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ndice.
1. Reposio e organizao de estoque.......................................................2
2. Frente de loja............................................................................................4
2.1 Embaladores, o que esperam de ns?...............................................4
3. Prtica de manipulao de alimentos perecveis......................................6
3.1 O que so, doenas transmitidas por alimentos (DTA)?....................6
3.2 Higiene das mos...............................................................................7
3.3 Tcnica para lavagem das mos........................................................8
3.4 Recomendao para manipuladores de alimentos.............................8
3.5 Higiene do ambiente de trabalho........................................................9
3.6 Como proteger o alimento da contaminao......................................9
4. Operaes de caixa..................................................................................9
4.1 Ttulos de crdito.................................................................................9
4.2 Abrindo o caixa.................................................................................11
4.3 Recebendo o fundo de caixa............................................................12
4.4 Recebendo pagamentos...................................................................12
4.5 Recebendo pagamento atravs de cheque......................................13
4.6 Recebendo pagamento atravs de cartes......................................13
4.7 Efetuando procedimentos de sangria...............................................13
4.8 Fechando caixa.................................................................................14
4.9 Conhecendo os itens de segurana das cdulas do Real................14
5. Atendimento ao cliente............................................................................16
5.1 C.H.A Conhecimento, habilidades e atitudes.................................17
5.2 A comunicao com o mercado por meio do telefone......................19
5.3 Fechando um atendimento...............................................................22
5.4 Atitudes ativas para um fantstico atendimento...............................22
5.5 Sugestes de comportamentos para um profissional eficaz.............25
1.
PEQUENOS BRILHANTES.
CENTRO E PERIFERIA.
GUA NA BOCA.
MAIS BARATO.
O corredor de entrada uma das partes mais valorizadas da loja. Por isso,
essa rea concentra as pilhas de produtos em promoo a ideia, aqui, vender
em grande quantidade. As mercadorias desse corredor so trocadas de acordo com
o fluxo de vendas
REFEIO COMPLETA.
2.
FRENTE DE LOJA.
O lugar por onde os clientes saem, aps suas compras. o lugar onde as
mercadorias se transformam em dinheiro (em papel, moeda, cheques, cartes de
crdito, vales-alimentao, etc). Por isso mesmo um lugar duplamente importante:
primeiro porque precisamos transformar integralmente as mercadorias em dinheiro,
sem perdas de nenhum tipo! E, em segundo lugar, porque alm dos riscos de perder
dinheiro, podemos perder os donos do dinheiro, que so os clientes!
Comprar sempre uma festa, mas pagar as compras a parte mais triste
(porm inevitvel) desta festa... Assim, ao passar nos caixas, os clientes perderam
um pouco daquele entusiasmo que tinham ao entrar, esto um pouco mais
cansados, talvez um pouco incomodados por no ter encontrado algum produto, ou
por ficarem numa fila aguardando o atendimento de um balconista, podem tambm
ter encontrado um preo mais alto do que em outro supermercado, uma sujeira no
carrinho, um equipamento "pifado", etc. Em suma, a passagem pelos caixas pode
ser a hora da verdade para acabar com a pacincia de algum cliente. Mas tambm
pode ser a grande oportunidade para o operador de caixa ou o embalador apagar
alguma eventual m impresso causado por outro setor da loja!
2.1
INCI
O
Ensaboar as mos
OPERAES DE CAIXA.
equipamentos de informtica. E tudo isso precisa ser feito com simpatia e educao,
tanto com clientes, quanto com colegas de trabalho.
4.1 TITULOS DE CRDITO.
Para comearmos nossa explanao sobre as funes de um operador de
caixa, primeiramente precisamos conhecer os ttulos de crdito. So conhecidos
como documentos permutveis por valores, ou seja, so aqueles que substituem o
uso de moedas e cdulas. So considerados ttulos de crdito: Cheque, Carto de
Crdito, Dbito, Nota Promissria, etc.
Cheque.
Cheque uma ordem de pagamento vista, devendo ser pago no
momento de sua apresentao ao banco sacado, descontando-se o valor
do seu saldo em depsito.
Cheques acima de R$ 100,00 (cem reais) devem estar nominais. Ao
pegar um cheque nominal pea o documento do portador para verificar se
est nominal para o mesmo, se estiver pea para ele assinar atrs do
cheque e colocar o RG.
Cheques cruzados so s para depsito.
O cheque prescreve 180 dias depois de sua apresentao, que dever
ser feita em 30 dias, se for na mesma praa em que foi emitido, ou em 60
dias, caso ocorra fora dela.
Quando houver diferena entre o valor numrico e o valor por extenso
no cheque valido o valor por extenso sempre.
Cuidados ao receber um cheque:
Fique atento quando receber um cheque, percebendo visualmente
qualquer adulterao no valor escrito, algum aproveitamento de espao,
recortes, nmeros que paream ter sido apagados.
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6. Numerao.
As cdulas possuem tambm uma numerao individual que estabelece a
diferena entre elas, dessa forma, no existem duas cdulas, de mesma
denominao, com a mesma numerao. A srie o conjunto de 100 mil cdulas da
mesma denominao, com as mesmas caractersticas grficas e que tm em
comum os cincos primeiros caracteres alfanumricos.
7. Registro coincidente.
Olhando a nota contra a luz, o desenho impresso em um lado se ajusta
exatamente ao desenho igual que se encontra no outro lado nas notas de 5, 10, 50 e
100 reais. Nas cdulas de 2 e 20 reais, o desenho se ajusta e se complementa.
8. Aspereza do papel.
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Ao passar os dedos pela nota, voc vai sentir uma textura spera.
Caracterstica exclusiva do papel moeda. Esta passa a ser uma das maneiras mais
fceis para verificar se o que voc tem em mo ou no uma nota de dinheiro falso.
9. Fibras coloridas.
Pequenos fios nas cores verde, vermelho e azul, que esto espalhados pelo
papel e podem ser vistos em ambos os lados da cdula. Um dificultador da
falsificao, porm alguns conseguem lavar o dinheiro e reimprimir um valor mais
alto.
10. Fibras luminescentes.
Pequenos fios espalhados pelo papel que se tornam visveis na cor lils,
quando expostos luz ultravioleta, em ambos os lados da cdula. Existem alguns
dispositivos de luz ultravioleta no mercado que tornam fcil a identificao de
dinheiro falso.
5.
ATENDIMENTO AO CLIENTE.
CLIENTE
INTERNO
Para se tornar um bom profissional, voc deve saber se relacionar cem com
esses trs tipos de clientes, precisa estar disposto a interagir positivamente com o
cliente interior, cliente interno e o cliente externo. Vejamos como:
Cliente Interior: Em primeiro lugar para podermos atender bem as outras pessoas,
precisamos estar bem, se no estivermos motivados, de bem com a vida,
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Habilidades.
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Habilidade de comunicao.
Saudao adequada.
Ouvi-lo atentamente.
Demonstrar a autoconfiana.
Incentivar a fidelidade.
( ) Quando voc est conversando com algum voc quem fala o tempo todo?
( ) Voc impaciente e interrompe seu interlocutor durante a conversa?
( ) Voc tem o costume de terminar a frase de quem est falando?
( ) Voc argumenta antes que o outro termine de concluir sua idia?
( ) Voc se desliga com facilidade da conversa e deixa o outro falando sozinho?
( ) Algumas vezes, quando algum est falando, voc finge que est ouvindo?
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Um minutinho, por favor: em muitos locais este minutinho vira uma longa
espera, primeiro, o atendente deve fazer o possvel para evitar que o cliente fique
esperando um s segundo. As palavras corretas devem ser Um momento por
favor.
Seu; Dona: Este pronome de tratamento deve ser trocado por Senhor,
senhora, que so mais respeitosos.
N; Humm; Olha; Viu; Cara; Jia; Legal; Veio; Xar; Meu: Elimine estes
itens do seu vocabulrio.
Al: Ao atender o telefone diga o nome da sua empresa e em seguida o seu
nome.
Ta ok; Ok: estas expresses podem ser substitudas por Est bem, est
timo.
No o que voc diz que fere as pessoas, mas como voc diz.
OS 12 PASSOS PARA UM FANTSTICO.
ATENDIMENTO TELEFNICO AO CLIENTE.
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NO CONTATO
COM O
Em vez de dizer
Diga
s?
Retornaremos a ligao.
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Isso no comigo.
norma da empresa.
Entregaremos em at 20 minutos.
Me informarei.
Agradea sempre
Muito obrigada por ....
... sua visita.... sua presena ... seu elogio
... seu contato .... sua ligao (fax, e-mail, etc.)
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1.
Apresentao impecvel
No confundir luxo com boa apresentao. Vestir-se bem, de forma adequada
ao ambiente de trabalho.
A simpatia visual vale muito para uma alta performance no atendimento ao
Cliente.
2.
Postura.
O corpo fala... e diz muita coisa! Mostra disposio e interesse.
cabea erguida
coluna ereta
gestos suaves
fisionomia alegre
3.
4.
Empatia.
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5.
Escutar.
Escutar x Ouvir
Gentil.
Gentileza o lubrificante do atendimento. Quando somos gentis com o
Cliente, ele tem uma forte percepo de que realmente ns nos importamos com
ele. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fantstico
atendimento ao Cliente.
7.
Disposio.
X
Disposto
1.
Inclinado, propenso,
dado.
2.
Determinado, decidido.
3.
Boa disposio de
nimo, vivo, animado.
1.
Insensvel, aptico.
2.
Inerte, preguioso.
3.
Negligente.
4.
Que denota falta de
energia, voz fraca, gestos
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Seja prestativo
V ao encontro do Cliente
Resolva o problema dele como se fosse seu.
8.
Rapidez.
Este o mundo em que nossos Clientes esto inseridos. Mais do que nunca,
o Cliente quer tudo para ontem. Quem no buscar fazer bem e rpido ter srios
problemas.
9.
Tranquilidade.
Ser rpido, sendo tranquilo. Este o desafio! O Cliente tem todo direito de ser
ou estar nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem o atende, no!
10.
Sinceridade.
Sinceridade, Verdade, Transparncia, tica no so mais, apenas, requisitos de
pessoas (fsica ou jurdica) que cultivam um comportamento baseado em valores
positivos.
11.
Comunicao Correta.
A comunicao uma via de mo dupla. Para haver uma correta comunicao,
o outro lado, ou seja, o receptor, tem que, alm de ouvir, compreender a mensagem.
Se o cliente no compreende, no h
comunicao, mas, sim, falao.
12.
Preciso.
Toda informao, comunicao, enfim, toda ao feita com o Cliente tem de ser
precisa. O Cliente no tolera ser enganado. Seja claro, objetivo, preciso.
13.
Compromisso.
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14.
Credibilidade.
Evite fofocas
Seja pontual.
Evite grias.
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6. ANEXOS.
ANEXO 1 EFETUANDO PROCEDIMENTOS DE SANGRIA.
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