G4S TECHNOLOGY COLOMBIA S.A.

SERVICIO DE MONITOREO Y MANTENIMIENTO

GUA DE USUARIO

Contenido
Contenido ................................................................................................................................................................................. 2
A. OBJETIVO ............................................................................................................................................................................ 3
B. ALCANCE ............................................................................................................................................................................. 3
C. RESPONSABLES ................................................................................................................................................................ 3
D. DEFINICIONES .................................................................................................................................................................. 3
E. SERVICIO AL CLIENTE .................................................................................................................................................... 6
F. SERVICIO DE MONITOREO .......................................................................................................................................... 7
G. SERVICIO DE MANTENIMIENTO ............................................................................................................................ 12
H. SERVICIOS DE ADICIONES DESMONTES Y/O TRASLADO DE EQUIPOS ............................................... 14
I. PRESERVACIN Y EXTENSIN DEL PROCEDIMIENTO ................................................................................... 16
J. NOTA DE CONFIDENCIALIDAD ................................................................................................................................ 16
K. RECOMENDACIONES .................................................................................................................................................. 16
ANEXO 1....21

A. OBJETIVO
Suministrar a nuestros clientes informacin relacionada con los protocolos y procedimientos implantados por
G4S Technology Colombia S.A. para la prestacin de los servicios ofrecidos y la atencin a los
requerimientos de quienes nos han contratado como su proveedor de servicios de monitoreo y respuesta
para su sistema de alarma. Adems brindar informacin relacionada con recomendaciones que permitirn la
prestacin de un servicio mucho ms eficaz y oportuno.
B. ALCANCE
Las actividades de este manual dan inicio con la firma por parte de nuestro cliente, de la orden de servicio a
travs de la cual autoriza la instalacin del servicio de monitoreo, y culmina con la cancelacin del contrato de
servicios. A travs de este documento se dan a conocer los parmetros bsicos a seguir durante la prestacin
del servicio contratado.
C. RESPONSABLES
I. Por parte de G4S TECH S.A.: Subgerente Nacional de Monitoreo y Respuesta, Subgerente Tcnico
Nacional, Gerentes Regionales, as como los diferentes Directores, Jefes, Coordinadores y personal de
las reas tcnica, de monitoreo y respuesta de la compaa.
II. Por parte del contratante del servicio: Toda aquella persona que tenga manejo o alguna
responsabilidad ya sea directa o indirecta sobre el sistema de alarma objeto del contrato de servicio.
D. DEFINICIONES
I. Central de Monitoreo y Repuesta (CMR): Sitio dispuesto para albergar la infraestructura humana y
tcnica necesaria para la prestacin del servicio de monitoreo desde el cual se ejecutan y/o coordinan
las actividades que constituyen los protocolos de servicio.
II. Protocolos de servicio: Conjunto de actividades y/o procedimientos que sigue la CMR para la
prestacin del servicio.
III. Usuarios del sistema: Son los funcionarios designados por el cliente y miembros de su
organizacin, autorizados para operar el panel de alarma a travs de una clave numrica personal e
intransferible asignada cuando se entrega el sistema de alarma al inicio del servicio, y posteriormente
cada vez que el cliente o administrador del sistema lo requieran.
IV. Contactos de Emergencia: Son los funcionarios designados por el cliente, miembros de su
organizacin, a quienes la CMR contactar para brindar informacin acerca de eventos generados por
el sistema de alarma monitoreado. Estas personas deben tener la autoridad suficiente para poder
coordinar o realizar cualquier verificacin interna de las instalaciones ante el requerimiento de nuestro
personal tcnico, de supervisores u operadores. La informacin de contacto suministrada de estas
personas debe contener nmeros de telfono de su residencia, nmeros de mvil y en general
cualquier nmero telefnico a travs del cual logremos establecer comunicacin oportuna y eficaz.
La actualizacin de esta informacin peridicamente es total responsabilidad del cliente.
V. Exclusin de zona (Bypass): Procedimiento a travs del cual se programa el sistema de alarma para
que ignore, durante un periodo de armado de alarma, una o varias zonas que lo componen. Con este
procedimiento se ocasiona que cualquier seal de alarma generada por el o los sensores conectados a
la zona excluida sea ignorada por el panel de alarma impidiendo la ocurrencia de algn tipo de aviso
en el sitio o envo de alerta a la CMR de G4S TECH S.A.

VI. Prioridad de llamada: Es el orden en el que se realizar el intento de comunicacin con las
personas del listado de contactos de emergencia, hasta establecer contacto con alguna de ellas,
cuando se debe informar acerca de algn evento detectado en el sistema de alarma monitoreado.
VII. Administrativos del Sistema: Son los funcionarios designados por el cliente y miembros de su
organizacin, autorizados para solicitar y modificar tanto la informacin confidencial referente al
funcionamiento y configuracin del sistema de alarma como los protocolos de servicio.
VIII. Clave y Contraclave: Son la combinacin de palabras o nmeros que complementan la
identificacin por parte del cliente de los usuarios, contactos y administrativos y por parte de G4S
TECH S.A. de los funcionarios de la CMR; para efectos de una conversacin telefnica. Tanto la clave
(empleada por el usuario) como la contraclave (empleada por G4S TECH S.A.), son designadas por el
cliente al momento de diligenciar el formato de informacin confidencial.
IX. Informacin Confidencial: La informacin confidencial es aquella que describe la configuracin del
sistema de alarma y los protocolos de servicio, hacen parte de esta informacin: El acta de inventario
de equipos, el acta de distribucin de zonas, el bosquejo de sensorizacin, la informacin de usuarios,
contactos y administrativos (plasmada en el formato de informacin confidencial de usuarios RC-OPE09), los protocolos de servicio, la informacin confidencial del lugar (plasmada en el formato de
informacin confidencial del transmisor RC-OPE-10) y en general todo documento que describa de
cualquier forma la operacin de nuestro servicio de monitoreo.
X. Sistema Armado: Modo de operacin del sistema de alarma al cual se ingresa por accin del
usuario cuando digita en el teclado los comandos de armado. Cuando el sistema de alarma se
encuentra en este modo de operacin tiene la capacidad de activar la sirena y enviar una seal de
alarma cuando cualquiera de los sensores conectados cambia su estado y pasa a condicin de alarma.
XI. Sistema Desarmado: Modo de operacin del sistema de alarma al cual se ingresa por accin del
usuario cuando digita en el teclado los comandos de desarmado. Cuando el sistema de alarma se
encuentra en este modo de operacin tiene la capacidad de enviar seales de alarma solo cuando los
sensores conectados a zonas programadas como 24 horas cambian su estado y pasan a condicin de
alarma, como por ejemplo los botones de pnico. En este modo tambin pueden generarse seales de
alarma digitando los comandos adecuados en el teclado.
XII. Solicitud: Es la accin formal por medio escrito que el cliente enva por fax, correo fsico o
electrnico, con el fin de aclarar una situacin, renovar informacin, o pedir la intervencin de
cualquier proceso de servicio de G4S TECH para la atencin de un requerimiento, en los casos de
solicitud de modificacin de informacin confidencial esta solo se gestionara cuando provenga de uno
de los funcionarios delegados como Administrativos del Sistema.
XIII. Seal de Alarma: Transmisin realizada por el sistema de alarma que alerta a nuestra CMR acerca
de la activacin de alguno o algunos de los sensores o comandos de teclado del sistema de alarma
indicando la ocurrencia de una posible situacin de riesgo en el inmueble.
XIV. Seal de Verificacin: Se refiere a las seales emitidas por el sistema de alarma monitoreado que
generan como respuesta por parte de la CMR de G4S TECH S.A. el establecer comunicacin con el
lugar donde est instalado el sistema o con alguna de las personas del listado de contactos de
emergencia con el fin de verificar la condicin presentada que origin dicha seal. Este tipo de seales
nos indican la ocurrencia de una situacin de riesgo en el inmueble y se procesan como seales de
baja prioridad.

XV. Seal Sin Operativo: Se refiere a aquellas seales que no generan una respuesta por parte de la
CMR en el momento de ser recibidas, esto debido a que se reconocen como seales producidas dentro
del normal funcionamiento del sistema y de la operacin de nuestro cliente. Estas seales no son
visualizadas en las pantallas de los operadores y tan solo se registran dentro del histrico de seales
del cliente.
XVI. Respuesta: Conjunto de acciones que se ejecutan desde la CRM una vez son recibidas y
registradas en el software de monitoreo seales emitidas por el sistema de alarma monitoreado
clasificadas como de alarma o de verificacin.
XVII. Verificacin en Sitio: Asistencia prestada por nuestro personal motorizado en el sitio de
instalacin del sistema de alarma monitoreado, con la finalidad de identificar evidencias que permitan
establecer las causas que originan la emisin de seales de alarma. Esta verificacin del inmueble se
realiza de forma externa y perimetral.
XVIII. Verificacin Interna: Inspeccin interna del lugar donde se encuentra instalado el sistema de
alarma monitoreado motivada por la generacin de una seal de alarma cuya causa no puede ser
identificada con la verificacin en sitio o por la confirmacin de algn hecho que haya afectado la
seguridad del lugar. Esta verificacin se origina por solicitud de la CMR de G4S TECH S.A. comunicada
a cualquier persona del listado de contactos de emergencia y/o usuarios y su ejecucin es de entera
responsabilidad de los funcionarios representantes del cliente que hayan sido contactados. En
cualquier caso el funcionario del cliente puede solicitar el acompaamiento de nuestro supervisor
motorizado para la realizacin de esta inspeccin.
XIX. Panel de Alarma: Parte principal del sistema de alarma, a la que se conectan todos los
dispositivos y que contiene toda la electrnica necesaria para el procesamiento de la informacin del
sistema de alarma y la comunicacin con la CMR. El contratante tiene la obligacin de brindar toda la
seguridad necesaria para evitar que este equipo sea manipulado por personal ajeno a G4S TECH S.A.
bien sea en su operacin diaria o ante eventos delictivos.
XX. Zona: Circuito del panel de alarma a travs del cual se conectan los sensores que constituyen el
sistema de alarma. Cuando el diseo del sistema de alarma contempla un solo sensor conectado a
cada zona se habilita a la CMR para ubicar con mayor precisin el sector del sitio a proteger en el cual
ocurre la alarma debido a que cada sensor se asocia a un rea especfica del inmueble.
XXI. Particin: Caracterstica de la programacin panel de alarma que permite a travs del empleo del
mismo panel crear sistemas de alarma virtuales totalmente independientes, tanto en sensores como
usuarios y en general en toda su operacin.
XXII. Test Peridico: Seal emitida por el panel del sistema de alarma de forma peridica con el fin de
verificar la comunicacin entre el sistema de alarma y la CMR. Esta seal no contiene informacin
acerca del funcionamiento del sistema de alarma ni del estado de los dispositivos que lo conforman. La
periodicidad de esta transmisin se establece en los parmetros de programacin del panel de alarma
y en los parmetros de configuracin de la cuenta en el software de monitoreo en la CMR, dejando el
correspondiente registro en el formato de acta de entrega diligenciado al inicio del servicio y el cul
firma el funcionario del cliente que recibe el sistema de alarma. El estndar para la frecuencia de esta
seal es de 24 horas.

XXIII. Mantenimiento Preventivo: Actividad desarrollada por personal tcnico de G4S TECH S.A. que
consiste en limpieza de equipos, verificacin de cableado, validacin de la programacin del panel de
alarma, verificacin del funcionamiento de los sensores conectados al sistema de alarma y del reporte a
la CMR de las seales de alarma, validacin de la informacin confidencial asociada al sistema de
alarma relacionada con la configuracin de los equipos y la relacin de usuarios, contactos y
administrativos. Esta actividad busca prevenir y/o detectar problemas tcnicos ocasionados por el
desgaste de los equipos y materiales de instalacin y contempla solo actividades de mantenimiento
correctivo menores tales como correccin de empalmes o parmetros de programacin, cualquier otra
actividad de mantenimiento correctivo que se deba ejecutar implicar un costo el cual deber ser
autorizado por el cliente previo a su ejecucin.
XXIV. Mantenimiento Correctivo: Actividad desarrollada por personal tcnico de G4S TECH S.A. en
respuesta a una falla del sistema de alarma, este servicio inicia con una valoracin seguida por el
diagnstico y la implementacin de acciones correctivas, finalizando con el seguimiento a la eficacia de
las acciones. En algunos casos las acciones correctivas implicarn costos para el cliente los cuales sern
comunicados mediante cotizacin, solo a travs de la aprobacin por escrito por parte del cliente de
los costos de las actividades correctivas ests sern ejecutadas.
XXV. PQR: Peticiones, quejas o reclamos.
XXVI. SAC: Servicio al Cliente
XXVII. Horario Hbil Lunes a Viernes de 8:00 AM a 6:00PM
E. SERVICIO AL CLIENTE
G4S TECH S.A. ha dispuesto para la atencin de los requerimientos y necesidades de nuestros clientes un
grupo interdisciplinario de personas, reunidas en el rea de Servicio al Cliente, quienes tienen como funcin
principal dar atencin a las peticiones, quejas y reclamos (PQR) que nos escalan los usuarios de nuestro
servicio, gestionando las correspondientes respuestas y/o soluciones de forma eficaz y oportuna,
constituyndose en el canal de comunicacin por excelencia con nuestros clientes.
Los puede contactar la siguiente direccin de correo electrnico:servicioalcliente.tech@co.g4s.com
Para los casos en que nuestros clientes deseen establecer contacto telefnico directo con los asesores de
servicio se ha dispuesto los siguientes nmeros telefnicos, de acuerdo con la ciudad donde se presta el
servicio:
BOGOT
FAX:
TELEFONO:
DIRECCION:

6919191 Ext. 1699

6919191 Opcin 1 o Ext. 1170
Av. EL Dorado No. 69A-51 Torre A Piso 3

CALI
FAX:
TELEFONO:
DIRECCION:

5149191 Ext. 2101

5149191 Opcin 1
Cra 24 No. 3-45

MEDELLN
FAX:
TELEFONO:
DIRECCION:

4449474 Ext. 410

4449474 Opcin 1
CL 33 No. 75C-47

BARRANQUILLA
FAX:
3737171 Ext. 8101
TELEFONO:
3737171 Opcin 4
DIRECCION:
CR 46 No. 84-181
CARTAGENA
FAX:
TELEFONO:
DIRECCION:

6602222 Ext. 5101

6602222Opcin1
Manga Calle 28 No. 25-09

El cliente deber canalizar a travs de Servicio al Cliente toda solicitud o no conformidad que se pueda
presentar relacionada con la prestacin del servicio o la atencin de nuestros funcionarios. Una vez recibido
el requerimiento realizado por nuestro cliente se asignar al caso un ticket de servicio y un Asesor de Servicio
al Cliente ser el responsable por tramitar las acciones que correspondan que permitan entregar una
respuesta y/o solucin.
El asesor de Servicio al Cliente al recibir el requerimiento, confirmar su recibido va e-mail, informando el
nmero de ticket asignado, a su vez escalar la situacin al proceso responsable de dar una respuesta y/o
solucin.
Una vez el Asesor encargado de gestionar el caso emita una respuesta y/o solucin esta ser transmitida al
cliente de forma escrita a travs de correo electrnico o correspondencia fsica segn se requiera.
Para efectos de mantener una comunicacin mucho ms efectiva con el cliente durante el procedimiento de
atencin de su requerimiento, se emplea como principal medio de comunicacin el correo electrnico, por lo
que es importante, que la persona que por parte del cliente comunica la Peticin, Queja o Reclamo (PQR),
suministre la direccin de e-mail a la que podemos enviar las comunicaciones que se desprendan del trmite
realizado para atender su solicitud.
Si el cliente requiere una respuesta emitida a travs de correspondencia fsica debe indicar la direccin a
donde debemos enviar dicha correspondencia, en caso que esta direccin no sea suministrada, la
correspondencia ser enviada a la direccin donde se registra instalado el sistema de alarma que cuenta con
el servicio de monitoreo.
F. SERVICIO DE MONITOREO
I. Clasificacin de las Seales.
Para ofrecer una mejor y ms acertada respuesta a las distintas situaciones que se pueden presentar en las
instalaciones de quienes contratan nuestro servicio de monitoreo y respuesta para sus sistemas de alarma,
hemos clasificado las seales que recibimos de estos sistemas de la siguiente forma:

SEALES DE ALARMA

SEALES DE VERIFICACIN

SEALES SIN OPERATIVO

Pnico

Apertura irregular

Apertura

Apertura con coaccin

Falta de cierre

Cierre

Alarma de activacin

Apertura con activacin

Cierre temprano

Fuego

Sabotaje
(sistema desarmado)

Test

Sabotaje
(sistema armado)

Falta de test
(sistema desarmado)

Exclusin de zona (bypass)

Emergencia mdica

Fallo de batera
(sistema desarmado)

Falta de test
(sistema armado)

Fallo de energa
(sistema desarmado)

Fallo de batera
(sistema armado)

Fallo de lnea telefnica

(sistema desarmado)
Fallo de radio
(sistema desarmado)

Fallo de AC
(sistema armado)
Fallo de lnea telefnica
(sistema armado)
Fallo de radio
(sistema armado)
II. Procedimiento para el procesamiento de seales emitidas por el sistema de alarma:
El procesamiento de las seales provenientes de los sistemas de alarma monitoreados, as como las acciones
adoptadas por la CMR que constituyen la respuesta a dichas seales se realiza de acuerdo a esta clasificacin
y teniendo en cuenta las diferentes instrucciones creadas en el software de monitoreo de acuerdo a los
protocolos predefinidos.
A continuacin, se describen los protocolos de servicio:
Procedimiento de atencin a una seal de alarma con inspeccin de supervisor.

El Operador de Medios Tecnolgicos debe poner en conocimiento al supervisor, dndole a conocer le

direccin, nombre del cliente, el tipo de seal recibida, con la finalidad de poder identificar evidencias
que permitan establecer las causas que originan la emisin de seales de alarma.
El operador de medios tecnolgicos se comunicar a los contactos de emergencia proporcionada por
el cliente, en el orden de prioridad establecido para notificar la seal recibida. Se excluye de esta
notificacin aquellos casos de seales Pnico, por cuanto se considera que la misma es una accin
consciente y voluntaria del usuario ante una grave amenaza para el cliente y dicha llamada pudiera
incrementar el riesgo para el cliente al alertar de una respuesta en desarrollo.

El supervisor se desplazar al lugar y revisar externamente las puertas, ventanas, candados y/o
locales vecinos y aquellas partes por donde posiblemente pudiera ingresar una persona, e informar
a la CMR lo encontrado, as mismo registrar lo evidenciado en el Reporte de Supervisin.
En la CMR se recibir el reporte del supervisor para registrar la informacin y continuar con las
acciones de gestin pertinentes. Si existen anomalas reportadas, se verificara telefnicamente el
desplazamiento del cliente y la polica al lugar.
El operador de medios tecnolgicos reportar a la Red de Apoyo y Solidaridad Ciudadana de la
Polica Nacional se comunicar con el 123 NUSE (Nmero nico de Seguridad y Emergencias),
informando el tipo de seal recibida, los datos del cliente, direccin, telfono y nombre de la persona
de contacto.
El operador de medios tecnolgicos se comunicar nuevamente con los contactos de emergencia, de
ser necesario, con el fin de que el usuario se desplace al lugar para verificar internamente las
instalaciones. Los usuarios sern identificados mediante los respectivos cdigos.
Es altamente recomendable que el usuario acuda a realizar la inspeccin interna del lugar ante la
solicitud de la CMR, dado a que el Supervisor Motorizado tan solo puede efectuar una revisin
externa y se desconoceran las condiciones internas que pudieran comprometer los intereses del
cliente.
Si el cliente hace presencia en el lugar para realizar la verificacin interna, ste puede solicitar el
acompaamiento del supervisor para la realizacin de esta inspeccin.
Se registrar en el sistema lo ms detalladamente posible la informacin recopilada por los
participantes del caso, as como la secuencia de acciones y apoyos recibidos entre los cuales esta: la
hora de llegada del supervisor, si existi acompaamiento de la Polica Nacional, si llego el usuario, y
todo aquello que se requiera para acompaar la gestin desarrollada.

NOTA: Slo en caso de que sea altamente probable la intrusin, se acudir al apoyo que pueda brindar la
Polica Nacional anticipadamente al protocolo de notificaciones e inspecciones.
Procedimiento de atencin a una seal de alarma sin inspeccin de supervisor.

El Operador de Medios Tecnolgicos identificar la seal, se comunicara con los contactos de

emergencia proporcionados por el cliente, en el orden de prioridad establecido para informar el
suceso ocurrido y el tipo de seal recibida (activacin de la alarma). Los usuarios sern identificados
mediante los respectivos cdigos.
El operador de medios tecnolgicos reportar a la Red de Apoyo y Solidaridad Ciudadana de la
Polica Nacional, o se comunicar con el 123 NUSE, informando el tipo de seal recibida, los datos del
cliente, direccin, telfono, nombre de la persona de contacto y la informacin proporcionada por el
usuario del cliente.
El operador de medios tecnolgicos se comunicar nuevamente con los contactos de emergencia del
cliente para conocer la informacin que se tenga respecto de la activacin del sistema.
Se registrar en el sistema lo ms detalladamente posible la informacin recopilada durante la
gestin de la seal.

Procedimiento de atencin a una seal de verificacin

El operador de medios tecnolgicos se comunicara va telefnica con los contactos de emergencia, en el
orden de prioridad establecido para notificar la seal recibida.

Fallo de batera
Se presenta cuando el sistema percibe que la batera est fallando y con eventual corte de energa el lugar
quedar sin sistema de alarma operando.
Fallo de test o de comunicacin
Se presenta cuando el aplicativo no recibe comunicacin con el sistema de alarma que est monitoreando.
Por las anteriores seales se debern desarrollar las siguientes acciones:

Sistema desarmado:
El operador se comunicar con el usuario y validar su autenticacin de contacto autorizado con
el cdigo respectivo. Al usuario se le notificar que la batera est fallando y que si ocurriera un
corte de energa el lugar se quedara sin sistema de alarma operando en cualquiera de sus
estados.
Se registrar la falla para programar la visita tcnica que revise la condicin de la batera.
Sistema armado:
El Operador de Medios Tecnolgicos, despachara un Supervisor Motorizado para realizar
inspeccin externa.
El operador se comunicar con el usuario y validar su autenticacin de contacto autorizado con
el cdigo respectivo.
Se le notificara al usuario los resultados de la inspeccin externa, y se le solicitara de presencia
del mismo en el sitio, para efectuar inspeccin interna o corregir la falla codificada.
Informacin confidencial:
Antes de iniciar la presentacin del servicio de monitoreo al cliente, G4S TECH SA realizara una visita con el
fin de efectuar el levantamiento de la informacin confidencial, el cual es el listado de funcionarios a quienes
se les designa alguna responsabilidad dentro de la operacin del sistema de alarma (usuarios, contactos o
administrativos), relacionando los nmeros telefnicos para su contacto, sus direcciones de correo
electrnico, claves y contraclaves de autenticacin ante el CMR si a ello hubiere lugar para su identificacin
telefnica.
Adicionalmente, se debe relacionar la informacin de la operacin del cliente que afecta la prestacin del
servicio de monitoreo como: horarios de armado (cierre) y desarmado (apertura) del sistema de alarma,
direccin del predio, correos electrnicos para el envo de reportes y la periodicidad con la que el cliente los
requiere
G4S TECH SA deber indicar la forma de notificar cualquier retiro, incluso de personas registradas en la
informacin confidencial como contactos para emergencia y/o administrativo, as como el reporte de
cualquier cambio en la informacin de contactos de las mismas.
La confidencialidad de la informacin no podr oponerse a las autoridades judiciales ni de Polica.

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II. Consideraciones
a. Para las seales de emergencia mdica o seales de fuego, antes de solicitar el apoyo de la entidad
competente (servicio de salud, bomberos), nuestros operadores deben establecer la situacin real que est
ocurriendo, de tal forma que las acciones a tomar sean las adecuadas para la situacin y eviten mayores
complicaciones para nuestros clientes.
b. Por lo anterior no se solicitar dicho apoyo hasta no establecer comunicacin efectiva con el sitio que
gener la seal y confirmar el evento a travs del listado de contactos de emergencia, confirmar el evento a
travs de la verificacin en sitio.
c. Tanto para el procedimiento de seales de alarma como para el de seales de verificacin, cuando nuestro
operador de monitoreo establezca comunicacin con alguna persona del listado de contactos de emergencia
y an no se haya logrado establecer la causa de la activacin de la seal, se le requerir a la persona
contactada que realice presencia en el sitio donde est instalado el sistema de alarma, con el fin de adelantar
una verificacin interna del lugar para descartar la ocurrencia de un evento que pueda afectar los intereses de
nuestro cliente.
d. Para el caso en que la persona contactada no pueda realizar presencia en el sitio, esta debe tener la
autoridad suficiente para coordinar la presencia en el sitio de otra persona que permita adelantar la
verificacin interna en compaa de un representante del cliente. Es responsabilidad del cliente brindar las
condiciones necesarias para poder adelantar las verificaciones internas que solicite la CMR.
e. Si como resultado del proceso de establecer comunicacin con las personas listadas como contactos para
emergencias, la CMR no logra establecer contacto efectivo con ninguna de estas personas, dejar mensajes
en los buzones de voz de los nmeros telefnicos que posean este servicio indicando la necesidad de que
establezcan comunicacin con la CMR y dar por cerrado el evento, quedando cumplidas las obligaciones
establecidas por el contrato de servicio de monitoreo.
f. Para garantizar la eficacia del servicio para la notificacin de novedades o confirmacin de seales el
contratante debe seguir las siguientes recomendaciones:
i. Mantener actualizada la informacin para contacto de los usuarios, contactos de emergencias y
administradores del servicio autorizados para el manejo de la administracin del sistema de alarma y
servicio de monitoreo que tienen la responsabilidad de brindar el apoyo necesario exigido por la CMR
ante la atencin de cualquier seal de alarma.
ii. Mantener actualizada la informacin de los nmeros telefnicos de contacto de las personas
registradas como usuarios, contactos o administrativos del sistema de alarma.
iii. Informar a la CMR acerca de cualquier cambio en los horarios establecidos para la operacin del
sistema de alarma, as estos cambios sean tan solo para una apertura o un cierre especfico.
g. La confirmacin de las seales de aperturas irregulares y faltas de cierres tiene como finalidad detectar
comportamientos o manipulacin del sistema de alarma no autorizados que puedan evitar acciones
delincuenciales, cuando el cliente ocasiona de forma frecuente este tipo de seales sin que se evidencie
violacin de su esquema de seguridad, incrementa la vulnerabilidad del sitio a proteger y reduce la eficacia
del sistema y del servicio de monitoreo, por tal motivo, al detectar este tipo de comportamiento la CMR
ajustar los horarios registrados en el protocolo de servicio y se parametrizar en el software de monitoreo

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los horarios de acuerdo al comportamiento de las seales de aperturas y cierres registradas en el histrico de
seales que se archiva en el software de monitoreo.
III. Reportes de Monitoreo
Con la periodicidad que se establezca entre el cliente y G4S TECH SA al momento de iniciar el servicio, se
generarn y enviarn los reportes de aperturas, cierres y/o test a las diferentes direcciones de correo
electrnico suministradas en la informacin confidencial, del transmisor formato RC-OPE-10 en el cual se
dejar el registro de la frecuencia de envo solicitada (diaria, semanal, quincenal, mensual).
Si despus de la entrega del sistema de alarma e inicio del servicio de monitoreo el cliente requiere el envo
de algn tipo de reporte peridico debe escalar esta solicitud por escrito, indicando el tipo de reporte que
requiere, su periodicidad y la direccin de correo electrnico a la que se debe enviar.
Esta solicitud realizada en medio escrito debe ser dirigida a nuestro departamento de servicio al cliente,
haciendo uso de los canales de comunicacin relacionados en el punto E del presente documento y debe ser
tramitada por un funcionario que el cliente haya registrado en la informacin confidencial del sistema de
alarma con nivel de autoridad administrativo, o en su defecto, en caso de persona jurdica, por el
representante legal, quien debe adjuntar a su solicitud certificado de cmara y comercio expedido antes de
30 das calendario y fotocopia del documento de identidad. En caso de persona natural, la solicitud puede ser
realizada por la persona que firm el acuerdo de servicio o contrato, adjuntando fotocopia del documento de
identidad.
IV. Servicio de Auto cliente
Es una herramienta con la que cuenta el software de monitoreo, la cual es denominada AUTOCLIENTE es
una funcin virtual que recibe y notifica automticamente al cliente de eventos o seales (Cierres y/o
Aperturas, Alarmas, etc.), estas notificaciones son remitidos va e-mail a una cuenta pre-definida por el
usuario, es de aclarar que los eventos, Aperturas y/o Cierres estarn condicionados a la NO notificacin
telefnica por parte de CMR.
La notificacin telefnica y verificacin en sitio por parte de nuestro CMR solo se realizara en caso tal que se
generen eventos de alarmas de zona, aperturas con alarma y/o fallos de su sistema de seguridad
electrnico.
G. SERVICIO DE MANTENIMIENTO
I. Mantenimiento Correctivo
Se desarrolla por personal tcnico cuando se presenta una falla en el sistema de alarmas, este servicio inicia
con una valoracin seguida por el diagnostico, la implementacin de acciones correctiva y finaliza con el
seguimiento a la eficacia de las acciones. En algunos casos las acciones correctivas podrn implicar costos
para el usuario los cuales debern ser comunicados por G4S TECH SA mediante cotizacin y solo sern
implementados si este emite su aprobacin por escrito.
Cuando se requiera la visita de un tcnico de mantenimiento para la revisin de una falla presentada por el
sistema de alarma se deber tener en cuenta el siguiente procedimiento:

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1. Deteccin de la necesidad:
a. Llamada telefnica: Cuando el usuario detecta una anomala en el funcionamiento del
sistema de alarmas debe indicarlo a G4S TECH SA, comunicndose a los nmeros
telefnicos correspondientes a la ciudad donde se presta el servicio. De esta forma se
contactar con nuestro servicio de soporte tcnico quienes brindarn una orientacin
enfocada a la solucin de la anomala, en caso de no lograr la solucin, el tcnico de
soporte que recibe la llamada programar la visita de un tcnico de mantenimiento.
b. Correo electrnico: La solicitud debe ser enviada a servicioalcliente.tech@co.g4s.com,
el servicio ser programado dentro de las 24 horas hbiles siguientes a la recepcin del
mail. Dentro de la solicitud debe indicarse de forma clara la falla detectada, el nombre o
razn social del contratante y la direccin donde se encuentra instalado el sistema de
alarma (sin abreviaturas).
c. Por Monitoreo: Cuando los operadores de medios tecnolgicos de la CMR, detectan por el
flujo de seales recibidas una anomala en el sistema, generan una solicitud de visita tcnica
para verificar la causa de la anomala y brindar solucin. (Si a ello hubiere lugar)
d. Por el Usuario: Cuando el usuario detecta una anomala en el funcionamiento del sistema
de alarma debe solicitar el servicio de asistencia tcnica haciendo uso de los siguientes
medios de comunicacin dispuestos por G4S TECH (ver numeral E),
La comunicacin debe indicar de forma clara la falla detectada, el nombre o razn social del
contratante y la direccin donde se encuentra instalado el sistema de alarma (sin
abreviaturas).
2. Programacin de Visita Tcnica
Los requerimientos sern siempre direccionados al departamento de soporte tcnico, el cual un tcnico de
soporte se encargara de programar y garantizar el cumplimiento del requerimiento.
El tcnico de soporte ( o quien haga sus veces ) notifica al tcnico de mantenimiento de la zona respectiva (o
al tcnico disponible de turno), el servicio solicitado y coordina lo necesario para el cumplimiento del mismo,
este requerimiento debe ser atendido en un plazo no mayor a 24 horas hbiles contadas desde el momento
de recibo por parte de G4S TECH S.A. de la solicitud.
2. Ejecucin del Servicio
Cuando G4S TECH SA hace presencia ante el cliente o contratante debe presentarse ante la persona que
solicit el servicio o ante la persona a cargo del sistema de alarma para notificar el motivo de su visita.
Los usuarios del sistema de alarma deben corroborar la identidad del tcnico que lo visita, solicitando la
presentacin del carn que lo acredita como funcionario de G4S TECH S.A. y se efectuara la confirmacin del
nombre y documento de identidad del mismo con G4S TECH SA, comunicndose a la lnea telefnica de
nuestra agencia ubicada en la ciudad donde se presta el servicio y solicitar la confirmacin de identidad de la
persona que visita
El usuario debe facilitar el acceso del tcnico a las reas en donde se encuentran instalados los equipos
objeto de la revisin.

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Una vez finalizada la visita tcnica, este diligenciar el reporte donde consigna el diagnstico relacionado con
la falla detectada, describe de forma abreviada el procedimiento que emple para su deteccin as como las
acciones correctivas implementadas. Este reporte tcnico debe ser firmado por la persona que solicit el
servicio o por el encargado del sistema de alarma a quien el tcnico le notificar de la labor realizada.
En caso que no sea posible suministrar una solucin durante la visita y se deba realizar visitas posteriores con
el fin de realizar un procedimiento de seguimiento para la deteccin de la causa de la falla, el tcnico debe
informar a quien firma el reporte acerca de las pruebas a realizar y su duracin. La hora de salida en el reporte
tcnico debe ser diligenciada por el usuario que firma el reporte.
Todo servicio tcnico en el cual la causa de la falla presentada por el sistema no haya sido defecto de los
equipos, o de la instalacin suministrados por G4S TECH S.A., o si estos ya estn fuera de la garanta;
generar costo y su respectiva facturacin por mano de obra y materiales (si se requirieron).
En caso que la solucin a la falla implique incurrir en costos asumidos por el cliente los cuales no sean
autorizados durante la visita del tcnico, se proceder a inhibir o excluir del sistema aquellos equipos que
ocasionen el mal funcionamiento evitando que por la recurrencia de la falla (falsas alarmas), se propicien
errores en la prestacin del servicio de monitoreo que causen detrimento en la efectividad del sistema.
II. Mantenimiento Preventivo

Es la actividad desarrollada por personal tcnico que consiste en limpieza de equipos, verificacin de
cableado y validacin de la programacin y de la informacin confidencial asociada al sistema de
alarma relacionada con la configuracin de los equipos y la relacin de usuario, contactos y
administrativos.
Esta actividad busca prevenir y/o detectar problemas tcnicos ocasionados por el desgaste de los
equipos y materiales de instalacin y contempla actividades de mantenimiento correctivo menores
tales como correccin de empalmes o parmetros de programacin.
Dicho mantenimiento se solicitar a travs de los canales de comunicacin acordados con G4S TECH
SA, tales como: llamadas telefnicas, correo electrnico y/o fax.

H. SERVICIOS DE ADICIONES DESMONTES Y/O TRASLADO DE EQUIPOS

Cuando se requiera realizar el traslado de la totalidad, parte del sistema de alarma, o se requiera la adicin de
algn equipo, se debe indicar al cliente o contratante que dicho desmonte o traslado lo deber solicitar por
lo menos con una (1) semana de antelacin a la fecha en la que el contratante requiere que se realice el
mismo, y deber seguir dicho procedimiento:
I. Deteccin de la necesidad
1. Por el Cliente
El funcionario identificado con nivel de autoridad administrativo deber enviar la solicitud del traslado,
desmonte o adicin bien sea a travs de una carta enviada va fax al nmero telefnico de nuestra agencia
ubicada en la ciudad donde se presta el servicio o a travs de un correo electrnico a la direccin
servicioalcliente.tech@co.g4s.com .

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En esta solicitud debe informarse con exactitud el nombre o razn social del cliente, la ubicacin actual de
instalacin del sistema de alarma, el nombre comercial del lugar, la dependencia y el nombre de la persona
con quien se debe coordinar lo referente al desmonte, reinstalacin o adicin.
La solicitud debe realizarse con por lo menos una semana de anticipacin a la fecha en la que el contratante
requiere que se realicen los trabajos.
2. Por el Servicio de Mantenimiento
Cuando en resultado de una visita tcnica se establece la necesidad de cambiar, trasladar o adicionar
dispositivos con la finalidad de corregir o mejorar el funcionamiento o cobertura que brinda el sistema de
alarma.
En estos casos el proceso de mantenimiento realiza el requerimiento interno al proceso de postventa para
que este contacte al cliente y tramite la aprobacin de los costos y ejecucin de los trabajos a realizar.
II. Visita del Ejecutivo de Postventa
En un periodo no superior a 24 horas hbiles contadas desde la recepcin del requerimiento, el tcnico de
postventa que tiene a cargo la cuenta contactar a la persona indicada en la solicitud para recibir la
informacin necesaria referente al trabajo a realizar y coordinar lo correspondiente al desmonte y visita (de
ser necesaria), al sitio donde se trasladarn o se realizar la adicin de los equipos.
III. Presentacin de Propuesta
Posterior a la visita, el tcnico de postventa realizar la propuesta tcnica y econmica la cual enviar para la
respectiva aprobacin por parte del contratante del servicio.
El usuario debe regresar la cotizacin con la firma de aprobacin va fax al nmero correspondiente a nuestra
agencia ubicada en la ciudad donde se presta el servicio o va correo electrnico al tcnico de postventa que
atendi su requerimiento. La aprobacin tambin puede ser enviada a la direccin de correo electrnico

servicioalcliente.tech@co.g4s.com indicando el nmero de la cotizacin aprobada. El correo remitente

debe ser una direccin de correo corporativo (las aprobaciones enviadas desde un correo de servidor pblico
como yahoo, hotmail, etc., no sern vlidas a menos que estn registradas en la informacin confidencial del
sistema de alarma o hayan sido validadas dentro del proceso de cotizacin).
Si posterior al envo de la propuesta tcnica y econmica el contratante del servicio no manifiesta su
aprobacin o no toma las acciones correctivas requeridas en un periodo de 15 das calendario se entender
como rechazada la propuesta.
El contratante asume total responsabilidad sobre el riesgo que implica para su seguridad el no acatar con la
diligencia apropiada las recomendaciones realizadas dentro de las propuestas tcnicas y econmicas tanto
correctivas como de mejora que le entrega G4S TECH S.A.
IV. Programacin del Desmonte y Reinstalacin o Adicin
Una vez recibida la aprobacin, el tcnico de postventa junto con los procesos de instalaciones y auditora
ejecutar los procedimientos internos necesarios para el inicio del trabajo en un periodo no superior a dos
das hbiles contados a partir del da siguiente a la recepcin de la aprobacin.

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Una vez aprobadas las propuestas realizadas, el tiempo de duracin de la obra depende del tamao y
complejidad de la misma.
En caso que se presente algn inconveniente o atraso en el inicio o ejecucin de la labor por favor contactar
al director de instalaciones de nuestra agencia ubicada en la ciudad donde se presta el servicio (ver numeral
E), o mediante correo electrnico a la direccin servicioalcliente.tech@co.g4s.com.
I. PRESERVACIN Y EXTENSIN DEL PROCEDIMIENTO
Es responsabilidad de nuestro cliente la preservacin de este instructivo, su divulgacin a las personas
involucradas en el manejo del servicio y hacerlo extensible para aplicarlo en nuevos establecimientos que
ingresen en el futuro a nuestro servicio de monitoreo.
Es responsabilidad de G4S TECH S.A. la preservacin de este instructivo para todo el personal involucrado en
este procedimiento y hacerlo extensible para aplicarlo en los establecimientos monitoreados actualmente as
como los que ingresen a monitoreo en un futuro.
J. NOTA DE CONFIDENCIALIDAD
Ninguna de las personas que intervienen en este proceso y/o que conozcan el contenido de este instructivo
deben divulgar a terceros informacin ya sea parcial o total respecto a estos procedimientos ni respecto a
cualquier informacin referente a los sistemas de alarma instalados o al servicio de monitoreo prestado.
K. RECOMENDACIONES
Los sistemas de alarma deben considerarse como esquemas preventivos de seguridad desde la perspectiva
que disuaden al agresor de realizar la intrusin o que en caso que el agresor tome el riesgo y decida realizar
la intrusin limite el tiempo que debe tardar en cometer el ilcito por la accin de aviso de la alarma,
minimizando as el impacto en caso de presentarse un acceso no autorizado o intrusin, reduciendo las
prdidas.
El contratante del servicio de monitoreo debe apoyar su esquema de seguridad adoptando comportamientos
y esquemas de seguridad fsica alternos que refuercen el efecto disuasivo, retarden o eviten la accin de los
delincuentes o contribuyan a facilitar la deteccin y prevencin de una intrusin.
Teniendo en cuenta lo anterior a continuacin realizamos recomendaciones que se deben acatar dentro de
los inmuebles donde se encuentran instalados sistemas de alarma con el servicio de monitoreo de G4S TECH
S.A.:
I. Asegurar equipos de oficina atractivos para la delincuencia como computadores, fax, telfonos, etc.,
utilizando sistemas de anclaje como guayas o abrazaderas.
II. Ubicar los equipos de oficina atractivos para la delincuencia de forma tal que no faciliten la accin de
los delincuentes, ejemplo: no dejar equipos de cmputo cerca a ventanas que permitan sustraerlos
simplemente rompiendo la ventana.

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III. Realizar pruebas de los botones de pnico y de la clave de coaccin por lo menos dos veces por
mes, estas pruebas deben ser coordinadas con nuestra CMR, para evitar desplazamientos innecesarios
por parte de las autoridades que redundan en prdida de credibilidad en el sistema de seguridad.
IV. Mantener en cada sitio monitoreado la informacin del sistema de alarma correspondiente al
inventario, zonificacin y bosquejo de sensorizacin que se entrega al inicio del servicio.
V. Asegurar que toda persona que tiene responsabilidad directa o indirecta sobre la operacin o
administracin de los sistemas de alarma y servicio de monitoreo conozca y lea el presente documento
y tenga acceso, de acuerdo al grado de responsabilidad dentro de su organizacin, a la informacin de
zonificacin del sistema de alarma sobre el cual tiene alguna responsabilidad.
VI. Considerar esquemas fsicos de proteccin como rejas, cercos elctricos o pelculas protectoras para
reforzar puntos vulnerables del inmueble como ventanas, puertas, techos y claraboyas, que refuercen el
esquema de seguridad.
VII. Las claves de operacin del sistema de alarma son personales e intransferibles, si por algn motivo
un usuario debe dar a conocer a otra persona su clave ya sea de operacin del sistema o la empleada
para validacin telefnica de identidad, debe tramitar de forma inmediata, a travs del administrador
del sistema de alarma, la solicitud de visita tcnica para cambiar dichas claves.
VIII. Por seguridad se recomienda que como mnimo el administrador del sistema de alarma realice el
cambio de claves y actualizacin de la informacin confidencial del sistema por lo menos cada seis
meses y/o cada vez que haya una desvinculacin o contratacin de personal con algn grado de
responsabilidad sobre la operacin o administracin del sistema de alarma y/o el servicio de
monitoreo.
IX. Asegrese que todos los usuarios conozcan la clave de coaccin la cual debe emplearse para
desactivar o activar el sistema de alarma en caso que sea forzado a hacerlo, esto con el fin de enviar
una seal de pnico pero al mismo tiempo desactivar o activar el sistema de alarma sin que se genere
ningn tipo de aviso o alerta en el sitio.
X. Antes de activar el sistema de alarma cercirese que todas las ventanas y puertas que poseen sensor
estn debidamente cerradas y que no haya personas dentro del establecimiento que puedan ocasionar
activacin de algn sensor de movimiento impidiendo ejecutar los comandos que permiten activar el
sistema de alarma (cierre); si el teclado esta dentro del rea de cobertura de un sensor de movimiento
ubquese en frente de este, evite realizar movimientos que puedan activar el sensor y espere a que la
indicacin de listo se encienda en el teclado para digitar el comando adecuado para activar la alarma.
XI. En caso que no pueda activar el sistema de alarma ya sea que obtenga o no la indicacin de Listo
comunquese con nuestra CMR o con el servicio de soporte en lnea, y recibir una orientacin acerca
del procedimiento que debe seguir.
XII. Notifique a nuestra central de monitoreo cualquier novedad referente al cambio o extensin de
horarios para la activacin o desactivacin del sistema de alarma, esta notificacin debe ser a travs de
fax o correo electrnico indicando de forma clara, durante cunto tiempo tendr efecto la novedad y
que usuarios estn autorizados para realizar la activacin o desactivacin durante este periodo. Esta
notificacin debe ser realizada por el funcionario que posea el nivel de autoridad de administrador.

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XIII. A continuacin listamos una serie de comportamientos que deben evitarse:

1. No deje su establecimiento con el sistema de alarma desactivado.
2. No escriba su clave de operacin del sistema de alarma o clave de validacin telefnica de identidad en
papeles que puedan leer personas que no son de su confianza.
3. No revele informacin concerniente al manejo, funcionamiento o configuracin de su sistema de alarma ni
del servicio de monitoreo; recuerde que entre ms reservado su sistema de seguridad, mayor ser su eficacia.
4. No permita la manipulacin o el acceso a los componentes del sistema de alarma de personal ajeno a G4S
TECH S.A.
5. No permita que personal no entrenado maneje su sistema de alarma, puede correr el riesgo de dejar su
establecimiento sin el sistema activo o desconfigurado.
6. Evite el acceso de animales (perros, gatos, roedores, palomas, etc.), a las reas de cobertura de los sensores
conectados al sistema de alarma.
7. Evite generar falsas alarmas por aperturas fuera de horario o por faltas de cierre, si por algn motivo debe
alterar los horarios en que opera y que registr para el manejo de su sistema de alarma, as sea una sola vez
un solo da, contacte a nuestra CMR e informe de la novedad.
8. Nunca ubique cajas, material publicitario, mercanca y en general cualquier tipo de objeto en el rea de
cobertura de los sensores dispuestos de forma tal que anulen o bloqueen la deteccin del sensor reduciendo
su eficacia o impidiendo su deteccin.
XIV. Practique pruebas al funcionamiento general de su sistema de alarma por lo menos una vez cada
tres meses. El objeto de esta prueba es verificar que los sensores conectados a su sistema de alarma
estn realizando la deteccin para la que fueron instalados. Para esta prueba, previa coordinacin con
nuestra CRM, ingrese al inmueble sin desactivar la alarma y efecte un recorrido por todas las reas
que cuentan con cobertura para la deteccin de intrusin de tal forma que pueda validar que al
ingresar a estas reas el sistema de alarma genere las alertas o sealizaciones (sirena, luces, etc.), que
han sido programadas; posteriormente solicite a nuestra CRM un reporte de las seales registradas
durante el ejercicio y valide que se registran las seales correspondientes a los sensores por los cuales
se moviliz. Si detecta alguna anomala solicite un servicio tcnico para diagnosticar y dar solucin a la
posible falla. Recuerde que el polvo y la grasa del medio ambiente pueden inhibir el funcionamiento
del sensor reduciendo su efectividad o impidiendo completamente la deteccin del movimiento.
XV. Si su sistema posee sensores de vibracin para deteccin de ventosas, practique pruebas a estos
sensores generando vibracin en la superficie sobre la que se encuentran instalados, puede realizar
estas pruebas golpeando la superficie de instalacin de estos dispositivos con martillos de goma o
cualquier herramienta similar, preste atencin a no emplear elementos que puedan ocasionar daos a
la estructura de la superficie.
XVI. Verifique el funcionamiento y garantice las condiciones de suministro de energa elctrica y de
comunicaciones (lnea telefnica), requeridos para el correcto funcionamiento del sistema de alarma y
del servicio de monitoreo, recuerde que es responsabilidad del contratante el suministro y
mantenimiento de estos recursos tcnicos.
XVII. Procure disponer lo necesario para que su sistema de alarma posea los equipos y recursos
necesarios para que se cuente como mnimo con dos medios de comunicacin (combinaciones de
radio, telfono, Internet) para la transmisin de las seales emitidas por el panel de alarma instalado en
su inmueble, esto reducir el riesgo de incomunicacin ante un evento de intrusin por la accin de
sabotaje de los delincuentes incrementando la probabilidad de que el panel transmita las seales
producidas por la accin delictiva.

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XVIII. Mantenga una comunicacin constante con sus vecinos, esto le ayudar a identificar cualquier
aspecto sospechoso de su entorno. Conozca quines son sus vecinos y permanezca atento a sus
movimientos principalmente cuando los inmuebles aledaos al suyo queden deshabitados y cuando
lleguen nuevas personas a ocuparlos.
XIX. Realice verificaciones de seguridad frecuentes del personal que labora para usted, verifique
estados de endeudamiento, antecedentes judiciales, practique visitas domiciliarias y en lo posible
contrate pruebas de poligrafa.
XX. Contribuya a la eliminacin de falsas alarmas generadas por su sistema, un sistema de alarma que
genera falsas alarmas reduce su eficacia en ms de un 60%.

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ANEXO 1
CONDICIONES PARA EL SUMINISTRO E INSTALACIN DE EQUIPOS
La prestacin de los servicios a cargo de G4S se sujeta a las siguientes estipulaciones generales:
1. PRIMERA.- Suministro, Instalacin y puesta en marcha de los equipos.
1.1. G4S ofrece al Cliente, a ttulo de compraventa, los equipos de seguridad electrnica relacionados en el
acta de entrega e inventario de equipos.
1.2. La instalacin de los equipos solicitados se llevar a cabo a solicitud expresa del Cliente, y la ubicacin de
los mismos ser acordada entre las partes. La responsabilidad que adquiere la Compaa consiste en la
instalacin de los equipos nuevos en los lugares acordados con el Cliente, por su puesta en
funcionamiento y por la garanta legal de los equipos.
1.3. Concluida la instalacin y verificado por las partes que el(los) equipo(s) solicitados se encuentra(n) en
funcionamiento, se entienden recibidos a satisfaccin por parte del Cliente.
1.4. Una vez se produzca el recibo a satisfaccin de los equipos por parte del Cliente, stos contarn
nicamente con la garanta de 1 ao (12) meses contra defectos de fabricacin, otorgada por el
fabricante, la cual se entiende conocida por el Cliente. Si el trmino restante de garanta ofrecida por el
fabricante fuere inferior a un ao, contada a partir de la instalacin de los equipos, la Compaa
garantizar el trmino restante para completar un ao contado desde la instalacin. No habr garanta
contra daos o desperfectos ocasionados por culpa del Cliente o de un tercero; ni cuando los equipos
hayan sido reparados por un tercero no autorizado por la Compaa o cuando los daos se deban a
descargas elctricas, derramamiento de lquidos o manipulacin por parte del Cliente o terceros sin
previo aviso y permiso de la Compaa o cualquier otra causa que constituya caso fortuito o fuerza mayor
o cuando no se le d un uso adecuado a los equipos.
1.5. Durante el periodo de garanta el Cliente deber informar por escrito a la Compaa sobre la aparicin del
hecho que dio lugar a la falla. Dicha notificacin deber hacerse dentro de los treinta (30) das posteriores
a la aparicin del defecto con el fin de evitar la propagacin o aumento en cuestin.
1.6. Por causas imputables a su diligencia y cuidado, el Cliente ser responsable de los daos ocasionados por
los equipos a su personal y/o a terceros, y/o a los bienes de su propiedad y/o de terceros. En
consecuencia, mantendr indemne a G4S y se obliga a restituirle cualquier suma de dinero que sta
pudiera verse obligada a pagar como consecuencia de daos imputables al Cliente.
2. SEGUNDA.- Condiciones de Mantenimiento:
2.1. Las labores de mantenimiento sern ejecutadas por G4S TECH S.A. a costo del cliente.
2.2. Mantenimiento preventivo: Actividad desarrollada por personal tcnico de G4S TECH S.A. Busca prevenir
y/o detectar problemas tcnicos ocasionados por el desgaste de los equipos y materiales de instalacin y
contempla solo actividades de mantenimiento correctivo menores tales como correccin de empalmes o
parmetros de programacin, cualquier otra actividad de mantenimiento correctivo que se deba ejecutar
implicar un costo el cual deber ser autorizado por el cliente previo a su ejecucin.

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2.3. Mantenimiento correctivo: Actividad Desarrollada por personal tcnico de G4S TECH S.A. Cuando se
presenta una falla en el sistema de alarmas, este servicio inicia con una valoracin seguida por el
diagnostico, la implementacin de acciones correctiva y finaliza con el seguimiento a la eficacia de las
acciones. En algunos casos las acciones correctivas podrn implicar costos para el usuario los cuales
debern ser comunicados por G4S TECH S.A. mediante cotizacin y solo sern implementados si este
emite su aprobacin por escrito.
2.4. Para las solicitudes de servicio de mantenimiento efectuadas en das hbiles y dentro del horario
comprendido entre las 08:00 am y las 6:00 pm de lunes a viernes, el tiempo medio de respuesta ser de
24 horas hbiles para las ciudades de Cali, Medelln, Barranquilla, Cartagena y Bogot, y de 36 horas
hbiles para el resto del territorio nacional. Para las solicitudes formuladas en das no hbiles o fuera del
horario antes sealado, los tiempos de respuesta se contarn a partir de las 08:00 am del da siguiente.
2.5. El Cliente informar a G4S TECH S.A. sobre toda falla que se produzca en los equipos o en los servicios
contratados, inmediatamente despus de detectada, al tiempo que observar los procedimientos
establecidos para solicitar el servicio de mantenimiento. As mismo deber permitir a G4S TECH S.A. y al
personal que sta designe por escrito, el pleno y seguro acceso a los equipos para prestar eficazmente
dicho servicio.
2.6. El mantenimiento no cubre reparacin de daos o fallas ocasionadas por manipulacin o modificaciones
de los subsistemas realizadas por personal ajeno a G4S TECH S.A. y que de alguna manera afecten la
operacin normal del sistema; el costo de las visitas para la reparacin y/o atencin de este tipo de fallas
estar a cargo del cliente.
2.7. El servicio de mantenimiento no incluye repuestos; G4S TECH S.A. podra suministrarlos previa
aprobacin expresa y escrita del cliente.
2.8. El servicio de mantenimiento nicamente incluye garanta por 1 ao (12) meses en relacin con el trabajo
realizado, sin embargo, si se instalan nuevas piezas o equipos estos gozarn del trmino de garanta legal
correspondiente de forma independiente.

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