HOSPITAL GENERAL

DR. RAFAEL RODRGUEZ ZAMBRANO

MINISTERIO DE SALUD
PBLICA DEL ECUADOR

MANUAL DE USUARIO PARA EL USO DE LA MESA DE AYUDA

Centro de Atencin de Usuarios
Fecha: Ago / 2016

CDIGO: MSP-CZ4-HRZ- M1.1.000

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Versin 1

MANUAL DE USUARIO PARA

EL USO DE LA MESA DE
AYUDA
Centro de Atencin de Usuarios
(CAU)

ELABORADO POR:
Sr. Vicente Aza Gutirrez
Asistente de Soporte Tcnico

REVISADO Y APROBADO POR:

Ing. Eder Garca Vega
Analista de Tecnologa de la Informacin y
Comunicaciones 2

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1. Introduccin
1.1.Propsito del documento
El presente documento est dirigido a entregar las pautas de operacin del
Sistema de Ticket generado por la mesa de ayuda de la Unidad de Tecnologa de
la Informacin y Comunicaciones (TICs) del Hospital Rafael Rodrguez Zambrano.
La gestin de soporte en cualquier mbito de los sistemas de informacin,
requiere el uso de herramientas apropiadas de control o reporting, as como
documentar adecuadamente las acciones realizadas en torno a la solucin de los
problemas planteados por parte de los usuarios. Dentro de las herramientas
disponibles se ha seleccionado el uso del GLPI (Gestionnaire Libre de Parc
Informatiqu) utilizando el mdulo de mesa de ayuda (Help Desk) que dispone.
Una aplicacin Web open source que permite ofrecer servicio on-line con la
generacin de tickets para el seguimiento de las incidencias generadas por los
usuarios permitiendo una interaccin ms transparente y eficaz tanto para
usuarios como para el personal de apoyo que brinda el servicio.
1.2. Usuarios a quien esta dirigido el presente documento
El universo de los usuarios quienes se beneficiarn de este sistema corresponde
a la totalidad de funcionarios del Hospital Rafael Rodrguez Zambrano que
necesiten realizar requerimientos de soporte al departamento de TICs.
2. Procedimiento de solicitud de soporte.
El usuario podr registrar sus incidencias en la plataforma de soporte de varias
maneras:
a) Creacin de incidencias mediante correo electrnico.
b) Creacin de incidencias directamente en la plataforma del CAU.
c) Creacin de incidencias telefnicamente.
La creacin de incidencias mediante los literales A y B las realiza el usuario
solicitante. La creacin de la incidencia mediante el literal C la realizar el personal
de soporte.
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Le recordamos que es preferible que el usuario ingrese sus propias incidencias, para
que quede como respaldo de su solicitud, si es un caso de fuerza mayor y no puede el
usuario directamente ingresar sus incidencias, se proceder hacer el ingreso de la
incidencia a travs del personal de soporte.

2.1. Creacin de incidencias mediante correo electrnico.

Cuando el usuario necesite soporte, debe enviar un correo electrnico a la
direccin soporte@hrz.gob.ec .
El correo debe ser lo ms explicito posible para que se pueda dar una ayuda
eficaz y agilizar el ticket lo ms pronto posible. Debe contener los siguientes
parmetros:
Asunto: Una idea resumida que abarque o caracterice la necesidad principal.
Mensaje: Debe contener: rea en la que trabaja, piso, extensin telefnica,
detalle del requerimiento.
Ejemplo de correo de requerimiento.
Asunto: Error al imprimir.
Mensaje:
rea en la que trabaja: Admisin.
Piso: Planta baja.
Extensin: 5056
Detalle del requerimiento: Estimados, hoy se me ha hecho imposible
realizar mi trabajo porque no he podido imprimir desde mi computadora, la
impresora que utilizo esta conectada al computador de la ventanilla 1.
En el momento que el requerimiento sea ingresado al sistema, el solicitante
recibir un correo de confirmacin, el mail dispondr de un link que permitir al
usuario realizar el seguimiento del ticket. Esta notificacin tendr la siguiente
informacin mnima: Solicitante, fecha de apertura, motivo del soporte, detalle
del requerimiento y link de acceso para el seguimiento.

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2.2. Creacin de incidencias directamente en la plataforma del Centro de

Atencin al Usuario (CAU).
Para realizar el registro de un requerimiento de soporte se debe de ingresar a la
direccin www.hrz.gob.ec:1800, el aplicativo solicitar la identificacin del
usuario con su respectiva clave de acceso.

El nombre de usuario y la contrasea a utilizar son las que tiene registrado

el funcionario en el correo institucional (zimbra), el nombre del usuario
debe excluir el dominio del correo.
Ejemplo:
Usuario Zimbra:

juan.perez@hrz.gob.ec

Usuario CAU:

juan.perez

Al ingresar a la plataforma informtica se visualizar el siguiente men de

opciones:

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La opcin Abrir un incidente permite la creacin de un ticket de soporte. La

interfaz a visualizar ser la siguiente:

Los datos que deben de ser proporcionados son los siguientes:

Tipo: Definir si es un incidente o una solicitud. Se debe considerar los siguientes
criterios:

1. Incidente: Un incidente de acuerdo a ITIL (Biblioteca de infraestructura de

IT) es cualquier evento que interrumpa el funcionamiento normal de un
servicio que afecte solo a un usuario, a un grupo de usuarios o a todos los
usuarios de un servicio. Un incidente se puede tomar como la reduccin en
la calidad de un servicio IT.
Ej:

fallo en el aplicativo de laboratorio, la impresora de red no funciona, etc.

2. Solicitud: Una solicitud no es una interrupcin de un servicio, por lo

general es un requerimiento de algo nuevo, como informacin o acceso;
puede tomarse como peticin de un usuario solicitando informacin,
asesoramiento, un cambio estndar o acceso a un servicio IT.
Ej: Recuperacin de contrasea de Quipux, Solicitud de acceso a una
pgina web especifica, creacin de correo electrnico, etc.
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Categora: Indicar a que grupo pertenece el ticket que se esta generando. En

algunos casos permitir asignar automticamente al tcnico responsable.
Urgencia: El sistema nos da la oportunidad de especificar nuestra urgencia:
muy alta, alta, mediana, baja y muy baja. Solo para los casos que nuestra
incidencia

deba

atenderse

muy

rpidamente

se debe escoger los niveles

altos, caso contrario se ubicara un nivel medio; tomando en cuenta que no es

menos importante su incidencia, ya que todas las incidencias son importantes
y se gestionan segn van ingresando en el sistema
Lugar: Seleccionar el departamento solicitante.
Titulo: Se debe de anotar una idea general sobre su requerimiento.
Descripcin: Aqu se detalla de manera ms explcita la descripcin del
requerimiento solicitado.
Fichero: En caso de ser necesario adjuntar un archivo, se realizar la siguiente
opcin; se selecciona examinar y se escoge el archivo deseado.
Al final pulse el botn registrar.

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2.3.Creacin de incidencias telefnicamente.

Si el problema es: no tener equipo; no tener red; o no puede ingresar al CAU para
notificarlo, debe comunicarse al departamento de soporte mediante la extensin
5115 y su ticket o requerimiento ser creado telefnicamente.
3. Gestin de la plataforma de Atencin de Usuarios (ACU)
La barra de men dispone de las siguientes opciones:

3.1.Inicio:
Visualizar un resumen de los tipos de ticket registrados en el sistema por el
usuario, si se desea realizar un seguimiento de un
tipo especfico bastar con hacer click en el rtulo
del grupo correspondiente (Nuevo, En curso
(asignado), En curso (planificado), En espera,
Resuelto, Cerrado, Eliminado).

Los estados del ticket se detallan a continuacin:

1. Nuevo: Ticket aperturado sin ningn tipo de gestin por el personal del CAU.
2. En Curso (Asignado): Ticket que dispone de un tcnico asignado y se
encuentra en proceso de solucin.
3. En Curso (planificado): Ticket al que se le ha programado algn tipo de
accin en un momento especfico.
4. En espera: Este estado denota que el proceso del ticket esta en espera de
algn tipo de accin o situacin para continuar con su proceso.
5. Resuelto: Requerimiento calificado por el personal de TICs como resuelto.
6. Cerrado: Ticket que la solucin aplicada ha sido efectiva.
7. Eliminado: Ticket que por alguna situacin particular ha sido eliminado del
sistema.

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Al hacer click en un tipo de incidente visualizar los tickets registrados en esa

categora.

3.2.Incidentes:
Permite la visualizacin del listado de los incidentes segn la opcin selecionada
de la lista. Las categoras que pueden ser elegidas se visualizan en la lista,
posteriormente se debe pulsar en el botn buscar.

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Al hacer click en el ttulo del ticket permitir al usuario realizar el seguimiento del
respectivo requerimiento. Se visualizar el nombre del tcnico o grupo de
tcnicos asignados al requerimiento.

En la opcin Tratamiento del ticket podr revisar el avance. Tambin registrar

una nota de seguimiento (comentarios, observaciones) o subir un documento que
tenga relacin con el requerimiento que est en trmite.

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Al pulsar aadir, el seguimiento se adicionar a la bitcora del ticket.

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La generacin de seguimientos por parte del usuario permite la comunicacin

con el tcnico alimentando la bitcora del caso.

Finalizado el tratamiento del ticket, el tcnico registrar el o los procesos que

realiz para el requerimiento. El usuario tiene la capacidad de aprobar o rechazar
la solucin realizada por el tcnico. En el caso de rechazar la solucin se debe de
llenar el comentario detallando las razones por que se rechaza la solucin
aplicada.

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Si el usuario no aprueba o rechaza la solucin en un periodo de 24 horas, el

sistema cerrar el ticket automticamente dando por finalizado el tratamiento del
ticket.

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