi-cuadrado
Prueba

de aproximado

836.903

esfericidad

de Gl

120

Bartlett

Sig.

0.000

d. Confiabilidad del instrumento

El

estadstico

de

confiabilidad

empleado

en

la

presente

investigacin fue: Alpha de Cronbach, el cual tuvo un valor de 0.82,

lo cual dentro del anlisis de confiabilidad se consideran confiables;
esto si se toma en cuenta que los instrumentos altamente confiables
es aquel que logra puntuaciones mayores o iguales a 0.70.

33

Tabla N 2: Estadsticos de confiabilidad

estadsticos de fiabilidad
Alfa de

Alfa de Cronbach basada en los

N de

Cronbach

elementos tipificados

elementos

0.826

0.844

17

e. Tcnica:
La tcnica utilizada fue la encuesta tipo individual. Se solicit
permiso al coordinador de clnica. Los usuarios fueron captados
mientras esperaban por atencin afuera de la clnica odontolgica. A
cada paciente que acept ser parte de la investigacin se le entreg un
cuestionario, siendo el tiempo empleado para contestar las preguntas
de 5 a 7 minutos.

El cuestionario estuvo conformado por: introduccin, datos generales

e informacin especfica. Se asign un valor numrico a las
proposiciones de 5 a 1, usando la escala de Likert:
5= Totalmente de acuerdo
4= De acuerdo
3= Indiferente
2= En desacuerdo
1= Totalmente en desacuerdo
As tenemos:
Totalmente de acuerdo: Cuando es de su completo agrado porque
cubre todas sus necesidades o expectativas como persona y paciente,
y ejerce sus funciones elevando el prestigio de la institucin que le
brind atencin, en este caso la clnica odontolgica de la
Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo.

34

De acuerdo: Cuando no es de su total agrado, pero tampoco

considera que est mal porque de todas maneras ste cubre sus
necesidades y expectativas como paciente.
Indiferente: Cuando le permite cubrir solo sus necesidades
prioritarias (necesidades fisiolgicas, de seguridad y pertenencia) y
expectativas como persona y paciente, ejerce sus funciones tratando
de mantener el prestigio del servicio de salud.
En desacuerdo: Cuando no es de su agrado porque no cubre sus
necesidades primordiales y expectativas como persona y paciente, y
ejerce sus funciones con poco inters en el prestigio de la clnica que
le brind la atencin.
Totalmente en desacuerdo: Cuando es de su total desagrado, porque
no le permite cubrir todas sus necesidades y expectativas como
persona y paciente, ejerce sus funciones sin importarle la clnica que
le brind atencin odontolgica, puede que intente desprestigiar el
servicio, en el cual fue muy mal atendido.

2. Aspectos bioticos de la investigacin:

-

Se respetaran los parmetros bioticos mediante la confidencialidad

y anonimato de los datos obtenidos de los participantes.

Se dejar a libre voluntad la participacin a este estudio mediante la

respectiva explicacin verbal y escrita de la hoja informativa (anexo
1).

Los beneficios del estudio servirn para la aplicacin de medidas de

mejora en la atencin brindada en la clnica odontolgica de la
universidad.

Los datos obtenidos sern entregados al coordinador de clnica y

sern publicados en una revista de investigacin.

3. Plan de procesamiento para anlisis de datos:

35

El conjunto de datos obtenidos a partir del cuestionario aplicado

fueron organizados y resumidos, para ello se utiliz la escala rubros
fraseados en forma de escala de Licker. El tipo de estadstica usada
fue la descriptiva; los datos fueron presentados en forma de tablas y
grficos, las cuales se analiz por medios de clasificaciones y clculos
usndose

cuadros

estadsticos

que

incluan

las

diferentes

dimensiones del estudio con sus tem respectivos.

Para la validez del instrumento se us anlisis factorial, empleando el

estadstico de Kaiser Meyer-Olkin, y la esfericidad de Bartlett. En
cuanto a la confiabilidad se us la prueba estadstica de alfa de
Cronbach.

Los datos fueron procesados utilizando Microsoft Excel XP y el

Programa Estadstico SPSS 22.0.

36

IV. RESULTADOS

37

Tabla N 3

Pacientes encuestados en clnica dental universitaria segn edad. Chiclayo;

marzo - julio 2014.

N de

Porcentaje

pacientes

vlido

18-26

57

33,7

33,7

26-34

25

14,8

14,8

34-42

34

20,1

20,1

42-50

35

20,7

20,7

50-58

11

6,5

6,5

58-66

3,6

3,6

74-82

,6

,6

Total

169

100,0

100,0

Grfico N 1
Pacientes encuestados en clnica dental universitaria segn edad. Chiclayo;
marzo - julio 2014.

38

Tabla N 4
Pacientes encuestados en la clnica dental universitaria segn
gnero. Chiclayo, marzo - julio 2014.
N de

Sexo

pacientes

Porcentaje
vlido

Masculino

60

35,5

35,5

Femenino

109

64,5

64,5

Total

169

100,0

100,0

Grfico N 2
Pacientes encuestados en la clnica dental universitaria segn
gnero. Chiclayo, marzo - julio 2014.

39

Tabla N 5
Nivel educativo de los pacientes encuestados en la clnica dental
universitaria. Chiclayo; marzo - julio 2014.
Nivel Educativo

N de
pacientes

Porcentaje

Porcentaje
vlido

Primaria

25

14,8

14,8

Secundaria

57

33,7

33,7

Superior

87

51,5

51,5

Total

169

100,0

100,0

Grfico N 3
Nivel educativo de los pacientes encuestados en la clnica dental
universitaria. Chiclayo; marzo - julio 2014.

40

Tabla N 6
Nivel de satisfaccin de pacientes encuestados segn el confort de la
clnica dental universitaria. Chiclayo; marzo julio 2014.
Totalmente
CONFORT

en

Desacuerdo Indiferente

desacuerdo
Considera que la sala de espera es adecuada
y cmoda
Suele esperar mucho tiempo para su
atencin en la clnica
Como paciente se siente bien informado en
la clnica

De

Totalmente

acuerdo de acuerdo

1.78%

15.98%

3.55%

43.20%

35.50%

5.33%

43.20%

3.55%

30.77%

17.16%

1.78%

4.73%

1.18%

52.66%

39.64%

Grfico N 4
Nivel de satisfaccin de pacientes encuestados segn el confort de la
clnica dental universitaria. Chiclayo; marzo julio 2014.

41

Tabla N 7
Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados segn la accesibilidad de
la clnica dental universitaria. Chiclayo; marzo julio 2014.
Totalmente
ACCESIBILIDAD

en

Desacuerdo Indiferente

desacuerdo

De

Totalmente

acuerdo

de acuerdo

Considera que la clnica

est ubicada en un lugar

4.14%

6.51%

2.96%

45.56%

40.83%

5.33%

10.06%

41.42%

24.85%

18.34%

2.37%

12.43%

5.92%

47.34%

31.95%

accesible
Los precios de los
tratamientos se
acomodan a su
economa
Cree ud. que los
horarios de atencin
para los tratamientos
son adecuados

Grfico N 5
Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados segn la accesibilidad de
la clnica dental universitaria. Chiclayo; marzo julio 2014.

42

Tabla N 8
Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados segn la tecnologa de la
clnica dental universitaria. Chiclayo; marzo julio 2014.
Totalmente

TECNOLOGA

en

Desacuerdo Indiferente

desacuerdo

De

Totalmente

acuerdo

de acuerdo

44.97%

40.83%

La clnica cuenta
con equipos
modernos y de alta

0.59%

7.69%

5.92%

tecnologa

Grfico N 6
Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados segn la tecnologa de la
clnica dental universitaria. Chiclayo; marzo julio 2014.

43

Tabla N 9
Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados en la clnica dental
universitaria segn la empata del operador. Chiclayo; marzo julio 2014.
Totalmente

EMPATA

en

Desacuerdo Indiferente

desacuerdo
Su dentista es atento y
amable con usted.

De

Totalmente

acuerdo

de acuerdo

0.00%

0.59%

0.59%

31.36%

67.46%

0.592%

2.367%

0.592%

40.237%

56.213%

El dentista le explica en qu
consistir su tratamiento y
su presupuesto antes de
iniciarlo.

Grafico N 7
Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados en la clnica dental
universitaria segn la empata del operador. Chiclayo; marzo julio 2014.

44

Tabla N 10
Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados en la clnica dental
universitaria con respecto al manejo del dolor. Chiclayo; marzo julio
2014.
MANEJO DEL
DOLOR

Totalmente
en

Desacuerdo Indiferente

desacuerdo

De

Totalmente

acuerdo

de acuerdo

41.420%

49.112%

Considera que su dentista

le realiza los tratamientos

0.592%

5.325%

3.550%

sin ocasionarle dolor

Grfico N 8
Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados en la clnica dental
universitaria con respecto al manejo del dolor. Chiclayo; marzo julio
2014.

45

Tabla N 11
Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados en la clnica dental
universitaria respecto a la competencia tcnica. Chiclayo; marzo julio
2014.
COMPETENCIA
TCNICA

Totalmente
en

Desacuerdo Indiferente

desacuerdo

De

Totalmente

acuerdo

de acuerdo

Considera que su
dentista es minucioso
al momento de

1.18%

2.37%

1.18%

41.42%

53.85%

1.18%

1.18%

1.18%

44.97%

51.48%

realizarle los
tratamientos
Considera que su
dentista le indica los
tratamientos
adecuados para su
caso

Grfico N 9
Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados en la clnica dental
universitaria respecto a la competencia tcnica. Chiclayo; marzo julio
2014.

46

Tabla N 12
Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados en la clnica dental
universitaria con respecto a la eficacia y resultados. Chiclayo; marzo julio
2014.
EFICACIA Y
RESULTADOS

Totalmente
en

Desacuerdo Indiferente

desacuerdo

De

Totalmente

acuerdo

de acuerdo

Considera que los

tratamientos que le
realizaron tienen

0.59%

0.00%

3.55%

43.20%

52.66%

0.00%

2.37%

1.18%

39.64%

56.80%

buenos resultados
Recomendara a
alguien ms sobre la
atencin brindada en
la clnica

Grfico N 10
Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados en la clnica dental
universitaria con respecto a la eficacia y resultados. Chiclayo; marzo julio
2014.

47

Tabla N 13
Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados en la clnica dental
universitaria con respecto a la infraestructura. Chiclayo; marzo julio
2014.
Totalmente

INFRAESTRUCTURA

en

Desacuerdo Indiferente

desacuerdo

De

Totalmente

acuerdo

de acuerdo

Cree usted que la ventilacin

e iluminacin en clnica son

2.37%

7.10%

3.55%

40.83%

46.15%

1.78%

1.78%

2.96%

38.46%

55.03%

adecuadas
La clnica cuenta con
servicios higinicos limpios y
en buen estado

Grfico N 11
Nivel de satisfaccin de los pacientes encuestados en la clnica dental
universitaria con respecto a la infraestructura. Chiclayo; marzo julio
2014.

48

Tabla N 14
Opinin o sugerencia de los pacientes encuestados en la clnica dental
universitaria. Chiclayo, marzo julio 2014.
N de
Comentario y o sugerencia

pacientes

Disminuir los precios de los tratamientos

1.78%

Reparar equipos dentales

1.18%

Adquisicin de ms equipos

1.18%

Felicitaciones

5.33%

Mejor infraestructura

5.33%

Mayor organizacin en las citas

1.18%

Mayor higiene

0.59%

Integralidad en los tratamientos

0.59%

Mayor apoyo de los docentes

2.37%

Sin comentarios

136

80.47%

Total

169

100.00%

Grfico N 12
Opinin o sugerencia de los pacientes encuestados en la clnica dental
universitaria. Chiclayo, marzo julio 2014.

49

V.

DISCUSIN

50

La presente investigacin fue de tipo descriptiva y de corte transversal;

tuvo como objetivo general determinar las dimensiones del nivel de
satisfaccin de los pacientes atendidos en la clnica odontolgica de la
Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo, Esta investigacin se
realiz con 169 pacientes que acudieron a clnica universitaria por atencin
odontolgica, durante el periodo de marzo a julio del 2014.
Los resultados obtenidos en este estudio en cuanto al confort, demuestran
que el 43.2 % no suelen esperar mucho tiempo para su atencin
odontolgica, similar caso a la investigacin realizada por Muza4, donde el
33.6% de pacientes sealaron que suelen esperar poco para su atencin
odontolgica, en ambos estudios la mayora de la poblacin estuvo
conformada por mujeres, el tiempo de espera de los pacientes tambin est
influenciado por la falta de personal auxiliar para el reparto de historias
clnicas y material de proveedura, retrasando la pronta atencin de los
pacientes.
En cuanto a la competencia tcnica del operador esta investigacin
demostr que el 53.85 % de los pacientes estn totalmente de acuerdo en
que su dentista es minucioso al momento de realizarle los tratamientos y el
51.48%% estn totalmente de acuerdo en que su dentista le explica los

tratamientos adecuados para su caso, frente a lo obtenido por Muza4,

donde el 58.4% de los pacientes califican de excelente la competencia
tcnica de sus operadores, en ambos estudios la calificacin fue excelente
en una dimensin determinante en cuanto a la satisfaccin del paciente ya
que muchas veces es muy difcil de cuantificar.
La investigacin realizada por Muza4 en cuanto a la dimensin de empata
obtuvo una calificacin de excelente en un 53.4 % de los pacientes,
resultados similares se evidenciaron en el presente estudio donde los
pacientes manifestaron estar totalmente de acuerdo en un total de 67.46 %

51

en que su operador es atento y amable en su trato; un aspecto positivo que

demuestra le buena relacin que posee el operador hacia sus pacientes.
Otra dimensin estudiada por Muza4fue el costo de los tratamientos,
donde su estudio demostr que el 45.8 % de los pacientes calificaron como
excelente, los precios manejados en el hospital de Rancagua en Brasil,
mientras que en nuestro estudio el 41.42 % de los pacientes encuestados
respondieron que no saben acerca de los precios de los tratamientos, lo
que demuestra la falta de informacin que los operadores brindan a los
pacientes acerca del costo de los tratamientos manejados en la clnica
universitaria o la falta de importancia que los pacientes prestan a este
aspecto.
Betn et al5evidenciaron en su investigacin que de los pacientes
encuestados el 93% (IC = 92% - 96%) opina que el equipo no medico
correspondiente a aires acondicionados, ventiladores, bebederos, baos,
sala de espera, iluminacin, privacidad, acstica y seguridad est en buen
estado, en cuanto al aseo de las clnicas para el 89% (IC = 88% - 90%) de
los encuestados es de buena calidad. Resultados similares presentaron
nuestra investigacin, donde los pacientes estn de acuerdo (40.83%) y
totalmente de acuerdo (46.15%) en que creen que la ventilacin e
iluminacin en la clnica son adecuadas, as mismo el 55.03% est
totalmente de acuerdo y el 38.46% est de acuerdo en que la clnica cuenta con

los servicios higinicos limpios y en buen estado, lo cual demuestra las

ptimas condiciones y el constante cuidado y mantenimiento de los
ambientes, para que de esta forma se brinde un mejor servicio a los
usuarios.
Otra dimensin evaluada por Betn et al5fue la de costo del tratamiento
donde el 94% (IC= 93% - 95%) de los pacientes encuestados manifestaron
que los precios de los tratamientos eran econmicos, mientras que en
nuestro estudio 41.42% de los encuestados se mostraron indiferentes en
cuanto a los precios de los tratamientos.

52

Elizondo et al12analizaron los indicadores de satisfaccin de los pacientes

en cuanto a eficacia y resultados de su tratamiento; el 69.5% se mostraron
muy satisfechos

con los resultados, mientras que 67.4% dijo que si

recomendara el servicio a terceras personas, al ser comparado con este

estudio revela que el de los pacientes encuestados, el43.20% estn de
acuerdo y el 52.66% totalmente de acuerdo en que los tratamientos que les
han realizado tienen buenos resultados, de igual forma el 56.80% estn
totalmente de acuerdo y el 39.64% est de acuerdo en recomendar el
servicio prestado a terceras personas. Demostrando de esta manera que a
pesar de ser realidades distintas, existe una preocupacin o inters de
parte del personal de clnica como de los operadores en que los servicios
brindados sean ptimos en cuanto a la percepcin del paciente.
Gonzles 14determin el nivel de satisfaccin de los pacientes atendidos en
la clnica odontolgica de la UNMSM, donde los pacientes encuestados
calificaron de buena 32% y muy buena 56.4%(en una apreciacin de 88.4%
entre muy buena y buena) la apreciacin de los equipos dentales, similares
resultados se mostraron en nuestro estudio donde los pacientes
manifestaron estar de acuerdo 44.97% y 40.83% totalmente de acuerdo
que la clnica posee equipos modernos y de alta tecnologa para su
atencin, lo que refleja el buen estado en que se encuentra la clnica
universitaria en relacin a equipos y tecnologa para los usuarios.
En un estudio realizado por Lpez

31donde

evalu el nivel de satisfaccin

de los pacientes mediante cuestionarios de salud, el tem en donde se

especificaba que los dentistas deberan hacer ms para reducir el dolor el
31 % de los encuestados estuvieron de acuerdo y el 31% se mostraron
indecisos, diferentes resultados se evidenciaron en esta investigacin
donde el 49.11% de los encuestados estuvieron totalmente de acuerdo y el
41.42% estuvieron de acuerdo en que los dentistas realizaban los

tratamientos sin ocasionarle dolor. A pesar de que ambos estudios se

realizaron en realidades distintas, se comprob que en nuestro entorno es

53

una prioridad tratar al paciente sin ocasionarle molestia o dolor alguno,

para que de esa forma evitemos el temor o ansiedad al dentista.
Al realizar este estudio se logr determinar el nivel de satisfaccin de los
pacientes atendidos en la clnica odontolgica universitaria en el periodo
mencionado, con resultados que demuestran una elevada satisfaccin en
los usuarios, lo cual indica la existencia de mayores fortalezas que
debilidades en cuanto al servicio prestado por la clnica odontolgica
universitaria.
Los resultados de este estudio contribuyen a tener parmetros de calidad
de servicio en la clnica odontolgica universitaria que an podran
mejorarse en el tiempo, a pesar de ser mnima.

54

VI. CONCLUSIONES

1.

El grupo etario de 18-26 aos fue el que present mayor

concurrencia en la atencin odontolgica (33.7%), en su
mayora de sexo femenino (64%) y con nivel educativo
superior (51.48%).

2.

El nivel de satisfaccin de los pacientes segn el confort con

respecto a la comodidad de la sala de espera, el (43.20 %)
estuvieron de acuerdo; as mismo el (43.20%) consideran
que no suelen esperar mucho para su atencin, y el (52.66%)
se sienten bien informados dentro de la clnica.

3.

El nivel de satisfaccin segn la accesibilidad de la clnica

odontolgica evidenci que el (45.56%) de los pacientes
encuestados estn de acuerdo en que la clnica est ubicada
en un lugar accesible; el (41.42%) se muestran indiferentes
en cuanto al costo de los tratamientos y el (47.34%) aseguran
que los horarios son adecuados para su atencin.

4.

El nivel de satisfaccin segn la tecnologa de los pacientes

encuestados fue que el (44.97%) estn de acuerdo en que la
clnica cuenta con equipos modernos y de alta tecnologa.

5.

El nivel de satisfaccin segn la empata para los pacientes

encuestados fue de (67.46%) a que el dentista fue amable y
atento y el (56.21%) estn totalmente de acuerdo en que su

55

operador les explica su tratamiento y presupuesto antes de

iniciar el trabajo.

6.

El nivel de satisfaccin segn el manejo del dolor para los

pacientes encuestados fue de (49.11%) estn totalmente de
acuerdo en que su operador realiza tratamientos sin
ocasionar dolor.

7.

El nivel de satisfaccin de los pacientes atendidos segn la

competencia tcnica fue de (53.85%)en cuanto a que su
dentista es minucioso al momento de realizarle los
tratamientos

(51.48%)de

los

dentistas

indican

los

tratamientos adecuados para cada caso.

8.

El nivel de satisfaccin de los pacientes segn la eficacia y

resultados en los tratamientos fue de (52.66%)en que los
tratamientos realizados dieron buenos resultados y (56.80%)
de los pacientes encuestados recomendaran a alguien ms
sobre la atencin brindada en la clnica.

9.

El

nivel

de satisfaccin

de los pacientes segn la

infraestructura fue de (46.15%) en que la ventilacin e

iluminacin de la clnica son adecuadas y el (55.03%) de los
pacientes encuestados estn totalmente de acuerdo que la
clnica posee servicios higinicos limpios y en buen estado.

56

VII. RECOMENDACIONES

Para futuros estudios se recomienda realizar seguimientos

longitudinales que mantenga en permanente evaluacin el servicio
prestado y de esta forma, se tenga en cuenta la satisfaccin de los
pacientes en pro de la deteccin de posibles fallas y mejoramiento
del sistema.

Se propone implementar en la clnica un buzn de sugerencias

exclusivamente de pacientes y proveedores para saber el grado de
percepcin de calidad que tiene de los diferentes servicios.

Realizar actividades de educacin continua en aspectos de

relaciones humanas, dirigidas al personal tcnico-administrativo
(admisin /caja, proveedura y personal de seguridad).

57

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

58

1.

Ibarra Z. Medicin de la satisfaccin de los usuarios de los servicios

de salud del instituto de previsin del profesorado de la universidad

central de Venezuela, durante el ltimo trimestre del 2004. Acta
Odontolgica Venezolana vol. 47 N 1 / 2009. Disponible en:
http://www.actaodontologica.com/ediciones/2009/1/medicion_satisfacci
on_usuarios_servicios_salud.asp
2.

Pariajulca I. Calidad de atencin segn la percepcin del paciente y

del proveedor del servicio en la clnica odontolgica de la Universidad

Privada Norbert Wiener durante el periodo setiembre Diciembre [Tesis
bachiller]. Lima; 2011
3.

Agudelo A, Valencia Y, Oulln E, Betancur G, Restrepo M, Pelez V.

Satisfaccin y factores asociados en estudiantes usuarios del servicio

odontolgico de la institucin prestadora de servicios de salud IPS
Universitaria (Medelln). RevFacOdontolUnivAntioq 2008; 19 (2) 13-23.
Disponible en: http://www.scielo.org.co/pdf/rfoua/v19n2/v19n2a3.pdf
4.

Muza R, Muza P. Satisfaccin del paciente con tres especialidades

dentales

RevChil

Salud

Pblica.

2008;12(1):12-7.

Disponible

en:

http://www.revistasaludpublica.uchile.cl/index.php/RCSP/article/viewFil
e/1775/1697.
5.

Betin A. Guardela A, Infante K, Daz A, GonzalezM. Satisfaccin de

los pacientes respecto a la calidad de la atencin odontolgica en una

institucin pblica universitaria de la ciudad de Cartagena. Duazary
Med.2009;6(2):95-101.

Disponible

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dental satisfactionquestionnaire[Tesis doctoral].Valencia: Universidad
de Valencia. Facultad de medicina y odontologa, 2012.

IX. ANEXOS

63

ANEXO N1
HOJA INFORMATIVA
NIVEL DE SATISFACCIN DE PACIENTES ATENDIDOS EN LA
CLNICA ODONTOLGICA DE UNA UNIVERSIDAD DE CHICLAYO,
2014.

Usted ha sido invitado a participar en una investigacin sobre el Nivel de

conocimientos y actitudes de estudiantes de odontologa hacia personas
con VIH/SIDA en la provincia de Chiclayo, Lambayeque. Esta
investigacin es realizada por Wilson Edinson Bustamante Sandoval,
estudiante del X ciclo de odontologa, de la Universidad Catlica Santo
Toribio de Mogrovejo.
El propsito de esta investigacin es determinar el nivel de satisfaccin de
los pacientes atendidos en la clnica odontolgica de la Universidad
catlica Santo Toribio de Mogrovejo
Si acepta participar de esta investigacin, se le solicitar participar
activamente,

en

el

llenado

de

un

cuestionario

que

durar

aproximadamente 10 minutos.
Todos los datos para este trabajo nicamente sern utilizados con fines
acadmicos y de investigacin. Estos sern confidenciales y en todo
momento se mantendr el anonimato y los resultados sern publicados en
una revista de investigacin.

64

Su participacin es completamente voluntaria y usted tiene derecho a

retirarse del estudio en cualquier momento, sin ninguna penalidad.
El beneficio que obtendr por participar en este estudio ser mejorar
nuestro servicio y determinar los defectos que podamos tener en la
atencin brindada en esta clnica.
Si tiene alguna pregunta o desea mayor informacin, por favor
comunicarse con Wilson Edinson Bustamante Sandoval al telfono
958873262.

65

ANEXO N2

UNIVERSIDAD CATLICA SANTO TORIBIO DE

MOGROVEJO
FACULTAD DE MEDICINA
ESCUELA DE ODONTOLOGA

VALIDEZ DEL CONTENIDO DE LOS INSTRUMENTOS

PERTENECIENTES A LA INVESTIGACIN TITULADA:

NIVEL DE SATISFACCIN DE PACIENTES ATENDIDOS EN LA

CLNICA ODONTOLGICA DE UNA UNIVERSIDAD DE CHICLAYO
PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE CIRUJANO
DENTISTA

Autor:
Wilson Edinson Bustamante Sandoval
Asesora:
C.D. Miriam Arellanos Tafur
Chiclayo, Per
2014
66

Chiclayo, Da____mes ________ ao_____

Seores:

La presente tiene por finalidad solicitar su colaboracin para determinar la

validez de contenido de los instrumentos de recoleccin de datos a ser
aplicados en el estudio denominado NIVEL DE SATISFACCIN DE

PACIENTES ATENDIDOS EN LA CLNICA ODONTOLGICA

DE UNA UNIVERSIDAD DE CHICLAYO. Su

valiosa

ayuda

consistir en la evaluacin de la pertinencia de cada una de las preguntas

dirigidas a determinar

nivel de satisfaccin de pacientes

atendidos en la clnica odontolgica de una

universidad de Chiclayo.
Agradeciendo de antemano su valiosa colaboracin, se despiden de Ustedes,
Atentamente,

Wilson Bustamante Sandoval

CD. Miriam Arellanos Tafur

67

Gua para la validacin por juicio de expertos del cuestionario

dirigido a determinar nivel de satisfaccin de pacientes atendidos

en la clnica odontolgica de una universidad de Chiclayo.

NOMBRE:

PARTE I: Carta de presentacin.

(Marque

con

una

su

valoracin)
Excelente

Buena

Regular

Mala

Regular

Mala

Claridad de los planteamientos.

Adecuacin a los destinatarios.
Longitud del texto.
Calidad del contenido

Modificaciones que hara a la carta de presentacin:

PARTE II: Instrucciones para el proceso de respuesta.

(Marque con una X su valoracin)

Excelente
Claridad.
Adecuacin.
Cantidad.
Calidad.

Modificaciones que hara a las instrucciones:

68

Buena

PARTE III. Preguntas del cuestionario.

(Marque con una X su valoracin)

Excelente
Orden lgico de presentacin.
Claridad en la redaccin.
Adecuacin de las opciones de
respuesta.
Cantidad de preguntas.
Adecuacin a los destinatarios.
Eficacia para proporcionar los datos
requeridos.

Modificaciones que hara a las preguntas:

Preguntas que agregara:

69

Buena

Regular

Mala

PARTE IV. Valoracin general del cuestionario.

(Marque con una X su valoracin)

Excelente
Validez de contenido del cuestionario

Percepcin general sobre el cuestionario:

Observaciones y recomendaciones:

70

Buena

Regular

Mala

Gracias por su valioso aporte a nuestra investigacin

ANEXO N 3
UNIVERSIDAD CATLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO
CUESTIONARIO SOBRE NIVEL DE SATISFACCIN
EN LA ATENCIN DENTAL

Por favor le solicitamos llenar esta encuesta, su opinin es muy importante

para mejorar nuestro servicio, gracias por su contribucin.
I. DATOS GENERALES:
EDAD______aos
N______

SEXO:

FECHA:____________

Masculino

Femenino

NIVEL EDUCATIVO:

Sin estudios.

Primaria

Secundaria

Superior

71

II. DATOS ESPECFICOS

Por favor lea detenidamente cada pregunta y coloque una X o una + en el

recuadro que Ud. crea conveniente.
ITEM

TOTALMENTE
DE ACUERDO

DE
ACUERDO

CONFORT
1. Considera
que la sala de
espera es
adecuada y
cmoda
2. Suele
esperar
mucho tiempo
para su
atencin en la
clnica
3. Como
paciente se
siente bien
informado en
la clnica
ACCESIBILIDAD
4. Considera
que la clnica
est ubicada
en un lugar
accesible
5. Los precios
de los
tratamientos
se acomodan
a su economa
6. Cree ud.
que los
horarios de
atencin para
los
tratamientos
son
adecuados
TECNOLOGA
7. La clnica
cuenta con
equipos

72

INDIFERENTE

EN
DESACUERDO

TOTALMENTE
EN
DESACUERDO

modernos y
de alta
tecnologa
EMPATIA
8. Su dentista
es atento y
amable con
Ud.
9. El dentista
le explica en
qu consistir
su
tratamiento y
su
presupuesto
antes de
iniciarlo.
MANEJO DEL DOLOR
10. Considera
que su
dentista le
realiza los
tratamientos
sin
ocasionarle
dolor
COMPETENCIA TCNICA
11. Considera
que su
dentista es
minucioso al
momento de
realizarle los
tratamientos
12. Considera
que su
dentista le
indica los
tratamientos
adecuados
para su caso
EFICACIA Y RESULTADOS
13. Considera
que los
tratamientos
que le
realizaron

73

tienen buenos
resultados
14.
Recomendara
a alguien ms
sobre la
atencin
brindada en la
clnica
INFRAESTRUCTURA
15. Cree Ud
que la
ventilacin e
iluminacin
en clnica son
adecuadas
16. La clnica
cuenta con
servicios
higinicos
limpios y en
buen estado

17. Nos podra brindar alguna sugerencia respecto a su atencin en la

clnica
SI

NO

74